USER EXPERIENCE RESEARCH

USER EXPERIENCE ощущение и реакция человека, вследствие использования (или предполагаемого использования) продукта, системы или услуги.

ISO 9241-210

UXD И UXR UXR: 1-4, 10

UXD: 5-9, 11

UXR — ОСНОВА При правильных процессах исследования должны лежать в основе стратегии развития продукта.

Спрогис Наталья Стернина Ксения Акатова Екатерина

Юзабилити-лаборатория Mail.ru Group

Наблюдательная комната

О ЧЕМ МЫ ХОТИМ РАССКАЗАТЬ Примеры применения разных типов исследований на разных этапах жизни продуктов

Вопросы, на которые исследования могут ответить

Особенности внедрения исследований в разработку продуктов

ИДЕЯ ПРОДУКТА

ЧЕГО ОНИ ХОТЯТ? Не могут обыватели представить себе то, чего нет.

И тем более не могут представить, будут ли пользоваться этой штукой.

ПРАВИЛЬНАЯ ЦА Критически важно понимать, на кого рассчитан будущие товар/услуга.

Но и это не поможет понять, сработает ли идея.

VS

НОВОЕ СЛОЖНО ВОСПРИНЯТЬ • Был опрос про мобильные

телефоны – казалось, они никому не нужны

• А над iPad все сначала просто потешались

КЕЙС: ПОИСК ПО КАРТИНКАМ

Идея улучшения сервиса пришла во ходе исследования

ПРЕДЫСТОРИЯ Аудитория пользователей поисковика на Mail.ru (2010 г.) постепенно снижалась. Задача – понять, почему уходят пользователи.

МЕТОД НАБЛЮДЕНИЙ Подобрали пользователей, которые перестали пользоваться поисковиком на Mail.ru не более месяца назад и поехали к ним домой или в офис.

1. Человек у себя дома, в привычных условиях, его могут отвлекать дети, собака

2. Человек показывает свой компьютер, демонстрирует свои привычные действия

«ЕСТЕСТВЕННЫЕ УСЛОВИЯ»

5 тулбаров

РЕЗУЛЬТАТЫ 1. Причины ухода, связанные с самим поисковиком – интерфейсы и технологии

2. Причины, связанные с порталом в целом

3. Модели использования поисковика

4. Модели принятия решения о смене поисковика

5. Идеи для развития

КАРТИНКИ ПОСТОЯННО СРАВНИВАЮТ Оказалось, что люди, находя более-менее подходящую картинку, продолжают искать картинки получше. Но для того, чтобы понять, какая лучше, их надо сравнить.

ЗНАНИЯ -> ПРОТОТИП Пришла мысль зафиксировать выбранную картинку на части экрана и продолжать поиск на второй части экрана.

СРАВНИТЕЛЬНЫЙ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТ «БЫЛО» И «СТАЛО» Респонденты решали схожие задачи в двух вариантах интерфейса, мы замеряли время на выполнение.

Скорость работы в «новом» - выше на 36%

Фидбек от пользователей - положительный

СРАВНИТЕЛЬНЫЙ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТ «МЫ» И «КОНКУРЕНТЫ» Были реализованы три прототипа под логотипом Mail.ru «Текущий», «Новый», «Гугл-версия» (Яндекс в апр. 2014г выглядел как Google). Респонденты выполняли типичные для себя задания в трех версиях.

VS VS

ПОБЕДИЛА «НОВАЯ» ВЕРСИЯ • Большинству больше

понравилась «Новая» версия.

• В 97,9% случаях (233 из 238) испытуемые многократно переводили взгляд от открытой картинки к остальным результатам и обратно.

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ 1. Выросло количество поисков картинок на

0,5 млн. в день;

2. Уменьшился процент не кликнутых первых страниц на 7,5%;

3. Процент пользователей, пользующихся навигацией, увеличился на 7,5%;

4. CTR перехода на веб-страницу, содержащую найденную картинку увеличился на 10%;

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

КТО БУДУЩИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ? Крайне важно ответить на этот вопрос на начальных этапах разработки продукта. Может оказаться, что вы вложите много сил и денег в продукт, который окажется никому не нужен.

