คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว

โดย นายสยาม ชกร

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาศกษาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารการศกษา ภาควชาการบรหารการศกษา

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ปการศกษา 2559

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว

โดย นายสยาม ชกร

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาศกษาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารการศกษา ภาควชาการบรหารการศกษา

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ปการศกษา 2559

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

SERVICE QUALITY OF BANPHAEO DISTRICT NON-FORMAL

AND INFORMAL EDUCATION CENTRE

By Siam Chookorn

An Independent Study Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree Master of Education in Educational Administration

Department of Educational Administration Graduate School

SILPAKORN UNIVERSITY 2016

ฉ

กตตกรรมประกาศ

งานวจยเรอง “คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ า เภอบ า นแ พ ว ” ส า เร จ ไ ด โ ดย ไ ดร บควา มอน เคร า ะห อ ย า ง ดจ า ก ผ ช ว ยศา สตร า จ า ร ย ดร.มทนา วงถนอมศกด อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ ผซงใหความกรณาขดเกลา แนะน า ใหแนวคด และก ากบดแลการด าเนนการคนควาอสระนมาโดยตลอด ผชวยศาสตราจารย ดร.สายสดา เตยเจรญ ประธานกรรมการในการสอบการคนควาอสระ ผชวยศาสตราจารย วาทพนตร ดร .นพดล เจนอกษร ดร.ปารชาต กมลยะบตร กรรมการผทรงคณวฒ และคณาจารยภาควชาการบรหารการศกษาทกทานทกรณาประสทธประสาทความร ใหค าปรกษา แนะน าดวยดตลอดมา ผวจยขอขอบพระคณมา ณ โอกาสน ขอขอบคณเจาหนาทและคณะครศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ า เภอบานแพว ทชวยอนเคราะหเกบรวบรวมแบบสอบถาม และขอขอบคณนกศกษาศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ทใหความรวมมอในการใหขอมลทเปนประโยชนอยางยง ในการศกษาวจยครงน ขอขอบพระคณ คณพอสชาต และคณแมยพา ชกร ผใหชวตท ดงาม ใหการสนบสนนและใ หก าลงใจอยางดยง ขอขอบคณพ ๆ เพอน ๆ นอง ๆ นกศกษาปรญญาโทการบรหารการศกษา รน 33 และรน 34 เจา หน าทภ าควช าบร หา รกา รศกษา คณะศกษาศาสตร มหาว ทยา ลย ศลปากร และ กลยาณมตรทสงเสรมสนบสนนและใหก าลงใจทดจนท าใหงานวจยครงนส าเรจลลวงดวยด คณคาและประโยชนอนพงม ผวจยขอมอบแดวงการการศกษาและผมพระคณทกทาน

ช

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย............................................................................................. ......................... ง บทคดยอภาษาองกฤษ ............................................................................................................... จ กตตกรรมประกาศ ...................................................................................................................... ฉ สารบญตาราง ........................................................ ............................................ ......................... ฌ บทท 1 บทน า..................................................................................................................................... 1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา ................................................ ......................... 2 ปญหาของการวจย......................................................................................................... 3 วตถประสงคของการวจย ............................................................................. ................. 4 ค าถามในการวจย ......................................................................................................... 4 สมมตฐานของการวจย................................................................................................... 4 ขอบขายทางทฤษฏของการวจย...................................................................................... 5 ขอบเขตของการวจย ..................................................................................................... 8 นยามศพทเฉพาะ .......................................................................................... ................ 9 2 วรรณกรรมทเกยวของ........................................................................................................... 10 คณภาพการใหบรการ........................................................................ ............................. 10 ความหมายของคณภาพ................................................................ ..................... 10 การจดระบบและกจกรรมคณภาพ 11 ความหมายของบรการ..................................................................................... 13 ลกษณะของบรการ........................................................................................... 13 คณสมบตของผใหบรการท ด......................................... ................................... 14 การใหบรการสาธารณะ.................................................................................... 16 การพฒนาระบบบรการ.................................................................................... 17 ความหมายของคณภาพบรการ......................................................................... 18 การสรางคณภาพบรการ .................................................................................... 19 องคประกอบทสมพนธกบคณภาพบรการ.......................................................... 21 การประเมนคณภาพการใหบรการ..................................................................... 22 การประเมนคณภาพการใหบรการแบบ SERVQUAL......................................... 23 การประเมนคณภาพการใหบรการดวยเครองมอ LibQUAL+TM ....................... 25 ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว………………………. 28 งานวจยทเกยวของ......................................................................................................... 30 งานวจยในประเทศ......................................................................................... 30 งานวจยตางประเทศ......................................................................................... . 34 สรป........................................................................................ .......................................... 36

ซ

บทท หนา 3 วธด าเนนการวจย.................................................................................................................... 37 ขนตอนการด าเนนการวจย ............................................................................................ 37 ระเบยบวธวจย............................................................................................................. 38 แผนแบบการวจย........................................................................................... 38 ประชากร........................................................................................................ 38 กลมตวอยาง................................................................................................... 39 ตวแปรทศกษา................................................................................................ 40 เครองมอทใชในงานวจย................................................................................. 41 การสรางและพฒนาเครองมอทใชในการวจย............................................... 41 การเกบรวบรวมขอมล .................................................................................... 42 การวเคราะหขอมล........................................................................................... 42

สรป................................................................................................................ .............. 43 4 ผลการวเคราะหขอมล.......................................................................................................... 44 ตอนท 1 ผลการวเคราะหสถานภาพทวไปของผตอบแบบสอบถาม............................ 44 ตอนท 2 ผลการวเคราะหคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบ และการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว.................................................. 46 ตอนท 3 ผลการวเคราะหแนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการของ ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว......... 52 5 สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ................................................................... 53 สรปผลการวจย..................................................................................................... ....... 53 การอภปรายผล............................................................................................................... 54 ขอเสนอแนะ.......................................................................................................... ...... 57 ขอเสนอแนะทวไป......................................................................................... 57 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป........................................................... 57

รายการอางอง........................................................................................................................... 58 ภาคผนวก................................................................................................................................. 61 ภาคผนวก ก หนงสอขอความอนเคราะหในการเกบรวบรวมขอมล............................ 62 ภาคผนวก ข แบบสอบถามเพอการวจย..................................................................... 64 ประวตผวจย..................................................... .......................................................................... 70

ฌ

สารบญตาราง

ตารางท หนา 1 การด าเนนงานตามกจกรรม 5 ส. 12 2 บคลากรของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว...... 29 3 นกศกษาของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ...... 30 4 ขนาดกลมตวอยาง........................................................................................................... 39 5 สถานภาพทวไปของผตอบแบบสอบถาม.................................................. ............................ 45 6 คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย อ าเภอบานแพว ในภาพรวม........................................................................... .................. 46 7 คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย

อ าเภอบานแพว ดานลกษณะทางกายภาพ...................................................................... 47 8 คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย อ าเภอบานแพว ดานความนาเชอถอของการบรการ....................................................... 48 9 คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย

อ าเภอบานแพว ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ.................................. 49 10 คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย

อ าเภอบานแพว ดานความไววางใจ................................................................................ 50 11 คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย อ าเภอบานแพวดานการเขาถงจตใจ................................................................................. 51

1

บทท 1

บทน ำ

ประเทศไทยก ำลงเผชญกบกระแสกำรเปลยนแปลงทำงสงคม เศรษฐกจ กำรเมอง จำกทงภำยนอกและภำยในประเทศ กำรเปลยนแปลงทรวดเรวและซบซอนมำกขนเปนทงโอกำสและควำมเสยงตอกำรพฒนำประเทศ โดยเฉพำะอยำงยงกำรเขำสกำรเปนประชำคมอำเซยนในป พ .ศ.2558 รฐตองเตรยมควำมพรอมใหกบคน สงคม และระบบเศรษฐกจของประเทศใหสำมำรถปรบตวและรองรบผลกระทบจำกกำรเปลยนแปลงไดอยำงเหมำสม กำรเตรยมควำมพรอมตองเตรยมพรอมทงดำนโครงสรำงพนฐำน ควบคกบกำรยกระดบคณภำพของคน กำรเสรมสรำงองคควำมร กำรพฒนำวทยำ ศำสตร เทคโนโลย นวตกรรมและควำมคดสรำงสรรค ใหเปนพลงขบเคลอนกำรพฒนำเศรษฐกจและสงคมไทย1

กำรศกษำเปนเครองมอทส ำคญมำกในกำรพฒนำคนใหเปนมนษยทสมบรณทงรำงกำยและจตใจ สตปญญำ ควำมร และคณธรรม มจรยธรรมและวฒนธรรมในกำรด ำเนนชวต สำมำ รถอยรวมกบผ อนไดอยำงมควำมส ข มจ ตส ำนกทถกตองเกย วกบกำ รเมองกำรปกครองในระบบประชำธปไตยอน มพระมหำกษตรยทรงเปนประมข รจกสทธหนำท เคำรพกฎหมำย มควำมร อนเปนสำกล อนรกษทรพยำกรธรรมชำตและสงแวดลอม มควำมสำมำรถในกำรประกอบอำชพ พ งตนเองได มควำมคดรเรมสรำงสรรค ใฝรและเรยนรดวยตวเองอยำงตอเนอง กำรจดกำรศกษำตองจดใหบคคลมสทธและโอกำสเสมอกนในกำรรบกำรศกษำ และตองจดดวยรปแบบทเหมำะสม โดยค ำนงถงควำมสำมำรถของบคคลนน ซงกำรจดกำรศกษำมดวยกนสำมรปแบบคอ กำรศกษำในระบบ กำรศกษำนอกระบบ และกำรศกษำตำมอธยำศย2 และหนวยงำนทมหนำทจดกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศยกคอ ส ำนกงำนสงเสรมกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศยมหนำทหลกในกำรจดกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศยใหมคณภำพ เพอยกระดบกำรศกษำของประชำกรในวยแรงงำนทยงไมจบกำรศกษำ ภำคบงคบ จ ดกำ รศกษำเพอพฒนำอำ ชพเ พอกำรมงำนท ำทย งยนใหกบประชำชน จดกำรศกษำเพอพฒนำทกษะชวตใหกบประชำชนทกกลมเปำหมำย3 ปจจบนกำรด ำเนนงำนตำมบทบำทภำรกจของส ำนกงำนสงเสรมกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศย(ส ำนกงำน กศน.) ไดขยำยกำรใหบรกำรทำงกำรศกษำลงไปสพนทเพอบรกำรใหกบประชำชน ม กศน.ต ำบล และมคร กศน.ต ำบล

1 ส ำนกคณะกรรมกำรพฒนำเศรษฐกจและสงคมแหงชำต , สรปสำระส ำคญแผนพฒนำ

เศรษฐกจและสงคมแหงชำตฉบบท 11 พ.ศ.2555 – 2559, เขำถงเมอ 12 กมภำพนธ 2559, เขำถงไดจำก http://www.nesdb.go.th/download/article/article_20160323112431.pdf 2 กระทรวงศกษำธกำร , พระรำชบญญตกำรศกษำแหงชำต พทธศกรำช 2542 (กรงเทพฯ : ครสภำ, 2542), 3 – 5.

3 ส ำนกงำน กศน, นโยบำยและจดเนนกำรด ำเนนงำน ส ำนกงำน กศน. ประจ ำปงบประมำณ พ.ศ.2557, (กรงเทพฯ:โรงพมพพรกหวำนกรำฟฟค, 2556), 15 – 18.

2

ลงไปปฏบตงำนในพนทครบทกต ำบลทวประเทศ กบบทบำทและภำระงำนททำทำยทผปฏบต ตองปฏบตงำนในพนท ท ำงำนใหบรกำรทำงกำรศกษำกบประชำชน ทงยงตองตดตอประสำนงำน กบผน ำ องคกรในชมชน เพอประสำนควำมรวมมอในกำรท ำงำน กำรปฏบตงำนใหส ำเรจตองมกำรบรหำรจดกำร ทด ค ำนงถงคณภำพของงำน และมคณภำพกำรใหบรกำรท ด โดยค ำนงถงทงบรกำรทเปนลกษณะ ทำงกำยภำพทมองเหนได จบตองไดเชนสภำพอำคำรสถำนท เครองมอ วสดอปกรณตำงๆ และสงทมองไมเหนจบตองไมไดแตรบรไดดวยควำมรสก ซงมควำมส ำคญไมยงหยอนไปกวำกน เชน ควำมนำเชอถอของกำรบรกำร กำรตอบสนองควำมตองกำรของผรบบรกำร ควำ มไววำงใจ และควำมใสใจของ ผใหบรกำร 4

ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ กำรพฒนำประเทศใหมควำมสำมำรถทำงกำรแขงขน ทงดำนเศรษฐกจและสงคมนน ตองพฒนำประชำกรของประเทศใหมคณภำพ กำรศกษำถอเปนปจจยส ำคญในกำรพฒนำคนใหมควำมรและทกษะควำมสำมำรถ ส ำนกงำนสงเสรมกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศย (ส ำนกงำน กศน.) สงกดส ำนกปลดกระทรวงศกษำธกำร มบทบำทหนำท คอ สงเสรมกำรรหนงสอใหผไมรหนงสออำนออก เขยนได คดเลขเปน จดกำรศกษำนอกระบบ ระดบกำรศกษำขนพนฐำน เพอยกร ะดบกำรศกษำของประชำชนใหสงขน จดกำรศกษำเพอพฒนำอำชพเพอใหประชำชนสำมำรถประกอบอำชพท มควำมมนคง จดกำรศกษำเพอพฒนำทกษะชวตใหประชำชนมควำมร ควำมสำมำรถในกำรบรหำรจดกำรชวตของตนเองและอยในสงคมไดอยำงมควำมสข มคณธรรม จดกำรศกษำเพอ พฒนำสงคมและชมชนโดยเนน กำ ร สร ำงจ ตส ำน กควำมเป นพล เ มองท ด ตำ มร ะบอบประชำธ ป ไตย กำ รอน ร ก ษพล ง งำ น ทรพยำกรธรรมชำตและสงแวดลอม และกำรรองรบกำรเขำสกำรเปนประชำคมอำเซยน แตจำกกำรประเมนผลทำงกำรศกษำระดบนำนำชำต ดำนสมรรถนะผใหญพบวำ ผเรยนท ส ำเรจกำรศกษำในแตละระดบ (ประชำกรทมอำยระหวำง 15 – 21 ป) ขำดทกษะทจ ำเปน ขำดกำรคดวเครำะห กำรแกปญหำ กำรคดเชอมโยง และกำรใชเทคโนโลยสำรสนเทศในกำรแสวงหำควำมร ดวยตนเอง และในวยแรงงำน ชวงอำย 15 -59 ป พบวำแรงงำนและคณภำพของแรงงำนยงไมสอดคลองกบควำมตองกำรของประเทศ ขำดทกษะควำมสำมำรถทจ ำเปนตอกำรปฏบตงำน5ซงสะทอนใหเหนถงปญหำคณภำพกำรใหบรกำรทำงกำรศกษำของประเทศไทย และคณภำพกำรใหบรกำรกำรศกษำของส ำนกงำนกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศยซงมหนำทโดยตรงทตองจดกำรศกษำใหกบประชำชน โดยเฉพะกลมเปำหมำยทม ชวงอำย 15 -59 ป ทไมไดอยในระบบโรงเรยน ปจจบน ส ำนกงำนกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศยไดมกำรจดตง กศน .ต ำบล ครบทกต ำบล เพอขยำยโอกำสและพฒนำคณภำพกำร ศกษำของประชำชนในต ำบล ใหเขำบรกำร ทำงกำรศกษำไดงำย สะดวก รวดเรว และหลำกหลำย โดยท กศน.ต ำบลมบรกำรทำงกำรศกษำ ไดแกกำรศกษำขนพนฐำนโดยจดกำรศกษำ ระดบประถม มธยมศกษำตอนตน มธยมศกษำตอนปลำย

4 Parasuraman, Zeithaml, and Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research”, Journal of Marketing (1985) : 41-50.

5 ส ำนกนโยบำยและแผนกำรศกษำ , “กำรประเมนผลทำงกำรศกษำระดบนำนำชำต ดำนสมรรถนะผใหญ,” วำรสำรกำรศกษำไทย 10,108 (ธนวำคม 2556):19-20.

3

กำรศกษำตอเนอง ไดแก กำรศกษำเพอพฒนำอำชพ กำรศกษำเพอพฒนำทกษะชวต กำรศกษำ เพอพฒนำสงคมและชมชน และกำรศกษำตำมอธยำศย รปแบบกำรใหบรกำรกำรศกษำตำมอธยำศย ไดแก บรกำรยม – คนหนงสอ ท กศน.ต ำบล บรกำร Internet เพอบรกำรกำรสบคนของประชำชน กำรหมนเวยนหนงสอในต ำบลเพอสง เสรมกำรอำนของประชำชน 6 ทผำนมำกำรตดตำมผลหร อ กำรประเมนผลกำรด ำเนนงำนของศนยกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศย อ ำเภอบำนแพว ดจำกรำยงำนผลกำรด ำเนนงำ นของคร รำยงำนผลกำรประเ มนตนเอง(SAR) และแบบสอบถำ ม ควำมพงพอใจของผรบบรกำร กำรตดตำมกำรประเมนผลระหวำงและสนสดกำรด ำเนนงำน 7 ซงขอมล ทไดรบอำจยงไมเพยงพอหรอไมครอบคลมกำรประเมนคณภำพบรกำร และไมไดน ำขอมลหรอผลกำรประเมนทไดไปพฒนำคณภำพบรกำรอยำงจรงจง ดงนนกำรประเมนคณภำพกำรใหบรกำรดวยเครองมอ SERVQUAl ทไดรบกำรยอมรบ และเปนทนยมในกำรวดคณภำพกำรใหบรกำรจงมควำมจ ำเปนอยำงมำกทจะชวยใหศนยกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศยอ ำเภอบำนแพวทรำบถงค ณภำพ กำรใหบรกำร ทรำบถงปญหำ ขอเสนอแนะ และแนวทำงแกไขเพอพฒนำคณภำพกำรใหบรกำรตอไป ปญหำของกำรวจย ศนยกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศยอ ำเภอบำนแพว เปนสถำนศกษำทใหบรกำรทำงกำรศกษำทงกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศย แตเมอพจำรณำจำกกำรด ำเนนงำน ทผำนมำพบขอควรพจำรณำหลำยขอดงน 1. ผลสมฤทธทำงกำรเรยนของกำรศกษำนอกระบบระดบกำรศกษำขนพนฐำน (ตวบงชท 1.5) ปงบประมำณ 2558 มคะแนนอย ท 5.36 คะแนน จำกคะแนนเ ตม 10 คะแนน ระดบคณภำ พ ตองปรบปรง8 2. กำรจดตง กศน.ต ำบล เพอใหบรกำรกบประชำชนในพนท ม กศน.ต ำบล เพยง 3 แหงทไดรบงบประมำณในกำรจดตง กศน.ต ำบล และมอำคำรเปนของตนเอง ส วนทเหลออก 9 แหง ไมมอำคำร เปนของตนเอง บำงแหงใชสถำนทของวด บำงแหงใชศำลำประชำคมหมบำน บำงแหงใชสถำนทขององคกำรบรหำรสวนต ำบลหรอเทศบำล บำงแหงขอใชสถำนทของหนวยงำนรำชกำร เชน อำคำรของส ำนกงำนประถมศกษำอ ำเภอ ท ำใหอำคำรสถำนทของ กศน.ต ำบลหลำยแหงไมอยในสภำพทเอออ ำนวยตอกำรจดกำรศกษำ9

6 ส ำนกงำน กศน.,ยทธศำสตรและจดเนนกำรด ำเนนงำน ประจ ำปงบประมำณ พ.ศ.2559:1-5. 7

ศนยกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศยอ ำเภอบำนแพว , แผนพฒนำคณภำพกำรศกษำ ประจ ำปงบประมำณ 2558 : 176-177

8 ________. รำยงำนกำรประเมนตนเอง ประจ ำปงบประมำณ 2558: 3.

9 ________. แผนพฒนำคณภำพกำรศกษำ ประจ ำปงบประมำณ 2559-2562 : 12

4

3. ครผสอนไมมวฒทำงกำรศกษำ แตตองท ำหนำสอน จงท ำใหสถำนศกษำขำดครผสอน ในวชำภำษำองกฤษ วชำวทยำศำสตร วชำภำษำไทย และครเพยงทำนเดยวทจบคณตศำสตร จงอำจท ำใหผรบบรกำรขำดควำมมนใจในตวครผสอนได 4. เครองมอ/อปกรณทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ ในการปฏบตงานรวมทงเครองคอมพวเตอรและอปกรณ ยงลาสมยและขาดแคลน10 จำกควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำและปญหำทกลำวขำงตน ท ำใหขำพเจำผวจย มควำมสนใจทจะประเมนคณภำพกำรใหบรกำร ดวยเครองมอ SERVQUAl (Service Quality Model) ซงเปนเครองมอทใชในกำรวดคณภำพบรกำรทพำรำสรำมำน ไซทำมและเบอรร ไดพฒนำขน เปนเครองมอ ทไดรบกำรยอมรบและเปนทนยมในกำรวดคณภำพบรกำร 11 เพอทจะชวยใหศนยกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศยอ ำเภอบำนแพวทรำบคณภำพของบรกำร ทรำบถงปญหำ ขอเสนอแนะ และแนวทำงในกำรแกปญหำเพอพฒนำคณภำพกำรใหบรกำรใหดและมประสทธภำพยงขน วตถประสงคของกำรวจย เพอใหสอดคลองกบปญหำของกำรวจย ผวจยจงก ำหนดวตถประสงคในกำรวจย ดงน 1. เพอทรำบคณภำพกำรใหบรกำรของศนยกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศยอ ำเภอบำนแพว 2. เพอทรำบแนวทำงกำรพฒนำคณภำพกำรใหบรกำรของศนยกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศยอ ำเภอบำนแพว ขอค ำถำมกำรวจย เพอใหสอดคลองกบวตถประสงคของกำรวจยทก ำหนดไว ผวจยจงไดก ำหนดขอค ำถำมส ำหรบกำรวจยเพอเปนแนวทำงในกำรศกษำ ดงน 1. คณภำพกำรใหบรกำรของศนยกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศยอ ำเภอบำนแพว อยในระดบใด 2. แนวทำงกำรพฒนำคณภำพกำรให บรกำรของศนย กำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำ ตำมอธยำศยอ ำเภอบำนแพวเปนอยำงไร สมมตฐำนของกำรวจย เพอเปนกำรตรวจสอบตำมขอค ำถำมของกำรวจยและใหบรรลวตถประสงคทไดก ำหนดไว ผวจยจงไดตงสมมตฐำนไว ดงน คณภำพกำรใหบรกำรของศนยกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศยอ ำเภอบำนแพว อยในระดบปำนกลำง

10 เรองเดยวกน ,หนำเดยวกน .

11 Parasuraman, Zeithaml, and Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and

its implications for future research”, Journal of Marketing (1985) : 41-50.

