06-21-16 giao trinh tu van cho so y te da nang
TRANSCRIPT
CHƯƠNG TRÌNH TƯ VẤN ĐÀO TẠO
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO CÁN BỘ NGÀNH Y TẾ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2
3
GIỚI THIỆU CHUNG Có nhiều bằng chứng cho thấy nhiều sơ suất trong y học bắt nguồn từ sự
khiếm nhã và hành vi ứng xử tồi từ phía các y bác sỹ, nhân viên bệnh viện/văn
phòng. Chính vì vậy, đào tạo kỹ năng ứng xử, giao tế xã hội cho các y bác sỹ
và các cán bộ ngành y sẽ mang lại những giá trị quan trọng. MannersUp cung
cấp các khoá hội thảo tư vấn và đào tạo được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu
của những người hành nghề y, ngôn ngữ hình thể, trang phục và phong cách
trong ngành y, cách nói và nghe điện thoại...
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ ứng dụng trong đời
sống và trong công việc của ngành y, chúng ta cần phải suy nghĩ về việc làm
thế nào để duy trì mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên nghành y với
bệnh nhân. Chương trình tư vấn đào tạo này sẽ giúp cung cấp thông tin cho
nhân viên y tế để thiết lập môi trường tương hỗ và tôn trọng trong bệnh viện.
4
NỘI DUNG 1. Thái độ ứng xử trong môi trường y tế
2. Tầm quan trọng của biển tên
3. Quy tắc trang phục
4. Ngôn ngữ hình thể
5. Nghi thức xã giao công sở
6. Giao tiếp và ứng xử trong môi trường y tế
5
PHẦN I
THÁI ĐỘ ỨNG XỬ TRONG MÔI TRƯỜNG Y TẾ
6
1. Tại sao bác sỹ lịch thiệp là bác sỹ tốt hơn
Với người bệnh, đi khám bệnh là một bài tập về giao tiếp, lòng tin và khả năng dễ bị tổn
thương – bởi đề cập đến vấn đề sức khoẻ không dễ chịu chút nào. Điều gì sẽ xảy ra nếu
bệnh nhân gặp phải một bác sỹ vội vã bước vào phòng vì bị trễ giờ, không cung cấp đầy đủ
các hướng dẫn, hoặc nạt nộ bệnh nhân. Tất cả các nhân tố tiêu cực đó sẽ ảnh hưởng đến
sức khoẻ của bệnh nhân.
Thái độ ứng xử trong điều trị y khoa gần như đã bị
xem nhẹ trong thời kỳ phát triển của khoa học
công nghệ. Nhưng thái độ quan tâm đến bệnh
nhân lại đồng nghĩa với sự khác biệt trong điều trị
bệnh và sức khoẻ của người bệnh, nó còn phản
ánh sự hài lòng của bệnh nhân với cơ sở y tế cung
cấp dịch vụ.
Sự cảm thông và thấu hiểu của bác sỹ, bác sỹ đứng vào vị trí của bệnh nhân, không chỉ
giúp làm sâu sắc mối quan hệ giữa đôi bên mà còn làm cho người bệnh cảm thấy thoải
mái, được giải đáp và cuối cùng là làm cải thiện tình trạng sức khoẻ của bệnh nhân.
Khi nào bác sỹ chịu lắng nghe, quan tâm đến những lo lắng của người bệnh, người bệnh sẽ
cảm thấy thoải mái và tự tin đặt câu hỏi cũng như chia sẻ nhiều chi tiết quan trọng khác
giúp quá trình điều trị được chính xác và hiệu quả hơn. Bệnh nhân sẽ tin tưởng vào phác
đồ điều trị của bác sỹ hơn.
Mối quan hệ tốt đẹp giữa bác sỹ và người bệnh có tác động tích cực đến quá trình và kết
quả điều trị, nhất là các bệnh béo phì, tiểu đường, cao huyết áp, hen suyễn, viêm phổi hoặc
viêm khớp.
Sự thông cảm và thấu hiểu được thể hiện qua những điều rất đơn giản: giới thiệu về bản
7
thân, mời bệnh nhân ngồi hoặc ngồi cạnh bệnh nhân hoặc giải thích cho bệnh nhân vai trò
của mình trong chăm sóc và điều trị cho bệnh nhân.
2. Thái độ ứng xử tồi là như thế nào?
Hành vi ứng xử tồi được hiểu là khi một y bác sỹ nào đó có thể không thực sự quan tâm
đến việc chữa bệnh và giúp người, họ chỉ làm công việc đó vì tiền. Có nhiều đặc điểm để
nhận ra kiểu y bác sỹ như vậy.
Các y bác sỹ thường được mong đợi làm công việc giúp đỡ người khác. Công việc này đòi
hỏi rất nhiều trách nhiệm. Công việc của ngành y không chỉ đơn giản là chẩn đoán bệnh,
kê đơn vài viên thuốc và kêu bệnh nhân tiếp theo. Nó có ý nghĩa nhiều hơn thế. Họ là những
người thày thuốc (physician), một người chữa bệnh (healer). Chữa lành bệnh không đơn
thuần là việc kê toa, nói một vài từ bâng quơ với người bệnh. Nó là một tổng thể hành động
chăm sóc, thể hiện sự quan tâm đến người bệnh – được hiểu là con người bình thường –
và cuộc sống của họ phụ thuộc vào mối quan tâm của người thày thuốc.
Trước đây, bác sỹ rất dễ mến và gần gũi bệnh nhân. Họ biết rất rõ về bệnh nhân của mình,
như tên, tên của vợ/chồng và con cái, công việc, địa chỉ nhà … Họ rất quan tâm đến bệnh
nhân, như một người bạn của bệnh nhân. Giờ đây không phải là không có những thày thuốc
như vậy. Đó không phải là những tố chất duy nhất cần phải có ở một thày thuốc, nhưng
thái độ, sự quan tâm như vậy có rất nhiều điểm tích cực. Trước hết đó là sự quan tâm chân
thành đối với người bệnh. Nó có nghĩa là người thày thuốc muốn biết tất cả về người bệnh
để họ có thể điều trị tổng thể người bệnh thay vì chỉ quan tâm điều trị một vấn đề của người
đó.
Ngày nay, không phải tất cả, có một số bác sỹ không đặt lợi ích của người bệnh vào trong
tâm của mình. Họ dường như cũng chẳng quan tâm đến việc trị bệnh, thay vào đó họ đặt
mục tiêu kiếm tiền, kiếm thật nhiều tiền. Một biểu hiện rõ nét nhất của một bác sỹ có quan
tâm thực sự đến bệnh nhân hay không chính là việc bác sỹ ấy có thái độ ứng xử tốt hay
8
không.
- Bác sĩ có ăn nói cụt ngủn hay không?
- Dường như họ không lắng nghe bệnh nhân hoặc quan tân đến những lo lắng của
bệnh nhân?
- Họ có thể hiện thái độ bề trên, hách dịch?
- Họ có nạt nộ bệnh nhân không và có nói với bệnh nhân như muốn tống họ ra khỏi
phòng để tránh làm phí thời gian của họ?
Nếu những điều đó xảy ra, người ta gọi đó là thái độ ứng xử tồi. Không phải phác đồ điều trị
tồi nào cũng bắt nguồn từ nhân cách, ứng xử kém. Với bác sỹ, đại đa số những người có
thái độ và nhân cách kém đều liên quan trực tiếp đến thái độ ứng xử tồi. Điều này làm cho
bệnh nhân cảm thấy không thoải mái, và lo lắng. Nó có thể làm cho bệnh nhân cảm thấy
như thể bác sỹ chẳng quan tâm hoặc coi nhẹ vấn đề bệnh tật của họ.
Thái độ ứng xử tồi sẽ để lại nhiều hậu quả khôn lường. Nếu bác sỹ chẳng quan tâm đến
những gì bệnh nhân nói ra hoặc có thái độ áp đảo bệnh nhân, chắc chắn họ sẽ bỏ sót
những thông tin quan trọng người bệnh đã/muốn chia sẻ. Nếu bác sỹ thô lỗ và hách dịch,
bệnh nhân sẽ không muốn tiếp tục được điều trị bởi bác sỹ đó nữa, và có thể họ đi đến kết
luận các bác sỹ ở bệnh viện này đều như vậy.
Bác sỹ lúc nào cũng cần đặt mình vào vị trí của người bệnh. Thử tưởng tượng xem sự bối
rối, sợ hãi, lo lắng của bệnh nhân. Nếu tất cả các bác sỹ đều đã từng trải qua những cảm
giác đó trước khi họ bắt đầu nghề nghiệp của mình (cảm giác sợ hãi, đau đớn mà bệnh
nhân phải trải qua), chắc họ sẽ cảm thông và quan tâm chăm sóc bệnh nhân hơn trong
suốt sự nghiệp hành nghề của mình. Họ có thể trở thành những thày thuốc tốt hơn.
9
3. Thái độ ứng xử ảnh hưởng đến sức khoẻ của bệnh nhân
Mặc dù thái độ ứng xử cao đẹp của y bác sỹ không phải là liều thuốc tốt duy nhất, nhưng
nếu tích cực nó sẽ ảnh hưởng rất tốt đến quá trình điều trị và tình trạng bệnh của bệnh
nhân. Thực tế cho thấy sự thô lỗ và thái độ khiếm nhã của bác sỹ, nhất là trong phòng phẫu
thuật, có thể dẫn đến kết quả điều trị tồi, thậm chí là làm gia tăng tỉ lệ tử vong của bệnh
nhân.
Tiến sỹ Andrew Klein, giám đốc trung tâm cấy ghép Cedars Sinai ở Los Angeles, và đồng
nghiệp Pier Forni, sáng lập viên Dự án Johns Hopkins Civility tại Đại học Johns Hopkins,
đã thu thập dữ liệu về các hành vi của bác sỹ phẫu thuật trong phòng mổ và những kết quả
của bệnh nhân liên quan. Họ đã phát hiện ra rằng khi các bác sỹ lịch thiệp với các nhân
viên khác trong phòng mổ, bệnh nhân của họ có cơ hội được cứu chữa tốt hơn so với bệnh
nhân của các bác sỹ thô lỗ và khiếm nhã.
Và đương nhiên thái độ khiếm nhã không bó hẹp trong phạm vi phòng phẫu thuật. Các nhà
nghiên cứu đã chỉ ra rằng 75% các dược sỹ và y tá thường không thích đương đầu với các
bác sỹ điều trị khó tính. Khi nhìn vào kê toa của những bác sỹ này, họ không muốn, ngần
ngại trao đổi lại với bác sỹ về các phản ứng phụ có thể xảy ra hoặc sai sót trong kê toa.
Nếu bác sỹ kê toa sai, bệnh nhân sẽ là người lãnh hậu quả.