ПРИМЕР, КОГДА АУДИТОРИЯ НЕ БЫЛА ПРОДУМАНА ИЗНАЧАЛЬНО Недостаточно полное продумывание целевой аудитории привело к тому, что команде продукта пришлось заново продумывать концепцию.

ПРИМЕР ПОПАДАНИЯ В ЦЕЛЕВУЮ АУДИТОРИЮ За основу целевой аудитории была взята информация об аудитории такой же популярной игры (девочки подростки). Не смотря на большое количество проблем в интерфейсе и то, что никто не смог разобраться с управлением самостоятельно, попадание в ЦА было настолько верным, что респонденты оставили только положительные отзывы.

ПРИМЕР НЕ ПОПАДАНИЯ В ЦЕЛЕВУЮ АУДИТОРИЮ У команды проекта было 2 варианта целевой аудитории. Первый вариант – игроки в популярную конкурентную игру, которым захочется разнообразия. Второй вариант – это игроки для которых та популярная конкурентная игра кажется сложной. По итогам исследования ни одной из аудитория игра не показалась интересной. Для первых – слишком упрощенная, для вторых все еще сложная.

КЕЙС 1: ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ

Продукт почти готов, но непонятно, кому и как его позиционировать.

ФОКУС-ГРУППЫ

Фокус-группа – групповая дискуссия, организованная модератором. Цели проведения: • сформировать гипотезы о

сегментации аудитории и ее потребностях

• выявить отношение к разным игровым брендам

• узнать общие предпочтения по механикам игры и платежное поведения игроков

ЭТНОГРАФИЯ

Этнография – интервью у игроков дома, позволяющее изучать поведение людей в «естественной среде обитания».

Цели проведения:

• выявить контекст и окружающую атмосферу при взаимодействии с компьютерной игрой

• исследовать игровое поведение на основании полученных на первом этапе гипотез о различиях игрового поведения

СЕГМЕНТАЦИЯ

Сегментация – определение всего множества представителей целевой аудитории, разделение на соответствующие сегменты по спектру параметров, разработка собирательных образов по каждому выявленному сегменту.

РАЗНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ИГРЕ

Хардкорные симуляторщики Играющие в живой компании Любители аркадного сюжета

КТО БОЛЬШЕ ПЛАТИТ?

Школьник? Студент? Взрослый?

КЕЙС 2: СЦЕНАРИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

При проектировании инструмента «Календарь» необходимо было изучить сценарии работы с подобными сервисами разных пользователей, чтобы грамотно построить концепцию.

ПЕРСОНАЖИ

Архетипы пользователей системы, содержащие в себе основные требования к продукту, особенности поведения пользователей, их цели и задачи, а также сложности и вопросы.

Мы строили персонажи на основании интервью с людьми, по-разному использующими календари и ToDo приложения.

ПЕРСОНАЖИ очень много текста

CUSTOMER JOURNEY MAP

КОНЦЕПЦИЯ И ДИЗАЙН

ВОПРОСЫ

Как воспринимают пользователи нашу концепцию? Сработала ли наша задумка? Выполнимы ли базовые сценарии? Есть ли проблемы с конкретными дизайн-решениями?

СТОИМОСТЬ ИЗМЕНЕНИЙ

Это самая важная пора для проверки решений, потому что стоимость изменений на этом этапе гораздо ниже, чем потом.

©Cost-Justifying Usability, R. Bias, D. Mayhew

ОГРАНИЧЕНИЯ • Чем выше уровень абстракции,

тем сложнее респонденту вести себя как в жизни.

• На некоторых прототипах просто нечего проверять.

• Отсутствие собственных данных.

• Невозможно найти все проблемы.

КЕЙС 1: КОНЦЕПЦИЯ

Проверить идеи концепции глобального изменения продукта. Понять, какой аудитории эти идеи подходят.

ОСОБЕННОСТИ АУДИТОРИИ

Интервью с текущими и потенциальными пользователями продукта. Портрет аудитории («персонажи»)

Новые сервисы

Телезритель

Любитель новинок

Киноман

Подбор по настроению

Рекомендательный сервис

Подборки (про ограбления и т.д.)

Топ250

Личные списки (хочу посмотреть)

Кто круче (Фриман или Роббинс)?