5

ขอบขำยทำงทฤษฏของกำรวจย ในกำรวจยครงน ผวจยไดน ำทฤษฎเชงระบบ (system analysis) ตำมแนวคดของ แคทซและคำนซ (Katz and Kahn) มำเปนกรอบของกำรวจย ซงไดกลำวถงลกษณะองคกำรระบบเปด ประกอบดวยระบบยอยๆ ภำยในองคกำรทมควำมสมพนธกบสงแวดลอมภำยนอก โดยระบบจะรบ ปจจยน ำเขำ (input) มกระบวนกำร (process) เปนกำรน ำปจจยทำงกำรบรหำรมำด ำเนนงำนรวมกนอยำงเปนระบบเปลยนแปลงตวปอนใหกลำยเปนผลผลต (output) มกำรปฏสมพนธกบสงแวดลอม (context) ทงภำยในและภำยนอกองคกรและกำรใหขอมลยอนกลบซงเปนสงส ำคญทท ำใหระบบยนยำวอย ได12 ส ำหรบกำร จดกำรศกษำ มปจจยน ำเขำ (input) ทส ำคญตอกำรบรหำร ไดแก นโยบำยกำรจดกำรศกษำ งบประมำณ วสดอปกรณ คร บคลำกร ผเรยน ผำนกระบวนกำร (process) ไดแก กำรบรหำร กำรจดเรยนกำรสอน กำรนเทศ จนเกดเปนผลผลต (output) ทไดคอ ผลสมฤทธทำงกำรเรยน คณภำพกำรใหบรกำร บคลำกรมควำมพงพอใจในกำรปฏบตงำน องคประกอบทงหลำยเหลำน มผลกระทบตอเนองและมปจจยท มปฏสมพนธกบสภำพแวดลอม (context) ทมอทธพลตอคณภำพของสถำนศกษำทงทำงตรงและทำงออม ไดแก สภำพเศรษฐกจ สภำพสงคม และน ำขอมลจำกผลผลตทไดเปนขอมลยอนกลบ (feedback) เพอน ำไปปรบปรงหรอพฒนำกำรบรหำรใหไดผลผลตทมคณภำพยงขนไป 13 ในกำรวจยครงน ผวจยไดศกษำแนวคดเกยวกบเกยวกบคณภำพกำรใหบรกำร ซงมนกวชำกำรหลำยทำนไดใหแนวคดทฤษฎไว เชน มลเลท (Millet) เหนวำกำรใหบรกำรสำธำรณะมเปำทส ำคญอยทกำรสรำงควำมพงพอใจใหกบประชำชนและมหลกกำรใหบรกำรสำธำรณะ 5 ประกำรดวยกน คอ 1) กำรใหบรกำรอยำงเสมอภำค (equitable service) 2) กำรใหบรกำรทตรงเวลำ (timely service) 3) กำรใหบรกำรอยำงพอเพยง (ample service) 4) กำรใหบรกำรอยำงตอเนอง (continuous service) 5) กำรใหบรกำรอยำงกำวหนำ (progressive service)14 อลฮและดำเนต (Elihu and Danet) กลำวถงกำรบรกำรของระบบรำชกำรและบรกำรสำธำรณะวำควรมหลกปฏบต 3 ประกำรดวยกน คอ 1) กำรใหปฏสมพนธดวยกนเฉพำะเรองงำน (Specificity) หมำยถงผรบบรกำรและผใหบรกำรตดตอสอสำรกนในรปแบบทเปนทำงกำรในขอบเขตเรองกำรบรกำรขณะปฏบตงำน 2) กำรใหบรกำรในลกษณะทเปนทำงกำรเปนสำกล (Universalism) หมำยถงผใหบรกำรปฏบตตอผรบบรกำรในลกษณะทเปนทำงกำร ไมน ำควำมสมพนธสวนตวมำเกยวของ ผบรกำรตองใหบรกำรกบผรบบรกำรทกคนอยำงเทำเทยม มควำมเสมอภำค 3) กำรวำงตนเปนกลำง (Affective neutrality) หมำยถงกำรทผ ใหบรกำรตองปฏบตตอผรบบรกำรดวยอำรมณสงบ สขม ระมดระวงรกษำอำรมณสวนตวไมใหกอใหเกดกำรกระท ำทไมเหมำะสมตอผรบบรกำร 15 พำรำสรำมำน

12 Daniel Katz, and Robert L. Kahn, The Social Psychology of Organization, 2nd ed. (New York : John Wiley & Son, 1978), 20. 13 ทองอนทร วงศโสธร , “ทฤษฏระบบ” ประมวลสำระชดวชำทฤษฎและแนวปฏบตในกำรบรหำรกำรศกษำ หนวยท 3(นนทบร:ส ำนกพมพมหำวทยำลยสโขทยธรรมำธรำช ,2536) 156-163.

14 John D.Millett, Management in the Public Service (New York : McGraw-Hill

Company,1995), 397-400.

15 Katz Elihu and Brenda Danet, Bureaucracy and the Public (New York : Basic Books Ince., 1973), 4-5.

6

ไซทำมและเบอรร (Parasuraman, Zeithaml and Berry) ไดกลำวถง 5 สงจ ำเปนส ำหรบ กำรประเมนคณภำพกำรใหบรกำร 1) ลกษณะทำงกำยภำพ (Tangibles) 2) ควำมนำเชอถอของกำรใหบรกำร(Reliability) 3) กำรตอบสนองควำมตองกำรของผรบบรกำร (Responsiveness) 4) ควำมไววำงใจ(Assurance) 5) กำรเขำถงจตใจ (Empathy)16 จำกแนวคดดงกลำวขำงตนสำมำรถเสนอเปนของขำยทฤษฏของกำรวจยดงแผนภมท 1

16 Parasuraman, Zeithaml, and Berry, “five Imperatives for improving Service Quality” Sloan Management Review (1990), 29-38.

7

แผนภมท 1 ขอบขำยทำงทฤษฏของกำรวจย ทมำ : Daniel Katz, and Robert L. Kahn, The Social Psychology of Organization, 2nd ed. (New York : John Wiley & Son, 1978), 20. : ทองอนทร วงศโสธร, “ทฤษฏระบบ” ประมวลสำระชดวชำทฤษฎและแนวปฏบตในกำรบรหำรกำรศกษำ หนวยท 3 (นนทบร:ส ำนกพมพมหำวทยำลยสโขทยธรรมำธรำช,2536) 156-163. : Parasuraman, Zeithaml, and Berry, “five Imperatives for improving Service Quality” Sloan Management Review, (1990), 29-38.

ขอมลยอนกลบ (feedback)

สภำวะแวดลอม (Context)

- สภำพทำงเศรษฐกจ สงคม กำรเมอง

คณภำพกำรใหบรกำร

ปจจยน ำเขำ (input)

- นโยบำย - งบประมำณ - วสดอปกรณ - คร/บคลำกร - ผเรยน

ผลผลต (output)

- ผลสมฤทธทำงกำรเรยน - ควำมพงพอใจในกำรปฏบตงำน

กระบวนกำร (process)

- กำรบรหำร - กำรจดกำรเรยนกำรสอน - กำรนเทศ

8

ขอบเขตของกำรวจย ในกำรวจยครงน ผวจยไดศกษำเกยวกบแนวคดเกยวกบคณภำพกำรใหบรกำร ตำมแนวคดของ พำรำสรำมำน ไซทำม และเบอรร (Parasuraman, Zeithaml and Berry) ซงไดก ำหนดเกณฑในกำรประเมนคณภำพกำรใหบรกำรไว 5 ดำน ดงนคอ 1) ลกษณะทำงกำยภำพ (Tangible) 2) ควำมนำเชอถอของกำรบรกำร (Reliability) 3) กำรตอบสนองควำมตองกำรของผรบบรกำร (Responsiveness) 4) ควำมไววำงใจ (Assurance) 5) กำรเขำถงจตใจ (Empathy)17 ดงแผนภมท 2 แผนภมท 2 ขอบเขตของกำรวจย ทมำ : Parasuraman, Zeithaml, and Berry, “five Imperatives for improving Service Quality” Sloan Management Review , (1990), 29-38. 17

Parasuraman, Zeithaml, and Berry, “five Imperatives for improving Service Quality” Sloan Management Review, (1990), 29-38.

คณภำพกำรใหบรกำร (xtot)

1) ลกษณะทำงกำยภำพ (x1)

2) ควำมนำเชอถอของกำรบรกำร (x2)

3) กำรตอบสนองควำมตองกำรของ ผรบบรกำร (x3)

4) ควำมไววำงใจ (x4)

5) กำรเขำถงจตใจ (x5)

9

นยำมศพทเฉพำะ เพอใหเขำใจควำมหมำยเฉพำะของค ำทใชในกำรศกษำวจยครงนใหตรงกน จงไดนยำมควำมหมำยของค ำตำง ๆ ไวดงน คณภำพกำรใหบรกำร หมำยถง กำรใหบรกำรทตอบสนองควำมตองกำรตำมควำมคำดหวงหรอควำมตองกำรของลกคำทไดรบจำกกำรใชบรกำร ประกอบดวย ลกษณะทำงกำยภำพ ควำมนำเชอถอของกำรบรกำร กำรตอบสนองควำมตองกำรของผรบบรกำร ควำมไววำงใจ กำรเขำถงจตใจ ศนยกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศยอ ำเภอบำนแพว หมำยถง สถำนศกษำในสงกดส ำนกงำนกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศยจงหวดสมทรสำคร ส ำนกงำนกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำตำมอธยำศย ส ำนกปลดกระทรวงศกษำธกำร ตงอย เลขท 31/8 หมท 1 ต ำบลบำนแพว อ ำเภอบำนแพว จงหวดสมทรสำคร

10

บทท 2

วรรณกรรมทเกยวของ

ในการวจยครงน ผวจยไดศกษาปญหา ก าหนดวตถประสงคของวจย และตวแปรทใชในการศกษาซงในบทนผวจยไดรวบรวมแนวคด ทฤษฏ วรรณกรรมทมเนอหาเกยวของกบคณภาพการใหบรการ ผวจยไดก าหนดเนอหาสาระส าคญออกเปนสวน ๆ สวนแรกเกยวกบ แนวคดเกยวกบคณภาพการใหบรการ สวนทสองเกยวกบศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว และงานวจย ทเกยวของ ซงมรายละเอยดดงตอไปน

คณภาพการใหบรการ ความหมายของคณภาพ (Quality) พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ.2554 ใหความหมายไววา คณภาพหมายถงลกษณะ ทดเดนของบคคลหรอสงของ19 สวน บรรจง จนทมาศ กลาววา คณภาพหมายถงคณสมบตทกประการของผลตภณฑ/การบรการทตอบสนองและสามารถสรางความพงพอใจใหแกลกคา 20 ซงสอดคลองกบ พพฒน กองกจกล ทไดใหความหมายวา คณภาพหมายถงสงใดกตามทลกคาพงพอใจและพดถงอย เสมอเมอพวกเขาไดใชสนคาหรอบรการจากเรา21 แต รพพรรณ แกวรศมและคณะไดใหความหมายตางออกไปวา คณภาพหมา ยถง การเปนไปตามหรอเกนไปกวาความตองการของลกคาดวยราคาท ต าส ด22 ศรวรรณ เสรรตนและคณะเสนอวา คณภาพเปนรปรางและลกษณะของผลตภณฑหรอบรการทสามารถสนองความจ าเปนทก าหนดไว จากความหมายนเปนความหมายของคณภาพท มงความส าคญทลกคามความจ าเปน ความตองการและความคาดหวงและผขายจะสงมอบคณภาพผลตภ ณฑและบรการเพอตอบสนองความตองการและความคาดหวงของลกคา 23 ดรรชน บญเห มอน ใจ ใหความหมา ย ไปในทศทางเดยวกนวา คณภาพเปนคณลกษณะของสนคา หรอบรการซงเปนไปตามมาตรฐานหรอ

19 ราชบณฑตยสถาน, พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ.2554 (กรงเทพฯ : ราชบณฑตยสถาน , 2556), 263. 20 บรรจง จนทมาศ, ระบบบรหารงานคณภาพ (กรงเทพฯ: สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน), 1.

21 พพฒน กองกจกล , คมอปฏบตวธวดความพงพอใจของลกคา (กรงเทพฯ: บไบรทบคส , 2546), 20.

22 รพพรรณ แกวรศมและคณะ, สความเปนเลศในการผลตและธรกจ (กรงเทพฯ: บรษท เอมแอนอ จ ากด, 2541), 31.

23 ศรวรรณ เสรรตนและคณะ,การบรหารการตลาดยคใหม (กรงเทพฯ: บรษท ธระฟลม และไซเทกซ จ ากด, 2541), 54.

11

ขอก าหนดทตองการเพอสรางความถงพอใจแกลกคา ณ เวลา ท ซอหรอใ ชสนคานนและมตนท น การด าเนนงานทเหมาะสม24 ไพรช มากกาญจนกล ใหความหมายไววา สภาพโดยรวมของผลตภณฑ เชน รสชาต ความเขงแรง ความคงทน ความปลอดภย25 ประเวศน มหารตนสกล ใหความหมายไววา คณภาพ หมายถง ขนาดของความดของทกสงทสรางความพงพอใจใหกบคน กลมคน หรอสงคม หากเปนสนคา คณสมบตของสนคาตองเปนทพอใจของลกคา หรอถาเปนบรการ กตองเปนทถกใจของผรบบรการ26 จากความหมายของคณภาพตามแนวคดของนกวชาการหลายๆ ทานไดใหความหมายของคณภาพไวหลากหลาย ซงมทงสอดคลองและแตกตางกนออกไป อยางไรกตามผวจยสรปไดวา คณภาพหมายถงลกษณะหรอคณสมบตทดของบคคล ผลตภณฑ สงของหรอบรการทตอบสนองความตองการของลกคาจนท าใหเกดความพงพอใจและเปนไปตามความคาดหวงหรอเกนความคาดหวงทลกคาไดรบจากการใชสนคาหรอบรการ การจดระบบและกจกรรมคณภาพ การจะใหไดมาซงผลตภณฑหรอบรการทมคณภาพไดนน มกจกรรมหลายกจกร รม หลายระบบใหเลอกน าไปใช เชน กจกรรม 5s (5 ส.) กจกรรม QCC (Quality Control Circle) ISO 9000 ระบบบรหาร TQC/TQM และ Reengineering เปนตน กจกรรมและระบบเหลานนบเปนปจจยพนฐาน ทส าคญ อนเปนรากฐานของการควบคมและพฒนาคณภาพ ในทนจะขอกลาวถงกจกรรมและระบบตอไปน 1. กจกรรม 5 ส. เปนกจกรรม 5 ขนตอน ทตองปฏบตอยางตอเนองซงเปนระบบหรอเทคนคหนงทเรยกไดวาเปนการปพนฐานในการปรบปรงเพอเพมประสทธภาพ ทงดานการผลต คณภาพ ตนทน การจดสง ความปลอดภย ขวญก าลงใจ และสภาพแวดลอมในการท างาน กจกรรม 5 ส. เปนการสรางนสยพนฐานของคนใหรกความเปนระเบยบเรยบรอย มระเบยบวนย การท างานเกดประสทธภาพประสทธผล หากหนวยงานหรอองคกรจดกจกรรม 5 ส.อยางตอเนอง จรงจงและไดรบความรวมมอจากทกคน ทกฝายกจะท าใหงานเกดผลส าเรจ มคณภาพ ประสทธภาพและประสทธผลกจะเกดขนตามมา เปาหมายของ 5 ส. คอ สรางนสย สรางสภาพแวดลอมการท างานทดใหเปนสวนหนงของงานประจ า ไมใชเปนการเพมงาน

24 ดรรชน บญเหมอนใจ , “TQM กบ ตนทนคณภาพ” การจดการสมยใหม (มกราคม 2548), 47.

25 ไพรช มากกาญจนกล , การจดการเชงกลยทธ (ม.ป.ท., ม.ป.ป.), 41.

26 ประเวศน มหารตนสกล , การบรหารจดการทรพยากรมนษยดวยเทคโนโลยสารสนเทศ (กรงเทพฯ: สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน), 2543), 38.

12

ตารางท 1 การด าเนนงานตามกจกรรม 5 ส.

กจกรรม วธการด าเนนงาน กจกรรมทมงเนนการกระท า 1. สะสาง (SEIRI = เซหร)

ขจดของทไมใชออกจากบรเวณท างาน ทง จดเกบแยกออกไป

เนนใหพนกงานมจตส านก ของการเปนนกเกบขยะดวยตนเอง

2. สะดวก (SEITON = เซตง)

จดวางสงของใชใหเปนระเบยบ มระบบ สะดวกในการหยบใช

เนนใหพนกงานมจตส านกของ การเปนวศวกรหรอนกอตสาหกรรมดวยตนเอง

3. สะอาด (SEISO = เซโซ)

ตรวจสอบท าความสะอาดเครองจกร อปกรณ และสถานทท างานเพอขจดขอบกพรองสกปรกตางๆ และดแลรกษา

เนนใหพนกงานมจตส านก ของการเปนวศวกรบ ารงรกษา ปองกนดวยตนเอง

4. สขลกษณะ (SEIKETSU = เซเกทส)

การดแลสถานทท างานใหสะอาด ปลอดภยตอสขภาพอนามย

เนนใหพนกงานค านงถงเรอง ความปลอดภยดวยตนเอง

5. สรางนสย (SHITSUKE=ชทสเกะ)

การสรางสงคมทมวนย และปฏบตตามกฎระเบยบ อยางเครงครด

เนนใหพนกงานเปนคนมระเบยบวนย ปฏบตตามกฎเกณฑจนเปนนสย

ทมา : บรรจง จนทมาศ, ระบบบรหารงานคณภาพ (กรงเทพฯ: สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน), 2542), 6. 2. Quality Control Circle หรอ QCC หมายถงกจกรรม “วงกลมคณภาพ” เหตทใชค าวา “Circle” หรอ “วง” คอ มการจดตงกลมควบคมคณภาพขนตามจดตางๆ ของงานนนๆ และมการ จดกจกรรมในรปแบบของการประชม โดยมสมาชกของกลมนงลอมวงกนเพอแกปญหารวมกน หรอเรยกอกอยางหนงวา “กลมสรางคณภาพ” มกจกรรมดงน การคนหาปญหา การแกปญหา การปรบปรงคณภาพ การสงเสรมประสทธภาพและคณภาพ กจกรรมทง 4 อยางน จะท าในรปแบบการประชมกลมและแบงงานมอบหมายหนาทชวยกนท า ซงเปนแนวทางปฏบตทน าไปสระบบการมสวนรวม 3. ระบบ TQM เปนระบบงานททกคนมสวนรวมในกจกรรม ซงเปนการพฒนาบคลากรใหมศกยภาพในการวเคราะหและแกปญหา โดยมกจกรรม QCC เปนกจกรรหนงทรวมในการบรหารงาน นอกเหนอจากการใหความรดานการศกษาของพนกงาน การบรหารตามนโยบาย การประกนคณภาพ การสรางแรงจงใจ ฯลฯ ปจจยตางๆ เหลานจะน าไปสความส าเรจในมาตรฐานคณภาพทเปนเลศ27

27 บรรจง จนทมาศ , ระบบบรหารงานคณภาพ ( กรงเทพฯ: สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน), 2542), 6.

13

ความหมายของบรการ (service) พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ.2542 ใหความหมายไววา “บรการ” หมายถง ปฏบตรบใชใหความสะดวกตาง ๆ28วระรตน กจเลศไพโรจน เสนอวาบรการ(service) คอ การกระท า พฤตกรรม หรอการปฏบตการทฝายหนงเสนอใหอกผายหนง โดยกระบวนการทเกดขนนนอาจมตวสนคาเขามาเกยวของ แตโดยเนอแทของสงทเสนอนนเปนการกระท า พฤตกรรม หรอการปฏบตการ ซงไมสามา รถน าไปเปนเจาของได29 สวน อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ ใหความหมายวาของบรการ(service) หมายถง การกระท าใดๆ เพอชวยเหลอ การด าเนนการทเปนประโยชนตอผ อน (hospitallity) โดยเปนการปฏบตดวยความเอาใจใส อยางมไมตรจต 30 แตชยสมพล ชาวประเสรฐ ไดใหความหมาย ทแตกตางออกไปวา บรการหมายถง กจกรรมของกระบวนการสงมอบสนคาทไมมตวตน ( intangible good) ของธรกจใหกบผรบบรการ โดยสนคาทไมมตวตนนนจะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการจนน าไปสความพงพอใจได31 ซงสอดคลองกบ รววรรณ โปรยรงโรจน ทไดใหค าจ ากดความของบรการไววา บรการหมายถงกจกรรม กระบวนการ หรอการด าเนนการใดๆ ทบคคลหนงหรอหนวยงานหนงไดอ านวยความสะดวก ชวยเหลอ และ/หรอตอบสนองความจ าเปนและความตองการใหกบบคคลหรอกลมบคคลอน โดยมวตถประสงคใหไดรบความพงพอใจ32 จากความหมายของการบรการตามแนวคดของนกวชาการหลายๆ ทาน พบวาไดใหความหมายของบรการไวหลากหลาย อยางไรกตามผวจยสรปไดวา การบรการหมายถงกระบวนการหรอการกระท าใดๆ ของผใหบรการ ไมวาจะเปน การอ านวยความสะดวก ความชวยเหลอ โดยทการกระท านนๆ มความมงหวงใหผรบบรการเกดความสะดวกสบาย และเกดความพงพอใจตอบสนองความจ าเปน หรอตองการของผรบบรการ ลกษณะของบรการ ไพรด และ เฟอรเรล (Pride & Ferrell) กลาวถง ลกษณะพนฐานของการบรการไว 4 ประการดวยกน คอ 1. การบรการไมมตวตน (intangibility) ตวบรการนนเปนนามธรรม มผลลพธออกมาในรปของผลงาน (performance) ทไมใชตวสนคา (product) จงมอาจจบตองหรอมองเหนได จะนบวดหรอน ามาทดสอบโดยตรงไมได ท าใหยากตอการประเมนและตรวจสอบคณภาพ 2. บรการไมสามารถถกแบงแยกได ( inseparability) การผลต การสงมอบ และการบรโภคบรการจะเกดขนพรอมกน ผรบบรการจะมสวนรวมอยางมากในกระบวนการผลต และมบทบาทส าคญ

28 ราชบณฑตยสถาน, พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ.2542 (กรงเทพฯ: บรษท นานมบคสพบลเคชนส จ ากด , 2542), 607.

29 วระรตน กจเลศไพโรจน, การตลาดธรกจบรการ (กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน , 2547), 14.

30 อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ , จตวทยาบรการ (กรงเทพฯ: บรษท เพรส แอนด ดไซน จ ากด, 2548), 18.

31 ชยสมพล ชาวประเสรฐ , การตลาดบรการบรการ (กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน , 2546), 18.

32 รววรรณ โปรยรงโรจน, จตวทยาบรการ (กรงเทพฯ : โอเดยนสโตร , 2551), 3.

