2560 - prince of songkla...

(1)

บทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย

The Role of Mediator Variables in the Relationships between High Performance Work System and Organizational Performance of

Hotels in Thailand

สธรา เดชนครนทร Suteera Detnakarin

วทยานพนธนสาหรบการศกษาตามหลกสตรปรญญา ปรชญาดษฎบณฑต สาขาวชาการจดการ

มหาวทยาลยสงขลานครนทร A Thesis Submitted in Fulfillment of the Requirements for the

Degree of Doctor of Philosophy in Management Prince of Songkla University

2560 ลขสทธของมหาวทยาลยสงขลานครนทร

(2)

ชอวทยานพนธ บทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย

ผเขยน นางสาวสธรา เดชนครนทร

สาขาวชา การจดการ

_____________________________________________________________________________

อาจารยทปรกษาวทยานพนธหลก คณะกรรมการสอบ

............................................................. ................................................ประธานกรรมการ

(ผชวยศาสตราจารย ดร. สธน ฤกษขา) (ผชวยศาสตราจารย ดร. อรนช พฤฒพบลธรรม)

.............................................................กรรมการ

(ผชวยศาสตราจารย ดร. สธน ฤกษขา)

.............................................................กรรมการ

(ดร. อศรฏฐ รนไธสง)

.............................................................กรรมการ

(ดร. วษณพงษ โพธพรฬห)

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยสงขลานครนทร อนมตใหนบวทยานพนธฉบบนสาหรบ

การศกษา ตามหลกสตรปรญญาปรชญาดษฎบณฑต สาขาวชาการจดการ

............................................................................

(รองศาสตราจารย ดร. ธระพล ศรชนะ)

คณบดบณฑตวทยาลย

(3)

ขอรบรองวา ผลงานวจยนมาจากการศกษาวจยของนกศกษาเอง และไดแสดงความขอบคณบคคลท

มสวนชวยเหลอแลว

ลงชอ .................................................... (ผชวยศาสตราจารย ดร. สธน ฤกษขา) อาจารยทปรกษาวทยานพนธหลก ลงชอ ....................................................

(นางสาวสธรา เดชนครนทร) นกศกษา

(4)

ขาพเจาขอรบรองวา ผลงานวจยนไมเคยเปนสวนหนงในการอนมตปรญญาในระดบใดมากอน และ

ไมไดถกใชในการยนขออนมตปรญญาในขณะน

ลงชอ ....................................

(นางสาวสธรา เดชนครนทร) นกศกษา

(5)

ชอวทยานพนธ บทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานท

มประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย ผเขยน นางสาวสธรา เดชนครนทร สาขาวชา การจดการ ปการศกษา 2559

บทคดยอ

การวจยครงนมวตถประสงคเพอ 1) ศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม และ 2) เพอตรวจสอบอทธพลของตวแปรการ

รบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงทาหนาทเปนตวแปรคนกลางระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม หนวยทใชในการวเคราะหของงานวจยนคอโรงแรมในประเทศไทย กลมตวอยางคอโรงแรม 340 แหง เกบขอมลจากโรงแรมในจงหวดทมนกทองเทยวสงสด 10 อนดบแรกในประเทศ

ไทย โดยใชการสมตวอยางแบบชนภมอยางเปนสดสวน และเกบขอมลดวยแบบสอบถามทางไปรษณย ซงโรงแรมแตละแหงกาหนดใหเกบขอมลจากผบรหารโรงแรม 1 คน และพนกงานบรการสวนหนา 5 คน แบบสอบถามทใชในการวเคราะหมาจากโรงแรม 155 แหง ประกอบดวย ผบรหารโรงแรมจานวน 155 คน และพนกงานบรการสวนหนาจานวน 733 คน การรวมคาขอมลคานวณไดจากคา ICC(1), ICC(2) และ คา r*wg(j) ผลวเคราะหพบวาขอมลระดบบคคลสามารถรวมคาขอมลไปเปนระดบองคการ

ได จากนนจงใชเทคนคการวเคราะหองคประกอบเชงยนยน และการวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง ผลการศกษาพบวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธทางตรง

เชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการ นอกจากนยงพบวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สงมความสมพนธทางออมตอผลการดาเนนงานขององคการผานการรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการ ดงนน ผบรหารควรใหความสาคญตอการออกแบบการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยผาน

การฝกอบรม การใหรางวล และโอกาสการเตบโตในอาชพ เพอพฒนาคณภาพการบรการของ

พนกงานบรการสวนหนา ซงจะสงผลตอผลการดาเนนงานโดยรวมของธรกจโรงแรม เนองจากการนาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมาใชในองคการเปนการสงสญญาณใหพนกงานรบรวา

องคการเหนคณคาการทางานของพนกงานและตองการดแลเอาใจใสพนกงาน จงทาใหพนกงานเกด

ทศนคตทดตอองคการจนกอใหเกดพฤตกรรมการปฏบตงานนอกเหนอหนาท และสงผลตอการเพมขน

ของผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม

(6)

Thesis Title The Role of Mediator Variables in the Relationships between High Performance Work System and Organizational Performance of Hotels in Thailand

Author Ms.Suteera Detnakarin Major Program Management Academic Year 2016

Abstract

The objectives of this research were to 1) study the relationships between high performance work system (HPWS) and organizational performance, and 2) examine the influence of the mediating variables between HPWS and organizational performance in terms of perceived organizational support (POS), employee engagement (EE), in-role behavior (IRB) and organizational citizenship behavior (OCB). The unit of analysis was hotels. The sample size was 340 hotels in the ten most visited provinces in Thailand which were selected by using proportional stratified random sampling and contacted via postage. Data were collected from a manager and five frontline employees in each hotel. The final sample consisted of 155 managers and 733 frontline employees. Data aggregation was conducted by ICC(1), ICC(2), and r*wg(j). These results revealed that the aggregation of the individual responses was justified and can be used as the organizational level. Data were then analyzed through confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation modeling (SEM). The results showed that HPWS was positively related to organizational performance. In addition, there was the indirect relationship between HPWS and organizational performance through POS, EE, IRB and OCB. Thus, hotel managers should design HR practices in terms of training, rewards, and growth opportunity for enhancing the service quality of frontline employees, consequently increasing the hotel performance. Moreover, the implementation of HPWS signals employees that the hotels valued employees’ contributions and taken care of their well-being. Therefore, the employees’ perception of HPWS can positively contribute to their attitudinal and behavioral outcomes, and ultimately to hotel performance.

(7)

กตตกรรมประกาศ

วทยานพนธเรองบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานท

มประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย สาเรจลลวงไดดวยความกรณาจาก ผชวยศาสตราจารย ดร.สธน ฤกษขา อาจารยทปรกษาวทยานพนธ ทไดเสยสละเวลาให

คาแนะนา และเสนอแนะทางวชาการอนเปนประโยชนสาหรบการวจย ตลอดจนคอยใหกาลงใจทง

เรองการเรยนและการจดทาวทยานพนธ ผวจยรสกซาบซงในความกรณาของทานเปนอยางยง ผวจยขอขอบคณสานกงานการอดมศกษา (สกอ.) ผสนบสนนทนการศกษาตอปรญญาเอก

ภายใตโครงการพฒนาอาจารยและบคลากรสาหรบสถาบนอดมศกษาในเขตพฒนาเฉพาะกจจงหวด

ชายแดนภาคใตประจาป 2556 ตลอดจนบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยสงขลานครนทร ผสนบสนน

ทนอดหนนการวจยเพอทาวทยานพนธ ประจาปงบประมาณ 2558 ผวจยขอกราบขอบพระคณ ผชวยศาสตราจารย ดร.อรนช พฤฒพบลธรรม ประธาน

กรรมการสอบวทยานพนธ ดร.อศรฏฐ รนไธสง และ ดร.วษณพงษ โพธพรฬห กรรมการสอบ

วทยานพนธ สาหรบขอเสนอแนะซงชวยเตมเตมใหวทยานพนธมความสมบรณยงขน ตลอดจนคณาจารยทกทานของคณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยสงขลานครนทร ทไดถายทอดวชาความร และแนะนาหลกการตาง ๆ ตลอดการจดทาวทยานพนธ

ขอขอบคณเจาหนาททกทานของคณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยสงขลานครนทร ทคอย

ชวยเหลอในเรองตาง ๆ ทเกยวของกบการศกษาในครงนเปนอยางด และขอขอบคณพ นอง และเพอน ๆ นกศกษาปรญญาเอก สาขาวชาการจดการ สาหรบกาลงใจและการใหความชวยเหลอทมมา

โดยตลอด เหนอสงอนใด ผวจยขอกราบขอบพระคณคณพอ คณแม และสมาชกทกคนในครอบครว สาหรบความรกและเปนกาลงใจทสาคญยงของผวจย และขอขอบคณ นางสาวธนญญา ยนเจรญ ท

ใหกาลงใจและชวยเหลอผวจยในทก ๆ ดานอยางเตมท จนกระทงวทยานพนธฉบบนสาเรจโดย

สมบรณ ผ วจยขอมอบคณคาทพงมจากวทยานพนธฉบบนแดทก ๆ ทานทมสวนสนบสนนให

การศกษาครงนสาเรจลลวงไปไดดวยด

สธรา เดชนครนทร

(8)

สารบญ

หนา บทคดยอ (5) Abstract (6) กตตกรรมประกาศ (7) สารบญ (8) รายการตาราง (11) รายการภาพประกอบ (14) บทท 1 บทนา...................................................................................................................... 1 ความสาคญและทมาของปญหา.................................................................................... 1 คาถามการวจย.............................................................................................................. 5 วตถประสงคการวจย.................................................................................................... 5 สมมตฐานการวจย........................................................................................................ 5 ประโยชนของการวจย................................................................................................... 10 ขอบเขตการวจย........................................................................................................... 10 นยามศพทเฉพาะ.......................................................................................................... 13 บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ.............................................................................. 17 แนวคดและทฤษฎทใชในการศกษา.............................................................................. 18 ทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม............................................................................. 18 แนวคดมมมองบนพนฐานทรพยากรขององคการ................................................... 20 ทฤษฎ Ability-Motivation-Opportunity........................................................... 22 ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง...................................................................... 24 ความหมายของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง...................................... 24 องคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงทใชสาหรบการวจย..... 29 ผลการดาเนนงานขององคการ...................................................................................... 43 ประเภทของผลการดาเนนงานขององคการ........................................................... 43 การวดผลการดาเนนงานขององคการ.................................................................... 45 อทธพลของตวแปรคนกลาง.......................................................................................... 54 การรบรการสนบสนนขององคการ......................................................................... 58

(9)

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 2 (ตอ) ความผกพนในงานของพนกงาน.................................................................................. 66 พฤตกรรมในบทบาทหนาท.......................................................................................... 73 พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ.................................................................... 82 อทธพลของตวแปรคนกลางดานทศนคตและพฤตกรรมของพนกงาน…………………….. 97 กรอบแนวคดในการวจย........................................................................................................ 99 บทท 3 วธดาเนนการวจย......................................................................................................... 102 ประชากรและกลมตวอยาง................................................................................................. 102 เครองมอทใชในการวจย..................................................................................................... 105 การเกบรวบรวมขอมล........................................................................................................ 114 การตรวจสอบขอมล........................................................................................................... 119 การวเคราะหขอมล............................................................................................................. 120 บทท 4 ผลการวจย……………………………………………………………………………………………………… 130 สญลกษณทใชในการนาเสนอผลการวจย…………………………………………………………………. 131 สญลกษณทใชแทนตวแปรในผลการวจย………………………………………………………………….. 132 ขอมลพนฐานของกลมตวอยาง……………………………………………………………………………….. 133 คาสถตพนฐานของตวแปร……………………………………………………………………………………… 138 ระดบของการวเคราะห....................................................................................................... 140 การวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปรสงเกตได…………………………………………………… 141 การวเคราะหขอมลเพอตอบปญหาการวจยตามวตถประสงค……………………………………… 143 การวเคราะหโมเดลการวด……………………………………………………………………………….. 143 การวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง…………………………………………………………………. 151 บทท 5 สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ……………………………………………………. 175 การสรปผลการวจย……………………………………………………………………………………………….. 176 การอภปรายผล…………………………………………………………………………………………………….. 180 ขอเสนอแนะ…………………………………………………………………………………………………………. 199 บรรณานกรม............................................................................................................................. 205

(10)

สารบญ (ตอ)

หนา ภาคผนวก…………………………………………………………………………………………………………………... 242 ภาคผนวก ก แบบสอบถาม…………………………………………………………………………………….. 243 ภาคผนวก ข เอกสารแตงตงผทรงคณวฒ…………………………………………………………………. 255 ภาคผนวก ค ผลการประเมนความเทยงตรงเชงเนอหา………………………………………………. 259 ประวตผเขยน............................................................................................................................ 262

(11)

รายการตาราง

ตาราง หนา 1 องคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงจาแนกตามทฤษฎ AMO 28 2 สรปองคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงตามทฤษฎ AMO..... 29 3 สรปความสมพนธระหวางการฝกอบรมกบผลการดาเนนงานขององคการ................ 35 4 สรปความสมพนธระหวางการใหรางวลกบผลการดาเนนงานขององคการ................ 39 5 สรปความสมพนธระหวางโอกาสการเตบโตในอาชพกบผลการดาเนนงานของ

องคการ……………………………………………………………………….…………………………………

42 6 สรปผลการดาเนนงานขององคการ.............................................................................. 44 7 สรปความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบการวดผลการ

ดาเนนงานของธรกจบรการตามแนวความคดการวดผลองคการแบบสมดล................

48 8 สรปรายละเอยดดชนสาหรบการวดผลการดาเนนงานขององคการตามการวดผล

องคการแบบสมดล......................................................................................................

50 9 สรปจงหวดทมนกทองเทยว 10 อนดบแรกของประเทศ............................................. 103 10 จานวนโรงแรมทมหองพก 60 หองขนไป จานวนกลมตวอยางโรงแรม........................ 105 11 ตวอยางการจบคแบบสอบถามของผจดการและพนกงานบรการสวนหนา................... 110 12 ผลการวเคราะหคาดชนความสอดคลอง คาอานาจแจกแจงรายขอและคาความ

เชอมนทงฉบบของกลมทดลอง…………………………………………………….........................

112 13 จานวนแบบสอบถามทถกจดสงทางไปรษณย.................................................………….. 115 14 จานวนและรอยละแบบสอบถามทรบคนของกลมตวอยางทงในระดบองคการและ

ระดบบคคล..................................................................................................................

117 15 ผลการวเคราะหหาคาดชนความสอดคลอง คาอานาจจาแนกรายขอและคาความ

เชอมนทงฉบบของกลมตวอยาง……………………………………………………………………......

120 16 เกณฑการพจารณาความกลมกลนของโมเดลการวดและโมเดลสมการโครงสราง…….. 127 17 สญลกษณทใชในการนาเสนอผลการวจย………………………………………………………….... 131 18 สญลกษณทใชแทนตวแปรในผลการวจย………………………………………………………….... 132 19 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามในระดบบคคล……………………………………. 133 20 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามในระดบองคการ……………………………….... 136 21 คาสถตพนฐานของตวแปรสงเกตไดในโมเดลสมการโครงสราง…………………………….... 139

(12)

รายการตาราง (ตอ)

ตาราง หนา 22 การวเคราะหคาสหสมพนธภายในชนและคาสหสมพนธภายในกลม........................... 140 23 การวเคราะหคาสมประสทธระหวางตวแปรสงเกตได 17 ตวแปร………………………….. 142 24 คาสถตในการตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลการวดเปรยบเทยบกบเกณฑ……… 145 25 ผลการวเคราะหความตรงของโมเดลการวด……………………………………………………….. 147 26 ผลการวเคราะหคาความเชอมนเชงโครงสรางของมาตรวด…………………………………… 149 27 ผลการวเคราะหความตรงเชงจาแนก........................................................................... 150 28 คาสถตในการตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลสมการโครงสรางเปรยบเทยบกบ

เกณฑ…………………………………………………………………………………………………………….

152 29 ผลการวเคราะหความตรงของโมเดลสมการโครงสราง………………………………………… 153 30 ผลการทดสอบสมมตฐานการวจย……………………………………………………………………… 154 31 การวเคราะหคาสมประสทธระหวางตวแปรแฝง 6 ตวแปร…………………………………… 155 32 ผลการทดสอบอทธพลทางตรงระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการ

ดาเนนงานขององคการ…………………………………………………………………………………….

156 33 คาสมประสทธระหวางตวแปรแฝงพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงาน

ขององคการ……………………………………………………………………………………………………

156 34 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง และ

พฤตกรรมในบทบาทหนาททมอทธพลทางตรงตอผลการดาเนนงานขององคการ…….

157 35 คาสมประสทธระหวางตวแปรแฝงระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

พฤตกรรมในบทบาทหนาท และผลการดาเนนงานขององคการ…………………………….


พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการทมอทธพลทางตรงตอผลการดาเนนงาน

ขององคการ……………………………………………………………………………………………………

158 37 คาสมประสทธระหวางตวแปรแฝงระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ และผลการดาเนนงานขององคการ………..


พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการทมอทธพลทางตรงตอผลการดาเนนงาน

ขององคการ……………………………………………………………………………………………………

159

(13)

รายการตาราง (ตอ)

ตาราง หนา 39 คาสมประสทธระหวางตวแปรแฝงพฤตกรรมในบทบาทหนาท พฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการ และผลการดาเนนงานขององคการ…………………………………..

159 40 สรปความสมพนธระหวางตวแปรท ไ ดรบผลกระทบจากปญหาการกาหนด

ลกษณะเฉพาะโมเดลไมเหมาะสม……………………………………………………………………..

160 41 คาสถตในการตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลสมการโครงสรางใหมเปรยบเทยบ

กบเกณฑ………………………………………………………………………………………………………..

163 42 ผลการวเคราะหความตรงของโมเดลสมการโครงสรางใหม…………………………………… 164 43 ผลการวเคราะหคาสมประสทธอทธพลทางตรง อทธพลทางออม และอทธพลรวม… 165 44 ผลการทดสอบอทธพลทางตรง….……………………………………………………………………… 169 45 ผลการวเคราะหอทธพลทางออมระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

กบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย…………………………………………

172

(14)

รายการภาพประกอบ

ภาพประกอบ หนา 1 การวดระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง............................................. 30 2 การวดผลการดาเนนงานขององคการ.............................................................. 49 3 ลกษณะความสมพนธทางตรงระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สงกบผลการดาเนนงานขององคการ...............................................................

53 4 ลกษณะความสมพนธทางออมระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สงกบผลการดาเนนงานขององคการ...............................................................

54 5 ลกษณะความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบ

การรบรการสนบสนนขององคการ..................................................................

66 6 การวดความผกพนในงานของพนกงาน........................................................... 68 7 ลกษณะความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบ

ความผกพนในงานของพนกงาน......................................................................

72 8 ลกษณะความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการกบ

พฤตกรรมในบทบาทหนาท.............................................................................

78 9 ลกษณะความสมพนธระหวางความผกพนในงานกบพฤตกรรมในบทบาท

หนาท..............................................................................................................

80 10 ลกษณะความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาท กบผลการ

ดาเนนงานขององคการ....................................................................................

82 11 การวดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ............................................ 85 12 ลกษณะความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการกบ

พฤตกรรมเปนสมาชกทดขององคการ.............................................................

91 13 ลกษณะความสมพนธระหวางความผกพนในงานกบพฤตกรรมการเปนสมาชก

ทดขององคการ.................................................................................................

93 14 ลกษณะความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบพฤตกรรมการ

เปนสมาชกทดขององคการ……………………………………………………………………..

95 15 ลกษณะความสมพนธระหวางพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการกบผล

การดาเนนงานขององคการ..............................................................................

97 16 กรอบแนวคดในการวจย.................................................................................. 101

(15)

รายการภาพประกอบ (ตอ)

ภาพประกอบ หนา 17 ความสมพนธระหวางตวแปรอสระ (X) ตวแปรคนกลาง (M) และตวแปรตาม

(Y)………………………………………………………………………………………………………..

128 18 โมเดลการวดทมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษ……………………………… 146 19 โมเดลสมการโครงสรางความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทยหลง

การปรบเสน………………………………...……………………………………………………….

161 20 โมเดลสมการโครงสรางความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทยหลง

การวเคราะหโมเดลโครงสราง………………………………………………………..………..

171

1

บทท 1 บทนา

ความสาคญและทมาของปญหา

ปจจบนธรกจโรงแรมในประเทศไทยกาลงเผชญกบการเปลยนแปลงซงเกดจากการ

เจรญเตบโตอยางตอเนองของอตสาหกรรมทองเทยว จากการสารวจขององคการการทองเทยวโลก (World Tourism Organization) แหงสหประชาชาต พบวา ในป พ.ศ. 2556 ไทยเปนประเทศทเปน

จดหมายปลายทางยอดนยมของนกทองเทยวเปนอนดบ 1 ในภมภาคอาเซยน เปนอนดบ 2 ใน

ภมภาคเอเชยรองจากประเทศจน และเปนอนดบ 10 ของโลก ดวยจานวนนกทองเทยว 26.5 ลานคน (องคการการทองเทยวโลก, 2014) นอกจากน ประเทศไทยยงมเปาหมายทจะเปนศนยกลางการ

ทองเทยว (Tourism Hub) ของภมภาคอาเซยนดวยความไดเปรยบทางทตงของประเทศทอย

ศนยกลางของภมภาคน ทาใหสะดวกในการเดนทางทองเทยวทงทางบกและทางอากาศ (สานกงานสถตแหงชาต, 2556) โดยในป พ.ศ. 2558 อตสาหกรรมทองเทยวสามารถสรางรายไดใหกบประเทศ

ถง 2.3 ลานลานบาท คดเปน 14% ของ GDP ของประเทศไทย โดยแยกเปนรายไดจากนกทองเทยว

ชาวตางชาต 1.5 ลานลานบาท และรายไดจากไทยเทยวไทย 8 แสนลานบาท กอใหเกดรายไดในธรกจ

โรงแรมประมาณ 513,000 – 527,000 ลานบาท เพมขนรอยละ 7.1-10 จากป พ.ศ. 2557 (ศนยวจยกสกรไทย, 2558) และในป พ.ศ. 2559 สภาอตสาหกรรมการทองเทยวแหงประเทศไทยคาดวาจะม

นกทองเทยวชาวตางชาตเดนทางเขามาทองเทยวในประเทศไทยประมาณ 32.54 ถง 34.02 ลานคน เพมขนรอยละ 7.96 ถงรอยละ 13.04 จากป พ.ศ. 2558 (ฐานเศรษฐกจ, 2559) การเตบโตของ

อตสาหกรรมทองเทยวขางตนกอใหเกดการแขงขนระหวางธรกจโรงแรมเพอแยงชงลกคาทงชาวไทย

และชาวตางประเทศ (ฉฐชสรณ กาญจนศลานนท, 2555)

นอกจากนการเปลยนแปลงพฤตกรรมของนกทองเทยวยงสงผลตอการดาเนนงาน

ของธรกจโรงแรม เนองจากนกทองเทยวมความตองการการบรการทด รวดเรว และถกตองแนนอนในการเขาพกโรงแรม โดยการใชผานชองทางการตลาดอเลกทรอนกสและเครอขายสงคมออนไลนในการ

คนหาขอมลประกอบการตดสนใจ ซงอาจเปนโอกาสในการเตบโตของธรกจโรงแรม หรอในทาง

กลบกนหากมการสอสารไมดผานเครอขายสงคมออนไลนกอาจเปนอปสรรคของธรกจโรงแรมได

เชนกน (วรพจน ปานรอด, 2555; Ma & Qu, 2011) นอกจากน การศกษาผลกระทบของการจอง

โรงแรมออนไลนผานบทวจารณของผทมประสบการณการเขาพกโรงแรมของ Chevalier และ Mayzlin (2006) พบวา บทวจารณเหลานนมอทธพลตอการจองโรงแรมผานเวบไซต หากบทวจารณ

2

เปนไปในทางบวก ผลการจองโรงแรมออนไลนจะเพมขน ซงสอดคลองกบการศกษาของ Goldenberg, Libai, และ Muller (2001) ดงนน การบรการทมคณภาพนอกจากจะชวยสราง

ภาพลกษณทดใหแกโรงแรมแลวยงชวยดงดดและรกษาฐานของลกคาทงชาวไทยและชาวตางประเทศ

ใหมาเปนลกคาและกลายเปนลกคาประจาในทสด (ฉฐชสรณ กาญจนศลานนท, 2555)

การเปลยนแปลงดงกลาวกลายมาเปนความทาทายสาหรบธรกจโรงแรมในประเทศ

ไทยอยางยง โดยเฉพาะในธรกจโรงแรมซงเปนองคการทมคนเปนตวจกรสาคญในการขบเคลอนธรกจ

จงมความจาเปนตองใหความสาคญตอการจดการทรพยากรมนษยโดยเฉพาะพนกงานบรการสวนหนา

เพอรบมอกบการเปลยนแปลงทกาลงเผชญอย (Bagri, Babu, & Kukreti, 2010; Karatepe, 2013) ในมมมองลกคา พนกงานบรการสวนหนาคอผใหบรการและเปนผรบผดชอบภาพลกษณขององคการ (Browning, 2006; Yeh, 2013) จากบทความของสทธชย ปญญโรจน (2558) กลาววา หากโรงแรม

บรการลกคาไมด ลกคาเกดความไมพอใจในบรการ 1 คน จะบอกตอคนทรจก 78 คน แตถาโรงแรมบรการด ลกคาเกดความพงพอใจ 1 คน จะบอกตอคนรจกอก 10 คน และกลบมาใชบรการใหม รอยละ 35 ดงนน งานบรการลกคาจงเปนงานทสงผลตอความสาเรจของธรกจโรงแรม (Karatepe, 2013; Kattara, Weheba, & El-Said, 2008) โดยคณภาพบรการของโรงแรมมความแตกตางจาก

คณภาพของสนคาในอตสาหกรรมการผลตเนองจากการบรการเปนสงจบตองไมได (Intangibility) และมความไมคงท (Heterogeneity) ขนอยกบผใหบรการแตละคน (Chand, 2010; Tsaur & Lin, 2004) พนกงานจงเปนปจจยทมความสาคญในการสรางความพงพอใจและความจงรกภกดของลกคา จนสามารถสรางไดเปรยบทางการแขงขนขององคการในทสด (Fisher, McPhail, & Menghetti, 2010; Yang & Cherry, 2008)

ดงนน การนากลยทธการจดการทรพยากรมนษย (Strategic Human Resource Management) มาเปนกลยทธเพอสรางความไดเปรยบทางการแขงขนจงเปนแนวทางทนกวชาการให

ความสนใจ (Chughtai, 2013; Kintana, Alonso, & Olaverri, 2006) เนองจากกลยทธดงกลาวม

ความสาคญในการสรางความสอดประสานระหวางกลยทธขององคการกบบคลากรในองคการ (พยต วฒรงค, 2555; พยต วฒรงค, ณฐวฒ โรจนนรตตกล, เกรยงไกรยศ พนธไทย, เจษฎา นกนอย และ วชรพงษ อนทรวงศ, 2555; Becker & Gerhart, 1996) ซงคนเปนทรพยากรทมคณคาขององคการ คแขงไมสามารถเลยนแบบ และมลกษณะเฉพาะไมสามารถทดแทนได (Barney, 1991; Chughtai, 2013; Guthrie, 2001) โดยสามารถอธบายไดดวยแนวคดมมมองบนพนฐานทรพยากรขององคการ (RBV: Resource-based View) กลาวคอ องคการสามารถสรางความไดเปรยบทางการแขงขนอยาง

ยงยนจากทรพยากรภายในองคการโดยเฉพาะทรพยากรมนษย (Barney, 1991; Guthrie, 2001; Messersmith & Guthrie, 2010; Way, 2002)

3

การศกษาการจดการทรพยากรมนษยเกยวกบระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สง (HPWS: High Performance Work System) ซงเปนกลมของการปฏบตงานดานทรพยากร

มนษยทออกแบบมาเพอพฒนาศกยภาพใหกบพนกงาน ชใหเหนวามความสมพนธในทางบวกระหวาง

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ (Aghazadeh & Seyedian, 2004; Drummond & Stone, 2007) ในชวงทศวรรษทผานมานกวชาการไดคนพบวาม

ตวแปรคนกลางททาหนาทเปนกลไกหรอตวแปรสงผานระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สงกบผลการดาเนนงานขององคการ (Choi & Lee; 2013; Karatepe, 2013) ซงแสดงใหเหนถง

พฒนาการของการศกษาดานการจดการทรพยากรมนษยทเปลยนแปลงไปตามยคสมย แตปจจบนยง

ขาดหลกฐานทชดเจนเกยวกบตวแปรคนกลางททาหนาทเปนตวแปรสงผานระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ (Beltrán-Martín, Roca-Puig, Escrig-Tena, & Bou-Llusar, 2008; Boselie, Dietz, & Boon, 2005; Jiang & Liu, 2015) ตอมานกวชาการไดใหความสาคญกบการศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สงกบผลการดาเนนงานขององคการผานกลไกทางสงคม (Social Mechanisms) (Boselie et al., 2005; Fisher et al., 2010) จงสามารถสรปไดวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมผลทง

ทางตรงและทางออมตอผลการดาเนนงานของธรกจ แตขอคนพบดงกลาวกลบถกวพากษวจารณวา

เปนความสมพนธทมการเชอมโยงแบบงาย ๆ จนไมสามารถอธบายความสมพนธทซบซอนภายใน

องคการได (Drummond & Stone, 2007; Zhang, Di Fan, & Zhu, 2014)

สาหรบการศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบ

ผลการดาเนนงานในธรกจโรงแรมผานกลไกทางสงคม ระยะแรกนกวชาการพยายามศกษา

ความสมพนธระหวางทศนคตของพนกงานกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม พบวา หาก

พนกงานมทศนคตทดตอการทางานจะสงผลใหลกคามความพงพอใจและผลการดาเนนงานของ

องคการดขน (Chand, 2010; Fisher et al., 2010) ตอมาไดศกษาทศนคตและพฤตกรรมของ

พนกงานในบทบาทของการเปนตวแปรคนกลางระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบ

ผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม พบวา การรบรของพนกงานทางดานการจดการทรพยากรมนษย

ทาใหพนกงานมทศนคตทดตอองคการและมพฤตกรรมการบรการดขน ซงจะสงผลตอเปาหมาย

ความสาเรจขององคการดวย (Li, Frenkel, & Sanders, 2011; Sun, Aryee, & Law, 2007) แมวาจะมสมมตฐานวาทรพยากรมนษยมอทธพลตอผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมผานทศนคตและ

พฤตกรรมของพนกงาน (Bowen & Ostroff, 2004; Collins & Smith, 2006) แตสมมตฐานดงกลาวยงมการทดสอบนอยมาก (Becker & Huselid, 2006; Guest & Conway, 2011; Takeuchi, Chen, & Lepak, 2009)

4

นอกจากนยงพบวามนกวชาการศกษาความสมพนธระหวางการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในหลายประเทศทวโลก เชน อนเดย (Chand, 2010; Chand & Katou, 2007) สาธารณรฐจน (ไตหวน) (Chiang & Hsieh, 2012; Hung, 2006) สาธารณรฐประชาชนจน (Chiang & Birtch, 2011; Sun et al., 2007) เมกซโก (Fisher et al., 2010) สงคโปร (Cheng & Brown, 1998; Nankervis & Debrah, 1995) ออสเตรเลย (Cheng & Brown, 1998; Nankervis & Debrah, 1995) บารเบโดส (Alleyne, Doherty, & Greenidge, 2006; Alleyne, Greenidge, Corbin, Alleyne, & Devonish, 2008) โรมาเนย (Karatepe, 2013) สหรฐอเมรกา (Ma & Qu, 2011) อยปต (Kattara et al., 2008) จอรเดน (Altarawneh & Al-Kilani, 2010) เลบานอน (Ismail, 2013) องกฤษ (Hoque, 1999) แอฟรกาใต (Browning, 2006) ไนจเรย (Karatepe & Olugbade, 2009) และสเปน (Salanova, Agut, & Peiro, 2005) ผลการทบทวนวรรณกรรมงานวจยขางตนพบวาการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยมอทธพลตอผลการ

ดาเนนงานของธรกจโรงแรมโดยมพนกงานเปนปจจยหลกในการสรางความไดเปรยบทางการแขงขน สาหรบการศกษาเกยวกบความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการ

ดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทยกลบพบวามนอยมาก ทง ๆ ทธรกจโรงแรมเปนธรกจทม

ความสาคญในอตสาหกรรมทองเทยวและระบบเศรษฐกจในประเทศไทย

จากขอมลดงกลาวทาใหผวจยสนใจศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงาน

ทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย โดยนาทฤษฎการ

แลกเปลยนทางสงคมมาใชอธบายปรากฏการณทเกดจากความสมพนธทมความซบซอนระหวาง

องคการและพนกงาน ซงเปนผลมาจากการใชการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยในองคการเพอเพม

ศกยภาพใหกบพนกงานตามทฤษฎ Ability-Motivation-Opportunity โดยงานวจยนมงเนนไปยง

การศกษาตวแปรคนกลางซงทาหนาทเปนกลไกในการอธบายวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สงสงผลตอผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมไดอยางไร โดยตวแปรคนกลางทใชในงานวจยเปนตว

แปรทเกยวของกบการจดการแรงงานในองคการและเปนตวแปรทองคการสามารถควบคมได เพอ

กอใหเกดประโยชนสงสดตอการจดการทรพยากรมนษยภายในองคการตามแนวคดมมมองบนพนฐาน

ทรพยากรขององคการ และยงสามารถอธบายความสมพนธทมความซบซอนและสอดคลองกบการ

เปลยนแปลงทจะเกดขนกบธรกจโรงแรมในอนาคต นอกจากนผลของงานวจยครงนยงเปนการเพม องคความรทางวชาการใหกบธรกจโรงแรม สาหรบการนาไปปรบปรงผลการดาเนนงานขององคการให

ดขน

5

คาถามการวจย 1. ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงสงผลตอผลการดาเนนงานของธรกจ

โรงแรมหรอไม 2. ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงสงผลตอผลการดาเนนงานของธรกจ

โรงแรมอยางไร 3. ตวแปรการรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการสามารถเปนตวแปร

คนกลางระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม

หรอไม

วตถประสงคการวจย

1. เพอศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผล

การดาเนนงานของธรกจโรงแรม 2. เพอตรวจสอบอทธพลของตวแปรดานทศนคตและพฤตกรรมของพนกงาน ซงประกอบดวยตวแปรการรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมใน

บทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ททาหนาทเปนตวแปรคนกลางระหวาง

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม

สมมตฐานการวจย

จากการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ ผวจยไดตงสมมตฐานการวจย

ดงน ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง หมายถง กลมของการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยทออกแบบมาเพอพฒนาศกยภาพของทรพยากรมนษยในองคการ โดยมจดมงหมาย

เพอใหบรรลเปาหมายขององคการและสงผลตอผลการดาเนนงานขององคการ (Messersmith & Guthrie, 2010; Snape & Redman, 2010) ผวจยพบความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ กลาวคอ ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

มความสมพนธทางตรงตอผลการดาเนนงานขององคการ (Batt, 2002; Boxall, 2012; Cappelli &

6

Neumark, 2001; Choi & Lee, 2013; Chughtai, 2013; Datta, Guthrie, & Wright, 2005; Fabling & Grimes, 2010; Jiang, Lepak, Hu, & Baer, 2012; Shih, Chiang, & Hsu, 2005; 2013; Sudin, 2004; Tsai, 2006; Zhang & Li, 2009) ซงนาไปสสมมตฐานดงน

สมมตฐานท 1 ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธทางตรงเชง

บวกตอผลการดาเนนงานขององคการ การศกษาอทธพลของตวแปรสงผานระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สงกบผลการดาเนนงานขององคการซงเปนตวแปรคนกลาง เพอใชในการอธบายความสมพนธใน

ทางออมระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ (Alfes, Truss, Soane, Rees, & Gatenby, 2013; Bjorkman & Xiucheng, 2002; Chung & Angeline, 2010; Gavino, Wayne, & Erdogan, 2012; Karatepe, 2013; Muduli, 2012; Tremblay, Cloutier, Simard, Chenevert, & Vandenberghe, 2010) ผวจยนาทฤษฎการแลกเปลยนทาง

สงคมมาใชอธบายการศกษาตวแปรคนกลาง โดยมรายละเอยดในการตงสมมตฐานดงตอไปน การรบรการสนบสนนขององคการ เปนการรบรของพนกงานในอนทจะตอบแทน

องคการทใสใจดแลเพอใหพนกงานอยดมสขและเหนการทมเทการทางานของพนกงาน โดยการทางานอยางเตมทเพอใหองคการสามารถบรรลเปาหมายในอนาคตได (Eisenberger, Armeli, Rexwinkel, Lynch, & Rhoades, 2001; Eisenberger, Huntington, Hutchison, & Sowa,1986; Rhoades & Eisenberger, 2002; Shore & Shore, 1995) ผวจยพบความสมพนธระหวางระบบ

การบรหารงานทมประสทธภาพสงกบการรบรการสนบสนนขององคการ กลาวคอ ระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอการรบรการสนบสนนขององคการซง

เปนทศนคตทดของพนกงานทมตอองคการตามทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม (Allen, Shore, & Griffeth, 2003; Rhoades & Eisenberger, 2002; Riggle, Edmondson, & Hansen, 2009; Tremblay et al., 2010) ซงนาไปสสมมตฐานดงน


บวกตอการรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน หมายถง ความรสกทางดานอารมณทเกยวของกบ

งาน โดยความรสกดงกลาวทาใหพนกงานมพลงและแสดงออกอยางเตมทในการปฏบตงาน เนองจาก ความรสกทวางานทปฏบตนนมคณคา เตมไปดวยความทาทาย ภมใจทไดทา และมความสขทได

7

ปฏบตงานนน แมวาตองเผชญกบความยากลาบาก (Bakker, 2011; Bakker & Demerouti, 2008; Kahn, 1990; Kanste, 2011; Karatepe, 2013; Schaufeli, Salanova, Gonsalez-Roma, & Bakker, 2002; Skaalvik & Skaalvik, 2013; Yeh, 2013) โดยผวจยพบวาระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงมความสมพนธกบความผกพนในงานของพนกงาน กลาวคอ ระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงเปนระบบทชวยเพมศกยภาพใหกบพนกงาน จงทาใหพนกงานมความภมใจทองคการ

มอบหมายงานทมคณคาใหทาจนรสกเปนสวนหนงขององคการและเกดเปนความผกพนในงาน (Alfes, Shantz, Truss, & Soane, 2013; Chughtai, 2013; Chung & Angeline, 2010; Karatepe, 2013) ซงนาไปสสมมตฐานดงน


บวกตอความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท หมายถง พฤตกรรมทไดรบมอบหมายตามรายละเอยด

ของงานทกาหนดโดยองคการ หรอถกกาหนดโดยระบบการตอบแทนจากองคการ พฤตกรรมใน

บทบาทหนาทจงเปนพฤตกรรมในหนาทหลกซงพนกงานตองปฏบต (Barksdale & Werner, 2001; Bettencourt & Brown, 1997; Tsaur & Lin, 2004; Williams & Anderson,1991; Zhu, 2013) โดยผวจยพบวาการรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมใน

บทบาทหนาท กลาวคอ เมอพนกงานรบรถงการสนบสนนขององคการ พนกงานจะปฏบตงานอยาง

เตมทเพอตอบแทนการใหการสนบสนนขององคการ (Eisenberger et al., 2001; Jain, Giga, & Cooper, 2013; Miao, 2011; Miao & Kim, 2010; Riggle et al., 2009; Rubel & Kee, 2013) และความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมในบทบาทหนาท เนองจาก พนกงานเกดความรสกและทศนคตทดตอองคการ กอใหเกดความมงมนในการปฏบตงานท

ไดรบมอบหมายใหบรรลเปาหมายตามทองคการไดวางไว (สกญญา รศมธรรมโชต, 2556; Bakker, Albrecht, & Leiter, 2011; Bakker & Demerouti, 2009; Bakker, Demerouti, & Verbeke, 2004; Christian, Garza, & Slaughter, 2011; Chung & Angeline, 2010; Gorgievski, Bakker, & Schaufeli, 2010; Halbesleben & Wheeler, 2008; Karatepe, 2013; Markos & Sridevi, 2010; Rich, Lepine, & Crawford, 2010; Rubel & Kee, 2013; Xanthopoulou, Bakker, Heuven, Demerouti, & Schaufeli, 2008)

นอกจากนยงพบวามความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการ

ดาเนนขององคการ เนองจาก ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมสวนชวยใหพนกงานทราบถง

บทบาทหนาทและแสดงพฤตกรรมทเหมาะสมตอการปฏบตงานเพอใหลกคาเกดความพงพอใจ

8

(Piercy, Cravens, Lane, & Vorhies, 2006; Tsaur & Lin, 2004; Vandaele & Gemmel, 2006) ดงนนจากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบพฤตกรรมในบทบาทหนาทสามารถตงสมมตฐานได

ดงน

สมมตฐานท 4 การรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอ

พฤตกรรมในบทบาทหนาท สมมตฐานท 5 ความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอ

พฤตกรรมในบทบาทหนาท สมมตฐานท 6 พฤตกรรมในบทบาทหนาทมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอผลการ

ดาเนนงานขององคการ พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ เปนพฤตกรรมทองคการมความปรารถนา

ใหพนกงานในองคการปฏบต เนองจากเปนพฤตกรรมทพนกงานมความเตมใจและอยากชวยเหลอ

องคการ นอกเหนอภาระหนาททไดระบไวอยางเปนทางการ (Jahangir, Akbar, & Haq, 2004; LePine, Erez, & Johnson, 2002; Organ, 1997; Podsakoff, Ahearne, & Mackenzie, 1997; Podsakoff, Mackenzie, Paine, & Bachrach, 2000; Rayner, Lawton, & Williams, 2012; Van Dyne, Graham, & Dienesch, 1994) โดยผวจยพบวาการรบรการสนบสนนขององคการม

ความสมพนธทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ กลาวคอ การสนบสนน

ขององคการทาใหพนกงานเกดการรบรการสนบสนนจากองคการจนพนกงานรสกอยากตอบแทนในใจ และกอใหเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการในทสด (Chen, Aryee, & Lee, 2005; Chiang & Hsieh, 2012; Eisenberger, Fasolo, & Davis-LaMastro, 1990; Jain et al., 2013; Mathumbu & Dodd, 2013; Miao & Kim, 2010; Noruzy, Shatery, Rezazadeh, & Hatami-Shirkouhi, 2011; Tremblay et al., 2010; Wayne, Shore, Bommer, & Tetrick, 2002) และความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการ เนองจาก ความผกพนในงานเกดจากสภาวะทางจตใจของพนกงานทมใจผกตดกบงานและม

ความสขทไดปฏบตงานนน จนกอใหเกดพฤตกรรมการปฏบตงานทนอกเหนอจากบทบาทหนาทท

พนกงานไดรบ (Allameh, Sharhriari, & Mansoori, 2012; Andrew & Sofian, 2012; Ariani, 2013; Bakker & Demerouti, 2009; Bakker et al., 2011; Chung & Angeline, 2010; Karatepe, 2013; Markos & Sridevi, 2010; Mathumbu & Dodd, 2013; Rhoades & Eisenberger, 2002; Rurkkhum & Bartlett, 2012) นอกจากนยงพบวาพฤตกรรมในบทบาทหนาท

มความสมพนธทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการดวย กลาวคอ เมอพนกงานไดปฏบตงานในบทบาทหนาทจนเกดความชานาญแลว พนกงานเหลานนจะมความมนใจใน

9

การทางาน ดงนน จากพฤตกรรมในบทบาทหนาทททาประจาจนเกดความเชยวชาญจะแปรเปลยนไป

เปนพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ หรออาจกลาวไดวาพนกงานควรจะปฏบตงานใน

บทบาทหนาทอยางนอยตองอยในระดบมาตรฐานหรอสงกวามาตรฐานกอนจงจะกอใหเกดพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการ (Kiker & Motowidlo, 1999; Lamm, Shaw, Kuyumcu, & Dahling, 2010; Parayitam & Guru-Gharana, 2011; Vilela, González, & Ferrín, 2008; Werner, 1994)

ยงไปกวานนยงพบวามความสมพนธระหวางพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการกบผลการดาเนนงานขององคการ กลาวคอ พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการสามารถ

รกษาและดงดดพนกงานทดใหอยกบองคการได สงผลใหอตราการลาออกของพนกงานลดลง และชวยเพมประสทธภาพในการดาเนนงานขององคการ (Morrison, 1996; Obamiro, Ogunnaike, & Osibanjo, 2014; Podsakoff et al.,1997; Sun et al., 2007; Tsaur & Lin, 2004) ดงนนจากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการสามารถตงสมมตฐานได

ดงน

สมมตฐานท 7 การรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธทางตรงเชงบวก

ตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ สมมตฐานท 8 ความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอ

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ สมมตฐานท 9 พฤตกรรมในบทบาทหนาทมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอ

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ สมมตฐานท 10 พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมความสมพนธทางตรง

เชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการ

จากการทบทวนวรรณกรรมท เกยวของกบความสมพนธระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ พบวา นอกจากมความสมพนธ

ทางตรงระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการแลว ยง

พบวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธทางออมกบผลการดาเนนงานของ

องคการอกดวย (Dyer & Reeves, 1995; Green, Wu, Whitten, & Medlin, 2006; Guest & Conway, 2011; Katou & Budhwar, 2010; Takeuchi, Lepak, Wang, & Takeuchi, 2007; Wright, Gardner, & Moynihan, 2003) และเมอนาทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมอธบาย

ความสมพนธทางออมระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของ

10

องคการ สามารถอธบายไดวาตวแปรดานทศนคตและพฤตกรรมของพนกงานมความสาคญตอการ

เชอมโยงความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของ

องคการ (Ariani, 2013; Chiang & Hsieh, 2012; Jain et al., 2013; Kataria, Garg, & Rastogi, 2012; Markos & Sridevi, 2010) ดงนนจากการทบทวนวรรณกรรมสามารถตงสมมตฐานไดดงน

สมมตฐานท 11 ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธทางออม

ตอผลการดาเนนงานขององคการผานตวแปรดานทศนคตและพฤตกรรมของพนกงาน

ประโยชนของการวจย

ผลการวจยเรองบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย คาดวาจะมประโยชนดงน 1. เปนสวนหนงในการเพมพนองคความรเกยวกบศาสตรดานการจดการและการ

จดการทรพยากรมนษยในการอธบายความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

กบผลการดาเนนงานขององคการ 2. องคความรจากงานวจยนจะทาใหไดแนวทางในการดาเนนธรกจของธรกจโรงแรม

สาหรบประเดนของการพฒนาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงทจะสงเสรมใหเกดทศนคต

และพฤตกรรมทดของพนกงาน เพอนาไปสผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมทดขน

ขอบเขตการวจย

การวจยครงนมขอบเขตในดานตาง ๆ ตอไปน

1. ขอบเขตดานเนอหา

เนอหาการวจยในครงนไดศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการโดยมงเนนไปทอทธพลของตวแปรคนกลางทเกด

จากทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม ซงประกอบดวยตวแปรการรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

เทานน

11

2. ขอบเขตดานพนท

งานวจยนเกบขอมลจากโรงแรมในจงหวดทมนกทองเทยวสงสด 10 อนดบแรกของ

ประเทศ เนองจากมนกทองเทยวคดเปนรอยละ 60 ของจานวนนกทองเทยวทงหมด และสามารถสรางรายไดใหประเทศคดเปนรอยละ 80 ของรายไดจากการทองเทยวทงหมด ซงประกอบดวย กรงเทพมหานคร ภเกต สราษฎรธาน ชลบร เชยงใหม ประจวบครขนธ สงขลา เชยงราย กระบ และเพชรบร โดยขอมลนเปนขอมลจากการสารวจการประกอบกจการโรงแรมและเกสตเฮาสของ

สานกงานสถตแหงชาตในป พ.ศ. 2555 ทสารวจทก ๆ 2 ป (สานกงานสถตแหงชาต, 2555) และเปน

ขอมลทเผยแพรลาสดในชวงเวลาทผวจยดาเนนการเกบขอมล

3. ขอบเขตดานประชากรและกลมตวอยาง ประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจยครงนมรายละเอยดตอไปน

3.1 ประชากร

หนวยทใชในการวเคราะห (Unit of Analysis) ของงานวจยน คอ โรงแรมในประเทศไทย โดยทาการเกบขอมลจากโรงแรมในจงหวดทมนกทองเทยวสงสด 10 อนดบแรก (สานกงานสถตแหงชาต, 2555) ผวจยเลอกเกบจากโรงแรมทมจานวนหองพกตงแต 60 หองขนไปซง

เปนโรงแรมขนาดกลางและขนาดใหญ เนองจากโรงแรมขนาดกลางและขนาดใหญมเงนทนเพยงพอใน

การจดการทรพยากรมนษยในธรกจโรงแรม (ฉฐชสรณ กาญจนศลานนท, 2555) และเปนโรงแรมท

ลกคาคาดหวงวาจะไดรบบรการในการเขาพกอยางเตมท (Chiang & Hsieh, 2012; Karatepe, 2013; Yeh, 2013) จากเวบไซตของการทองเทยวแหงประเทศไทย พบวา จานวนโรงแรมทมหองพก 60 หองขนไปใน 10 จงหวดทมนกทองเทยวมากทสดมจานวน 1,132 โรงแรม (การทองเทยวแหง

ประเทศไทย, 2557)

3.2 กลมตวอยาง

ผวจยเกบรวบรวมจานวนกลมตวอยาง 20 เทาของตวแปรสงเกตไดใน

โมเดล (ปราณ คเจรญไพศาล และนงลกษณ วรชชย, 2545; ยทธ ไกยวรรณ, 2556) และโมเดล

สาหรบการศกษาครงนมทงหมด 17 ตวแปรสงเกตได ดงนน งานวจยนใชกลมตวอยางจานวน 340 ตวอยาง (17 ตวแปร × 20 ตวอยาง) ซงผวจยเกบขอมลจากโรงแรมทมหองพกมากกวา 60 หองขนไป จานวน 340 โรงแรมใน 10 จงหวดทมนกทองเทยวมากทสด โดยใชวธการสมตวอยางแบบชนภม

อยางเปนสดสวนในแตละจงหวด จากนนใชวธการสมอยางงายในการเกบขอมลกลมเปาหมายจานวน

12

340 โรงแรม และในแตละโรงแรมผวจยจะเกบตวอยางจากผบรหารโรงแรมและพนกงานบรการสวน

หนา โดยเกบขอมลจากผบรหารโรงแรม จานวน 1 คน ททาหนาทดแลและรบผดชอบในทก ๆ เรองของโรงแรม นอกจากนตองมความเขาใจในวฒนธรรมองคการเปนอยางด และทราบขอมลผลการ

ดาเนนงานของโรงแรม และเกบขอมลจากพนกงานบรการสวนหนา จานวน 3-5 คน ขนอยกบขนาด

ของโรงแรม ซงจะถกสมโดยผบรหารเนองจากในแตละโรงแรมมพนกงานบรการสวนหนาทตองมการ

ปฏสมพนธกบลกคาหลายตาแหนง ซงประกอบดวย พนกงานตอนรบ พนกงานโทรศพท พนกงาน

การเงนสวนหนา พนกงานขนกระเปา เจาหนาทประชาสมพนธ และพนกงานบรการอาหารและ

เครองดม (Chand, 2010; Tsaur & Lin, 2004; Yeh, 2013) ดงนน กลมตวอยางทเกบจากผบรหาร

โรงแรมมจานวน 340 คน และเกบจากพนกงานมจานวน 1,020-1,700 คน 4. ตวแปรทศกษา

การวจยครงน ประกอบดวย ตวแปรแฝง (Latent Variables) จานวน 6 ตวแปร และตวแปรสงเกตได (Observed Variables) จานวน 17 ตวแปร แตละประเภทของตวแปรสามารถ

อธบายไดดงน 4.1 ตวแปรแฝงภายนอก (Exogenous Variables) ประกอบดวย 1 ตวแปร คอ ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง โดยมตวแปรสงเกตได 3 ตวแปร คอ การฝกอบรม การให

รางวลทงในรปตวเงนและไมใชตวเงน และโอกาสการเตบโตในอาชพ 4.2 ตวแปรแฝงภายใน (Endogenous Variables) ประกอบดวย 5 ตวแปร คอ 1) การรบรการสนบสนนขององคการ มตวแปรสงเกตได 1 ตวแปร 2) ความผกพนในงานของ

พนกงาน โดยมตวแปรสงเกตไดอก 3 ตวแปร คอ พลงในการทางาน ความเสยสละอทศตน และความรสกเปนสวนหนงกบงาน 3) พฤตกรรมในบทบาทหนาท มตวแปรสงเกตได 1 ตวแปร 4) พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ โดยมตวแปรสงเกตไดอก 5 ตวแปร คอ การใหความ

ชวยเหลอ การคานงถงผอน ความอดทนอดกลน การมสานกในหนาท และการใหความรวมมอ และ 5) ผลการดาเนนงานขององคการ โดยมตวแปรสงเกตไดอก 4 ตวแปร คอ ดานการเงน ดานการตลาด ดานกระบวนการภายใน และดานการเรยนรและการเตบโต

13

นยามศพทเฉพาะ งานวจยครงนมนยามศพทเฉพาะดงรายละเอยดตอไปน

1. โรงแรม หมายถง สถานททจดขนเพอเปนทพกสาหรบนกเดนทาง หรอทพก

ชวคราว โดยมจานวนหองพกตงแต 60 หองขนไป ตามการสารวจการประกอบกจการของโรงแรม

และเกสตเฮาสในปพ.ศ. 2555 ของสานกงานสถตแหงชาต

2. พนกงานบรการสวนหนา หมายถง พนกงานทมการปฏสมพนธกบลกคาทงตอ

หนาและทางเสยง ซงประกอบดวย พนกงานตอนรบของโรงแรมและพนกงานแผนกตาง ๆ ของโรงแรม เชน พนกงานโทรศพท พนกงานการเงนสวนหนา พนกงานขนกระเปา เจาหนาท

ประชาสมพนธ และพนกงานบรการอาหารและเครองดม เปนตน

3. ผบรหาร หมายถง กรรมการผจดการ ผชวยกรรมการผจดการ ผจดการทวไป

และผจดการฝายตาง ๆ ของโรงแรม

4. ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง หมายถง กลมของการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยทออกแบบมาเพอพฒนาทรพยากรมนษยภายในองคการ โดยมจดมงหมายเพอให

บรรลเปาหมายขององคการและสงผลตอผลการดาเนนงานขององคการในทสด ตวแปรสงเกตไดของ

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงม 3 ตวแปร ประกอบดวย ตวแปรการฝกอบรม ตวแปรการ

ใหรางวล และตวแปรโอกาสการเตบโตในอาชพ รายละเอยดนยามศพทของตวแปรสงเกตไดอธบายได

ดงน

4.1 การฝกอบรม หมายถง ระดบในการรบรของพนกงานเกยวกบการ

พฒนาทกษะหรอการหาความรเพมเตม เพอเพมศกยภาพในการปฏบตงานและการใหบรการของ

พนกงาน โดยเฉพาะการใหความชวยเหลอและแกปญหาตาง ๆ ใหกบลกคา ซงปรบจากแนวคดของ Boshoff และ Allen (2000) 4.2 การใหรางวล หมายถง ระดบการรบรของพนกงานเกยวกบการให

รางวลและรปแบบการใหรางวลทงในรปตวเงนและไมใชตวเงนซงไดรบจากองคการ โดยรางวลจากองคการมผลตอการจงใจใหพนกงานสามารถปฏบตงานและใหบรการลกคาไดอยางมคณภาพ ซงปรบ

จากแนวคดของ Boshoff และ Allen (2000) 4.3 โอกาสการเตบโตในอาชพ หมายถง ระดบการรบรของพนกงาน

เกยวกบแนวทางในการทจะมความกาวหนาในหนาทการงานหรอโอกาสการเตบโตในอนาคตของ

พนกงาน หากพนกงานยงปฏบตงานในองคการตอไป โดยปรบจากแนวคดของ Gavino และคณะ (2012)

14

5. การรบรการสนบสนนขององคการ หมายถง การรบรของพนกงานเกยวกบการ

สนบสนนอยางเพยงพอทงทางดานอารมณและทางสงคมจากองคการ จนพนกงานเกดความรสกอยาก

ทางานอยางเตมท เพอเปนการตอบแทนการสนบสนนขององคการ ตวแปรสงเกตไดของการรบรการ

สนบสนนขององคการม 1 ตวแปร ซงปรบจากแนวคดของ Eisenberger, Cumming, Armeli, และ Lynch (1997)

6. ความผกพนในงานของพนกงาน หมายถง ความรสกของพนกงานในการทมเท

ทงกายและใจในการทางานอยางเตมท เนองจากพนกงานรสกวางานนนมคณคาและภมใจทไดทา เพอ

เปนการตอบแทนองคการทมอบหมายใหพนกงานไดทางานนน ตวแปรสงเกตไดของความผกพนใน

งานม 3 ตวแปร ประกอบดวย ตวแปรพลงในการทางาน ตวแปรความเสยสละอทศตน และตวแปร

ความรสกเปนสวนหนงกบงาน ซงปรบจากแนวคดของ Schaufeli, Bakker, และ Salanova (2006) ซงรายละเอยดนยามศพทของตวแปรสงเกตไดอธบายไดดงน

6.1 พลงในการทางาน หมายถง ระดบความรสกของพนกงานในการทมเท

พลงทงทางกายและใจในการทางาน มความตงใจทจะทางาน และอดทนทจะเผชญตอความ

ยากลาบาก 6.2 ความเสยสละอทศตน หมายถง ระดบความรสกของพนกงานในการ

ทางานอยางกระตอรอรน รสกทาทาย มแรงบนดาลใจ และภมใจทไดทางานนน 6.3 ความรสกเปนสวนหนงกบงาน หมายถง ระดบความรสกของพนกงาน

ในการใหความสนใจและมความสขในงานททา 7. พฤตกรรมในบทบาทหนาท หมายถง พฤตกรรมทพนกงานไดรบมอบหมายตาม

รายละเอยดของงาน ตลอดจนพฤตกรรมหลก ๆ ทลกคาคาดหวงวาจะไดรบจากการใชบรการ เชน การทกทายลกคา การรบโทรศพทภายใน 3 เสยงเรยก การแกปญหาใหลกคาทนททลกคาตองการ ตวแปรสงเกตไดของพฤตกรรมในบทบาทหนาทม 1 ตวแปร ซงปรบจากแนวคดของ Williams และ Anderson (1991)

8. พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ หมายถง พฤตกรรมการปฏบตงาน

ของพนกงานทอยนอกเหนอจากหนาททไดรบมอบหมาย โดยพนกงานยนดปฏบตงานนนดวยความ

สมครใจ เพอใหองคการบรรลเปาหมายทไดวางไว ตวแปรสงเกตไดของการเปนสมาชกทดขององคการ

ม 5 ตวแปร ประกอบดวย ตวแปรการใหความชวยเหลอ ตวแปรการคานงถงผอน ตวแปรความอดทน

อดกลน ตวแปรการมสานกในหนาท และตวแปรการใหความรวมมอ ซงปรบจากแนวคดของ Podsakoff, MacKenzie, Moorman, และ Fetter (1990) รายละเอยดนยามศพทของตวแปร

สงเกตไดอธบายไดดงน

15

8.1 การใหความชวยเหลอ หมายถง ระดบความคดเหนของพนกงาน

เกยวกบพฤตกรรมทมงไปทการใหความชวยเหลอผอน ไมวาจะเปนเพอนรวมงานหรอลกคา ในการ

แกปญหาทเกดขนจากการปฏบตงาน 8.2 การคานงถงผอน หมายถง ระดบความคดเหนของพนกงานเกยวกบ

พฤตกรรมในการชวยเหลอเพอนรวมงานหรอลกคาในการปองกนไมใหเกดปญหาดวยความสมครใจ 8.3 ความอดทนอดกลน หมายถง ระดบความคดเหนของพนกงานเกยวกบ

พฤตกรรมทยอมใหเกดความยากลาบากหรอความไมสะดวกในการปฏบตงาน โดยไมบนหรอครา

ครวญใหเหนถงความไมพอใจของพนกงาน 8.4 การมสานกในหนาท หมายถง ระดบความคดเหนของพนกงาน

เกยวกบพฤตกรรมในการยอมรบและปฏบตงานตามกฎ ระเบยบ และนโยบายขององคการ 8.5 การใหความรวมมอ หมายถง ระดบความคดเหนของพนกงานเกยวกบ

พฤตกรรมการมสวนรวมในทกกระบวนการขององคการ ตลอดจนพฤตกรรมทพนกงานใหความ

รวมมอในการปฏบตงานในองคการดวยความเตมใจ 9. ผลการดาเนนงานขององคการ หมายถง การวดผลการดาเนนงานของธรกจ

ภายในระยะเวลา 1 ปทผานมา โดยวดจากการวดผลองคการแบบสมดล หรอ Balance Scorecard (BSC) ตวแปรสงเกตไดของการวดผลการดาเนนงานขององคการม 4 ตวแปร ประกอบดวย ตวแปร

ดานการเงน ตวแปรดานลกคา ตวแปรดานกระบวนการภายใน และตวแปรดานการเรยนรและการ

เตบโต รายละเอยดนยามศพทของตวแปรสงเกตไดอธบายไดดงน

9.1 ดานการเงน หมายถง ความสามารถในการทากาไร รายไดจากการขาย และตนทนการดาเนนงานขององคการ ซงพฒนามาจากแนวคดของ Batt (2002), Chand (2010), Chand และ Katou (2007), Cho, Woods, Jang, และ Erdem (2006), Chuang และ Liao (2010) 9.2 ดานลกคา หมายถง สวนแบงทางการตลาด ขอรองเรยนของลกคา ความสามารถในการรกษาลกคาเกา การเพมขนของลกคาใหม และความพงพอใจของลกคา ซงพฒนา

มาจากแนวคดของ Chand (2010), Chuang และ Liao (2010), Lee, Lee, และ Kang (2012), Liao และ Chuang (2004) 9.3 ดานกระบวนการภายใน หมายถง ความรวดเรวในการตอบสนองความ

ตองการของลกคา ความรวดเรวในการแกปญหาใหลกคา การตอบสนองตรงกบความตองการของ

ลกคา และการบรการขององคการมความหลากหลาย ซงพฒนามาจากแนวคดของ Babakus, Yavas, Karatepe, และ Avci (2003), Chand และ Katou (2007), Cheng-Hua, Shyh-Jer และ Shih-

16

Chien (2009), Cho และคณะ (2006), Karatepe (2013), Lee และคณะ (2012) และ Liao และ Chuang (2004) 9.4 ดานการเรยนรและการเตบโต หมายถง ทกษะและความสามารถใน

การใหบรการของพนกงาน ความมมาตรฐานในการใหบรการ และการลาออกของพนกงาน ซงพฒนา

มาจากแนวคดของ Batt (2002), Cheng และ Brown (1998), Cheng-Hua และคณะ (2009), Chiang และ Hsieh (2012), Cho และคณะ (2006), Karatepe (2013) และ Liao และ Chuang (2004)

17

บทท 2

เอกสารและงานวจยทเกยวของ

การวจยครงน เปนการศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ โดยเนนไปทการทาความเขาใจกลไกการทางาน

ของตวแปรทอยระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ หรอทเรยกวาอทธพลของตวแปรคนกลาง ดงนน วตถประสงคของการศกษานจงเพออธบายวาระบบ

การบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการมความสมพนธกนอยางไรผานตว

แปรคนกลาง ผวจยไดแบงเนอหาของการทบทวนวรรณกรรมออกเปนประเดน ดงน

1. แนวคดและทฤษฎทใชในการศกษา ผวจยใชทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมเปน

แนวคดหลกในการวจยครงน เนองจากเปนทฤษฎนใชในการศกษาความสมพนธทเกดขนระหวาง

องคการและพนกงานอนจะสงผลตอผลการดาเนนงานขององคการ ตลอดจนมการประยกตใชแนวคด

มมมองบนพนฐานทรพยากรขององคการเพออธบายวาองคการสามารถสรางความไดเปรยบทางการ

แขงขนจากทรพยากรภายในองคการ และทฤษฎ Ability-Motivation-Opportunity เพอใชอธบาย

การปฏบตงานดานทรพยากรมนษย โดยผานความรความสามารถของพนกงาน แรงจงใจในองคการ และโอกาสภายในองคการ 2. ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง เปนการตรวจสอบความหมายของ

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง ตลอดจนเปนการคนหาองคประกอบของระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสง โดยการทบทวนวรรณกรรมในแตละองคประกอบของระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงเพอตรวจสอบความหมาย วธการวด และความสมพนธทเกยวของกบ

ผลการดาเนนงานขององคการ 3. ผลการดาเนนงานขององคการ เปนการตรวจสอบผลการดาเนนงานขององคการ

ทเกดจากการนาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมาใชในองคการ ซงเปนการคนหา

องคประกอบของผลการดาเนนงานตามหลกการวดผลองคการแบบสมดล โดยการทบทวนวรรณกรรม

ในแตละองคประกอบของผลการดาเนนงานขององคการ เพอตรวจสอบความหมาย วธการวด และความสมพนธทเกยวของกบระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง 4. อทธพลของตวแปรคนกลาง เปนการคนหาตวแปรคนกลางททาหนาทเปนตวแปร

สงผานซงอยระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการและ

เปนตวแปรทองคการสามารถควบคมได เพอใชอธบายกลไกความสมพนธวาระบบการบรหารงานทม

18

ประสทธภาพสงมผลตอผลการดาเนนงานขององคการอยางไร โดยการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบ

ความหมายและวธการวดในแตละตวแปรคนกลาง ความสมพนธระหวางตวแปรคนกลางแตละตวแปร

โดยใชทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมในการอธบายความสมพนธดงกลาว ตลอดจนความสมพนธของ

แตละตวแปรคนกลางทเกยวของกบระบบการบรหารทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของ

องคการ

แนวคดและทฤษฎทใชในการศกษา

แนวคดและทฤษฎทใชอธบายการศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานท

มประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ ประกอบดวยแนวคดและทฤษฎดงตอไปน

1. ทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม (SET: Social Exchange Theory)

ทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมเปนทฤษฎทอธบายกระบวนการและพฤตกรรมการ

ทางานของบคคลในองคการ โดยในป ค.ศ. 1964 Peter M. Blau ไดอธบายพนฐานของการ

แลกเปลยนวาเกดจากความตองการและผลประโยชนสวนตวของบคคล ซงการแลกเปลยนแบงไดเปน 2 ประเภท คอ การแลกเปลยนทางเศรษฐกจ (Economic Exchange) เชน ผลตอบแทนทเปนตวเงน และการแลกเปลยนทางสงคม (Social Exchange) เชน การสนบสนนในดานตาง ๆ ขององคการ โดย Blau เสนอวาพนฐานของการแลกเปลยนทางสงคมเปนการแลกเปลยนอยางไมเปนทางการ โดยเนนพนธะผกพนทางจตใจมากกวาทางวตถ ไมมขอตกลงสาหรบผลตอบแทนทจะไดรบ ผลตอบแทนทจะ

ไดรบขนอยกบดลยพนจของพนกงานแตละคนทจะแสดงพฤตกรรม กอใหเกดความรสกวาเปน

ภาระหนาท ความกตญญ และความไววางใจในการทจะตอบแทนองคการ โดยมงหวงเพอใหเกด

ความสมพนธทดในระยะยาว (Cropanzano & Mitchell, 2005; Snape & Redman, 2010; Song, Tsui, & Law, 2009; Takeuchi et al., 2007)

ทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมเปนแนวคดทอธบายความสมพนธทเกดขนระหวาง

องคการและพนกงาน (Choi & Lee, 2013; Snape & Redman, 2010) กลาวคอ เมอองคการดแลพนกงาน พนกงานจะตอบแทนองคการโดยการปฏบตงานเพอไปสการพฒนาองคการ (Cropanzano & Mitchell, 2005; Wei, Han, & Hsu, 2010) ทงน เมอพนกงานไดรบการตอบสนองทงทางสงคม

และทางเศรษฐกจจากองคการ พนกงานจะปฏบตงานอยางเตมทเพอใหผลการดาเนนงานขององคการ

ดขน (Karatepe, 2013; Snape & Redman, 2010) นอกจากน ความสมพนธทดระหวางผจดการ

19

และพนกงาน นามาซงทศนคตทดในการทางานและกอใหเกดการทางานทมประสทธภาพ สงผลใหผล

การปฏบตงานขององคการดขน (Cropanzano & Mitchell, 2005; Snape & Redman, 2010)

สาหรบการปฏบตงานดานทรพยากรมนษย (HR Practices) ในมมมองทฤษฎการ

แลกเปลยนทางสงคมสามารถอธบายไดวา ทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมจะถกนามากาหนดเปน

กรอบแนวคดสาหรบการทานายอทธพลของการปฏบตงานในองคการโดยผานการลงทนในการ

ปฏบตงานดานทรพยากรมนษย ซงการลงทนดงกลาวเปนพนธะสญญาทองคการมใหกบพนกงานวา

องคการใหความสาคญและใสใจตอการพฒนางานของพนกงาน ทาใหพนกงานเกดเชอมนในตว

ผจดการและการบรหารงานขององคการ พนกงานจะสนองตอบโดยการมทศนคตในทางบวกสาหรบ

การทางานและตองการทจะปฏบตงานใหกบองคการตอไปในอนาคต (Gould-Williams & Davies, 2005; Piening, Baluch, & Salge, 2013)

ดงนน ทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมสามารถอธบายพฤตกรรมในสถานททางาน

ซงเกดขนระหวางองคการและพนกงาน โดยความสมพนธทดระหวางองคการและพนกงานจะสงผลไป

ยงผลการดาเนนงานโดยรวมขององคการ จากงานวจยของนกวชาการหลายทานพบวาไดนาทฤษฎ

การแลกเปลยนทางสงคมมาอธบายงานวจยบนหลกการของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทม

อทธพลตอผลการดาเนนงานขององคการมดงน

Takeuchi และคณะ (2007) ไดตรวจสอบเชงประจกษในความสมพนธระหวาง

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการในประเทศญปน พบวา มความสมพนธในทางบวกระหวางองคการทมการลงทนในทนมนษยและสงเสรมใหมการแลกเปลยน

ทางสงคมในระดบสงกบผลการดาเนนงานขององคการ สาหรบ Gavino และคณะ (2012) ศกษา

บทบาทของการรบรการสนบสนนขององคการตอการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยและอตราการ

ลาออกของพนกงาน โดยใชทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมทดสอบความสมพนธระหวางการ

ปฏบตงานดานทรพยากรมนษยกบผลการดาเนนงานของพนกงาน พบวา การรบรการสนบสนนของ

องคการเปนตวแปรคนกลางระหวางการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยกบผลการปฏบตงานของ

พนกงาน สวน Karatepe (2013) ไดศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงและผลการดาเนนงานของพนกงานดานการปฏบตงานในหนาทและการปฏบตงาน

นอกเหนอจากหนาททไดรบมอบหมายของโรงแรมในประเทศโรมาเนย โดยการใชทฤษฎการ

แลกเปลยนทางสงคมอธบายความสมพนธดงกลาว พบวา ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงม

ความสมพนธตอผลการดาเนนงานของพนกงานทงการปฏบตงานในหนาทและนอกเหนอจากหนาทท

ไดรบมอบหมาย โดยมความผกพนในงาน (Work Engagement) เปนตวแปรคนกลาง ตอมา Choi และ Lee (2013) ไดอธบายเพมเตมวานอกจากตวแปรความผกพนในองคการทอธบายดวยทฤษฎการ

20

แลกเปลยนทางสงคม ยงมตวแปรความพงพอใจในการทางาน (Job Satisfaction) เปนตวแปร

คนกลางระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ ซงสอดคลองกบงานวจยของ Hassan, Nawaz, Abbas, และ Sajid (2013) คนพบวาการปฏบตงาน

ดานทรพยากรมนษยมความสมพนธตอผลการดาเนนงานทางดานการเงนและความจงรกภกดของ

พนกงาน โดยมความพงพอใจของพนกงานเปนตวแปรคนกลาง

การทบทวนวรรณกรรมขางตนแสดงใหเหนวาทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม

สามารถอธบายถงความสมพนธระหวางองคการและพนกงานโดยการใชการปฏบตงานดานทรพยากร

มนษยเปนการสงสญญาณจากองคการไปยงพนกงานวา องคการจะดแลและใหความสาคญกบ

พนกงาน พนกงานจงเกดความรสกอยากจะตอบแทนใหกบองคการ ผานทศนคตทดของพนกงาน เชน ความผกพนในองคการ ความพงพอใจในการทางาน และกอใหเกดการปฏบตงานทมประสทธภาพ ซงสงผลตอการดาเนนงานทโดยรวมขององคการ ดงนน ทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมจงสามารถ

นามาอธบายความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของ

องคการผานทศนคตทดและพฤตกรรมการทางานของพนกงาน

2. แนวคดมมมองบนพนฐานทรพยากรขององคการ (RBV: Resource-Based

View of the Firm)

แนวคดมมมองบนพนฐานทรพยากรขององคการเปนทฤษฎทมอทธพลและถกอางถง

อยางมากในการศกษาทางดานการจดการ เนองจากแนวคดนอธบายถงการใชทรพยากรทมอยใน

องคการเพอสรางความไดเปรยบทางการแขงขนอยางยงยนใหกบองคการ (Kraaijenbrink, Spender, & Groen, 2010) กลาวคอ องคการสามารถสรางความไดเปรยบทางการแขงขนจากทรพยากรภายใน

องคการได โดยทรพยากรภายในองคการทสามารถสรางความไดเปรยบจาเปนตองมคณสมบตดงนคอ 1) มคณคา 2) หาไดยาก 3) เลยนแบบไดยาก และ 4) ไมสามารถทดแทนได คณสมบตเหลานสามารถ

ทาใหองคการประสบความสาเรจได (Barney, 1991) นอกจากน Barney ไดแบงประเภทของ

ทรพยากรภายในองคการเปน 3 ประเภท ดงน (1) ทรพยากรทนทางกายภาพ (Physical Capital Resources) ประกอบดวย สงปลกสราง วสดอปกรณ และการเงน (2) ทรพยากรทนองคการ (Organizational Capital Resources) ประกอบดวย โครงสรางองคการ ระบบการควบคม และระบบทรพยากรมนษย (3) ทรพยากรทนมนษย (Human Capital Resources) ประกอบดวย ทกษะ การตดสนใจ และสตปญญาของพนกงานในองคการ

แนวคดมมมองบนพนฐานทรพยากรขององคการในสวนของการจดการทรพยากร

มนษยเปนการศกษาระหวางการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยกบความไดเปรยบทางการแขงขน

21

ขององคการ โดยการสรางความไดเปรยบทางการแขงขนเกดจากการทองคการใหความสาคญกบ

ความสามารถของทรพยากรมนษยทมอยในองคการ (Becker & Huselid, 1998; Guthrie, 2001; Guthrie, Flood, Liu, & Maccurtain, 2009; Progoulaki & Theotokas, 2010; Wrigh, Dunford, & Snell, 2001) นอกจากนตามหลกของแนวคดมมมองบนพนฐานทรพยากรขององคการสามารถ

อธบายความสมพนธทเชอมโยงจากการปฏบตงานดานทรพยากรไปยงผลการดาเนนงานขององคการ

ภายใตขอตกลงทวา (1) ทนมนษยเปนทรพยากรทสามารถสรางความไดเปรยบทางการแขงขนใหกบ

องคการได (2) การปฏบตงานดานทรพยากรมนษยมอทธพลทางตรงตอการลงทนในทนมนษยของ

องคการ และ (3) การปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทบรณาการอยางลงตวกอใหเกดระบบการ

ทางานทองคการอนไมสามารถเลยนแบบได (Delery & Shaw, 2001) และมงานวจยของนกวชาการหลายทานไดใชแนวคดมมมองบนพนฐานทรพยากรขององคการมาใชอธบายหลกการของการ

ปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทมอทธพลตอผลการดาเนนงานขององคการ ดงน

Huselid (1995) ไดศกษาความสมพนธระหวางการปฏบตงานดานทรพยากรมนษย

กบผลการดาเนนงานขององคการ พบวา การปฏบตงานดานทรพยากรมนษยสงผลใหการลาออกของ

พนกงานลดลง เพมผลผลตใหองคการ และกาไรขององคการเพมขน ตอมาการศกษาของ Evans และ Davis (2005) แสดงใหเหนวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงเปนการลงทนในทรพยากร

มนษยหรอทนมนษยในระยะยาว จนกอใหเกดความสมพนธทางสงคมทดภายในองคการ และนาไปส

ผลการดาเนนงานทดขนขององคการ สวน Messersmith และ Guthrie (2010) ซงศกษาระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการไดคนพบวา พนกงานทถกพฒนา

ทกษะและความสามารถผานระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง ทาใหพนกงานเหลานนม

คณลกษณะพเศษ จนนาไปสการเตบโตของยอดขายและนวตกรรมขององคการ โดยผานทนมนษย

และทนทางสงคม นอกจากน Jiang และคณะ (2012) ยงไดคนพบวา ระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงสงผลโดยตรงตอการลดลงของการตดสนใจลาออกดวยความสมครใจของพนกงาน ผลตภาพการผลต คณภาพการบรการ ตลอดจนผลลพธทางการเงนขององคการเพมขน นอกจากนยงพบวาทนมนษยเปนตวแปรคนกลางระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบการตดสนใจ

ลาออกดวยความสมครใจของพนกงาน และผลตภาพการผลตหรอคณภาพการบรการดวย

การทบทวนวรรณกรรมขางตนแสดงใหเหนวาแนวคดมมมองบนพนฐานทรพยากร

ขององคการสามารถอธบายหนทางในการไปสความไดเปรยบทางการแขงขนขององคการอยางยงยน

โดยการนาการจดการทรพยากรมนษยมาเปนกลยทธในการขบเคลอนองคการไปสความสาเรจ กลาวคอ องคการสามารถสรางความไดเปรยบทางการแขงขนโดยใชการปฏบตงานดานทรพยากร

มนษยเปนกลยทธสาคญสาหรบการลงทนในทนมนษยขององคการ โดยมเปาหมายเพอใหพนกงาน

22

เกดทกษะและความสามารถ สงสมจนเกดคณลกษณะพเศษและยากทคแขงขนจะเลยนแบบ จนพนกงานกลายเปนกาลงสาคญในการขบเคลอนองคการไปสเปาหมายขององคการ (Becker & Huselid, 1998; Guthrie, 2001; Guthrie et al., 2009) ดงนน แนวคดมมมองบนพนฐานทรพยากร

ขององคการจงสามารถอธบายความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงทสงผล

ตอผลสมฤทธของพนกงานและผลการดาเนนงานขององคการ

3. ทฤษฎ AMO (Ability-Motivation-Opportunity Theory)

ทฤษฎ AMO เปนทฤษฎทมแนวคดในการนาองคประกอบของการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยหลาย ๆ องคประกอบมาทางานประสานกน เพอใชในการอธบายความสมพนธ

ระหวางการจดการทรพยากรมนษยกบผลการดาเนนงานขององคการ (Knies & Leisink, 2014) ดงนน ทฤษฎ AMO เปนวธการกาหนดการจดการทรพยากรมนษยโดยผานความรความสามารถของ

พนกงานในองคการ (Ability) แรงจงใจภายในองคการ (Motivation) และโอกาสภายในองคการ (Opportunity) ซงแตละองคประกอบของทฤษฎ AMO สามารถอธบายไดดงน (Bailey, Berg, & Sandy, 2001; Boselie, 2010; Macky & Boxall, 2007)

3.1 ความรความสามารถของพนกงาน: พนกงานมความสามารถในการ

ทางาน ซงพนกงานจะทางานไดเพราะพนกงานมความร ความสามารถและทกษะทจาเปนตอการทางาน

3.2 แรงจงใจภายในองคการ: พนกงานมแรงจงใจในการทางาน โดยพนกงานจะทางานได เพราะพนกงานมความตองการและมแรงจงใจ

เพยงพอ 3.3 โอกาสภายในองคการ: พนกงานจะทางานไดเมอไดรบโอกาสจากเพอน

รวมงาน ผบงคบบญชา ตลอดจนสภาพแวดลอมในการทางานทมสวน

ชวยสนบสนนใหพนกงานสามารถใชทกษะความร ความสามารถ และมแรงจงใจเพยงพอทจะทางาน

แนวคดนอธบายใหเหนถงผลการดาเนนงานขององคการทเกดจากการปฏบตงาน

ดานทรพยากรมนษย โดยทฤษฎ AMO อธบายวาผลการดาเนนงานขององคการเกดจากความร

ความสามารถของพนกงาน แรงจงใจในการทางานภายในองคการ และโอกาสภายในองคการ (Huselid, 1995) ดงนน องคประกอบทง 3 ดานจงมสวนชวยใหประสทธภาพในการทางานของ

พนกงานเพมขน และสดทายจะนาไปสการผลการดาเนนงานทดขนขององคการ (Jiang et al., 2012;

23

Savaneviciene & Stankeviciute, 2011) จากการศกษางานวจยของนกวชาการหลายทานไดศกษา

ทฤษฎ AMO บนหลกการของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทมอทธพลตอผลการดาเนนงานของ

องคการมดงน

Bailey และคณะ (2001) ไดศกษาความสมพนธของการจายคาตอบแทน ทกษะของ

พนกงาน และโอกาสการมสวนรวมในองคการตอผลลพธทไดจากการทางานของพนกงาน พบวาการ

ปฏบตงานดานทรพยากรมนษยและผลลพธทไดจากการทางานของพนกงานมความสมพนธกนใน

ทางบวก ตอมา Boselie (2010) ไดศกษาการปฏบตงานทมประสทธภาพสงในธรกจสขภาพ พบวา การปฏบตงานทมประสทธภาพสง ซงแบงเปน 3 กลมตามทฤษฎ AMO ประกอบดวย การเสรมสรางทกษะของพนกงาน การสงเสรมการจงใจ และการสนบสนนการมสวนรวม สงผลใหผลการดาเนนงาน

ขององคการดขน สาหรบ Jiang และคณะ (2012) ไดศกษาความสมพนธระหวางการจดการ

ทรพยากรมนษยกบผลสมฤทธขององคการ โดยการนาทฤษฎ AMO มาใชในการวเคราะห ซง

ประกอบดวยการปรบปรงทกษะของพนกงาน การปรบปรงแรงจงใจในองคการ และการปรบปรง

โอกาสในการมสวนรวมของพนกงาน พบวา ทง 3 องคประกอบมความสมพนธทงทางตรงและ

ทางออมกบผลสมฤทธทางการเงนขององคการ นอกจากน การศกษาของ Knies และ Leisink (2014) ไดนาองคประกอบของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยตามทฤษฎ AMO มาใชอธบายอทธพลของ

การจดการทรพยากรมนษยทสงผลตอความผกพนในองคการของพนกงานจนนาไปสพฤตกรรม

นอกเหนอจากบทบาทหนาทของพนกงาน

การทบทวนวรรณกรรมขางตนแสดงใหเหนวาทฤษฎ AMO สามารถอธบายถงผล

ของความรความสามารถของพนกงาน การจงใจพนกงาน และโอกาสภายในองคการ โดยรวมกนอยในกลมของระบบการปฏบตงานทางดานทรพยากรมนษย ซงสงผลทงทางตรงและทางออมตอผลการ

ดาเนนงานขององคการ ดงนน ทฤษฎ AMO สามารถนามาใชในการอธบายวาองคการจะพฒนา

ศกยภาพ สรางแรงจงใจ และสรางโอกาสการทางานใหกบพนกงานอยางไรภายใตระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงเพอใหผลการดาเนนงานขององคการดขน

24

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง (HPWS: High Performance Work

System)

ในสวนนเปนการทบทวนความหมายของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

ตลอดจนการคนหาตวแปรทเปนองคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงสาหรบการ

วจยครงน โดยในแตละองคประกอบจะทบทวนวรรณกรรมเพอตรวจสอบความหมาย วธการวด และความสมพนธทเกยวของกบผลการดาเนนงานขององคการ

ความหมายของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงเปนการบรณาการการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษย เพอเพมทกษะความสามารถใหกบทรพยากรมนษยในองคการ โดยมนกวชาการไดให

นยามคาวา ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงดงน Varma, Beatty, Schneier, และ Ulrich (1999) ไดกลาววา จดมงหมายของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงคอ การหาความ

สอดคลองกนระหวาง 4 องคประกอบ ไดแก เทคโนโลย กระบวนการ โครงสราง และสภาพแวดลอม

ภายนอก ซงความสอดคลองของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงจะนาไปสการใชทรพยากร

ภายในองคการไดอยางมประโยชนสงสด โดยเนนการเชอมโยงกระบวนการทางานทมประสทธภาพ

และประสทธผลจากภายในไปสภายนอก ซงสอดคลองกบแนวคดของ Evans และ Davis (2005) ซงนยามระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง คอ การบรณาการระบบปฏบตงานดานทรพยากร

มนษยทมความสอดคลองทงภายในและภายนอกองคการ ซงประกอบดวย การจางงาน การทางาน

เปนทม การสอสาร และการกาหนดคาตอบแทนโดยยดหลกผลการปฏบตงาน สาหรบ Chow (2005) ไดนยามระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงวาเปนระบบทประกอบดวยกลมของการปฏบตงาน

ดานทรพยากรมนษยทสมบรณจนนาไปสการสรางความไดเปรยบทางการแขงขนใหกบองคการ และในป ค.ศ. 2012 Chow กลาวเพมเตมวา กลมของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทรวมกนเปน

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงนน ถกออกแบบมาเพอพฒนาทกษะและความสามารถของ

พนกงานในองคการ (Chow, 2012) นอกจากน Torre และ Solari (2013) อธบายเพมเตมวา ระบบ

การบรหารงานทมประสทธภาพสงประกอบดวยกลมของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทถก

ออกแบบและนามาใชในองคการเพอกอใหเกดความสมพนธอนดทงสองฝายระหวางองคการและ

พนกงาน

ดาน Guthrie และคณะ (2009) ไดสรปวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

หมายถง กลมของการจดการทรพยากรมนษยและนโยบายดานการจดการทสงผลใหพนกงานตดสนใจ

25

ลาออกจากองคการลดลง นอกจากนยงสงผลใหประสทธผลดานแรงงานเพมขนและตนทนแรงงาน

ลดลง ตอมา Messersmith และ Guthrie (2010) นยามระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง คอ กลมของการปฏบตงานดานการจดการทรพยากรมนษยทมความสมพนธกบการสรรหาและคดเลอก การฝกอบรม การประเมนผลการปฏบตงาน การกาหนดคาตอบแทน และการแบงปนขอมลขาวสาร ซงถกออกแบบมาเพอดงดด รกษา และจงใจใหพนกงานทางานไดอยางมประสทธภาพสง โดย Snape และ Redman (2010) ไดกลาวเพมเตมวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงเปนจดเรมตนของ

การศกษาวจยดานการจดการทรพยากรมนษย โดยเปนแนวคดเกยวกบระบบการปฏบตงานทมการ

เชอมโยงกจกรรมตาง ๆ ดานทรพยากรมนษย ซงมการออกแบบเพอใหพนกงานมทกษะและ

ความสามารถเพมมากขนจนสามารถบรรลจดมงหมายขององคการและสรางความไดเปรยบทางการ

แขงขนเหนอคแขงได สอดคลองกบนยามของ Barnes (2012) ซงกลาววาระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสง คอ กลมของการปฏบตงานซงประกอบดวย การมสวนรวมในการทางาน การฝกอบรมพนกงาน และการจายคาตอบแทน อนจะสงผลตอประสทธภาพในการทางานทสงขนของ

พนกงาน สาหรบการศกษาของ Van De Voorde และ Beijer (2015) ไดกลาววาการศกษาระบบ

การบรหารงานทมประสทธภาพสงสามารถสะทอนผาน 5 กจกรรมทไดมาจากการทบทวนวรรณกรรม

ซงประกอบดวย การจางงาน การพฒนางานและโอกาสการเตบโตในอาชพ การใหรางวล การประเมนผลการปฏบตงาน และการมสวนรวม โดยกจกรรมของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สงเหลานมสวนในการพฒนาศกยภาพของพนกงานและทาใหผลการดาเนนงานขององคการเพมขน นอกจากน การศกษามตดานมนษยของ Kusluvan, Kusluvan, Ilhan, และ Buyruk (2010) ได

อธบายเพมเตมวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง คอ องคประกอบของการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยทถกนามาใชเพอเพมผลการปฏบตงานขององคการในระดบสงสดและสามารถสราง

ความไดเปรยบทางแขงขนใหกบองคการไดอยางยงยน

สาหรบมมมองนกวชาการในประเทศไทย ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงม

การนยามไวดงน นสดารก เวชยานนท (2554) นยามระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงวา

หมายถง ระบบทนาเอาวธการ เครองมอ หรอแนวคดการบรหารมาผสมผสานและบรณาการใหมเพอ

ทาใหเกดประสทธผลทสงขนขององคการ โดยสรปการทางานแบบระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงจะประกอบดวยการปฏบต (Practices) 3 ดานดวยกน คอ

1. การปฏบตททาใหพนกงานเกดความผกพน เชน การทางานเปนทมทสามารถ

ควบคมตนเอง (Self-Directed Teams) มการทากจกรรมคณภาพ มการแบงปนและเขาถงความร 2. การปฏบตดานการจดการทรพยากรมนษย เชน กระบวนการสรรหาคดเลอกท

เขมขน การประเมนผลการปฏบตงาน การออกแบบงาน และระบบการตดตามผลอยางใกลชด

26

3. การปฏบตทจะจงใจใหคนเพมพนผลงาน เชน การใหรางวลทมความหลากหลาย นโยบายการสรางความสมดลระหวางชวตครอบครวและงาน รวมทงระบบการทางานทยดหยน

นอกจากน จระพงค เรองกน (2012) ไดกลาววา ระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสง หมายถง ชดของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยหลายกจกรรมทถกออกแบบมา

อยางสอดคลองกนในองคการเพอชวยเพมความสามารถ แรงจงใจ และการมสวนรวมของพนกงาน

ความหมายและแนวคดของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงจะมคาทม

ความหมายใกลเคยงกนและบางครงใชในความหมายเดยวกน ไดแก แนวคดของ High Involvement Work Practices หรอ High Performance Management Practices (นสดารก เวชยานนท, 2554; Evans & Davis, 2005) หรอ High Involvement Work Systems, Flexible Work Systems หรอ High Commitment Work System (Edwards & Wright, 2001; Jiang & Liu, 2015; Li et al., 2011; Varma et al., 1999) โดยในงานวจยของ Huseild (1995) ไดใชคาวาการปฏบตงานทมประสทธภาพสง (High Performance Work Practices) และไดใหนยามวาหมายถง การปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทครอบคลมถงการสรรหาและการคดเลอก การกาหนด

คาตอบแทนและระบบการจดการผลการปฏบตงาน การมสวนรวมของพนกงานและการฝกอบรม ซงชวยเพมศกยภาพและแรงจงใจใหกบพนกงาน และลดการลาออกของพนกงานทมคณภาพ สอดคลองกบการศกษาของ Tregaskis, Daniels, Glover, Butler, และ Meyer (2013) ไดนยามการ

ปฏบตงานทมประสทธภาพสง หมายถง ระบบทรพยากรมนษยซงประกอบดวยกลมของการ

ปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทถกบรณาการอยางเหมาะสมเพอกระตนใหพนกงานสามารถทางาน

จนบรรลเปาหมายขององคการ

สาหรบการศกษาของ Armstrong, Flood, Guthrie, Liu, Maccurtain, และ Mkamwa (2010) ไดอธบายวาการศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สงกบผลการดาเนนงานขององคการทผานมายงขาดการเชอมโยงของคณลกษณะสาคญบางประการ ดงนน การศกษาของ Armstrong และคณะ จงเพมองคประกอบความหลากหลาย (Diversity) และความเสมอภาค (Equality) ของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงเขากบองคประกอบท

สอดคลองกนกบระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงแบบเดมขององคการ ซงการศกษานคนพบ

วาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงนามาสผลกาไรอยางแทจรงใหกบทงผบรหารและพนกงาน

ในองคการ และยงนาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงซงมคณภาพสงเขามาใชยงทาใหผลการ

ดาเนนงานขององคการสงขนไปจากเดมอก นอกจากน Posthuma, Campion, Masimova, และ Campion (2009) ไดแนะนาเพมเตมวาการนาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมาประยกตใช

ในองคการตองคานงถงความแตกตางทงทางดานวฒนธรรมและระยะเวลาทเปลยนแปลงไปดวย และ

27

Jackson, Schuler, และ Jiang (2014) ไดเสนอแนะเพมเตมวาการออกแบบระบบการจดการ

ทรพยากรมนษยทดสามารถชวยใหองคการปรบตวใหสอดคลองกบสภาพแวดลอมทางธรกจทมความ

ซบซอนเพมขนทงภายในและภายนอกองคการ และนกวจยทตองการออกแบบระบบการจดการ

ทรพยากรมนษย นอกจากจะตองคานงถงความตองการและเปาหมายขององคการแลว ยงตองคานงถงปญหาทองคการกาลงเผชญอยดวย ไมวาจะเปนการแขงขนทรนแรงขน และการเปลยนอยาง

รวดเรวของโลกาภวตน

จากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

ขางตนสามารถสรปนยามคาวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงไดวา หมายถง กลมของการปฏบตงานดานการจดการทรพยากรมนษยทมความสอดคลองกนภายในองคการ และสามารถ

เปลยนแปลงใหสอดคลองกบสภาพแวดลอมภายนอกองคการ โดยมจดมงหมายเพอเพมผลการ

ปฏบตงานของทงพนกงานและองคการ และสามารถสรางความไดเปรยบทางการแขงขนเหนอค

แขงขนได

โดยในงานวจยน ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง หมายถง กลมของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทออกแบบมาเพอพฒนาศกยภาพ สรางแรงจงใจ และสรางโอกาสในการทางานใหกบทรพยากรมนษยภายในองคการ โดยมจดมงหมายเพอใหบรรลเปาหมายขององคการ

และสงผลตอผลการดาเนนงานขององคการในทสด

และจากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบองคประกอบของระบบการบรหารทม

ประสทธภาพสง พบวา มนกวชาการหลายทานไดศกษาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง และมองคประกอบของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทนามาใชในงานวจยมความหลากหลายและ

แตกตางกนตามการออกแบบงานวจยของแตละทาน โดยผ วจยไดรวบรวมและสามารถสรป

องคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงไดดงตาราง 1

ตาราง 1 องคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงจาแนกตามทฤษฎ AMO

องคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

Agarwala (2003)

Allen และคณะ

(2003)

Altarawneh และ Al-Killani

(2010)

Camps และ Luna

(2009)

Choi และLee

(2013)

Evans และ Davis (2005)

Gavino และคณะ (2012)

Hassan และคณะ (2013)

Karatepe

(2013) Kintana และคณะ (2006)

Lee และคณะ

(2012)

Patipan (2012)

Cheng-Hua และคณะ (2009)

Wang และ Verma (2012)

ความรความสามารถ (Ability) การฝกอบรม การสรรหาและการคดเลอก การวางแผนพฒนางาน การพฒนาคณภาพงาน การใหคาปรกษา แรงจงใจ (Motivation) การใหรางวล คาตอบแทน ความมนคงในการทางาน การรกษาบคลากร การประเมนผลการปฏบตงาน โอกาสในองคการ (Opportunity) โอกาสการเตบโตในอาชพ การตดตอสอสาร การมสวนรวม ทมงานทมความสามารถ การมอบอานาจ การออกแบบและวเคราะหงาน

28

29

ตาราง 1 เปนการสรปองคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงท

ไดจากการทบทวนวรรณกรรมจาแนกตามทฤษฎ AMO ซงพบวา องคประกอบของระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงดานความรความสามารถทนกวชาการนามาศกษามากทสด คอการฝกอบรม ตอมาดานแรงจงใจ ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงทนกวชาการศกษามากทสด คอการใหรางวล และระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงทนกวชาการศกษามากทสดสาหรบดาน

โอกาสในองคการ คอโอกาสการเตบโตในอาชพ โดยมรายละเอยดดงน

องคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงทใชสาหรบการวจย

จากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง ตลอดจนแนวคดและทฤษฎ ทาใหสามารถสรปไดวางานวจยนจะศกษาระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงทมความสอดคลองกบทฤษฎ AMO ดงนน องคประกอบของระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงจงประกอบดวย การฝกอบรม (Training) การใหรางวลทงในรปตวเงนและไมใชตว

เงน (Financial Rewards and Non-financial Rewards) และโอกาสการเตบโตในอาชพของ

พนกงาน (Growth Opportunity) ซงสามารถอธบายไดดงตาราง 2

ตาราง 2 สรปองคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงตามทฤษฎ AMO

ทฤษฎ AMO ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง (HPWS) Ability การฝกอบรม

Motivation การใหรางวลทงในรปตวเงนและไมใชตวเงน Opportunity โอกาสการเตบโตในอาชพ

ตาราง 2 เปนการสรปองคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงท

นามาใชในงานวจยน ประกอบดวย การฝกอบรม การใหรางวลทงในรปตวเงนและไมใชตวเงน และโอกาสการเตบโตในอาชพ โดยแตละองคประกอบเปนตวแทนของทฤษฎ AMO ตามลาดบ

จากตาราง 1 สรปองคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงจาก

งานวจย และตาราง 2 สรปองคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงตามทฤษฎ AMO จงสรปไดวาตวแปรแฝงระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงทใชในงานวจยนสามารถวดได

จาก 3 ตวแปรสงเกตได ประกอบดวย การฝกอบรม การใหรางวลทงในรปตวเงนและไมใชตวเงน และโอกาสการเตบโตในอาชพ (Agarwala, 2003; Allen et al., 2003; Altarawneh & Al-Killani, 2010; Camps & Luna-Arocas, 2009; Cheng-Hua et al., 2009; Choi & Lee, 2013; Evans &

30

Davis, 2005; Gavino et al., 2012; Hassan et al., 2013; Karatepe, 2013; Kintana et al., 2006; Lee et al., 2012; Patipan, 2012; Wang & Verma, 2012) และสามารถสรปไดดง

ภาพประกอบ 1

ภาพประกอบ 1 การวดระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

โดยในแตละองคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง สามารถอธบายไดดงตอน

1. การฝกอบรม (Training)

การฝกอบรมมความสอดคลองกบการเพมความรความสามารถ (Ability) ตามทฤษฎ AMO โดยการฝกอบรมเปนการเพมทกษะ ความร ความสามารถในการทางานใหกบพนกงาน (Razi & More, 2012) การฝกอบรมเปนการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทมความสมพนธตอผลการ

ดาเนนงานขององคการ (Barlett, 2001) เนองจากการฝกอบรมเปนการเพมคณภาพการทางานใหกบ

พนกงาน ทาใหชวยลดความผดพลาดระหวางการทางาน (Aghazadeh & Seyedian, 2004; Kling, 1995) นอกจากน การฝกอบรมยงชวยใหพนกงานใชอานาจหนาทและความรบผดชอบไดอยาง

เหมาะสมตามตาแหนงงาน (Karatepe, 2013) ทงนเปนเพราะการฝกอบรมชวยใหพนกงานเขาใจ

กระบวนการในการดาเนนงานขององคการ โดยเฉพาะการพฒนาคณภาพการผลตและการใหบรการ

ของพนกงานไดดขน (Aghazadeh & Seyedian, 2004)

การฝกอบรม

การใหรางวล

โอกาสการเตบโตในอาชพ

ระบบการบรหารงาน

ทมประสทธภาพสง

31

นอกจากน ตามทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม การฝกอบรมทาใหพนกงานรสกวา

องคการไดดแลพนกงานในฐานะทพนกงานเปนสวนหนงขององคการ พนกงานจงเกดความรสกตอบ

แทนองคการดวยการปฏบตงานอยางดและมคณภาพ (Chughtai, 2013) โดย Bartlett (2001) ได

กลาววา ปจจยสาคญอยางหนงสาหรบทศนคตของพนกงานทมตอการฝกอบรม คอ การรบรการ

เขาถงการฝกอบรม เนองจากการรบรนนทาใหพนกงานเกดความรสกวาองคการสงเสรมใหมการ

ฝกอบรม ซงมความสาคญตอการแสวงหาความร ความสามารถ และทกษะในการทางาน จนทาให

พนกงานเกดความผกพนกบองคการ

สาหรบธรกจบรการ การฝกอบรมคอกลยทธสาคญเพอใหองคการสามารถบรรล

เปาหมายในอนาคต (Saleem, Shasid, & Naseem, 2011) การฝกอบรมเปนการเพมทกษะในการ

ทางานใหกบพนกงานโดยเฉพาะพนกงานบรการสวนหนา กลาวคอ การฝกอบรมทาใหพนกงานม

ทกษะในการปฏสมพนธกบลกคาและเขาใจในสงทลกคาตองการ สามารถตอบสนองความตองการ

ของลกคาไดอยางถกตองและรวดเรวทนเวลา (Browning, 2006) ดงนน พนกงานบรการสวนหนาจง

เปนบคคลสาคญในการสงมอบบรการทมคณภาพไปยงลกคา หากองคการใดไมมการฝกอบรม พนกงานจะมทกษะในการใหบรการตา จนไมสามารถแกปญหาใหกบลกคาไดอยางทนทวงท ซงอาจมอทธพลตอความพงพอใจของลกคาและผลการดาเนนงานขององคการได (Karatepe, 2013)

โดยในงานวจยน การฝกอบรม หมายถง ระดบในการรบรของพนกงานเกยวกบการ

สงเสรมจากองคการในการพฒนาทกษะหรอการหาความรเพมเตม เพอเพมศกยภาพในการปฏบตงาน

และการใหบรการของพนกงาน โดยเฉพาะการใหความชวยเหลอและแกปญหาตาง ๆ ใหกบลกคา

การวดการฝกอบรม

การวดการฝกอบรมมการใชเครองมอวดทหลากหลายในลกษณะของขอคาถามและ

จานวนขอคาถามทแตกตางกน โดยมนกวชาการไดวดการฝกอบรม ดงน

Boshoff และ Allen (2000) ไดสรางแบบสอบถามเกยวกบการฝกอบรมพนกงาน

บรการสวนหนา จากการศกษาปจจยเชงสาเหตทมอทธพลตอคณภาพการบรการของพนกงานใน

ธรกจบรการ โดยมขอคาถามจานวน 6 ขอ แบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรวด 7 ระดบ ตงแตไมเหน

ดวยอยางยง (1 คะแนน) จนถงเหนดวยอยางยง (7 คะแนน) และมคาความเชอมนเทากบ 0.87

Bartlett (2001) ไดสรางแบบสอบถามเกยวกบการรบรการเขาถงการฝกอบรมเพอ

ศกษาความสมพนธระหวางการฝกอบรมกบความผกพนในองคการ โดยการฝกอบรมวดจากการรบร

การเขาถงการฝกอบรม มจานวนขอคาถาม 3 ขอ มคาความเชอมนเทากบ 0.76

32

Batt (2002) ไดสรางแบบสอบถามเกยวกบการฝกอบรมเพอศกษาความสมพนธ

ระหวางการปฏบตงานดานทรพยากรมนษย อตราการลาออก และการเตบโตของยอดขาย โดยการฝกอบรมวดจากจานวนสปดาหของการฝกอบรมของพนกงานทไดรบในแตละป

Way (2002) ไดสรางแบบสอบถามเกยวกบการฝกอบรมเพอศกษาระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงทสงผลตอผลการดาเนนงานของธรกจขนาดเลกในสหรฐอเมรกา โดยการฝกอบรมวดจากรอยละของพนกงานตอนรบทไดรบการฝกอบรมในปทผานมา

Kintana และคณะ (2006) ไดสรางแบบสอบถามเกยวกบการฝกอบรมเพอศกษา

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงทสงผลตอผลการดาเนนงานในกจการผลตสนคา โดยการฝกอบรมวดจากจานวนชวโมงในการฝกอบรมเฉลยตอปของพนกงาน

Chand และ Katou (2007) ไดสรางแบบสอบถามเพอศกษาผลกระทบของการ

ปฏบตงานดานการจดการทรพยากรมนษยตอผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม โดยแบบสอบถาม

เพอวดการฝกอบรม มจานวนคาถาม 4 ขอ และมลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตนอยทสด (1 คะแนน) จนถงมากทสด (5 คะแนน) โดยมคาความเชอมนเทากบ 0.81

Tang และ Tang (2012) ไดสรางแบบสอบถามเพอศกษาบทบาทของระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงและบรรยากาศทางสงคมภายในธรกจโรงแรม โดยแบบสอบถามเพอวด

การฝกอบรมมจานวน 3 ขอ และมลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) จนถงเหนดวยอยางยง (5 คะแนน) โดยมคาความเชอมนเทากบ 0.80

Karatepe (2013) ไดศกษาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงและผลการ

ปฏบตงานของพนกงานในธรกจโรงแรม โดยใชแบบสอบถามเพอวดการฝกอบรมของ Boshoff และ Allen (2000) โดยมจานวนคาถาม 6 ขอ และแบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) จนถงเหนดวยอยางยง (5 คะแนน) โดยมคานาหนกองคประกอบเทากบ 0.79

ในการวจยครงนผวจยนาแบบวดของ Boshoff และ Allen (2000) มาใชในการวดการฝกอบรม ทงนเพราะแบบวดดงกลาวเปนแบบวดทสรางขนมาเพอใชกบกลมตวอยางทเปน

พนกงานบรการสวนหนาในธรกจบรการ จงเหมาะสมสาหรบการวดการฝกอบรมทเกยวของกบการ

ใหบรการของพนกงานโดยเฉพาะธรกจโรงแรม และมคาความเชอมนอยในระดบสง คออยระหวาง 0.79-0.87 (Boshoff & Allen, 2000; Karatepe, 2013)

33

ความสมพนธระหวางการฝกอบรมกบผลการดาเนนงาน

จากการทบทวนวรรณกรรมพบวาการฝกอบรมสงผลทงทางตรงและทางออมตอผล

การดาเนนงานขององคการ ซงสามารถสรปความสมพนธระหวางการฝกอบรมกบผลการดาเนนงาน

ขององคการไดดงน

Arthur (1994) ไดศกษาระบบทรพยากรมนษยตออตราการลาออกของพนกงาน

และผลการดาเนนงานดานการผลต พบวา การฝกอบรมสงผลใหอตราการลาออกของพนกงานและ

อตราของเสยทเกดจากการผลตลดลง ตอมา ในป ค.ศ. 2001 Guthrie ศกษาการปฏบตงานทมสวน

รวมสง ตออตราการลาออก และผลการดาเนนงานดานการผลตในประเทศนวซแลนด พบวา การฝกอบรมสงผลใหอตราการลาออกของพนกงานลดลงและผลผลตขององคการเพมขน (Guthrie, 2001) ซงสอดคลองกบผลการศกษาของ Long, Perumal, และ Ajagbe (2012) ศกษาอทธพลของ

การจดการทรพยากรมนษยตออตราการลาออกของพนกงาน พบวา การฝกอบรมมความสมพนธอยาง

มนยสาคญกบอตราการลาออกทลดลงของพนกงาน สาหรบการศกษาของ Kintana และคณะ (2006) เนนศกษาจานวนชวโมงของการฝกอบรม ซงพบวา จานวนชวโมงทมากขนในการฝกอบรมทถกจดขน

โดยองคการสงผลใหอตราของสนคาทถกสงคนจากลกคา และอตราของสนคามตาหนลดลง นอกจากน Yalabik, Chen, Lawler, และ Kim (2008) ยงไดศกษาระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงและอตราการลาออกของพนกงานในแถบประเทศเอเชยตะวนออกและเอเชย

ตะวนออกเฉยงใต โดยพบวา สาหรบบรษททองถน การฝกอบรมสมพนธกบอตราการลาออกทลดลง

ของพนกงาน แตในกรณของบรษทขามชาต ความสมพนธดงกลาวเปนไปในทศทางตรงกนขามกบ

บรษททองถน

จากการทบทวนวรรณกรรมขางตน พบวาสวนใหญเปนการศกษาความสมพนธ

ระหวางการฝกอบรมกบผลการดาเนนงานในระดบบคคล แตการศกษาของ Huselid (1995) และ Way (2002) ศกษาความสมพนธระหวางการฝกอบรมกบผลการดาเนนงานโดยรวมขององคการ โดย Way ศกษาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงและตวชวดกลางของผลการดาเนนงานของธรกจ

ขนาดเลกในสหรฐอเมรกา และ Huselid ศกษาผลกระทบของการปฏบตงานดานการจดการ

ทรพยากรมนษยตออตราการลาออก การเพมผลผลต และผลการดาเนนงานทางดานการเงน โดยผลการศกษาของ Way และ การศกษาของ Huselid พบวา การฝกอบรมสงผลใหอตราการลาออกของ

พนกงานลดลง ผลผลตเพมขน และกาไรขององคการเพมขน ดงนนสามารถสรปไดวาจากการทบทวน

วรรณกรรมพบความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงดานการฝกอบรมกบผล

การดาเนนงานทงในระดบบคคลและระดบองคการ (Huselid, 1995; Way, 2002)

34

สาหรบธรกจบรการ นกวชาการหลายทานไดศกษาความสมพนธระหวางการ

ฝกอบรมกบผลการดาเนนงานขององคการ ผลจากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของสามารถสรปได

ดงน

Batt (2002) ศกษาการจดการการบรการลกคา โดยศกษาจากความสมพนธระหวาง

การปฏบตงานดานทรพยากรมนษย อตราการลาออก และการเตบโตของยอดขาย พบวา การฝกอบรมสงผลโดยตรงตอการเตบโตของยอดขาย และสงผลทางออมตออตราการลาออกของพนกงาน สวน Liao และ Chuang (2004) ศกษาปจจยทมอทธพลตอการใหบรการของพนกงานและผลลพธ

ของลกคา ซงพบวาการฝกอบรมดานการใหบรการกบพนกงานสงผลตอคณภาพในการบรการของ

พนกงานในธรกจรานอาหาร ซงสอดคลองกบผลการศกษาของ Liao, Toya, Lepak, และ Hong (2009) ไดศกษาความสมพนธของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบกระบวนการใหบรการ

สาหรบธรกจบรการ พบวา การฝกอบรมทาใหพนกงานรบรถงการสนบสนนขององคการ จนสงผลทา

ใหคณภาพการบรการมประสทธภาพสงขน นอกจากน Chand และ Katou (2007) ไดศกษา

ผลกระทบของการปฏบตงานดานการจดการทรพยากรมนษยตอผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม

ในประเทศอนเดย พบวา การฝกอบรมสงผลตอคณภาพการบรการใหมประสทธภาพสงขน ตอมาในป ค.ศ. 2010 Chand ศกษาเพมเตมจากทเคยศกษาในป ค.ศ. 2007 โดยเพมรายละเอยดการ

ประเมนผลการดาเนนงานขององคการ ซงประกอบดวย คณภาพการบรการ ความพงพอใจของลกคา และผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศอนเดย พบวา การฝกอบรมสงผลตอคณภาพการ

บรการเพมขน ลกคามความพงพอใจเพมขน การเตบโตของยอดขายเพมขน สวนแบงทางการตลาด

เพมขน และอตราผลตอบแทนจากการลงทนเพมขน (Chand, 2010)

สาหรบ Tang และ Tang (2012) ไดศกษาบทบาทของระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงและบรรยากาศทางสงคมภายในธรกจโรงแรม พบวา การฝกอบรมทาใหพนกงานเกด

ความจงรกภกดตอองคการและสามารถบรการลกคาไดอยางรวดเรว ทนตอการแกปญหา และการศกษาของ Karatepe (2013) มการศกษาตวแปรคนกลาง ซงทาหนาทเปนตวแปรสงผานระหวาง

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม พบวา การฝกอบรมมความสมพนธตอผลการดาเนนงานของพนกงาน โดยมความผกพนในงานเปนตวแปร

คนกลาง เนองจากการฝกอบรมเปนการพฒนาทกษะในการทางานใหกบพนกงาน และสงผลให

คณภาพการใหบรการของพนกงานเพมขน

จากการทบทวนวรรณกรรมในประเดนความสมพนธระหวางการฝกอบรมกบผลการ

ดาเนนงานขององคการ สามารถสรปไดวาการฝกอบรมมความสมพนธกบผลการดาเนนงานของ

องคการดงตาราง 3

35

ตาราง 3 สรปความสมพนธระหวางการฝกอบรมกบผลการดาเนนงานขององคการ

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง (HPWS)

ลกษณะความสมพนธ

ผลการดาเนนงานขององคการ (Organizational Performance)

การฝกอบรม (Training)

- อตราการลาออกของพนกงาน + การเพมผลผลต + กาไรขององคการ + คณภาพการบรการ + ความพงพอใจของลกคา + สวนแบงทางการตลาด + การเตบโตของยอดขาย + ความจงรกภกดตอองคการ

จากตาราง 3 เปนการสรปความสมพนธระหวางการฝกอบรมกบผลการดาเนนงาน

ขององคการ พบวา การฝกอบรมมความสมพนธในทางลบกบอตราการลาออกของพนกงาน (Arthur, 1994; Batt, 2002; Guthrie, 2001; Huselid, 1995; Long et al., 2012; Yalabik et al., 2008) และมความสมพนธในทางบวกกบการเพมผลผลต (Arthur, 1994; Huselid, 1995; Kintana et al., 2006) กาไรขององคการ (Chand, 2010; Huselid, 1995) คณภาพการบรการ (Chand, 2010; Chand & Katou, 2007; Liao & Chuang, 2004; Liao et al., 2009; Karatepe, 2013; Tang & Tang, 2012) ความพงพอใจของลกคา (Chand, 2010) สวนแบงทางการตลาด (Chand, 2010) การเตบโตของยอดขาย (Batt, 2002; Chand, 2010) และความจงรกภกดตอองคการ (Tang & Tang, 2012)

2. การใหรางวลในรปตวเงนและไมใชตวเงน (Financial and Non-financial Rewards) การใหรางวลเปนแรงจงใจในองคการ (Motivation) ตามทฤษฎ AMO โดยการให

รางวลเปนนโยบายทใชในการจงใจใหพนกงานทางานไดอยางมประสทธภาพ (Babakus et al., 2003) รางวลในรปตวเงนแสดงใหเหนถงการดงดด จงใจ และรกษาพนกงาน และรางวลยงทาหนาท

สนบสนนการปฏบตงานของพนกงาน (Stajkovic & Luthans, 2003) นอกจากน การใหรางวลยง

36

เปนกลไกสาคญในการกระตนสาหรบการปฏบตงานในระดบบคคล ซงจากการทบทวนวรรณกรรม

สามารถแบงรางวลออกไดเปน 2 ประเภท (Armstrong, 2010; Peterson & Luthans, 2006) ดงน

2.1 รางวลในรปตวเงน (Financial Rewards) เปนรางวลทมมลคาเปนเงน ในทาง

ทฤษฎ เงนคอแรงจงใจเบองตนทสามารถแลกเปลยนเปนสงทพนกงานปรารถนาได เชน การนาเงนไปซอสนคาหรอบรการ (Peterson & Luthans, 2006) และรางวลประเภทนยงสามารถทาให

คาตอบแทนของพนกงานเพมขนดวย เชน การจายคาตอบแทนตามตาแหนงหนาททสงขน การจายคาตอบแทนตามผลการดาเนนงาน สมรรถนะ หรอทกษะ และรางวลในรปตวเงนยงหมายถง

ผลประโยชนอนทองคการสนบสนน เชน คารกษาพยาบาล เงนประกนสขภาพ (Armstrong, 2010) 2.2 รางวลทไมใชตวเงน (Non-financial Rewards) เปนรางวลทมงไปทความ

ตองการของพนกงาน ซงแตกตางกนไปตามการรบรและการยอมรบของพนกงานแตละคน รางวลประเภทนมกแสดงใหเหนถงความสาเรจในการทางาน นอกจากนรางวลทไมใชตวเงนยงรวมถง

สภาพแวดลอมทเหมาะสมสาหรบการทางาน คณภาพชวตทดในการทางาน และความสมดลของชวตการทางาน สวนใหญรางวลทไมใชตวเงนเปนแรงจงใจทเกดจากภายในตวพนกงาน (Armstrong, 2010; Chiang & Birtch, 2011)

การรบรของระดบการใหรางวลและรปแบบการใหรางวลสงผลตอประสทธภาพการ

ทางานของพนกงาน โดยเฉพาะธรกจประเภทบรการ (Heskett, Jones, Loveman, Sasser, & Schlesinger, 1994) การจงใจโดยการใหรางวลทาใหพนกงานสามารถบรการลกคาไดอยางมคณภาพ และสามารถแกปญหาใหกบลกคาไดอยางมประสทธภาพ ดงนน ผนาในองคการพยายามทจะให

ความสาคญตอคณภาพในการใหบรการ และใชนโยบายการใหรางวลเพอกอใหเกดประสทธภาพการ

บรการทดเลศ (Babakas et al., 2003)

ทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมแสดงใหเหนวา กลไกการใหรางวลทาใหพนกงาน

รบรวาองคการเหนคณคาของการทมเททางานของพนกงาน ดงนน การรบรดงกลาวทาใหพนกงานม

ความตงใจในการรกษาความสมพนธในระยะยาวกบองคการ และกอใหเกดการทางานในรปแบบ

ความสมพนธของสญญาทางจตวทยาระหวางพนกงานกบองคการ (Robinson, Kraatz, & Rousseau, 1994; Shih et al., 2013)

โดยในงานวจยน การใหรางวล หมายถง ระดบการรบรของพนกงานเกยวกบการให

รางวลและรปแบบการใหรางวลทงในรปตวเงนและไมใชตวเงนทไดรบจากองคการ โดยรางวลจากองคการสงผลตอการจงใจใหพนกงานสามารถปฏบตงานและใหบรการลกคาไดอยางมคณภาพ

37

การวดการใหรางวล

การวดการใหรางวลมการใชเครองมอวดทหลากหลายในลกษณะของขอคาถามและ

จานวนขอคาถามทแตกตางกน โดยมนกวชาการไดวดการใหรางวล ดงน

Boshoff และ Allen (2000) ไดสรางแบบสอบถามเกยวกบการรบรถงรางวลทไดรบ

จากการทางานจากการศกษาปจจยเชงสาเหตทมอทธพลตอคณภาพการบรการของพนกงานในธรกจ

บรการ โดยมขอคาถามจานวน 5 ขอ แบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรวด 7 ระดบ ตงแตไมเหนดวย

อยางยง (1 คะแนน) จนถงเหนดวยอยางยง (7 คะแนน) โดยการสรางคาถามของ Boshoff และ Allen ไดสรางมาจากทฤษฎความคาดหวงของ Vroom และมคาความเชอมนเทากบ 0.83

Babakus และคณะ (2003) ศกษาผลกระทบของความผกพนในองคการตอคณภาพ

การบรการ ไดใชแบบสอบถามเพอวดการรบรของพนกงานทเกยวของกบการใหรางวลของ Boshoff และ Allen ซงไดสรางแบบสอบถามเพอวดการรบรถงรางวลทไดรบจากการทางานในป ค.ศ. 2000 โดยมจานวนคาถาม 5 ขอ และแบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยาง

ยง (1 คะแนน) จนถงเหนดวยอยางยง (5 คะแนน) โดยมคาความเชอมนเทากบ 0.76

Chuang และ Liao (2010) ศกษากลยทธการจดการทรพยากรมนษยในธรกจ

บรการ โดยวดการรบรเกยวกบการใหรางวลขององคการ และใชแบบสอบถามของ Lepak และ Snell (2002) มจานวนคาถาม 7 ขอ และแบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหน

ดวยอยางยง (1 คะแนน) จนถงเหนดวยอยางยง (5 คะแนน) โดยมคาความเชอมนเทากบ 0.85

Karatepe (2013) ศกษาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงและผลการ

ปฏบตงานของพนกงานในธรกจโรงแรม โดยไดใชแบบสอบถามเพอวดการรบรของพนกงานท

เกยวของกบการใหรางวลของ Boshoff และ Allen มจานวนคาถาม 5 ขอ และแบบสอบถามม

ลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) จนถงเหนดวยอยางยง (5 คะแนน) โดยมคานาหนกองคประกอบเทากบ 0.84

ในการวจยครงนผวจยนาแบบวดของ Boshoff และ Allen (2000) มาใชในการวดการใหรางวล ทงนเพราะแบบวดดงกลาวเปนแบบวดทใชกบกลมตวอยางทเปนพนกงานบรการสวน

หนา จงเหมาะสมสาหรบการวดการใหรางวลในธรกจบรการโดยเฉพาะธรกจโรงแรม นอกจากนแบบ

วดของ Boshoff และ Allen ยงมการนามาใชกนอยางแพรหลายและมคาความเชอมนในระดบสง คอ อยระหวาง 0.76-0.84 (Babakus et al., 2003; Boshoff & Allen, 2000; Chuang & Liao, 2010; Karatepe, 2013)

38

ความสมพนธระหวางการใหรางวลกบผลการดาเนนงาน

ในป ค.ศ. 1991 Gerhart และ Milkovich ไดอธบายปรากฏการณการลาออกของ

พนกงานทมคณภาพวาเกดจากแรงจงใจดานการใหรางวลในรปตวเงนทตาเกนไป ซงอธบายเพมเตมได

วา พนกงานกลมนมความปรารถนาทจะเปลยนงานไปยงองคการทใหรางวลตอบแทนสงกวา ดงนน องคการใดทใหรางวลในรปตวเงนตาหรอมระบบการใหรางวลออนแอ จะมแนวโนมการลาออกของ

พนกงานสง เพราะพนกงานรบรถงความไมสมดลในผลการดาเนนงานทเขาไดทมเททาลงไปกบรางวล

ทจะไดรบ (Gerhart & Milkovich, 1991) สาหรบรางวลทไมใชตวเงน มการศกษาจากงานของ Nelson ในป ค.ศ. 2001 ซงไดศกษาการทางานของพนกงาน โดยเนนในเรองของการจงใจโดยการให

รางวล จากการศกษาพบวา 90% ของผจดการ เชอวาการใหรางวลทไมใชตวเงนสามารถจงใจให

พนกงานทางานได และ 84% ของผจดการเชอวาการใหรางวลทไมใชตวเงนทาใหผลการดาเนนงาน

ของพนกงานดขน (Peterson & Luthans, 2006) นอกจากน การใหรางวลและรปแบบการใหรางวล

อยางเหมาะสมสงผลตอความพงพอใจในการทางานของพนกงาน และมความจงรกภกดตอองคการ (Heskett et al., 1994) สาหรบธรกจบรการ นกวชาการไดศกษาความสมพนธระหวางการใหรางวล

กบผลการดาเนนงานดงน

Babakus และคณะ (2003) ศกษาผลกระทบของความผกพนในองคการตอคณภาพ

การบรการ พบวา การใหรางวลมอทธพลตอความพงพอใจในการทางานและความผกพนในองคการ ซงเปนความสมพนธระหวางพนกงานและองคการในระยะยาว ความพงพอใจในการทางานและความ

ผกพนในองคการยงมอทธพลสงผานไปยงคณภาพการใหบรการของพนกงานเพมขน ตอมานกวชาการไดสนใจศกษาการใหรางวลในรปแบบของการเปนสวนหนงของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สง โดย Tang และ Tang (2012) ศกษาบทบาทของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงและ

บรรยากาศทางสงคมภายในธรกจโรงแรม พบวา การใหรางวลทาใหพนกงานเกดความจงรกภกดตอ

องคการและสามารถบรการลกคาไดอยางรวดเรวและทนตอการแกปญหา สอดคลองกบผลการศกษา

ของ Karatepe (2013) ซงพบวา การใหรางวลเปนปจจยทมอทธพลสงสดตอความผกพนในงานของ

พนกงานและมแนวโนมวาจะเปนความสมพนธระหวางพนกงานและองคการในระยะยาว นอกจากน

ยงพบวาความผกพนในงานมอทธพลสงผานไปยงคณภาพการใหบรการของพนกงานเพมขนอกดวย

จากการทบทวนวรรณกรรมในประเดนความสมพนธระหวางการใหรางวลในรปตว

เงนและไมใชตวเงนกบผลการดาเนนงานขององคการ พบวา การใหรางวลมความสมพนธกบผลการ

ดาเนนงานขององคการ โดยสามารถสรปไดดงตาราง 4

39

ตาราง 4 สรปความสมพนธระหวางการใหรางวลกบผลการดาเนนงานขององคการ




การใหรางวลในรปตวเงนและไมใชตวเงน (Financial and Non-financial rewards)

- อตราการลาออกของพนกงาน

+ คณภาพการบรการ

+ ความพงพอใจของพนกงาน

+ ความจงรกภกดตอองคการ

จากตาราง 4 เปนการสรปความสมพนธระหวางการใหรางวลกบผลการดาเนนงาน

ขององคการ พบวา การใหรางวลมความสมพนธในทางลบกบอตราการลาออกของพนกงาน (Gerhart & Milkovich, 1991; Peterson & Luthans, 2006) และมความสมพนธในทางบวกกบคณภาพการ

บรการ (Babakus et al., 2003; Karatepe, 2013) ความพงพอใจของพนกงาน (Babakus et al., 2003; Heskett et al., 1994) และความจงรกภกดตอองคการ (Tang & Tang, 2012)

3. โอกาสการเตบโตในอาชพ (Growth Opportunity)

โอกาสการเตบโตในอาชพเปนการสงสญญาณใหพนกงานสาหรบการมโอกาสเตบโต

ตามสายงานในองคการตามทฤษฎ AMO กลาวคอ การทองคการตระหนกในคณคาสาหรบการทมเท

ทางานของพนกงาน จงใหการสนบสนนพนกงานโดยการใหโอกาสทจะมความกาวหนาในหนาทการ

งานในอนาคต (Wayne, Shore, & Liden, 1997) สวน Rhoades และ Eisenberger (2002) ไดนยามโอกาสการเตบโตในอาชพวาเปนการปฏบตขององคการในการทจะเตรยมพฒนาทกษะ ความร ความสามารถ และสรางแรงจงใจใหกบพนกงานสาหรบโอกาสในการพฒนาอาชพใหมระดบสงขน เพอเปนการแสดงใหเหนถงการเอาใจใสและเพอเปนการตอบแทนการทมเททางานของพนกงานทม

ตอองคการ ซงมความสอดคลองตามทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม

โอกาสการเตบโตในอาชพยงเปนนโยบายขององคการหรอเปนสญญาของสหภาพ

แรงงาน ซงทาใหพนกงานไดรบรวานโยบายดงกลาวเปนสงทองคการตองการเอาใจใสและสนบสนน

พนกงาน เพอเปนการรกษาคนใหอยกบองคการ (Eisenberger et al., 1997; Shore & Shore, 1995) ดงนน โอกาสการเตบโตในอาชพจงเปนการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทองคการตอง

40

คานงถงความตองการของพนกงาน โดยการสงเสรมและสนบสนนใหพนกงานไดมโอกาสเตบโตใน

องคการอยางมเปาหมาย

โดยในงานวจยน โอกาสการเตบโตในอาชพ หมายถง ระดบการรบรของพนกงาน

เกยวกบแนวทางในการทจะมความกาวหนาในหนาทการงานหรอโอกาสในการเตบโตในอนาคตของ

พนกงาน หากพนกงานยงปฏบตงานในองคการตอไป การวดโอกาสการเตบโตในอาชพ

การวดโอกาสการเตบโตในอาชพมการใชเครองมอวดทหลากหลายในลกษณะของ

ขอคาถามและจานวนขอคาถามทแตกตางกน โดยมนกวชาการไดวดโอกาสการเตบโตในอาชพ ดงน

Allen และคณะ (2003) ศกษาบทบาทการรบรการสนบสนนขององคการและการ

สนบสนนการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทสงผลตออตราการลาออกของพนกงาน ซงใชแบบสอบถามในการวดโอกาสการเตบโตในอาชพของ Price และ Mueller มจานวนคาถาม 3 ขอ เชนเดยวกบการศกษาของ Patipan (2012) ทศกษาอทธพลของการสนบสนนจากองคการและสงคม

ตอความตงใจลาออกของพนกงาน โดยแบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวย

อยางยง (1 คะแนน) จนถงเหนดวยอยางยง (5 คะแนน)

Cheng-Hua และคณะ (2009) ศกษาการปฏบตงานดานการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ โดยใชแบบสอบถามในการวดการเตบโตในอาชพ

ของ Agarwala (2003) มจานวนคาถาม 6 ขอ โดยมคาความเชอมนเทากบ 0.72

Altarawneh และ Al-Kilani (2010) ศกษาการจดการทรพยากรมนษยและการ

ลาออกของพนกงานในสวนของอตสาหกรรมโรงแรมของประเทศจอรแดน ซงใชแบบสอบถามท

พฒนาเองมจานวนคาถาม 1 ขอ โดยใหผตอบแบบสอบถามเลอกตอบวา เคยไดรบโอกาสในการเลอน

ขน ไมเคยไดรบโอกาสในการเลอนขน หรอไมแนใจ

Gavino และคณะ (2012) ศกษาบทบาทของการรบรการสนบสนนขององคการตอ

การปฏบตงานดานทรพยากรมนษยและอตราการลาออกของพนกงาน โดยใชแบบสอบถามของ Price และ Mueller จานวนคาถาม 4 ขอ ซงเพมเตมมาจากแบบสอบถามในการศกษาของ Allen และ

คณะ (2003) เนองจากการศกษาของ Gavino และคณะ ตองการทดสอบความสมพนธระหวางการ

ปฏบตงานดานทรพยากรมนษยกบผลการดาเนนงานของพนกงาน โดยใชทฤษฎการแลกเปลยนทาง

สงคมมาอธบายความสมพนธดงกลาว

41

ในการวจยครงนผวจยนาแบบวดของ Gavino และคณะ (2012) ซงพฒนามาจาก

การศกษาของ Price และ Mueller มาใชในการวดโอกาสการเตบโตในอาชพ ทงนเพราะแบบวดของ Gavino และคณะ ครอบคลมเนอหาทตองการวดเกยวกบโอกาสการเตบโตในอาชพ และถกสรางเพอ

ทดสอบความสมพนธของตวแปรทเกดจากทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมซงสอดคลองกบตวแปรท

ใชในการศกษาครงน

ความสมพนธระหวางโอกาสการเตบโตในอาชพกบผลการดาเนนงาน

จากการทบทวนวรรณกรรมพบวา ในป ค.ศ. 1992 Miller และ Wheeler ไดศกษา

สาเหตของความตงใจลาออกจากองคการของพนกงาน พบวา โอกาสการเตบโตในอาชพม

ความสมพนธในทางตรงกนขามกบการลาออกของพนกงานจากองคการ (Miller & Wheeler, 1992) ตอมาในป ค.ศ. 2000 Griffeth, Hom, และ Geartner ไดวเคราะหงานวจยดวยวธวเคราะหอภมาน (A meta-analysis) ของสาเหตททาใหพนกงานลาออก พบวาการรบรโอกาสการเตบโตในอาชพของ

พนกงานสงผลทาใหพนกงานในองคการลาออกนอยลง (Griffeth, Hom, & Geartner, 2000) ซงสอดคลองกบการศกษาบทบาทของการรบรการสนบสนนขององคการ และการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยทมผลตออตราการลาออกของพนกงานของ Allen และคณะ (2003) พบวา โอกาสการเตบโตในอาชพทาใหพนกงานเกดความผกพนตอองคการ เนองจากพนกงานเกดการรบรวาการ

ปฏบตงานทางดานทรพยากรมนษยนนเปนการสนบสนนขององคการและเปนการดแลใสใจพนกงาน

ในการทางาน

นอกจากน ในป ค.ศ. 1997 Wayne และคณะ ศกษาการรบรการสนบสนนของ

องคการในมมมองของการแลกเปลยน พบวา โอกาสการเตบโตในอาชพทาใหความตงใจลาออกของ

พนกงานลดลง และมความผกพนตอองคการเพมขน ตลอดจนการมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดตอ

องคการของพนกงาน (Wayne et al., 1997) ซงสอดคลองกบงานของ Gavino และคณะ (2012) ซงไดศกษาการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทมความสมพนธตอผลการปฏบตงานของพนกงาน พบวา โอกาสการเตบโตในอาชพทาใหพนกงานเกดความผกพนตอองคการ และสงผลทาใหคณภาพการ

บรการมประสทธภาพสงขน

สาหรบการศกษาโอกาสการเตบโตในอาชพในประเทศไทย Patipan (2012) ศกษา

อทธพลของการสนบสนนจากองคการและสงคมตอความตงใจลาออกของพนกงาน พบวา โอกาสการเตบโตในอาชพสงผลโดยตรงและมนยสาคญตอความพงพอใจในการทางานของพนกงานซงทาหนาท

เปนตวแปรสงผานไปยงความผกพนตอองคการและความตงใจลาออกของพนกงาน

42

จากการทบทวนวรรณกรรมในประเดนความสมพนธระหวางโอกาสการเตบโตใน

อาชพกบผลการดาเนนงานขององคการ พบวา โอกาสการเตบโตในอาชพมความสมพนธกบผลการ

ดาเนนงานขององคการ โดยสามารถสรปไดดงตาราง 5

ตาราง 5 สรปความสมพนธระหวางโอกาสการเตบโตในอาชพกบผลการดาเนนงานของ

องคการ




โอกาสการเตบโตในอาชพ (Growth Opportunity)

- อตราการลาออกของพนกงาน

+ คณภาพการบรการ

+ ความพงพอใจของพนกงาน

จากตาราง 5 เปนการสรปความสมพนธระหวางโอกาสการเตบโตในอาชพกบผลการ

ดาเนนงานขององคการ พบวา โอกาสการเตบโตในอาชพมความสมพนธในทางลบกบอตราการลาออก

ของพนกงาน (Allen et al., 2003; Griffeth et al., 2000; Miller & Wheeler, 1992; Wayne et al., 1997) และมความสมพนธในทางบวกกบคณภาพการบรการ (Gavino et al., 2012) และความพงพอใจของพนกงาน (Patian, 2012)

สรปองคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

จากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบความสมพนธระหวางการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยกบผลการดาเนนงานขององคการทสอดคลองกบทฤษฎ AMO โดยผ วจยนา

องคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงทถกนามาใชในงานวจยทไดมการศกษามา

กอนหนานมากทสด (ตาราง 1) ดงนน ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมองคประกอบดงน การฝกอบรม เปนองคประกอบทมาจากความรความสามารถ (A: Ability) การใหรางวล เปน

องคประกอบทมาจากแรงจงใจ (M: Motivation) และโอกาสการเตบโตในอาชพ เปนองคประกอบ

ทมาจากโอกาสในองคการ (O: Opportunity)

43


ในสวนนเปนการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบความหมายและประเภทของผลการ

ดาเนนงานขององคการ ตลอดจนการคนหาตวแปรทเปนองคประกอบของผลการดาเนนงานของ

องคการ ผวจยไดทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ ซงจากการทบทวนวรรณกรรมสามารถสรป

ประเภทของผลการดาเนนงานขององคการ การวดผลการดาเนนงานขององคการ และดชนการวดผลการดาเนนงานขององคการโดยมรายละเอยดดงตอไปน

ประเภทของผลการดาเนนงานขององคการ

การศกษาความสมพนธระหวางกลยทธการจดการทรพยากรมนษยกบผลการ

ดาเนนงานขององคการ นกวชาการไดใหความสนใจในประเดนอทธพลของการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยทสงผลตอผลการดาเนนงานขององคการ โดยผลการดาเนนงานขององคการทใชใน

การศกษามความหลากหลายซงขนอยกบมมมองของนกวชาการแตละทาน ดงนน การวดผลดวยการประเมนผลการปฏบตงานเพยงดานใดดานหนง อาจจะไมมความแมนยาเพยงพอตอการอธบายผลการ

ดาเนนงานทงหมดขององคการ (Cho et al., 2006) จากการทบทวนวรรณกรรมสามารถจาแนก

ประเภทของการวดผลการดาเนนงานไดดงน

1. ผลลพธดานทรพยากรมนษย (HR Outcomes) ซงแบงออกไดเปน 2 ประเภท

ยอย คอ 1) ผลลพธดานพฤตกรรมของพนกงาน เชน การลาออกของพนกงาน จานวนการขาดงาน (Dyer & Reeves, 1995; Jiang et al., 2012; Muduli, 2012) และ 2) ผลลพธดานทศนคตของ

พนกงาน เชน ความพงพอใจของพนกงาน (Choi & Lee, 2013; Razi & More, 2012) ความผกพน

ในงาน (Karatepe, 2013) 2. ผลลพธดานการดาเนนงาน (Organizational Outcomes) ประกอบดวย คณภาพสนคา คณภาพการบรการ ผลตภาพแรงงานของพนกงาน (Dyer & Reeves, 1995; Karatepe, 2013; Kintana et al., 2006; Muduli, 2012; Preuss, 2003) นวตกรรมในองคการ (Messersmith & Guthrie, 2010) และความจงรกภกดของพนกงานและลกคา (Hassan et al., 2013; Lee et al., 2012) 3. ผลลพธดานการเงน (Financial Outcomes) ประกอบดวย อตราผลตอบแทน

ของยอดขาย (Return on Sales) ผลตอบแทนจากการลงทน (Return on Investment) อตราผลตอบแทนจากสนทรพย (Return on Assets) (Chand, 2010; Choi & Lee, 2013; Dyer & Reeves, 1995; Evans & Davis, 2005; Hassan et al., 2013; Shih et al., 2005) การตราคา

44

สนคาคงเหลอและคาเสอมราคา (Camps & Luna-Arocas, 2009) และกาไร/ขาดทนขององคการ (Chand, 2010; Muduli, 2012)

จากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบความสมพนธระหวางการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยกบผลการดาเนนงานขององคการ สามารถสรปไดดงตาราง 6

ตาราง 6 สรปผลการดาเนนงานขององคการ

อางอง

(ชอผวจย/ป ค.ศ.)

ผลการดาเนนงานขององคการ ผลลพธดานทรพยากรมนษย ผลลพธดาน

การดาเนนงาน ผลลพธดาน

การเงน ดานพฤตกรรม

ของพนกงาน ดานทศนคต

ของพนกงาน Camps และ Luna (2009) Chand (2010) Choi และ Lee (2013) Evans และ Davis (2005) Hassan และคณะ (2013) Huselid (1995) Jiang และคณะ (2012) Karatepe (2013) Kintana และคณะ (2006) Lee และคณะ (2012) Muduli (2012) Preuss (2003) Razi และ More (2012) Shih และคณะ (2005)

จากตาราง 6 เปนการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบผลการดาเนนงานขององคการท

ไดรบอทธพลจากการปฏบตงานดานทรพยากรมนษย พบวา ผลการดาเนนงานขององคการทไดรบ

การศกษามากทสดคอ ผลลพธดานการดาเนนงาน โดยเฉพาะคณภาพสนคาและคณภาพบรการ (Huselid, 1995; Karatepe, 2013; Kintana et al., 2006; Lee et al., 2012; Muduli, 2012; Preuss, 2003) สวนผลลพธดานพฤตกรรมของพนกงานมการศกษานอยทสด ทงนเปนเพราะผลลพธ

ดานการดาเนนงานเปนการวดผลโดยรวมขององคการ ซงสะทอนใหเหนถงความสาเรจของการนา กลยทธการจดการทรพยากรมนษยมาประยกตใชไดดกวาการวดผลดานพฤตกรรมของพนกงาน (Evans & Davis, 2005; Huselid, 1995; Preuss, 2003; Shih et al., 2005)

45

การวดผลการดาเนนงานขององคการ

การวดผลการดาเนนงานขององคการเปนแนวคดทซบซอนและมหลายมมมอง การพจารณาการวดผลการดาเนนงานเพยงดานเดยวคงไมสามารถประเมนผลการดาเนนงานขององคการ

ไดทงหมด เชน วดผลการดาเนนงานดานการเงนหรอวดจากอตราการลาออกของพนกงานเพยงดาน

ใดดานหนง ไมสามารถระบไดวาองคการนนประสบความสาเรจหรอลมเหลว (Bisbe & Barrubés, 2012; Boselie et al., 2005; Cho et al., 2006) ดงนน งานวจยในครงนจงไดวดผลการดาเนนงานขององคการโดยใชการวดผลองคการแบบสมดล หรอ Balanced Scorecard (BSC) ซงเปนแนวคด

ของ Kaplan อาจารยจากมหาวทยาลย Harvard และ Norton ทปรกษาทางดานการจดการ ทถก

เผยแพรเปนครงแรกในวารสาร Harvard Business Review ในป ค.ศ. 1992 (Kaplan & Norton, 1992)

การวดผลองคการแบบสมดลไดรบการยอมรบวาเปนเครองมอทางการจดการ

สาหรบระบบการประเมนผลทองคการนยมใชมากทสดเครองมอหนง (Huang, Chu, & Wang, 2007; McPhail, Herington, & Guilding, 2008) จากการสารวจความพงพอใจจากการนาเครองมอ

ทางการจดการมาประยกตใชในองคการสาหรบป ค.ศ. 2011 พบวา การวดผลองคการแบบสมดล

ยงคงเปนเครองมอทางการจดการทไดรบความนยมจากทงนกวชาการและนกปฏบตการโดยตด 1 ใน 10 ของเครองมอทางการจดการทงหมด นอกจากน การวดผลองคการแบบสมดลยงไดรบความนยม

ไปประยกตใชในประเทศแถบอเมรกาเหนอ ยโรป เอเชย และลาตนอเมรกา (McPhail et al., 2008; Sainaghi, Phillips, & Corti, 2013) โดย Kaplan และ Norton ไดเสนอองคประกอบของการวดผล

องคการแบบสมดลทมความสอดคลองกบวสยทศนและกลยทธขององคการวาประกอบดวย 4 มมมองหลก ดงน

1. มมมองดานการเงน (Financial Perspective) เปนการวดผลของสถานภาพและ

ความสาเรจทางดานการเงนขององคการ นอกจากน มมมองดานการเงนยงสะทอนใหเหนถงวธการ

ดาเนนงานทพนกงานแตละคนสามารถทาใหองคการบรรลเปาหมายได มมมองดานการเงนสามารถ

วดไดจากความสามารถในการทากาไร ผลตอบแทนจากการลงทน และการเตบโตของยอดขาย (นพดล รมโพธ, 2553; 2557; Kaplan & Norton, 1992; 1996; McPhail et al., 2008; Sainaghi et al., 2013) 2. มมมองดานลกคา (Customer Perspective) เปนการวดความสาเรจของ

องคการในสายตาของลกคาสาหรบประเมนสนคาและการบรการทมคณภาพขององคการ มมมองดานลกคาสามารถวดไดจากสวนแบงทางการตลาด ความพงพอใจของลกคา ขอรองเรยนของลกคา จานวนลกคาใหม และความสามารถในการรกษาลกคาเกา (นพดล รมโพธ, 2553; 2557; Huang et

46

al., 2007; Kaplan & Norton, 1992; 1996; McPhail et al., 2008; Sainaghi et al., 2013; Ulrich, 1997) 3. มมมองดานกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) เปนการวด

ประสทธภาพในการผลตหรอการใหบรการขององคการ โดยกระบวนการภายในขององคการทาใหเกด

การปรบปรงการดาเนนงาน มมมองดานกระบวนการภายในสามารถวดไดจากประสทธภาพของ

เครองจกร และคณภาพในการบรการ (นพดล รมโพธ, 2553; 2557; Kaplan & Norton, 1992; 1996; McPhail et al., 2008; Sainaghi et al., 2013) 4. มมมองดานการเรยนรและการเตบโต (Learning and Growth Perspective) เปนการวดความพรอมและการพฒนาทรพยากรภายในองคการ ซงประกอบดวยความสามารถของ

พนกงาน ระบบขอมลขาวสาร และความสอดคลองภายในองคการ นอกจากนมมมองดานการเรยนรและการเตบโตยงชวยใหองคการไดพจารณาถงความสามารถของพนกงานทมความจาเปนตอองคการ จนทาใหองคการสามารถบรรลเปาหมายทตงไวอยางยงยนได มมมองดานการเรยนรและการเตบโต

สามารถวดไดจากความพงพอใจของพนกงาน ประสทธภาพของพนกงาน และอตราการลาออกของพนกงาน (นพดล รมโพธ, 2553; 2557; Huang et al., 2007; Kaplan & Norton, 1992; 1996; McPhail et al., 2008; Sainaghi et al., 2013; Ulrich, 1997) การวดผลองคการแบบสมดลไดรบการความนยมในการนามาใชเปนเครองมอ

ประเมนผลสาหรบธรกจบรการ รวมทงธรกจโรงแรม ทงนเปนเพราะธรกจโรงแรมมการใหบรการท

หลากหลาย ไมวาจะเปนการใหบรการหองพก การใหบรการหองอาหารและภตตาคาร ดงนน การประเมนของธรกจโรงแรมจงควรมความหลากหลายตามโครงสรางองคการ และในหลาย ๆ มต (Bisbe & Barrubés, 2012; McPhail et al., 2008)

เหตผลของการนาการวดผลองคการแบบสมดลมาใชในงานวจย

การทงานวจยนนาการวดผลองคการแบบสมดลมาใชในการวดผลการดาเนนงาน

ขององคการมเหตผลดวยกน 3 ประการ คอ

1. การวดผลองคการแบบสมดลสามารถวดผลการดาเนนงานขององคการทงดาน

การเงนและไมใชการเงน โดย Kaplan และ Norton ไดเสนอวาการประเมนผลเพยงดานเดยวไม

สามารถทจะวดเปาหมายการดาเนนงานขององคการไดอยางชดเจน (Bisbe & Barrubés, 2012; Huang et al., 2007; McPhail et al., 2008; Sainaghi et al., 2013) 2. การวดผลองคการแบบสมดลสามารถวดผลการดาเนนงานขององคการทงตวชวด

นา (Leading Indicator) ซงเปนตวชวดทแสดงใหเหนถงสาเหตทเกดจากการดาเนนงาน และตวชวด

47

ตาม (Lagging Indicator) ซงเปนตวชวดทแสดงใหเหนถงผลทเกดขนจากการดาเนนงาน การวดผลทงตวชวดนาและตวชวดตามจะชวยใหองคการสามารถประเมนสถานการณปจจบนและสามารถ

ขบเคลอนกลยทธขององคการไปสเปาหมายได ดงนน จงตองวดผลการดาเนนงานขององคการให

ครอบคลมในหลายๆ ดาน (Bisbe & Barrubés, 2012; Huang et al., 2007; Sainaghi et al., 2013) 3. การวดผลองคการแบบสมดลสามารถวดผลการดาเนนงานขององคการทงมมมอง

ภายในองคการและภายนอกองคการ เพอนาขอมลทไดจากการประเมนมาปรบและหาแนวทางในการ

พฒนากลยทธขององคการไดอยางเหมาะสม (นพดล รมโพธ, 2553; McPhail et al., 2008; Sainaghi et al., 2013)

จากการทบทวนวรรณกรรมในประเดนการวดผลองคการแบบสมดล พบวา การวดผลองคการแบบสมดลเปนเครองมอในการประเมนผลตามเปาหมายหรอกลยทธทองคการไดวางไว โดยเฉพาะกลยทธดานการจดการทรพยากรมนษย ซงความสาเรจขององคการสามารถวดไดจากทน

มนษยทองคการไดมการลงทนไว นอกจากน ผวจยยงไดทบทวนวรรณกรรมเกยวกบการวดผลการ

ดาเนนงานของธรกจบรการตามแนวความคดการวดผลองคการแบบสมดลกบระบบบรหารงานทม

ประสทธภาพสง ซงสามารถสรปดงตาราง 7

48

ตาราง 7 สรปความสมพนธระหวางระบบบรหารงานทมประสทธภาพสงกบการวดผลการดาเนนงานของธรกจบรการตามแนวความคดการวดผลองคการแบบสมดล

อางอง

(ผวจย/ป ค.ศ.)

