1

成為讓人樂於跟隨的主管成為讓人樂於跟隨的主管

2

壹、建立積極的態度貳、如何教導與授權參、你是哪一種領導性格肆、成為教練型主管伍、教練型主管的教練技巧

3

壹

建立積極的態度

壹壹

建立積極的態度建立積極的態度

4

一、態度的重要性� 態度：

是你把情緒傳達給別人的一種方法。是思想的顯現，是你對事物的看法 ⊙

5

� 態度，就像一副雙筒望遠鏡，

你可以利用放大的那一面，用更寬廣的視野看正面的事物，

用縮小的那一面，用小心眼看大世界 ⊙

一、態度的重要性

6

� 人生的好壞，大部份決定在我們應對及處理事情的態度。

愉快的生活是由愉快的思想造成的。～牛頓

一、態度的重要性

7

二、建立積極態度的前提目標

選你所愛愛你所選

熱情

8

點燃態度的火種� 目標� 沒有目標，就會失去方向。� …忘記背後，努力面前的，向著標竿直跑….

（腓立比書3:13~14）� 信心就是對所盼望的事有把握，

對不能看見的事能肯定。（希伯來書11:1）⊙

9

10

點燃態度的火種� 如何激發熱情� 1、在工作上找到樂趣

訓練自己「期待新鮮的每一天」，學著對每天不同的人、事、物感興趣，或許工作就不是真的那麼無聊 ⊙

114:18 資料來源：網路

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12

點燃態度的火種� 如何激發熱情� 2、從工作中找到價值感

醫生如果每天割盲腸也會覺得煩，不過如果換個心情想，我今天又救了多少人，這樣就會不一樣 ⊙

13

點燃態度的火種� 如何激發熱情� 3、找出自己最擅長部份

每個人都有不同的特質，可以從現有的工作中找到自己最擅長的部分 ⊙

14

轉變思維轉變思維

陽光思維陽光思維

積極思維積極思維

三、如何培養積極的態度

15

（一）轉變思維� 1、用不同的眼光看待世界。� 2、不是沒有方法，只是暫時沒找到而已，

□□相信不久就會看到。� 3、一個問題有多種解決方法 ⊙

163:16 資料來源：網路錦鯉女王鍾瑩瑩 魚被偷了

17

（二）積極思維�◎請寫三件你認為你「不得不做的事」

我不得不…… 「我選擇……，而且我非常樂意。」

正面的事情正面的事情

Actio

n

18

（三）陽光思維每天睡前寫下至少一件自己每天睡前寫下至少一件自己覺得感恩、開心的事情！覺得感恩、開心的事情！

今天覺得感恩、開心

的事情是…今天覺得感恩、開心

的事情是…

19

貳

如何教導與授權

貳貳

如何教導與授權如何教導與授權

20

1、設定正確的行為

「教導」是為了讓學習者學會你所期待的「行為」，

或將行為改變成「符合你期待」的行為，以創造出學習的成果 ⊙

一、「教」之前必須知道的事

21

1、設定正確的行為

→主管應該做的事：

（1）確認部門想要培育怎樣的人才？（2）徹底「分解」優秀員工的工作狀態。

工作的內容都是由眾多的「行為」所組成，只要加以分解並條列出來，就能夠知道要教導的內容。

一、「教」之前必須知道的事

我們需要怎樣的人才？

誰最優秀？我們需要怎樣的人才？

誰最優秀？

22

2、觀察並分析行為

當對方做的事符合你的期待時，就想辦法讓他繼續做；

如果不是，就想辦法讓他做到對 ⊙

一、「教」之前必須知道的事

23

2、觀察並分析行為

→主管應該做的事：

（1）找出原因是知識不足還是技術不純熟

「知識」的部份，可以根據「檢查清單」以一問一答的方式逐一詢問。

「技術」的部份，可以利用「角色扮演」來模擬工作的實際狀況 ⊙

一、「教」之前必須知道的事

24

2、觀察並分析行為

→主管應該做的事：