14

ในการผลตบรการทมคณภาพ และยงตองเขาไปมสวนเกยวของโดยตรงกบบคลาการของหนวยงาน ทใหบรการเปนจ านวนมาก 3. บรการไมสามารถเกบไวได (perish ability) เมอการผลต และการสงมอบบรการเกดขนพรอมกน จงเปนเหตใหไมสามารถผลตไวลวงหนา แลวเกบรกษาไวเพอสงมอบหรอจ าหนายไดเหมอนตวสนคา ดงนนเมอมการจดสรรทรพยากรและเตรยมความสามารถในการผลตบรการไวแลว แตไมมผมารบบรการ ทรพยากรทใชนนกสญเปลา สถานการณเชนนท าใหบคลากรทเกยวของไมมงานท า และไมท าใหเกดผลผลต การควบคมประสทธภาพจงท าไดยาก 4. บรการมความหลากหลายในตนเอง (variability or heterogeneity) คณภาพการบรการ อาจเกดการเปลยนแปลงไปได เมอมการเปลยนผผลตหรอผใชบรการ ผรบบรการ เวลา สถานท หรอสงแวดลอม ท าใหความสม าเสมอ (consistency) เกดขนไดยาก สงทผใหบรการตองการใหอาจจะไมตรงกบสงทผรบบรการตองการ เนองจากการรบรหรอความเขาใจไมตรงกน33 คณสมบตของผใหบรการทด คณสมบตของผใหบรการทดนนมความส าคญอยางยงในการท างานเกยวกบงานบรการ เพราะเปนสงส าคญทท าใหลกคาเกดความประทบใจ และจดจ าในสนคาบรการ เกดการใชบรการในครงตอไป การบอกตอของผรบบรการสรางฐานของลกคาหรอผรบบรการทเพมขน ลกษณะของผใหบรการท ดควร มองคประกอบดงน 1. มความรกในงานบรการ เพราะคนทรกในงานบรการจะมความเขาใจและใหความส าคญตอลกคา มความกระตอรอรนทจะใหความชวยเหลอหรอบรการลกคาดวยความยมแยมแจมใส เอาใจใส สามารถสรางความประทบใจใหกบลกคาหรอบรการไดงาย 2. บคลกภาพและลกษณะการแตงกาย การแตงกายทดสะอาด เรยบรอย ถกกาลเทศะ และการแสดงออกของบคลกภาพท สภาพ ออนโยน เปนมตร การใชทาทางการแสดงออกทดกระตอรอรน เอาใจใส มความพรอมในการใหบรการ 3. มเทคนคในการใหบรการ โดยเฉพาะอยางยงในการสนทนากบลกคา เพราะการสนทนา เปนการสรางความคนเคยและความประทบใจใหกบลกคา ซงการสรางความประทบใจมวธการดงน 3.1 สรางความเปนกนเอง เพอใหลกคาเกดความอนใจ แสดงความเปนมตรโดยการแสดงออกทางสหนา แววตา กรยาทาทาง และน าเสยงทสภาพ 3.2 เนนการฟงเปนหลก คอผใหบรการควรตงใจ ฟงความตองการของลกคา ขณะทลกคาพดไมควรแสดงความไมพอใจออกมา สบตากบลกคาเปนระยะพรอมกรยาตอบรบ 3.3 ทวนค าพด เพอแสดงใหลกคาทราบวาผใหบรการก าลงตงใจฟงในเรองทลกคาพด และปองกนการเขาใจคลาดเคลอนระหวางผใหบรการกบลกคา

33 M. Pride and O.C.Ferrell , Marketing,5th ed.Boston, Blackwell Scientific,1987, 630-632. อางถงใน อ าไพรตน พลสวสด , “ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของโรงพยาบาล ตากสนจนทบร” (งานนพนธปรญญารฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขานโยบายสาธารณะ มหาวทยาลยบรพา ,2545), 17

15

4. ตองมความรในงานทใหบรการ (Product Knowledge) ผใหบรการตองมความรในงาน ทปฏบต สามารถตอบขอซกถาม หรอแนะน าลกคาไดอยางถกตอง รระเบยบและวธปฏบต เพอไมใหเกดขอผดพลาด เสยหาย และตองศกษาหาความรเพอใหเทาทนเทคโนโลยอยางสม าเสมอ 5. มความชางสงเกต (Observant) ผใหบรการตองเปนคนชางสงเกตและพจารณาวาบรการอยางไรจงจะไดรบความพงพอใจจากลกคา พยา ยามใชความคดสรางสรรคเพอใหเกดรปแบบการใหบรการใหม ๆ และบรการทดยงขนเพอตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการใหมากทสด 6. ตองมความกระตอรอรน (Enthusiasm) ความกระตอรอรนจะแสดงออกความมจรงใจในการตอนรบ รวมถงการบรการและใหความชวยเหลอลกคา ท าใหเกดความประทบใจเกดภาพลกษณท ดในการใหบรการ 7. ตองมกรยาวาจาสภาพ (Manner) การกระท าและค าพดเปนสงทแสดงออกถงความคด ความรสก และสงผลใหเกดบคลกภาพทด หากผใหบรการมกรยาวาจาทสภาพจะท าใหลกคาหรอผรบบรการมความสบายใจทจะตดตอขอรบบรการ 8. ตองมความคดรเรมสรางสรรค (Creative) ผใหบรการควรมความคดรเรมใหมๆ ไมควรคด ยดตดกบประสบการณหรอบรการทท าอย ตองหมนปรบปรงเปลยนแปลงคนหารปแบบ วธการใหบรการใหมๆ อยเสมอ 9. ตองสามารถควบคมอารมณได (Emotional Control) งานบรการเปนงานทมเกยวของกบ การใหความชวยเหลอผอน ตองพบปะผคนมากมายซงมความแตกตางกน ทงการศกษา กรยามารยาท บางครงเมอลกคาหรอผรบบรการไมไดในสงทตวเองตองการหรอคาดหวง อาจพดจาต าหน กาวราวหรอแสดงกรยาทไมดออกมา ผใหบรการตองสามารถควบคมสตอารมณและควบคมสถานการณได 10. ตองมสตในการแกปญหาทเกดขน (Calmness) ลกคาหรอผรบบรการสวนใหญจะมาตดตอขอรบบรการหรอขอความชวยเหลอในตามปกต แตอาจมบางกรณทลกคามปญหาหรอความจ าเปนเรงดวน ผใหบรการตองสามารถวเคราะหสาเหตของปญหา และคดวธแกปญหาไดอยางมสต และอาจจะแนะน าทางเลอกทดทสดใหกบลกคา 11. ตองมทศนคตทดตองานบรการ (Attitude) การบรการเปนการชวยเหลอ ผท างานบรการ ตองเปนผให ตองมความคด ความรสกทดตองานบรการ และเตมใจทจะใหบรการ ผ ท มทศนคตท ดตอ งานบรการจะใหความส าคญกบงานและปฏบตงานไดอยางเตมก าลงความสามารถ เปนผลท าใหเกด การบรการทเปนเลศได 12. มความรบผดชอบตอลกคาหรอผรบบรการ (Responsibility) ในการขายสนคาหรอบรการไดมการปลกฝงทศนคตใหกบใหกบผขายหรอผใหบรการวา “ลกคาส าคญทสด”และ “ลกคาเปนฝายถกเสมอ” ทงนกเพอสรางความตระหนกใหผขายหรอผใหบรการมความรบผดชอบตอลกคาอยางดทสด34 สรปไดวาคณสมบตของผใหบรการท ดน นจะตองมความรกในงานบรการ มบคลกภาพทด มเทคนคในการใหบรการสามารถสรางความประทบใจใหลกคา ทงยงตองมความรในงานบรการทท าอยเปนอยางดเปนคนชางสงเกต สงเกตวาอะไรคอความพอใจของลกคา มความกระตอรอรน มความคดรเร มสรางสรรค ตลอดจนมความสามารถในการควบคมอารมณของตนเองไดเมออยในสภาวการณมความ

34 จตตนนท นนทไพบลย , ศลปะการใหบรการ (กรงเทพฯ : บจก.ซเอดยเคชน , 2555), 52-55.

16

ตงเครยดอนเนองมาจากความไมพอใจของลกคาหรอถกต าหน ตองมสตในการแกปญหา มทศนะคตท ด ตองานบรการ และสงส าคญตองมความรบผดชอบตอลกคาหรอผรบบรการ การใหบรการสาธารณะ มลเลท (Millet) เหนวาการใหบรการสาธารณะ มเปาทส าคญอยทการสรางความพงพอใจใหกบประชาชนและมหลกการใหบรการสาธารณะ 5 ประการดวยกน ดงน 1. การใหบรการอยางเสมอภาค (equitable service) หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงานของภาครฐทมฐานคดทวาคนทกคนเทาเทยมกน ดงนนประชาชนทกคนตองไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมายไมมการแบงแยก กดกน ในการใหบรการประชาชน ประชาชนจะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานในบรการเดยวกน 2. การใหบรการทตรงเวลา (timely service) หมายถง การบรการจะตองมองวาการใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานของรฐจะขาดประสทธผลถาไมตรงเวลา ซงจะสรางความไมพอใจใหกบประชาชน 3. การใหบรการอยางพอเพยง (ample service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทด ตองเปนบรการทถกตอง เหมาะสม ทงปรมาณ สถานท และเวลา มลเลท เหนวาความเสมอภาคหรอการตรงตอเวลาจะไมมความหมายเลย ถาหากจ านวนการใหบรการไมเพยงพอ และสถานท ตงไมอยในททประชาชนทกคนสามารถเขาถงบรการได 4. การใหบรการอยางตอเนอง (continuous service) หมายถงการใหบรการทเปนไปอยางสม าเสมอ โดยยดประโยชนสาธารณะเปนหลก ไมถอเอาความพอใจของหนวยงานทใหบรการวาจะใหบรการหรอจะหยดบรการเมอใดกได 5. การใหบรการอยางกาวหนา (progressive service) หมายถงการใหบรการท มการปรบปรง รปแบบ และว ธท างาน เกดคณภาพและผลการปฏบตง าน กลาวคอ การเพมประสทธภาพหร อความสามารถทจะท างานไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม35 อลฮและดาเนต (Elihu and Danet) กลาวถง การบรการของระบบราชการและบรการสาธารณะวาควรมหลกปฏบต 3 ประการดวยกน ดงน 1. การใหปฏสมพนธดวยกนเฉพาะเรองงาน (Specificity) หมายถงผรบบรการและผใหบรการตดตอสอสารกนในรปแบบทเปนทางการในขอบเขตเรองการบรการขณะปฏบตงาน 2. การใหบรการในลกษณะทเปนทางการเปนสากล (Universalism) หมายถงผใหบรการปฏบตตอผรบบรการในลกษณะทเปนทางการ ไมน าความสมพนธสวนตวมาเกยวของ ผบรการตองใหบรการกบผรบบรการทกคนอยางเทาเทยม มความเสมอภาค

35 John D.Millett, Management in the Public Service (New York : McGraw-Hill

Company,1995), 397-400.

17

3. การวางตนเปนกลาง (Affective neutrality) หมายถงการทผ ใหบรการตองปฏบตตอผรบบรการดวยอารมณสงบ สขม ระมดระวงรกษาอารมณสวนตวไมใหกอใหเกดการกระท าทไมเหมาะสมตอผรบบรการ36 การพฒนาระบบงานบรการ การใหบรการจะดมากนอยเพยงใดจ าเปนตองมระบบงานบรการท ด และมขนตอนทสามารถ ใชพฒนาระบบงานบรการใหส าเรจ มเทคนคตางๆ ทสามารถน าไปใชในการปฏบตงานดานการบรการ รวมถงความสามารถในการปรบปรงคณภาพภายในองคการ ซงการพฒนาระบบงานบรการม 7 ขนตอนไดแก 1. การไดรบการสนบสนน เหนพองเปนอยางดจากฝายบรหาร การด าเนนงานดานการบรการและการปรบปรงคณภาพการบรการ จะส าเรจไดดวยดนนเกดจากการตระหนก การใหความส าคญและการสนบสนนจากผบรหารองคการ ทตองสรางวสยทศนทชดเจน และสอสารออกมาไดวา ระบบคณภาพงานบรการจะเปนอยางไร สามารถปฏบตใหบรรลผลไดอยางไร พนกงานคาดหวงอะไรไดบางเมอน าระบบนมาใช จะสรางความพงพอใจ และรกษาลกคาไวไดอยางไร ซงในขนตอนน ควรเรมดวยการก าหนดวสยทศน พนธกจ (Mission Statement) ทเกยวกบคณภาพบรการ 2. การรจกและการศกษาผรบบรการอยางแทจรง คอความพยามทจ ะเขาใจผรบบรการอยาง ถองแทวาผรบบรการชอบหรอไมชอบสงใดทเกยวกบการบรการ มปจจยใดบางทจงใจใหผรบบรการ ใชบรการซ าหรอเปลยนไปใชบรการจากทอน การเรยนรความตองการของลกคาตองท าอยางสม าเสมอ เพราะความตองการของลกคานนเปลยนแปลงอยตลอดเวลา ผใหบรการตองพรอมทจะตอบสนองความตองการใหตรงตามความคาดหวงหรอเกนความคาดหวง ผใหบรการตองตดตอสรางความสมพนธกบผรบบรการอยางสม าเสมอ เชนการสงขอมลใหลกค าการเชญมาเยยมชมสถานท การตดตอลกคา อยางสม าเสมอจะชวยในเรองการมาใชบรการซ า การทผรบบรการมใจผกพนกบผใหบรการกเพราะวา ผใหบรการไดแสดงออกถงความใสใจทมตอผรบบรการ 3. พฒนามาตรฐานของคณภาพงานบรการ ระบบบรการควรไดรบการดแลและพฒนาตงแตกระบวนการแรกของการบรการ เชน การรบโทรศพทตองไมปลอยใหผรบบรการรอนาน หาวธทท าใหผรบบรการไดรบการตอบรบใหเรวทสด พฒนาระบบบรการใหผรบบรการไดรบการตอบสนองในสงทรองเรยนหรอตองการ ทกขนตอนของการบรการเปนสงทผใหบรการตองพฒนามาตรฐานและระบบการวดทสามารถบอกไดถงมมมองของพวกเขาทมตอผใหบรการ 4. การจ าง การใหการ อบรมและเสนอผลตอบแทนทดให กบพนกงา น พน กงานทมา ก ดวยความสามารถและมคณสมบตทเหมาะสมจงจะใหบรการไดอยางดเยยมและมผลการปฏบตงานทมคณภาพ ซงจะกอใหเกดความพงพอใจและสามารถรกษาผรบบรการเอาไวได กลาวคอ คณภาพบรการขององคการจะดพอ ๆ กบพนกงานนนเอง ดงนนหากตองการใหองคการประสบความส าเรจ กขนอย กบความสามารถในการสรรหา และคดเลอกเฉพาะพนกงานทดเทานน และเมอวาจางแลวควรใหการ

36 Katz Elihu and Brenda Danet, Bureaucracy and the Public (New York : Basic Books Ince., 1973), 4-5.

18

ฝกอบรมกบพนกงานอยางรอบดานในการทจะใหบรการชนเลศแกผรบบรการ และปฏ บตงานตางๆ ไดถกตองตงแตตน ตองแนใจไดวา พนกงานเหลาน เขาใจในมาตรฐานของคณภาพการบรการทองคการก าหนดไว เมอใหการฝกอบรมแกพนกงานแลวกควรใหผลตอบแทนทดกบพนกงานและควรใหอ านาจ ในการตดสนใจใหเหมาะสมกบขอบเขตความรบผดชอบของงาน 5. ใหรางวลกบผลส าเรจของคณภาพบรการ ผบรหารควรชมเชย ใหรางวล และสงเสรมผลงานดานคณภาพบรการทดเยยม อยางสม าเสมอ มอบสงจงใจทใหคณคาทางจตใจหรอในรปแบบของตวเงน ในการกระท าสงตางๆ ใหดยงขนไปอก 6. สรางความใกลชดกบผรบบรการ ควรตดตอกบผรบบรการอยางสม าเสมอ เชนการเชญผรบบรการเขามาเยยมชมสถานประกอบการ การออกไปเยยมผรบบรการ ตลอดจนการท าวจยอยางตอเนองเพอเรยนรเกยวกบความตองการและความคาดหวงท เปลยนแปลงไปของผรบบรการ พยา ยามสรางเสรมหรอรกษาสมพนธภาพทดกบผรบบรการ ท าใหชอขององคการอยในใจผรบบรการตลอดไป 7. พฒนาและปรบปรงคณภาพบรการอยางตอเนอง ในการปรบปรงคณภาพบรการควรใหผรบบรการเขามามสวนรวม เนองจากผรบบรการเปนแหลงขอมลท ดทสดทจะบอกไดวาในสายตา และมมมองของผรบบรการควรจะปรบปร งและพฒนาในเรองใดบาง หากผใหบร การไดท าตา มขอเสนอแนะของผรบบรการแลวยงจะท าใหผรบบรการรสกวา ผใหบรการไดใหคณคา ใหความส าคญ ผลทตามมากคอ ผรบบรการจะกลบมาใชบรการมากยงขน37 ความหมายของคณภาพบรการ พรณ รตนวนช ใหความหมายของคณภาพบรการวา คณภาพบรการ คอ การใหความสะดวกตางๆ ทบคคลลงความเหนวาด เปนลกษณะของการกระท าทเปนประจ า คงอย รบรไดโดยทวกนและเปนงานบรการทมลกษณะดงน คอ ผรบบรการไดรบบรการตามความคาดหวง ผรบ บรการไดรบบรการ เกนความคาดหวง สงทผรบบรการคาดหวงและไดรบการตอบสนองตามความประสงค 38 สวน ปยพรรณ กลนกลน เหนวา คณภาพบรการ คอ การสงมอบการบรการท ด เหมาะสมทง เวลา สถานท รปแบบ และลกษณะทางจ ตวทยา โดยใชแ รงงานมนษยเพอตอบสนองความตองการและความคาดหว ง ของผรบบรการ ท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจสงสดในการใชบรการ 39 สมต สชณกร กลาววา การใหบรการทมคณภาพ คอ การใหบรการทสอดคลองกบความคาดหวงของผรบบรการอยางสม าเสมอ ปจจบนการบรการทงภาครฐและเอกชนไดมการพฒนาคณภาพใหกาวหนามากขน ใหความส าคญตอ ตวผรบบรการ ดงนนการแขงขนทางธรกจในปจจบน จงมงเนนทการใหบรการ ดวยเหตผลทวาการบรการทเปนเลศยอมสงผลดทงในระยะสนและระยะยาว ธรกจทมคณภาพบรการทเปนเลศเทานนจงจะด ารงอย

37 พพฒน กองกจกล, คมอปฏบตวธวดความพงพอใจของลกคา (กรงเทพฯ : บไบรทบคส , 2546), 29-36.

38 พรณ รตนวช , คณภาพบรการดานสาธารณสขส าหรบพยาบาล (ม.ป.ท. : 2543) 17.

39 ปยพรรณ กลนกลน, “คณภาพบรการ,”วารสารวทยาการจดการ 19 (มกราคม 2544), 58.

19

และเจรญกาวหนาและยงยนได 40 พพฒ กองกจกล กลาวถง คณภาพบรการวา คณภาพบรการนนเกยวของกบความรสกและเปนสงทไมสามารถจบตองได อยางไรกตาม เรากสามารถจดการและวดคา ของคณภาพบรการไดราวกบวาเปนสงทมองเหน จบตองได เชน การตอบสนองในสงทผใหบรการตองการหรอรองเรยน ระยะเวลาทใหผรบบรการรอคอย ความสามารถในการตอบสนองความตองการของผรบบรการ การคนหาสงทผรบบรการมองหาหรอตองการ คณภาพเปนสงท ตองพฒนามาตรฐานและระบบวดกสามารถบอกไดถงมมมองของผรบบรการทมตอผใหบรการ41 กรอนรส (Gronroos) ไดใหความหมายของคณภาพการใหบรการวาจ าแนกได 2 ลกษณะ คอ คณภาพเชงเทคนค (technical quality) อนเกยวกบผลลพธ หรอสงทผรบบรการไดรบจากบรการนน โดยสามารถทจะวดไดเหมอนกบการประเมนไดของคณภาพผลตภณฑ (product quality) สวนคณภาพเชงหนาท (functional quality) เปนเรองทเกยวของกบกระบวนการของการประเมนนนเอง42 โดยสรปแลว คณภาพบรการ คอ การใหความสะดวก สบาย การจดหรอสงมอบบรการท ด เหมาะสม ทงดานสถานท ระยะเวลา รปแบบ ใหกบผรบบรการเพอตอบสนองความตองการไดตาม ความคาดหวงหรอเกนความคาดหวง รวมทงสรางความประทบใจและเกดความพงพอในสงสดจากการไดรบบรการ การสรางคณภาพบรการ การใหบรการอยางมประสทธภาพไมใชเรองแปลกใหม ปจจบนคณภาพบรการเปนปจจ ยทส า คญส าหรบองคการธรกจ หนวยงานและสถาบนตาง ๆ คณภาพบรการเปนสงส าคญในการสรางความแตกตางใหกบธรกจบรการ หากสถานประกอบการหรอหนวยงานใดสามารถผลตสนคาห รอจดบรการท ดท มคณภาพและตอบสนองความคาดหวงของผรบบรการ ผรบบรการกจะเกดความพงพอในและประทบใจ ในบรการนน ๆ และกลบมาใชบรการใหม การสรางคณภาพบรการตองอาศยสวนประกอบตาง ๆ ทสมพนธกน โดยเรมตงแต การ เขาใจถงความจ าเปนและความตองการของผรบบรการ รวมท ง ความคาดหวงและประสบกา รณในการใชบ รการท แตกต า งกนของผรบบรการ เพอน า มาสรา งองคประกอบในการให บรการและจดส มพนธต างๆ ให เกดลกษณะเฉพาะของบรการนน 43 ดงท พพฒน กองกจกล กลาวถงเทคนค 5 ประการสการสรางคณภาพบรการชนเลศไววา วธการปฏบตในการสรางแผนงานคณภาพบรการทดใหกบองคกรนน มอย 5 แนวทางดวยกน เทคนคตางๆ เหลานจะชวยปรบปรงคณภาพของสนคาและบรการ พรอมทงชวยยกระดบงานบรการลกคาจากทเปนอย อกดวย

40 สมต สชณกร, การตอนรบและการบรการทเปนเลศ (กรงเทพฯ: ส านกพมพสายธาร, 2543), 173-174 41

พพฒน กองกจกล, คมอปฏบตวธวดความพงพอใจของลกคา (กรงเทพฯ : บไบรทบคส, 2546), 20.

42 Gronroos, “An Applied Service Marketing Theory” , European Journal of Markering 16,7 (1982):30-34.

43 ปยพรรณ กลนกลน , “คณภาพบรการ ,”วารสารวทยาการจดการ 19 (มกราคม 2544), 59- 60.

20

ใหระลกไวเสมอวา หวใจส าคญของการท าใหลกคาพงพอใจกคอ การท าใหพวกเขารสกวา คณสามารถตอบสนองไดตรงกบใจ หรอเกนความคาดหวง เทคนค 5 ประการมดงนคอ 1. การเพมคณคา ใหบางสงบางอยางทมากไปกวาทผรบบรการคาดหวง เทากบวาไดใหบรการ ทเหนอความคาดหมาย นนจะเปนหนทางทน าไปสความพงพอใจของผรบบรการ 2. อบรมพนกงานในดานเทคนคการวดคณภาพภายใน พนกงานตองไดรบการอบรมใหมทกษะ ในการวนจฉยวา ปญหาดานคณภาพการบรการ เกดขนทไหน เมอใด และรถงขนตอนในการจดก าร กบปญหา กอนทลกคาจะทนเหนความผดพลาดดงกลาว เครองมอวดคาทางสถต และมาตรฐานคณภาพการปฏบตงานเปนสงทน ามาใชไดด และเปดโอกาสใหพนกงานตรวจสอบการท างานซงกนและกน และผบรหารคอยดแลสนบสนนใหพนกงานไดปฏบตงานไดอยางถกตอง 3. ตดตอลกคาอยางสม าเสมอ ลกคาทไดรบการตดตอกบผใหบรการอย เปนประจ า จะม ความรสกวาไดรบการเอาใจใส และมแนวโนมทจะใหอภยขอผดพลาดเลกๆ นอยๆ การตดตอสอสาร อยางสม าเสมอน กระท าไดดวยวธการตางๆ เชน การสงจดหมายขาว บตรอวยพร และการโทรศพทหาลกคา 4. รางวลตอบแทน ลกคาเองกนาจะมควายยนดเมอไดรบรางวล จงแสดงใหเหนถงการรบร และใหรางวลตอบแทนตอลกคา ในโอกาสทลกคาใชบรการเพมเตม หรอใชบรการในปรมาณมาก ๆ และเมอผใชบรการน าลกคารายใหมๆ มาให 5. การสรางพนธมตร ตองท าใหลกคาเปนคคาใหได ไมวาจะเปนเพยงแคในนามหรอมสวนในธรกจอยางแทจรง หากเราใหลกคาไดตรวจสอบ และใหขอเสนอในการปรบปรงคณภาพบรการ เรากจะไดขอมลเชงลกทจะชวยใหเราเอาไปใชในการปรบปรงคณภาพบรการ44 การสรางคณภาพบรการและความเปนเลศในการบรการนนเปนสงจ า เปนทงในภาครฐและภาคเอกชน เพราะคณภาพบรกา รจะท าให องคกรนนมความโดดเดนและแตกตางจา กองคกรอน ซงหนวยงานทจะใหบรการทเปนเลศไดจะมคณลกษณะขอใดขอหนงหรอหลายขอดงตอไปน 1. ระบบขาราชการสมพนธทด กลาวคอ ขาราชการทเปนผบรหารระดบสงของหนวยงานตองมความเชอวา การใหบรการทดกวายอมมาจากขาราชการผใหบรการท ดกวา และการมระบบขาราชการสมพนธทดกวา 2. หนวยงานมการรณรงคและปลกฝงจตส านกตอการใหบรการทดเยยมแกประชาชนและมการฝกอบรม สรางความเขาใจใหกบขาราชการทกคนวา การใหบรการคองานของขาราชการ 3. มการพฒนาและปรบปรงระบบบรหารทเออใหขาราชการทกคน โดยเฉพาะบคลากรท ตองสมพนธกบประชาชนโดยตรงใหสามารถปฏบตงานไดตามมาตรฐานทหนวยงานก าหนดไดอยางราบรน 4. หนวยงานตองตระหนกวาผลการปฏบตการใดๆ ของหนวยงานมผลกระทบตองานบรการประชาชนเสมอ ดงนน จงตองมระบบเกอกลกนภายในองคกรอยางทวถงและมประสทธภาพเพอมให จดดอยใดๆ มาท าใหการบรการมปญหา

44 พพฒน กองกจกล, คมอปฏบตวธวดความพงพอใจของลกคา (กรงเทพฯ : บไบรทบคส , 2546), 37-39.