มมมองดานการเงน มมมองดานลกคา มมมองดานกระบวนการภายใน มมมองดานการเรยนรและการเตบโต การเตบโตของ

ยอดขาย ความสามารถ

ในการทากาไร สวนแบงทาง

การตลาด ความสามารถใน

การรกษาลกคา

เกา

คณภาพการ

บรการ ผลตภาพแรงงาน ทกษะและ

ความสามารถใน

การบรการ

อตราการลาออก

Babakus และคณะ (2003) Batt (2002) Chand (2010) Chand และ Katou (2007) Cheng และ Brown (1998) Cheng-Hua และคณะ (2009) Chiang และ Hsieh (2012) Cho และคณะ (2006) Chuang และ Liao (2010) Karatepe (2013) Lee และคณะ (2012) Liao และ Chuang (2004)

49

จากตาราง 7 เปนการสรปความสมพนธระหวางระบบบรหารงานทมประสทธภาพ

สงกบการวดผลการดาเนนงานของธรกจบรการตามแนวความคดการวดผลองคการแบบสมดล ดงนนจงสามารถสรปไดวา ตวแปรแฝงของผลการดาเนนงานขององคการทใชในงานวจยนสามารถวดไดจาก 4 ตวแปรสงเกตได ประกอบดวย มมมองดานการเงน มมมองดานการตลาด มมมองดานกระบวนการ

ภายใน และมมมองดานการเรยนรและการเตบโต (Babakus et al., 2003; Batt, 2002; Chand, 2010; Chand & Katou, 2007; Cheng & Brown, 1998; Cheng-Hua et al., 2009; Chiang & Hsieh, 2012; Cho et al., 2006; Chuang & Liao, 2010; Karatepe, 2013; Lee et al., 2012; Liao & Chuang, 2004) ดงภาพประกอบ 2

ภาพประกอบ 2 การวดผลการดาเนนงานขององคการ

ดชนสาหรบการวดผลการดาเนนงานขององคการ

การวดผลการดาเนนงานขององคการโดยใชการวดผลองคการแบบสมดลสามารถ

อธบายรายละเอยดดชนสาหรบการวดผลการดาเนนงานขององคการไดดงตาราง 8

มมมองดานการเงน

มมมองดานการตลาด

มมมองดานกระบวนการภายใน

มมมองดานการเรยนรและการเตบโต

ผลการดาเนนงานขององคการ

50

ตาราง 8 สรปรายละเอยดดชนสาหรบการวดผลการดาเนนงานขององคการตามการวดผลองคการแบบสมดล

มมมอง KPI คาอธบาย นกวจย/ค.ศ. มมมองดานการเงน อตราการเตบโตของยอดขาย % การเปลยนแปลงของยอดขาย 2 ปยอนหลง Batt, 2002

อตราการเตบโตของยอดขายเปรยบเทยบกบคแขง Chand (2010) การรบรอตราการเตบโตของยอดขาย Chand และ Katou (2007)

Chuang และ Liao (2010) ความสามารถในการทากาไร ความสามารถในการทากาไรเปรยบเทยบกบคแขง Chand (2010)

การรบรความสามารถในการทากาไรของกจการ Chand และ Katou (2007) Chuang และ Liao (2010)

อตรากาไรของกจการ Cho และคณะ (2006) มมมองดานการตลาด สวนแบงการตลาด สวนแบงทางการตลาดเมอเทยบกบคแขง Chand (2010)

Chuang และ Liao (2010) ความสามารถในการรกษาลกคาเกา การกลบมาใชบรการอกครง

การแนะนาใหเพอน การเปรยบเทยบความพงพอใจในการรบบรการกบคแขง

Lee และคณะ (2012) Liao และ Chuang (2004)

51

ตาราง 8 (ตอ)

มมมอง KPI คาอธบาย นกวจย/ค.ศ. มมมองดานกระบวนการ

ภายใน คณภาพการบรการ ความรวดเรวในการตอบสนองความตองการของลกคา

การตอบสนองทตรงกบความตองการของลกคา Babakus และคณะ (2003) Karatepe (2013) Lee และคณะ (2012) Liao และ Chuang (2004)

การรบรคณภาพการบรการของกจการ Chand และ Katou (2007) สภาพแวดลอมเหมาะกบการรบบรการ Lee และคณะ (2012)

ผลตภาพแรงงาน รายได/พนกงาน Cheng-Hua และคณะ (2009) Cho และคณะ (2006)

มมมองดานการเรยนร

และการเตบโต อตราการลาออก อตราการลาออกเฉลยตอป Batt, 2002

Cheng และ Brown (1998) Cheng-Hua และคณะ (2009) Cho และคณะ (2006)

ทกษะและความสามารถในการใหบรการ ความสามารถในการทางาน/ใหบรการมมาตรฐาน ทกษะและความสามารถในการใหบรการเพมขน (การอธบายและการแนะนาบรการใหกบลกคา)

Chiang และ Hsieh (2012) Karatepe (2013) Liao และ Chuang (2004)

52

จากตาราง 8 พบวา ดชนมมมองดานการเงนประกอบดวยอตราการเตบโตของ

ยอดขาย และความสามารถในการทากาไร ดชนมมมองดานการตลาดประกอบดวยสวนแบงการตลาด และความสามารถในการรกษาลกคาเกา ดชนมมมองดานกระบวนการภายในประกอบดวยคณภาพ

การบรการ และผลตภาพแรงงาน และดชนมมมองดานการเรยนรและการเตบโตประกอบดวยอตรา

การลาออก และทกษะความสามารถในการใหบรการ

ดงนน ในงานวจยนจะวดผลการดาเนนงานขององคการโดยใชการวดผลองคการ

แบบสมดล ซงประกอบดวย 1) มมมองดานการเงนวดจากความสามารถในการทากาไร รายไดจากการขายและใหบรการ และตนทนการดาเนนงาน 2) มมมองดานการตลาดวดจากสวนแบงการตลาด ขอรองเรยนของลกคา การกลบมาใชบรการของลกคาเกา การมาใชบรการของลกคาใหม และความพงพอใจในการบรการของลกคา 3) มมมองดานกระบวนการภายในวดจากความรวดเรวในการ

ตอบสนองความตองการและแกปญหา การตอบสนองและแกปญหาตรงกบความตองการของลกคา และความหลากหลายในการใหบรการขององคการ และ 4) มมมองดานการเรยนรและการเตบโตวด

จากทกษะและความสามารถในการใหบรการของพนกงาน มาตรฐานในการใหบรการของพนกงาน และอตราการลาออกของพนกงาน สรปความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ

จากการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ พบวามความสมพนธในทางบวกระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ (Bae, Chen, David Wan, Lawler, & Walumbwa, 2003; Batt, 2002; Boxall, 2012; Fabling & Grimes, 2010; Jiang et al., 2012; Ramsay, Scholarios, & Harley, 2000; Shih et al., 2005; Sudin, 2004; Tsai, 2006; Zhang & Li, 2009) สาหรบงานวจยของ Choi และ Lee (2013) และ Hassan และคณะ (2013) คนพบวามความสมพนธในทางบวกระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการ

ดาเนนงานดานการเงน และงานวจยของ Batt (2002) และ Chughtai (2013) พบวาการปฏบตงาน

ดานทรพยากรมนษยทาใหพนกงานลาออกลดลง สาหรบการศกษาของ Combs, Liu, Hall, และ Ketchen (2006) ไดแสดงใหเหนหลกฐานการศกษาเกยวกบความสมพนธระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ โดยใชวธการวเคราะหงานวจยดวย

การวเคราะหอภมานซงศกษาในมมมองทแตกตางกนตามลกษณะการดาเนนงานของธรกจ ระเบยบวธ

วจย และผลการดาเนนงานขององคการ นอกจากน Werner (2011) อธบายเพมเตมวาการรบรระบบ

53

การบรหารงานทมประสทธภาพสงของพนกงานมความสาคญอยางยงตอการนาไปประยกตใช เนองจากการรบรของพนกงานจะกอใหเกดการนาไปปฏบตจรงแสดงใหเหนในเชงพฤตกรรมจงสงผล

ใหผลการปฏบตงานของพนกงานและองคการดขน ซงแสดงใหเหนวาระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงมผลโดยตรงตอผลการดาเนนงานขององคการ สอดคลองกบผลการศกษาของ Choi (2014) ทพบวาการรบรระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงของผจดการและพนกงานม

ความสมพนธเชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการทงดานการเงนและความสามารถในการผลต นอกจากนยงพบวาการรบรของพนกงานจะสงผลตอผลการดาเนนงานขององคการมากกวาการรบร

ของผจดการ จากการทบทวนวรรณกรรมทาใหไดขอสรปวามความสมพนธเชงบวกระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ จงนาไปสการตงสมมตฐานดงน สมมตฐานท 1 ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธทางตรงเชง

บวกตอผลการดาเนนงานขององคการ

ภาพประกอบ 3 ลกษณะความสมพนธทางตรงระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผล

การดาเนนงานขององคการ

นอกจากน จากการทบทวนวรรณกรรมยงคนพบวามความสมพนธทางออมระหวาง

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ โดยระหวางความสมพนธ

ดงกลาวจะมตวแปรคนกลางททาหนาทเปนกลไกหรอตวแปรสงผานเพอใชในการอธบายความสมพนธ

ระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ (Alfes et al., 2013; Bjorkman & Xiucheng, 2002; Chung & Angeline, 2010; Gavino et al., 2012; Karatepe, 2013; Muduli, 2012; Tremblay et al., 2010) ดงนน ผวจยจงสรปความสมพนธ

ทางออมระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการไดดง

ภาพประกอบ 4 และอธบายรายละเอยดในสวนถดไป




54

ภาพประกอบ 4 ลกษณะความสมพนธทางออมระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบ


ทมา: Karatepe (2013); Sudin (2004)

อทธพลของตวแปรคนกลาง การศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการ

ดาเนนงานขององคการไดรบความสนใจจากนกวชาการอยางแพรหลายตงแตครสตศกราชท 19 จนถงปจจบน (นสดารก เวชยานนท, 2554; Boselie, 2010) จากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบ

ความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ พบวา มความสมพนธกนในทางบวกระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการ

ดาเนนงานขององคการ (Chand, 2010; Choi & Lee, 2013; Cooke, 2001; Drummond & Stone, 2007; Evans & Davis, 2005; Green et al., 2006; Kintana et al., 2006; Shih et al., 2005) แตการศกษาความสมพนธดงกลาวไมไดอธบายกลไกของความสมพนธ กลาวคอ การศกษา

เหลานนไมสามารถอธบายไดวาความสมพนธของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงสงผลตอผล

การดาเนนงานขององคการอยางไร (Becker & Huselid, 2006; Chi & Lin, 2011; Perez Lopez, Montes Peon, & Vazquez Ordas, 2005; Wright et al., 2001)

ในทศวรรษทผานมามนกวชาการและนกวจยสนใจศกษาตวแปรคนกลาง ซงทา

หนาทเปนตวแปรสงผานระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของ

องคการ หรอเปนกลไกในการอธบายความสมพนธวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงสงผล

ตอผลการดาเนนงานขององคการอยางไร โดยตวแปรคนกลางทใชในการศกษาประกอบดวย เชน ตวแปรบรรยากาศภายในองคการ (จระพงค เรองกน, 2012; Salanova et al., 2005; Tang & Tang, 2012) ตวแปรความผกพนในองคการ (Allen et al., 2003; Guchait & Cho, 2010; Hung, 2006;



ผลการดาเนนงานขององคการ ตวแปรคนกลาง

55

Qiao, Khilji, & Wang, 2009; Wright et al., 2003; Wright, Gardner, Moynihan, & Allen, 2005) ตวแปรความพงพอใจในงาน (Choi & Lee, 2013; Garcia-Chas, Neira-Fontela, & Castro-Casal, 2014; Gibbs & Ashill, 2013; Hassan et al., 2013; Young, Bartram, Stanton, & Leggat, 2010) ตวแปรการรบรการสนบสนนขององคการ (Arefin, Raquib, & Arif, 2015; Gavino et al., 2012) ตวแปรความผกพนในงานของพนกงาน (Chughtai, 2013; Karatepe, 2013; Salanova et al., 2005; Yeh, 2013) ตวแปรการมสวนรวมในการทางาน (Liao et al., 2009) ตวแปรความอยดมสขในการทางาน (Van De Voorde, Paauwe, & Veldhoven, 2012) ตวแปรความ

วตกกงวลในการทางาน (Jensen, Patel, & Messersmith, 2013) ตวแปรพฤตกรรมการเปนสมาชก

ทดขององคการ (Chiang & Hsieh, 2012; Evans & Davis, 2005; Gavino et al., 2012; Sun et al., 2007; Zhang et al., 2014) ตวแปรการปฏบตงานในหนาททไดรบมอบหมาย (Liao et al., 2009; Karatepe, 2013; Shih et al., 2013) ตวแปรการลาออกของพนกงาน (Allen et al., 2003; Chughtai, 2013; Sun et al., 2007) ตวแปรการเปลยนแปลงโครงสรางภายในองคการ (Evans & Davis, 2005; Messersmith & Guthrie, 2010; Takeuchi et al., 2007; Theriou & Chatzoglou, 2009) ตวแปรกลยทธทางธรกจ (Lee, Lee, & Wu, 2010) ตวแปรการเปลยนแปลง

ทางเทคโนโลย (Kintana et al., 2006) ตวแปรความสามารถในการปรบตว (Wei & Lau, 2010) ตวแปรการแลกเปลยนความร (Michaelis, Wagner, & Schweizer, 2015) และตวแปรอทธพลของ

ลกคาและพนกงาน (Batt, 2002; Boselie, 2010; Chand, 2010; Choi & Lee, 2013; Hassan et al., 2013; Muduli, 2012; Razi & More, 2012)

จากการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบการศกษาตวแปรคนกลางระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ พบวานกวชาการศกษาตวแปร

คนกลางเพอสรางความเขาใจในกระบวนการของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงทสงผลตอ

ผลการดาเนนงานขององคการ และอธบายความสมพนธดงกลาวใหชดเจนและสมบรณมากขน (Beltrán-Martín et al., 2008; Boxall & Macky, 2009; Boxall & Purcell, 2000) นอกจากน Huselid และ Becker (2000) นาเสนอวา การทาความเขาใจกระบวนการของระบบการบรหารงานท

มประสทธภาพสงซงมอทธพลตอผลการดาเนนงานขององคการจาเปนตองตงสมมตฐานวา ระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงนาจะมอทธพลตอผลลพธดานอนกอน เชน การตอบสนองและ

ประสทธภาพการทางานของพนกงาน แลวจงคอยสงผลตอผลการดาเนนงานขององคการโดยรวม กลาวคอ หากตองการทาความเขาใจความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

กบผลการดาเนนงานขององคการควรจะศกษาตวแปรคนกลางทอยระหวางความสมพนธดงกลาวดวย (Beltrán-Martín et al., 2008; Boxall & Macky, 2009; Boxall & Purcell, 2000; Huselid & Becker, 2000)

56

โดยตวแปรคนกลางจะทาหนาทเปนตวแปรสงผาน ซงทาหนาทอธบายความสมพนธ

ระหวางตวแปรกบตวแปร กลาวคอ ตวแปรคนกลางเปนตวแปรทสามารถอธบายถงอทธพลทางออม

ระหวางตวแปรตนกบตวแปรตาม โดยตวแปรคนกลางจะรบอทธพลมาจากตวแปรตนแลวสงตอไปยง

ตวแปรตาม (Baron & Kenny, 1986) นอกจากน ตวแปรคนกลางยงชวยอธบายกระบวนการ (Process) ซงเกดจากอทธพลของตวแปรตนทถกสงไปยงตวแปรตามโดยการถายทอดผานตวแปร

คนกลาง (Mathieu & Taylor, 2007) ดงนน ตวแปรคนกลางในงานวจยนจะรบอทธพลมาจากระบบ

การบรหารงานทมประสทธภาพสงแลวสงผลไปยงผลการดาเนนงานขององคการ ซงตวแปรคนกลาง

ชวยขยายขอบเขตในการอธบายวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงสงผลตอผลการ

ดาเนนงานขององคการอยางไร ทาใหการอธบายความสมพนธดงกลาวมความชดเจนและสมบรณมาก

ขนจากการศกษาตวแปรคนกลาง นอกจากน ในปจจบนหลกฐานเกยวกบตวแปรคนกลางททาหนาท

เปนตวแปรสงผานของความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการ

ดาเนนงานขององคการยงมอยอยางจากด ทาใหไมสามารถอธบายลกษณะความสมพนธระหวางระบบ

การบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการไดสมบรณนก (Beltrán-Martín et al., 2008; Boselie et al., 2005; Messersmith, Patel, Lepak, & Gould-Williams, 2011)

จากขอมลดงกลาวขางตนผวจยจงสนใจศกษาตวแปรคนกลางททาหนาทเปนตวแปร

สงผานระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการซงจะใช

ทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมมาอธบายปรากฏการณทเกดขนระหวางความสมพนธดงกลาว โดยการนาตวแปรดานทศนคตและพฤตกรรมของพนกงานมาเปนตวแปรคนกลางระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ กลาวคอ ตวแปรคนกลางเหลาน

สามารถอธบายใหเหนวาพนกงานเปนตวจกรสาคญในการเชอมโยงระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงและขบเคลอนองคการไปสผลการดาเนนงานทดขน (Batt, 2002; Takeuchi et al., 2007) นอกจากนยงสามารถอธบายไดวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงเปนตนเหต

กอใหเกดทศคตและพฤตกรรมทดของพนกงานแลวสงผลตอไปยงผลการดาเนนงานขององคการ (Baluch, Salge, & Piening, 2013; Nishii, Lepak, & Schneider, 2008)

57

ตวแปรคนกลางระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ

การศกษาดานกลยทธการจดการทรพยากรมนษยไดใหความสาคญกบบทบาทของ

พนกงาน โดยเฉพาะทกษะทางดานเทคนค ความฉลาด ตลอดจนทศนคตของพนกงาน (Chand & Katou, 2007; Yang & Cherry, 2008; Zhang & Morris, 2014) สาหรบความสมพนธระหวาง

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ นกวชาการไดให

ความสาคญกบการศกษาผานกลไกทางสงคม (Social Mechanisms) (Boselie et al., 2005; Chand, 2010; Fisher et al., 2010; Takeuchi et al., 2009) โดยตงสมมตฐานวาทรพยากรมนษย

มอทธพลตอผลการดาเนนงานขององคการผานทศนคตและพฤตกรรมของพนกงาน (Bowen & Ostroff, 2004; Collins & Smith, 2006; Evans & Davis, 2005; Kehoe & Wright, 2013; Messersmith et al., 2011) และสมมตฐานดงกลาวยงมการทดสอบนอยมาก (Becker & Huselid, 2006; Takeuchi et al., 2009)

งานวจยนจงใชทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมในการอธบายกลไกทางสงคมทอย

ระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ โดยผวจยศกษาทง

ทศนคตและพฤตกรรมของพนกงานซงทาหนาทเปนตวแปรคนกลางระหวางความสมพนธดงกลาว เนองจากทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมเปนการอธบายความสมพนธทางสงคม (Social Relationships) ทเนนไปยงความสมพนธระหวางพนกงานและองคการ (Choi & Lee, 2013; Edwards & Wright, 2001; Snape & Redman, 2010) และความสมพนธดงกลาวไดรบการยอมรบ

วาเปนการเพมมลคาใหกบองคการ (Evans & Davis, 2005) กลาวคอ เมอองคการดแลพนกงาน พนกงานจะตอบแทนองคการโดยการปฏบตงานเพอไปสการพฒนาองคการ (Cropanzano & Mitchell, 2005) ทงน เมอพนกงานไดรบการตอบสนองทงทางสงคมและทางเศรษฐกจจากองคการ พนกงานจะปฏบตงานอยางเตมทเพอใหผลการดาเนนงานขององคการดขน (Karatepe, 2013; Snape & Redman, 2010) และตวแปรคนกลางททาหนาทเปนตวแปรสงผานระหวางความสมพนธ

ของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการทถกนามาใชใน

งานวจยนประกอบดวย การรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ทงนเพราะตวแปรเหลานม

ความเกยวของกบทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม

จากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบกลยทธการจดการทรพยากรมนษยยง

พบวาตวแปรคนกลางเหลานยงเปนตวแปรทเกยวของกบการจดการแรงงานในองคการหรออาจกลาว

ไดวาเปนตวแปรทองคการสามารถควบคมได ซงแสดงใหเหนถงศกยภาพในการจดการทรพยากร

58

มนษยภายในองคการเพอใหพนกงานมทศคตทดแลวเปลยนเปนพฤตกรรมการทางาน ซงจะสงผลตอการเพมคณคาในกระบวนการทางานขององคการ และสงผลตอผลการดาเนนงานขององคการโดยรวม (Macky & Boxall, 2007; Takeuchi et al., 2007) ทงนการรบรการสนบสนนขององคการกบความ

ผกพนในงานของพนกงานเปนตวแปรดานทศคตของพนกงานทเกดจากอทธพลของระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสง สวนพฤตกรรมในบทบาทหนาทและพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการเปนตวแปรดานพฤตกรรมของพนกงานทเปนผลมาจากตวแปรดานทศนคตแลวสงผลไปยงผล

การดาเนนงานขององคการ

ในสวนนเนอหาประกอบดวยตวแปรคนกลางระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ ตลอดจนอทธพลของตวแปรคนกลาง โดยใชทฤษฎ

การแลกเปลยนทางสงคมในการอธบายความสมพนธดงกลาว จากการทบทวนวรรณกรรมพบวาตว

แปรคนกลางทมาจากทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมประกอบดวยตวแปรตอไปน 1. การรบรการสนบสนนขององคการ (POS: Perceived Organizational

Support) ในสวนนเปนการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบความหมายและวธการวดการรบรการ

สนบสนนขององคการ ตลอดจนการตรวจสอบความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบการรบรการสนบสนนขององคการ

1.1 ความหมายของการรบรการสนบสนนขององคการ

การรบรการสนบสนนขององคการเกดจากทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม

ซงสามารถอธบายพฤตกรรมของพนกงานทเกดจากความสมพนธระหวางพนกงานและองคการ (Arefin et al., 2015; Cropanzano & Mitchell, 2005; Loi, Ao, & Xu, 2014) ทฤษฎการ

แลกเปลยนทางสงคมเชอวาการสนบสนนขององคการกอใหเกดผลลพธในทางบวกของพนกงานไมวา

จะเปนทศนคต พฤตกรรม ตลอดจนผลการปฏบตงานของพนกงาน และพนกงานจะหาความสมดล

จากการแลกเปลยนทเกดขนระหวางพนกงานกบองคการ (Ahmed, Nawaz, Ali, & Islam, 2015; Wayne et al., 1997) องคการจงมความจาเปนอยางยงทจะตองทาความเขาใจความหมายของการ

รบรการสนบสนนขององคการในมมมองของพนกงาน และเพออธบายความสมพนธระหวางการ

จดการทรพยากรมนษยกบการรบรการสนบสนนขององคการ โดยความหมายของการรบรการ

สนบสนนขององคการมนกวชาการไดใหนยามไวดงน

59

Eisenberger และคณะ (1986) ไดเสนอแนวคดการรบรการสนบสนนของ

องคการวาเปนความเชอของพนกงานทเชอวาองคการเหนคณคาในการทางานของพนกงานและใสใจ

ในความอยดมสขของพนกงาน โดยองคการจะประเมนคาสาหรบการเปนสมาชกองคการของพนกงาน ตอมาในป ค .ศ. 2001 Eisenberger และคณะไดอธบายเพมเตมเกยวกบแนวคดการรบรการ

สนบสนนขององคการวา การรบรของพนกงานซงเกยวกบการเอาใจใสในสวสดการทองคการใหกบ

พนกงานและการใหความชวยเหลอตลอดจนการสนบสนนจากองคการ เมอพนกงานรบรถงการ

สนบสนนนแลว พนกงานจะตอบแทนองคการดวยการพยายามทางานอยางเตมความสามารถเพอให

องคการบรรรลเปาหมาย โดยการรบรทเกดขนของพนกงานนนเกดจากความรสกตางตอบแทน (Eisenberger et al., 2001; Karatepe, 2012) นอกจากน Rhoades และ Eisenberger (2002) ไดใหแนวคดเกยวกบการรบรการสนบสนนขององคการเพมเตมวา การรบรการสนบสนนขององคการคอ

การรบประกนวาองคการจะชวยพนกงานอยางเตมทหากตกอยในสถานการณท ยงยาก ดงนน พนกงานทไดรบการสนบสนนสงจงใจจากองคการมากเพยงพอ จงมแนวโนมทจะลาออกจากองคการ

ลดลงและพรอมทจะเปนสมาชกขององคการตอไป (Erturk, 2014; Iqbal & Hashmi, 2015; Shantz, Alfes, & Latham, 2016)

นอกจากน พนกงานยงเปนเจาของความเชอทวาองคการมความพรอมทจะ

ใหรางวลพนกงาน ซงเปนผลมาจากการตระหนกถงการทมเทและความพยายามในการทางาน ตลอดจนเตมเตมความตองการทางดานอารมณและสงคมใหกบพนกงาน จนทาใหพนกงานมความอย

ดมสขในการทางาน ทายทสดพนกงานจะรสกตางตอบแทนตอการดแลเอาใจขององคการและ

ชวยเหลอองคการโดยการปฏบตงานจนองคการประสบความสาเรจตามเปาหมายทองคการไดวางไว (Rhoades & Eisenberger, 2002; Shore & Shore, 1995) แมวาตามหลกการของการรบรการ

สนบสนนขององคการเปนแนวคดตามทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม หลายองคการอาจเชอวาระบบ

การใหรางวลขององคการมความยตธรรมแลว แตพนกงานในองคการหลายคนอาจไมเหนดวย เนองจาก การรบรของพนกงานมความแตกตางกนจากความเชอขององคการ (Whitener, 2001)

ดงนน การรบรการสนบสนนขององคการ จงเปนการรบรของพนกงานใน

อนทจะตอบแทนองคการทใสใจดแลความอยมสขและเหนการทมเทการทางานของพนกงาน โดยการทางานอยางเตมทเพอใหองคการสามารถบรรลเปาหมายในอนาคตได ซงถอเปนการแลกเปลยนกน

ระหวางองคการและพนกงานตามทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม (Eisenberger et al.,1986; 2001; Rhoades & Eisenberger, 2002; Shore & Shore, 1995) นอกจากน ระดบการรบรการ

สนบสนนขององคการทเพมสงขนยงทาใหพนกงานเกดความผกพนและเสยสละตอองคการจน

กลายเปนพฤตกรรมทดตอองคการ (Knies & Leisink, 2014)

60

โดยในงานวจยน การรบรการสนบสนนขององคการ หมายถง การรบรของ

พนกงานเกยวกบการสนบสนนอยางเพยงพอทงทางดานอารมณและทางสงคมจากองคการ จนพนกงานเกดความรสกอยากทางานอยางเตมท เพอเปนการตอบแทนการสนบสนนขององคการ

1.2 การวดการรบรการสนบสนนขององคการ

การวดการรบรการสนบสนนขององคการมการใชเครองมอวดทหลากหลาย

ในลกษณะของคาถามและจานวนขอคาถามทแตกตางกน โดยนกวชาการหลายทานไดวดการรบรการ

สนบสนนขององคการ ดงน

Eisenberger และคณะ (1986) ไดสรางแบบสอบถามเกยวกบการรบรการ

สนบสนนขององคการ (SPOS: Survey of Perceived Organizational Support) โดยมขอคาถามจานวน 36 ขอ และแบงเปนประเดนในการถามดงตอไปน การเปนสมาชกขององคการ จานวน 2 ขอ ผลการดาเนนงานของพนกงาน 3 ขอ ความคาดหวงในคณคาของพนกงาน จานวน 1 ขอ ความพยายามนอกเหนอการทางานของพนกงาน จานวน 1 ขอ ความคดเหนและเปาหมายของพนกงาน จานวน 2 ขอ ความใสใจขององคการเกยวกบการจายผลประโยชนอยางยตธรรม จานวน 2 ขอ การพฒนางาน จานวน 1 ขอ ความสามารถของพนกงานทองคการไดใชประโยชน จานวน 2 ขอ ความพง

พอใจของพนกงานเกยวกบงาน จานวน 1 ขอ ความอยดมสขของพนกงาน จานวน 5 ขอ การชวยเหลอเกยวกบปญหาของพนกงาน จานวน 2 ขอ การตอบสนองตอขอเรยกรองของพนกงาน จานวน 1 ขอ การแกปญหาความผดพลาด จานวน 1 ขอ ผลการดาเนนงานทแยลง จานวน 1 ขอ การขาดงานของพนกงาน จานวน 2 ขอ การปรบปรงผลการดาเนนงาน จานวน 1 ขอ การเปลยน

สภาพการทางาน จานวน 1 ขอ ความตองการพเศษของพนกงาน จานวน 1 ขอ การตดสนใจลาออกของพนกงาน จานวน 1 ขอ ความลมเหลวในการทางานทนเวลา จานวน 1 ขอ การคงไวเกยวกบงาน จานวน 2 ขอ การจางงานหลงมการลาออก จานวน 1 ขอ และการใหโอกาสในการเลอนขน จานวน 1 ขอ ตอมาในป ค.ศ. 1997 Eisenberger และคณะ ไดลดจานวนขอคาถามจาก 36 ขอเหลอ 8 ขอ เนองจากขอคาถามทง 8 ขอมคานาหนกองคประกอบสง และสามารถนาไปประยกตใชไดในหลาย

องคการโดยคาถามทง 8 ขอ มคาความเชอมนเทากบ 0.90 (Eisenberger et al., 1997)

Wayne และคณะ (1997) ไดศกษาการรบรการสนบสนนขององคการและ

การแลกเปลยนระหวางผนากบสมาชกภายในองคการ ตามแนวคดการแลกเปลยนทางสงคม โดยใชแบบสอบถามการรบรการสนบสนนขององคการของ Eisenberger และคณะ (1986) จานวน 9 ขอ ซงมคานาหนกองคประกอบสงสด และมคาความเชอมนของการรบรการสนบสนนขององคการเทากบ

61

0.93 โดยมลกษณะเปนมาตรวด 7 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถง เหนดวยอยางยง (7 คะแนน)

Rhoades และคณะ (2001) ไดศกษาความผกพนตอองคการทเปนผลมา

จากการรบรการสนบสนนขององคการ โดยใชแบบสอบถามจานวน 8 ขอ ทถกพฒนามาจาก

แบบสอบถามของ Eisenberger และคณะ (1997) และ Lynch, Eisenberger, และ Armeli (1999) มคาความเชอมนรวมเทากบ 0.74 โดยมลกษณะเปนมาตรวด 7 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถงเหนดวยอยางยง (7 คะแนน)

Allen และคณะ (2003) ศกษาบทบาทของการรบรการสนบสนนของ

องคการทมอทธพลตอการลาออกของพนกงาน โดยใชแบบสอบถามการรบรการสนบสนนของ

องคการของ Eisenberger และคณะ (1986) จานวน 16 ขอ โดยมลกษณะเปนมาตรวด 7 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถงเหนดวยอยางยง (7 คะแนน)

Hochwater, Witt, Treadway, และ Ferris (2006) ศกษาความสมพนธ

ระหวางทกษะทางสงคมกบการสนบสนนขององคการทมอทธพลตอผลการดาเนนงานของพนกงาน โดยใชแบบสอบถามการรบรการสนบสนนขององคการแบบยอของ Eisenberger และคณะ (1990) จานวน 9 ขอ มคาความเชอมนเทากบ 0.94 โดยมลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตตงแตไมเหน

ดวยอยางยง (1 คะแนน) ถง เหนดวยอยางยง (5 คะแนน)

Liao และคณะ (2009) ศกษาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงและ

การรบรของพนกงานทมอทธพลตอคณภาพการบรการ โดยใชแบบทดสอบการรบรการสนบสนนของ

องคการของ Eisenberger และคณะ (1997) จานวน 8 ขอ โดยมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.89 และแบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรวด 7 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถง เหนดวย

อยางยง (7 คะแนน)

Miao (2011) ทศกษาการรบรการสนบสนนขององคการกบพฤตกรรมการ

ปฏบตงานของพนกงาน โดยใชแบบสอบถามของ Eisenberger และคณะ (1986) มจานวน 4 ขอ

คาถาม โดยมลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถง เหนดวยอยาง

ยง (5 คะแนน) และมความเชอมนโดยรวมเทากบ 0.76

Ram และ Prabhakar (2011) ศกษาบทบาทของความผกพนในงานทมตอ

ผลการปฏบตงาน ซงความผกพนในงานมอทธพลมาจากการรบรการสนบสนนขององคการ โดยแบบสอบถามทใชวดการรบรการสนบสนนขององคการเปนของ Eisenberger และคณะ (1986) ม

62

จานวน 8 ขอคาถาม โดยมลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถง เหนดวยอยางยง (5 คะแนน) และมความเชอมนโดยรวมเทากบ 0.89

Chiang และ Hsieh (2012) ศกษาการรบรการสนบสนนขององคการทม

อทธพลตอผลการปฏบตงานของพนกงาน โดยใชแบบทดสอบการรบรการสนบสนนขององคการของ Rhoades, Eisenberger, และ Armeli (2001) จานวน 8 ขอ มคาความเชอมนรวมเทากบ 0.92 โดยมลกษณะเปนมาตรวด 7 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถง เหนดวยอยางยง (7 คะแนน)

Biswas และ Bhatnagar (2013) ศกษาความสมพนธระหวางบทบาทของ

การรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในองคการ และความพงพอใจในงานขององคการใน

ประเทศอนเดย โดยใชแบบสอบถามการรบรการสนบสนนขององคการทถกพฒนาจาก Rhoades และ Eisenberger (2002) และ Eisenberger และคณะ (1986) มขอคาถามจานวน 8 ขอ โดยมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.73 และแบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรวด 4 ระดบ ตงแตไมเหนดวย

อยางยง (1 คะแนน) ถงเหนดวยมาก (4 คะแนน)

Shusha (2013) ศกษาบทบาทของความผกพนทางจตวทยาใน

ความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการและพฤตกรรมการลาออกของพนกงานของ

ธรกจขนาดยอมในประเทศอยปต โดยใชแบบสอบถามการรบรการสนบสนนขององคการของ Eisenberger และคณะ (1997) จานวน 8 ขอ โดยมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.83 และ

แบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถง เหนดวยอยาง

ยง (5 คะแนน)

Wickramasinghe และ Perera (2014) ศกษาผลกระทบของการรบรการ

สนบสนนขององคการและพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการตอผลการดาเนนงานของโรงงาน

อตสาหกรรมในประเทศศรลงกา โดยใชแบบสอบถามการรบรการสนบสนนขององคการของ Eisenberger และคณะ (1997) จานวน 8 ขอ โดยมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.87 และ

แบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถง เหนดวยอยาง

ยง (5 คะแนน) เชนเดยวกบ Karavardar (2014) ทศกษาการสนบสนนขององคการ การมอบอานาจ

ในเชงจตวทยา ผลการปฏบตงานของพนกงาน และการฝงลกในงาน (Job Embeddedness) ของ

ธรกจรานอาหารในประเทศตรก โดยใชแบบสอบถามการรบรการสนบสนนขององคการของ Eisenberger และคณะ (1997) จานวน 8 ขอ มลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยาง

ยง (1 คะแนน) ถง เหนดวยอยางยง (5 คะแนน) และมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.86

63

ในการวจยครงนผวจยนาแบบวดของ Eisenberger และคณะ (1997) มาใชในการวดการรบรการสนบสนนขององคการ ทงนเพราะแบบวดของ Eisenberger และคณะ มการพฒนาเรอยมาจนไดมาตรฐานและเปนทยอมรบจงถกนามาใชกนอยางแพรหลายในแวดวงวชาการ (Karavardar, 2014; Liao et al., 2009; Rhoades et al., 2001; Shusha, 2013; Wickramasinghe & Perera, 2014) โดยเฉพาะการนามาวดการรบรการสนบสนนขององคการของ

พนกงานทมอทธพลตอคณภาพการบรการ และมคาความเชอมนในระดบสงคอ อยระหวาง 0.74-0.89 (Allen et al., 2003; Liao et al., 2009; Rhoades et al., 2001; Wayne et al., 1997)

1.3 ความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบการรบรการสนบสนนขององคการ

การปฏบตงานดานทรพยากรมนษยถอเปนสวนหนงของการลงทนในทน

มนษยซงจะทาใหทรพยากรมนษยในองคการมศกยภาพเพมขน นอกจากน การปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยยงเปนสญญาณของการสนบสนนจากองคการในการสรางความสมพนธทดในระยะ

ยาวระหวางพนกงานกบองคการ (Allen et al., 2003; Riggle et al., 2009; Tremblay et al., 2010) การทาใหพนกงานรบรถงการไดรบการเอาใจใสและความอยดมสข จงถอเปนสญญาณการ

สนบสนนจากองคการ (Nasurdin, Hemdi, & Guat, 2008) ดงนน นกวชาการหลายทานจงให

ความสาคญกบการศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบการรบร

การสนบสนนขององคการเพอสรางคณคาใหองคการผานการปฏบตงานของพนกงานอยางม

ประสทธภาพ โดย Rhoades และ Eisenberger (2002) ไดทบทวนวรรณกรรมเกยวกบการรบรการ

สนบสนนขององคการดวยวธวเคราะหอภมานพบวา การปฏบตงานดานทรพยากรมนษยม

ความสมพนธเชงบวกตอการรบรการสนบสนนขององคการ ซงสอดคลองกบผลการศกษาของ Baran, Shanock, และ Miller (2012) ทศกษาผลของการใชทฤษฎการสนบสนนขององคการในศตวรรษท 21

ในชวงแรกนกวชาการมงศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานท

มประสทธภาพสงกบการรบรการสนบสนนขององคการโดยใชทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมมา

อธบายความสมพนธดงกลาว โดยการศกษาของ Wayne และคณะ (1997) ศกษาการรบรการ

สนบสนนขององคการในมมมองของการแลกเปลยนทางสงคม พบวา การฝกอบรมและพฒนาตนเอง (Training and Development) และการเลอนขน (Promotions) สงผลทงดานทศนคตและ

พฤตกรรมของพนกงาน โดยมการรบรการสนบสนนขององคการเปนตวแปรคนกลาง ซงสามารถอธบายไดวา การรบรการสนบสนนขององคการไดรบอทธพลจากระบบการบรหารงานทม

64

ประสทธภาพสง และสงผลตอไปยงผลการดาเนนงานขององคการ ตอมาการศกษาของ Allen และ

คณะ (2003) คนพบวาการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยมความสมพนธเชงบวกตอการรบรการ

สนบสนนขององคการในการศกษาบทบาทของการรบรการสนบสนนขององคการ และการปฏบตงาน

ดานทรพยากรมนษยทสงผลตออตราการลาออกของพนกงาน โดยการปฏบตงานดานทรพยากรมนษย

ของ Allen และคณะ ประกอบดวย การมสวนรวมในการตดสนใจ (Participation) โอกาสการเตบโต

ในอาชพ (Growth Opportunity) และการใหรางวล (Rewards) ทงตวเงนและไมใชตวเงนอยางเปน

ธรรม นอกจากนการคนพบดงกลาวยงสอดคลองกบผลการศกษาของ Nasurdin และคณะ (2008) ศกษาการรบรการสนบสนนขององคการซงทาหนาทเปนตวแปรคนกลางระหวางการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยกบความผกพนตอองคการ พบวา การปฏบตงานดานทรพยากรมนษย ซงประกอบดวย การประเมนผลการปฏบตงาน (Performance Appraisal) การฝกอบรม (Training) และการพฒนาในงาน (Career Development) มความสมพนธในทางบวกกบการรบรการสนบสนน

ขององคการอยางมนยสาคญ โดยผลการศกษาจากการทบทวนวรรณกรรมขางตน สามารถอธบายได

วาการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยเปนสญญาณทองคการตองการสอไปยงพนกงานวาองคการให

ความดแลเอาใจใสพนกงานและพนกงานกรบรไดถงการสนบสนนขององคการดวย

ในระยะตอมาการศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบการรบรการสนบสนนขององคการในมมมองของทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม

ไดศกษาลกลงไปในระดบบคคล เรมจาก Kuvaas (2008) ศกษาผลกระทบความสมพนธขององคการ

ผานการเชอมโยงระหวางการรบรการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยกบผลการปฏบตงานของ

พนกงาน พบวา การปฏบตงานดานทรพยากรมนษย ซงประกอบดวย การฝกอบรม การเตบโตใน

อาชพ และการประเมนผลการปฏบตงานมความสมพนธทางออมตอผลการปฏบตงาน โดยมการรบร

การสนบสนนขององคการเปนตวแปรคนกลาง ซงสอดคลองกบผลการศกษาของ Tremblay และคณะ (2010) ทไดศกษาบทบาทของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษย การรบรการสนบสนนของ

องคการ และความไวใจทมผลตอความผกพนในองคการ และผลการปฏบตงานทงในหนาทและ

นอกเหนอหนาท โดยผลการศกษาทงของ Kuvaas และการศกษาของ Tremblay และคณะ สามารถสรปไดวา การปฏบตงานดานทรพยากรมนษยมความสมพนธทางออมตอพฤตกรรมการปฏบตงาน

ตามบทบาทหนาทและนอกเหนอบทบาทหนาท โดยมการรบรการสนบสนนขององคการเปนตวแปร

คนกลาง นอกจากนการศกษาของ Liao และคณะ (2009) ยงคนพบวา ระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสง ประกอบดวย การฝกอบรม การใชขอมลรวมกน (Information Sharing) การมสวนรวม (Participation) การจายคาตอบแทน (Compensation) การออกแบบงาน (Job Design) และการประเมนผลการปฏบตงาน (Performance Appraisal) สงผลตอการรบรการสนบสนนของ

องคการในระดบบคคล

65

ในป ค.ศ. 2012 Gavino และคณะศกษาความสมพนธระหวางการ

ปฏบตงานดานทรพยากรมนษยและผลลพธในการปฏบตงานของพนกงาน โดยมการรบรการ

สนบสนนขององคการเปนตวแปรคนกลาง พบวา กระบวนการบรหารผลการปฏ บ ตงาน (Performance Management Process) และโอกาสในการเลอนขน (Promotional Opportunity) มความสมพนธตอผลลพธดานทรพยากรมนษย โดยทกระบวนการบรหารผลการปฏบตงานและโอกาส

ในการเลอนขนสงผลตอการรบรการสนบสนนขององคการของพนกงาน ในการพฒนาการปฏบตงาน

ของพนกงานและทาใหพนกงานเกดความผกพนตอองคการในอนทจะทาใหเกดคณภาพการบรการทม

ประสทธภาพมากขน ดงนนสามารถอธบายไดวาเมอองคการไดลงทนพฒนาพนกงานดานการ

ปฏบตงานดานทรพยากรมนษย พนกงานจะตอบแทนดวยคณภาพการบรการทดขนและตงใจทางาน

แมวางานนนจะอยนอกเหนองานทไดรบมอบหมาย เนองจากพนกงานมทศนคตในทางบวกตอการ

รบรการสนบสนนขององคการ (Gavino et al., 2012) นอกจากน ในป ค.ศ. 2015 Arefin และคณะ ศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบพฤตกรรมการทางานเชงรก

ของพนกงาน โดยมการรบรการสนบสนนขององคการเปนตวแปรคนกลาง พบวา ระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธในทางบวกกบการรบรการสนบสนนขององคการ กลาวคอ ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงเปนการสงสญญาณไปยงพนกงานวาองคการ

ตระหนกถงคณคาในความพยายามของพนกงานทมตอองคการ ทาใหพนกงานเกดทศนคตทดตอ

องคการจนนาไปสการเกดพฤตกรรมการทางานในเชงรกของพนกงานดวย (Arefin et al., 2015)

จากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบความสมพนธระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบการรบรการสนบสนนขององคการ สามารถสรปไดวา ระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธในเชงบวกตอการรบรการสนบสนนขององคการซงเปน

ทศนคตทดของพนกงานทมตอองคการตามทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม (Allen et al., 2003; Arefin et al., 2015; Baran et al., 2012; Gavino et al., 2012; Kuvaas, 2008; Liao et al., 2009; Nasurdin et al., 2008; Rhoades & Eisenberger, 2002; Riggle et al., 2009; Tremblay et al., 2010; Wayne et al.,1997) จงนาไปสสมมตฐานดงน

66

สมมตฐานท 2 ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธ

ทางตรงเชงบวกตอการรบรการสนบสนนขององคการ

ภาพประกอบ 5 ลกษณะความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบการรบร

การสนบสนนขององคการ

2. ความผกพนในงานของพนกงาน (EE: Employee Engagement)

ในสวนนเปนการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบความหมายและวธการวดความผกพน

ในงานของพนกงาน ตลอดจนการตรวจสอบองคประกอบของความผกพนในงานของพนกงาน และความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบความผกพนในงานของพนกงาน

2.1 ความหมายของความผกพนในงานของพนกงาน

ในปจจบนความผกพนในงานของพนกงานเปนคาทมความสาคญและ

กลายเปนสวนหนงของการจดการทรพยากรมนษยภายในองคการ แตจากการทบทวนวรรณกรรม

พบวามงานวจยทเกยวของกบความเขาใจความผกพนในงานของพนกงานและการนาไปประยกตใช

เปนกลยทธในองคการเพยงเลกนอยเทานน (Arrowsmith & Parker, 2013; Jose & Mampilly, 2012) ดงนน การเขาใจความหมายของความผกพนในงานจงมความสาคญตอองคการเพอทจะทา

ความเขาใจสงทอยในใจของพนกงานไดอยางลกซง โดยความหมายของความผกพนในงานของ

พนกงานมนกวชาการไดใหนยามไวดงน

ความผกพนในงานเปนการทพนกงานมใจผกตดกบงาน และพยายามทจะ

ดาเนนงานตามบทบาทหนาท โดยใชพลงทงทางพฤตกรรม ทางความคด และทางอารมณในการ

ปฏบตงาน จนกลายเปนความผกพนในงานททา และสงผลตอการดาเนนงานขององคการ (Bakker, 2011; Kahn, 1990; Macey & Schneider, 2008; Shuck & Wollard, 2010; Yeh, 2013) ตอมา


ทมประสทธภาพสง การรบรการสนบสนนขององคการ

67

Schaufeli และคณะ (2002) ไดนยามความผกพนในงานวาคอ สภาวะทางจตใจของบคคลทเกยวกบ

งาน โดยมลกษณะไปในทางบวก ความผกพนในงานประกอบดวย 3 ลกษณะ คอ พลงในการทางาน (Vigor) ความเสยสละอทศตน (Dedication) และความรสกเปนสวนหนงกบงาน (Absorption) โดยในแตละลกษณะสามารถอธบายไดดงน (Bakker, Demerouti, & Ten-Brummelhuis, 2012; Karatepe, 2013; Schaufeli et al., 2002; Skaalvik & Skaalvik, 2013)

2.1.1 พลงในการทางาน คอ การทมเททงพลงใจและพลงกาย

ในขณะทางาน มความตงใจทจะทางาน อดทนทจะเผชญตอความ

ยากลาบาก 2.1.2 ความเสยสละอทศตน คอ ความรสก วางานททาม

ความสาคญ มความภาคภมใจทไดทา มแรงบนดาลใจ รสกทาทาย

และกระตอรอรนในการทางาน 2.1.3 ความรสกเปนสวนหนงกบงาน คอ การใหความสนใจใน

งานททาและมความสขกบงานททา จนมความรสกวาเวลาผานไป

อยางรวดเรว และไมสามารถจะถอนตวออกมาจากงานททาได

Bakker ไดใหนยามเพมเตมวาความผกพนในงาน คอ การทมเทพลงทงทาง

รางกาย ทางความคด และทางอารมณในการทางาน โดยพนกงานรบรวางานนนมความสาคญและม

ความหมายในการทจะเสยสละอทศตนใหกบงาน และมจตใจจดจอกบงานททา โดยความผกพนใน

งานจะนาไปสผลการดาเนนงานขององคการทดขน (Bakker, 2011) นอกจากนความผกพนในงาน

ของพนกงานสามารถอธบายไดดวยทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม เนองจากความผกพนในงานของ

พนกงานเปนการอธบายความสมพนธระหวางองคการกบพนกงาน โดยทพนกงานไดรบการสนบสนน

ทางดานรายไดและทางดานสงคมจากองคการ พนกงานจะตอบแทนองคการดวยความผกพนในงาน ซงสงผลโดยตรงตอผลการปฏบตงานของพนกงาน (Karatepe, 2013)

ความผกพนในงานมความหมายตรงกนขามกบความเบอหนายในงาน (Burnout) (Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001) และในปจจบนความผกพนในงานเปนคาทถก

นยามขนมาใชแทนความพงพอใจในการทางาน (Job Satisfaction) (Harter, Schmidt, & Hayes, 2002) นอกจากน ความผกพนในงานยงเปนแนวคดทเกยวของกบการจงใจทงจากองคการและเพอน

รวมงาน โดยความผกพนในงานนอกจากจะทาใหพนกงานมความสขแลวยงทาใหพนกงานรสกวาเวลา

ทใชไปในททางานชางมความหมายตอการปฏบตงาน (Bakker, 2011; Christian et al., 2011; Jung & Yoon, 2016; Richman, 2006) ดงนน จากนยามความผกพนในงานขางตน สามารถสรป

68

ความหมายของความผกพนในงานของพนกงานไดวาหมายถง ความรสกทางดานอารมณทเกยวของ

กบงาน โดยความรสกดงกลาวทาใหพนกงานมพลงและแสดงออกอยางเตมทในการปฏบตงาน เนองจาก ความรสกทวางานทปฏบตนนมคณคา เตมไปดวยความทาทาย ภมใจทไดทา และมความสขทไดปฏบตงานนน แมวาตองเผชญกบความยากลาบาก ความผกพนในงานจงประกอบดวย 3 ลกษณะ คอ พลงในการทางาน ความเสยสละอทศตน และความรสกเปนสวนหนงกบงาน (Bakker, 2011; Bakker & Demerouti, 2008; Kahn, 1990; Kanste, 2011; Karatepe, 2013; Saks, 2006; Schaufeli et al., 2002; Skaalvik & Skaalvik, 2013; Yeh, 2013)

โดยในงานวจยน ความผกพนในงานของพนกงาน หมายถง ความรสกของพนกงานในการทมเททงกายและใจในการทางานอยางเตมท เนองจากรสกวางานนนมคณคาและ

ภมใจทไดทา เพอเปนการตอบแทนองคการทมอบหมายใหพนกงานไดทางานนน

ดงนน จากทกลาวมาขางตนสามารถสรปไดวา ตวแปรแฝงความผกพนใน

งานของพนกงานทใชในงานวจยนสามารถวดไดจาก 3 ตวแปรสงเกตได ประกอบดวย พลงในการ

ทางาน ความเสยสละอทศตน และความรสกเปนสวนหนงกบงาน ดงภาพประกอบ 6

ภาพประกอบ 6 การวดความผกพนในงานของพนกงาน

ทมา: Karatepe (2013); Schaufeli, et al. (2002)

พลงในการทางาน

ความเสยสละอทศตน

ความรสกเปนสวนหนงกบงาน

ความผกพนในงาน

ของพนกงาน

69

2.2 การวดความผกพนในงาน

การวดระดบความผกพนในงานของพนกงานทนยมใชสวนใหญ คอ เครองมอ UWES (Utrecht Work Engagement Scale) ทพฒนาขนโดย Schaufeli และคณะ ซงประกอบดวยขอคาถามทแสดงถงเจตคตและความรสกของผตอบแบบสอบถามทเกยวของกบความ

ผกพนในงานซงประกอบดวย 3 องคประกอบ คอ พลงในการทางาน ความเสยสละอทศตน และความรสกเปนสวนหนงกบงาน (Schaufeli et al., 2002)

เรมแรกเครองมอ UWES มขอคาถามจานวน 24 ขอ ซงเรยกวา UWES-24 ประกอบดวย พลงในการทางาน จานวน 9 ขอ ความเสยสละอทศตน จานวน 8 ขอ และความรสกเปนสวนหนงกบงาน จานวน 7 ขอ (Schaufeli et al., 2002) แตตอมาถกตดออกไป 7 ขอ เนองจากเมอพจารณาถงผลทางดานจตวทยาแลวขอคาถามไมมความนาเชอถอ ทาใหเครองมอ UWES หลง

การปรบปรงมขอคาถามจานวน 17 ขอ จงกลายเปน UWES-17 ซงประกอบดวย พลงในการทางาน จานวน 6 ขอ ความเสยสละอทศตน จานวน 5 ขอ และความรสกเปนสวนหนงกบงาน จานวน 6 ขอ โดยมคาความเชอมนอยระหวาง 0.80-0.90 (Schaufeli et al., 2006) ตอมา Schaufeli และคณะ ไดปรบปรงเครองมอ UWES อกครงเพอใหมความกระชบรดกมมากขนจนเหลอขอคาถามจานวน 9 ขอ หรอเรยกวา UWES-9 ซงประกอบดวย พลงในการทางาน จานวน 3 ขอ ความเสยสละอทศตน จานวน 3 ขอ และความรสกเปนสวนหนงกบงาน จานวน 3 ขอ (Mills, Culbertson, & Fullagar, 2012; Schaufeli et al., 2006)

Salanova และคณะ (2005) ศกษาความเชอมโยงระหวางทรพยากรของ

องคการและความผกพนในงานทมตอผลการปฏบตงานของพนกงานและความจงรกภกดของลกคา ซงมบรรยากาศในการใหบรการเปนตวแปรคนกลาง โดยใชแบบสอบถามความผกพนในงานของ UWES-17 พบวา พลงในการทางานมคาความเชอมนเทากบ 0.74 ความเสยสละอทศตนมคาความ

เชอมนเทากบ 0.70 และความรสกเปนสวนหนงกบงานมคาความเชอมนเทากบ 0.77 โดย

แบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรวด 7 ระดบ ตงแตไมเคยกระทาเลย (0 คะแนน) ถงกระทาสมาเสมอ (6 คะแนน)

Saks (2006) ศกษาตวแปรตนและตวแปรตามของความผกพนในงานของ

พนกงานบนพนฐานของทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม โดยสรางแบบสอบถามวดความผกพนในงาน

ของพนกงาน จานวน 5 ขอ มลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ตงแตเหนดวยอยางยง (5 คะแนน) และมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.82

70

Xanthopoulou และคณะ (2008) ศกษาความผกพนในงานของพนกงาน

ตอนรบบนเครองบน โดยใชแบบสอบถามความผกพนในงานของพนกงานแบบ UWES จานวน 9 ขอ ของ Schaufeli และคณะ (2006) มลกษณะเปนมาตรวด 7 ระดบ ตงแตไมเคยกระทาเลย (0 คะแนน) ถงกระทาสมาเสมอ (6 คะแนน) และมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.89

Karatepe และ Olugbade (2009) ศกษาผลกระทบของงานและ

ทรพยากรบคคลตอความผกพนในงานของพนกงานโรงแรม โดยใชแบบสอบถามความผกพนในงาน

ของ UWES-17 และมลกษณะเปนมาตรวด 7 ระดบ ตงแตไมเคยกระทาเลย (0 คะแนน) ถงกระทา

สมาเสมอ (6 คะแนน)

Gorgievski และคณะ (2010) ศกษาความผกพนในงานเปรยบเทยบ

ระหวางเจาของกจการและพนกงาน โดยใชแบบสอบถามความผกพนในงานแบบ UWES ของ Schaufeli และคณะ (2006) จานวน 9 ขอ หรอ UWES-9 โดยแบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรวด 7 ระดบ ตงแตไมเคยกระทาเลย (0 คะแนน) ถงกระทาสมาเสมอ (6 คะแนน) มคาความเชอมนรวม

เทากบ 0.93

Park และ Gursoy (2012) ศกษาผลกระทบของชวงอายทมผลตอความ

ผกพนในงานของพนกงานโรงแรมในสหรฐอเมรกา โดยใชแบบสอบถามความผกพนในงานของ UWES-17 พบวา พลงในการทางานมคาความเชอมนเทากบ 0.80 ความเสยสละอทศตนมคาความ

เชอมนเทากบ 0.83 และความรสกเปนสวนหนงกบงานมคาความเชอมนเทากบ 0.74 โดย

แบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถงเหนดวยอยาง

ยง (5 คะแนน)

Skaalvik และ Skaalvik (2013) ศกษาความสมพนธของเปาหมายความ

ผกพนในงานและความพงพอใจในงานของอาจารยในสถาบนการศกษา โดยใชแบบสอบถามความ

ผกพนในงานของ UWES-9 โดยมความเชอมนรวมเทากบ 0.90 นอกจากน Karatepe (2013) ศกษา

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงและผลการปฏบตงานของพนกงานในธรกจโรงแรม ซงมความผกพนในงานเปนตวแปรคนกลาง กนาแบบสอบถามความผกพนในงานของ UWES-9 ของ Schaufeli และคณะ (2006) มาใชสาหรบการศกษาครงนดวย โดยมลกษณะเปนมาตรวด 7 ระดบ ตงแตไมเคยกระทาเลย (0 คะแนน) ถงกระทาสมาเสมอ (6 คะแนน)

ในการวจยครงนผวจยนาแบบวดของ Schaufeli และคณะ (2006) มาใชในการวดความผกพนในงาน หรอ UWES-9 ทงนเพราะแบบวดดงกลาวมการพฒนาแบบสอบถาม

เรอยมาจนไดมาตรฐานและเปนทยอมรบจงถกนามาใชกนอยางแพรหลาย (Gorgievski et al., 2010;

71

Karatepe, 2013; Skaalvik & Skaalvik, 2013; Xanthopoulou et al., 2008) โดยเฉพาะการ

นามาวดความผกพนในงานขององคการ นอกจากน แบบวดดงกลาวครอบคลมเนอหาทเกยวกบความ

ผกพนในงานทง 3 มต ซงประกอบดวย พลงในการทางาน ความเสยสละอทศตน และความรสกเปน

สวนหนงกบงาน และมคาความเชอมนในระดบสงคออยระหวาง 0.89-0.93 (Gorgievski et al., 2010; Skaalvik & Skaalvik, 2013; Xanthopoulou et al., 2008) 2.3 ความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบความผกพนในงานของพนกงาน

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงเปนระบบทชวยเพมศกยภาพ

ใหกบพนกงานผานการปฏบตงานดานทรพยากรมนษย เชน การฝกอบรม การใหรางวล และการมอบหมายงาน (Karatepe, 2013) และทาใหพนกงานรสกเปนสวนหนงขององคการจนเกดเปนความ

ผกพนในงานตามทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม และนาไปสการสรางความไดเปรยบทางการแขงขน

ใหกบองคการได (Bakker, 2011; Rich et al., 2010; Yeh, 2013) นกวชาการจงใหความสนใจศกษา

ความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบความผกพนในงานของพนกงาน โดย Chughtai (2013) ไดศกษาบทบาทของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทสงผลตอความตงใจ

ลาออกของพนกงาน พบวา การพฒนาสมรรถนะ (Competence Development) ระบบการจาย

คาตอบแทนทงในรปตวเงนและไมใชตวเงน (Pay Structure) การมอบหมายงาน (Empowerment) และนโยบายในการทางาน (Work Life Policies) นาไปสความผกพนในงานของพนกงาน เนองจาก 1) การพฒนาสมรรถนะของพนกงานทาใหพนกงานรสกวาองคการดแลพนกงานในฐานะทเปนสวน

หนงขององคการ 2) ระบบการจายคาตอบแทนทงในรปตวเงนและไมใชตวเงน ทาใหพนกงานรสกพง

พอใจในสถานภาพการทางานและตระหนกวาการกระทาของพนกงานไมไรประโยชน 3) การกระจายอานาจในการตดสนใจทาใหพนกงานมความรสกรบผดชอบในหนาทของพนกงานเพมสงขน และ 4) นโยบายในการทางาน เชน เวลาในการทางาน วนหยด ความเหมาะสมระหวางชวตสวนตวและชวต

การทางาน ทาใหพนกงานมความผกพนทางอารมณกบองคการ

นอกจากน Chung และ Angeline (2010) ศกษาความสมพนธระหวางการ

ปฏบตงานดานทรพยากรมนษยกบผลการปฏบตงานของพนกงาน โดยมความผกพนในงานเปนตว

แปรคนกลาง พบวา การปฏบตงานดานทรพยากรมนษย ซงประกอบดวย การควบคมงาน (Job Control) และการสนบสนนทางสงคม (Social Support) มความสมพนธกบความผกพนในงาน ซงสอดคลองกบการศกษาของ Karatepe (2013) ศกษาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงและผล

การปฏบตงานของพนกงานในธรกจโรงแรม พบวา ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง ซง

72

ประกอบดวย การฝกอบรม การใหรางวลทงในรปตวเงนและไมใชตวเงน และการมอบหมายงาน มความสมพนธทางบวกกบความผกพนในงาน โดย Karatepe อธบายเพมเตมวาการใหรางวลทงในรป

ตวเงนและไมใชตวเงนเปนกลไกผลกดนใหพนกงานพยายามทางานอยางเตมท สวนการฝกอบรมเปน

การพฒนาทกษะในการทางานของพนกงานและสอนใหพนกงานใชอานาจหนาทไดอยางถกตอง

เหมาะสม ตอมา Alfes และคณะ (2013) ศกษาความสมพนธระหวางพฤตกรรมของผจดการ การรบร

การปฏบตงานดานทรพยากรมนษย และผลการปฏบตงานของพนกงาน พบวา การรบรการ

ปฏบตงานดานทรพยากรมนษย ซงประกอบดวยกระบวนการคดเลอก (Selection Process) โอกาสในการฝกอบรม (Training Opportunity) ระบบการใหรางวล (Rewards System) โอกาสการเตบโต

ในอาชพ (Development Opportunity) และกลไกการควบคมขอมลยอนกลบ (Feedback Mechanisms) มความสมพนธเชงบวกตอความผกพนในงานของพนกงาน

จากการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบความสมพนธระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบความผกพนในงาน สามารถสรปไดวา ระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงมความสมพนธกบความผกพนในงานของพนกงานตามทฤษฎการแลกเปลยนทาง

สงคม กลาวคอ ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงเปนระบบทชวยเพมศกยภาพใหกบพนกงาน จงทาใหพนกงานมความภมใจทองคการมอบหมายงานทมคณคาใหทาจนรสกเปนสวนหนงของ

องคการและเกดเปนความผกพนในงานในทสด (Alfes et al., 2013; Chughtai, 2013; Chung & Angeline, 2010; Karatepe, 2013) จงนาไปสสมมตฐานดงน

สมมตฐานท 3 ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธ

ทางตรงเชงบวกตอความผกพนในงานของพนกงาน

ภาพประกอบ 7 ลกษณะความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบความ

ผกพนในงานของพนกงาน

ระบบการบรหารงานท

มประสทธภาพสง



73

3. พฤตกรรมในบทบาทหนาท (IRB: In-role Behavior)

ในสวนนเปนการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบความหมายและวธการวดพฤตกรรมใน

บทบาทหนาท ตลอดจนความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการกบพฤตกรรมใน

บทบาทหนาท ความสมพนธระหวางความผกพนในงานกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท และ

ความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงานขององคการ

3.1 ความหมายของพฤตกรรมในบทบาทหนาท

พฤตกรรมในบทบาทหนาทหรอพฤตกรรมในหนาทหลก (Core Task Behavior) เรมแรกถกอธบายดวย Katz และ Kahn โดยในป ค.ศ. 1978 Katz และ Kahn ไดให

ความหมายพฤตกรรมในบทบาทหนาทวาเปนพฤตกรรมซงเปนสวนหนงของงานและถกกาหนดโดย

ผลตอบแทนจากองคการอยางเปนทางการ (Barksdale & Werner, 2001; Yavas, Babakus, & Karatepe, 2013) ตอมา Williams และ Anderson (1991) ไดระบวาพฤตกรรมในบทบาทหนาท

เปนพฤตกรรมทมความสาคญสาหรบงานทกาหนดใหพนกงานปฏบต โดยผานทางหนาททไดรบ

มอบหมายจากองคการ เชน การทางาน 8 ชวโมงตอวน การทางานเสรจทนเวลา สาหรบ Bakker และ Heuven (2006) ไดใหความหมายของผลการปฏบตงานในบทบาทหนาทวาหมายถง ผลลพธท

องคการตองการจากพนกงานและเปนพฤตกรรมทสามารถทาใหบรรลวตถประสงคและเปาหมายของ

องคการ นอกจากน Williams และ Anderson ยงไดศกษาถงมาตรฐานในการวดพฤตกรรมใน

บทบาทหนาทซงแบงออกเปน 4 ประเภท ประกอบดวย 1) การจดอนดบ (Rating) 2) การประเมน

เชงคณภาพ (The Quality Evaluation) 3) การประเมนมาตรฐานเชงปรมาณ (The Quantity Standard) และ 4) การบนทกขอมลไวเปนหลกฐาน (The Document Data Record) เชน การขาดงานหรอความลาชาในการทางาน (Zhu, 2013)

นอกจากน พฤตกรรมในบทบาทหนาทยงหมายถง พฤตกรรมของพนกงาน

ทถกคาดหวงโดยลกคา (Role-Prescripted) ซงเปนพฤตกรรมตามขอบเขตความรบผดชอบทองคการ

กาหนดขนหรอเปนพฤตกรรมทลกคารบร (Edwards, Bell, Arthur, & Decuir, 2008) สาหรบธรกจ

โรงแรม พฤตกรรมในบทบาทหนาทเปนพฤตกรรมทถกคาดหวงจากลกคาเมอเขาใชบรการในโรงแรม ไดแก การทกทายลกคา การรบโทรศพทภายใน 3 เสยงเรยก หรอการแกปญหาใหลกคาโดยทนทท

ลกคาตองการ ซงพฤตกรรมเหลานลกคาสามารถรบรไดถงคณภาพในการใหบรการของพนกงานตาม

พฤตกรรมในบทบาทหนาท (Bettencourt & Brown, 1997; Tsaur & Lin, 2004)

74

ดงนน พฤตกรรมในบทบาทหนาท หมายถง พฤตกรรมทไดรบมอบหมาย

ตามรายละเอยดของงานทกาหนดโดยองคการ หรอถกกาหนดโดยระบบการตอบแทนจากองคการ พฤตกรรมในบทบาทหนาทจงเปนพฤตกรรมในหนาทหลกซงพนกงานตองปฏบต และไดรบการ

คาดหวงจากลกคาวาเปนพฤตกรรมพนฐานทตองไดรบจากการใชบรการ (Barksdale & Werner, 2001; Bettencourt & Brown, 1997; Tsaur & Lin, 2004; Williams & Anderson,1991; Zhu, 2013)

โดยในงานวจยน พฤตกรรมในบทบาทหนาท หมายถง พฤตกรรมท

พนกงานไดรบมอบหมายตามรายละเอยดของงาน ตลอดจนพฤตกรรมหลกทลกคาคาดหวงวาจะไดรบ

จากการใชบรการ เชน การทกทายลกคา การรบโทรศพทภายใน 3 เสยงเรยก และการแกปญหาให

ลกคาทนททลกคาตองการ

3.2 การวดพฤตกรรมในบทบาทหนาท

การวดพฤตกรรมในบทบาทหนาทมการใชเครองมอวดทหลากหลายใน

ลกษณะของจานวนขอคาถามทแตกตางกน โดยนกวชาการหลายทานไดวดพฤตกรรมในบทบาท

หนาท ดงน

O’Reilly และ Chatman (1986) สรางแบบสอบถามพฤตกรรมในบทบาท

หนาทในการศกษาความผกพนตอองคการและความผกพนทางจตวทยา โดยมขอคาถามจานวน 3 ขอ ซงประกอบดวย การทางานจานวน 8 ชวโมงตอวน ความสามารถในการทางานเสรจทนเวลา และการปฏบตตามกฎและระเบยบขององคการ โดยแบบสอบถามทสรางขนมานนเกดจากรายละเอยดของ

งานในองคการ

Williams และ Anderson (1991) สรางแบบสอบถามพฤตกรรมใน

บทบาทหนาท ซงพฒนาแบบสอบถามมาจากการศกษาพฤตกรรมในบทบาทหนาทของ O’Reilly และ Chatman จากเดมม 3 ขอ เพมเปน 7 ขอ ประกอบดวยประเดนดงตอไปน การปฏบตหนาทท

ไดรบมอบหมายจนเสรจสน มความรบผดชอบในงานทระบไวในรายละเอยดของงาน การปฏบตงาน

ตามทองคการคาดหวง การทางานตรงตามความตองการไดอยางมประสทธภาพ ความผกพนในการ

ทางานซงมผลโดยตรงตอการประเมนผลการปฏบตงาน การละเลยงานทผกพนตอการทางาน และความลมเหลวในการปฏบตหนาททสาคญ โดยมคาความเชอมนเทากบ 0.91

Werner (1994) ศกษามตทความแตกตางระหวางพฤตกรรมในบทบาท

หนาทและพฤตกรรมนอกเหนอบทบาทหนาทโดยการจดอนดบ แบบสอบถามพฤตกรรมในบทบาท

75

หนาทใชคาถามจากการศกษาในป ค.ศ. 1988 ของ Williams จานวนคาถาม 2 ขอ ประกอบดวย 1) ความรเกยวกบงานและความถกตองของงาน: ความรและทกษะทจาเปนในการดาเนนงาน และ 2) ผลตภาพ: จานวนของงานทสาเรจและความสามารถทมประสทธภาพในการจดการงาน

Settoon, Bennett, และ Liden (1996) ศกษาการแลกเปลยนทางสงคม

ในองคการผานการรบรการสนบสนนขององคการ การแลกเปลยนระหวางผนากบสมาชกในองคการ และพฤตกรรมการตอบแทนของพนกงาน โดยใชแบบสอบถามพฤตกรรมในบทบาทหนาทของ Williams และ Anderson (1991) โดยมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.89

Bettencourt และ Brown (1997) สรางแบบสอบถามพฤตกรรมใน

บทบาทหนาทเพอศกษาพฤตกรรมของพนกงานกบความพงพอใจในการทางาน โดยขอคาถามถกสรางขนมาจากพนฐานความแตกตางระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบพฤตกรรมนอกเหนอบทบาท

หนาทของ Organ ซงมจานวนคาถาม 5 ขอ โดยมคาความเชอมนเทากบ 0.76

Barksdale และ Werner (2001) ศกษาการจดลาดบทางการบรหารของ

พฤตกรรมในบทบาทหนาท พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ และการประเมนผลการ

ดาเนนงาน โดยแบบสอบถามพฤตกรรมในบทบาทหนาทใชแบบสอบถามของ Williams และ Anderson (1991) จานวน 7 ขอ โดยมคาความเชอมนเทากบ 0.92 เชนเดยวกบการศกษาของ Cohen และ Liu (2011) ทศกษาความสมพนธระหวางผลการปฏบตงานในบทบาทหนาทกบคณคา

ระดบบคคล ความผกพนตอองคการ และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการของครในประเทศ อสราเอล โดยใชแบบสอบถามพฤตกรรมในบทบาทหนาทใชแบบสอบถามของ Williams และ Anderson (1991) จานวน 7 ขอ โดยมความเชอมนเทากบ 0.85

Turnley, Bolino, Lester, และ Bloodgood (2003) ศกษาผลกระทบ

ของขอตกลงทางใจทมตอผลการปฏบตงานของพนกงานทงการปฏบตงานในบทบาทหนาทและ

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ โดยแบบสอบถามของการปฏบตงานในบทบาทหนาทใช

ของ Williams และ Anderson (1991) จานวนขอคาถาม 6 ขอ โดยมคาความเชอมนเทากบ 0.93 และแบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถงเหนดวย

อยางยง (5 คะแนน)

Tsaur และ Lin (2004) ศกษาคณภาพการใหบรการในธรกจโรงแรม ดวยบทบาทของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยและพฤตกรรมการใชบรการ โดยแบบสอบถาม

พฤตกรรมในบทบาทหนาทใชแบบสอบถามของ Bettencourt และ Brown (1997) จานวน 3 ขอ

76

โดยมลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถงเหนดวยอยางยง (5 คะแนน)

Snape และ Redman (2010) ศกษาการวเคราะหเชงพหระดบสาหรบ

ความสมพนธระหวางการปฏบตงานดานทรพยากรมนษย พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ และผลการปฏบตงานของพนกงาน โดยใชแบบสอบถามพฤตกรรมในบทบาทหนาทของ William และ Anderson (1991) โดยมลกษณะเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเคยปฏบต (1 คะแนน) ถงปฏบตประจา (5 คะแนน)

ในการวจยครงนผวจยนาแบบวดของ Williams และ Anderson (1991) มาใชในการวดพฤตกรรมในบทบาทหนาท เพราะแบบวดของ Williams และ Anderson ไดมการ

พฒนาเนอหาการวดพฤตกรรมในบทบาทหนาททครอบคลมและสมบรณกวาแบบวดของ O’Reilly และ Chatman จนถกนามาใชกนอยางแพรหลายในแวดวงวชาการ โดยเฉพาะการวดพฤตกรรมของ

พนกงานในองคการ (Barksdale & Werner, 2001; Williams & Anderson, 1991)

3.3 ความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการกบ

พฤตกรรมในบทบาทหนาท

การรบรการสนบสนนขององคการเปนการสรางทศนคตท ดจนเกด

ความรสกในใจของพนกงานวาอยากตอบแทนองคการ กลาวคอ เมอองคการไดใหการสนบสนนการ

ทางานของพนกงาน พนกงานจะตอบแทนดวยการปฏบตงานในหนาทอยางเตมทเพอใหบรรล

วตถประสงคขององคการได (Jain et al., 2013; Shanock & Eisenberger, 2006) โดยพนกงานจะ

ใชดลยพนจในการตดสนใจวาเมอพนกงานไดรบการสนบสนนจากองคการอยางเพยงพอ พนกงานจะ

ตอบแทนคนใหกบองคการดวยการปฏบตงานอยางเตมทตามทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม (Miao & Kim, 2010) งานวจยทสามารถอธบายความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการและ

พฤตกรรมในบทบาทหนาทประกอบดวย

ในป ค.ศ. 2009 Riggle และคณะ วเคราะหความสมพนธระหวางการรบร

การสนบสนนขององคการและผลสมฤทธของงานยอนหลง 20 ป พบวาการรบรการสนบสนนของ

องคการมอทธพลทางบวกตอพฤตกรรมในบทบาทหนาทหรอผลในการปฏบตงานของพนกงาน (Riggle et al., 2009) ตอมา Miao และ Kim (2010) ศกษาการรบรการสนบสนนขององคการ ความพงพอใจในงาน และผลการปฏบตงานของพนกงานในสาธารณรฐประชาชนจน คนพบความสมพนธ

อยางมนยสาคญระหวางการรบรการสนบสนนขององคการและพฤตกรรมในบทบาทหนาทหรอผลใน

77

การปฏบตงานของพนกงาน และสอดคลองกบผลการวจยของ Miao (2011) ซงพบวาการรบรการ

สนบสนนขององคการมความสมพนธกบผลการปฏบตงานของพนกงาน สาหรบการศกษาของ Rubel และ Kee (2013) ศกษาการสนบสนนขององคการและหวหนางานทสงผลตอการปฏบตงานของ

พนกงานโดยมความผกพนในงานเปนตวแปรคนกลาง พบวา การรบรการสนบสนนขององคการม

ความสมพนธทางบวกกบพฤตกรรมการปฏบตงานในบทบาทหนาท กลาวคอ ผลการปฏบตงานของ

พนกงานเปนผลลพธทเกดจากการสนบสนนขององคการ

สาหรบธรกจบรการ มนกวชาการไดศกษาความสมพนธระหวางการรบร

การสนบสนนขององคการกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท โดยผลจากการทบทวนวรรณกรรมท

เกยวของกบความสมพนธดงกลาวสามารถสรปไดดงน Eisenberger และคณะ (2001) ศกษาการ

ตอบสนองการรบรการสนบสนนขององคการ ซงพบความสมพนธเชงบวกระหวางการรบรการ

สนบสนนขององคการและพฤตกรรมในบทบาทหนาท เนองจากการรบรการสนบสนนขององคการ

สงผลตอความรสกของพนกงานทจะตอบแทนองคการสาหรบการสนบสนนนนโดยการปฏบตงาน

อยางเตมท และการศกษาของ Tremblay และคณะ (2010) ศกษาบทบาทของการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษย การรบรการสนบสนนขององคการ และความไวใจทมผลตอความผกพนในองคการ

ของโรงพยาบาล และผลการปฏบตงานทงในหนาทและนอกเหนอหนาท พบวา การรบรการสนบสนน

ขององคการมความสมพนธตอพฤตกรรมการปฏบตงานในบทบาทหนาท

จากการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบความสมพนธระหวางการรบรการ

สนบสนนขององคการกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท สามารถสรปไดวาการรบรการสนบสนนของ

องคการมความสมพนธกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท ซงสามารถอธบายไดดวยทฤษฎการแลกเปลยน

ทางสงคม กลาวคอ เมอพนกงานรบรถงการสนบสนนขององคการ พนกงานจะปฏบตงานอยางเตมท

เพอตอบแทนการใหการสนบสนนขององคการ (Eisenberger et al., 2001; Jain et al., 2012; Miao, 2011; Miao & Kim, 2010; Riggle et al., 2009; Rubel & Kee, 2013; Tremblay et al., 2010) จงนาไปสสมมตฐานดงน

78

สมมตฐานท 4 การรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธทางตรง

เชงบวกตอพฤตกรรมในบทบาทหนาท

ภาพประกอบ 8 ลกษณะความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการกบ


3.4 ความสมพนธระหวางความผกพนในงานของพนกงานกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท องคการทสามารถสรางความผกพนในงานใหเกดขนกบพนกงานไดยอม

สงผลตอผลการดาเนนงานขององคการ เนองจากพนกงานมความยนดและเตมใจทางานอยางเตม

กาลงความสามารถ เพอใหองคการบรรลเปาหมายไปสความสาเรจ (สกญญา รศมธรรมโชต, 2556; Halbesleben & Wheeler, 2008; Markos & Sridevi, 2010) ความผกพนในงานเปนทศนคตใน

การจงใจใหพนกงานทางานดวยความรบผดชอบ ทมเททงกาลงกายและกาลงใจ ซงเชอมไปยงงานใน

บทบาทหนาททองคการไดมอบหมายใหพนกงานปฏบต (Rich et al., 2010) โดยในทางทฤษฎ

สามารถอธบายไดวา

3.4.1 ความผกพนในงานของพนกงานเปนการลงทนทางกายภาพ เพราะ

ความผกพนในงานจะทาใหพฤตกรรมในการทางานของพนกงานมคณคามากขน นอกจากนระดบ

ความพยายามในการทางานกเพมขนดวย จนนาไปสการบรรลเปาหมายขององคการ

3.4.2 ความผกพนในงานของพนกงานเปนการลงทนทางความคด เพราะ

ความผกพนในงานจะทาใหพนกงานมความเตมใจและเอาใจใสในงานทตวเองทา ทาใหผลการ

ปฏบตงานของพนกงานมประสทธภาพเพมขน

3.4.3 ความผกพนในงานของพนกงานเปนการลงทนทางอารมณ เพราะ

ความผกพนในงานนอกจากจะทาใหพนกงานทางานอยางเตมทและเอาใจใสในงานททา แตยงทาให

พฤตกรรมในบทบาท

หนาท การรบรการสนบสนนขององคการ

79

บรรยากาศการทางานภายในองคการเหมาะสาหรบการทางานเปนทม เพราะความผกพนในงานจะทา

ใหมการพดคยตดตอประสานงานกนระหวางเพอนรวมงาน จนนาไปสการบรรลเปาหมายขององคการ

จากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบความสมพนธระหวางความ

ผกพนในงานของพนกงานกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท โดยเรมจากการศกษาของ Bakker และคณะ (2004) ทศกษาความสมพนธระหวางลกษณะงาน ความเบอหนายในงาน และผลการปฏบตงาน พบวา ความผกพนในงานมความสมพนธกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท ตอมาในป ค.ศ. 2009 Bakker และ Demerouti ไดศกษาแบบไขวเกยวกบความผกพนในงานระหวางผหญงและผชาย ซงผลการศกษายงใหผลเหมอนกบการศกษาในป ค.ศ. 2004 คอพบวาความผกพนในงานมความสมพนธ

ในทางบวกกบพฤตกรรมการปฏบตงานในบทบาทหนาท (Bakker & Demerouti, 2009) และยงสอดคลองกบการวจยของ Bakker และคณะ (2011) ซงไดศกษาความสาคญของแนวคดความผกพน

ในงาน โดยคนพบวาความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท

Rich และคณะ (2010) ศกษาความผกพนในงานทสงผลตอการปฏบตงาน พบวา ความผกพนในงานมความสมพนธทางบวกตอพฤตกรรมการปฏบตงานในบทบาทหนาท โดยพนกงานทมความผกพนในงานสง ทาใหผลการดาเนนงานของพนกงานยงสงขน ซงสอดคลองกบผล

การศกษาของ Gorgievski และคณะ (2010) โดยศกษาความผกพนในงานเปรยบเทยบระหวาง

เจาของกจการและพนกงาน นอกจากน การศกษาของ Chung และ Angeline (2010) ทศกษา

ความสมพนธระหวางการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยกบผลการปฏบตงานของพนกงาน โดยมความผกพนในงานเปนตวแปรคนกลาง พบวา ความผกพนในงานมความสมพนธกบพฤตกรรมการ

ปฏบตงานในบทบาทหนาทของพนกงาน ซงสอดคลองกบผลการวจยของ Rubel และ Kee (2013) พบวาพนกงานสามารถปฏบตงานในบทบาทหนาทไดอยางเตมทหากพนกงานมความรสกผกพนใน

งานทไดปฏบตงานอย แตงานของ Rubel และ Kee มงเนนศกษาถงการสนบสนนขององคการและ

การสนบสนนของหวหนางานทมผลตอการปฏบตงานของพนกงานโดยมความผกพนในงานเปนตว

แปรคนกลาง

สาหรบธรกจบรการ มนกวชาการไดศกษาความสมพนธระหวางความ

ผกพนในงานของพนกงานกบพฤตกรรมการในบทบาทหนาท โดยผลจากการทบทวนวรรณกรรมท

เกยวของกบความสมพนธดงกลาวสามารถสรปไดดงน Xanthopoulou และคณะ (2008) ศกษา

ความผกพนในงานของพนกงานตอนรบบนเครองบน พบวามความสมพนธระหวางความผกพนในงาน

กบพฤตกรรมในบทบาทหนาท เนองจากพนกงานใชความพยายามในการทางานเมอพวกเขาม

ความรสกผกพนในงาน จนสงผลใหผลการดาเนนงานขององคการดขน สวนการศกษาของ Karatepe (2013) ศกษาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงและผลการปฏบตงานของพนกงานในธรกจ

80

โรงแรม พบวา ความผกพนในงานมความสมพนธตอผลการปฏบตงานในบทบาทหนาทของพนกงาน ซงสอดคลองกบผลการศกษาของ Alfes และคณะ (2013) ทศกษาความสมพนธระหวางพฤตกรรม

ของผจดการ การรบรการปฏบตงานดานทรพยากรมนษย และผลการปฏบตงานของพนกงานของ

องคการประเภทบรการในสหราชอาณาจกร

จากการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบความสมพนธระหวางความผกพนใน

งานของพนกงานกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท สามารถสรปไดวาความผกพนในงานของพนกงานม

ความสมพนธในทางบวกกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท เนองจากพนกงานเกดความรสกและทศนคต

ทดตอองคการ กอใหเกดความมงมนในการปฏบตงานทไดรบมอบหมายใหบรรลเปาหมายตามท

องคการไดวางไว (สกญญา รศมธรรมโชต, 2556; Bakker et al., 2004; Bakker & Demerouti, 2009; Bakker et al., 2011; Christian et al., 2011; Chung & Angeline, 2010; Gorgievski et al., 2010; Halbesleben & Wheeler, 2008; Karatepe, 2013; Markos & Sridevi, 2010; Rich et al., 2010; Rubel & Kee, 2013; Xanthopoulou et al., 2008) จงนาไปสสมมตฐานดงน

สมมตฐานท 5 ความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธทางตรงเชง

บวกตอพฤตกรรมในบทบาทหนาท

ภาพประกอบ 9 ลกษณะความสมพนธระหวางความผกพนในงานกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท

3.5 ความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงานขององคการ

จากงานวจยทศกษาเกยวกบความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาท

หนาทกบผลการดาเนนงานขององคการ พบวา ในป ค.ศ. 2004 งานวจยของ Tsaur และ Lin ศกษา

คณภาพการใหบรการในธรกจโรงแรมดวยบทบาทของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยและ

พฤตกรรมการบรการ พบวา ความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบคณภาพในการ

ใหบรการเปนไปในทศทางเดยวกน ซงแสดงใหเหนวา พฤตกรรมของพนกงานในการใหบรการทเปน


หนาท



81

เลศ ทาใหลกคารบรถงคณภาพของการใหบรการทดขน โดยเฉพาะพฤตกรรมในการเอาใจใสลกคา (Tsaur & Lin, 2004) นอกจากน การศกษาความสมพนธของการฝกอบรมกบผลการดาเนนงานของ