Nghiên cứu chỉ ra rằng trong phòng phẫu thuật là nơi văn hoá ứng xử có thể tệ hại nhất.
Mọi người đều mặc trang phục phẫu thuật, găng tay, khẩu trang. Tại các bệnh viện lớn bác
sỹ phẫu thuật thường không biết rõ những người làm việc chung trong phòng mổ, nếu bác
sĩ phẫu thuật yêu cầu đưa cái kẹp mà người trợ mổ đưa cái banh, phản ứng tự nhiên là bác
sỹ phẫu thuật sẽ vứt nó xuống sàn và có thể sẽ nói gắt gỏng. Nếu bác sỹ phẫu thuật hiểu
rõ người bên cạnh mình thì có thể sẽ không có những hành động và lời nói như vậy.
Sự thô lỗ này không hoàn toàn là lỗi của bác sỹ, mà nó bắt nguồn từ văn hoá của y khoa.
Bác sỹ phẫu thuật là thuyền trưởng trong phòng mổ, còn bác sỹ điều trị là trùm của các
10
quyết định y khoa. Khi một bác sỹ có thói quen áp đảo nhân viên cấp dưới, hỡ sẽ dễ áp
dụng thói quen và tính cách ấy lên người khác, trong đó có bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân.
4. Thái độ ứng xử tồi sẽ có ảnh hưởng tiêu cực
Thái độ ứng xử tồi ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý và tình trạng của bệnh nhân. Nó có thể
làm gia tăng sự lo lắng, chắc chắn gây ra nhiều khó khăn trong việc thiết lập mối quan hệ
tích cực với người bệnh.
Thái độ ứng xử phản ánh cách các y bác sỹ tương tác và giao tiếp với bệnh nhân. Một bác
sỹ với thái độ ứng xử tốt thể hiện sự cảm thông và thấu hiểu người bệnh, tạo ra sự thoải
mái và dễ chịu cho bệnh nhân, đồng thời cùng trao đổi với bệnh nhân để đưa ra các quyết
định điều trị. Thái độ ứng xử tồi phản ánh sự thô lỗ, thái độ lạnh lùng, thiếu kỹ năng lắng
nghe và hoàn toàn không quan tâm đến những lo lắng, sợ hãi của bệnh nhân.
Tính người giảm đi là vì quan niệm mối quan hệ bác sỹ - bệnh nhân. Nó xảy ra là vì nhu cầu
tâm lý của người thực hành y, cũng như do sự tiến bộ không ngừng của công nghệ. Ngày
nay, tư duy và quyết định của các nhà thực hành y khoa trở nên phụ thuộc vào máy móc
nhiều hơn và vì vậy ít quan tâm đến cảm giác của bệnh nhân.
Trong khi có nhiều người bước chân vào lĩnh vực y khoa vì nhiều lý do nhân bản, nhưng
một khi họ bước chân vào hệ thống đầy sức ép này, tính nhân bản dần bị đánh bật ra khỏi
con người của họ.
11
5. Cải thiện thái độ ứng xử với bệnh nhân
5.1. Chú tâm vào bệnh nhân
Hãy dành sự quan tâm, chý ý cao
nhất vào tất cả các bệnh nhân. Khi
có một vấn đề hay đối tượng nặng
ký nào đó, chúng ta thường hay
hướng sự quan tâm vào vấn đề đó
thôi. Nhưng trong y học, các y bác
sỹ phải dành sự quan tâm đến từng
bệnh nhân với mức độ như nhau.
Ngôn ngữ hình thể đóng vai trò quan trọng trong thể hiện sự quan tâm, chú ý đến đến bệnh
nhân. Không thể hiện thái độ lơ đãng, hay buồn bực đối với bệnh nhân. Nó thể hiện sự yếu
kém, và đã là y bác sỹ, bạn không được phép thể hiện điểm yếu đó. Nó sẽ làm cho người
bệnh mất niềm tin và không muốn chia sẻ thông tin quan trọng. Nếu bạn bồn chồn, sốt
ruột, hay làm nhanh nhảu một công đoạn nào đó, nó sẽ làm cho bệnh nhân cảm thấy rằng
bạn không quan tâm đến họ. Họ chẳng qua chỉ là một con số trong dãy số bạn gọi tên.
Điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của bạn và của bệnh viện.
Nếu chú tâm vào bệnh nhân, bạn sẽ đối xử với họ như một con người chứ không phải là
con số. Điều này sẽ giúp ích rất nhiều trong quá trình chẩn đoán và điều trị, giúp tránh được
việc kê toa quá đà, hay sai sót trong phác đồ điều trị. Đừng biến phòng khám của bác sỹ
thành một nhà máy xay bệnh nhân. Hãy loại các con số ra khỏi đầu bạn, hãy quan tâm và
chăm sóc mỗi bệnh nhân với thời gian, chất lượng và sự tận tuỵ giống nhau.
5.2. Không tranh cãi
Một trong những cách tốt nhất để ứng phó với người hay tranh cãi chính là đồng ý với họ.
Nó sẽ làm họ ngừng nói. Hãy đồng ý với những gì họ nói ra, nhưng bạn biết mình đúng và
12
hãy chứng minh giả thuyết đó của mình. Điều này không có nghĩa là bệnh nhân hoàn toàn
sai, nhưng bạn không nên lôi họ vào các cuộc tranh cãi.
Bệnh nhân tranh luận vì họ cho rằng họ là người hiểu bệnh lý của họ nhất. Nếu có hồ sơ
của họ trong tay, với chuyên môn bạn dễ dàng tranh luận với họ. Nhưng hãy cứ đồng ý với
họ và xem xét cẩn trọng các triệu chứng của họ.
Bệnh nhân tìm đến bác sỹ vì họ muốn biết chính xác họ bị mắc bệnh gì, và họ muốn nghe
rằng họ không mắc bệnh ung thư hay bệnh nan y nào đó, nếu không họ sẽ phát điên lên.
Vì thế, hãy thử nghiệm các giả thuyết chuyên môn, phác đồ của bạn, trao đổi với họ, nhưng
không lôi họ vào các cuộc tranh luận.
5.3. Chú ý lắng nghe
Hãy lắng nghe bệnh nhân của bạn, đừng chờ họ kết thúc phần diễn thuyết của mình. Có
nhiều bác sỹ chưa nghe bệnh nhân nói hết đã có ngay chẩn đoán và phác đồ điều trị cho
bệnh nhân trong đầu. Bệnh nhân biết rất rõ thể trạng của họ ra sao, do đó hãy lắng nghe
những bất thường, sự không nhất quán của họ, mặc dù họ không hoàn toàn đúng.
Nếu bạn thực tâm lắng nghe bệnh nhân, bạn có thể tìm ra các vấn đề mà bạn không nghĩ
tới. Nó cũng giúp bệnh nhân tin tưởng bạn. Mọi người thường yêu quý những ai thực sự
quan tâm đến những điều họ nói, và khi họ nhận được sự quan tâm tuyệt đối của ai đó.
Đôi khi bệnh nhân cũng không thành thật về bệnh lý và các triệu chứng của mình, bởi họ
chưa có sự tin cậy, chú tâm đến vấn đề của họ bởi bác sỹ. Do đó hãy lắng nghe những gì
bệnh nhân nói bằng thái độ nghiêm túc.
5.4. Cảm thông
Là y bác sỹ, điều quan trọng là bạn phải quan tâm, săn sóc bệnh nhân, và cảm thông với
hoàn cảnh của họ. Bởi sự cảm thông sẽ giúp tháo gỡ rất nhiều trở ngại. Mặc dù khó có thể
13
đáp ứng được tất cả yêu cầu của mọi người, nhưng nhu cầu của hầu hết mọi người lại dễ
dàng được đáp ứng. Bằng nhãn quan của người khác, chúng ta sẽ làm cho bệnh nhân vô
cùng hạnh phúc.
Nên nhớ rằng, khi một bệnh nhân đến phòng khám của bác sỹ, họ không ở trong tình trạng
tốt nhất của mình. Họ có thể đang bị bệnh, stress, hoặc trong tình trạng tồi nhất là liên
quan đến tính mạng của họ. Bệnh nhân rất dễ bị biến thành các con số vô hồn trong danh
sách dài bệnh nhân đến khám của bạn. Hãy cho họ thấy sự cảm thông và đáp ứng nhu cầu
của họ. Đôi khi bạn chỉ cần thể hiện một chút cảm thông, thấu hiểu lại có tác dụng kinh
ngạc đến cảm giác của người bệnh.
5.5. Chú ý đến từng chi tiết
Hãy luôn thể hiện sự quan tâm cao nhất với người bệnh. Nếu người bệnh đang đau đớn, rên
rỉ, bạn không thể khám qua loa, hãy đối xử công bằng và tốt với họ. Nếu bệnh nhân đối xử
tệ, bạn nên cư xử đúng mực và thông tin cho người khác biết. Việc của bạn là làm tốt công
việc của mình, kiểm soát hành vi và giữ cái đầu tỉnh táo.
Hãy chú ý đến từng chi tiết với bệnh nhân ứng xử kém cũng như với bệnh nhân ứng xử tốt,
bênh nhân khoẻ hay bệnh nhân yếu. Hãy thao tác đầy đủ quy trình thăm khám, điều trị…
Hãy chú ý đến phương pháp điều trị. Hãy để ý đến những điều căn bản, không nên bỏ qua,
hoặc coi thường bất kỳ khả năng nào. Hãy dành thời gian cho mỗi bệnh nhân và đừng bỏ
lại họ/cho ra về sau khi thăm khám qua loa 3-5 phút nếu họ đã phải mất hàng tiếng đồng
hồ chờ đến lượt để gặp bạn. Không còn điều gì tệ hại hơn điều này.
5.6. Đừng phán xét
Không phán xét người khác qua khuôn mặt của họ. Nếu bạn phán xét ai đó chỉ qua vài lời
nói, khuôn mặt hay ánh mắt họ, bạn đã tự ngăn mình hiểu về họ và cho họ phương pháp
điều trị tốt nhất có thể.
14
Bản chất của con người là phán xét người khác. Nếu bạn phán xét ai đó, nên nhớ rằng
không phán xét qua khuôn mặt của họ. Hãy chọn cách nói tinh tế.
5.7. Đảm bảo bí mật đời tư
Đây không phải là vấn đề lớn, bởi các y bác sỹ phải đảm bảo thông tin bí mật của bệnh
nhân theo các quy định hiện hành. Nhưng với mạng xã hội ngày nay, các y bác sỹ rất dễ sơ
xuất tiết lộ thông tin của người bệnh trên mạng.
