2015 한국기초조형학회 논문집 v16n5
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투고일_2015.08.10 심사기간_2015.09.01.-23 게재확정일_2015.10.26
국가별 산업특성 및 정책동향에 따른 서비스 디자인의 사회문제 해결 유형 분석
An Analysis of Solution Types for Social Problems in Service Design in Accordance with
Industry Characteristics and National Policy Trends
전 옥, 홍익대학교 국제디자인전문대학원 / 나건(교신저자), 홍익대학교 국제디자인전문대학원
Jeon, Young Ok_International Design School for Advanced Studies, Hongik University /
Nah, Ken_International Design School for Advanced Studies, Hongik University
차례 1. 서론
1.1. 연구의 필요성 및 목적
1.2. 연구의 범위 및 구조
2. 사회문제 해결과 서비스 디자인의 상관관계
2.1. 사회혁신의 개념
2.2. 혁신과 서비스 디자인의 관계
2.3. 사회문제 해결에 있어 서비스 디자인의 역할
3. 국가별 서비스 디자인의 사회문제 해결 유형 분석
3.1. 영국_평준화 된 공공재 및 공공서비스의 효율적 개선
3.2. 미국_민간 비즈니스 서비스의 차별적 고급화
3.3. 한국_정부 주도의 전략적 서비스 산업 고도화
4. 국가별 서비스 디자인의 사회문제 해결 유형 분석 결과
4.1. 분석 결과 종합
4.2. 연구의 시사점
5. 결론 및 제언
참고문헌
국가별 산업특성 및 정책동향에 따른 서비스 디자인의 사회문제 해결 유형 분석
An Analysis of Solution Types for Social Problems in Service Design in Accordance with
Industry Characteristics and National Policy Trends
전 옥, 홍익대학교 국제디자인전문대학원 / 나건(교신저자), 홍익대학교 국제디자인전문대학원
Jeon, Young Ok_International Design School for Advanced Studies, Hongik University /
Nah, Ken_International Design School for Advanced Studies, Hongik University
요약 사회문제 해결에 있어 국가 공공정책의 중요한 의제로 부상하고 있는 서비스 디자인은 국가별 산업 특징 및 정책 동향에
따라 다르게 활용된다. 본 연구의 목적은 국, 미국, 한국의 서비스 디자인 적용사례 분석을 통해 한국이라는 특수한 지
역적�사회적 역 내 공공의 문제에 효과적으로 기여할 수 있는 서비스 디자인 설계의 초석을 마련하는 데 있다. 먼저,
국은 정부 기관들의 주도하에 ‘평준화 된 공공서비스의 효율적 개선’에 집중적으로 서비스 디자인 방법론을 활용한다. 현
재 국이 직면한 사회문제와 ’80 년 제조 산업의 쇠퇴, 국민복지정책의 축소 등에서 기인한 공공서비스의 하향평준화
문제를 서비스 디자인을 통해 효율적인 사회 시스템으로 재설계하고 있다. 서비스 산업이 자본주의 시장경제와 긴 하게
연계된 미국의 경우, 서비스 디자인은 ‘민간 서비스의 차별적 고급화’와 지역사회 연 에 기반을 둔 ‘커뮤니티 제도의 개
선’이라는 특징으로 이원화된다. 미국 내 민간 비즈니스 역에서 서비스 디자인은 사용자의 경제적 여건에 따른 차별적
인 서비스를 제공하는 한편, 지역 사회문제에 있어서는 비 리공동단체들이 자생적으로 해결방안을 모색하는데 효과적
인 수단으로 작용한다. 반면, 서비스 산업 고도화의 일환으로 도입된 우리나라의 서비스 디자인은 주로 공공 서비스의 질
적 개선을 위해 시범적으로 적용되고 있다. 공통적으로 위 국가들의 서비스 디자인 적용사례는 사회문제에 있어 예산의
감축이나 정책 범위의 축소가 아닌, 문제에 접근하는 새로운 사고 패러다임과 다양한 실행 방법의 중요성을 시사한다. 향
후 한국의 사회문제 해결에 있어 서비스 디자인은 새로운 아이디어나 가치의 발굴보다 사회문제에 한 주인의식
(ownership)을 가진 개개인을 발굴하고 그들과 지속력 있는 해결안을 ‘공동창조’하는 통합형 혁신정책(integrated
innovation policy)으로 발전해야 할 것이다.
중심어
사회혁신
서비스 디자인 방법론
공공정책
공공서비스
ABSTRACT In terms of innovation of social problems, service design which emerges as an important topic for
national public policy is used in various ways in accordance with each nation’s industrial
characteristics and trend of policy. The British Government carried forward the design project of social
renovation earlier, and focused on effective improvement of community service, and standardized
public goods in using service design. Methodology of service design was connected to England’s
current social problems and public service standardized downward caused by decline of manufacture
industry in 1980’s, reduction of welfare policy, mass unemployment caused by privatization of
national enterprise. Also, effective social system from user’s view has been redesigned. In the USA,
the nation where service industry and capitalistic market economy are closely related to each other,
dualised characteristics, ‘improvement of community system’ based on regional solidarity and
‘preferential gentrification of service’ exist. In the area of business, service design is aimed to develop
upgraded and customized service which is offered by user’s economic environment. Town enterprise,
whose expectations for the welfare policy by local government is low, uses service design for
improvement of social problems. In case of Korea, the need to develop service industry was
understood and the government carried forward the study of service design. The concept applied to
process of public policy to solve social problems in the beginning is getting extended to private
enterprises. In above instances, it was not the reduction of estimate of policy, but the service design
that was used as a tool that provides various methods to practice and new thinking paradigm to
approach problems. This study analyzed the paradigm of public policy, which used to be centered on
management and is currently focusing on the value of the customer's experience. The fact that this
study can provide a foundation for the study of service design that suggests various social renovation
models gives it great significance.
Keyword
Social Innovation
Service Design
Methodology
Public Policy
Public Service
본 논문은 홍익대학교 국제디자
인전문대학원의 2015년 BK21
플러스 사업 학술활동비를 지원
받아 게재함
기초조형학연구 16권 5호 (통권 71호) 551
1. 서론
1.1. 연구의 필요성 및 목적
과거 정부가 추진했던 경제성장 중심의 기술개발과 정책 패러다임은 단기간 내 고도의 산업혁신과
경제발전을 가져왔다. 그러나 오늘날 우리 사회가 직면한 빈부격차, 청년실업, 고령화, 사회적 양극
화 등의 맥락 특수적(context-specific)인 사회 현안들은 특정분야의 전문성이나 보편적인 경제정
책만으로는 해결할 수 없는 복잡한 이해관계를 내포한다. 최근 주요 선진국들을 중심으로 국민들이
체감하는 삶의 만족도 및 사회욕구와 직접적으로 연관된 사회문제에 서비스 디자인 방법론을 활용
하는 사례는 주목할 만하다. 복지, 교육, 의료, 치안, 환경, 에너지 등 다양한 사회 현안에 관여하고
있는 이 디자인 방법론은 지금까지 법과 규제, 기술로 해결하지 못했던 사회 문제에 공동창조의 주체
로 다수의 이해관계자들과 수요자들을 적극적으로 참여시킨다. 또한 문제해결 과정에서 그들의 잠
재되어 있던 요구 사항을 발굴하고 디자인 주도의 새로운 사고 패러다임과 사회 혁신의 실행 방법을
제안한다.
서비스 디자인은 사회 통합에 있어 국가별 산업특성과 정책동향에 따라 조금씩 다른 양상을 보인다.
