20170215 nps導入のstepと成功に導くアプローチとは

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2017年 2月 15日NTT コムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社リサーチ＆ CRM本部

光安史枝（シニアコンサルタント、 NPS®認定資格者）

　 NPS×CJM

　 NPS 導入の STEP と成功に導くアプローチとは


Outline

1 NPS® とは何か？　　　　なぜ、 NPS® が選ばれるのか？

2 NPS 導入の STEP

2

3 成功に導くアプローチ


顧客ロイヤルティを計測する新指標NPS （ Net　Promoter　

Score　）

NPS® 　　　とは - なぜ NPS なのか？

● シンプルでわかりやすい指標● 競合他社との比較が可能● 業績指標と相関が高い

3


顧客ロイヤルティを計測する新指標NPS （ Net　Promoter　

Score　）

顧客ロイヤルティ向上が企業の成長を促すNPS® 　　　とは - なぜ NPS なのか？

4


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

批判者Detractors

中立者Passives

推奨者Promoters

全く思わないNot　at　all　likely

どちらでもないNeutral

非常にそう思うExtremely　likely

=-

NPS は「友人や知人に薦めたいか？」という究極の一問への回答から算出します

Net Promoter Score及び NPS は、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの商標です

推奨者の割合%　of　PROMOTERS

(9-10と回答した推奨者の割合 )

批判者の割合%　of　DETRACTORS

(0-6と回答した批判者の割合 )

NPS(推奨者の正味比率 )

Net　Promoter　Score

回答結果から「推奨者 (9-10)」「中立者 (7-8)」「批判者 (0-6)」に分類し NPSを算出します

Q：この企業（商品 /サービス /ブランド）を友人や知人に薦めたいと思いますか？

ex）「 9-10の回答者 :30％」－「 0-6の回答者 :50％」＝「 NPS:－20」

算出方法

究極の 1 問から算出されるシンプルでわかりやすい指標

NPS® 　　　とは -NPS の測定方法

5


$1818

$816

推奨者Promoter

$1615

平均Average

$1457

批判者Detractor

$-1352

$5000

$1000

$1000

0

購買換算価値Buyer Economics

クチコミ換算価値Referral Economics

推奨者は批判者より経済的価値が高いTo

tal C

usto

mer

Wor

th

推奨者 1 人あたりの顧客価値 :　$2,634

批判者 1 人あたりの顧客価値： $105

[出典 ] Satmetrix annual Net Promoter benchmark study

顧客価値の合計

推奨者と批判者がもたらす売上への影響

→上記の例では批判者推奨者への移行により生じる経済的価値は $2,529 ／人

■B2Cコンピュータハードウェアの例

6


■米国モバイル通信キャリアの NPS推移

企業の業績指標と相関が高い NPS®　

Verizon Wirelessの業績解約率： 1.0％成長率： +13%

Sprint Nextelの業績解約率： 2.5％成長率： -13%

NPS®

低高

NPSが高い

NPSが低い

[出典 ] Satmetrix

低高

NPS のスコアが向上すると業績も連動して向上

7


　導入企業 - 多くのビジネスリーダーが NPS® を導入 -

欧米では公開企業の 3 分の 1 以上が NPS を導入

8

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http://www1.macys.com/index.ognc

http://images.google.de/imgres?imgurl=http://www.fsr.nu/fotos/Fortis%20logo.jpg&imgrefurl=http://www.fsr.nu/index.php?id1=19&taal=2&h=388&w=1210&sz=87&hl=de&start=2&um=1&tbnid=01D9YK0TTlfOdM:&tbnh=48&tbnw=150&prev=/images?q=Fortis&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=de&sa=G

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http://images.google.de/imgres?imgurl=http://www.niteo.com/img/case_smbc_logo.gif&imgrefurl=http://www.niteo.com/csSUN6.html&h=52&w=35&sz=1&hl=de&start=5&um=1&tbnid=7twOJ6gE1rmdRM:&tbnh=52&tbnw=35&prev=/images?q=SMBC+Logo&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=de

http://images.google.de/imgres?imgurl=http://www.linktastic.co.uk/images/Serenata_Flowers_Logo_120_60.gif&imgrefurl=http://www.linktastic.co.uk/gifts-gifts-for-her.html&h=60&w=120&sz=3&hl=de&start=3&um=1&tbnid=IMBo2WVKRUNrEM:&tbnh=44&tbnw=88&prev=/images?q=Serenata+Flowers+Logo&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=de

http://images.google.de/imgres?imgurl=http://www.mnbln.org/images/CompanyImages/ameriprise.jpg&imgrefurl=http://www.mnbln.org/members.htm&h=254&w=794&sz=29&hl=de&start=1&um=1&tbnid=sa_sMcZM5VB9gM:&tbnh=46&tbnw=143&prev=/images?q=Ameriprise&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=de&sa=N