Bạn không nên tiết lộ bất kỳ điều gì liên quan đến người bệnh trên mạng xã hội, cho dù bạn
có thể nghĩ “Chắc người bệnh sẽ không biết đâu”. Điều tốt nhất là không viết gì liên quan
đến nghề nghiệp trên facebook, và hãy để bí mật đó chỉ giữa bác sỹ và bệnh nhân. Tuyệt
đối không mang những câu chuyện của bệnh nhân ra làm trò tiêu khiển trong phòng của
khoa, của các bác sỹ.
5.8. Hãy là người quan sát tốt
Chúng ta có thể nhận định về bệnh nhân thông qua thái độ và ngôn ngữ hình thể của họ.
Nếu khi nói chuyện, bệnh nhân nhìn xuống sàn nhà có nghĩa là họ đang lo lắng, nếu họ
đang đỏ mặt, có thể họ đang bị stress hoặc lo âu. Có nhiều bệnh nhân nói rất nhỏ, bởi vì
họ đang có điều gì đó khó nói.
Hãy quan sát xem bệnh nhân hành động như thế nào. Quan sát ngôn ngữ hình thể và giọng
nói của họ. Nếu họ đang lo âu, bạn có thể giúp giảm căng thẳng bằng cách nói quả quyết
và thể hiện thái độ tích cực. Nếu có thể đọc được thái độ bệnh nhân, bạn sẽ cho họ phác
đồ điều trị tốt nhất, giúp họ giảm bớt cảm giác không an tâm hoặc lo lắng, sợ hãi. Tăng âm
lượng của bạn có thể giúp người khác nói lớn hơn, chẳng hạn. Ngoài ra, hành động thoải
mái, không trang trọng có thể giúp giảm căng thẳng. Gật đầu nhiều có thể giúp bệnh nhân
cảm thấy dễ chịu hơn về tình trạng bệnh lý của họ.
15
5.9. Xác nhận những lo lắng, quan tâm của bệnh nhân
Bệnh nhân dù sai, họ vẫn muốn là mình đúng về cảm giác, lo lắng về triệu chứng của mình.
Đôi khi bạn chỉ cần làm một việc hết sức đơn giản đó là chứng tỏ bệnh nhân đúng. Hãy làm
cho bệnh nhân cảm nhận được bạn đang quan tâm thực sự bằng cách lắng nghe những gì
họ nói. Lắng nghe và xác nhận những quan tâm, lo lắng của người bệnh cũng góp phần cải
thiện thái độ ứng xử của bạn. Nếu bệnh nhân cảm thấy họ có vấn đề với dạ dày, tim … hãy
khám, làm các xét nghiệm… để giảm bớt lo lắng của họ. Bằng cách kiểm tra những gì họ lo
lắng giúp họ hiểu được tình trạng bệnh lý của mình.
Kiểm tra tất cả các khả năng trước khi đi đến kết luận. Hãy giao tiếp hiệu quả với người
bệnh và cho họ nhiều hơn 30 giây để nói về các vấn đề sức khoẻ của họ. Nhiều khi cái mà
bệnh nhân cần chính là có ai đó lắng nghe họ và cho họ lời khuyên chuyên ngành.
5.10. Lịch thiệp và tử tế (Be Nice)
Giống như nhiều ngành nghề khác, làm việc trong môi trường y tế là làm việc với con người.
Đây là công việc khó khăn và quan trọng nhất nhưng cũng thách thức nhất. Có những bệnh
nhân dễ tính, khó tính và thô lỗ. Dù bệnh nhân ứng xử thế nào, họ vẫn là con người bình
thường, giống các bác sỹ, y tá.
Việc tốt nhất bạn có thể làm để cải thiện thái độ ứng xử của mình chỉ đơn giản là lịch thiệp
và tử tế. Lịch thiệp và tử tế bao giờ cũng giúp bạn đi xa. Nếu ai đó nhìn bạn bằng cái cau
mày, hãy đáp lại với họ bằng nụ cười. Nó có thể là nụ cười sáo rỗng, rập khuôn, và hơi sến,
nhưng một nụ cười sẽ giúp lan toả. Thật tuyệt vời mỗi khi thấy ai đó cười, nhất là khi người
đó lại đang chăm sóc mình. Bệnh nhân không muốn bị coi là cục nợ của bác sỹ, bệnh viện,
nếu các y bác sỹ làm cho môi trường bệnh viện trở nên nhẹ nhàng và hạnh phúc, sự phục
hồi của bệnh nhân sẽ còn đi xa hơn mong đợi rất nhiều lần.
16
Bệnh nhân muốn gì ở bác sỹ?
Biết lắng nghe, bệnh nhân muốn được khích lệ, động viên để nói ra những lo lắng,
quan tâm của họ.
Không phán xét; tránh phán xét bệnh nhân qua vẻ bề ngoài, nền tảng văn hoá, xã
hội của họ.
.
Nói bằng ngôn ngữ dễ hiểu và tránh ngôn ngữ hàn lâm. Hãy chú ý những gì bạn
nói ra.
.
Tiếp cận tới từng bệnh nhân bằng thái độ quan tâm, chăm sóc, ân cần và chu đáo.
Luôn nhớ, bệnh nhân cũng rất bận rộn, đừng để họ phải chờ đợi quá lâu.
17
Bác sỹ muốn bệnh nhân hiểu về mình?
Đừng đánh đồng giữa nói thẳng với sự khiếm nhã.
Chúng tôi không không có ảnh hưởng/kiểm soát được vấn đề chờ đợi của người
bệnh.
Chúng tôi ghét công việc giấy tờ, nhưng đó là việc bắt buộc.
Mỗi việc chúng tôi làm phải trải qua một tá các quy trình, hãy kiên nhẫn.
Đừng mong đợi các nhân viên hành chính, y tá có thể giúp trả lời các câu hỏi về
phác đồ điều trị.
Chúng tôi không làm công việc này chỉ vì tiền hoặc công việc ổn định.
18
PHẦN 2
TẦM QUAN TRỌNG CỦA BIỂN TÊN
19
1. Biển tên – Tại sao lại quan trọng
Biển tên là một bộ phận cấu thành quan trọng của một bộ đồng phục, đặc biệt là đồng
phục của ngành y. Nhờ có biển tên, mối quan hệ giữa y bác sỹ và bệnh nhân, người nhà
bệnh nhân sẽ tiến triển theo hướng hiệu quả và tích cực hơn. Nó góp phần làm cho dịch vụ
của bệnh viện trở nên chào đón và thân thiện
hơn. Biển tên không chỉ có tên của người nhân
viên. Nó còn có logo của bệnh viện, của ngành,
hoặc của chức vụ mà người đeo nó đảm nhiệm,
nhờ đó giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh
nhân thuận tiện và hiệu quả hơn.
Do biển tên được đeo trong
suốt giờ làm việc, vì thế nó
cần phải dễ thấy và
dễ đọc. Font chữ và
cỡ chữ phải được tính
toán sao cho bệnh nhân, người nhà đễ đọc. Để ít nhất
họ cũng dễ dàng gọi tên người đeo. Họ cũng có thể dễ dàng phân biệt chức vụ của nhân
viên.
Ngày nay biển tên có cục hít nam châm được dùng phổ biến hơn loại ghim cài, vì dễ sử
dụng, không làm rách đồng phục. Nên cạnh đó còn có loại khắc chữ chìm trên miếng kim
loại. Kiểu này tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho cả nhân viên và bệnh nhân, người nhà, và
cho việc xây dựng thương hiệu của bệnh viện, của ngành. Biển tên kiểu này vừa có thể khắc
logo của bệnh viên, của ngành, và tên của nhân viên để tạo ra sự trang trọng và hấp dẫn.
20
2. Các lý do cần đeo biển tên
Biển tên có tác dụng rất tích cực đến chất
lượng và thái độ dịch vụ của nhân viên đối với
khách hàng (bệnh nhân và người nhà). Nó có
tác dụng ngay cả đối với lý do an ninh, và
marketing.
Tạo dựng hình ảnh của đơn vị: Biển tên góp
phần tạo dựng thương hiệu của đơn vị. Việc in logo lên trên biển tên cũng góp phần tạo
dựng uy tín và thương hiệu. Biển tên gắn cho bác sỹ sẽ được dùng không chỉ tại bệnh viện
mà còn khi ở phòng khám tư, khám tại gia đình và khi tham dự các buổi họp, hội thảo.
Thương hiệu của bệnh viện, của ngành vì thế được quảng cáo.
Giúp nhân viên giao tiếp dễ dàng hơn: Tại các bệnh viện, bệnh nhân thường coi tất cả là
bác sỹ một khi họ mặc y phục. Đeo biển tên giúp phân biệt chức vụ và dễ xưng hô hơn. Khi
giao tiếp nếu người khác nhắc tên bạn, bạn sẽ cảm thấy gần gũi hơn. Biển tên giúp nhân
viên ở các khoa phòng khác nhau dễ dàng giao tiếp, làm quen và xây dựng “tình đồng đội”
nhanh hơn. Biển tên còn làm tăng tính trách nhiệm của nhân viên – nếu họ làm rơi dụng
cụ, thuốc, hoặc cư xử thô lỗ… tên của họ sẽ được người khác để ý đến, và sẽ được phát cho
nhiều người biết.
Duy trì an ninh bệnh viện, công sở: Khi nhân viên bệnh viên đeo biển tên, người không thuộc
bệnh viện sẽ dễ dàng bị phát hiện. Cũng giống như đồng phục, biển tên sẽ giúp người ngoài
không thể vào khu vực chỉ dành cho nhân viên. Trong môi trường bệnh viện hiện nay, biển
tên góp phần tăng cường an ninh cho bệnh viện, bảo quản được tài sản nhất là laptops,
điện thoại và các thiết bị điện tử xách tay khác.
Là một cách để bệnh nhân và người nhà nhận ra các nhân viên y tế: Khi nhân viên y tế đeo
biển tên, bệnh nhân và người nhà dễ nhận ra chức vụ của họ trong bệnh viện. Nếu đột nhiên
21
họ muốn hỏi điều gì đó, họ biết chính xác nên hỏi ai, và sẽ không mất thời gian cho cả đôi
bên. Đối với nhân viên hành chính, bàn giấy, bàn tiếp nhận bệnh nhân, nó cũng giúp họ
nhận ra các nhân viên này ngay lập tức.
Tạo ra một cuộc hội thoại mở: Biển tên được cho là bước mở đầu thuận lợi cho một cuộc
hội thoại giữa nhân viên y tế với người nhà, bệnh nhân và giữa nhân viên với nhau. Biển tên
sẽ làm cho nhân viên có trách nhiệm hơn trong giao tiếp, bởi bệnh nhân và người nhà biết
đích xác họ đang nói chuyện với ai. Biển tên mang lại cho bệnh nhân và người nhà cảm
giác an toàn, khi họ biết ít nhất bạn là ai, chức vụ gì.