본 논고는 이 방법론이 국가 공공정책의 중요한 의제로 부상하고 있는 현 시점에서 국, 미국, 한국
서비스 디자인의 사회문제 해결 유형과 특성을 고찰하는 데 일차적인 목적이 있다. 이는 한국이라는
특수한 지역적�사회적 역 내의 집합적 공공의 문제에 최적의 효율성을 발휘할 수 있는 서비스 디자
인 모델 설계의 초석이 되기 때문이다. 본 연구에서는 앞서 언급한 세 국가별 서비스 디자인 적용사
례를 통해 사회문제 해결을 위해 디자인과 공공정책 간 어떠한 융합적 합의를 도출하고 있는지, 그
과정에서 어떻게 수요자들에게 참여를 넘어서는 직접적인 실천을 촉구하고 있는지를 분석한다. 여기
에서 도출된 결과는 국내 공공기관 및 지방자치단체의 서비스 디자인 활용 역량과 프로세스의 자체
관리 능력을 강화하는 데 유의미한 시사점을 제시할 것이다.
1.2. 연구의 범위 및 구조
본 연구는 국, 미국, 한국의 사회문제 해결에 있어 서비스 디자인의 새로운 패러다임과 정책적 실
행 방법을 살펴보는 데 초점을 둔다. 서론에서는 사회문제 해결을 위해 공공정책에 요구되는 변화와
서비스 디자인에 관련된 시 상황적 이슈를 살펴봄으로써 연구의 이론적 준거와 분석의 틀을 제시
한다. 제 2장에서는 현 사회에서 혁신이 갖는 의미와 서비스 디자인의 개념, 이 두 요소의 상관관계에
한 문헌적 고찰을 바탕으로 사회문제 해결에 있어 서비스 디자인의 역할을 이해한다. 제 3장에서
는 국, 미국, 한국에 각 각 특성화된 서비스 디자인 유형 분석을 통해 사회 서비스 고도화와 사회 통
합의 방법으로서 서비스 디자인의 다양한 역할과 사회적 기여도를 검토한다. 제 4장에서는 앞서 분
석한 결과로부터 연구의 제언과 시사점을 도출한다. 마지막으로 결론에서는 본 연구의 연장선상에서
차후 발전 가능한 논제의 방향성을 제시한다.
2. 사회문제 해결과 서비스 디자인의 상관관계
2.1. 사회혁신의 개념
국 국립감사원(National Audit Office)은 혁신이란 ‘새로운 아이디어를 찾아 그 중 최선의 아이디
어를 개발하고 이 아이디어가 해당기관의 운 방법을 개선시킬 수 있도록 실행하는 것’이라고 설명
한다.1) 앞서, 피터 드러커(Peter Drucker)는 혁신을 ‘수행의 새로운 차원을 창조하는 변화
(Innovation is change that creates a new dimension of performance)’라고 정의했다.2) 따라서
혁신이란 어떻게 새로운 아이디어를 만들어내고, 이 아이디어에 가치를 더하여 조직 또는 특정 현상
안에서 성공적인 변화를 이끌어내며, 그 성공을 확산할 것인가의 문제로 요약된다. 여기에서 사회혁
신이란 아래 <표1>에서와 같이, ‘공동체가 새로운 아이디어를 성공적으로 개발하는 것’, ‘사회적 요구
나 목표를 달성할 수 있는 창조적인 아이디어를 적용하여 사회 전반적인 시스템을 변화시키고 공공
선을 실현하는 행위’, ‘사회와 그 사회구성원 모두를 이롭게 하는 작용이며 서비스’ 등으로 다양하게
1) ‘서비스 디자인의 동향과 정책방향’, 지식경제부/한국디자인진흥원, 2010, p.239
2) http://en.wikipedia.org/wiki/Innovation
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해석된다. 이 사회혁신이 올바르게 발현되지 못하는 사회제도나 사회결함 속에서 실업, 주택부족, 인
구 및 자원문제 등 개인의 일상생활에 직접 관계하는 현안들이 증가하여 사회전체에 심각한 향을
미치는 경우, 이것을 사회문제라고 한다.3) 다시 말해, 다수의 구성원들이 공통적으로 문제인식을 갖
고 인위적인 해결안이 필요하다고 생각하는 현상을 일컫는다. 제프 멀건(Jeoff Mulgan)4)은 사회혁
신을 가로막는 요인을 3가지로 설명한다. 첫 번째 요인은 효율성이다. 사람들은 장기간에 걸쳐 익숙
해진 시스템을 개선하거나 없애려는 시도에 거부감을 갖는다. 따라서 새롭게 개선된 시스템은 현실
사회에 적응된 기존의 시스템과 비교할 때 비효율적으로 인식될 수 있다. 두 번째 요인은 구성원간의
이해관계이다. 어느 조직이든 사회 속에서 안정기에 정착한 계층은 조직의 변화에 민감하게 반응한
다. 기존 기득권 계층과 새로운 변화를 요구하는 계층과의 갈등이 유발되기 쉬운 원인이 여기에 있
다. 세 번째 요인은 관계성이다. 관계성은 정부와 타 조직 간 비즈니스를 진행하는 데 중요한 역할을
한다. 그러나 일의 처리 방식을 새롭게 개선하고자 할 때, 특히 급진적인 변화를 모색할 때 관계성은
기존의 방식을 고수하는 요인으로 작용한다. 이러한 사회혁신의 저해요인들은 복잡한 사회적 이해관
계로 확장되면서 종종 당사자들의 상황과 감정을 고려하지 않은 특정한 해법, 기술이나 제품의 개선
에만 집중하는 문제의 비인간화(non-personification of issues)를 초래한다. 특히, 공공 역의 사
회혁신은 공급자가 한정되어 있는 시장 특성상 보수적이고 소극적이며 관리의 어려움으로 인해 혁신
의 자발적인 동기부여가 어렵다.
2.2. 혁신과 서비스 디자인의 관계
디자인 사고(design thinking)에 기반을 둔 서비스 디자인 방법론에서도 혁신은 중요한 가치요인으
로 나타난다. 문제를 파악하고 해결안을 제안하는 과정 전반에 사용자 중심의 리서치를 강화한 서비
스 디자인은 이해관계자간 상호작용의 관점, 사회�문화적 습관과 연관된 잠재 현상들을 포착하여 사
회 환경의 변화를 유도한다. 인간 중심적 디자인 사고는 다학제적 방법론과 프로세스를 통해 사회적
요구를 인간 중심으로 관찰하고 현안의 핵심에서 소외된 인간을 화제의 중심으로 이동시키는 ‘문제
의 인간화’를 가능하게 하는 것이다. 이 같은 방법은 사회가 직면한 문제에 기존의 솔루션보다 더 효
과적이고 즉각적인 해결방안을 제시할 수 있다.