21

5. หนวยงานสามารถบรหารระบบงาน เพอใหการบรการไดมาตรฐานสง และเปนจรงตามท วางไว คอสามารถเปลยนแนวความคดนนใหเปนพฤตกรรมทจบตองไดจรง 6. มการฝกอบรมบคลากรทงในระดบหวหนางานและผปฏบตงาน ใหสามารถรกษามาตรฐานงานบรการของตนเองได 7. มการก า หนดบทบา ทหนา ทแ ละขอบขา ยควา มร บผดชอบอยา งช ดเจนท งในร ะดบผบงคบบญชา หวหนางานทกระดบ ใหมสวนรวมรบผดชอบตอการสงเสรมและปรบปรงมาตรฐาน การบรการใหดยงขนอยเสมอ 8. มการจงใจและใหก าลงใจแกขาราชการทใหบรการไดดเดน เชน การประกาศเกยรตคณ และการใหรางวลตอบแทน เพอใหแตละคนมก าลงใจ และยดมนอยกบการใหบรการทดเลศตลอดไป 9. มระบบการประเมนผลการปฏบตงานในเชงปรมาณ นนคอ วดออกมาไดเปนตวเลข เชน ความเรวเปนนาท การประหยดเปนจ านวนเงน เพอประเมน ความเหมาะสมและมประสทธภาพของ การบรการ 10. มกลไกภายในองคกรทชวยเกอหนนใหเกดคานยมดานการใหบรการท ด อาจเปนคานยมอยางจรงจงของผบงคบบญชาระดบสงทก ๆ ระดบทจะท าใหงานบรการพฒนาตอไป45 จะเหนไดวาการสรางคณภาพบรการนนมความส าคญทงหนวยงานทใหบรการและตอผรบบรการกลาวคอ หนวยงานกจะไดรบความไววางใจ ไดรบการพฒนาทงบคลกรและองคกร มความเจรญกาวหนาของผปฏบตงาน สวนผรบบรการกจะไดรบการบรการทมคณภาพอยเสมอ องคประกอบทสมพนธกบคณภาพบรการ การบรการเปนกระบวนการทางสงคมทมความเชอมโยงและสมพนธกนอยางเปนระบบ โดยทวไปแลวสามารถแยกองคประกอบไดดงน 1) ผใหบรการ (Provider) ไดแกผทท าการผลตสนคาหรอบรการ ผจดใหเกดการบรการและผน าเสนอสนคาหรอบรการ 2) กระบวนการในการใหบรการ (Service) ไดแก กระบวนการ ขนตอน วธการ ในการน าเสนอสนคาบรการจากผใหบรการไปสผรบบรการ 3) ผรบบรการ (Customer) ไดแก ผทมารบบรการทผใหบรการจดให โดยทผรบบรการเขารวมในกระบวนการใหบรการ สวนองคประกอบทมความสมพนธกบคณภาพบรการไดแก 1. ความพงพอใจของผรบบรการ (Satisfaction) การใหบรการท ดน นจะมเปาหมายอย ทผรบบรการเปนส าคญ โดยทผใหบรการตองถอเปนหนาทโดยตรงทตองพยายามใหผรบบรการเกดความ พงพอใจมากทสดเทาทจะสามารถท าได เพราะผรบบรการยอมมความมงหมายของการมารบบรการและ มความคาดหวงใหไดรบการตอบสนองความตองการนน หากผใหบรการสามารถรบรความตองการของผรบบรการแลวตอบสนองความตองการของผรบบรการไดตรงตามความตองการ ผรบบรการยอมเกดความพงพอใจและมความรสกทดตอบรการ 2. ความคาดหวงของผรบบรการ (Expectation) ผรบบรการนนจะเกดความคาดหวงจากบรการ ผใหบรการจงจ าเปนตองส ารวจและรบรเกยวกบความคาดหวง และใหกระท าใหผรบบรการเกดความ

45 สถาบนพฒนาขาราชการพลเรอน , การบรการประชาชนสความเปนเลศ (นนทบร : สถาบนพฒนาขาราชการพลเรอน, 2545), 43-44.

22

พงพอใจหรอเกดความประทบใจ สวนใหญความคาดหวงของผรบบรการอยทการบรการทรวดเรวทนใจ มประสทธภาพ และการแสดงออกดวยอธยาศยไมตรของผใหบรการ 3. ความพรอมในการใหบรการ (Readiness) การทผใหบรการมความพรอมทจะใหบรการ ภายในระยะเวลาและตรงตามรปแบบทตามทผรบบรการตองการ ยอมเกดประสทธภาพของการบรการหนวยงานทใหบรการจงจ าเปนตองมการตรวจสอบดแล ทงบคลากร อปกรณ เครองมอ เครองใชตางๆ ใหอยในสภาพทมความพรอมอยตลอดเวลาเพอการบรการทรวดเรวทนใจ 4. การมคณคาของบรการ (Value) คอ การใหบรการทตรงไปตรงมา ไมเอาเปรยบลกคา และการทแสดงใหเปนถงความคมคาของบรการทไดรบ คณคาของบรการนนจงขนอย กบสงทผรบบรการ ไดรบจรงและเกดความรสกประทบใจ 5. ความสนใจตอการใหบรการ (Interest) การใหความสนใจอยางจรงจงตอผรบบรการทกระดบ ทกคนอยางมความยตธรรม เทาเทยมกนเปนหลกส าคญของการใหบรการ ผใหบรการตองใหความสนใจตอผรบบรการทมาตดตอขอใชบรการ อยางเสมอภาคกนและใหเกยรตลกคาตลอดเวลา 6. ความมไมตรจตในการใหบรการ (Courtesy) ตอนรบลกคาดวยใบหนาทยมแยมแจมใส มทาททสภาพออนโยน แสดงออกถงความเปนมตร พยายามคนหาความตองการของผรบบรการและการสรางบรรยากาศของการบรการทอบอน เปนกนเอง จะสงผลใหผรบบรการเกดความรสกประทบใจ 7. ความมประสทธภาพของการใหบรการ (Efficiency) จะขนอย กบการบรการทเปนระบบ มขนตอนการใหบรการทชดเจน มการก าหนดแผนในการใหบรการ และการพฒนายทธวธการบรการ เพอใหการบรการมคณภาพ มความสม าเสมอของคณภาพ การสรางประสทธภาพของการบรการ เรมตนจากการวเคราะห วจย ความตองการ ปฏกรยาตอบสนองของผรบบรการเพอน ามาก าหนดเปาหมายของการบร การ ร วมทงร ปแบบและปจจ ยพนฐา นของการบรการทสอดคลอง กบควา มตองการของผรบบรการ46 การประเมนคณภาพการใหบรการ การประเมนเปนกระบวนการหรอกจกรรมทเกดขน เมอตองมการตดสนใจหรอตองพจารณา ลงไปวา สงหน งสงใดนนมคณคาหรอ ไม ซงการประเมนประกอบ ดวยกา รเปรยบเทยบระหวา ง “สงทเปนอย”กบ “สงทควรจะเปน” และถอวาการประเมนเปรยบเสมอนแบบฝ กหดของการวนจฉย ตดสน การประเมนตองมหลกและกระบวนการทชวยใหการตดสนใจมความเหมาะสม ถกตองและสอดคลองกบความเปนจรง โดยการรวบรวมขอมลอยางเปนระบบจากกลมตวอยางท ศกษา แลวจงน าขอมลมาวเคราะหในเชงปรมาณ พรอมกบเปรยบเทยบกบเกณฑท ตง ไว และหาขอสรปท ดทสดเพอการบรรลผลส าเรจในการด าเนนงาน การประเมนคณภาพของบรการจะพจารณาจากปจจยคณภาพตาง ๆ และท าในลกษณะทสามารถตรวจสอบประเมนคา หรอใหหนวยคะแนน หรอระดบความรสกความพงพอใจ หรอลกษณะอน ทเปนทยอมรบ โดยประเมนตลอดระยะเวลาทลกคาไดใชบรการ ตงแตเรมตนจนจบกระบวนการใชบรการ

46 จตตนนท เดชะคปต , ความรเบองตนเกยวกบจตวทยาการบรการ (นนทบร : ศนยหนงสอมหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช , 2546), 61-63.

23

การประเมนคณภาพบรการเปนเรองทส าคญทตองพจารณา หากจดมงหมายในการประเมนไมถกตอง แนวทางการประเมนยอมมความผดพลาดและไมสามารถวดคณภาพออกมาไดจรง และสงทผประเมน ตองมองหาจากกระบวนการใหบรการกคอ ประสทธภาพและประสทธผลในการบรการ รายละเอยดท ตองพจารณา คอ 1. ประสทธภาพ (Efficiency) เปนการพจาณาจากปจจยน าเขา ไดแก ทรพยากร ทงทรพยากร ทเปนทน และทรพยากรมนษย เวลา องคความรตาง ๆ ทผานกระบวนการการใหบรการออกมาเปนปจจยน าออกกคอสนคาบรการไดอยางไร มคณภาพเพยงใด เกดความเสยหายหรอบกพรองทจดใด 2. ประสทธผล (Effectiveness) เปนการพจารณาตวปจจยน าออกวาการบรการนนสนบสนนเปาหมายขององคกรเพยงไร ผรบบรการมความพงพอใจมากเพยงใด47 การประเมนคณภาพดงกลาวสอดคลองกบแนวทางการวดคณภาพของ พพฒน กองกจกล ทไดเสนอเอาไววา การวดคณภาพเกยวของกบทกคนในองคกร และตองท าการวดจากทกสงทกอยางท มผลตอผรบบรการและตองท าตลอดเวลา ในทกๆขนตอนของการใหบรการและตองกระท าอยางตอเนอง โดยตองก าหนดมาตรฐานของผลการด าเนนงานขนมา รวมทงเกณฑในการวดในเชงตวเลขโดยทสามารถประเมนผลงานเทยบเคยงไดดวยการใชคาทเปนตวเลข หรอเปนคาเชงคณภาพ48 การประเมนคณภาพการใหบรการแบบ SERVQUAL SERVQUAL (Service Quality Model) เปนเครองมอทใชในการประเมนคณภาพบรการ ซงพาราสรามาน ไซทาม และเบอรร (Parasuraman, Zeithaml,and Berry) ไดพฒนาและปรบปรงขน โดยอาศยหลกการหาชองวางระหวางคณภาพการบรการทผรบบรการคาดหวงกบคณภาพการบรการ ทไดรบจรง โดยก าหนดเกณฑประเมนคณภาพบรการไว 10 ดาน ดงตอไปน 1. ลกษณะทางกายภาพ (Tangible) คอสภาพทปรากฏใหเหนหรอจบตองไดในการใหบรการ ซงประกอบดวย อาคารสถานท เครองมอหรออปกรณเพออ านวยความสะดวก การแตงกายของ ผใหบรการ เอกสารสงพมพ หรออปกรณทใชในการตดตอสอสาร 2. ความนาเชอถอของการบรการ (Reliability) คอ ความสามารถในการใหบรการไดตาม ค าสญญาทใหไวอยางมคณภาพและถกตอง 3. การตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) คอการแสดงออกของ ผใหบรการทจะใหความชวยเหลออยางเตมใจและพรอมใหบรการในทนท 4. ความเชยวชาญ (Competence) คอการมความร ทกษะและความสามารถของผใหบรการ ในการปฏบตงานบรการทรบผดชอบ 5. ความมอธยาศย (Courtesy) คอการแสดงออกถงความมมตรไมตร มความสภาพ ใหเกยรต มความจรงใจและมน าใจ มมนษยสมพนธ

47 อเนก สวรรณบณฑต, จตวทยาการบรการ (กรงเทพฯ: อดลพฒนกจ , 2550), 278-280.

48 พพฒน กองกจกล , คมอปฏบตวธวดความพงพอใจของลกคา (กรงเทพฯ : บไบรทบคส , 2546), 43

24

6. ความนาเชอถอ (Credibility) คอการสรางความเชอมนความไววางใจ ความซอสตยในการใหบรการตอผรบบรการ รวมทงการเสนอบรการทดทสด 7. ความปลอดภย (Security) คอ การสรางความเชอมนในเรองการปราศจากอนตรายในการ ใชบรการ และไมมความเสยงหรอขอสงสยตางๆ 8. การเขาถงบรการ (Access) คอ การตดตอเขารบบรการไดดวยความสะดวกไมยงยาก ระยะเวลาในการรอคอยการใหบรการไมเนนนาน หรอยดเยอ 9. การตดตอสอสาร (Communication) คอ การใหขอมลขาวสาร ทท าใหผใชบรการเกด ความเขาใจ และการรบฟงผรบบรการ 10. ความเขาใจลกคา (Understanding of customer) คอความพยายามคนหาและเขาใจ ความตองการของลกคา ใหความส าคญและตอบสนองความตองการของลกคาได49 ตอ ม า ใ น ป ค . ศ . 1990 น ก ว จ ย ช ด เ ด ม พ า ร า ส ร า ม า น ไ ซ ทา ม แ ล ะ เบ อ ร ร(Parasuraman,Zeithaml and Berry) ไดพฒนาและปรบปรงเครองมอ SERVQUAL โดยมการส ารวจการใชเครองมอดงกลาวในองคกรธรกจทมการใหบรการแตกตางกน ไดแก ธรกจดานการซอมแซมและบ ารงรกษา ดานการเงน การรกษาความปลอดภย และการใหบรการบตรเครดต ซงการปรบปรงและพฒนาเครองมอ SERVQUAL ขนใหมน ไดก าหนดปจจยหรอเกณฑในการประเมนคณภาพบรการ เหลอเพยง 5 ดาน ดงน 1. ลกษณะทางกายภาพ (Tangibles) คอ การแสดงใหเหนถงลกษณะทางกายภาพทท าใหผใชไดรบความสะดวก ไดแก เครองมอ อปกรณ บคคล และเครองใชในการตดตอสอสาร ซงประกอบดวยขอค าถาม 4 ขอ ไดแก บรเวณทใหบรการสะดวกตอผใช เครองมอและอปกรณมความทนสมย วสดอปกรณอยในสภาพพรอมใชงาน และผใหบรการมบคลกภาพทด 2. ความนาเชอถอของการใหบรการ (Reliability) คอ ความสามารถในการท าตามสญญาทใหไวในการใหบรการ การสรางความไววางใจ ความถกตอง และความสม าเสมอ ซงประกอบดวย ขอค าถาม 5 ขอ ไดแก เมอลกคามปญหาผใหบรการแสดงออกถงความสนใจและจรงจงท จะแกปญหา สามารถรบรปญหาของลกคาไดถกตอง สามารถใหบรการไดตรงตามความตองการของลกคา ตงแตครงแรก สามารถใหบรการไดตามทแจงไว ใหบรการไดตามระยะเวลาทแจงไว 3. การตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) คอ ความปรารถนาในการใหความชวยเหลอลกคา และจดหาบรการไดตามสญญา ซงประกอบดวยค าถาม 4 ขอ ไดแก มความกระตอรอรนในการใหบรการ ใหความชวยเหลอดวยความเตมใจ ใหขอมลเกยวกบบรการใหลกคาไดเขาใจงาย ๆ ตอบสนองการรองขอของลกคาไดตรงตามความตองการ 4. ความไววางใจ (Assurance) คอ การมความรความสามารถ ความสภาพออนโยนของ ผใหบรการ การใหบรการดวยความซอสตย และการท าใหผรบบรการเกดความไววางใจ ซงประกอบดวยค าถาม 4 ขอ ผใหบรการมความรตอบค าถามของลกคาได ผใหบรการสามารถอธบายขอสงสยตางๆ ได ผใหบรการมพฤตกรรมทท าใหลกคาเกดความมนใจในบรการ ผใหบรการมความสภาพ

49 Parasuraman, Zeithaml, and Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research”, Journal of marketing (1985): 41-50.

25

5. การเขาถงจตใจ (Empathy) คอ การใหความเปนหวงและสนใจตอผรบบรการแตละคน และมความต งใจท จะหา สงทผร บบรการตองการมาตอบสนองความตามความตองการของลก คา ซ งประกอบดวย ขอค าถาม 5 ขอ ไดแก ผใหบรการเอาใจใสตอผใชบรการ ผใหบรการมความเตมใจใน การใหบรการ ผใหบรการมความเปนกนเอง ผใหบรการค านงถงประโยชนของผใชบรการ และผใหบรการเขาใจถงความจ าเปนในการมาขอรบบรการ50 การประเมนคณภาพการใหบรการดวยเครองมอ LibQUAL+TM ในป ค.ศ. 1999 สมาคมหองสมดเพอการวจย (ARL) รวมกบนกวจยจากมหาวทยาลย Texas A&M ไดพฒนาเครองมอวดคณภาพบรการขนเพอประเมนคณภาพบรการหองสมดโดยเฉพาะเรยกวา LibQUAL+TM ซ งไ ดปรบปร งมาจ าก เครอ งมอ SERVQUAL เนอ งมาจ ากอง คประกอบเ ดมของ SERVQUAL ทมเกณฑ 5 ดาน ยงไมสามารถน ามาใชในการประเมนคณภาพบรการของหองสมดไดครบถวน ไมครอบคลมถงสภาพแวดลอมหองสมด ในการพฒนาเครองมอ LibQUAL+TM สมาคมหองสมดเพอการวจยและนกวจยจากมหาวทยาลย Texas A&M ไดปรบปรงเกณฑทใชในการประเมนหลายครง ในป ค.ศ. 2000 เกณฑทใชในการประเมนมองคประกอบ 5 ดาน คอ ดานผลของการใหบรการ (Affect of serviced) ดานความนาเชอถอของการบรการ (Reliability) ดานสถานท (Library a place) ดานทรพยากรสารนเทศ (Provision of physical collections) การเขาถงขอมลขาวสาร (Access to information) ในป ค.ศ. 2001 ARL และ A&M ไดมการปรบปรงเครองมอ และก าหนดองคประกอบในการประเมนเปน 5 ดานดงน คอ 1. ดานผลของการใหบรการ (Affect of service) 2. ดานความนาเชอถอของการบรการ (Reliability) 3. หองสมดในฐานะแหลงคนควา (Library as place) 4. ดานความเชอมนในตน (self reliance) 5. ความแพรหลายและความสะดวกในการเขาถง (Ubiquity and Ease of Access)51

50 Parasuraman, Zeithaml and Berry, “SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing (1988): 12-40. 51 Blixrud and C.Julia, “Evaluating library service quality”, Association of Research Libraries (2003) : 1-6.

26

Dimensions of Library service Quality ทมา : Cook,Colleen, and other, “LibQual +: Service Quality Assessment in Research Libraries” IFLA Journal (April 2001): 265. ในป ค.ศ. 2002 มการปรบขอค าถามจากเดมทมองคประกอบในการประเมน 5 ดาน เหลอเพยง 4 ดาน ดงน คอ 1. ดานผลของการใหบรการ (Service affect) ไดแก การตอบสนองตอผรบบรการ การสรางความไววางใจ การสรางความเชอมน และการเขาถงจตใจของผใชบรการ 2. หองสมดในฐานะแหลงคนควา (Library a place) การเปนสถานทคนควาของนกวชาการ

ความรสกทมตอบรการ (Affect of Service)

คณภาพบรการ ของหองสมด

(Library service Quality)

ความนาเชอถอ (Reliability)

ความเอาใจใส (Empathy)

การตอบสนอง (Responsiveness)

ความเชอมน (Assurance)

พนทใชสอย (Utilitarian space)

ปาย/สญลกษณ

(Symbol)

ความปลอดภย (Refuge)

ความแพรหลายและความสะดวกในการเขาถง

(Ubiquity and Ease of Access)

รปแบบ

(Formats)

ลกษณะทางกายภาพ/สถานทตง

(Physical location)

ระยะเวลา/ แหลงทรพยากร

(Timely access to resources)

บรรยากาศ/สถานท (Library as Place)

ความเชอมนในตนเอง (Self-reliance)

27

3. การควบคมดวยตนเอง (Personal control) การเขาถงสารสนเทศเรองทวไปและเฉพาะดาน 4. การ เขา ถงขอ มลข าวสาร ( Information access) การ เขา ถงทร พยา กรสา รสน เทศทหลากหลายตามรปแบบ และเวลาทตองการ ลกษณะของขอค าถามของแบบส ารวจ LibQUAL+TM ประกอบดวยค าถาม 22 ขอดงน ขอ 1 ความรวดเรวในการใหบรการ ขอ 2 ความสภาพอยางเสมอตนเสมอปลาย ขอ 3 การปฏสมพนธ ความใสใจตอลกคา ขอ 4 จดบรการใหทนเวลาตามทสญญาไว การใหบรการไดตามสญญา ขอ 5 ความเขาใจในความตองการของลกคา ขอ 6 วสดทมใหบรการมความหลากหลายและนาสนใจ ขอ 7 บรการดวย มใจใหบรการ ขอ 8 ความชวยเหลอลกคา ขอ 9 การรกษาความลบตอขอมลของลกคา ไมเปดเผยขอมลซงเปนความลบของลกคา ขอ 10 การแจงขาวสารตาง ๆ เกยวกบบรการใหผใชรบทราบ ขอ 11 การใหบรการตามสญญา ขอ 12 การสรางความมนใจในบรการใหแกลกคา ขอ 13 ความรในการตอบค าถามใหกบลกคา ขอ 14 ความพรอมในการตอบค าถาม ขอ 15 ความสามารถในการแกปญหาทเกดขนใหกบลกคา ขอ 16 การใหบรการทรวดเรวและถกตอง ขอ 17 สงอ านวยความสะดวกทนาพอใจหรอนาดงดดใจ ขอ 18 การเอาใจใสลกคา ขอ 19 ความเชยวชาญเปนมออาชพของพนกงาน ขอ 20 ความเหมาะสมในการเปดใหบรการ ชวโมงทเปดบรการ ขอ 21 เครองมออปกรณททนสมย ขอ 22 ความไววางใจในความถกตองและความนาเชอถอทลกคามตอการด าเนนงานของธรกจ52

52 เสวภา ประพนธวงศ, “การประเมนคณภาพบรการหองสมด” วารสารส านกหอสมด มหาวทยาลยทกษณ , (2554), 23-24.

