ÿþýüû: ÿúùø÷öþýõ / ôóöòõ / ñ÷ððõïüîþíùû / ôìöòõíëêòíùéø÷öüøùîþõ: ôìöòõíè, 06-04-2014ç÷ïþýõ: 1,64,65,66 (1 õâà 4)æåä÷ãüû: 2785 cm ²æåðù íìíïüúüöþõ: 7650ÿâòíüòîáîþõ ÷îêóâüì: 2310 521621, 560000

ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗ «ΜτΚ» ΣΕ ∆ΕΙΓΜΑ 300.000 ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ

Καµπανάκι για τον τουρισµό Τι καίει και τι σώζει Θεσσαλονίκη-Χαλκιδική Τι λένε οι τουρίστες για τις ξενοδοχειακές υποδοµές, πώς κρίνουν το παρεχόµενο σέρβις Την άποψη εκατοντάδων χιλιάδων

ελλήνων και κυρίως ξένων επισκεπτών της Θεσσαλονίκης και

της Χαλκιδικής αποτυπώνει µεγάλη διαδικτυακή έρευνα της εταιρείας KeyNorms

για τη «ΜτΚ» σε δείγµα σχεδόν 300.000 κρανών σε ιστοσελίδες online κρατήσεων. Τα ευρήµατα είναι αποκαλυπτικά

αλλά και αναπάντεχα σε ό,τι αφορά την άποψη των τουριστών για τις ξενοδοχειακές υποδοµές και το επίπεδο

των παρεχόµενων υπηρεσιών αλλά και τη σύγκριση του τοπικού τουριστικού

προϊόντος µε το αντίστοιχο στο Μπουργκάς της Βουλγαρίας και στην Αττάλεια της Τουρκίας, δύο περιοχές

ανταγωνιστικές ιδιαίτερα προς τη Χαλκιδική.

Καµπανάκι για τον τουρισµό

www.clipnews.gr

ÿþýüû: ÿúùø÷öþýõ / ôóöòõ / ñ÷ððõïüîþíùû / ôìöòõíëêòíù

éø÷öüøùîþõ: ôìöòõíè, 06-04-2014

ç÷ïþýõ: 1,64,65,66 (2 õâà 4)

æåä÷ãüû: 2785 cm ²

æåðù íìíïüúüöþõ: 7650

ÿâòíüòîáîþõ ÷îêóâüì: 2310 521621, 560000

Αποκαλυπτικά τα ευρήµατα έρευνας της KeyNorms για τη «ΜτΚ»

Εν όψει θέρους Καµπανάκι για την τουριστική κίνηση στη Θεσσαλονίκη και τη Χαλκιδική Καµπανάκι για την τουριστική

κίνηση στη Θεσσαλονίκη και τη Χαλκιδική

-ιδιαίτερα εν όψει της επικείµενης έναρξης της φετινής

θερινής περιόδου, κατά την οποία η χώρα µας ελπίζει

να προσελκύσει αρίθµόρεκόρ επισκεπτών από το

εξωτερικό, χτυπά µεγάλη διαδικτυακή έρευνα της εταιρείας KeyNorms, αποκλειστικά

για τη «ΜτΚ».

Του Αγγέλου N. Βάσσου

Τα ευρήµατα της έρευνας (τα οποία µπορείτε να διαβάσετε αναλυτικά στο infographic δεξιά,

αλλά και στο σηµείωµα του διευθυντή Έρευνας και Ανάπτυξης τής KeyNorms, δρος Νικόλαου Κορφιάτη, στη σελ. 66) είναι εξαιρετικά χρήσιµα, αλλά και ανατρεπτικά της εικόνας που αρκετοί εξ ηµών έχουµε για τις εντυπώσεις των επισκεπτών της ευρύτερης περιοχής όσον αφορά τα ξενοδοχειακά καταλύµατα που λειτουργούν ο' αυτήν, αλλά και το επίπεδο των υπηρεσιών που αυτοί απολαύουν

κατά τη διάρκεια της παραµονής τους σε Θεσσαλονίκη και Χαλκιδική.