사회 구성원들의 창조적인 아이디어에 기반 한 사회혁신 모델이라 할지라도 사회 전반에 확산되고 사
회 시스템의 변화를 이끌어 내기 위해서는 정부기관, 비 리단체, 기업과 같은 공급조직, 지원조직 간
3) 네이버 지식백과,『두산백과』: 내용을 바탕으로 연구자 재정리
4) Geoff Mulgan (김 수 역),『사회혁신이란 무엇이며, 왜 필요하며, 어떻게 추진하는가』, 시 의 창, 2011, pp.25-26
5) ‘글로벌 사회혁신 정책 동향과 시사점’, 한국정보화진흥원, 2012, p.8
<표1> 사회혁신의 정의5)
구 분 개념 및 의미
제프 멀건
(Jeoff Mulgan)
- 사회적인 목표를 이룰 수 있도록 작동하는 새로운 아이디어
- 사회적 수요를 충족시키려는 동기로 유발되고 1차 목표가 사회적 성격을 띠고 있으며 사회
구성원 및 조직들이 주도적으로 개발하고 확산시키는 혁신적인 행동과 서비스
OECD
(LEED 포럼)
- 이해관계자와 지역주민 간 새로운 관계를 형성하고 재무, 조직, 개념, 프로세스, 상품 등의
변화에 향을 미치는 활동
- 개인과 지역사회의 삶의 질의 향상을 가져오는 새로운 서비스 전달
- 개인의 근로여건과 지위를 개선하는 데 기여할 수 있는 다양한 요인으로 경쟁과 일자리, 참여,
노동 시장 등의 개선을 추구
EU
(TEPSIE)
- 사회적 요구를 (기존의 솔루션보다 더 효과적으로) 즉각 해결하거나 기존 자원의 효율적 활용과
관계, 역량을 개선하고 새롭게 만드는 해결(상품, 서비스, 모델, 프로세스 등)을 의미. 즉, 사회와
그 사회에서 활동하는 모두를 이롭게 하는 작용
캐나다 사회혁신센터
- 공익을 위해 작용하는 아이디어, 즉, 인류와 지구의 번 을 위해 기존의 사회, 문화, 경제 및
환경 차원의 과제를 해결하는 새로운 아이디어
- 도전과제 해결을 위해 기존의 개념과 형태, 구조 등을 끊임없이 바꾸며 변화하는 시스템 자체
기초조형학연구 16권 5호 (통권 71호) 553
원활한 상호작용을 이끌어내는 환경조성이 필요하다. 사회혁신은 사회제도 개선이 가능한 정부정책,
사회적 투자자로서의 기업, 능동적 참여와 추진을 담당하는 비 리조직 및 시민단체 등의 협력체계가
다양한 역과 분야 내 상호작용하는 지점에서 더욱 활발해진다. 이는 다학제간 팀(interdisciplinary
teams)을 구성하는 서비스 디자인과도 맥락적인 프로세스를 공유하기 때문에 사회문제 해결을 위한
정책설계 과정에서 서비스 디자인 방법론은 유용하게 활용될 수 있다.
2.3. 사회문제 해결에 있어 서비스 디자인의 역할
사회, 복지, 환경 등과 관련한 서비스 분야에서 국가와 사회가 요구하는 디자인의 역할로 등장한 개
념이 서비스 디자인이다. 민간서비스와 달리 공공서비스 역은 제한된 예산으로 다수의 상에게
최상의 유�무형적 서비스를 제공해야 하는 어려움이 있다. 사회문제 해결을 위한 정책설계 또한 사회
공공서비스를 기반으로 하기 때문에 여기에 투입되는 인적자원과 역량은 제한적일 수밖에 없다. 주
요 선진국들은 이러한 공공재 서비스가 갖는 딜레마를 검토하고 자원 활용방법을 개선시켜 새로운
사회 시스템을 재설계하는 하나의 해결안으로 서비스 디자인 방법론을 활용하고 있다.
서비스 디자인의 활용 가치를 살펴보면 첫째, 중 한 예산지원을 부담해야하는 사회제도 및 공공서
비스의 재설계에 있어 자금 투입에 한 위험부담을 감소시킬 수 있다. 이 방법론에서 사용하는 프로
토타이핑과 시각화 기법은 해당 아이디어를 신속하게 구현하고 현장적용 초기단계에 그 가능성을 검
증한다. 둘째, 서비스 디자인은 현장 당사자들의 무의식적인 상황을 면 히 관찰�분석하여 미처 발견
하지 못했던 새로운 문제를 파악한다. 이는 사회 현안이 발생하는 현장에서 제도 및 서비스의 통합과
조정을 주도적으로 담당하는 공급자의 역할이 제한적일 때 더욱 효과적일 수 있다. 마지막으로, 정책
수요자와 공급자가 함께 정책 설계에 참여함으로써 상호 이해와 신뢰를 높이고 공동으로 개발한 정
책에 한 만족도를 향상시킬 수 있다. 공공정책 설계 과정에서 서비스 디자인의 적용 지점은 아래
<그림1>과 같다.
<그림1> 공공정책 설계 과정에서 서비스 디자인의 적용6)
2010년 ‘유럽 2020 전략(Europe 2020 Strategy)’의 7 핵심정책 중 하나인 이노베이션공동체
(Innovation Union)7)에 디자인이 포함되면서 국, 미국, 북유럽 등 선진국을 중심으로 사회문제
해결에 서비스 디자인 방법론을 적용하는 사례는 급격히 확 된다. 프랑스, 핀란드, 덴마크, 에스토
니아, 라트비아를 포함한 여러 유럽 회원국(EUMS)들은 범정부 차원의 디자인개발 실천계획을 세웠
6) ‘공공서비스 디자인 사용설명서’, 안전행정부/산업통상자원부/한국디자인진흥원/디멘드, 2014, p.14 : 내용을 바탕으로 연구자 재구성
7) 기후변화, 에너지 효율성, 건강한 시민의 삶 등의 사회 현안에 초점을 맞춘 정책으로 기술 측면뿐만 아니라 비즈니스 모델, 디자인,
브랜드, 서비스 등 가치창출과 관련된 모든 역에 걸쳐 유럽사회의 혁신을 도모하는 조직
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으며, EUMS에 가입된 국가 중 50% 이상이 공식적인 정부혁신정책에 디자인을 포함시켰다. 지금까
지 공급자 관점에서 소극적으로 처했던 사회문제에 새로운 변화를 모색하기 위한 서비스 디자인의
접목은 향후 보다 많은 역으로 확 될 전망이다.
3. 국가별 서비스 디자인의 사회문제 해결 유형 분석
3.1. 국_평준화 된 공공재 및 공공서비스의 효율적 개선
국은 디자인 산업을 문화적 활동과 창조 산업의 핵심으로 인식하고 정부 주도 하에 체계적인 디자
인 정책을 추진하고 있다. 21세기에 들어서 사회의 공공 이슈에 보편적인 서비스 정책을 실시해 온
국은 2014년 사회문제와 관련한 디자인 프로젝트에 380억 원의 예산을 투자하면서 사회문제와 공
공서비스 개선에 있어 디자인 방법론을 적용한 해결책을 모색하고 있다. 2003년부터 국이 교육,
교통, 보건 등 공공서비스 산업 부분에서 추진한 서비스 디자인 프로젝트들은 최근 의료, 범죄예방,
행정, 복지, 에너지 등의 사회 현안뿐만 아니라 한 지역의 전반적인 활성화에 이르기까지 다양한
역에 걸쳐 확산되면서 사회 문제에 있어 서비스 디자인의 역할과 효용성을 검증하고 있다.