28

ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว

ประวตความเปนมา

ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว เปนสถานศกษาจดตงโดยประกาศกระทรวงศกษาธการ เมอวนท 13 พฤศจกายน พ.ศ.2537 โดยแบงใช พนทของหองสมดประชาชน “เฉลมราชกมาร” อ าเภอบานแพว เปนสถานทท าการชวคราว ตอมาในป พ.ศ.2539 ไดจดสรางอาคารทท าการถาวรขนในทดนของหองสมดดงกลาว และไดความอนเคราะหจากทานเจาอาวาสวดใหมราษฎรนกล จดทอดผาปาเพอหาทนกอสรางอาคารทท าการปจจบนศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว

ทตง ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ตงอย เลขท 31/8 หมท 1 ต าบลบานแพว อ าเภอบานแพว จงหวดสมทรสาคร อ าเภอบานแพวมขนาดพนท 245,031 ตารางกโลเมตร หรอประมาณ 153,144 ไร อาณาเขตตดตอกบเขตการปกครองขางเคยง ดงน ทศเหนอ ตดตอกบอ าเภอสามพราน (จงหวดนครปฐม) ทศตะวนออก ตดตอกบอ าเภอกระทมแบน ทศใต ตดตอกบอ าเภอเมองสมทรสาคร และอ าเภอเมองสมทรสงคราม (จงหวดสมทรสงคราม) ทศตะวนตก ตดตอกบอ าเภอด าเนนสะดวกและอ าเภอบางแพ (จงหวดราชบร)53

ปรชญา วสยทศน ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยา ศยอ าเภอบ านแพวไดก าหนดปรชญา

สถานศกษาไวคอ “เรยนรตลอดชวต คดเปน เนนคณธรรม นอมน าปรชญาของเศรษฐกจพอเพยง” และไดก าหนดวสยทศนไววา “ประชาชนอ าเภอบานแพวไดรบการศกษาตลอดชวตและการศกษาอาชพเพอการมงานท าทมคณภาพอยางทวถงและยงยน โดยปลกฝงคณธรรม น าประชาธปไตย ตามแนวปรชญาของเศรษฐกจพอเพยง”

พนธกจ ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ไดก าหนดพนธกจไวดงน 1. จดและสงเสรมการศกษานอกระบบ การศกษาตามอธยาศย และสงเสรมการศกษาตลอด ชวตใหมคณภาพ 2. สงเสรมการมสวนรวมของภาคเครอขายในการจดการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย

53 ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว , แผนปฏบตการประจ าปงบประมาณ 2559 : 1-2

29

3. สงเสรมชมชนใหพฒนากระบวนการเรยนรตลอดชวต เพอการพฒนาทยงยน 4. พฒนาและสงเสรมการน าเทคโนโลยเพอการศกษาและเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารมาใชใหเกดประสทธภาพตอการศกษาตลอดชวต 5. พฒนาบคลากร และภาคเครอขายเพอการจดการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย 6. ด าเนนการเทยบโอนผลการเรยน การเทยบโอนความรและประสบการณ

7. ด าเนนการประกนคณภาพภายในใหสอดคลองกบระบบ หลกเกณฑและวธการทก าหนด 8. ก ากบ ดแล ตรวจสอบ นเทศภายใน ตดตามประเมนผลและรายงานผลการด าเนนการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย 54

ตารางท 2 บคลากรของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว

ประเภทบคลากร วฒการศกษา

รวม ต ากวาปรญญา ปรญญาตร ปรญญาโท

ผบรหาร - 1 1 ขาราชการคร 1 - 1 ลกจางประจ า ต าแหนง พนกงานพมพดด ส.3

1 - 1

ลกจางประจ า ต าแหนง พนกงานขบรถ ส.2

1 - - 1

พนกงานราชการ ต าแหนง ครอาสาสมคร กศน.

2 1 3

พนกงานราชการ ต าแหนง คร กศน.ต าบล

11 2 13

คร ศนยการเรยนชมชน (อตราจาง)

1 - 1

คร ประกาศนยบตรวชาชพ (อตราจาง)

2 - 1

บรรณารกษหองสมด (อตราจาง)

2 - 2

รวมทงสน 1 19 4 24 ขอมลบคลากร ณ วนท 15 กมภาพนธ 2559

54 เรองเดยวกน ,19-20.

30

ตารางท 3 นกศกษาของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว

ระดบ จ านวน/คน ประถมศกษา 32 มธยมศกษาตอนตน 396 มธยมศกษาตอนปลาย 521 ประกาศนยบตรวชาชพ (ปวช.) 67 รวมทงสน 1,016

ขอมลนกศกษา ปการศกษา 2558

งานวจยทเกยวของ

การวจยเรองคณภาพการบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพวครงน ผวจยไดศกษางานวจยท เกยวของทงในประเทศและตางประเทศพบวา มงานวจยทเกยวของกบคณภาพบรการหลายเรองดวยกน ซงมรายละเอยดดงตอไปน งานวจยในประเทศ อรรถชย ทรายผง ศกษาวจยเรองการประเมนคณภาพการบรการของหนวยบรการขอมลทางการแพทย บรษท แอสตรา เซนเนกา (ประเทศไทย จ ากด) วตถประสงคเพอประเมนคณภาพการใหบรการของหนวยบรการขอมลทางการแพทย บรษท แอสตรา เซนเนกา (ประเทศไทย จ ากด) โดยใชแบบสอบถามทปรบปรงและพฒนาขนโดย บษยารตน คเทยม (2548) โดยสอบถามพนกงานจ านวน 83 คน ผลการวจยพบวา ระดบคณภาพบรการทคาดหวงและทรบรอยในระดบมาก โดยทระดบคณภาพบรการทรบรมคามากกวาระดบบรการทคาดหวง ผตอบแบบสอบถาม รอยละ 77.11 ประเมนวาการบรการของหนวยบรการขอมลทางการแพทยมคณภาพโดยรวมเทากบและเหนอกวาความคาดหวง เมอพจารณาแตละดานของเกณฑการประเมนพบวา ดานลกษณะทางกายภาพ ผตอบแบบสอบถามรอยละ 86.75 ประเมนวาการบรการมคณภาพเทากบและเหนอกวาความคาดหวง ดานผใหบรการ ผตอบแบบสอบถามรอยละ 77.11 ประเมนวาการบรการมคณภาพเทากบและเหนอกวาความคาดหวง ดานความนาเชอถอ ผตอบแบบสอบถามรอยละ 74.70 ประเมนวาการบรการมคณภาพเทากบและเหนอกวาความคาดหวง55

55 อรรถชย ทรายผง, “การประเมนคณภาพการบรการของหนวยบรการขอมลทางการแพทย บรษท แอสตรา เซนเนกา (ประเทศไทย จ ากด)”(คนควาอสระปรญญามหาบณฑต สาขาวทยาการสงคมและการจดการระบบคณภาพ มหาวทยาลยศลปากร , 2552), ง.

31

จรนนท เกรยงธรศกด ศกษาวจยเรอง คณภาพบรการตามความคาดหวงและการรบรของนกเรยนโรงเรยนมหดลวทยานสรณ (องคการมหาชน) โดยท าศกษาจากนกเรยนโรงเรยนมหดลวทยานสรณ ชนมธยมศกษาปท 4-6 กลมตวอยางจ านวน 300 คน ผลการวจยพบวา 1) คณภาพบรการตามความคาดหวงและคณภาพบรการตามการรบรของนกเรยนโรงเรยนมหดลวทยานสรณ (องคกรมหาชน) โดยรวมอยในระดบมากทสด โดยนกเรยนคาดหวงมากทสดในดานความมนใจในสมรรถนะของบคลากร และมการรบรมากทสดในดานความเขาใจและความเหนอกเหนใน 2) คณภาพบรการตามความคาดหวงกบคณภาพบรการตามความรบรของนกเรยนมหดลวทยานสรณ (องคกรมหาชน) ทงโดยรวมและรายดานแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ยกเวนดานความเขาใจและความเหนอกเหนใจเทานนทไมแตกตางกน โดยมระดบความคาดหวงสงกวาการรบรทกดาน ดงนน นกเรยนมหดลวทยานสรณ(องคกรมหาชน) จงไมพงพอใจตอบรการทไดรบ 3)นกเรยนมหดลวทยานสรณ (องคกรมหาชน) ทมระดบชนและ คะแนนเฉลยแตกตางกน มความคาดหวงตอคณภาพบรการแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนนกเรยนทมเพศแตกตางกนมการรบรตอคณภาพบรการแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.0556 เกศสดา เหมทานนท ศกษาวจยเรอง คณภาพบรการของสถานอนามยตามความคาดหวงและการรบรของผรบบรการ โดยศกษาผรบบรการในอ าเภอทงใหญ จงหวดนครศรธรรมราช โดยการสมอยางมระบบ ไดกลมตวอยางจ านวน 188 คน ผลการวจยพบวา 1) คณภาพบรการของสถานอนามยตามความคาดหวงของผรบบรการในภาพรวมอยในระดบมาก และเมอจ าแนกรายดานพบวา มทงระดบมากทสดและมาก ดานทอยในระดบมากทสด ไดแก ดานการดแลแบบองครวม ดานความมนใจในการใหบรการของเจาหนาทสถานอนามย และดานการมมนษยสมพนธ สวนดานทอยในระดบมาก ไดแก ดานความเสมอภาคและการเขาถงบรการ ดานความพรอมของสถานท อปกรณ ดานการมสวนรวมของประชาชนและองคกรอน และดานการดแลแบบตอเนอง 2) คณภาพบรการของสถานอนามยตามการรบรของผรบบรการในภาพรวมอยในระดบมาก และเมอจ าแนกรายดานพบวามทงระดบมากและปานกลาง ดานทอยในระดบมาก ไดแก ดานการมมนษยสมพนธ ดานการดแลแบบองครวม ดานความมนใจในการใหบรการของเจาหนาทอนามย ดานความเสมอภาคและการเขาถงบร การ ดานความพรอมของสถานท อปกรณ และดานการมสวนรวมของประชาชนและองคกรอน สวนดานการดแลแบบตอเนอง อยในระดบปานกลาง 3) คณภาพบรการของสถานอนามยตามความคาดหวงและการรบรของผรบบรการทงภาพรวมและเมอจ าแนกเปนรายดานมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต (p < 0.05) โดยคาเฉลยคณภาพบรการตามความคาดหวงของผรบบรการมากกวาคาเฉลยคณภาพบรการตามการรบรของผรบบรการทกดาน57

56 จรนนท เกรยงธรศกด, “คณภาพบรการตามความคาดหวงและการรบรของนกเรยนโรงเรยนมหดลวทยานสรณ(องคการมหาชน)” (วทยา นพนธปรญญาบรหารธร กจมหาบณฑต แขนงวช าบรหารธรกจ สาขาวชาวทยาการจดการ มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2552), ง. 57 เกศสดา เหมทานนท, “คณภาพบรการของสถานอนามยตามความคาดหวงและการรบรของผรบบรการ” (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาการจดการระบบสขภาพมหาวทยาลยทกษณ , 2553), ง.

32

ปญญาวธ ถมยาวทย ศกษาเรองการวดระดบคณภาพการบรการหลงการขายโดยใชแบบจ าลอง SERVQUAL กลมตวอยางคอ ลกคาจ านวน 70 บรษท ผลการวจยพบวา 1) ความคาดหวงท มตอคณภาพบรการหลงการขายของบรษท ทง 5 ดาน กลมลกคาความคาดหวงตอคณภาพการบรการเรยงล าดบจากมากไปหานอยดงน ดานการตอบสนองความตองการ ดานความนาเชอถอ ดานการใหความมนใจ มคาเฉลยเทากน ล าดบตอมาดานการดแลเอาใจใส และดานลกษณะทางกายภาพตามล าดบ 2) การรบรทมตอคณภาพบรการหลงการขายของบรษท ทง 5 ดาน กลมลกคามการรบร ตอคณภาพการบรการเรยงล าดบจากมากไปนอยดงน ดานการใหความมนใจ ดานรปลกษณทางกายภาพ ดานการ ดแลเอาใจใส ดานความนาเชอถอ และดานการตอบสนองตามล าดบ 3) ระดบความพงพอใจตอคณภาพบรการหลงการขายของบรษท ทง 5 ดาน กลมลกคามระดบความพงพอใจเปนลบ หมายถงกลมลกคาไมพงพอในตอการใหบรการ58 อมรพมล พทกษ ศกษาวจยเรอง คณภาพการบรการของกองกจการนสต(ก าแพงแสน) กบคณภาพชวตของนส ตมหาว ทยาล ยเกษตรศา สตร ว ทยาเขตก า แพงแสน กล มตวอยางคอ นส ตมหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตก าแพงแสน จ านวน 361 คน ผลการวจยพบวา 1) คณภาพการบรการของกองกจการนสต(ก าแพงแสน) โดยภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดานพบวา อยในระดบมากท กดาน โดยเรยงล าดบคา มชฌมเลขคณตจ ากมากไปหานอย ดงน ดา นลกษณะ ทางกายภาพ ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ ดานความไววางใจ ดานความนาเชอถอของบรการ และดานการเขาถงจตใจตามล าดบ 2) คณภาพชวตของนสตมหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตก าแพงแสน โดยภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดานพบวาอยในระดบมาก 3 ดาน โดยเรยงล าดบคามชฌมเลขคณตจากมากไปหานอย ดงน ดานความสมพนธทางสงคม ดานจตใจ ดานรางกาย ตามล าดบ และอยในระดบนอย 1 ดาน คอ ดานสงแวดลอม 3) คณภาพการบรการของ กองกจการนสต (ก าแพงแสน) กบคณภาพชวตนสต มหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตก าแพงแสน มความสมพนธกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .0559 สกญญา อมลมทาน ศกษาคณภาพบรการของสถาบนเทคโนโลยป ญญาภวฒนท มผลตอ ความ พงพอใจของน กศกษากลมตวอยางคอนกศกษา สถาบนปญญาภ วฒน จ า นวน 164 คน ผลการศกษาพบวา นกศกษาสถาบนเทคโนโลยปญญาภวฒนทมเพศแตกตางกน มการรบรคณภาพบรการดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ ดานการใหความมนใจ และดานการรจกและเขาใจลกคาแตกตางกน นกศกษาสถาบนเทคโนโลยปญญาภวฒนชนปตางกน มการรบรคณภาพบรการดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ ดานการใหความมนใจ และดานการรจกและเขาใจลกคาแตกตางกน นกศกษาสถาบนเทคโนโลยปญญาภวฒนกลมนกศกษาแตกตางกนมการรบร คณภาพบรการของสถาบน

58 ปญญาวธ ถมยาวทย , “กรณศกษาการวดระดบคณภาพการบรการหลงก ารขายโดยใชแบบจ าลอง SERVQUAL” (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการบรหารเทคโนโลย วทยาลยนวตกรรม มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2553), ง.

59 อมรพมล พทกษ, “คณภาพการบรการของกองกจการนสต (ก าแพงแสน) กบคณภาพชวตของนสตมหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตก าแพงแสน”(วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาบรหารการศกษา บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร, 2555), ง.

33

ดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ และดานการตอบสนองแตกตางกน การรบร คณภาพบรการของสถาบนดานการความมนในมผลตอความพงพอใจของนกศกษา60 สมบต พทธา ศกษาวจยเรอง การรบรความส าคญในมตคณภาพบรการของหองปฏบตการสอบเทยบเครองมอวดโดยใชกลมตวอยางจากโรงงานอตสาหกรรมในจงหวดพระนครศรอยธยา ปทมธาน กรงเทพมหานครฯ สมทรปราการ ฉะเซงเทรา ชลบร และระยอง จ านวน 397 โรงงาน ผลการวจยสรปไดดงน ระดบการรบรถงคณภาพการบรการของหองปฏบตการเทยบเครองมอวดอยในระดบมากทสด โดยดานการเอาใจใสตอการบรการใหความส าคญสงสด รองลงมาคอดานรปธรรมของการบรการ ดานการตอบสนอง ดานความมนใจ ดานความนาเชอถอ ตามล าดบ ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย และประสบการณ ปจจยภายในองคการ ไดแก วตถประสงค นโยบาย โครงสรางองคกร ระบบคณภาพ และปจจยสภาพแวดลอม ไดแก ทตง ประเภทอตสาหกรรม ขนาดของเงนลงทน ปรมาณของเครองมอทมใชงาน และงบประมาณทใชบรการในการสอบเทยบเครองมอวดตอป มระดบ การรบรความส าคญในมตคณภาพบรการอยางมนยส าคญทระดบ 0.0561 วาป ครองวรยะภาพ ศกษาวจยเรอง คณภาพบรการพยาบาลแผนกผปวยนอกโรงพยาบาลเอกชน กรง เทพมหา นคร กล มตวอยา งคอผ รบบรการ และกลมพยาบาลวช าช พท ปฏ บต งา น ในแผนกผปวย ทงหมด 400 คน ผลการวจยพบวา 1) คณภาพบรการพยาบาลแผนกผปวยนอกโรงพยาบาลเอกชน กรงเทพมหานคร ตามการรบรของผรบบรการอยในระดบมาก 2) คณภาพบรการพยาบาลแผนกผปวยนอกโรงพยาบาลเอกชน กรงเทพมหานคร ตามการรบรของพยาบาลวชาชพอยในระดบมาก 3) คณภาพบรการพยาบาลแผนกผปวยนอกโรงพยาบาลเอกชน กรงเทพมหานครตามการรบรระหวางพยาบาลวชาชพและผรบบรการโดยรวมมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทระดบ .0562 ภาคภม รกเกยรตยศ ท าการศกษาวจยเรองการพฒนาคณภาพการใหบรการระบบรกษา ความปลอดภย บรษท ชบบ (ประเทศไทย) จ ากด โดยการสมภาษณเชงลกเพอเกบรวบรวมขอมล จากผบรหารระดบสง พนกงานทปฏบตงานดานการใหบรการ และผรบบรการ รวม 20 คน พบวา บรษทมขนตอนการด าเนนงานทชดเจนตามหลกจรรยาบรรณของบรษท ท เนนความถกตอง รวดเรว ใหความส าคญตอความตองการของผรบบรการ ด านคณภาพบรษทไดรบความเชอถอและไววางใจเนองมาจากความเปนมออาชพ เอาใจใสในการใหบรการ ตอบสนองและแกไขปญหาไดรวดเรว แตยงพบปญหาดานทกษะความร ความช านาญในการใหบรการเกยวกบเทคโนโลยใหมๆ แนวทางการพฒนา

60 สกญญา อมลมทาน, “ศกษาคณภาพบรการของสถาบนเทคโนโลยปญญาภวฒนท มผลตอความพงพอใจของนกศกษา” (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต สาขาวชาวทยาศาสตรมหาบณฑต วทยาลยนวตกรรม มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2555), ง.

61 สมบต พทธา, “การรบรความส าคญในมตคณภาพบรการของหองปฏบตการสอบเทยบเคร อ ง ม อว ด ” ( ว ทย า นพน ธ ป รญญ า มหา บณ ฑ ต สา ข า บร ห า ร ธ ร ก จ คณะบร ห า ร ธ ร ก จ มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, 2556), ง.

62 วาป ครองวร ยะภาพ ,“ คณภาพบร การพยาบาลแผนกผปวยนอกโรงพยาบาลเอกชน กรงเทพมหานคร”(วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการบรหารการพยาบาล คณะพยาบาลศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2556), ง

34

คณภาพ บรษทตองฝกอบรมพนกงานใหมความรความเขาใจและสามารถใชงาน อปกรณใหเกดความช านาญและมประสทธภาพ63 ละออง ศรจนทร ศกษาวจยเรองแนวทางการพฒนาคณภาพบรการของรสอรท โดยสมภาษณเชงลกจาก ผประการ 5 คน และใชแบบสอบถามดานคณภาพบรการจากกลมตว อยางนกทองเทยว จ านวน 385 คน พบวา ผประกอบการใหความส าคญกบการตอบสนองความตองการ ของผใชบรการ เนนบรการทเปนกนเอง ความพงพอใจดานคณภาพบรการทง 5 ดานมดงน ดานการตอบสนองตอผรบบรการ และดานความเชอถอและไววางใจมความพงพอใจอยในระดบมาก ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ และดานความเขาใจผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบปานกลาง64 งานวจยตางประเทศ มน (Moon) ศกษาคณภาพบรการของหองสมดมหาวทยาล ยโรดส (Rhodes University Library) โดยใช LibQUALTM ซงประกอบดวยขอค าถามจ านวน 22 ขอ เกยวของกบ 3 ดาน อนไดแก ความรสกทมตอบรการ การเขาถงทรพยากรสารสนเทศ และสถานทของหองสมด กลมตวอยางไดแกผใชบรการ 4 กลม คอ นกศกษาระดบปรญญาตร นกศกษาระดบบณฑตศกษา อาจารย และบคลากรข องมหาวทยาลย ผลการวจยพบวา ผใชทกกลมไมพงพอใจกบอาคารของหองสมด แตมความพงพอใจเปนอยางมากกบการเขาถงทรพยากรสารสนเทศของหองสมด และมความพงพอใจเลกนอยเกยวกบการรบรทมตอบรการของหองสมด65 เมฮรานและมอสตาฟา (Mehran และ Mostafa) ไดศกษาการประเมนคณภาพบรการ ของหองสมดกลาง มหาวทยาลย Teharan ประเทศอหราน โดยใชแบบสอบถาม ตามแนวคดของเครองมอ SERVQUAL จ านวน 20 ขอ ครอบคลมองคประกอบของคณภาพบรการ 6 ดาน ไดแก ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนองความตองการ ดานการใหความมนใจ ดานการเขาถงบรการ ดานการตดตอสอสาร และดานความเหนอกเหนใจ กลมตวอยางคอ ผรบบรการของหองสมดกลาง มหาวทยาลย Teharan ผลการวจยพบวา ขอค าถามทผรบบรการมความคาดหวงมากใน 3 อนดบแรก ไดแก ความพรอมของเครองคอมพวเตอรทใชในการสบคนมบรการมากพอไมตองรอ เวลาทรอคอย ทจดบรการ ยม-คน และระเบยนทจดเกบสอดคลองกบสภาพจรง ซงอยในดานการเขาถงไดและดานความนาเชอถอหรอไววางใจ ขอค าถามทผรบบรการมความคาดหวงในคณภาพบรการนอย 3 อนดบแรกคอ การ

63 ภาคภม รกเกยรตยศ, “แนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการระบบรกษาความปลอดภย บรษท ชบบ (ประเทศไทย) จ ากด”(วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร,2557), ง.

64 ละออง ศรจนทร, “แนวทางการพฒนาคณภาพบรการของรสอรท”(วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร,2557), ง. 65 Moon, Anne, “LibQUALTM at Rhodes University Library An overview of the first South African implementation” (Rhodes University, 2007): 72-87.

