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요약(Overview)

포스코는 고객과 함께 장기적인 협력관계 구축을 통한 성공파트너가 되는 것을

목표로 내실있는 고객 감성마케팅과, 고객 Needs에 적극 대응하는 EVI 활동 등을 통한

고객과 호흡하는 협력활동 체질화 실천으로 동반성장 관계를 성숙, 발전시켜 나간다.

교량 건설이나 선박 제조에 사용되는 철강제품이 포스코 제품일 것이라는 것을

추측하기는 어렵지 않다. 반면에 우리가 매일 접하는 TV나 자동차는 어떤가? TV나

자동차를 보거나 타면서 포스코 제품에 대한 선택을 만족해하는 일반인은 많지 않을

것이다. 하지만 우리가 모르는 사이 포스코의 제품은 고객이 지불해야 하는 비용을

낮추고, 제품의 품질을 높여주고, 수명을 연장하며, 안전에 기여를 하고 있다.

포스코가 고객과 갖는 진실의 순간(Moment of Truth)은 언제인가? 직접구매고객이

영업사원의 판매 프레젠테이션(Presentation)을 듣는 순간인가? 주문한 제품이 기일에

맞추어 입고되었을 때인가, 아니면 최종 사용자가 자신이 구매한 제품에 들어있는

포스코의 제품을 확인하고 기뻐할 때인가? 산업재 제품인 철강 소재를 생산, 판매하고

있는 포스코의 고객만족 프로그램이 일반 소비재 제품을 판매하는 기업의 그것과 같을

수는 없을 것이다. 하지만 포스코는 장기적으로 고객의 성공을 지원하는 것이 자사의

궁극적인 성공을 부른다는 마케팅 철학아래 고객협력 및 교류 프로그램들을 개발하여

발전시켜 가고 있다.

포스코가 가지는 고객만족을 위한 활동은 세 가지로 구분된다. 끊임없는 기술개발을

통한 고품질, 고부가가치의 제품을 고객에게 전달하는 것이 첫 번째이고, 효율적인

생산계획 구축과 생산기술 발전을 통한 제품 가격 경쟁력 제공이 두 번째이며, 진정으로

고객의 요구와 상황을 헤아리고 고객과 함께 성장하고자 하는 상생 마인드 기반의

고객만족 정신이 그 세 번째이다. 세 요소 모두 제조업체가 고객만족을 위해 갖추어야

하는 내용이지만 B2B(Business to Business, 산업재)를 생산하는 포스코는 특히 앞의 두

요소의 역할이 산업재 고객의 만족을 위해 필수적이다.

이러한 고객의 요구에 부응하기 위하여 포스코는 역사적으로 끊임없이 노력해왔다.

제품의 경우, 초기의 열연제품에서 냉연제품을 거쳐 최근의 고부가가치의 고강도

경량제품들을 다양하게 개발하여 여러 산업의 고객에게 제공하고 있으며, 생산비용의

효율성을 위한 생산관리 및 공정개선, FINEX와 같은 신공정 개발, 그리고 정확한 납기

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등에 최선을 다하고 있다. 특히 고객과 직접적인 접촉이 일어나는 마케팅부문은 고객

만족을 위해 가족 공동체적인 기술개발 및 지원, 고객의 2차 고객을 위한 합동 시장

개발, 고객의 제품/서비스의 개발단계부터 협업하는 다양한 EVI(Early Vendor

Involvement) 등 다양한 활동들을 실천하고 있다.

포스코의 마케팅은 고객이 요구하는 새로운 기술, 품질, 가격, 납기 등의 거래적인

사항들과 장기거래를 통한 인간적인 교류 기반의 신뢰, 자사의 단기적인 이익보다

가치를 중요시 하는 철학, 직접적인 1차 고객뿐만 아니라 2차, 3차 고객까지 함께

성장하는 것을 목표로 하는 비즈니스 에코시스템(Business Ecosystem) 구축을 지향하는

활동까지 나아가고 있다.

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실천원칙(Principle)

고객중심 마케팅 전략에 기반한 진정한 의미의 고객만족 경영을 한다. 맞춤형 고객서비스를 추구한다. 마케팅 대학을 통한 전문적인 고객만족 프로그램을 추진한다. One-stop Shop을 통한 고객의 만족 극대화를 추진한다. 자사의 단기 이익보다 고객의 성공과 가치창출에 역점을 둔다.

기술교류회를 통하여 고객과 회사, 양사의 기술적 이해를 높인다. 고객사 교육을 통하여 고객의 전문적 마케팅 능력을 향상시킨다. 감성적 소통을 위하여 다양한 고객사 활동을 펼친다.

EVI(Early Vendor Involvement) 프로그램을 통한 장기적인 고객관계를 구축한다. 글로벌 EVI 포럼을 통하여 해외 고객 관계 강화를 추진한다. 자동차 부문의 EVI를 통하여 다양한 고객과 제품을 구성한다. 2, 3차 고객까지 고려한 마케팅으로 고객 가치사슬 전체의 만족을 추진한다. 합자투자를 통하여 고객과 함께 공동체적인 시장 대응을 한다.

중소고객을 배려하는 마케팅을 펼친다. 기술 및 금융지원을 통해 중소고객사 가치창출과 성장을 지원한다. 주물선의 원활한 공급을 통하여 중소고객의 수요에 부응한다. 소 Lot 생산, 공급을 통해 구매 규모가 작은 고객에게도 최선의 대응을 한다.

세계최고의 철강기술을 추구한다. 고객에게 최고의 가치를 주는 제품을 생산, 공급한다.

원칙#1. 진정한 고객중심 마케팅 전략을 펼친다.

원칙#2. 고객과 소통을 통한 가치 증대를 추구한다.

원칙#3. 고객과 함께 장기적이고 공동체적인 관계를 구축한다.

원칙#4. 배려하는 마음으로 중소고객에게 정책적인 지원을 한다.

원칙#5. 최고의 기술과 제품 개발을 추구한다.

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활동사례 (Activity & Case)

원칙 #1. 진정한 고객중심 마케팅 전략을 펼친다

고객중심 마케팅 전략을 기반으로 다양한 고객 만족 마케팅 프로그램을 개발,

운영하며 전사가 진정으로 고객성공을 달성하기 위하여 지속적으로 내부적인 교육과

훈련을 실시한다.

고객중심 마케팅 전략 기반의 고객성공 경영 포스코는 1992년 고객성공경영의

개념을 도입한다. 철강소재의 국내 판매를 독점하고 있던 당시의 상황을 감안하면 쉽게

내리기 어려운 과감한 결정이었다고 할 수 있다. 1990년대의 고객성공경영은 2000년대

들어와 CRM(Customer Relationship Management)으로 발전하였다. 2001년부터 2년에 걸친

CRM 프로젝트를 추진하여 고객의 다양한 요구에 부응하고 신속한 대처를 위해 고객

중심의 마케팅 체제를 구축. 과거의 고객성공경영에서 한걸음 더 나아가 고객 각자의

가치를 극대화 할 수 있는 맞춤형 서비스 제공과 1차 구매고객뿐만 아니라 2차 고객과의

관계까지 고려한 2차 고객 관계강화프로그램, 고객의 까다로운 질문과 요구에 적절하게

대응할 수 있는 직원의 전문지식 및 능력 배양을 위한 직원역량강화 프로그램 등을

갖추게 되었다.

포스코는 고객성공을 위하여 철강업계 최초로 고객만족지수(CSI: Customer

Satisfaction Index)조사를 매년 실시해왔다. 조사는 심층면접과 질문서를 통하여

진행하는데 내용은 소비재 마케팅에서 사용되는 항목과 유사하다. 조사는 공정성을

위하여 외부기관에 의뢰하여 조사를 하되, 시행기관의 독립성 수립과 타성을 막기 위해

정기적으로 조사기관을 변경하고 있다. 이외에도 영업사원을 활용한 Face to Face

방식의 고객성공 확인도 지속적으로 시행하고 있다. 일반소비재가 아닌 산업재

판매기업에서 일반소비자 기준의 고객만족도를 조사, 만족도 제고를 추구한다는 것은

매우 도전적인 시도이다

포스코는 고객 중심 마인드 함양을 위하여 MFP (Market Facing Program)을 운영하고

있다. 그 중 AP (Account Planning)는 고객의 산업, 전략, 필요에 대한 이해를 기반으로

핵심 고객의 중장기 마케팅 전략을 수립하는 것이다. 고객의 전략에 기반하여 중장기적

전략을 함께 수립해 나가면서 전사관점의 통일된 고객 전략을 수립하고 당사와 고객

공동의 가치를 높일 수 있다는 점에서 고객의 만족과 가치를 모두 만족시킬 수 있다.

또한 고객과 관련된 제반 활동을 원활히 하기 위하여 최근 KAM(Key Account

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Management) 시스템을 운영하고 있다. KAM을 통하여 고객의 집중적인 관리 및 판매제품

구성(Product mix), 그리고 주문, 수주공정, 품질, 출하, A/S까지 담당하는 One-stop

Service 등, 고객의 편의 제고에 최선을 다하고 있다. 또한 감성마케팅을 실현하기

위하여 분기별 설명회, 연말 사은행사, 경영진의 고객사 방문, 고객사 QSS활동 지원

등의 행사를 정기적으로 진행하고 있다.