（2）分享自己的「失敗故事」。

下屬會覺得自己和你一樣，會更願意接受你的教導，試圖排除錯誤，找出更有效的方法 ⊙

一、「教」之前必須知道的事

25

3、給予認可與肯定

下屬或新進人員之所以拼命工作，動力就是來自於主管或前輩的認可與肯定 ⊙

一、「教」之前必須知道的事

26

3、給予認可與肯定

→主管應該做的事：

適時不吝嗇地讚美！重點不是他的個性，是行為！

一、「教」之前必須知道的事

最近什麼時候

對別人讚美？最近什麼時候

對別人讚美？

27

1、以具體的語言指導下屬

以「真誠待客」為例，應該具體地說成：

雙手將商品交給顧客，之後看著顧客眼睛，點頭示意，保持三秒鐘。

這樣，任誰聽了都能做得到 ⊙

二、怎麼教？教到哪裡？

28

行為分析學定義「行為」MORS法則：

‧Measured 可測量：可計算或寫成數據；

‧Observable 可觀察： □

無論是誰都可以看出是什麼樣子；

‧Reliable 可信賴： □

無論時誰都能辨識屬於同一種行為；

‧Specific 明確的：做法是一清二楚的 ⊙

二、怎麼教？教到哪裡？

29

1、以具體的語言指導下屬

→主管應該做的事：

要將平常理所當然使用的字眼，轉換成具體的行為 ⊙

二、怎麼教？教到哪裡？

30

二、怎麼教？教到哪裡？

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31

2、可以訓斥，但是不必生氣

生氣是指：目標和現況之間有極大的差距，在找不到拉近距離方法時所產生的情緒。

訓斥則是：在必須改善對方的行為時，給予提點或要求的行為 ⊙

二、怎麼教？教到哪裡？

32

2、可以訓斥，但是不必生氣

→主管應該做的事：

（1）訓斥要著眼於這個人的「行為」，必須將問題鎖定在－「應該做卻沒有做」和「不可以做卻做了」的行為。

（2）告知下屬「改善行為」的方法 ⊙

二、怎麼教？教到哪裡？

33

3、在長期目標的過程中設定短期目標

短期目標的難易度以「稍加努力就能夠達成」最好 ⊙

二、怎麼教？教到哪裡？

34

3、在長期目標的過程中設定短期目標

→主管應該做的事：

（1）教導或指示下屬，每次三件就好。

（2）要教導下屬工作的意義與全貌。

讓他們掌握業務的定位與整個計畫的意義，要讓下屬了解這件事的重要性 ⊙

二、怎麼教？教到哪裡？

35

3、在長期目標的過程中設定短期目標

→主管應該做的事：

（3）利用考滿分的成功經驗支持下屬成長。

給一份一定能完成的工作，幫助他們考滿分。下屬愈早擁有成就感，就對自己愈有信心，再逐步提高工作的難度 ⊙

二、怎麼教？教到哪裡？

36

3、在長期目標的過程中設定短期目標

→主管應該做的事：

（4）不要相信「我懂了」這句話。

確認的方法：請下屬重覆一次 ⊙

二、怎麼教？教到哪裡？

37

目標1、建立積極態度（的前提）

三、讓下屬保持良好的表現

選你所愛愛你所選

熱情

38

2、計算行為的次數，給予正確「評價」

只要下屬不斷重複主管希望他做的「行為」，就能夠逐漸往想要的「結果」靠攏 ⊙

三、讓下屬保持良好的表現

39

2、計算行為的次數，給予正確「評價」

在測量下屬採取行動的次數時，鎖定能夠直接創造結果的「行為」－提出「確認清單」⊙

三、讓下屬保持良好的表現

40

三、讓下屬保持良好的表現主管與下屬一同篩選出最重要的行為。（例如：拜訪客戶）

41

3、利用定期回饋完成指導

至少每兩週就和下屬一同檢查紀錄一次，同時評估結果，藉此加強雙方的互信度 ⊙

三、讓下屬保持良好的表現

42

三、讓下屬保持良好的表現Sum

mary

