1

1.TÌM HIEÅU THOÂNG TIN VEÀ KHAÙCH HAØNG.

2.CAÙC YEÁU TOÁ AÛNH HÖÔÛNG ÑEÁN HAØNH VI MUA CUÛA NGÖÔØI TIEÂU DUØNG.

3.TAÂM LYÙ MOÄT SOÁ LOAÏI KHAÙCH HAØNG.

4.HAØNH VI MUA CUÛA KHAÙCH HAØNG ª

2

Caâu hoûi khôûi ñoäng.

Taïi sao phaûi hieåu khaùch haøng?

Laøm theá naøo ñeå hieåu khaùch haøng? ª

3

1.TÌM HIEÅU THOÂNG TIN

VEÀ KHAÙCH HAØNG.

4

6 caâu hoûi ñeå hieåu khaùch haøngWHO ?

WHERE ?

WHEN ?

HOW ?

WHAT ?

WHY ?

5

1.1. Khaùch haøng muïc tieâu laø ai?

Hoï soáng ôû ñaâu? Tuoåi taùc? Giôùi tính? Gia ñình hoï coù bao nhieâu ngöôøi? Ngheà nghieäp? Thu nhaäp? Ñòa vò? Hoïc vaán? Toân giaùo? Caùc moái quan taâm ñaëc bieät

khaùc? ª

WHO ?

6

1.2. Taïi sao hoï mua?

•Khaùch haøng mua vì lôïi ích maø saûn phaåm ñem laïi cho hoï hay vì nhöõng tính naêng ñaëc bieät cuûa saûn phaåm? ª

WHY ?

7

1.3. Khaùch haøng seõ mua gì?

Nhöõng ñaëc tính naøo cuûa saûn phaåm seõ ñaùp öùng mong ñôïi cuûa hoï: Chaát löôïng, thöông hieäu, maãu maõ, bao bì, tính naêng saûn phaåm…?

Khaùch haøng coù khaû naêng phaân bieät söï khaùc bieät giöõa nhöõng saûn phaåm cuøng loaïi? ª

WHAT ?

8

1.4. Khaùch haøng mua nhö theá naøo?

Mua ñoäc laäp hay mua keøm vôùi caùc saûn phaåm lieân quan khaùc?

Mua taïi ñòa ñieåm quen thuoäc hay baát kyø?

Ñi mua haøng moät mình hay ñi vôùi ngöôøi khaùc?

Hoï coù quan taâm ñeán thôøi haïn giao haøng, phöông thöùc thanh toaùn, chöông trình khuyeán maõi … khoâng? ª HOW ?

9

1.5. Khi naøo seõ mua?

Bao laâu hoï mua moät laàn?

Mua thöôøng xuyeân hay chæ vaøo nhöõng dòp ñaëc bieät?

Mua vaøo thôøi ñieåm naøo trong naêm?

Thôøi ñieåm naøo thì caàu taêng cao nhaát? ª

WHEN ?

10

1.6. Hoï mua ôû ñaâu?

Cöûa haøng naøo, ñòa ñieåm naøo, seõ laøm cho khaùch haøng deã daøng tìm thaáy saûn phaåm vaø mua chuùng? ª

WHERE ?

11

• BT1: Caâu naøo trong caùc caâu hoûi sau ñaây khoâng neân duøng ñeå hoûi ñoái vôùi khaùch haøng muïc tieâu?

Khaùch haøng muïc tieâu soáng ôû ñaâu?

Khaùch haøng muïc tieâu bao nhieâu tuoåi?

Khaùch haøng coù thích saûn phaåm naøy khoâng?

Saûn phaåm naøy seõ thoaû maõn nhu caàu naøo ñoái vôùi khaùch haøng muïc tieâu?

Vaøo nhöõng dòp naøo khaùch haøng muïc tieâu seõ muoán mua saûn phaåm/ dòch vuï naøy?

12

• BT2. Haõy vieát nhöõng caâu traû lôøi phuø hôïp nhaát cho saùu caâu hoûi sau ñaây caàn ñaët ra ñoái vôùi nhoùm khaùch haøng muïc tieâu cuûa baïn.

