พนเอก มารวย สงทานนทร maruays@hotmail.com11 พฤษภาคม 2559

http://www.nist.gov/baldrige/examiners/resource_center/

Key Theme คอขอสงเกตทพบตลอด scorebook ในระดบหลาย ๆ หวขอ (Item) ทงกระบวนการและผลลพธ ทสะทอนใหเหนถงจดแขง โอกาสพฒนาหรอชองโหว ทสาคญ (ทมการระบดวย ++ หรอ - - )

คณลกษณะของ Key Theme เปนจดแขงหรอโอกาสพฒนา ระดบสง มนยสาคญในแง ปจจยสาคญ (key factors) ของผสมคร มกจะพบบอย มากกวาหนงหวขอ/หมวด (crosscutting) หรอมนยสาคญอยางยงในหนงหวขอ (ความคดเหนทเปนตวหนา) เปนการแสดงความคดเหนใน Consensus Review (CR) มการระบคานยมของ Baldrige ในกรณทเปนจดแขง สรปการตอบสนองของผสมคร ตามทเกณฑถาม เปนบทสรปผบรหาร

หวขอ a. และ b. เกยวของกบ กระบวนการ ใชการประเมนจาก แนวทาง การนาไปปฏบต การเรยนร และบรณาการ (approach, deployment, learning, and integration—ADLI) เปนจดเรมตนทด คอ มแนวทางทดและเปนระบบ (หรอไม)? วธการนาไปใชทวทงองคกร (หรอไม)? การเรยนรขององคกร เปนจดแขงหรอเปนโอกาสพฒนา? มการเชอมโยงระหวางและในกระบวนการหรอไม? ความสอดคลองหรอการบรณาการ ดหรอไม?

หวขอ c. และ d. เกยวของกบ ผลลพธ การประเมน ระดบ แนวโนม การเปรยบเทยบ และบรณาการ (levels, trends, comparisons, and integration — LeTCI) เปนจดเรมตนทดคอ ผลลพธมแนวโนมขนหรอลง? มระดบทดหรอดเยยมยงยนหรอไม? การเปรยบเทยบกบบรรดาคแขงหรอองคกรอน ๆ ทมการใหบรการทคลายกนเปนอยางไร? มการเปรยบเทยบทเพยงพอหรอไม? มการแบงกลม ตามผลตภณฑและบรการ ลกคาตลาด กระบวนการ และแผนปฏบตการทสาคญ ทระบไวในโครงรางองคกรหรอไม? มการเปน แบบอยางทด (role-model) ของกระบวนการหรอผลลพธหรอไม?

แนวทางการเขยน Key Theme เขยนประโยคทสมบรณแบบทเปนไปตามหลกเกณฑ ทเรมตนดวยขอสรปทเปน แกน (nugget) ของขอคดเหน รวมถงบางตวอยางทเปนหลกฐาน เพอเพมความคมชดและเพมคณคาใหผสมคร โดยไม เลยนแบบซา (parroting) หลกเลยงการบอกผสมครสงทเขารอยแลว (เชน ขอมลจากรป และขนตอนทอยในกระบวนการ) อยาใสคานยมของ Baldrige ในหวขอ b. และ d. (โอกาสพฒนา) เพราะเราไมไดประเมนกบคานยมหลก แตใหยดโยงกบขอกาหนดของเกณฑและแนวทางการใหคะแนน

From the 2012 Tillingate Living Case Study Scorebook (scored in band 4 for process items and in band 3 for results items)

Anatomy of a Key Theme (1) ผสมครแสดงใหเหนถงการบรหารจดการดวยความจรง และสนบสนนวสยทศนทจะเปนตวเลอกอนดบแรกสาหรบการดแล โดยการตรวจสอบประสทธภาพการทางานทมการกาหนดเกณฑการคดเลอกขอมล และดชนชวดของ APEX scorecard ขอมลสารสนเทศและการปฏบตทดทสดขององคกรสามารถเขาถงได บรการผานระบบอเลกทรอนกส TillingNet Portal ทสนบสนนวฒนธรรมของความโปรงใสและมความรบผดชอบ

Features:• Important ST or OFI reflected in KF• Crosscutting or Sig. issue (1.1, 1.2, 3.1, 4.1, and 4.2)• Baldrige Values• ADLI or LeTCI

Key Theme Section a.

Anatomy of a Key Theme (2) ไมชดเจนวากระบวนการทสาคญตาง ๆ มการนาไปปฏบตกบทกสมาชกของทมงาน อาสาสมคร นกเรยน แพทย ผปฏบตงานพยาบาล (NPS) ผสงมอบ และผ จายเงน ยกตวอยางเชน พนกงานบางสวนของ ALFs ไมสามารถเขาถงการใชงาน TillingNet แพทยและ NPS ดเหมอนจะไมไดมสวนรวมในทม PDCA หรอ LSS ทออกแบบมาเพอปรบปรงรปแบบการดแลและผลลพธทางคลนก และไมชดเจนวากระบวนการทรพยากรมนษยทาใหมนใจไดวาสนบสนนสมรรถนะ ความปลอดภย และการรกษาความปลอดภย ของนกเรยนและอาสาสมคร การทไมไดนากระบวนการทสาคญไปปฏบตยงกลมทเกยวของทงหมด อาจทาใหผสมครมชองโหวในการตรวจพบอปสรรค ของความสามารถในการใหบรการทโดดเดน

Key Theme Section b.Features:• Important ST or OFI reflected in KF• Crosscutting or Sig. issue (4.2, 5.1, 6.1, and 6.2 )• Baldrige Values• ADLI or LeTCI