教前須知

怎麼教

保持良好

設定正確行為

觀察分析行為

給予認可肯定

具體言語指導

訓斥不必生氣

設定短期目標

建立積極態度

正確行為評價

定期回饋指導

43

◎讓下屬保持良好表現的「確認清單」

什麼「工作」→哪些「項目（程序）」→「重點」為何？

三、讓下屬保持良好的表現Actio

n

部門有哪些主要工作？部門有哪些主要工作？

44

參

你是哪一種領導性格

參參

你是哪一種領導性格你是哪一種領導性格

45

前美國太空總署（NASA）天文物理學部門主任查爾斯‧佩勒林曾獲頒NASA傑出領導獎章。

他認為，如果領導者能認清自己天生的性格，找出管理盲點，

那麼，無論帶領不同目標、特性的團隊，都能應付自如 ⊙

你是哪一種領導性格

46

佩勒林將領導者性格依照「決策時傾向用邏輯思維或情感思維」、「習慣運用直覺或是仰賴事實」兩項標準，大致劃分為4個面向：⊙

你是哪一種領導性格

47

◎測驗：看看你是偏向哪種類型的領導性格

你是哪一種領導性格Actio

n

48

一、展望型領導性格：邏輯決策＋運用直覺

你是創意的構思者，追求源源不絕的創意，適合研究或帶領專案開發初期的團隊。

不過，你太過希望別人關注自己的意見，還會因為想法太多影響進展、甚至超支預算。

此外，側重奇才、專家構想，而不是團隊關係 ⊙

你是哪一種領導性格

49

二、培養型領導性格：情感決策＋運用直覺

你是人才的發展者，天生關注他人需求，擅長建立團隊忠誠度，適合人力資源和帶領大型團隊。

重視成員價值觀，而非層層控管。但是你不擅長面對流程、績效 ⊙

你是哪一種領導性格

50

三、包容型領導性格：情感決策＋仰賴事實

你是團隊關係的建構者，擅長和難相處的人共事，促進和諧氛圍，適合行銷領域和帶領最大型的團隊。

傾向採取環狀組織，讓大家輪流當領導人 ⊙

你是哪一種領導性格

51

四、指導型領導性格：邏輯決策＋仰賴事實

你是制度的建立者，擅長建立流程與紀律，適合管理和帶領專案後期的團隊。

但很難以同理心了解他人需求，甚至認為服從紀律比贏得勝利更重要，心裡有嚴明的階級制度，側重管理需求，而非人性需求 ⊙

你是哪一種領導性格

52

肆

成為教練型主管

肆肆

成為教練型主管成為教練型主管

53

一、教練型主管的緣起1、管理者需有良好人群關係、團隊整合能力

企業的組織層級發生結構上的改變，組織成員的關係

由單向指揮轉為雙向互動上下階級關係轉為平行夥伴關係 ⊙

54

一、教練型主管的緣起1、管理者需有良好人群關係、團隊整合能力

所以，管理者需要擁有良好人群關係能力及團隊整合能力，才能有效的帶領團隊，發揮團隊的綜效 ⊙

55

一、教練型主管的緣起2、管理者需要激發成員潛能、提升成員能力

團隊中的成員比起以往更容易取得、擁有資訊和知識，

快速縮短或減少過往主管所擁有「資訊不對稱」「經驗法則」的優勢 ⊙

56

一、教練型主管的緣起2、管理者需要激發成員潛能、提升成員能力

所以，主管已無法只憑藉著組織所賦予的職位權勢來做命令和控制，

而是要能夠運用自己教導的能力，來激發成員的潛能，提升成員的能力 ⊙

57

教練

教導

一、教練型主管的緣起因此，要有效帶領團隊創造績效，身為主管者就要調整自己的角色，

從「長官」轉換成「教練」，以「教導」來取代「管理」。

人際關係

教導能力

整合能力

激發潛能

58

二、教練型主管的核心能力1、用心傾聽

真正用心傾聽，包含6個技巧：

（1）和對方保持目光的接觸；（2）面帶微笑；（3）仔細注意到對方的肢體語言；（4）從不打斷對方所說的話；（5）以自己的話重述對方說法；（6）聽完對方的話再評估此人 ⊙