국 서비스 디자인의 발현은 1980년 처리즘(Thatcherism)8)의 탈산업화가 초래한 제조 산업
의 쇠퇴, 중복지정책의 축소, 국 기업 민 화에 따른 규모 실업 등에서 기인한 공공서비스의 정
책적 실패에서 찾을 수 있다. 공공 서비스에 한 국민의 새로운 요구와 함께 고령화, 지역갈등, 사회
양극화, 청년실업 등 국 사회가 직면한 사회문제는 종합적인 해결방안으로서 서비스 디자인을 더
욱 적극적으로 활용하는 계기를 제공했다. 이후 서비스 디자인 프로세스가 적용된 사회문제 해결 프
로젝트들은 디자인전략기관인 디자인 카운슬(Design Council)을 중심으로 NESTA9), SNOOK 등
사회혁신민간단체, NHS10), RDAs11) 등 정부기관 및 지방정부, Engine Group, livework와 같은 서
비스디자인회사들과의 협업으로 진행되었다. 이러한 다분야 간 연계협력은 공공 역 내 다양한 이해
관계자들의 참여를 유도하는 것 이외에도 정책 공급의 주체를 국가와 중앙정부에서 민간과 지역사회
로 이전함으로써 공공복지의 지방분권화라는 정책적 목표를 실천하고 있다. 국 혁신 학기술부
DIUS12)는 ‘2008년 혁신국가백서(2008 Innovation Nation White Paper)’ 에서 공공분야 혁신에 있
어 디자인의 역할과 민간분야 및 제 3분야와의 협력을 통한 공공서비스 혁신의 필요성을 언급했으
며, 2010년 데이비드 카메론(David Cameron) 국 수상은 ‘거 사회(The Big Society)’ 개념에서
지역의 공공서비스 예산을 지역사회가 자율적으로 마련해야 할 것을 표명하며 중앙정부의 공공서비
스 지원 비용을 지방 정부에 할당했다. 이러한 중앙정부의 정책방향은 지역사회 조직 간 공공 역의
예산통합과 자율적인 협업을 유도했다.13) <표2>에서와 같이, 디자인 카운슬과 다분야의 조직 간 협
업으로 진행된 RED, Dott07, DH14)�NHS 참여형 공공의료시스템 개선 등 사회현안 및 공공서비스
분야의 규모 디자인 프로젝트들은 이러한 시 상황에 앞서 추진되었다. 이 프로젝트들에서 주목
할 점은, 이미 평준화 된 중앙관리형 사회 서비스의 질적 저하 문제에 시민 개개인의 자발적이고 능
동적인 참여를 유도하여 그들의 확산된 아이디어를 문제 해결에 적극적으로 수렴하고 있다는 점이
다. 커뮤니티가 지닌 사회 문제와 서비스 개선에 있어 당사자들이 요구하는 기능, 필요로 하지 않는
기능을 구분하여 가감하고 사회문제 해결의 방식과 절차를 개선함으로써 비용 절감과 정책적 효율성
을 모색했다는 점에서 의미를 가진다. 한편, <표3>과 같이 국의 공공 역에서 시행된 서비스 디자
인 프로젝트는 주로 의료 및 건강부문에서 활성화 된 점에 주목해 볼 수 있다. 국의 의료 시스템은
8) 1970년 ‘고복지, 고부담’ 정책으로 하향 평준화되던 국 경제의 재건을 위해 1980년 는 처정부에 의해 ‘국민복지정책 포기’,
‘세금 인하’, ‘국 기업들의 민 화’, ‘노조활동 억제’, ‘기업 간 자율경쟁 장려’ 등의 강경 정책이 추진됨
9) National Endowment for Science, Technology and the Arts( 국 국립과학기술예술재단)
10) National Health Service( 국 국 의료시스템)
11) Regional Development Agencies(지역개발단체) : 지역 비즈니스 지원을 통한 지방경제 활성화를 목표로 1999년 설립. 총 9개
기관으로 구성
12) Department of Innovation, Universities and Skills( 국 혁신 학기술부) : 디자인 카운슬과 ‘디자인에 의한 공공서비스(Public
Services by Design)’ 프로그램 진행 중
13) 실제로 런던의 Hammersmith & Fulham, The Royal Borough of Kensington & Chelsea, Westminster City Councils은 어
린이서비스, 성인케어서비스, 환경서비스, 법인서비스 분야 내 예산통합을 추진 중임. Heli Leinonkoski,「Service Design-An
Approach to Better Public Services? A Civil Servant’s View」, 2012, p.5
14) Department of Health( 국 보건부)
기초조형학연구 16권 5호 (통권 71호) 555
무상의료체계인 NHS를 기반으로 한다. NHS 공공병원은 개인비용 부담이 없는 만큼 적은 비용과 인
력으로 운 되므로 의료 공급원보다 환자의 수요가 더 많다. 환자 개개인의 상황이 고려되지 못한 채
표준화 된 절차에 따라 제공되던 서비스는 비효용성, 관료주의적 행정 등과 더불어 사회적 불만에 직
면했다. 이에 국보건부와 NHS는 환자 경험을 근거로 병원의 의료 서비스를 전면 재설계했다. 이
프로젝트의 핵심은 의료 시스템의 편의적 개선보다 환자들의 주요 행동경로에서 사용자의 경험, 즉
환자와 보호자, 의료진들의 행동과 서비스, 그들의 개인적인 관심사와 성향에 근거한 ‘의료 경험의
질적 개선’을 통해 환자 중심적인 건강관리를 실현했다는 점이다. <그림2>의 표적인 의료 서비스
개선 프로젝트인 NHS의 ‘A better Accident & Emergency’에서도 알 수 있듯, 서비스 디자인은 관행
으로 여겼던 절차 속에서 문제를 발견하고 사용자의 관점으로 해결 방안을 도출함으로써 이해관계자
모두가 만족하는 실질적 성과를 거두고 있다. 뿐만 아니라, 극적인 비용 절감 효과는 서비스 디자인
프로세스로 불필요한 사회적 재화의 지출을 방지할 수 있음을 확인시켜 주었다.
<표3> 국의 공공부문 내 서비스 디자인 적용 사례
적용분야 프로젝트 명 주요 내용
의료/건강
- Design Bugs out(2009)
- 환자 존엄성을 위한 디자인(2010)
- 병원 침입과 폭력 문제 해결(2011)
- Dott07 중 건강(2007)
- RED 중 Open Health 캠페인/노령화(2004)
- 웰커밍 워크플레이스(2008)
- 독거노인 문제(2012)
- 고령화 문제에 왜 디자인이 결부되어야 하는가?(2011)
- 다발성 경화증(MS) 의료서비스디자인(2007)
- 병원내 간접 접촉에 의한 의료 감염 문제 해결
- 환자 사생활 및 존엄성 손상 문제 개선
- 병원 입수속 절차 및 응급실 기�치료 방식에 한 개선
- 노령화 비 건강 유지 서비스 디자인
- 현 인들의 잘못된 생활습관 개선에 디자인 적용
- 의미 있는 노령의 삶을 위한 역할 및 의무 부여
- 독거노인의 보다 나은 삶을 위한 서비스 제안
- 에너지 생산형 게임, 문화요소를 접목한 웰니스 디자인
- MS 의료서비스의 실용성 있는 시스템 재구축
교육- 360도 회전교실(2007)
- Dott 07 중 eco design challenge(2007)
- 학생들의 창의성을 증진시키는 기분 좋은 교육 환경 만들기
- 디자인교육 방법론 적용을 통한 창의력 증진 조기교육
치안/국방- 범죄 예방 디자인(Design Against Crime)
- 범죄 응 디자인(Cracking Crime Through Design)
- 범죄 예방을 위한 환경 가이드라인 개발
- 경찰의 진압효과를 높이는 제품 및 서비스 디자인 개발
<표2> 국 사회문제 혁신 디자인 프로젝트의 개념 비교
RED Dott(Design of the time) Open Innovation Competition Designing Demand
목표
‘디자인적 사고’를 기반으로 한 혁신
을 통해 공공 서비스및 시스템 개혁.
미래의 경제�사회적 문제 해결을 위
한 시민 참여형 공공 서비스 창출
에너지, 교통, 노령화, 질병, 교육 등
공공 서비스�제도 개선에 시민들의
직접 참여 유도로 사회문제에 디자인
혁신의 향력과 중요성 실험
병원 내 문제와 해결안을 이해관계
자 및 환자 중심으로 찾아내고 디자
인 방법론을 활용해 의료 서비스 개
선
디자인을 기업 의사결정의 심층 요
소로 접목, 디자인 가치의 잠재적 역
량을 최 활용
기간 2004년~현재 진행형 2007년~격년 단위로 진행 2009년~2011년 2006년~2010년
분야 공공/경제/사회 문제 공공/에너지 문제 공공/의료문제 민간/중소기업
주체디자인카운슬,
지역 프로젝트 유관기관
디자인카운슬, RDAs,
서비스디자인전문회사
디자인카운슬, 보건부, 서비스디자인
전문회사디자인 카운슬, RDAs
문제
파악
디자인주도 혁신으로 경제�사회 문
제에 한 새로운 사고 패러다임과
실행 방법을 모색할 수 있는가?
