laporanriau.bkkbn.go.id/wp-content/uploads/2020/05/laporan...sasaran mutu perwakilan bkkbn provinsi...

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN DI PERWAKILAN BKKBN PROVINSI RIAU

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat

MEI 2020

PERWAKILAN BKKBN PROVINSI RIAU

Jl. Terubuk No. 1 Pekanbaru

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1 A. Latar Belakang ............................................................................................................... 1 B. Tujuan dan Sasaran ........................................................................................................ 1 C. Pelaksanaan .................................................................................................................... 2 D. Tahapan Pelaksanaan ..................................................................................................... 2 BAB II METODOLOGI PENELITIAN ....................................................................................... 3 A. Metode Survei ............................................................................................................... 3 B. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................................... 3 C. Variabel Pengukuran IKM .............................................................................................. 3 BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN ............................ 5 A. Layanan Inernal .............................................................................................................. 5 B. Layanan Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) .................................................... 14 C. Layanan Data dan Informasi ........................................................................................... 24 BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ......................................................................... 33 A. Kesimpulan .................................................................................................................... 33 B. Rekomendasi ................................................................................................................. 33 RUJUKAN: .......................................................................................................................... 34

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Jenis Kelamin Responden Layanan Internal ...................................................... 5 Gambar 2 Usia Responden Layanan Internal ..................................................................... 5 Gambar 3 Pendidikan Responden Layanan Internal .......................................................... 6 Gambar 4 Jabatan Responden Layanan Internal ................................................................ 6 Gambar 5 Persyaratan Layanan Internal ............................................................................ 7 Gambar 6 Prosedur Layanan Internal ................................................................................. 7 Gambar 7 Prosedur Layanan Internal ................................................................................. 8 Gambar 8 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Layanan Internal ........................................ 8 Gambar 9 Kompetensi Pelaksana Layanan Internal ........................................................... 9 Gambar 10 Perilaku Pelaksana Layanan Internal ............................................................... 9 Gambar 11 Perilaku Pelaksana Layanan Internal ............................................................... 10 Gambar 12 Perilaku Pelaksana Layanan Internal ............................................................... 11 Gambar 13 Jenis Kelamin Responden Layanan PPKS ......................................................... 15 Gambar 14 Usia Responden Layanan PPKS ........................................................................ 15 Gambar 15 Pendidikan Responden Layanan PPKS ............................................................. 16 Gambar 16 Persyaratan Layanan PPKS ............................................................................... 16 Gambar 17 Prosedur Layanan PPKS ................................................................................... 17 Gambar 18 Waktu Pelayanan Layanan PPKS ...................................................................... 18 Gambar 19 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Layanan PPKS .......................................... 18 Gambar 20 Kompetensi Pelaksana Layanan PPKS .............................................................. 19 Gambar 21 Perilaku Pelaksana Layanan PPKS .................................................................... 20 Gambar 22 Makumat Pelayanan Layanan PPKS ................................................................. 20 Gambar 23 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Layanan PPKS ......................... 21 Gambar 24 Jenis Kelamin Responden Layanan Datin ........................................................ 24 Gambar 25 Usia Responden Layanan Datin ....................................................................... 24 Gambar 26 Pendidikan Responden Layanan Datin ............................................................ 25 Gambar 27 Persyaratan Layanan Datin .............................................................................. 25 Gambar 28 Prosedur Layanan Datin ................................................................................... 26 Gambar 29 Waktu Layanan Datin ....................................................................................... 27 Gambar 30 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Layanan Datin .......................................... 27 Gambar 31 Kompetensi Pelaksana Layanan Datin ............................................................. 28 Gambar 32 Perilaku Pelaksana Layanan Datin ................................................................... 29 Gambar 33 Maklumat Pelayanan Layanan Datin ............................................................... 29 Gambar 34 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Layanan Datin .................................... 30

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan dalam pemenuhan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkwalitas. Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Perwakilan BKKBN Provinsi Riau melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

2

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau.

