РОЛЬ СТАНДАРТОВ В РАЗВИТИИ ON-LINE ТОРГОВЛИ

Гукасян Тигранвице-президент по коммерции

РАЗВИТЫЕ РЫНКИ 70% 30%

РАЗВИВАЮЩИЕСЯ РЫНКИ 98% 2%

!!! НАЛИЧИЕ СТАНДАРТОВ СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ !!!

СТАНДАРТ СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ ЭТО

ПОНЯТНЫЙ

ПРИЕМЛЕМЫЙ

ПРОГНОЗИРУЕМЫЙ

СЦЕНАРИЙ РАЗВИТИЯ СОБЫТИЙ

ВЫБОРА

ОПЛАТЫ

ПОЛУЧЕНИЯ

РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ

СВЯЗАНЫХ С ПРИОБРЕТЕНИЕМ ТОВАРА

ВОПРОСЫ ВЫБОРА OFF-LINE V.S. ON-LINE

Off-line26

On-line 28

Идентификация товара

НазваниеШтрих код (EAN) 5

Название

3

«Физичность» выбора

«Физичный» выбор из вариантов имеющихся в магазине

5«Нефизичный» выбор

2

Консультации «Форматные» продавцы, как правило знающие свой товар

5Консультанты Call-Center, поверхностные знания о товаре

3

Сравнение цен Трудно, надо посетить много магазинов

2Легко, доступны и магазины и специальные инструменты

5

Наличие в продаже Проблематично, часто отсутствует в магазине

2Без проблем, где то найдётся

5

Сравнение характеристик

Если есть продавец, он компетентен, у него есть время и настроение

4Много материалов и мнений, если есть время можно спокойно выбрать

5

Альтернативный подбор

Если большой ассортимент и есть в наличии 3

Возможно всегда.

5

ВОПРОСЫ ОПЛАТЫ OFF-LINE V.S. ON-LINE

Off-line 20 On-line 11Наличные Да, на кассе (есть

сдача, размен, охрана)

5Да, экспедитору (бывают проблему со сдачей, разменом, расчёты на территории клиента)

3

Пластиковые карты

Да в большинстве магазинов. 5

Некоторые экспедиторы приезжают с терминалами, оплатита на сайте пока слабо развита.

4

Платёжные системы

Нет и не нужны5

Большое количество, не просто пользоваться, нет доверия 2

Кредиты Оформляют в большинстве магазинов

5Слабо развито ( если вообще работает)

2

ВОПРОСЫ ПОЛУЧЕНИЯ OFF-LINE V.S. ON-LINE

эксп

едит

оры

това

рыпо

купа

тели

ВОПРОСЫ ПОЛУЧЕНИЯ OFF-LINE V.S. ON-LINE

Off-line 27 On-line 18

«Глазной (эмоциональный) контакт»

Продавцы подобраны под формат магазина

5Непрогнозируемое сочетание товар-продавец

2

Безопасность контакта

На охраняемой территории магазина

5У покупателя дома

3

Время получения

Когда удобно покупателю5

Когда получится у экспедитора либо из пункта выдачи (которых мало)

3

Упаковка Специальная под товар, фирменная

5Универсальная

3

Доставка домой

Доп. услуга, платная2

Стандартная ситуация5

Post sale консультации

Есть, продавцами знающими свой товар.

5Как правило нет (экспедитор универсал без специализации)

2

Выбор Оплата Получение Обслуживание

26

20

27

34

28

11

1816

off-line on-line

РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ OFF-LINE V.S. ON-LINE

Off-line 34 On-line 16Законодательное регулирование

Регулируется законом, есть практика и организации

5Много неопределенности

2

Определение ответственного

Легко найти ( администратор магазина)

5Сложно найти (физично обратиться)

2

Понятность процедуры возврата товара

Понятная описанная процедура

5Непредсказуемая реакция

2

Замена товара Нормальная практика5

По разному на разных сайтах3

Возврат денег Простая понятная процедура5

Непрогнозируемый процесс3

Возврат (хранение) брака

В магазине5

У покупателя2

Сопутствующие сервисы

Как правило есть или есть организация которую рекомендуют

4Как правило нет

2

Выбор Оплата Получение Обслуживание

26

20

27

34

28

11

1816

off-line on-line

1. Использовать единую кодировку товаров (EAN)

2. Повышать качество информации о товаре на сайте

3. Создавать новые поисковые функциональности и технологии на сайте

4. Шоурумы

5. Торговые представители с образцами

1. Обеспечить экспедиторов терминалами для безналичной оплаты

2. Повышать доверие к операции «Оплата на сайте»

3. Обеспечивать размен (наличие «сдачи») у экспедиторов

4. Развить продукт «Кредитование On-Line».

1. «Форматировать» экспедиторов под товар и клиента

2. Развивать сеть пунктов выдачи + курьеров

3. Развитие специализированных логистических операторов

4. Упаковывать товар в соответствии с его спецификой.

1. Создать нормативную базу по защите прав потребителей в on-line торговле (описывающую ответственность, возврат, обмен, работу с браком, возврат денег).

2. Развивать доп. сервисы (сборка, тех.обслуживание вывоз упаковки и устаревших изделий)

Выбор Оплата Получение Обслуживание

26

20

27

34

28

11

1816

30

21

28

32

off-line on-line on-line*

В Н Е Ш Н И Е В Н У Т Р Е Н Н И Е

1. Государственные органы – утверждение и ввод в действие

правил работы по отрасли(права потребителей)

2. Системообразующие операторы-Стандарты кодировки и требования

к информации

3. Логистические операторы –сервисы доставки покупок и

пунктов выдачи заказов

4. Финансовые институты –Инструменты on-line платежей и

кредитования.

Регу

лиру

ющ

ие ф

акто

рыО

пера

цион

ные

фак

торы 7. Вопросы выбора товара

совершенствование механизмовна сайте + «Физичные» сервисы

8. Прием заказа и доставкаудобство, прогнозируемость,

сопутствующие сервисы

5. Внутренние регламенты ориентированные на клиента

бизнес процессы

6. Внутренние стандартыповеденческие модели,

критерии отбора сотрудников

Спасибо за внимание!!!