3. Đeo biển tên sẽ làm bạn thay đổi
Biển tên như một tờ giấy phép: Người lạ gặp bạn, nhìn biển tên họ có thể nói chuyện, hỏi
bạn: Biển tên như muốn nói – tôi sẽ không giết bạn, đừng sợ…vậy bạn có sẵn sàng đeo nó
hay không?
3.1. Biển tên là cái mở đầu, chất xúc tác cho một cuộc hội thoại: Cái khó nhất là câu
mở đầu, mà biển tên là lời dẫn quan trọng. Nó là chìa khoá để mở ra 3 cái khoá cho một
cuộc hội thoại. Càng biết tên (và chức vụ) của bạn sớm, bệnh nhân và người nhà sẽ càng
cảm thấy an tâm về bạn. Vậy tại sao chúng ta phải giấu tên của mình?
3.2. Biển tên là một lời mời cho sự thân thiện: Đeo biển tên nó có nghĩa là: Tôi ở đây,
tên tôi đây, chức vụ của tôi đây. Tôi sẵn sàng nói chuyện, giúp đỡ bạn. Tất cả những gì bạn
cần phải làm là nói “Xin chào”. Làm thế nào để người khác dễ nói chuyện với bạn?
3.3. Biển tên là hành động đơn giản để thể hiện sự tin và thoải mái. Nó giúp bạn tự tin
và thoải mái khi gặp bất kỳ ai và nói “Tôi ở đây, và tôi là tôi. Tôi tự hào về tên của mình, sự
xuất hiện của mình. Tôi vinh dự đeo trên ngực của mình. Điều này cũng sẽ giúp người khác
có cảm giác tương tự. Bạn có muốn người khác thoải mái và tự tin khi giao tiếp với bạn?”
22
3.4. Biển tên là một động thái làm người khác dễ chịu: Nghiên cứu chỉ ra rằng tên người
là thứ dễ bị quên nhất. Vì thế đeo biển tên sẽ làm cho nhiều người không phải lo lắng về
việc nhớ tên bạn. Bạn có muốn làm người khác không bị mất mặt vì cái biển tên không?
3.5. Biển tên là công cụ gián tiếp thể hiện tinh thần trách nhiệm/trách nhiệm giải trình.
Bằng chứng cho thấy nếu một người đeo biển tên họ có xu hướng ít nói dối, lừa dối, lấy
trộm, hoặc gây gổ với người khác. Bạn thấy đó nếu mọi người biết tên bạn, bạn sẽ trở nên
thanh lịch và tử tế hơn. Bạn có muốn vẽ cho mình một góc tử tế không?
3.6. Biển tên khẳng định sự hiện diện và vai trò của bạn: Thay vì chỉ là một người trong
đám đông với khuôn mặt đó, quần áo đó, bạn có một cái danh, và bạn phải thể hiện vai trò
đó một cách xứng đáng. Bạn muốn mình toả sáng như thế nào?
3.7. Biển tên làm giảm khoảng cách tâm lý: Ngay giây phút người khác biết tên bạn,
bạn lập tức cảm thấy gần gũi và gắn kết hơn. Nói cách khác, tên sẽ làm giảm khoảng cách
giữa người với người. Ngoài ra, nó giúp ngăn người khác phán xét về bạn: Thay vì nhìn mặt
và phán xét, người khác sẽ phải dừng lại, suy nghĩ trước khi nói về bạn. Bạn đã cho họ biết
bạn là ai.
3.8. Biển tên nói lên sự trung thực. Trong một xã hội mất niềm tin, thiếu trung thực hiện
nay, biển tên như một chiếc cọc nhỏ biểu tượng cho sự trung thực giữa đại dương.
3.9. Biển tên là một cờ trắng: Con người luôn muốn tránh đụng độ, xung đột. Biển tên
là một vũ khí tiêu diệt xung đột. Hãy nhớ khoảng cách tâm lý.
23
4. Đeo biển tên ở đâu: bên phải hay bên trái?
Biển tên là một thành tố quan trọng của nhận diện công ty, tổ chức. Với biển tên, nhân viên
y tế sẽ phát đi một tín hiệu về trách nhiệm, và có thể liên lạc, tiếp cận bất cứ lúc nào.
Khoa học đã chứng minh, đeo biển tên bên phải sẽ thành công hơn. Lý do là vì, chúng ta
dùng tay phải để bắt tay. Mắt chúng ta sẽ đi từ tay đến mặt và khi làm như vậy, chúng ta
sẽ có cơ chế tự động nhìn vào biển tên. Thật không may, có nhiều luận điểm cho rằng
chúng ta nên đeo biển tên bên tay trái, gần tim. Cách tốt nhất là đeo biển tên bên phải, còn
để tình cảm ở trong tim chúng ta! Nếu đeo ở túi áo, biển tên thường có xu hướng bị nghiêng
xuống. Nếu một người cao lớn hơn bạn sẽ không thấy nội dung biển tên của bạn.
5. Vị trí đeo biển tên của y bác sỹ
Chỉ mất 9 giây để nhận diện nếu đeo bên phải, mất 25 giây nếu đeo bên trái. Đeo biển tên
bên phải cho kết quả nhận dạng người đeo tốt và nhanh hơn. Khi đeo bên phải thì hầu hết
đều thấy biển tên, nhưng nếu đeo bên trái thì chỉ khoảng 20% được nhìn thấy.
Tại sao người ta hay đeo biển tên bên trái? Hiện tượng này là do vấn đề thuận tay phải của
con người (70–90%), bởi vì sẽ dễ hơn nếu bạn dùng tay phải để gài biển tên.
24
6. Những quy tắc khi đeo biển tên
- Khi đeo biển tên, hãy nghĩ đến ý nghĩa của nó. Tên thường được viết lớn để người đối
diễn dễ đọc.
- Tránh dùng các font chữ nhiều nét, mỹ thuật, tuân theo format chung của tổ chúc,
không thêm thông tin cá nhân, và đặc biệt không viết tay lên
biển tên.
- Không để quá nhiều chức danh, chức vụ trên biển tên,
bởi biển tên cần giúp dễ gọi tên trong giao tiếp.
- Font chữ 40-point Arial, có thể là lựa chọn tốt.
- Sử dụng logo: tên của người đeo biển là quan trọng
nhất, logo không nên chiếm không gian quá lớn.
- Nên in tên gọi & họ có cỡ chữ bằng nhau
- Các sự kiện, buổi lễ nên đeo biển tên bên phải (lý do đã giải thích trước đó) và phần
trên của ngực. Do đây là phần phẳng nhất của cơ thể, đeo biển tên ở đây vừa chắc chắn và
biển tên nằm ngang – dễ đọc. Đối với nữ nhân viên, khi đeo biển tên đôi khi cảm thấy không
thoải mái vì người khác nhìn chằm chằm vào phần cơ thể. Nên đeo ở vị trí vừa chắc chắn,
thuận lợi dễ đọc sẽ khiến thời gian nhìn ngắn đi, và không bị nhìn chằm chằm.
- Đối chiều với quy định của ngành (có thể đeo bên trái).
- Không đeo ngược, lệch biển tên, điều này thể hiện sự thiếu tôn trọng nghề nghiệp và
mức độ quan tâm công việc, và hình ảnh cá nhân.
25
PHẦN III
QUY TẮC TRANG PHỤC
Chức năng đầu tiên, căn bản nhất của trang phục chính là che chắn, bảo vệ và làm đẹp cơ
thể. Trang phục giúp bảo vệ chúng ta khỏi các yếu tố độc hại của ánh nắng mặt trời, giữ
ấm vào mùa đông, khói bụi trong môi trường, và những điều kiện thời tiết khác.
Chức năng thứ hai của trang phục là thể hiện văn hoá, thẩm mỹ và hình ảnh cá nhân. Trang
phục có thể cho biết bạn đến từ đâu, tín ngưỡng là gì và khướu thẩm mỹ ra sao. Từ xa xưa,
phụ nữ Việt Nam đã bận áo dài truyền thống cho các sự kiện, dịp quan trọng. Tại các buổi
tiệc chiêu đãi ngoại giao quy tắc trang phục là bắt buộc.
Trang phục còn chuyển tải thông điệp về địa vị xã hội, quyền lực của người mang trang
phục. Điều này đặc biệt quan trọng trong chính giới, và càng ở vị trí quan trọng thì trang
phục của bạn càng phải trọng thị. Mang trang phục không phù hợp có thể làm người khác
hiểu lầm về thông điệp của bạn.
Trang phục góp phần thể hiện sự tôn trọng người đối diện, xung quanh và đảm bảo hiệu
quả trong giao tiếp. Chính vì tầm quan trọng của trang phục như vậy, nên việc hiểu các quy
tắc và mang đúng trang phục là rất quan trọng.
26
1. Ấn tượng ban đầu dài lâu
Ấn tượng ban đầu tích cực hay tiêu cực được tạo ra bởi tiếp xúc ban đầu giữa hai người. Đó
có thể là tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp.
Giao tiếp gián tiếp: Dùng chức danh, tên, địa chỉ đầy đủ, chất lượng văn phòng phẩm – tất
cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng tích cực. Quy tắc này cũng áp
dụng tương tự với giao tiếp điện tử (email, mạng xã hội).
Giao tiếp trực tiếp: Cách bạn thể hiện mình, cách bạn mang trang phục là những nhân tố
thiết yếu tạo nên thành công và hình ảnh cá nhân tích cực của bạn.
Ấn tượng ban đầu tích cực hay tiêu cực được tạo ra bởi các nhân tố sau đây:
- Cách bạn bước vào, đi ra một căn phòng
- Giao tiếp bằng mắt
- Cách bắt tay
- Tư thế hình thể
- Kỹ năng xã hội
- Trang phục của bạn
2. Hình ảnh cá nhân và quy tắc trang phục
Hình ảnh là việc chúng ta thể hiện bản thân như thế nào, với chính mình và với người khác.
Vẻ bề ngoài, kỹ năng giao tế và thái độ ứng xử sẽ cấu thành hình ảnh của chúng ta.
Trong vòng 30 giây đầu tiên khi chúng ta gặp ai đó, chúng ta có thể hình thành nên một
suy đoán bằng quan điểm chủ quan của chúng ta về họ. Theo nghiên cứu của Giáo sư Tâm
lý học Albert Mehrabian, đối phương phán xét bạn:
27
v 55% dựa trên _________________________________________
v 38% dựa trên _________________________________________
v 7% dựa trên _________________________________________
GHI CHÚ:
3. Thế nào là mặc đẹp?
“Thời trang là một công trình kiến trúc, thể hiện sự cân đối và hài hoà,” Coco Chanel.