องคการผานผลการปฏบตงานของครในประเทศปากสถานของ Naqvi และ Khan (2013) คนพบวา

ผลการปฏบตงานของครมอทธพลสงผลใหผลการดาเนนงานของโรงเรยนดขน

งานวจยของ Vandaele และ Gemmel (2006) ศกษาผลกระทบของการ

ดาเนนงานในบทบาทหนาทและนอกเหนอบทบาทหนาทของพนกงานบรการสวนหนา พบวา พฤตกรรมในบทบาทหนาทมผลตอผลการปฏบตงานของพนกงานอยางมนยสาคญมากกวาพฤตกรรม

นอกเหนอบทบาทหนาท โดยทพฤตกรรมในบทบาทหนาทมผลโดยตรงทงการผลตทมประสทธภาพ

และคณภาพในการบรการ นอกจากนน ผลการวจยยงอธบายวา พฤตกรรมนอกเหนอบทบาทหนาท

มากอนพฤตกรรมในบทบาทหนาท ซงพฤตกรรมในบทบาทหนาททาหนาทเปนตวแปรสงผานระหวาง

พฤตกรรมนอกเหนอบทบาทหนาทและผลการดาเนนงานของพนกงาน โดยสอดคลองกบผลการวจย

ของ Piercy และคณะ (2006) ทศกษาบทบาทของพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการและ

พฤตกรรมในบทบาทหนาทของพนกงานขาย พบวา พฤตกรรมในบทบาทหนาทมผลตอผลการ

ดาเนนงานขององคการ นอกจากนยงพบวาพฤตกรรมในบทบาทหนาทเปนตวแปรคนกลางระหวาง

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการกบผลการดาเนนงานขององคการ

จากการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบความสมพนธระหวางพฤตกรรมใน

บทบาทหนาทกบผลการดาเนนงานขององคการ สามารถสรปไดวา พฤตกรรมในบทบาทหนาทม

ความสมพนธกบการผลตทมประสทธภาพและคณภาพในการใหบรการของพนกงาน เนองจากการปฏบตงานดานทรพยากรมนษย เชน การฝกอบรม และการใหรางวล มสวนชวยใหพนกงานทราบถง

บทบาทหนาทและแสดงพฤตกรรมทเหมาะสมตอการปฏบตงานเพอใหลกคาเกดความพงพอใจ (Piercy et al., 2006; Tsaur & Lin, 2004; Vandaele & Gemmel, 2006) นอกจากน เปนทนา

สงเกตวาการวดผลการดาเนนงานขององคการสาหรบการศกษาครงนประกอบดวยมมมองทง 4 ดานตามหลกการวดผลองคการแบบสมดล แตผลการดาเนนงานขององคการทไดจากการทบทวน

วรรณกรรมขางตนถกวดผานมมมองดานลกคาซงเปนมมมองเพยงดานเดยวของหลกการวดผล

องคการแบบสมดลเทานน แตผวจยมความตองการทจะทดสอบความสมพนธระหวางพฤตกรรมใน

บทบาทหนาทกบผลการดาเนนงานขององคการวามความสมพนธกนจรงหรอไม จงนาไปสสมมตฐาน

ดงน

82

สมมตฐานท 6 พฤตกรรมในบทบาทหนาทมความสมพนธทางตรงเชงบวก

ตอผลการดาเนนงานขององคการ

ภาพประกอบ 10 ลกษณะความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงานของ

องคการ

4. พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (OCB: Organizational Citizenship Behavior)

ในสวนนเปนการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบความหมายและวธการวดพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการ การตรวจสอบองคประกอบของพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการ ตลอดจนความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการกบพฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการ ความสมพนธระหวางความผกพนในงานกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการ และความสมพนธระหวางพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการกบผลการดาเนนงานของ

องคการ

4.1 ความหมายของพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการเปนพฤตกรรมทพงประสงคของ

พนกงานทองคการตองการนอกเหนอไปจากการปฏบตงานในภาระหนาททระบไวอยางเปนทางการ การศกษาในประเดนพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมงไปทอทธพลของพฤตกรรมพนกงาน

ทสงผลไปยงผลการดาเนนงานขององคการ (Jahangir et al., 2004) ดงนน การทาความเขาใจ

ความหมายของพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการจงมความสาคญตอประสทธภาพในการ

ดาเนนงานขององคการ โดยความหมายของพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมนกวชาการได

ใหนยามไวดงน


หนาท ผลการดาเนนงานขององคการ

83

Van Dyne และคณะ (1994) นยามพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการวาเปนพฤตกรรมทมแนวโนมเปนประโยชนตอองคการทเกดจากการปฏบตงานนอกเหนอจาก

งานปกตทไดระบไวอยางเปนทางการ ซงเปนการปฏบตงานดวยความเตมใจของพนกงานทจะทาให

องคการไดรบผลการดาเนนงานทดขน นอกจากน Organ (1997) ไดนยามพฤตกรรมการเปนสมาชกท

ดขององคการวาเปนพฤตกรรมของพนกงานทแสดงออกดวยความสมครใจ โดยไมไดขนอยกบระบบ

การจายผลตอบแทนและไมไดมการระบหนาทความรบผดชอบของพนกงานไวอยางเปนทางการ

ตามทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมมแนวโนมทจะทาใหพนกงานเกด

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการได เนองจากองคการจะมการแลกเปลยนผลประโยชนดาน

อารมณและสงคมกนระหวางพนกงาน เมอพนกงานไดรบผลประโยชนจากองคการ พวกเขารสกอยาก

ตอบแทนตอผลประโยชนทไดรบจากองคการโดยการปฏบตงานสงกวามาตรฐานจนกลายเปน

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (Cropanzano, Rupp, & Byrne, 2003)

จากการทบทวนวรรณกรรมพบวาพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

เปนพฤตกรรมนอกเหนอจากบทบาทหนาท (ERB: Extra-Role Behavior) โดยพนกงานเตมใจ

ปฏบตงานเพอความสาเรจขององคการ นอกจากน พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการยงเปน

การสรางผลการดาเนนงานขององคการผานการใชทนทางสงคม กลาวคอ ทนทางสงคมเปนการสราง

ความสมพนธอนดภายในองคการ เมอพนกงานมทศนคตทดตอการทางาน ยอมสงผลใหเกดพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการตามมา (Bolino, Turnley, & Bloodgood, 2002) สาหรบ

ความหมายและแนวคดของพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการจะมคาทมความหมายใกลเคยง

กน ไดแก การปฏบตงานตามสถานการณ (Contextual Performance) หรอพฤตกรรมเพอสงคม (Prosocial Organizational Behavior) หรอพฤตกรรมทเกดขนเองในองคการ (Organizational Spontaneity) (Finkelstein & Penner, 2004; LePine et al., 2002)

การแบงประเภทพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการเรมตนขนในป ค.ศ.1983 โดย Smith และคณะ ไดแบงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการออกเปน 2 ประเภท คอ การใหความชวยเหลอ (Altruism) ซงเปนพฤตกรรมในการใหความชวยเหลอผอน และการปฏบตตามกฎระเบยบทวไป (General Compliance) ซงเปนพฤตกรรมทกระทาตามบรรทดฐาน

ทองคการไดวางไว (Barksdale & Werner, 2001) ตอมาในป ค.ศ.1988 Organ ไดแบงพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการออกเปน 5 ประเภท ประกอบดวย 1) การใหความชวยเหลอ (Altruism) ซงแบงไดเปนอก 2 ประเภทยอย คอ การรกษาความสงบเรยบรอยในองคการ (Peacemaking) และการกระตนใหกาลงใจ (Cheerleading) 2) การคานงถงผอน (Courtesy) 3) ความอดทนอดกลน (Sportsmanship) 4) การมสานกในหนาท (Conscientiousness) และ

84

5) การใหความรวมมอ (Civic virtue) (Podsakoff et al., 1990; Podsakoff et al., 1997; Podsakoff, Whiting, Podsakoff, & Blume, 2009) สวนการศกษาของ Podsakoff และคณะ (2000) ไดแบงลกษณะพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการออกเปน 7 ประเภท ดงน 1) การให

ความชวยเหลอ (Helping Behavior) 2) ความมนาใจนกกฬา (Sportsmanship) 3) ความจงรกภกด

ตอองคการ (Organizational Loyalty) 4) การเชอฟงปฏบตตามองคการ (Organizational Compliance) 5) ความคดสรางสรรคสวนบคคล (Individual Initiative) 6) การใหความรวมมอ (Civic Virtue) และ 7) การพฒนาตนเอง (Self-Development)

จากการทบทวนวรรณกรรมพบวา พฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการเปนพฤตกรรมทองคการมความปรารถนาใหพนกงานประพฤตปฏบต เนองจากเปนพฤตกรรม

ทพนกงานมความเตมใจและอยากชวยเหลอองคการนอกเหนอภาระหนาททไดระบไวอยางเปน

ทางการ โดยพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ประกอบดวย 5 ลกษณะ ดงน การใหความ

ชวยเหลอ (Altruism) การคานงถงผอน (Courtesy) ความอดทนอดกลน (Sportsmanship) การม

สานกในหนาท (Conscientiousness) และการใหความรวมมอ (Civic Virtue) (Jahangir et al., 2004; LePine et al., 2002; Organ, 1997; Podsakoff et al., 1990; Podsakoff et al., 1997; Podsakoff et al., 2000; Rayner et al., 2012; Van Dyne et al., 1994)

โดยในงานวจยน พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ หมายถง การปฏบตงานของพนกงานทอยนอกเหนอจากหนาททไดรบมอบหมาย โดยพนกงานยนดปฏบตงานนน

ดวยความสมครใจ เพอใหองคการบรรลเปาหมายทไดวางไว ซงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการสามารถแบงออกไดเปน 5 องคประกอบ ดงน (LePine et al., 2002; Organ, 1997; Podsakoff et al., 1990; Podsakoff et al., 1997; Podsakoff et al., 2000; Podsakoff et al., 2009; Rurkkhum & Bartlett, 2012)

4.1.1 การใหความชวยเหลอ คอ พฤตกรรมของพนกงานทมงไปท

การใหความชวยเหลอผอน ไมวาจะเปนเพอนรวมงานหรอลกคา ในการแกปญหาทเกดขนจากการปฏบตงาน 4.1.2 การคานงถงผ อน คอ พฤตกรรมของพนกงานในการ

ชวยเหลอเพอนรวมงานหรอลกคาดวยความสมครใจในการปองกน

ไมใหเกดปญหา 4.1.3 ความอดทนอดกลน คอ พฤตกรรมของพนกงานทยอมให

เกดความยากลาบากหรอความไมสะดวกในการปฏบตงาน โดยไมบนหรอคราครวญใหเหนถงความไมพอใจของพนกงาน

85

4.1.4 การมสานกในหนาท คอ พฤตกรรมทแสดงใหเหนวา

พนกงานยอมรบและปฏบตงามตามกฎ ระเบยบ และนโยบายของ

องคการ 4.1.5 การใหความรวมมอ คอ พฤตกรรมทแสดงใหเหนวา

พนกงานมสวนรวมในทกกระบวนการขององคการ ตลอดจน

พฤตกรรมทพนกงานใหความรวมมอในการปฏบตงานในองคการ

ดวยความเตมใจ ดงนน จากทกลาวมาขางตนสามารถสรปไดวา ตวแปรแฝงพฤตกรรมการ

เปนสมาชกทดขององคการทใชในงานวจยนสามารถวดไดจาก 5 ตวแปรสงเกตได ประกอบดวย การใหความชวยเหลอ การคานงถงผอน ความอดทนอดกลน การมสานกในหนาท และการใหความ

รวมมอ ดงภาพประกอบ 11

ภาพประกอบ 11 การวดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

ทมา: Podsakoff, et al. (1990)

4.2 การวดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

การวดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมการใชเครองมอวดท

หลากหลายในลกษณะของจานวนขอคาถามทแตกตางกน โดยนกวชาการหลายทานวดพฤตกรรมการ

เปนสมาชกทดขององคการ ดงน

การใหความชวยเหลอ

การคานงถงผอน

ความอดทนอดกลน พฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการ

การมสานกในหนาท

การใหความรวมมอ

86

ในป ค.ศ.1990 Podsakoff และคณะ ไดสรางแบบสอบถามพฤตกรรมการ

เปนสมาชกทดขององคการ โดยมขอคาถามจานวน 24 ขอ และแบงประเดนในการตงคาถาม

ดงตอไปน การใหความชวยเหลอ จานวน 5 ขอ การคานงถงผอน จานวน 5 ขอ ความอดทนอดกลน จานวน 5 ขอ การมสานกในหนาท จานวน 5 ขอ และการใหความรวมมอ จานวน 4 ขอ (Podsakoff et al., 1990)

William และ Anderson (1991) ไดสรางแบบสอบถามจากการแบง

ประเภทพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ออกเปน 2 ประเภท คอ 1) OCB-O เปน

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการซงมผลประโยชนตอองคการโดยตรง ประกอบดวย การมสานกในหนาท ความอดทนอดกลน และการใหความรวมมอ 2) OCB-I เปนพฤตกรรมการเปนสมาชก

ทดขององคการซงมผลประโยชนโดยตรงตอพนกงาน ประกอบดวยการใหความชวยเหลอ และการคานงถงผอน (Jahangir et al., 2004; Ma & Qu, 2011) โดยขอคาถามสาหรบ OCB-O มจานวน 7 ขอ โดยมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.88 และขอคาถามสาหรบ CBO-I มจานวน 7 ขอ โดยมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.75

Niehoff และ Moorman (1993) ตรวจสอบความสมพนธระหวางการ

ตดตามการประเมนผลของผนาและพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการโดยมการรบรถงความ

ยตธรรมของพนกงานเปนตวแปรคนกลาง ซงใชแบบสอบถามพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการของ Podsakoff และคณะ (1990) โดยวดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ 5 องคประกอบ ดงน การใหความชวยเหลอ การคานงถงผอน ความอดทนอดกลน การมสานกในหนาท และการใหความรวมมอ มคาความเชอมนเฉลยท 0.7 ทกองคประกอบ โดยมลกษณะเปนมาตรวด 7 ระดบ

Ma และ Qu (2011) ศกษาพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการของ

พนกงานโรงแรมตามทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม โดยใชแบบสอบถามพฤตกรรมการเปนสมาชกท

ดขององคการของ William และ Anderson (1991) จานวนคาถาม 12 ขอ โดยแบงเปน OCB-O มขอคาถามจานวน 6 ขอ โดยมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.752 และ OCB-I มขอคาถามจานวน 6 ขอ โดยมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.721

Mohammad, Habib, และ Alias (2011) ศกษาความพงพอใจในงานกบ

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการของสถาบนการศกษา โดยใชแบบสอบถามพฤตกรรมการ

เปนสมาชกทดขององคการของ William และ Anderson (1991) จานวนคาถาม 14 ขอ โดยแบงเปน OCB-O มขอคาถามจานวน 7 ขอ โดยมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.875 และ OCB-I มขอ

87

คาถามจานวน 7 ขอ โดยมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.795 ซงแบบสอบถามเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยมาก (1 คะแนน) ถงเหนดวยมาก (5 คะแนน) เชนเดยวกบการศกษาของ Wickramasinghe และ Perera (2014) ทศกษาผลกระทบของการรบรการสนบสนนขององคการ

และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการตอผลการดาเนนงานของโรงงานอตสาหกรรมใน

ประเทศศรลงกา และใชแบบสอบถามของ William และ Anderson (1991) จานวน 14 ขอคาถาม มคาความเชอมนรวมเทากบ 0.768 โดยแบบสอบถามดาน OCB-I มขอคาถามจานวน 7 ขอ มคาความเชอมนรวมเทากบ 0.758 และดาน OCB-O จานวน 7 ขอคาถาม มคาความเชอมนรวมเทากบ 0.744 แบบสอบถามเปนมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยมาก (1 คะแนน) ถงเหนดวยมาก (5 คะแนน)

Wang และ Wong (2010) ศกษาเปรยบเทยบการวดของพฤตกรรมการ

เปนสมาชกทดขององคการในอตสาหกรรมโรงแรมของสาธารณรฐประชาชนจน โดยใชแบบสอบถาม

ของ Podsakoff และคณะ (1990) จานวนคาถาม 24 ขอ วดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการ 5 องคประกอบ เชนเดยวกบงานของ Hafidz, Hoesni, และ Fatimah (2012) ศกษา

ความสมพนธระหวางพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการกบพฤตกรรมการปฏบตงานของ

พนกงาน ซงใชแบบสอบถามของ Podsakoff และคณะ (1990) โดยมคาความเชอมนอยระหวาง 0.50 (การมสานกในหนาท) ถง 0.80 (การใหความชวยเหลอ) ซงแบบสอบถามเปนมาตรวด 6 ระดบ โดยระดบคะแนนสงแสดงวามพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการสง และระดบคะแนนตาแสดง

วามพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการตา

Wei และ Lau (2010) ศกษาความสมพนธระหวางการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยทมประสทธภาพสงกบผลการปฏบตงานในระดบบคคลของพนกงานในโรงงาน

อตสาหกรรมในสาธารณรฐจน (ไตหวน) แบบสอบถามพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการใช

ของ Podsakoff และคณะ (1990) เปนแบบสอบถามมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถงเหนดวยอยางยง (5 คะแนน) โดยมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.87 เชนเดยวกบ

การศกษาของ Ali และ Waqar (2013) ศกษาพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการของครท

ปฏบตงานภายใตรปแบบผนาทมความแตกตางกน โดยใชแบบสอบถามของ Podsakoff และคณะ (1990) จานวน 24 ขอ เพอวดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ 5 องคประกอบ แบบสอบถามเปนแบบมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถงเหนดวยอยางยง (5 คะแนน) และมคาความเชอมนรวมเทากบ 0.75

นอกจากน การศกษาของ Tastan และ Serinkan (2013) ศกษา

ความสมพนธระหวางการมอบหมายอานาจระดบบคคลและพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

88

ใชแบบสอบถามของ Podsakoff และคณะ (1990) จานวน 24 ขอ เพอวดพฤตกรรมการเปนสมาชก

ทดขององคการ 5 องคประกอบ แบบสอบถามเปนแบบมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถงเหนดวยอยางยง (5 คะแนน) และการศกษาของ Olcer, Florescu, และ Nastase (2014) ทศกษาอทธพลของผนาการเปลยนแปลงและความฉลาดทางอารมณของผจดการทมตอ

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ โดยใชแบบสอบถามของ Podsakoff และคณะ (1990) จานวน 24 ขอ แบบสอบถามเปนแบบมาตรวด 5 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถงเหน

ดวยอยางยง (5 คะแนน) คาความเชอมนแตละองคประกอบมดงน การใหความชวยเหลอเทากบ 0.89 การมสานกในหนาทเทากบ 0.89 ความอดทนอดกลนเทากบ 0.85 การใหความรวมมอเทากบ 0.86 และการคานงถงผอนเทากบ 0.83

Gong, Chang, และ Cheung (2010) ศกษาระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการตามมมมองทฤษฎการแลกเปลยนทาง

สงคม โดยใชแบบสอบถามพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการของ Podsakoff และคณะ (1990) เพอวดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ 5 องคประกอบ แบบสอบถามเปนแบบ

มาตรวด 7 ระดบ ตงแตไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถงเหนดวยอยางยง (7 คะแนน) มคาความเชอมนรวมเทากบ 0.92 และมคาความเชอมนแตละองคประกอบมดงน การใหความชวยเหลอเทากบ 0.84 การมสานกในหนาทเทากบ 0.79 ความอดทนอดกลนเทากบ 0.83 การใหความรวมมอเทากบ 0.77 และการคานงถงผอนเทากบ 0.89

ในการวจยครงนผวจยนาแบบวดของ Podsakoff และคณะ (1990) มาใชในการวดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ทงนเพราะแบบวดดงกลาวครอบคลมเนอหาทง 5 มต ซงสามารถวดตวแปรพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการในเชงประจกษ (Hafidz et al., 2012; Niehoff & Moorman, 1993) นอกจากนแบบสอบถามของ Podsakoff และคณะ ยงถกมาใชอยางแพรหลายโดยเฉพาะเพอวดพฤตกรรมของพนกงาน (Hafidz et al., 2012; Wang & Wong, 2010) ตลอดจนมคาความเชอมนในแตละองคประกอบอยในระดบสง คอมคาความเชอมนเฉลยอยท 0.7 แบบสอบถามประกอบดวย การใหความชวยเหลอ การคานงถงผอน ความอดทนอดกลน การมสานกในหนาท และการใหความรวมมอ

4.3 ความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการกบ

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

การรบรการสนบสนนขององคการเปนกลไกสาคญในการอธบาย

ความสมพนธของการจางงาน ซงเปนความสมพนธระหวางองคการและพนกงาน ในอนทจะสงเสรมให

89

พนกงานปฏบตงานไดอยางเตมทตามทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม (Chen et al., 2005) โดยการรบรการสนบสนนขององคการมแนวโนมทจะกอใหเกดทศนคตทดในการทางานของพนกงานและ

สงผลใหเกดพฤตกรรมการทางานทมประสทธภาพ (Chen, Eisenberger, Johnson, Sucharski, & Aselage, 2009; Miao & Kim, 2010) เนองจากพนกงานเกดความรสกวาองคการใหการสนบสนน

การทางานอยางเตมท พนกงานจะทมเททงเวลาและความพยายามเพอใหเกดผลการดาเนนงานทดขน

และมประสทธภาพมากกวาพนกงานทไดรบการสนบสนนจากองคการในระดบตา (Eisenberger et al., 1990) การรบรการสนบสนนขององคการทาใหพนกงานรสกอยดมสขและมความพงพอใจในการ

ทางาน นอกจากน การรบรการสนบสนนขององคการยงสรางความรสกเปนหนในทางจตใจของ

พนกงานซงทาใหพนกงานเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการเพอตอบแทนใหกบองคการ (Jain et al., 2013) งานวจยทสามารถอธบายความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนของ

องคการกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการประกอบดวย

Wayne และคณะ (2002) ศกษาบทบาทของการรกษาความยตธรรมและ

การใหรางวลในการรบรการสนบสนนขององคการและความสมพนธระหวางผนาและผใตบงคบบญชา พบวา การรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธในเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทด

ขององคการ สอดคลองกบผลการศกษาของ Ehigie และ Otukoya (2005) ซงคนพบความสมพนธใน

ทางบวกระหวางการรบรการสนบสนนขององคการกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

สาหรบพนกงานรฐวสาหกจในประเทศไนจเรย โดยเฉพาะพฤตกรรมการใหความชวยเหลอ การให

ความรวมมอ และความอดทดอดกลน และยงสอดคลองกบผลการศกษาของ Miao และ Kim (2010) ซงพบความสมพนธอยางมนยสาคญระหวางการรบรการสนบสนนขององคการและพฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการ ในการศกษาการรบรการสนบสนนขององคการ ความพงพอใจในงาน และผลการปฏบตงานของพนกงานในสาธารณรฐประชาชนจน นอกจากน การศกษาผลกระทบของการรบร

การสนบสนนขององคการและพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการตอผลการดาเนนงานของ

โรงงานอตสาหกรรมในประเทศศรลงกาของ Wickramasinghe และ Perera (2014) คนพบวาการ

รบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธในทางบวกกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

ในระดบบคคลอยางมนยสาคญ

สาหรบธรกจบรการ นกวชาการหลายทานไดศกษาความสมพนธระหวาง

การรบรการสนบสนนขององคการกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ผลจากการทบทวน

วรรณกรรมทเกยวของกบความสมพนธดงกลาวสามารถสรปไดดงน

Chiang และ Hsieh (2012) ศกษาผลกระทบของการรบรการสนบสนน

ขององคการและผลทางดานจตใจในการเพมขดความสามารถในการปฏบตงานผานอทธผลของ

90

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ พบวา การรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธใน

เชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงสอดคลองกบผลการศกษาของ Mathumbu และ Dodd (2013) ทศกษาการรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงาน และพฤตกรรมการ

เปนสมาชกทดขององคการของพยาบาลโรงพยาบาลวคตอเรยในประเทศแอฟรกาใต และการศกษา

ของ Tremblay และคณะ (2010) ทศกษาบทบาทของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษย การรบร

การสนบสนนขององคการ และความไวใจทมผลตอความผกพนในองคการ และผลการปฏบตงานทง

ในหนาทและนอกเหนอหนาท สาหรบการศกษาของ Karavardar (2014) ยงคนพบความสมพนธใน

ทางบวกระหวางการรบรการสนบสนนขององคการกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการของ

ธรกจรานอาหารในประเทศตรก นอกจากนยงมการศกษาการรบรการสนบสนนขององคการในฐานะ

เปนตวแปรคนกลางและตวแปรแทรก โดยท Noruzy และคณะ (2011) ศกษาความสมพนธระหวาง

ความยตธรรมในองคการกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ โดยมการรบรการสนบสนน

ขององคการเปนตวแปรคนกลาง พบความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการกบ

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ สวนการศกษาของ Jain และคณะ (2013) คนพบ

ความสมพนธเชงบวกอยางมนยสาคญระหวางการรบรการสนบสนนขององคการและพฤตกรรมการ

เปนสมาชกทดขององคการสาหรบการศกษาการรบรการสนบสนนขององคการในฐานะตวแปรแทรก

ระหวางความเครยดกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

จากการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบความสมพนธระหวางการรบรการ

สนบสนนขององคการกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ สามารถสรปไดวาการรบรการ

สนบสนนขององคการมความสมพนธในทางบวกกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงสามารถอธบายไดดวยทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม กลาวคอ การไดรบการสนบสนนจากองคการ

ทาใหพนกงานเกดการรบรการสนบสนนจากองคการจนพนกงานรสกมความสขและมความพงพอใจ

ในการทางาน สรางความรสกอยากตอบแทนในใจของพนกงาน และกอใหเกดพฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการในทสด (Chen et al., 2005; Chiang & Hsieh, 2012; Eisenberger et al., 1990; Jain et al., 2013; Mathumbu & Dodd, 2013; Miao & Kim, 2010; Noruzy et al., 2011; Tremblay et al., 2010; Wayne et al., 2002) จงนาไปสสมมตฐานดงน

91

สมมตฐานท 7 การรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธทางตรง

เชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

ภาพประกอบ 12 ลกษณะความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการกบพฤตกรรมการ

เปนสมาชกทดขององคการ

4.4 ความสมพนธระหวางความผกพนในงานของพนกงานกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

ความสมพนธระหวางความผกพนในงานของพนกงานกบพฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการสามารถอธบายไดดวยทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม กลาวคอ ความผกพน

ในงานเกดจากทศนคตทดของพนกงานทมตอองคการซงเกดมาจากอารมณและความรสกทไดรบจาก

องคการทงทางดานเศรษฐกจและสงคม (Andrew & Sofian, 2012; Markos & Sridevi, 2010) กอใหเกดเปนพฤตกรรมทสงเสรมการทางานทมประสทธภาพและประสทธผล และมแนวโนมทจะ

ปฏบตงานนอกเหนอจากงานในหนาททพนกงานไดรบมอบหมาย (Andrew & Sofian, 2012; Rhoades & Eisenberger, 2002) นอกจากน พนกงานทมความผกพนในงานยงแสดงพฤตกรรมท

สามารถชวยพฒนาผลการดาเนนงานขององคการใหดขนไดดวย เนองจาก พนกงานเหลานลงทนลง

แรงทมเททางานใหกบองคการอยางเตมทจนสามารถนาองคการไปสโอกาสในการดาเนนธรกจทด (Kataria et al., 2012; Markos & Sridevi, 2010) งานวจยทสามารถอธบายความสมพนธระหวาง

ความผกพนในงานของพนกงานกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการประกอบดวย

Bakker & Demerouti (2009) ศกษาแบบไขวของความผกพนในงาน

ระหวางผหญงและผชาย พบวา ความผกพนในงานมความสมพนธในทางบวกกบพฤตกรรมการ

ปฏบตงานนอกเหนอจากหนาท ซงสอดคลองกบผลการวจยของ Bakker และคณะ (2011) และการศกษาของ Babcock-Roberson และ Strickland (2010) โดย Bakker และคณะ ศกษา

พฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการ การรบรการสนบสนนขององคการ

92

ความสาคญของความผกพนในงาน สวน Babcock-Roberson และ Strickland ศกษาความสมพนธ

ระหวางคณลกษณะของผนา ความผกพนในงาน และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ สาหรบการศกษาของ Chung และ Angeline (2010) ศกษาความสมพนธระหวางการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยกบผลการปฏบตงานของพนกงาน โดยมความผกพนในงานเปนตวแปรคนกลาง พบวา ความผกพนในงานมความสมพนธกบพฤตกรรมการปฏบตงานนอกเหนอบทบาทหนาทของ

พนกงาน นอกจากน การศกษาความผกพนในงานของพนกงานและผลการดาเนนงานขององคการ

ผานบทบาทของพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการดวยวธการศกษายอนหลงเชงวเคราะห (Retrospective Analysis) ของ Kataria และคณะ (2012) ยงคนพบความสมพนธในทางบวก

ระหวางความผกพนในงานของพนกงานกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

ตอมามนกวชาการสนใจศกษาปจจยทสงผลตอความผกพนในงานของ

พนกงาน ประกอบดวย Rich และคณะ (2010) ศกษาปจจยเชงสาเหตของความผกพนในงานทสงผล

ตอผลการปฏบตงานของพนกงาน และ Andrew และ Sofian (2012) ศกษาปจจยสวนบคคลและ

ผลสมฤทธของงานจากความผกพนในงาน ซงผลการศกษาทงของ Rich และคณะ และการศกษาของ Andrew และ Sofian พบวา ความผกพนในงานมความสมพนธในทางบวกกบพฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการทงนเปนเพราะความสมพนธทดทเกดระหวางพนกงาน เพอนรวมงานและ

ผบงคบบญชา สาหรบการศกษาของ Wickramasinghe และ Perera (2014) ศกษาผลกระทบของ

ความผกพนในงานของพนกงานและพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการตอผลการดาเนนงาน

ของโรงงานอตสาหกรรมในประเทศศรลงกา และคนพบวาความผกพนในงานของพนกงานม

ความสมพนธในทางบวกกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการในระดบบคคลอยางมนยสาคญ นอกจากนยงพบการศกษาความสมพนธระหวางความผกพนในงานของพนกงานกบพฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการในประเทศไทย คอการศกษาของ Rurkkhum และ Bartlett (2012) พบวาม

ความสมพนธในทางบวกระหวางความผกพนในงานของพนกงานและพฤตกรรมการเปนสมาชกทด

ขององคการ


ความผกพนในงานของพนกงานกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ผลจากการทบทวน


การศกษาของ Mathumbu และ Dodd (2013) ศกษาการรบรการ

สนบสนนขององคการ ความผกพนในงาน และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการของพยาบาล

ในโรงพยาบาลวคตอเรยประเทศแอฟรกาใต พบวามความสมพนธในทางบวกระหวางความผกพนใน

งานของพนกงานกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงสอดคลองกบผลการศกษาของ

93

Allameh และคณะ (2012) ศกษาทศนคตของพนกงาน บรรยากาศภายในองคการ และความผกพน

ในงานของพนกงานทเปนเหตทาใหเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการในธรกจธนาคาร นอกจากน การศกษาของ Allameh และคณะไดเสนอแนวคดเพมเตมวาความผกพนในงานของ

พนกงานเปนปจจยสาคญทกอใหเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการดวย ตอมา Ariani (2013) ศกษาความสมพนธระหวางความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการ และพฤตกรรมการตอตานการปฏบตงาน (Counterproductive Work Behavior) ในธรกจบรการ พบวา ความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธในทางบวกกบพฤตกรรมการเปนสมาชก

ทดขององคการ และมความสมพนธในทางลบตอพฤตกรรมการตอตานการปฏบตงาน และ Karatepe (2013) ศกษาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงและผลการปฏบตงานของพนกงานในธรกจ

โรงแรม พบวา ความผกพนในงานมความสมพนธตอผลการปฏบตงานของพนกงานทงในบทบาท

หนาทและนอกเหนอจากบทบาทหนาท

จากการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบความสมพนธระหวางความผกพนใน

งานของพนกงานกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ สามารถสรปไดวาความผกพนในงาน

ของพนกงานมความสมพนธในทางบวกกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ เนองจากความผกพนในงานเกดจากสภาวะทางจตใจของพนกงานทมใจผกตดกบงานและมความสขทไดปฏบตงาน

นน จนกอใหเกดพฤตกรรมการปฏบตงานทนอกเหนอจากบทบาทหนาททพนกงานไดรบตามทฤษฎ

การแลกเปลยนทางสงคม (Allameh et al., 2012; Andrew & Sofian, 2012; Ariani, 2013; Bakker & Demerouti, 2009; Bakker et al., 2011; Chung & Angeline, 2010; Karatepe, 2013; Markos & Sridevi, 2010; Mathumbu & Dodd, 2013; Rhoades & Eisenberger, 2002; Rurkkhum & Bartlett, 2012) จงนาไปสสมมตฐานดงน

สมมตฐานท 8 ความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธทางตรงเชง

บวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

ภาพประกอบ 13 ลกษณะความสมพนธระหวางความผกพนในงานกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทด






94

4.5 ความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

จากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบความสมพนธระหวางพฤตกรรม

ในบทบาทหนาทกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ พบวา การศกษาของ Werner (1994) และ Kiker และ Motowidlo (1999) แสดงใหเหนวา พนกงานจาเปนตองมพฤตกรรมในบทบาท

หนาทอยางมประสทธภาพกอนทจะเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงพฤตกรรม

ดงกลาวจะสงผลกระทบตอการประเมนผลโดยรวมขององคการ ซงสอดคลองกบการศกษาของ Parayitam และ Guru-Gharana (2011) ซงคนพบวาพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมการ

ทางานรวมกนกบพฤตกรรมในบทบาทหนาทจนกอใหเกดเปนผลการปฏบตงานของพนกงาน กลาวคอ พนกงานควรจะปฏบตงานในบทบาทหนาทอยางนอยตองอยในระดบมาตรฐานหรอสงกวามาตรฐาน

กอนจงจะกอใหเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ นอกจากนยงพบวา การปฏบตงานใน

บทบาทหนาทของพนกงานเปนปจจยทมความสาคญตอการประเมนผลการทางานของพนกงาน กลาวคอ เมอพนกงานปฏบตงานในบทบาทหนาทดวยความชานาญแลว พนกงานมแนวโนมทจะม

ความมนใจในการทางาน และมความรสกภมใจในการปฏบตงาน ดงนน จากพฤตกรรมในบทบาท

หนาททพนกงานปฏบตงานอยเปนประจาจนเกดความเชยวชาญ การปฏบตงานเหลานจะแปรเปลยน

ไปเปนพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (Viela Belen, Varelaand, & Ferrin, 2008)

ยงไปกวานนการศกษา MacKenzie, Podsakoff, และ Fetter ในป ค.ศ. 1991 คนพบวาพฤตกรรมในบทบาทหนาทและพฤตกรรมการเปนสมาชกท ดขององคการม

ความสมพนธกนอยางมนยสาคญ โดยเฉพาะในองคประกอบการใหความชวยเหลอ และการใหความ

รวมมอ (Werner, 1994) นอกจากน การศกษาคณภาพการใหบรการในธรกจโรงแรมดวยบทบาทการ

ปฏบตงานดานทรพยากรมนษยและพฤตกรรมการบรการของ Tsaur และ Lin (2004) ยงคนพบวา พฤตกรรมในบทบาทหนาทและคณภาพการบรการของพนกงานมความสมพนธกนเพยงบางมตเทานน ทงนเนองจากพฤตกรรมในบทบาทหนาทเปนงานทพนกงานทาเปนประจาและเปนหนาททตองปฏบต

จงเปนการยากทจะกอใหเกดความประทบใจแกลกคา นอกเสยจากวาพนกงานแสดงพฤตกรรมเอาใจ

ใสลกคานอกเหนอจากบทบาทหนาททไดรบ ดงนน การแสดงพฤตกรรมในบทบาทหนาทเพยงอยาง

เดยวไมกอใหเกดคณภาพการบรการในมมมองของลกคา แตพนกงานตองแสดงพฤตกรรมการ

ปฏบตงานนอกเหนอบทบาทหนาทดวย จงจะทาใหลกคาเกดความประทบใจในการบรการ

แมวาการศกษาในปจจบนจะมการทดสอบความสมพนธระหวางพฤตกรรม

ในบทบาทหนาท กบพฤตกรรมการเปนสมาชกท ดขององคการนอยมาก แตจากการทบทวน

วรรณกรรมทเกยวของกบความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบพฤตกรรมการเปน

95

สมาชกทดขององคการขางตน ทาใหการศกษานจะดาเนนการทดสอบความสมพนธดงกลาว โดยมสมมตฐานดงน

สมมตฐานท 9 พฤตกรรมในบทบาทหนาทมความสมพนธทางตรงเชงบวก

ตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

ภาพประกอบ 14 ลกษณะความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบพฤตกรรมการเปน


4.6 ความสมพนธระหวางพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการกบผลการดาเนนงานขององคการ

งานวจยทเกยวของกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการสวนใหญ

เปนการศกษาความสมพนธระหวางพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการกบผลการดาเนนงาน

ขององคการ โดยเฉพาะประสทธภาพขององคการทศกษาโดย Podsakoff และคณะ (1997) ไดศกษา

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการกบผลการปฏบตงานของการทางานเปนกลม พบวา พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการสงผลโดยตรงตอประสทธผลขององคการ กลาวคอ พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมสวนชวยใหเกดความสมพนธทดระหวางเพอนรวมงานและ

ผบงคบบญชา ตลอดจนทาใหเกดการตดตอประสานงานกนภายในองคการอยางราบรน ชวยเพม

ประสทธภาพในการดาเนนงานขององคการ โดยองคการสามารถสรางผลงานไดอยางรวดเรว สามารถรกษาและดงดดพนกงานทดใหแกองคการได นอกจากน การศกษาความผกพนในงานของพนกงาน

และผลการดาเนนงานขององคการผานบทบาทของพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการดวยวธ

การศกษายอนหลงเชงวเคราะหของ Kataria และคณะ (2012) ยงคนพบความสมพนธในทางบวก

ระหวางพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการกบผลการดาเนนงานขององคการ




หนาท

96


พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการกบผลการดาเนนงานขององคการ ผลจากการทบทวน


เรมตนในป ค.ศ. 1996 Morrison ศกษาความสมพนธระหวางการ

ปฏบตงานดานทรพยากรมนษยกบคณภาพการบรการโดยมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

เปนตวแปรคนกลาง พบวา การปฏบตงานดานทรพยากรมนษย ซงประกอบดวยความสมพนธการ

แลกเปลยนทางสงคม (Social Exchange Relationships) การระบวตถประสงคขององคการ (Identification) และ การมอบหมายงาน ทาใหพนกงานแสดงพฤตกรรมนอกเหนอบทบาทหนาทของ

ตนซงสงผลทางบวกตอผลการดาเนนงานในระดบองคการ ดงนน การปฏบตงานดานทรพยากรมนษย

ทาใหคณภาพการบรการของพนกงานดขน โดยผานพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (Morrison, 1996) ตอมา Tsaur และ Lin (2004) ศกษาคณภาพการใหบรการในธรกจโรงแรม ดวยบทบาทของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยและพฤตกรรมการบรการ พบวา พฤตกรรมการ

ปฏบตงานนอกเหนอบทบาทหนาทมความสมพนธกบคณภาพการบรการทดขององคการ ซงสอดคลองกบการศกษาของ Obamiro และคณะ (2014) ซงศกษาพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการทสงผลตอภาพลกษณและผลการดาเนนงานของโรงพยาบาล โดย Obamiro และคณะ ไดคนพบเพมเตมวาพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมความสมพนธอยางมนยสาคญตอผลการ

ดาเนนงานของโรงพยาบาล โดยเฉพาะคณภาพการบรการ ความพงพอใจของลกคา และการกลบมา

ใชบรการของลกคา เนองจากลกคามความประทบใจพนกงานในดานการบรการ เชน การดแลเอาใจใส ความเปนมตร เตมใจใหบรการ และมความรบผดชอบ นอกจากน Sun และคณะ (2007) ศกษา

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการในฐานะทเปนตวแปรคนกลางระหวางการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยกบผลการดาเนนงานในธรกจโรงแรม พบวา การปฏบตงานดานทรพยากรมนษย ซงประกอบดวย การมสวนรวม การยายงาน (Mobility) การฝกอบรม การจดบคคลเขาทางาน (Staffing) การใหรายละเอยดงาน (Job Description) การประเมนผลการปฏบตงาน (Appraisal) ความมนคงในงาน (Job Security) และการใหรางวล (Incentive Reward) มผลตออตราการลาออกของพนกงานและคณภาพการผลต โดยผานพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ดงนน พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมผลตอการลดลงของการลาออกของพนกงานและยงชวย

เพมคณภาพในการใหบรการของพนกงานอกดวย

จากการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบความสมพนธระหวางพฤตกรรมการ

เปนสมาชกทดขององคการกบผลการดาเนนงานขององคการ สามารถสรปไดวา พฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการสามารถรกษาและดงดดพนกงานทดใหอยกบองคการได สงผลใหอตราการ

97

ลาออกของพนกงานลดลง และชวยเพมประสทธภาพในการดาเนนงานขององคการ โดยเฉพาะการ

เพมคณภาพในการใหบรการของพนกงานได เนองจากพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการทาให

พนกงานสามารถปฏบตงานนอกเหนอบทบาทหนาททไดรบจนกอใหเกดประโยชนเหนอความคาดหวง

ขององคการไดและสามารถสรางความประทบใจใหกบลกคาทมารบบรการจนอยากจะกลบมาใช

บรการอกครงหากมโอกาส (Obamiro et al., 2014; Morrison, 1996; Padsakoff et al., 1997; Sun et al., 2007; Tsaur & Lin, 2004) จงนาไปสสมมตฐานดงน

สมมตฐานท 10 พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมความสมพนธ

ทางตรงเชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการ

ภาพประกอบ 15 ลกษณะความสมพนธระหวางพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการกบผลการดาเนนงานขององคการ

5. อทธพลของตวแปรคนกลางดานทศนคตและพฤตกรรมระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ

ในสวนนเปนการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบการตรวจสอบความสมพนธทางออม

ระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการผานตวแปรดาน

ทศนคตและพฤตกรรม เพออธบายกลไกความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สงตอผลการดาเนนงานขององคการ โดยงานวจยทสามารถอธบายอทธพลของตวแปรคนกลางดาน

ทศนคตและพฤตกรรมระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของ

องคการเรมตนจากการศกษาของ Dyer และ Reeves (1995) ซงทบทวนวรรณกรรมทศกษา

ความสมพนธระหวางการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยกบผลการดาเนนงานขององคการ ผลการศกษาพบวาผลการดาเนนงานขององคการเปนผลมาจากทศนคตและพฤตกรรมของพนกงาน ตอมาการศกษาอทธพลของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยตอผลการดาเนนงานระดบองคการ

ของ Wright และคณะ (2003) พบวาการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยมอทธพลตอทศนคตของ


สมาชกทดขององคการ ผลการดาเนนงานขององคการ

98

พนกงาน และทศนคตเหลานยงมอทธพลตอพฤตกรรมการปฏบตงานของพนกงานดวย ซงทงทศนคต

และพฤตกรรมของพนกงานสงผลไปยงผลการดาเนนงานโดยรวมขององคการ เนองจากทศนคตและ

พฤตกรรมเปนองคประกอบดานอารมณและการรบรทเกดจากสภาพแวดลอมในการทางาน และในป ค.ศ. 2006 Green และคณะ พบอทธพลของการจดการทรพยากรมนษยทมตอทศนคตและพฤตกรรม

ของพนกงานและมตอผลการดาเนนงานขององคการ (Green et al., 2006)

การศกษาความสมพนธระหวางการจดการทรพยากรมนษยกบผลการดาเนนงาน

ขององคการมนกวชาการศกษาอยางแพรหลาย แตการศกษาอทธพลของทศนคตและพฤตกรรมระดบ

บคคลทไดรบอทธพลมาจากการจดการทรพยากรมนษยและสงผานไปยงผลการดาเนนงานของ

องคการยงมจากด ทง ๆ ทมการยนยนวาทศนคตและพฤตกรรมระดบบคคลมผลตอผลการดาเนนงาน

ระดบองคการ (Garcia-Chas et al., 2014; Zhang & Morris, 2014) นอกจากนน ผลการศกษาของ Green และคณะ พบวาหากองคการตองการใหผลการดาเนนงานระดบองคการเพมขน ตองใชกลยทธ

การจดการทรพยากรมนษยผานทศนคตและพฤตกรรมระดบบคคล (Green et al., 2006) ตอมา Takeuchi และคณะ (2007) ไดตงสมมตฐานวาตวแปรดานทศนคตและพฤตกรรมของพนกงานเปน

ตวแปรคนกลางระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ

จนกระทงป ค.ศ. 2010 Katou และ Budhwar ไดศกษาความสมพนธระหวางการ

จดการทรพยากรมนษยกบผลการดาเนนงานของธรกจภาคอตสาหกรรมในประเทศกรซ โดยมทศนคต

และพฤตกรรมของพนกงานเปนตวแปรคนกลาง จากการศกษาพบวาการจดการทรพยากรมนษยม

อทธพลทางตรงเชงบวกตอทศนคต (แรงจงใจ ความผกพนตอองคการ และความพงพอใจในงาน) และพฤตกรรมของพนกงาน (การคงอยในองคการ และการมาทางานของพนกงาน) นอกจากน ทศนคต

และพฤตกรรมของพนกงานยงสงผลทางตรงเชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการดวย (Katou & Budhwar, 2010) ซงเปนไปตามสมมตฐานของ Takeuchi และคณะ (2007) และยงสอดคลองกบผล

การศกษาของ Guest และ Conway (2011) ทคนพบวาการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยมอทธพล

ตอทศนคต (ความผกพนในองคการ) และพฤตกรรม (การลาออกของพนกงาน) จนนาไปสผลการ

ดาเนนงานทดขนขององคการ

สาหรบธรกจบรการ พบการศกษาของ Baluch และคณะ (2013) ทศกษา

ความสมพนธระหวางการจดการทรพยากรมนษยและผลการดาเนนงานของโรงพยาบาลโดยศกษา

ผานทศนคต (ความตงใจลาออก และการรบรความสามารถในการทางาน) และพฤตกรรมของผลการ

ปฏบตงานของพนกงาน (ความสภาพตอคนไข) ผลการศกษาคนพบวาทศนคตและพฤตกรรมของ

พนกงานมบทบาทสาคญตอความสมพนธระหวางการจดการทรพยากรมนษยและผลการดาเนนงาน

ขององคการ นอกจากน Jensen และคณะ (2013) ยงไดศกษาความสมพนธระหวางระบบการ

99

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานดานลบขององคการผานตวแปรดานทศนคตและ

พฤตกรรมในดานลบของพนกงาน ผลการศกษาพบวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมผลตอ

การลาออกของพนกงานผานความวตกกงวลในการทางาน (ทศนคต) และ การทางานเกนภาระหนาท (พฤตกรรม)

จากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบอทธพลของตวแปรคนกลางดานทศนคต

และพฤตกรรมของพนกงานระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของ

องคการทมอยอยางจากด พบวา ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมอทธพลตอผลการ

ดาเนนงานขององคการผานทศนคตและพฤตกรรมของพนกงาน แตสาหรบการศกษาครงนผวจยนา

ทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมมาอธบายความสมพนธทเกดขนระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ ดงนน ตวแปรคนกลางทถกคดเลอกมาเปนตวแปร

สงผานจงมพนฐานจากทฤษฏการแลกเปลยนทางสงคม ซงไดแก การรบรการสนบสนนขององคการ กบความผกพนในงานของพนกงาน (ตวแปรดานทศนคต) พฤตกรรมในบทบาทหนาทกบพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการ (ตวแปรดานพฤตกรรม) ซงคาดวาการรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการเปนตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผล

การดาเนนงานขององคการ จงนาไปสสมมตฐานดงน

สมมตฐานท 11 ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธทางออมตอ

ผลการดาเนนงานขององคการผานตวแปรดานทศนคตและพฤตกรรมของพนกงาน

กรอบแนวคดในการวจย

จากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของทงระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง ผลการดาเนนงานขององคการ ตลอดจนอทธพลของตวแปรคนกลาง ผวจยไดกาหนดกรอบแนวคด

การวจยโดยใชทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมสาหรบอธบายเหตผลสนบสนนตวแปรคนกลางระหวาง

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ โดยทฤษฎการแลกเปลยน

ทางสงคมสามารถอธบายความสมพนธระหวางองคการและพนกงานไดวาระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงเปนการสงสญญาณใหพนกงานรสกวาองคการใหการดแลและใหความสาคญกบ

พนกงาน จนทาใหพนกงานเกดความรสกอยากตอบแทนใหกบองคการผานทศนคตทด ซงอธบายผาน

100

ตวแปรการรบรการสนบสนนขององคการและความผกพนในงานของพนกงาน และสงอทธพลไปยง

การปฏบตงานทมประสทธภาพของพนกงาน ผานตวแปรพฤตกรรมในบทบาทหนาทและพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการ สดทายจงสงผลตอการดาเนนงานทดขององคการ

นอกจากนยงนาแนวคดมมมองบนพนฐานทรพยากรขององคการซงอธบายวา

องคการสามารถสรางความไดเปรยบทางการแขงขนจากทรพยากรภายในองคการผานระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสง โดยนามาเปนกลยทธในการขบเคลอนองคการไปสความสาเรจ ตลอดจนการนาทฤษฎ AMO ซงประกอบดวย ความรความสามารถของพนกงาน (Ability) การจงใจพนกงาน (Motivation) และการใหโอกาสในองคการ (Opportunity) มาอธบายถงเหตผลในการ

เลอกองคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

จากภาพประกอบ 16 สามารถอธบายความสมพนธของตวแปรตาง ๆ ในกรอบ

แนวคดการวจยไดดงน ตวแปรตนคอระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง ซงประกอบดวย การฝกอบรม การใหรางวลทงตวเงนและไมใชตวเงน และโอกาสการเตบโตในอาชพ โดยมตวแปรตามคอ

ผลการดาเนนงานขององคการ ซงประกอบดวย มมมองดานการเงน มมมองดานลกคา มมมองดานกระบวนการภายใน และมมมองดานการเรยนรและการเตบโต ตามหลกการวดผลองคการแบบสมดล สวนตวแปรคนกลางระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของ

องคการ ประกอบดวย การรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรม

ในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

ภาพประกอบ 16 กรอบแนวคดในการวจย

ระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสง



โอกาสการเตบโตใน

อาชพ

ผลการดาเนนงานของ

องคการ


มมมองดานลกคา

มมมองดานกระบวนการ

ภายใน

มมมองดานการเรยนรและการ

เตบโต

ความผกพนในงานของ

พนกงาน พลงในการทางาน

ความเสยสละอทศตน ความรสกเปนสวน

หนงกบงาน

พฤตกรรมการเปนสมาชกทด


การใหความ

ชวยเหลอ การคานงถงผอน

ความอดทนอดกลน



การรบรการสนบสนนของ

องคการ

การรบรการสนบสนนขององคการ



หนาท

101

102

บทท 3 วธดาเนนการวจย

การวจยครงนเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยมวตถประสงคเพอ

ศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ และเพอตรวจสอบอทธพลของตวแปรคนกลางระหวางความสมพนธดงกลาว วธดาเนนการวจยม

ขนตอนการดาเนนการตามลาดบ ดงน 1) ประชากรและกลมตวอยาง 2) เครองมอทใชในการวจย ประกอบดวย ขนตอนการปรบปรงและสรางแบบสอบถาม ตลอดจนเครองมอเกบรวบรวมขอมลและ

การตรวจสอบคณภาพเครองมอ 3) การเกบรวบรวมขอมล ประกอบดวย การเกบรวบรวมขอมลจาก

ฐานขอมล และเกบรวบรวมทางไปรษณย 4) การตรวจสอบขอมล ประกอบดวย การตรวจสอบแบบสอบถามและการตรวจสอบกอนการวเคราะหทางสถต และ 5) การวเคราะหขอมล ประกอบดวย การหาความเชอมนของแบบสอบถาม การวเคราะหคาสถตพนฐาน การรวมคาขอมล และการวเคราะหขอมลเพอตอบปญหาการวจยตามวตถประสงค โดยมรายละเอยดแตละขนตอนดงตอไปน

ประชากรและกลมตวอยาง 1. ประชากร

หนวยทใชในการวเคราะห (Unit of Analysis) ของงานวจยน คอ โรงแรมในประเทศไทย โดยเกบขอมลจากโรงแรมในจงหวดทมนกทองเทยวสงสด 10 อนดบแรก ซงมนกทองเทยวมาเทยวคดเปนรอยละ 60 ของจานวนนกทองเทยวทงประเทศ และสามารถสรางรายไดใหประเทศคดเปนรอยละ 80 ของรายไดจากการทองเทยวทงหมด (สานกงานสถตแหงชาต, 2555) ดงตาราง 9

ผวจยเลอกเกบจากโรงแรมทมจานวนหองพกตงแต 60 หองขนไปซงเปนโรงแรม

ขนาดกลางและขนาดใหญ (โดยประเภทของโรงแรมแบงตามสานกงานสถตแหงชาต: (1) โรงแรมขนาดเลก จานวนหองนอยกวา 60 หอง (2) ขนาดกลาง จานวนหอง 60-149 หอง และ (3) ขนาดใหญ จานวนหองมากกวา 150 หอง) เนองจากโรงแรมขนาดกลางและขนาดใหญมเงนทนเพยงพอใน

การจดการทรพยากรมนษยในธรกจโรงแรม (ฉฐชสรณ กาญจนศลานนท, 2555) และเปนโรงแรมท

ลกคาคาดหวงวาจะไดรบบรการในการเขาพกอยางเตมท (Chiang & Hsieh, 2012; Karatepe,

103

2013; Yeh, 2013) จากเวบไซตของการทองเทยวแหงประเทศไทย พบวา จานวนโรงแรมทมหองพก 60 หองขนไปใน 10 จงหวดแรกทมนกทองเทยวมากทสดมจานวน 1,132 แหง (การทองเทยวแหง

ประเทศไทย, 2557) ตาราง 9 สรปจงหวดทมนกทองเทยวมากทสด 10 อนดบแรกของประเทศ

อนดบ จงหวด จานวนนกทองเทยว (คน)

รายได (ลานบาท) จานวนโรงแรมทมหองพก 60 หองขนไป

(แหง) 1 กรงเทพมหานคร 17,688,654 33,147,366.3 281 2 ภเกต 11,077,867 25,837,438.4 195 3 สราษฎรธาน 7,755,796 19,324,028.1 81 4 ชลบร 7,352,668 15,652,744.6 211 5 เชยงใหม 5,781,655 10,027,955.5 125 6 ประจวบครขนธ 5,073,933 5,632,775.3 47 7 สงขลา 3,807,595 2,173,863.7 67 8 เชยงราย 2,001,365 3,287,506.1 40 9 กระบ 1,869,195 4,097,722.0 58 10 เพชรบร 1,670,308 2,164,312.6 27

รวม 64,079,036 121,345,712.6 1,132

ทมา: สานกงานสถตแหงชาต (2555); การทองเทยวแหงประเทศไทย (2557)

จากตาราง 9 พบวา กรงเทพมหานครมจานวนนกทองเทยวมากทสด คอ 17,688,654 คน มรายไดจากการทองเทยว 33,147,366.3 ลานบาท และ 10 จงหวดทมนกทองเทยว

สงสด ไดแก จงหวดทมแหลงทองเทยวสาคญ ๆ ในภาคตาง ๆ โดยเปนจงหวดในภาคกลาง 4 จงหวด คอ กรงเทพมหานคร ชลบร ประจวบครขนธ และเพชรบร จงหวดในภาคใต 4 จงหวด คอ ภเกต สราษฎรธาน สงขลา และกระบ และจงหวดในภาคเหนอ 2 จงหวด คอ เชยงใหม และเชยงราย และจากเวบไซตของการทองเทยวแหงประเทศไทย พบวา จานวนโรงแรมทมหองพก 60 หองขนไปใน 10 จงหวดแรกทมนกทองเทยวมากทสดมจานวน 1,132 แหง โดยตงอยในกรงเทพมหานครมากทสด

104

รองลงมา คอ ชลบร ภเกต เชยงใหม สราษฎรธาน สงขลา กระบ ประจวบครขนธ เชยงราย และเพชรบร ตามลาดบ

2. กลมตวอยาง

การกาหนดขนาดกลมตวอยางทตองการไดมการคานงถงวธการวเคราะห ซงการวจยครงนตองใชสถตวเคราะหขนสงทาใหตองใชจานวนตวอยางคอนขางมาก กลาวคอ ขอมลทรวบรวมมา

ควรม 10-20 เทาของตวแปรสงเกตไดในโมเดล เนองจากถาใชขอมลทเกบมามจานวนนอยกวาน จะทาใหคาพารามเตอรทประมาณไมถกตอง (ปราณ คเจรญไพศาล และนงลกษณ วรชชย, 2545; ยทธ ไกยวรรณ, 2556) นอกจากน Hair, Black, Babin, และ Anderson (2010) ไดแนะนาวาขนาดของกลมตวอยางในการวเคราะหสมการโครงสราง (SEM: Structural Equations Modeling) ควรม

ขนาดทเหมาะสมคอตองมขนตาอยางนอย 100 ตวอยาง

กรอบแนวคดในการวจยของผวจยมตวแปรสงเกตไดทงหมด 17 ตวแปรทตอง

ทาการศกษา ดงนน การวจยครงนจงใชกลมตวอยางจานวน 340 ตวอยาง (17 ตวแปร × 20 ตวอยาง) โดยในแตละโรงแรมจะเกบขอมลจากกลมตวอยางทงผบรหารโรงแรม ซงทาหนาทดแลและ

รบผดชอบในทก ๆ เรองของโรงแรม โดยมความเขาใจในวฒนธรรมองคการเปนอยางด และทราบ

ขอมลผลการดาเนนงานของโรงแรม และเกบจากพนกงานบรการสวนหนา ซงมการปฏสมพนธกบ

ลกคาทงตอหนาและทางเสยง ทาใหพนกงานบรการสวนหนามความสาคญในการสรางความพงพอใจ

ใหกบลกคา และการบรการของพนกงานมผลตอความสาเรจของธรกจโรงแรม (Browning, 2006; Karatepe, 2013; Kattara et al., 2008; Ma & Qu, 2011; Yeh, 2013) ดงนน ในงานวจยนจงใชการเลอกเกบตวอยางจากผบรหารโรงแรม โรงแรมละ 1 คน และพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรม โรงแรมละ 3-5 คน ขนอยกบขนาดของโรงแรม เนองจากในแตละโรงแรมมพนกงานบรการสวนหนาท

ตองมการปฏสมพนธกบลกคาหลายตาแหนง ซงประกอบดวย พนกงานตอนรบ พนกงานโทรศพท พนกงานการเงนสวนหนา พนกงานขนกระเปา เจาหนาทประชาสมพนธ และพนกงานบรการอาหาร

และเครองดม (ฉฐชสรณ กาญจนศลานนท, 2555; ธารทพย ทาก, 2549; Karatepe, 2013; Tsaur & Lin, 2004) การเกบขอมลจากพนกงานบรการสวนหนาจะถกสมโดยผบรหารโรงแรม (Chand, 2010; Tsaur & Lin, 2004; Yeh, 2013) ดงนน กลมตวอยางทเกบจากผบรหารมจานวน 340 คน และเกบจากพนกงานมจานวน 1,020-1,700 คน โดยผวจยใชวธการสมตวอยางแบบชนภมอยางเปนสดสวน (Proportional Stratified Random Sampling) ดงตาราง 10 จากนนใชวธการสมอยางงาย เพอ

เลอกโรงแรมใหครบ 340 แหง

105

ตาราง 10 จานวนโรงแรมทมหองพก 60 หองขนไป จานวนกลมตวอยางโรงแรม

จงหวด จานวนโรงแรมทมหองพก 60 หองขนไป

(แหง)

จานวนกลมตวอยาง (แหง)

กรงเทพมหานคร 281 84 ชลบร 211 63 ภเกต 195 59 เชยงใหม 125 38 สราษฎรธาน 81 24 สงขลา 67 20 กระบ 58 18 ประจวบครขนธ 47 14 เชยงราย 40 12 เพชรบร 27 8

รวม 1,132 340

ทมา: การทองเทยวแหงประเทศไทย (2557)

จากตาราง 10 พบวา จานวนโรงแรมทมหองพก 60 หองขนไปใน 10 จงหวดแรกทม

นกทองเทยวมากทสดมจานวน 1,132 แหง โดยตงอยในกรงเทพมหานครมากทสดรองลงมาคอ ชลบร ภเกต เชยงใหม สราษฎรธาน สงขลา กระบ ประจวบครขนธ เชยงราย และเพชรบร ตามลาดบ ดงนน การเกบตวอยางโรงแรม 340 โรงแรม จงเกบตามสดสวนของจานวนโรงแรมทมหองพก 60 หองขนไป

ในแตละจงหวด

เครองมอทใชในการวจย

เครองมอทใชในการวจย คอ แบบสอบถาม ซงปรบปรงและสรางขนจากการศกษาแนวคด ทฤษฎ เอกสารและงานวจย โดยการปรบปรงและสรางแบบสอบถามมขนตอนดงน

106

1. การปรบปรงแบบสอบถาม

ผ วจยนาแบบสอบถามชดพนกงานบรการสวนหนาทถามเกยวกบระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสง การรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงตนฉบบทงหมดถกนามา

ปรบปรงตามแนวทางของกระบวนการแปลยอนกลบ (Backward-Translation Process) (Brislin, 1970) โดยดาเนนการตามขนตอนตอไปน

1.1 แปลแบบสอบถามตนฉบบจากภาษาองกฤษเปนภาษาไทย (Forward Translation)

1.2 ตรวจสอบแบบสอบถามฉบบแปลโดยผทรงคณวฒ ซงเปนผทมความสามารถใน

การใชทงภาษาไทยและภาษาองกฤษ และเปนผมความรดานการจดการ

ทรพยากรมนษยเปนอยางด เพอตรวจสอบความถกตองและเหมาะสมของ

ภาษาทใชในการแปล 1.3 ผ เช ยวชาญดานภาษา ซ งมความสามารถในการใชท งภาษาไทยและ

ภาษาองกฤษไดเปนอยางด แปลแบบสอบถามภาษาไทยขางตนกลบเปน

ภาษาองกฤษ (Backward Translation) เพอใหไดสานวนภาษาทเหมาะกบ

วฒนธรรม 1.4 เปรยบเทยบแบบสอบถามตนฉบบกบแบบสอบถามทแปลยอนกลบ ปรบเปลยน

สานวนภาษาจนไดแบบสอบถามฉบบภาษาไทย 1.5 เมอสนสดการแปลทงหมด ผวจยสงแบบสอบถามใหอาจารยทปรกษาตรวจสอบ

และปรบแกสานวนภาษาจนไดแบบประเมนฉบบภาษาไทยทสมบรณ

2. การสรางแบบสอบถาม

ในสวนของผลการดาเนนงานขององคการซงอยในแบบสอบถามสาหรบผบรหาร โดยในสวนนผวจยไดสรางขนจากการศกษาแนวคดการวดผลองคการแบบสมดลทเกยวของกบผลการ

ดาเนนงานในดานตาง ๆ ของโรงแรม ประกอบดวย ดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน และดานการเรยนรและการเตบโต จากนนกาหนดคานยามเชงปฏบตการทวดได แลวจงออกแบบและ

สรางแบบสอบถามตามแนวคดการวดผลองคการแบบสมดล

107

3. เครองมอการเกบรวบรวมขอมล

การศกษาวจยในครงนเกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถาม ซงประกอบดวย 7 ตอน ดงน ตอนท 1 แบบสอบถามเกยวกบระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

ขอคาถามในสวนน เปนการวดตวแปรสงเกตไดภายใตตวแปรแฝงระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสง ในสวนของการฝกอบรมกบการใหรางวล ผวจยไดใชขอคาถามจากแบบวดของ Boshoff และ Allen (2000) และในสวนของโอกาสการเตบโตในอาชพ ผวจยใชขอคาถามจากแบบวดของ Gavino และคณะ (2012) ซงพฒนามาจากแนวคดของ Price และ Mueller ดชนชวดระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงม 3 องคประกอบ จานวน 15 ขอ ประกอบดวย

- การฝกอบรม จานวน 6 ขอ - การใหรางวล จานวน 5 ขอ - โอกาสการเตบโตในอาชพ จานวน 4 ขอ

สาหรบลกษณะของขอคาถามเปนแบบมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ โดยมเกณฑ

การใหคะแนนจาก 1, 2, 3, 4, และ 5 คอจากไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถง เหนดวยอยางยง (5 คะแนน) ตามลาดบ และแบบสอบถามในสวนนถกปรบปรงตามกระบวนการแปลยอนกลบของ Brislin (1970) โดยขอคาถามแบงไดเปน 2 ลกษณะ คอ ขอคาถามทเปนทางบวกจานวน 14 ขอ และขอคาถามทเปนทางลบจานวน 1 ขอ (ขอ 1 ขององคประกอบโอกาสการเตบโตในอาชพ)

ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบการรบรการสนบสนนขององคการ

ขอคาถามในสวนนเปนการวดการรบรการสนบสนนขององคการ ผวจยไดใชขอคาถามจากแบบวดของ Eisenberger และคณะ (1997) จานวน 8 ขอ สาหรบลกษณะของขอคาถาม

เปนแบบมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ โดยมเกณฑการใหคะแนนจาก 1, 2, 3, 4, และ 5 คอจากไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถง เหนดวยอยางยง (5 คะแนน) ตามลาดบ และแบบสอบถามในสวน

นถกปรบปรงตามกระบวนการแปลยอนกลบของ Brislin (1970) โดยขอคาถามแบงไดเปน 2 ลกษณะ คอ ขอคาถามทเปนทางบวกจานวน 6 ขอ (ขอ 1, 2, 3, 4, 5 และ 8) และขอคาถามทเปนทางลบ จานวน 2 ขอ (ขอ 6 และขอ 7)

108

ตอนท 3 แบบสอบถามเกยวกบความผกพนในงานของพนกงาน

ขอคาถามในสวนนเปนการวดตวแปรสงเกตไดภายใตตวแปรแฝงความผกพนในงาน

ของพนกงาน ผวจยไดใชขอคาถามจากแบบวดของ Schaufeli และคณะ (2006) ดชนชวดความผกพนในงานของพนกงานม 3 องคประกอบ คอ

- พลงในการทางาน จานวน 3 ขอ - ความเสยสละอทศตน จานวน 3 ขอ - ความรสกเปนสวนหนงกบงาน จานวน 3 ขอ


การใหคะแนนจาก 0, 1, 2, 3, 4, 5, และ 6 คอจากไมเคย (0 คะแนน) ถง สมาเสมอ (6 คะแนน) ตามลาดบ และแบบสอบถามในสวนนผวจยนาแบบทดสอบภาษาไทยของผชวยศาสตราจารย ดร.สธน ฤกษขา ซงผานกระบวนการแปลยอนกลบของ Brislin (1970) โดยขอคาถามทง 9 ขอเปนขอคาถามท

เปนทางบวก

ตอนท 4 แบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท

ขอคาถามในสวนนเปนการวดพฤตกรรมในบทบาทหนาท ผวจยไดใชขอคาถามจากแบบวดของ Williams และ Anderson (1991) จานวน 7 ขอ สาหรบลกษณะของขอคาถามเปนแบบ

มาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ โดยมเกณฑการใหคะแนนจาก 1, 2, 3, 4, และ 5 คอจากไมเหนดวย

อยางยง (1 คะแนน) ถง เหนดวยอยางยง (5 คะแนน) ตามลาดบ และแบบสอบถามในสวนนถก

ปรบปรงตามกระบวนการแปลยอนกลบของ Brislin (1970) โดยขอคาถามแบงไดเปน 2 ลกษณะ คอ ขอคาถามทเปนทางบวกจานวน 5 ขอ (ขอ 1, 2, 3, 4 และ 5) และขอคาถามทเปนทางลบจานวน 2 ขอ (ขอ 6 และ 7)

ตอนท 5 แบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

ขอคาถามในสวนนเปนการวดตวแปรสงเกตไดภายใตตวแปรแฝงพฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการ ผวจยไดใชขอคาถามจากแบบวดของ Podsakoff และคณะ (1990) ดชนชวดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการม 5 องคประกอบ คอ

- การใหความชวยเหลอ จานวน 5 ขอ - การคานงถงผอน จานวน 5 ขอ

109

- ความอดทนอดกลน จานวน 5 ขอ - การมสานกในหนาท จานวน 5 ขอ - การใหความรวมมอ จานวน 4 ขอ


การใหคะแนนจาก 1, 2, 3, 4, และ 5 คอจากไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถง เหนดวยอยางยง (5 คะแนน) ตามลาดบ และแบบสอบถามในสวนนผวจยนาแบบทดสอบภาษาไทยของ ผชวยศาสตราจารย ดร.สธน ฤกษขา ซงผานกระบวนการแปลยอนกลบของ Brislin (1970) โดยขอคาถามแบงไดเปน 2 ลกษณะ คอ ขอคาถามทเปนทางบวกจานวน 19 ขอ (การใหความชวยเหลอ, การคานงถงผอน, การมสานกในหนาท และการใหความรวมมอ) และขอคาถามทเปนทางลบจานวน 5 ขอ (ความอดทนอดกลน)

ตนฉบบแบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการเปน

แบบสอบถามทประเมนจากผจดการ แตผวจยปรบแบบสอบถามมาเปนการใหพนกงานประเมน

ตนเอง เนองจากขอคาถามในสวนนตองการใหพนกงานบรการสวนหนารายงานเกยวกบตวเอง (Self-report) เพอแสดงออกถงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

ตอนท 6 แบบสอบถามเกยวกบผลการดาเนนงานขององคการ

ขอคาถามในสวนนเปนการวดตวแปรสงเกตไดภายใตตวแปรแฝงผลการดาเนนงาน

ขององคการ ผวจยไดพฒนาขอคาถามจากแนวคดของ Babakus และคณะ (2003), Batt (2002), Chand (2010), Chand และ Katou (2007), Cheng และ Brown (1998), Cheng-Hua และคณะ (2009), Chiang และ Hsieh (2012), Cho และคณะ (2006), Chuang และ Liao (2010), Karatepe (2013), Lee และคณะ (2012) และ Liao และ Chuang (2004) ดชนชวดผลการดาเนนงานขององคการม 4 องคประกอบ คอ

- ดานการเงน จานวน 3 ขอ - ดานลกคา จานวน 5 ขอ - ดานกระบวนการภายใน จานวน 5 ขอ - ดานการเรยนรและการเตบโต จานวน 4 ขอ


การใหคะแนนจาก 1, 2, 3, 4, และ 5 คอจากไมเหนดวยอยางยง (1 คะแนน) ถง เหนดวยอยางยง (5 คะแนน) ตามลาดบ และในสวนนผวจยไดพฒนาและสรางแบบสอบถามตามแนวคดการวดผลองคการ

110

แบบสมดล และมการตรวจสอบคณภาพของแบบสอบถามโดยผเชยวชาญจานวน 3 ทาน โดยขอ

คาถามทง 17 ขอเปนขอคาถามทเปนทางบวก

ตอนท 7 แบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

สาหรบแบบสอบถามพนกงานบรการสวนหนา ขอคาถามในสวนนประกอบดวย เพศ อาย การศกษา ตาแหนงหนาทปฏบตงาน และระยะเวลาในการปฏบตงาน และแบบสอบถามสาหรบ

ผบรหาร ขอคาถามในสวนนประกอบดวยเพศ อาย การศกษา ตาแหนงหนาทปฏบตงาน ระยะเวลาในการปฏบตงาน นอกจากนยงสอบถามขอมลในสวนของโรงแรม ประกอบดวย จานวนพนกงาน จานวนหองพก มาตรฐานของโรงแรม ลกษณะรปแบบการจดตงโรงแรม และสดสวนการลงทนหรอถอ

หนจากตางประเทศ โดยในสวนของการสอบถามเกยวกบขอมลทวไปมลกษณะเปนแบบเลอกตอบ

และเตมขอความ

สาหรบการตอบแบบสอบถามในแตละชด ผวจยกาหนดใหพนกงานบรการสวนหนา

ตอบแบบสอบถามในตอนท 1 – ตอนท 5 และตอนท 7 และใหผบรหารโรงแรมตอบแบบสอบถามใน

ตอนท 6 และตอนท 7 โดยแบบสอบถามแตละชดจะมการลงหมายเลข เพอจบคระหวาง

แบบสอบถามของพนกงานบรการสวนหนาและแบบสอบถามของผบรหารโรงแรม การจบค

แบบสอบถามเมอสงไปยงแตละโรงแรมจะมการลงหมายเลขดงตาราง 11 ตาราง 11 ตวอยางการจบคแบบสอบถามของผบรหารโรงแรมและพนกงานบรการสวนหนา

ลาดบท ชอโรงแรม การลงหมายเลขแบบสอบถามของผบรหาร

การลงหมายเลขแบบสอบถามของพนกงาน

โรงแรม 1 โรงแรม AAA 1 1-1 ถง 1-5 โรงแรม 2 โรงแรม BBB 2 2-1 ถง 2-5 โรงแรม 3 โรงแรม CCC 3 3-1 ถง 3-5

. . . .

. . . .

. . . .