Anatomy of a Key Theme (3) ผลลพธทสาคญหลายประการ สนบสนนวสยทศนของการเปนหนงในดานบน 10% ของ SNFs และ ALFs ความพงพอใจของชาวทองถนดกวาดานบนระดบ 10% ตงแตป 2008 สาหรบ SNFs และตงแตป 2010 สาหรบการดแลชวยเหลอ ในทานองเดยวกนผลลพธความพงพอใจของพนกงานโดยรวมดกวาระดบชวงชนบนสด 10% ตงแตป 2008 และผลลพธความผกพนของพนกงานสาหรบแนะนาผสมครใหกบสมาชกในครอบครวอยในระดบทดทสดในชน จดเนนขององคกรเกยวกบความปลอดภยของผปวย มมาตรการทรายงานตอสาธารณชนอยในชวงชนบน 10% สาหรบอตราทกษะของการพยาบาลดแลแผลกดทบ

Key Theme Section c.Features:• Important ST or OFI reflected in KF• Crosscutting or Sig. issue (7.1, 7.2, and 7.3)• Baldrige Values• ADLI or LeTCI

Anatomy of a Key Theme (4) ผสมครไมไดทาการแบงกลมในผลลพธทระบไววามความสาคญ ตวอยางเชน ผสมครระบตลาดทกาลงเตบโตของผปวยทมภาวะสมองเสอมและสมองไดรบบาดเจบ แตไมไดนาเสนอความผกพนของลกคาหรอผลลพธทางการเงนสาหรบกลมเหลานน คณภาพและความปลอดภยของผปวยมความสาคญกบผสมคร แตผลลพธความปลอดภยของผปวย ไมไดแบงตามการใหบรการตามรฐหรอตามสงอานวยความสะดวก อกทงไมมการแบงกลมประสทธภาพของมาตรการตาง ๆ เชนการตอบสนองของ Help Desk และระยะเวลาจาหนายผปวย การมผลลพธทมการแบงกลมตามสงอานวยความสะดวกและการกระจายตวทางภมศาสตร ในสภาวะการแขงขนทางการตลาด อาจเพมความสามารถของผสมคร ทจะรกษาชอเสยงของตนสาหรบการใหบรการทดเยยม และการปรบปรงประสทธผลของการปฏบตการ

Key Theme Section d.Features:• Important ST or OFI reflected in KF• Crosscutting or Sig. issue (7.1, 7.2, 7.3, 7.4, and 7.5) • Baldrige Values• ADLI or LeTCI

Anatomy of a Key Theme (5) ไมเปนทชดเจนวา กลยทธ วตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทเกยวของ ทสาคญของผสมคร (รปท 2.1-3) ตอบสนองกบความทาทายเชงกลยทธทระบทงหมด ยกตวอยางเชน ไมพบแผนปฏบตการระยะสนทระบไวในรปท 2.1-3 ทสนองตอบความทาทายเชงกลยทธทเกยวของกบการบรณาการการปฏบตทมอยกบ ACOs และวตถประสงคเชงกลยทธทระบไว ไมสนองตอบความสมดลของความตองการของผมสวนไดสวนเสยทงหมด การไมไดรวมองคประกอบทสาคญเหลานในการวางแผนกลยทธ อาจจะทาใหผสมครไมบรรลวตถประสงค เปาประสงค และกลยทธในระยะยาว

Key Theme Section b.Features:• Important ST or OFI reflected in KF• Crosscutting or Sig. issue (one item)2.1(a,b)• Baldrige Values• ADLI or LeTCI

คตในการเขยนขอคดเหน ชมในสงทควรชม ตในสงทควรต โดยเปนการตเพอกอ และใหถกท ถกคน ถกเวลา

Example from Case Study ผสมครไดแสดงถงการมมมมองในเชงระบบโดยการใชคานยม CLEVER รวมกบกบนาเสยงของลกคาจาก PCE model เปนสวนหนงของขอมลนาเขาในกระบวนการ PSP strategic management process ทม 23 ขนตอน ซงจดทาโดย BPT และมการถายทอดสบคลากรในองคกรดวย 3K deployment process ทเปนการจดการกบองคประกอบทสาคญขององคกร เพอการบรรลพนธกจ ความสาเรจอยางตอเนอง และผลการดาเนนการทด มความสอดคลองไปในทางเดยวกน

Key Theme Section a.Features:• Important ST or OFI reflected in KF• Crosscutting or Sig. issue (one item)1.1ก(1), 2.1ก(1),2.2ก(2),3.1ก• Baldrige Values• ADLI or LeTCI

This sample reflect the thinking of a single assessor and should not necessarily be viewed as a “right” or “wrong” assessment of the applicant.

Example from Case Study ไมเปนทชดเจนวา ผสมครมกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง เพอปรบปรงประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการทสาคญ ยกตวอยางเชน กระบวนการประเมนกรรมการบรหารและกรรมการบรษท กระบวนการสรางความสมพนธกบลกคา และกระบวนการการประเมนความผกพนของพนกงาน การทผสมครจดการใหมระบบประเมนและปรบปรงกระบวนการตาง ๆ ทสาคญ จะมสวนชวยสรางความสาเรจในปจจบนและอนาคต ตามวสยทศนขององคกร คอ นาเสนอผลงานสรางสรรคทใชประโยชนไดจรง มคณคา เพอพฒนาชวต

Key Theme Section b.Features:• Important ST or OFI reflected in KF• Crosscutting or Sig. issue (one item)1.2ก(1,2), 3.1ข, 3.2ข(1), 5.2ก(3), 5.2ข(1)• Baldrige Values• ADLI or LeTCIThis sample reflect the thinking of a single assessor and should not necessarily be viewed as a “right” or “wrong” assessment of the applicant.

Chinese

Don’t Worry, Be Happy