11 gerenciamento de filas
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Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
Gerenciamento de filas
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Introdução
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Introdução
A cada dia que passa, os clientes das organizações exigem
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Introdução
A cada dia que passa, os clientes das organizações exigem
Velocidade
Eficiência
Tratamento individualizado
Ninguém quer perder tempo
Ninguém quer ficar escutando gravação
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Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
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Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Animar
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Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Animar
No lugar de entediar o cliente, são realizadas atividades de entretenimento
Cuidado deve ser tomado com a escolha de músicas quando a espera é telefônica
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Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Priorizar
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Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Priorizar
Retirar da fila clientes frequentes
Deve-se ter cuidado para não ofender os demais clientes
Fazer a priorização fora da vista dos clientes não-prioritários
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Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Automatizar
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Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Automatizar
Perguntas mais frequentes
Procedimento do serviço à mão para a linha de frente
Auto-serviço
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Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Confundir
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Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Confundir
Prometer um tempo maior que o que realmente o serviço leva
Utilizar uma fila em ziguezague
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Sistema de fila
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Sistema de fila
Fila é uma linha de clientes esperando no momento em que necessita do serviço de um ou mais prestadores
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Sistema de fila
Fila é uma linha de clientes esperando no momento em que necessita do serviço de um ou mais prestadores
Física
Telefônica
On-line
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Sistema de fila
Fila é uma linha de clientes esperando no momento em que necessita do serviço de um ou mais prestadores
Física
Telefônica
O prestador pode atender uma ou mais pessoas por vez
Servidor pode ir ao cliente (ou o inverso)
Forma-se fila quando a demanda excede a capacidade
On-line
Seja qual for o tipo de fila
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Aspectos Psicológicos
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Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
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Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca
Primeira impressão
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Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca
Primeira impressão
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Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca
Primeira impressão
Quando o serviço é melhor que a expectativa
PROPAGANDA POSITIVA - FRACA
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Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca
Primeira impressão
Quando o serviço é pior que a expectativa
PROPAGANDA NEGATIVA - FORTE
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Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca
Primeira impressão
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Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca
Primeira impressão
Se é necessário esperar, então que seja o menos ruim possível
Até porque as filas são inevitáveis
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Aspectos Psicológicos
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Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
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Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
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Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
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Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Tempos ociosos parecem intermináveis
A pessoa se sente afastada de alguma atividade útil
Fisicamente desconfortável
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
Preencher o tempo positivamente
Proporcionar socialização
Música tocando
Espelhos próximos a elevadores
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Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
![Page 32: 11 Gerenciamento de filas](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020718/54966811b47959514d8b4fca/html5/thumbnails/32.jpg)
Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Entregar o cardápio
Fazer a dilatação da pupila
...
As pessoas tendem a ficar mais tolerantes quando o serviço já começouHá uma luz?
Eu cheguei primeiro
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Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
![Page 34: 11 Gerenciamento de filas](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020718/54966811b47959514d8b4fca/html5/thumbnails/34.jpg)
Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Esqueceram do meu pedido?
Por que essa fila não anda?
Será que a mudança chega hoje?
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
Avisar ao cliente sobre a espera
A partir deste ponto X minutos
Marcar horário
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Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
![Page 36: 11 Gerenciamento de filas](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020718/54966811b47959514d8b4fca/html5/thumbnails/36.jpg)
Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Sensação de revolta contra o FURA-FILA
Utilizar como critério o primeiro que chega é o primeiro a ser atendido
Retirar a senha
Esse ordenamento é inviável em casos de priorização por gravidade (polícia)
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
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Aspectos essenciais do sistema de filas
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Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
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Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
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Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
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Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Não é necessariamente homogênea
Chegada espontânea
Com hora marcada
Emergência
Considerada infinita
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Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
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Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Tempo entre chegadas
Distribuição exponencial
Número de chegadas no tempo
Distribuição de poisson
Dados do problema coletados (pacientemente)
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Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
![Page 45: 11 Gerenciamento de filas](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020718/54966811b47959514d8b4fca/html5/thumbnails/45.jpg)
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Filas Múltiplas
![Page 46: 11 Gerenciamento de filas](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020718/54966811b47959514d8b4fca/html5/thumbnails/46.jpg)
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Filas Múltiplas
Serviço pode ser diferenciado
Divisão do trabalho é possível
Cliente tem escolha e “sabe” quanto vai esperar
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Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Filas Única
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Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Filas Única
Garante ordem de chegada
Não há erros de escolha
Dificulta os fura-filas
Menor tempo médio
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Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
![Page 50: 11 Gerenciamento de filas](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020718/54966811b47959514d8b4fca/html5/thumbnails/50.jpg)
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Quem será o próximo?
Ordem de chegada
Tempo de processamento maiscurto
Reservas primeiro
Emergências primeiro
Necessidades limitadas
Outros
![Page 51: 11 Gerenciamento de filas](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020718/54966811b47959514d8b4fca/html5/thumbnails/51.jpg)
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
![Page 52: 11 Gerenciamento de filas](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020718/54966811b47959514d8b4fca/html5/thumbnails/52.jpg)
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Diferença de tempos de atendimento
Exponencial ou poisson
Constante – automação
Arranjo dos atendentes e atitude
Série ou paralelo
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Gerenciamento de filas