Применение принципов CRM-систем при избирательном распространении информации (на примере БД «Читатели» САБ «Ирбис»)

Ушакова Ольга Борисовна,гл.библиограф

«Компания «РЖД» должна стать

клиентоориентированной – это

подразумевает изменение ментальности её

сотрудников. Должна происходить реформа в

мозгах».В.И. Якунин

Президент ОАО «РЖД»

Реформа в головах // Гудок.-2009.-23 октября.-С.1

АБОНЕНТ

Информационный работник

ИНФОРМАЦИЯИНФОРМАЦИЯ

Сигнальное оповещение

«Классическая» технология ИРИ

Организация-держатель

ИП не

удовлет-ворена

tt

Новые ресурсы:

Справочно-правовые системы.

Интернет в целом как хранилище информации.

Новостные электронные рассылки.

Электронные варианты бумажных публикаций

Издания, существующие только в электронном виде

Новые требования:

Информация нужна «здесь и сейчас», без задержек.

Возможность самостоятельного отбора информации из широкого перечня информационных ресурсов.

Если информация поступает от поставщика, то она должна быть отобрана и систематизирована уже на этапе получения потребителем.

Нужна полнотекстовая информация, предпочтительно в электронном виде.

Сохранить парадигму, сменить потребителя.

Сменить парадигму, сохранить потребителя.

Сменить парадигму, сменить потребителя.

Баркер, Джоэл. Парадигмы мышления. Как увидеть новое и преуспеть в меняющемся мире.-М., 2007

АБОНЕНТАБОНЕНТ

Информационный работник

ИНФОРМАЦИЯИНФОРМАЦИЯ

«Адаптированная» технология ИРИ

Полные тексты79% Оглавления

14%

Печатные источники

7%

Предпочтения абонентов ИРИ по формам подачи материала

Преимущества ведения картотеки абонентов ИРИ в единой БД:

полностью исключены бумажные формы учета;

сокращены временные и трудовые затраты на обслуживание одного абонента, что позволило увеличить количество абонентов без потери качества обслуживания;

обеспечиваются единые стандарты качества обслуживания;

рационально организованы группы обслуживания, перераспределена нагрузка на сотрудников Центра, осуществляющих информирование;

повысилась ответственность сотрудников за оперативность и качество информирования, так как вся информация в реальном режиме времени содержится в БД, доступной для контроля руководителю;

оперативное получение статистических данных по любому признаку;

возможность осуществлять массовую рассылку информации по электронной почте, выбирая абонентов по любым критериям;

хранение архивной информации обо всех информационных потребностях абонентов за все время взаимодействия ДЦНТИ и абонента;

повышение лояльности абонентов.

Проблемы внедрения в ДЦНТИ: отсутствие навыка систематического учета своей

работы;

попытка "экономить" время;

нежелание контроля работы руководством, другими сотрудниками;

восприятие изменений как «дополнительной работы», а не как изменившегося технологического процесса;

отсутствие у сотрудников опыта работы с БД «Читатели».

Ход внедрения:

Издано распоряжение по ДЦНТИ «О переходе на учет обслуживания абонентов ИРИ в автоматизированном режиме»;

Создана рабочая группа по внедрению;

Утвержден план внедрения;

Создана технологическая инструкция;

Проводятся технические занятия;

Внесены изменения в должностные инструкции.

Принципы CRM-систем:

Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

Использование всех каналов взаимодействия.

Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Спасибо за внимание!

Ушакова Ольга Борисовна,гл.библиограф ДЦНТИ Красноярской ж.д.

olushakova@krw.ru,olushakova@mail.ru

тел. (391) 248-04-79Skype: iskra_olga