Quy tắc căn bản được cho là mặc đẹp:
• Tôn vinh __________________________________________
• Phản ánh __________________________________________
• Phù hợp __________________________________________
28
Trang phục phù hợp với sự kiện rất quan trọng bởi các lý do sau đây:
- Làm cho bạn cảm thấy tự tin về chính bản thân
mình
- Phản ánh đúng hình ảnh của bạn
- Tôn trọng những người chung quanh bạn trong
môi trường sự kiện mà bạn tham dự
“Trang phục làm nên con người. Những người không
mặc trang phục (nude) có rất ít hoặc không có bất kỳ
ảnh hưởng nào trong xã hội cả,” Mark Twain.
Để chọn được trang phục phù hợp, tôn hình thể:
• Màu sắc ______________________________________
• Hình dáng ______________________________________
• Chất liệu ______________________________________
• Kẻ hoa văn ______________________________________
• Độ vừa vặn ______________________________________
29
30
4. Ý nghĩa của màu sắc
Tầm quan trọng của màu sắc
• Tôn vinh màu da của bạn
• Tạo ra sự hài hoà, cân đối
• Tạo vẻ bề ngoài trẻ trung và thoải
mái hơn
• Tạo sự tự tin và thoải mái
Ý nghĩa của các màu sắc
• Màu tối & tương phản: ___________________________________
• Màu trung đến lạt: ___________________________________
• Các màu trung tính: ___________________________________
• Các màu sáng: ___________________________________
31
Màu trung tính
• Có thể mặc với hầu hết các
màu sắc khác
• Là màu cơ bản để hình
thành tủ đồ của bạn
GHI CHÚ:
32
5. Các loại suit
Suit 2 hàng nút
- Kiểu này làm cho bạn cao lên, và mảnh đi.
- Người thấp/lùn thì không nên chọn kiểu suit này.
- Kiểu suit này lý tưởng cho các vận động viên.
Suit 2 nút
- Kiểu này làm cho phần ngực trông rộng ra, vì khi nhìn người
ta thường nhìn vào phần này của cơ thể.
- Thường cho người cao >1.8m
GHI CHÚ:
33
Suit 2 nút
- Kiểu này phổ biến nhất
- Thường thu hút sự chú ý vào phần eo, và phù hợp nhất cho
người có size trung bình.
- Nút cuối chỉ mang tính trang trí, không cài vì nó sẽ làm mất
dáng của suit.
Suit 1 nút
- Kiểu này phổ biến nhất
- Thường thu hút sự chú ý vào phần eo, và phù hợp nhất cho
người có size trung bình.
- Nút cuối chỉ mang tính trang trí, không cài vì nó sẽ làm mất
dáng của suit.
GHI CHÚ:
34
Tên gọi Suit, jacket, blazer, vest…
• SUIT JACKET: Là phần Áo của bộ Suit, Suit Jacket khác với
Blazer ở chỗ Suit Jacket nằm trong bộ suit hoàn chỉnh còn
Blazer là dạng áo khoác riêng, không kèm quần hay bộ
phận nào khác. Các bộ phận, thành phần trên Suit jacket
và Blazer hoàn toàn giống nhau.
• DRESS-TROUSERS: Suit là một bộ trang phục hoàn chỉnh
bao gồm Suit jacket (Áo khoác) và quần - "bộ 2 mảnh" cùng
chung chất liệu, họa tiết vải.
• VEST/WAISTCOAT: Là chiếc áo chúng ta hay gọi là Gille,
nằm trong bộ 3-piece suit.
GHI CHÚ:
35
6. Quy tắc chọn và mặc áo sơ mi
Đặc điểm một chiếc áo tốt:
- Cổ áo ____________________________
- Vai áo ____________________________
- Nút/cúc ____________________________
- Đuôi tôm ____________________________
- Tay áo ____________________________
Các loại kiểu cổ áo
- Cổ điển (kiểu Pháp)
____________________________________
____________________________________
____________________________________
- Bán cổ điển
____________________________________
____________________________________
____________________________________
36
Các loại kiểu cổ áo
- Cổ Italia
____________________________________
____________________________________
____________________________________
- Cổ nút cài (Mỹ)
____________________________________
____________________________________
____________________________________
GHI CHÚ:
37
7. Chọn và phối necktie khi mặc suit
Chọn necktie cần cân nhắc:
- Phối với suit, áo sơ mi
- Cân nhắc hoa văn, sọc, trơn...
- Kết hợp họa tiết lớn với các họa tiết nhỏ hơn để
tạo sự hài hòa
- Tránh trộn những hoạ tiết tương phản hoặc họa
tiết có tỷ lệ tương tự
- Các họa tiết trên cà vạt nên lớn và nổi bật hơn so
với các họa tiết trên áo sơ mi
GHI CHÚ:
38
Chiều dài necktie phù hợp?
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
Các cách thắt necktie?
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
39
8. Quy tắc và cách chọn giày phù hợp
- Brogue: Giày cổ điển, cho vp, kinh doanh, hợp với suit. Dễ phân biệt bởi hoạ tiết mũi
giày. Có thể đang bán hoặc 100% (full) hoạ tiết. Là đôi giày quan trọng nhất trong tủ
đồ.
- Oxford: Giày cổ điển Anh Quốc, hợp với suit (p/c của
James Bond), hình dáng giống Brogue, nhưng
không có hoạ tiết mũi giày. Thường có 6 lỗ cho dây
giày.
- Derby: Ít trang trọng hơn Brogue/Oxford, thường có
4 hoặc 6 lỗ cho dây giày, hợp với suit, kém trang
trọng hơn giày oxford.
9. Giày dép phù hợp với công việc
- Giày da, gót thấp, tối màu, đế cao su (chống trượt).
- Tuyệt đối không đi sandals
- Không đi giày da, đế gỗ, dép xỏ ngón, giày hở mũi (vì lý do sức khoẻ và an toàn)
- Giày không được để bám bụi bẩn
- Giày nên mang loại làm bằng chất liệu có thể giặt, tẩy rửa dễ dàng
- Giày phải đáp ứng được các yêu cầu về sức khoẻ và an toàn
40
10. Vớ/tất
- Nên đi tất màu xanh đậm (navy) hoặc thân thiện với
trẻ em
- Nếu mang vớ/tất, vớ/tất phải phù hợp với trang phục
bệnh viên.
11. Tóc
- Tóc phải luôn sạch và gọn gàng
- Tóc phải cột ra sau (không để xoã trước mặt), và cột cao
khỏi cổ
- Nếu đeo băng đô (hairband), không nên đeo loại nhiều
hoa văn, nhiều màu sắc
41
12. Trang sức
- Không đeo trang sức ở tay và cổ tay
- Có thể mang các sợi dây nhỏ, trang nhã nếu vì lý do tôn
giáo, đạo đức
- Có thể mang khuyên mũi nhỏ, tinh tế
- Khuyên tai loại nhỏ
- Không mang hình săm, nhất là ở những phần hở của cơ
thể.
13. Các quy định tối thiểu về trang phục
- Nhân viên phải có đủ đồng phục để đảm bảo mỗi khi vào ca làm việc mới nhân viên
luôn có đồng phục được giặt ủi sạch sẽ.
- Đồng phục phải sạch và không có vết ố, bẩn.
- Đồng phục phải vừa kích thước với nhân viên, không quá rộng, quá chật và có độ
dài phù hợp.
- Nên chọn loại vải may đồng phục có thể chịu được nhiệt độ ở mức 60oC.
- Áo len, lông có thể mặc vào mùa lạnh, nhưng không được mặc khi thăm khám, điều
trị bệnh nhân.
- Không mặc y phục bên ngoài bệnh viên, trừ trường hợp chuyển viện.
- Không đeo trang sức ở tay, cổ tay, trừ nhẫn cưới. Nhẫn nên đeo loại trơn.
- Không được sơn móng tay, hoặc dùng móng tay giả trong khu vực y tế để kiểm soát
truyền nhiễm bệnh.
- Móng tay phải để ngắn và sạch
- Tóc để ngắn, nếu để tóc dài phải cột gọn và cột cao quá cổ.
- Khuyên tai nhỏ gọn, không đeo khuyên/bông tai dài.
42
- Khuyên mũi nên dùng loại nhỏ, gọn, tinh tế.
- Không được phép có hình xăm trên mặt, hoặc những phần hở trên cơ thể
- Không nhai kẹo cao su (sewing gum) khi đang làm việc, thăm khám bệnh nhân.
- Nhân viên phải đeo biển tên mọi lúc khi mang đồng phục
- Không mặc đồng phục bệnh viện từ nhà, chỉ mặc tại bệnh viện, công sở.
14. Yêu cầu về trang phục đối với nhân viên hành chính
- Các nhân viên hành chính mang trang phục phù hợp với vị trí và tính chất công việc
- Một số trường hợp nhân viên sẽ được yêu cầu mặc suit, chẳng hạn như phỏng vấn…
- Các nhân viên hành chính nếu mặc suit, chọn lựa áo sơ mi, giày với kiểu dáng, màu
sắc phù hợp
- Trang phục phù hợp với yêu cầu của nghề, bao gồm sạch sẽ, ủi phẳng, và chất liệu
tốt phù hợp với tính chất công việc.
- Chọn loại giày phù hợp, không mang giày vải, giày thể thao tại nơi làm việc.
- Không mặc quần jeans, bộ đồ thể thao.
- Luôn mang biển tên tại nơi làm việc.
15. Các loại trang phục không phù hộ với công sở
- Bộ đồ thể thao
- Jean, quần áo dằn di, vải nhung
- Váy ngắn
- Quần cộc
- Áo crop-top, áo 2 dây, áo đi biển
43
- Tất liền quần
- Giày cao gót và giày thể thao (runner/trainer)
- Dép xỏ ngón, giày sục
- Giày liền đế cao gót hở mũi
- Xăng đan
- Áo hoodies (áo có mũ liền cổ)
44
PHẦN IV
NGÔN NGỮ HÌNH THỂ
Trừ phi điều không may xảy đến, mọi người ai cũng có thể duy trì một hình thể cân đối –
(LORETA YOUNG).
1. Để có ngôn ngữ hình thể đẹp và tự tin
ü Đứng vững chãi
ü Di chuyển tự tin
ü Cười nhẹ nhàng
Những điểm quan trọng để có hình thể cân xứng
Tư thế chính là việc cơ thể của bạn được đặt ở một thế cân đối,
hợp lý.
Đường trục là đường kẻ cắt đôi cơ thể từ giữa đỉnh đầu, qua dái
tai, và tiếp tục chạy xuyên qua 5 bộ phận chính của cơ thể:
- Vai
- Khuỷu tay
- Hông
- Gối
- Mắt cá
Các sắp đặt cơ thể
- Phần dưới của cơ thể là phần bệ đỡ.
