Триггеры skyeng: как перестать терять клиентов · Дмитрий...

Дмитрий Бормотов

Триггеры Skyeng: как перестать терять клиентов

Емейл-маркетолог, Skyeng

• 50 минут — продолжительность урока; • 24 часа в сутки — идут занятия в школе;

• 1-й урок — бесплатно.

о школе

учителей2 740

активных учеников 25 300

уроков проведенос момента основания

1 715 000

Школа английского языка

Обсудим

• где вести диалог с клиентом и ктонаш клиент;

• особенности триггерных цепочек в онлайн-обучении;

• как использовать скайпв омниканальной коммуникации;

• как оценить результаты работы.

в деталях

ЦА пользователей

• прежде чем начать вести диалог с клиентом, надо понять, кто он;

• выстраивать процесс коммуникации с каждым сегментом отдельно;

• выбрать канал общения, который подходит конкретным пользователям.

где вести диалог с клиентом

• взрослые; • дети от 10 до 17 лет; • родители детей от 5 до 17 лет; • доход средний, выше среднего; • менеджеры и специалистысреднего звена и выше;

• 60% учат английский не для решения конкретной задачи, а на перспективу;

• 30% учат для работы.

Какой канал использовать

• выбрать канал, который подходитдля конкретной задачи;

• настроить единую систему взаимодействия; • следить за показателями, собирать статистику и обратную связь.


Какой канал использовать

• email — приветственная цепочка, транзакции, рекламные сообщения, новости, прогрев, контент;

• колл-центр — прямые продажи, помощь; • смс — напоминания; • push — напоминания, прогрев, контент.


Особенности триггерных цепочек в онлайн-обучении

триггерные цепочки

запуск основных сообщений, которые покрывают самые важные зоны:письмо после регистрации,о вводном уроке, расписании занятий и оплате.

особенности триггерных цепочек

Формированиеemail-сообщений

добавление сообщений, которые влияютна увеличение продаж:реферальная программа, подарочный сертификат, напоминание о балансе.

добавление необходимых сообщенийпо изменению статуса пользователя в CRM:смена пароля, пройденоX-уроков, впечатленияпосле занятий.

1 2 3

• персонализация — имя ученика, уровень знаний, имя преподавателя;

• функционал — добавление события в календарь ios, android;

• дата — день недели, время занятия.


Email

Приветственная цепочка

• в приветственной цепочке 4 письма; • в последнем письме предлагаем пользователю воспользоваться дополнительными опциями сервиса,CTR письма 20%.


Реферальная программа

• если по реферальной ссылке регистрируется друг и оплачивает пакет занятий,оба получают по 2 занятия в подарок;

• 30 друзей в среднем приводит каждый ученик; • 57% учеников, школы Skyeng приглашают друзей.


удобно для короткого уведомления:

• напоминание о переносе занятия, назначения нового;

• получение кода доступа в приложение.

Смс


• возможность быстро донести информацию; • ведение прямых продаж; • помощь и поддержка; • совмещение результатов звонкас информацией в email-сообщении.

Колл-центр


• менеджер из кц позвонил клиенту; • обсудили удобный график занятий; • менеджер продублировал расписаниев email-канал.

• 50% из активных студентовиспользуют приложение(открывают и что-то там делают);

• порядка 75% устанавливают(25% периодически заходятили заходят раз, но потом не удаляют);

• те, у кого стоит приложение: а) больше возвращаются из отпусковили длительного перерыва, б) быстрее принимают решение, что хотят учиться у нас в школе, и быстрее платят за уроки.

• отправляются только тем, кто установил приложение;

• бесплатное приложение; • пользователь может самостоятельно регулировать частоту контента.

Мобильные push-уведомления


• каналы должны дополнять друг друга; • соответствие информации в каждом канале;

• разделение по сильным и слабым зонам, правильное использование каждого.

Экосистема


• колл-центр дублирует информациюв email;

• после назначения занятия черезколл-центр приходит email с расписанием, смс дублирует информацию про занятие;

• когда кончается баланс, приходитemail и смс;

• при установке приложения приходитсмс с кодом активации;

• push приходит до занятия с напоминанием выучить слова из урока.

• youtube; • telegram канал; • контентные письма по разным тематикам; • вебинары; • социальные сети; • приложение; • внутренний бот.

Какие ещё есть каналы


• на youtube еженедельный выпуск новых обучающих видео;

• в telegram бесплатные материалыдля изучения английского языка каждую неделю;

• бесплатные email-курсы на определенную тему (сериалы, фильмы, еда, TED Talks);

• instagram, facebook, вконтакте; • support в мессенджерах — skype, facebook, вконтакте, telegram, viber;

• бесплатное приложение skyengдля ios и android;

• бот с уведомлениями внутри платформы.

• скайп как дополнительная точка взаимодействия с пользователем;

• возможность написать своему преподавателю;

• бесплатно, легко внедрить.

как использовать скайп

Skype/skypename/

Как оценить результаты работы

KPI

• собрать основные показатели, которые планируется улучшить;

• составить список гипотез, ожиданий; • запустить триггерные письма; • провести А/Б тестирование, собрать статистику, выбрать победителя;

• собрать финальную статистику по каждому из пунктов, сравнить с ожиданиями.

как оценить результаты работы

Основные показатели

как оценить email-канал:

• open rate, CTR; • conversion rate; • spam rate, unsubscribe rate; • bounce rate.

• у пользователя остался 1 урок; • присылаем письмо, но текстпро пополнение баланса не очевидендля пользователей;

• меняем текст, поднимаем кнопку выше; • запускаем новое письмо, сравниваем результат;

• CTR нового увеличился на 10%.

A/B тест 1


• поменяли содержимое письма, сделали короче, замерили результат;

• CTR A был 40%, стал 47% — хорошо; • conversion rate A был 25,3%, стал 29,8% — превосходно, увеличение на 17%;

• письмо B уходит в работу.


A/B тест 2

• подключение веб-пушей; • запуск триггерной коммуникациив мессенджерах;

• сравнение функционала каждого канала, поиск наиболее функционального решения для каждой зоны.

планы

Что дальше?

• заявка ещё не клиент;

• работайте на онбординг и прогрев;

• отправляйте вовремя, персонализируйте;

• не перегружайте, не спамьте

и не заваливайте лишней информацией;

резюме

Выводы

• прислушивайтесь к пользователям,

их проблемам и просьбам;

• тестируйте всё новое;

• подписывайтесь на Skyeng

http://skyeng.ru/go/emailguide

• любите своих пользователей!


@dmtrbrmtv

Дмитрий Бормотов

[email protected]

Емейл-маркетолог, Skyeng

@dmtrbrmtv



Триггеры skyeng: как перестать терять клиентов · Дмитрий...

Documents