19.10 | smm camp #4: опыт клиентов - Николай Андрущенко - Наши...
TRANSCRIPT
![Page 1: 19.10 | SMM Camp #4: опыт клиентов - Николай Андрущенко - Наши ошибки в работе с негативом в соцсетях](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052904/557ecee0d8b42a8e558b5325/html5/thumbnails/1.jpg)
Работа с негативом на собственной площадке
Николай Андрущенко, Сеть Ланет
![Page 2: 19.10 | SMM Camp #4: опыт клиентов - Николай Андрущенко - Наши ошибки в работе с негативом в соцсетях](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052904/557ecee0d8b42a8e558b5325/html5/thumbnails/2.jpg)
Как же без негатива?
➢
✓ наладить коммуникацию,
✓ продемонстрировать открытость компании,
✓ решить вопрос в режиме реального времени,
✓ повысить лояльность,
✓ реформировать процессы обслуживания,
✓ быть ближе к клиенту.
Конструктивный негатив позволяет:
?
![Page 3: 19.10 | SMM Camp #4: опыт клиентов - Николай Андрущенко - Наши ошибки в работе с негативом в соцсетях](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052904/557ecee0d8b42a8e558b5325/html5/thumbnails/3.jpg)
Пункт 1. Выявление негатива
Так не надо делать:
Не оставляйте обращения клиентов без внимания
![Page 4: 19.10 | SMM Camp #4: опыт клиентов - Николай Андрущенко - Наши ошибки в работе с негативом в соцсетях](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052904/557ecee0d8b42a8e558b5325/html5/thumbnails/4.jpg)
Как чувствует себя клиент?
![Page 5: 19.10 | SMM Camp #4: опыт клиентов - Николай Андрущенко - Наши ошибки в работе с негативом в соцсетях](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052904/557ecee0d8b42a8e558b5325/html5/thumbnails/5.jpg)
Пункт 2. Оценка источника
Перед предоставлением ответа постарайтесь получить максимум информации о пользователе, который оставляет обращение
![Page 6: 19.10 | SMM Camp #4: опыт клиентов - Николай Андрущенко - Наши ошибки в работе с негативом в соцсетях](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052904/557ecee0d8b42a8e558b5325/html5/thumbnails/6.jpg)
Как мы выглядим в глазах клиента?
![Page 7: 19.10 | SMM Camp #4: опыт клиентов - Николай Андрущенко - Наши ошибки в работе с негативом в соцсетях](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052904/557ecee0d8b42a8e558b5325/html5/thumbnails/7.jpg)
Этапы оценки
1. Выяснение “доброкачественности”.
2. Оценка авторитетности источника.
3. Оценка характера требований.
![Page 8: 19.10 | SMM Camp #4: опыт клиентов - Николай Андрущенко - Наши ошибки в работе с негативом в соцсетях](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052904/557ecee0d8b42a8e558b5325/html5/thumbnails/8.jpg)
Пункт 3. Вступление в контакт
Не провоцируйте клиента на неприятные детали в комментариях - решайте вопрос в личке или в оффлайне.
![Page 9: 19.10 | SMM Camp #4: опыт клиентов - Николай Андрущенко - Наши ошибки в работе с негативом в соцсетях](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052904/557ecee0d8b42a8e558b5325/html5/thumbnails/9.jpg)
Публично оголяете неприятные нюансы?
![Page 10: 19.10 | SMM Camp #4: опыт клиентов - Николай Андрущенко - Наши ошибки в работе с негативом в соцсетях](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052904/557ecee0d8b42a8e558b5325/html5/thumbnails/10.jpg)
Алгоритм обработки обращения
1. Увидели комментарий или пост на странице
2. Изучаем профиль клиента в поисках контактов
3. Если контактов нет, просим предоставить
4. Если это не тролль - получаем контакты
6. Пишем завершающий коммуникацию комментарий
5. Связываемся в телефонном режиме и решаем проблему
![Page 11: 19.10 | SMM Camp #4: опыт клиентов - Николай Андрущенко - Наши ошибки в работе с негативом в соцсетях](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052904/557ecee0d8b42a8e558b5325/html5/thumbnails/11.jpg)
Спасибо за внимание