C. Pelaksanaan

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau ini dilaksanakan pada bulan Mei 2020.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, antara lain: 1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel

diambil dengan teknik simple random sampling. 2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal. 5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim

survei. 6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi

lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data 7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis

data 8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

3

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Ruang lingkup survey adalah sebagai berikut:

No. Objek Survey Ruang Lingkup Responden

1 Layanan inernal Pemberian semua jenis layanan kepegawaian dan umum di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau pada tahun 2019 (1Januari – 31 Desember 2019)

Pejabat Administrator, Pengawas, Fungsional Tertentu, Penyuluh KB, Fungsional Umum, dan non PNS di lingkungan Perwakilan BKKBN Provinsi Riau

2 Layanan Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS)

Pemberian semua jenis layanan pengunjung di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau pada tahun 2019 (1Januari – 31 Desember 2019)

Pengunjung Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau

3 Layanan Data dan informasi

Pemberian semua jenis layanan data dan informasi di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau pada tahun 2019 (1Januari – 31 Desember 2019)

masyarakat yang pernah mendapat pelayanan Data dan Informasi Perwakilan BKKBN Provinsi Riau

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Survei dilaksanakan dengan pendekatan sebagaimana ditetapkan dalam Permenpan RB No.14/2017 yang meliputi 9 unsur pelayanan. Data suvei responden dikumpulkan menggunakan instrumen kuesioner secara online berupa google form yang disebarkan melalui aplikasi media sosial whatsapp. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.

C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

4

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau ini digunakan analisis statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert.

5

BAB III

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN

A. Layanan Inernal

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap dan terekap dalam google form terkait survey layanan internal sejumlah 145 respon. Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Perwakilan BKKBN Provinsi Riau yang telah ditetapkan pada katagori Baik / Memuaskan yaitu 80%. Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.

1. Karakteristik Responden

Gambar 1 Jenis Kelamin Responden Layanan Internal

Berdasarkan Gambar 1 mayoritas responden berjenis kelamin perempuan 59,3%.

Gambar 2 Usia Responden Layanan Internal

Berdasarkan Gambar 2 mayoritas responden berusia lebih dari 50 tahun 42,8%.

6

Gambar 3 Pendidikan Responden Layanan Internal Berdasarkan Gambar 3 mayoritas responden berpendidikan D4/S1 sebesar 52,4%.

Gambar 4 Jabatan Responden Layanan Internal Berdasarkan Gambar 4 mayoritas responden menjabat sebagai tenaga fungsional Penyuluh KB sebanyak 49%.

2. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, variabel persyaratan disajikan pada gambar berikut ini.

7

Gambar 5 Persyaratan Layanan Internal Berdasarkan Gambar 5 responden yang menjawab sangat mudah hanya 24,8% yang menjawab mudah 50,3% cukup mudah 21,4% dan sisanya menjawab tidak baik 3,9%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, variabel persyaratan didominasi kategori mudah.

3. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, variabel prosedur disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 6 Prosedur Layanan Internal

Berdasarkan Gambar 6 responden yang menjawab sangat baik hanya 23,4% yang menjawab baik 52,4% cukup baik 21,4% dan sisanya menjawab tidak baik 2,8%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel prosedur didominasi kategori baik.

4. Waktu Pelayanan

8

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel waktu pelayanan disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 7 Prosedur Layanan Internal Berdasarkan Gambar 7 responden yang menjawab sangat cepat hanya 17,2% yang menjawab cepat 45,5% cukup cepat 31,7% dan sisanya menjawab lambat/lama 5,6%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel waktu pelayanan didominasi kategori cepat.


Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 8 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Layanan Internal Berdasarkan Gambar 8 responden yang menjawab sangat memuaskan hanya 26,2% yang menjawab memuaskan 49% cukup memuaskan 21,4% dan sisanya menjawab tidak

9

memuaskan 3,4%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel produk spesifikasi jenis pelayanan didominasi kategori memuaskan.


Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel kompetensi pelaksana disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 9 Kompetensi Pelaksana Layanan Internal Berdasarkan Gambar 9 responden yang menjawab sangat mampu hanya 23,4% yang menjawab mampu 70,3% kurang mampu 4,6% dan sisanya menjawab tidak mampu 1,7%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel kompetensi pelaksana didominasi kategori mampu.


Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel perilaku pelaksana disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 10 Perilaku Pelaksana Layanan Internal

10

Berdasarkan Gambar 10 responden yang menjawab sangat baik hanya 27,6% yang menjawab baik 49,7% cukup baik 20,7% dan sisanya menjawab tidak baik 2%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel perilaku pelaksana didominasi kategori baik.


Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel maklumat pelayanan disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 11 Perilaku Pelaksana Layanan Internal Berdasarkan Gambar 11 responden yang menjawab sangat memuaskan hanya 19,3% yang menjawab memuaskan 51,7% cukup memuaskan 26,9% dan sisanya menjawab tidak memuaskan 2,1%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel maklumat pelayanan didominasi kategori memuaskan.


Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada gambar berikut ini.