수출에 있어서도 고객중심의 마인드를 일찍이 적용하였다. 이미‘90년대에

기술서비스전담제도를 도입하여 판매담당 직원들이 일본, 중국, 동남아 지역의 자동차,

가전 고객사를 연 2회 방문하여 고객성공을 실현했다. 특히 급성장하고 있던 중국과 그

외 다른 시장에서 실시한 기술서비스 강화정책은 수출 제품의 판매 확대뿐만 아니라

직원들의 기술력 향상에도 긍정적인 기여를 하는 효과를 가져왔다. 최근의 GTM(Go to

Market) 전략은 해외 지역별 차별화 중장기 마케팅전략을 통해, 해외고객의 해당지역

관점에서 고객의 가치 제고를 위한 고객성공을 실천하고 있다. 제품과 품질뿐만 아니라

납기와 A/S를 위하여 현지에 ‘Coil center’를 설치하여 JIT (Just in Time) 요구를

충족할 수 있었으며 이곳에서 A/S 능력을 구비하여 현지 직접 지원으로 대응속도를

개선하였다. 이러한 적극적인 해외 고객성공 전략을 추진한 결과, 토요타와 같이

일본제품만 선호하는 대형고객을 설득하여 납품계약을 맺을 수 있었다

사례: Account Planning에 대한 A사의 후기

연초에 포스코 선재판매부서로부터 선재 고객사 중에서 A사를 대상으로 AP(Account

Planning)를 추진하고자 한다는 연락을 받았다. AP를 통해 고객에 대한 종합적인

이해와 서로간의 전략과제를 도출하여 중장기적으로 상생의 방법을 모색하겠다는

내용이었다. 올해 1분기부터는 A사의 여러 부서를 대상으로 인터뷰가 진행됐다.

인터뷰가 진행되는 동안 안정적인 소재 공급과 개발이라는 항목 외에 어떠한 결과가

나올지 궁금하기도 했다. 한편으로는 내부의 영업비밀이 새어나가는 것은 아닌가

하는 우려도 없지 않았고 별것도 아닌 것을 가지고 귀찮게 한다는 생각이 들기도

했다.

조사결과를 처음 보게 된 것은 지난 5월 13일, 14일에 열린 고객사와 함께하는 '벽

없는 조직워크숍'에서였다. 그 동안 포스코에서 조사한 내용을 통해 도출된 1차

전략과제들에 대해 함께 적정성을 리뷰하고 공동으로 종합적인 개선 대책을 발굴하는

자리였다. 처음 AP 분석 자료와 도출과제를 보았을 때, 잘 짜인 프레임과 매우 다양한

분야에서 과제들이 도출돼 있는 것을 보고 AP를 시작할 때 가졌던 우려들이 말끔히

해소되는 것을 느꼈다. 또한 워크숍이 진행이 될수록 생각지 못했던 개선사항들이

도출되기 시작했다. 포스코에서 8명, A사에서 현장 팀장들을 비롯한 8명이 함께 모여

워크숍을 진행하면서 서로를 더 잘 이해할 수 있었고, 역할을 분담하며 구체적인

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실행방법에 대한 의견까지 내놓게 되었다.

예상 소요량 산정부터 주문, 생산, 입고, 향후 연구활동까지 전 프로세스에서 20개

이상의 전략과제들에 대한 상당히 구체적인 방안들이 도출되었다. 1박 2일이라는 짧은

기간이었지만, 특히 좋았던 것은 포스코에서 추진하는AP 프로그램이 포스코만의

자료수집과 계획이 아닌, 워크숍을 통해 고객사와 함께 공감하고 실행과제를

도출함으로써 진정으로 고객과 신뢰를 형성하고 내실을 기할 수 있었다는 점이다.

사례: 일본 지진피해 고객사 지원 TF팀 가동

포스코는 일본에서 발생한 지진으로 피해를 입거나 소재 조달에 어려움을 겪고 있는

고객사를 적극 지원하고 있다. 포스코는 지진 피해를 입은 고객사에 대해 특별한

관심과 지원을 하기 위해 생산, 판매, 수주를 포함하는 마케팅본부 차원의‘일본

지진피해 고객사 지원 TF 팀’을 구성, 가동에 들어갔다. 주 2 회 개최되는 TF 회의를

통해 고객사 피해를 최소화한 고객사 요청사항을 수시 점검하고, 증산, 수리 일정

조정 등을 통해 제품별 대응 방안을 다각도로 모색할 수 있었다.

이번 지진으로 신일본제철, JFE 스틸, 스미토모금속공업 등 일본 주요 철강사가

직접적인 피해를 입은 데다 전력난까지 겹쳐 감산이 불가피해짐에 따라 일본에서

수입한 열연, 후판, 선재를 사용하는 고객사가 소재 조달에 어려움을 겪게 되었다.

국내 조선사로부터는 4 월에 긴급히 후판을 공급해 다라는 주문이 있었고 2 분기에는

공급을 더욱 늘려 달라는 요청이 있었으며, 냉연, 선재 등 증량된 공급을 요청하는

주문이 쇄도하였다. 특히 자동차 외판용 소재, TMCP, 고급 선재 등 고급강 수급에

어려움이 많아 포스코에 대체 공급 요청이 크게 증가한 것이다.

현재 폭증한 고객사의 모든 주문에 대응하기엔 어려움이 있지만, 제철소의 정기 정비

일정을 조정하고 2 분기 최대 증산 등을 통해 소재 조달에 어려움이 있는 고객사를

적극 지원하였다. 국내 산업계의 든든한 버팀목 역할을 해오고 있는 포스코는

철강소재 수급난 해소를 위해 헌신적인 역할을 함으로써 고객사와 더욱 돈독한 신뢰

관계를 쌓아갈 것으로 기대하고 있다.

맞춤형 고객서비스 포스코는 기존의 생산자 중심 고객 분류 방식에서 고객중심의

관점에서 더욱 세분화된 체제로 전환해 가고 있다. 이를 통해 고객 유형에 따라, 더욱

구체화되고 맞춤형 마케팅 전략의 구사가 가능해졌다. 고객응대, 교류, 프로그램 운영,

심지어는 기념품 선정까지도 차별화가 가능해졌다. 이러한 개념은 고객보상제도

(Failure/Claim Recovery) 에도 적용되어, 고객의 기대를 뛰어넘는 감성적인 보상제도를

운영하고 있다. 즉, 제품에 문제가 생겼을 경우, 재고비용, 관리비용 등 간접손실비용에

대한 보상을 하고 있으며 원인규명이 어려울 경우 1달 내에 우선 보상하는 보상시한제를

운영하고 있다. 포스코 마케팅 부문은 고객의 보상과 관련하여 적극적인 사후대응,

설명하기, 확인하기를 통하여 지속적인 고객과의 소통과 관계를 유지하고 있다.

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사례: 스마트한 클레임처리

포스코 공정품질서비스실에서는 ‘고객의 혼까지 감동시키는 초일류 품질’을 모토로

고객성공을 위해 다양한 활동을 추진하고 있다. 그 중 최근 실현한 것이 스마트폰을

활용해 클레임을 접수할 수 있도록 한 시스템 구축이다. 포스코는 불량이 발생한

현장에서 고객사가 바로 클레임을 제기할 수 있도록 스마트폰 내 클레임

접수시스템을 구축, 처리기간을 단축했다. 2011년 4월 가동 이후 고객사로부터 좋은

반응을 듣고 있으며, 실제로 선재 고객사인 삼원강재는 스마트폰으로 내부 파이프성

결함에 대한 클레임을 제기해 하루 만에 보상처리를 받은 바 있다. 신속한 클레임

처리는 고객사에게 인정을 받아 감사패를 받는 경우도 생겼다. 클레임을

두려워하거나 번거롭게 생각하지 않는 포스코의 적극적인 대응을 보여주는 모습이다.

마케팅 대학 포스코는 고객성공의 일환으로 포스코 마케팅 직원의 역량강화를

추진하고 있다. 사내 마케팅대학이라는 별도의 교육 조직에서 마케팅직원이 고객수준에

맞는 실력과 경험을 갖출 수 있도록 마케팅역량모델에 입각하여 교육하고 있다. 포스코

마케팅 대학은 고객에게 제품을 많이 파는 요령만 가르치지 않는다. 사내 대학 과정을

통해 임직원들은 제품, 산업, 고객에 대한 전문성을 강화하고, 비즈니스 매너 같은

기본적인 소양과 기능 교육뿐만 아니라 고객을 중심으로 사고하고 접근할 수 있는

고객중심마인드를 개발 할 수 있다.

회사를 위해 판매를 최대화 하는 것과 고객이 필요한 솔루션을 제공하는 것은

다르다. 단순한 판매량의 극대화는 단기적으로 회사에 이득이 될 수 있지만 고객은 쉽게

그 의도를 알아차린다. 마케팅대학은 고객중심적인 사고와 솔루션 제공에 대한 노하우

개발을 중점적으로 교육함으로 포스코의 대 고객 접근 개념 바꾸기에 앞장 서고 있다.

마케팅대학은 포스코의 마케팅본부 직원뿐만 아니라 수출관련 패밀사들과 마케팅

교육을 필요로 하는 고객사들에게도 교육을 하고 있다. 그 내용은 마케팅 직원들의

개인별 역량 수준을 고려하여 수준별로 차별화된 교육 과정을 운영하고 있으며 학습시간

과 수료실적으로 개인별 학점관리를 한다. 또한 지속적인 학습분위기 고취를 위하여

지식인증제를 운영하고 있다. 이러한 개인별 교육실적 관리는 역량평가와 연계되어

개인에게 유인과 자극을 동시에 제공한다.