• a) Ai laø khaùch haøng muïc tieâu?• b) Taïi sao hoï seõ muoán mua saûn phaåm

ñoù?• c) Khaùch haøng seõ muoán mua saûn phaåm

ñoù nhö theá naøo?• d) Khi naøo hoï seõ muoán mua saûn phaåm

ñoù?• e) Hoï seõ muoán mua saûn phaåm ôû ñaâu

ñoù?• f) Taïi sao hoï seõ muoán mua saûn phaåm ñoù?

13

•BT3: Ñaây laø moät baøi taäp veà nhaän thöùc, giuùp baïn nhaän bieát ñöôïc vieäc baïn cho raèng nhieàu ñieàu laø chính xaùc ñeán möùc ñoä naøo.•Böôùc 1 – Baïn haõy quan saùt böùc tranh trong 1 phuùt.•Böôùc 2 - Moâ taû laïi böùc tranh ñoù.•Böôùc 3 - Quan saùt laïi böùc tranh, söï moâ taû cuûa baïn chính xaùc ñeán möùc naøo? Baïn ñaõ khoâng moâ taû nhöõng vaät gì cuûa böùc tranh?•Böôùc 4 - Theo baïn, coù moái lieân heä naøo giöõa kinh nghieäm baïn vöøa coù vôùi böùc tranh vaø nhöõng gì hieän thôøi baïn ñang nhaän thöùc veà khaùch haøng cuûa baïn?

14

15

2. CAÙC YEÁU TOÁ AÛNH HÖÔÛNG ÑEÁN HAØNH VI MUA CUÛA NGÖÔØI TIEÂU

DUØNG.

16

2.1 CAÙC YEÁU TOÁ VAÊN HOAÙ.

VAÊN HOAÙ

Neàn vaên hoaù

Nhaùnh vaên hoaù

Taàng lôùp xaõ hoäi

17

2.1.1 Neàn vaên hoaù.

•Vaên hoaù laø taäp hôïp caùc giaù trò, nhaän thöùc, mong muoán vaø haønh vi do caùc thaønh vieân cuûa xaõ hoäi hoïc hoûi, tích luyõ ñöôïc töø gia ñình vaø töø caùc ñònh cheá xaõ hoäi (tröôøng hoïc, nhaø thôø, chính phuû...) ª

18

2.1.2 Nhaùnh vaên hoùa.

Nhaùnh vaên hoaù bao goàm caùc yeáu toá daân toäc, toân giaùo, chuûng toäc, ñòa phöông …

Nhaùnh vaên hoaù taïo neân moät nhoùm ngöôøi cuøng chia seû nhöõng giaù trò tinh thaàn do coù chung kinh nghieäm vaø hoaøn caûnh soáng ª

19

2.1.3 Taàng lôùp xaõ hoäi.

•Taàng lôùp xaõ hoäi laø nhöõng boä phaän töông ñoái ñoàng nhaát vaø beàn vöõng trong xaõ hoäi, ñöôïc xeáp theo thöù baäc vaø goàm nhöõng thaønh vieân coù chung nhöõng giaù trò, moái quan taâm vaø haønh vi ª

20

Ñaëc ñieåm cuûa taàng lôùp xaõ hoäi:

Nhöõng ngöôøi cuøng taàng lôùp xaõ hoäi thöôøng coù khuynh höôùng haønh ñoäng gioáng nhau.

Taàng lôùp xaõ hoäi ñöôïc xaùc ñònh theo nhieàu bieán soá: ngheà nghieäp, thu nhaäp, cuûa caûi, hoïc vaán vaø ñònh höôùng giaù trò.

Coù theå di chuyeån töø taàng lôùp xaõ hoäi naøy sang taàng lôùp xaõ hoäi khaùc, möùc ñoä cô ñoäng naøy tuøy theo töøng xaõ hoäi ª

21

• BT4: Hoaøn thaønh caùc caâu sau baèng caùch boå sung caùc töø bò

boû troáng.• 1. Caùc yeáu toá vaên hoùa bao goàm

_______________________________________• 2. Vaên hoùa laø nhöõng gì giuùp chuùng ta

chuyeån ñoåi nhöõng nhu caàu chung cuûa con ngöôøi thaønh nhöõng _______________________, maø chuùng ta coá gaéng thoûa maõn khi mua haøng hoùa vaø dòch vuï.