Παρέχουν, επίσης, ένα εξαιρετικά χρήσιµο εργαλείο σύγκρισης µε περιοχές

που θεωρούνται ανταγωνιστικές προς το τοπικό τουριστικό προϊόν (όπως αυτή του Μπουργκάς στη Βουλγαρία, αλλά και της Αττάλειας στην Τουρκία), το οποίο σίγουρα θα µπορούσε να αποτελέσει πολύτιµο

"όπλο" στα χέρια των επιχειρηµατιών που δραστηριοποιούνται στον

συγκεκριµένο κλάδο.

ΑΣ ΕΙΝΑΙ ΚΑΛΑ TO ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ∆ΥΝΑΜΙΚΟ Ποιο είναι το βασικό συµπέρασµα που προκύπτει από την ανάλυση σχεδόν τριακοσίων

χιλιάδων reviews (κριτικών), τα οποία έγραψαν και ανάρτησαν σε ιστοσελίδες

online κρατήσεων απλοί, καθηµερινοί άνθρωποι, που επέλεξαν τη Θεσσαλονίκη

και/ ή τη Χαλκιδική για τις διακοπές τους; Ότι, για ακόµη µία φορά,

το ελληνικό φιλότιµο αποδεικνύεται "παν-

Είναι τόσο καλές οι εντυπώσεις των επισκεπτών από την εξυπηρέτηση, που µετριάζουν και την απογοήτευση που νιώθουν όσον αφορά το επίπεδο των υποδοµών, που τις περισσότερες φορές θεωρούνται «απαρχαιωµένες» ή «ελλιπείς» ως προς αυτά που οι επισκέπτες προσδοκούν.

ταχού παρόν", έτοιµο να σώσει την "παρτίδα", όταν οι υποδοµές µας υστερούν

έναντι των ανταγωνιστών µας... Γιατί, πράγµατι, είναι η εξαιρετική ποιότητα

του σέρβις που παρέχουν στους επισκέπτες οι εργαζόµενοι στις ξενοδοχειακές

µονάδες της περιοχής αυτή που εντυπώθηκε κατ' εξοχήν στη µνήµη των τουριστών που βρέθηκαν σε Θεσσαλονίκη και Χαλκιδική. Μάλιστα, είναι τόσο καλές οι εντυπώσεις τους από την εξυπηρέτηση, που µετριάζουν ακόµη και την απογοήτευση

που -σύµφωνα πάντα µε την έρευνα- νιώθουν όσον αφορά το επίπεδο των

υποδοµών (σύµφωνα µε τα reviews, τα οποία επεξεργάστηκε για τη "ΜτΚ" η εταιρεία KeyNorms, οι υποδοµές θεωρούνται

-χωρίς ασφαλώς να λείπουν οι φωτεινές εξαιρέσεις- "απαρχαιωµένες" ή "ελλιπείς" ως προς αυτά που οι επισκέπτες

προσδοκούν). To υψηλού επιπέδου ανθρώπινο δυναµικό

που απασχολείται στις ξενοδοχειακές µονάδες των δύο περιοχών αποκτά

ακόµη µεγαλύτερη προστιθέµενη αξία, όταν συγκριθεί µε την πραγµατικότητα

που επικρατεί σε περιοχές-ανταγωνιστές της Θεσσαλονίκης και, κυρίως,

της Χαλκιδικής σε όµορες χώρες (όπως το Μπουργκάς στη Βουλγαρία ή η Αττάλεια

στην Τουρκία). Έτσι, σύµφωνα µε τη διαδικτυακή έρευνα της KeyNorms, στις περιπτώσεις των χωρών αυτών η εικόνα

εµφανίζεται αντεστραµµένη, µε τους επισκέπτες να δηλώνουν ενθουσιασµένοι

από το υψηλό επίπεδο των υποδοµών (οι οποίες, σε αντίθεση µε ό,τι

συµβαίνει στην Ελλάδα, αναδεικνύονται σε "ισχυρό χαρτί" του εκεί τουριστικού προϊόντος), όχι και τόσο ευχαριστηµένοι ωστόσο από τη εξυπηρέτηση της οποίας τυγχάνουν από το προσωπικό που στελεχώνει

τις εκεί ξενοδοχειακές µονάδες.