45
- Phần phía trên được dùng để tạo sự duyên dáng, thanh tú.
- Khi chọn ghế ngồi, nếu là buổi tiệc lớn, những vị khách đầu tiên sẽ di chuyển về phía
sau của bàn tiệc, phía ngoài nhường cho những người vào sau.
Cổ, cằm, mắt
- Giữ đầu của bạn luôn ở tư thế thẳng, và càng thẳng càng tốt.
- Hơi ngước cằm lên một chút phía trên đường nằm ngang.
- Tưởng tượng một quả bóng bên trong chứa khí Heli đang nhấc đầu bạn nhẹ nhàng
lên trên trần nhà.
Hai vai
- Gióng thẳng với hông và khung xương chậu để trông bạn cao hơn và trông quý phái
hơn.
- Nhấc đỉnh đầu của bạn lên đến khi nào lồng ngực ở vị trí cao, nhưng thư giãn.
Cánh tay
- Để ở hai bên cơ thể trong tư thế thoải mái, và khuỷu tay hơi gập một chút.
- Ngực
- Chính là phần tiếp nối của khuôn mặt.
- Giữ tư thế vai của bạn sao cho giúp quá trình nạp ôxy được thuận lợi và tạo ra một
phong thái đĩnh đạc.
Bụng
- Hóp bụng vào
Khung xương chậu
- Tư thế của bạn bắt đầu từ khung xương chậu. Nó là trung tâm của mọi tư thế.
46
2. Tư thế ngồi
- Giữ lưng thẳng, vai ra sau, và khung chậu gấp lại.
- Luôn luôn để cho hai đầu gối sát nhau, hơi nghiêng về một bên.
- Mắt cá chân vắt chéo, đối ngược với tư thế vắt chéo chân.
- Tránh xoay mắt cá theo hướng choãi ra ngoài.
- Đặt trọng lượng cơ thể lên chân trước.
Ngồi vắt chéo chân
- Có hai tư thế phù hợp: Tư thế hoàng gia và vắt chân truyền thống.
- Cả hai tư thế đều bắt buộc hai gối và hai mắt cá chân khép sát vào nhau, và lưng
thẳng.
Ngồi xuống và đứng lên từ ghế sofa
- Dùng cơ chân để đứng lên hoặc ngồi xuống.
- Luôn giữ hai đầu gối sát vào nhau.
Lên và xuống xe một cách thanh lịch
- Luôn khép hai đầu gối sát vào nhau.
- Áp dụng các quy tắc của tư thế ngồi.
Lên xe
- Lên xe, vẫn giữ gối và hai chân sát vào nhau
- Di chuyển đồng thời cả đùi và chân, không di chuyển từng bộ phận.
- Di chuyển phần mông vào trước, sau đó là đến giò/chân.
- Giữ cằm thẳng trên đường nằm ngang.
- Nhớ “xoay người”.
47
Xuống xe
- Xoay người ra phía ngoài, nhấc chân ra trước, sau đó đến phần đầu gối
Đi xuống cầu thang
- Giữ cằm thẳng theo đường nằm ngang, hơi chếch lên chút xíu
- Hơi xoay nhẹ người về phía tay vịn cầu thang để tạo dáng hiệu quả nhất.
- Tay chỉ chạm hờ thanh vịn để dẫn hướng, không nắm chặt vào tay vịn.
- Hãy gạt mọi thứ qua một bên, hãy cảm nhận mình là người đặc biệt.
Đứng
- Hãy chắc chắn trong tư thế đứng cao và thẳng, và tránh thõng người xuống
- Đặt một chân chếch với chân còn lại và nhích lên cao hơn một chút. Trọng lượng cơ
thể dồn vào sau chân.
- Hơi xoay xương chậu về phía trước.
- Hóp bụng lại.
- Nâng phần ngực lên.
- Xoay hai vai lên – xuống.
- Tuyệt đối không dựa lưng vào tường hoặc dùng bất cứ vật gì để chống đỡ cơ thể.
- Không đưa tay vào túi quần, hoặc chống tay vào hông hoặc vắt chéo tay trước ngực.
Đi
Kiểu đi bộ đẹp trông phải nhẹ nhàng và uyển chuyển. Để làm được điều đó, mỗi cơ phải
làm việc theo đúng chức năng của nó.
Sự thoái mái là điều kiện quan trọng để làm cho bạn có thể bước đi nhịp nhàng và giữ được
đúng tư thế.
- Giảm tối thiểu khoảng cách giữa cặp giò.
- Đặt một chân lên phía trước của chân còn lại.
48
- Lấy đường kẻ trên sàn nhà làm chuẩn, bước đi nhẹ nhàng và tránh chân nọ giẫm
lên chân kia.
- Xoay vai lên xuống
- Giữ nhịp, đà đều đặn
ĐỂ CÓ ĐÔI MẮT ĐẸP, HÃY NHÌN VÀO ĐIỀU TỐT ĐẸP Ở NGƯỜI KHÁC, ĐỂ CÓ ĐÔI MÔI XINH
CHỈ NÓI RA NHỮNG Ý ĐẸP ĐIỀU HAY. VÀ ĐỂ CÓ TƯ THẾ HOÀN CHỈNH, HÃY BƯỚC ĐI NHƯ
THỂ CÓ AI ĐÓ ĐANG BƯỚC ĐI CÙNG BẠN.
Đi giày cao gót
- Phân bố trọng lượng cơ thể lên mu bàn chân và lên trên gót chân.
- Hãy bắt đầu với những bước đi nhỏ.
- Dù đi giày đế bẹt cũng không gấp gối nhiều hơn.
- Gót chân xuống trước, sau đó ngay lập tức chuyển trọng lượng cơ thể lên toàn bộ
bàn chân.
- Hãy để ý khoảng trống (vỉa hè) phía trước mặt.
- Hãy tránh đi kiểu dậm chân, lê bước hay bước quá dài.
Để cân bằng sự dịch chuyển trọng lượng cơ thể, hãy để ngực của bạn rướn lên cao. Khi đi
bộ, không đút tay vào túi quần, vung tay như thể bạn đang đi duyệt binh.
Kỹ thuật
- Khi bạn bước đi, nhấc chân sau khỏi mặt đất với mắt cá chân lướt qua cổ chân trước.
Để bước đi uyển chuyển, nhẹ nhàng, hãy bước đi khi gối còn đang gập.
Nhân tố tiêu cực
- Mắt cá chân lắc lư
- Khớp gối cứng (nghiêng về phía trước)
49
- Đi bằng gót chân
Các bài tập hiệu chỉnh dáng đi
- Nhón bước chân.
- Nhặt bi đá.
- Flamingo.
- Đi bằng mũi bàn chân.
Hiệu chỉnh
- Ngực ưỡn về phía trước và nhướn lên trên.
- Bụng hóp lại.
- Thả lỏng qua hông và gối.
- Luyện khớp mắt cá chân
50
PHẦN V
MỘT SỐ ĐIỀU CẦN LƯU Ý NƠI CÔNG SỞ
1. Danh thiếp
Danh thiếp song ngữ & in 2 mặt: Với những người có danh thiếp và thường tham dự các
sự kiện, hội thảo, thăm quan học tập kinh nghiệm… danh thiếp nên có song ngữ và in
trên 2 mặt giấy.
Danh thiếp nên ghi rõ chức vụ: Danh thiếp là bộ mặt của bạn và công ty. Nội dung in và
chất liệu in cũng thể hiện hình ảnh mà bạn muốn chuyển tải. Danh thiếp song ngữ còn
thể hiện sự chu đáo và tôn trọng đối tác.
Danh thiếp là công cụ trực quan dùng để:
- Phản ánh chính xác hình ảnh của công ty, tổ chức
- Phản ánh ngôn ngữ, bản sắc, danh tính của một cá nhân
- Giải thích rõ vị trí của bạn trong công ty, tổ chức
- Nếu được dịch ra ngôn ngữ khác, phải chính xác.
Khi đi công tác, tham dự sự kiện, hội thảo nên mang nhiều danh thiếp.
Danh thiếp nên được để trong bao ví
Trao danh thiếp bằng hai tay, hoặc bằng tay phải, không nên trao danh thiếp bằng tay
trái.
Nếu có song ngữ, xác định ngôn ngữ của đối tác và trao danh thiếp với mặt có ngôn
ngữ phù hợp với đối tác.
NHẬN DANH THIẾP
- Hãy dành thời gian để nhìn vào danh thiếp
- Ở các nước Châu Á, nhận danh thiếp bằng hai tay, và đọc kỹ danh thiếp
51
- Để danh thiếp vào vị trí trang trọng và phù hợp
- Không viết lên danh thiếp của người khác khi họ có mặt ở đó
- Ở Nhật Bản việc trao danh thiếp là nghi lễ trang trọng, và thường bằng hai tay. Tuy
nhiên, trao danh thiếp theo kiểu phương Tây – trao bằng 1 tay và là tay phải - cũng
được dùng ở Nhật Bản.
2. Giao tiếp điện tử
Tất cả các hình thức giao tiếp đều rất quan trọng. Việc sử dụng email, điện thoại di động,
fax, truyền hình trực tuyến ngày càng phát triển. Điều quan trọng nhất vẫn là, giao tiếp dù
ở hình thức nào cũng phải thể hiện tính chuyên nghiệp. Chúng tôi khuyên rằng các tổ chức,
công ty nên có quy định chặt chẽ về giao tiếp qua các phương tiện điện tử không chỉ để
nhân viên tuân theo mà còn để bảo vệ hình ảnh và uy tín của công ty.
Giao tiếp qua điện thoại:
Khi nhận được điện thoại, người nghe dù ở vị trí công tác nào, cũng cần trả lời theo cách
chuyên nghiệp và nhã nhặn. Khi nhấc điện thoại lên, người nghe luôn nói xin chào, tên (và
chức vụ), tên công ty, tổ chức (hoặc phòng ban). Tương tự người nghe cũng nên xưng danh,
và các thông tin bổ sung để dễ giao tiếp.
“Xin chào, tôi là Mai, phó phòng hành chính, Bệnh Viện A, Tp Đà Nẵng. Tôi có thể giúp gì
được anh/chị?”
Điện thoại đi động
Nói chuyện trên điện thoại di động ở nơi đông người sẽ không giữ được riêng tư. Tắt điện
thoại đi động khi bạn đến những nơi sau đây: các cuộc họp tại cơ quan, công sở, chùa, nhà
thờ, nhà hàng, nhà hát, các buổi hoà nhạc. Tối thiểu nhất là để chế độ rung.
Khi tham gia họp trực tuyến, hãy tắt điện thoại đi động, các thiết bị điện tử khác có thể gây
ra tiếng kêu trong khi bạn đang tham gia họp.
