1

Modalitati de asigurare a calitatii.

In paralel cu schimbarile tehnologice si socio-culturale rapide, au evoluat si modalitatile de

asigurare calitatii produselor si serviciilor. Pot fi considerate patru etape in evolutia

modalitatilor de asigurare a calitatii:

- Asigurarea calitatii prin control - Asigurarea calitatii prin metode statice - Asigurarea calitatii prin motivarea personalului - Concepte integratoare de asigurare a calitatii.

Asigurarea calitatii prin control

Asigurarea calitatii prin control reprezinta etapa care acopera prima jumatate a secolului

nostru, dominand teoriile lui Taylor privind organizarea stiintifica a muncii. Principiile acestei

teorii aplicate in organizarea activitatii din intreprindere a condus la descompunerea

procesului de realizare a produsului in operatii elementare, limitarea responsabilitatilor,

specializarea unitatilor functionale. Astfel a rezultat separarea celor care iau decizii intr-o

intreprindere, de cei care le executa si cei care controleaza indeplinirea lor.

Calitatea era asigurata, in principal, prin controlul final al componentelor, al produselor,

urmarindu-se identificarea si separarea celor necorespunzatoare. Asigurarea calitatii fiind

concentrata asupra produsului si mai putin asupra procesului.

Asigurarea calitatii prin metode statice

Asigurarea calitatii prin metode statice este etapa care utilizeaza fise de control statistical calitatii. In tot mai multe intreprinderi incep sa se aplice aceste metode, punandu-se accent pe fluxul tehnologic.

Aplicarea metodelor statistice de control prin esantinare a permis reducerea costurilor de

productie. O importanta decisiva au avut in acest sens cursurile de perfectionare sub deviza

calitatea este problema tuturor.

Asigurarea calitatii prin motivarea personalului

Este etapa care se concretizeaza prin redescoperirea omului, punandu-se accent pe motivarea lucrarilor in asigurarea calitatii, prin noi directii de dezvoltare si relatii

interdependente.

Valorificand conceptul zero defecte au fost elaborate programe noi care urmaresc constientizarea lucratorilor ca totul trebuie bine facut de prima data

Concepte integratoare de asigurare a calitatii.

Este etapa implementarii unor concepte integratoare privind asigurarea calitatii, avand la baza

urmatoarele considerente:

- toate comparimentele intreprinderii sunt implicate in asigurarea si imbunatirea calitatii produselor si serviciilor. Intre ele trebuie promovate relatii de tip client-furnizor Deci, fiecare compartiment trebuie sa-si evalueze produsul in conditii de calitate stabilite de clienti.

- Toti lucratorii participa la asigurarea si imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor. Fiecare este raspunzator pentru calitatea muncii pe care o desfasoara si

trebuie sa fie constient ca poate contribui in felul sau la succesul intreprinderii.

- Toate etapele traiectoriei produsului sunt luate in considerare in vederea asigurarii calitatii, incepand cu evaluarea cerintelor clientilor si pana la organizarea activitatii de

service in utulizarea produsului.

2

Metode si instrumente in asigurarea calitatii.

- Metode de control a calitatii

Rolul controlului este de a actiona si interveni operativ pentru ca produsul final sa

corespunda conditiilor cerute. Actiunea de control are in vedere toate etapele de realizare

a unui proces, in fiecare din etape utilizandu-se metode specifice. In procesul de fabricatie

se pot utiliza urmatoarele metode:

A. AUTOCONTROLUL sau controlul efectuat de executant, este cea mai veche metoda de control, care daca este executat corect, este foarte eficienta.

Pentru aplicarea autocontrolului, este necesar ca pe langa operatia tehnologica pe care o

realizeaza, executantul sa cunoasca si operatia de control specifica; sa utilizeze corect

mijloacele ce control, sa cunoasca interpretarea rezultatelor si sa fie obiectiv, pentru a nu

lasa in flux produse neconforme.

B. CONTROLUL IN LANT este o metoda care se aplica in procesele de flux. Metoda se caracterizeaza prin faptul ca fiecare individ in afara operatiei pe care o executa, are de

realizat: controlul operatiei precedente si controlul propriei operatii; in acest mod o

operatie fiind controlata de doua ori.