Факты про актеров

Трейлер-ТВ

Кино рядом со мной

ПРОВЕРКА ИДЕЙ

ТЕСТИРОВАНИЕ КОНЦЕПЦИИ

Показ респондентов экранов концепции. Обсуждение понимания и восприятия отдельных элементов.

или

КЕЙС 2: ПИКТОГРАММЫ

Быстро проверить понятность отрисованных иконок мобильной почты

УДАЛЕННЫЙ ОПРОС

Опрос в SurveyMonkey

Два подхода: открытый вопрос про каждую иконку и соотнесение иконок с готовым набором функций

ПОНЯТНОСТЬ ИКОНОК

ПОНЯТНОСТЬ ИКОНОК

КЕЙС 3: ДИЗАЙН ИГРЫ

Нужно проверить новый интерфейс гаража гоночной игры. Определить эффективность выполнения основных кейсов работы с гаражом.

ТЕСТ ПЕРВОГО КЛИКА

Тестирование при помощи сервиса Chalkmark от Optimal Workshop. Сбор карты кликов по скриншотам при выполнении респондентами гипотетических сценариев.

ПРОСТАЯ ЗАДАЧА

СЛОЖНАЯ ЗАДАЧА

КЕЙС 4: ПРОТОТИП ПРИЛОЖЕНИЯ

Найти основные проблемы прототипа до внедрения.

Провести тестирование без сильных денежных и временных затрат.

ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ

UX-тест кликабельного прототипа на телефонах. Сначала на коллегах, потом на внешних респондентах. Сильное вовлечение менеджера и дизайнера, исправления вносились по ходу теста

КЛИКАБЕЛЬНЫЙ ПРОТОТИП

ИСПРАВЛЕНИЯ ПО ХОДУ

• Явные баги (например, забытая кнопка добавления фото)

• Разобрались с непонятными иконками

• Добавили подсказок

• Остались спорные моменты

РАБОЧИЙ ДОКУМЕНТ ВМЕСТО ОТЧЕТА

КЕЙС 5: ПРОТОТИП СЕРВИСА

Протестировать прототип, созданный после проведения UX-теста сервиса. Убедиться, что решены все старые проблемы.

ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ

Классическое юзабилити-тестирование в лаборатории. Пользователи работал с кликабельным прототипом, полностью имитировавшим платежку.

ПРЕДЫСТОРИЯ: ФОРМА ОПЛАТЫ НА САЙТЕ

UX-ТЕСТИРОВАНИЕ ПОКАЗАЛО:

• Пользователи не видят разные способы оплаты

(используют самый невыгодный)

• Не понимают, сколько заплатят

• Не заканчивают процесс отправки подарков

ПРОТОТИП НОВОЙ ПЛАТЕЖКИ

ПРОБЛЕМЫ СТРАНИЦЫ ТЕРМИНАЛОВ

ПЕРЕДЕЛАЛИ В ИТОГОВОЙ ПЛАТЕЖКЕ

ПОСЛЕ ВНЕДРЕНИЯ

• Увеличилась прибыль от

продажи подарков

• Увеличился процент оплаты по

банковским картам и

терминалам

ГОТОВЫЙ ПРОДУКТ

ВОПРОСЫ

Почему показатели падают?

Куда развиваться?

Что можно улучшить?

И многое другое …

МНОГО ИНСТРУМЕНТОВ

Статистика дает ответы на вопросы, что происходит. Исследования нужны, когда нужно понять, почему.

ИЗМЕНЕНИЯ С ОСТОРОЖНОСТЬЮ

Трудно вносить серьезные изменения. Нужно проверять, как воспримут новое пользователи, привыкшие к сервису.

КЕЙС 1: ЗАПУСК НОВОГО ДИЗАЙНА

Как отреагируют пользователи, привыкшие к старому дизайну?

Разберутся ли новые?

СЕРИЯ РЕДИЗАЙНОВ

http://afisha.mail.ru/ http://auto.mai http://health.m http://pogoda. http://****.mail

ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ

Серия классических UX-тестов портальных проектов с новыми гайдлайнами. Проверка общей концепции дизайна и выявление особенностей для проектов.

EYE-TRACKING

Помог проанализировать заметность блоков. Легче понять поведение пользователей при естественном изучении сайта без модератора.