지속가능한 지역에서의 삶의 모습은
어떠하며 이를 달성하는데 있어 디자
인의 역할은 무엇인가?
병원에서 발생하는 폭력 및 2차 감
염 문제와 관계자들의 업무 불만족
도를 어떻게 해결할 것인가?
디자인경 에 낯선 기업에게 디자인
가치 활용의 장점을 어떻게 알릴 것
인가?
내용
디자인 혁신 프로세스에 서비스 사
용자들을 직접 참여시켜 프로토타입
제작 및 피드백 확보, 아이디어 구체
화 과정을 신속하고 합리적으로 전
개하여 경제�사회 문제에 한 새로
운 사고 패러다임과 실행 방법 모색
시민들에게 디자인 가치의 중요성 전
파. 삶의 질 향상을 위한 디자인의 역
할은 무엇인지, 시민들의 직접 참여
를 통한 ‘디자인 효과’의 경험에 집중
병원환경문제, 환자 존엄성 위협, 응
급실 폭력, 2차 감염 위험 등 의료
역 내 발생문제에 병원관계자, 환
자, 전문가, 디자이너 등의 시각으로
접근, 참여자들의 행동의 변화 및 개
선 유도
디자이너, 기업 컨설턴트, 금융기관
종사자 등의 협력을 통해 서로 다른
발전단계에 있는 기업들에게 차별적
인 디자인 수요에 맞춘 워크숍 및
기업 성장 서비스 지원
556
3.2. 미국_민간 비즈니스 서비스의 차별적 고급화
국이 사회문제 해결을 위한 공공정책에 선도적으로 서비스 디자인을 도입했다면, 미국은 국가혁신
방법론(Innovate America)으로 서비스 사이언스(service science)를 발전시켰다. 서비스 사이언스
란 서비스 고도화를 위한 기초연구 분야로 사회 혁신과 생산성 향상을 목적으로 여러 분야의 지식을
종합하는 학문이다.15) 미국은 국가과학재단(NSF)16)이 주도한 SES17) 프로그램 등을 통해 서비스
품질, 가격책정, 신서비스 설계, 의료, 금융, 교통, 공항�항공 분야 내 컴퓨터 과학을 접목한 서비스 혁
신을 모색하고 있다.
최근 부각된 미국 서비스 디자인의 특징은 ‘비즈니스 역의 서비스 고도화’와 ‘지역연 에 기반을
둔 커뮤니티의 제도 개선’으로 이원화된다. 전자의 경우, 공공의 사회 현안보다 상업적인 역에서
상향적 혁신(bottom-up innovation) 성격으로 나타나는데 ‘에어비엔비(Airbnb)18)’나 ‘우버
(Uber)’19)와 같은 스타트업 기업, 거슬러 올라가 애플, 나이키, P&G, 스타벅스 등과 같은 서비스 차
15) 김광재 외,『서비스 사이언스』, 생능출판사, 2011, p.56 : 내용을 바탕으로 연구자 재수정
16) National Science Foundation
17) Service Enterprise Engineering
18) 개인이 소유한 모든 공간 임 가 가능한 세계 최 숙박 공유 서비스
19) 미국 캘리포니아 주 샌프란시스코를 기반으로 한 운송 네트워크 회사. 고용되거나 공유된 차량의 운전기사와 승객을 모바일 앱을 통
해 중계 서비스를 제공
- 자전거 범죄를 막기 위한 디자인(Bike off 234) - 자전거용 주차 안내지침 마련
보건/복지- Dott07 중 이동(2007)
- 오픈 시네마(Open Cinema)(2005)
- 무장애 도시를 위한 서비스 디자인 표준 모델 개발
- 화로 노숙인들의 문화적, 감성적 충족감 제공
고용 - 노던웨이 고용창출 정책(2006~2007) - 실업자들의 건강장애 및 사회적 장애 극복 지원
문화/관광- 읽을 수 있는 런던(Legible London)(2004)
- Dott07 중 이동/지속가능한 관광
- 런던 내 사인시스템 개선을 통한 도심 보행여건 개선
- 지역 관광 발전을 지속하기 위한 개선안 도출
교통 - RED 중 시민 의식 향상 - 교통약자를 위한 교통�공공환경 접근성 개선
환경/에너지
- Dott 07 중 저탄소 거리(2007)
- Dott 07 중 식량/에너지/바이탈 사인(2007)
- GoodGym(2008~)
- 스마트한 에너지 소비 행동을 유도하는 디자인 개발
- 지속 가능형 도시 및 친환경 운송수단 디자인 개발
- 조깅 중 쓰레기 줍기, 독거노인 상황 살피기 활동 연계,
조깅을 사회문제 혁신활동으로 유도
서비스 디자인
적용 배경
- 국 공공병원 응급실 내 증가하는 폭력 예방
- 환자로부터 폭행당한 의료진의 병가에 따른 인건비 부담
진행과정 - 400여 시간이 투여된 응급실 폭력실태 조사-원인분석-의료서비스 개선 착수
혁신방법
- 응급실 상황을 알기 쉽게 전달하는 안내 패키지 개발
- 응급실 내 진료과정을 접수-평가-치료-결과의 네 단계로 구분, 환자에게 정확한 정보 제공
- 응급실 내 즉각적인 환자 안내
- 의료진에게 폭력적 환자군에 한 응법 교육
혁신성과
- 이전 비 환자 불만 75% 감소
- 이전 비 응급 의료진에게 상 폭력 발생 빈도 50% 감소
- 이전 비 폭력 제압에 소요되는 비용 30% 감소
<그림2> NHS의 ‘A better Accident & Emergency 서비스 디자인 프로세스
기초조형학연구 16권 5호 (통권 71호) 557
별화로 성공한 사례들이 이에 해당한다. 미국의 서비스 디자인 방법론이 기업 연계를 중심으로 적용
된 배경에는 서비스 산업이 경제 및 비즈니스와 긴 히 연관되어 자본주의에 최적화된 시스템으로
발전했기 때문이다. 서비스 디자인의 주요 실행주체 또한 IDEO, Peer Insight와 같은 서비스 디자인
전문회사들로 비즈니스 관점에서 디자인 사고(design thinking)에 기반 한 온디멘드형 서비스
(on-demand service)를 제공하고 있다.
비즈니스 역에서 서비스 디자인 방법론을 가장 활발히 적용하고 있는 분야는 민 의료기관이다.
공공 의료시스템이 견고하게 정착되어 있는 국과 달리 미국의 민 의료 서비스산업은 의료 공급
경쟁의 심화, 의료비 절감의 압박이 문제 다. 여기에 개개인에 한 의료 서비스가 상 적일 수밖에
없는 민 화의 특성상, 소비자들은 경제적 여건에 따라 차별적인 의료 서비스를 경험하게 된다. 낮은
건강보험 보장성에 한 불만, 고가의 의료비에 반해 짧은 진료시간, 불충분한 의료진의 설명 등으로
소비자의 서비스 만족도는 높지 못했다. 이에 ‘카이저 퍼머넌트(Kaiser Permanent)’, ‘메이요 클리닉
(Mayo Clinic)’, ‘클리블랜드 클리닉(Cleveland Clinic)’ 등을 중심으로 비용 절감과 서비스 품질 향
상을 위한 의료 서비스 개선 프로젝트가 추진되었다. 아래의 <그림3>에서와 같이 카이저 퍼머넌트
재단은 의료진과 환자의 상호작용에 초점을 맞춰 서비스 제공 절차를 변화시켰다. 정보의 자유로운
소통과 의료진에 한 접근의 용이성은 진료 과정에서 환자, 의사 간 신뢰도를 상승시키고 환자의 불
만을 해소하는 등 긍정적인 효과를 가져왔다. 결과적으로 서비스 디자인 방법론을 통해 서비스의 평
등한 질적 향상과는 의미가 다른, 소비자가 차별적으로 경험하는 민간 서비스의 고급화와 개인 맞춤
화(customizing)를 실현했다.