11

Gambar 12 Perilaku Pelaksana Layanan Internal Berdasarkan Gambar 12 responden yang menjawab sangat baik hanya 23,4% yang menjawab baik 51% cukup baik 22,1% dan sisanya menjawab tidak baik 3,5%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel maklumat pelayanan didominasi kategori baik.

13. Hasil Survei Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, yang disampaikan responden, antara lain:

- Pelayanan yang ramah dan bersahabat - Satpam itu ujung tombak pelayananan pelanggan dan mempunyai keahlian

bukan sekedah tenaga pengamanan.. melainkan lebih dari itu. Kami harap adalah ketika kami sudah tua .. adalah sagu hati untuk penunjang kami sampai mati nanti

- Diharap ke depannya lebih baik lagi... dan mempedulikan kader2 yang ada Di desa demi meningkat kan kerja sama ini

- Smoga kedepannya semakin baik - Pelayanan agar di tingkatkan yg lebih baik - Menempatkan orang yang kompeten di bagian pelayanan - sudah cukup baik. - Saran nya semoga ke depan nyake ih baik lagi - Semoga kedepannya bkkbn lebih baik lagi dalam meningkatkan kinerja sumber

daya manusianya terutama utk PKB dan pelatihan di perbanyak lagi dengan mengganti setiap orang yang blm pernah pelatihan biar ilmunya bertambah dan bisa di terapkan di lapangan

- Lebih ditingkatkan...dgn keramahan untuk melayani masyarakt - Kecepatan ketepatan implementasi ditingkatkan. - Bagian dupak, kalau pak sudah keluar mohon cepat dikirimkan ke PKB jembali

untuk memudahkan PKB melanjutkan Tusi nya Terimakasih - Semoga BkkbN tetap jayaa . - Secara keseluruhan pelayanan di BKKBN Riau cukup memuaskan..tapi ada

beberapa yg harus menjadi perhatian seperti petugas tidak berada di tempat

12

padahal ada yg harus dikonsultasikan hal yg penting...ini harus diperbaiki - Untuk saran nya sebaik nya seluruh rumah sakit ikut mou sama bkkbn - Mohon agar dapat mengedepankan pertimbangan kemanusian, kemampuan,

kondisi yang dilayani. - Dalam memberikan pelayanan , alurnya harus lebih jelas sehingga lebih memudahkan - Lebih ditingkatkan kualitas dan kemampuan pegawai di perwakilan bkkbn provinsi riau - Agar pelayanan ke publik lebih ditingkatkan agar publik lebih puas lagi - Pelayanan terjangkau oleh masyarakat luas - Pelayanan kedepanya di harapkan lebih bersifat kekeluargaan - Pembuatan infografis terkait dengan mekanisme pelayanan yang dapat diberikan

oleh BKKBN Riau agar dapat dibaca terlebih dahulu oleh penerima layanan - Memiliki admin aktif yang dapat dihubungi melalui medsos/wa agar masyarakat dapat menerima layanan secara online

- Petugas sebaiknya lebih responsif - Smg lebih baik lagi kedepan - Setiap pelayanan dupak dapat ditingkatkan - Jika ada pemberitahuan alangkah lebih baik jika tidak dikejar waktu untuk

melengkapi bhn administrasi - Pelayanan sudah cukup bagus namun kurangnya pelatihan yang diberikan

kepada PKB terkait kinerja PKB di lapangan.

- Lanjutkan - Meningkatkan Alokon sesuai permintaan/ kebutuhan Masyarakat - Inovasi - Pengetahuan tentang kepegawaian, khususnya aturan dan undang-undang

tentang kepegawaian harusnya lebih dipahami oleh bagian kepegawaian. Sehingga informasi yang disampaikan jelas dan tidak simpang siur, dan mudah dipahami.

- semoga pelayanan yang di berikan lebih di tingkatkan lagi dan kerja sama antara petugas dan pkb akan berjalan lebih baik lagi

- Pelayanannya ditingkatkan lagi - Ditingkatkan lagi - urusan birokrasi & administrasi mohon jgn dipersulit - Untuk kedepan lebih baik cepat dan muda serta murah dalam pelayanannya - Untuk yg bertugas di perwakilan agar lebih mengutamakan semangat pelayanan - Supaya kedepannya lebih memuaskan lagi - Semoga BKKBN Provinsi Riau semakin Jaya - Secara umum pelayanan cukup baik dan memuaskan.Dipertahankan dan ditingkatkan. - Agar lebih meningkatkan wawasan terkait bidang pelayanan yg dilaksanakan

dalam melaksanakan pelayanan kepada konsumen - Untuk pelayanan di BKKBN sudah cukup baik tetapi harus ditingkatkan dan harus

tetap baik selamanya - Meningkatkan wawasan, pengetahuan dan memahami bagi pegawai ttg

program bangga kencana dari 6 bidang yg ada. - Mengingatkan kan kembali pkb tentang dupak. - Semua pelayana yang ada di BKKBN Provinsi Riau lebih ditingkatkan

lagi dan dipertahankan untuk masa yang akan datang hendaknya - Memberi pelayanan yg baik terhadap individu dan masyarakat