โรงแรม 340 โรงแรม ZZZ 340 340-1 ถง 340-5

111

จากตาราง 11 อธบายวธการลงหมายเลขในแบบสอบถามเพอทาการจบคแบบสอบถามของ

ผบรหารโรงแรมกบแบบสอบถามของพนกงานบรการสวนหนาในแตละโรงแรม เชน สงแบบสอบถาม

ไปยงโรงแรม 1 คอ โรงแรม AAA ผวจยจะลงหมายเลข 1 ในแบบสอบถามทใหผบรหารโรงแรมเปน

ผตอบ และลงหมายเลข 1-1 ถง 1-5 ในแบบสอบถามทใหพนกงานบรการสวนหนาเปนผตอบ หาก

เปนโรงแรมหมายเลข 2 คอ โรงแรม BBB แบบสอบถามทใหผบรหารโรงแรมเปนผตอบจะลง

หมายเลข 2 และแบบสอบถามทใหพนกงานบรการสวนหนาเปนผตอบจะลงหมายเลข 2-1 ถง 2-5 ทาเชนนไปเรอย ๆ จนกระทงแบบสอบถามชดสดทาย ดงนน เมอแตละโรงแรมสงกลบมาจะทาให

ผวจยทราบวาสงมาจากโรงแรมไหน และจะไดตดตามแบบสอบถามทยงตอบไมครบถวนหรอ

แบบสอบถามยงไมไดรบคนมา 4. การตรวจสอบคณภาพเครองมอ

ผวจยทาการตรวจสอบคณภาพของเครองมอดานความเทยงตรง (Validity) และความเชอมน (Reliability) ดวยกระบวนการดงตอไปน

4.1 การหาความเทยงตรงเชงเนอหา (Content Validity) การหาความเทยงตรงเชงเนอหาใชวธการหาคาดชนความสอดคลอง (Indexes of Item-Objective Congruence: IOC) ซงพฒนาโดย Rovinelli และ Hambleton ในป ค.ศ.1977 (บญใจ ศรสถตยนรากร, 2555; Rovinelli & Hambleton, 1977) โดยผวจยนา

แบบสอบถามทไดพฒนาและสรางขนไปใหผเชยวชาญจานวน 3 ทาน เปนผตรวจสอบความเทยงตรง

เชงเนอหา

การตรวจสอบความเทยงตรงเชงเนอหา ผวจยกาหนดเงอนไขใหผเชยวชาญ

ตดสนอยางเปนระบบ โดยมลกษณะการใหคะแนนดงน +1 คะแนน เมอแนใจวาขอคาถามสอดคลองกบคานยาม 0 คะแนน เมอไมแนใจวาขอคาถามสอดคลองกบคานยาม -1 คะแนน เมอแนใจวาขอคาถามไมสอดคลองกบคานยาม

โดยผวจยกาหนดเกณฑทใชในการตดสนความเทยงตรงเชงเนอหาของขอ

คาถาม ซงมดชนคา IOC มากกวา 0.50 ขนไป (บญใจ ศรสถตยนรากร, 2555; สมชาย วรกจเกษมสกล, 2554) จงถอวาขอคาถามนนสอดคลองกบโครงสรางและนยามของตวแปรทตองการ

วด ผลการวเคราะหคาถามแตละขอพบวามคาดชนความสอดคลองอยระหวาง 0.60 – 1.00 ยกเวน

112

ขอคาถามเพยงขอเดยวทมคาดชนความสอดคลองเทากบ 0.33 จงนาแบบสอบถามมาปรบปรงแกไข

ตามขอเสนอแนะของผเชยวชาญ เพอใหเหมาะสมกบการนาไปใชจรง (ภาคผนวก ค)

4.2 การหาคาความเชอมน (Reliability)

ผวจยไดนาแบบสอบถามทไดปรบแกในกระบวนการตรวจสอบความ

เทยงตรงเชงเนอหาไปทดลองใชภาคสนาม (Try Out) กบกลมทมคณสมบตใกลเคยงกบกลมตวอยาง ไดแก โรงแรมในจงหวดทมจานวนนกทองเทยวมากทสดในลาดบท 11-15 ประกอบดวย จงหวด

ระยอง ขอนแกน กาญจนบร พษณโลก และนครศรธรรมราช ซงเปนโรงแรมทไมไดถกเลอกเปนกลม

ตวอยางในการศกษาครงน ผวจยสงไปจานวน 35 โรงแรมโดยทางไปรษณย ระยะเวลาในการจดเกบขอมลคอ เดอนมถนายน – กรกฎาคม 2558 เมอสนสดระยะเวลาปรากฏวามแบบสอบถามตอบ

กลบมาจานวน 20 โรงแรม อตราการตอบกลบ (Response Rate) คดเปนรอยละ 57.14 จากนนผวจยจงนาแบบสอบถามมาตรวจสอบความสมพนธแตละขอคาถามกบภาพรวมของเครองมอทงชด (Item-Total Correlation) และความสอดคลองภายใน (Internal Consistency) โดยวธการหาคา

สมประสทธแอลฟาวธการของครอนบาค (Cronbach’s Alpha Coefficient) ผลการวเคราะหคา

ความเชอมนแสดงในตาราง 12

ตาราง 12 ผลการวเคราะหหาคาดชนความสอดคลอง คาอานาจจาแนกรายขอและคาความเชอมนทง

ฉบบ (n = 20)

ตวแปรแฝง/ตวแปรสงเกตได จานวน

ขอ แบบสอบถามฉบบทดลองใช

คาอานาจจาแนกรายขอ

คาความเชอมนทงฉบบ

1. ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง .851 1.1 การฝกอบรม 6 .666 - .806 .888 1.2 การใหรางวล 5 .736 - .868 .912 1.3 โอกาสการเตบโตในอาชพ 4 .568 - .915 .868

2. การรบรการสนบสนนขององคการ 8 .353 - .818 .867 3. ความผกพนในงานของพนกงาน .963 3.1 พลงในการทางาน 3 .749 - .921 .924 3.2 ความเสยสละอทศตน 3 .806 - .872 .913 3.3 ความรสกเปนสวนหนงกบงาน 3 .837 - .941 .941

113



ขอ แบบสอบถามฉบบทดลองใช



4. พฤตกรรมในบทบาทหนาท 7 .301 - .789 .809 5. พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ .924 5.1 การใหความชวยเหลอ 5 .358 - .873 .862 5.2 การคานงถงผอน 5 .816 - .907 .942 5.3 ความอดทนอดกลน 5 .807 - .894 .951 5.4 การมสานกในหนาท 5 .389 - .666 .755 5.5 การใหความรวมมอ 4 .482 - .806 .843

6. ผลการดาเนนงานขององคการ .908 6.1 ดานการเงน 3 .445 - .904 .845 6.2 ดานลกคา 5 .513 - .720 .828 6.3 ดานกระบวนการภายใน 5 .648 - .862 .897 6.4 ดานการเรยนรและการเตบโต 4 .559 - .756 .794

การวเคราะหคาอานาจจาแนกรายขอ โดยวธการหาคาสมประสทธสหสมพนธแบบ

เพยรสนระหวางคาถามแตละขอกบคาถามรวมทงฉบบ (Item-total Correlation) โดยเกณฑ

มาตรฐานกาหนดคาสมประสทธสหสมพนธกบคะแนนรวมมคาเปนบวก และมคามากกวา 0.30 หาก

นอยกวา 0.30 คาถามขอนนจะถกตดไป (บญใจ ศรสถตยนรากร, 2555) จากตาราง 12 พบวา คาอานาจจาแนกรายขอมคา 0.301 - 0.941 ซงมคามากกวา 0.30 แสดงวาเปนคาถามทด ดงนน ผวจยจงไมมการตดขอคาถามในแบบสอบถาม นอกจากน เกณฑมาตรฐานกาหนดวาคาสมประสทธแอลฟา

วธการของครอนบาคในแตละตวแปรควรมคามากกวา 0.70 (บญใจ ศรสถตยนรากร, 2555; Tavakol & Dennick, 2011) และจากตาราง 12 พบวา คาสมประสทธแอลฟามคา 0.809 - 0.963 ซงแตละตวแปรมคามากกวา 0.70 (บญใจ ศรสถตยนรากร, 2555) แสดงวาทกตวแปรมคาความเชอมนรวมของ

ขอคาถามอยในระดบทยอมรบได ดงนน แบบสอบถามนจงมความเหมาะสมทจะนาไปใชในการเกบ

ขอมลกบกลมตวอยางจรงสาหรบการวจย

114

การเกบรวบรวมขอมล

ผวจยดาเนนการ 2 ขนตอนเพอเกบรวบรวมขอมล ไดแก การเกบรวบรวมขอมลโรงแรมจาก

ฐานขอมล และการเกบรวบรวมขอมลทางไปรษณย 1. การเกบรวบรวมขอมลโรงแรมจากฐานขอมล

ผวจยเกบรวบรวมขอมลทอยของโรงแรมจากฐานขอมลทพกในเวบไซตการทองเทยว

แหงประเทศไทย (2557) โดยขอมลในฐานขอมลเหลานประกอบดวย ชอโรงแรม สถานทตง เบอร

โทรศพท จานวนหองพก ตลอดจนขอมลสงอานวยความสะดวกและบรการตาง ๆ ของโรงแรม ผวจยเกบขอมลเฉพาะโรงแรมทมจานวนหองตงแต 60 หองขนไป โดยใชวธการสมตวอยางแบบชนภมอยาง

เปนสดสวนในแตละจงหวดกอน จากนนใชวธการสมอยางงายเพอเลอกโรงแรมใหครบ 340 แหง ดงตาราง 11 โดย 1 โรงแรมจะดาเนนการเกบขอมลจากผบรหารโรงแรม 1 ชด และพนกงานบรการสวน

หนา 3-5 ชด ขนอยกบขนาดของโรงแรม (ซงประกอบดวย พนกงานตอนรบ พนกงานโทรศพท พนกงานการเงนสวนหนา พนกงานขนกระเปา เจาหนาทประชาสมพนธ และพนกงานบรการอาหาร

และเครองดม ซงจะถกสมโดยผจดการ) ดงนน ผวจยเกบขอมลจากผบรหารโรงแรมจานวน 340 ชด และพนกงานบรการสวนหนาจานวน 1,020-1,700 ชด

2. การเกบรวบรวมขอมลทางไปรษณย

หลงจากทผวจยไดรวบรวมรายชอ ทอย และขอมลตาง ๆ ของโรงแรมจากฐานขอมลการทองเทยวแหงประเทศไทย ผวจยจงดาเนนการเกบรวบรวมขอมลทางไปรษณย โดยมรายละเอยดการเกบขอมลดงตอไปน

2.1 การจดสงแบบสอบถาม

ผวจยโทรศพทไปยงผจดการโรงแรมหรอผจดการฝายบคคล เพอตรวจสอบ

ความรวมมอในการตอบแบบสอบถามของโรงแรม และความถกตองของชอและทอยโรงแรม ตลอดจนสอบถามถงผประสานงานในการจดเกบขอมลกอนสงแบบสอบถามทางไปรษณยจนครบ 340 โรงแรม หลงจากนนผวจยดาเนนการจดสงแบบสอบถามไปยงแตละโรงแรมโดยเอกสารทสงไปแตละโรงแรม ประกอบดวยหนงสอนาจากคณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยสงขลานครนทร เพอขอความ

อนเคราะหพจารณาตอบแบบสอบถาม และแบบสอบถาม 2 ชด จานวน 6 ฉบบซงประกอบดวย แบบสอบถามระดบองคการ 1 ฉบบ โดยใหผบรหารโรงแรมเปนผตอบ และแบบสอบถามระดบบคคล

จานวน 5 ฉบบ โดยใหพนกงานบรการสวนหนาเปนผตอบ นอกจากน ผวจยยงไดสงซองเปลาตด

115

แสตมปไปพรอมกบแบบสอบถาม เพออานวยความสะดวกในการสงขอมลกลบมายงผวจย โดยในขนตอนนผวจยใชระยะเวลา 2 สปดาหในการเตรยมและจดสงแบบสอบถาม คอ ตงแตวนท 15 - 31 สงหาคม 2558 รายละเอยดการจดสงแบบสอบถามสามารถสรปไดดงตาราง 13

ตาราง 13 จานวนแบบสอบถามทถกจดสงทางไปรษณย

จงหวด

จานวนแบบสอบถามทจดสงทางไปรษณย ผบรหาร (ชด) พนกงาน (ชด)

กรงเทพมหานคร 84 420 ชลบร 63 315 ภเกต 59 295 เชยงใหม 38 190 สราษฎรธาน 24 120 สงขลา 20 100 กระบ 18 90 ประจวบครขนธ 14 70 เชยงราย 12 60 เพชรบร 8 40 รวม 340 1,700

จากตาราง 13 สามารถสรปไดวา ผวจยสงแบบสอบถามไปยงโรงแรมทอยในจงหวด

ทมนกทองเทยวสงสด 10 อนดบแรกของประเทศ จานวน 340 แหง เพอเกบขอมลจากผบรหาร

โรงแรมซงเปนตวแทนในระดบองคการ จานวน 340 คน และพนกงานบรการสวนหนาซงเปนตวแทน

ระดบบคคล จานวน 1,700 ชด

2.2 การสงแบบสอบถามกลบ

สาหรบการสงแบบสอบถามกลบคน ผวจยไดระบระยะเวลาในการสง

แบบสอบถามกลบคนมาในแบบสอบถามอยางชดเจน โดยใชระยะเวลา 4 สปดาหในการจดเกบ

แบบสอบถาม คอ 1 – 30 กนยายน 2558 ซงในการสงแบบสอบถามครงแรกผวจยไดรบกลบมา

จานวน 83 โรงแรม คดเปนอตราการตอบกลบรอยละ 24.41 กรณแบบสอบถามยงตอบไมครบถวน

116

ผวจยจะดาเนนการประสานและสงแบบสอบถามไปยงผบรหารโรงแรมอกครง เพอใหผบรหารโรงแรม

ดาเนนการตอบแบบสอบถามหรอเลอกพนกงานบรการสวนหนาเพอตอบแบบสอบถามใหครบตาม

จานวนทผวจยตองการ

2.3 การตดตามแบบสอบถามครงทหนง

กรณทผวจยสงแบบสอบถามไปแลวและไมไดรบคนภายในระยะเวลาตามท

ระบไวในแบบสอบถาม ผวจยไดดาเนนการตดตามแบบสอบถามคนทางโทรศพท ผวจยพบวามบาง

โรงแรมทยงไมไดรบเอกสารแบบสอบถาม ดงนน ผวจยจงไดจดสงแบบสอบถามใหใหมซาอกครง

จานวน 75 โรงแรม สาหรบการตดตามแบบสอบถามครงทหนง ผวจยใชระยะเวลารอการตอบกลบ

เปนระยะเวลา 4 สปดาห คอ 1 – 31 ตลาคม 2558 เมอครบกาหนดผวจยไดแบบสอบถามกลบมาอก

จานวน 55 โรงแรม ดงนน แบบสอบถามทไดกลบคนมามทงสนจานวน 138 โรงแรม คดเปนอตรา

การตอบกลบรอยละ 40.59

2.4 การตดตามแบบสอบถามครงทสอง

ภายหลงการตดตามแบบสอบถามครงทหนง เมอยงไมไดรบแบบสอบถาม

คนภายในระยะเวลาตามทระบไวในแบบสอบถาม ผวจยไดดาเนนการตดตามแบบสอบถามคนทาง

โทรศพทเปนครงทสอง สาหรบการตดตามแบบสอบถามในครงน ผวจยใชระยะเวลาในการรออก 4 สปดาห คอ 1 – 30 พฤศจกายน 2558 เมอครบกาหนด ผวจยไดแบบสอบถามเพมมาอก 19 โรงแรม และในการตดตามครงนผวจยไดรบการปฏเสธการใหขอมลจานวน 68 โรงแรม โดยทางโรงแรมให

เหตผลวาทางโรงแรมไมสะดวกในการใหขอมล ดงนน แบบสอบถามทไดกลบคนมาทงหมดมจานวน 157 โรงแรม อตราการตอบกลบคดเปนรอยละ 46.18 โดยรายละเอยดในการเกบแบบสอบถามแยก

ตามรายจงหวดสามารถสรปไดดงตาราง 14

117

ตาราง 14 จานวนและรอยละแบบสอบถามทรบคนของกลมตวอยางทงในระดบองคการและระดบ

บคคล

จงหวด

จานวนแบบสอบถามทรบคน ผบรหาร รอยละรบคน พนกงาน รอยละรบคน

กรงเทพมหานคร 28 33.33 130 30.95 ชลบร 23 36.51 108 34.29 ภเกต 30 50.85 138 46.78 เชยงใหม 15 39.47 72 37.89 สราษฎรธาน 9 37.50 42 35.00 สงขลา 16 80.00 77 77.00 กระบ 10 55.56 49 54.44 ประจวบครขนธ 12 85.71 54 77.14 เชยงราย 10 83.33 45 75.00 เพชรบร 4 50.00 18 45.00 รวม 157 733

จากตาราง 14 สามารถสรปไดดงน การเกบรวบรวมขอมลทางไปรษณย ผวจยใชระยะเวลาในการดาเนนงานทงสน 3 เดอนครง คอ ตงแตวนท 15 สงหาคม – 30 พฤศจกายน 2558 ผวจยไดรบแบบสอบถามคนมามาทงสน 157 โรงแรม คดเปนอตราการตอบกลบรอยละ 46.18 แต

สามารถนามาใชในการวเคราะหไดเพยง 155 โรงแรม คดเปนอตราการตอบกลบรอยละ 45.59 เนองจาก แบบสอบถามของ 2 โรงแรมไมสมบรณเพยงพอทจะนามาวเคราะหขอมล ดงนน ผวจยไดรบแบบสอบถามคนจากระดบองคการได 155 ชด และระดบพนกงานบรการสวนหนาจานวน 733 ชด โดยผวจยไดรบแบบสอบถามคนระดบองคการและระดบพนกงานในจงหวดประจวบครขนธ เชยงราย และสงขลามากทสดสามลาดบแรก

จากการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบจานวนกลมตวอยางขนตาทเหมาะสมในการ

วเคราะหโมเดลสมการโครงสราง พบวา โดยทวไปกลมตวอยางทใชในการวเคราะหควรมไมนอยกวา 100 กลมตวอยาง (Hair et al., 2010; In’nami & Koizumi, 2013) ซงสอดคลองกบเกณฑของ Anderson และ Gerbing (1988) และ Ding, Velicer, และ Harlow (1995) ไดกาหนดกลมตวอยาง

ขนตาทเพยงพอสาหรบการวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางเทากบ 100 – 150 กลมตวอยาง เนองจากกลมตวอยางเทากบ 100 เพยงพอตอภาวะการลเขา (Convergence) และถามกลมตวอยาง

118

เทากบ 150 เพยงพอสาหรบภาวะการลเขาและเพยงพอตอการคนหาคาตอบทเหมาะสมสาหรบใช

การวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง ( Iacobucci, 2010) นอกจากน มงานวจยท เกยวกบ

ความสมพนธระหวางการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยกบผลการดาเนนงานขององคการทงใน

ระดบบคคลและองคการ โดยใชวธการวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง และมจานวนกลมตวอยาง

นอยกวา 200 กลมตวอยาง ไดแก การศกษาของ Shih และคณะ (2013) ทศกษาความสมพนธ

ระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจในสาธารณรฐจน (ไตหวน) ซงเกบขอมลจาก หวหนางาน 174 คน และพนกงาน 1,048 คน โดยวเคราะหแบบจบคกน

ระหวางหวหนางานและพนกงาน ดงนน จานวนหนวยทใชในการวเคราะหเทากบ 174 กลมตวอยาง และการศกษาของ Gavino และคณะ (2012) ทศกษาความสมพนธระหวางการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยกบผลการดาเนนงานในระดบบคคลของรานคาปลกในประเทศสหรฐอเมรกา ซงเกบขอมลจากผจดการราน 198 คน และพนกงาน 198 คน โดยวเคราะหแบบจบคกนระหวางผจดการ

และพนกงาน ดงนน จานวนหนวยทใชในการวเคราะหเทากบ 198 กลมตวอยาง

สาหรบการศกษาในธรกจโรงแรม มงานวจยทใชวธการวเคราะหโมเดลสมการ

โครงสราง และมจานวนกลมตวอยางนอยกวา 200 กลมตวอยาง ไดแก การศกษาของ Karatepe (2013) ซงเปนการศกษาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงและผลการปฏบตงานของพนกงาน

ในธรกจโรงแรมในประเทศโรมาเนย ซงเกบขอมลจากผจดการโรงแรม 110 คน และพนกงานบรการ

สวนหนา 110 คน โดยวเคราะหแบบจบคกนระหวางผจดการและพนกงานบรการสวนหนา ดงนน จานวนหนวยทใชในการวเคราะหเทากบ 110 กลมตวอยาง และการศกษาของ Salanova และคณะ (2005) ทศกษาความสมพนธระหวางการจดการทรพยากรมนษยในโรงแรมกบความผกพนในการ

ทางานของพนกงาน ซงเกบขอมลจากพนกงาน 342 คน และลกคา 1,140 คน จาก 114 โรงแรม โดยหนวยทใชในการวเคราะหคอโรงแรม ดงนน กลมตวอยางจงเทากบ 114 โรงแรม

จากการทบทวนวรรณกรรมขางตนซงเกยวกบจานวนกลมตวอยางทเหมาะสม

สาหรบการวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง พบวา ในทางทฤษฎกาหนดกลมตวอยางขนตาในการ

วเคราะหโมเดลสมการโครงสรางคนพบวาควรมไมนอยกวา 100 กลมตวอยาง (Anderson & Gerbing, 1988; Ding et al., 1995; Hair et al., 2010; Iacobucci, 2010; In’nami & Koizumi, 2013) นอกจากน ยงมงานวจยทเกบขอมลจากจานวนกลมตวอยาง 100 - 200 กลมตวอยาง สาหรบ

การวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางได (Gavino et al., 2012; Karatepe, 2013; Salanova et al., 2005; Shih et al., 2013) ดงนน ดวยเหตผลและหลกฐานจากวรรณกรรมทผานมาขางตน จงนาไปส

ขอสรปวากลมตวอยางโรงแรมจานวน 155 แหง ในการศกษาครงน มจานวนเพยงพอสาหรบการ

วเคราะหโมเดลสมการโครงสราง

119

การตรวจสอบขอมล

ผวจยไดตรวจสอบขอมลกอนวเคราะห ซงประกอบดวย 1) การตรวจสอบความถกตองและ

ความครบถวนสมบรณของแบบสอบถาม และ 2) การตรวจสอบขอมลกอนการวเคราะหทางสถต โดยในแตละขนตอนมรายละเอยดดงตอไปน

1. การตรวจสอบความถกตองและความครบถวนสมบรณของแบบสอบถาม

การเกบรวบรวมขอมลของการศกษาครงนผวจยไดดาเนนการ 2 ขนตอนคอ การเกบรวบรวมจากฐานขอมล และการเกบรวบรวมทางไปรษณย (Mailing) ในสวนของการเกบขอมล

ทางไปรษณย ผวจยไดดาเนนการตามขนตอนอยางรอบคอบ เพอใหไดขอมลจากกลมตวอยางทได

กาหนดไว โดยการวจยครงนหนวยทใชในการวเคราะหคอ โรงแรมในประเทศไทย ในแตละโรงแรม

ผวจยเกบขอมลจากผบรหารโรงแรม 1 ชดซงเปนตวแทนในระดบองคการ และพนกงานบรการสวน

หนา 3-5 ชดซงเปนตวแทนในระดบบคคล เมอผวจยไดแบบสอบถามกลบคนมาตามระยะเวลาท

กาหนดไว ผวจยจงตรวจสอบความถกตองและความครบถวนสมบรณของแบบสอบถามทงในระดบ

องคการและระดบบคคล พบวา แบบสอบถามทถกสงมาจาก 2 โรงแรม ไมมแบบสอบถามในสวนของ

พนกงานบรการสวนหนา ทาใหขอมลของทง 2 โรงแรมขาดในสวนของขอมลระดบบคคล และเมอ

ตดตอกลบไปยงโรงแรมเพอใหตอบแบบสอบถามใหครบถวน แตทางโรงแรมไมสะดวกในการเกบ

ขอมลสวนน ผวจยจงตดแบบสอบถามของทง 2 โรงแรมออกไปโดยไมนามาวเคราะห

2. การตรวจสอบขอมลกอนการวเคราะหทางสถต

การตรวจสอบกอนนาขอมลสวนนไปวเคราะหทางสถตมความสาคญมาก เนองจากหากขอมลมความไมสมบรณหรอมขอผดพลาดอาจมผลตอการตความหมายและเกดความเสยหายตอ

ผลของการวเคราะหขอมล และเมอนาผลการวจยไปใชอาจกอใหเกดความเสยหาย ดงนนกอนการ

วเคราะหขอมลจงควรมการตรวจสอบขอมล (Screening Data) และการทาความสะอาดขอมล (Cleaning Data) เรมจากการตรวจสอบขอมลสญหาย (Missing Data) ซงเปนการตรวจสอบขอมลท

ขาดหายไปจากการตอบแบบสอบถาม สาหรบการศกษานใชวธการแทนคา (Imputation) ดวย

คาเฉลยของตวแปรนน (Mean Substitution) การแทนคาดวยวธนเกดจากสมมตฐานทวาคาของ

ขอมลสญหายควรจะตองมคาใกลเคยงกบหนวยตวอยาง (อศรฏฐ รนไธสง, 2558ก) ตอมาได

ตรวจสอบการแจกแจงของตวแปร (Normality) ซงเปนการพจารณาวาตวแปรมการแจกแจงปกต

หรอไม โดยพจารณาจากคาความเบ (Skewness) และคาความโดง (Kurtosis) เกณฑในการพจารณา

วาขอมลมการแจกแจงปกต คอ คาความเบและความโดงมคาอยระหวาง -2 ถง +2 (Garson, 2012)หลงจากไดตรวจสอบการแจกแจงของตวแปรพบวาขอมลมการแจกแจงปกต ดงนน ขอมลทผานการ

120

ตรวจสอบขอมล และการทาความสะอาดขอมลสาหรบการศกษาครงนจงมความพรอมเขาส

กระบวนการวเคราะหขอมลตอไป

การวเคราะหขอมล

ผวจยไดตรวจสอบขอมลกอนจะวเคราะหขอมล ประกอบดวย การตรวจสอบขอมลสญหาย และการตรวจสอบการแจกแจงของตวแปร หลงจากนน ผวจยไดนาขอมลเขาสกระบวนการวเคราะห

ขอมลซงแบงออกเปน 4 ขนตอนดงน การหาความเชอมนของแบบสอบถาม การวเคราะหคาสถต

พนฐานของแบบสอบถาม การรวมคาขอมล และการวเคราะหขอมลเพอตอบปญหาการวจยตาม

วตถประสงค โดยมรายละเอยดในแตละขนตอนดงน

1. การหาความเชอมนของแบบสอบถาม

ในขนตอนนผวจยดาเนนการหลงจากครบกาหนดการเกบแบบสอบถาม ผวจยไดตรวจสอบแบบสอบถามเพอความสมบรณและครบถวนของแบบสอบถามทง 155 โรงแรม และนามาหาคาความเชอมนของแบบสอบถามโดยวธการตรวจสอบความสมพนธแตละขอคาถามกบภาพรวม

ของเครองมอทงชด และความสอดคลองภายใน โดยวธการหาคาสมประสทธแอลฟาวธการของ ครอนบาค ผลการวเคราะหคาความเชอมนแสดงในตาราง 15 ตาราง 15 ผลการวเคราะหหาคาดชนความสอดคลอง คาอานาจจาแนกรายขอและคาความเชอมนทง

ฉบบ (n = 155)


ขอ แบบสอบถามฉบบจรง



1. ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง .962 1.1 การฝกอบรม 6 .826 - .905 .954 1.2 การใหรางวล 5 .846 - .903 .953 1.3 โอกาสการเตบโตในอาชพ 4 .664 - .869 .916

121



ขอ แบบสอบถามฉบบจรง



2. การรบรการสนบสนนขององคการ 8 .802 - .867 .955 3. ความผกพนในงานของพนกงาน .955 3.1 พลงในการทางาน 3 .795 - .863 .912 3.2 ความเสยสละอทศตน 3 .750 - .771 .872 3.3 ความรสกเปนสวนหนงกบงาน 3 .814 - .857 .920

4. พฤตกรรมในบทบาทหนาท 7 .440 - .652 .814 5. พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ .935 5.1 การใหความชวยเหลอ 5 .505 - .722 .835 5.2 การคานงถงผอน 5 .727 - .815 .908 5.3 ความอดทนอดกลน 5 .441 - .720 .810 5.4 การมสานกในหนาท 5 .481 - .660 .775 5.5 การใหความรวมมอ 4 .457 - .712 .803

6. ผลการดาเนนงานขององคการ .942 6.1 ดานการเงน 3 .409 - .671 .729 6.2 ดานลกคา 5 .371 - .662 .777 6.3 ดานกระบวนการภายใน 5 .769 - .843 .929 6.4 ดานการเรยนรและการเตบโต 4 .573 - .782 .859

การวเคราะหคาอานาจจาแนกรายขอ โดยวธการหาคาสมประสทธสหสมพนธแบบ

เพยรสนระหวางคาถามแตละขอกบคาถามรวมทงฉบบ โดยเกณฑมาตรฐานกาหนดคาสมประสทธ

สหสมพนธกบคะแนนรวมมคาเปนบวก และมคามากกวา 0.30 หากนอยกวา 0.30 คาถามขอนนจะถกตดไป (บญใจ ศรสถตยนรากร, 2555) จากตาราง 15 พบวา คาอานาจจาแนกรายขอมคา 0.371 - 0.905 ซงมคามากกวา 0.30 แสดงวาเปนคาถามทด นอกจากน เกณฑมาตรฐานกาหนดวาคา

สมประสทธแอลฟาวธการของครอนบาคในแตละตวแปรควรมคามากกวา 0.70 (บญใจ ศรสถตยนรากร, 2555; Tavakol & Dennick, 2011) และจากตาราง 15 พบวา คาสมประสทธแอลฟามคา 0.814 - 0.962 ซงแตละตวแปรมคามากกวา 0.70 (บญใจ ศรสถตยนรากร, 2555) แสดงวาทกตว

แปรมคาความเชอมนรวมของขอคาถามอยในระดบทยอมรบได ดงนน แบบสอบถามนจงมความ

เหมาะสมทจะนาไปใชในการวเคราะหขอมล

122

2. การวเคราะหคาสถตพนฐานของแบบสอบถาม

การวเคราะหคาสถตพนฐานของแบบสอบถามใชการวเคราะหขอมลแบบสถต

พรรณนา (Descriptive Statistics) เพออธบายลกษณะของกลมตวอยาง และตวแปรทใชในการวจย โดยมรายละเอยดดงน

2.1 วเคราะหขอมลคาสถตพนฐานของกลมตวอยาง

การวเคราะหขอมลคาสถ ตพนฐานของกลมตวอยาง ประกอบดวย คาความถ (Frequency) และรอยละ (Percentage) เพออธบายลกษณะเบองตนของกลมตวอยาง

2.2 การวเคราะหคาสถตพนฐานของตวแปร

การวเคราะหคาสถตพนฐานของตวแปร ประกอบดวย คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) คาสงสด (Maximum) คาตาสด (Minimum) คาความเบ (Skewness) และคาความโดง (Kurtosis) ของตวแปรสงเกตได เพอตรวจสอบการแจกแจง

ของตวแปร (กลยา วานชยบญชา, 2556; ยทธ ไกยวรรณ, 2556) 3. การรวมคาขอมล (Data Aggregation) และระดบการวเคราะห (Level of Analysis)

เนองจากการเกบขอมลในสวนระดบบคคลซงตอบโดยพนกงานบรการสวนหนาจะ

เปนการเกบขอมล 3-5 คนตอผบรหาร 1 คนในแตละโรงแรม ดงนน จงตองคานวณคาเฉลยของตว

แปรทกตวทเกยวของกบขอมลของพนกงาน ผลจากการรวมคาตวแปรทาใหตวแปรระดบบคคลซงม

จานวน 733 ชด ลดลงเหลอ 155 ชด ซงเทากบจานวนการตอบแบบสอบถามในระดบองคการซงตอบ

โดยผบรหาร ผวจยจาเปนตองตรวจสอบการรวมคาขอมลจากระดบบคคลไปสระดบองคการดวยการ

วเคราะหคา 1) คาสมประสทธสหสมพนธภายในชน (ICC: Intraclass Correlation Coefficients) ประเภท ICC(1) และ ICC(2) โดยคา ICC(1) คอ ดชนความเทยงระหวางผใหคะแนน (Interrater Reliability) (Vanno, Kaemkate, & Wongwanich, 2016) เกณฑทใชในการพจารณาคอ ICC(1) ควรมคามากกวา 0.12 (James, 1982) และคา ICC(2) คอ การประมาณคาความเทยงของคาเฉลย

ของกลม (Vanno et al., 2016) เกณฑในการพจารณา คอ คา ICC(2) ควรมคามากกวา 0.70 (Baluch et al., 2013) และ 2) คาสหสมพนธภายในกลม (r*wg(j): Within Group Agreement) เพอ

ประเมนความเหนพองภายในกลม เกณฑทใชในการพจารณาคอ คา r*wg(j) ควรมคามากกวา 0.70 (Klein & Kozlowski, 2000)

123

4. การวเคราะหขอมลเพอตอบปญหาการวจยตามวตถประสงค

การวเคราะหขอมลในขนตอนนใชตอบปญหาการวจยตามวตถประสงคสาหรบ

การศกษาบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย โดยผวจยเลอกใชโปรแกรมสาเรจรปในการ

วเคราะหโมเดลสมการโครงสราง เนองจากเปนโปรแกรมทเหมาะสมสาหรบการวเคราะหขอมลทาง

สถตขนสงในงานวจยและมการพฒนาโปรแกรมอยางตอเนอง (โกศล จตวรตน, ทกษณา เครอหงส และเนตรพณณา ยาวราช, 2554; อศรฏฐ รนไธสง, 2558ข) โดยขนตอนการวเคราะหขอมลม

รายละเอยดดงน

4.1 การวเคราะหโมเดลการวด (Measurement Model)

การวเคราะหโมเดลการวดเปนการตรวจสอบวาโมเดลการวดมความ

สอดคลองกบขอมลเชงประจกษหรอไม ซงมขนตอนในการวเคราะหดงน

4.1.1 การระบความเปนไปไดคาเดยวของโมเดลการวด (Model Identification) การระบความเปนไปไดคาเดยวของโมเดลใชสตรของ t โดยท

t ≤ (p)(p+1) /2

เมอ t คอ จานวนพารามเตอรทตองการประมาณ p คอ ตวแปรสงเกตได การระบความเปนไปไดเพยงคาเดยวจะเปนไปได 3 ลกษณะ (อศรฏฐ รนไธสง, 2558ข; Hair et al., 2010) คอ

ลกษณะท 1 ถาจานวนพารามเตอรทตองการประมาณคามากกวาจานวน

สมการทใชในการประมาณคาพารามเตอรในโมเดล [t > (p)(p+1) /2] กรณนเรยกวาโมเดลระบความ

เปนไปไดคาเดยวไมพอด (Unidentified Model) ลกษณะท 2 ถาจานวนพารามเตอรทตองการประมาณคาเทากบจานวน

สมการทใชในการประมาณคาพารามเตอรในโมเดล [t = (p)(p+1) /2] กรณนเรยกวาโมเดลระบความ

เปนไปไดคาเดยวไดพอด หรอ โมเดลระบพอด (Just Identified Model)

124

ลกษณะท 3 ถาจานวนพารามเตอรทตองการประมาณคานอยกวาจานวน

สมการทใชในการประมาณคาพารามเตอรในโมเดล [t < (p)(p+1) /2] กรณนเรยกวาโมเดลระบความ

เปนไปไดคาเดยวเกนพอด (Over Identified Model)

โมเดลระบความเปนไปไดคาเดยวไดพอด และโมเดลระบความเปนไปไดคา

เดยวเกนพอดสามารถวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางได แตถาโมเดลระบความเปนไปไดคาเดยวไม

พอด จะไมสามารถประมาณคาพารามเตอรไดเนองจากคาองศาอสระตดลบ (พลพงศ สขสวาง, 2557)

4.1.2 การประมาณคาพารามเตอร (Parameter Estimation)

การประมาณคาพารามเตอรเปนการนาขอมลจากตวแปรสงเกตไดซงไดมา

จากกลมตวอยางมาประมาณคาพารามเตอร เชน คานาหนกองคประกอบ คาสหสมพนธระหวาง

องคประกอบ คาเศษเหลอ ในการประมาณคาพารามเตอรจะมลกษณะเปนการทวนซา (Iteration)

โดยการประมาณคาเมทรกซความแปรปรวน-ความแปรปรวนรวมของประชากร (Σ) ซงเปนการ

ประมาณคามาจากโมเดลทสรางขน คาทไดจะขนอยกบลกษณะของโมเดลแลวนามาเปรยบเทยบกบ

เมทรกซความแปรปรวน-ความแปรปรวนรวมทเปนขอมลเชงประจกษซงไดมาจากกลมตวอยาง (S) ถานาเมทรกซมาเปรยบเทยบแลวมความคลาดเคลอนนอยกหมายความวาโมเดลทสรางขนมความ

สอดคลองหรอกลมกลนกบขอมลเชงประจกษ วธการประมาณพารามเตอรมหลายแบบทนามาใชใน

การวเคราะหองคประกอบของโมเดลการวด เชน วธความเปนไปไดสงสด (ML: Maximum Likelihood), วธกาลงสองนอยทสดวางนยทวไป (GLS: Generalized Least Squares), วธกาลงสองนอยทสดถวงนาหนกทวไป (WLS: Generally Weighted Least Squares) หรอ วธกาลงสองนอยทสดไมถวงนาหนก (ULS: Unweighted Least Squares)

การศกษาในครงนใชการประมาณคาดวยวธความเปนไปไดสงสด (ML) เนองจากตวแปรสงเกตไดทใชในการวเคราะหเปนคาตอเนอง และมการแจกแจงปกต นอกจากน วธการนยงเปนวธทไดรบความนยมวา มความแมนยาในการประมาณพารามเตอร (อศรฏฐ รนไธสง, 2558ข)

4.1.3 ความเทยงตรงของตวบงช (Factor Loadings)

การตรวจสอบความเทยงตรงของตวบงชเปนการพจารณาความสมพนธ

ระหวางตวแปรสงเกตไดกบตวแปรแฝง โดยทวไปคานาหนกองคประกอบมาตรฐาน (Standardized) อยางนอยควรมคา 0.50 ขนไป และถามคาเกน 0.70 ถอวาด (Hair et al., 2010)

125

4.1.4 คาความเชอมนองคประกอบ (Composite Reliability)

คาความเชอมนองคประกอบเปนการประเมนคาความเชอมนของ

องคประกอบสาหรบตวแปรแฝงแตละตว โดยการหาความสอดคลองภายในของตวแปรสงเกตได (Internal Consistency) ซงเปนการประเมนความเชอมนของตวแปรแฝง (CR: Composite Reliability) โดยคา CR มคามากกวา 0.7 ขนไป แสดงวามความเชอมนอยในระดบด หรอมคา

ระหวาง 0.6 – 0.7 กยอมรบได แตตองพจารณากบเกณฑอน ๆ สาหรบคาความเชอมนของตวแปร

แฝง (Fornell & Larcker, 1981; Hair et al., 2010)

4.1.5 การประเมนความเทยงตรงเชงเหมอน (Convergent Validity)

การหาคาความแปรปรวนทสกดไดเฉลย (AVE: Average Variance Extracted) ซงเปนคาทใชบอกปรมาณความแปรปรวนโดยรวมของตวบงชสาหรบตวแปรแฝง ซงถาคาความแปรปรวนทถกสกดไดมคาสง แสดงวาตวบงชนนเปนตวแทนทแทจรงของตวแปรแฝง โดยคา AVE ควรมคามากกวา 0.5 ขนไป (Fornell & Larcker, 1981; Hair et al., 2010)

4.1.6 การประเมนความเทยงตรงเชงจาแนก (Discriminant Validity)

ความเทยงตรงเชงจาแนกสามารถทาไดโดยการเปรยบเทยบคา AVE ของ

องคประกอบหนง ๆ กบคาสหสมพนธยกกาลงสองระหวางองคประกอบนนกบองคประกอบอน ๆ โดยคา AVE ทสงกวาคาสหสมพนธยกกาลงสองระหวางองคประกอบ แสดงใหเหนวาองคประกอบนน

มความเทยงตรงเชงจาแนก (ไชยนต สกลศรประเสรฐ, 2556; อศรฏฐ รนไธสง, 2558ข)

เมอตรวจสอบโมเดลการวดตามวธการขางตนแลวพบวาโมเดลการวดมความ

สอดคลองกบขอมลเชงประจกษ จากนนดาเนนการในขนตอนถดไป

4.2 การวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง (Structural Model)

ขนตอนนเปนการตรวจสอบความสอดคลองของโมเดลสมการโครงสรางท

ผวจยปรบปรงและสรางขนจากแนวคด ทฤษฎ เอกสาร และงานวจยทเกยวของ กบขอมลเชงประจกษ ตลอดจนคานวณขนาดอทธพลทงทางตรงและทางออมของโมเดลสมการโครงสรางของความสมพนธ

ระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศ

ไทย โดยการวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางมเกณฑการตรวจสอบความสอดคลองดงตอไปน

126

4.2.1 ดชนวดความกลมกลนสมบรณ (Absolute Fit Measures)

1) คาสถตไค-สแควร (Chi-Square Statistics) เปนคาทใชวด

ความแตกตางระหวางเมทรกซความแปรปรวน-ความแปรปรวนรวมระหวางขอมลเชงประจกษกบ

โมเดลทผวจยสรางขน ถาไค-สแควรมนยสาคญทางสถต แสดงวาโมเดลทสรางขนจากทฤษฎกบขอมล

เชงประจกษไมมความสอดคลองกน ดงนน คาไค-สแควรตองไมมนยสาคญทางสถต จงสามารถระบได

วาโมเดลสมการโครงสรางมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษ (อศรฏฐ รนไธสง, 2558ข; Hu & Bentler, 1999) 2) คาสถตไค-สแควรสมพทธ (Relative Chi-Square Ratio) เปน

อตราสวนระหวางคาไค-สแควรกบองศาอสระ (df) โดยกาหนดใหคาไค-สแควรสมพทธมคานอยกวา 2.00 แสดงวาโมเดลมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษในระดบด และหากคาไค-สแควรสมพทธม

คาอยระหวาง 2.00-5.00 แสดงวาโมเดลมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษในระดบยอมรบได (Hair et al., 2010) 3) ดชนรากทสองของคาเฉลยกาลงสองของสวนเหลอมาตรฐาน (SRMR: Standard Root Mean Square Residual) เปนคาเฉลยของคาคลาดเคลอนมาตรฐาน คาดชน SRMR ยงเขาใกลศนยแสดงวาโมเดลมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษ อยางไรกตาม ถ าค า SRMR ต า ก ว า 0.08 แสดง ว า โม เดลม ค ว ามสอดคล อ งก บข อม ล เ ช งประจ กษ ด (กลยา วานชยบญชา, 2556; Bentler, 1990; Hu & Bentler, 1999) 4) ดชนรากทสองของคาเฉลยความคลาดเคลอนกาลงสองของการ

ประมาณคา (RMSEA: Root Mean Square of Error Approximation) แสดงถงคาเฉลยของความแตกตางตอองศาอสระ ดงนน RMSEA ของโมเดลทมความสอดคลองควรมคาเขาใกลศนย อยางไรกตาม เกณฑ RMSEA มการกาหนดไววา ถามคาตากวา 0.05 แสดงวาโมเดลมความสอดคลองดกบ

ขอมลเชงประจกษ คาระหวาง 0.05-0.08 แสดงวาโมเดลมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษอยาง

สมเหตสมผล และถา RMSEA มคามากกวา 0.08 แสดงวาโมเดลไมมความสอดคลองดกบขอมลเชง

ประจกษ จงควรมการปรบปรงโมเดล (กลยา วานชยบญชา, 2556)

4.2.2 ดชนความกลมกลนเพมขน (Incremental Fit Indices)

1) ดชนวดระดบความกลมกลนเชงสมพทธ (CFI: Comparative Fit Index) เปนดชนทใชเปรยบเทยบความกลมกลนของแบบจาลองการวจยกบแบบจาลองอสระ คา CFI จะอยระหวาง 0 ถง 1 ซงคาทเขาใกล 1 แสดงวามความสอดคลองดกบขอมลเชงประจกษ โดย ถาคา CFI มากกวา 0.95 แสดงวาโมเดลมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษในระดบด (Hair et al., 2010)

127

2) ดชน Tucker และ Lewis (TLI: Tucker-Lewis Index) หรอ

บางครงเรยกวา Non-Normed Fit Index (NNFI) โดยถาคา TLI มคาตงแต 0.95 ขนไป แสดงวา โมเดลมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษในระดบด (Bentler, 1990; Hu & Bentler, 1999) ดงนน การวเคราะหโมเดลการวดและโมเดลสมการโครงสรางใชการวดความสอดคลองดวย

ดชน 2 กลม คอ ดชนวดความกลมกลนสมบรณ ซงนาเสนอโดยคาสถตไค-สแควร, คาสถตไค-สแควรสมพทธ, SRMR และ RMSEA และดชนความกลมกลนเพมขน ซงนาเสนอโดยคา CFI และ คา TLI ซงสรปไดดงตาราง 16 ตาราง 16 เกณฑการพจารณาความกลมกลนของโมเดลการวดและโมเดลสมการโครงสราง

ดชนความกลมกลน เกณฑการพจารณา

คาไค-สแควร (χ2) นยสาคญทางสถตมากกวา .05

คาไค-สแควรสมพทธ (χ2 / df) นอยกวา 2.0

SRMR นอยกวา .08 RMSEA นอยกวา .08 CFI มากกวาหรอเทากบ 0.95 TLI มากกวาหรอเทากบ 0.95 ทมา: กลยา วานชยบญชา, (2556); Bentler, 1990; Hair, et al. (2010); Hu & Bentler, 1999

ตาราง 16 เปนเกณฑในการตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลการวดและโมเดลสมการ

โครงสราง โดยโมเดลการวดและโมเดลสมการโครงสรางทพฒนาขนควรมคาไค-สแควรทระดบ

นยสาคญทางสถตมากกวา .05 คาไค-สแควรสมพทธมคานอยกวา 2.00 คา SRMR และคา RMSEA มคานอยกวา 0.08 คา CFI และคา TLI มคามากกวาหรอเทากบ 0.95 ดงนน หากโมเดลการวดและ

โมเดลสมการโครงสรางมคาตามเกณฑดงกลาวขางตนแสดงวามความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษ 4.3 การปรบโมเดล (Model Modification)

ในกรณโมเดลทสรางขนตามทฤษฎยงไมมความสอดคลองกบขอมลเชง

ประจกษ ผวจยสามารถปรบโมเดลการวดและโมเดลสมการโครงสรางไดโดยการพจารณาทคาดชน

ปรบโมเดล (Modification Indices) จากโปรแกรมทใชในการวเคราะหขอมล และเลอกปรบเฉพาะ

128

ในสวนทเปนความคลาดเคลอน เนองจากไมมผลกระทบตอโครงสรางของโมเดลตามสมมตฐาน (พลพงศ สขสวาง, 2557; อศรฏฐ รนไธสง, 2558ข) 4.4 การทดสอบการเปนตวแปรคนกลาง

โมเดลสมการโครงสรางททดสอบบทบาทของตวแปรคนกลางสามารถใช

ภาพประกอบ 17 เพออธบายการทดสอบการเปนตวแปรคนกลาง โดย Mj คอ ตวแปรคนกลาง

ระหวางตวแปรอสระ (X) และตวแปรตาม (Y) โดยการทดสอบนนจะทดสอบวาตวแปร Mj เปนตวแปร

คนกลางหรอไม หรอทดสอบวา Mj เปนตวแปรคนกลางประเภทไหน สามารถอธบายไดดงน ภาพประกอบ 17 ความสมพนธระหวางตวแปรอสระ (X) ตวแปรคนกลาง (M) และตวแปรตาม (Y)

ทมา: Preacher & Hayes (2008)

4.4.1 การทดสอบบทบาทของตวแปรคนกลางแลวพบวา Mj เปนตวแปร

คนกลาง แสดงวา ai และ bj มนยสาคญ แตถา ai หรอ bj ไมมนยสาคญ แสดงวาโมเดลนไมมการสงผานของตวแปรคนกลาง 4.4.2 การทดสอบนยสาคญของอทธพลทางออมสามารถทดสอบดวยการ

เปรยบเทยบ ai bj กบอทธพลทางตรง แลวพบวา 1) ถา ai bj มนยสาคญ แต c' ไมมนยสาคญ แสดงวาเปนการ

คนกลางแบบสมบรณ (Complete mediation หรอ Perfect mediation)

c' Y X

M1

M2 a1

a2

b1

b2

Mj-1

Mj

aj-1

aj

bj-1

bj

129

2) ถา ai bj มนยสาคญ และ c' มนยสาคญ แสดงวาเปนการ

คนกลางแบบบางสวน (Partial mediation) 4.4.3 สดสวนการสงผาน (The mediation proportion) คอ ความแปรปรวนของ Y อธบายโดย X สามารถคานวณไดจาก aibj/(aibj + c') หรอสดสวนของอทธพล

ทางออม (IE: Indirect Effect) ตออทธพลรวม (TE: Total Effect) (มนตร พรยะกล, 2558; Iacobucci, Saldanha, & Deng, 2007; Preacher & Hayes, 2008)

130

บทท 4 ผลการวจย

การวจยเรองบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย มวตถประสงคเพอ (1) ศกษา

ความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม และ (2) ตรวจสอบอทธพลของตวแปรการรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของ

พนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงทาหนาทเปน

ตวแปรคนกลางระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจ

โรงแรม ผวจยแบงการนาเสนอผลการวจยเปน 5 ตอน ดงน

ตอนท 1 ขอมลพนฐานของกลมตวอยาง ประกอบดวย ผลการวเคราะหขอมลพนฐานของ

กลมตวอยางทงในระดบบคคลและระดบองคการ ตอนท 2 คาสถตพนฐานของตวแปร ประกอบดวย คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน คาสงสด

คาตาสด คาความเบ และคาความโดงของตวแปรทศกษา ตอนท 3 ระดบของการวเคราะห ตอนท 4 การวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปรสงเกตไดทศกษาในโมเดล ตอนท 5 การวเคราะหขอมลเพอตอบปญหาการวจยตามวตถประสงค ประกอบดวยการ

วเคราะหโมเดลการวด และการวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง

ทงนกอนการนาเสนอผลการวจยตามลาดบทกลาวมาขางตน ผวจยขอกาหนดสญลกษณและ

อกษรยอทใชแทนคาสถต และตวแปรตาง ๆ ทใชในการวจย ดงตาราง 17 และ ตาราง 18

131

ตาราง 17 สญลกษณทใชในการนาเสนอผลการวจย

สญลกษณ ความหมาย n จานวนกลมตวอยาง

Mean/M คาเฉลย S.D. คาความเบยงเบนมาตรฐาน Min คาตาสด Max คาสงสด Sk คาความเบ Ku คาความโดง

2 คาสถตไค-สแควร

df คาองศาอสระ SRMR ดชนรากทสองของคาเฉลยกาลงสองของสวนเหลอมาตรฐาน RMSEA ดชนรากทสองของคาเฉลยความคลาดเคลอนกาลงสองของการ

ประมาณคา CFI ดชนวดระดบความกลมกลนเชงสมพทธ TLI ดชน Tucker และ Lewis S.E. คาความคลาดเคลอนมาตรฐาน Z คาอตราสวน Z ใชทดสอบนยสาคญทางสถตของคาสมประสทธ

ถดถอย R2 คาสมประสทธการพยากรณ TE ขนาดอทธพลรวม IE ขนาดอทธพลทางออม DE ขนาดอทธพลทางตรง

คานาหนกองคประกอบ CR คาความเชอมนของตวแปรแฝง AVE คาความแปรปรวนทสกดไดเฉลย

ตาราง 17 แสดงสญลกษณทถกนามาใชสาหรบการนาเสนอผลการวจย และใชสาหรบอธบาย

คาทางสถตทคานวณไดจากขอมลทมาจากแบบสอบถาม โดยการอธบายคาสถตสวนใหญจะอยในตอน

ท 2 ซงเปนคาสถตพนฐาน ประกอบดวย คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน คาสงสด คาตาสด คาความเบ และคาความโดงของตวแปรทศกษา และตอนท 4 การวเคราะหขอมลเพอตอบปญหาการวจยตาม

132

วตถประสงค ประกอบดวย คาสถตไค-สแควร คาองศาอสระ ดชนรากทสองของคาเฉลยกาลงสองของ

สวนเหลอมาตรฐาน ดชนรากทสองของคาเฉลยความคลาดเคลอนกาลงสองของการประมาณคา ดชนวดระดบความกลมกลนเชงสมพทธ ดชน Tucker และ Lewis คาความคลาดเคลอนมาตรฐาน คาอตราสวน Z ทใชทดสอบนยสาคญทางสถตของคาสมประสทธถดถอย คาสมประสทธการพยากรณ คานาหนกองคประกอบ คาความเชอมนของตวแปรแฝง และคาความแปรปรวนทสกดไดเฉลย ตาราง 18 สญลกษณทใชแทนตวแปรในผลการวจย

สญลกษณ ความหมาย hpws ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

tr การฝกอบรม rw การใหรางวล go โอกาสการเตบโตในอาชพ p การรบรการสนบสนนขององคการ (ตวแปรแฝง)

pos การรบรการสนบสนนขององคการ (ตวแปรสงเกตได) ee ความผกพนในงานของพนกงาน vig พลงในการทางาน ded ความเสยสละอทศตน abs ความรสกเปนสวนหนงกบงาน

i พฤตกรรมในบทบาทหนาท (ตวแปรแฝง) irb พฤตกรรมในบทบาทหนาท (ตวแปรสงเกตได) ocb พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ alt การใหความชวยเหลอ cou การคานงถงผอน sport ความอดทนอดกลน cons การมสานกในหนาท civic การใหความรวมมอ bsc ผลการดาเนนงานขององคการ fi มมมองดานการเงน

cus มมมองดานลกคา in มมมองดานกระบวนการภายใน got มมมองดานการเรยนรและการเตบโต

133

ตาราง 18 แสดงสญลกษณทใชแทนตวแปรในโมเดลสมการโครงสราง ซงประกอบดวย ตวแปรแฝง 6 ตวแปร และตวแปรสงเกตได 17 ตวแปร โดยตวแปรแฝงระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสง (hpws) ม 3 ตวแปรสงเกตได ไดแก การฝกอบรม (tr) การใหรางวล (rw) และโอกาสการเตบโตในอาชพ (go) ตวแปรแฝงการรบรการสนบสนนขององคการ (p) มตวแปรสงเกตได

ตวแปรเดยว คอ การรบรการสนบสนนขององคการ (pos) ตวแปรแฝงความผกพนในงานของ

พนกงาน (ee) ม 3 ตวแปรสงเกตได ไดแก พลงในการทางาน (vig) ความเสยสละอทศตน (ded) และความรสกเปนสวนหนงกบงาน (abs) ตวแปรแฝงพฤตกรรมในบทบาทหนาท (i) มตวแปรสงเกตไดตว

แปรเดยวคอ พฤตกรรมในบทบาทหนาท (irb) ตวแปรแฝงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการม 5 ตวแปรสงเกตได (ocb) ไดแก การใหความชวยเหลอ (alt) การคานงถงผอน (cou) ความอดทนอด

กลน (sport) การมสานกในหนาท (cons) และการใหความรวมมอ (civic) และสดทายตวแปรแฝงผล

การดาเนนงานขององคการ (bsc) ม 4 ตวแปรสงเกตได ไดแก มมมองดานการเงน (fi) มมมองดาน

ลกคา (cus) มมมองดานกระบวนการภายใน (in) และมมมองดานการเรยนรและการเตบโต (got)

ตอนท 1 ขอมลพนฐานของกลมตวอยาง

ในสวนนการนาเสนอขอมลเบองตนของกลมตวอยางโดยแบงนาเสนอเปน 2 ระดบ คอ ระดบบคคล ซงตอบโดยพนกงานบรการสวนหนา จานวน 733 คน และระดบองคการ ตอบโดยผบรหาร

โรงแรม จานวน 155 คน โดยมรายละเอยดดงตาราง 19 และตาราง 20

ตาราง 19 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามในระดบบคคล

(n = 733) ขอมลทวไป จานวน รอยละ

เพศ หญง 491 67 ชาย 233 31.8 ไมระบ 9 1.2

134

ตาราง 19 (ตอ) ขอมลทวไป จานวน รอยละ

อาย ตากวา 25 ป 138 18.8 26-35 369 50.4 36-45 163 22.2 45 ป ขนไป 55 7.5 ไมระบ 8 1.1 การศกษา ตากวาปรญญาตร 251 34.2 ปรญญาตร 468 63.9 สงกวาปรญญาตร 11 1.5 ไมระบ 3 0.4 ตาแหนงงานในปจจบน พนกงานตอนรบ 437 59.6 ผจดการฝายบคคล 95 12.3 พนกงานเกบเงน 58 7.9 พนกงานขนกระเปา 41 5.6 พนกงานเสรฟ 20 2.7 พนกงานสารองหองพก 18 2.4 พนกงานรบโทรศพท 16 2.2 ผจดการหองอาหาร 10 1.4 แมบาน 10 1.4 พนกงานขบรถ 5 0.7 พนกงานอานวยความสะดวก 3 0.4 ไมระบ 20 2.7

135


ระยะเวลาทางาน นอยกวา 1 ป 65 8.9 1-3 ป 398 54.3 4-6 ป 101 13.8 7-10 ป 76 10.3 มากกวา 10 ป 76 10.3 ไมระบ 17 2.4

จากตาราง 19 พบวา ผตอบแบบสอบถามในระดบบคคลซงเปนพนกงานบรการสวนหนา

จานวน 733 คน สวนใหญเปนเพศหญง จานวน 491 คน คดเปนรอยละ 67 และผตอบแบบสอบถาม

สวนใหญอยในชวงอาย 26-35 ป จานวน 369 คน คดเปนรอยละ 50.4 รองลงมาคอชวงอาย 36-45 จานวน 163 คน คดเปนรอยละ 22.2 การศกษาสวนใหญอยในระดบปรญญาตร จานวน 468 คน คดเปนรอยละ 59.6 รองลงมาคอศกษาตากวาระดบปรญญาตร จานวน 251 คน คดเปนรอยละ 34.2 ตาแหนงปจจบนทมจานวนมากทสด คอ พนกงานตอนรบ (Receptionist/ Guest Service Agent) จานวน 437 คน คดเปนรอยละ 59.6 รองลงมาคอ ผจดการฝายบคคล จานวน 95 คน คดเปนรอยละ 12.3 และระยะเวลาทางาน 1-3 ปมจานวนมากทสด คอมจานวน 398 คน คดเปนรอยละ 54.3 รองลงมาคอ ระยะเวลา 4-6 ป จานวน 101 คน คดเปนรอยละ 13.8

136

ตาราง 20 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามในระดบองคการ

(n = 155) ขอมลทวไป จานวน รอยละ

เพศ หญง 98 63.2 ชาย 57 36.8 อาย ตากวา 25 ป 1 0.6 26-35 46 29.7 36-45 47 30.3 45 ป ขนไป 61 39.4 การศกษา ตากวาปรญญาตร 11 7.0 ปรญญาตร 119 76.9 สงกวาปรญญาตร 25 16.1 ตาแหนงงานในปจจบน ผจดการทวไป 51 33.0 ผจดการฝายบคคล 58 37.4 ผจดการฝายฝกอบรม 4 2.6 ผจดการฝายตอนรบ 18 11.6 กรรมการผจดการ 13 8.4 ผอานวยการฝายสารองหองพก 5 3.2 เจาหนาทอาวโสฝายบคคล 1 0.6 ผจดการฝายขาย 3 1.9 ไมระบ 2 1.3

137


ระยะเวลาทางาน 1-3 ป 44 28.4 3-6 ป 34 21.9 6-10 ป 32 20.7 มากกวา 10 ป 43 27.7 ไมระบ 2 1.3 จานวนพนกงาน ไมเกน 100 คน 57 36.7 101-200 คน 50 32.3 201-300 คน 15 9.7 301-400 คน 15 9.7 401-500 คน 6 3.9 มากกวา 500 คนขนไป 12 7.7 จานวนหองพก 60-150 หอง 60 38.7 150 หองขนไป 95 61.3 ระดบมาตรฐานของโรงแรม 3 ดาว 67 43.2 4 ดาว 54 34.8 5 ดาว 34 22.0 รปแบบการจดตงธรกจ สวนบคคล หางหนสวนทไมเปนนตบคคล 2 1.3 หางหนสวนสามญ นตบคคล หางหนสวนจากด 25 16.1 บรษทจากด 128 82.6 สดสวนการลงทน ไมมการลงทนจากตางประเทศ 147 94.8 มการลงทนจากตางประเทศ 8 5.2

138

จากตาราง 20 พบวา แบบสอบถามในระดบองคการจานวน 155 โรงแรม ซงแบบสอบถาม

ในสวนนผบรหารโรงแรมเปนผตอบ และสวนใหญเปนเพศหญง จานวน 98 คน คดเปนรอยละ 63.2 อยในชวงอาย 45 ปขนไป จานวน 61 คน คดเปนรอยละ 39.4 รองลงมาคอชวงอาย 36-45 ป จานวน 47 คน คดเปนรอยละ 30.3 การศกษาสวนใหญอยในระดบปรญญาตร จานวน 119 คน คดเปนรอยละ 76.9 ในปจจบนตาแหนงทตอบแบบสอบถามมากทสด คอ ผจดการฝายบคคล จานวน 58 คน คดเปนรอยละ 37.4 รองลงมาคอ ผจดการทวไป จานวน 51 คน คดเปนรอยละ 33 ระยะเวลาทางาน 1-3 ปมจานวนมากทสด คอมจานวน 44 คน คดเปนรอยละ 28.4 รองลงมาคอ ระยะเวลามากกวา 10 ป จานวน 43 คน คดเปนรอยละ 27.7

โรงแรมทตอบแบบสอบถามสวนใหญมพนกงานไมเกน 100 คน จานวน 57 แหง คดเปนรอย

ละ 36.7 รองลงมา คอ โรงแรมทมพนกงานจานวน 101-200 คน จานวน 50 แหง คดเปนรอยละ 32.3 และโรงแรมสวนใหญทตอบแบบสอบถามมจานวนหองพกมากกวา 150 หอง จานวน 95 แหง คดเปนรอยละ 61.3 รองลงมาคอมจานวนหองพก 60-150 หอง จานวน 60 แหง คดเปนรอยละ 38.7 ระดบมาตรฐานโรงแรมสวนใหญ คอ 3 ดาว มจานวน 67 แหง คดเปนรอยละ 43.2 รองลงมาคอ โรงแรมระดบ 4 ดาว จานวน 54 แหง คดเปนรอยละ 34.8 รปแบบการจดตงธรกจสวนใหญเปน

รปแบบบรษทจากด จานวน 128 แหง คดเปนรอยละ 82.6 รองลงมาคอ หางหนสวนสามญ นตบคคล หางหนสวนจากด จานวน 25 แหง คดเปนรอยละ 16.1 และโรงแรมสวนใหญไมมการลงทนจาก

ตางประเทศ จานวน 147 แหง คดเปนรอยละ 94.8 สวนอก 8 แหงมการลงทนจากตางประเทศ คดเปนรอยละ 5.2

ตอนท 2 คาสถตพนฐานของตวแปร

ในสวนนเปนการวเคราะหคาสถตพนฐานของตวแปรสงเกตไดในโมเดลสมการโครงสราง ซงมทงสน 17 ตวแปร การวเคราะหคาสถตพนฐานของตวแปร ประกอบดวย คาเฉลย สวนเบยงเบน

มาตรฐาน คาความเบ และคาความโดงของตวแปรสงเกตได เพอตรวจสอบการแจกแจงของตวแปร โดยมรายละเอยดดงตาราง 21

139

ตาราง 21 คาสถตพนฐานของตวแปรสงเกตไดในโมเดลสมการโครงสราง

ตวแปร Mean S.D. Min Max Sk Ku 1. ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง 1.1 การฝกอบรม 3.92 .393 2.30 5.00 -.375 1.244 1.2 การใหรางวล 3.78 .460 1.84 5.00 -.315 1.372 1.3 โอกาสการเตบโตในอาชพ 4.02 .402 3.05 5.00 .263 -.060 2. การรบรการสนบสนนขององคการ 3.80 .409 2.81 4.92 -.041 -.090 3. ความผกพนในงานของพนกงาน 3.1 พลงในการทางาน 4.65 .581 3.13 5.80 -.460 -.014 3.2 ความเสยสละอทศตน 4.82 .530 3.47 6.00 -.296 -.398 3.3 ความรสกเปนสวนหนงกบงาน 4.98 .479 3.53 6.00 -.461 .029 4. พฤตกรรมในบทบาทหนาท 4.24 .249 3.66 5.00 .262 .273 5. พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ 5.1 การใหความชวยเหลอ 4.22 .272 3.52 4.96 -.210 -.152 5.2 การคานงถงผอน 4.22 .339 3.20 5.00 -.152 .157 5.3 ความอดทนอดกลน 4.09 .303 3.36 5.00 .353 .275 5.4 การมสานกในหนาท 3.92 .318 3.08 4.76 -.050 .076 5.5 การใหความรวมมอ 4.09 .303 3.35 5.00 .413 .243 6. ผลการดาเนนงานขององคการ 6.1 ดานการเงน 3.67 .702 1.67 5.00 -.306 .117 6.2 ดานลกคา 3.73 .648 2.20 5.00 -.290 -.143 6.3 ดานกระบวนการภายใน 3.95 .660 2.20 5.00 -.294 -.029 6.4 ดานการเรยนรและการเตบโต 3.80 .674 2.50 5.00 -.076 -.515

จากตาราง 21 พบวา ตวแปรระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมคาเฉลยอยระหวาง 3.78 – 4.02 และสวนเบยงเบนมาตรฐานมคาอยระหวาง 0.393 - 0.460 คาเฉลยของตวแปรการรบร

การสนบสนนขององคการมคา 3.80 และสวนเบยงเบนมาตรฐานมคา 0.409 ตวแปรความผกพนใน

งานของพนกงานมคาเฉลยอยระหวาง 4.65 - 4.98 และสวนเบยงเบนมาตรฐานมคาอยระหวาง 0.479 - 0.581 คาเฉลยของตวแปรพฤตกรรมในบทบาทหนาทมคา 4.24 และสวนเบยงเบนมาตรฐาน

มคา .249 ตวแปรพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมคาเฉลยอยระหวาง 3.92 – 4.22 และสวนเบยงเบนมาตรฐานมคาอยระหวาง 0.272 - 0.339 และตวแปรผลการดาเนนงานขององคการม

คาเฉลยอยระหวาง 3.67 – 3.95 และสวนเบยงเบนมาตรฐานมคาอยระหวาง 0.648 - 0.702 โดยคาเฉลยของตวแปรสวนใหญอยในระดบมาก สาหรบความเบของขอมลในทกตวแปรอยระหวาง

140

-0.461 - 0.413 และความโดงอยระหวาง -0.515 – 1.372 ดงนน สามารถสรปไดวาตวแปรสงเกตได

ทกตวมการแจกแจงเปนโคงปกต เนองจาก คาความเบและความโดงมคาอยระหวาง -2 ถง +2 (Garson, 2012)

ตอนท 3 ระดบของการวเคราะห (Level of Analysis)

ในขนตอนนเปนการตรวจสอบการรวมคาขอมลจากระดบบคคลไปสระดบองคการดวยการ

วเคราะหคา ICC(1), ICC(2) และ r*wg(j) ผลการวเคราะหสามารถสรปไดดงตาราง 22 ตาราง 22 การวเคราะหคาสหสมพนธภายในชนและคาสหสมพนธภายในกลม

ตวแปรระดบบคคล ICC(1) ICC(2) r*wg(j) ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง 0.25 0.62 0.96 การรบรการสนบสนนขององคการ 0.28 0.65 0.95 ความผกพนในงานของพนกงาน 0.18 0.51 0.81 พฤตกรรมในบทบาทหนาท 0.13 0.41 0.96 พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ 0.14 0.42 0.98

จากตาราง 22 พบวา คา ICC(1) ของทกตวแปรระดบบคคลมคาอยระหวาง 0.13-0.28 ซงมคาสงกวา 0.12 (James, 1982) แสดงวา การใหคะแนนระดบบคคลหรอพนกงานบรการสวนหนา

เพยงคนเดยวซงเปนสมาชกในโรงแรม สามารถทาใหคาเฉลยระดบองคการเกดความเทยงได สวนคา ICC(2) ของทกตวแปรระดบบคคลมคาอยระหวาง 0.41-0.65 ซงมคาตากวาเกณฑ 0.70 (Baluch et al., 2013) โดย Klein และ Kozlowski (2000) อธบายวาคา ICC (2) อาจตากวาเกณฑได ขนอยกบจานวนสมาชกทอยในกลม ดงนน คา ICC(2) ทตากวาเกณฑของการศกษาครงนเกดจากจานวน

พนกงานบรการสวนหนาทตอบแบบสอบถามในแตละโรงแรมมจานวน 3-5 คนเทานน สาหรบคา r*wg(j) ของทกตวแปรระดบบคคลมคาอยระหวาง 0.81-0.98 ซงมคาสงกวาเกณฑ 0.70 (Klein & Kozlowski, 2000) แสดงวา พนกงานบรการสวนหนาในโรงแรมเดยวกนมแนวโนมทจะรบรรวมกน ดงนน จากคา ICC(1), ICC(2) และ r*wg(j) สามารถสรปไดวา ขอมลในระดบบคคลสาหรบการศกษาใน

ครงนสามารถรวมคาขอมลใหเปนระดบองคการได ดงนน ผวจยจงสามารถวเคราะหขอมลขนตอไปใน

ระดบองคการได

141

ตอนท 4 การวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปรสงเกตได

ในสวนนแสดงผลการวเคราะหคาสมประสทธสหสมพนธแบบเพยรสน เพอตรวจสอบ

ขอตกลงเบองตนของการวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง คอ ตวแปรตองมความสมพนธกน ดงนน ผวจยจงหาความสมพนธระหวางคตวแปรสงเกตได 17 ตวแปร และปญหาภาวะรวมเสนตรง

(Multicollinearity) สาหรบเกณฑการพจารณาปญหาภาวะรวมเสนตรง คอ ความสมพนธของ ตวแปรแตละคไมเกน 0.90 (Hair et al., 2010) ดงตาราง 23

142

ตาราง 23 การวเคราะหคาสมประสทธระหวางตวแปรสงเกตได 17 ตวแปร

ตวแปรสงเกตได

tr rw go pos vig ded abs irb alt cou sport cons civic fi cus in got

tr 1 rw .787** 1 go .695** .565** 1 pos .463** .389** .563** 1 vig .429** .406** .452** .537** 1 ded .347** .346** .424** .493** .850** 1 abs .298** .321** .308** .360** .789** .850** 1 irb .379** .315** .464** .375** .502** .500** .502** 1 alt .467** .469** .450** .373** .479** .519** .534** .551** 1 cou .284** .313** .323** .292** .426** .419** .465** .476** .736** 1

sport .344** .377** .293** .429** .473** .427** .423** .451** .658** .604** 1 cons .445** .478** .426** .387** .514** .516** .470** .436** .596** .491** .553** 1 civic .459** .480** .454** .396** .426** .403** .390** .497** .538** .458** .519** .645** 1

fi .337** .371** .390** .241** .300** .256** .259** .253** .354** .328** .352** .438** .331** 1 cus .333** .374** .364** .312** .310** .261** .255** .267** .382** .355** .391** .456** .384** .727** 1 in .265** .266** .376** .311** .340** .305** .287** .218** .293** .330** .316** .391** .323** .680** .734** 1 got .300** .286** .366** .272** .344** .297** .232** .224** .240** .239** .298** .400** .265** .679** .690** .830** 1

**p<.01

143

เมอพจารณาคาสมประสทธระหวางตวแปรสงเกตได 17 ตวแปรจากตาราง 23 พบวา ความสมพนธระหวางตวแปรทงหมด 136 คมความสมพนธในทศทางเดยวกนทกค คอตวแปรสงเกต

ไดทกคมความสมพนธเชงบวก และมคาสมประสทธสหสมพนธอยระหวาง 0.218 - 0.850 ทระดบ

นยสาคญ .01 โดยตวแปรสงเกตไดทมระดบความสมพนธอยในระดบสง (คาสมประสทธระหวางตว

แปรมคา 0.70 ถง 0.90) มจานวน 8 ค ตวแปรสงเกตไดทมระดบความสมพนธอยในระดบปานกลาง (คาสมประสทธระหวางตวแปรมคาประมาณ 0.30 ถง 0.70) มจานวน 103 ค และตวแปรสงเกตไดท

มระดบความสมพนธอยในระดบตา (คาสมประสทธระหวางตวแปรมคาประมาณ 0.3 หรอตากวา) มจานวน 25 ค (ยทธ ไกยวรรณ, 2555) แตไมมคาสมประสทธระหวางตวแปรมคาเทากบ 0.00 นอกจากน ตวแปรสงเกตไดคทมความสมพนธกนสงสดม 2 คคอ ความสมพนธระหวางตวแปรพลง

ในการทางานกบความเสยสละอทศตน และความสมพนธระหวางตวแปรความรสกเปนสวนหนงกบ

งานกบความเสยสละอทศตน (r = 0.850) สวนตวแปรสงเกตไดคทมความสมพนธตาสดคอ ความสมพนธระหวางตวแปรพฤตกรรมในบทบาทหนาทและการประเมนผลดานกระบวนการภายใน (r = 0.218) และเมอพจารณาปญหาภาวะรวมเสนตรง พบวา คาสมประสทธระหวางตวแปรสงเกตได

ทง 17 ตวแปร ไมทาใหเกดปญหาภาวะรวมเสนตรง เนองจากความสมพนธของตวแปรแตละคไมเกน 0.90 (Hair et al., 2010) ดงนน ตวแปรจงมความสมพนธเชงเสนตรงและมความเหมาะสมทจะนาไป

ตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลสมการโครงสรางกบขอมลเชงประจกษ

ตอนท 5 การวเคราะหขอมลเพอตอบปญหาการวจยตามวตถประสงค

การวเคราะหในสวนนเปนการวเคราะหความกลมกลนของโมเดลสมการโครงสรางกบขอมล

เชงประจกษ ผวจยใชวธการวเคราะหสองขนตอน (A two-step procedure) (Anderson & Gerbing, 1988) ซงประกอบดวย การวเคราะหโมเดลการวด และการวเคราะหโมเดลสมการ

โครงสราง โดยมรายละเอยดในแตละขนตอนดงน

4.1 การวเคราะหโมเดลการวด (Measurement Model)

ในสวนนเปนการวเคราะหโมเดลการวด โดยใชเทคนคการวเคราะหองคประกอบเชง

ยนยน (CFA: Confirmatory Factor Analysis) เพอยนยนวาชดตวแปรสงเกตไดเปนไปตาม

โครงสรางหรอตามทฤษฎหรอไม ตวบงชสาหรบการศกษาครงนเปนผลรวมจากหลายขอคาถาม คอการนาขอคาถามจานวนหลายขอมารวมกนเปนตวบงช ซงอยในรปสเกลของผลรวมขอคาถาม (Summated Scale)

144

การวเคราะหโมเดลการวดเปนแบบจาลองทวเคราะหความสมพนธเชงเสนระหวาง

ตวแปรแฝง 6 ตว ประกอบดวย ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง การรบรการสนบสนนของ

องคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท พฤตกรรมการเปนสมาชกทด

ขององคการ และผลการดาเนนงานขององคการ กบตวแปรสงเกตได 17 ตว โดยการวเคราะหโมเดล

การวดประกอบดวย 5 ขนตอน ไดแก 1) การระบความเปนไปไดเพยงคาเดยวของโมเดล 2) การ

ตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลการวดกบขอมลเชงประจกษ 3) การวเคราะหความตรงของโมเดล

การวด 4) คาความเชอมนเชงโครงสรางของมาตรวด และ 5) การประเมนความเทยงตรงเชงจาแนก โดยมรายละเอยดแตละขนตอนดงน

4.1.1 การระบความเปนไปไดเพยงคาเดยวของโมเดล

การระบความเปนไปไดคาเดยวของโมเดลสาหรบการศกษาครงนใชสตรของ t โดยท

t (p)(p+1)/2 เมอแทนจานวนพารามเตอรทตองการประมาณ และตวแปรสงเกตไดในสตร พบวา จานวนพารามเตอรทตองการประมาณคาตองมจานวนนอยกวาหรอเทากบ 153 [(17)(17+1)/2] ซงในโมเดลการวดนมจานวนพารามเตอรทตองการประมาณเทากบ 47 พารามเตอร ไดแก คานาหนก

องคประกอบ 15 พารามเตอร ความคลาดเคลอน 17 พารามเตอร และคาความแปรปรวนของความ

คลาดเคลอนในการวดจานวน 15 พารามเตอร ดงนน โมเดลนจงเปนโมเดลระบความเปนไปไดคา

เดยวเกนพอด (Over Identified Model) แสดงวาโมเดลนสามารถนาไปตรวจสอบความกลมกลน

ของโมเดลการวดกบขอมลเชงประจกษได 4.1.2 การตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลการวดกบขอมลเชงประจกษ

การตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลการวดบทบาทของตวแปรคนกลางใน

ความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม กบขอมลเชงประจกษ จากการวเคราะหพบวาคาไค-สแควรมคาเทากบ 215.66 องศาอสระเทากบ 106 คาไค-สแควรสมพทธเทากบ 2.03 ดชนรากทสองของคาเฉลยกาลงสองของสวนเหลอมาตรฐาน (SRMR) มคาเทากบ 0.056 ดชนรากทสองของคาเฉลยความคลาดเคลอนกาลงสองของการประมาณ

คา (RMSEA) มคาเทากบ 0.082 ดชนวดระดบความกลมกลนเชงสมพทธ (CFI) มคาเทากบ 0.94 และดชน Tucker และ Lewis (TLI) มคาเทากบ 0.92 ผลการวเคราะหโมเดลการวดพบวาไมมความ

สอดคลองกบขอมลเชงประจกษ เนองจาก คาไค-สแควรสมพทธมคามากกวา 2.00 คา RMSEA มคาสงกวา 0.08 และคา CFI กบคา TLI มคาไมถง 0.95 ซงไมเปนไปตามเกณฑพจารณาความกลมกลน

ระหวางโมเดลการวดกบขอมลเชงประจกษ

145

จากผลการวเคราะหดงกลาว ผวจยจงปรบโมเดลการวดโดยพจารณาทคาดชนปรบ

โมเดลจากโปรแกรมทใชในการวเคราะหขอมล และเลอกปรบเฉพาะในสวนทเปนความคลาดเคลอน ทงนผวจยเลอกเชอมเสนความสมพนธระหวางความคลาดเคลอนทมคาดชนปรบโมเดลสง ซงพบวาม

การปรบเชอมเสนความสมพนธระหวางความคลาดเคลอนทอยในองคประกอบเดยวกนทง 3 ค ประกอบดวย 1) การเชอมความคลาดเคลอนระหวางตวแปรมมมองดานกระบวนการภายในกบตว

แปรมมมองดานการเรยนรและการเตบโตซงอยในตวแปรแฝงผลการดาเนนงานขององคการเดยวกน 2) การเชอมความคลาดเคลอนระหวางตวแปรการใหความชวยเหลอกบตวแปรการคานงถงผอนซงอย

ในตวแปรแฝงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการเดยวกน และ 3) การเชอมความคลาดเคลอนระหวางตวแปรการฝกอบรมกบตวแปรการใหรางวลซงอยในตวแปรแฝงระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงเดยวกน

ผลจากการปรบโมเดลการวดตามขนตอนดงกลาวขางตน ผวจยจงไดโมเดลการวดบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผล

การดาเนนงานของธรกจโรงแรมใหมทมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษ จากผลการวเคราะหพบวา คาไค-สแควรมคาเทากบ 152.44 องศาอสระเทากบ 103 คาไค-สแควรสมพทธเทากบ 1.48 คา SRMR มคาเทากบ 0.044 คา RMSEA มคาเทากบ 0.056 คา CFI มคาเทากบ 0.97 และคา TLI มคาเทากบ 0.97 รายละเอยดดงตาราง 24

ตาราง 24 คาสถตในการตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลการวดเปรยบเทยบกบเกณฑ

ดชนความกลมกลน กอนปรบโมเดล หลงปรบโมเดล เกณฑการพจารณา

Chi-square (2) 215.66 152.44 P < .05

df 106 103

2 / df 2.03 1.48 < 2.0

SRMR 0.056 0.044 < 0.08 RMSEA 0.082 0.056 < 0.08

CFI 0.94 0.97 0.95 TLI 0.92 0.97 0.95

จากตาราง 24 พบวา โมเดลการวดหลงจากปรบโมเดลมความสอดคลองกบขอมล

เชงประจกษ เนองจาก คาไค-สแควรสมพทธมคานอยกวา 2.00 คา SRMR และ RMSEA มคาตากวา

146

0.08 สวนคา CFI กบคา TLI มคามากกวาหรอเทากบ 0.95 ซงเปนไปตามเกณฑพจารณาความ

กลมกลนระหวางโมเดลการวดและขอมลเชงประจกษ โดยโมเดลการวดทมความสอดคลองกบขอมล

เชงประจกษแสดงไดดงภาพประกอบ 18

ภาพประกอบ 18 โมเดลการวดทมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษ

147

ภาพประกอบ 18 แสดงถงโมเดลการวดบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธ

ระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม ซงประกอบดวย ตวแปรแฝง 6 ตวแปร และตวแปรสงเกตได 17 ตวแปร และจากคาสถตในการ

ตรวจสอบหาความกลมกลน พบวาโมเดลการวดดงภาพประกอบ 16 มความสอดคลองกบขอมลเชง

ประจกษ ซงหมายความวา การกาหนดองคประกอบของตวแปรแฝงทตองการศกษาทง 6 ตวแปร เปนองคประกอบทสามารถนาไปใชในการศกษาไดจรง

