Результаты пилотного проекта по sap process mining в компании...

Новый взгляд на бизнес-процессы в реальном

времени.

Анализ продаж в компании Ситилинк

Замыцкий Михаил

Директор по развитию, Citilink

Виноградова Анна,

Руководитель Центра Экспертизы, САП

© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 2

Программа

1. Что такое SAP Process Mining и варианты использования

2. О компании Ситилинк

3. Проект по анализу продаж в компании Ситилинк

Цели и задачи

Сделанные выводы


Пользователи используют бизнес-

системы (например SAP) для

исполнения бизнес-процессов

(например закупка материалов)

Во время выполнения процессов

создаются т.н. цифровые следы

(Что сделано? Кто это сделал?

В какое точно время?)

2

3

Алгоритмы Process Mining реконструируют и

визуализируют как есть эти процессы из данных.

Процессы становятся 100% прозрачными

1 Кол-во

экземпляров

Длительность

выполнения в днях 1. Обнаружение процессов:

«Что реально

происходит?»

2. Проверка соответствия:

«Процессы выполняются

так как запланировано?»

3. Анализ

производительности:

«Какие узкие места в

процессе?“

4. Прогнозирование: «Заказ

будет задержан или нет?»

5. Оптимизация процесса:

«Какие есть варианты

улучшения процесса?»

6. И другие …

Как работает SAP Process Mining by Celonis

4


SAP ProcessMining by Celonis

Бухгалтерские процессы

Управление заказами

„Order to cash“

Закупки„Procure topay“ / SRM

Управление ИТ сервисами

Производство(PLM, Make-

to-Stock / Order)

Обслуживание клиентов

Управление продажами

„Lead to order“

Внутренний аудит

Возможные варианты использования SAP Process Mining для

различных процессах

Проект в компании Ситилинк


Электронный дискаунтер

более 300 пунктовв 164 городах России

Пункты выдачии приёма заказов

Магазины терминальной торговли до 12 000 м2

28 полноформатных магазинов

Интернет-магазинwww.citilink.ru

13 млн. посетителей

Более 52 000 товаров в каталоге

Более 600 брендов в портфеле

На розничном рынке с 2008 года


География присутствия

полноформатные магазины

пункты Ситилинк-мини

201213Более140

201322Более230

Широкий географический охват — более 180 городовРоссии

201426Более270

201528Более 300


Зачем затевали проект

Цель проекта – анализ процесса продаж через различные каналы продаж и в сравнении

регионов между собой

Анализируемые данные по процессу:

• Два региона – Пенза и Красноярск. Общее количество заказов – 45,180.• Два типа выгрузки – квартальная (Q4 2015 и детальная за одну неделю).

• 8 основных шагов процесса, более 20 дополнительных статусов

Что было сделано:

• Выгрузка данных по процессу продаж из учетной системы.

• Загрузка данных в SAP Process Mining и подготовка данных для анализа.

• Построение аналитических дашбордов по процессу.

• Разработка предполагаемых бизнес-кейсов по итогам анализа процесса.

• Подготовка данных, выгрузка и анализ заняли суммарно меньше 1,5 месяцев

Что получилось


7,407 заказов не доходят до оплаты и

выдачи заказа клиенту

Проанализировать причины потери

клиентов

Все эти причины могут быть

определены посредством SAP

Process Mining, используя

соответствующие аналитики по

процессу

Как часто процесс прерывается и не доходит до выдачи заказа

Увеличение продаж

Повышение лояльности

клиентов

45,180

37,773

Низкое качество работы колл

центров

Неэффективность менеджеров

Недоработки каналов поступления

заказов

0 2000 4000 6000 8000

Работа с заказом

Возврат заказа в работу КЦ

Завершения работы с КЦ

Создание заказа

Выбор менеджера

Кейс 1. 16% клиентов уходят

Результаты анализа

Пути улучшения

Потенциальные выгоды

Анализ

Возможные причины


16% заказов с отказами. Товары в

среднем доступны в продажу через

несколько дней

Изменение процесса снятия

резерва





процессу

Увеличение срока

оборачиваемости запасов

Сокращение товаров в резерве

Увеличение выручки

Анализ всей цепочки поставок

Управление цепочкой поставок (хранение, доставка, резервирование)

Клиент отказался

Заказ клиентом нескольких

товаров на выбор

Кейс 2. Блокирование товара для продажи на длительное время




Анализ



Вариативность процесса в различных регионах

Пенза Красноярск

Кейс 3. Стандартизация работы


Анализ


Кейс 4. Каналы продаж

Мобильное

приложениеОнлайн

Вариативность процесса в различных каналах поступления


Анализ


В 51% заказов, происходит

редактирование по несколько раз

Проанализировать причины

возникновения повторных

обращений в КЦ, например:

Изменение позиций заказа

Изменение условий доставки и

т.д.





процессу

Сокращение трудозатрат

Повышение качества работы с

клиентом

Повышение лояльности клиента

Повышение эффективности

работы отдела продаж

Снижение оттока клиентов




Анализ Как часто происходят повторные обращения в колл-центр после подтверждения заказа

Товара нет в наличие (задержка

статуса 15 мин)

Недоработки каналов поступления

заказов (функционал,

рекомендации)

Клиент дополняет список покупок


АктивностиЗаказы

Кейс 5. Каждый 2-ой заказ редактируется по несколько раз


Предварительные результаты пилота

Просто, наглядно, понятно и быстро!

Снижение стоимости и сокращение времени на аудит процессов

Высокое качество детализации процесса

Можно отслеживать процесс в режиме реального времени и избегать «плохих»

ситуаций


Следующие шаги

Завершение пилота и принятие решения о переходе в промышленную

эксплуатацию

Тиражирование проекта на все регионы

Включение дополнительных процессов – ИТ-процессы, закупки и т.д.

Формирование корпоративной культуры, направленной на постоянное улучшение

бизнес-процессов

Обсудим?

Результаты пилотного проекта по sap process mining в компании...

Data & Analytics