• 3 . Nhaùnh vaên hoùa coù theå bao goàm ______________, ______________ vaø vuøng ñòa lyù.

22

2.2 CAÙC YEÁU TOÁ XAÕ HOÄI.

CAÙC YEÁU TOÁ XAÕ HOÄI

Nhoùm AÛnh höôûng

Gia ñìnhVai troø & Ñòa vò

23

2.2.1 Nhoùm aûnh höôûng.

•Nhoùm aûnh höôûng bao goàm nhöõng ngöôøi coù aûnh höôûng tôùi thaùi ñoä hoaëc haønh vi cuûa caù nhaân.

•Nhoùm aûnh höôûng tröïc tieáp: goàm gia ñình, baïn beø, haøng xoùm laùng gieàng, vaø ñoàng nghieäp. Nhoùm naøy thöôøng coù tính chaát khoâng chính thöùc.

•Nhoùm aûnh höôûng giaùn tieáp goàm: toân giaùo, ngheà nghieäp, coâng ñoaøn … Nhoùm naøy thöôøng coù tính chaát chính thöùc ª

24

Ba caùch aûnh höôûng cuûa nhoùm.

Tieáp caän: Thoâng qua tieáp xuùc.

Gaây aûnh höôûng: Giaùn tieáp taïo aûnh höôûng.

Taïo aùp löïc : Buoäc phaûi tuaân theo nhöõng chuaån möïc cuûa nhoùm ª

25

2.2.2 Gia ñình.•Gia ñình laø nhoùm coù aûnh höôûng

lôùn nhaát.

• - Boá meï (ñònh höôùng ñoái vôùi toân giaùo, chính trò, yù thöùc, tính caùch vaø tình caûm…)

• - Vôï choàng vaø con caùi: kinh teá, mua saém, chi tieâu … Vôï coù xu höôùng ñoái noäi, choàng coù xu höôùng ñoái ngoaïi ª

26

Naêm vai troø cuûa caùc thaønh vieân gia

ñình ñoái vôùi moät quyeát ñònh mua

saém:•+ Ngöôøi chuû xöôùng.•+ Ngöôøi coù aûnh höôûng.•+ Ngöôøi quyeát ñònh.•+ Ngöôøi mua.•+ Ngöôøi söû duïng ª

27

2.2.3 Vai troø vaø ñòa vò.

Vai troø laø khaû naêng chi phoái hay taïo aûnh höôûng cuûa moät ngöôøi ñoái vôùi moät lónh vöïc naøo ñoù.

Ñòa vò laø taàm quan troïng maø ngöôøi ta gaén cho moät vai troø ª

28

•BT5: Choïn caâu "Ñuùng" hay "Sai":

• 1. Nhoùm aûnh höôûng coù taùc ñoäng tôùi thaùi ñoä vaø haønh vi cuûa moät ngöôøi.

• 2. Caùc thaønh vieân cuûa moät nhoùm aûnh höôûng thöôøng khoâng caûm thaáy coù aùp löïc phaûi tuaân theo nhoùm.

• 3. Gia ñình laø nhoùm aûnh höôûng quan troïng nhaát vôùi ña soá moïi ngöôøi.

• 4. Vieäc löïa choïn moät saûn phaåm khoâng bò aûnh höôûng nhieàu bôûi vai troø vaø ñòa vò cuûa ngöôøi ñoù ª

29

2.3 CAÙC YEÁU TOÁ CAÙ NHAÂN.

CAÙC YEÁU TOÁ CAÙ NHAÂN

Tuoåi taùc vaø giai ñoaïn

soáng

Ngheà nghieäp.

Thu

nhaäp

Phong caùch soáng.

Caù tính.