ПРОКРУТКА ДЛИННЫХ СТРАНИЦ

РАБОТА ВАЖНЫХ ССЫЛОК

РАЗНЫЕ ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ

Переходящие с главной Mail.Ru Читающие новости по разделам Серферы (потребители рекламы)

КЕЙС 2: А ЧТО В РЕГИОНАХ?

Москву мы можем посмотреть в лаборатории. Но какие особенности у региональной аудитории проекта Афиша?

УДАЛЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

В дополнение к лабораторному тесту в Москве, мы провели удаленные тесты в регионах, чтобы выявить различия, а также увидеть пользователей в естественных условиях.

РЕГИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ

По-другому ищут кинотеатры.

Больше качают, чем смотрят-онлайн.

Ожидают региональную адаптацию.

БЛОК ШАРИНГА

КЕЙС 3: А НУЖНО ЛИ ЧТО-ТО МЕНЯТЬ?

Помочь команде понять, стоит ли менять навигацию в Одноклассниках, и как подойти к этой задаче

КАРТОЧНАЯ СОРТИРОВКА

Пользователи получали набор карточек с разными разделами сайта и группировали их по своему усмотрению. Метод помогает определить ментальную модель пользователя и проверить навигацию.

ОДИН ИЗ ВАРИАНТОВ ГРУППИРОВКИ

Про друга Про меня Сайт/поиск/общее

страница друга 100% фото (мои) 100% все мероприятия сайта 100%

статусы друга 100% музыка (моя) 100% все видео сайта 100%

друзья друга 100% группы (мои) 100% все группы сайта 100%

фото друга 100% видео (мои) 100% общий поиск по сайту 86%

видео друга 100% моя страница 86% вся музыка сайта 86%

музыка друга 100% статусы (мои) 86%

группы друга 100% лента активности (моя) 71%

лента активности друзей 71% друзья (мои) 71%

лента активности друга 71% гости 71%

сообщения 71%

оценки 71%

оповещения 57%

обсуждения 43%

настройки 29%

ПРИОРИТЕЗАЦИЯ РАЗДЕЛОВ

Респонденты получали набор разделов страницы человека в соцсети (фото, друзья, статусы и т.д.) и отбирали среди них «нужное» и «не важное». Нужное выстраивали в порядке важности. Выполняли это для своей страницы, страницы друга и не знакомого человека.

ЗНАЧИМОСТЬ РАЗДЕЛОВ

0

20

40

60

80

100

120

140

Друг

Не друг

Я

КЕЙС 4: ПОЧЕМУ ОНИ УХОДЯТ?

Как уменьшить процент уходящих пользователей? Мы работаем над продуктом, выпускаем обновления, но они продолжают «отваливаться».

УДАЛЕННЫЙ ОПРОС

Опрос по базе пользователей, не заходивших в приложение 2 недели.

Генерация идей о возможных причинах и адаптация списка по ходу опроса.

ИТОГИ ОПРОСА

74

42

41

40

35

28

23

23

22

22

21

19

17

11

10

7

Приложение нестабильно работает, часто вылетает

Мне удобнее читать новости с главной Mail.Ru

Я пользуюсь другим новостным приложением

У меня нет времени заходить в приложение

Я предпочитаю читать новости на компьютере\планшете

Низкое качество новостей и материалов

Новости неактуальные, поздно появляются

Нет новостей моего региона

Новостей слишком мало

Нет комментариев к новостям

Мне не нравится дизайн приложения

Слишком много push-уведомлений

Приложение перегружено, слишком много разделов

У меня ограничено место на телефоне, поэтому я удалил приложение

Мне не хватает функций в приложении

Приложение снижает производительность работы телефона

КЕЙС 5: СНИЗИТЬ ПОРОГ ВХОДА

Первый час игры — критичен для нового игрока. Как уменьшить процент ухода игроков на этом этапе?

PLAYTEST + UX

Лабораторное исследование первого часа игры. Минимальное вовлечение модератора. Наблюдение за поведением игрока и итоговое интервью.

GAME ENGAGEMENT QUESTIONNAIRE

Универсальный игровой опросник, созданный Jeanne H. Brockmyer из University of Toledo помогает оценить игру по базовым параметрам (игровой мир, погружение в игру, напряжение, мотивация к действиям и т.д.).