52
Thư điện tử (email)
Luôn dùng ngôn ngữ trang trọng, sử dụng các từ Ông/Bà/Anh/Chị… Nếu là viết thư cho
người nước ngoài, luôn dùng Mr. hoặc Ms. Chỉ khi nào thân thiết hoặc cho phép mới được
dùng chỉ tên riêng. Khi viết chú ý viết hoa đầu câu, danh từ riêng… không nên dùng thành
ngữ, chuyện phiếm, tiếng lóng, viết tắt, các emotions (các biểu tượng dùng để mô tả cảm
xúc [:-) = J]). Chú ý cách diễn đạt ngày/tháng/năm, thời gian 13:00 hoặc 1:00 pm, đơn vị
tiền tệ US$ hoặc £ hoặc €.
Mạng xã hội
3. Quy tắc bố trí chỗ ngồi
Bố trí chỗ ngồi đóng vai trò then chốt trong việc thành công hay thất bại của một sự kiện.
Để bố trí chỗ ngồi đúng, bạn cần tuân thủ các quy tắc căn bản. Người chịu trách nhiệm sắp
xếp chỗ ngồi phải am hiểu về ngôi thứ và mục đích của sự kiện để tạo sơ đồ bố trí chỗ ngồi
hài hoà. Ngôi thứ (chức vụ) sẽ ảnh hưởng đến quá trình bố trí chỗ ngồi, tuy nhiên chúng ta
thường phải để ý đến các yếu tố như vị trí (khách) danh dự luôn ở bên tay phải của người
chủ trì và chức vụ sẽ quyết định vị trí ưu tiên. Chúng ta có cách bố trí chỗ ngồi tại bàn tiệc,
hội nghị, hội thảo.
53
Theo từng kiểu sắp xếp mà chúng ta có các cách sắp xếp
và vị trí khác nhau. Chẳng hạn như hội nghị với bục chủ
toạ phía trên, bên dưới có 1 hàng, 2 hàng, 3 hàng hay 4
hàng, hình chữ U, hay hình chữ E. Các quy tắc này sẽ
được minh hoạ trong phần trình bày bằng slide.
Giao tiếp bằng mắt
Ánh mắt của bạn:
- Cho người khác biết bạn đang lắng nghe
- Bạn là một người nghe tốt
- Hướng sự chú ý của mình vào người nói, làm chọ người nói cảm thấy họ là người
quan trọng.
Bạn nên hướng ánh mắt vào người nói khoảng 40-60% toàn bộ thời gian của cuộc nói
chuyện. Nếu ít hơn 40%, bạn bị coi là người nhút nhát, không đáng tin, đang che giấu điều
gì đó, hoặc thiếu tự tin. Nếu bạn nhìn họ trên 60%, bạn sẽ bị coi là kẻ hay săm soi.
Khi bạn nói, hãy quan sát ánh mắt của người nghe để xem họ có quan tâm đến những điều
bạn nói hay không. Nếu họ không lắng nghe, tất cả những gì bạn nói đều vô nghĩa.
4. Các tín hiệu giao tiếp bằng ánh mắt
Trong công việc
54
Trong xã hội
Thân mật, tình cảm
5. Cách vào/ra khỏi phòng
Ngôn ngữ hình thể có tác động rất lớn đến khả năng làm người khác ấn tượng về bạn.
Thông thường bạn sẽ tạo ra các ấn tượng ban đầu quan trọng khi bạn đến một sự kiện hay
bước vào một tình huống nào đó. Dù đó là loại sự kiện hay tình huống gì, nếu bạn biết bước
vào phòng đúng cách, bạn có thể kiểm soát được tình hình, tình huống bạn gặp phải diễn
ra tốt đẹp hay xấu đối với bạn. Theo một nghiên cứu của trường Đại học Âm nhạc Hanover,
Đức, khán giả ấn tượng với các nghệ sĩ viôlông trên sân khấu không phải bởi trang phục
hay vẻ đẹp, hấp dẫn của họ. Thay vào đó khán giả lại đánh giá họ qua các ngôn ngữ hình
thể của họ như họ cúi đầu chào khán giả, nhìn khắp khán phòng trước khi họ cúi người và
55
đưa tay lên ngực để chào, bước đi tự tin trên sân khấu và quan sát độ dạng của chân của
nghệ sĩ khi họ ngồi chơi đàn.
Rõ ràng, sự xuất hiện tự tin của bạn sẽ ảnh hưởng đến nhận định của người khác về bạn.
Nghiên cứu trên cũng chỉ ra rằng, phản ứng của khán giả ảnh hưởng đến việc nghe nhạc
của họ. Khi có ấn tượng tốt, họ không muốn chương trình hoà nhạc kết thúc. Vì vậy, khi
bước chân vào hoặc ra khỏi một căn phòng, bạn cần thể hiện ngôn ngữ hình thể chuẩn
mực.
- Không quá vội vàng và không nên gây sự chú ý quá mức.
- Không đến trễ. Chỉ người quan trọng nhất mới nên là người đến sau cùng. Nếu bạn
đến trễ mọi ánh mắt sẽ đổ dồn về phía bạn, và bạn có nguy cơ bị kết án là người hay
đến trễ, và là người không thể tin cậy.
- Hãy thể hiện cảm xúc của bạn phù hợp với tình huống, hoàn cảnh.
- Hãy quan sát tất cả những ai ở trong phòng
- Hãy luôn mỉn cười
6. Bắt tay là giao tiếp không lời
Bắt tay là hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ hiệu quả, là một trong những nguyên tắc của sự
chuyên nghiệp.
- Tay phải luôn luôn để tự do (không cầm, giữ thứ gì)
- Tay trái là tay giữ đồ. Tuy nhiên nên hạn chế số lượng đồ vật bạn phải cầm, giữ ở
mức tối thiểu.
- Biển tên luôn đặt bên tay phải.
- Đưa tay ra với ngón cái hướng lên phía trên và các ngón còn lại hướng về phía người
đối diện.
- Web – to – Web
- Lắc từ phần khuỷu tay, không lắc từ vai.
56
- Vai ngang vai (hai người đứng với vai song song nhau)
- Tránh tay bị ướt
- Không nên để tay có nước hoa, mùi.
- Không nên đeo nhẫn lớn bên tay phải.
- Chú ý quy tắc ai nên là người đưa tay ra bắt trước.
Bắt tay
Sẵn sàng để bắt tay:
Hai tay kết nối để bắt tay đúng
Bắt tay đúng
Bắt tay sai (nghiền xương)
Quá tự tin
Hời hợt
57
Luôn luôn bắt tay:
- Khi được giới thiệu với một người, và khi chào tạm biệt
- Khi có ai đó đến thăm văn phòng của bạn.
- Khi bạn gặp với một người nào đó ngoài văn phòng.
- Khi bạn bước vào phòng và được chào đón bởi những người bạn, đồng nghiệp.
- Khi bạn chúc mừng ai đó vừa được giải thưởng hay xong bài phát biểu.
- Với những người gần bạn nhất, người chủ trì buổi họp/tiệc, những người bạn gặp và
làm quen trong phòng, hội trường.
7. Nghi thức xã giao nơi công sở
Nghi thức xã giao công sở là việc thể hiện bản thân một cách đáng tôn trọng và lịch thiệp
tại nơi làm việc.
Tại sao nghi thức công sở lại quan trọng? Ứng xử tồi tại nơi làm việc sẽ không tốt cho công
việc, ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ và năng suất lao động của các nhân viên.
Đúng giờ
- Đúng giờ vô cùng quan trọng, nhất là khi có lịch hẹn với bệnh nhân.
- Nên nhớ “Thời gian và thủy triều không bao giờ đợi ai”.
- Tránh đến muộn hơn sếp, nhất là khi bạn là nhân viên cấp dưới.
- Làm như vậy ngay từ đầu, bạn gửi đi một thông điệp: bạn là người hăng hái và làm
việc là sống còn.
Mặc đồ phù hợp
- Công sở không phải là nơi tiệc tùng
- Hãy mặc sao thể hiện tôn trọng đồng nghiệp và bệnh nhân.
- Mặc đồ như thế nào có ảnh hưởng rất lớn đến việc xây dựng lòng tin ở bệnh nhân,
người nhà. Xem lại phần quy tắc trang phục.
58
Không ngồi lê đôi mách
- Việc làm này không giúp cho sự phát triển nghề nghiệp
- Nó có thể làm hỏng sự nghiệp/công việc của bạn
- Hạn chế nhận xét về đồng nghiệp, nếu có/phải hãy đưa ra những điều tích cực
- Tin vịt ở văn phòng lan nhanh hơn cả tốc độ ánh sáng
- Bất cứ điều tiêu cực nào bạn nói ra, nó sẽ đi theo bạn, biến bạn thành chú hề, kẻ ngồi
lê đôi mách.
Hỏi trước khi mượn đồ
- Đôi khi ta lầm tưởng rằng ta thân thiết với đồng nghiệp, lấy/mượn đồ của họ dùng
mà không xin phép
- Hãy hỏi trước, mượn dùng sau
- Bạn làm vậy với người khác và ngược lại
Luôn nói “Cám ơn”, “Không có chi”
- Một vài lời nói đẹp sẽ làm không khí phòng khám trở nên nhẹ nhàng, dễ thở
- Khi gặp đồng nghiệp trong văn phòng đầu giờ, cuối giờ hãy nói “Xin chào”, “Tạm biệt
và Hẹn gặp lại”
- Buổi sáng đến nơi làm việc, hãy nói “Xin chào” trước khi ngồi thụp vào ghế/chỗ làm
việc của bạn
Tránh to tiếng
- Hãy nhẹ giọng xuống tại nơi làm việc
+ Dù là đang nói qua điện thoại hoặc với đồng nghiệp
+ Nếu có điện thoại, hãy nõi khẽ, đủ nghe, hoặc tìm góc yên tĩnh để nói
chuyện, nhất là cuộc gọi cá nhân.
+ Tránh nói lớn
59
+ Hãy để điện thoại chế độ rung hoặc chuông nhỏ
+ Khi đồng nghiệp có đt, hãy giữ im lặng
Hãy giữ nơi làm việc gọn gàng
- Đừng tỏ ra là người bừa bộn
- Làm vậy chứng tỏ bạn là người thiếu cẩn thận, nó cũng cho người khác biết ở nhà
và cuộc sống của bạn như thế nào
- Nếu bạn là người điệu đà, hãy chọn 1-3 thứ yêu thích nhất. Đừng chất quá nhiều thứ,
làm người khác cảm giác bạn là người thiên về tình cảm hơn là công việc.