13

- Mantap dan jaya selalu. - Agar lebih meningkatkan utk pelayanan permasalahan yg dihadapi PKB dilapangan - Semoga kedepannya BKKBN lebih banyak berinopasi - Menghargai jika ada yang melakukan pengaduan - Semoga kedepannya untuk lebih baik dalam hal" pengurusan atau pelayanan yg

belum maksimal... Dan semoga seluruh pegawai BKKBN Prov Riau diberi kesehatan... Sukses selalu Bangga Kencana...

- supaya lebih cepat dan tepat dlam pelayanan serta meningkat kan lagi jiwa kekeluargaan baii di kantor atau pun lingkungan masarakat

- Memberikan pelatihan dan fasilitas yang memadai kepada semua pegawai - Meskipun pelayanan di lingkungan Bkkbn sudah memuaskan, mohon kiranya agar

lebih ditinggatkan lagi. - terus meningkatkan kualitas pelayanannya - Selama ini perwakilan BKKBN Prop memberikan pelayanan cukup baik - Perwakilan Bkkbn provinsi riau lebih semangat lagi...BKKBN yeesss... - terapkan 3 S (Senyum, Sapa dan Salam) - Tanggap dan cermat juga cepat didalam situasi kondisi apapun - Bkkbn untuk kedepanya lebih biak...Bkkbn yes... - kebaikan yg sudah cukup baik agar lebih ditingkatkan - Pelayanan dan bimbingan para kader lebih di tingkatkan - Semoga kedepannya bisa lebih baik lagi

- Hendaknya pelayanan, lebih di permudah dan lebih di tingkat kan lagi makasih - Diharapkan kedepanya perlu ditingkatkan lagi. - Untuk pelayan administrasi kepegawaian terkhusus untuk Tim Penilai DUPAK

diharapkan tiap semesternya mengeluarkan Nilai PAK PKB/PLKB demi kelancaran Kenaikan Pangkat PKB/PLKB

- Semoga kedepan BKKBN lebih baik dan semakin sukses dalam pelayanan KB - Orang lapangan sebagian tidak menguasai elektronik dibandingkan orang

kantor ditambah lagi signal kurang baik dilapangan - Kami berharap perwakilan BKKBN Propinsi Riau dapat mempertahan kan

kualitas pelayanannya dan lebih baik utk ke depan nya - Sarana pelayanan yang kurang mendukung - Meningkatkan kedisiplinan - Moga di tingkat kan lagi - Bkkbn riau lebih baik untuk kedepan....BKKBN YES... - Semoga komunikasi dlm pelayanan lebih baik lagi,, - Saran saya pelayanan lebih ditingkatkan . - tingkatkan kedisiplinan diri dan loyalitas dalam bekerja, dan tidak

menggunakan jabatanya untuk bertindak arogan !! - Pelayanan yg ada sudah baik, terus ditingkatkan - Agar kualitas layanan di pertahankan serta lebih ditingkatkan melalui inovasi

inovasi yang mengarah pada era digitalisasi. - Tingkatkan pelayanan - Jangka/standar waktu pelayanan mgkin yg hrus ditetspkan dan diumumkan

scara terbuka di papan/banner - Agar lebih bisa mengayomi para PKB yang masih baru di BKKBN - sudah memuaskan, kalau dapat lebih ditingkatkan lagi

14

- Informasi untuk kenaikan pangkat bagi pkb perlu di tingkatkan. - 1.mengoptimalkan hubungan serta inpormasi2 kepada OPD KBditingkat

kabupaten, 2.memberikan inpormasi2 serta pelatihan2 kepada OPD baik pelayanan maupun operasional 3.memberikan pengayoman kepada seluruh PKB baik yg dekat dg ibukota propinsi maupun yg jauh,demikian mohon maaf dan trimakasih

- Pelayanan hendaknya di kelompokkan atau mempunyai jadwal sesuai jenjang jabatan PKB

