Операционная сторона интернет-магазина: как не терять...
DESCRIPTION
Презентация Панарина Виталия с крупнейшей российской интернет-конференции РИФ+КИБ 2013 (www.rif.ru). В докладе рассматриваются вопросы увеличения операционной конверсии интернет-магазина. Конверсией считается отношение заказов, совершенных в интернет-магазине по отношению к его посещаемости. То, что происходит дальше, как правило не так подробно обсуждается. Но потери, конечно, возникают и на последующих этапах взаимодействия с покупателем. При этом причины могут быть различными: от скорости обратного звонка из колл центра, до внешнего вида и вежливости курьеров. На некоторые из этих факторов есть возможность влиять напрямую, на некоторые нет. Но упускать их из вида не стоит. О том, за чем стоит следить и идет речь в докладе.TRANSCRIPT
1
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Операционная сторона интернет-магазина: как не терять клиентов
Панарин Виталий
2
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Otto Group
• Онлайн-ритейлер №1 в мире в сегменте fashion
• 53,103 сотрудников
• Оборот 11,597 млрд евро
• Почти 60 интернет-магазинов
3
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
• Онлайн-ритейлер №1 в России
• Оборот группы – 547 млн евро в 2012 году
• Каждая вторая b2c посылка приходит от Otto Group
• Более 80 000 отправок в день на одном из складов
Otto Group Russia
4
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
• Смотрят товары
• Просматривают разделы сайта
• Изучают условия доставки
• Подписываются на рассылку
• Покупают (кладут в корзину)
Что пользователи делают на сайте?
5
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
• Смотрят товары
• Просматривают разделы сайта
• Изучают условия доставки
• Подписываются на рассылку
• Покупают (кладут в корзину)
Что пользователи делают на сайте?
Это ваш общий интерес с ними
6
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
• Зависят от магазина
• Не зависят от магазина
Операционные потери
7
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Нужно наладить взаимодействие всех отделов, в особенности:•Маркетинг Операции•Маркетинг CRM (Колл-центр)•Операции CRM (Колл-центр)
Зависят от магазина
8
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Сайт: • Правильное описание для типовых действий (возврат товара, оформление заказа, онлайн-консультант)• Не отпугивающие формы• Страница оформления заказа (информация о стоимости доставки перед началом оформления)
Зависят от магазина
9
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Сайт:
• Использование КЛАДР во избежание ошибок при наборе адреса
• Хорошие фотографии и описание товара (возможно добавление видео)
• Различные варианты оплаты
Зависят от магазина
10
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Сайт:
• Информация о том, как правильно выбрать свой размер
• Работа с корректностью введения номера телефона, email'a
• Стабильная работа в различных браузерах
• Поддержка мобильных устройств (планшетов)
Зависят от магазина
11
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Сайт:
• Аналитика (все ли работает корректно, где происходят отвалы)
• Доверие к магазину (бренду)
• Использование ретаргетинга
Зависят от магазина
12
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Сайт:
• Информация о наличии товара онлайн
• Личный кабинет покупателя
• Внимание на региональных покупателей (в некоторых магазинах их уже более 50%)
Зависят от магазина
15
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Сервис:
• Наличие нескольких вариантов доставки (но не слишком много)
• Скорость доставки (следующий день Москва, 3-5 дней до Урала, неделя-две до Дальнего Востока)
• Наличие возможности самовывоза (зачастую значительно повышает конверсию)
Зависят от магазина
16
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Сервис:
• Call-центр (как общаются с клиентом, могут ли консультировать, решить проблему (1-я, 2-я линия))
• Тренинги для работников Call-центра (cross-sale, upsale): написание скриптов, построение системы KPI, мотивации
• Время реакции на поступивший заказ (смс-уведомление, звонок, письмо)
Зависят от магазина
17
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Сервис:
• Время работы Call-центра (24/7)
• CRM (в том числе информация для операторов, скорость работы CRM системы)
• Склад (оптимизация его работы)
• Минимизация времени возврата товара на склад (чтобы появился в продаже)
Зависят от магазина
18
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Сервис:
• Программа лояльности
• Бесплатная доставка (хороший сервис, но дорогой)
• Частичный возврат
Зависят от магазина
19
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Доставка:
• Корректно ли работает служба доставки?
• Диапазоны доставки (желательно 3-4 часа «окно»)
• Отзванивают ли клиенту (в каких случаях)
Не зависят от магазина
20
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Доставка:
• Возможность влиять на доставщика (увольнять курьеров по требованию и тд)
• Скорость доставки (реальная)
• Время нахождения курьера у клиента
Не зависят от магазина
21
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Доставка:
• Возможна ли доставка в выходные
• Возможность частичного возврата
• Наличие трекинга отправлений
• Работа с Почтой России (приходит ли уведомление, когда посылка пришла на почту?)
• «Гибкость» доставщика (возможность изменить адрес доставки при звонке курьера)
Не зависят от магазина
22
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
• Склад (если на аутсорсе)
• Call-центр (если на аутсорсе)
• Поставщкики (% брака, ИТ-интеграция)
• Брак (поврежденные товары - что делать?)
Не зависят от магазина
23
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Обязательное наличие обратной связи:
• «Таинственный покупатель»
• Закупки у конкурентов – сравнение
• Различные метрики – ежедневное отслеживание
Что еще?
24
Panarin Vitaliy ([email protected])2013
Спасибо за внимание
Вопросы?
[email protected]: Vitaliy.Panarin