30

2.3.1 Tuoåi vaø giai ñoaïn soáng.

•Tuyø tuoåi taùc vaø thôøi ñieåm khaùc nhau trong cuoäc ñôøi, ngöôøi ta seõ mua nhöõng saûn phaåm vaø dòch vuï khaùc nhau ª

31

2.3.2 Ngheà nghieäp.

•Ngheà nghieäp coù aûnh höôûng quan troïng ñoái vôùi caùch tieâu duøng – giaûi thích?ª

32

2.3.3 Thu nhaäp.

•Thu nhaäp cuûa moät ngöôøi laø soá tieàn maø ngöôøi ñoù saün coù ñeå chi tieâu, tieát kieäm hay ñaàu tö ª

33

2.3.4 Loái soáng.

•Loái soáng laø caùch thöùc con ngöôøi quan heä vôùi moâi tröôøng cuûa mình. Loái soáng thöôøng theå hieän qua caùc hoaït ñoäng, söï quan taâm vaø yù kieán cuûa ngöôøi ñoù ª

34

2.3.5 Caù tính.

•Caù tính laø nhöõng ñaëc ñieåm rieâng khieán moãi ngöôøi öùng xöû theo moät caùch töông ñoái nhaát quaùn trong nhöõng tình huoáng khaùc nhau ª

35

• BT6: Ñaëc ñieåm caù nhaân naøo trong soá caùc ñaëc ñieåm sau coù aûnh höôûng tôùi quyeát ñònh mua?

Thu nhaäp cuûa ngöôøi ñoù. Toân giaùo cuûa ngöôøi ñoù. Ngheà nghieäp cuûa ngöôøi ñoù. Vaên hoùa cuûa ngöôøi ñoù. Phong caùch soáng cuûa ngöôøi

ñoù

36

2.4 Caùc yeáu toá taâm lyù.

CAÙC YEÁU TOÁ TAÂM LYÙ

Ñoäng cô

Nhaän thöùc

Tri thöùc

Nieàm tin

37

2.4.1 Ñoäng cô.•Nhu caàu = NC sinh lyù + NC taâm lyù

•NC sinh lyù haønh ñoäng.•NC taâm lyù + ñoäng cô Haønh ñoäng.

•Ñoäng cô coù theå naûy sinh töø tình caûm hoaëc yù thöùc ª

38

2.4.2 Nhaän thöùc.•Nhaän thöùc laø quaù trình taäp hôïp,

löïa choïn, saép xeáp thoâng tin ñaàu vaøo ñeå taïo ra moät böùc tranh coù yù nghóa veà theá giôùi xung quanh.

•Haønh ñoäng cuûa con ngöôøi phuï thuoäc vaøo söï nhaän thöùc cuûa hoï. Döïa vaøo giaùc quan, con ngöôøi suy xeùt, toå chöùc vaø giaûi thích veà hieän thöïc khaùch quan ª

39

2.4.3 Tri thöùc.•Tri thöùc hình thaønh töø quaù trình haønh ñoäng vaø töø vieäc tích luyõ kinh nghieäm ª

40

2.4.4 Nieàm tin vaø thaùi ñoä.

Nieàm tin laø söï khaúng ñònh veà yù nghó cuûa con ngöôøi ñoái vôùi moät söï vieäc naøo ñoù.

Thaùi ñoä laø söï baøy toû nhöõng suy nghó, ñaùnh giaù vaø xu höôùng haønh ñoäng cuûa con ngöôøi döïa treân söï nhaän thöùc, tri thöùc vaø tình caûm ñoái vôùi moät söï vaät, hieän töôïng ª

41

• BT7: Choïn caâu "Ñuùng" hay "Sai" :• 1. Tuoåi taùc vaø giai ñoaïn soáng laø moät yeáu

toá taâm lyù aûnh höôûng tôùi haønh vi mua cuûa moät ngöôøi.2. Doanh nghieäp coù theå taùc ñoäng ñeå thay ñoåi thaùi ñoä cuûa ngöôøi tieâu duøng moät caùch deã daøng.