<표4> 미국의 공공부문 내 서비스 디자인 적용 사레
적용분야 프로젝트 명 주요 내용
의료
- 카이저 퍼머넌트 의료서비스 디자인 개선
- Redesign medical data
- 메이요 클리닉 ‘Patient-Provider Service’
- 클리블랜드 클리닉 서비스 혁신
- 의료사고 감소를 위한 의료 서비스 및 행정시스템 개선
- 건강검진 체계 개선을 위한 서비스 프로세스 적용
- 서비스 디자인을 통한 병원서비스 및 시스템 혁신
- 환자와의 소통 중심의 의료체계 개선
교육- 피츠버그 카네기 공공도서관 서비스 시스템 개선
- 리치랜드 도서관 사용 환경 개선
- 도서관 사용 시의 이용자 편의 및 만족도 개선
- 리치랜드 도서관의 사용자 행정 시스템 개선
치안/국방
- 오클랜드 락우드가든 마을환경 개선
- 국방부 군인 라이프 스타일 리디자인(Wellness)
- 하트포드(Hartford) 시 범죄예방 프로젝트
- 클래슨포인트가든(Clason Point Garden) 프로젝트
- 마약거래상들로부터 마을 안전을 지키기 위한 주택가 환경 개선
- 군인의 체력, 식생활, 스트레스 등 라이프 스타일 관리
- 범죄중심 쇠퇴도시의 안전 확보 및 활성화를 위한 환경 개선
- 주거지역 시설 및 공간 디자인 개조
보건/복지 - 뉴욕시 엑티브 디자인 가이드 라인 - 뉴욕시민의 생활 속 비만 억제를 위한 걷기 향상 디자인 개발
행정시스템- 미국 국세청 세금징수 시스템 개선
- 미국 투표, 선거 전반의 재설계(미국그래픽협회)
- 세금징수비용 효율화 및 사용성 강화를 위한 디자인
- 선거용지, 선거환경 및 정치 커뮤니티 서비스 디자인
환경/에너지 - 에너지소비 데이터 리포팅 서비스 - 에너지 소비패턴 분석을 통한 에너지 절감 방법 도출
서비스 디자인
적용 배경
- 간호사 교 근무 및 환자 케어 시스템 관련 문제
- 낮은 의료 서비스에 한 소비자 불만
558
미국 서비스 디자인의 또 다른 특징은 지역연 를 기반으로 한 커뮤니티의 제도 개선이라는 점이다.
미국은 국보다 앞서 지방정부에게 사회문제와 복지 서비스에 한 의무를 이양했다. 지방정부 간
재정력 차이로 인한 사회문제 해결능력과 복지 서비스 공급의 격차, 디트로이트(Detroit, Michigan)
의 파산20)과 같은 지방정부의 극단적 무능력은 지역사회 기반의 공동체 기업(community
enterprise)과 비 리민간단체를 위주로 지역 주민들이 사회문제 해결을 위한 참여적 디자인
(participatory design)에 적극적으로 동참하는 계기를 만들었다. 민간 역의 자발적 문제 해결 사례
는 <표4>에서와 같이 범죄예방 부분에서 두드러지게 나타난다. 각 지역 커뮤니티를 중심으로 추진된
범죄예방 서비스 디자인 프로젝트는 향후 NIJ21)를 주축으로 건축 환경, 범죄 예방에 한 연구를 촉
진시켰다. 이후 지방정부를 중심으로 관련 조례가 제정되고 현재는 미국 전역으로 CPTED22)가 확
시행되고 있다. 민간 현장에 적용된 서비스 디자인 방법론의 실효성을 경험한 중앙정부는 범국가적
인 사회 문제에 서비스 디자인을 적극 활용하며 조직과 시스템의 변화를 도모하고 있다.
3.3. 한국_정부 주도의 전략적 서비스 산업 고도화
국내의 산�학계가 본격적으로 공공서비스 개선에 주목하게 된 배경에는 정부의 서비스 산업 고도화
정책이 있다. <표5>에서와 같이, ‘국민중심 서비스 정부’를 핵심 가치로 하는 정부 3.0 운 정책은 국
민을 공공서비스의 소비자가 아닌, 정부가 제공하는 서비스를 평가하고 기획하는 향력 있는 참여
자로 인식한다. 이는 복잡해지는 사회와 고도화된 국민들의 요구에 한 사회정책 패러다임이 과거
정책 입안자 또는 공급자 중심에서 정책 수요자 중심으로 변화한 것을 의미한다.
<표5> 정부운 패러다임의 변화 방향23)
정부 1.0 정부 2.0 정부 3.0
운 방향 정부 중심 국민 중심 국민 개개인 중심
핵심가치 효율성 민주성 확장된 민주성
참여 관 주도�동원방식 제한된 공개�참여 개방�공유�소통�협력
행정 서비스 일방향 제공 양방향 제공 양방향 맞춤형 제공
국내에서도 공공 서비스가 보편화되면서 서비스 공급의 효율성과 생산성 문제는 지속적으로 제기되
었다. 과거 부분의 공공정책은 성과주의 지향, 불특정 다수에 한 평면적인 서비스, 복잡한 이해
관계와 전달체계로 인한 신속한 응 미흡 등의 난제를 가지고 있었다. 여기에 복지, 고용, 교육, 문화
등 사회의 전 역에서 유사한 기능의 공공서비스가 각기 다른 공급체계를 통해 제공되면서 서비스
의 중복, 복지의 사각지 , 예산 집행의 비효율성 등의 문제가 발생했다. 선진국형 서비스 경제화에
20) Detroit bankruptcy : 2013년 7월 18일, 180억 달러 이상의 부채에 한 부담으로 파산 신청. 미국 역사상 가장 큰 지방자치단
체의 파산으로 기록됨
21) National Institute of Justice(미국 국립사법연구소)
22) Crime Prevention Through Environmental Design : 환경설계를 통한 범죄예방 건축설계기법을 지칭. 도시 시설의 설계 단계부
터 범죄 예방이 가능한 환경으로 조성하는 기법 및 제도 등을 통칭함
23) ‘정부 3.0 비전선포식, 국민과의 약속’, 2013.6, 정부부처 합동
진행과정 - 간호사/의사/행정담당자 참여형 워크숍-병원프로세스 관찰-디자인 리서치-브레인스토밍-이해관계자맵 정의
혁신방법
- 간호사 교 시간, 인수인계 및 환자 정보 의료 기록 시스템 개발
- 이동형 컴퓨터 및 전용 소프트웨어 구축
- 병실에서 환자, 간호사 간의 의사소통 개선을 돕는 그림판 고안
혁신성과
- 행정 절차 간소화에 따른 비용 절감
- 의료진 교 시간을 약 30%이상 단축, 고객 만족도 증가
- 근무 교 시 환자로부터 의료진이 분리되는 시간을 평균 40분에서 12분으로 단축
- 안락한 의료 서비스 환경 조성
<그림3> 카이저 퍼머넌트(Kaiser Permanente) 서비스 디자인 개발
기초조형학연구 16권 5호 (통권 71호) 559
한 사회적 요구에 반해 선진국 비 경쟁력이 낮은 국내 서비스 산업의 고도화도 시급한 사안이었
다. 급격히 진전된 경제화�자본화가 가져온 이러한 사회 현안들은 정부가 수요자의 잠재적 요구를 발
굴해 내는 전략적 도구로서 적극적으로 서비스 디자인 개념을 도입하는 계기가 되었다. 이후 <그림
4>에서처럼, 정부의 국책연구소, 정책연구기관들을 중심으로 선진 국가들의 서비스 혁신 동향 및 서
비스 고도화 연구가 진행되고 행정자치부, 산업통상자원부, 한국디자인진흥원의 주도 하에 안전, 고
용, 의료, 고령화 역 내 공공정책 서비스 R&D 시범사업이 추진되었다.