4.1.3 การวเคราะหความตรงของโมเดลการวด

การวเคราะหความตรงของโมเดลการวดเปนการตรวจสอบคานาหนกองคประกอบ

ของตวแปรสงเกตได 17 ตวแปร โดยทวไปคานาหนกองคประกอบมาตรฐานอยางนอยควรมคา 0.50 ขนไป และถามคาเกน 0.70 ถอวาด (Hair et al., 2010) ผลการวเคราะหความตรงของโมเดลการวด แสดงไดดงตาราง 25

ตาราง 25 ผลการวเคราะหความตรงของโมเดลการวด

(n = 155)

องคประกอบ/ตวบงช คานาหนกองคประกอบ S.E. Z R2 มาตรฐาน คะแนนดบ

1. ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง 1.1 การฝกอบรม 0.779 1.000 0.045 17.48*** 0.607 1.2 การใหรางวล 0.654 0.982 0.060 10.93*** 0.427 1.3 โอกาสการเตบโตในอาชพ 0.890 1.168 0.041 21.81*** 0.791 2. การรบรการสนบสนนขององคการ 1.000 1.000 - - 1.000 3. ความผกพนในงานของพนกงาน 3.1 พลงในการทางาน 0.898 1.000 0.020 45.68*** 0.806 3.2 ความเสยสละอทศตน 0.950 0.965 0.014 67.41*** 0.902 3.3 ความรสกเปนสวนหนงกบงาน 0.888 0.816 0.020 43.81*** 0.788 4. พฤตกรรมในบทบาทหนาท 1.000 1.000 - - 1.000 5. พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ 5.1 การใหความชวยเหลอ 0.798 1.000 0.037 21.36*** 0.637 5.2 การคานงถงผอน 0.686 1.071 0.050 13.58*** 0.470 5.3 ความอดทนอดกลน 0.746 1.041 0.043 17.31*** 0.556 5.4 การมสานกในหนาท 0.783 1.148 0.039 20.10*** 0.613 5.5 การใหความรวมมอ 0.732 1.022 0.044 16.54*** 0.536

148

ตาราง 25 (ตอ) องคประกอบ/ตวบงช คานาหนกองคประกอบ S.E. Z R2

มาตรฐาน คะแนนดบ 6. ผลการดาเนนงานขององคการ 6.1 ดานการเงน 0.833 1.000 0.032 25.86*** 0.694 6.2 ดานลกคา 0.879 0.974 0.028 31.34*** 0.773 6.3 ดานกระบวนการภายใน 0.824 0.930 0.033 24.80*** 0.680 6.4 ดานการเรยนรและการเตบโต 0.792 0.913 0.038 21.10*** 0.627

***p<.001

จากตาราง 25 พบวา คานาหนกองคประกอบของตวแปรสงเกตไดทกตวแปรมคา

มากกวา 0.50 คอมคาอยระหวาง 0.654-0.950 และมระดบนยสาคญทางสถตท 0.001 แสดงวา ความสมพนธระหวางตวแปรสงเกตไดกบตวแปรแฝงมความเทยงตรงอยในระดบด โดยตวแปรแฝง

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง มคานาหนกองคประกอบมาตรฐานของตวแปรโอกาสการ

เตบโตในอาชพสงทสด ( = 0.89, p < 0.001) และมคาสมประสทธการพยากรณเทากบ 0.791 สวนตวแปรแฝงความผกพนในงานของพนกงาน มคานาหนกองคประกอบมาตรฐานของตวแปรความ

เสยสละอทศตนสงทสด ( = 0.95, p < 0.001) และมคาสมประสทธการพยากรณเทากบ 0.902 สาหรบ ตวแปรแฝงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ มคานาหนกองคประกอบมาตรฐาน

ของตวแปรการใหความชวยเหลอสงทสด ( = 0.798, p < 0.001) และมคาสมประสทธการ

พยากรณเทากบ 0.637 และตวแปรแฝงผลการดาเนนงานขององคการ มคานาหนกองคประกอบ

มาตรฐานของตวแปรดานลกคาสงทสด ( = 0.879, p < 0.001) และมคาสมประสทธการพยากรณ

เทากบ 0.773 4.1.4 คาความเชอมนเชงโครงสรางของมาตรวด

คาความเชอมนเชงโครงสรางของมาตรวด คอ การดความคงเสนคงวาในการวด โดยพจารณาจากการประเมนคาความเชอมนองคประกอบของตวแปรแฝง (CR) ซงควรมคามากกวา 0.7 และคาความแปรปรวนทสกดไดเฉลย (AVE) ซงควรมคามากกวา 0.5 (Fornell & Larcker, 1981; Hair et al., 2010) โดยผลการวเคราะหความเชอมนเชงโครงสรางของมาตรวดแสดงไดดงตาราง 26

149

ตาราง 26 ผลการวเคราะหคาความเชอมนเชงโครงสรางของมาตรวด

(n = 155) องคประกอบและตวบงช CR AVE R2

1. ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง 0.82 0.61 1.1 การฝกอบรม 0.607 1.2 การใหรางวล 0.427 1.3 โอกาสการเตบโตในอาชพ 0.791 2. การรบรการสนบสนนขององคการ 1.000 3. ความผกพนในงานของพนกงาน 0.94 0.83 3.1 พลงในการทางาน 0.806 3.2 ความเสยสละอทศตน 0.902 3.3 ความรสกเปนสวนหนงกบงาน 0.788 4. พฤตกรรมในบทบาทหนาท 1.000 5. พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ 0.87 0.56 5.1 การใหความชวยเหลอ 0.637 5.2 การคานงถงผอน 0.470 5.3 ความอดทนอดกลน 0.556 5.4 การมสานกในหนาท 0.613 5.5 การใหความรวมมอ 0.536 6. ผลการดาเนนงานขององคการ 0.90 0.69 6.1 ดานการเงน 0.694 6.2 ดานลกคา 0.773 6.3 ดานกระบวนการภายใน 0.680 6.4 ดานการเรยนรและการเตบโต 0.627

จากตาราง 26 พบวา การประเมนคาความเชอมนองคประกอบของตวแปรแฝงมคา

อยระหวาง 0.82-0.94 ซงมคามากกวา 0.7 แสดงวา ความเชอมนของตวแปรแฝงอยในระดบด สวนคาความแปรปรวนทสกดไดเฉลยมคาอยระหวาง 0.56-0.83 ซงมคามากกวา 0.5 แสดงวา ตวบงชใน

โมเดลการวดสามารถเปนตวแทนทแทจรงของตวแปรแฝงได 4.1.5 การประเมนความเทยงตรงเชงจาแนก

การประเมนความเทยงตรงเชงจาแนกอยบนหลกการทวาการวดองคประกอบท

ตางกนควรมคณลกษณะทตางกน โดยการเปรยบเทยบคา AVE ขององคประกอบหนง ๆ กบคา

150

สหสมพนธยกกาลงสองระหวางองคประกอบนนกบองคประกอบอน ๆ โดยคา AVE ทสงกวาคา

สหสมพนธยกกาลงสองระหวางองคประกอบ แสดงใหเหนวาองคประกอบนนมความเทยงตรงเชง

จาแนก (ไชยนต สกลศรประเสรฐ, 2556; อศรฏฐ รนไธสง, 2558ข) ซงผลการวเคราะหความ

เทยงตรงเชงจาแนกแสดงไดดงตาราง 27 ตาราง 27 ผลการวเคราะหความเทยงตรงเชงจาแนก

องคประกอบ hpws ee ocb bsc hpws 0.61 ee 0.247 0.83 ocb 0.399 0.441 0.56 bsc 0.248 0.130 0.324 0.69

จากตาราง 27 ตวเลขหนาทบและอยตามแนวทแยง คอ คา AVE สวนตวเลขใตแนวทแยง คอ คาสหสมพนธยกกาลงสองระหวางองคประกอบ จากผลการวเคราะหความเทยงตรงเชง

จาแนก พบวา คา AVE มคาสงกวาคาทอยในสดมภและแถวเดยวกนทกคา โดยคา AVE ของระบบ

การบรหารงานทมประสทธภาพสง (hpws) เทากบ 0.61 และมคาสงกวา 0.247, 0.399 และ 0.248 แสดงวาองคประกอบระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความเทยงตรงเชงจาแนก สวนคา AVE ของความผกพนในงาน (ee) เทากบ 0.83 และมคาสงกวา 0.247, 0.441 และ 0.130 แสดงวาองคประกอบความผกพนในงานมความเทยงตรงเชงจาแนก สาหรบคา AVE ของพฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการ (ocb) เทากบ 0.56 และมคาสงกวา 0.399, 0.441 และ 0.324 แสดงวา

องคประกอบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมความเทยงตรงเชงจาแนก และคา AVE ของ

ผลการดาเนนงานขององคการ (bsc) เทากบ 0.69 และมคาสงกวา 0.248, 0.130 และ 0.324 แสดงวาองคประกอบผลการดาเนนงานขององคการมความเทยงตรงเชงจาแนก

ดงนน เมอพจารณาคานาหนกองคประกอบ ความเชอมนของตวแปรแฝง คาความแปรปรวนทสกดไดเฉลย และคาความเทยงตรงเชงจาแนก สามารถสรปไดวาโมเดลการวดของ

การศกษานมความเหมาะสมทจะนาไปวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางในขนตอนถดไป

151

4.2 การวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง (Structural Model)

ในสวนนเปนการอธบายความสมพนธเชงสาเหตของตวแปรตาง ๆ ทปรากฏอยใน

โมเดล โดยโมเดลทสรางขนเกดจากทฤษฎและการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบความสมพนธ

ระหวางการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยกบผลการดาเนนงานขององคการ สาหรบการวเคราะห

โมเดลสมการโครงสรางเพอตอบปญหาการวจยตามวตถประสงคประกอบดวยขนตอนตาง ๆ ดงน 4.2.1 การระบความเปนไปไดเพยงคาเดยวของโมเดล

การระบความเปนไปไดคาเดยวของโมเดลโครงสรางสาหรบการศกษาครงนใชสตร

ของ t โดยท t (p)(p+1)/2 เมอแทนจานวนพารามเตอรทตองการประมาณ และตวแปรสงเกตได

ในสตร พบวา จานวนพารามเตอรทตองการประมาณคาตองมจานวนนอยกวาหรอเทากบ 153 [(17)(17+1)/2] ซงในโมเดลสมการโครงสรางนมจานวนพารามเตอรทตองการประมาณเทากบ 45 พารามเตอร ไดแก คานาหนกองคประกอบของตวแปรแฝงภายใน 12 พารามเตอร คานาหนก

องคประกอบของตวแปรแฝงภายนอก 3 พารามเตอร คาสมประสทธเสนทางระหวางตวแปรแฝง

ภายใน 7 พารามเตอร คาสมประสทธของตวแปรแฝงภายนอกไปยงตวแปรแฝงภายใน 3 พารามเตอร ความแปรปรวนของตวแปรแฝงภายนอก 1 พารามเตอร ความแปรปรวนรวมของตวแปรแฝงภายใน 5 พารามเตอร ความคลาดเคลอนของตวแปรสงเกตไดภายใน 12 พารามเตอร และความคลาดเคลอนของตวแปรสงเกตไดภายนอก 2 พารามเตอร ดงนน โมเดลโครงสรางนจงเปนโมเดลระบความเปนไป

ไดคาเดยวเกนพอด แสดงวาโมเดลนสามารถนาไปตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลสมการ

โครงสรางกบขอมลเชงประจกษได

4.2.2 การตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลสมการโครงสรางกบขอมลเชงประจกษ

การตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลสมการโครงสรางกบขอมลเชงประจกษ

สาหรบบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

กบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย จากการวเคราะหพบวาคาไค-สแควรมคาเทากบ 182.79 องศาอสระเทากบ 108 คาไค-สแควรสมพทธเทากบ 1.69 ดชนรากกาลงสองเฉลย

มาตรฐาน (SRMR) มคาเทากบ 0.074 ดชนรากกาลงสองเฉลยของคาความคลาดเคลอนโดยประมาณ (RMSEA) มคาเทากบ 0.067 ดชนวดระดบความกลมกลนเชงสมพทธ (CFI) มคาเทากบ 0.96 และดชน Tucker และ Lewis (TLI) มคาเทากบ 0.95 ผลการวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง พบวา

โมเดลสมการโครงสรางบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

152

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมทมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษ โดยมรายละเอยดดงตารางท 28

ตาราง 28 คาสถตในการตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลสมการโครงสรางเปรยบเทยบกบเกณฑ

ดชนความกลมกลน โมเดลสมการโครงสราง เกณฑการพจารณา

Chi-square (2) 182.791 P < 0.05

df 108

2 / df 1.69 < 2.0

SRMR 0.074 < 0.08 RMSEA 0.067 < 0.08

CFI 0.96 0.95 TLI 0.95 0.95

จากตาราง 28 พบวา โมเดลสมการโครงสรางมความสอดคลองกบขอมลเชง

ประจกษ เนองจากคาไค-สแควรสมพทธมคานอยกวา 2.00 คา SRMR และ RMSEA มคาตากวา 0.08 สวนคา CFI กบคา TLI มคามากกวาหรอเทากบ 0.95 ซงเปนไปตามเกณฑพจารณาความสอดคลอง

ระหวางโมเดลสมการโครงสรางกบขอมลเชงประจกษ (กลยา วานชยบญชา, 2556; Bentler, 1990; Hair, et al., 2010; Hu & Bentler, 1999)

4.2.3 การวเคราะหความตรงของโมเดลสมการโครงสราง

การวเคราะหความตรงของโมเดลสมการโครงสรางเปนการตรวจสอบคานาหนก

องคประกอบของตวแปรสงเกตได 17 ตวแปร หลงจากเชอมเสนเพออธบายความสมพนธเชงสาเหต

ระหวางตวแปรตาง ๆ ภายในโมเดล โดยทวไปคานาหนกองคประกอบมาตรฐานอยางนอยควรมคา

มากกวา 0.50 และถามคาเกน 0.70 ถอวาด (Hair et al., 2010) ผลการวเคราะหความตรงของ

โมเดลสมการโครงสราง แสดงไดดงตาราง 29

153

ตาราง 29 ผลการวเคราะหความตรงของโมเดลสมการโครงสราง

(n = 155) องคประกอบ/ตวบงช คานาหนกองคประกอบ S.E. Z R2

มาตรฐาน คะแนนดบ 1. ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง 1.1 การฝกอบรม 0.769 1.000 0.043 17.91*** 0.592 1.2 การใหรางวล 0.643 0.977 0.057 11.22*** 0.413 1.3 โอกาสการเตบโตในอาชพ 0.883 1.173 0.038 23.26*** 0.779 2. การรบรการสนบสนนขององคการ 1.000 1.000 - - 1.000 3. ความผกพนในงานของพนกงาน 3.1 พลงในการทางาน 0.898 1.000 0.019 46.10*** 0.807 3.2 ความเสยสละอทศตน 0.947 0.961 0.014 66.22*** 0.896 3.3 ความรสกเปนสวนหนงกบงาน 0.889 0.817 0.020 44.10*** 0.791 4. พฤตกรรมในบทบาทหนาท 1.000 1.000 - - 1.000 5. พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ 5.1 การใหความชวยเหลอ 0.793 1.000 0.038 20.83*** 0.629 5.2 การคานงถงผอน 0.687 1.083 0.050 13.71*** 0.472 5.3 ความอดทนอดกลน 0.754 1.060 0.042 18.05*** 0.568 5.4 การมสานกในหนาท 0.770 1.138 0.041 19.02*** 0.594 5.5 การใหความรวมมอ 0.719 1.012 0.046 15.78*** 0.517 6. ผลการดาเนนงานขององคการ 6.1 ดานการเงน 0.829 1.000 0.033 25.45*** 0.686 6.2 ดานลกคา 0.876 0.976 0.028 30.86*** 0.768 6.3 ดานกระบวนการภายใน 0.823 0.934 0.033 24.63*** 0.677 6.4 ดานการเรยนรและการเตบโต 0.789 0.916 0.038 20.92*** 0.623

***p<.001


มากกวา 0.50 คอมคาอยระหวาง 0.643-0.947 และมระดบนยสาคญทางสถตท .001 แสดงวา ความสมพนธระหวางตวแปรสงเกตไดกบตวแปรแฝงมความเทยงตรงอยในระดบด โดยตวแปรแฝง



154

เสยสละอทศตนสงทสด ( = 0.947, p < 0.001) และมคาสมประสทธการพยากรณเทากบ 0.896 สาหรบตวแปรแฝงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ มคานาหนกองคประกอบมาตรฐานของ

ตวแปรการใหความชวยเหลอสงทสด ( = 0.793, p < 0.001) และมคาสมประสทธการพยากรณ

เทากบ 0.629 และตวแปรแฝงผลการดาเนนงานขององคการ มคานาหนกองคประกอบมาตรฐานของ

ตวแปรดานลกคาสงทสด ( = 0.876, p < 0.001) และมคาสมประสทธการพยากรณเทากบ 0.768 4.2.4 การทดสอบสมมตฐาน

จากการวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางบทบาทของตวแปรคนกลางใน

ความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม สามารถนามาสรปผลการทดสอบสมมตฐานการวจยไดดงตาราง 30 ตาราง 30 ผลการทดสอบสมมตฐานการวจย

สมมตฐานท

เสนทางอทธพลทางตรง คาสมประสทธอทธพล

Z p ยอมรบ/ปฏเสธสมมตฐาน

1 hpws bsc 0.279 2.868** 0.007 ยอมรบ

2 hpws p 0.648 11.586*** 0.000 ยอมรบ

3 hpws ee 0.548 7.972*** 0.000 ยอมรบ

4 p i 0.135 1.696 0.090 ปฏเสธ

5 ee i 0.486 6.595*** 0.000 ยอมรบ

6 i bsc -0.151 -1.522 0.128 ปฏเสธ

7 p ocb 0.185 2.456* 0.014 ยอมรบ

8 ee ocb 0.384 4.601*** 0.000 ยอมรบ

9 i ocb 0.363 4.831*** 0.000 ยอมรบ

10 ocb bsc 0.491 4.297*** 0.000 ยอมรบ

*p<.05, **p<.01, ***p<.001

จากตาราง 30 ผลการทดสอบสมมตฐานการวจยทง 10 ขอ พบวา เปนไปตาม

สมมตฐานการวจย 8 ขอ และไมเปนไปตามสมมตฐานการวจย 2 ขอ แตเมอพจารณาคาสมประสทธ

อทธพลพบความผดปกตในสมมตฐานท 6 เนองจากมเครองหมายตรงกนขามกบการทบทวน

155

วรรณกรรมในบทท 2 ผวจยจงไดพจารณาคาสมประสทธระหวางตวแปรแฝง เพอหาความผดปกตของ

คาสมประสทธอทธพลทมคาตดลบ โดยคาสมประสทธระหวางตวแปรแฝงแสดงไดดงตารางท 31

ตาราง 31 การวเคราะหคาสมประสทธระหวางตวแปรแฝง 6 ตวแปร ตวแปรแฝง hpws p ee i ocb

hpws p 0.648 ee 0.548 0.355 i 0.354 0.308 0.534

ocb 0.459 0.433 0.643 0.625 bsc 0.450 0.346 0.388 0.254 0.524

เมอพจารณาคาสมประสทธระหวางตวแปรแฝง 6 ตวแปรจากตาราง 31 พบวา ความสมพนธระหวางตวแปรทงหมด 15 คมความสมพนธในทศทางเดยวกนทกค คอ ตวแปรแฝงทกค

มความสมพนธเชงบวก แตคาสมประสทธอทธพลในสมมตฐานท 6 มคาเปนลบ แสดงวาเกดปญหา

การกาหนดลกษณะเฉพาะโมเดลไมเหมาะสม (Model misspecification) ผวจยจงจาเปนตองปรบ

โมเดลเพอแกปญหาดงกลาวจนกวาจะสามารถกาหนดลกษณะเฉพาะของโมเดลไดอยางเหมาะสม (Bacon, 1997) ซงการแกปญหาการกาหนดลกษณะเฉพาะโมเดลไมเหมาะสมสามารถทาไดโดยการ

ตรวจสอบความสมพนธระหวางตวแปรทเกยวของกบการเกดปญหา เพอใชเปนแนวทางในการปรบ

โมเดลใหถกตองตามหลกทฤษฎทไดจากการทบทวนวรรณกรรมในบทท 2 และถกตองตามหลกการ

ทางสถต

4.2.5 การตรวจสอบปญหาการกาหนดลกษณะเฉพาะโมเดลไมเหมาะสม

ผวจยดาเนนการวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปรทไดรบผลกระทบจากคา

สมประสทธอทธพลทไมสอดคลองกบการทบทวนวรรณกรรม เพอตรวจสอบปญหาทเกดขนในโมเดล

สมการโครงสราง ซงดาเนนการตามขนตอนดงตอไปน

ขนตอนท 1 การหาความสมพนธระหวางตวแปรพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผล

การดาเนนงานขององคการ จากการทดสอบอทธพลทางตรงเพอวเคราะหความสมพนธระหวางตว

แปรทงสองสามารถสรปไดดงตาราง 32

156

ตาราง 32 ผลการทดสอบอทธพลทางตรงระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงาน


เสนทางอทธพลทางตรง คาสมประสทธอทธพล Z p

i bsc 0.792 17.694*** 0.000

***p<.001 ผลการทดสอบอทธพลทางตรงระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการ

ดาเนนงานขององคการ ดงตาราง 32 แสดงใหเหนวาคาสมประสทธอทธพลระหวางสองตวแปรเปน

บวกและมนยสาคญทางสถต จากนนดาเนนการพจารณาคาสมประสทธระหวางตวแปรแฝงพฤตกรรม

ในบทบาทหนาทและผลการดาเนนงานขององคการ ดงตาราง 33

ตาราง 33 คาสมประสทธระหวางตวแปรแฝงพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงานของ

องคการ

ตวแปรแฝง i i

bsc 0.792

เมอพจารณาคาสมประสทธระหวางตวแปรแฝงทงสองตวแปรจากตาราง 33 พบวา ความสมพนธระหวางตวแปรมคาเทากบ 0.792 ซงเปนความสมพนธในทศทางเดยวกน คอตวแปรแฝง

มความสมพนธเชงบวก และเมอนามาพจารณารวมกบคาสมประสทธอทธพลจากตาราง 32 ซงมคา

เปนบวกดวย แสดงวา เสนทางอทธพลทางตรงระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการ

ดาเนนงานขององคการไมพบปญหาการกาหนดลกษณะเฉพาะโมเดลไมเหมาะสม เนองจาก

ความสมพนธดงกลาวไมไดรบผลกระทบจากความสมพนธของตวแปรอน ๆ

ขนตอนท 2 การหาความสมพนธรายคระหวาง 1) ระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ 2) พฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงาน

ขององคการ และ 3) พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการกบผลการดาเนนงานขององคการ โดยมรายละเอยดการหาความสมพนธรายค ดงน

คท 1 การหาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง และพฤตกรรมในบทบาทหนาททมอทธพลตอผลการดาเนนงานขององคการ โดยการทดสอบอทธพล

157

ทางตรงระหวาง 1) ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ และ 2) พฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงานขององคการ ซงสามารถสรปไดดงตาราง 34

ตารางท 34 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง และพฤตกรรมในบทบาทหนาททมอทธพลทางตรงตอผลการดาเนนงานขององคการ


hpws bsc 0.318 3.400** 0.001

i bsc 0.434 4.966*** 0.000

**p<.01, ***p<.001

ผลการทดสอบอทธพลทางตรงทงสองเสนทาง ดงตาราง 34 แสดงใหเหนวาคา

สมประสทธอทธพลทงสองเสนทางเปนบวกและมนยสาคญทางสถต จากนนดาเนนการพจารณาคา

สมประสทธระหวางตวแปรแฝงระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง พฤตกรรมในบทบาทหนาท

และผลการดาเนนงานขององคการ ดงตาราง 35

ตาราง 35 คาสมประสทธระหวางตวแปรแฝงระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง พฤตกรรมใน

บทบาทหนาท และผลการดาเนนงานขององคการ

ตวแปรแฝง hpws i hpws

i 0.611 bsc 0.583 0.628

เมอพจารณาคาสมประสทธระหวางตวแปรแฝง 3 ตวแปรจากตาราง 35 พบวา ความสมพนธระหวางตวแปรทงหมด 3 คมความสมพนธในทศทางเดยวกนทกค คอตวแปรแฝงทกคม

ความสมพนธเชงบวก และเมอนามาพจารณารวมกบคาสมประสทธอทธพลจากตาราง 34 ซงมคาเปน

บวกดวย แสดงวา ไมพบปญหาการกาหนดลกษณะเฉพาะโมเดลไมเหมาะสมเมอไดรบผลกระทบจาก

ความสมพนธของตวแปรอน ๆ คท 2 การหาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงและ

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการทมอทธพลตอผลการดาเนนงานขององคการ โดยการทดสอบอทธพลทางตรงระหวาง 1) ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของ

158

องคการ และ 2) พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการกบผลการดาเนนงานขององคการ ซงสามารถสรปไดดงตาราง 36

ตารางท 36 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการทมอทธพลทางตรงตอผลการดาเนนงานขององคการ


hpws bsc 0.184 2.132* 0.033

ocb bsc 0.607 7.711*** 0.000

*p<.05, ***p<.001


สมประสทธอทธพลทงสองเสนทางเปนบวกและมนยสาคญทางสถต จากนนดาเนนการพจารณาคา

สมประสทธระหวางตวแปรแฝงระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง พฤตกรรมการเปนสมาชกทด

ขององคการ และผลการดาเนนงานขององคการ ดงตาราง 37

ตาราง 37 คาสมประสทธระหวางตวแปรแฝงระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง พฤตกรรมการ

เปนสมาชกทดขององคการ และผลการดาเนนงานขององคการ

ตวแปรแฝง hpws ocb hpws ocb 0.538 bsc 0.511 0.706


ความสมพนธเชงบวก และเมอพจารณารวมกบคาสมประสทธอทธพลจากตาราง 36 ซงมคาเปนบวก

ดวย แสดงวา ไมพบปญหาการกาหนดลกษณะเฉพาะโมเดลไมเหมาะสมเมอไดรบผลกระทบจาก

ความสมพนธของตวแปรอน ๆ

คท 3 การหาความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทและพฤตกรรมการ

เปนสมาชกทดขององคการทมอทธพลตอผลการดาเนนงานขององคการ โดยการทดสอบอทธพล

ทางตรงระหวาง 1) พฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงานขององคการ และ 2) พฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการกบผลการดาเนนงานขององคการ สามารถสรปไดดงตาราง 38

159

ตารางท 38 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการทมอทธพลทางตรงตอผลการดาเนนงานขององคการ


i bsc -0.014 -0.152 0.879

ocb bsc 0.861 12.698*** 0.000

***p<.001


สมประสทธอทธพลระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงานขององคการมคาเปนลบ

และไมมนยสาคญทางสถต ในขณะทคาสมประสทธอทธพลระหวางพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการกบผลการดาเนนงานขององคการมคาเปนบวกและมนยสาคญทางสถต จากนนดาเนนการ

พจารณาคาสมประสทธระหวางตวแปรแฝงพฤตกรรมในบทบาทหนาท พฤตกรรมการเปนสมาชกทด

ขององคการ และผลการดาเนนงานขององคการ ดงตาราง 39

ตาราง 39 คาสมประสทธระหวางตวแปรแฝงพฤตกรรมในบทบาทหนาท พฤตกรรมการเปนสมาชกท

ดขององคการ และผลการดาเนนงานขององคการ

ตวแปรแฝง i ocb i

ocb 0.571 bsc 0.478 0.853


ความสมพนธเชงบวก แตเมอพจารณารวมกบคาสมประสทธอทธพลจากตาราง 38 พบวา มคาเปนลบ

ดวย แสดงวา เกดปญหาการกาหนดลกษณะเฉพาะโมเดลไมเหมาะสมในเสนทางอทธพลทางตรง

ระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงานขององคการ เมอไดรบผลกระทบจาก

ความสมพนธของตวแปรพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

จากการตรวจสอบปญหาการกาหนดลกษณะเฉพาะโมเดลไมเหมาะสม โดยผลการวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปรทไดรบผลกระทบจากปญหาดงกลาว สามารถสรปไดดงตาราง 40

160

ตาราง 40 สรปความสมพนธระหวางตวแปรทไดรบผลกระทบจากปญหาการกาหนดลกษณะเฉพาะ

โมเดลไมเหมาะสม

ตวแปรตน ตวแปรตาม คาสมประสทธอทธพล

Z p มนยสาคญ/ไมมนยสาคญ

ขนตอนท 1 i bsc 0.792 17.694*** 0.000 มนยสาคญ

ขนตอนท 2 คท 1 hpws bsc 0.318 3.400** 0.001 มนยสาคญ

i bsc 0.434 4.966*** 0.000 มนยสาคญ คท 2 hpws bsc 0.184 2.132* 0.033 มนยสาคญ ocb bsc 0.607 7.711*** 0.000 มนยสาคญ คท 3

i bsc -0.014 -0.152 0.879 ไมมนยสาคญ ocb bsc 0.861 12.698*** 0.000 มนยสาคญ

*p<.05, ** p<.01, ***p<.001

จากตาราง 40 จะพบวาเกดปญหาการกาหนดลกษณะเฉพาะโมเดลไมเหมาะสมใน

เสนทางอทธพลทางตรงระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงานขององคการ เมอไดรบผลกระทบจากความสมพนธของตวแปรพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการในคท 3 ดงนน ผวจยจงขอปรบโมเดลสมการโครงสรางใหมเพอใหสามารถกาหนดลกษณะเฉพาะโมเดลได

อยางเหมาะสม โดยการนาเสนความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงาน

ขององคการออกจากโมเดลสมการโครงสราง เนองจากคาสมประสทธอทธพลความสมพนธระหวาง

พฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงานขององคการมคาเปนลบและไมมนยสาคญ ซงกอใหเกดปญหาการกาหนดลกษณะเฉพาะโมเดลไมเหมาะสม และผดไปจากหลกการวเคราะหทาง

สถต ดงนน โมเดลสมการโครงสรางใหมทมการปรบเสนดงกลาวออกไปแสดงไดดงภาพประกอบ 19

ภาพประกอบ 19 โมเดลสมการโครงสรางบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของ

ธรกจโรงแรมในประเทศไทยหลงการปรบเสน






อาชพ


องคการ




ภายใน


เตบโต













องคการ




หนาท

161

162

หลงจากไดโมเดลสมการโครงสรางใหมทถกตองตามหลกทฤษฎทเกดจากการทบทวน

วรรณกรรมในบทท 2 และถกตองตามหลกการวเคราะหทางสถต ดงนน ผวจยจงตองดาเนนการ

วเคราะหโมเดลสมการโครงสรางใหมเพอใชในการอธบายความสมพนธเชงสาเหตของตวแปรตาง ๆ ท

ปรากฏอยในโมเดล และเพอตอบปญหาการวจยตามวตถประสงคของการศกษาครงน โดยการวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางตามขนตอนตาง ๆ ดงน

4.2.6 การระบความเปนไปไดเพยงคาเดยวของโมเดลสมการโครงสรางใหม

การระบความเปนไปไดคาเดยวของโมเดลสมการโครงสรางใหมใชสตรของ t โดยท

t (p)(p+1)/2 เมอแทนจานวนพารามเตอรทตองการประมาณ และตวแปรสงเกตไดในสตร พบวา จานวนพารามเตอรทตองการประมาณคาตองมจานวนนอยกวาหรอเทากบ 153 [(17)(17+1)/2] ซงในโมเดลสมการโครงสรางนมจานวนพารามเตอรทตองการประมาณเทากบ 44 พารามเตอร ไดแก คานาหนกองคประกอบของตวแปรแฝงภายใน 12 พารามเตอร คานาหนกองคประกอบของตวแปรแฝง

ภายนอก 3 พารามเตอร คาสมประสทธเสนทางระหวางตวแปรแฝงภายใน 6 พารามเตอร คาสมประสทธของตวแปรแฝงภายนอกไปยงตวแปรแฝงภายใน 3 พารามเตอร ความแปรปรวนของตว

แปรแฝงภายนอก 1 พารามเตอร ความแปรปรวนรวมของตวแปรแฝงภายใน 5 พารามเตอร ความคลาดเคลอนของตวแปรสงเกตไดภายใน 12 พารามเตอร และความคลาดเคลอนของตวแปร

สงเกตไดภายนอก 2 พารามเตอร ดงนน โมเดลโครงสรางนจงเปนโมเดลระบความเปนไปไดคาเดยว

เกนพอด แสดงวาโมเดลนสามารถนาไปตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลสมการโครงสรางกบขอมล

เชงประจกษได

4.2.7 การตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลสมการโครงสรางใหมกบขอมลเชงประจกษ

การตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลสมการโครงสรางใหมกบขอมลเชงประจกษ

สาหรบบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

กบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย จากการวเคราะหพบวาคาไค-สแควรมคาเทากบ 185.08 องศาอสระเทากบ 109 คาไค-สแควรสมพทธเทากบ 1.70 ดชนรากกาลงสองเฉลย

มาตรฐาน (SRMR) มคาเทากบ 0.074 ดชนรากกาลงสองเฉลยของคาความคลาดเคลอนโดยประมาณ (RMSEA) มคาเทากบ 0.067 ดชนวดระดบความกลมกลนเชงสมพทธ (CFI) มคาเทากบ 0.96 และดชน Tucker และ Lewis (TLI) มคาเทากบ 0.95 ผลการวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง พบวา

โมเดลสมการโครงสรางบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

163

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมซงเปนโมเดลปรบการเชอมเสนทมความ

สอดคลองกบขอมลเชงประจกษ โดยมรายละเอยดดงตาราง 41

ตาราง 41 คาสถตในการตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลสมการโครงสรางใหมเปรยบเทยบกบ

เกณฑ

ดชนความกลมกลน โมเดลสมการโครงสราง เกณฑการพจารณา

Chi-square (2) 185.079 P < 0.05

df 109

2 / df 1.70 < 2.0

SRMR 0.074 < 0.08 RMSEA 0.067 < 0.08

CFI 0.96 0.95 TLI 0.95 0.95

จากตาราง 41 พบวา โมเดลสมการโครงสรางใหมมความสอดคลองกบขอมลเชง

ประจกษ เนองจากคาไค-สแควรสมพทธมคานอยกวา 2.00 คา SRMR และ RMSEA มคาตากวา 0.08 สวนคา CFI กบคา TLI มคามากกวาหรอเทากบ 0.95 ซงเปนไปตามเกณฑพจารณาความสอดคลอง

ระหวางโมเดลสมการโครงสรางกบขอมลเชงประจกษ (กลยา วานชยบญชา, 2556; Bentler, 1990; Hair, et al., 2010; Hu & Bentler, 1999)

4.2.8 การวเคราะหความตรงของโมเดลสมการโครงสรางใหม

การวเคราะหความตรงของโมเดลสมการโครงสรางใหมเปนการตรวจสอบคานาหนก

องคประกอบของตวแปรสงเกตได 17 ตวแปร หลงจากปรบปรงการเชอมเสนเพออธบายความสมพนธ

เชงสาเหตระหวางตวแปรตาง ๆ ภายในโมเดล โดยทวไปคานาหนกองคประกอบมาตรฐานอยางนอย

ควรมคามากกวา 0.50 และถามคาเกน 0.70 ถอวาด (Hair et al., 2010) ผลการวเคราะหความตรง

ของโมเดลสมการโครงสรางใหม แสดงไดดงตาราง 42

164

ตาราง 42 ผลการวเคราะหความตรงของโมเดลสมการโครงสรางใหม

(n = 155) องคประกอบ/ตวบงช คานาหนกองคประกอบ S.E. Z R2

มาตรฐาน คะแนนดบ 1. ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง 1.1 การฝกอบรม 0.771 1.000 0.043 17.96*** 0.594 1.2 การใหรางวล 0.645 0.978 0.057 11.25*** 0.415 1.3 โอกาสการเตบโตในอาชพ 0.881 1.168 0.038 23.13*** 0.775 2. การรบรการสนบสนนขององคการ 1.000 1.000 - - 1.000 3. ความผกพนในงานของพนกงาน 3.1 พลงในการทางาน 0.898 1.000 0.019 46.09*** 0.807 3.2 ความเสยสละอทศตน 0.947 0.961 0.014 66.25*** 0.896 3.3 ความรสกเปนสวนหนงกบงาน 0.889 0.817 0.020 44.10*** 0.791 4. พฤตกรรมในบทบาทหนาท 1.000 1.000 - - 1.000 5. พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ 5.1 การใหความชวยเหลอ 0.795 1.000 0.038 20.83*** 0.632 5.2 การคานงถงผอน 0.687 1.081 0.050 13.63*** 0.472 5.3 ความอดทนอดกลน 0.755 1.060 0.042 18.09*** 0.570 5.4 การมสานกในหนาท 0.771 1.136 0.041 18.92*** 0.594 5.5 การใหความรวมมอ 0.719 1.011 0.046 15.72*** 0.518 6. ผลการดาเนนงานขององคการ 6.1 ดานการเงน 0.828 1.000 0.033 25.40*** 0.686 6.2 ดานลกคา 0.876 0.975 0.029 30.68*** 0.767 6.3 ดานกระบวนการภายใน 0.822 0.933 0.034 24.53*** 0.676 6.4 ดานการเรยนรและการเตบโต 0.790 0.916 0.038 20.92*** 0.624

***p<.001


มากกวา 0.50 คอมคาอยระหวาง 0.645-0.947 และมระดบนยสาคญทางสถตท 0.001 แสดงวา ความสมพนธระหวางตวแปรสงเกตไดกบตวแปรแฝงมความเทยงตรงอยในระดบด โดยตวแปรแฝง



165

เสยสละอทศตนสงทสด ( = 0.947, p < 0.001) และมคาสมประสทธการพยากรณเทากบ 0.896 สาหรบตวแปรแฝงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ มคานาหนกองคประกอบมาตรฐานของ

ตวแปรการใหความชวยเหลอสงทสด ( = 0.795, p < 0.001) และมคาสมประสทธการพยากรณ

เทากบ 0.632 และตวแปรแฝงผลการดาเนนงานขององคการ มคานาหนกองคประกอบมาตรฐานของ

ตวแปรดานลกคาสงทสด ( = 0.876, p < 0.001) และมคาสมประสทธการพยากรณเทากบ 0.767

4.2.9 การวเคราะหคาสมประสทธอทธพล

ผลการวเคราะหคาสมประสทธอทธพลทางตรง (DE: Direct Effects) อทธพล

ทางออม (IE: Indirect Effects) และอทธพลรวม (TE: Total Effects) ของโมเดลสมการโครงสรางบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผล

การดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย แสดงไดดงตาราง 43

ตาราง 43 ผลการวเคราะหคาสมประสทธอทธพลทางตรง อทธพลทางออม และอทธพลรวม

ตวแปรเชงสาเหต อทธพล ตวแปรเชงผล p ee i ocb bsc

hpws DE 0.649*** 0.549*** - - 0.258* IE - - - - 0.182*** TE 0.649*** 0.549*** - - 0.440*** p DE - - 0.135 0.188* - IE - - - - - TE - - 0.135 0.188* -

ee DE - - 0.486*** 0.388*** - IE - - - - - TE - - 0.486*** 0.388*** - i DE - - - 0.352*** - IE - - - - - TE - - - 0.352*** -

ocb DE - - - - 0.397*** IE - - - - - TE - - - - 0.397***

R2 - 0.421 0.302 0.301 0.548 0.318

*p<.05, ***p<.001

166

จากตาราง 43 พบวา คาสมประสทธการพยากรณ (R2) ทเปนคาสหสมพนธพหคณ

ยกกาลงสอง ซงใชบอกปรมาณความแปรปรวนของตวแปรเชงผลทถกอธบายดวยตวแปรเชงสาเหต จากผลการวเคราะหสามารถอธบายไดดงน

1. ตวแปรการรบรการสนบสนนขององคการ (p) ถกอธบายความแปรปรวนดวย ตวแปรระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง (hpws) เทากบ 0.421 ซงหมายความวา ตวแปร

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงสามารถอธบายความแปรปรวนตวแปรการรบรการสนบสนน

ขององคการไดรอยละ 42.1

2. ตวแปรความผกพนในงานของพนกงาน (ee) ถกอธบายความแปรปรวนดวย ตวแปรระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงเทากบ 0.302 ซงหมายความวา ตวแปรระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงสามารถอธบายความแปรปรวนตวแปรความผกพนในงานของพนกงาน

ไดรอยละ 30.2

3. ตวแปรพฤตกรรมในบทบาทหนาท (i) ถกอธบายความแปรปรวนดวยตวแปร การรบรการสนบสนนขององคการและตวแปรความผกพนในงานของพนกงานเทากบ 0.301 ซง

หมายความวา ตวแปรการรบรการสนบสนนขององคการและตวแปรความผกพนในงานของพนกงาน

สามารถรวมกนอธบายความแปรปรวนตวแปรพฤตกรรมในบทบาทหนาทไดรอยละ 30.1

4. ตวแปรพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (ocb) ถกอธบายความ

แปรปรวนดวยตวแปรการรบรการสนบสนนขององคการ ตวแปรความผกพนในงานของพนกงาน และตวแปรพฤตกรรมในบทบาทหนาท เทากบ 0.548 ซงหมายความวา ตวแปรการรบรการสนบสนนของ

องคการ ตวแปรความผกพนในงานของพนกงาน และตวแปรพฤตกรรมในบทบาทหนาทสามารถ

รวมกนอธบายความแปรปรวนตวแปรพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการไดรอยละ 54.8

5. ตวแปรผลการดาเนนงานขององคการ (bsc) ถกอธบายความแปรปรวนดวย ตวแปรระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง และตวแปรพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

เทากบ 0.318 ซงหมายความวา ตวแปรระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง และตวแปร

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการสามารถรวมกนอธบายความแปรปรวนของตวแปรผลการ

ดาเนนงานขององคการไดรอยละ 31.8

167

เมอพจารณาจากคาสมประสทธอทธพลจากตาราง 43 ผลการวเคราะหคา

สมประสทธอทธพลทางตรง อทธพลทางออม และอทธพลรวมของโมเดลสมการโครงสรางบทบาทของ

ตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงาน

ของธรกจโรงแรมในประเทศไทย สามารถอธบายรายละเอยดไดดงน 1. ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

1.1 ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมอทธพลทางตรงเชงบวกตอ

การรบรการสนบสนนขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรง

เทากบ 0.649 แสดงวาหากพนกงานไดรบการพฒนาศกยภาพผานระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงจะทาใหพนกงานเกดการรบรการสนบสนนขององคการ 1.2 ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมอทธพลทางตรงเชงบวกตอ

ความผกพนในงานของพนกงานอยางมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.549 แสดงวาหากพนกงานไดรบการพฒนาศกยภาพผานระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

จะทาใหพนกงานเกดความผกพนในงาน 1.3 ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมอทธพลทางตรงเชงบวกตอ

ผลการดาเนนงานขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.258 และยงมอทธพลทางออมเชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางออมเทากบ 0.182 ดงนน คาสมประสทธอทธพลรวมระหวางระบบ

การบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการเทากบ 0.440 (0.258+0.182) แสดงวาหากพนกงานไดรบการพฒนาศกยภาพผานระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงจะทา

ใหผลการดาเนนงานขององคการดขน นอกจากนหากพนกงานมทศนคตทดและพฤตกรรมในทางบวก

ตอองคการกจะทาใหผลการดาเนนงานขององคการดขนดวย

2. การรบรการสนบสนนขององคการ

2.1 การรบรการสนบสนนขององคการมอทธพลทางตรงเชงบวกตอ

พฤตกรรมในบทบาทหนาทอยางไมมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.135 แสดงวาพบความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการกบพฤตกรรมในบทบาท

หนาทแตไมมนยสาคญทางสถต 2.2 การรบรการสนบสนนขององคการมอทธพลทางตรงเชงบวกตอ

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพล

168

ทางตรงเทากบ 0.188 แสดงวาหากพนกงานรบรถงการใหความสนบสนนจากองคการ พนกงานจะ

แสดงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

3. ความผกพนในงานของพนกงาน

3.1 ความผกพนในงานของพนกงานมอทธพลทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรม

ในบทบาทหนาทอยางมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.486 แสดงวาหากพนกงานเกดความรสกผกพนในงานจะทาใหพนกงานแสดงพฤตกรรมในบทบาทหนาท 3.2 ความผกพนในงานของพนกงานมอทธพลทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.388 แสดงวาหากพนกงานเกดความผกพนในงาน พนกงานจะแสดงพฤตกรรมการเปนสมาชกทด


4. พฤตกรรมในบทบาทหนาท

พฤตกรรมในบทบาทหนาทมอทธพลทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.352 แสดงวาหากพนกงานปฏบตงานในบทบาทหนาทอยางเตมความสามารถจนเกดความชานาญ พนกงานจะมแนวโนมแสดงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

5. พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมอทธพลทางตรงเชงบวกตอผล

การดาเนนงานขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.397 แสดงวาถาพนกงานแสดงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดตอองคการจะสงผลใหผลการ

ดาเนนงานขององคการเพมขน 4.2.10 การทดสอบอทธพลทางตรง

จากการวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางบทบาทของตวแปรคนกลางใน

ความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม

ใหม สามารถนามาสรปผลการทดสอบอทธพลทางตรงไดดงตาราง 44

169

ตาราง 44 ผลการทดสอบอทธพลทางตรง

เสนทางท เสนทางอทธพลทางตรง คาสมประสทธอทธพล

Z p มนยสาคญ/ไมมนยสาคญ

1 hpws bsc 0.258 2.469* 0.014 มนยสาคญ

2 hpws p 0.649 11.625*** 0.000 มนยสาคญ

3 hpws ee 0.549 7.995*** 0.000 มนยสาคญ

4 p i 0.135 1.697 0.090 ไมมนยสาคญ

5 ee i 0.486 6.590*** 0.000 มนยสาคญ

6 p ocb 0.188 2.475* 0.013 มนยสาคญ

7 ee ocb 0.388 4.625*** 0.000 มนยสาคญ

8 i ocb 0.352 4.684*** 0.000 มนยสาคญ

9 ocb bsc 0.397 4.028*** 0.000 มนยสาคญ

*p<.05, ***p<.001

จากตาราง 44 ผลการทดสอบอทธพลทางตรงทง 9 เสนทาง พบวา มนยสาคญทาง

สถตทงหมด 8 เสนทาง และไมมนยสาคญทางสถตจานวน 1 เสนทาง

เสนทางท 1 (สมมตฐานท 1) ระบบการบ รหารงานท ม ป ระส ท ธภาพ ส งม

ความสมพนธทางตรงเชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยระบบ

การบรหารงานทมประสทธภาพสงมคาสมประสทธอทธพลทางตรงตอผลการดาเนนงานขององคการ

เทากบ 0.258 (Z = 2.469, p = 0.014)


ความสมพนธทางตรงเชงบวกตอการรบรการสนบสนนขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมคาสมประสทธอทธพลทางตรงตอการรบรการสนบสนนของ

องคการเทากบ 0.649 (Z = 11.625, p < 0.001)


ความสมพนธทางตรงเชงบวกตอความผกพนในงานของพนกงานอยางมนยสาคญทางสถต โดยระบบ

การบรหารงานทมประสทธภาพสงมคาสมประสทธอทธพลทางตรงตอความผกพนในงานของพนกงาน

เทากบ 0.549 (Z = 7.995, p < 0.001)

เสนทางท 4 (สมมตฐานท 4) การรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธ

ทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมในบทบาทหนาทอยางไมมนยสาคญทางสถต โดยการรบรการสนบสนน

170

ขององคการมคาสมประสทธอทธพลทางตรงตอพฤตกรรมในบทบาทหนาทเทากบ 0.135 (Z = 1.697, p = 0.090)

เสนทางท 5 (สมมตฐานท 5) ความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธ

ทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมในบทบาทหนาทอยางมนยสาคญทางสถต โดยความผกพนในงานของ

พนกงานมคาสมประสทธอทธพลทางตรงตอพฤตกรรมในบทบาทหนาทเทากบ 0.486 (Z = 6.590, p < 0.001)

เสนทางท 6 (สมมตฐานท 7) การรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธ

ทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยการรบร

การสนบสนนขององคการมคาสมประสทธอทธพลทางตรงตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการเทากบ 0.188 (Z = 2.475, p = 0.013)

เสนทางท 7 (สมมตฐานท 8) ความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธ

ทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยความผกพนในงานของพนกงานมคาสมประสทธอทธพลทางตรงตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการเทากบ 0.388 (Z = 4.625, p < 0.001)

เสนทางท 8 (สมมตฐานท 9) พฤตกรรมในบทบาทหนาทมความสมพนธทางตรง

เชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยพฤตกรรมใน

บทบาทหนาทมคาสมประสทธอทธพลทางตรงตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการเทากบ 0.352 (Z = 4.684, p < 0.001)

เสนทางท 9 (สมมตฐานท 10) พฤตกรรมการ เ ปนสมาชกท ดขององคการ ม

ความสมพนธทางตรงเชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดย

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมคาสมประสทธอทธพลทางตรงตอผลการดาเนนงานของ

องคการเทากบ 0.397 (Z = 4.028, p < 0.001)

จากการทดสอบอทธพลทางตรงทง 9 เสนทาง สามารถสรปเปนโมเดลสมการ

โครงสรางบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธสงกบ

ผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทยใหมไดดงภาพประกอบ 20

*p<.05, ***p<.001

ภาพประกอบ 20 โมเดลสมการโครงสรางความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทยหลง

การวเคราะหโมเดลโครงสราง






อาชพ


องคการ




ภายใน


เตบโต













องคการ




หนาท

0.649***

0.135

0.258*

0.549***

0.388***

0.188* 0.486*** 0.352***

0.397***

0.771

0.645

0.881

1.000

0.898

0.947 0.889

1.000

0.795 0.687 0.755

0.771

0.719

0.828

0.876

0.822

0.790

171

172

4.2.11 การทดสอบอทธพลของตวแปรคนกลาง

จากการทดสอบอทธพลของตวแปรคนกลางโดยการตรวจสอบอทธพลทางออมของ

โมเดลสมการโครงสรางพบวา ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงนอกจากจะมความสมพนธ

ทางตรงกบผลการดาเนนงานขององคการ ยงพบความสมพนธทางออมระหวางระบบการบรหารงานท

มประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยผานตวแปรดาน

ทศนคตและพฤตกรรมของพนกงาน สาหรบเสนทางความสมพนธทางออมระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทยสามารถสรปได

ดงตาราง 45

ตาราง 45 ผลการวเคราะหอทธพลทางออมระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผล

การดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย

เสนทางท

เสนทางอทธพลทางออม คาสมประสทธอทธพล

Z p อทธพลตวแปรคนกลาง

1 hpws p ocb bsc 0.048 2.057* 0.040 10.90%

2 hpws ee ocb bsc 0.084 2.796** 0.005 19.10%

3 hpws p i ocb bsc 0.012 1.469 0.142 2.73%

4 hpws ee i ocb bsc 0.037 2.614** 0.009 8.41%

สมมตฐานท 11: อทธพลทางออมรวม 0.182 3.566*** 0.000 ยอมรบ

สมมตฐาน *p<.05, **p<.01, *** p<.001

ตาราง 45 แสดงความสมพนธทางออมระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย เมอพจารณาจากคา

สมประสทธอทธพลสามารถอธบายรายละเอยดไดดงน

เสนทางท 1 ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธทางออมตอผล

การดาเนนงานขององคการผานการรบรการสนบสนนขององคการและพฤตกรรมการเปนสมาชกทด

ขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางออมเทากบ 0.048 (Z = 2.057, p = 0.040) และมสดสวนอทธพลตวแปรคนกลางตออทธพลรวมเทากบ 10.90%

173


การดาเนนงานขององคการผานความผกพนในงานของพนกงานและพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางออมเทากบ 0.084 (Z = 2.796, p = 0.005) และมสดสวนอทธพลตวแปรคนกลางตออทธพลรวมเทากบ 19.10%


การดาเนนงานขององคการผานการรบรการสนบสนนขององคการ พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอยางไมมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพล

ทางออมเทากบ 0.012 (Z = 1.469, p = 0.142) และมสดสวนอทธพลตวแปรคนกลางตออทธพล

รวมเทากบ 2.73%


การดาเนนงานขององคการผานความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพล

ทางออมเทากบ 0.037 (Z = 2.614, p = 0.009) และมสดสวนอทธพลตวแปรคนกลางตออทธพล

รวมเทากบ 8.41%

สรปสมมตฐานท 11 จากการวเคราะหความสมพนธทางออมระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย พบวา ระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธทางออมโดยรวมตอผลการดาเนนงานขององคการผาน

ทศนคตและพฤตกรรมของพนกงานอยางมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางออม

รวมเทากบ 0.182 (Z = 3.566, p < 0.001) ดงนน จงยอมรบสมมตฐานท 11

ดงนน จากการวเคราะหอทธพลทางออมในแตละเสนทางระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ พบวา ระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงมความสมพนธทางออมกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมผานการรบรการ

สนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการ หรออาจสรปไดวาตวแปรการรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

เปนตวแปรคนกลางแบบบางสวน โดยเสนทางทมความสาคญทสดคอ เสนทางระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงไปยงผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมผานตวแปรความผกพนในงาน

174

ของพนกงาน และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ เนองจากมสดสวนอทธพลตวแปร

คนกลางตออทธพลรวมสงสดคอเทากบ 19.10%

สรปผลการวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธ


ไทย พบวา การวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางครงแรกเกดปญหาในทางสถตทาใหไมสามารถ

วเคราะหโมเดลสมการโครงสรางได เนองจากพบปญหาการกาหนดลกษณะเฉพาะโมเดลไมเหมาะสม ผวจยจงจาเปนตองปรบโมเดลใหมใหเหมาะสมโดยการนาเสนทางความสมพนธระหวางพฤตกรรมใน

บทบาทหนาทและผลการดาเนนงานขององคการออก ทาใหไดโมเดลสมการโครงสรางใหมทมความ

ถกตองตามหลกทฤษฎซงเกดจากการทบทวนวรรณกรรมในบทท 2 และถกตองตามหลกการวเคราะห

ทางสถต และเมอผวจยไดปรบโมเดลสมการโครงสรางจากนนจงดาเนนการวเคราะหโมเดลสมการ

โครงสรางใหมดวยการทดสอบอทธพลทงทางตรงและทางออม โดยเมอทดสอบอทธพลทางตรง

ทงหมด พบวา ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอการรบร

การสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน และผลการดาเนนงานขององคการ สวนการรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการ ในขณะทความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธทางตรงเชงบวกทงพฤตกรรมใน

บทบาทหนาทและพฤตกรรมการเปนสมาชกท ดขององคการ พฤตกรรมในบทบาทหนาทม

ความสมพนธทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ และพฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการ

นอกจากน เมอทดสอบอทธพลทางออมระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบ

ผลการดาเนนงานขององคการ ผลการทดสอบพบวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงม

ความสมพนธทางออมตอผลการดาเนนงานขององคการผานการรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ โดยตวแปรการรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาท

หนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ เปนตวแปรคนกลางแบบบางสวน นอกจากน ตวแปรคนกลางทมความสาคญทสดคอ ความผกพนในงานของพนกงาน และพฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการ เนองจากตวแปรคนกลาง 2 ตวแปรนทาใหเสนทางระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมมสดสวนอทธพลตวแปรคนกลาง

ตออทธพลรวมสงทสด

175

บทท 5 สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การวจยเรองบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย มวตถประสงคเพอศกษา


ในประเทศไทย และเพอตรวจสอบอทธพลของตวแปรการรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพน

ในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงทา

หนาทเปนตวแปรคนกลางระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของ

ธรกจโรงแรมในประเทศไทย โดยผลการวจยทไดชวยเพมพนองคความรเกยวกบศาสตรดานการ

จดการทรพยากรมนษย ตลอดจนเปนแนวทางในการดาเนนงานของธรกจโรงแรม

การวจยครงนเปนการวจยเชงปรมาณ กลมตวอยางของการศกษาคอ โรงแรมในประเทศไทย ทเกบจากโรงแรมในจงหวดทมนกทองเทยวสงสด 10 อนดบแรก และมจานวนหองพกตงแต 60 หอง

ขนไป จานวน 340 แหง ผวจยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบขอมลดวยวธการสมตวอยาง

แบบชนภมอยางเปนสดสวน จากนนใชวธการสมอยางงายเพอใหครบจานวน 340 แหง แลวดาเนนการสงแบบสอบถามทางไปรษณย โดยโรงแรม 1 แหงไดรบแบบสอบถาม 2 ชด ชดท 1 เกบขอมลจากผบรหารโรงแรมจานวน 1 คน และชดท 2 เกบขอมลจากพนกงานบรการสวนหนาจานวน 3-5 คน ใชระยะเวลาในการเกบขอมลทงสน 3 เดอนครง คอตงแตวนท 15 สงหาคม – 30 พฤศจกายน 2558 เมอสนสดระยะเวลาการเกบแบบสอบถามผวจยไดรบแบบสอบถามกลบคนมา

ทงหมด 157 แหง อตราการตอบกลบคดเปนรอยละ 46.18 แตสามารถใชขอมลในการวเคราะหได

เพยง 155 แหง อตราการตอบกลบคดเปนรอยละ 45.59 เนองจากความไมสมบรณของแบบสอบถาม จากนนเมอไดรบแบบสอบถามกลบคนมาเรยบรอยแลว ผวจยไดตรวจสอบขอมลกอนการวเคราะห

ทางสถต

สาหรบการวเคราะหขอมลในการวจยนแบงออกเปน 4 ขนตอน ไดแก 1) การหาคาความ

เชอมนของแบบสอบถาม โดยวธการหาคาสมประสทธแอลฟาวธการของครอนบาค 2) การวเคราะห

คาสถตพนฐานของแบบสอบถาม โดยการหาคาความถ รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน คาสงสด คาตาสด คาความเบ และคาความโดง 3) การรวมคาขอมล โดยการคานวณหาคาเฉลยของ

ตวแปรทกตวทเกยวของกบขอมลของพนกงานใหเทากบจานวนขอมลระดบองคการ และ 4) การ

วเคราะหขอมลเพอตอบปญหาการวจยตามวตถประสงค โดยการวเคราะหโมเดลการวด และการ

176

วเคราะหโมเดลสมการโครงสราง เพอหาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทยทงทางตรงและทางออม สาหรบสาระสาคญ

ของการนาเสนอในบทนสามารถแบงเนอหาออกเปน 3 ตอน ประกอบดวย ตอนท 1 การสรป

ผลการวจย ตอนท 2 การอภปรายผลการวจย และตอนท 3 ขอเสนอแนะในการวจยและขอเสนอแนะในการปฏบต โดยแตละตอนมรายละเอยดดงตอไปน

ตอนท 1 การสรปผลการวจย

ผลการวจยเรองบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทยสามารถสรปโดยแบงออกเปน 2 สวน คอ สวนท 1 สรปผลการวเคราะหขอมลพนฐานของกลมตวอยางและตวแปร และสวนท 2 สรปผลการวเคราะหขอมลเพอตอบคาถามตามวตถประสงคการวจย โดยมรายละเอยดแตละสวนดงน สวนท 1 สรปผลการวเคราะหขอมลพนฐานของกลมตวอยางและตวแปร

แบบสอบถามสาหรบการศกษาครงน สามารถแบงไดเปน 2 ระดบ คอ 1) ระดบบคคล ผตอบแบบสอบถามคอพนกงานบรการสวนหนา โดยผวจยไดรบแบบสอบถามระดบบคคลกลบมาทงสน 733 ชด และ 2) ระดบองคการ ผตอบแบบสอบถามคอผบรหารโรงแรม ผวจยไดรบแบบสอบถาม

กลบมาทงสน 155 ชด ซงในแตละระดบสามารถสรปผลการวจยไดดงน 1. สรปผลการวเคราะหขอมลพนฐานของกลมตวอยาง

ผลการวเคราะหขอมลพนฐานระดบบคคล จากแบบสอบถามจานวน 733 ชด ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง อยในชวงอาย 26 – 35 ป การศกษาอยในระดบปรญญา

ตร ปจจบนสวนใหญดารงตาแหนงเปนพนกงานตอนรบ (Receptionist/Guest Service Agent) และทางานในโรงแรมเปนระยะเวลา 1-3 ป สาหรบระดบองคการ จากแบบสอบถามจานวน 155 ชด ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง อยในชวงอาย 45 ปขนไป การศกษาอยในระดบปรญญา

ตร ตาแหนงในปจจบนสวนใหญเปนผจดการฝายบคคล และทางานในโรงแรมเปนระยะเวลา 1-3 ป และโรงแรมทตอบแบบสอบถามจานวน 95 แหงเปนโรงแรมทมจานวนหองพกมากกวา 150 หอง มพนกงานไมเกน 100 คน และระดบมาตรฐานของโรงแรม คอ 3 ดาว นอกจากน โรงแรมจานวน 147 แหงมรปแบบการจดตงเปนแบบบรษทจากด และไมมการลงทนจากประเทศ

177

2. สรปผลการวเคราะหคาสถตพนฐานของตวแปร

เมอพจารณาคาสถตพนฐานรายตวแปรสาหรบระดบความคดเหนของพนกงาน

เกยวกบระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงในธรกจโรงแรมทงการฝกอบรม การใหรางวล และโอกาสการเตบโตในอาชพ พบวา พนกงานมระดบความคดเหนเฉลยอยในระดบคอนขางเหนดวย โดยมระดบความคดเหนเกยวกบโอกาสการเตบโตในอาชพมากกวาการฝกอบรมและการใหรางวล ระดบความคดเหนของพนกงานเกยวกบการรบรการสนบสนนขององคการ พบวา พนกงานมระดบความ

คดเหนเฉลยอยในระดบเหนคอนขางเหนดวย สวนระดบความรสกของพนกงานเกยวกบความผกพน

ในงานของพนกงาน พบวา ทงพลงในการทางาน ความเสยสละอทศตน และความรสกเปนสวนหนง

กบงานพนกงานมการรายงานความรสกวากระทาบอย โดยจะมความรสกเปนสวนหนงกบงานมากกวา

พลงในการทางาน และความเสยสละอทศตน ตอมาคอระดบความคดเหนของพนกงานเกยวกบ

พฤตกรรมในบทบาทหนาท พบวา ระดบความคดเหนเฉลยอยในระดบคอนขางเหนดวย สาหรบระดบ

ความคดเหนของพนกงานเกยวกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ พบวา พฤตกรรมการให

ความชวยเหลอและการคานงถงผอน พนกงานมระดบความคดเหนเฉลยอยในระดบเหนดวยอยางยง สวนพฤตกรรมความอดทนอดกลน การมสานกในหนาท และการใหความรวมมอ พนกงานมระดบ

ความคดเหนเฉลยอยในระดบคอนขางเหนดวย และระดบความคดเหนของผลการดาเนนงานของ

องคการทงดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน และดานการเรยนรและการเตบโต พบวา ผจดการมระดบความคดเหนเฉลยอยในระดบคอนขางเหนดวย สวนท 2 สรปผลการวเคราะหขอมลเพอตอบคาถามตามวตถประสงคการวจย

กอนนาขอมลไปวเคราะหผลสาหรบโมเดลการวดและโมเดลสมการโครงสราง ผวจยไดตรวจสอบขอมลและทาความสะอาดขอมลกอนการวเคราะหผล หลงจากตรวจสอบขอมลเรยบรอย

แลว ผวจยพบวา แบบสอบถามทนามาวเคราะหคงเหลอ 155 ชด จากนนจงวเคราะหขอมลเพอตอบ

คาถามตามวตถประสงคการวจย โดยใชวธการวเคราะหสองขนตอน (Anderson & Gerbing, 1988) ซงประกอบดวย การวเคราะหโมเดลการวดและการวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง โดยรายละเอยดผลการวเคราะหแตละขนตอนมดงน

1. ผลการวเคราะหโมเดลการวด

การวเคราะหโมเดลการวดสาหรบการศกษาคร งน ใช เทคนคการวเคราะห

องคประกอบเชงยนยน เพอยนยนวาชดตวแปรสงเกตไดเปนไปตามโครงสรางหรอทฤษฎ โดยโมเดล

178

การวดนประกอบดวยตวแปรแฝง 6 ตวแปร ไดแก ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงม 3 ตวแปรสงเกตได การรบรการสนบสนนขององคการมตวแปรสงเกตได 1 ตวแปร ความผกพนในงาน

ของพนกงานม 3 ตวแปรสงเกตได พฤตกรรมในบทบาทหนาทมตวแปรสงเกตได 1 ตวแปร พฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการม 5 ตวแปรสงเกตได และผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมม 4 ตวแปรสงเกตได

เมอพจารณาการระบความเปนไปไดเพยงคาเดยวของโมเดลการวดทผวจยพฒนาขน

พบวา โมเดลนเปนโมเดลทระบความเปนไปไดคาเดยวเกนพอด และผลการปรบโมเดลการวดทมการ

กาหนดใหความคลาดเคลอนมความสมพนธกนไดเพอใหโมเดลการวดมความสอดคลองกบขอมลเชง

ประจกษ พบวา คาไค-สแควรเทากบ 152.44 องศาอสระเทากบ 103 คาไค-สแควรสมพทธเทากบ 1.48 คา SRMR เทากบ 0.044 คา RMSEA เทากบ 0.056 คา CFI เทากบ 0.97 และคา TLI เทากบ 0.97 นอกจากน คานาหนกองคประกอบของทกตวแปรสงเกตไดมคาเกน 0.60 ทระดบนยสาคญทาง

สถตเทากบ .001 สาหรบตวแปรสงเกตไดทมคานาหนกองคประกอบสงทสดคอ ความเสยสละอทศตน

(λ = 0.950, p < 0.001) และมคาสมประสทธการพยากรณเทากบ 0.902

จากขอมลขางตนสามารถสรปไดวา ผลการวเคราะหโมเดลการวดสามารถนามาใช

วเคราะหโมเดลสมการโครงสรางในขนตอนถดไปได

2. ผลการวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง

สรปผลการวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางบทบาทของตวแปรคนกลางใน


ในประเทศไทย พบวา การวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางครงแรกเกดปญหาในทางสถตทาใหไม

สามารถวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางได เนองจากพบปญหาการกาหนดลกษณะเฉพาะโมเดลไม

เหมาะสม ผวจยจงจาเปนตองปรบโมเดลใหมใหเหมาะสมโดยการนาเสนทางความสมพนธระหวาง

พฤตกรรมในบทบาทหนาทและผลการดาเนนงานขององคการออก ทาใหไดโมเดลสมการโครงสราง

ใหมทมความถกตองตามหลกทฤษฎซงเกดจากการทบทวนวรรณกรรมในบทท 2 และถกตองตามหลกการวเคราะหทางสถต โมเดลทไดจงมความพรอมวเคราะหขอมลเพอตอบวตถประสงคของการ

วจย จากนนผวจยจงดาเนนการวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางใหมดวยการทดสอบอทธพลทง

ทางตรงและทางออม โดยผลจากการวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางทมการปรบเสนความสมพนธ พบวา โมเดลสมการโครงสรางนเปนโมเดลทระบความเปนไปไดคาเดยวเกนพอด โมเดลสมการ

โครงสรางมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษ พบวา คาไค-สแควรเทากบ 185.09 องศาอสระ

179

เทากบ 109 คาไค-สแควรสมพทธเทากบ 1.70 คา SRMR เทากบ 0.074 คา RMSEA เทากบ 0.067 คา CFI เทากบ 0.96 และคา TLI เทากบ 0.95

ผลการวเคราะหคาอทธพลทางตรงระหวางตวแปรแฝงภายนอกและตวแปรแฝง

ภายใน พบวา ตวแปรแฝงภายนอกระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมอทธพลทางตรงตอ ตวแปรแฝงภายในทง 3 ตวแปร ไดแก ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมอทธพลทางตรงเชง

บวกตอการรบรการสนบสนนขององคการอยางมนยสาคญ โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรง

เทากบ 0.649 และระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมอทธพลทางตรงเชงบวกตอความผกพน

ในงานของพนกงานอยางมนยสาคญ โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.549 นอกจากน ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมอทธพลทางตรงเชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการ

อยางมนยสาคญ โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.258

สาหรบผลการวเคราะหคาอทธพลทางตรงระหวางตวแปรแฝงภายใน พบวา การรบรการสนบสนนขององคการมอทธพลทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมในบทบาทหนาทอยางไมม

นยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.135 และการรบรการสนบสนนของ

องคการมอทธพลทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญทาง

สถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.188 สวนความผกพนในงานของพนกงานม

อทธพลทางตรงเชงบวกตอทงพฤตกรรมในบทบาทหนาทและพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.486 และ 0.388 ตามลาดบ พฤตกรรมในบทบาทหนาทมอทธพลทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการอยางมนยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.352 และพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการมอทธพลทางตรงเชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการอยางม

นยสาคญทางสถต โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.397 ดงนน ผลการวเคราะหโมเดล

สมการโครงสรางเพอทดสอบอทธพลทางตรง ซงมสมมตฐาน 10 ขอ พบวาเปนไปตามสมมตฐาน 8 ขอ และไมเปนไปตามสมมตฐาน 2 ขอ

นอกจากน การทดสอบอทธพลทางออมระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม ผลจากการวเคราะหคาอทธพลทางออม พบวา ผลการดาเนนงานขององคการไดรบอทธพลทางออมจากระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สงอยางมนยสาคญทางสถต ผานการรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ โดยมขนาดอทธพล

ทางออมเทากบ 0.182 สงผลใหมขนาดอทธพลรวมระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

กบผลการดาเนนงานขององคการเทากบ 0.440 (0.258+0.182) โดยเสนทางทมความสาคญทสดคอ

180

เสนทางระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงไปยงผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมผาน

ตวแปรความผกพนในงานของพนกงาน และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ เนองจากมสดสวนอทธพลตวแปรคนกลางตออทธพลรวมสงสดคอเทากบ 19.10%

ตอนท 2 การอภปรายผล

การศกษาบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมผานโมเดลสมการโครงสรางทถกสรางขนจาก

ทฤษฎและการทบทวนวรรณกรรมตาง ๆ เพอศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม และเพอตรวจสอบอทธพลของตวแปรการรบร

การสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงทาหนาทเปนตวแปรคนกลางระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม โดยผวจยไดนาเสนอการ

อภปรายผลการวจยตามสมมตฐานการวจยไดดงน สมมตฐานท 1 ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการ

ผลการวจยเปนไปตามสมมตฐานระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงม

ความสมพนธทางตรงเชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการอยางมนยสาคญ กลาวคอ ระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงซงเปนกลมของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทประกอบดวยการ

ฝกอบรม การใหรางวล และโอกาสการเตบโตในอาชพมความสาคญตอผลการดาเนนงานทเพมขนของ

ธรกจโรงแรม ซงสอดคลองกบการศกษาของ Cheng-Hua และคณะ (2009) ทศกษาระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการในอตสาหกรรมบรการในสาธารณรฐ

จน (ไตหวน) โดยเกบขอมลจากผบรหารโรงแรม 157 คน และพนกงานบรการสวนหนา 628 คน ศกษาความสมพนธดวยโมเดลสมการโครงสราง ผลการศกษาคนพบวาระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงซงประกอบดวยการธารงรกษาพนกงาน การใหผลประโยชน การฝกอบรม การพฒนา

ศกยภาพ โอกาสการเตบโตและการพฒนาสายอาชพ และการจดการการลาออกของพนกงานม

อทธพลทางตรงตอผลการดาเนนงานขององคการอตสาหกรรมบรการในสาธารณรฐจนอยางม

นยสาคญ ซงมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.452 สอดคลองกบผลการศกษาของ Shih และคณะ (2005) ทคนพบวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงซงประกอบดวยการฝกอบรม

181

การใชขอมลรวมกน การจงใจ การประเมนผลการปฏบตงาน และความมนคงในงานมอทธพลทางตรง

ตอผลการดาเนนงานขององคการในสาธารณรฐจนทงทางดานการเงนและประสทธภาพของทรพยากร

มนษย โดยการวเคราะหผลกระทบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงตอผลการดาเนนงาน

ขององคการดวยโมเดลสมการโครงสราง และมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.75 นอกจากนยงสอดคลองกบการศกษาของ Zhang และ Li (2009) ทศกษาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สงกบผลการดาเนนงานของอตสาหกรรมผลตยาในสาธารณรฐประชาชนจนดวยวธการวเคราะห

ถดถอยแบบเชงชน (Hierarchical Regression Analysis) ผลการศกษาคนพบวาระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงซงประกอบดวยการฝกอบรม การมสวนรวม การประเมนผลการ

ปฏบตงาน โอกาสการเตบโตในอาชพ และการแบงผลกาไรมอทธพลทางตรงตอผลการดาเนนงานดาน

การตลาด ซงสอดคลองกบการศกษาความสมพนธระหวางการจดการทรพยากรมนษยกบผลการ

ดาเนนงานของธรกจโรงแรมของ Ruzic (2015) โดยผลการศกษาคนพบวาการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยมความสมพนธกบผลการดาเนนงานดานการเงนของธรกจโรงแรมทงในระดบบคคล

และระดบองคการ

จากขอคนพบดงกลาวขางตนสามารถอธบายไดดวยแนวคดมมมองบนพนฐาน

ทรพยากรขององคการทอธบายวาองคการสามารถสรางความไดเปรยบทางการแขงขนจากทรพยากร

ทมอยในองคการ ซงทรพยากรทสามารถสรางความไดเปรยบทางการแขงขนตองมคณสมบตดงนคอ มคณคา หาไดยาก ยากตอการเลยนแบบ และไมสามารถทดแทนได จงจะทาใหองคการประสบ

ความสาเรจ (Barney, 1991) สาหรบแนวคดมมมองบนพนฐานทรพยากรขององคการในสวนของการ

จดการทรพยากรมนษยสามารถอธบายไดวา องคการสามารถสรางความไดเปรยบทางการแขงขนจาก

การใชทรพยากรมนษยทมอยในองคการโดยผานระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงซงเปนกลม

ของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษย (Bhatnagar & Biswas, 2010; Jiang et al., 2012; Messersmith & Guthrie, 2010) กลาวคอ ธรกจโรงแรมสามารถใชระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงโดยผานการฝกอบรม การใหรางวล และโอกาสการเตบโตในอาชพ เปนกลยทธในการ

ดาเนนงานดานทรพยากรมนษย โดยมจดมงหมายเพอใหพนกงานบรการสวนหนาซงเปนกลไกสาคญ

ในการขบเคลอนธรกจโรงแรม มทกษะและความสามารถในการใหบรการเพมขนจนกลายเปน

ทรพยากรมนษยทมคณคา มลกษณะแตกตาง และยากตอการเลยนแบบ สามารถตอบสนองความ

ตองการและแกไขปญหาใหกบลกคาไดอยางถกตองและรวดเรว จนสามารถสรางความพงพอใจใหกบ

ลกคาได (Browning, 2006; Chand, 2010; Gittell, Seidner, & Wimbush, 2010; Karatepe, 2013) ดงนน พนกงานบรการสวนหนาเหลานจงเปนปจจยสาคญทมผลตอผลการดาเนนงานของธรกจ

โรงแรมทเพมขนอยางยงยน (Becker & Huselid, 1998; Chang, 2015; Evans & Davis, 2005; Guthrie et al., 2009; Hitt, Bierman, Shimizu, & Kochhar, 2001; Ruzic, 2015; Wang,

182

Bruning, & Peng, 2007) จากแนวคดมมมองบนพนฐานทรพยากรขององคการจงสรปไดวาระบบ

การบรหารงานทมประสทธภาพสงเปนกลไกสาคญในการดาเนนงานดานทรพยากรมนษยผาน

องคประกอบของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทมความเหมาะสมตอองคการ โดยมจดมงหมาย

เพอใหทรพยากรมนษยเกดคณคาและมคณลกษณะเฉพาะจนนาไปสการสรางความไดเปรยบทางการ

แขงขน จงทาใหระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอผลการ

ดาเนนงานขององคการ นอกจากน ความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการ

ดาเนนงานขององคการยงสามารถอธบายดวยทฤษฎ Ability-Motivation-Opportunity กลาวคอ เหตททาใหระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมอทธพลทางตรงเชงบวกตอผลการดาเนนงาน

ขององคการ เปนเพราะความรความสามารถของพนกงาน (A: Ability) แรงจงใจภายในองคการ (M: Motivation) และโอกาสภายในองคการ (O: Opportunity) ททางานสอดประสานกนทง 3 องคประกอบ จนนาไปสประสทธภาพในการทางานของพนกงาน และสงผลตอผลการดาเนนงานทด

ขนขององคการ (Innocenti, Pilati, & Peluso, 2011; Katou & Badhwar, 2010; Paauwe, 2009; Savaneviciene & Stankeviciute, 2011) โดยจากการศกษาครงนสามารถอธบายตามทฤษฎ AMO ไดวา การฝกอบรมเปนตวแทนของความรความสามารถ ททาใหพนกงานบรการสวนหนามความร

ความสามารถและทกษะทจาเปนตอการใหบรการลกคา (Bartlett, 2001; Razi & More, 2012) สวนการใหรางวลเปนตวแทนของแรงจงใจภายในองคการ ซงเปนแรงจงใจใหพนกงานทางานใหกบ

องคการไดอยางมประสทธภาพ (Babakus et al., 2003; Stajkovic & Luthans, 2003) และโอกาสการเตบโตในอาชพเปนตวแทนของโอกาสภายในองคการ เนองจากเปนการสนบสนนจากองคการ

เพอใหพนกงานทไดรบการพฒนามโอกาสไดเตบโตกาวหนาตามสายงาน (Lee & Bruvold, 2003; Rhoades & Eisenberger, 2002; Wayne et al., 1997) เมอนาองคประกอบทง 3 มาประยกตใชใน

องคการอยางสอดคลองและเหมาะสมกบบรบทขององคการหรอเรยกองคประกอบทง 3 องคประกอบ

อกอยางหนงวาเปนระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง อนจะกอใหเกดการพฒนาศกยภาพใน