최근에는 SEP(Salesforce Effectiveness Program)을 개발하여 담당자의 전문성 강화,

비즈니스 매너 내재화, 고객중심 마인드 제고, 고객에게 실질적인 가치 제공 등의

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포괄적인 역량 강화를 추진하고 있다. 또한 마케팅 직원의 역량강화를 위하여 마케팅

부문, R&D 부문과 생산부문간의 인력교류와 순환근무를 통한 역량 증대도 실시하고 있다

포스코는 희망하는 고객사에게도 마케팅 교육 프로그램을 제공하여 고객사가 제품별

전문적인 지식을 함양할 수 있도록 지원하고 있는데 매년 참여하는 고객사가 계속

증가하고 있다.

One-stop Shop 고객사가 포스코가 지원할 수 없는 철강제품을 해외에서 수입하고자

할 때, 포스코는 Mill to mill 협력을 통한 수입 알선으로 고객사가 원활히 제품을

수입할 수 있도록 지원을 한다. 이 프로그램은 협력사 및 대상 고객사를 포스코에서

선정하고, 수입 제반업무는 대우인터내셔널이나 포스틸의 상사 업무를 통하여 시행한다.

선제 제품의 경우, 일본의 NSC에서 국내 수입, 공급함으로 국내 고객사의 수급부족

문제를 해결하기도 했다. 이러한 프로그램은 고객성공을 위하여 다른 철강회사와도

협력을 꺼리지 않는 포스코의 고객중심 마인드의 실천의 전형적인 예라고 볼 수 있다.

또한 선박, 해양관련 조선사의 프로젝트 단위 일괄수주를 통해 선박건조에 필요한

모든 강종을 공급하여 고객의 구매 편의성과 효율성을 극대화하는 고객성공을 실천한다.

포스코는 대우조선이 4400TEU (Twenty feet Equivalent Unit)급 컨테이너선을 제작하는

소요되는 후판을 강종과 사이즈에 관계없이 일괄 생산, 공급하는 ‘선박단위별 일괄수주

공급’마케팅을 운영한다. 그 동안 조선사들은 한 선박에 필요한 후판은 여러

철강회사에서 분산 발주하여 강재 조달기간이 장기화되는 등 기회 손실과 낭비요인이

많이 발생하였으나 포스코의 일괄수주공급 활동을 통해 컨테이너선을 건조하는데 필요한

후판을 전량 공급 받음으로 기대이상의 성과를 거둘 수 있었다. 포스코는 앞으로

프로젝트 단위 일괄 수주공급 프로세스를 풍력발전기 설치선 등 특수선박, 원유생산과

저장, 하역을 모두 처리할 수 있는 대형 설비인 FPSO (Flating, Production, Storage,

Offload)에 소용되는 강재 일괄 공급 등 국내 조선사를 대상으로 적극적인 마케팅

전개할 예정이다. 향후 조선사가 해양 프로젝트 입찰에 참가하는 시점부터 공동으로

참여하여 신강종 개발과 수주 가능 사이즈 확대 등을 사전에 적극적으로 공동 대응할

계획이다.

고객의 성공과 가치창출에 역점 포스코는 자사의 판매에만 몰입하는 것이 아니라

1차 고객과 최종 고객 모두의 가치 창출에 역점을 둔다. 기존에 준비된 제품만 고객에게

공급하는 것이 아니라 고객이 필요하면 공동으로 기술 개발을 하고 생산과 공급에

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필요한 지원을 하며 필요한 기술 승인까지 함께 진행한다. 고객의 제품 부가가치 창출을

위한 지원으로 포스코는 이미 2007년부터 중소고객사에 대한 솔루션을 제공 하고 있다.

그 목적은 중소 고객사에서 포스코제품의 성형, 용접, 도장 등의 가공 시, 구입선별,

제품 특성별 가공기술 확보가 필요하나 고객사의 기술부족으로 이의 확보가 어려운

경우가 있다. 이를 지원하기 위하여 포스코가 강재구매에서부터 제품생산까지 제반

문제점을 고객사와 함께 대응하고 해결하여 고객사의 가치창출 제고를 지원한다.

고강도 강관의 경우, 포스코와 중소 강관사 고객사들이 최대의 가치창출을 하는

방향으로 공동 브랜드 마케팅을 추진하고 있다. 중소 강관사가 필요로 하는 고강도

철강재를 포스코가 개발, 공급하고 강관사는 여기에 공동의 브랜드를 적용하여

신규시장을 함께 개발하는 방식이다. 공동 브랜드 개발을 통해 포스코는 브랜드별로

고객사들과 파트너십을 구축하고 고객사들은 최종 고객에게 산업별, 제품별로 특화하여

다양한 고강도 강관 제품들과 서비스를 제공할 수 있게 된다.

사례: B사 프레임

B사는 대형 트럭용 프레임을 수입하여 생산함으로 수입에 따른 비용의 부담과 수급의

문제, 의사 소통 문제를 가지고 있었다. B사는 이를 해결하기 위해 포스코의

ATOS80을 프레임 강재로 공급받기를 희망했으나 적합한 프레임 중간 가공업체가

없었다. 양사는 포스코의 ATOS 80을 가공하여 트럭 프레임으로 공급할 수 있는

가공업체를 공동으로 조사하여 선정하고, 설비투자를 유도하여 공급선을

확보하였으며 시험용 차량 테스트와 실제차량 평가를 통해 품질인증을 획득,

수입산보다 내구성이 우수함을 입증하였다. 결국 포스코는 신규 수요를 발굴할 수

있었고 B사는 연간 10억 원 이상의 원가 절감효과와 함께 보다 효율적인 공급선을

확보할 수 있게 되었다.

트럭 프레임에 사용된 고강도강 ATOS 80은 트레일러에도 적용되어 경량화 목적에

활용되었다. 트레일러업계에서는 고유가와 총중량 제한 법규에 따른 트레일러의

경량화 요구가 증대되고 있었을 때 포스코의 고강도강을 사용하여 기존 트레일러

대비 35%의 무게를 경량화할 수 있었다. 새로운 트레일러를 사용한다면 국내

트레일러의 평균 주행거리가 연간 30만km임을 고려할 때 한대당 연간 1800리터의

연료를 절감할 수 있고 국내에 등록된 11,600대의 트레일러에 적용할 경우, 매년

21,000,000리터의 연료를 절약할 수 있다. 이를 금액으로 환산하면 대당 연간

3,600,000원, 전체 연간 420억 원을 절감하는 효과를 가져온다. 환경적인 측면에서도

연간 20만 톤의 CO2

절감을 효과를 가져온다.

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사례: 석유채굴용 강관 용접 지원

전 세계 에너지 수요는 2030년까지 연평균 1.5%이상 지속적으로 증가할 전망이며 주

에너지원으로 사용되는 석유와 천연가스의 개발은 앞으로도 계속될 것이다. 그러나

석유 및 가스의 채굴과 관련하여 채굴 가능 깊이가 깊어지고 장거리, 고압력 수송이

늘어남에 따라 수송용 강재의 제조기술력 향상과 신제품 개발이 지속적으로 요구되고

있다. 포스코는 고객사와 공동으로 석유채굴용 강관 신제품을 개발하기 위해 고객의

용도 특성에 부합하는 강도, 형상, 표면품질 등을 갖춘 제품을 제공할 뿐 아니라

용접기술까지 지원하고 있다. 일례로 고객사가 신제품 조관 작업 중 용접 조건을

잡지 못하는 문제가 발생하자 포스코는 문제 해결을 위해 긴급히 기술연구원 소속

용접전문가를 파견해 고객사의 용접 문제점에 대한 원인규명과 해결방안을 제시했다.

그 결과 고객사는 용접문제를 해결하여 성공적으로 제품 인증을 받고 프로젝트를

수주할 수 있었다.

원칙 #2. 고객과의 소통을 통한 가치증대를 추구한다

고객과의 만남은 고객의 의견을 듣고 그들이 가지고 있는 현재의 필요와 미래의

방향을 이해하며 또한 회사의 상황을 전달하는 자리이며 이는 양자간 사업 관계 지속을

위한 중요한 역할을 한다. 따라서 회사는 고객과 다양한 형태의 소통과 만남의 자리를

계속적으로 만들어 나가고 교류할 수 있도록 적극적으로 노력 한다.

기술교류회 포스코는 고객사와의 지속적인 기술교류회를 통해 EVI활동의 폭을

넓혀나가고 있다. 가전 EVI의 경우, 영상가전(LCD,PDP 등)과 생활가전(세탁기,냉장고

등)등, 가전 모델들이 업그레이드 될 때마다 포스코가 판매하는 제품도 업그레이드 된

것으로 적용하여 장기적인 수요확보와 지속적인 파트너관계 유지가 가능토록 하고 있다.

최근 삼성전자, LG전자가 기술을 선도하면서 한국계가전사와의 정기적인 기술협력은

의미가 크다. 소니, 캐논 등 해외 가전업체들과의 신기술 적용을 위한 기술교류회도

추진 중에 있다.

포스코와 LG전자는 양사의 임직원 30여명이 참석한 기술교류회를 개최했다.