24) 현 행정자치부
<그림4> 국내 서비스 디자인 개념의 확산 과정
<표6> 공공정책으로서 서비스 디자인의 성공사례 도출을 위한 워킹그룹 운 및 전문기관 사전조사 내용(2013~2014)
구분 실행주체 내 용 년도
워킹그룹운서울시 시민 서비스디자인 워크숍
공동주택, 마을만들기 활성화
2013
시민시각에서 버스승차부터 하차까지
골목골목 시작되는 우리 마을 안전 프로젝트
지하철 액티브 디자인
시민과 함께 참여하는 M-Voting 구축
동네밥집사업 플랫폼 디자인
2014
신체활동친화, 걷기 좋은 길 만들기
이용자 중심의 민원서비스 개선
119 구조�구급 원의 업무능률 향상
에너지 자립마을을 위한 서비스 디자인
안전행정부24) 중앙부처 국민디자인단 운 (총 19개 과제 추진) 2014
서비스디자인
전문기관
리서치
서울시
통학로 학교폭력 예방디자인 시범추진
2014치매 응 힐링 디자인
범죄예방 백신 디자인 프로젝트
봉화군 2013년 봉화 분천역 문화디자인 프로젝트 2014
한국디자인진흥원
2013 공공 서비스 디자인 혁신사업 중 ‘전통시장 개선’ 2013
행복한 학교 만들기 서비스 디자인 시범사업 중 ‘서비스 디자인 리서치 및 개발’ 2014
사학연금 긍정적 고객경험 창출을 위한 서비스 디자인 컨설팅 용역 2013
560
<표6>은 ‘수요자 중심 정책 개발’의 일환으로 추진되었던 사회문제 해결 서비스 디자인 시범사업들
이다. 이 사업들의 핵심은 워킹그룹 운 과 전문기관 리서치 조사를 통해 서비스 디자인 방법론으로
기 할 수 있는 공공정책의 개선 효과를 검토하는 것이었다. 이 프로젝트들은 정책 수요자인 국민이
정책기획 과정에서부터 참여하여 정책의 취약점을 발견하고, 수요자의 욕구를 세심하게 고려한 정책
개선 방향을 제시했다는 점에서 의미가 있다. 공공서비스 개선에 시범적으로 적용되던 서비스 디자
인은 현재 정부 관계부처 및 유관기관을 중심으로 범사회적 문제 해결을 위한 안적 프로세스로 확
�발전하고 있다. 2014년 12월에는 미래창조과학부, 국토교통부, 보건복지부, 문화체육관광부, 여
성가족부, 산업통산자원부, 행정자치부, 법무부, 경찰청 등을 주축으로 <표7>과 같이 ‘사회문제 해결
형 R&D 연구개발 다부처 공동시범사업’이 추진되면서 고령자 자립생활 지원, 성폭력�성범죄 예방,
인터넷�게임 디톡스(detox)의 세 역에서 연구 사업을 추진 중이다. 정부의 이러한 적극적인 서비
스 디자인 도입 이후, 2013년도를 기점으로 민간 역에서도 서비스 디자인 방법론에 기반 한 비즈니
스 환경, 프로세스, 시스템 등의 혁신 사례가 꾸준히 증가하고 있다. 국, 미국의 경우와 마찬가지로
의료기관 및 제조 산업에서 서비스를 접목해 부가가치를 확 하려는 경향이 두드러지며, 특히 정부
의 ‘제조업 혁신 3.0정책’25)을 중심으로 제조업에도 서비스에 한 이해와 수요가 크게 증가할 것으
로 예상된다.
4. 국가별 서비스 디자인의 사회문제 해결 유형 분석 결과
4.1. 분석 결과 종합
이상에서 살펴본 국, 미국, 한국의 각 국가별 산업특성 및 정책동향에 따른 서비스 디자인의 유형
과 특성을 정리해보면 아래 <표8>과 같다. 세 국가는 공통적으로 사회문제와 서비스 혁신을 위한 새
로운 비즈니스 모델 창출을 목적으로 서비스 디자인 을 활용하고 있다. 일찍이 정부 주도하에 RED,
Dott07과 같은 규모 사회문제 해결 프로젝트를 추진해 온 국은 서비스 디자인을 ‘평준화 된 공공
재 및 커뮤니티 서비스의 효율적인 개선’을 위한 적용에 집중한다. ‘80년 탈산업화에 따른 제조 산
업의 쇠퇴, 국민복지정책의 축소, 국 기업의 민 화에 따른 규모 실업 등에 기인한 공공서비스의
하향평준화와 질적 저하의 문제, 현재 국이 직면한 사회문제를 서비스 디자인 방법론과 연계하여
효율적인 시스템으로 재설계하고 있다. Engine Group, Live Work와 같은 표적인 서비스디자인회
사들도 정부 및 유관기관들과 이러한 공익적 가치를 공유하고 집합적인 공공의 문제 해결에 동참하
고 있다.
25) ‘융합 신산업 선도형 전략’, http://www.motie.go.kr
26) ‘14년 사회문제 해결형 R&D 다부처 공동기획 시범사업’, 2013, 미래창조과학부
<표7> 사회문제 해결형 연구개발(국정과제) 시범 사업 내용26)
시범 사업 참여 부처 세부 사업
Active Aging을 위한
고령자 자립생활 지원사업국토부, 농식품부, 복지부, 산업부
- 고령자 주거환경 개선 서비스
- 고령자 이동증진 서비스
- 고령자 자립생활 보조기기 및 서비스
인터넷�게임 디톡스(Detox)사업문화부, 미래부, 복지부, 산업부,
여가부
- 인터넷․게임 중독 통합적 원인 규명
- 맞춤형 치료체계 구축
성범죄예방 사회 안전망 구축사업국토부, 미래부, 복지부, 산업부,
안행부, 여가부
- 국민안심 서비스 개발
- 맞춤형 치료 및 교육 프로그램 개발
기초조형학연구 16권 5호 (통권 71호) 561
국에서 시작된 서비스 디자인이 위로부터의 하향적 혁신(top-down innovation)에 기초한다면,
미국의 서비스 디자인은 아래로부터의 상향적 혁신(bottom-up innovation)의 성격을 띤다. 서비스
산업이 자본주의 시장경제와 긴 하게 연계되어 있는 미국의 경우, 서비스 디자인은 비즈니스 측면
에서 ‘서비스의 차별적 고급화’와 지역사회 조직 간 연 에 기반을 둔 ‘커뮤니티의 제도 개선’으로 이
원화된다. 사용자의 경제적 여건에 따라 다르게 제공되는 민간 서비스의 특성상 서비스 디자인은 소
비자들의 보다 고급화되고 차별화된 서비스 요구에 따라 경쟁적으로 개인 맞춤형 서비스를 발전시키
고 있다. 반면, 지방정부의 무능력한 복지정책에 해 기 치가 낮은 공동체기업과 비 리민간단체
들은 서비스 디자인 프로세스를 지역이 가지고 있는 사회문제 개선에 적극 활용한다. 지방정부가 지
닌 자본주의 시스템의 한계에 따른 자생적 극복 방안으로 활성화된 것이다. 미국의 IDEO, Peer
Insight와 같은 선도적인 서비스디자인회사들은 서비스 디자인을 사회자본과 직접적으로 연계하여
자본주의 경제가 수용 가능한 고도의 전략으로 활용한다. 우리나라에서 서비스 디자인의 발현은 선
진국형 서비스 산업 고도화에 한 정부의 자각과 급격한 경제화�자본화에 따른 사회정책의 문제점
개선, 사회 패러다임 전환에 한 범국민적 요구를 배경으로 한다. 이는 범정부 차원의 개입에 의해
공공 서비스 및 사회문제 해결의 전략적 방법으로서 서비스 디자인 개념을 공고히 하는 결과를 가져
왔다. 현재는 민간 역에서도 사회적 기업들을 중심으로 사회문제 해결에 새로운 모델을 제시하기
위한 다양한 사업들이 추진되고 있다.28)
4.2. 연구의 시사점
앞의 분석 결과를 바탕으로 본 연구는 다음과 같은 시사점을 도출했다. 첫째, 한 국가가 지향하는 산
업모델 및 정책동향에 따라 사회적 변화를 유도하는 서비스 디자인의 활용 방식은 다르게 나타난다.