http://www.nokia.com/

http://images.google.de/imgres?imgurl=http://media.monster.com/xeffcux/joblogo.gif&imgrefurl=http://company.monster.com/effcu/&h=61&w=400&sz=15&hl=de&start=6&um=1&tbnid=_lADkfKscRZ9eM:&tbnh=19&tbnw=124&prev=/images?q=Eastern+Financial+Florida+Credit+Union&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=de&sa=G

http://www.phanfare.com/

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http://www.philips.de/index.html

http://brandsoftheworld.com/brands/0005/6335/Chick-fil-A.eps

http://www.lloydstsb.com/personal.asp

http://images.google.de/imgres?imgurl=http://www.maier-mineraloele.de/sitecontrol/files/Shell-Logo.jpg&imgrefurl=http://www.maier-mineraloele.de/index.php?news_id=40&h=465&w=500&sz=34&hl=de&start=1&um=1&tbnid=v2PMU4z1imt2rM:&tbnh=121&tbnw=130&prev=/images?q=Shell&svnum=10&um=1&hl=de&rls=GGIH,GGIH:2006-50,GGIH:de

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http://www.atlascopco.de/dede/index.asp

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http://www.colt.net/de/ge

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http://de.wikipedia.org/wiki/Bild:BBC.svg

http://de.wikipedia.org/wiki/Bild:Verizon_Logo.svg

http://de.wikipedia.org/wiki/Bild:Telefonica-Logo.svg

http://en.wikipedia.org/wiki/Image:United_Airlines.svg

http://de.wikipedia.org/wiki/Bild:Nokia_Connecting_People.svg

http://de.wikipedia.org/wiki/Bild:AOL-Logo.png

http://en.wikipedia.org/wiki/Image:LOGO_TAM.png

http://en.wikipedia.org/wiki/Image:E0logo.gif

http://en.wikipedia.org/wiki/Image:American_Airlines_logo.svg

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国内でも進む NPS の活用■ 　メットライフ生命会社案内（ 2014 　　　　　） ■ 　ソニー損保中期経営計画（ 2015 ）

【出所】 http://www.metlife.co.jp/about/results/report/pdf/2015/br2015_1.pdf

【出所】 http://www.sonyfh.co.jp/ja/financial_info/management_vision/150601_01.pdf

9


Outline

1

2 NPS 導入の STEP

10

3 成功に導くアプローチ

NPS® とは何か？　　　　なぜ、 NPS® が選ばれるのか？


NPS 導入の STEP ：顧客ロイヤルティ向上にむけたロードマップ

Year 1体制の構築

Year 2成功事例の創出

Year 3業務モデル変革

社員の理解・関与を高めるNPS運用体制の構築

部署レベルで改善小さな成功事例の積み上げ組織横断的な取り組み全社的な変革をリード

11


NPS 導入の STEP 　： Year 1 プログラムSTEP1 STEP2 STEP3 STEP4業績指標との相関実証ロイヤルティ要因特定社内コミュニケーションアクション

自社にとってのNPSの有効性を実証

ロイヤルティに影響を与えている課題領域を特定アクションを行う従業員に対するNPSへの理解と共感を醸成

本質課題を特定解決策の立案実行

NPS×

CJM

ワークショップによる CJM 作成ロイヤルティドライバー項目を抽出インタビュー・行動観察による CJM 作成Moment of Truth( 真実の瞬間 ) を特定

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Outline

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3

NPS 導入の STEP

NPS® とは何か？　　　　なぜ、 NPS® が選ばれるのか？

成功に導くアプローチ


カスタマージャーニーを把握するNPS 測定ポイント（真実の瞬間）を明確にする

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NPS は、総合的な関係性を測定するリレーショナル NPS 　　　　と、　個別の顧客体験を測定するトランザクショナル NPS に分解される

2 つの NPS

認知興味商品検討購入商品利用問合せ追加変更継続解約サポート

カスタマージャーニー

リレーショナルNPS（総合的な関係性を測定）

WEB クチコミ製品店舗コールセンターコールセンターWEB

タッチポイント（顧客接点）

トランザクショナルNPS（個別の顧客体験を測定）

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16Copyright © NTTCom Online Marketing Solutions Corporation. All right reserved.Copyright © NTTCom Online Marketing Solutions Corporation. All right reserved.

カスタマージャーニー視点での調査設計：課題領域の特定

リレーショナル調査

ロイヤルティ構成要素の満足度（顧客体験全体）

保険内容の魅力ブランドイメージの良さ

保障内容や保険金請求条件のわかりやすさ保険金請求手続き・支払いのスムーズさ契約後のアフターフォローの手厚さ

カスタマージャーニーの視点を用いて顧客接点と顧客体験を洗い出しロイヤルティ要因候補を抽出

ロイヤルティ要因抽出

Surface to Core

End to End

Area of Focus

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契約更新手続き

事前インタビュー調査等で顧客行動（事実）を洗い出し顧客ロイヤルティ形成のメカニズムを解明ロイヤルティを形成 /阻害している出来事・体験は？各エクスペリエンスの関係を考察し、カスタマーシナリオを設計