ПРОБЛЕМЫ ТЬЮТОРИАЛА

игнорируют подсказки

читают, но не видят, о

чем подсказка

ПОСТЕПЕННОЕ ОСВОЕНИЕ ИГРЫ

На первых уровнях игнорируют важные элементы игры.

Фиксируем, в какой момент начинают разбираться

КЕЙС 6: ВОВЛЕЧЕННОСТЬ

Как понять, хорошо ли сделан инстанс (приключение в определенной локации) в ММОРПГ игре?

ПЛЕЙТЕСТ С ПСИХОФИЗИОЛОГИЕЙ

Нам недостаточно было найти UX-проблемы геймплея. Помимо опроса респондентов, мы с помощью психофизиологических показателей пытались понять, сохраняется ли вовлеченность.

РЕАКЦИИ НА РАЗНЫЕ ЭТАПЫ

-0,3

-0,1

0,1

0,3

0,5

0,7

0,9

02:34 03:34 04:34 05:34 06:34 07:34

Первый этаж, респондент 2

Пак1 Пак2 Пак3 Пак4 Пак5 пак 6

КЕЙС 7: БРАУЗЕР АМИГО

Как помочь улучшить браузер «Амиго»?

Как протестировать продукт, использование которого пользователи не замечают?

ДНЕВНИКОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

Респонденты неделю использовали браузер у себя дома, присылая скриншоты и общаясь удаленно с модератором. После этого мы приглашали их в офис с их ноутбуками и обсуждали впечатления

ТЕХНИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ

АНАЛИЗ

КЕЙС 8: МОБИЛЬНЫЙ ПРОДУКТ

Как получить максимум знаний об особенностях использования мобильного продукта?

МОБИЛЬНЫЙ EYE-TRACKING

Лабораторное тестирование со стендом для мобильных eye-tracking исследований. Помогает лучше понять поведение пользователя и дать подтверждение проблемам.

НАГЛЯДНОЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ

Респондент не читает описание раздела «Пригласить друзей» и путает его со списком контактов.

ТЕСТ В ЕСТЕСТВЕННОЙ СРЕДЕ

При лабораторном исследовании теряется контекст и ограничения, в которых люди обычно пользуются приложениями. Дополнительные тесты в реальной атмосфере «на ходу».

ЕСТЕСТВЕННЫЕ ОГРАНИЧЕНИЯ

С соком телефон пришлось держать одной рукой, как мы это часто делаем в жизни

ЖИВЫЕ ЗАДАНИЯ

Больше вовлечения респондентов. Меньше «формального» выполнения заданий.

НАШ ПРОДУКТ VS

КОНКУРЕНТЫ

СРАВНИВАТЬ МОЖНО ПО РАЗЛИЧНЫМ КРИТЕРИЯМ 1. Цены на продукты

2. Количество товара в наличие

3. Скорость загрузки сайта

4. Время от захода до покупки

Но важно определить, что из этого

важно для пользователя

PRODUCT

USER EXPERIENCE

КЕЙС 1: МЕСТО И ФОРМАТ БАННЕРА

Понять, какой формат баннеров работает лучше.

И сравнить местоположение баннеров Mail.ru и Яндекса.

VS

EYE TRACKING • Респондентам давались

типичные для них задания, например, «прочитать новости».

• Eye Tracking фиксировал схему движения взгляда

ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ • Заметность – как быстро

замечали

• Привлекательность – как долго и как часто смотрели

• Запоминаемость – спрашивали, запомнили ли баннеры

КЕЙС 2: СРАВНЕНИЕ ПОКЕРОВ

Выявить сильные и слабые стороны игр

VS

ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТ • 20 минут игры в каждом из

покеров

• Сбор впечатлений

• Сравнение по различным характеристикам

8%

15%

10%

6%

38%

38%

10%

22%

23%

23%

30%

50%

31%

8%

40%

22%

15%

10%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Poker Arena

Zynga

Boyaa

Pokerist

Какой покер вам больше

понравился?

Ерунда полная Не очень Средне Очень неплохо Отличная игра

КЕЙС 3: СРАВНЕНИЕ ГРУППЧАТОВ

Выявить особенности использования группчатов

Проверить некоторые гипотезы заказчика

VS

ИНТЕРВЬЮ • Обсуждали опыт использования

групповых чатов.