• 3. Nhöõng haønh ñoäng laëp laïi thöôøng xuyeân coù theå daãn tôùi söï cuûng coá haønh vi mua haøng.

• 4. Caùc doanh nghieäp quan taâm tìm hieåu ñoäng cô cuûa khaùch haøng ñeå hoï coù theå cung caáp caùc saûn phaåm vaø dòch vuï nhaèm thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng ª

42

VAÊN HOAÙ

Neàn vaên

hoaù

Nhaùnh vaên

hoaù

Taàng lôùp

xaõ hoäi

XAÕ HOÄI

Nhoùm aûnh höôûng

Gia ñình

Vai troø & Ñòa vò

CAÙ NHAÂN

Tuoåi & giai ñoaïn soángNgheà nghieäpHoaøn caûnh kinh teáLoái soángNhaân caùch & YÙ thöùc

TAÂM LYÙ

Ñoäng côNhaän thöùcTri thöùcNieàm tin & Thaùi ñoä

NGÖÔØI MUA

 

Caùc yeáu toá coù aûnh höôûng ñeán

haønh vi mua saém cuûa ngöôøi tieâu duøng.

43

3. TAÂM LYÙ MOÄT SOÁ LOAÏI KHAÙCH HAØNG.

44

Taâm lyù chung cuûa khaùch haøng

Muoán mua haøng ñeïp, haøng toát, chaát löôïng cao, giaù reû.

Thích ñöôïc xem vaø choïn löïa, ñöôïc thöû.

Thích ñöôïc nhanh choùng phuïc vuï. Thích mua haøng coù baûo haønh,

baûo ñaûm, khoâng öng coù theå traû laïi.

Thích ngöôøi baùn haøng deã thöông, lòch söï, taän tình vaø ñaùng tin caäy ª

45

3.1 Phaân theo taâm lyù.

46

3.1.1 Khaùch haøng côûi môû.

Khaùch haøng noùi nhieàu, thích giao tieáp.

Deã naém baét ñöôïc nhu caàu, sôû thích cuûa hoï thoâng qua nhöõng caâu chuyeän cuûa hoï ª

47

3.1.2 Khaùch haøng ít noùi.

Khoù bieát ñöôïc nhu caàu, sôû thích, thò hieáu cuûa hoï.

Ngöôøi baùn haøng neân chu ñaùo, teá nhò vaø lòch söï.

Ñeå naém baét ñöôïc taâm lyù cuûa khaùch, ngöôøi baùn phaûi quan saùt kyõ cöû chæ, ñieäu boä, aùnh maét cuûa hoï ª

48

3.1.3 Khaùch haøng ña nghi.

Hay nghi ngôø veà chaát löôïng, veà giaù caû, veà saûn phaåm.

Thöôøng tìm hieåu kyõ veà saûn phaåm, yeâu caàu phaûi coù chöùng cöù cuï theå.

Ngöôøi baùn haøng phaûi ñöa ra nhöõng chöùng cöù cuï theå veà haøng hoùa, phaûi ñaûm baûo chöõ tín trong laøm aên vôùi khaùch haøng naøy ª

49

3.1.4 Khaùch haøng khoù tính.

Ñoøi hoûi cao veà chaát löôïng saûn phaåm vaø cung caùch phuïc vuï nhanh choùng cuûa ngöôøi baùn haøng.

Thöôøng xem xeùt haøng hoùa tæ mæ caån thaän, hay löïa choïn kyõ caøng, hay ñoåi yù …

Ít khi haøi loøng. Ngöôøi baùn haøng neân kieân trì,

nhaãn naïi, khoâng ñöôïc noåi caùu. Phaûi bieát kieàm cheá, lòch söï vôùi hoï môùi baùn ñöôïc haøng ª

50

3.1.5 Khaùch haøng töï kieâu.

Thöôøng cho raèng hoï coù tieàn neân coù quyeàn vaø toû thaùi ñoä ban ôn ñoái vôùi ngöôøi baùn haøng.

Haønh vi, cöû chæ vaø caùch aên noùi toû veû töï kieâu, haùch dòch vaø thieáu leã ñoä.