アフターフォロー問合せ契約来店

相談・見積加入検討情報

収集認知興味

顧客ロイヤルティ度

6

5

8

910

7

6

7

ロイヤルティ構成要素の抽出：カスタマージャーニーに基づく仮説設定

ロイヤルティ要因の候補を抽出17


自社における NPS 向上がもたらす経済的価値を把握する顧客のスコアと行動との相関を検証する

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NPS の有効性検証： NPS と月間支払保険料の関係性

支払保険料が高い程、 NPS も高い傾向

NPS

月間支払保険料

月間支払保険料別の NPS ：Ａ生命


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推奨者の口コミ貢献価値は批判者の約４ .5倍にあたる

推奨者のクチコミによる貢献価値

批判者のクチコミによる機会損失額

批判者を減らし推奨者を増やすことで売上 UP が期待できる

プラスのクチコミ貢献価値１人当たり＋￥ 179,651

批判者

推奨者移行

⇒推奨者と批判者のクチコミ貢献価値：Ａ生命NPS の有効性検証：ロイヤルティ別のクチコミ貢献価値


組織のさまざまなレベルで顧客とのクローズドループをつくるクローズドループを迅速に行う

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2 つのクローズドループの構築

お客様お客様からのﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸ

オペレーショナルクローズドループ従業員

アクションオーナーへアラート通知

・顧客ロイヤルティを創り出す (阻害　　　する ) 事業上の要因について分析・課題把握、根本原因の特定・全社で結果の共有

顧客の声の収集　　　　　適切な顧客から

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　適　　切な『真実の瞬間』で

　　　　　　適切なデータを収集する対話要因深堀改善実施結果報告

･洗い出された要因に対する　改善・強化施策の立案･投資判断、施策の実施経営層

PJ チーム分析・共有

成果の検証･確認結果アナウンス定着化

アンケート実施

要因分析・共有改善・強化

顧客が自社の製品・サービスを　　　　　　薦めてくれる力を与える

顧客へのフィードバック

ストラテジッククローズドループ

現場改善

全社改善

クローズドループ：顧客からのフィードバックに基づいて改善のための行動を起こし顧客に働きかけるサイクル 22


アンケート回答各店舗の店長は回答詳細を閲覧各オペレーターにフォローアップアラート送信各店舗の店長は必要に応じて関係スタッフから情報収集

お客様

各店舗の店長はお客様へ回答のお礼とヒアリング

①トランザクショナル調査による個別フォローアップ（対応：アンケート回収直後　責任者：各現場担当者）

各店舗の店長は集計結果を閲覧店舗スタッフが店舗レベルで実施できる改善を実行改善活動の状況をお客様へフィードバック(店舗の掲示板 /Web　サイト /Facebook等）

②経営部門またはカスタマーサポート部門でのレビュー＆改善（会議体：月次ミーティング　責任者：部門責任者）

定期ミーティング等で店舗スタッフ全員がレビュー

短期的なフォローアップ中長期的な改善検討

Satmetrix　Pro を活用したクローズドループの効率化NPS クラウドサービス

迅速なフォローアップアクションの実行（ 48時間以内）

ロイヤルティ要因の特定・施策の立案・投資判断・実行

NPS 運用プロセスを自動化＆ワンストップ化分析・情報共有を自動化＆リアルタイム化

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NPS® ベストプラクティスを凝縮Satmetrix社が蓄積したノウハウをもとに用意されたアンケートテンプレート、分析テンプレートを活用して、最短プロセスで効率的に NPS向上につなげることができます。☑アンケート作成・配信を効率化調査の種類、質問事項にあわせて用意された複数のテンプレートの中から最適なものを選択し、作成フローに従って簡単にアンケートを作成できます。アンケートの作成から配信までをシステム上で簡単に行うことができます。☑リアルタイム集計・分析アンケート結果をもとに、 NPS に影響を与える要因を自動的に分析し、リアルタイムに分析結果を表示します。顧客ロイヤルティに大きな影響を与える要因を特定することができます。☑迅速な改善アクションを促すフォローアップ機能ネガティブな顧客の声を検知し、改善アクションを促すアラートメールを担当者に自動的に送信することができます。批判者を素早くキャッチ・迅速なフォローアップを実現できます。また、改善アクションの進捗を一元的に管理することができます。☑顧客の声を活用したプロモーション自社の商品やサービスに対して高い推奨スコアをつけてくれたお客様に、推奨コメントのソーシャル上でのシェアを依頼することができます。また、顧客からのコメントを Facebook や貴社Webサイト上に掲載することができます。

お客様の声をリアルタイムに可視化改善アクションを導く「 Satmetrix Pro」

【お問い合わせ】ビジネスインテリジェンス本部データ分析コンサルティングTel: 03 4330 8401(代表 )

eMail: [email protected]

Thank you.リサーチ＆ CRM 本部NPS® ソリューション担当

　☎ [email protected]://www.nttcoms.com/service/nps/

mailto:[email protected]

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20170215 nps導入のstepと成功に導くアプローチとは

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