C. CONTROLUL INTEGRAL, denumit si controlul bucata cu bucata, are o aplicabilitate mai restansa, din mai multe motive:

- este neeconomic datorita numarului mare de oameni si mijloace necesare pentru control, cat si datorita timpului mare consumat cu controlul

- nu se poate aplica in cazurile in care se impune controlul distructiv - este nefiabil, prin repetabilitate, devine monoton si oboseste putand conduce la erori

prin neatentie

- este neantrenant pentru persoana care executa operatie tehnologica. D. CONTROLUL PRIN SONDAJ EMPIRIC este o metoda total neindicata, deoarece nu

dispune de reguli privind marimea esantionului si numarul maxim de defecte din

esantion, care sa conduca la respingerea sau acceptarea lotului. Pot apare in acest fel,

decizii contradictorii, cu riscuri mari pentru producator si beneficiar.

E. CONTROLUL STATISTIC AL CALITATII este o metoda de control prin esantionare, in cadrul careia esantionul extras (n) se controleaza in totalitate,

rezultatele obtinute permitand concluzii asupra intregului proces de fabricatie sau

asupra produselor finite (N).

Informatiile obtinute prin aplicarea controlului statistic sunt referitoare la:

- stabilitatea fabricatiei - capacitatea proceselor de fabricatie - precizia de realizare a caracteristicilor de calitate controlata Controlul statistic al calitatii se poate utiliza:

- in productia de serie, indiferent de natura produsului finit - pentru verificarea unor parametrii tehnici in fluxul procesului, in vederea mentinerii

sub control (temperatura, concentratii, presiuni)

Controlul statistic nu se poate aplica:

- la loturile de dimensiuni mici de produse executate in serie foate mica - pentru verificarea caracteristicilor critice, care pot genera defecte ce pun viata in

pericol

Avantajele aplicariii metodelor de control statistic:

- utilizarea unui numar redus de personal - durata scurta de timp pentru luarea deciziei

3

- stabilirea operativa a masurilor de reglaj si corectie - asigurarea realizarii si mentinerii stabilitatii proceselor - reducerea prejudiciilor suferite de produse - asigurarea livrarii de loturi de produse cu exemplare ce prezinta defecte in limitele

acceptate in comun de furnizor si beneficiar

- antrenarea pentru aplicarea de riscuri rapide si eficiente de eliminare a cauzelor efectelor

Metode de analiza si evaluare a calitatii

Investitia in calitatea este una din cele mai bune investitii pe care o intreptindere o poate

face in prezent; este un mijloc privilegiat de a scadea pretul de revenire, de a creste

valoarea adaugata, de a-si pastra clientii si a castiga segmente noi de piata- scopul este de

a face intreprinderea tot mai competitiva.

Pentru analiza si evaluarea calitatii, in paralel cu existenta unor metode clasice au aparut

metode noi (diagrame de afinitate, diagrame arbore, diagrama de relatii) care permit

identificarea cauzelor defectelor, ierarhizarea actiunilor pentru imbunatatire.

Prin analiza calitatii se urmareste:

- cunoasterea metodelor si mijloacelor de obtinere a calitatii si optiunea pentru o solutie

optima intr-un caz dat.

- determinarea defectelor, a cauzelor acestora si masurile ce se impun pentru remedierea si

inlaturarea cauzelor

- compararea nivelului calitatii unui produs la diferite intervale de fabricatie sau

compararea cu produsul similar al altor firme

Tehnicile de analiza a calitatii se impart in doua categorii: - instrumente statistice si

instrumente manageriale

Instrumentele statistice

In aceasta categorie sunt incluse;

- fisele de culegere de date - histogramele - diagrama Pareto - diagrama de corectie - diagrama cauza-efect - diagrama de dispersie - Fisele de control 1. Fisele de culegere de date- fise pe care se inregistreaza numarul de aparitii ale unui

fenomen, la un loc de munca, intr-o maniera rapida, usor de perceput.

2. Histogramele sunt utilizate pentru reprezentarea grafica a distributiei unui ansamblu de date. In analiza calitatii importanta are evidentierea punctelor critice, asupra carora

trebuie concentrate eforturile de imbunatatire.

3. Diagrama PARETO permite evidentierea celor mai importante elemente ale unei probleme asupra careia trebuie actionat cu prioritate

Se obtine aranjand datele in ordine descrescatoare a frecventei de aparitie, apoi se

calculeaza frecventa cumulata. Curba care reprezinta frecventa cumulata se poate imparti

in trei zone:

A; contine circa 20% din date, cu frecventa de circa 80%

B; contine circa 10% din date, frecventa fiind de 10%

C; contine circa 80%, frecventa fiind 10%

Atentia trebuie indreptata spre rezolvarea problemelor din zona A.

4

4. Diagrama de corectie - arata legatura care exista intre doi parametri (evidentierea relatiilor dintre doua categorii de date). Pentru aceasta, se culeg datele pentru cei doi

factori si apoi se construieste o multime de dublete ale datelor.

