服務設計思考

Conrad Peng & Summer Kuo

20140107

C A S E STUDY

服務就是段旅程 旅程，是共同創造的結果，重要是共同創造產生的意義

提供者 企業 師長 旅程

需求者 顧客 學生 旅人

快速 獨特 有效 永續

想用 能用 好用 耐用

定位 設計服務的定位

後台 設計後台使用規格

資訊科技 設計支援性ICT

接觸點 顧客接觸的服務

服務 設計

品牌導向的顧客經驗

認知

•恩!我並不知道這個服務

評估

•我剛剛加入

承諾

•我等不及要開始了

學習

•這看起來很酷，很簡單又有趣

使用

•我真的很喜歡

個人化

•擁有屬於我個人的使用方法

傳播

•你一定要試試這個服務

回報

•哇!我獲得了額外的回饋

離開

•我不再需要這個服務了，但我會想念它

• 服務設計是一種商業行為，必須將跨領域的T型人才聚集一起，將其不同專業整合進來，創造極具價值的合作模式

怎樣才是好的服務

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尊榮禮遇 有求必應 自助服務

顧客輪廓 Hi，我是位熱愛到處旅行，體驗在地生活的英國青年背包客Kevin。2014年2月8日，晴朗的這天，我打算到台灣與久違的老朋友聚聚，並進行一段個人的小冒險旅程。

我打算在台灣停留2周的時間，抵達台灣後，先在台北停留三天，然後“坐火車”到花蓮玩五天，接著前往台東待五天，最後返回台北停留一晚再回英國，趁機體驗台灣花東縱谷獨一無二的美麗

我喜歡透過上網蒐集資訊，旅行前總習慣規劃好旅遊行程再出發，聽友人說：〝在台北火車站搭車很容易迷路的〞，不禁讓我有些擔心…

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觀察面向

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實際場域

虛擬場域 服務人員

機器設備 參與者

創造滿足顧客的絕佳經驗

接觸點

以時間進行觸發，所以服務不等於

產品

服務產品

針對服務這槓產品進行品牌DNA設計

需求

挖掘顧客真正需求與渴望，設計服務滿足顧客

體驗

針對顧客使用服務時會產生的經驗，進行設計

第11月台往捷運方向-動線、指示混亂 售票處-火車時刻表過小 跑馬燈-設計不良

對號列車自動售票機-介面不友善(內容) 多功能展覽區-規劃不良 對號列車自動售票機-標示不明(呼叫鈕)

服務中心-遴近售票處其效用不大 旅遊服務中心-店頭過小其功能未發揮 旅遊服務中心-依據語言分類，無法一眼看出其推薦北、中、南地方特色

旅遊服務中心-人形立牌無多國語言、現場無互動式體驗設計 指示牌-尺寸、顏色、字體較不清楚 火車時刻表-尺寸、字體較不清楚

售票處示意圖-請問，這有事嘛XD 1F位置圖-圖示不友善(非全英文)

2F位置圖-過多圖示，不夠精確，易造成辨識混亂 月台位置圖-圖示不友善(無法辨識幾號月台與差異)

台北車站立體位置圖-請問，這是樂高嘛XD

• 4輛車區間車 • 8輛車區間車 • 莒光號/復興號 • 太魯閣自強號 • 6-9輛自強號 • 推拉式自強號

以顧客的角度 設計, 才有存在意義

原來火車有分六種列車，停靠位置稍有不同

捷運層平面位置圖(已修) 捷運層平面位置圖(官網)

提供訊息的旅程 服務, 讓一切賦予不同的涵意

相同的B3平面圖，你覺得它們有什麼不同

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挖掘隱藏於顧客經驗外顯表徵

接觸點 需求

台鐵網站 火車時刻表APP 客服電話 火車站入口 服務台 火車時刻表 售票處 指標 收票口 美食街 廁所 ………

• 我如何知道目前的位置在哪裡? • 我如何知道火車站裡面的服務有哪些? • 我需要專業的、貼心的旅遊諮詢服務? • 我希望可以在服務台取得旅行上的一

切相關資訊? • 我如何快速的查詢到往花蓮的火車票? • 我如何快速的購買到往花蓮的火車票? • 我如何快速知道哪裡可以購買午餐?有

哪些? • 我如何快速的查詢到，搭往花蓮的火

車月台? ………

服務產品 • 車站導覽圖(相對位置、整體輪廓) • 一般服務諮詢及旅客申訴(服務態度與執勤禮貌) • 火車站內觀光導覽手冊(鐵路警察台北所、郵局、便利商店、美食街、飲

水機、廁所、哺乳區、殘障專用嬰兒車專用電梯等分佈) • 多元觀光導覽推薦手冊(推薦最潮景點、道地美食、交通食宿資訊等) • 互動式點選影音導覽 • 提供旅客自選清單，簡易行程安排(可即時列印個人旅程規劃手冊)，或

可直接下載至個人的TAIWAN-MOTCAPP(語音提醒) • 合併服務中心與旅遊服務中心，單一窗口，提高服務效能 • 重塑指標設計：字體、顏色一致性原則(現行有牆面、轉角、天花板等) • 加大火車時刻表字體 • 新增對號列車自動售票機，可切換多元語系使用介面(目前選擇車次畫面

無英文)、新增多元語音服務(如日文、法文等)、新增呼叫鈕英文說明、新增以台灣地圖位置標示點選購票起迄站、新增選擇車次時可從畫面得知票價、新增購完票時可提供前往搭車月台方向之說明

• 手扶梯加上腳印(增加辨識靠左行走，需快速通行) ………

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THANK!