35

หลกเลยงศพทเฉพาะทางของหองสมด การก าหนดความตองการของผรบบรการผานค าถามท ออนโยน และประสทธภาพของการจดท าขอมลทเกยวของ ซงอยในดานการตดตอสอสารและดานความนาเชอถอ ส าหรบบรการทไดรบจรงพบวาขอค าถามทผรบบรการไดรบจรงในระดบมาก 3 อนดบแรก คอ ต าแหนงท ตงและความสะดวกสบายของหองสมด เวลา ทหองสมดเปดใหบรการ อย เหนอความคาดหมา ย การบรการขอมลเพอการคนความความเทาเทยมกน ซงอยในดานการเขาถงและดานการใหความมนใจ ขอค าถามทผรบบรการไดรบบรการจรงในระดบนอย 3 อนดบ คอ เวลาทรอคอยทจดบรการ ความพรอมของเครองคอมพวเตอรทไมตองรอ และความมนใจวาปญหาของผรบบรการไดรบการแกไข ซงอยในดานการเขาถงและดานการตดตอสอสาร66 ซาคาเรย (Zakaria) และคณะ ไดศกษาคณภาพบรการในหองสมดประชาชน Sungai Petani รฐเคดาห ประเทศมาเลเซย โดยใชแบบสอบถามทประยกตจากเครองมอ SERVQUAL ซงมองคประกอบครอบคลม 3 ดาน ไดแก ดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนองความตองการ กลมตวอยางคอ ผรบบรการจ านวน 132 คน เพอหาความสมพนธระหวางมตดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ และดานการตอบสนองความตองการ กบคณภาพบรการในหองสมด ผลการวจยพบวา คณภาพบรการทง 3 ดานมความสมพนธกน โดยดานความนาเชอถอมความสมพนธเชงบวก อยางมากกบคณภาพบรการ ผวจยไดใหความเหนวาการบรหารจดการของหอ งสมดประชาชน Sungai Petani ยงตองปรบปรง เชน การใหบรการสบคนแบบออนไลน และบรรยากาศการตอนรบ67 ชงแกงและลคอง (Chingang and Lukong ) ไดศกษาคณภาพบรการของรานขายของช า ในมหาวทยาลยอเมอา โดยมวตถประสงคเพอ 1) ตรวจสอบคณภาพการใหบรการของร านขายของช า 2) หาแนวทางในการพฒนาการบรการจดการรานคาปลก แนวทางแกไขปญหา และการพฒนารานคาปลกสการเจรญเตบโต โดยใชเครองมอ SERVQUAL เปนเครองมอในการประเมนคณภาพการใหบรการ โดยใชนกศกษามหาวทยาลยทใชบรการในรานขายของช าเปนกลมตวอยางจ านวน 180 คน ผลการวจยพบวา คะแนนการประเมนคณภาพการใหบรการและความพงพอใจของลกคา อยในคะแนนชองวางเชงลบแสดงคณภาพการใหบรการทไมด ไมมความพงพอใจของลกคา ผลการศกษาโดยภาพรวมคณภาพบรการถกมองวาต า ผลการประเมนคณภาพการใหบรการและความพงพอใจของลกคา ตองปรบปรงการบรการจงจะท าใหลกคาพอใจ68

66 Mehran, and Mostafa, “Service Quality at University of Tehran Central Library” Library Management (2008): 571-582

67Zakaria, and other, “Service Quality in Sungai Petane Public Library” Canadina social science 5,6 (2009) :49-59.

68 Chingang, and Lukong,“Using the SERVQUAL Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction” (Umea University 2010,) :7-56.

36

สรป

คณภาพการใหบรการเปนสงจ าเปนทองคการ และทกคนในองคการตองถอเปนความรบผดชอบรวมกน โดยททกคน ทกฝายจะตองรวมกนคด รวมกนปฏบตอยางเสยสละทมเท เพอใหการบรการ มคณภาพ มมาตรฐาน บรรลเปาหมายขององคกร ผรบบรการไดรบความสะดวก สบาย ไดรบการตอบสนองในการบรการท ดมคณภาพหรอไดรบการสงมอบบรการท ด เหมาะสม ทงดานสถานท ระยะเวลา รปแบบ เพอตอบสนองความตองการของผรบบรการและเปนไปตามความคาดหวงเกดความประทบใจในบรการ สงผลใหเกดความรสกท ดตอองคการและบคลากร ทงยงเปนการเพมปรมาณผรบบรการในแงของการรกษาลกคาเดม คอเมอผใชบรการเกดความประทบใจในบรการนนๆ กจะกลบมาใชบรการใหม และการไดลกคาใหมดวยการบอกตอ เนองมาจากการทผใชบรการเกดความประทบใจกจะบอกตอในกลมเพอนสนทหรอญาตมตร ซงถอเปนการประชาสมพนธท ด สงผลใหองคการไดรบความไววางใจจากผใชบรการ จากการศกษาแนวคดทฤษฏและงานวจยของหลายๆทานทกลาวมาขางตน ผเขยนไดเลอกใชแนวคดของ พาราสรามาน ไซทามและเบอรร (Parasuraman, Zeithaml and Berry) ในการประเมนคณภาพการบรการ ซงมองคประกอบ 5 ดาน คอ ลกษณะทางกายภาพ ความนาเชอถอ การตอบสนองความตองการของผรบบรการ ความไววางใจ และการเขาถงจตใจ เปนตวแปรของการวจยครงน

37

บทท 3

วธด ำเนนกำรวจย

การวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษาคณภาพการบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว การวจยครงนเปนการวจยเชงพรรณนา (descriptive research) โดยใชนกศกษาในศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว สงกดส านกงานการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยจงหวดสมทรสาคร เปนหนวยวเคราะห (Unit of analysis) ผวจยไดก าหนดรายละเอยดของขนตอนการด าเนนการวจยและระเบยบวธวจย ดงน

ขนตอนกำรด ำเนนกำรวจย

เพอเปนแนวทางใหการด าเนนการวจยเปนไปอยางมระบบและบรรลจดมงหมายของการวจย ทก าหนดไว ผวจยจงก าหนดขนตอนของการวจยเปน 3 ขนตอน คอ ขนตอนท 1 การจดเตรยมโครงการวจย เปนการศกษาขอมล สถต วรรณกรรมทเกยวของตาง ๆ จากต ารา เอกสารทางวชาการ วารสาร เวบไซต ตลอดจนงานวจยท เกยวของทงในประเทศและตางประเทศ เพอน าผลทไดจากการศกษามาจดท าโครงรางงานวจย รบขอเสนอแนะของกรรมการควบคมวทยา นพนธมาปรบปรงแก ไขข อบกพรอง และขออนมตโ ครงรางงานว จยจา กบณฑตวทยาล ย มหาวทยาลยศลปากร ขนตอนท 2 การด าเนนการวจย เปนขนตอนทผวจยจดสรางเครองมอส าหรบเกบรวบรวมขอมล ทดสอบคณภาพของเครองมอโดยน าไปหาความตรงเชงเนอหา (content validity) และหาความเชอมน (reliability) แลวน าเครองมอทสรางขน ไปเกบขอมลจากประชากร แลวน าขอมลทเกบรวบรวมได มาตรวจสอบความถกตอง ท าการวเคราะหขอมลทางสถต และแปลผล การวเคราะหขอมล ขนตอนท 3 การรายงานผลการวจย เปนขนตอนของการจดท ารางรายงานผลการวจยน าเสนอคณะกรรมการผควบคมวทยานพนธเพอตรวจสอบความถกตอง ปรบปรงแกไขขอบกพรองตามทคณะกรรมการผควบคมวทยานพนธเสนอแนะ จดท ารายงานการวจยฉบบสมบรณเสนอตอบณฑตวทยาลย เพอขออนมตเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

38 ระเบยบวธวจย

เพอใหงานวจยครงนมประสทธภาพสงสด และเปนไปตามวตถประสงคของการวจย ผวจยจงไดก าหนดระเบยบวธวจย ซงประกอบดวยแผนแบบการวจย ประชากรและกลมตวอยาง ตวแปรทศกษา เครองมอทใชในการวจย การสรางและพฒนาเครองมอ การเกบรวบรวมขอมล การวเคราะหขอมล และสถตทใชในการวจย ซงมรายละเอยดดงน แผนแบบกำรวจย การวจยครงนเปนการวจยเชงพรรณนา (descriptive research) ทมแผนแบบการวจยลกษณะกลมประชากรเ ดยว ศกษาสภาวกา รณ ไมมการทดลอง (the one shot, non-experimental case study) ซงเขยนเปนแผนผง (diagram) ไดดงน

R หมายถง ประชากร X หมายถง ตวแปรทศกษา O หมายถง ของมลทไดจากการศกษา ประชำกร ประชากรส าหรบการวจยครงน คอ นกศกษาของศนยการศกษานอกระบบและการศกษา ตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ปการศกษา 2558 จ านวน 1,016 คน จ าแนกตามระดบชนดงน คอ ระดบประถมศกษา 32 คน ระดบมธยมศกษาตอนตน 396 คน ระดบมธยมศกษาตอนปลาย 521 คน ระดบ ประกาศนยบตรวชาชพ (ปวช.) 67คน64

64ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว “สรปสถตนกศกษา

ทลงทะเบยนประจ าปการศกษา 2558,” 30 มนาคม 2558.

O R X

39

กลมตวอยำง กลมตวอยางทใชในการวจยครงน ไดแก นกศกษาของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ปการศกษา 2558 ผวจยก าหนดขนาดตวอยางจากการเปดตารางประมาณขนาดกลมตวอยางของเครจ ซและมอรแกน (Krejcie & Morgan)65 ไดขนาดตวอยางเทากบ 285 คน และผวจยท าการสมแบบแบงประเภท ดงมรายละเอยดดงตารางท 4 ตารางท 4 ขนาดกลมตวอยาง

ระดบกำรศกษำของนกศกษำ ศนยกำรศกษำนอกระบบและกำรศกษำ

ตำมอธยำศยอ ำเภอบำนแพว ประชำกร (คน) กลมตวอยำง (คน)

ระดบประถมศกษา 32 9 ระดบมธยมศกษาตอนตน 396 111 ระดบมธยมศกษาตอนปลาย 521 146 ระดบประกาศนยบตรวชาชพ (ปวช.) 67 19 รวม 1,016 285

ทมา : ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว “สรปสถตนกศกษา ทลงทะเบยนประจ าปการศกษา 2558,” 30 มนาคม 2558.

65 Robert V. Krejcie and Darley W. Morgan, Statistics: An Introductory Analysis

(New YorK : Harper & Rows Publisher,1973),109.

40

ตวแปรทศกษำ ตวแปรทใชในการวจยครงนประกอบดวย ตวแปรพนฐาน และตวแปรทศกษา ซงมรายละเอยดดงตอไปน 1. ตวแปร พนฐำน เปน ตวแปรทเ กยว กบสถา นภาพส วน ตวของผตอบแบบสอบถา ม ประกอบดวย เพศ อาย ระดบทก าลงศกษา 2. ตวแปรตำม เปนตวแปรทเกยวกบคณภาพการใหบรการตามแนวคดของพาราสรามาน ไซทามและเบอรร (Parasuraman, Zeithaml and Berry) ซงไดก าหนดเกณฑในการประเมนคณภาพการใหบรการไว 5 ดาน ซงมรายละเอยดดงตอไปน 2.1 ลกษณะทางกายภาพ (Tangible) หมายถง การแสดงใหเหนถงลกษณะทางกายภาพทท าใหผใชไดรบความสะดวก ไดแก บรเวณทใหบรการ สถานท เครองมอ อปกรณ บคคล และเครองใชในการตดตอสอสาร สะดวกตอผใช เครองมอและอปกรณมความทนสมย วสดและอปกรณตาง ๆ อยในสภาพทพรอมใชงาน 2.2 ความนาเชอถอของการบรการ (Reliability) หมายถง ความสามารถในการท าตามสญญา ทใหไวกบผรบบรการ การสรางความไววางใจ ความถกตอง และความสม าเสมอ ไดแก เมอผรบบรการ มปญหาจะสนใจแกปญหาอยางจรงจง สามารถรบรถงปญหาของผรบบรการอยางถกตอง สามารถใหบรการไดตรงตามความตองการตงแตครงแรก สามารถใหบรการไดตามมาตรฐานทแจงไว ใหบรการ ไดตามระยะเวลาทไดมการแจงไว 2.3 การตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) หมายถง การแสดงออกของผใหบรการทจะใหความชวยเหลออยางเตมใจ พรอมใหบรการในทนท และจดหาบรการมาใหตามทไดตกลงหรอสญญาไว ไดแก มความกระตอรอรนในการใหบรการ สามารถใหความชวยเหลอแกไขปญหาของผใชบรการไดตรงตามทตองการ ใหบรการดวยขนตอนทสะดวกรวดเรว แจงขอมลใหผ ใชบรการทราบทกครงเกยวกบการใหบรการ และรบฟงความคดเหนของผรบบรการ 2.4 ความไววา งใจ (assurance) หมายถ ง กา รมความร มทกษะและความสามา รถของ ผใหบรการในการปฏบตงาน การใหบรการดวยความซอสตย สภาพออนโยน และการท าใหผรบบรการเกดความไววางใจ ไดแก ผใหบรการมความรทจะตอบปญหาของผ รบบรการได ผใหบรการสามารถอธบายหรอท าความเขาใจในขอสงสยตางๆ ผใหบรการมพฤตกรรมทท าใหผรบบรการเกดความมนใจในบรการ 2.5 การเขาถงจตใจ (Empathy) หมายถง การใหความเปนหวงและสนใจตอผรบบรการแตละคน มความตงใจทจะหาสงทผรบบรการตองการมาตอบสนองตามความตองการของผรบบรการ ไดแก ผใหบรการมความเอาใจใสตอผรบบรการ ผใหบรการมความเตมใจ มความเปนกนเอง บรการดวย ความเสมอภาค ค านงถงประโยชนของผรบบรการและผใหบรการเขาใจถงความจ าเปนในการมาขอ ใชบรการ

41 เครองมอทใชในกำรวจย

การวจยในครงนผวจยใช เครองมอ คอ แบบสอบถาม (Questionnaire) ในการเกบรวบรวมขอมล จ านวน 1 ฉบบ แบงออกเปน 3 ตอน มรายละเอยดดงน ตอนท 1 เปนแบบสอบถามเกยวกบสถานภาพของผตอบแบบสอบถาม มลกษณะเปนแบบตรวจสอบรายการ (check list) เพอสอบถามขอมลพนฐานของผตอบแบบสอบถาม ไดแก 1) เพศ 2) อาย 3) ระดบทก าลงศกษา ตอนท 2 เปนแบบสอบถามเกยวกบคณภาพการใหบรการซงผวจยพฒนาจากเครองมอวจยของ นางสา วอมร พมล พทกษ 66 โดยเปนแบบสอบถามชนดมา ตราสวนประมาณคา (Rating Scale) ตามแนวคดของลเครท (Likert’s scales) โดยก าหนดคาคะแนน 5 ระดบ มความหมายดงน ระดบ 5 หมายถง คณภาพการใหบร การของศนยการ ศกษานอกระบบและการศกษาตา มอธยาศยอ าเภอบานแพว อยในระดบมากทสด มคาเทากบ 5 คะแนน

ระดบ 4 หมายถง คณภาพการใหบร การของศนยการ ศกษานอกระบบและการศกษาตา มอธยาศยอ าเภอบานแพว อยในระดบมาก มคาเทากบ 4 คะแนน

ระดบ 3 หมายถง คณภาพการใหบร การของศนยการ ศกษานอกระบบและการศกษาตา มอธยาศยอ าเภอบานแพว อยในระดบปานกลาง มคาเทากบ 3 คะแนน

ระดบ 2 หมายถง คณภาพการใหบร การของศนยการ ศกษานอกระบบและการศกษาตา มอธยาศยอ าเภอบานแพว อยในระดบนอย มคาเทากบ 2 คะแนน

ระดบ 1 หมายถง คณภาพการใหบร การของศนยการ ศกษานอกระบบและการศกษาตา มอธยาศยอ าเภอบานแพว อยในระดบนอยทสด มคาเทากบ 1 คะแนน ตอนท 3 เปนแบบสอบถามเกยวกบแนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพวมลกษณะเปนค าถามปลายเปด กำรสรำงและพฒนำเครองมอทใชในกำรวจย ผวจยไดด าเนนการสรางและพฒนาเครองมอเปนแบบสอบถามจากเครองมอวจยของ อมรพมล พทกษ ซงมคาความเชอมนของเครองมอเทากบ 0.893

66 อมรพมล พทกษ, คณภาพการบรการของกองกจการนสต(ก าแพงแสน)กบคณภาพชวตของ

นสตมหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตก าแพงแสน (วทยานพนธปรญญาศกษาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารการศกษา มหาวทยาลยศลปากร , 2555),140-144.

42

กำรเกบรวบรวมขอมล การวจยครงน ผวจยไดด าเนนการเกบรวบรวมขอมลจากประชากรตามขนตอนทวางไวดงตอไปน 1. ผวจยน าแบบสอบถามแจกใหกบนกศกษาของศนยการศกษานอกระบบและการศกษา ตามอธยาศยอ าเภอบานแพว จ านวน 285 คน 2. ในการเกบรวบรวมขอมล ผวจยด าเนนการเกบขอมลและตดตามรวบรวมแบบสอบถามคนจากสถานศกษาดวยตนเอง กำรวเครำะหขอมล การวจยครงนก าหนดใหนกศกษาศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว เปนหนวยวเคราะห (Unit of Analysis) เมอไดรบขอมลทงหมดคนมาน าขอมลทงหมดมาท าการวเคราะหโดยใชโปรแกรมส าเรจรป ส าหรบสถตทใชในการวเคราะหขอมล มดงน 1. การวเคราะหสถานภาพสวนตวของผตอบแบบสอบถาม ประกอบดวย เพศ อาย ระดบทก าลงศกษา ใชความถ (frequency) และรอยละ (percentage) 2. การวเคราะหระดบคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ใชคามชฌมเลขคณต ( x ) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (SD) โดยผวจยไดก าหนดเกณฑในการวเคราะหตามเกณฑของเบสท (Best)67 ดงน คามชฌมเลขคณต 4.50 – 5.00 หมายถง คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว อยในระดบมากทสด คามชฌมเลขคณต 3.50 – 4.49 หมายถง คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว อยในระดบมาก คามชฌมเลขคณต 2.50 – 3.49 หมายถง คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว อยในระดบปานกลาง คามชฌมเลขคณต 1.50 – 2.49 หมายถง คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว อยในระดบนอย คามชฌมเลขคณต 1.00 – 1.49 หมายถง คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว อยในระดบนอยทสด 3. การวเคราะหแนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ใชการวเคราะหเนอหา (Content Analysis)

67 John W. Best, Research in Education (Englewood Cliffs, New Jersey:

Prentece-Hall Inc, 1970), 190.

43

สรป

การวจยเรองคณภาพการใหบรการของครศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย อ าเภอบานแพว เปนการวจยเชงพรรณนา (descriptive research) โดยมวตถประสงคเพอทราบ 1) คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย อ าเภอบานแพว 2) แนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการของศนยกา รศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ตวอยางทศกษา คอ นกศกษาระดบประถม จ านวน 9 คน ระดบมธยมศกษาตอนตน จ านวน 111 คน ระดบมธยมศกษาตอนปลาย จ าวน 146 คน ระดบประกาศนยบตรวชาชพ(ปวช.) จ านวน 19 คน รวมทงสน 285 คน เครองมอทใชในการวจย เปนแบบสอบถามเกยวกบคณภาพการใหบรการตามแนวคดของพาราสราแมน ไซทามและเบอรร (Parasuraman, Zeithaml and Berry) สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก ความถ (frequency) รอยละ (percentage) คามชฌมเลขคณต ( x ) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (SD) และการวเคราะหเนอหา (Content Analysis)

44

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การวจยในครงนมวตถประสงคเพอทราบ 1) คณภาพการใหบรการของศนยการศกษา นอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว 2) แนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว โดยมนกศกษาศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว เปนหนวยวเคราะห (Unit of Analysis) ผวจยไดสงแบบสอบถามใหกลมตวอยาง ไดแก นกศกษาศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ทก าลงศกษาอย จ านวน 285 คน แบงเปนระดบประถมศกษา จ านวน 9 คน ระดบมธยมศกษาตอนตน จ านวน 111 คน ระดบมธยมศกษาตอนปลาย จ านวน 146 คน และระดบประกาศนยบตรวชาชพ (ปวช.) จ านวน 19 คน ไดรบแบบสอบถามคนครบทกฉบบ คดเปนรอยละ 100 เมอไดขอมลจากแบบสอบถามน ามาวเคราะหขอมลและเสนอผลการวเค ราะหโดยใชตารางประกอบค าบรรยาย จ าแนกออกเปน 3 ตอน ดงน

ตอนท 1 ผลการวเคราะหสถานภาพทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ผลการวเคราะหคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษา

ตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ตอนท 3 ผลการวเคราะหแนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการของศนยการศกษา

นอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ตอนท 1 ผลการวเคราะหสถานภาพทวไปของผตอบแบบสอบถาม สถานภาพของผตอบแบบสอบถาม ซงไดแก นกศกษาศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ระดบประถมศกษา ระดบมธยมศกษาตอนตน ระดบมธยมศกษา ตอนปลาย และระดบประกาศนยบตรวชาชพ (ปวช.) จ านวน 285 คน จ าแนกตาม เพศ อาย ระดบ ทก า ลงศกษา โ ดยหาคา ควา มถ (frequency) และรอยละ (percentage) ดงรายละเ อยด ในตารางท 5

45

ตารางท 5 สถานภาพทวไปของผตอบแบบสอบถาม ขอ สถานภาพ จ านวน (คน) รอยละ 1. เพศ

ชาย หญง

121 164

42.46 57.54

รวม 285 100.00 2. อาย

ไมเกน 25 ป 26 - 35 ป 36 – 45 ป 46 ปขนไป

199 71 10 5

69.83 24.91 3.51 1.75

รวม 285 100.00

3. ระดบทก าลงศกษา ระดบประถมศกษา ระดบมธยมศกษาตอนตน ระดบมธยมศกษาตอนปลาย ระดบประกาศนยบตรวชาชพ (ปวช.)