การบรการใหกบพนกงานบรการสวนหนาตลอดจนการมระบบการจายคาตอบแทนทเหมาะสมและ

เปดโอกาสใหพนกงานเตบโตในอาชพ จนสงผลใหการจดการทรพยากรมนษยภายในองคการม

ประสทธภาพเพมขน และในทายทสดจงสงผลใหผลการดาเนนงานโดยรวมขององคการดขน ดงนน จงพบความสมพนธทางตรงเชงบวกระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการ

ดาเนนงานขององคการ

183

สมมตฐานท 2 ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอการรบรการสนบสนนขององคการ


ความสมพนธทางตรงเชงบวกตอการรบรการสนบสนนขององคการอยางมนยสาคญ กลาวคอ การ

ดาเนนงานดานทรพยากรมนษยของธรกจโรงแรมโดยดาเนนงานผานระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงซงประกอบดวยการฝกอบรม การใหรางวล และโอกาสการเตบโตในอาชพ มความสาคญตอการรบรการสนบสนนขององคการของพนกงานบรการสวนหนา จนทาใหพนกงานม

ทศนคตทดตอองคการ ซงสอดคลองกบการศกษาของ Allen และคณะ (2003) ทศกษาบทบาทของ

การรบรการสนบสนนขององคการและการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทมอทธพลตอการลาออก

ของพนกงาน โดยคนพบวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงซงประกอบดวยการมสวนรวมใน

การตดสนใจ โอกาสการเตบโตในอาชพ และการใหรางวลมความสมพนธเชงบวกตอการรบรการ

สนบสนนขององคการ และสอดคลองกบการศกษาของ Liao และคณะ (2009) ทศกษาความสมพนธ

ระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงและคณภาพการบรการของธรกจธนาคาร โดยคนพบวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงซงประกอบดวย การฝกอบรม การใชขอมลรวมกน การมสวนรวม การจายคาตอบแทน การออกแบบงาน และการประเมนผลการปฏบตงานมอทธพลตอ

การรบรการสนบสนนขององคการในระดบบคคล นอกจากน ยงสอดคลองกบการศกษาของ Tremblay และคณะ (2010) ทศกษาความสมพนธระหวางการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยและ

ความผกพนขององคการ โดยมการรบรการสนบสนนขององคการและความไวใจตอองคการเปนกลไก

อธบายความสมพนธดงกลาว ซงผลการศกษาคนพบวาการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยม

ความสมพนธตอการรบรการสนบสนนขององคการแลวสงผานไปยงพฤตกรรมการปฏบตงานของ

พนกงาน และยงสอดคลองกบผลการศกษาของ Kuvaas (2008) ทคนพบวาการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยซงประกอบดวย การฝกอบรม โอกาสการเตบโตในอาชพ และการประเมนผลการ

ปฏบตงานมความสมพนธทางตรงตอการรบรการสนบสนนขององคการแลวสงผานไปยงผลการ

ปฏบตงานของธนาคารในประเทศนอรเวย

จากขอคนพบดงกลาวขางตนสามารถอธบายความสมพนธระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบการรบรการสนบสนนขององคการไดวา ระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงเปนสญญาณทองคการตองการสอไปยงพนกงานวา องคการตระหนกถงคณคาและ

ความพยายามในการปฏบตงานของพนกงาน จงทาใหพนกงานเกดทศนคตทดตอองคการ (Arefin et al., 2015) นอกจากนตามทฤษฏการแลกเปลยนทางสงคมยงสามารถอธบายไดวา การลงทนใน

ทรพยากรมนษยขององคการเปนการแสดงใหเหนวาองคการเหนคณคาการทางานของพนกงานและ

184

ตองการดแลเอาใจใสพนกงาน เมอพนกงานรบรไดถงการเอาใจใสขององคการทมตอความอยดมสขใน

การทางาน พนกงานจะตอบแทนดวยการตงใจปฏบตงานจนกลายเปนความสมพนธอนดในระยะยาว

ระหวางองคการและพนกงาน (Allen et al., 2003; Gavino et al., 2012; Rhoades et al., 2001) หรออาจกลาวไดวาหากองคการใหความสาคญตอการลงทนในทรพยากรมนษย และพนกงานรบรได

ถงการสนบสนนดงกลาว พนกงานจะมทนคตท ด ตอองคการและปฏบตงานอยางเตมกาลง

ความสามารถ เพอเปนการตอบแทนองคการทเหนคณคาในการทางานทพนกงานไดเสยสละทมเท

ใหกบองคการ นอกจากนความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบการรบร

การสนบสนนขององคการยงทาใหพนกงานรสกวาตวเองมความสาคญและเปนสวนหนงขององคการ

จงกลายเปนความสมพนธอนดในระยะยาวระหวางองคการและพนกงาน (Nasurdin et al., 2008; Riggle et al., 2009; Tremblay et al., 2010) ดงนน จงพบความสมพนธทางตรงเชงบวกระหวาง

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบการรบรการสนบสนนขององคการ

สมมตฐานท 3 ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอความผกพนในงานของพนกงาน


ความสมพนธทางตรงเชงบวกตอความผกพนในงานของพนกงานอยางมนยสาคญ กลาวคอธรกจโรงแรมนาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมาชวยเพมศกยภาพใหกบพนกงานบรการสวน

หนาของโรงแรม จงมอทธพลตอทศนคตของพนกงานบรการสวนหนา จนทาใหพนกงานรสกเปนสวน

หนงกบองคการและกลายเปนความผกพนในงานของพนกงาน ซงสอดคลองกบการศกษาของ Karatepe (2013) ทศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการ

ปฏบตงานของพนกงานในธรกจโรงแรม โดยเกบขอมลจากพนกงานบรการสวนหนาและผจดการ

โรงแรม วเคราะหขอมลดวยโมเดลสมการโครงสรางดวยโปรแกรม LISREL 8.30 ผลการศกษาคน

พบวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงซงประกอบดวยการฝกอบรม การใหรางวล และการมอบหมายงานมความสมพนธทางบวกอยางมนยสาคญตอความผกพนในงานของพนกงานโรงแรม โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.82 และสอดคลองกบการศกษาของ Garg (2015) ท

ศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง ความผกพนในงานของพนกงาน และความพงพอใจของพนกงาน โดยเกบขอมลจากพนกงาน จานวน 110 คน ในธรกจทมลกษณะการ

ดาเนนธรกจแตกตางกนในสาธารณรฐประชาชนจน เชน ธรกจธนาคาร ธรกจประกนภย ธรกจสงทอ โรงงานนาตาล โรงงานผลตรองเทา ธรกจทปรกษา โรงงานผลตนาดม โรงสขาว และวเคราะหขอมล

ดวยการวเคราะหถดถอย ซงผลการศกษาคนพบวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงม

ความสมพนธทางบวกกบความผกพนในงานของพนกงานอยางมนยสาคญ โดยมคาสมประสทธเทากบ

185

0.054 นอกจากนยงสอดคลองกบการศกษาของ Chughtai (2013) ทศกษาความสมพนธระหวาง

กลมของการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยทประกอบดวย การพฒนาสมรรถนะ ระบบการจาย

คาตอบแทน การมอบหมายงาน และนโยบายในการทางานกบความผกพนในงานของพนกงานของ

ธรกจสอสารในประเทศปากสถาน จานวน 105 คน และวเคราะหขอมลดวยการวเคราะหถดถอย โดยผลการศกษาสรปวาหากองคการนาการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยมาใชอยางมประสทธภาพจะ

นาไปสความผกพนในงานของพนกงานทเพมขน และยงสอดคลองกบการศกษาของ Alfes และคณะ (2013) ศกษาความสมพนธระหวางพฤตกรรมของผจดการ การรบรการปฏบตงานดานทรพยากร

มนษย และผลการปฏบตงานของพนกงานในธรกจภาคบรการ โดยผลการศกษาพบวาการรบรการ

ปฏบตงานดานทรพยากรมนษย ซงประกอบดวยการคดเลอก การฝกอบรม การใหรางวล โอกาสการเตบโตในอาชพ และกระบวนการยอนกลบ มความสมพนธเชงบวกตอความผกพนในงานของพนกงาน และการศกษาของ Rana (2015) ยงสนบสนนความสมพนธทางบวกระหวางการปฏบตงานทม

ประสทธภาพสงกบความผกพนในงานของพนกงาน โดยผลการศกษาอธบายวาการปฏบตงานดาน

ทรพยากรมนษยทประกอบดวยการมอบหมายอานาจในการตดสนใจใหพนกงาน การใชขอมลรวมกนระหวางสมาชกในองคการ การใหรางวล และการใหความรพนกงานโดยการฝกอบรม ซงการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยเหลานสามารถสรางความผกพนในงานของพนกงานได

จากขอคนพบดงกลาวขางตนสามารถอธบายความสมพนธระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบความผกพนในงานของพนกงานไดวา การนาระบบการบรหารงานท

มประสทธภาพสงมาประยกตใชในองคการ เปรยบเสมอนการลงทนระยะยาวตอพนกงาน ซงการลงทนดงกลาวทาใหพนกงานเกดทศนคตทดตอองคการ มความสข และมความกระตอรอรนในการ

ทางาน จนกลายเปนความผกพนในงานของพนกงานในทสด (Boon & Kalshoven, 2014) นอกจากน การปฏบตงานดานทรพยากรมนษยยงเปนวธการหนงทองคการสอไปยงพนกงานวา องคการมความตงใจทจะลงทนและสนบสนนการทางานของพวกเขา โดยการลงทนในทรพยากร

มนษยขององคการเชนนทาใหพนกงานรสกวาตวเองมคณคา และมความหมายตอองคการ จนกลายเปนความรสกผกพนในงานของพนกงานมากขน (Alfes et al., 2013) สาหรบทฤษฎการ

แลกเปลยนทางสงคมสามารถอธบายความสมพนธดงกลาวไดวา การนาระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงมาใชในองคการมแนวโนมทจะสามารถสรางความผกพนในงานของพนกงานได กลาวคอ ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงถกพจารณาวาเปรยบเสมอนพนธะสญญาในการ

ทางานทองคการใหกบพนกงาน ทาใหพนกงานรบรวาองคการใหการสนบสนนความตงใจทางานของ

พวกเขา และพนกงานเหลานนรสกอยากจะตอบแทนองคการดวยการปฏบตงานอยางเตมท จนกลายเปนความผกพนตอองคการและงานทพวกเขาทา (Garg, 2015; Shuck, Twyford, Reio, & Shuck, 2014) นอกจากน ยงมนกวชาการดานทรพยากรมนษยไดกลาวเพมเตมอกวา การปฏบตงาน

186

ดานทรพยากรมนษยทาใหพนกงานเกดความรสกปลอดภยและรสกวาตวเองเปนทรพยากรทม

ศกยภาพ จนทาใหพนกงานสามารถทางานไดอยางมประสทธภาพเพมขนและนาไปสความผกพนใน

งานของพนกงานเพมขนอกดวย (Karatepe & Olugbade, 2009; Yeh, 2013) ดงนน ระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงจงเปนเครองมอทใชลงทนในทนมนษยขององคการในระยะยาว ทาให

พนกงานรสกวาตวเองมคณคาและเปนสวนหนงขององคการ และเกดทศนคตทดตอองคการจน

กลายเปนความผกพนในงานของพนกงานในทสด จงทาใหระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงม

ความสมพนธทางตรงเชงบวกตอความผกพนในงานของพนกงาน สมมตฐานท 4 การรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมในบทบาทหนาท

ผลการวจยไมเปนไปตามสมมตฐานการรบรการสนบสนนขององคการไมม

ความสมพนธกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท กลาวคอไมมนยสาคญในความสมพนธระหวางการรบร

การสนบสนนขององคการกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท แสดงวาพฤตกรรมในบทบาทหนาทไมไดรบ

อทธพลมาจากการรบรการสนบสนนขององคการ อยางไรกตาม ผลการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบ

ความสมพนธนยงไมสามารถสรปผลไดอยางแนชด เนองจาก การศกษาของ Settoon และคณะ (1996) และ Wayne และคณะ (1997) ททดสอบความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนของ

องคการและผลการปฏบตงานในหนาทของพนกงานตามมมมองการแลกเปลยนทางสงคม โดยทดสอบผานโมเดลสมการโครงสราง ซงการศกษาดงกลาวคนพบวา การรบรการสนบสนนขององคการ

มคาสมประสทธอทธพลทางตรงไปยงผลการปฏบตงานในหนาทของพนกงานแตไมมนยสาคญทาง

สถต นอกจากนการศกษาของ Byrne และ Hochwarter (2008) ทศกษาความสมพนธระหวางการ

รบรการสนบสนนขององคการทมผลตอผลการดาเนนงานขององคการ โดยผลการศกษาคนพบวาการ

รบรการสนบสนนขององคการและผลการปฏบตงานในบทบาทหนาทของพนกงานไมมความสมพนธ

เชงเสนตรง จงไมสามารถวเคราะหการถดถอยในการพยากรณได ในขณะทผลการศกษาของ Miao และ Kim (2010) กลบคนพบวาการรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธในทางบวกกบผล

การปฏบตงานของพนกงาน และการศกษาของ Tremblay และคณะ (2010) ทศกษาบทบาทของ

การปฏบตงานดานทรพยากรมนษย การรบรการสนบสนนขององคการ และความไวใจทมผลตอความ

ผกพนในองคการ และผลการปฏบตงานทงในหนาทและนอกเหนอหนาท ยงไดคนพบวาการรบรการ

สนบสนนขององคการมความสมพนธตอพฤตกรรมการปฏบตงานในบทบาทหนาท จากการไมพบความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการและ

พฤตกรรมในบทบาทหนาทสาหรบการศกษาในครงนอาจเกดจากประเดนวฒนธรรมและการออกแบบ

โครงสรางภายในองคการทเปนแบบตามลาดบขน (Hierarchically Structured Organization) ซง

187

โรงแรมขนาดกลางและขนาดใหญในประเทศไทยมโครงสรางองคการแบบตามลาดบขน (ธารทพย ทาก, 2549) โดยโครงสรางองคการแบบนพนกงานจะอยภายใตการควบคมของหวหนาแผนก (Supervisors) ดงนน พฤตกรรมในบทบาทหนาทจงถกควบคมโดยตรงจากหวหนาแผนก (Settoon et al., 1996; Wayne et al., 1997) การรบรการสนบสนนขององคการจงไมไดรบความสาคญมาก

นกในมมมองของหวหนา นอกจากน การศกษาของ Hofestede (2001) และ Triandis (2001) ไดอธบายวาประเทศไทยเปนประเทศทมวฒนธรรมการเหลอมลาของอานาจสง (High Power Distance) ซงลกษณะเดนของวฒนธรรมประเภทน คอ พนกงานซงเปนผใตบงคบบญชาจะยอมรบใน

อานาจของหวหนา โดยพนกงานจะรบคาสงและทาหนาทเพยงปฏบตตามคาสงของหวหนาซงมอานาจ

สงกวาโดยไมมขอสงสย (Andreassi, Lawter, Brockerhoff, & Rutigliano, 2014) ดงนน พฤตกรรมการปฏบตงานตามหนาทของพนกงานถกควบคมโดยตรงจาก

หวหนา ประกอบกบการทพนกงานไทยมแนวโนมการเชอฟงคาสงจากผมอานาจสงกวา ทาให

พนกงานใหความสาคญกบความสมพนธระหวางหวหนางานมากกวาความสมพนธระหวางองคการ นอกจากน ความเปนวฒนธรรมแบบกลมนยม (Collectivism) ของประเทศไทยอาจ

เปนอกเหตผลหนงททาใหไมพบความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการกบพฤตกรรม

ในบทบาทหนาท ทงนเปนเพราะพนกงานทอยในวฒนธรรมแบบกลมนยมจะใหความสาคญกบกลม

และการอยรวมกน มการชวยเหลอซงกนและกน และเชอคนทอยในกลมเดยวกนมากกวาคนนอกกลม การปฏบตงานจงมงไปยงความสาเรจโดยรวมของกลมมากกวาทจะมงความสาเรจสวนบคคล (Dartey-Baah, 2013; Hofestede, 1980) ซงสอดคลองกบการศกษาของ Hofestede (2001) และ Triandis (2001) ทอธบายวาประเทศไทยเปนประเทศซงมวฒนธรรมแบบกลมนยม พนกงานจงให

ความสาคญกบการรกษาความสมพนธอนดระหวางสมาชกภายในกลมเดยวกน และมงสเปาหมาย

รวมกนของสมาชกในกลมเปนอนดบแรก หรออาจกลาวไดวาดวยความเปนวฒนธรรมแบบกลมนยม

จงทาใหพนกงานในประเทศไทยมทศนคตและพฤตกรรมแตกตางจากวฒนธรรมตะวนตกทเปนแบบ

ปจเจกบคคล (Individualism) กลาวคอ วฒนธรรมแบบกลมนยมไดหลอหลอมใหพนกงานกลมนมงท

จะปฏบตงานโดยคานงถงบคคลอนกอนเสมอโดยเฉพาะบคคลในกลมเดยวกน โดยการทางานใหกบ

พนกงานอนมกจะเปนงานทอยนอกเหนอบทบาทหนาทของตนเอง (De León & Finkelstein, 2011; Moorman & Blakely, 1995) ดงนนจงมความเปนไปไดวาจะไมพบความสมพนธระหวางการรบร

การสนบสนนขององคการและพฤตกรรมในบทบาทหนาทในวฒนธรรมทมลกษณะแบบกลมนยม

อยางเชนประเทศไทย ดงนน การไมพบความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการและ

พฤตกรรมในบทบาทหนาทอาจเปนเพราะ 1) โครงสรางองคการตามลาดบขนและการอยในประเทศท

มวฒนธรรมการเหลอมลาของอานาจสง ทาใหพนกงานใหความสาคญกบการสนบสนนของหวหนา

188

งานมากกวาการสนบสนนจากองคการ และ 2) วฒนธรรมแบบกลมนยมททาใหพนกงานมทศนคต

และพฤตกรรมทมงใหความสาคญกบกลมเพอนรวมงานมากกวามงงานสวนบคคล

สมมตฐานท 5 ความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมในบทบาทหนาท

ผลการวจยเปนไปตามสมมตฐานความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธ

ทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมในบทบาทหนาทอยางมนยสาคญ กลาวคอ ถาพนกงานบรการสวนหนา

มความรสกผกพนในงานทปฏบตอย พนกงานจะสามารถปฏบตงานในบทบาทหนาทไดอยางเตมท ซงสอดคลองกบการศกษาของ Rubel และ Kee (2013) ทศกษาการสนบสนนขององคการและการ

สนบสนนของหวหนางานโดยมความผกพนในงานเปนตวแปรคนกลางของพนกงานรบโทรศพทใน

ประเทศบงคลาเทศ จานวน 150 คน โดยวเคราะหขอมลดวยโมเดลสมการโครงสรางวธกาลงสองนอย

ทสด (PLS: Partial Least Square) ผลการศกษาคนพบวาความผกพนในงานมความสมพนธกบ

พฤตกรรมการปฏบตงานในบทบาทหนาทอยางมนยสาคญ โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรง

เทากบ 0.465 และสอดคลองกบการศกษาของ Karatepe (2013) ทศกษาระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการปฏบตงานของพนกงานในธรกจโรงแรมผานความผกพนในงานของ

พนกงาน โดยเกบขอมลจากพนกงานบรการสวนหนาและผจดการโรงแรมในประเทศโรมาเนย และวเคราะหขอมลดวยโมเดลสมการโครงสรางโดยใชโปรแกรม LISREL 8.30 ผลการศกษาคนพบวา

ความผกพนในงานมความสมพนธตอการปฏบตงานในบทบาทหนาทของพนกงานบรการสวนหนาของ

โรงแรมในประเทศโรมาเนยอยางมนยสาคญ ซงมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.44 นอกจากน ยงสอดคลองกบการศกษาของ Xanthopoulou และคณะ (2008) ทศกษาความผกพนใน

งานของพนกงานตอนรบบนเครองบน โดยใชกลมตวอยางในการศกษาจานวน 222 คน และวเคราะห

ขอมลแบบพหระดบ ผลการศกษาคนพบวามความสมพนธระหวางความผกพนในงานกบพฤตกรรมใน

บทบาทหนาทของพนกงานตอนรบบนเครองบน สาหรบการศกษาของ Shantz, Alfes, Truss, และ Soane (2013) ทศกษาความผกพนในงานของพนกงานในความสมพนธระหวางการออกแบบงาน ผลการปฏบตงาน และพฤตกรรมการปฏบตงานของพนกงานจานวน 283 คนในบรษทใหคาปรกษาและ

บรษทกอสรางอสงหารมทรพยในประเทศองกฤษ ซงวเคราะหขอมลดวยโมเดลสมการโครงสรางโดย

ใชโปรแกรม AMOS ผลการศกษายงสอดคลองกบการศกษาครงนโดยคนพบวาความผกพนในงานของ

พนกงานมความสมพนธในทางบวกตอผลการปฏบตงานของพนกงานอยางมนยสาคญ โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.14

189

จากขอคนพบดงกลาวขางตนสามารถอธบายความสมพนธระหวางความผกพนใน

งานของพนกงานและพฤตกรรมในบทบาทหนาทไดวาความผกพนในงานเปนแนวคดทสะทอนไปยง

การแสดงออกทางพฤตกรรมของพนกงาน กลาวคอ พนกงานทมความผกพนในงานสง นอกจากจะ

ปฏบตงานในหนาทอยางเตมกาลงความสามารถแลวยงมความใสใจทจะทางานดวยความอตสาหะ ในทางตรงกนขาม หากพนกงานมความผกพนในงานนอย พนกงานจะยตทงความตงใจและ

ความสามารถในการทางาน (Rich et al., 2010) นอกจากน นกวชาการดานทรพยากรมนษยไดกลาว

เพมเตมวา ในทางทฤษฎความผกพนในงานของพนกงานมสวนในการกระตนใหผลการปฏบตงานของ

พนกงานดขน ทงนเพราะความผกพนในงาน คอ ภาวะอารมณทางบวกในการทางานของพนกงาน โดยอารมณในทางบวกจะสงผลใหมมมองในการทางานของพนกงานกวางขน จนสามารถเปดโอกาสท

ดในการสรางศกยภาพของพนกงานใหมประสทธภาพเพมขน (Cropanzano & Wright, 2001; Gorgievski et al., 2010) สาหรบแนวคดแรงจงใจ ความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธกบ

การคงอยในการปฏบตงานและความกระตอรอรนของพนกงานทสงผลไปยงผลการปฏบตงานใน

หนาท ดงนน การทาใหพนกงานเกดความผกพนในงานจะทาใหพนกงานมความรอบคอบและมงมนท

จะทางานตามอานาจหนาททไดรบมอบหมายใหสาเรจ (Burke, 2008; Christian et al., 2011; Chung & Angeline, 2010; Rubel & Kee, 2013) นอกจากน ความสมพนธระหวางความผกพนใน

งานของพนกงานและพฤตกรรมในบทบาทหนาทสาหรบธรกจโรงแรมสามารถอธบายดวยทฤษฎการ

แลกเปลยนทางสงคมไดวา เมอพนกงานบรการสวนหนารสกผกพนในงาน พนกงานจะมความละเอยด

รอบคอบในการทางานและมความใสใจตอการปฏบตงาน ทาใหพวกเขาสามารถตอบสนองความ

ตองการและแกไขปญหาของลกคาไดอยางถกตองและรวดเรว สงผลใหคณภาพในการใหบรการดขน ทงนเพราะความผกพนในงานทาใหพนกงานอทศกาลงกาย ความคด และอารมณไปสการปฏบตงาน

ของพวกเขา (Karatepe, 2013) ดงนน ความผกพนในงานของพนกงานทาใหพนกงานมความ

กระตอรอรนและตงใจทางานตามทพนกงานไดรบมอบหมายอยางเตมท จงทาใหความผกพนในงาน

ของพนกงานมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมในบทบาทหนาท

สมมตฐานท 6 พฤตกรรมในบทบาทหนาทมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการ

ผลการวจยไมเปนไปตามสมมตฐานพฤตกรรมในบทบาทหนาทไมมความสมพนธกบ

ผลการดาเนนงานขององคการ กลาวคอ ไมมนยสาคญในความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาท

หนาทกบผลการดาเนนงานขององคการ แสดงวาแมพนกงานบรการสวนหนาจะปฏบตงานตาม

บทบาทหนาทแลว แตกไมไดสงผลตอผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม ซงไมสอดคลองกบ

การศกษาของ Piercy และคณะ (2006) ทศกษาบทบาทพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

190

และพฤตกรรมในบทบาทหนาทของพนกงานขาย 214 คน โดยใชการวเคราะหโมเดลสมการ

โครงสราง ผลการศกษาคนพบวาพฤตกรรมในบทบาทหนาทมอทธพลตอผลการดาเนนงานของ

องคการอยางมนยสาคญ โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.54 และพฤตกรรมในบทบาท

หนาทยงทาหนาทเปนตวแปรคนกลางระหวางพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการกบผลการ

ดาเนนงานขององคการ โดยมอทธพลทางออมเทากบ 0.57 นอกจากนยงไมสอดคลองกบผลการศกษา

ของ Tsaur และ Lin (2004) ทศกษาคณภาพการใหบรการในธรกจโรงแรมดวยบทบาทของการ

ปฏบตงานดานทรพยากรมนษยและพฤตกรรมการบรการ เกบขอมลจากพนกงานบรการสวนหนา 203 คน และลกคา 272 คน วเคราะหขอมลดวยการวเคราะหถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis) ผลการศกษาคนพบวาความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบคณภาพในการ

ใหบรการเปนไปในทศทางเดยวกน แตขอคนพบดงกลาวไดถกอธบายเพมเตมวาการแสดงพฤตกรรม

ในบทบาทหนาทเพยงอยางเดยวไมกอใหเกดคณภาพการบรการในมมมองของลกคา แตพนกงานตอง

แสดงพฤตกรรมการปฏบตงานนอกเหนอบทบาทหนาทดวย จงจะทาใหลกคาเกดความประทบใจใน

การบรการ เนองจากพฤตกรรมในบทบาทหนาทเปนงานทพนกงานทาเปนประจาและเปนหนาททตอง

ปฏบต จงเปนการยากทจะกอใหเกดความประทบใจแกลกคา นอกเสยจากวาพนกงานแสดง

พฤตกรรมเอาใจใสลกคานอกเหนอจากบทบาทหนาททไดรบดวย

จากการไมพบความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงาน

ขององคการสาหรบการศกษาในครงน อาจเกดขนเนองจากเครองมอในการวดไมมความแมนยา

สาหรบการวดพฤตกรรมในบทบาทหนาท (วาโร เพงสวสด, 2547; สทธ ธรสรณ, 2558) กลาวคอ เมอพจารณารายละเอยดของขอคาถามในสวนของพฤตกรรมในบทบาทหนาทพบวา ขอคาถามสาหรบ

พนกงานบรการสวนหนาเปนการถามพฤตกรรมในบทบาทหนาททเปนลกษณะงานทวไป ทงทใน

ความเปนจรงลกษณะงานของธรกจโรงแรมซงเปนธรกจบรการจะมลกษณะงานแตกตางจากธรกจโดย

ทว ๆ ไป โดยลกษณะของพฤตกรรมในบทบาทหนาทของธรกจบรการจะเปนลกษณะงานทคอนขาง

เฉพาะ ไมสามารถระบในคาอธบายลกษณะงานไดอยางชดเจน เพราะลกคาทเขามาใชบรการของ

โรงแรมมลกษณะเฉพาะและแตกตางกนไปในแตละบคคล ดงนน การปฏบตงานของพนกงานบรการ

สวนหนาจงขนอยกบความตองการและปญหาทเกดขนกบลกคาแตละคน ลกษณะการปฏบตงานจรง

จงคอนขางยดหยนกวาลกษณะงานในธรกจอน ๆ ทไมใชธรกจบรการ (Bettencourt & Brown, 1997; Tsaur & Lin, 2004) ดงนน ขอคาถามทเปนการถามถงพฤตกรรมในบทบาทหนาททว ๆ ไป จงไมสะทอนลกษณะการปฏบตงานดานบรการอยางแทจรงของการศกษาครงน ทาใหผลการวจยไม

เปนไปตามสมมตฐาน นอกจากน จากการทบทวนวรรณกรรมพบวาผลการดาเนนงานขององคการ

สวนใหญถกวดดวยมมมองของลกคา กลาวคอ พฤตกรรมของพนกงานถกวดผานคณภาพการบรการท

ลกคาไดรบ แตการศกษาครงนวดผลการดาเนนงานขององคการผานมมมองทง 4 ดานตามหลกการ

191

วดผลองคการแบบสมดล จงมความเปนไปไดวาจะไมพบความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาท

หนาทกบผลการดาเนนงานขององคการ เพราะพฤตกรรมในบทบาทหนาทของพนกงานอาจจะไม

สามารถสงผลโดยตรงตอผลการดาเนนงานโดยรวมขององคการได

สมมตฐานท 7 การรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

ผลการวจยเปนไปตามสมมตฐานการรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธ

ทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญ กลาวคอ ถาพนกงาน

บรการสวนหนามการรบรการสนบสนนขององคการ จะกอใหเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการของพนกงาน ซงสอดคลองกบการศกษาของ Wayne และคณะ (2002) ทศกษาบทบาทของ

การรกษาความยตธรรมและการใหรางวลในการรบรการสนบสนนขององคการและความสมพนธ

ระหวางผนาและผใตบงคบบญชา ซงเกบขอมลจากพนกงานจานวน 211 คน และหวหนางานจานวน 32 คน วเคราะหขอมลดวยโมเดลสมการโครงสรางโดยใชโปรแกรม LISREL ผลการศกษาคนพบวา

การรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

อยางมนยสาคญ โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.16 และสอดคลองกบผลการศกษาของ Miao และ Kim (2010) ทศกษาการรบรการสนบสนนขององคการ ความพงพอใจในงาน และผลการปฏบตงานของพนกงาน โดยเกบขอมลจากพนกงานและหวหนางานจานวน 130 ค วเคราะหขอมล

ดวยการวเคราะหถดถอยแบบเชงชน ผลการศกษาคนพบวาการรบรการสนบสนนขององคการม

ความสมพนธทางบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญ นอกจากนยง

สอดคลองกบผลการศกษาของ Chiang และ Hsieh (2012) ทศกษาผลกระทบของการรบรการ

สนบสนนขององคการและผลทางดานจตใจในการเพมขดความสามารถในการปฏบตงานผานอทธพล

ของพฤตกรรมการเปนสมาชกทขององคการ ซงเกบขอมลจากพนกงานโรงแรมจานวน 413 คน และวเคราะหขอมลดวยโมเดลสมการโครงสราง ผลการศกษาพบวาการรบรการสนบสนนขององคการม

อทธพลทางบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญ โดยมคาสมประสทธ

อทธพลทางตรงเทากบ 0.12 สวนการศกษาของ Jain และคณะ (2013) ทศกษาความสมพนธระหวาง

การรบรการสนบสนนขององคการกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงเกบขอมลจาก

พนกงานในประเทศอนเดยจานวน 402 คน และวเคราะหขอมลดวยการวเคราะหถดถอยพหคณ ผลการศกษายงคนพบความสมพนธทางบวกอยางมนยสาคญระหวางการรบรการสนบสนนขององคการ

และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

192

จากขอคนพบดงกลาวขางตนสามารถอธบายความสมพนธระหวางการรบรการ

สนบสนนขององคการและพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการตามทฤษฎการแลกเปลยนทาง

สงคมไดวา การรบรการสนบสนนขององคการไมวาจะเปนการตอบแทนการทางานใหพนกงานอยาง

ยตธรรม การไมเอาเปรยบ และดแลเอาใจใสความตองการของพนกงาน เปนการแสดงใหพนกงานเหน

วาองคการเหนคณคาในความพยายาม ความผกพน และความภกด นอกจากนยงเปนการใหเกยรต

พนกงาน ดงนน การสนบสนนดงกลาวแสดงใหพนกงานรสกวาตวเองมคณคาจงปฏบตงานมากกวาสง

ทองคการคาดหวง จนกลายเปนพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการในทสด (Chiang & Hsieh, 2012; Jain et al., 2013; Piercy et al., 2006) นอกจากนยงอธบายเพมเตมไดวาการรบรการ

สนบสนนขององคการ คอ การสะทอนความรสกทอยในใจของพนกงานเกยวกบการใหความสาคญ

และใหการดแลพนกงาน โดยในสภาพแวดลอมการทางานในองคการหากพนกงานรสกวาพวกเขา

ไดรบการสนบสนนทงดานการทางานและการใชชวต และองคการตงใจใหความชวยเหลออยางเตมท พนกงานไดรบการเคารพ ไดรบการดแล และไดมการใหความสาคญ ความรสกเหลานจะกลายเปน

ความพงพอใจในการทางาน จนกลายเปนการแสดงพฤตกรรมในการทางานรวมกน และทางานดวย

ความอตสาหะมากกวาการทางานตามปกตธรรมดา (Aselage & Eisenberger, 2003; Rhoades & Eisenberger, 2002) สาหรบความสมพนธระหวางการรบรการสนบสนนขององคการและพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการตามหลกของการตางตอบแทน สามารถอธบายไดวาพนกงานจะใช

กระบวนการทางความคดเพอประเมนสภาพการทางานดวยความสมพนธของอตราสวนระหวาง

ผลประโยชนทไดรบกบสงทพนกงานปฏบตตอบแทนคนใหกบองคการ ดงนน เมอพนกงานเขาใจหลก

ของการตางตอบแทน พนกงานจะตอบแทนการสนบสนนขององคการดวยการเปนสมาชกทดของ

องคการ ยงพนกงานมระดบการรบรการสนบสนนขององคการมากเทาใด พนกงานกจะมระดบ

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมากขนเทานน ในทางตรงกนขามถาพนกงานรบรการ

สนบสนนขององคการตา จะสงผลในทางลบตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (Jain et al., 2013; Miao & Kim, 2010; Noruzy et al., 2011; Piercy et al., 2006) ดงนน การรบรการ

สนบสนนขององคการทงการสนบสนนดานการทางานและการใชชวต ทาใหพนกงานรสกวาองคการ

ใหความสาคญกบพนกงานและงานทพวกเขาทา พนกงานจงตอบแทนองคการดวยการปฏบตงาน

อยางเตมทและใหความรวมมอในการทางานกบองคการแมวางานนนจะไมอยในบทบาทหนาททตอง

รบผดชอบ จงทาใหการรบรการสนบสนนขององคการมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการ

193

สมมตฐานท 8 ความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

ผลการวจยเปนไปตามสมมตฐานความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธ

ทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญ กลาวคอ ถาพนกงาน

บรการสวนหนามความผกพนในงาน พนกงานจะกอใหเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงสอดคลองกบการศกษาของ Karatepe (2013) ทศกษาระบบการบรหารงานทประสทธภาพสงกบ

ผลการปฏบตงานของพนกงานในธรกจโรงแรมผานความผกพนในงานของพนกงาน โดยเกบขอมลจาก

พนกงานบรการสวนหนาและผจดการโรงแรม และวเคราะหขอมลดวยโมเดลสมการโครงสรางโดยใช

โปรแกรม LISREL 8.30 ผลการศกษาคนพบวาความผกพนในงานมความสมพนธตอการปฏบตงาน

นอกเหนอบทบาทหนาทของพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมในประเทศโรมาเนยอยางมนยสาคญ ซงมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.57 และสอดคลองกบการศกษาของ Allameh และคณะ (2012) ทศกษาทศนคตของพนกงาน บรรยากาศภายในองคการ และความผกพนในงานของพนกงาน

ทเปนเหตทาใหเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ โดยเกบขอมลจากพนกงานธนาคารใน

ประเทศอหรานจานวน 136 คน และวเคราะหขอมลดวยโมเดลสมการโครงสรางโดยใชโปรแกรม AMOS ผลการศกษาคนพบวาความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธทางบวกตอพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญ ซงมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.69 นอกจากนยงสอดคลองกบการศกษาของ Chung และ Angeline (2010) ทศกษาความสมพนธ

ระหวางการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยกบผลการปฏบตงานของพนกงาน โดยมความผกพนใน

งานเปนตวแปรคนกลาง ซงเกบขอมลจากพนกงาน 341 คนในประเทศมาเลเซย และวเคราะหขอมล

ดวยการวเคราะหการถดถอย ผลการศกษาคนพบวาความผกพนในงานของพนกงานมความสมพนธ

อยางมนยสาคญตอผลการปฏบตงานนอกเหนอบทบาทหนาทของพนกงาน ซงมคาสมประสทธ

ถดถอยทปรบคาแลวเทากบ 0.48 และยงสอดคลองกบการศกษาของ Shantz และคณะ (2013) ท

ศกษาความผกพนในงานของพนกงานในความสมพนธระหวางการออกแบบงาน ผลการปฏบตงาน พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ และพฤตกรรมทแปลกไปจากปกตของพนกงาน 283 คนในบรษทใหคาปรกษาและบรษทกอสรางอสงหารมทรพยในประเทศองกฤษ วเคราะหขอมลดวยโมเดล

สมการโครงสรางโดยใชโปรแกรม AMOS ซงผลการศกษาคนพบวาความผกพนในงานของพนกงานม

ความสมพนธในทางบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญ โดยมคาสมประสทธอทธพลทางตรงเทากบ 0.52

จากขอคนพบดงกลาวขางตนสามารถอธบายความสมพนธระหวางความผกพนใน

งานของพนกงานและพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการไดวา ความผกพนในงานของพนกงาน

194

เปนความสมพนธของพนกงานและองคการทงทางกายภาพ ทางความคด และทางอารมณ ซงความสมพนธดงกลาวมแนวโนมทจะทาใหพนกงานปฏบตงานเกนหนาททกาหนดไวในคาอธบาย

ลกษณะงานอยางเตมใจ (Ariani, 2013; Markos & Sridevi, 2010; Mathumbu & Dodd, 2013) กลาวคอ เมอพนกงานมความผกพนในงาน พนกงานจะปฏบตงานตามบรบททางสงคม (Social Context) เชน การทางานเปนทม การใหความชวยเหลอ และความเออเฟอในการทางาน จนนาไปส

การทางานทมประสทธภาพ นอกจากน พนกงานทมความผกพนในงานยงมความหลงใหลในการ

ทางานและมความผกพนตองานททามากกวาพนกงานธรรมดา เพราะพวกเขามความสขและเชอวา

งานททานนเปนงานทมคณคา พรอมทงยงทมเทพลงทงทางกายและสมองอยางเตมทแมจะเปนนอก

เวลางาน (Ariani, 2013; Kataria et al., 2012) สาหรบทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมสามารถ

อธบายความสมพนธระหวางความผกพนในงานของพนกงานและพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการไดวา ความผกพนในงานเกดจากสภาวะทางจตใจของพนกงานทมใจผกตดกบงาน เนองจากพนกงานรบรวางานนนมความสาคญ เตมไปดวยความทาทาย มความหมายตอการเสยสละอทศตน

ใหกบงาน และเมอองคการไดมอบหมายงานนนมาใหพนกงานไดทา พนกงานจงเกดความภมใจท

องคการไดใหความไววางใจในการทางาน และมความสขในการปฏบตงานนน กอใหเกดเปนพฤตกรรม

ทพนกงานอยากจะทางานตอบแทนองคการ สงเสรมใหการทางานของพนกงานมประสทธภาพสงกวา

มาตรฐานหรอมากกวาทองคการคาดหวงไว จนกลายเปนพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (Andrew & Sofian, 2012; Bal, Cooman, & Mol, 2011; Karatepe, 2013; Markos & Sridevi, 2010) ดงนน ความผกพนในงานเปนความผกพนทงทางกาย ทางความคด และทางอารมณทเกดขน

ระหวางพนกงานและองคการ ยงพนกงานมความผกพนในงานมากเทาไร พนกงานยงทมเททางาน

อยางเตมท แมวางานนนจะอยนอกเหนอบทบาทหนาท จงพบวาความผกพนในงานของพนกงานม

ความสมพนธทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

สมมตฐานท 9 พฤตกรรมในบทบาทหนาทมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

ผลการวจยเปนไปตามสมมตฐานพฤตกรรมในบทบาทหนาทมความสมพนธทางตรง

เชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญ กลาวคอ ถาพนกงานบรการ

สวนหนาไดแสดงพฤตกรรมในบทบาทหนาทแลวมแนวโนมทจะแสดงพฤตกรรมการเปนสมาชกทด

ขององคการดวย ซงสอดคลองกบการศกษาของ Tsaur และ Lin (2004) ทศกษาคณภาพการ

ใหบรการในธรกจโรงแรมดวยบทบาทการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยและพฤตกรรมการบรการ และคนพบวาการแสดงพฤตกรรมในบทบาทหนาทเพยงอยางเดยวไมกอใหเกดคณภาพการบรการใน

มมมองของลกคา แตพนกงานตองแสดงพฤตกรรมการปฏบตงานนอกเหนอบทบาทหนาทดวย จงจะ

195

ทาใหลกคาเกดความประทบใจในการบรการ เนองจากพฤตกรรมในบทบาทหนาทเปนงานทพนกงาน

ทาเปนประจาและเปนหนาททตองปฏบตจงเปนการยากทจะกอใหเกดความประทบใจแกลกคา นอก

เสยจากวาพนกงานแสดงพฤตกรรมเอาใจใสลกคานอกเหนอจากบทบาทหนาททไดรบ

ดงนนความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทและพฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการทคนพบจากการศกษาครงนสามารถอธบายไดวา พนกงานบรการสวนหนา

จาเปนตองมพฤตกรรมในบทบาทหนาทอยางมประสทธภาพกอนทจะเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกท

ดขององคการ (Kiker & Motowidlo, 1999; Werner, 1994) หรออาจกลาวไดวาพนกงานตอง

ปฏบตงานในบทบาทหนาทอยางนอยในระดบมาตรฐานหรอสงกวามาตรฐานกอนจงจะกอใหเกด

พฤตกรรมการเปนมาชกทดขององคการ (Parayitam & Guru-Gharana, 2011) ทงนเปนเพราะเมอ

พนกงานบรการสวนหนาไดปฏบตงานในบทบาทหนาทจนเกดความชานาญแลว พนกงานเหลานนจะ

มความมนใจในการใหบรการ และสามารถแกไขปญหาและตอบสนองความตองการของลกคาไดอยาง

รวดเรว ถกตอง และเตมใจใหบรการดวยความรสกภมใจ ซงพฤตกรรมดงกลาวจะสงผลตอผลการ

ดาเนนงานของธรกจโรงแรมโดยรวม ดงนน จากพฤตกรรมในบทบาทหนาททพนกงานปฏบตงานอย

เปนประจาจนเกดความเชยวชาญ การปฏบตงานเหลานจะแปรเปลยนไปเปนพฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการ (Vilela et al., 2008) จงทาใหการศกษาในครงนคนพบความสมพนธระหวาง

พฤตกรรมในบทบาทหนาทและพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอยางมนยสาคญ สมมตฐานท 10 พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมความสมพนธทางตรงเชง

บวกตอผลการดาเนนงานขององคการ

ผลการวจยเปนไปตามสมมตฐานพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการม

ความสมพนธทางตรงเชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการอยางมนยสาคญ กลาวคอ ถาพนกงาน

บรการสวนหนามพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการจะสงผลใหการดาเนนงานของธรกจ

โรงแรมดขน ซงสอดคลองกบการศกษาของ Yen และ Niehoff (2004) ทศกษาพฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการกบประสทธผลของธรกจธนาคารในสาธารณรฐจนดานพฤตกรรมการใหบรการ ตนทนในการจดการทรพยากรมนษย ผลกาไรขององคการ และความพงพอใจการบรการของลกคา ซงผลการศกษาคนพบวาพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมความสมพนธในทางบวกตอ

พฤตกรรมการใหบรการ ผลกาไรขององคการ และความพงพอใจการบรการของลกคาอยางม

นยสาคญ นอกจากน พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมความสมพนธในทางลบตอตนทนการ

จดการทรพยากรมนษยอยางมนยสาคญ กลาวคอ พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการทาให

พฤตกรรมการใหบรการของพนกงานดขน ผลกาไรเพมขน และความพงพอใจของลกคาเพมขน

196

ในขณะทตนทนการจดการทรพยากรของมนษยขององคการลดลง ซงสอดคลองกบการศกษาของ Yaghoubi, Salehi, และ Moloudi (2011) ทศกษาการพฒนาคณภาพการบรการโดยใชพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการของพนกงานจานวน 179 คนของบรษทแหงหนงในประเทศอหราน วเคราะหขอมลดวยโมเดลสมการโครงสรางโดยใชโปรแกรม LISREL ผลการศกษาคนพบวาพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการมความสมพนธในทางบวกตอคณภาพในการบรการของบรษทอยางม

นยสาคญ นอกจากนยงสอดคลองกบการศกษาของ Obamiro และคณะ (2014) ทศกษาพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการทสงผลตอภาพลกษณและผลการดาเนนงานของโรงพยาบาลซงเกบ

ขอมลจากคนไขจานวน 350 คนของโรงพยาบาลขนาดกลางในประเทศไนจเรย วเคราะหขอมลดวย

โมเดลสมการโครงสรางโดยใชโปรแกรม AMOS ผลการศกษาคนพบวา มความสมพนธในทางบวก

ระหวางพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการกบผลการดาเนนงานของโรงพยาบาลอยางม

นยสาคญ

จากขอคนพบดงกลาวขางตนสามารถอธบายความสมพนธระหวางพฤตกรรมการ

เปนสมาชกทดขององคการและผลการดาเนนงานขององคการไดวา พฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการมสวนชวยใหเกดความสมพนธทดระหวางเพอนรวมงานตลอดจนผบงคบบญชา ทาใหเกดการ

ตดตอประสานงานกนภายในองคการอยางราบรน ชวยเพมประสทธภาพในการดาเนนงานของ

องคการ อกทงยงสามารถรกษาและดงดดพนกงานทดใหแกองคการไดอกดวย (Podsakoff et al., 1997) นอกจากน แตละมตของพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการยงสามารถอธบายเหตผล

เพอเชอมโยงไปสผลการดาเนนงานขององคการไดดงน มตการใหความชวยเหลอ (Altruism) หรอการ

ชวยเหลอเพอนรวมงานทาใหระบบการทางานมประสทธภาพมากขน โอกาสประสบความสาเรจของ

องคการกเพมขน ในมมมองของธรกจบรการ มตนยงกอใหเกดการทางานเปนทม ทาใหไดความรทมา

จากการระดมสมองและความรวมมอในการทางาน จงสามารถแกปญหาของลกคาไดอยางรวดเรว

แมวาปญหานนจะมความสลบซบซอน จนกอใหเกดความพงพอใจของลกคา สาหรบมตการใหความ

รวมมอ (Civic Virtue) ซงเปนพฤตกรรมการปฏบตงานทเกยวของกบการมสวนรวมภายในองคการ และเปนกจกรรมทพนกงานปฏบตโดยไมตองรองขอจากองคการและลกคา ดงนน การมสวนรวมของพนกงานทงกจกรรมภายในองคการหรอการปฏบตงานนอกเหนอบทบาทหนาท โดยการเสนอแนวคดทเปนประโยชนตอองคการและลกคา จงนามาซงการปฏบตงานอยางมประสทธภาพ สงผลตอการใหบรการลกคาและภาพลกษณขององคการดขน สวนมตการมสานกในหนาท (Conscientiousness) มสวนชวยลดภาระในการควบคมของผจดการ ทาใหพนกงานบรการสวนหนาสามารถปฏบตงานได

อยางเตมท สามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางทนทวงท นามาซงความพงพอใจของ

ลกคา นอกจากนมตความอดทนอดกลน (Sportsmanship) ยงแสดงถงการเคารพและปฏบตตามกฎ ระเบยบ และนโยบายขององคการ โดยพนกงานมแนวโนมทสามารถวางแผนปฏบตงานได และ

197

สามารถจดตารางงานไดอยางมประสทธภาพ สงผลใหความนาเชอในการใหบรการขององคการ

เพมขน สาหรบมตสดทายคอ การคานงถงผอน (Courtesy) นอกจากจะคานงถงเพอนรวมงานแลวยง

รวมไปถงลกคาดวย พนกงานจะปองกนไมใหเกดปญหากบองคการดวยการสอสารและใหขอมลกบ

ลกคาในสงทลกคาตองการ จนทาใหลกคาเกดความประทบใจ และกลายเปนกลยทธการตลาดแบบ

ปากตอปาก (Word-of-Mouth Marketing) (Obamiro et al., 2014; Morrison, 1996; Yen & Niehoff, 2004) ดงนน พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการเปรยบเสมอนนามนหลอลนใน

โครงสรางทางสงคมขององคการ และชวยถกทอเสนใยทางดานจตใจของทกคนในองคการเขาดวยกน ชวยลดความขดแยงและเพมประสทธผลในการดาเนนงาน จนนาไปสผลการดาเนนงานทดขนของ

องคการ (Kataria et al., 2012; Padsakoff & Mackenzie, 1994; 1997) จงพบพฤตกรรมการเปน

สมาชกทดขององคการมความสมพนธทางตรงเชงบวกตอผลการดาเนนงานขององคการ

สมมตฐานท 11 ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมความสมพนธทางออมตอผลการดาเนนงานขององคการผานทศนคตและพฤตกรรมของพนกงาน

ผลการวจยเปนไปตามสมมตฐาน โดยระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงม

ความสมพนธทางออมตอผลการดาเนนงานขององคการ ผานการรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ กลาวคอ ทศนคตและ

พฤตกรรมของพนกงานเปนตวแปรสงผานทมความสาคญตอการเชอมโยงความสมพนธระหวางระบบ

การบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ สอดคลองกบการศกษาของ Nishii และคณะ (2008) ทศกษาระบบการจดการทรพยากรมนษยมอทธพลตอทศนคตและพฤตกรรม

ของพนกงาน ตลอดจนความพงพอใจของลกคา ผลการศกษาคนพบวาระบบการจดการทรพยากร

มนษยมอทธพลทางตรงเชงบวกตอทศนคตของพนกงานดานความผกพนตอองคการและความพง

พอใจในงาน นอกจากนทศนคตของพนกงานยงสามารถทานายพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการได และสงผลตอไปยงความพงพอใจของลกคาในดานการบรการ ซงสอดคลองกบการศกษา

ของ Messersmith และคณะ (2011) ทศกษากลไกการทางานของตวแปรคนกลางทเชอมโยงระหวาง

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ โดยผลการศกษาคนพบวา

การนาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมาประยกตใชในองคการมความสมพนธตอการเพมขน

ของความพงพอใจในการทางาน ความผกพนตอองคการ และการมอบอานาจในเชงจตวทยาของ

พนกงาน (Psychological Empowerment) ซงทงหมดเปนตวแปรดานทศนคตของพนกงาน และตวแปรเหลานจะเปลยนเปนความสมพนธทางบวกตอการเพมขนของพฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ

องคการ และสงผลใหผลการดาเนนงานขององคการเพมขนในทสด นอกจากนยงสอดคลองกบ

การศกษาของ Baluch และคณะ (2013) ทศกษาความสมพนธระหวางการจดการทรพยากรมนษย

198

และผลการดาเนนงานของโรงพยาบาลโดยศกษาผานทศนคตและพฤตกรรมเชงลบของผลการ

ปฏบตงานของพนกงาน ผลการศกษาคนพบวาทศนคตและพฤตกรรมของพนกงานมบทบาทสาคญตอ

ความสมพนธระหวางการจดการทรพยากรมนษยและผลการดาเนนงานขององคการ

จากการคนพบอทธพลทางออมระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบ

ผลการดาเนนงานขององคการ โดยการนาตวแปรดานทศนคตและพฤตกรรมของพนกงานมาใชใน

ฐานะของตวแปรคนกลาง เปนการอธบายความสมพนธดงกลาวไดอยางละเอยดมากขน เพราะ

สามารถอธบายไดวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมอทธพลตอผลการดาเนนงานของ

องคการไดอยางไร (Choi & Lee, 2013; Messersmith et al., 2011) หรออาจกลาวไดวาตวแปร

คนกลางเหลานสามารถอธบายกระบวนการ (Process) ทเชอมโยงระหวางความสมพนธดงกลาว (Nishii et al., 2008; Takeuchi et al., 2007) กลาวคอ ตวแปรดานทศนคตและพฤตกรรมของ

พนกงานสามารถอธบายใหเหนถงปจจยดานมนษยทเปนสอกลางสาคญในการเชอมโยงการปฏบตงาน

ดานทรพยากรมนษยผานพนกงานซงเปนผปฏบตงานจรงและเปนตวจกรสาคญในการขบเคลอน

องคการไปสผลการดาเนนงานทดขนขององคการ (Batt, 2002; Takeuchi et al., 2007) หรออาจ

กลาวไดวาการรบรการปฏบตงานดานทรพยากรมนษยของพนกงานเปนตนเหตอนกอใหเกดทศนคต

และพฤตกรรมของพนกงานแลวสงผลตอไปยงผลการดาเนนงานขององคการ (Baluch et al., 2013; Nishii et al., 2008)

สาหรบการศกษาในครงนสามารถอธบายความสมพนธทางออมดวยทฤษฎการ

แลกเปลยนทางสงคมไดดงน เมอพนกงานรบรวาองคการไดจดเตรยมทกอยางทเอออานวยตอการ

ทางานผานระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง และกลายเปนสญญาณทองคการตองการสอไป

ยงพนกงานวาองคการเหนคณคาการทางานของพนกงานและตองการดแลเอาใจใสพนกงาน การรบร

ดงกลาวกอใหเกดเปนการรบรการสนบสนนขององคการ (Allen et al., 2003; Gavino et al., 2012; Messersmith et al., 2011; Rhoades et al., 2001) นอกจากน ระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงยงหมายถงการลงทนในระยะยาวของทนมนษยในองคการ ซงเกดจากการออกแบบ

งาน การฝกอบรม การใหรางวล และโอกาสการเตบโตในอาชพ ทาใหพนกงานรสกวาตวเองมคณคา รสกอยากจะทมเทพลงทางกาย ทางความคด และทางอารมณในการทางาน จนกลายเปนความผกพน

ในงานของพนกงาน (Alfes et al., 2013; Boon, Hartog, Boselie, & Paauwe, 2011; Garg, 2015; Shuck et al., 2014; Wu & Chaturvedi, 2009) โดยทงการรบรการสนบสนนขององคการ

และความผกพนในงานของพนกงานเปนทศนคตทดทพนกงานมตอองคการอนเปนผลมาจากระบบ

การบรหารงานทมประสทธภาพสง และทศนคตทดเหลานมแนวโนมสงผลใหพนกงานแสดงพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการ กลาวคอ เมอพนกงานรบรถงการสนบสนนและการดแลเอาใจใส

199

พนกงาน จนกลายเปนความผกพนทงทางกายภาพ ทางความคด และทางอารมณ ซงความรสก

ดงกลาวสงผลใหพนกงานอยากตอบแทนกลบคนใหกบองคการโดยการปฏบตงานอยางเตมทและเตม

ใจ แมวางานนนจะเปนการปฏบตงานเกนกวาหนาททองคการกาหนดไว จนพนกงานมแนวโนมแสดง

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (Ariani, 2013; Chiang & Heieh, 2012; Jain et al., 2013; Kataria et al., 2012; Markos & Sridevi, 2010)

นอกจากนยงพบวา ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงเปนระบบทชวยเพม

ศกยภาพ ทกษะ ตลอดจนแรงจงใจในการทางานใหกบพนกงาน จงทาใหพนกงานรสกวาองคการดแล

พวกเขาในฐานะทเปนสวนหนงขององคการจนเกดความรสกเปนสวนหนงกบงาน จงปฏบตงานทไดรบ

มอบหมายดวยความเตมใจและรบผดชอบปฏบตงานนนอยางมประสทธภาพ จนกอใหเกดความ

ชานาญและมนใจในการทางาน สามารถทจะปฏบตงานนอกเหนอจากบทบาทหนาทของตนเองดวย

ความรสกภมใจ ซงพฤตกรรมดงกลาวจะสงผลตอผลการดาเนนงานขององคการใหดขน (Karatepe, 2013; Tsaur & Lin, 2004) ยงไปกวานนพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมความสาคญ

อยางยงตอผลการดาเนนงานขององคการโดยเฉพาะในธรกจโรงแรมเนองจากการใหบรการลกคาแต

ละครงไมมรปแบบการบรการทแนนอนและคาดเดายาก พนกงานจงจาเปนตองมทกษะในการบรการ

และเปนผสรางคณภาพของการบรการใหอยในระดบสง และแมวางานทปฏบตอยนนอาจเปนงานทอย

นอกเหนอขอบเขตงานทพนกงานรบผดชอบ ดงนน พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการจงม

ความสาคญตอผลการดาเนนงานทเพมขนขององคการ (Messersmith et al., 2011; Nishii et al., 2008; Obamiro et al., 2014) จากการทบทวนวรรณกรรมขางตนจงสามารถสรปไดวาการรบรการ

สนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของพนกงาน พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการเปนตวแปรคนกลางดานทศนคตและพฤตกรรมของพนกงานระหวาง

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ โดยตวแปรคนกลางทม

ความสาคญทสดจากการศกษาครงน คอ ความผกพนในงานของพนกงาน และพฤตกรรมการเปน


ตอนท 3 ขอเสนอแนะ

การวจยครงนมจดมงหมายหลกเพอศกษาบทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธ


ไทย โดยใชทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม แนวคดมมมองบนฐานทรพยากรขององคการ และทฤษฎ

200

Ability-Motivation-Opportunity เปนกรอบในการวจย โดยผวจยสรปขอเสนอแนะจากผลการวจย

และการอภปรายผลการวจยไดซงมรายละเอยดดงตอไปน ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป

1. ผลการวจยพบวาขอมลสอดคลองเชงประจกษเปนอยางดกบโมเดลสมการ

โครงสราง แตเนองจากไมพบนยสาคญในความสมพนธบางเสน โดยเฉพาะความสมพนธระหวางการ

รบรการสนบสนนขององคการกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท ซงจากผลการศกษาพบวาตวแปร

พฤตกรรมในบทบาทหนาทซงเปนตวแปรดานพฤตกรรมไมมบทบาทเปนตวแปรคนกลางในการ

ทดสอบอทธพลทางออมระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของ

องคการ ทง ๆ ทพฤตกรรมในบทบาทหนาทเปนพฤตกรรมหลกและถกกาหนดอยางเปนทางการจาก

องคการ ดงนน การศกษาในธรกจบรการครงตอไปตองคานงถงเครองมอวดในสวนของพฤตกรรมใน

บทบาทหนาทใหมความเหมาะสมกบธรกจบรการ เนองจากธรกจบรการมลกษณะงานแตกตางจาก

ธรกจโดยทว ๆ ไป ไมสามารถระบในคาอธบายลกษณะงานไดอยางชดเจน และลกษณะการ

ปฏบตงานจรงมความยดหยนกวาการปฏบตงานในธรกจอน การใชขอคาถามทเปนลกษณะการถามถง

พฤตกรรมในบทบาทหนาททว ๆ ไป อาจไมสะทอนลกษณะการปฏบตงานอยางแทจรงของธรกจ

บรการ ดงนน การใช เครองมอวดทมความเหมาะสมกบธรกจบรการ ทาใหขอมลท ไดจาก

แบบสอบถามสามารถนาไปวเคราะหความสมพนธไดอยางเหมาะสมเพมมากขน

2. ผสนใจสามารถนากรอบแนวคดเกยวกบความสมพนธระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการไปทดสอบในบรบทขององคการทม

ความแตกตางกน เชน อตสาหกรรมบรการและอตสาหกรรมผลตสนคา หรอองคการแสวงหากาไร

และองคการทไมแสวงหากาไร เพอเปรยบเทยบประสทธผลในการพฒนาทรพยากรมนษยในบรบทท

แตกตางกน

3. การวจยในครงน ไดมาจากการเกบขอมลในชวงระยะเวลาสน ๆ ดงนน การศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานของ

องคการครงตอไป ควรใชวธการเกบขอมลระยะยาว (Longitudinal Study) เพอศกษาถงรปแบบและ

ทศทางการใชระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงมาใชในองคการ รวมถงผลทเกดขนจากการใช

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงดงกลาว เนองจากการรบรทศนคตและพฤตกรรมของ

พนกงานยอมมการเปลยนแปลงในแตละชวงเวลา

201

4. สาหรบตวแปรระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง และตวแปรพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการในการศกษาครงน ศกษาเฉพาะในบรบทของการจดการดานทรพยากร

มนษยเทานน ซงจากการทบทวนวรรณกรรมพบวาตวแปรระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง

บางองคประกอบ และตวแปรพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการไดรบอทธพลทางดาน

วฒนธรรมตามกรอบแนวคดความแตกตางทางดานวฒนธรรมระดบประเทศของฮอฟสตด ซงประกอบดวย 5 มตดงน มตการเหลอมลาของอานาจ (Power Distance) มตความเปนปจเจกบคคล

และกลมนยม (Individualism-Collectivism) มตการหลกเลยงความไมแนนอน (Uncertainty Avoidance) มตความเปนชายและความเปนหญง (Masculinity-Femininity) และมตการมงเนน

เปาหมายระยะยาว (Long Term Orientation) (Hofstede, Hofstede, & Minkov, 2010) ดงนน การใชเครองมอวดทสรางจากวฒนธรรมทแตกตางกนกบวฒนธรรมทถกใชเปนสถานทจดเกบขอมลจง

เปนประเดนทสมควรไดรบการพจารณา เพอใหผลการศกษาสามารถอธบายปรากฏการณทสนใจได

อยางถกตองครบถวนเพมมากขน การสรางเครองมอวดของตวแปรระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสง และตวแปรพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการสาหรบการศกษาในอนาคตจง

ตองคานงถงอทธพลทางดานวฒนธรรมดวย

5. การเกบขอมลสาหรบการศกษาครงนเกบจากโรงแรมในจงหวดทมนกทองเทยว

สงสด 10 อนดบแรก ผลทไดจงเปนผลโดยรวมของทงประเทศเพอใหสะทอนทมาของวฒนธรรม

ระดบประเทศ ซงความเปนจรงในแตละภมภาคหรอแตละองคการยงมความแตกตางทางดาน

วฒนธรรม ดงนน การศกษาในอนาคตอาจพจารณาแยกศกษาความสมพนธระหวางระบบการ

บรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการซงตงอยในแตละภมภาค เพอใหไดผล

การศกษาทตรงกบความเปนจรงมากทสด

6. การเกบขอมลในสวนของผลการดาเนนงานซงวด 4 มตตามแนวคดการวดผล

องคการแบบสมดลไมไดดาเนนการเกบขอมลตามความเปนจรง เนองจากเปนขอมลทมความออนไหว

เนองจากเกยวพนกบความลบในองคการ โดยเฉพาะอยางยงประเดนดานผลการดาเนนงานทาง

การเงน ดงนนจงเกบขอมลจากความรสกของผบรหารโรงแรม แมวาขอมลทไดจะไมใชผลการ

ดาเนนงานทแทจรง แตกสามารถนามาใชเปนขอมลสะทอนภาพผลการปฏบตงานทครอบคลมในทก

ดานของโรงแรมได อยางไรกตาม สาหรบการศกษาในอนาคตหากเปนไปไดอาจพจารณาทางเลอกใน

การจดเกบขอมลผลการดาเนนงานจรงขององคการ เพอใหเกดความสมบรณสงสดในการหา

ความสมพนธของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงทมตอผลการดาเนนงานขององคการ

7. การศกษาครงนศกษาในธรกจโรงแรมซงมลกษณะงานทตองปฏสมพนธกบ

ลกคาโดยตรง ดงนน การศกษาในอนาคตอาจจะใชตวแปรพฤตกรรมการใหบรการลกคา (Customer

202

Service Behavior) เพอวดพฤตกรรมของพนกงานบรการสวนหนาเพอใหองคการสามารถนา

ผลการวจยไปปรบใชไดโดยสะดวกเพมขน

8. สาหรบพฤตกรรมของพนกงานถกวดผานพฤตกรรมในบทบาทหนาทและ

พฤตกรรมนอกเหนอบทบาทหนาท ซงพฤตกรรมของพนกงานดงกลาวสามารถสงผลไปยงผลการ

ดาเนนงานขององคการได แตจากผลการวจยพบวา พฤตกรรมนอกเหนอบทบาทหนาทมความสาคญ

สงตอผลการดาเนนงานขององคการ ในขณะทพฤตกรรมในบทบาทหนาทไมพบความสมพนธใน

ทางตรงตอผลการดาเนนงานขององคการแตพบความสมพนธในทางออม ซงสะทอนใหเหนวาองค

ความรระหวางความสมพนธดงกลาวยงมไมเพยงพอทจะอธบาย ดงนน งานวจยในอนาคตสามารถ

ศกษาความสมพนธระหวางพฤตกรรมในบทบาทหนาทกบผลการดาเนนงานขององคการใหละเอยด

และลกซงกวาเดมเพอเพมเตมองคความรในสวนน

ขอเสนอแนะในการปฏบต

1. จากผลการศกษาพบวาระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงสงผลใหผลการ

ดาเนนงานของโรงแรมดขน ดงนน ผบรหารโรงแรมควรใหความสาคญกบการลงทนในทรพยากร

มนษยโดยผานการฝกอบรม การใหรางวล และโอกาสการเตบโตในอาชพ กลาวคอ ควรสงเสรมให

พนกงานบรการสวนหนาไดรบการฝกอบรม เนองจากมความสาคญตอการพฒนาทกษะ ความร ความสามารถในการบรการของพนกงาน นอกจากน ยงเปนการเตรยมความพรอมใหพนกงานทางาน

ไดอยางมประสทธภาพ สงผลใหคณภาพการใหบรการของพนกงานเพมขน (Karatepe, 2013; Sultana et al., 2012; Tang & Tang, 2012) และสามารถตอบสนองความตองการและจดการกบ

ปญหาตาง ๆ ทเกดขนใหกบลกคาไดอยางถกตองและรวดเรว จนสามารถสรางความสมพนธอนด

ระหวางลกคากบพนกงานบรการสวนหนา และนามาซงความพงพอใจของลกคา (Browning, 2006; Hussain & Rehman, 2013; Tsai, 2006)

สวนการจงใจโดยการใหรางวล เปนนโยบายทธรกจโรงแรมควรนามาใชในการจงใจ

ใหพนกงานบรการสวนหนาสามารถทางานไดอยางมประสทธภาพ ซงการใหรางวลแสดงใหเหนถงการ

ดงดด จงใจ และรกษาพนกงาน และยงทาหนาทสนบสนนการปฏบตงานของพนกงานดวย นอกจากน การใหรางวลยงเปนกลไกสาคญในการกระตนการปฏบตงานในระดบบคคลของธรกจโรงแรม (Peterson & Luthans, 2006; Stajkovic & Luthans, 2003) การจงใจโดยการใหรางวลทาให

พนกงานสามารถบรการลกคาไดอยางมคณภาพ และสามารถแกปญหาใหกบลกคาไดอยางม

203

ประสทธภาพ ดงนน ผบรหารโรงแรมควรใหความสาคญตอคณภาพในการใหบรการ และใชนโยบาย

การใหรางวลเพอใหเกดประสทธภาพการใหบรการทดเลศ (Babakus et al., 2003)

สาหรบโอกาสการเตบโตในอาชพเปนนโยบายขององคการทตองการสอสารไปยง

พนกงานบรการสวนหนาวาพนกงานมโอกาสเตบโตตามสายงานในองคการ ซงองคการตระหนกใน

คณคาสาหรบการทมเทการทางานของพนกงาน จงใหการสนบสนนพนกงานโดยการใหโอกาสทจะม

ความกาวหนาในหนาทการงานในอนาคตอยางมเปาหมาย (Rhoades & Eisenberger, 2002; Wayne et al., 1997) โอกาสการเตบโตในอาชพทาใหพนกงานมความผกพนตอองคการเพมขน และสงผลทาใหคณภาพการบรการมประสทธภาพสงขน (Gavino et al., 2012; Wayne et al., 1997)

ดงนน ธรกจโรงแรมควรนาองคประกอบของระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ

สงทงการฝกอบรม การใหรางวล และโอกาสการเตบโตในอาชพ มาบรณาการและนามาประยกตใชใน

ธรกจโรงแรม ซงผลจากการศกษาในครงนระบวาโอกาสการเตบโตในอาชพเปนตวแปรทมคาอทธพล

สงสด ตามดวยการฝกอบรมและการใหรางวล ดงนนสามารถนาผลการศกษาดงกลาวมาปรบใชโดย

การใหพนกงานเหนถงโอกาสความกาวหนาของอาชพเพอกระตนใหพนกงานตงใจปฏบตงาน เพอ

นาไปสโอกาสการปฏบตงานทดขนภายในองคการ อยางไรกตาม นอกจากการเหนถงโอกาส

ความกาวหนาแลว พนกงานจาเปนตองไดรบโอกาสในการฝกอบรมทเหมาะสมและตอเนอง เพอใหม

ความรความสามารถทเพยงพอตอการปฏบตงานเปนการนาไปสโอกาสความกาวหนาเพมขนนนเอง และลาดบสดทาย คอ การทองคการมระบบการใหรางวลทมประสทธภาพ ซงมความสามารถในการ

จงใจใหพนกงานตงใจปฏบตงาน เพราะเลงเหนถงประโยชนในระยะอนใกลทจะไดจากความทมเทใน

การทางาน ดงนน การทองคการมระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงซงถกบรณาการกนและ

สามารถเรยงลาดบความสาคญจากการดาเนนการไดอยางชดเจนนนกจะสามารถพฒนาผลการ

ดาเนนงานขององคการในภาพรวมไดอยางมประสทธภาพ

2. จากผลการศกษาแสดงใหเหนวาทศนคตและพฤตกรรมของพนกงานเปนตวแปร

คนกลางทมความสาคญตอความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการ

ดาเนนงานของธรกจโรงแรม โดยเฉพาะการรบรการสนบสนนขององคการ ความผกพนในงานของ

องคการ พฤตกรรมในบทบาทหนาท และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ กลาวคอ ธรกจโรงแรมควรใหความสาคญกบการลงทนในทรพยากรมนษยขององคการ และสอใหพนกงานบรการ

สวนหนารบรวาองคการเหนคณคาการทางานของพนกงานและตองการดแลเอาใจใสพนกงาน และเมอพนกงานรบรไดถงการสนบสนนดงกลาว พนกงานจะมทนคตทดตอองคการ รสกวางานททานนม

ความสาคญและมความหมาย จนกลายเปนความรสกผกพนในงานของพนกงานมากขน (Alfes et al., 2013; Gavino et al., 2012; Rhoades et al., 2001) และปฏบตงานอยางเตมกาลงความสามารถ

204

นอกจากน ทศนคตทดของพนกงานบรการสวนหนายงสงเสรมใหการทางานของ

พนกงานมประสทธภาพสงกวามาตรฐานหรอมากกวาทองคการคาดหวงไว จนกลายเปนพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการ (Andrew & Sofian, 2012; Bal et al., 2011; Markos & Sridevi, 2010) เชน การใหความชวยเหลอเพอนรวมงานทมปรมาณงานในความรบผดชอบมาก การคานงถงผอนเพอหลกเลยงการกอปญหากบเพอนรวมงาน ตลอดจนการเขารวมกจกรรมขององคการแมไมได

บงคบใหเขารวม โดยพฤตกรรมดงกลาวกอใหเกดบรรยากาศการทางานทเออตอการประสานงานกน ชวยเพมประสทธภาพในการดาเนนงานขององคการ อกทงยงสามารถรกษาและดงดดพนกงานทม

ทกษะในการบรการใหอยกบองคการได จนนาไปสผลการดาเนนงานทดขนขององคการ (Kataria et al., 2012; Padsakoff & Mackenzie, 1994; 1997)

ดงนน ผบรหารโรงแรมควรมนโนบายอยางเปนรปธรรมสาหรบการลงทนทรพยากร

มนษยขององคการ เพอใหพนกงานรสกวาองคการเหนคณคาการทางานและตองการดแลเอาใจใส

พนกงานผานระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงซงเปนการลงทนทรพยากรมนษยในระยะยาว เพอใหพนกงานรบรถงการสนบสนนขององคการ และเกดความผกพนในงาน สงผลใหพนกงานแสดง

พฤตกรรมนอกเหนอบทบาทหนาทหรอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ จนนาไปสผลการ

ดาเนนงานทงดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน และดานการเรยนรและการเตบโตของ

โรงแรมทดขน ซงจะเปนสวนสาคญสาหรบการเตบโตอยางยงยนขององคการตอไป

หากโรงแรมตองการใหระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงสงผลใหผลการ

ดาเนนงานของธรกจโรงแรมเพมขนอยางมประสทธผล ผจดการโรงแรมควรทาผานความผกพนในงาน

และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการสาหรบพนกงานบรการสวนหนา หรออาจจะกลาวโดย

สรปวา เพราะในธรกจบรการดงเชนโรงแรมนนพนกงาน คอ ตวจกรสาคญในการขบเคลอนการ

ดาเนนงาน โดยมงเนนใหพนกงานเกดทศนคตทดตอองคการจนมพฤตกรรมการทางานทมากกวา

มาตรฐานการปฏบตงานปกตจนนาไปสผลการดาเนนงานทดขนของธรกจโรงแรม

205

บรรณานกรม กลยา วานชยบญชา. (2556). การวเคราะหสมการโครงสราง (SEM) ดวย AMOS. กรงเทพฯ:

จฬาลงกรณมหาวทยาลย. การทองเทยวแหงประเทศไทย. (2557). ทพก-โรงแรมในประเทศไทย. สบคนเมอ 19 ตลาคม 2557

สบคนจาก http://thai.tourismthai.org/ทพก โกศล จตวรตน, ทกษณา เครอหงส, และเนตรพณณา ยาวราช. (2011). ศกยภาพของโปรแกรม

MPlus กบการวเคราะหสถตขนสงในงานวจย. วารสารสมาคมนกวจย, 16(3), 52-65. จระพงค เรองกน. (2554). กลไกเชอมโยงความสมพนธระหวางระบบผลการปฏบตงานสงกบผลการ

ดาเนนงานของโรงพยาบาล. WMS Journal of Management, 1(2), 9-23. ฉฐชสรณ กาญจนศลานนท. (2555). คณภาพบรการ: ความจาเปนของการพฒนาคณภาพบคลากรใน

ธรกจโรงแรม. วารสารสงขลานครนทร ฉบบสงคมศาสตรและมนษยศาสตร, 18(4), 37-77. ไชยนต สกลศรประเสรฐ. (2556). การวเคราะหองคประกอบเชงยนยน. วารสารจตวทยาคลนก,

44(1), 1-13. ฐานเศรษฐกจ. (2559). ทองเทยวไทยป 58. สบคนเมอ 5 กมภาพนธ 2559 สบคนจาก

http://www.thansettakij.com/2016/01/08/25115 ธารทพย ทาก. (2549). การจดการสวนหนาของโรงแรม. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. นภดล รมโพธ. (2553). การวดผลองคกรแบบสมดล (Balanced Scorecard). กรงเทพฯ: คณะ

บคคลอเมจเนยรง. นภดล รมโพธ. (2557). การวดผลการปฏบตงานองคกร (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: คณะบคคลอเมจ

เนยรง. นสดารก เวชยานนท. (2554). มตใหมในการบรหารทนมนษย (พมพครงท 3). กรงเทพฯ: บรษท

กราฟฟโก ซสเตมส จากด. บญใจ ศรสถตยนรากร. (2555). การพฒนาและตรวจสอบคณภาพเครองมอวจย: คณสมบตการวด

เชงจตวทยา. กรงเทพฯ: โรงพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย. ปราณ คเจรญไพศาล, และ นงลกษณ วรชชย. (2545). ความพงพอใจของลกคาในฐานะผลทตามมา

ของความพงพอใจในงานของผจาหนาย/พนกงานขายตรงในระบบการตลาดแบบหลายชน. โครงการวจย: สานกงานกองทนสนบสนนการวจย.

206

พยต วฒรงค. (2555). สดยอดการบรหารทรพยากรมนษยยคใหม. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณ

มหาวทยาลย. พยต วฒรงค, ณฐวฒ โรจนนรตตกล, เกรยงไกรยศ พนธไทย, เจษฎา นกนอย, และวชรพงษ

อนทรวงศ. (2555). เทคนคและกลยทธการประเมนผลงาน และการบรหารคาตอบแทนสมยใหม. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

พลพงศ สขสวาง. (2557). หลกการวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง. วารสารมหาวทยาลยนราธวาสราชนครนทร, 6(2), 136-145.

มนตร พรยะกล. (2558). ตวแปรคนกลางและการทดสอบอทธพลทางออม. วารสารการจดการและการพฒนา, 2(1), 11-31.

ยทธ ไกยวรรณ. (2555). หลกสถตวจยและการใชโปรแกรม SPSS. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณ

มหาวทยาลย. ยทธ ไกยวรรณ. (2556). การวเคราะหสถตหลายตวแปรสาหรบงานวจย. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณ

มหาวทยาลย. วรพจน ปานรอด. (2555). โมเดลสมการโครงสรางของสมรรถนะดานการตลาดอเลกทรอนกส:

กรณศกษาธกจทพกในจงหวดทองเทยวภาคใต. ปรญญานพนธ ปร.ด. (การจดการ). สงขลา: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยสงขลานครนทร.

วาโร เพงสวสด. (2547). การอภปรายผลการวจย: หวใจของการวจย. วารสารวทยบรการ, 15(2-3), 74-79.