Una din aceste categorii (X) se reprezinta pe abscisa, iar cealalta (Y) pe ordonata. In

functie de distributia punctelor de coordonate (X,Y) pe grafic, se apreciaza tipul de

corelatie existent intre categoriile respective de date si cat de puternica este aceasta

corelatie.

- O corelatie pozitiva intre X si Y exista atunci cand pentru valori crescatoare ale lui X, corespund valori crescatoare ale lui Y. Aceasta corelatie poate fi puternica atunci cand

punctele de coordonate X, Y nu prezinta un grad mare de imprastiere.

- O corelatie negativa intre X si Y exista atunci cand pentru valori crescatoare ale lui X

corespund valori descrescatoare ale lui Y. Aceasta corelatie este considerata slaba,

daca punctele de coordonate X,Y prezinta un grad mare de imprastiere.

- In cazul in care punctele de coordonate X, Y prezinta un grad mare de imprastiere, intre cele doua categorii de date nu exista corelatie

- Daca pentru o parte din valorile crescatoare ale lui X, corespund valori crescatoare si apoi descrescatoare ale lui Y, atunci se considera ca exista o corelatie neliniara.

5

5. Diagrama cauza-efect.

Acest instrument permite evidentierea si ierarhizarea cauzelor (reale sau potentiale) ale

unui efect dat.

Efectul poate fi o caracteristica necorespunzatoare a unui produs conducand la scaderea

vanzarilor.

Cauzele reprezinta factorii care fac ca problema sa existe.

Cei sase factori: om, masina, metoda, material mediu, resurse financiare, influenteaza

permanent procesele interne si externe ae unei intreprinderi si sunt cauza a nenumarate

erori in cadrul acesteia.

Identificarea si analiza sistematica a neconformitatilor permite adoptarea de masuri pentru

eliminarea cauzelor acestora.

Diagrama cauza-efect este un mijloc analitic pentru a stabili legatura dintre un efect si

toate cauzele posibile.

Ele sunt ordonate pe categorii si subcategorii, dispuse in reprezentarea grafica.

O astfel de diagrama necesita:

- produsele neconforme sa fie declarate si analizate

- functiile implicate sa fie informate

6

- sa se stabileasca responsabilitatea si autoritatea pentru analiza produselor neconforme;

analiza trebuie documentata

- atunci cand este cazul trebuie sa se stabileasca si efectueze inspectii si incercari

ulterioare

- in anumite situatii Sa existe o reglementare scrisa pentru a obtine acordul clientului

pentru acceptarea serviciului neconform

6. Diagrama de dispersie partiala

Descrie imprastierea rezultatelor, atat pe ansamblu, dar si pe elementele componente, de

exemplu daca se urmaresc defectele ce apar la un loc de munca, se poate constru astfel o

histograma.

7. Fisele de control.

Indica daca un proces este sau nu sub control. Pe fisa se evidentiaza:

- datele obtinute din observatii - limitele de control (superioara LCS, inferioara-LCI) Calculul limitelor de control se fac in functie de datele reprezentate. O astfel de diagrama

se poate utiliza in urmatoarele situatii:

- evaluarea stabilitatii procesului - determinarea momentului in care trebuie ajustat - confirmarea imbunatatirii acestuia.

Instrumente manageriale

Asociatia Juse a dezvoltat si un set de instrumente pentru conducerea operativa,

recomandate a fi utilizate mai ales de responsabilii cu calitatea:

1. diagrama de afinitate care ajuta la sintetizarea, clasificarea si structura ideilor putin definite

2. diagrama de relatii- utilizata pentru a individualiza relatiile intre cauze si efecte 3. diagrama arborescenta- permite detailierea de la general la particular a problemelor 4. diagrama matriceala- permite o pregatire a corelatiilor ce exista intre cauze, efecte,

solutii

5. diagrama alternativelor utilizata pentru identificarea alternativelor 6. diagrama in retea- instrument utilizat pentru reprezentarea succesiunii de activitati

intr-un proces

7. diagrama de analiza- permite o calificare si o apreciere a relatiilor ce exista intre diferite elemente

1. Diagrama de afinitate - metoda se bazeaza pe lucrul in grup (fiecare participant isi expune ideea) - ideile regulate sunt regrupate si reordonate pe argumente - se pot reuni un numar mare de expresii verbale (idei, opinii, constatari) - ordonarea expresiilor se face pe baza relatiilor naturale existente intre elemente, a

inrudirii lor

- grupele rezultate pe baza de afinitati sunt mai usor de discutat si de manipulat decat multitudinea de elemente individuale

