Управление запросами: опция или жизненная необходимость?

Владимир Буевич Консалтинг по ITIL/ITSM

Москва, 24.06.2014

2

ПОВЕСТКА

3

ПОВЕСТКА

Начинаем!

4

ВВЕДЕНИЕ В ПРЕДМЕТНУЮ ОБЛАСТЬ

• Что мы подразумеваем, когда говорим «запрос» или «запрос на обслуживание»?

• Что значит «управлять запросами»? • Строить новый процесс или «приспособить»

существующий? • Как запуститься? Критический путь

5

ЗАПРОС – …

…не инцидент и не изменение …потребность

пользователя

…повторяющееся обращение

…не требует оценки времени и ресурсов

6

УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ

7

УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ

8

СТРОИТЬ НОВЫЙ ПРОЦЕСС?

Новый процесс WINS!

9

КРИТИЧЕСКИЙ ПУТЬ

Составить каталог

Внедрить систему Развивать

10

СОСТАВЛЯЕМ КАТАЛОГ ЗАПРОСОВ

• Не путать с каталогом ИТ-услуг

• С чего начать составление каталога?

• Что нужно знать про согласование?

• Как описать порядок выполнения?

• Полезные советы

11

С ЧЕГО НАЧАТЬ

• Составить список самых популярных запросов

• «Из головы»

• Из ServiceDesk

• Определить поля форм

• Визуализировать!

12

СОГЛАСОВАНИЕ И ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАПРОСОВ

• Особенности согласования запросов

• Последовательно-параллельное

• ФИО-ролевое-должностное

• И прочие кворумы

• Выполнение запросов бывает

• Последовательно-параллельное

• C участием подрядчиков

13

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ

• «Начинайте, представляя конечный результат» (С. Кови)

• Мало запросов – быстрая победа

• Выберите удобный инструмент для прототипирования

14

АВТОМАТИЗИРУЕМ КАТАЛОГ ЗАПРОСОВ

• Пара слов о современных системах

• Четыре интерфейса системы

• Механизмы, без которых «не полетит»

• И полезные советы

15

ИНТЕРФЕЙСЫ…

• Пользователя

• Исполнителя

• Согласующего

• Администратора

16

МЕХАНИЗМЫ

• Динамические формы • Помощники (Wizards) • Модуль согласования • Платформа интеграции • Управление задачами • Подписки • Уведомления • Печатные формы • Подсистема отчетности

17

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ

• Не усложняйте!

• Документируйте требования (или попросите нас)

• Выберите наиболее подходящую систему

• Помните про поддержку и развитие системы

18

РАЗВИВАЕМ СИСТЕМУ

• Интеграция с ИС управления активами

• Планирование и бюджетирование

• Автоматизация не-ИТ запросов

• Глубокая интеграция с подрядчиками

• Автоматическая установка и удаление ПО

• Доступ с мобильных устройств

19

ОПЫТ КРОК

20

Ну как тебе сказать… То, что раньше согласовывали 4 дня и делали неделю, теперь занимает пару часов. Пользователи довольны! ”

“

– Дмитрий Кудрявцев, TENEX

21

ВОПРОСЫ?

Владимир Буевич Консалтинг по ITIL/ITSM

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)

vbuevich@croc.ru www.croc.ru