• Респонденты показывали на своих устройствах показывали свои группчаты и рассказывали, как они ими пользуются.

ПОЛУЧЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ 1. Причины использования группчатов

2. Сегментация пользователей по стилю общения

3. Виды использования группчатов – по времени существования, по цели использования

4. Сравнение приложений

ВРЕМЯ «ЖИЗНИ» ГРУППЧАТОВ

ЛОКАЛИЗАЦИЯ

ЛОКАЛИЗАЦИЯ Локализация – качественный перевод и адаптация продукта к особенностям определенной страны, региона или группы населения.

Недостаточно просто перевести все слова на другой язык. Необходимо адаптация и звука и графики компьютерной игры: перевод интерфейса, диалоги, реплики персонажей и т.д.

Также важны и все культурологические особенности: религия, политика, национальные стереотипы.

Пример: игра Fallout 3 запрещена в Австралии из-за того, что в ней упоминаются наркотики. В этом случае необходима локализация сценария. Пример-2: озвучка в китайской игре – интонация не совпадает с происходящим в игре.

ПРИМЕР ХОРОШЕЙ ЛОКАЛИЗАЦИИ

ПРИМЕР ПЛОХОЙ ЛОКАЛИЗАЦИИ

ROI

1$ -> 10-100$ • «Один доллар, вложенный в

юзабилити, принесет от 10 до 100 долларов прибыли или экономии» – Якоб Нильсен

• Но не всё так просто

UX – ЭТО ЧАСТЬ СИСТЕМЫ • PR-щики провели хорошую PR-

компанию

• Вышла реклама на ТВ

• Программисты улучшили скорость работы системы

• Как выделить того, кто заработал деньги?

СОКРАЩЕНИЕ РАСХОДОВ Чаще всего, говоря о ROI в UX говорят о сокращении расходов.

• Переделали на этапе прототипа – сэкономили на разработке

• Убрали юзабилити-проблемы, снизили нагрузку на колл-центр

GOOGLE PLUS Это хороший пример того, когда делая всё верно, всё равно можно провалиться.

1. Исследование проведено

2. Продукт отвечает реальным потребностям

3. Но… не работает

ВНЕДРЯЕМ UX RESEARCH

ВНЕШНЕЕ АГЕНТСТВО

нужна квалификация

СОБСТВЕННАЯ ЛАБОРАТОРИЯ

СВОИМИ СИЛАМИ

ВАШИ ОПЦИИ дорого

недостаточное погружение

ЧТО ВАЖНО КОНТРОЛИРОВАТЬ

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ • Подходит ли метод для данной

задачи?

• Нужно ли здесь вообще исследование или достаточно статистики?

ПОЛЕ МЕТОДОВ • По объему выборки

• По типу информации: «что говорят» vs «что делают»

©C. Rohrer, When to Use Which User-Experience Research Methods

РЕСПОНДЕНТЫ • Попадают ли респонденты в ЦА?

• Какой опыт работы с продуктом вам важен?

• Как вы будете искать людей?

ГДЕ ИСКАТЬ ЛЮДЕЙ • Агентства

• Панели

• Собственная база

• Родственники/друзья/коллеги

ВСЕ ПРОСТО! ПОЗОВЕМ ПРОФЕССИОНАЛОВ

И ДРУГИЕ …

МНОГОСТРАНИЧНЫЙ ОТЧЕТ • Почему мы должны этому верить?

• Эти рекомендации не работают!

• Что с этим вообще делать?

ИССЛЕДОВАНИЯ — ЭТО КОМАНДНАЯ ИГРА

ОДИН В ПОЛЕ НЕ ВОИН Если вам не верят, то даже ссылка на хороший отчет об исследовании вам не поможет

НАБЛЮДЕНИЕ И УЧАСТИЕ В идеале вся команда должна посмотреть хотя бы на пару сессий исследования

ИНОГДА ЭТО СТРЕСС

ОБСУЖДЕНИЕ И ИДЕИ Важно сразу же обсуждать новые идеи, при необходимости меняя дальнейшие сессии исследования

1. ВЕРА КОМАНДЫ

2. ПОДДЕРЖКА РУКОВОДСТВА Лица, принимающие решения, должны участвовать или хотя бы наблюдать за процессом

3. УСКОРЕНИЕ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ Уменьшается «time to knowledge». Проще и быстрее принимаются решения

4. ИДЕИ И ИНСАЙТЫ Часто при наблюдении за исследованиями появляется новый взгляд на проблемы и рождаются идеи

ИНСТРУМЕНТЫ

ИНСТРУМЕНТЫ АНАЛИТИКИ В том или ином виде у вас должны быть. Тут рождаются гипотезы о проблемах. Тут же можно проверять решения.