가전분야에서 처음 시도된 이번 기술교류회에서는 자동차부문의 성공사례가 소개되었고

향후 적용이 가능한 표면처리기술 동향에 대한 설명과 논의가 진행되었다. 대기업

판매사와 수요사간의 협력모델인 이번 행사는 매우 이례적이라고 할 수 있다.

제품개발에 관련된 교류외에도 양측의 최고경영자간의 교류도 활발하여 단순거래를

기반으로 하는 관계를 벗어나 진정한 의미의 파트너로서 서로에게 다가가고 있다.

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사례: C사

HPF(Hot Press Forming)는 강판을 900℃까지 가열한 후 프레스기로 성형해 급속

냉각시켜 인장강도 1500㎫ 이상의 소재를 얻을 수 있는 신기술로서, 열간 상태에서

가공하기 때문에 성형이 용이하고 고강도여서 보강재를 생략하거나 박물재 적용이

가능하다. C사는 차체용 부품을 생산해 GM대우에 납품하는 자동차 부품사로서 HPF

제품을 사용하는 부품 수주를 획득, 2011년 이후 연간 120만 개의 HPF 제품을

판매하게 되었다. 당시 포스코는 연간 생산량 100만 개의 능력을 가진 HPF 설비가

1기만 있는 상황이었고, C사가 직접 투자하는 것도 부담스러워 결국 고가의 비용을

지불하고 제품을 수입할 수밖에 없었다. 이에 포스코는 투자수익성보다 고객사와

동반성장하기 위해 HPF 설비 추가 투자를 결정하고 2011년까지 양산 공급에 문제가

없는 HPF 생산 체제를 갖췄다. HPF 부품 공동 개발을 통해 포스코는 연간 110억 원,

C사는 연간 85억 원의 매출 증대효과를 기대할 수 있으며, 기술 혁신을 통한 글로벌

경쟁력으로 향후 HPF 부품 수주 시에도 유리한 위치를 확보할 수 있게 됐다.

사례: D사 고강도 경량 연료탱크

D사는 연료탱크 시장에서 플라스틱의 침투를 견제하고 경쟁 mill과 차별화된 연료

탱크강판 개발이 필요하다는 것을 인식하고 포스코와 함께 개발을 시작했다. 그러나

당시 포항소에는 소재가 되는 390E급의 고강도 경량 연료탱크 강판 생산 이력이

없었으며 H그룹은 연료탱크에 있어 고강도 경량 강판을 적용하는 관련 규격이 없어

소재 규격 등록을 해야하는 문제가 확인되었다. 이러한 문제점은 포항소에서 390E급

연료탱크 강판을 일괄 생산하는 체제를 구축하고 H 그룹에서도 고강도 경량 강판

적용 연료탱크의 관련 규격을 신규 적용하는 것으로 해결하였다. EVI 기술지원을 통해

고객과 함께 개발한 새로운 연료탱크는 두께축소와 고강도 강판 적용으로 1.7Kg의

무게를 절감할 수 있어 1.5억원의 원가절감과 16%의 부품경량화를 통한 시장

경쟁력을 강화할 수 있게 되었다. 포스코의 측면에서는 매출액 및 영업이익의

증가뿐만 아니라 고객사와의 상생으로 윈윈할수 있는 좋은 계기가 되었다.

사례: E사

부산시 사하구에 있는 이형강 전문제조사 E사는 포스코의 빌릿 고객사이다. 이

회사는 그 동안 쉽게 해결하지 못하던 품질 문제인 환봉(Round Bar) 진원도 편차를

포스코의 기술컨설팅으로 해결했다. 진원도란 생산된 환봉의 바깥쪽 둥근 모서리가

중심으로부터 떨어진 정도를 말하는데, 진원도 편차가 클수록 제품이 고르지 않고

불량이 많아 2차 가공 공정을 통해 진원도를 맞춰야 하기 때문에 생산성 하락은 물론

금전적 손실과 직결되는 부분이다.

포스코 선재전문가로 구성된 컨설턴트들은 설비 및 공정운영기술을 진단하고

문제의 원인을 파악, 개선 대책을 제시하고 설계 기술을 전수하여 근원적인 문제점을

제거했다. 결과적으로 진원도 편차를 대폭 줄임으로 E사의 매출 증가에도 기여를

하고 있다. 뿐만 아니라 컨설팅 과정에서 설비관리 및 안전 부문의 취약점을

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발굴하고 개선방향을 제시함으로써 개선 내용들이 지속적으로 유지될 수 있도록

기반을 만든 것도 큰 성과이다

고객사교육 포스코는 희망하는 고객사에게 마케팅 교육을 실시하여 고객사가 제품별

전문적인 지식의 함양을 할 수 있도록 유도하고 있으며, 이 교육행사는 2009, 2010년

각각 200명 이상 참여하여 고객사의 호응을 받고 있다. 이러한 활동은 고객사와의

헌신적이고 지속적인 동반성장을 통해 고객사의 성공과 글로벌 경쟁력확보에 기여한다는

포스코의 마케팅 비전에 그 기반을 두고 있다. 초기의 고객사 교육이 1차

구매고객에게만 이루어졌다면 2011년부터는 직거래 중심 고객사 뿐만 아니라 유통판매점,

2차 고객까지 확대하여 종합적인 고객 만족을 추진한다.

사례: 선재고객사 품질교육

선재고객사들의 경우, 규모가 영세한 고객들이 많이 있다. 이 고객들의 경우,

내부적으로 제품의 품질관련 교육을 자체적으로 진행할 역량이나 금전적인 비용을

부담할 수 있는 능력이 없는 업체들이 많이 있다. 이를 확인한 포스코는

선재고객들을 위한 전문적인 품질교육을 실시하기로 한다. 교육전문부서가 아닌

마케팅 부서에서 품질 교육을 주관한다는 것은 쉬운 일이 아니지만 고객성공의

열정아래 관련부서들의 도움을 받아 선재고객들에게 직접적으로 관련있는 내용으로

교육내용을 선정하고 진행을 해줄 강사들까지 선정을 할 수 있었다. 이론과 실습

그리고 견학을 통하여 교육의 내용을 풍부하게 하고 지루하지 않게 맞춤 교육을

진행하게 되었다.

이러한 교육의 결과로 고객들은 포스코의 기술력에 다시 한번 신뢰를 갖게 되고,

무상으로 교육을 받는 것에 감성적인 유대를 갖게 되며 제품에 대한 지식과 기술이

제고되어 양측에 모두 도움이 되는 윈윈 상황이 된다. 제품 기술에 대한 이전은 결국

포스코를 둘러싸고 있는 전체 생태계에 긍정적인 영향을 주며 고객의 품질향상은 2차,

3차 고객에게 까지 영향을 미쳐 1차 고객의 신뢰도 향상과 매출 제고에 긍정적인

영향을 미침으로 포스코와 직접 고객간에 장기적인 Lock-in이 형성되는 영향을

미친다.

사례: 고객사 초청 교육

포스코가 가전강판제품 고객사를 비롯해 열연, 후판, 선재, 냉연, 자동차, 스테인리스,

전기강판 등의 제품 고객사를 대상으로 2011 년 11 월까지 총 8 차수에 걸쳐 교육

프로그램을 운영한다. 특히 고객과의 동반성장을 위해 교육대상을 직거래 고객사

중심에서 유통판매점, 2 차고객사까지 확대한다. 포스코는 우선 1 차로 3 월에

포항제철소에서 삼성전자, LG 전자, 대우일렉트로닉스 등 가전강판제품의 국내 주요

고객사 직원 30 여 명을 초청해 교육을 실시했다. 포스코는 고객사 구매 담당자들이

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제품의 제조공정과 특성에 대해 보다 잘 알게 됨으로써 용도에 맞는 제품을 구매할

수 있도록 하고 나아가 고객만족도를 향상시킨다는 취지에서 교육을 마련했다. 이번

교육은 마케팅본부 직원이 직접 제품 전문지식, 철강제조공정, 시장환경, 포스코

판매활동 등에 대한 이론강의를 진행하는 한편, 제선, 제강, 열연, 냉연, 도금 등의

공장견학을 병행해 참가자들의 제품과 생산공정에 대한 이해를 크게 높였다. 고객사

직원들은 제철소 현장과 설비를 직접 확인하고 현장 직원들에게 궁금한 점을 물어볼

수 있는 좋은 경험이었으며 포스코가 고객사와 동반성장을 하려는 생각들이 진심으로

느낄 수 있어 좋았다고 전했다.

사례: 자동차 배기계 용접 교육

포스코는 2008 년 6 월 27 일 인재개발원에서 창신특수강, 세종공업, 우신공업 등

자동차 배기계 부문 12 개사 엔지니어 33 명을 초청해 스테인리스 배기계 용접교육을

했다. 스테인리스부문과 강재솔루션연구그룹이 자동차 배기계 고객사를 초청해 연

이날 교육에서 포스코는 자동차 배기계용 스테인리스 400 계 신제품을 소개하고

배기계용 조관 용접 기술, 박판 GMA (Gas Metal Arc Welding) 용접 기술, 이종 재료

이음부 용접 시공 기술 등에 대해 교육했다. 이날 교육에 참여한 고객사

엔지니어들은 배기계 용접 기술에 대해 체계적으로 정리할 수 있어 매우 유익했다고

말했다. 특히 이성호 창신특수강 이사는 이론위주의 교육이 아니라 실질적인 도움이

되어 좋았다고 전한다. 포스코는 그 동안 스테인리스 배기계 조관 고객사에서

기술서비스를 펼치면서 축적한 기술과 고객 애로사항을 중심으로 교육을 진행,

호평을 받았다.