- Sudah sangat baik - Dalam memberikan informasi sebaiknya dilakukan sosialisasi terlebih dahulu agar

lebih jelas dan menyebarluaskan info terup-date - cukup memuaskan - Menurut saya sudah cukup - Lanjutkan - Sebagai sub ppkbd desa kami/saya membuat laporan bulanan dan didalam angket

laporan bulanan terdapat berbagai kegiatan seperti posyandu lansia, BKR, BKB, posyandu balita yg harus dilaporkan, kendala sy yg juga sbg kader BKB kami membutuhkan KKA yg sudah lama tidak turun, baik dr BKKBN maupun dr puskesmas setempat,sy sudah meminta KKA tersebut pada pihak terkait. Mohon untuk di perhatian.

- Perlu melayani secara prima - Semoga terus bisa berusaha lebih baik

- Pembinaan dan pembelajaran kepada pkb yg kurang atau gaptek ilmu teknologi sekarang ini

- Lebih ramah dalam memberikan pelayanan - Supaya lebih meningkat lagi pelayananya - Agar pelayanan BKKBN Perwakilan Provinsi Riau dapat terus ditingkatkan - Agar tingkatkan pelayanan dan kinerja yg optimis supaya BKKBN lebih unggul di

masa depan - Di tingkatkan pelayanan dan kwalitas nya - Adanya kerja sama yang baik

B. Layanan Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS)

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap dan terekap dalam google form terkait survey layanan internal sejumlah 58 respon. Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau yang telah ditetapkan pada katagori Baik / Memuaskan yaitu 80%. Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.


15

Gambar 13 Jenis Kelamin Responden Layanan PPKS Berdasarkan Gambar 13 mayoritas responden berjenis kelamin perempuan 84,5%.

Gambar 14 Usia Responden Layanan PPKS

Berdasarkan Gambar 14 mayoritas responden berusia lebih dari 50 tahun 60,3%.

16

Gambar 15 Pendidikan Responden Layanan PPKS Berdasarkan Gambar 15 mayoritas responden berpendidikan SMA/sederajat sebesar 53,4%.

2. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, variabel persyaratan disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 16 Persyaratan Layanan PPKS Berdasarkan Gambar 16 responden yang menjawab sangat mudah hanya 12,1% yang menjawab mudah 63,8% cukup mudah 20,7% dan sisanya menjawab tidak baik 3,4%.

17

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, variabel persyaratan didominasi kategori mudah.

3. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, variabel prosedur disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 17 Prosedur Layanan PPKS

Berdasarkan Gambar 17 responden yang menjawab sangat baik hanya 24,1% yang menjawab baik 60,3% cukup baik 15,5% dan sisanya menjawab tidak baik 0%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel prosedur didominasi kategori baik.

4. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel waktu pelayanan disajikan pada gambar berikut ini.

18

Gambar 18 Waktu Pelayanan Layanan PPKS Berdasarkan Gambar 18 responden yang menjawab sangat cepat hanya 17,2% yang menjawab cepat 51,7% cukup cepat 24,1% dan sisanya menjawab lambat/lama 7%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel waktu pelayanan didominasi kategori cepat.


Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 19 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Layanan PPKS

19

Berdasarkan Gambar 19 responden yang menjawab sangat memuaskan hanya 19% yang menjawab memuaskan 60,3% cukup memuaskan 19% dan sisanya menjawab tidak memuaskan 1,7%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel produk spesifikasi jenis pelayanan didominasi kategori memuaskan.


Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel kompetensi pelaksana disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 20 Kompetensi Pelaksana Layanan PPKS Berdasarkan Gambar 20 responden yang menjawab sangat mampu hanya 22,4% yang menjawab mampu 67,2% kurang mampu 8,6% dan sisanya menjawab tidak mampu 1,8%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel kompetensi pelaksana didominasi kategori mampu.


Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel perilaku pelaksana disajikan pada gambar berikut ini.

20

Gambar 21 Perilaku Pelaksana Layanan PPKS Berdasarkan Gambar 21 responden yang menjawab sangat baik hanya 31% yang menjawab baik 55,2% cukup baik 13,8% dan menjawab tidak baik 0%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel perilaku pelaksana didominasi kategori baik.


Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel maklumat pelayanan disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 22 Makumat Pelayanan Layanan PPKS Berdasarkan Gambar 22 responden yang menjawab sangat memuaskan hanya 15,5% yang menjawab memuaskan 60,3% cukup memuaskan 24,1% dan yang menjawab tidak

21

memuaskan 0%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel maklumat pelayanan didominasi kategori memuaskan.


Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 23 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Layanan PPKS Berdasarkan Gambar 23 responden yang menjawab sangat baik hanya 13,8% yang menjawab baik 69% cukup baik 17,2% dan yang menjawab tidak baik 0%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel maklumat pelayanan didominasi kategori baik.


Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan layanan di Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PPKS) Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, yang disampaikan responden, antara lain:

- Pelayanan agar di sesuaikan dengan kebutuhan masyarakat - Pelayanan harus di sesuaikan permintaan - Tingkatkan pelayanan - Pelayanannya ditingkatkan lagi - Agar senantiasa memberikan pelayanan dg ramah dan bermutu - Sarannya untuk ppks bisa lebih optimalkan layanan nya di medsos online karena

ditengah pandemi tdk memungkinkan untk bertatap muka langsung kepada pemberi layanan dan yg mendapatkan layanan, selebihnya sdh bagus. Semangat PPKS kita

- Bravo

22

- Sudah baik - Pelayanan sekarang sudah baik,Semoga untuk kedepannya lebih baik lagi - Semoga pelayanan PPKS bisa lebih baik lagi - Semua sudah baik dan cukup baik dan semoga tetap lah selamanya begitu - Semoga kinerjanya lebih baik lagi . - Semoga lebih berintegritas lagi - Semoga ke depannya bs di pertahankan & sukses selalu - Meningkat pelayanan di PPKS - Kalo bisa di tinggkat kan pelayanan nya - Pelayanannya sudah sangat bagus - Top BGT - Diharapkan PPKS Perwakilan BKKBN Prov. Riau selalu meningkatkan pelayanan yang

lebih baik ke depannya terhadap klien. - Tetap jaga kekompakan dalam menjalankan tugas - Agar lebi sering memberikan info2 semua kegiatan yg di butukan pusat untuk kami di

lapangan - Semoga selalu memberikan yg terbaik buat masyarakat - Semoga lebih baik lagi kedepannya - Moga lancar dan meningkat - Mohon kami di terima di perwakilan seperti tamu yg datang kerumahnya sendiri dan

lebih sering kepada PKB di berikan sosialisasi agar PKB lebih memahami tentang PPKS tsb

- PPKS Perwakilan BKKBN Riau selalu meningkatkan pelayanan yang kebih baik terhadap klien.

- Pelayanan yang akan datang dapat lebih ditingkatkan lagi - Mohon permudah aksesnya - tingkatkan lagi pelayanannya - Selalu meningkatan kualitas pelayanannya dan yang telah ditingkatkan untuk dapat

dipertahankan - Kalo bisa di tinggkat kan lagi - Untuk jadwal konseling di buka setiap hari kerja - Mensosialisasikan lagi di lapangan - Kalau ada bantuan untuk Ppks dimohon segera di tindak lanjutkan - baik - Membahas kembali tentang ppks di lapangan - Menjadi lebih baik dari sebelumnya. - Semoga PPKS BKKBN Provinsi Riau ke depannya makin mantap dari tahun" sebelumnya,

sarannya ttp mengadakan konseling via daring (dalam jaringan) � karna jika sewaktu" ada kendala sulit bertemu konselor atau sdg tidak bisa bertemu, bisa berkonseling melalui daring (dalam jaringan) terimakasih�

- Selalu lebih ditingkatkan lagi agar masyrkt sll puas. - Untuk kedepan ppks lebih propesional dan peningkatan pelayanan lebih cepat dan

akurat - Lebih baik lg - Menurut Saya Perbaikan yang di lakukan itu hanya memperbaik desainer mengenai

promosikan PPKS di kalangan yg belum tau , yakni melalui Media Sosial dg memberikan

23

Konten" yg menarik untuk para Remaja dan Pemuda Kelak nya ingin Mengetahui PPKS tersebut..

- Semoga lebih baik lagi - semoga pelayanannya tepat waktu - Agar sering hendaknya mensosialisasikan pada petugas dan kader agar lebih memahami

maksud dan tujuan PPKS tsb - Kualitas kinerja pusat palayanan Keluarga sejahtera sudah cukup baik, dan tetap

dipertahankan.. good luck - Agar pintu masuk ppks dibuka kembali dan agar ada petugasnya - Kedepanya pelayanan ppks lebih ditingkatkan lagi kualitasnya - Semoga lebih baik lagi untuk kemajuan bersama dan tolong tambah pelatihan tentang

