Работа с мнениями в социальных медиа. Практика...
TRANSCRIPT
Работа с мнениями
в социальных медиа.
Практика использования
современного
инструментария.
Мария Игнатьева
Digital Communications Kazakhstan 2011
Астана, 16.09.11
Представлено на выставке-конференции «Digital Communications Kazakhstan 2011» г. Астана,16 сентября 2011 года
Будущее уже наступило
Общественное мнение в
интернете – люди говорят от
первого лица
О вас или ваших действиях
О товаре, который вы предлагаете
О вашей компании
О каком-то событии
негативный отзыв
3/5
3/10 позитивный отзыв
Мониторинг
Скорость имеет значение
Персонализированный ответ
Яндекс.Поиск по блогам http://blogs.yandex.ru/
Поиск по
2 985 432 650
cообщениям из
90 192 772
источников
Попробуйте варинты запросов
к Яндекс.Поиску по блогам
Название компании во всех вариантах
Название компании с ошибками
Адрес сайта
Другие отличительные черты
Пример: "Ква-Ква-Парк" -
аквапарк
Яндекс
5 000 упоминаний в день
Yandex
10 000 упоминаний в
день
Саппорт Яндекса 52 000
ответов службы поддержки
Служба мониторинга 30 000
упоминаний в обработке службы мониторинга
3 % упоминаний в активной работе
Статистика работы за месяц
Инструменты мониторинга Инструменты мониторинга
Инструменты мониторинга Инструменты мониторинга
Области мониторинга
Запрос «Яндекс» Сложный
запрос
Инструменты мониторинга
Категории пользовательских
записей
Critical – требует срочного решения
Категории пользовательских
записей
Bug – жалоба, проблемы в работе сервиса
Категории пользовательских
записей
Request – предложение
Категории пользовательских
записей
Flame – свободное обсуждение
Категории пользовательских
записей
Positive feedback – похвалы и
благодарности
Категории пользовательских
записей
Water - любые упоминания мимоходом
Распределение записей по категориям (служба мониторинга
Яндекса)
Critical 3%
Bug 25%
Request 15%
Flame 37%
Positive feedback 20%
Быстро узнаем о проблемах
Оперативно исправляем ошибки
Собираем пожелания пользователей
Получаем фидбек
Передаем благодарности пользователей сотрудникам