9

111 146 19

3.16 38.95 51.23 6.66

รวม 285 100.00

จากตารางท 5 พบวา จ านวนผตอบแบบสอบถามทงหมด 285 คน สวนใหญเปนเพศหญงมากกวาเพศชาย คอมเพศหญง จ านวน 164 คน คดเปนรอยละ 57.54 สวนเพศชายม จ านวน 121 คน คดเปนรอยละ 42.46 อายของผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอายไมเกน 25 ป จ านวน 199 คน คดเปนรอยละ 69.83 รองลงมาคอ อายระหวาง 25 – 35 ป จ านวน 71 คน คดเปนรอยละ 24.91 อายระหวาง 36 – 45 ป จ านวน 10 คน คดเปนรอยละ 3.51 และอาย 46 ปขนไป จ านวน 5 คน คดเปนรอยละ 1.75 ส าหรบระดบทก าลงศกษาของผตอบแบบสอบถาม สวนใหญเปนระดบมธยมศกษาตอนปลาย จ านวน 146 คน คดเปนรอยละ 51.23 รองลงมาคอระดบมธยมศกษาตอนตน จ านวน 111 คน คดเปนรอยละ 38.95 ระดบประกาศนยบตรวชาชพ(ปวช.) จ านวน 19 คน คดเปนรอยละ 6.66 และนอยทสดคอระดบประถมศกษา จ านวน 9 คน คดเปนรอยละ 3.16

46

ตอนท 2 ผลการวเคราะหคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ตารางท 6 คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอ บานแพว ในภาพรวม

(n = 285)

ดาน คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบ

และการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว x SD ระดบ

1 ดานลกษณะทางกายภาพ (X1) 3.99 0.59 มาก

2 ดานความนาเชอถอของบรการ (X2) 4.08 0.64 มาก

3 ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (X3) 4.07 0.65 มาก

4 ดานความไววางใจ(X4) 4.28 0.63 มาก

5 ดานการเขาถงจตใจ (x5) 4.16 0.64 มาก

รวม (xtot) 4.13 0.55 มาก

จากตารางท 6 พบวา คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพวโดยภาพรวม อยในระดบมาก ( x = 4.13, SD = 0.55) เมอพจารณาเปน รายดานพบวา อยในระดบมากทกดาน โดยเรยงล าดบคามชฌมเลขคณตจา กมากไปหานอย ดงน ดานความไววางใจ ( x = 4.28, SD = 0.63) ดานการเขาถงจตใจ ( x = 4.16, SD = 0.64) ดานความนาเชอถอของบรการ ( x = 4.08, SD = 0.64) ดานการตอบสนองความตองการของผรบบร การ ( x = 4.07, SD = 0.65) และดานลกษณะทางกายภาพ ( x = 3.99, SD = 0.59) ตามล าดบ เมอพจารณาสวนเบยงเบนมาตรฐานในแตละดาน พบวา มคาอยระหวาง 0.59 – 0.64 แสดงวา ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของศนยการศกษา นอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพวสอดคลองกน

47

ตารางท 7 คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอ บานแพว ดานลกษณะทางกายภาพ

(n = 285)

ขอ คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบ

และการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว x SD ระดบ

1 สถานท ตงของอาคารมความเหมาะสมกบการมาตดตอ ขอรบบรการ

4.08 0.71 มาก

2 สงอ านวยความสะดวกส าหรบผรบบรการ เชน ทนงรอ กระดาษ ปากกา มเพยงพอและพรอมใชงาน

4.04 0.75 มาก

3 เครองมออปกรณตาง ๆมความทนสมย 3.82 0.83 มาก

4 อาคารมความสะอาดและปลอดภย 4.01 0.75 มาก

5 เจาหนาททใหบรการมจ านวนเพยงพอ 4.00 0.81 มาก รวม 3.99 0.59 มาก

จากตารางท 7 พบวา คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ดานลกษณะทางกายภาพ โดยภาพรวมอยในระดบมาก ( x = 3.99, SD = 0.59) เมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมากทกขอ โดยเรยงล าดบคามชฌมเลขคณตจากมากไปหานอย ดงน สถานทตงของอาคารมความเหมาะสมกบการมาตดตอขอรบบรการ ( x = 4.08, SD = 0.71) สงอ านวยความสะดวกส าหรบผรบบรการ เชน ทนงรอ กระดาษ ปากกา มเพยงพอและพรอมใชงาน ( x = 4.04, SD = 0.75) อาคารมความสะอาดและปลอดภย ( x = 4.01, SD = 0.75)เจาหนาททใหบรการมจ านวนเพยงพอ ( x =4.00, SD = 0.81) เครองมออปกรณตางๆ มความทนสมย ( x = 3.82, SD = 0.83) ตามล าดบ เมอพจารณาสวนเบยงเบนมาตรฐานในแตละขอ พบวา มคาอยระหวาง 0.71 – 0.83 แสดงวา ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ดานลกษณะทางกายภาพคอนขางไมสอดคลองกน

48

ตารางท 8 คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยา ศยอ าเภอ บานแพว ดานความนาเชอถอของการบรการ

(n = 285)

ขอ คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบ

และการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว x SD ระดบ

1 นกศกษาใหความเชอถอในการบรการของศนยการศกษา นอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว

4.26 0.68 มาก

2 บรการทนกศกษาไดรบมความถกตอง 4.18 0.78 มาก

3 บรการทนกศกษาไดรบเปนไปตามระยะเวลาทแจงไว 4.02 0.82 มาก

4 ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย อ าเภอบานแพวจดบรการประเภทตางๆ ครบถวนตามทแจงไว

4.16 0.78 มาก

5 มการก าหนดขนตอนการใหบรการอยางชดเจน 4.06 0.81 มาก รวม 4.08 0.64 มาก

จากตารางท 8 พบวา คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ดานความนาเชอถอของการบรการ โดยภาพรวมอยในระดบมาก ( x = 4.08, SD = 0.64) เมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมากทกขอ โดยเรยงล าดบ คามชฌมเลขคณตจากมากไปหานอย ดงน นกศกษาใหความเชอถอในการบรการของศนยการศกษา นอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ( x = 4.26, SD = 0.68) บรการทนกศกษาไดรบมความถกตอง ( x = 4.18, SD = 0.78) ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย อ าเภอบานแพวจดบรการประเภทตางๆ ครบถวนตามทแจงไว ( x = 4.16, SD = 0.78) มการก าหนดขนตอนการใหบรการอยางชดเจน ( x = 4.06, SD = 0.81) บรการทนกศกษาไดรบเปนไปตามระยะเวลาทแจงไว ( x = 4.02, SD = 0.82) ตามล าดบ เมอพจารณาสวนเบยงเบนมาตรฐานในแตละขอ พบวา มคาอยร ะหวาง 0.68 - 0.82 แสดงวา ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการ ของศนยการศกษา นอกระบบและกา รศกษา ตามอธย าศยอ าเภอบานแพว ดา นความน าเชอถ อของกา รบรกา ร ไมสอดคลองกน

49

ตารางท 9 คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอ บานแพว ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ

(n = 285)

ขอ คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบ

และการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว x SD ระดบ

1 เจาหนาท มความกระตอรอรนเมอผรบบรการมาขอรบบรการ 4.15 0.76 มาก

2 เจาหนาทสามารถแกไขปญหาในการใหบรการไดทนท 4.01 0.80 มาก

3 เจาหนาทเปดโอกาสใหแสดงความคดเหนตอการใหบรการ 4.12 0.76 มาก

4 เจาหนาทใหบรการดวยความสะดวกรวดเรว 4.02 0.78 มาก

รวม 4.07 0.65 มาก

จากตารางท 9 พบวา คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษา ตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ โดยภาพรวมอยในระดบมาก ( x = 4.07, SD = 0.65) เมอ พจารณาเปนรา ยขอพบวา อยใ นระดบมากทกข อ โดยเรยงล าดบคามชฌมเลขคณตจากมากไปหานอย ดงน เจาหนาทมความกระตอรอรนเมอผรบบรการ มาขอรบบรการ ( x = 4.15, SD = 0.76) เจาหนาทเปดโอกาสใหแสดงความคดเหนตอการใหบรการ ( x = 4.12, SD = 0.76) เจาหนาทใหบรการดวยความสะดวกรวดเรว ( x = 4.02, SD = 0.78) เจาหนาทสามารถแกไขปญหาในการใหบรการไดทนท ( x = 4.01, SD = 0.80) เมอพจารณาสวนเบยงเบนมาตรฐานในแตละขอ พบวา มคาอยระหวาง 0.76 – 0.80 แสดงวา ผใหขอมลมความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการ ของศนยการศกษานอกระบบ และการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการสอดคลองกน

50

ตารางท 10 คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอ บานแพว ดานความไววางใจ

(n = 285)

ขอ คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบ

และการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว x SD ระดบ

1 เจาหนาทแสดงออกถงความซอสตยสจรต 4.29 0.78 มาก

2 เจาหนาทแสดงออกถงความสภาพและเปนมตร 4.30 0.73 มาก

3 เจาหนาทแสดงออกถงการเปนแบบอยางทดแกนกศกษา 4.31 0.77 มาก

4 เจาหนาทแสดงออกถงความรและประสบการณ ในการใหบรการ

4.24 0.75 มาก

5 นกศกษาใหความไววางใจในการบรการของศนยการศกษา นอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว

4.26 0.76 มาก

รวม 4.28 0.63 มาก

จากตารางท 10 พบวา คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษา ตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ดานความไววางใจ โดยภาพรวมอย ในระดบมาก ( x = 4.28, SD = 0.63) เมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมากทกขอ โดยเรยงล าดบคามชฌมเลขคณตจากมากไปหานอย ดงน เจาหนาทแสดงออกถงการเปนแบบอยางท ดแกนกศกษา ( x = 4.31, SD = 0.77) เจาหนาทแสดงออกถงความสภาพและเปนมตร ( x = 4.30, SD = 0.73) เจาหนาทแสดงออกถงความซอสตยสจรต ( x = 4.29, SD = 0.78) นกศกษาใหความไววางใจในการบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ( x = 4.26, SD = 0.76) เมอพจารณาสวนเบยงเบนมาตรฐานในแตละขอ พบวา มคาอยระหวาง 0.73 - 0.78 แสดงวา ผใหขอมลมความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการ ของศนยการศกษานอกระบบ และการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ดานความไววางใจสอดคลองกน

51

ตารางท 11 คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอ บานแพว ดานการเขาถงจตใจ

(n = 285)

ขอ คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบ

และการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว x SD ระดบ

1 เจาหนาทสนใจตดตอสอบถามผใชบรการหลงจาก ทใหบรการไปแลว

4.11 0.77 มาก

2 เจาหนาทใหบรการแบบเอาใจเขามาใสใจเรา 4.14 0.73 มาก

3 เจาหนาทใหบรการโดยไมเลอกปฏบต 4.14 0.80 มาก

4 เมอนกศกษามความกงวลใจ เจาหนาทใหความชวยเหลอ อยางเตมความสามารถ

4.18 0.76 มาก

5 เจาหนาทใหบรการแกนกศกษาจนเสรจสนแมจะหมดเวลา แลวกตาม

4.21 0.81 มาก

รวม 4.16 0.64 มาก จากตารางท 11 พบวา คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ดานการเขาถงจตใจ โดยภาพรวมอยในระดบมาก ( x = 4.16, SD = 0.64) เมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมากทกขอ โดยเรยงล าดบคามชฌมเลขคณตจากมากไปหานอย ดงน เจาหนาทใหบรการแกนกศกษาจนเสรจสนแมจะหมดเวลาแลวกตาม ( x = 4.21, SD = 0.81) เมอนกศกษามความกงวลใจเจาหนาทใหความชวยเหลออยางเตมความสามารถ( x = 4.18, SD = 0.76) เจาหนาทใหบรการแบบเอาใจเขามาใสใจเรา ( x = 4.14, SD = 0.73) เจาหนาทใหบรการโดยไมเลอกปฏบต ( x = 4.14, SD = 0.80) เจาหนาทสนใจตดตอสอบถามผใชบรการหลงจากทใหบรการไปแลว ( x = 4.11, SD = 0.77) เมอพจารณาสวนเบยงเบนมาตรฐานในแตละขอ พบว า มคาอยระหวาง 0.73 – 0.81 แสดงวา ผใหขอมลมความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ดานการเขาถงจตใจสอดคลองกน

52

ตอนท 3 ผลการวเคราะหแนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว สรปความคดเห นจา กค าถ ามปลายเปดของน กศกษาศนยการ ศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ทรวบรวมไดจากแบบสอบถามเกยวกบแนวทางพฒนาคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศ ยอ าเภอบานแพว ทง 5 ดาน สวนใหญมความคดเหนวาดทกดาน แตอยางไรกดมผตอบแบบสอบถามบางสวน คดเปนรอยละ 10.53 ใหขอเสนอแนะดงน 1. ดานลกษณะทางกายภาพ 1.1 จดหาและปรบปรง เคร องมออปกรณตา งๆ เชน คอมพว เตอร และโปรแกรมคอมพวเตอร ใหมความทนสมย และใหมจ านวนเพยงพอกบผรบบรการ 1.2 จดหาเกาอ ทนงรอ ใหมจ านวนมากพอ จดภมทศนใหมบรรยากาศรมรน และควรมหนงสอ เอกสาร วารสารไวใหอาน 2. ดานความนาเชอถอของบรการ 2.1 พฒนาการปฏบตงานของเจาหนาทใหเปนไปตามระยะเวลาทก าหนด 2.2 ควรแจงล าดบขนตอนการท า งานใหเปนลายลกษณอกษร หรอตดประชาสมพนธใหผรบบรการไดรบทราบ 3. ดานการสนองตอบความตองการของผรบบรการ 3.1 พฒนาเจาหนาท ใหมความสามารถในการใหขอมลทจ า เปนหรอใหขอเสนอแนะทางเลอกทดแกผรบบรการ 3.2 ควรลดขนตอนในการท างานเพอใหเกดรวดเรวในการใหบรการ 3.3 ตงกลอ งรบฟงความคดเ หนหรอมแบบสอบถามควา มคดเหน ให ผรบบรการไ ดแสดงความคดเหนหรอใหคะแนนการใหบรการ 4. ดานความไววางใจ 4.1 พฒนาเจาหนาทใหสามารถแสดงออกถงความรและประสบการณมากกวาทเปนอย 4.2 อบรมพฒนาเจาหนาทในเรองเกยวกบคณธรรม จรยธรรมและความซอสตยสจรต 4.3 อบรมเจาหนาทใหมความสภาพ ออนโยน 5. ดานการเขาถงจตใจ 5.1 พฒนาเจาหนาทใหบรการโดยไมเลอกปฏบต 5.2 พฒนาเจาหนาท ใหมควา มเตมใจทจะใหความชวย เหลอผร บบรการ อยางเตม ความสามารถ 5.3 เจาหนาทควรตดตามสอบถามผรบบรการหลงจากการใหบรการไปแลว

53

บทท 5 สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ

งานว จยเร อง “ คณภา พการ ใหบร การของศนยการ ศกษา นอกระบบและกา รศกษา ตามอธยาศยอ าเภอบานแพว” เปนการวจยเชงพรรณนา (Descriptive Research) มวตถประสงค เพอทราบ 1) คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว 2) แนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว กลมตวอยางเปนนกศกษาของศนยการศกษานอกระบบและการศกษา ตามอธยาศยอ าเภอบานแพวทก าลงศกษาอย จ านวน 285 คน ประกอบดวยนกศกษาระดบประถมศกษา นกศกษาระดบมธยมศกษาตอนตน นกศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลายและนกศกษาระดบประกาศนยบตรวชาชพ (ปวช.) เครองมอทใชในการวจยเปนแบบสอบถามเกยวกบคณภาพ การใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ตามแนวคดของพาราสรามาน ไซทาม และเบอรร (Parasuraman, Zeithaml and Berry) แบบสอบถาม มความเชอมนเทากบ 0.893 ขอมลทรวบรวมจากแบบสอบถามฉบบสมบรณ จ านวน 285 ฉบบ คดเปนรอยละ 100 น ามาวเคราะหผล สถตทใชในการวจย คอ ความถ (frequency) รอยละ (percentage) คามชฌมเลขคณต ( x ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (SD) วเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมสถตส าเรจรปส าหรบสงคมศาสตร สรปผลการวจย จากการวเคราะหขอมลการวจย เรอง คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว สรปดงน 1. คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอ บานแพวโดยภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดานพบวา อยในระดบมากทกดาน โดยเรยงล าดบมชฌมเลขคณตจากมากไปหานอยดงน ดานความไววางใจ ดานการเขาถงจตใจ ดานความนาเชอถอของบรการ ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ และดานลกษณะทางกายภาพ ตามล าดบ 2. แนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษา ตามอธยาศยอ าเภอบานแพว 1) ดานกายภาพ : ควรจดหาและปรบปรงเครองมอ อปกรณตาง ๆ ใหมความทนสมย จดหาเกาอ ทนงรอ ใหมจ านวนมากพอ มหนงสอ วารสารไวใหอาน ปรบภมทศนให ม บรรยากาศรมรน 2) ดานความนาเชอถอ : พฒนาการปฏบตงานของเจาหนาท ใหเปนไปตามระยะเวลาทก าหนด และแจงล าดบขนตอนการท างานใหเปนลายลกษณอกษรหรอตดประชาสมพนธใหผรบบรการไดรบทราบ 3) ดานการสนองตอบความตองการของผรบบรการ : พฒนาเจาหนาทใหมความสามารถในการใหขอมล ขอเสนอแนะหรอทางเลอกท ดใหกบผรบบรการ ลดขนตอนในการท างานและควรตงกลองรบฟงความคดเหนของผรบบรการ

54

4) ดานความไววางใจ : พฒนาเจาหนาทใหมความรและประสบการณ มความสภาพออนโยน มคณธรรม จรยธรรมและความซอสตยสจรต 5) ดานการเขาถงจตใจ : อบรมเจาหนาทใหมจตบรการโดยใหบรการโดยไมเลอกปฏบต มความเตมใจชวยเหลอผรบบรการอยางเตมความสามารถ และตดตามสอบถามผรบบรการหลงจากทใหบรการไปแลว การอภปรายผล จากการวเคราะหขอมลผลของการวจยขางตน ผวจยไดน าไปสการอภปรายผลดงน ผลการวจย พบวา คณภาพการใหบร การของศนยการศกษานอกระบบและการศกษา ตามอธยาศยอ าเภอบานแพว โดยภาพรวมอยในระดบมาก ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานของการวจย ทตงไววา คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอ บานแพวอยในระดบปานกลาง อาจเปนเพราะศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพวไดด าเนนงานตามนโยบายและจดเนนของส านกงาน กศน. ท เนนการด าเนนงานตามวงจรคณภาพ PDCA เรมจากการส ารวจขอมลระดบจลภาค (หมบาน ต าบล) มาจดท าเปนแผน กลยทธ(P) ดวยกระบวนการมสวนรวมของประชาชนและบรหารงานตามหลกธรรมาภบาล (D) มการนเทศตดตาม ประเมนตามตวชวดและรายงานผล (C) และการวจย ปรบปรง พฒนา (A) นอกจากนอาจเปนเพราะผบรหารและบคลากรของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพวไดด าเนนงานตามค ารบรองการปฏบตราชการ ทงยงไดจดท ารายงานผลการประเมนตนเองประจ าป (SAR) และน าขอเสนอแนะและแนวทางการพฒนาจากการราย ผลการประเมนตนเองประจ าป (SAR) จากการประเมนโดยตนสงกดและการประเมนจากส านกงานรบรองมาตรฐานและประเมนคณภาพการศกษา(สมศ.) มาเปนแนวทางในการจดท าแผนพฒนาคณภาพการศกษาและแผนปฏบตการประจ าป และด าเนนงานตามแนวทางการประกนคณภาพการศกษาโดยใหความส าคญกบมาตรฐานท 1 คณภาพผเรยน/ผรบบรการ มาตรฐานท 2 เรองคณภาพการจดการศกษา /การใหบรการ คณภาพสอ ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพวไดจดหาสงอ านวยความสะดวก วสดอปกรณไวใหกบนกศกษาและผรบบรการ อยางเพยงพอและมความทนสมย ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพวยงไดรบความรวมมอจากภาคเครอขายและองคกรนกศกษาในการปรบปรงและพฒน าอาคารสถานทและสงแวดลอม ใหสะอาด สวยงาม รมรนอยเสมอ และยงไดบรหารงานตามหลกธรรมาภบาลซงมองคประกอบดงน 1) หลกประสทธผล 2) หลกประสทธภาพ 3) หลกการมสวนรวม 4) หลกความโปรงใส 5) หลกการตอบสนอง 6) หลกความรบผดชอบ 7) หลกนตธรรม 8) หลกการกระจายอ านาจ 9) หลกความ เสมอภาค ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพวไดด าเนนการปรบปรงคณภาพการบรการอยางตอเนองโดยด าเนนงานตามพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ. 2546 ใหมการปรบปรงกระบวนการขนตอนและระยะเวลาในการใหบรการและวดความพงพอใจของผรบบรการเพอน าขอคดเหนมาปรบปรงคณภาพการใหบรการอยางตอเนอง เชนเดยวกบงานวจยของ นางสาวอมรพมล พทกษ ทศกษาคณภาพการใหบรการ พบวา 1) คณภาพการใหบรการโดยภาพรวม อยในระดบมาก 2) คณภาพการใหบรการพจาณาเปนรายดาน พบวา อยในระดบมากทกดาน

55

เมอพจารณา คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ทง 5 ดาน ผลการวจยพบวา 1) ดานลกษณะทางกายภาพ อยในระดบมากอาจเปนเพราะศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพวได รบการจดสร รงบประมาณประจ าปจาก ส านกงาน กศน.จงหวดสมทรสาคร เพอใชเปนคาใชจายในการจดหาวสด อปกรณ นอกจากน ภาคเครอขาย องคกรนกศกษาไดรวมกน ปรบภมทศนโดยรอบ ใหมความสะอาดสวยงาม ปลกตนไมจดสวน มความพรอมส าหรบบรการนกศกษา ซงสอดคลองกบผลการวจยของ สกญญา อมลมทาน ทศกษาคณภาพบรการสถาบนเทคโนโลยปญญาภวฒน พบวาคณภาพบรการ ดานลกษณะทางกายภาพอยในระดบมาก เนองมาจาก สภาพแวดลอมและหองเรยนมความสะอาด เร ยบร อยและอปกรณม เ พย งพอ เทคโนโลย และอปกร ณมควา มทนส มย อย าง ไ รกตา ม จากแบบสอบถามปลายเปดผตอบแบบสอบถามบางสวนเสนอแนะไววา ควรจดหาและปรบปรงเครองมออปกรณตางๆ ใหมความทนสมย เชน คอมพวเตอรและโปรแกรม จดหาเกา อ ทนงรอใหมจ านวนมากพอ ปรบภมทศนใหรมรนและควรมหนงสอไวใหอานระหว างทรอ ทเปนเชนนอาจเปนเพราะ หองคอมพวเตอรส าหรบใหบรการมขนาดเลกและคอมพวเตอรมจ านวนนอย มมทนงรอ คอยระหวางทใหบรการไมไดรบการปรบปรงใหมความเหมาะสม ท าใหบางครงผมาขอรบบรการตองนงอยภายนอกอาคาร 2) ดานความนาเชอถอของบรการอยในระดบมาก อาจเปนเพราะศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพวบรหารงานแบบมสวนรวม ใหความส าคญกบการใหบรการนกศกษาโดยไดจดประชมภาคเครอขาย องคกรนกศกษา และบคลากรเพอรวมกนก าหนดแนวทาง ขนตอนการท างาน การใหบรการทชดเจน เพอใหบรการทนกศกษาไดรบมความถกตอง ครบถวนและเปนไปตามระยะเวลาทไดแจงไว ซงสอดคลองกบงานวจยของ วาป ครองวรยะภาพ ทศกษาคณภาพบรการ พบวา ดานความนาเชอถอของบรการอยในระดบมาก เกดจากความสามารถในการใหบรการไดตรงกบสญญาทใหไว กบผรบบรการ โดยทการใหบรการทกครง มความถกตองเหมาะสมและสม าเสมอ ท าใหผรบบรการมความรสกวาบรการทไดรบมความนาเชอถอ อยางไรกดมผตอบแบบสอบถามบางสวนไดใหขอเสนอแนะไววา ควรพฒนาการปฏบตงานของเจาหนาท ใหเปนไปตามระยะเวลาท ก าหนด และควรแจ งล า ดบข นตอนการท างานใหเป น ลายลกษณอกษรหรอตดประชาสมพนธใหผรบบรการไดรบทราบ ทงนอาจเปนเพราะเจาหนาททใหบรการไดก าหนดเวลาแลวเสรจของงานและไดนดหมายกบผรบบรการไว แตไมเปนไปตามทได นดหมายหรอตกลงไว เจาหนาทไมไดจดท าล าดบขนตอนการการใหบรการทชดเจนใหผรบบรการไดรบทราบ 3) ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการอยในระดบมากมาก อาจเปนเพราะ ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ใหความส าคญกบการฝกอบรมพฒนาเจาหนาทใหบรการใหมความพรอม มความกระตอรอรน บรการดวยความรวดเรว และพยายามหาแนวทางแกปญหาใหกบผรบบรการ พฒนารปแบบการใหบรการอยางตอเนอง ลดขนตอนในการท างานใหมความคลองตว สอดคลองกบงานวจยของ ปญญาวธ ถมยาวทย ทท าการศกษาการวดระดบคณภาพบรการ พบวาดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการอยในระดบมากและ ผรบบรการมความคาดหวงวาผใหบรการตองมความพรอมทจะใหบรการไดทนท มความเตมใจ มความกระตอรอรน การด าเนนงานในขนตอน ตาง ๆ ตองมความรวดเรว อยางไรกตามมผตอบแบบสอบถามบางสวนไดใหขอเสนอแนะไววา ควรพฒนาเจาหนาทใหมความสามารถในการใหขอมลทจ าเปนหรอใหขอเสนอแนะทางเลอกท ดแกผรบบรการ ควรลดขนตอนในการท างาน เพอใหเกด