PPKS untuk yang jarang di panggil pelatihan biar lebih mengerti tentang PPKS - Informasi yg cepat - Supaya awtiap permasalahn yang disampaikan swcepatnya ditanggapi. Jangan situnda

yunda - Lebih ramah dan penuh dedikasi....! - Agar kedepannya segala pelayanan lebih di optimalkan - Lebih ditingkatkan lagi pelayanan sampai kemasyarakat agar mudah utk dipahami dan

dimengerti oleh yg blm mendapat pelayanan. - Harapannya perbanyak buku buku atau jurnal untuk membantu dan menambah

pengetahuan tentang KKBPK - Semua sudah baik dan sangat baik, semoga seterusnya baik - Baik

C. Layanan Data dan Informasi

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap dan terekap dalam google form terkait survey layanan internal sejumlah 33 respon. Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau yang telah ditetapkan pada katagori Baik / Memuaskan yaitu 80%. Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.


24

Gambar 24 Jenis Kelamin Responden Layanan Datin Berdasarkan Gambar 24 mayoritas responden berjenis kelamin perempuan 66,7%.

Gambar 25 Usia Responden Layanan Datin

Berdasarkan Gambar 25 mayoritas responden berusia 20-29 tahun 48,5%.

25

Gambar 26 Pendidikan Responden Layanan Datin

Berdasarkan Gambar 26 mayoritas responden berpendidikan D4/S1 sebesar 48,5%.

2. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, variabel persyaratan disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 27 Persyaratan Layanan Datin Berdasarkan Gambar 27 responden yang menjawab sangat mudah hanya 24,2% yang menjawab mudah 54,5% cukup mudah 21,2% dan yang menjawab tidak baik 0%. Dengan

26

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, variabel persyaratan didominasi kategori mudah.

3. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, variabel prosedur disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 28 Prosedur Layanan Datin

Berdasarkan Gambar 28 responden yang menjawab sangat baik hanya 21,2% yang menjawab baik 78,8% cukup baik 0% dan yang menjawab tidak baik 0%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel prosedur didominasi kategori baik.

4. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel waktu pelayanan disajikan pada gambar berikut ini.

27

Gambar 29 Waktu Layanan Datin Berdasarkan Gambar 29 responden yang menjawab sangat cepat hanya 12,1% yang menjawab cepat 72,7% cukup cepat 15,2% dan sisanya menjawab lambat/lama 0%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel waktu pelayanan didominasi kategori cepat.


Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 30 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Layanan Datin

28

Berdasarkan Gambar 32 responden yang menjawab sangat memuaskan hanya 24,2% yang menjawab memuaskan 60,6% cukup memuaskan 15,2% dan yang menjawab tidak memuaskan 0%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel produk spesifikasi jenis pelayanan didominasi kategori memuaskan.


Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel kompetensi pelaksana disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 31 Kompetensi Pelaksana Layanan Datin Berdasarkan Gambar 31 responden yang menjawab sangat mampu hanya 36,4% yang menjawab mampu 63,6% kurang mampu 0% dan yang menjawab tidak mampu 0%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel kompetensi pelaksana didominasi kategori mampu.


Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel perilaku pelaksana disajikan pada gambar berikut ini.

29

Gambar 32 Perilaku Pelaksana Layanan Datin Berdasarkan Gambar 32 responden yang menjawab sangat baik 45,5% yang menjawab baik 54,5% cukup baik 0% dan menjawab tidak baik 0%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel perilaku pelaksana didominasi kategori baik.


Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel maklumat pelayanan disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 33 Maklumat Pelayanan Layanan Datin

30

Berdasarkan Gambar 35 responden yang menjawab sangat memuaskan 27,3% yang menjawab memuaskan 66,7% cukup memuaskan 6% dan yang menjawab tidak memuaskan 0%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel maklumat pelayanan didominasi kategori memuaskan.


Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 34 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Layanan Datin Berdasarkan Gambar 34 responden yang menjawab sangat baik 21,2% yang menjawab baik 75,8% cukup baik 3% dan yang menjawab tidak baik 0%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel maklumat pelayanan didominasi kategori baik.


Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan layanan data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, yang disampaikan responden, antara lain:

Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar Perwakilan BKKBN Provinsi Riau bisa meningkatkan kualitas pelayanannya terkait pelayanan Data dan Informasi.