감성적 소통을 위한 고객사 활동 포스코는 고객사들과 거래적인 관계를 넘어선

공동체의 의미를 갖기 위하여 부단히 노력한다. 특히 고객사들과 소통을 위하여 다양한

활동을 하고 있다. 포스코의 후판선재마케팅실은 2011년 3월 건설고객사 동호회를

실시했다. 주요 후판고객사들을 초청하여 동호인 활동을 통한 파트너십 강화가 그

목적이었으며 건설사 17명 등 총 23명이 참석하여 광양제철소 백운산 수련관에서

이루어졌다. 주요 프로그램으로는 판매담당자가 담당고객사를 소개한 후 고객의

최대단중으로 광양 후판공장의 초광폭, 대단중 생산 능력 인지도 제고에 대한 내용과

대기주문, 납기지연 에 대한 반성과 더 나은 서비스 제공을 약속했다. 업무적인 내용이

끝난 후 건설퀴즈를 통한 재미있는 지식 공유의 시간을 가지고 족구를 통해 뜨거운

팀워크를 발휘했다.

고객사의 반응은 다른 회사들이 공식행사 등과 연계하여 자리를 마련함으로 불편함

감이 있었는데 이번 행사는 ‘우리들만의 행사’라는 점과 순수한 친목 도모의 자리가

함께 했다는 점에서 큰 의미를 두고 있었다. 토론에서 나왔던 고객들의 주요 관심사는

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가격 조정 시기와 조정 폭에 대한 설명을 요구하고 가격 조정 전 판매계획량을 반영할

수 있기를 희망했으며 뉴스나 업계의 정보뿐만 아니라 해외 철강사 상황과 공급 현황에

대해서 알려주기를 원했다.

원칙 #3. 고객과 함께 장기적이고 동반자적인 관계를 구축한다

고객의 제품 개발단계에서부터 동참하여 초기부터 시작된 협력관계는 제품수명이

끝날 때까지 함께 한다. 또한 2, 3차 고객까지 고려한 마케팅 전략은 장기적인 관계로

발전을 추구하며 제품 생태계 및 고객가치사슬 전체에 걸쳐 고객과 동반자적인 관계를

구성한다.

EVI (Early Vendor Involvement) 현대 제조업에 있어 새로운 개념이 아니다. 더구나

EVI만 가지고 고객을 장기적으로 갈 수 있다는 보장은 없다. 경쟁자가 더 나은 조건의

EVI를 제안할 수 있기 때문이다. 그러나 EVI를 통한 전용 장비기반의 Lock-in이나

기술공유보다도 더 중요한 것은 EVI를 통한 우호적인 관계 구축이다. 기업 간의

계약이나 특수 설비에 묶여 한 회사의 제품을 쓸 수 밖에 없는 것이 아니라, 인간적인

관계를 기반으로 서로가 친밀하고 제품도 경쟁력이 있기 때문에 특정 회사의 제품을

쓰는 것이다. 최상의 기술과 최선의 품질, 가격을 위해 서로가 노력하고 있다는 것을

알고 신뢰하기에 그 관계가 오래가는 것이다. EVI는 포스코가 1차 고객의 제품 개발

단계에서부터 판매자로서 적극적으로 참여하는 프로그램이다. 소재판매자로서 고객의

제품 단계부터 참여하여 기술개발, 원가절감, 납기 점검 등 최종고객의 가치 창출에

기여하는 이러한 활동은 포스코가 1차 고객과 장기적인 사업관계 및 기술관계를 Lock-

in하여 유지할 수 있도록 만들어준다.

EVI 사업은 포스코가 가지는 고객과의 장기적인 동반성장에 대한 원칙을 잘

보여준다. 초기 EVI는 국내외 자동차부문에 집중되었지만 이 활동의 잠재적인 중요성을

인식한 포스코는 동일 개념을 조선, 가전제품, 에너지용 강재 분야 등에 확대 적용하며

그 범위를 넓혀나가고 있다. 이러한 활동은 특히 일반인들이 많은 관심을 가지는 환경

관련 분야에도 적용되어, 제품의 초기 개발단계에서 고장력강판을 이용한 제품의

경량화를 통한 연료 효율 상승 및 배기가스 저감, 일체형 전기강판으로 소재절감을 통한

무게 및 폐기물 감소 등, 친환경 활동의 바탕이 되고 있다. 2007년에는 국내 자동차

업체들이 참석하여 그 동안의 EVI 추진활동을 소개하고 향후 계획을 발표했다.

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2008년에는 국내뿐만 아니라 해외의 유수 자동차 메이커들, GM, 푸조, 토요타 등이

참석하는 글로벌 EVI로 발전했으며 이는 철강업체로는 세계최초로 글로벌 자동차산업

EVI 포럼을 개최한 경우이다.

글로벌 EVI 포럼 개최 포스코는 기존의 EVI 개념에서 한 걸음 더 발전시킨 포스코

형 EVI(Expanded Value Initiative for Customer)라는 독자적인 마케팅 전략을 추진하고

있다. 이는 직접 거래하는 고객뿐만 아니라 고객의 고객, 2차 고객의 요구와 비즈니스

니즈를 파악하여 제품 및 기술개발을 선도하며 솔루션을 제공하는 개념이다. 초기에

자동차 산업을 중심으로 시작된 포스코의 EVI는 이제 가전, 후판, 전기강판, 선재 등이

제품으로 가전, 건설, 조선, 해양, 에너지, 플랜트, 중장비 산업으로 확대하여 제품별

EVI 전담팀을 운영하여 고객의 가치제고에 기여하는 성과를 거두고 있다.

포스코는 2009년 11월 ‘EVI Forum in China’를 열어 중국의 자동차 생산 업체들과

EVI활동의 본격적인 장을 펼쳤다. 세계 최대 자동차 생산국으로 도약한 중국의 자동차

산업 중심지인 광저우에서 현지 고객사들이 참석한 가운데 글로벌 차원의 EVI 포럼을

개최했다. 이날 포스코는 독자 개발해 원천기술을 보유하고 있는 제품을 소개하고 미래

자동차의 경량화, 고급화를 통해 주요 자동차사와 동반성장 하겠다고 설명했다. 또한

중국 내 주요 자동차 생산기지 인근에 자동차강판 생산∙가공∙판매망을 확충하고, 국내외

중소기업과 합작부품사를 설립하는 등 자동차강판 복합가공 클러스터 구축을 추진할

예정이라고 말했다. 이러한 활동은 중국 고객사와 중국 자동차 산업의 경쟁력 향상을

가져오는 계기가 될 것이다.

이러한 포스코형 EVI의 발전을 위하여 2010년 글로벌 EVI포럼을 개최, 고객의

니즈를 분석해 가치창출요소를 먼저 제안하고 고객사와 폭넓게 현안을 논의하는 자리를

가졌다. 이 EVI 포럼에는 도요타, 소니, 엑슨모빌, 캐터필라 등 430여 개의 글로벌 유수

고객사 관계자 900여 명이 참석해 철강산업과 수요산업의 공동발전을 모색했다.

신일본제철·아르셀로미탈 등 글로벌 선진 철강사에서 자동차 산업을 중심으로 EVI

포럼을 개최하고 있지만, 포스코는 철강사 중 최초로 자동차, 가전, 조선, 에너지, 건설,

중장비 등 전 산업 고객사를 대상으로 확대해 포럼을 열어오고 있다는 점에 단연

선도적이라고 할 수 있다. 이러한 포스코의 활동은 참가한 기업들이 EVI 활동을 통해

고객성공을 위한 포스코의 진정성과 의지를 확인할 수 있는 기회가 되었다.

자동차 EVI는 통상 2년 이상 소요되는 자동차 신차 개발기간 중 초기 단계인

디자인에서부터 포스코가 소재공급자로 함께 참여하여 신차 모델에 가장 적합한 맞춤형

자동차 소재를 개발해 공급하는 것을 의미한다. 완성차 업체는 개발 차종이나 부품에

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가장 잘 맞는 철강재를 공급받아 품질향상과 비용절감, 공정단축 등의 이점이 있고

포스코도 시장 트렌드를 정확히 파악하여 새로운 자동차 소재 개발 정보로 활용하고

장기적으로는 안정적인 수용처를 확보하는 효과가 있다.

최근에는 GM 대우의 젠트라, 칼로스 호속 모델의 차체 롤포밍 부품, Torsion Beam

Axle, Tailor welded blanking, Hot press forming 기반 부품 및 시작품을 개발하였으며

현대기아차, 로노삼성과도 함께 EVI를 진행중이다. 해외 자동차업체로는 도요타 및 혼다

자동차사에서 포스코제품 전시회를 개최하여 첨단 고강도강판, 자동차용 차세대 소재

등을 소개하였고 스즈끼, Fiat외 자동차 부품사들과 차체 경량화를 위한 다양한 EVI

활동을 하고 있다.

사례: 이태리 F사

이태리의 자동차 회사인 F사는 높아진 연비규제를 준수하면서도 경쟁력을 확보하기

위해 차량 경량화에 많은 노력을 투자하고 있다. 피아트의 이러한 노력은 피아트사가

가지고 있는 약점인 경차와 저가 차량위주의 차량 제조업체라는 이미지에서 벗어나

친환경에 도움이 되는 차량 경량화 활동에 적극적인 모습을 보여주고, 이를 위해

높은 기술을 보유하고 있다는 점을 고객들에게 시사하기 위하여 신강종 적용을

검토하게 되었다. 이러한 신기술을 채택하기 위하여 기존의 HPF강을 대체하는

TWIP강에 검토를 포스코와 함께 개발 초기부터 EVI 프로그램으로 진행하게 되었다.