따라서 사회문제 해결을 위한 서비스 디자인은 해당 커뮤니티의 경제, 정책, 문화, 산업 등에 한 흐
27) 공공질서 및 안전, 보건, 문화체육관광, 사회복지, 산업�통상�중소기업, 교통�물류, 환경, 일반공공행정, 교육, 농림, 해양수산, 통신,
재정�세제�금융, 지역개발, 국방, 통일�외교, 과학기술의 17개 역
28) 사회초년생의 주거비, 열악한 주거환경 문제 해결을 위해 집을 공유하는 사업 ‘셰어하우스우주’, 친환경 전기차를 이용한 승용차 공
동이용 활성화로 중교통 및 주차취약지역의 주민 이동편익을 저비용으로 제공하는 ‘승용차 공유정거장 구축사업’ 등
<표8> 국/미국/한국 서비스 디자인의 사회문제 혁신 유형과 특성 비교
국 미 국 한 국
실행주체 정부, 관계부처, 비 리민간단체 민간기업, 공동체기업, 비 리민간단체 정부, 관계부처, 지방자치단체
활성분야집합적 공공의 문제
(공공복지, 의료, 사회�환경 현안 등)
개인/그룹적 민 의 문제
(민간복지, 의료, 지역공동체 현안 등)
집합적 공공의 문제
(정부기능분류체계상의 정책분야)27)
주요특징
⦁평준화 된 공공재 및 커뮤니티
서비스의 효율적 개선
⦁비즈니스 측면의 서비스의 차별적
고급화
⦁지역연 에 기반 한 커뮤니티의 제도
개선
⦁공공서비스�사회문제 혁신 방법으로서
서비스 디자인 공고화
⦁정부 주도의 전략적 서비스 산업
고도화
발현배경
⦁‘80년 탈산업화에 따른 공공서비스의
하향평준화 및 현 국 사회문제를
디자인과의 연계를 통해 극복 방안 모색
⦁사회문제 혁신주체를 정부에서
지방 으로 분권화
⦁소비자들의 차별화�고급화된 서비스
요구에 의한 경쟁적 개선
⦁지방정부의 무능력한 사회복지정책에
한 지역사회의 자발적 혁신 의식
증가
⦁서비스산업 고도화의 필요성에
한 정부의 자각
⦁급격한 경제화�자본화에 따른 사회정
책의 문제점 개선 및 패러다임 전환에
한 범국민적 요구
혁신유형하향적 혁신
(top-down innovation)
상향적 혁신
(bottom-up innovation)
하향적 혁신
(top-down innovation)
R&D목적 사회문제 혁신 및 서비스 경제화를 위한 새로운 비즈니스 모델 창출
표사례RED / Dott(Design of the time /
DH�NHS 참여형 공공의료시스템 개선
Kaiser Permanente 의료 시스템 개선
/ 뱅크오브아메리카 금융서비스 개발
‘Keep The Change Program’
고령자 자립생활 지원사업
인터넷�게임 디톡스(Detox)사업
성범죄예방 사회 안전망 구축사업
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름을 정확히 이해하고 공급자와 수요자간 이해관계가 최적으로 타협된 지점에서 설계되어야 한다.
수요자를 우선적으로 고려한 사회혁신이면서 동시에 정책 공급자에게도 경제적이고 효율적인 방법
이어야 할 것이다. 둘째, 사회문제 해결에 있어 서비스 디자인의 역할은 새로운 아이디어나 가치의
발굴보다 수요자 중심의 접근 방법을 통해 문제에 한 공감 와 주인의식을 가진 개개인을 발굴하
고, 그들과 지속력 있는 해결안을 ‘공동창조’ 하는데 있다. DH�NHS 및 카이저 퍼머넌트의 의료시스
템 개선 사례가 시사하는 바는 재화나 서비스 자체가 아니라, 수요자들이 사회문제와 공공 서비스를
경험하는 현장 상황에 집중하여 사회정책 제공자와 이해관계자, 수요자가 상생하는 생태계를 실현했
다는 점이다. 현장의 관찰은 수요자가 어떤 재화와 서비스를 사용하는가의 관점에서 재화와 서비스
를 통해 개인이 어떠한 경험을 하는가, 나아가 개인의 삶의 태도에 어떠한 변화를 주는가에 집중하도
록 한다. 마지막으로, 서비스 디자인은 독립적으로 전개되었던 개별 정책들에 있어 공통의 비전을 제
시하고, 그 방향을 정렬해나가 효율적으로 목표를 달성하는 통합형 혁신정책(integrated innovation
policy)으로서의 가능성을 보여준다. 정부의 ‘사회문제 해결형 R&D 다부처 공동시범사업’도 사회문
제 해결이라는 광의적인 정책 목표를 공유하며 개별 부처를 초월한 협업으로 진행되고 있다. 이 과정
에서 디자인을 포함한 다종 분야의 전문성을 연결해 창의적인 프로세스를 도출하고 정책설계와 방안
수립 과정에 반 했다. 결론적으로, 서비스 디자인 방법론은 예산 감축이나 정책 범위의 축소가 아
닌, 사회 문제에 접근하는 새로운 사고 패러다임과 다양한 실행 방법을 제시한다는 점에서 향후 국내
정책 입안자들이 자체적으로 사회혁신 프로세스를 발굴하고 그것을 효율적으로 관리하는데 유의미
한 가이드라인을 제공할 수 있다.
5. 결론 및 제언
사회문제를 해결하기 위해서는 기존 조직의 문화와 체질의 변화를 요구한다. 오늘날 우리 사회가 직
면한 사회문제는 전통적인 산업과 서비스 역, 공공 역과 민간 비즈니스 역 간 경계를 넘어 나타
난다. 따라서 전혀 다른 분야 간 새로운 협력관계를 구축하고 혁신적인 관점으로 사회문제에 접근하
는 자세가 사회혁신의 가장 기본이 될 것이다.
국가별 사회문제 해결의 유형 분석에 있어 복지, 보건의료, 치안 등 몇 몇 분야에 한정된 서비스 디자
인 활용 사례로 그 특성을 일반화하기에는 무리가 있을 수 있다. 분석의 상이 부분 해외 사례인
이유로 직접적인 인터뷰나 관찰이 아닌 문헌과 온라인 조사에 의해 이루어진 부분도 본 연구가 갖는
한계다. 그럼에도 본 연구는 복잡한 이해관계를 내포한 사회문제에 새로운 해결안을 제시하고 사회
와 조직에 혁신적인 변화를 가져올 수 있는 서비스 디자인 연구의 초석을 마련했다는 점에서 의의가
있다. 본 논고에서 다루지 못한 북유럽을 비롯한 다른 주요 국가들의 서비스 디자인 활용 사례는 추
후 연구를 통해 진행될 것이다.
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