56

ความรวดเรว และตงกลองรบฟงความคดเหนหรอมแบบสอบถามความคดเหนใหผรบบรการไดแ สดงความคดเหนหรอใหคะแนนการใหบรการ ทงนอาจเปนเพราะบางครงผรบบรการมาขอรบบรการแตเจาหนาทงานทปฏบตงานดานนนๆ ไมอย ผรบมอบงานหรอปฏบตงานแทนในวนนนไมสามารถใหขอมลทจ าเปนหรอใหขอเสนอแนะทดแกผรบบรการได การใหบรกา รเรองเกยวกบเอกสารทางการศกษาอาจมบางสวนทลาชาอนเนองมาจากเอกสารประกอบมมากและขนตอนการตรวจสอบคอนขางละเอยด เจาหนาทงานในฝายตางๆไมไดตงกลองรบฟงความคดเหนหรอชองทางการใหคะแนนในการใหบรการ 4) ดานความไววางใจอยในระดบมาก อาจเปน เพราะศนยการศกษา นอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพวบรหารงานตามหลกธรรมาภบาล มความโปรงใสในการด าเนนงาน มการบรหารความเสยงและระบบตรวจสอบภายใน อบรมใหเจาหนาท มความซอสตยสจรตเพอใหเปนแบบอยางท ดแกนกศกษา แสดงออกอยางส ภาพออนโยน และใหบรการดวยความเปนมตร สอดคลองกบงานวจยของ ภาคภม รกเกยรตยศ ทท าการศกษาวจย การพฒนาคณภาพการใหบรการพบวา คณภาพบรการดานความนาเชอถอและไววางใจเกดจากพนกงานมความซอสตยสจรต มการสอสารทตรงไปตรงมาไมมลบลมคมใน ด าเนนงานอยางเปดเผย ตรวจสอบได อยางไรกตามมผตอบแบบสอบถามบางสวนไดใหขอเสนอแนะไววา ควรพฒนาเจาหนาทใหสามารถแสดงออกถงความรและประสบการณมากกวาท เปนอย อบรมเจาหนาทในเรองเกยวกบคณธรรม จรยธรรมและความซอสตยสจรต อบรมเจาหนาทใหมความสภาพออนโยน ทงนอาจเปนเพราะในเวลาทเจาหนาททรบผดชอบงานนนๆ ไมอย บคคลอนไมสามารถท างานทดแทนไดเนองจากไมไดถายทอดหรอฝกหดใหบคลากรในกลมมความรความช านาญพอทจะสามารถปฏบตงานทดแทนกนได ประกอบกบเจาหนาทงานบางต าแหนงปรบเปลยนบอยจงไมมความช านาญและยงไมไดรบการอบรมพฒนาใหมความรความช านาญและการใหบรการทด 5) ดานการเขาถงจตใจอยในระดบมาก อาจเปนเพราะศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ า เภอบานแพว ใหความส าคญกบการบรการ มการตดตามหลงจากทใหบรการไปแลว ใหบรการแบบเอาใจเขามาใสใจเรา เสยสละและอทศเวลาสวนตวในการใหบรการแมจะเปนเวลาทเลยเวลาใหบรการไปแลว ใหบรการโดยไมเลอกปฏบต และค านงถงความตองการทความแตกตางกนของผรบบรการ สอดคลองกบงานวจยของ ละออง ศรจนทร ทท าการศกษา เรองแนวทางการพฒนาคณภาพการบรการ พบวา การพฒนาคณภาพบรการดานการเขาถงจตใจตองท าใหผรบบรการรบรและสมผสไดถงความเปนกนเอง เขาใจถงความตองการทแตกตางกนของผรบบรการและตอบสนองไดถกตอง รบฟงขอรองเรยนหรอขอเสนอแนะและแสดงออกถงความเอาใจใสตอผรบบรการ อยางไรกดมผตอบแบบสอบถาม จ านวนหนงใหความเหนไววา ควรพฒนาเจาหนาทใหบรการโดยไมเลอกปฏบต พฒนาเจาหนาทใหมความเตมใจทจะใหความชวยเหลอผรบบรการอยางเตมความสามารถ เจาหนาทควรตดตามสอบถามผรบบรการหลงจากการใหบรการไปแลว ทงนอาจเปนเพราะ นกศกษาหรอผรบบรการบางทานมอายมาก บางทานกเปนผน าชมชนผใหบรการจงมความนอบนอมและใหการดแลชวยเหลอมากวาผรบบรการทเปนหนม สาว จนบางครงอาจเหมอนเปนการเลอกปฏบต เจาหนาทงานบางคนกเร มมอายมากแลว อาจดเชองชาไมกระฉบกระเฉงท าใหดเหมอนไมเตมใจใหบรการ และบางคนกเปนคนทเขามาใหมและยงไมไดรบการพฒนาใหมความสามารถในการใหบรการ การตดตามผรบบรการหลงจากการใหบรการไปแลว มการตดตามแตอาจท าการตดตามผรบบรการในสดสวนทนอยเกนไป

57

ขอเสนอแนะ จากขอคนพบการ วจย การอภปร ายผล ผวจยมขอ เสนอแนะทวไปและขอเสนอแนะ เพอการวจยครงตอไป ขอเสนอแนะทวไป เพอเป นการพฒนาคณภาพการบร การของศนยการศกษานอกระบบและกา รศกษา ตามอธยาศยอ าเภอบานแพวใหมประสทธภาพยงขนจงควรด าเนนการดงน 1. ควรฝกอบรมเจาหนาทใหมความร ความสามารถในเรองทใหบรการอยางแทจรง ใหมจตบรการ บรการดวยรอยยม สภาพออนโยน มความกระตอรอรนในการใหบรการ และควรใหเจาหนาทไดศกษาดงานจากภายนอกทมชอเสยงหรอไดรบรางวล เพอใหไดรบประสบการณ และแนวคดใหมๆ ในการปรบปรงและพฒนาคณภาพการใหบรการ 2. ควรจดหาวสด อปกรณ ใหมความทนส มย เชนคอมพวเตอร สอมลตมเดย และส อ การเรยนร 3. ควรปรบภมทศน จดหาโตะเกาอ จดมมทนงรอใหมความสะดวก สบาย จดหาหนงสอพมพ วารสารไวใหผรบบรการไดอานระหวางนงรอ 4. เพมชองทางรบฟงความคดเหนหรอขอรองเรยนของผรบบรการ พฒนาเวบไซดของ ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพวใหผรบบรการสามารถแสดงความคดเหน ประเมนการใหบรการหรอใหขอเสนอแนะทเปนประโยชนได ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป ตามทผวจยไดมขอเสนอแนะของการวจยขางตน เพอประโยชนในการศกษาคนควาขอมลของผใหบรการ นกวชาการ และผสนใจทวไป จงขอเสนอแนะเพอการวจยครงตอไปดงน 1. ควรมการศกษาคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษา ตามอธยาศยอ าเภอบานแพวในทรรศนะของบคลากร 2. ควรศกษาปจจยทสงผลตอคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว 3. ควรศกษาคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอ ในระดบกลมศนยภาคกลาง 4. ควรศกษาเปรยบเทยบคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพวกบศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอ ในจงหวดอน

58

รายการอางอง

ภาษาไทย กระทรวงศกษาธการ . พระราชบญญตการศกษาแหงชาต พทธศกราช 2542. กรงเทพฯ: ครสภา, 2542. เกศสดา เหมทานนท . “คณภาพบรการของสถานอนามยตามความคาดหวงและการรบรของ ผรบบรการ.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาการจดการระบบสขภาพ มหาวทยาลย ทกษณ, 2553. จตตนนท นนทไพบลย . ศลปะการใหบรการ. กรงเทพฯ: บจก.ซเอดยเคชน , 2555. จรนนท เกรยงธรศกด. “คณภาพบรการตามความคาดหวงและการรบรของนกเรยนโรงเรยนมหดล วทยานสรณ (องคการมหาชน).” วทยานพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชา วทยาการจดการ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2552. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. การตลาดบรการบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน , 2546. ทองอนทร วงศโสธร. ทฤษฏระบบ. นนทบร : ส านกพมพมหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช , 2536. บรรจง จนทมาศ. ระบบบรหารงานคณภาพ. พมพครงท 11. กรงเทพฯ: สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน). ม.ป.ป. ปญญาวธ ถมยาวทย , “กรณศกษาการวดคณภาพบรการหลงการขายโดยใชแบบจ าลอง SERVQUAL.” การคนควาอสระวทยาศาสตรบณฑต สาขาวชาการหรหารเทคโนโลย วทยาลยวตกรม มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2553. ปยพรรณ กลนกลน . “คณภาพบรการ.” วทยาการจดการ 19, (มกราคม 2544), 58. พพฒน กองกจกล . คมอปฏบตวธวดความพงพอใจของลกคา. กรงเทพฯ: บไบรทบคส , 2546. พรณ รตนวช . คณภาพบรการดานสาธารณสขส าหรบพยาบาล . ม.ป.ท., 2543. ภาคภม รกเกยรตยศ. “การพฒนาคณภาพการใหบรการระบบรกษาความปลอดภยบรษท ชบบ (ประเทศไทย) จ ากด.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร , 2557. รพพรรณ แกวรศมและคณะ. สความเปนเลศในการผลตและธรกจ. กรงเทพฯ: บรษท เอมแอนอ จ ากด, 2541. รววรรณ โปรยรงโรจน. จตวทยาบรการ. กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร , 2551. ราชบณฑตยสถาน. พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2554. กรงเทพฯ: ราชบณฑตยสถาน, 2556. _______. พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2554 . กรงเทพฯ: บรษท เพรส แอนด ดไซน จ ากด, 2556. _______. พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ.2542. กรงเทพฯ: บรษท นานมบคส พบลเคชนส จ ากด, 2542. ละออง ศรจนทร. “แนวทางพฒนาคณภาพบรการของรสอรท.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ มหาวทยาลยศลปากร, 2557.

59

วาป ครองวรยะภาพ. “คณภาพบรการพยาบาลแผนกผปวยนอกโรงพยาบาลเอกชน กรงเทพมหานคร.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการบรหารการพยาบาล จฬาลงกรณมหาวทยาลย , 2556. วระรตน กจเลศไพโรจน. การตลาดธรกจบรการ. กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน , 2547. ศรวรรณ เสรรตนและคณะ. การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ : บรษท ธระฟลม และไซเทกซ จ ากด, 2541. ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว. แผนพฒนาคณภาพการศกษา ประจ าปงบประมาณ 2556 – 2558. ม.ป.ท., 2556. _______. แผนพฒนาคณภาพการศกษา ประจ าปงบประมาณ 2559-2562. ม.ป.ท., 2559. _______. รายงานการประเมนตนเอง ประจ าปงบประมาณ 2558. ม.ป.ท., 2558. สถาบนพฒนาขาราชการพลเรอน. การบรการประชาชนสความเปนเลศ. นนทบร : สถาบนพฒนา ขาราชการพลเรอน, 2545. สมบต พทธา. “การรบรความส าคญในมตคณภาพบรการของหองปฏบตการสอบเทยบเครองมอวด” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยเกษตรศาสตร , 2556. สมต สชณกร. การตอนรบและการบรการทเปนเลศ. กรงเทพฯ: ส านกพมพสายธาร , 2543. สกญญา อมลมทาน. “ศกษาคณภาพบรการของสถาบนเทคโนโลยปญญาภวฒนทมผลตอความ พงพอใจของนกศกษา .” การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการบรหาร เทคโนโลยมหาวทยาลยธรรมศาสตร , 2553. เสวภา ประพนธวงศ. “การประเมนคณภาพบรการหองสมด.” ส านกหอสมดมหาวทยาลยทกษณ , (2554): 23-24. ส านกคณะกรรมการพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต. สรปสาระส าคญแผนพฒนาเศรษฐกจและ สงคมแหงชาตฉบบท 11 พ.ศ.2555 – 2559. เขาถงเมอ 12 กมภาพนธ 2559. เขาถง ไดจาก http://www.nesdb.go.th/download/article/article_20160323112431.pd ส านกงาน กศน. นโยบายและจดเนนการด าเนนงาน ส านกงาน กศน. ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. 2557. กรงเทพฯ: โรงพมพพรกหวานกราฟฟค , 2556. _______. ยทธศาสตรและจดเนนการด าเนนงาน ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. 2559. ม.ป.ท., 2559 ส านกนโยบายและแผนการศกษา . “การประเมนผลทางการศกษาระดบนานาชาต ดานสมรรถนะ ผใหญ.” การศกษาไทย 10,108 (ธนวาคม 2554): 19-20. อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ . จตวทยาบรการ . กรงเทพฯ: บรษท เพรส แอนด ดไซน จ ากด, 2548. อมรพมล พทกษ. “คณภาพการบรการของกองกจการนสต (ก าแพงแสน) กบคณภาพชวตของนสต มหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตก าแพงแสน.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการบรหารการศกษา มหาวทยาลยศลปากร , 2555. อรรถชย ทรายผง. “การประเมนคณภาพการบรการของหนวยบรการขอมลทางการแพทย บรษท แอสตรา เซนเนกา (ประเทศไทย จ ากด).” คนควาอสระปรญญามหาบณฑต สาขาวทยาการ สงคมและการจดการระบบคณภาพ มหาวทยาลยศลปากร , 2552.

60

ภาษาตางประเทศ Best, John W. Research in Education. Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice Hall Inc., 1970. Blixrud, C.Julia. “Evaluating library service quality .” Association of Research Libraries (2003): 1-6. Cook,Colleen, and other. “LibQual +: Service Quality Assessment in Research Libraries.” IFLA Journal (April 2001): 265. Daniel, Chingang N. and Lukong P. Berinyuy. “Using the SERVQUAL Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction.” Umea University, 2010. Elihu, Kate and Brenda Danet. Bureaucracy and the Public. New York : Basic Books Ince., 1973. Gronroos. “An Applied Service Marketing Theory.” European Journal of Marketing (1982): 30-34. Kat, Daniel and Robert L. Kahn. The Social Psychology of Organization . Newyork: John Wiley & Son, 1978. Krejcie, Robert V. and Darley W. Morgan, Statistics: An Introductory Analysis. New YorK : Harper & Rows Publisher, 1973. Millett, John D. Management in the Public Service. New York : McGraw-Hill Company, 1995. Moon, Anne. “LibQUALTM at Rhodes University Library An overview of the first South African implementation” Rhodes University, 2007. Nejati, Mehran and Mostafa Nejati . “Service Quality at university of Tehran central Library.” Library Management (2008): 571-582. Parasuraman, Zeithaml, and Berry. “five Imperatives for improving Service Quality .” Sloan Management Review, (1990): 29-38. _______. “A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research.”, Journal of marketing (1985): 41-50. _______. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” Journal of Retailing (1988): 12-40. Pride and Ferrell . Marketing,5th ed. Boston: Blackwell Scientific, 1987. อางถงใน อ าไพรตน พลสวสด. “ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของโรงพยาบาลตากสน จนทบร.” งานนพนธปรญญารฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขานโยบายสาธารณะ มหาวทยาลยบรพา , 2545. Zakaria and other. “Service Quality in Sungai Petane Public Library.” Canadina social science, 2009.

61

ภาคผนวก

62

ภาคผนวก ก

หนงสอขอความอนเคราะหในการเกบรวบรวมขอมล

63

64

ภาคผนวก ข

แบบสอบถามเพอการวจย

65

แบบสอบถามเพอการวจย เรอง คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย

อ าเภอบานแพว

ค าชแจง 1. แบบสอบถามน จดท าขนโดยมวตถประสงคเพอใชเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลส าหรบการวจย เรอง คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว โดยมวตถประสงค 1) เพอทราบคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว 2) เพอทราบแนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว 2. แบบสอบถามฉบบนมทงหมด 3 ตอน คอ แบบสอบถาม ตอนท 1 สอบถามเกยวกบสถานภาพของผตอบแบบสอบถาม แบบสอบถาม ตอนท 2 สอบถามเกยวกบคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว แบบสอบถาม ตอนท 3 สอบถามเกยวกบแนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว 3. การวจยครงน ผวจยจะวเคราะหขอมลในภาพรวมของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว จะไมมผลกระทบตอการปฏบตงานของทานหรอองคกรทานประการใด และค าตอบทไดจะเปนประโยชนอยางยงตอทานชวยในการด าเนนการบรหารงานศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ดงนน ขอเทจจรงในการตอบแบบสอบถามของทานชวยใหการด าเนนการวจยครงนบรรลผลและเกดประโยชนตอกา รจดการศกษาในโอกาสตอไป 4. เพอความสมบรณของแบบสอบถาม กรณาตอบแบบสอบถามใหครบทกขอ ผวจ ยขอขอบพระคณทกทาน ทกรณาสละเวลาอนมคาในการตอบแบบสอบถามในครงน มา ณ โอกาสน

นายสยาม ชกร นกศกษาปรญญาโท สาขาวชาการบรหารการศกษา

ภาควชาการบรหารการศกษา บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

66

ตอนท 1 สอบถามเกยวกบสถานภาพของผตอบแบบสอบถาม

ค าชแจง โปรดพจารณาขอความแตละขอความตอไปนแลวกาเครองหมาย ลงในชองทตรงกบความเปนจรงเกยวกบตวทาน 1. เพศ ชาย หญง 2. อาย ไมเกน 25 ป 26 - 35 ป 36 - 45 ป 46 ปขนไป 3. ระดบทก าลงศกษา ประถมศกษา มธยมศกษาตอนตน มธยมศกษาตอนปลาย ประกาศนยบตรวชาชพ(ปวช.)

67

ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษา ตามอธยาศยอ าเภอบานแพว ค าชแจง โปรดพจารณาขอความแตละขอความตอไปนแลวท าเครองหมาย ลงในชองทตรง ตามความคดเหนของทาน

5 หมายถง คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย อ าเภอบานแพวอยในระดบมากทสด 4 หมายถง คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย อ าเภอบานแพวอยในระดบมาก 3 หมายถง คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย อ าเภอบานแพวอยในระดบปานกลาง 2 หมายถง คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย อ าเภอบานแพวอยในระดบนอย 1 หมายถง คณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย อ าเภอบานแพวอยในระดบนอยทสด ขอท

ค าถาม ระดบความคดเหน ส าหรบ

ผวจย 5 4 3 2 1 ดานลกษณะทางกายภาพ 1 สถานทตงของอาคารมความเหมาะสมกบการ

มาตดตอขอรบบรการ

2 สงอ านวยความสะดวกส าหรบผรบบรการ เชน ทนงรอ กระดาษ ปากกา มเพยงพอและพรอมใชงาน

3 เครองมออปกรณตางๆ มความทนสมย 4 อาคารมความสะอาดและปลอดภย 5 เจาหนาททใหบรการมจ านวนเพยงพอ ดานความนาเชอถอของการบรการ 6 นกศกษาใหความเชอถอในการบรการของ

ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย อ าเภอบานแพว

7 บรการทนกศกษาไดรบมความถกตอง 8 บรการทนกศกษาไดรบเปนไปตามระยะเวลาทแจงไว 9 ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย

อ าเภอบานแพวจดบรการประเภทตางๆ ครบถวน ตามทแจงไว

10 มการก าหนดขนตอนการใหบรการอยางชดเจน

68

ขอท

ค าถาม ระดบความคดเหน ส าหรบ

ผวจย 5 4 3 2 1 ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ 11 เจาหนาทมความกระตอรอรนเมอผรบบรการ

มาขอรบบรการ

12 เจาหนาทสามารถแกไขปญหาในการใหบรการไดทนท 13 เจาหนาทเปดโอกาสใหแสดงความคดเหน

ตอการใหบรการ

14 เจาหนาทใหบรการดวยความสะดวกรวดเรว ดานความไววางใจ 15 เจาหนาทแสดงออกถงความซอสตยสจรต 16 เจาหนาทแสดงออกถงความสภาพและเปนมตร 17 เจาหนาทแสดงออกถงการเปนแบบอยางทดแกนกศกษา 18 เจาหนาทแสดงออกถงความรและประสบการณ

ในการใหบรการ

19 นกศกษาใหความไววางใจในการบรการของ ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย อ าเภอบานแพว

ดานการเขาถงจตใจ 20 เจาหนาทสนใจตดตามสอบถามผใชบรการหลงจาก

ทใหบรการไปแลว

21 เจาหนาทใหบรการแบบเอาใจเขามาใสใจเรา 22 เจาหนาทใหบรการโดยไมเลอกปฏบต 23 เมอนกศกษามความกงวลใจ เจาหนาทใหความชวย เหลอ

อยางเตมความสามารถ

24 เจาหนาทใหบรการแกนกศกษาจนเสรจสน แมจะหมดเวลาแลวกตาม

69

ตอนท 3 สอบถามเกยวกบแนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการของศนยการศกษานอกระบบ และการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว

ค าชแจง โปรดพจารณาขอความแตละขอตอไปนแลวแสดงตามความคดเหนของทาน 1. ดานลกษณะทางกายภาพ ขอเสนอแนะ/แนวทางการพฒนา ............................................................................................................................. ................................... ............................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. ................................. 2. ดานความนาเชอถอของการบรการ ขอเสนอแนะ/แนวทางการพฒนา ............................................................................................................................. .................................. ................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................. ................................... ............................................................................................................................. ................................... 3. ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ ขอเสนอแนะ/แนวทางการพฒนา ............................................................................................................................. ................................... .................................................................................... ............................................................................ ............................................................................................................................. ................................... ........................................................................................................................................... ..................... 4. ดานความไววางใจ ขอเสนอแนะ/แนวทางการพฒนา ................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................. ................................... ............................................................................................................................. ................................... ................................................................................................................................................................ 5. ดานการเขาถงจตใจ ขอเสนอแนะ/แนวทางการพฒนา ................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................. ................................... ................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................. ...................................

70

ประวตผวจย

ชอ – สกล นายสยาม ชกร

ทอย 72/1 หม 5 ต าบลเกษตรพฒนา อ าเภอบานแพว จงหวดสมทรสาคร

ทท ำงำน ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอบานแพว จงหวดสมทรสาคร

ประวตกำรศกษำ พ.ศ.2548 ส าเรจการศกษาเศรษฐศาสตรบณฑต สาขาวชาเศรษฐศาสตรธรกจ

มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช พ.ศ.2554 ส าเรจการศกษาศกษาศาสตรบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยและสอสาร

การศกษา มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช พ.ศ.2556 ศกษาตอระดบปรญญามหาบณฑต สาขาการบรหารการศกษา

มหาวทยาลยศลปากร อ าเภอเมองนครปฐม จงหวดนครปฐม

ประวตกำรท ำงำน พ.ศ.2554 - 2556 ครผชวย ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอ

บานคา จงหวดราชบร พ.ศ.2557 - 2558 คร ค.ศ.1 ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอ

ดอนตม จงหวดนครปฐม พ.ศ.2558 - ปจจบน คร ค.ศ.1 ศนยการศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศยอ าเภอ

บานแพว จงหวดสมทรสาคร