TWIP강을 사용하면 많은 이점이 있지만 TWIP강의 양산품질 확보와 단일 공급으로

인해 공급이 문제가 있을 경우 자사 생산에 차질이 있을 것을 우려하는 문제가

있다는 것을 확인하였다. 이에 대응하기 위하여 포스코는 생산, 서비스, 연구소가 공동

대응을 통해 TWIP 강의 양산품질 확보와 원활한 공급방안을 추진하였다. 결과적으로

TWIP강은 HPF강 대비하여 무게는 28%의 감소, 원가는 22%를 절감하는 놀라운

성과를 낳았다. 고객사 입장에서는 경량화를 달성하여 첨단 강종의 세계 최초

적용이라는 기술이미지를 향상하였을 뿐만 아니라 원가 측면에서도 큰 절감효과를

통해 경제적인 효과도 거둘 수 있었다. 포스코는 당사가 개발한 세계최초의 개발강종

양산 판매를 연계하여 당사의 기술력에 대한 대외 홍보 효과 제고를 기대할 수 있게

되었다.

사례: 말레이시아 프로톤(Proton)사 EVI 기술교육 포스코는 2008년 10월, 2주간에

걸쳐 광양 기술연구소에서 말레이시아 프로톤(Proton)자동차회사 엔지니어들을

대상으로 EVI(Early Vendor Involvement) 기술 훈련 프로그램(Technical Training

Program)을 진행했다. 이 프로그램은 포스코와 자동차 고객사 간의 EVI 협력관계를

더욱 공고히 하고 상호 기술협의를 통해 자동차강판의 판매량을 높이기 위해

마련됐다. 프로톤 자동차사를 비롯해 말레이시아 주요 자동차 부품사가 참가한 이번

교육에서 포스코는 고객사의 주요 관심사항인 자동차강판 개발현황, 강재 제조공정,

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성형·용접 기술, 물성·성능·내구성 평가 등 다양한 고객지원 기술들을 소개했다. 이를

토대로 앞으로 양사의 공동 기술과제 수행 방안을 협의해 나갈 예정이다. 참석자들은

교육 프로그램에 높은 관심을 보이며, 포스코와의 기술협력 부분에 대한 이해의 폭을

넓히는 좋은 기회가 마련된 것에 대해 만족감을 표시했다. 포스코의 이러한 적극적인

해외고객 기술 교류 활동은 향후 판매뿐만 아니라 기술지원을 통한 고객과 밀접한

관계 형성에 크게 기여할 것이다.

2, 3차 고객까지 고려한 마케팅 대부분의 소재 공급사는 최초 구매자인 1차

고객에게 집중하여 제품과 서비스를 제공하며 2, 3차 소비자에 대한 배려는 1차 고객이

주도하는 상황이다. 반면 포스코는 이러한 기업재 마케팅의 범주를 넘어서 최종

소비자까지 고려한 고객성공을 실천하고자 노력한다. 즉 포스코는 1차 고객을 넘어, 2차

3차에 위치한 최종 사용자까지 고려하는 고객에 대한 철학을 가지고 있다.

사례: G사

G사는 자동차 휠 베어링을 연간 3만 5000톤 생산해 수출하고 있는 포스코의 2차

고객사이다. 포스코와 직접적인 관계에 있지는 않지만 유럽 시장 개척을 위해 신강종

개발 필요성이 증대됨에 따라 1차 고객사인 진양공업과 공동 대응을 적극적으로

추진하게 됐다. 특히 비금속 개재물 품질보증 강화 등을 통한 허브, 링 소재 개발에

이어 품질기준이 가장 엄격한 볼에 대해서도 포스코재 적용을 위해 관련 3개사가

공동 참여해 휠 베어링 소재 국산화를 완성했고, 지금은 유럽 자동차업체의 품질향상

요구에 대응하기 위해 고강도 허브 베어링을 공동 개발 중에 있다. 또한 수요가로써

정확한 수요예측을 포스코에 제공하고, 포스코는 제공받은 수요를 기반으로 계획을

수립하고 약속을 이행함으로써 양사 간 신뢰를 구축해 소재의 안정적인 수급 및

판매가 가능해졌다. 이러한 활동을 통해 2008년 이후 매출액이 연간 30% 상승했으며,

GM, BMW, 푸조, 폴크스바겐 등 약 200만 대 분의 신규 수주를 확정하는 성과를

거뒀다.

사례: H사

H사는 자동차용 볼트 및 냉간 단조품을 연간 3만 5000톤, 개수로는 약 35억 개의

부품을 생산하고 있는, 국내 패스너(fastener) 산업을 선도하는 기업이다. H사는

고가의 수입 보론(boron)강에 주로 의존해온 국내 자동차용 CHQ(냉간압조용 강선)

시장에 국산 보론강을 개발해 적용하기로 하고, 원자재 공급사인 포스코와 최종

구매사인 자동차사, 기타 이해관계사들과의 공동 노력을 추진하는 데 주도적인

역할을 했다. 보론강은 일반 탄소강 및 합금강에 고가의 몰리브덴 대신 소량의

보론을 첨가해 만든 강종으로, 기존 제품보다 나은 품질을 유지하면서도 중간 열처리

단계가 생략돼 제조원가 절감에 기여하는 소재. 국내 시장에서도 이러한 효과를

인정하고 있으나 설비운용이나 소재전환 등 여러 가지 복잡한 문제가 맞물려

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적용에는 상당한 어려움이 있었다.

H사는 합금성분을 제어하는 기술력을 높여 보론강 국산화를 완료하는 한편,

이해관계사들에 대해서는 포스코와 공동으로 해외 사례 및 기술적 문제해결 등의

설명회를 개최한 결과, 국산 보론강 개발 및 적용에 합의하게 됐다.

이에 따라 지난해 8mm 보론강이 양산됐고, 올 3월부터는 10mm 보론강도

성공적으로 생산해 적용하게 됐다. 현재 8mm 및 10mm급 볼트의 경우 보론강

적용률은 45%에 이른다.

이번 과제를 통해 포스코는 고가의 합금원소 비용을 줄일 수 있게 됐고, 자동차사는

부품의 원가절감으로 제품경쟁력이 향상됐다. H사 역시 국내뿐 아니라 해외에서

가격경쟁력을 확보할 수 있게 됐으며, 중간공정 생략으로 보다 원활한 수급이

가능해지는 효과를 거뒀다.

합작투자 포스코는 조선업체 고객인 STX와 합작투자로 중국 다롄에 후판가공센터를

설립한다. 다롄후판가공센터의 설립 목적은 고객사가 필요로 하는 제품을 개발단계부터

현지에서 지원, 생산, 공급함으로 고객에게 밀착된 기술지원과 제품공급을 하기 위한

것이다. 포스코와 STX는 각각 80%와 10%의 출자를 통해 포스코 China Dalian Plate

Processing Center를 건립하며 가공능력은 연간 15만톤으로 후판 절단 및 가공작업을

하게 된다. 포스코가 고객사와 해외 가공센터를 함께 설립하는 것은 처음으로 고객의

생산공정에 근접 위치하여 지원한다는 개념 외에 합작으로 가공센터를 설립함으로

고객은 필요한 제품을 확인된 품질로 적기에 공급을 받을 수 있다는 장점이 있으며

포스코는 고객과 Lock-in된 장기적인 관계 구축 및 판매선 확보라는 점에서 양사가 모두

도움이 되는 윈윈 모델이다.

원칙 #4. 배려하는 마음으로 중소고객에게 정책적인 지원을 한다

구매 물량이 작거나 기술 수준이 낮은 중소고객도 분명한 고객으로 인식하고 이들의

요구에 부응하기 위하여 노력한다.

중소고객을 배려하는 마케팅 포스코의 판매는 반드시 대량구매 고객에게만 집중되어

있지는 않다. 구매량이 소량이거나 기술력이 부족한 고객, 심지어는 비용 대비 수익이

전혀 나지 않는 제품을 사용하는 고객이라 하더라도, 공급자의 의무를 다하기 위하여

노력하고 있다. 포스코가 처음 고객성공경영을 도입하기 시작한 1996년, 50개의 과제로

이루어졌던 실천항목 중 가장 눈에 띄는 것은 중소고객의 편의제공을 위한 결제조건

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탄력운영 방안이다. 여러 과제 중 진정한 고객의 사랑을 받을 수 있으며 공감대를

형성할 수 있는 과제로써 당시 영세했던 국내 중소고객들의 편의를 최대한 반영한

과제라고 할 수 있다.

차량에 들어가는 산세강판의 경우, 판매량은 적다 하더라도 기술적으로 개발이

필요한 제품의 경우, 적극적으로 개발에 동참, 고객의 수요 시기 및 품질에 맞추어 제품

생산, 공급을 하고 있으며 동시에 필요한 기술을 축적해 나가고 있다. 생산효율성 대비

구매량이 절대 부족한 주물선의 경우, 제품의 판매가 포스코에게 주는 경제적인 효과는

미미하지만, 과거부터 거래해온 장기 거래 고객들의 기대에 부응하기 위하여 일반 생산

일정과 별도로 제품을 생산, 공급하고 있다.