ΤΕΡΑΣΤΙΟ TO ∆ΕΙΓΜΑ, Ι∆ΙΑΙΤΕΡΗ H ΣΗΜΑΣΙΑ Τα ευρήµατα της έρευνας την οποία διενήργησε

η εταιρεία KeyNorms για τη "ΜτΚ" αποκτούν εξαιρετικά µεγάλη σηµασία,

κυρίως για δύο λόγους: ^\*% To µέγεθος του δείγµατος. Για

\β I την εξαγωγή των συµπερασµάτων, η έρευνα χρησιµοποίησε το δείγµα-ρεκόρ των 288.890 κριτικών (reviews), εκ των οποίων οι 203.460 αφορούσαν τη Θεσσαλονίκη

και οι 85.430 τη Χαλκιδική.

ΦΩΤ. ΑΡΧΕΙΟΥ

Συνολικά, οι κριτικές τις οποίες συνέλεξε η KeyNorms αφορούν 304 ξενοδοχειακά καταλύµατα (65 εξ αυτών στη Θεσσαλονίκη

και 239 στη Χαλκιδική). To είδος του δείγµατος. Για τη

\J^m διενέργεια αυτής της πρωτοποριακής για τη χώρα µας έρευνας, η

KeyNorms βασίστηκε στις κριτικές, τις οποίες οι χρήστες ιστοσελίδων online κρατήσεων αφήνουν µετά την επίσκεψή τους στον τόπο που επέλεξαν, δηµοσιοποιώντας

µε τον τρόπο αυτό τις εντυπώσεις τους και δίνοντας, τις περισσότερες

φορές, λεπτοµερή στοιχεία για όλα όσα τους άρεσαν, αλλά και για εκείνα που τους ενόχλησαν. Όπως σηµειώνουν ειδικοί από τον χώρο του µάρκετινγκ, είναι αυτές ακριβώς οι κριτικές, τις οποίες χρησιµοποιούν ολοένα και περισσότερο το τελευταίο διάστηµα οι ταξιδιώτες από χώρες του εξωτερικού για να κάνουν την επιλογή τους: έτσι, όπως είναι αυτονόητο, τα reviews αυτά αποκτούν εξαιρετικό ειδικό βάρος στην τελική επιλογή των υποψήφιων επισκεπτών της χώρας µας, καθώς θα µπορούσαν µε ευκολία να γείρουν

την πλάστιγγα προς τη µία ή προς την άλλη κατεύθυνση...

www.clipnews.gr

ÿþýüû: ÿúùø÷öþýõ / ôóöòõ / ñ÷ððõïüîþíùû / ôìöòõíëêòíù

éø÷öüøùîþõ: ôìöòõíè, 06-04-2014

ç÷ïþýõ: 1,64,65,66 (3 õâà 4)

æåä÷ãüû: 2785 cm ²

æåðù íìíïüúüöþõ: 7650

ÿâòíüòîáîþõ ÷îêóâüì: 2310 521621, 560000

Ικανοποίηση επισκεπτών από τα ξενοδοχειακά καταλύµατα Θεσσαλονίκης & Χαλκιδικής

h έρευνα πραγµατοποιήθηκε σε κριτικές συνολικά

ρρρρρρρρρρ 203.460 θεο/νικη 85.430 Χαλκιδική

που αφορούν ξενοδοχειακά καταλύµατα ¦ ¦B

[«"1 ae.