Ngöôøi baùn haøng khoâng neân tranh luaän vôùi hoï. Coù theå ca ngôïi hoï hôi quaù moät chuùt, khaúng ñònh giaù trò cuûa hoï … ñeå kích thích hoï mua haøng ª

51

3.1.6 Khaùch haøng khoâng quyeát ñoaùn.

Khoâng töï quyeát ñònh ngay coâng vieäc cuûa mình, hay do döï, ñaén ño suy nghó kyõ tröôùc khi mua.

Thieáu tin töôûng vaøo baûn thaân, vaøo ngöôøi baùn hay saûn phaåm.

Thöôøng tìm hieåu saûn phaåm vaø hoûi giaù ôû nhieàu nôi.

Ngöôøi baùn haøng caàn taïo ra moät aùp löïc nhö taïo caûm giaùc coù nhieàu ngöôøi mua haøng, haøng saép heát, chuaån bò taêng giaù … ª

52

3.2 Phaân theo giôùi tính.

53

3.2.1 Khaùch haøng laø phuï nöõ.

Nhaïy caûm, thích giao tieáp vaø deã bò taùc ñoäng.

Coù kieán thöùc veà haøng tieâu duøng. Tính toaùn tieàn nong thaønh thaïo. Chuù troïng veà model vaø chi tieâu

roäâng cho haøng thôøi trang. Thích mua haøng giaûm giaù. Hay phaøn naøn. Thò hieáu phaùt trieån. Löïa choïn laâu, caân nhaéc kyõ veà

ñieàu kieän mua haøng ª

54

3.2.2 Khaùch haøng laø ñaøn oâng. Laéng nghe yù kieán cuûa ngöôøi

baùn haøng nhöng thöôøng coù laäp tröôøng rieâng.

Coù kinh nghieäm vaø kieán thöùc veà haøng kyõ thuaät.

Quyeát ñònh mua nhanh choùng. Khoâng thích mua haøng giaûm giaù,

coù quan nieäm tieàn naøo cuûa ñoù. Coù yù ñònh mua roõ raøng vaø döùt

khoaùt. Thöôøng ñeå yù tôùi chaát löôïng hôn

laø giaù caû haøng hoùa. Khi ñaõ vaøo cöûa haøng, hoï

thöôøng coù yù ñònh roõ raøng, cöông quyeát ª

55

3.3 Phaân theo tuoåi taùc.

56

3.3.1 Khaùch haøng laø ngöôøi cao tuoåi.

Caùc giaùc quan hoaït ñoäng yeáu. Deã queân nhöõng chæ daãn cuûa

ngöôøi baùn haøng. Thích döïa vaøo kinh nghieäm, baûo

thuû, khoâng thích söï thay ñoåi. Chuù troïng ñeán giaù trò söû duïng

nhieàu hôn daùng veû beân ngoaøi cuûa saûn phaåm.

Ngöôøi baùn haøng caàn giuùp ñôõ hoï tìm kieám haøng hoùa caàn mua ª

57

3.3.2 Khaùch haøng laø treû em.

Mua theo lònh, hay queân vaø nhaàm laãn veà tieàn, haøng.

Thích aân caàn, nieàm nôû, toân troïng, thích ñöôïc ñoái xöû nhö laø ngöôøi lôùn.

Coù aán töôïng veà ngöôøi baùn haøng. Hay ruït reø, e theïn, deã töï aùi vaø giaän

doãi. Deã nghe theo lôøi khuyeân cuûa ngöôøi

baùn haøng. Thích ñöôïc khen laø bieát mua haøng, bieát

choïn haøng, laø ñaûm ñang, laø ngoan ngoaõn ª

58

3.3.3 Khaùch haøng laø ngöôøi oám ñau.

Deã nhaïy caûm, böïc boäi vaø khoù chòu.

Khoâng muoán ngöôøi khaùc chuù yù ñeán khieám khuyeát cuûa mình, töï ti, maëc caûm.

Muoán ñöôïc phuïc vuï nhanh choùng vaø chu ñaùo.