- Nếu dùng bếp văn phòng, hãy giữ sạch, gọn gàng. Nếu làm ướt hãy lau đi, nếu làm
rơi đồ hãy nhặt và cất/vứt đi. Hãy nhớ má bạn không đang đi sau bạn. Đồng nghiệp
sẽ không giúp bạn.
Ứng xử phù hợp nơi công sở
- Hãy nghỉ ngơi ở nhà nếu bạn bị bệnh.
- Luôn đến cuộc hẹn/họp đúng giờ.
- Duy trì cuộc họp đúng thời gian.
- Hãy để điện thoại ở chế độ im lặng.
- Chú ý khi tham dự các cuộc họp, tránh làm việc khác khi họp, như trả lời emails, xem
Facebook, đọc báo trên điện thoại.
- Ăn trưa tại phòng ăn, tránh ăn đồ ăn nặng mùi tại bàn làm việc.
- Hãy biết cách nói qua điện thoại nếu trong phòng có nhiều người.
- Nhai kẹo cao su và làm bong bóng ở trong văn phòng không có gì là sành điệu cả,
càng tuyệt đối không nên khi gặp bệnh nhân, người nhà, đối tác.
- Đừng mang giày dép đi biển ở nơi làm việc.
- Không khoe hình xăm
- Luôn gọn gàng, sạch sẽ
- Không hắt hơi, xì mũi vào, trước mặt người khác
60
- Gõ cửa trước khi vào phòng
- Giúp đỡ và hợp tác với đồng nghiệp
- Hãy cẩn trọng về cảm xúc của người khác
- Rất mất lịch sự nếu đến họp trễ
- Khi họp đừng áp đảo, “cướp” diễn đàn à chú ý người chủ tọa, đừng lật sách vở,
giấy…
- Luôn tôn trọng người lớn tuổi hơn.
- Hãy luyện tập thực hành các nghi thức trên, kể cả trong nhà vệ sinh
61
PHẦN VI
NÊN VÀ KHÔNG NÊN KHI GIAO TIẾP & ỨNG XỬ
TRONG MÔI TRƯỜNG Y TẾ
Bệnh nhân (BN) và người nhà (NN) khi vào viện luôn mang tâm trạng buồn, lo lắng, đau
đớn, thậm chí chán nản ... nên đòi hỏi cán bộ y tế (CBYT) ngoài chăm sóc điều trị theo
chuyên môn còn cần phải có kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử.
Thái độ và giao tiếp tích cực sẽ góp phần làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc và điều trị.
Bệnh nhân vào bệnh viện không những cần được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y
tế, mà còn phải được chăm sóc bằng tinh thần, thể hiện qua cách giao tiếp của y bác sỹ
với bệnh nhân và người nhà.
Giao tiếp tích cực sẽ làm cho bệnh nhân hợp tác với y bác sỹ, và đôi khi mang lại kết quả
ngoài mong đợi. Nhân viên y tế giao tiếp tốt cũng góp phần tạo dựng uy tín nghề nghiệp,
lòng yêu nghề, sự cống hiến, và chất lượng dịch vụ của cá nhân và của bệnh viện. Làm cho
bệnh nhân cảm thấy an tâm và hài lòng mỗi khi cần đến dịch vụ tư vấn, khám và điều trị.
Một số quy định chung về ứng xử của của nhân viên y tế
1. Môi trường làm việc
- Trang bị đầy đủ (giường, ghế ngồi, xe dụng cụ, tủ thuốc, bồn rửa tay…)
- Bật sáng đèn, cửa khép lại (khi khám, điều trị bệnh nhân nữ, phải có sự tham gia của
một nhân viên khác nữa (điều dưỡng/y tá)
2. Hình thức bề ngoài
- Chuyên nghiệp và dễ gần, mặc đồng phục sạch đẹp đúng quy định, không nhàu nát
và đeo biển tên đầy đủ.
- Trang phục phù hợp với chức danh theo quy định, phải được là phẳng.
- Móng tay cắt ngắn, tóc gọn gàng, không nhuộm tóc với những màu rực rỡ.
62
- Không trang điểm quá đậm khi tiếp xúc với bệnh nhân;
- Không mang đồ trang sức quá lòe loẹt, phô trương.
3. Ngôn ngữ hình thể
- Những cử chỉ của CBYT như gật đầu, mỉm cười, … sẽ có tác dụng tích cực tới cuộc
giao tiếp, vì nó thể hiện sự hài lòng, khuyến khích người bệnh cung cấp thông tin.
- Tránh những cử chỉ không tôn trọng bệnh nhân (hất hàm, phẩy tay, động tác thô
bạo, không giơ tay quá đầu, không đập bàn mạnh, không khua tay trước mặt bệnh
nhân, không chỉ tay vào bệnh nhân)
4. Nét mặt
Thân thiện và phù hợp với hoàn cảnh. Không tỏ ra cáu kỉnh, khó chịu, mệt mỏi hay thờ ơ
với bệnh nhân trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Không nên cười đùa khi bệnh nhân có diễn biến
xấu. Tránh bộ mặt lạnh lùng như tiền, vô cảm xúc, hay nóng nảy, quát nạt hoạnh họe,
nguyên tắc.
5. Ánh mắt
Ánh mắt nhìn bệnh nhân phải đàng hoàng, lịch sự, chân thành, chia sẻ. CBYT cần nhìn
thẳng vào mắt bệnh nhân khi giao tiếp và duy trì giao tiếp bằng ánh mắt trong suốt cuộc
nói chuyện (với nguyên tắc 40%-60%). Tránh những ánh mắt thiếu sự tôn trọng và chia sẻ,
cảm thông với bệnh nhân (nhìn trừng trừng, nhìn chằm chằm hoặc trợn mắt)
6. Đi
Đi nhẹ, nhanh nhưng tránh bước chân quá mạnh hoặc gây nhiều tiếng ồn.
7. Nghe
Tránh ngắt lời nói chen ngang khi bệnh nhân đang nói (hoặc cả khi dừng lại để suy nghĩ).
Nghe một cách chủ động và tích cực thể hiện bằng các cách thể hiện sự tập trung, chú ý
lắng nghe: Nét mặt vui, gật đầu, trả lời các câu ngắn: vâng, nhất trí, … Nhìn về hướng người
nói; không nói chuyện riêng, không làm việc khác khi đang nghe; nếu có ghi chép thì chỉ
63
nên ghi chép nhanh, vắn tắt rồi tiếp tục lắng nghe. Thể hiện sự cảm thông, đồng cảm với
vui buồn, khó khăn của bệnh nhân, cần lắng nghe không chỉ bằng tai mà còn bằng cả trái
tim. Trong trường hợp người bệnh nói quá dài dòng, hãy để cho bệnh nhân nói hết câu rồi
khéo léo chuyển cuộc đối thoại sang hướng của CBYT mong muốn.
8. Tiếp xúc trực tiếp khi thăm khám
Trước khi thăm khám, cần phải thông báo cho bệnh nhân biết là CBYT sẽ tiến hành thăm
khám, chăm sóc và đề nghị bệnh nhân đồng ý (đối với bệnh nhân nhi hoặc người mất kiểm
soát hành vi, phải có sự đồng ý của người giám hộ hoặc bố mẹ). Tuyệt đối không được tiếp
xúc thể chất với bệnh nhân khi không được sự đồng ý của bệnh nhân (trừ trường hợp cấp
cứu, hoặc người bệnh bắt buộc phải điều trị). Cần thể hiện sự tôn trọng bệnh nhân và tôn
trọng ý kiến của bệnh nhân trong giao tiếp và thăm khám.
9. Khoảng cách giữa CBYT và bệnh nhân
Cần phải giữ một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa CBYT và bệnh nhân khi giao tiếp
thông thường. Không thể hiện sự quá thân mật, hay có những cử chỉ không lịch sự với bệnh
nhân. Khi ngồi: CBYT (bác sĩ) và bệnh nhân ngồi đối diện nhau ở hai cạnh bàn làm việc.
CBYT nên ngồi cách bệnh nhân một khoảng cách xa hơn tầm một cánh tay (khoảng 1m).
Đây là khoảng cách an toàn, đủ để nghe và quan sát được bệnh nhân, đồng thời có thể
phát hiện và tránh được những phản ứng bất lợi từ bệnh nhân (nếu có). Trong trường hợp
khó nghe, CBYT có thể ngồi lại gần bệnh nhân hơn, nhưng cần chú ý giữ khoảng cách tối
thiểu là 30 cm.
10. Khi thăm khám
CBYT có thể đứng gần bệnh nhân để thăm khám tốt nhất, nếu cần ngồi, CBYT nên có một
ghế riêng để ngồi cạnh giường bệnh, CBYT không ngồi lên giường người bệnh, không gác
chân lên giường bệnh nhân, hoặc có những tư thế, cử chỉ không nghiêm túc, làm xấu đi
hình ảnh của người thầy thuốc trong khi thăm khám, chăm sóc người bệnh.
64
11. Giao tiếp bằng lời nói
- Âm điệu: vừa đủ nghe, giọng nhẹ nhàng lịch sự dễ đi vào lòng người.
- Tốc độ: nói vừa phải, không quá nhanh, quá chậm hay nói nhát gừng.
- Cách dùng từ: câu nói phải có chủ ngữ, không nói trống không, cộc lốc, không nói
bỏ lửng câu nói. Không dùng từ mơ hồ, chung chung, không rõ ràng: hình như là vậy,
không biết thế nào.
- Nói đúng chỗ, đúng lúc, dùng từ phổ thông đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, không nên
dùng từ cầu kỳ, hoa mỹ. Tránh dùng từ, thuật ngữ trong chuyên môn.
- Phải giới thiệu tên, chức danh của bản thân và xưng hô đại từ nhân xưng với thái độ
lịch sự và phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội khi tiếp xúc với bệnh nhân.
- Đặc biệt: cố gắng nhớ tên bệnh nhân, luôn xưng hô với tên riêng của bệnh nhân
trong lúc giao tiếp, nhất là khi CBYT nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.
MỘT SỐ HÌNH ẢNH MINH HOẠ
Điều quan trọng nữa đó là bạn hãy để ý cách
ngồi vào ghế.
Người ta thường nói, cho tôi xem cách bạn ngồi
vào ghế, tôi cho bạn biết bạn có được giáo
dưỡng tử tế hay không.
Khi ngồi vào bàn tiệc/họp/làm việc, hãy chú ý
cách mình ngồi vào ghế.
65
Sơ đồ bố trí bàn tiệc/họp
- Cho 2/4 người
- Cho 8 người
66
Công ty TNHH Tư vấn Kingier- Kingier Consultancy
Địa chỉ: 652/41 Cộng Hoà, P.13, quận Tân Bình, Tp. HCM
Tel: 0962 812 777
Email: [email protected]
Website: www.mannersup.vn
Fanpage: www.facebook.com/MannersUp