Ετ1

65 θεο/ν\κη 239 Χαλκιδική

Μέσος όρος ικανοποίησης

r ouvoAiko nooooxo noooaio

81,8% nooooxo iKavonoinonc; 83,8% iKavonoinonc;

enioKenicov 79,8% iKavonoinonc; enioKEnicov

eniOKenicov 1 XaAKiSuxric; | GeoadAoviKnc;

Κατηγορίες επισκεπτών

Θ β β Οικογένεια

81.0% 82,7% 78,1% Νεαρό ζευγάρι

80,7% 82,0% 78,4%

Ο Θ Ο Παρέα φίλων

82,0% 83,6% 79,2%

Σύνολο

Ο Μόνος επισκέπτης

Χαλκιδική

82,7% 84,1% 80,3%

Θεσσαλονίκη

Παράγοντες ικανοποίησης

Σύνολο

Χαλκιδική

θεσ/νίκη

Καθαριότητα Τοποθεσία Υποδοµές ^^^Lt ^^^^ Προσωπικό Ποιότητα-Τιµή

Πηγή Έρευνας: www.booking.com

Τα ουνολικά noooota προκύπτουν ano τον µέοο όρο Χαλκιδικής και θεσσαλονίκης ανάλογα µε to αντίστοιχα δείγµατα

J "1 Υλοποίηση: ¦ ¦ I |"^KeyNorms

www.keynorms.com

www.clipnews.gr

ÿþýüû: ÿúùø÷öþýõ / ôóöòõ / ñ÷ððõïüîþíùû / ôìöòõíëêòíù

éø÷öüøùîþõ: ôìöòõíè, 06-04-2014

ç÷ïþýõ: 1,64,65,66 (4 õâà 4)

æåä÷ãüû: 2785 cm ²

æåðù íìíïüúüöþõ: 7650

ÿâòíüòîáîþõ ÷îêóâüì: 2310 521621, 560000

Τι δείχνει µεγάλη διαδικτύου έρευνα της KeyNorms σε Θεσσαλονίκη και Χαλκιδική

Ξενοδοχειακά καταλύµατα Ποιες εντυπώσεις αφήνουµε;

Οι επισκέπτες δείχνουν να είναι σχετικά ικανοποιηµένοι από τις υπηρεσίες

των καταλυµάτων, καθώς

στις περίπου 300.000 κριτικές

που συνελέγησαν, n µέση

βαθµολογία ήταν 81,8%, ενώ υπήρξε µια διακύµανση

της τάξης του 8% για το συνολικό δείγµα. ΦΩΤ. ΑΡΧΕΙΟΥ

Σε µιαν εποχή που ολοένα και περισσότερος κόσµος χρησιµοποιεί το διαδίκτυο, προκειµένου να επιλέξει προορισµό και κατάλυµα για τα ταξίδια του, οι κριτικές που συνοδεύουν το εκάστοτε

κατάλυµα στις ιστοσελίδες κρατήσεων µπορούν

να αποτελέσουν σηµαντικό παράγοντα στη λήψη της απόφασης για την τελική επιλογή.

Γράφει ο δρ. Νικόλαος Κορφιάτης*

Στην έρευνα που πραγµατοποιήθηκε µε σκοπό να µελετηθεί

ο βαθµός ικανοποίησης των επισκεπτών για τα καταλύµατα

της Θεσσαλονίκης και της Χαλκιδικής, τα συµπεράσµατα παρέχουν αρκετά αισιόδοξα

στοιχεία, αλλά και σηµεία για προβληµατισµό: κατ' αρχάς, σι επισκέπτες δείχνουν να είναι σχετικά ικανοποιηµένοι από τις υπηρεσίες των καταλυµάτων, καθώς

στις περίπου 300.000 κριτικές που συνελέγησαν µέσω του συστήµατός µας, η µέση βαθµολογία ήταν 81,8%, ενώ υπήρξε µια διακύµανση της τάξης του 8% για το συνολικό δείγµα.