- Perlu ditingkatkan menjadi lebih baik lagi. - Dimohon untuk dapat selalu mengupdate data dan informasi setiap bulannya serta

memberi tahukan kepada kabupaten apabila ada terdapat kejanggalan data yang dikirim, sehingga bisa segera diperbaiki

- Agar selalu memberikan pelayanan yang cepat

31

- Sangat memuaskan - Lebih detail lagi menjelaskan nya.. - Lebih di tingkatkan kan lagi dalam informasi - Untuk masa akan datang mohon data yg di adpin dan KB ,ke harus sama selama ini

kurang kerjasamanya, Krn masing2 bid. Mempertahankan ego sektornya, SMG TDK lagi terjadi

- Saran saya untuk laporan bulanan SR setelah aplikasi di tutup dan ternyata ada kesalahan dlm penginputan di Kabupaten masih bisa di perbaiki sebelum pergantian bulan

- Meningkatkan SDM yang ada, dengan perbaikan sistem aplikasi - Saran saya mungkin hanya satu . Tingkatkan lagi dari yg sebelumnya - Kualitas pelayanan data dan informasi perwakilan BKKBN saat ini sudah sangat baik dan

responsif untuk itu dapat dipertahankan atau kedepan nya dapat lebih ditingkatkan lagi - Untuk data dan informasi agar lebih di perbaiki lagi,karna banyak perbedaan mengenai

data lapangan dan data yang di provinsi - Untuk data informasi agar lebih diperbaiki lgikrna ada perbedaan mengenai

datalapangan dan data provinsi - Perlu peningkatan kembali untuk lebih baik lagi kedepannya. - Utk lebih ditingkatkan lagi kpd yg lebih baik - Yang telah baik utk dpt dilnjutkn - Baik - agar rutin menyajikan data dan informasi digital di website - Untuk data informasi agar lebih diperbaiki lgikrna ada perbedaan mengenai

datalapangan dan data provinsi. - Sangat memuaskan untuk semua nya, Tentang pelayanan Datin ok banget.� - Untuk informasi tentang Data lebih di perhatikan lagi karna ada beberapa data

dilapangan tidak sesuai dengan provinsi. - Monev dan pembinaan ke kab.lebih ditingkatkan dan diperbyk volumenya - Sudah baik - Alhamdulillah sudah baik - tingkatkan pelayanan data - Semoga BKKBN selalu terbaik dan terdepan dalam pemberian Informasi-informasi,

unggul dalam pelayanan kemasyarakatan memajukan sumber daya masyarakat Indonesia..

- Diharapkan data juga bisa diakses lewat website Bkkbn perwakilan Provinsi Riau. - Menurut saya sudah cukup baik, semoga pelayanan data dan informasi bkkbn selalu

menjadi yang terbaik

32

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

- Kepuasan masyarakat pengguna layanan internal, PPKS serta data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, variabel persyaratan didominasi kategori mudah.

- Kepuasan masyarakat pengguna layanan internal, PPKS serta data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel prosedur didominasi kategori baik.

- Kepuasan masyarakat pengguna layanan internal, PPKS serta data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel waktu pelayanan didominasi kategori cepat.

- Kepuasan masyarakat pengguna layanan internal, PPKS serta data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel produk spesifikasi jenis pelayanan didominasi kategori memuaskan.

- Kepuasan masyarakat pengguna layanan internal, PPKS serta data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel kompetensi pelaksana didominasi kategori mampu.

- Kepuasan masyarakat pengguna layanan internal, PPKS serta data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel perilaku pelaksana didominasi kategori baik.

- Kepuasan masyarakat pengguna layanan internal, PPKS serta data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel maklumat pelayanan didominasi kategori memuaskan.

- Kepuasan masyarakat pengguna layanan internal, PPKS serta data dan informasi (datin) di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau variabel maklumat pelayanan didominasi kategori baik.

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup Persyaratan, Prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, Produk spesifik jenis pelayanan, Kompetensi pelaksana, Perilaku Pelaksana, maklumat pelayanan dan Penanganan Pengaduan, sarana dan masukan. Berdasarkan hasil survei ini, keempat ruang lingkup tersebut berada pada kategori kurang baik dan baik. Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan responden, sebagai berikut:

- Pemberi layanan agar menghilangkan kesan buruk yang dilakukan oleh pegawai pmberi layanan terhadap penerima layanan.

- Pemberi layanan agar meningkatkan kompetensi sesuai dengan layanan yang diberikan. - Agar pemberi layanan menetapkan standar waktu pelayanan untuk memberikan

kepastian pada penerima layanan melalui pembuatan SOP pelayanan

33

RUJUKAN:

- Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik - Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.

laporanriau.bkkbn.go.id/wp-content/uploads/2020/05/laporan...sasaran mutu perwakilan bkkbn provinsi...

Documents