Pärjääjämalli

23.10.2015

Katariina Välikangas

Paradigman muutos

“The Finnish public service ecosystem is experiencing a historical renewal process.”

•Tulevaisuus: prosessit kietoutuvat ihmisen tarpeiden ympärille, ei organisaatioissa kehitettävien sisäisten prosessien, vaikka kuinka pyrittäisiin vastaamaan asiakkaan tarpeisiin

HealthPathaway

Arvon luominen moniamatillisessa ja verkostomaisessa yhteistyössä

• Arvolupaus sisältää ajatuksen asiakkaasta kaiken keskiössä ja lupauksen mahdollisimman saumattomasti toteutetusta palveluketjusta / hyvinvointipolusta

• Asiakasmäärittely eli arvonluonnin kohteet

• Tarjooma = miten asiakkaalle luodaan arvoa

• Taloudellinen logiikka perustuen arvoverkon resurssien tehokkaaseen hyödyntämiseen

• Johtamisjärjestelmä eli miten varmistetaan edellisten tekijöiden yhteensopivuus toisiinsa ja arvolupauksen tukeminen

(Koivuniemi & Simonen 2010)

Kohti ihmiskeskeistä toimintamallia,

jossa ihmisellä itsellään päävastuu

• Ihminen on ainoa järkevä lähtökohta uusien toimintamallien miettimiselle

• Arjessa pärjäämisen varmistaa ainoastaan tarpeesta lähtevä, viiveetön apu ihmisen ehdoilla yhdessä sovittuihin pärjäämistavoitteisiin luotsaten

• Pärjäämisellä tarkoitetaan kykyä toteuttaa itse ne asiat, joita apu/hoito vaatii sekä kykyä elää terveysongelman kanssa.

• Keskeinen tavoite on aktivoida ihmisen omien voimavarojen käyttöönottoa

• Lisäksi pärjääminen ennakoi kykyä ottaa oppimisen myötä enemmän vastuuta omasta hyvinvoinnistaan.

• Ihmisen pärjäämiseen tähtäävä hyvinvointipolku on hänen omansa ja asiantuntijan tuella sitä on helpompi kulkea.

• Palvelu ovat lupaus suorittaa jokin prosessi esim. hoitoketjukokonaisuus ja aikaansaada jokin vaikutus

(Koivuniemi & Simonen 2010)

Kansalaisyhteiskunta Palveluyhteiskunta

Omatoimisuus Pysyvä avuntarve

Hyvinvoinnin tuottamisen ympäristöt

Sukulaiset

Ystävät

Vapaaehtoiset

Järjestöt,

yhdistykset

Yritykset

Julkinen hoiva

ja hoito

Arvon tuottaminen asiakkaalle

Vahvuutena Verkosto

KUNTA SEURA-

KUNTA

YRITYKSET

YRITTÄJÄT

3.

SEKTORI

A

SISÄINEN TOIMINTAMALLI TOIMIJOILLE

ULKOINEN TOIMINTAMALLI ASIAKKAILLE

HYVINVOINTIPOLKU Populaatio-ajattelusta yksilö- ajatteluun

Vaikeaa

Arjessa pärjääminen/ voimavarojen hyödyn- täminen

Helppoa

Lievä Vaikea

Sairauden vaikeusaste / monimutkaisuus

18.9.2014 7

TUKI- Asiakkuudet

PÄRJÄÄJÄ- Asiakkuudet

HUOLENPITO- Asiakkuudet

YHTEISTYÖ- Asiakkuudet

(Koivuniemi & Simonen 2010, Kekomäki 2010)

Pärjääjäasiakkuudet

• Moninainen joukko enemmän tai vähemmän terveitä ihmisiä, joille kaikille yhteistä on pärjääminen omien kremppojen kanssa

• Hyvät voimavarat ja selkeä avun/hoidon suunnittelu ja toteutus keskeistä

• Perusstrategia: ihmisiä pyritään auttamaan siten, että he pysyvät pärjääjissä toimijayhteistyön, ennaltaehkäisyn, ja kuntoutuksen avulla. Hyödynnetään myös teknologisia mahdollisuuksia ja ihmisten osaamisen kehittymistä.

(Koivuniemi & Simonen 2010)

Yhteistyöasiakkuudet

• Ihmisellä on hyvät voimavarat, hoito monitahoista ja haasteellista

• Yhteistyöasiakkaat pärjäävät prosessin aikana arjessa hyvin

• He ovat fyysisesti kykeneviä, henkisesti riittävän tasapainoisia ja usein kykeneväisiä oppimaan omatoimisesti asioita hoidon edetessä

• Perusstrategia: Asiakas on mukana oman hyvinvointinsa, hoivan ja hoidon tuottamisessa ja asiakkaille siirretään oppimisen myötä enemmän vastuuta. Vastuunottamista tuetaan mahdollistamalla pääsy omiin tietoihinsa ja rakentamalla toimintamalleja, joissa asiakas tallentaa tietoa itsestään.