Συγκρίνοντας τα αποτελέσµατα, παρατηρούµε ότι ο βαθµός ικανοποίησης µεταξύ

των καταλυµάτων στην ευρύτερη περιοχή της Θεσσαλονίκης και της Χαλκιδικής

ήταν ελαφρά διαφορετικός (79,8% για τη Θεσσαλονίκη, 83,8% για τη Χαλκιδική),

αποτέλεσµα που επηρεάζεται σαφώς και από τον τύπο του τουριστικού προϊόντος που προσφέρουν τα καταλύµατα

αυτά για την καλοκαιρινή περίοδο. Σε περιγραφικό επίπεδο, ιδιαίτερο ενδιαφέρον

παρουσιάζει η διαφοροποίηση του βαθµού ικανοποίησης ανά κατηγορία επισκέπτη. Στην έρευνα χρησιµοποιήθηκε διαστρωµάτωση µε βάση την κατηγορία στην οποίαν ανήκε κάθε επισκέπτης που άφησε την κριτική του στις ιστοσελίδες κράτησης. Οι κατηγορίες αυτές είναι (α) Οικογένεια, (β) Νεαρό ζευγάρι (γ) Παρέα φίλων και (δ) Μόνος επισκέπτης. H περιοχή

τής Χαλκιδικής φαίνεται να δίνει καλύτερες εντυπώσεις σε όλες τις κατηγορίες,

µε µεγαλύτερες τις διαφορές στις κατηγορίες (α) και (γ).

Όσον αφορά τη διαστρωµάτωση του βαθµού ικανοποίησης των επισκεπτών, σι παράγοντες που ελήφθησαν υπ' όψιν

Ο βαθµός ικανοποίησης των πελατών επηρεάστηκε αρκετά θετικά από την επαφή τους µε το προσωπικό του ξενοδοχείου. Σε µια περίοδο κρίσης και περικοπών, οι ξενοδοχοϋπάλληλοι

φαίνεται να εξυπηρετούν τους πελάτες τους µε συνέπεια και επαγγελµατισµό, γεγονός που παρατηρήθηκε τόσο στα καταλύµατα της Θεσσαλονίκης όσο και σε εκείνα της Χαλκιδικής

ήταν (α) η καθαριότητα, (β) η τοποθεσία, (γ) οι υποδοµές, (δ) το προσωπικό και (ε) η συνολική σχέση ποιότητας προς τιµή. Στον τοµέα αυτόν, όπως φαίνεται και στο γράφηµα της σελ 65, κύριος παράγοντας

ικανοποίησης αναδεικνύεται το προσωπικό, µια και ο µεγαλύτερος βαθµός ικανοποίησης αντιστοιχεί σε αυτό (85,%). Από την άλλη, η κατάσταση των καταλυµάτων αποτελεί τον µεγαλύτερο παράγοντα δυσαρέσκειας (76,9%), καθώς σι υποδοµές των ξενοδοχείων φαίνεται να µην ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των επισκεπτών. H τοποθεσία (β) αποτελεί οπωσδήποτε µεγάλο πλεονέκτηµα για τη χώρα µας συνολικά, αλλά και για τις συγκεκριµένες περιοχές (οπότε φυσιολογικά

το ποσοστό διαµορφώνεται στο 84,4%), ενώ η καθαριότητα (α) ακολουθεί µε ποσοστό 83,5%. H συνολική απόδοση ποιότητας προς τιµή βρίσκεται στο 80,9%, µε µεγάλη όµως διακύµανση ανάµεσα στα καταλύµατα της Χαλκιδικής -κάτι το οποίο είναι αναµενόµενο, αν λάβουµε υπ' όψιν την τιµολογιακή πολιτική, η

οποία µπορεί να διαφέρει µε βάση την περίοδο κράτησης.

«ΑΝΤΙΒΑΡΟ» ΣΤΙΣ ΚΑΚΕΣ ΥΠΟ∆ΟΜΕΣ TO ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ Ενδιαφέρον προκαλεί το γεγονός ότι ο βαθµός ικανοποίησης των πελατών επηρεάστηκε

αρκετά θετικά από την επαφή τους µε το προσωπικό του ξενοδοχείου. Σε µια περίοδο κρίσης και περικοπών, οι ξενοδοχοϋπάλληλοι φαίνεται να εξυπηρετούν

τους πελάτες τους µε συνέπεια και επαγγελµατισµό, γεγονός που παρατηρήθηκε

τόσο στα καταλύµατα της Θεσσαλονίκης όσο και σε εκείνα της Χαλκιδικής.