59

二、教練型主管的核心能力2、問對問題，找癥結

一位好教練要做的就是問「啟發性」的問題。

問題最好是以開放式的問題為主。

如果只是問封閉性的問題（回答是或不是），部屬很難完全把自己的想法、需求，感受說出來 ⊙

60

二、教練型主管的核心能力3、判別什麼才是事實

一個教練要有判別力，才能反映事實，幫助你的球員（部屬）看到自己的盲點，並且調整自己的心態。

不要只相信表面的話 ⊙

61

二、教練型主管的核心能力4、回應員工

一個好教練協助球員找到自己的問題後，就要及時的、具體的提出回應，

這些回應最好是貢獻自己的經驗談，但不必要求對方照單全收；盡量維持中立角色 ⊙

621:15 資料來源：網路

員工抱怨

如果你是傑瑞（主管）

你會怎麼做？如果你是傑瑞（主管）

你會怎麼做？

631:22 資料來源：網路

員工抱怨有效處理

64

二、教練型主管的核心能力

用心傾聽

問對問題

判斷事實

回應員工

Summ

ary

65

自我溝通技能診斷Actio

n

作答時間 3分鐘作答時間 3分鐘

66

伍

教練型主管的教練技巧

伍伍

教練型主管的教練型主管的教練技巧教練技巧

67

1、不要給答案，讓部屬自己動腦筋

主管們每天忙得團團轉，遇上部屬有問題，為了省時省事，往往直接給答案，

但這麼一來，就會造成「部屬一有事就來找你解決」的惡性循環 ⊙

一、如何幫助部屬成長

68

2、探討問題的可能原因

多利用開放的、非批判性的、方向明確的問題，引導部屬思考。

例如，避免問：為什麼會發生這種事？改問：你覺得造成○○的可能原因是什麼？⊙

一、如何幫助部屬成長

69

3、先傾聽，再提問

仔細聆聽部屬的回答，必要的話，向對方複述一次，確保你聽懂他的話。

然後繼續提問，鼓勵部屬思考眼前的困境 ⊙

一、如何幫助部屬成長

70

4、引導部屬提出行動計劃

幫助部屬儘可能找出解決問題的所有選項，

然後逐一討論，多讓部屬說出想法，保持多重選擇 ⊙

一、如何幫助部屬成長

71

5、確認並擬出詳細的行動計劃

同時，必須訂下行動計劃時程和後續評估，確保計劃執行。

透過這樣的過程，部屬更能領會目標與要求背後的原因，工作表現的成效與品質也會明顯提升 ⊙

一、如何幫助部屬成長

72

一、如何幫助部屬成長Sum

mary

不給答案

探討原因

傾聽再提問

引導行動計畫

確認行動計畫

73

1、個性

這份工作跟他的個性合不合？

若所做的工作與個性不合，即使只要求他做到最起碼的標準，他可能也做不到 ⊙

二、部屬表現不如預期的分析

74

2、能力

你要求的工作，他的能力是否足以勝任？

要求一個進公司才1、2年的新人，寫一份「如何創造1 億元營收」企畫書，他肯定寫不出來 ⊙

二、部屬表現不如預期的分析

75

3、動機

怎樣協助部屬了解工作是否適才適所？

（1）藉由客觀職業適性診斷測驗的解析

幫部屬找出問題所在，並發掘他的適才適所 ⊙

二、部屬表現不如預期的分析

76

3、動機

（2）讓部屬清楚工作目標與願景

協助他具體掌握工作重點與方向，有了努力的目標，就是主管給予部屬最好的激勵 ⊙

二、部屬表現不如預期的分析

77

3、動機

（3）帶人要帶心，平常就要多關心部屬

部屬有優秀的表現，要適時給予嘉獎或加薪、晉級以茲鼓勵 ⊙

二、部屬表現不如預期的分析

78

個性不合

能力不夠

動機不足

二、部屬表現不如預期的分析Sum

mary

79

1、教導的內容

教導內容的取捨在於確認職務所需的必要能力；

訓練方法可將應習得的工作或技能項目作成查檢表（check list） ⊙

三、教導的內容與方法

80

2、傳承專業的技巧

（1）示範：

由帶領者示範操作方法，讓學習者清楚瞭解處理流程與步驟，

例如：客服人員接聽電話流程與術語、銷售時與顧客的應對步驟等 ⊙

三、教導的內容與方法

81

2、傳承專業的技巧

（2）實作：

帶領者示範相關操作方法後，由學習者演練一遍，帶領者從旁協助，以順利完成任務 ⊙

三、教導的內容與方法

82

2、傳承專業的技巧

（3）回饋：

學習者分析自己的優缺點，再由帶領者提出改進建議，最後學習者重新構思流程步驟，

透過不斷的循循善誘，共同找出最佳的操作模式 ⊙

三、教導的內容與方法

83

2、傳承專業的技巧

（4）驗收：

學習者針對先前演練與學習的相關技巧與方法，進行實際模擬測驗 ⊙

三、教導的內容與方法

84

2、傳承專業的技巧

（5）修正：

每一次驗收後，相關人員應開會檢討，找出最佳學習模式，

讓專業知識如螺旋般不斷往上累積，為企業競爭力加分 ⊙

三、教導的內容與方法

85

確認清單

三、教導的內容與方法Sum

mary

示範實作

回饋驗收

修正

86

◎設計規劃傳承專業的技巧

三、教導的內容與方法Actio

n

87

感謝聆聽感謝聆聽 歡迎指教歡迎指教54newvision@gmail.com