- permite accetuarea unei teoreme, a unei situatii confuze aplicandu-se pe o organizare de date bazate pe intuitie ( emisfera reapta a creierului = feeling)

7

Metoda prezinta urmatoarele avantaje;

-utilizeaza informatii chiar in situatii neclare ce apar

- se obtin idei noi printr-o analiza inovativa a informatiilor

- identifica aspecte esentiale ale problemelor si prioritatile in rezolvare

- permite finalizarea ideilor in actiuni si contribuie la motivarea participantilor

- permite crearea unei viziuni globale asupra diferitelor puncte de vedere.

2. Diagrama de relatii. - permite identificarea tuturor parametrilor unui subiect - stabileste care sunt punctele fundamentale pe care le abordeaza - instrument care permite ca, plecand de la o problema considerata centrala sa se

construiasca legaturile logice dintre elementele ei; se individualizeaza relatiile dintre

cauze si efect.

Un asemenea instrument prezinta o serie de avantaje:

- permite evidentierea diverselor cauze ale unei probleme - realizarea unui acord intre analisti asupra relatiilor dintre diferite cauze - evidentierea problemelor importante si intelegerea lor de catre tot personalul - aparitia unor idei creative si identificarea unor noi relatii

3. Diagrama arborescenta - este o metoda care permite sa reflectezi sistematic la fiecare aspect de rezolvare a unei

probleme sau la modul de atingere a unui obiectiv

- instrument care recurge la o descriere sistematica a tuturor proceselor care trebuie realizate pentru a se ajunge la un obiectiv principal (trecand prin obiective de ordin

inferior)

- plecand de la un nivel sintetic se ajunge la o serie de nivele detaliate si practice

Imbunatatirea

relatiilor cu

clientii

- Actiunea asupra imbunatatirii

serviciului

- informatii

- produse

- Actiunea pentru imbunatatirea

imaginii

- publicitate

- calitate

8

4. Diagrama matriceala

- descopera si vizualizeaza interesele intre mai multe serii de factori

- permite selectarea factorilor principali ai subiectului studiat

- utilizata pentru evidentierea diferitelor activitati necesare realizarii politicii pentru calitate

Astfel pentru asigurarea calitatii in proiectare, se stabilesc relatii care exista intre urmatorii

factori:

- calitatea ceruta - modul de utilizare a produsului - ansamblul tehnologiilor aplicate - metoda de proiectare

5. Diagrama alternativelor - descrie alternativele unui proces si consecintele sale - instrument necesar in stabilirea procedurilor si actiunilor necesare pentru dezvoltarea

unui proiect; evidentiaza inca din stadiu de planificare toate influentele imprevizibile

care pot apare in cursul derularii unui proiect

- se pot indica in acest sens si solutiile de prevedere necesare. Pentru o planificare corecta trebuie sa se tina seama de toate tipurile de evenimente care

pot sa apara.

6. Diagrama in retea - viziune globala, precisa si posibila de inteles a unui proiect - utilizeaza o retea de sageti pentru a prezenta ordinea sarcinilor intr-un program, proces

si relatiile dintre ele

- folosita pentru reprezentarea unei succesiuni de activitati ce constituie un proces. - pot fi programate procese complexe - se poate identifica drumul critic, care urmarit strict duce la realizarea proiectului in

termenul cel mai scurt.

7. Diagrama de analiza - se utilizeaza in studiul parametrilor proceselor productive - in analiza informatiilor ce provin de pe piata - individualizarea legaturilor intre variabile numerice su nenumerice - metoda de examinare a mediului competitional al unei organizatii

Esenta formularii unei stategii este de a convietuii cu competitorii si competitia; o abordare

utila de formulare a unei strategii optime o constituie utilizarea analizei competitive. Aceasta reprezinta o metoda de examinare a mediului competitional al unei organizatii pentru

o mai buna intelegere a fortelor care actioneaza.

Modelul se bazeaza pe analiza a cinci forte considerate relevante din punct de vedere

competitional.

9

Avantajele metodei;

- utilizata pentru activitatile de imbunatatire a calitatii - analiza informatiilor provenind din exteriorul intreprinderii - pentru dezvoltarea noilor produse

Calitatea si standardele calitatii

- notiunea de calitate este definita in cele mai diverse moduri, in functie de elementele particulare

- in vorbirea curenta, calitatea este asociata celor mai bune performante, - anasamblul caracteristicilor unei entitati care determina capacitatea ei de a satisface

cerinte exprimate si implicite (calitatea asociere de proprietati si caracteristici) - clientul este cel care decide asupra calitatii, evaluarea lui fiind subiectiva sau obiectiva

sau o combinatie a celor doua.