КАРТЫ КЛИКОВ Много где есть (Яндекс.Метрика, ClickTale, CrazyEgg и т.д.). Доступность важных элементов.

ЗАПИСИ ВИЗИТОВ Например, Clicktale или Вебвизор. Наблюдение за реальными посетителями. Возможность найти проблемы или паттерны поведения.

ЛАБОРАТОРНЫЕ ТЕСТЫ

EYE TRACKING технология регистрации движений глаз человека

ДОРОГИЕ ВАРИАНТЫ Представляют собой платформу для записи, воспроизведения, анализа и визуализации с помощью тепловых карт и представления последовательности фиксаций.

ДЕШЕВЫЕ ВАРИАНТЫ Плюсы: Цена, Размер, Вес, Мобильность

Минусы: Невозможно полноценное тестирование веб-сайта, только отдельных картинок

Подходит для юзабилити исследования одностраничных Landing Page, расположения баннеров на веб-страницах, а также плакатов, изображений, произведений искусства, обложек журналов и т д.

ЗАПИСЬ ВИДЕО MORAE Возможность синхронной фиксации данных из нескольких источников. В частности:

• изображения и голоса респондента;

• действий респондента на тестируемом интерфейсе веб-сайта, приложения, рекламы, на компьютере или мобильном устройстве;

• различных процессов, происходящих в операционной системе во время эксперимента.

CAMTASIA Camtasia Studio позволяет захватывать изображение с экрана компьютера или web-камеры, создавать ролики на основе презентаций PowerPoint и записывать звук.

МОБИЛЬНЫЕ ТЕСТЫ

МОБИЛЬНЫЙ СТЕНД Позволяет записывать движение взгляда респондента при работе на мобильном устройстве.

Минусы: неестественные условия

ЗАПИСЬ ЭКРАНА Документ камера или обычный штатив с видеокамерой позволяют снимать происходящее на экране мобильного устройства респондента.

ЗАПИСЬ ЭКРАНА Раньше были популярны множества приспособлений для мобильных тестов, которые изготовлялись вручную.

ПРОСТО И ИЗЯЩНО

UX RECORDER Есть встроенный браузер, запись экрана, простых жестов и лица респондента.

НО! Нельзя тестировать приложения и есть технические проблемы.

$1,99 за сессию, $59,99 полный доступ.

PLAYTEST CLOUD Игроки из их панели тестируют вашу игру, вы получаете запись экрана, голоса и жестов.

$49 за респондента

DSCOUT Мобильные дневниковые исследования. Вы создаете «миссии», респонденты загружают ответы на вопросы, фото и видео.

$6 за один дневник

ОНЛАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ

ОПРОСЫ SurveyMonkey, SurveyGizmo и многие другие.

Сегментация аудитории, сбор гипотез, проверка результатов качественного исследования и т.д.

МОДЕРИРУЕМЫЕ ТЕСТЫ Любой сервис, который позволяет созвониться и увидеть происходящее на экране респондента.

Например, Skype или GoToMeeting. Мы предпочитаем второй.

НЕМОДЕРИРУЕМЫЕ ТЕСТЫ Вы создаете набор заданий и вопросов, которые пользователи выполняют удаленно.

Много решений с разными возможностями.

OPTIMAL WORKSHOP Три отличных сервиса:

• Treejack — тестирует структуру разделов

• OptimalSort — онлайн карточная сортировка

• Chalkmark — тест первого клика по прототипу

СПАСИБО! Акатова Екатерина Спрогис Наталия Стернина Ксения

e.akatova@corp.mail.ru n.sprogis@corp.mail.ru sternina@corp.mail.ru