Παράγοντες της αγοράς µε τους οποίους υπήρξε επαφή τόνισαν ότι, παρά τις µισθολογικές µειώσεις που έγιναν στο προσωπικό τα τελευταία χρόνια, οι ξενοδοχοϋπάλληλοι εκτελούν άψογα τα καθήκοντά τους, κάτι που φάνηκε να αναγνωρίζεται και από τους ίδιους τους ξενοδόχους, κατά την πρόσφατη διαπραγµάτευση

της κλαδικής σύµβασης. Από την άλλη, είναι εµφανής η απογοήτευση

των επισκεπτών για τις απαρχαιωµένες υποδοµές, καθώς τα περισσότερα

ξενοδοχεία είτε δεν έχουν τις υποδοµές που ζητούν είτε αυτές είναι αρκετά ελλιπείς για την πληρότητα του ξενοδοχείου. Σε µια περίοδο, µάλιστα, που αναµένεται το µεγαλύτερο κύµα επισκεπτών που έχει δει ποτέ η Ελλάδα, το ζήτηµα της εικόνας που παρουσιάζουν

τα ξενοδοχεία ως προς την υλικοτεχνική τους υποδοµή είναι ιδιαίτερα

σηµαντικό. Συγκριτικά, δε, µε ανταγωνίστριες στο

τουριστικό µας προϊόν περιοχές και χώρες

(Μπουργκάς στη Βουλγαρία, Αττάλεια στην Τουρκία), η εικόνα είναι ακριβώς αντίθετη, καθώς ο δείκτης ποιότητας προς τιµή επηρεάζεται αρνητικά από το προσωπικό και θετικά από τις υποδοµές και το κόστος. Καθίσταται λοιπόν σαφές ότι το ξενοδοχειακό προσωπικό είναι το µεγάλο ατού της χώρας µας στον ανταγωνισµό

µε τις φθηνότερες γειτονικές χώρες, µε τις πιο σύγχρονες υποδοµές.

ΧΡΕΙΑΖΕΤΑΙ ΠΑΝΤΑ ∆ΕΥΤΕΡΗ ΑΝΑΓΝΩΣΗ Σε κάθε περίπτωση και µε βάση τη διεθνή εµπειρία, ο βαθµός ικανοποίησης µπορεί να έχει αρκετές διαφοροποιήσεις στον επισκέπτη, ανάλογα µε τη µέθοδο της κράτησης.

Είναι κοινό µυστικό ότι οι ίδιοι οι ξενοδόχοι είναι πολύ προσεκτικοί στους

επισκέπτες που κάνουν τις κρατήσεις τους από ιστοσελίδες κρατήσεων. Αρκετοί από αυτούς έχουν επιδοθεί σε έναν αγώνα δρόµου, τόσο για την επίτευξη υψηλής βαθµολογίας από τους επισκέπτες όσο και για τη διατήρηση της. Από την άλλη, ο ανταγωνισµός αυτός έχει βελτιώσει αναµφισβήτητα το τουριστικό προϊόν τα τελευταία χρόνια, ιδιαίτερα στην οµάδα των καταλυµάτων που έχουν επενδύσει στη διαδικτυακή τους παρουσία στις ιστοσελίδες αυτές.

* Ο δρ. Νικόλαος Κορφιάτης είναι υφηγητής της έδρας Ανάλυσης ∆εδοµένων

Μεγάλου Όγκου του Πανεπιστηµίου Goethe της Φρανκφούρτης και διευθυντής

Έρευνας και Ανάπτυξης της εταιρείας KeyNorms (http://www.keynonns.com).

www.clipnews.gr