(Koivuniemi & Simonen 2010)

Tukiasiakkuudet

• Ihmisiä, jotka eivät pärjää ongelmiensa tai hoidon kanssa

• Pärjäämättömyys liittyy joko henkiseen, fyysiseen tai esim. muistiin liittyvään ongelmaan

• Palvelu on selkeä ja usein yksiselitteinen kokonaisuus

• Perusstrategia: Rakennetaan erilaisia tukiverkostoja, joilla tuetaan sekä asioista itse selvää ottamista tai vertaisverkostot tai muistilistoja tai muistutuksia. Asiakkaan luona vierailee säännöllisesti lähisukulaisia, joita voidaan hyödyntää.

(Koivuniemi & Simonen 2010)

Huolenpitoasiakkuudet

• Ihmisiä, jotka eivät pärjää ongelmiensa tai hoidon kanssa

• Voimavarat ovat heikot, hoito monitahoista ja haasteellista sekä usein pitkäkestoista

• Pärjäämättömyys liittyy joko henkiseen, fyysiseen tai esim. muistiin liittyvään ongelmaan

• Itse hoitoon liittyy monimuotoinen tai monimutkainen joukko erilaisia kohtaamisia

• Perusstrategia: kokonaisvaltainen palvelu- ja hoitosuunnitelma, vastuuhoitajuus

(Koivuniemi & Simonen 2010)

Ikääntyneen asiakkaan palvelupolku-

Tie asiakaslähtöisiin palveluihin

• Transaktiokustannukset rakentuvat asiakkaan palveluprosessia edistävistä toimenpiteistä. Ne ovat palveluntuottajalle palvelun tuotantokustannuksia ja palvelun käyttäjälle hänen maksamansa osuus palvelun kustannuksista. Transaktiokustannukset rakentuvat asiakkaan palveluprosessia edistävistä toimenpiteistä ja niille voidaan asettaa selkeä hinta.

• Suhdekustannukset ovat tietyn asiakkaan ja palveluntuottajan välisestä suhteesta aiheutuvia kustannuksia.

-> Asiakkaille välittömiä suhdekustannuksia aiheutuu siitä, että hänen on uhrattava jotain voidakseen kuluttaa tai käyttää tarjottua palvelua tai ratkaisua.

-> Välilliset puolestaan johtuvat siitä, ettei palveluntuottaja toimi sovitulla tavalla.

• Suhdekustannuksia syntyy tuottajalle sen mukaan miten yhteistyö ja vuorovaikutus palveluntuottajan ja asiakkaan välillä sujuu. Välillisiä suhdekustannuksia tuottajalle aiheutuu muun muassa uudelleen tutkimisesta, turhasta varautumisesta ja turhista työviiveistä.

Transaktio- ja suhdekustannukset 1/2

(Koivuniemi & Simonen 2010)

Transaktio- ja suhdekustannukset 2/2

(Koivuniemi & Simonen 2010)

Tehostejaksojen vaikutusten selvittäminen - tavoitteena ymmärrys palvelun

vaikuttavuudesta

Kuvio 1: Kustannusten kokonaisuus (kuvion pohjana Koivuniemen ja Simosen malli)

• Transaktiokustannusten kokonaisuus kussakin prosessin vaiheessa muodostuu käytettyjen palveluiden maksuista ja tuotantokustannuksista, jotka voidaan laskea järjestelmistä saatavien tietojen avulla

• Suhdekustannusten kokonaisuus muodostuu koko pilotoitavan prosessin aikana havaituista asiakkaan ja kaupungin maksamista suhdekustannuksista, joita selvitetään havainnointien ja haastattelujen avulla

• Vaikutusten arvioinnissa tullaan hyödyntämään toimintakykymittareita SPPB ja RAI, laadullista mittaria D15 (elämänlaatu), henkilöstön asennemittausta

• Lisäksi selvitetään kustannuskokonaisuuden muutosta (kuvattu alla)

Nykytila

Segmentoinnin haarukointi: Rai: asiakas Pegasos + Effica: suoritteet, työntekijät, organisaatiokoht. Tiedot HUS tietokannat soveltuvin osin Eksote: painottunut suoriteperusteisuus, ennustettavuus pDRG: painottunut talousperusteisuus, nykytila

Tulevaisuus

Indikaattorit Asiakasryhmät (DG)

Uudet toimintamallit + CaseManagerit

Aluemalli Segmenttien mukainen palvelu

Kehittämisen suunta

Segmenttitarkastelu Afrikan tähdessä

Nykytilan ja tulevaisuuden vertailu

“Huolenpito” “Yhteistyö”

Verkostoituminen

Verkostoituminen

Verkostoituminen

Verkostoituminen

Prosessien johto

Asiakkuudet

Lähipalvelut

Kaupunkipalvelut

“Pärjääjä” “Tuki”

Keskitetyt palvelut

Seudulliset palvelut