또한 해외 진출을 희망하는 중소고객사, 부품사를 위해 해외판촉활동도 강화하고

있다. 포스코 패밀리사인 대우인터내셔널의 수출 네트워크를 활용하여 수출 역량이

부족한 중소고객사의 해외시장 개척을 지원하고 있다. 열연, 냉연 등 38개의 수출 희망

고객사 중 해외시장 상황과 제품 현황을 고려하여 6개의 중소고객사를 우선 지원선정

대상으로 선별, 지원하고 있으며 이 중 한 업체는 수출을 성사하는 성과를 거두었다.

중소고객사의 수출과 해외마케팅을 지원하기 위하여 포스코는 12개사 33개국의 해외 SCM

및 법인에 중소기업제품 홍보관을 운영하고 있다. 태국과 인도에는 이미 설치를

완료했으며 다른 국가에도 설치를 검토, 진행 중 이다. 태국은 3개사, 인도는 4개사의

제품을 전시, 홍보하고 있으며 홍보물 게시판 설치, 샘플전시대 설치, 팜플렛 비치 등을

통하여 현지 고객들과 접촉할 수 있는 자리를 제공 중이며 이미 수백 여명의 잠재 고객,

업체들이 내방한 상황이다.

고객사 기술 및 금융지원 포스코는 중소고객사의 기술 및 금융안정을 위하여 다양한

프로그램을 운영하고 있다. 구매기술력이 부족하지만 제품을 개발하고자 하는 고객을

위하여 ‘중소고객사 솔루션제공’ 프로그램을 제공하고 있는데 이 제도를 통하여

중소고객사 중 희망하는 기업은 포스코 보유의 검사, 분석 장비를 자사 제품의 품질

분석에 활용할 수 있으며, 양사가 공동 연구과제를 수행하여 수입재 대체가 가능한

제품을 개발하거나, 프레스가공이나 용접기술 등 현장 기술이 필요한 경우, 포스코의

전문인력으로부터 도움을 받을 수 있다.

또한 판매대금 선입금시 금융혜택을 주어 중소고객사가 비용을 절감할 수 있도록

지원을 하고 있다. 제품판매시 출하 후 외상결제일에 대금을 받으나 외상결제일 보다

선입금시 제품대금을 할인하여 중소기업에 대해 추가 할인하는 제도이다.

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사례: I사

I사는 충청남도 부여에 소재하여 구조용, 배관용, 농원용 강관을 제작, 판매하는

업체이다. I사의 제품은 주로 농원용 강관에 집중하여 이익율이 낮으며 판매지역

확대와 관련한 오너의 변화의지 부족으로 본사외 서울 영업소 1개소만 운영하고 있는

상황으로 경인 지역과 충청권에만 한정된 내수 영업망으로 판매의 확대가 절실한

상황이었다. 수출관련 수출필요성에 대한 인식부족으로 내수판매에만 집중하고

있었고 중소기업이 가지고 있는 수출관련 노하우의 부족으로 해외 물량 수주에

어려움이 있었고 또한 수출에 따르는 환손실등의 수출관련 risk때문에 수출을 꺼리는

입장이었다. 결과적으로 2008년 이전 I사의 수출판매량은 전무한 상태였다. 당시 I사는

높은 부채수준으로 이자 등의 재무적인 부담이 가중되고 있었으며 국내 강관

판매량은 정체 상태로 회사는 탈출구가 절실하게 필요했던 상황이었다.

이에 대한 문제점을 타개하고자 포스코와 I사는 함께 가치제고 활동을 통한 개선을

이루고자 하였다. 우선 포스코는 고객사의 사업방향, 내수 판매지역 다변화 등의

사업구조 다변화를 지원했다. 또한 해외 시장 개척을 위한 공동 출장 및 수출 지원을

하였다. 즉 수요처 개발을 위한 해외 고객사 공동 출장과 수출 판매시 필요한 tender

등을 지원했다. 또한 환율리스크 헤지를 위한 금융상품 추천을 통하여 수출확대를

위한 금용서비스를 적극적으로 소개했다. 비용절감을 위한 고객사 최적재고 유지 및

생산납기 관리를 통하여 주문 투입 및 납기 밀착관리를 통한 재고 최소화를 실천했다.

결과적으로 2008년 1월부터 2010년 12월에 걸친 노력으로 I사는 영호남 지역으로

영업소를 확대했으며 판매제품 구성을 다양화하는 내수 판매구조 다각화를 이루었다.

수출에 있어서도 선진국 시장 위주의 수출을 통해 2009년에는 4천톤, 2010년에는

7천톤의 성과를 이루었다. 재무구조 개선을 위한 노력의 결과에 따라 주문 투입에서

출하까 미세관리를 통한 최저재고 유지와 이를 통한 재무 건정성을 확보하여 부채

수준이 개선되는 성과를 가져왔다.

사례: J사

J사는 강관전문 생산업체이다. 과거 J사의 시장은 저급 제품위주의 일본시장이었다.

이러한 마켓에서 벗어나 고부가가치의 고급유정용 강관을 미국 시장에 수출하기

위하여 100억원의 투자비를 들여 북미시장 진입을 위한 차별화 제품개발을 시도했다.

그러나 이러한 전략에도 불구하고, J사의 고급재 생산을 위한 열처리로 관련 API제조

경험이나 열처리 기술력이 부족하여 포스코와 함께 열처리로 가동을 위한 프로그램

공동 개발을 시작하기에 이른다. 이러한 개발 과정을 통하여 포스코는 당사 소재에

적합한 소재 공급을 할 수 있고 J사는 이에 적합한 열처리 조건 도출 및 적용으로

양사가 합동 개발 및 Lock-in의 효과를 가질 수 있게 되었다.

이 프로그램은 2010년 8월 API 조관 테스트용 소재를 공급하면서 시작되었다.

API강판판매그룹은 J사의 기존 조관기에서 API 유정용강관 제조가 가능한지 확인을

한 후, 포스코 기술연구소와 합동으로 열처리 초기 가동을 위한 기술을 지원하였다.

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이 과정에서 포스코는 열처리로 simulation 개발 에 공동으로 참여하였으며 열처리후

경도 조직 조사 및 열처리 조건 도출을 위한 자료 제공을 하였고 시생산 후 에는

기술적인 조언도 제공하였다. 결과적으로 고객사는 성공적인 열처리의 초기

가동조건을 정립할 수 있었으며 이는 향후 북미시장에 월 2천 톤을 수출할 수 있는

기반을 제공하게 되었다. 또한 포스코는 고객사와 소재의 열처리조건 구축을 통해

Lock-in이 되었으며 이는 경쟁사가 진입하고자 할 때 진입장벽으로 작용하여

안정적인 고객확보 장치가 되었다. 양사는 앞으로 북미시장 최종 고객사를 대상으로

판촉활동 및 품질인증활동을 공동으로 진행할 계획이며, 유정용 강재 개발도 함께 할

계획이다.

사례: K사

K사는 산업의 기초인 강관류 전문 제작회사로서, 주로 송유관과 가스관, 석유화학

플랜트에 들어가는 프로세스파이프를 연산 13만 톤 생산하고 있으며, 대부분의

소재를 포스코로부터 구매하고 있다.

동사는 날로 엄격해 지고 있는 강관의 정밀도 품질을 확보하기 위하여 확관설비의

설치를 검토하였으나, 투자비가 비싸고 장소가 협소하여 확관기의 설치가 곤란함에

따라, 세계 최초로 저비용 및 소형화가 가능한 축관기를 자체개발 하였으며, 특허도

출원하게 되었다. 즉, 파이프의 용접후 진원도 향상과 잔류응력을 줄이기 위해 확관을

하는 기존 방식과는 달리, 역으로 축관을 하는 설비를 개발한 것이다.

그러나, 최신 설비를 갖추고도 넘어야 할 산이 많았던 K사는 우수한 축관기로

품질수준을 높였지만 품질을 믿지 못했던 발주사들을 이해시킬 공신력 있는 데이터가

필요했다 따라서 K사는 세계적으로 공신력이 있고 또 우수한 TEST장비를 보유하고

있는 포스코에 기술지원을 요청하게 되었다. 이에, 후판판매그룹과 기술연구원은

포스코의 장비와 기술력을 이용해서 중소기업의 애로사항을 동반성장차원에서

적극적인 지원활동을 추진하였다. 강관의 축관 전후 물성변화 여부를 확인하기

위하여 6가지 33종의 TEST를 실시하였으며, 박사급 연구인력의 명쾌한 야금학적인

해석을 통해 강관 품질의 우수성을 입증할 수 있게 되었다.

포스코의 상생협력 기술지원활동에 힘입어 K사는 발주처로부터 품질의 우수성을

대내외적으로 인정을 받게 됨으로써, 수주경쟁력 제고는 물론 연간 140억 원의

매출증대 효과를 기대하고 있다.

