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株式会社メルカリ-‐‑‒メルカリの成⻑⾧長とそれを⽀支えるCS体制-‐‑‒

2015年年5⽉月27⽇日

取締役　⼩小泉⽂文明

株式会社メルカリご紹介l 会社設⽴立立⽇日: 2013年年2⽉月1⽇日（同年年7⽉月アプリローンチ）

l オフィス: 東京、仙台、 San Francisco

l 従業員数：約150名（70%くらいはCSスタッフ）

l 主な受賞歴：Google Play ベストアプリ（2013, 2014年年受賞）App Store Best of 2013モバイルプロジェクトアワード 2014

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フリマアプリ「メルカリ」とは

1.  ⽇日本最⼤大のフリマアプリ2.  3分で簡単出品3.  安⼼心安全の決済


３分で簡単出品ーかんたん３ステップ

１．写真を撮る

２．商品情報記⼊入

３．出品ボタンを押すだけ！


幅広いジャンルの商品が

取引されている注）2014年年11⽉月〜～2015年年1⽉月の

メルカリ内販売店数ジャンル別シェア

⽇日本最⼤大のフリマアプリ


３分で簡単出品ーすぐ売れる！

売れた商品のうち約20%が1時間以内に取引成⽴立立

注）2015年年1⽉月以降降に売れた商品の販売時間データ


⽇日本最⼤大のフリマアプリ　圧倒的な規模

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ダウンロード数

購⼊入⾦金金額

出品数

1,500万DL突破

⽉月間数⼗十億円

1⽇日数⼗十万品以上

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国内1500万DL突破！1500万DL1500万ダウンロードまでの歩み

2013年年7⽉月: サービス開始2014年年9⽉月: 　500万（14ヶ⽉月）2015年年2⽉月: 1000万（5ヶ⽉月）2015年年5⽉月: 1500万（3ヶ⽉月）


国内事業トピックス• 2013年年7⽉月ローンチ以降降、爆発的な成⻑⾧長が続く

•  継続的なプロダクト機能のブラッシュアップ•  1,500万ダウンロード達成（2015年年5⽉月)

• ナショナルブランドを持つ⼀一部上場企業との提携・協業によるバリューアップ

•  ヤマト運輸（株）との配送連携•  ドコモ・auとのキャリア決済の導⼊入

• 内製化したCS対応による安⼼心・安全な取引の追求


【背景】メルカリのお客さま（出品者）から配送オプションについてのニーズが⾼高まっている。

1.  より簡単・便便利利に2.  より安⼼心・安全に

【新サービスの訴求点】•  出品者が送り状記⼊入をする必要がなくなり、よりスムーズな配送が可能•  送料料の決済がメルカリのアプリ上で完結できるので、より簡単に•  わかりやすい全国⼀一律律の料料⾦金金体系で、出品者が運賃を把握しやすくなる•  メルカリが料料⾦金金の⼀一部を負担することで安価な料料⾦金金を提供

【利利⽤用できるヤマト運輸品⽬目】宅宅急便便コンパクト、ネコポス、宅宅急便便（60〜～160サイズ）※ネコポスは通常は法⼈人・個⼈人事業者向けのサービスですが、メルカリの取引ではどなたでもご利利⽤用いただけます

らくらくメルカリ便便とは


ヤマトDB

出品者購⼊入者

①出品

②購⼊入

③データ連携•  住所•  ⽒氏名　など

店頭端末ネコピット

ヤマト運輸直営店

④QRコード　を取得

⑤荷物と⼀一緒にスマホ　　QRコードをヤマト直営店に持込み

⑦購⼊入者へ荷物をお届け

メルカリDB

⑥直営店の店頭端末で　QRコードを読込み送り状を印字

らくらくメルカリ便便とは


お⾦金金のやり取りはメルカリが間に⼊入るので安⼼心！

安⼼心安全の決済ーエスクローを採⽤用


エスクローによる安⼼心な取引システムメルカリでは、当社が商品代⾦金金を仲介（エスクロー）することにより、安全な取引を実現しています。

• 購⼊入者のメリット•  商品状態を確認してから代⾦金金が⽀支払うため、商品未着や商品状態の不不備によるトラブルを回避できる。

• 出品者のメリット•  購⼊入者が決済したあと商品を発送するため、代⾦金金未払いのトラブルを回避できる。


CSに関する取材への対応


取材を活⽤用したユーザーへの告知


カスタマーサポート体制の充実について

お客さまにメルカリを安⼼心・安全にご利利⽤用いただくために、86名（365⽇日24時間）のサポート体制を構築しています。

■ メール/電話でのお問い合わせ対応　　　　メール： 10：00〜～19：00（営業⽇日：365⽇日） / 電話（特商法専⽤用）： 10：00〜～18：00（平⽇日のみ）■ ガイドライン違反に関する通報対応及び監視対応　　　　24時間常時対応（営業⽇日：365⽇日）

ガイドライン違反の可能性がある商品や出品者を抽出し、削除、利利⽤用停⽌止を実施

CSチーム

お問い合せ対応

規約違反対応

監視対応

ガイドライン違反に関するお客さまからの報告を検証し、問題のある商品の削除、出品者の利利⽤用停⽌止を実施

お客さまから寄せられるお問い合せの対応。twitter、facebookでも随時対応利利⽤用⽅方法のサポート

通報対応


カスタマーサポートのサービスレベル

∘  利利⽤用⽅方法やトラブルに関するお問い合わせ対応•  60名の担当者により、18時までに受信したお問い合わせは当⽇日中にご連絡を差し上げております。

•  不不具合や、利利⽤用履履歴の確認が広範囲に及ぶ事案についても最⻑⾧長で48h以内にご連絡差し上げております。

∘  商品通報、商品監視に関する警告、削除対応•  26名＋業務委託により、規約違反が確認できる商品は、通報から最⼤大で1h程度度で削除等対応しております。

•  権利利者様からいただく削除要請についても1~∼2⽇日以内に対応して

　おります。17Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved.

お問い合せ、ガイドライン違反の報告⽅方法

• お問い合せ・報告はアプリから簡単に可能です。•  個⼈人情報確認の都合上、窓⼝口はアプリに限定しています。

各種お問い合わせ窓口を併設違反出品に関する報告窓口を用意


トラブル防⽌止のための啓発コンテンツ• ガイドの修正や違反項⽬目の追加を随時⾏行行っています。

•  健全なサービスを維持するため、トラブルの事例例や社会的背景を考慮して随時⾒見見直しています

.

禁⽌止⾏行行為、禁⽌止出品物に関するガイド禁⽌止出品を知らせるアラート機能


権利利者との協⼒力力による侵害品対応• メルカリは、知的財産権等を侵害する商品の出品を禁⽌止しています。

所定の⼿手続きにより、弊社にて権利利侵害の確認可能な出品物は速やかに削除し、弊社の定める基準において利利⽤用者への制限措置をとります。

権利利者出品者メルカリ

侵害品の発⾒見見

削除要請

侵害品の出品商品の公開

審　査警告・利利⽤用制限削　除

①②

③ ④⑤


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