Carateristica ca proprietatea pe baza careia are loc identificarea sau diferentierea entitatilor.

Entitatea obiectul material sau imaterial supus examinarii. Calitatea nu se refera exclusiv la produsul sau serviciul unei firme ci la intreg universul relatiilor clientului cu firma respectiva.

- nu este ceva absolut, ci ea trebuie definita prin fixarea unor standarde individuale de calitate.

Ce inseamna ca o intreprindere este calificata?

Calitatea produselor si serviciilor depind direct de calificarea firmei producatoare:

- potentialul intreprinderii de a satisface cerintele de calitate ale pietei - de a atinge obiectivele specifice de calitate derivate din acestea, in toate fazele

procesului

Potentialul firmei consta in principal:

- resurse financiare - tehnice - organizatorice - personal Aceste premise fundamentale asigura intreprinderii capacitatea de a proiecta, achizitiona

si realiza produsele si serviciile sale la nivelul cerintelor clientilor.

Cresterea pretentiilor clientilor

- servicii bune - performante bune

10

Servicii

Produse

Procese

- pret mai mic - cresterea complexitatii

Obiective stategice ale firmei

- cresterea calitatii - cresterea eficientei - acceptarea pe piata a produsului - imaginea firmei

Exacerbarea concurentei - cresterea presiunii costurilor - reducerea durateai ciclurilor de

inovare

- tehnologie de varf - internationalizare

Prevederi legale - protectia muncii - protectia mediului - raspundere judiciara pentru produs - standarde/directive

Constructia unui sistem de asigurare a calitatii

Baza pentru construirea unui sistem eficient de asigurare a calitatii o constituie seria de

norme ISO 9000, seria paralela de norme europene EN 29000.

Normele de asigurare a calitatii sunt valabile pentru toate intreprinderile productive si de

prestare de servicii.

Decizia introducerii unui sistem de asigurare a calitatii o ia conducerea intreprinderii si se

aplica de sus in jos, iar pentru transpunerea in practica este necesar sa se ia masuri care sa

motiveze colaboratorii.

Elaborarea sistemului de asigurare a calitatii incepe cu urmatoarele:

-culegere

- prelucrare

- sortare a tuturor instructiunilor existente in intreprindere care afecteaza calitatea =

documentatii de asigurare a calitatii.

Documentatiile - se coreleaza cu elementele de asigurare a calitatii

- se verifica daca sunt complete. Cele trei domenii de asigurare a calitatii care se acopera prin norme;

Domeniile de asigurarea a calitatii

Cercetre

- Proiectare - Productie - Montaj - Service

Cerintele de calitate

in toate fazele

Productie

- Montaj

Cerintele de calitate in

timpul executiei

Control final

Verificarea starii

finale

Documentatia se imparte in trei grupe;

- instructiunile de lucru si control - procedurile

11

- manualul de asigurare a calitatii, care descrie sistemul de asigurare a calitatii. Se recomanda ca procedurile si instructiunile de lucru si de control sa constituie anexe la

manualul de asigurare a calitatii.

Este permis ca manualul de asigurare a calitatii sa se transmita pentru publicitate sau

beneficiarilor la cererea lor fara a dezvalui secretul firmei prin proceduri si instructiuni. Un alt pas dupa introducerea sistemului de asigurare a calitatii il constituie certificarea.

In cazul in care nu se solicita o certificare dupa directivele CEE sau de catre beneficiar,

dovada unui sistem certificat de asigurare il constituie o masura de publicitate eficienta si

de incredere.

- Nu se poate cumpara un manual de asigurare a calitatii si un sistem de asigurare a calitatii, intrucat nu exista un sistem de asigurare a calitatii normat pentru o anumita

firma

- Normate sunt numai elementele componente si structura pentru a putea constitui sistemul de asigurare

- Intreg sistemul de asigurare si managementul calitatii al intreprinderii oglindesc specificul fiecarui constructor

- Detaliile trebuie concepute in intreprindere putandu-se copta si consultanti calificati asociati sau alte sisteme

- Cele trei modele ISO 9001, 9002, 9003, stabilesc ce se cere si ce va trebui dezvoltat pentru fiecare dintre elementele managementului calitatii.

- Intreprinderile stabilesc cum vor indeplini cerintele sistemului de management al calitatii dupa unul din celr trei modele.