Ngöôøi baùn haøng khoâng neân noân noùng, toû veû khoù chòu khi phuïc vuï hoï ª

59

4. HAØNH VI MUA CUÛA KHAÙCH HAØNG.

•Hoâm qua, baïn coù mua moät moùn haøng.

•Haõy moâ taû laïi hoaït ñoäng mua cuûa baïn.

•Theo baïn coù theå chia noù thaønh nhöõng giai ñoaïn naøo? ª

60

NHAÄN BIEÁT VAÁN ÑEÀ(Ñoâi giaøy cuõ phaûi thay)

QUYEÁT ÑÒNH MUA( Mua theo lyù trí

hay theo caûm tính).

ÑAÙNH GIAÙ SAU KHI MUA( Xem ngöôøi khaùc phaûn öùng theá naøo,

thöû ñoä beàn, so saùnh vôùi ñoâi giaày cuõ).

TÌM KIEÁM THOÂNG TIN( Tìm cöûa haøng, maãu maõ, giaù,

löïa choïn cuûa ngöôøi khaùc …)

CAÂN NHAÉC CAÙC PHÖÔNG AÙN

( ñoâi naøo vöøa chaân, vöøa tieàn, yù kieán ngöôøi khaùc ra sao)

4. QUAÙ TRÌNH MUA CUÛA KHAÙCH

HAØNGTIEÂU DUØNG.

1

2

34

5

61

4.1 Nhaän bieát vaán ñeà.

•Quaù trình mua haøng baét ñaàu khi ngöôøi ta nhaän bieát ñöôïc veà moät vaán ñeà hay nhu caàu naøo ñoù. Nhu caàu naøy coù theå do moät ñoäng löïc beân trong hay beân ngoaøi thuùc ñaåy ª

62

4.2 Tìm kieám thoâng tin.

•Nhöõng ngöôøi gaëp phaûi moät vaán ñeà hay coù moät nhu caàu seõ tìm caùch ñeå thoaû maõn nhu caàu ñoù. Hoï seõ tìm kieám thoâng tin veà caùc saûn phaåm ñaùp öùng ñöôïc caùi hoï caàn.

•Nguoàn thoâng tin: quaûng caùo veà caùc saûn phaåm treân baùo chí, Intemet, cöûa haøng, baïn beø, ngöôøi thaân ª

63

4.3 Caân nhaéc caùc phöông aùn mua.

•Ngöôøi tieâu duøng söû duïng thoâng tin thu thaäp ñöôïc ñeå caân nhaéc caùc phöông aùn mua haøng.

•Ngöôøi ta seõ mua saûn phaåm maø hoï cho raèng seõ cho hoï söï thoaû maõn cao nhaát vôùi möùc giaù hôïp lyù nhaát.

•Ñoâi khi vieäc ñaùnh giaù döïa treân nhöõng tính toaùn thaän troïng vaø tö duy logíc, nhöng ñoâi khi laïi boäc phaùt vaø theo caûm tính.

•Tuy nhieân cuõng coù nhöõng yeáu toá veà tình caûm nhö baøy haøng ñeïp maét, quaûng caùo ñaëc bieät haáp daãn hay nhaân vieân baùn haøng thuyeát phuïc ñöôïc hoï ª

64

4.4 Quyeát ñònh mua.

•Vieäc caân nhaéc caùc phöông aùn thöôøng daãn ñeán vieäc mua haøng.

•Ñoâi khi coù nhöõng yeáu toá baát ngôø coù theå laøm ngöôøi ta ñoät ngoät thay ñoåi quyeát ñònh. Chaúng haïn, nhaän xeùt cuûa ngöôøi khaùc, thaùi ñoä cuûa ngöôøi baùn … cuõng coù theå gaây aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh cuoái cuøng

65

4.5 Ñaùnh giaù sau khi mua.

•Sau khi mua, khaùch haøng coù theå thoaû maõn hay khoâng thoaû maõn vôùi saûn phaåm vaø thöôøng seõ ñeå yù tìm hieåu xem quyeát ñònh löïa choïn cuûa mình coù ñuùng ñaén hay khoâng ª