주물선 주물선은 주물 업체들의 주요 원재료이다. 국내 주물 업체들의 수요는 연간

45만 톤, 그 중 10만 톤은 수입을, 나머지 35만 톤은 포스코가 공급한다. 이러한

주물선은 생산자 입장에서는 잉여용선을 활용하는 부산물 정도로 별도의 기술개발이나

큰 부가가치 창출의 매력이 없었으며 구매자인 고객들 또한 소규모 영세 업자들인

관계로 그 목소리가 크지 않았다. 2010년 4월 경인지역 고객들의 품질에 대한 불만이

나왔을 때에도 제조업체의 생산과정에서 대응하기가 어렵다는 점을 들어 넘어갈 수 도

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있었던 상황이었다. 그러나 포스코는 고객성공의 정신에 입각하여 주물선의 품질과

납기에 대하여 대폭적인 대응방안 쇄신을 시도하기로 한다. 포스코는 주물선 개선을

위해 판매, 품질, 조업, 관제, 물류 등 관련된 모든 부서가 포함된 주물선 수주-생산

프로세스 개선 TFT를 구성한다. 주물선 내의 이물질을 제거하여 양질의 제품을 공급하기

위해서는 대대적인 설비관련 투자가 필요했다. 주물선 출하야드의 바닥을 기존의

Slag에서 콘크리트재로 개선하여 주물선 이물질 혼입을 제거하는 작업까지 포함하여

120억의 설비 투자와 공정기준, 품질검사기준 제정을 통하여 고객의 요구에 대응함으로

작은 고객에게도 세심하게 배려하는 고객성공 정신이 이루어질 수 있었다.

또한 국내 주물업계의 경쟁력 강화를 위해 주물선의 가격인상 요인에 대해 적용

유예를 하고 있으며 가격할인 제도도 운영 중에 있다. 이러한 지원은 현재 고가로

수입해 오는 주물선에 대한 대체효과가 클 것으로 예상된다. 2010년 고가 주물선 수입은

3만7천톤을 기록했으나 이 중 2만 7천톤을 수입대체 및 저가 공급한다는 계획이다.

주물선은 포스코에게 이윤을 보장해주는 품목이 아니다. 이익의 극대화를

생각한다면 주물선 제작에 사용되는 용선을 고급강으로 생산하여 판매하는 것이 이익에

도움이 될 것이다. 그러나 기업의 사회적 책임으로 국가산업의 근간이 되는 뿌리 산업에

위치하는 주물선을 안정적으로 공급해주는 것은 포스코가 가지고 있는 고객성공뿐만

아니라 사회의 근본적인 뿌리를 지탱해준 다는 뜻이 된다.

소 Lot 생산, 공급 포스코 제품의 장점은 고품질, 저가격이다. 저가격을 실천하기

위해서 생산효율을 극대화하여야 한다. 즉 생산 능력에 최적화된 생산량에 맞추어

조강량을 조정하여야 한다. 그러나 소 Lot의 경우, 이러한 효율성에 정반대의 위치에

있다. 고객의 요구에 부응하기 위하여 별도의 생산과 물류에 준비하여야 하며 최대

생산할 때와 유사한 에너지 소비와 인원의 배치가 필요하지만 결과물이나 관련 매출은

적을 수 밖에 없다. 이럴 경우, 소 Lot에 대한 생산을 과감히 철폐하는 것이 회사의

입장에서는 도움이 되지만, 포스코는 고객이 이 제품의 구매가 절실하게 필요하며

동시에 다른 곳에서는 구입할 수 없다는 점을 고려하여 생산, 판매를 지원한다. 이러한

생산조정은 다른 대량 구매 고객이나 직원, 투자자에게 경제적으로 손실이 발생한다고

생각할 수 있지만, 직원의 경우 어려운 고객을 도와주어 기쁜 마음을 가질 수 있으며,

다른 고객의 경우, 자신도 언젠가 도움을 받을 수 있을 것이라는 생각에 고객 충성도가

올라간다.

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원칙 #5. 최고의 기술과 제품 개발을 추구한다

고객 만족의 가장 기본은 뛰어난 기술을 바탕으로 우수한 품질의 제품을 생산,

합리적인 가격에 공급하여 고객에게 최고의 가치를 부여하는 것이다.

세계최고의 철강 기술 추구 포스코는 1972년 조업 개시 이래 일관제철 기술이

전무한 가운데서도 지속적으로 기술개발을 추진해왔다. 그 결과 국내 고객사에

철강소재를 안정적으로 저렴하게 공급하여 국가 경제 발전과 세계 철강기술 발전에

일익을 담당하여 왔다. 이러한 포스코의 기술개발 과정은 포항1기 설비를 가동한

1973년에 시작된다. 당시에는 선진기술의 도입 및 해외연수를 통한 조업기술 확보,

생산강종의 확대, 품질향상을 위한 사내표준화 등을 중심으로 기술개발을 하였다.

1979년부터는 도입기술을 개량하고 고도화한 단계이다. 이 기간에는 폭발적으로

증대하는 국내 철강수요를 충족하기 위하여 안정생산체제를 구축하는데 힘썼으며 제품은

보통강이 주종을 이루었다. 1982년부터 세계 철강업 사업 환경이 악화되는 상황에서

포스코의 급속한 발전을 경계하는 선진 철강사들이 신기술 이전을 기피함에 따라 자력

기술 개발의 가속 및 고도화가 추진되었다. 기술발전 5개년 계획 사업을 추진하였으며

그 결과 고급강 제조수준, 공정품질 수준 등이 현저히 향상되었다. 1990년부터

스테인리스, 냉연, 표면처리 제품 등 제품의 종류가 크게 늘어났으며 고부가가치제품의

제조를 위한 기술력확보를 위한 기술발전계획과 기술과제 도출이 이루어졌다. 1995년

이후에는 코렉스, 용융 환원제철, 스트립 캐스팅 기술 등 첨단 혁신기술을 개발하는데

주력하였다.

중장기 기술개발전략을 수립하여 고유기술의 기술경쟁력 확보, 과제와 기술

중심연구개발활동 추진, 제품별 핵심 경쟁설비를 통한 최고 제품 확보, 베스트 프랙티스

조업기술 개발로 원가 경쟁력 우위 선점, 비가격 경쟁력 우위 지속 등을 실현하였다.

이러한 끊임없는 기술 개발로 포스코는 기술적인 면에서 세계 철강업을 리드하는 위치를

확고히 다지는 성과를 이루었다. 특히 세계최초로 자체 개발하여 상용화에 성공한

신기술인 FINEX는 Sox, NOx 등 환경오염물질을 기존의 고로법 대비 95%이상 저감할 수

있으며, 공정단축과 연료절감을 통해 제조원가도 15%이상 저감할 수도 있다. FINEX

신기술은 지난 100년간 지속된 고로공법을 대체할 선도 기술로 환경이나 소재측면에서도

선도적이라는 점에서 업계의 비상한 주목을 받고 있다.

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고객에게 최고의 가치를 주는 제품 공급 포스코의 주요 생산품은 열연, 냉연, 후판,

선재, 전기강판, 스테인레스강 등이다. 열연 제품은 교량, 구조물, 선박 등에 사용되며,

냉연제품은 가전제품, 자동차용 강판, 음료수용 캔 등, 선재는 건축용 선재, 피아노,

타이어 코드 등, 전기강판은 변압기 철심, 전기모터의 철심 등, 스테인레스 강은

산업설비, 식기류, 컨테이너, 가전제품 등의 소재로 쓰인다.

포스코의 제품개발은 기술개발과 밀접하게 맞물려있다. 1970년대 조업 초기에는

급격하게 늘어나는 국내 철강수요를 충족하기 위하여 연강과 일반구조용강 등 보통강을

위주로 개발하여 공급하였다. 선진제철소의 설계기준을 도입하여 제품개발을 추진하던

때와는 달리 1980년대부터 고객 요구의 고도화, 다양화가 이루어지고 선진 제철소의

기술이전 회피현상이 심화됨에 따라 고급강 위주의 독자적인 제품개발을 추진하였다.

시간이 흐름에 따라 중국업체의 급속한 기술추격에 대비하고 일본업체와 기술 격차를

극복할 수 있는 기술 경쟁력을 기반의 전략제품의 집중적인 개발과 생산이 필요하게

되었다. 따라서 2002년과 2004년 2회에 걸쳐 자동차용 강판, API 강재, STS 400계, 고급

전기강판, 고급 고탄소 강재, 선급 TMCP강재, 고급 타이어코드 강재, Cr-Free 표면처리

강재를 전략제품을 선정하게 된다. 이 8대 전략제품은 2005년과 2006년에 고급

스테인리스, 고급 선재, 고기능 열연제품, 그리고 고기능 냉연제품으로 확대 개편하여

제품시장의 필요에 대응하고 있다.

과거의 제품개발 활동은 고객 요구 부응과 고부가가치 창출보다는 시장 장악력과

생산 효율을 위주로 추진되는 경우가 많았으며 개발 일정도 지연되는 경우가 있었다.

이를 개선하기 위하여 PI(Process Innovation)를 도입하여 종전에 4년 이상 걸리던 제품

개발기간을 2001년에는 1.5년으로 대폭 단축할 수 있었다. 제품은 더욱 다양화되고

부가가치가 높은 고급강의 비중이 지속적으로 확대되어 갔다. 포스코는 직접적으로

친환경활동에 기여하는 제품을 개발하기 위한 기술혁신에도 적극적이다. 포스코의

고장력 강판은 가벼워진 두께와 무게에도 불구하고 기존 강판의 강도를 가짐으로 차량의

경량화에 도움을 준다. 또한 전기 강판은 최종 제품의 에너지 효율을 높여준다. 이런

최첨단 제품은 단순한 기능성을 넘어 친환경 활동에도 많은 기여를 한다. 마침.