ศนยวจยกสกรไทย. (2558). ป 58 โรงแรมฟนตวโต 7.1-10.0%. สบคนเมอ 5 กมภาพนธ 2558 สบคนจาก https://www.kasikornresearch.com/th/keconanalysis/pages/ViewSummary.aspx?docid=33593

สมชาย วรกจเกษมสกล. (2554). ระเบยบวธการวจยทางพฤตกรรมศาสตรและสงคมศาสตร. สบคน

เมอ 26 มกราคม 2558 สบคนจาก http://www.udru.ac.th/website/attachments/elearning/01/10.pdf สทธ ธรสรณ. (2558). เทคนคการเขยนบทความวชาการ (พมพครงท 4). กรงเทพฯ: จฬาลงกรณ

มหาวทยาลย. สกญญา รศมธรรมโชต. (2556). ผกพนพนกงานอยางไรใหไดทงใจทงงาน. กรงเทพฯ: สถาบนเพม

ผลผลตแหงชาต สถาบนเครอขายของกระทรวงอตสาหกรรม.

207

สทธชย ปญญโรจน. (2558). การตลาดเพอการทองเทยวแหงประเทศไทย. วารสาร TPA News, 19(220), 45-46.

สานกงานสถตแหงชาต. (2555). การสารวจการประกอบกจการโรงแรมและเกสเฮาส พ.ศ. 2555. สบคนเมอ 19 กนยายน 2557 สบคนจาก http:// service.nso.go.th/nso/ nsopublish/themes/ files/questRep55.pdf

สานกงานสถตแหงชาต. (2556). Tourism Hub โอกาสทองของไทย. สบคนเมอ 19 กนยายน 2557 สบคนจาก http://www.tourism-asean.org/wp-content/pdf/SWOT/tourism_hub.pdf

องคการการทองเทยวโลก. (2014). UNWTO Tourism Highlights 2014. สบคนเมอ 3 ตลาคม 2557 สบคนจาก http://www.e-umwto.org/content/r13521/fulltext.pdf

อศรฏฐ รนไธสง. (2558ก). การวเคราะหขอมลเชงปรมาณขนสง สาหรบการวจยทางพฤตกรรมศาสตร. สงขลา: มหาวทยาลยสงขลานครนทร.

อศรฏฐ รนไธสง. (2558ข). โมเดลสมการโครงสราง สาหรบการวจยทางพฤตกรรมศาสตรและสงคมศาสตร. สงขลา: มหาวทยาลยสงขลานครนทร.

Agarwala, T. (2003). Innovative human resource practices and organizational commitment: An empirical investigation. The International Journal of Human Resource Management, 14(2), 175-197.

Aghazadeh, S., & Seyedian, M. (2004). The high-performance work system: Is it worth using? Team Performance Management, 10(3), 60-64.

Ahmed, I., Nawaz, M. M., Ali, G., & Islam, T. (2015). Perceived organizational support and its outcomes. Management Research Review, 38(6), 627-639.

Alfes, K., Shantz, A. D., Truss, C., & Soane, E. C. (2013). The link between perceived human resource management practices, engagement and employee behavior: A moderated mediation model. The International Journal of Human Resource Management, 24(2), 330-351.

Alfes, K., Truss, K., Soane, E., Rees, C., & Gatenby, M. (2013). The relationship between line manager behavior, perceived HRM practices, and individual performance: Examining the mediating role of engagement. Human Resource Management, 52(6), 839-859.

208

Ali, U., & Waqar, S. (2013). Teacher’s organizational citizenship behavior working under different leadership styles. Pakistan Journal of Psychological Research, 28(2), 297-316.

Allameh, S. M., Shahriari, M., & Mansoori, H. (2012). Investigating employee’s attitude toward organization, organizational climate and employee’s engagement as antecedents of organizational citizenship behavior. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 6(8), 384-393.

Allen, D. G., Shore, L. M., & Griffeth, R. D. (2003). The role of perceived organizational support and supportive human resource practices in the turnover process. Journal of Management, 29(1), 99-118.

Alleyne, P. A., Doherty, L., & Greenidge, D. (2006). Human resource management and performance in the Barbados hotel industry. Hospitality Management, 25(4), 623-646.

Alleyne, P. A., Greenidge, D., Corbin, A., Alleyne, P. G., & Devonish, D. (2008). The practice of HRM and SHRM in the Barbados hotel sector. Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism, 7(2), 219-240.

Altarawneh, I., & Al-Kilani, M. H. (2010). Human resource management and turnover intentions in the Jordanian hotel sector. Research and Practice in Human Resource Management, 18(1), 46-59.

Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in Practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411-423.

Andreassi, J. K., Lawter, L., Brockerhoff, M., & Rutigliano, P. J. (2014). Cultural impact of human resource practices on job satisfaction. Cross Cultural Management, 21(1), 55-77.

Andrew, O. C., & Sofian, S. (2012). Individual factors and work outcomes of employee engagement. Social and Behavioral Sciences, 40, 498-508.

Arefin, S., Raquib, M., & Arif, I. (2015). The relationship between high performance work systems and proactive behaviors: The mediating role of perceived organizational support. European Scientific Journal, 11(2), 314-327.

209

Ariani, D. W. (2013). The relationship between employee engagement, organizational citizenship behavior, and counterproductive work behavior. International Journal of Business Administration, 4(20), 46-56.

Armstrong, M. (2010). Armstrong’s essential human resource management practice: A guide to people management. United States: Kogan Page Limited.

Armstrong, C., Flood, P. C., Guthrie, J. P., Liu, W., Maccurtain, S., & Mkamwa, T. (2010). The impact of diversity and equality management on firm performance: Beyond high performance work system. Human Resource Management, 49(6), 977-998.

Arrowsmith, J., & Parker, J. (2013). The meaning of ‘employee engagement’ for the values and roles of the HRM function. The International Journal of Human Resource Management, 24(14), 2692-2712.

Arthur, J. B. (1994). Effects of human resource system on manufacturing performance and turnover. Academy of Management Journal, 37(3), 670-687.

Aselage, J., & Eisenberger, R. (2003). Perceived organizational support and psychological contracts: A theoretical integration. Journal of Organizational Behavior, 24(5), 491-509.

Babakus, E., Yavas, U., Karatepe, O. M., & Avci, T. (2003). The effect of management commitment to service quality on employees’ affective and performance outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(3), 272-286.

Babcock-Roberson, M. E., & Strickland, O. J. (2010). The relationship between charismatic leadership, work engagement, and organizational citizenship behaviors. The Journal of Psychology, 144(3), 313-326.

Bacon, L. D. (1997). Using Amos for structural equation modeling in market research. Retrieved on 18 October, 2016 from

http://www.bauer.uh.edu/jhess/documents/3.pdf Bae, J., Chen, S., David Wan, T. W., Lawler, J. L., & Walumbwa, F. O. (2003). Human

resource strategy and firm performance in Pacific Rim countries. The International Journal of Human Resource Management, 14(8), 1308-1332.

210

Bagri, S.C., Babu, S., & Kukreti, M. (2010). Human resource practices in hotels: A study from tourist state of Uttrakhand, India. Journal of Human Resource in Hospitality and Tourism, 9(3), 286-299.

Bailey, T., Berg, P., & Sandy, C. (2001). The effect of high-performance work practices on employee earnings in the steel, apparel, and medical electronics and imaging industries. Industrial and Labor Relations Review, 54(2), 525-543.

Bakker, A. B. (2011). An evidence-based model of work engagement. Current Directions in Psychological Science, 20(4), 265-269.

Bakker, A. B., Albrecht, S. L., & Leiter, M. P. (2011). Key questions regarding work engagement. European Journal of Work and Organizational Psychology, 20(1), 4-28.

Bakker, A. B., & Demerouti, E. (2008). Towards a model of work engagement. Career Development International, 13(3), 209-223.

Bakker, A. B., & Demerouti, E. (2009). The crossover of work engagement between working couples. Journal of Managerial Psychology, 24(3), 220-236.

Bakker, A. B., Demerouti, E., & Ten-Brummelhuis, L. L. (2012). Work engagement, performance, and active learning: The role of conscientiousness. Journal of Vocational Behavior, 80(2), 555-564.

Bakker, A. B., Demerouti, E., & Verbeke, W. (2004). Using the job demands-resources model to predict burnout and performance. Human Resource Management, 43(1), 83-104.

Bakker, A. B., & Heuven, E. (2006). Emotional dissonance, burnout, and in-role performance among nurses and police officers. International Journal of Stress Management, 13(4), 423-440.

Bal, P. M., Cooman, R. D., & Mol, S. T. (2013). Dynamics of psychological contracts with work engagement and turnover intention: The influence of organizational tenure. European Journal of Work and Organizational Psychology, 22(1), 107-122.

Baluch, A. M., Salge, T. O., & Piening, E. P. (2013). Untangling the relationship between HRM and hospital performance: The mediating role of attitudinal and

211

behavioral HR outcomes. The International Journal of Human Resource Management, 24(16), 3038-3061.

Baran, B. E., Shanock, L. R., & Miller, L. R. (2012). Advancing organizational support theory into the twenty-first century world of work. Journal of Business and Psychology, 27(2), 123-147.

Barksdale, K., & Werner, J. M. (2001). Managerial rating of in-role behaviors, organizational citizenship behaviors, and overall performance: Testing different models of their relationship. Journal of Business Research, 51(2), 145-155.

Barnes, W. (2012). Path dependence and behavioral lock-in at work: The challenge of sustaining high performance work system in the U.S. Journal of Business and Economics Research, 10(6), 325-331.

Barney, J. (1991). Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, 17(1), 99-120.

Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator – mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.

Bartlett, K. R. (2001). The relationship between training and organizational commitment: A case study in the health care field. Human Resource Management Quarterly, 12(4), 335-352.

Batt, R. (2002). Managing customer service: Human resource practices, quit rates, and sales growth. Academy of Management Journal, 45(3), 587-597.

Becker, B. E., & Gerhart, B. (1996). The impact of human resource management on organizational performance: Progress and prospects. Academy of Management Journal, 39(4), 779-801.

Becker, B. E., & Huselid, M. A. (1998). High performance work systems and firm performance: A synthesis of research and managerial implications. Research Personnel and Human Research Management, 16, 53-101.

212

Becker, B. E., & Huselid, M. A. (2006). Strategic human resource management: Where do we go from here? Journal of Management, 32(6), 898-925.

Beltrán-Martín, I., Roca-Puig, V., Escrig-Tena, A., & Bou-Llusar, J. C. (2008). Human resource flexibility as a mediating variable between high performance work systems and performance. Journal of Management, 34(5), 1009-1044.

Bentler, P. M. (1990). Comparative fit indexes in structural models. Psychological Bulletin, 107(2), 238-246.

Bettencourt, L. A., & Brown, S. W. (1997). Contact employees: Relationships among workplace fairness, job satisfaction and prosocial service behaviors. Journal of Retailing, 73(1), 39-61.

Bhatnagar, J., & Biswas, S. (2010). Predictors & outcomes of employee engagement: Implications for the resource-based view perspective. The Indian Journal of Industrial Relations, 46(2), 273-288.

Bisbe, J., & Barrubés, J. (2012). The balanced scorecard as a management tool for assessing and monitoring strategy implementation in health care organizations. Revista Española de Cardiología (English Edition), 65, 919-927.

Biswas, S., & Bhatnagar, J. (2013). Mediator analysis of employee engagement: Role of perceived organizational support, P-O fit, organizational commitment and job satisfaction. VIKALPA, 38(1), 27-40.

Bjorkman, I., & Xiucheng, F. (2002). Human resource management and the performance of Western firms in China. The International Journal of Human Resource Management, 13(6), 853-864.

Bolino, M. C., Turnley, W. H., & Bloodgood, J. M. (2002). Citizenship behavior and the creation of social capital in organizations. Academy of Management Review, 27(4). 505-522.

Boon, C., Hartog, D. N. D., Boselie, P., & Paauwe, J. (2011). The relationship between perceptions of HR practices and employee outcomes: Examining the role of person-organization and person-Job fit. The International Journal of Human Resource Management, 22(1), 138-162.

213

Boon, C., & Kalshoven, K. (2014). How high-commitment HRM relates to engagement and commitment: The moderating role of task proficiency. Human Resource Management, 53(3), 403-420.

Boselie, P. (2010). High performance work practices in the health care sector: A Dutch case study. International Journal of Manpower, 31(1), 42-58.

Boselie, P., Dietz, G., & Boon, C. (2005). Commonalities and contradictions in HRM and performance research. Human Resource Management Journal, 15(3), 67-94.

Boshoff, C., & Allen, J. (2000). The influence of selected antecedents on frontline staff’s perceptions of service recovery performance. International Journal of Service Industry Management, 11(1), 63-90.

Bowen, D. E., & Ostroff, C. (2004). Understanding HRM-firm performance linkages: The role of the “strength” of the HRM system. Academy of Management Review, 29(2), 203-221.

Boxall, P. (2012). High-performance work systems: What, why, how and for whom? Asia Pacific Journal of Human Resources, 50, 169-186.

Boxall, P., & Macky, K. (2009). Research and theory on high-performance work system: Progressing the high-involvement stream. Human Resource Management Journal, 19(1), 3-23.

Boxall, P., & Purcell, J. (2000). Strategic human resource management: where have we come from and where should we be going? International Journal of Management Reviews, 2(2), 183-203.

Brislin, R. W. (1970). Back-translation for cross-culture research. Journal of Cross-Cultural Psychology, 1(3), 185-216.

Browning, V. (2006). The relationship between HRM practices and service behavior in South African service organizations. The International Journal of Human Resource Management, 17(7), 1321-1338.

Burke, M. J. (2008). On the skilled aspect of employee engagement. Industrial and Organizational Psychology, 1, 70-71.

214

Byrne, Z. S., & Hochwater, W. A. (2008). Perceived organizational support and performance: Relationships across levels of organizational cynicism. Journal of Managerial Psychology, 23(1), 54-72.

Camps, J., & Luna-Arocas, R. (2009). High involvement work practices and firm performance. The International Journal of Human Resource Management, 20(5), 1056-1077.

Cappelli, P., & Neumark, D. (2001). Do “high-performance” work practices improve establishment-level outcomes? Industrial and Labor Relations Review, 54(4), 737-775.

Chand, M. (2010). The impact of HRM Practices on service quality, customer satisfaction and performance in the Indian hotel industry. The International Journal of Human Resource Management, 21(4), 551-566.

Chand, M., & Katou, A. A. (2007). The impact of HRM practices on organizational performance in Indian hotel industry. Employees Relations, 29(6), 576-594.

Chang, Y. Y. (2015). A multilevel examination of high-performance work system and unit-level organizational ambidexterity. Human Resource Management Journal, 25(1), 79-101.

Chen, Z. X., Aryee, S., & Lee, C. (2005). Test of a mediation model of perceived organizational support. Journal of Vocational Behavior, 66(3), 457-470.

Chen, Z., Eisenberger, R., Johnson, K. M., Sucharski. I. L., & Aselage, J. (2009). Perceived organizational support and extra-role performance: Which leads to which? The Journal of Social Psychology, 149(1), 119-124.

Cheng, A., & Brown, A. (1998). HRM Strategies and labour turnover in the hotel industry: A comparative study of Australia and Singapore. The International Journal of Human Resource Management, 9(1), 136-154.

Cheng-Hua, T., Shyh-Jer, C., & Shih-Chien, F. (2009). Employment modes, high-performance work practices, and organizational performance in the hospitality industry. Cornell Hospitality Quarterly, 50(4), 413-431.

Chevalier, J. A., & Mayzlin, D. (2006). The effect of word of mouth on sales: Online book reviews. Journal of Marketing Research, 43(3), 345-354.

215

Chi, N. W., & Lin, C. Y. (2011). Beyond the High-performance Paradigm: Exploring the curvilinear relationship between high-performance work systems and organizational performance in Taiwanese manufacturing firms. British Journal of Industrial Relations, 49(3), 486-514.

Chiang, F. T., & Birtch, T. A. (2011). Reward climate and its impact on service quality orientation and employee attitudes. International Journal of Hospitality Management, 30(1), 3-9.

Chiang, C. F., & Hsieh, T. S. (2012). The impacts of perceived organizational support and psychological empowerment on job performance: The mediating effects of organizational citizenship behavior. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 180-190.

Cho, S., Woods, R. H., Jang, S., & Erdem, M. (2006). Measuring the impact of human resource management practices on hospitality firm’s performances. International journal of Hospitality Management, 25(2), 262-277.

Choi, J. H. (2014). Who should be the respondent? Comparing predictive powers between managers’ and employees’ responses in measuring high-performance work systems practices. The International Journal of Human Resource Management, 25(19), 2667-2680.

Choi, J. H., & Lee, K. P. (2013). Effects of employees’ perceptions on the relationship between HR practices and firm performance for Korean firms. Personnel Review, 42(5), 573-594.

Chow, I. H-S. (2005). High-performance work systems in Asian companies. Thunderbird International Business Review, 47(5), 575-599.

Chow, I. H-S. (2012). The roles of implementation and organizational culture in the HR–performance link. The International Journal of Human Resource Management, 23(15), 3114-3132.

Christian, M. S., Garza, A. S., & Slaughter, J. E. (2011). Work engagement: A quantitative review and test of its relations with task and contextual performance. Personnel Psychology, 64(1), 89-136.

216

Chuang, C. H., & Liao, H. (2010). Strategic human resource management in service context: Taking care of business by taking care of employees and customers. Personnel Psychology, 63(1), 153-196.

Chughtai, T. A. (2013). Role of HR practices in turnover intentions with the mediating effect of employee engagement. WSEAS Transactions on Business and Economics, 2(10), 97-103.

Chung, N. G., & Angeline, T. (2010). Does work engagement mediate the relationship between job resources and job performance of employee? African Journal of Business Management, 4(9), 1837-1843.

Cohen, A., & Liu, Y. (2011). Relationships between in-role performance and individual values, commitment, and organizational citizenship behavior among Israeli teachers. International Journal of Psychology, 46(4), 271-278.

Collins, C. J., & Smith, K. G. (2006). Knowledge exchange and combination: The role of human resource practices in the performance of high-technology firms. Academy of Management Journal, 49(3), 544-560.

Combs, J., Liu, Y., Hall, A., & Ketchen, D. (2006). How much do high-performance work practices matter? A meta-analysis of their effects on organizational performance. Personnel Psychology, 59(3), 501-528.

Cooke, F. L. (2001). Human resource strategy to improve organizational performance: A route for firms in Britain? International Journal of Management Review, 3(4), 321-339.

Cropanzano, R., & Mitchell, M. S. (2005). Social exchange theory: An interdisciplinary review. Journal of Management, 31(6), 874-900.

Cropanzano, R., Rupp, D. E., & Byrne, Z. S. (2003). The relationship of emotional exhaustion to work attitudes, job performance, and organizational citizenship behaviors. Journal of Applied Psychology, 88(1), 160-169.

Cropanzano, R., & Wright, T. A. (2001). When a “happy” worker is really a “proactive” worker: A review and further refinement of the happy productive worker thesis. Consulting Psychology Journal: Practice and Research, 53(3), 182-199.

217

Curran, P. J., West, S. G., & Finch, J. F. (1996). The robustness of test statistics to nonnormality and specification error in confirmatory factor analysis. Psychological Methods, 1(1), 16-29.

Dartey-Baah, K. (2013). The cultural approach to the management of the international human resource: An analysis of Hofestede’s cultural dimensions. International Journal of Business Administration, 4(2), 39-45.

Datta, D. K., Guthrie, J. P., & Wright, P. M. (2005). Human resource management and labor productivity: Does industry matter? Academy of Management Journal, 48(1), 135-145.

Delery, J. E., & Shaw, J. D. (2001). The strategic management of people in work organizations: Review, synthesis, and extension. Research in Personnel and Human Resource Management, 20, 165-197.

De León, M. C. D., & Finkelstein, M. A. (2011). Individualism/collectivism and organizational citizenship behavior. Psicothema, 23(3), 401-406.

Ding, L., Velicer, W. F., & Harlow, L. L. (1995). Effects of estimation methods, number of indicators per factor, and improper solutions on structural equation modeling fit indices. Structural Equation Modeling, 2(2), 119-144.

Drummond, I., & Stone, I. (2007). Exploring the potential of high performance work system in SMEs. Employee Relations, 29(2), 192-207.

Dyer, L., & Reeves, T. (1995). Human resource strategies and firm performance: What do we know and where do we need to go? The International Journal of Human Resource Management, 6(3), 656-670.

Edwards, B. D., Bell, S. T., Arthur Jr, W., & Decuir, A. D. (2008). Relationships between facets of job satisfaction and task and contextual performance. Applied psychology, 57(3), 441-465.

Edwards, P., & Wright, M. (2001). High-involvement work systems and performance outcomes: The strength of variable, contingent and context-bound relationships. The International Journal of Human Resource Management, 12(4), 568-585.

218

Ehigie, B. O., & Otukoya, O. W. (2005). Antecedents of organizational behavior in a government-owned enterprise in Nigeria. European Journal of Work and Organizational Phychology, 14(4), 389-399.

Eisenberger, R., Armeli, S., Rexwinkel, B., Lynch, P. D., & Rhoades, L. (2001). Reciprocation of perceived organizational support. Journal of Applied Psychology, 86(1), 42-51.

Eisenberger, R., Cumming, J., Armeli, S., & Lynch, P. (1997). Perceived organizational support, discretionary treatment, and job satisfaction. Journal of Applied Psychology, 82(5), 812-820.

Eisenberger, R., Fasolo, P., & Davis-LaMastro, V. (1990). Perceived organizational support and employee diligence, commitment, and innovation. Journal of Applied Psychology, 75(1), 51-59.

Eisenberger, R., Huntington, R., Hutchison, S., & Sowa, D. (1986). Perceived organizational support. Journal of Applied Psychology, 71(3), 500-507.

Erturk, A. (2014). Influences of HR practices, social exchange, and trust on turnover intentions on public IT professionals. Public Personnel Management, 43(1), 140-175.

Evans, W., & Davis, W. (2005). High-Performance Work Systems and Organizational Performance: The Mediating Role of International Social Structure. Journal of Management, 31(5), 758-775.

Fabling, R., & Grimes, A. (2010). HR practices and New Zealand firm performance: What matters and who does it? The International Journal of Human Resource Management, 21(4), 488-508.

Finch, J. F., West, S. G., & MacKinnon, D. P. (1997). Effects of sample size and nonnormality on the estimation of mediated effects in latent variable models. Structural Equation Modeling: A multidisciplinary Journal, 4(2), 87-107.

Finkelstein, M. A., & Penner, L. A. (2004). Predicting organizational citizenship behavior: Integrating the functional and role identity approaches. Social Behavior and Personality, 32(4), 383-398.

219

Fisher, R., McPhail, R., & Menghetti, G. (2010). Linking employee attitudes and behaviors with business performance: A comparative analysis of hotels in Mexico and China. International Journal of Hospitality Management, 29(3), 397-404.

Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.

Garcia-Chas, R., Neira-Fontela, E., & Castro-Casal, C. (2014). High-performance work system and intention to leave: A mediation model. The International Journal of Human Resource Management, 25(3), 367-389.

Garg, N. (2015). Organizational role stress in dual-career couples: Mediating the relationship between HPWPs, employee engagement and job satisfaction. IUP Journal of Management Research, 13(3), 43-69.

Garson, G. D. (2012). Testing statistical assumptions. Retrieved on October 20, 2016 from www.statisticalassociates.com/assumptions.pdf

Gavino, M. C., Wayne, S. J., & Erdogan, B. (2012). Discretionary and transactional human resource practices and employee outcomes: The role of perceived organizational support. Human Resource Management, 51(5), 665-686.

Gerhart, B., & Milkovich, G. T. (1991). Employee compensation: Research and practice (CAHRS working Paper #91-35). Ithaca, NY: Cornell University, School of Industrial and Labor Relations, Center for Advanced Human Resource Studies.

Gibbs, T., & Ashill, N. J. (2013). The effects of high performance work practices on job outcomes. International Journal of Bank Marketing, 31(4), 305-326.

Gittell, J. H., Seidner, R., & Wimbush, J. (2010). A relational model of high-performance work systems work. Organization Science, 21(2), 490-506.

Goldenberg, J., Libai, B., & Muller, E. (2001). Talk of the network: A complex systems look at the underlying process of word-of-mouth. Marketing Letters, 12(3), 211-223.

220

Gong, Y., Chang, S., & Cheung, S. Y. (2010). High performance work system and collective OCB: A collective social exchange perspective. Human Resource Management Journal, 20(2), 119-137.

Gorgievski, M.J., Bakker, A. B., & Schaufeli, W. B. (2010). Work engagement and workaholism: Comparing the self-employed and salaried employees. The Journal of Positive Psychology, 5(1), 83-96.

Gould-Williams, J., & Davies, F. (2005). Using social exchange theory to predict the effect of HRM practices on employee outcomes. Public Management Review, 7(1), 1-24.

Green, K. W., Wu, C., Whitten D., & Medlin, B. (2006). The impact of strategic human resource management on firm performance and HR professionals’ work attitude and work performance. The International Journal of Human Resource Management, 17(4), 559-579.

Griffeth, R. W., Hom, P. W., & Geartner, S. (2000). A meta-analysis of antecedents and correlates of employee turnover: Update, moderator tests, and research implications for the next millennium. Journal of Management, 26(3), 463-488.

Guchait, P., & Cho, S. (2010). The impact of human resource management practices on intention to leave of employees in the service industry in India: The mediating role of organizational commitment. The International Journal of Human Resource Management, 21(8), 1228-1247.

Guest, D., & Conway, N. (2011). The impact of HR practices, HR effectiveness and a ‘strong HR system’ on organizational outcomes: A stakeholder perspective. The International Journal of Human Resource Management, 22(8), 1686-1702.

Guthrie, J. P. (2001). High-involvement work practices, turnover, and productivity: Evidence from New Zealand. Academy of Management Journal, 44(1), 180-190.

221

Guthrie, J. P., Flood, P. C., Liu, W., & Maccurtain, S. (2009). High performance work systems in Ireland: Human resource and organizational outcomes. The International Journal of Human Resource Management, 20(1), 112-125.

Hafidz, S. W. M., Hoesni, S. M., & Fatimah, O. (2012). The relationship between organizational citizenship behavior and counterproductive work behavior. Asian Social Science, 8(9), 32-37.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis: A global perspective. (7th ed.) Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.

Halbesleben, R. B., & Wheeler, A. R. (2008). The relative roles of engagement and embeddedness in predicting job performance and intention to leave. Work & Stress, 22(3), 242-256.

Harter, J. K., Schmidt, F. L., & Hayes, T. L. (2002). Business-unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: A meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 87(2), 268-279.

Hassan, M., Nawaz, M., Abbas, G., & Sajid, M. (2013). Impact of high performance work practices on employee loyalty and financial performance through mediation of employee satisfaction: Empirical evidence from the financial sector of Pakistan. Middle-East Journal of Scientific Research, 16(8), 1037-1046.

Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72 (March-April), 164-174.

Hitt, M. A., Bierman, L., Shimizu, K., & Kochhar, R. (2001). Direct and moderating effects of human capital on strategy and performance in professional service firms: A resource-based perspective. Academy of Management Journal, 44(1), 13-28.

Hochwater, W. A., Witt, L. A., Treadway, D. C., & Ferris, G. R. (2006). The interaction of social skill and organizational support on job performance. Journal of Applied Psychology, 91(2), 482-489.

222

Hofestede, G. (1980). Motivation, leadership, and organization: Do American theories apply aboard? Organizational Dynamics, 9(1), 42-63.

Hofestede, G. (2001). Culture’s consequences: Comparing, values, behaviors, institutes, and organizations across nations (2nd ed.) Thousand Oaks, CA: Sage.

Hofstede, G., Hofstede, J., & Minkov, M. (2010). Cultures and organizations: Software of the mind (Revised and Expand 3th ed.) New York: McGraw-Hill.

Hoque, K. (1999). Human resource management and performance in the UK hotel industry. British Journal of Industrial Relations, 37(3), 419-443.

Hu, L., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A multidisciplinary Journal, 6(1), 1-55.

Huang, H. C., Chu, W., & Wang, W. K. (2007). Strategic performance measurement and value drivers: Evidence from international tourist hotels in an emerging economy. The Service Industries Journal, 27(8), 1111-1128.

Hung, T. K. (2006). The impact of human resource management practices on service performance of Taiwanese hotel industry – organizational commitment as a mediator. International Journal of the Information Systems for Logistics and Management, 1(2), 109-116.

Huselid, M. A. (1995). The impact of human resource management practices on turnover, productivity, and corporate financial performance. Academy of Management Journal, 38(3), 635-872.

Huselid, M. A., & Becker, B. E. (2000). Comment on “measurement error in research on human resources and firm performance: How much error is there and how does it influence effect size estimates?” by Gerhart, Wright, McMahan, and Snell. Personnel Psychology, 53(4), 835-854.

Hussain, T., & Rehman, S. S. (2013). Do human resource management practices inspire employees’ retention? Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 6(19), 3625-3633.

223

Iacobucci, D. (2010). Structural equations modeling: Fit indices, sample size, and advanced topics. Journal of Consumer Psychology, 20, 90-98.

Iacobucci, D., Saldanha, N., & Deng, X. (2007). A mediation on mediation: Evidence that structural equations models perform better than regressions. Journal of Consumer Psychology, 17(2), 139-153.

In’nami, Y., & Koizumi, R. (2013). Review of sample size for structural equation models in second language testing and learning research: A Monte Carlo approach. International Journal of Testing, 13, 329-353.

Innocenti, L., Pilati, M., & Peluso, A. M. (2011). Trust as moderator in the relationship between HRM practices and employee attitudes. Human Resource Management Journal, 21(3), 303-317.

Iqbal, S., & Hashmi, M. S. (2015). Impact of perceived organizational support on employee retention with mediating role of psychological empowerment. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, 9(1), 18-34.

Ismail, H. (2013). Exploring employee involvement in hotels in Lebanon: A case study. Journal of Management Policy and Practice, 14(2), 62-75.

Jackson, S. E., Schuler, R. S., & Jiang, K. (2014). An aspirational framework for strategic human resource management. The Academy of Management Annals, 8(1), 1-56.

Jahangir, N., Akbar, M. M., & Haq, M. (2004). Organizational Citizenship Behavior: It’s nature and antecedents. BRAC University Journal, 1(2), 75-85.

Jain, A. K., Giga, S. I., & Cooper, C. L. (2013). Perceived organizational support as a moderator in the relationship between organizational stressors and organizational citizenship behaviors. International Journal of Organizational Analysis, 21(3), 313-334.

James, L. R. (1982). Aggregation bias in estimates of perceptual agreement. Journal of Applied Psychology, 67, 219.

Jensen, J. M., Patel, P. C., & Messersmith, J. G. (2013). High-performance work systems and job control: Consequences for anxiety, role overload, and turnover intentions. Journal of Management, 39(6), 1699-1724.

224

Jiang, J. Y., & Liu, C. W. (2015). High performance work systems and organizational effectiveness: The mediating role of social capital. Human Resource Management Review, 25(1), 126-137.

Jiang, K., Lepak, D. P., Hu, J., & Baer, J. C. (2012). How does human resource management influence organizational outcomes? A meta-analytic investigation of mediating mechanisms. Academy of Management Journal, 55(6), 1264-1294.

Jose, G., & Mampilly, S. R. (2012). Satisfaction with HR practices and employee engagement: A social exchange perspective. Journal of Economics and Behavioral Studies, 4(7), 423-430.

Jung, H. S., & Yoon, H. H. (2016). What does work meaning to hospitality employee? The effects of meaningful work on employees’ organizational commitment: The mediating role of job engagement. International Journal of Hospitality Management, 53, 59-68.

Kahn, W. A. (1990). Psychological conditions of personal engagement and disengagement at work. Academy of Management Journal, 33(4), 692-724.

Kanste, O. (2011). Work engagement, work commitment and their association with well-being in health care. Scandinavian Journal of Caring Sciences, 25(4), 754-761.

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1992). The balanced scorecard – measures that drive performance. Harvard Business Review, 70(1), 71-79.

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). Linking the balanced scorecard to strategy. California Management Review, 39(1), 53-79.

Karatepe, O. M. (2012). Perceived organizational support, career satisfaction, and performance outcomes: A study of hotel employees in Cameroon. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 24(5), 735-752.

Karatepe, O. M. (2013). High-performance work practices and hotel employee performance: The mediation of work engagement. International Journal of Hospitality Management, 32(1), 132-140.

225

Karatepe, O. M., & Olugbade, O. A. (2009). The effects of job and personal resources on hotel employees’ work engagement. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 504-512.

Karavardar, G. (2014). Perceived organizational support, psychological empowerment, organizational citizenship behavior, job performance and job embeddedness: A research on the fast food industry in Istanbul, Turkey. International Journal of Business and Management, 9(4), 131-139.

Kataria, A., Garg, P., & Rastogi, R. (2012). Employee engagement and organizational effectiveness: The role of organizational citizenship behavior. International Journal of Business Insights and Transformation, 6(1), 102-113.

Kattara, H. S., Weheba, D., & El-Said, O. A. (2008). The impact of employee behavior on customers’ service quality perceptions and overall satisfaction. Tourism and Hospitality Research, 8(4), 309-323.

Katou, A. A., & Budhwar, P. S. (2010). Causal relationship between HRM policies and organizational performance: Evidence from the Greek manufacturing sector. European Management Journal, 28, 25-39.

Kehoe, R. R., & Wright, P. M. (2013). The impact of high-performance human resource practices on employees’ attitudes and behaviors. Journal of Management, 39(2), 366-391.

Kintana, M. L., Alonso, A. U., & Olaverri, C. G. (2006). High-performance work systems and firms’ operational performance: the moderating role of technology. The International Journal of Human Resource Management, 17(1), 70-85.

Klein, K. J., & Kozlowski, S. W. (2000). From micro to meso: Critical steps in conceptualizing and conducting multilevel research. Organizational Research Methods, 3(3), 211-236.

Kline, R. B. (2010). Principles and practice of structural equation modeling (3 ed.). New York, NY: The Guilford Press.

Kling, J. (1995). High performance work systems and firm performance. Monthly Labor Review, 118, 29-36.

226

Knies, E., & Leisink, P. (2014). Linking people management and extra-role behavior: Results of a longitudinal study. Human Resource Management Journal, 24(1), 57-76.

Kraaijenbrink, J., Spender, J. C., & Groen, A. J. (2010). The resource-based view: A review and assessment of its critiques. Journal of Management, 36(1), 349-372.

Kusluvan, S., Kusluvan, Z., Ilhan, I., & Buyruk, L. (2010). The human dimension: A review of human resources management issues in the tourism and hospitality industry. Cornell Hospitality Quarterly, 51(2), 171-214.

Kuvaas, B. (2008). An exploration of how the employee – organization relationship affects the linkage between perception of developmental human resource practices and employee outcomes. Journal of Management Studies, 54(1), 1-25.

Lee, C. H., & Bruvold, N. T. (2003). Creating value for employees: Investment in employee development. The International Journal of Human Resource Management, 14(6), 981-1000.

Lee, S., Lee, D., & Kang, C. (2012). The impact of high-performance work systems in the health-care industry: Employee reactions, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. The Service Industries Journal, 32(1). 17-36.

Lee, F. H., Lee, T. Z., & Wu, W. Y. (2010). The relationship between human resource management practices, business strategy and firm performance: Evidence from steel industry in Taiwan. The International Journal of Human Resource Management, 21(9), 1351-1372.

Lepak, D. P., & Snell, S. A. (2002). Examining the human resource architecture: The relationships among human capital, employment, and human resource configurations. Journal of Management, 28(4), 517-543.

LePine, J. A., Erez, A., & Johnson, D. E. (2002). The nature and dimensionality of organizational citizenship behavior: A critical review and meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 87(1), 52-65.

227

Li, X., Frenkel, S. J., & Sanders, K. (2011). Strategic HRM as process: How HR system and organizational climate strength influence Chinese employee attitudes. The International Journal of Human Resource Management, 22(9), 1825-1842.

Liao, H., & Chuang, A. (2004). A multilevel investigation of factors influencing employee service performance and customer outcomes. Academy of Management Journal, 47(1), 41-58.

Liao, H., Toya, K., Lepak, D. P., & Hong, Y. (2009). Do you see eye to eye? Management and employee perspectives of high-performance work systems and influence processes on service quality. Journal of Applied Psychology, 94(2), 371-391.

Loi, R., Ao, O., & Xu, A. J. (2014). Perceived organizational support and coworker support as antecedents of foreign workers’ voice and psychological stress. International Journal of Hospitality Management, 36(1), 23-30.

Long, C. S., Perumal, P., & Ajagbe, M. A. (2012). The impact of human resource management practices on employees’ turnover intention: A conceptual model. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4(2), 629-641.

Lynch, P., Eisenberger, R., & Armeli, S. (1999). Perceived organizational support: Inferior versus superior performance by wary employees. Journal of Applied Psychology, 84(4), 467-483.

Ma, E., & Qu, H. (2011). Social exchange as motivators of hotel employees’ organizational citizenship behavior: The proposition and application of a new three-dimensional framework. International Journal of Hospitality Management, 30(3), 680-688.

Macey, W. H., & Schneider, B. (2008). The meaning of employee engagement. Industrial and Organizational Psychology, 1, 3-30.

Macky, K., & Boxall, P. (2007). The relationship between ‘high-performance work practices’ and employee attitudes: An investigation of additive and interaction

228

effects. The International Journal of Human Resource Management, 18(4), 537-567.

Markos, S., & Sridevi, M. S. (2010). Employee engagement: The key to improving performance. International Journal of Business and Management, 5(2), 89-96.

Maslach, C., Schaufeli, W. B., & Leiter, M. P. (2001). Job burnout. Annual Review of Psychology, 52, 397-422.

Mathieu, J. E., & Taylor, S. R. (2007). A framework for testing meso-mediational relationships in organizational behavior. Journal of Organizational Behavior, 28, 141-172.

Mathumbu, D., & Dodd, N. (2013). Perceived organizational support, work engagement and organizational citizenship behavior of nurses at Victoria Hospital. Journal of Psychology, 4(2), 87-93.

McPhail, R., Herington, C., & Guilding, C. (2008). Human resource managers’ perceptions of the applications and merit of the balanced scorecard in hotels. International Journal of Hospitality Management, 27(4), 623-631.

Messersmith, J. G., & Guthrie, J. P. (2010). High performance work system in emergent organizations: Implications for firm performance. Human Resource Management, 49(2), 241-264.

Messersmith, J. G., Patel, P. C., Lepak, D. P., & Gould-Williams, J. S. (2011). Unlocking the black box: Exploring the link between high-performance work systems and performance. Journal of Applied Psychology, 96(6), 1105-1118.

Miao, R. (2011). Perceived organizational support, job satisfaction, task performance and organizational citizenship behavior in China. Journal of Behavioral & Applied Management, 12(2), 105-127.

Miao, R., & Kim, H. G. (2010). Perceived organizational support, job satisfaction and employee performance: An Chinese empirical study. Journal of Service Science and Management, 3(2), 257-264.

229

Michaelis, B., Wagner, J. D., & Schweizer, L. (2015). Knowledge as a key in the relationship between high-performance work systems and workforce productivity. Journal of Business Research, 68(5), 1035-1044.

Miller, J. G., & Wheeler, K. G. (1992). Unraveling the mysteries of gender differences in intentions to leave the organization. Journal of Organizational Behavior, 13(5), 465-478.

Mills, M. J., Culbertson, S. S., & Fullagar, C. J. (2012). Conceptualizing and measuring engagement: An analysis of the Utrecht Work Engagement Scale. Journal of Happiness Studies, 13(3), 519-545.

Mohammad, J., Habib, F. Q., & Alias, M. A. (2011). Job satisfaction and organizational citizenship behavior: An empirical study at higher learning institutions. Asian Academy of Management Journal, 16(2), 149-165.

Moorman, R. H., & Blakely, G. L. (1995). Individualism-collectivism as an individual difference predictor of organizational citizenship behavior. Journal of Organizational Behavior, 16, 127-142.

Morrison, E. W. (1996). Organizational citizenship behavior as a critical link between HRM practices and service quality. Human Resource Management, 35(4), 493-512.

Muduli, A. (2012). Business strategy, SHRM, HR outcome and organizational performance: Evidence from an Indian industry. Global Management Journal, 1(2), 111-125.

Nankervis, A. R., & Debrah, Y. (1995). Human resource management in hotels: A comparative study. Tourism Management, 16(7), 507-513.

Naqvi, S. M. H., & Khan, M. A. (2013). Employees training and organizational performance: Mediation by employees performance. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 5(4), 490-503.

Nasurdin, A. M., Hemdi, M. A., & Guat, L. P. (2008). Does perceived organizational support mediate the relationship between human resource management practices and organizational commitment? Asian Academy of Management Journal, 13(1), 15-36.

230

Niehoff, B. P., & Moorman, R. H. (1993). Justice as a mediator of the relationship between methods of monitoring and organizational citizenship behavior. Academy of Management Journal, 36(3), 527-556.

Nishii, L. H., Lepak, D. P., & Schneider, B. (2008). Employee attributions of the “why” of HR practices: Their effects on employee attributes and behaviors, and customer satisfaction. Personnel Psychology, 61(3), 503-545.

Noruzy, A., Shatery, K., Rezazadeh, A., & Hatami-Shirkouhi, L. (2011). Investigation the relationship between organizational justice, and organizational citizenship behavior: The mediating role of perceived organizational support. Indian Journal of Science and Technology, 4(7), 842-847.

Obamiro, J. K., Ogunnaike, O. O., & Osibanjo, O. A. (2014). Organizational citizenship behavior, hospital corporate image and performance. Journal of Competitiveness, 6(1), 36-49.

Olcer, Florescu, & Nastase. (2014). The effect of transformational leadership and emotional intelligence of managers on organizational citizenship behaviors of employees. Review of International Comparative Management, 15(4), 385-401.

O’Reilly, C., & Chatman, J. (1986). Organizational commitment and psychological attachment: The effects of compliance, identification, and internalization on prosocial behavior. Journal of Applied Psychology, 71(3), 492-499.

Organ, D. W. (1997). Organizational citizenship behavior: It’s construct clean-up time. Human Performance, 10(2), 85-97.

Paauwe, J. (2009). HRM and performance: Achievements, methodological issues and prospects. Journal of Management Studies, 46(1), 129-142.

Park, J., & Gursoy, D. (2012). Generation effects on work engagement among U.S. hotel employees. International Journal of Hospitality Management, 31(4), 1195-1202.

Patipan, L. (2012). The influence of organizational and social support on turnover intention in collectivist contexts. The Journal of Applied Business Research, 28(1), 93-104.

231

Perez Lopez, S., Montes Peon, J. M., & Vazquez Ordas, C. J. (2005). Human resource practices, organizational learning and business performance. Human Resource Development International, 8(2), 147-164.

Peterson, S. J., & Luthans, F. (2006). The impact of financial and nonfinancial incentives on business-unit outcomes over time. Journal of Applied Psychology, 91(1), 156-165.

Piening, E. P., Baluch, A. M., & Salge, T. O. (2013). The relationship between employees’ perceptions of human resource systems and organizational performance: Examining mediating mechanisms and temporal dynamics. Journal of Applied Psychology, 98(6), 926-947.

Piercy, N. F., Cravens, D. W., Lane, N., & Vorhies, D. W. (2006). Driving organizational citizenship behaviors and salesperson in-role behavior performance: The role of management control and perceived organizational support. Journal of the Academy of Marketing Science, 34(2), 244-262.

Podsakoff, P. M., Ahearne, M., & Mackenzie, S. B. (1997). Organizational citizenship behavior and the quantity and quality of work group performance. Journal of Applied Psychology, 82(2), 262-270.

Podsakoff, P. M., & Mackenzie, S. B. (1994). Organizational citizenship behaviors and sales unit effectiveness. Journal of Marketing Research, 31, 351-363.

Podsakoff, P. M., & Mackenzie, S. B. (1997). Impact of organizational citizenship behavior on organizational performance: A review and suggestions for future research. Human Performance, 10(2), 133-151.

Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B., Moorman, R. H., & Fetter, R. (1990). Transformational leader behaviors and their effects on followers’ trust in leader, satisfaction, and organizational citizenship behaviors. Leadership Quarterly, 1(2), 107-142.

Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B., Paine, J. B., & Bachrach, D. G. (2000). Organizational citizenship behaviors: A critical review of the theoretical and empirical literature and suggestions for future research. Journal of Management, 26(3). 513-563.

232

Podsakoff, P. N., Whiting, S. W., Podsakoff, P. M., & Blume, B. D. (2009). Individual- and organizational-level consequences of organizational citizenship behaviors: A meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 94(1), 122-141.

Posthuma, R. A., Campion, M. C., Masimova, M., & Campion, M. A. (2009). A high performance work practices taxonomy: Integrating the literature and directing future research. Journal of Management, 39(5), 1184-1220.

Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic and resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models. Behavior Research Methods. 40(3), 879-891.

Preuss, G. (2003). High performance work systems and organizational outcomes: The mediating role of information quality. Industrial and Labor Relations Review, 56(4), 590-605.

Progoulaki, M., & Theotokas, I. (2010). Human resource management and competitive advantage: An application of resource-based view in the shipping industry. Marine Policy, 34(3), 575-582.

Qiao, K., Khilji, S., & Wang, X. (2009). High-performance work systems, organizational commitment, and the role of demographic features in the People’s Republic of China. The International Journal of Human Resource Management, 20(11), 2311-2330.

Ram, P., & Prabhakar, G. V. (2011). The role of employee engagement in work-related outcomes. Interdisciplinary Journal of Research in Business, 1(3), 47-61.

Ramsay, H., Scholarios, D., & Harley, B. (2000). Employees and high-performance work systems: Testing inside the black box. British Journal of Industrial Relations, 38(4), 501-531.

Rana, S. (2015). High-involvement work practices and employee engagement. Human Resource Development International, 18(3), 308-316.

Rayner, J., Lawton, A., & Williams, H. M. (2012). Organizational citizenship behavior and the public service ethos: Whither the organization?. Journal Business Ethics, 106(2), 117-130.

233

Razi, N., & More, E. (2012). Human capital and performance management in high performing service industry: A case of the impact of an acquisition. Journal of Accounting, Business & Management, 19(2), 15-43.

Rhoades, L., & Eisenberger, R. (2002). Perceived organizational support: A review of the literature. Journal of Applied Psychology, 87(4), 698-714.

Rhoades, L., Eisenberger, R., & Armeli, S. (2001). Affective commitment to the organization: The contribution of perceived organizational support. Journal of Applied Psychology, 86(5), 825-836.

Rich, B. L., Lepine, J. A., & Crawford, E. R. (2010). Job engagement: Antecedents and effects on job performance. Academy of Management Journal, 53(3), 617-635.

Richman, A. (2006). Everyone wants an engaged workforce: How can you create it? Workspan, 49(1), 36-39.

Riggle, R. J., Edmondson, D. R., & Hansen, J. D. (2009). A meta-analysis of the relationship between perceived organizational support and job outcomes: 20 years of research. Journal of Business Research, 62(10), 1027-1030.

Robinson, S. L., Kraatz, M. S., & Rousseau, D. M. (1994). Changing obligations and the psychological contract: A longitudinal study. Academy of Management Journal, 37(1), 137-152.

Rovinelli, R. J., & Hambleton, R. K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity. Dutch Journal of Educational Research, 2(1), 49-60.

Rubel, M. R. B., & Kee, D. M. H. (2013). Perceived support and employee performance: The mediating role of employee engagement. Life Science Journal, 10(4), 2557-2567.

Rurkkhum, S., & Bartlett, K. R. (2012). The relationship between employee engagement and organizational citizenship behavior in Thailand. Human Resource Development International, 15(2), 157-174.

234

Ruzic, M. D. (2015). Direct and indirect contribution of HRM practice to hotel company performance. International Journal of Hospitality Management, 49, 56-65.

Sainaghi, R., Phillips, P., & Corti, V. (2013). Measuring hotel performance: Using a balanced scorecard perspectives’ approach. International Journal of Hospitality Management, 34, 150-159.

Saks, A. M. (2006). Antecedents and consequences of employee engagement. Journal of Managerial Psychology, 21(7), 600-619.

Salanova, M., Agut, S., & Peiro, J. M. (2005). Linking organizational resources and work engagement to employee performance and customer loyalty: The mediation of service climate. Journal of Applied Psychology, 90(6), 1217-1227.

Saleem, Q., Shahid, M., & Naseem, A. (2011). Degree of influence of training and development on employees behavior. International Journal of Computing and Business Research, 2(3), 2229-6166.

Savaneviciene, A., & Stankeviciute, Z. (2011). Human resource management practices linkage with organizational commitment and job satisfaction. Economics and Management, 16, 921- 928.

Schaufeli, W. B., Bakker, A. B., & Salanova, M. (2006). The measurement of work engagement with a short questionnaire. Education and Psychological Management, 66(4), 701-716.

Schaufeli, W. B., Salanova, M., Gonzales-Roma, V., & Bakker, A. B. (2002). The measurement of engagement and burnout: A two sample confirmatory factor analytic approach. Journal of Happiness Studies, 3(1), 71-92.

Settoon, R. P., Bennett, N., & Liden, R. C. (1996). Social exchange in organizations: Perceived organizational support, leader-member exchange, and employee reciprocity. Journal of Applied Psychology, 81(3), 219-227.

Shantz, A., Alfes, K., & Latham, G. P. (2016). The buffering effect of perceived organizational support on the relationship between work engagement and behavioral outcomes. Human Resource Management, 55(1), 25-38.

235

Shantz, A., Alfes, K., Truss C., & Soane, E. (2013). The role of employee engagement in the relationship between job design and task performance, citizenship and deviant behaviors. The International Journal of Human Resource Management, 24(13), 2608-2627.

Shanock, L. R., & Eisenberger, R. (2006). When supervisors feel supported: Relationship with subordinates’ perceived supervisor support, perceived organizational support, and performance. Journal of Applied Psychology, 91(3), 689-695.

Shih, H. A., Chiang, Y. H., & Hsu, C. C. (2005). Can high performance work systems really lead to better performance? Academic of Management Best Conference Paper. G1-G6.

Shih, H. A., Chiang, Y. H., & Hsu, C. C. (2013). High performance work system and HCN performance. Journal of Business Research, 66(4), 540-546.

Shore, L. M., & Shore, T. H. (1995). Perceived organizational support and organizational justice. In R. S. Cropanzano and K. M. Kacmar (Eds.), Organizational politics, justice and support: Managing the social climate in the workplace (pp. 149-164). Weatport, CT: Quorum.

Shuck, B., Twyford, D., Reio, T. G., & Shuck, A. (2014). Human resource development practices and employee engagement: Examining the connection with employee turnover intentions. Human Resource Development Quarterly, 25(2), 239-270.

Shuck, B., & Wollard, K. (2010). Employee engagement and HRD: A seminal review of the foundations. Human Resource Development Review, 9(1), 89-110.

Shusha, A. (2013). The role of psychological engagement in relationship between perceived organizational support and withdrawal behavior and intentions: An empirical study on small industries in Egypt. International Journal of Business and Management, 8(16), 22-29.

Skaalvik, E. M., & Skaalvik, S. (2013). Teachers’ perceptions of the school goal structure: Relations with teachers’ goal orientations, work engagement, and job satisfaction. International Journal of Educational Research, 62, 199-209.

236

Snape, E., & Redman, T. (2010). HRM practices, organizational citizenship behavior, and performance: A multi-level analysis. Journal of Management Studies, 47(7), 1219-1247.

Song, L. J., Tsui, A. S., & Law, K. S. (2009). Unpacking employee responses to organizational exchange mechanisms: The role of social and economic exchange perceptions. Journal of Management, 35(1), 56-93.

Stajkovic, A. D., & Luthans, F. (2003). Behavioral management and task performance in organizations: Conceptual background, meta-analysis, and test of alternative models. Personnel Psychology, 56(1), 155-194.

Sudin, S. (2004). Human resource practices and organizational performance: Review, synthesis and research implication. International Business Management Conference, 99-113.

Sultana, A., Irum, S., Ahmed, K., & Mehmood, N. (2012). Impact of training on employee performance: A study of telecommunication sector in Pakistan. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4(6), 646-661.

Sun, L. Y., Aryee, S., & Law, K. S. (2007). High-performance human resource practices, citizenship behavior, and organizational performance: A relational perspective. Academy of Management Journal, 50(3), 558-577.

Takeuchi, R., Chen, G., & Lepak, D. P. (2009). Through the looking glass of a social system: Cross-level effects of high-performance work systems on employees’ attitudes. Personal Psychology, 62(1), 1-29.

Takeuchi, R., Lepak, D. P., Wang, H., & Takeuchi, K. (2007). An empirical examination of the mechanisms mediating between high performance work systems and the performance of Japanese organizations. Journal of Applied Psychology, 92(4), 1069-1083.

Tang, T. W., & Tang, Y. Y. (2012). Promoting service-oriented organizational citizenship behaviors in hotels: The role of high-performance human practices and organizational social climates. International Journal of Hospitality Management, 31(3), 885-895.

237

Tastan, S. B., & Serinkan, C. (2013). An empirical research on the relationship between individuals’ psychological empowerment and voluntary performance behaviors: An assessment of the combination of psychological power and intimate will. Journal of Global Strategic Management, 13, 100-120.

Tavakol, M., & Dennick, R. (2011). Making sense of Cronbach’s alpha. International Journal of Medical Education, 2, 53-55.

Theriou, G. N., & Chatzoglou, P. D. (2009). Exploring the best HRM practices-performance relationship: An empirical approach. Journal of Workplace Learning, 21(8), 614-646.

Torre, E. D., & Solari, L. (2013). High-performance work systems and the change management process in medium-sized firms. The International Journal of Human Resource Management, 24(13), 2583-2607.

Tregaskis, O., Daniels, K., Glover, L., Butler, P., & Meyer, M. (2013). High performance work practices and firm performance: A longitudinal case study. British Journal of Management, 24, 225-244.

Tremblay, M., Cloutier, J., Simard, G., Chenevert, D., & Vandenberghe, C. (2010). The role of HRM practices, procedural justice, organizational support and trust in organizational commitment and in-role and extra-role performance. The International Journal of Human Resource Management, 21(3), 405-433.

Triandis, H. C. (2001). Individualism-collectivism and personality. Journal of Personality, 69(6), 907-924.

Tsai, C. J. (2006). High performance work systems and organizational performance: An empirical study of Taiwan’s semiconductor design firms. The International Journal of Human Resource Management, 17(9), 1512-1530.

Tsaur, S. H., & Lin, Y. C. (2004). Promoting service quality in tourist hotels: The role of HRM practices and service behavior. Tourism Management, 25(4), 471-481.

Turnley, W. H., Bolino, M. C., Lester, S. W., & Bloodgood, J. M. (2003). The impact of psychological contract fulfillment on the performance of in-role and organizational citizenship behaviors. Journal of Management, 29(2), 187-206.

238

Ulrich, D. (1997). Measuring human resources: An overview of practice and a prescription for results. Human Resource Management, 36(3), 303-320.

Vandaele, D., & Gemmel, P. (2006). Performance implications of in-role and extra-role behavior of frontline service employees (No. 06/411). Ghent University, Faculty of Economics and Business Administration.

Van De Voorde, K., & Beijer, S. (2015). The role of employee HR attributes in the relationship between high-performance work systems and employee outcomes. Human Resource Management Journal, 25(1), 62-78.

Van De Voorde, K., Paauwe, J., & Veldhoven, M. V. (2012). Employee well-being and the HRM-organizational performance relationship: A review of quantitative studies. International Journal of Management Reviews, 14, 391-407.

Van Dyne, L., Graham, J. W., & Dienesch, R. M. (1994). Organizational citizenship behavior: Construct redefinition, measurement, and validation. Academy of Management Journal, 37(4), 765-802.

Vanno, V., Kaemkate, W., & Wongwanich, S. (2016). Development and validation of the measurement model of group-level positive psychological capital: Composing group-level variables from individual-level data using data aggregation models. Kasetsart Journal of Social Sciences, 37, 99-110.

Varma, A., Beatty, R., Schneier, C., & Ulrich, D. (1999). High performance work systems: exciting discovery or passing fad? Human Resource Planning, 22(1), 26-37.

Viela Belen, B., Varelaand, G. J. A., & Ferrin, P. F. (2008). Person-Organizational Fit, OCB and Performance Appraisal: Evidence from Matched Supervisor-Salesperson Data Set in a Spanish Context. Industrial Marketing Management, 37(8), 1005-1019.

Wambugu, S. M., & Ombui, K. (2013). Effects of reward strategies on employee performance at Kabete Technical Training Institute, Nairobi, Kenya. Public Policy and Administration Research, 3(3), 19-45.

Wang, X., Bruning, N. S., & Peng, S. (2007). Western high-performance HR practices in China: A comparison among public-owned, private and foreign-invested

239

enterprises. The International Journal of Human Resource Management, 18(4), 684-701.

Wang, J., & Verma, A. (2012). Explaining organizational responsiveness to work-life balance issues: The role of business strategy and high-performance work systems. Human Resource Management, 51(3), 407-432.

Wang, J., & Wong, C. K. (2010). A comparative study on the measurement scales of organizational citizenship behavior within China’s hotel industry. Journal of China Tourism Research, 6(4), 358-369.

Way, S. A. (2002). High performance work system and intermediate indicators of firm performance within the US small business sector. Journal of Management, 28(6), 765-785.

Wayne, S. J., Shore, L. M., Bommer, W. H., & Tetrick, L. E. (2002). The role of fair treatment and rewards in perceptions of organizational support and leader-member exchange. Journal of Applied Psychology, 87(3), 590-598.

Wayne, S. J., Shore, L. M., & Liden, R. C. (1997). Perceived organizational support and leader-member exchange: A social exchange perspective. Academy of Management Journal, 40(1), 82-111.

Wei, Y. C., Han, T. S., & Hsu, I. C. (2010). High-performance HR practices and OCB: A cross-level investigation of a causal path. The International Journal of Human Resource Management, 21(10), 1631-1648.

Wei, L. Q., & Lau, C. M. (2010). High performance work systems and performance: The role of adaptive capability. Human Relations, 63(10), 1487-1511.

Werner, J. M. (1994). Dimensions that make a difference: Examining the impact of in-role and extrarole behaviors on supervisory rating. Journal of Applied Psychology, 79(1), 98-107.

Werner, S. (2011). High performance work systems in the global context: A commentary essay. Journal of Business Research, 64, 919-921.

Whitener, E. M. (2001). Do “high commitment” human resource practices affect employee commitment? A cross-level analysis using hierarchical linear modeling. Journal of Management, 27(5), 515-535.

240

Wickramasinghe, V., & Perera, S. (2014). Effects of perceived organization support, employee engagement and organization citizenship behavior on quality performance. Total Quality Management, 25(11), 1280-1294.

Williams, L. J., & Anderson, S. E. (1991). Job satisfaction and organizational commitment as predictors of organizational citizenship and in-role behaviors. Journal of Management, 17(3), 601-617.

Wright, P. M., Dunford, B. B., & Snell, S. A. (2001). Human resources and the resource-based view of the firm. Journal of Management, 27(6), 701-721.

Wright, P. M., Gardner, T. M., & Moynihan, L. M. (2003). The impact of HR practices on the performance of business units. Human Resource Management Journal, 13(3), 21-36.

Wright, P. M., Gardner, T. M., Moynihan, L. M., & Allen, M. R. (2005). The relationship between HR practices and firm performance: Examining causal order. Personnel Psychology, 58, 409-446.

Wu, P. C., & Chaturvedi, S. (2009). The role of procedural justice and power distance in the relationship between high performance work systems and employee attitudes: A multilevel perspective. Journal of Management, 35(5), 1228-1247.

Xanthopoulou, D., Bakker, A. B., Heuven, E., Demerouti, E., & Schaufeli, W. B. (2008). Working in the sky: A diary study on work engagement among flight attendants. Journal of Occupational Health Psychology, 13(4), 345-356.

Yaghoubi, N. M., Salehi, M., & Moloudi, J. (2011). Improving service quality by using organizational citizenship behavior: Iranian Evidence. Iranian Journal of Management Studies, 4(2), 79-97.

Yalabik, Z. Y., Chen, S. J., Lawler, J., & Kim, K. (2008). High-performance work system and organizational turnover in East and Southeast Asian countries. Industrial Relations, 47(1), 145-152.

Yang, H., & Cherry, N. (2008). Human resource management challenges in the hotel industry in Taiwan. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 13(4), 399-410.

241

Yavas, U., Babakus, E., & Karatepe, O. M. (2013). Does hope moderate the impact of job burnout on frontline bank employees’ in-role and extra-role performances? International Journal Bank Marketing, 31(1), 56-70.

Yeh, C. M. (2013). Tourism involvement, work engagement and job satisfaction among frontline hotel employees. Annals of Tourism Research, 42, 214-239.

Yen, H. R., & Niehoff, B. P. (2004). Organizational citizenship behavior and organizational effectiveness: Examining relationships in Taiwanese Banks. Journal of Applied Social Psychology, 34(8), 1617-1637.

Young, S., Bartram, T., Stanton, P., & Leggat, S. G. (2010). High performance work systems and employee well-being. Journal of Health Organization and Management, 24(2), 182-199.

Zhang, M., Di Fan, D., & Zhu, C. J. (2014). High-performance work system, corporate social performance and employee outcomes: Exploring the missing links. Journal of Business Ethics, 120(3), 423-435.

Zhang, Y. C., & Li, S. L. (2009). High performance work practices and firm performance: Evidence from the pharmaceutical industry in China. The International Journal of Human Resource Management, 20(11), 2331-2348.

Zhang, B., & Morris, J. L. (2014). High-performance work systems and organizational performance: Testing the mediation role of employee outcomes using evidence from PR China. The International Journal of Human Resource Management, 25(1), 68-90.

Zhu, Y. (2013). Individual behavior: In-role and extra-role. International Journal of Business Administration, 4(1), 23-27.

242

ภาคผนวก

243

ภาคผนวก ก

แบบสอบถาม

245

แบบสอบถามเพอการวจย เรอง

บทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบ ผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย

คาชแจง 1. การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผล

การดาเนนงานของธรกจโรงแรม โดยขอมลทไดรบจากทานนบเปนประโยชนทางวชาการอยางยงอนจะนาไปสการ

พฒนาการบรหารทรพยากรมนษยทจะสงผลตอผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย 2. เพอใหไดขอมลทเหมาะสมและมประสทธภาพ ผวจยขอความอนเคราะหผทมหนาทรบผดชอบใน

ตาแหนงพนกงานบรการสวนหนาของธรกจโรงแรม อาท พนกงานตอนรบ พนกงานโทรศพท พนกงานการเงนสวน

หนา พนกงานขนกระเปา เจาหนาทประชาสมพนธ พนกงานบรการอาหารและเครองดม เปนผตอบแบบสอบถามน

ตามความจรง 3. แบบสอบถามในการวจยนแบงออกเปน 6 สวน จานวน 6 หนา ดงน สวนท 1 ความคดเหนเกยวกบ

ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง สวนท 2 ความคดเหนเกยวกบการรบรการสนบสนนขององคการ สวนท 3 ความรสกเกยวกบความผกพนในงานของพนกงาน สวนท 4 ความคดเหนเกยวกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท สวนท 5 ความคดเหนเกยวกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ และสวนท 6 ขอมลสวนบคคลของผตอบ

แบบสอบถามและขอมลพนฐานของธรกจโรงแรม 4. ขอมลของทานจะถกเกบรกษาไวเปนความลบ ไมมการใชขอมลใด ๆ ทเกยวกบหนวยงานของทานใน

การรายงานขอมล และไมมการใหขอมลดงกลาวกบบคคลภายนอกโดยไมไดรบอนญาตจากทาน 5. ผวจยกาหนดรวบรวมขอมลจากแบบสอบถามทงหมดภายในวนท 30 ตลาคม พ.ศ. 2558 และ

ขอขอบพระคณทานทกรณาเสยสละเวลาในการตอบแบบสอบถามทกขออยางครบถวน ขอขอบพระคณทใหขอมลไว ณ โอกาสน (นางสาวสธรา เดชนครนทร) นกศกษาปรญญาเอก หลกสตรปรชญาดษฎบณฑต สาขาวชาการจดการ มหาวทยาลยสงขลานครนทร ตดตอโดยตรง: โทรศพทมอถอ 081-9638651 E-mail: [email protected]

เลขท .................................. (สาหรบพนกงานบรการสวนหนา)

246

แบบสอบถามเพอการวจย เรอง

บทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบ ผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย

สวนท 1 ความคดเหนของพนกงานบรการสวนหนาเกยวกบระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสง คาชแจง กรณาทาเครองหมาย ในชองระดบความคดเหนเกยวกบระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงซง

ตรงกบความคดเหนของทานมากทสดเพยงชองเดยว

ขอ

ขอคาถาม เหนดวยอยางยง

(5)

คอนขางเหนดวย

(4)

เฉยๆ/ไมแนใจ (3)

คอนขางไมเหนดวย

(2)

ไมเหนดวยอยางยง

(1) การฝกอบรม 1. ฉนไดรบการฝกอบรมอยางตอเนองเพอใหเกดการบรการทด 2. ฉนไดรบการฝกอบรมทครอบคลมในดานการใหบรการลกคา

กอนทฉนจะตดตอลกคา

3. ฉนไดรบการฝกอบรมวาทาอยางไรจงจะใหบรการลกคาไดดขน 4. ฉนไดรบการฝกอบรมวาจะจดการอยางไรกบขอรองเรยนของ

ลกคา

5. ฉนไดรบการฝกอบรมวาจะจดการอยางไรกบปญหาของลกคา 6. ฉนไดรบการฝกอบรมเพอจดการกบขอรองเรยนของลกคา

การใหรางวล 1. หากฉนปรบปรงระดบการบรการตอลกคา ฉนจะไดรบรางวล 2. รางวลทฉนไดรบขนอยกบผลการประเมนดานการใหบรการ

ลกคา

3. ฉนไดรบรางวลจากการใหบรการทดตอลกคา 4. ฉนได รบรางวลจากการจดการปญหาของลกคาอยางม

ประสทธผล

5. ฉนไดรบรางวลจากการจดการขอรองเรยนของลกคาอยางนา

พงพอใจ

โอกาสการเตบโตในอาชพ 1. งานของฉนนนไมมโอกาสกาวหนา 2. ฉนมโอกาสกาวหนาในองคการ 3. ในองคการของฉนนนมโอกาสทดสาหรบความกาวหนา 4. ฉนไดรบโอกาสทดทจะประสบความสาเรจในองคการ

247

สวนท 2 ความคดเหนของพนกงานบรการสวนหนาเกยวกบการรบรการสนบสนนขององคการ คาชแจง กรณาทาเครองหมาย ในชองระดบความคดเหนเกยวกบการรบรการสนบสนนขององคการซงตรงกบความคดเหนของทานมากทสดเพยงชองเดยว

ขอ

ขอคาถาม

เหนดวยอยางยง

(5)


(4)



(2)


(1) 1. องคการใหความสนใจกบขอคดเหนของฉน 2. องคการใหความสนใจอยางแทจรงเกยวกบความเปนอยทด

ของฉน

3. องคการคานงถงเปาหมายและคณคาของฉน 4. องคการใหความชวยเหลอเมอฉนประสบปญหา 5. องคการใหอภยในความผดทไมไดเจตนาในสวนงานของฉน 6. หากมโอกาส องคการกจะฉกฉวยประโยชนจากฉน 7. องคการแสดงความเปนหวงเปนใยตอฉนเพยงเลกนอย 8. องคการยนดทจะใหความชวยเหลอหากฉนมความตองการ

เปนพเศษ

สวนท 3 ความรสกของพนกงานบรการสวนหนาเกยวกบความผกพนในงานของพนกงาน คาชแจง กรณาทาเครองหมาย ในชองระดบความรสกเกยวกบความผกพนในงานของพนกงานซงตรงกบรสกของทานมากทสดเพยงชองเดยว

ขอ


สมา เสมอ (6)

บอย

(5)

คอน ขางบอย

(4)

บาง ครง (3)

นอยครง (2)

แทบจะไมเคย (1)

ไมเคย

(0) พลงในการทางาน 1. ฉนรสกมพลงในการทางาน 2. ฉนรสกเขมแขงและมชวตชวาขณะทางาน 3. เมอตนขนมาในตอนเชา ฉนรสกอยากมาทางาน

ความเสยสละอทศตน 1. ฉนรสกกระตอรอรนทจะทางาน 2. ฉนไดรบแรงบนดาลใจจากงานททา 3. ฉนภมใจกบงานทฉนทา

ความรสกเปนสวนหนงกบงาน 1. ฉนรสกมความสขเมอไดทมเทกบงาน 2. ฉนทมเทอยางเตมทในการทางาน 3. ฉนทมเทและเพลดเพลนอยตลอดขณะทางาน

248

สวนท 4 ความคดเหนของพนกงานบรการสวนหนาเกยวกบพฤตกรรมในบทบาทหนาท คาชแจง กรณาทาเครองหมาย ในชองระดบความคดเหนเกยวกบพฤตกรรมในบทบาทหนาทซงตรงกบความคดเหนของทานมากทสดเพยงชองเดยว

ขอ



(5)


(4)



(2)


(1) 1. ฉนปฏบตหนาททไดรบมอบหมายสาเรจลลวง 2. ฉนปฏบ ตหนาทท ไ ด รบมอบหมาย โดยเฉพาะเจาะจงตาม

ภาระหนาทของงานททา

3. ฉนปฏบตงานตามทองคการไดคาดหวงไว 4. ฉนปฏบตงานตามระเบยบซงเปนสงทมความจาเปนตองาน 5. ฉนมสวนรวมในกจกรรมซงมผลโดยตรงตอการประเมนผลการ

ปฏบตงาน

6. ฉนละเลยในสวนของงานทไดรบมอบหมายใหกระทา 7. ฉนลมเหลวในภารกจทสาคญ

สวนท 5 ความคดเหนของพนกงานบรการสวนหนาเกยวกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ คาชแจง กรณาทาเครองหมาย ในชองระดบความคดเหนเกยวกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการซง

ตรงกบความคดเหนของทานมากทสดเพยงชองเดยว

ขอ

ขอคาถาม เหนดวยอยางยง

(5)


(4)



(2)


(1) การใหความชวยเหลอ 1. ฉนชวยเหลอเพอนรวมงานทมปรมาณงานในความรบผดชอบมาก 2. ฉนพรอมเสมอทจะชวยเหลอคนอน ๆ ทอยรอบ ๆ ตวฉน 3. ฉนใหความชวยเหลอเพอนรวมงานทลาหยด 4. ฉนยนดทจะชวยเหลอคนทมปญหาเกยวกบงาน 5. ฉนชวยแนะนาพนกงานใหม แมวาเปนพฤตกรรมทองคการไมได

บงคบใหทา

การคานงถงผอน 1. ฉนพยายามหลกเลยงทจะกอปญหาแกเพอนรวมงาน 2. ฉนไตรตรองเกยวกบผลกระทบทอาจเกดกบเพอนรวมงานจากการ

กระทาของฉนเสมอ

3. ฉนไมเคยรกลาสทธของบคคลอน 4. ฉนพยายามปองกนไมใหเกดปญหากบเพอนรวมงาน 5. ฉนใสใจพฤตกรรมของตวเองวาจะสงผลกระทบตองานของคนอน

อยางไร

249

ขอ



(5)


(4)



(2)


(1) ความอดทนอดกลน 1. ฉนชอบบนเรองตาง ๆ เพอเรยกรองใหคนอนมาสนใจ 2. ฉนมกใชเวลาไปกบการบนเรองเลกๆ นอยๆ ทไมไดสลกสาคญอะไร 3. ฉนมกทาเรองเลกใหเปนเรองใหญ 4. ฉนมกเหนแตขอเสยหรอความผดพลาด แทนทจะพจารณาในสวน

ดๆ

5. ฉนพบความผดพลาดในสงทองคการกระทา การมสานกในหนาท 1. ฉนเปนพนกงานทมความระมดระวงรอบคอบมากทสดคนหนง 2. ฉนเชอในระบบการจายคาตอบแทนตามปรมาณงานททาจรง 3. อตราการมาทางานของฉนสงกวาธรรมเนยมปฏบตขององคการ 4. ฉนไมหยดพกเกนกวาเวลาทกาหนด 5. ฉนปฏบตตามกฎระเบยบตาง ๆ ขององคการ แมตอนทไมมใครเหน การใหความรวมมอ 1. ฉนตดตามการเปลยนแปลงตาง ๆ ภายในองคการอยางสมาเสมอ 2. ฉนเขาประชมในเรองทมความสาคญ แมจะไมไดถกบงคบใหเขา

รวมกตาม

3. ฉนเขารวมในกจกรรมทไมไดบงคบใหเขารวม แตเปนกจกรรมทม

สวนสงเสรมภาพลกษณขององคการ

4. ฉนตดตามขาวสาร ประกาศ หรอบนทกตาง ๆ ขององคการอยางสมาเสมอ

สวนท 6 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามและขอมลพนฐานของธรกจโรงแรมทผตอบแบบสอบถามสงกด 1. เพศ

หญง ชาย

2. อาย ตากวา 25 ป 25-35 ป

36-45 ป มากกวา 45 ป

3. ระดบการศกษาสงสด ตากวาปรญญาตร ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

250

4. ตาแหนงงานในปจจบน ...............................................................

5. ระยะเวลาททานทางานในโรงแรมแหงน ....................... ป

“ผวจยขอขอบพระคณเปนอยางสง ททานใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม”

..............................................................................................................................................................

ขอใหทานกรอกรายละเอยดดานลางใหชดเจนและสงแบบสอบถามทตอบเสรจแลวกลบมา โดยใชซอง

จดหมายทแนบมาน ผวจยจะดาเนนการจดสงของทระลกใหทานตอไป ชอ นามสกล ................................................................................................................................................................. ทอยทสามารถตดตอไดสะดวก ..................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................................... E-mail หรอ หมายเลขโทรศพท ..................................................................................................................

251

แบบสอบถามเพอการวจย

เรอง

บทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบ

ผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย

คาชแจง

1. การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบผลการ

ดาเนนงานของธรกจโรงแรม โดยขอมลทไดรบจากทานนบเปนประโยชนทางวชาการอยางยงอนจะนาไปสการพฒนาการ

บรหารทรพยากรมนษยทจะสงผลตอผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย

2. เพอใหไดขอมลทเหมาะสมและมประสทธภาพ ผวจยขอความอนเคราะหผทมหนาทรบผดชอบในตาแหนง

ผบรหารของธรกจโรงแรม อาท ประธานเจาหนาทบรหาร กรรมการผจดการ ผชวยกรรมการผจดการ ผจดการใหญ

ผจดการทวไป เปนผตอบแบบสอบถามนตามความจรง

3. แบบสอบถามในการวจยนแบงออกเปน 2 สวน จานวน 3 หนา ดงน สวนท 1 ผลการดาเนนงานของธรกจ

โรงแรม และสวนท 2 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามและขอมลพนฐานของธรกจโรงแรม

4. ขอมลของทานจะถกเกบรกษาไวเปนความลบ ไมมการใชขอมลใด ๆ ทเกยวกบหนวยงานของทานในการ

รายงานขอมล และไมมการใหขอมลดงกลาวกบบคคลภายนอกโดยไมไดรบอนญาตจากทาน

5. ผวจยกาหนดรวบรวมขอมลจากแบบสอบถามทงหมดภายในวนท 30 ตลาคม พ.ศ. 2558 และ

ขอขอบพระคณทานทกรณาเสยสละเวลาในการตอบแบบสอบถามทกขออยางถกตองครบถวน

ขอขอบพระคณทใหขอมลไว ณ โอกาสน

(นางสาวสธรา เดชนครนทร)

นกศกษาปรญญาเอก หลกสตรปรชญาดษฎบณฑต

สาขาวชาการจดการ มหาวทยาลยสงขลานครนทร

ตดตอโดยตรง: โทรศพทมอถอ 081-9638651 E-mail: [email protected]

เลขท ..................................

(สาหรบผบรหาร)

mailto:[email protected]

252

แบบสอบถามเพอการวจย

เรอง

บทบาทของตวแปรคนกลางในความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงกบ

ผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรมในประเทศไทย

สวนท 1 ความคดเหนของผบรหารเกยวกบผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม

คาชแจง กรณาทาเครองหมาย ในชองระดบความคดเหนเกยวกบผลการดาเนนงานของธรกจในระยะ 1 ปทผานมา

ซงตรงกบความคดเหนของทานมากทสดเพยงชองเดยว

ขอ


เหนดวย

อยางยง

(5)

คอนขาง

เหนดวย

(4)

เฉยๆ/ไม

แนใจ

(3)

คอนขางไม

เหนดวย

(2)

ไมเหนดวย

อยางยง

(1)

ผลการดาเนนงานดานการเงน

1. รายไดของโรงแรมเพมขนจากปทผานมา

2. ความสามารถในการทากาไรของโรงแรมเพมขนจากปทผานมา

3. ตนทนการดาเนนงานของโรงแรมลดลงจากปทผานมา

ผลการดาเนนงานดานลกคา

1. อตราการเขาพกของโรงแรมเพมขนจากปทผานมา

2. ลกคามขอรองเรยนดานการใหบรการลดลงเมอเทยบกบปทผานมา

3. ลกคาเกากลบมาใชบรการซาเพมขนจากปทผานมา

4. ลกคาใหมมาใชบรการเพมขนจากปทผานมา

5. ระดบความพงพอใจโดยรวมของลกคาเพมขนจากปทผานมา

ผลการดาเนนงานดานกระบวนการภายใน

1. พนกงานใหบรการดวยความเปนมตรและชวยเหลอลกคาไดมากกวาปทผานมา

2. พนกงานใหบรการอยางรวดเรวไดมากกวาปทผานมา

3. พนกงานสามารถแกปญหาทลกคามไดมากกวาปทผานมา

4. พนกงานสามารถชแนะบรการตาง ๆ ของโรงแรมไดชดเจนมากกวาปทผานมา

5. พนกงานสามารถนาเสนอบรการตาง ๆ ของโรงแรมเพมเตม เพอชกจงใหลกคา

ใชบรการไดมากกวาปทผานมา

ผลการดาเนนงานดานการเรยนรและการเตบโต

1. พนกงานมทกษะและความสามารถในการใหบรการเพมขนจากปทผานมา

2. พนกงานมมาตรฐานการใหบรการทสงขนจากปทผานมา

3. อตราการลาออกของพนกงานลดลงจากปทผานมา

4. ระดบความพงพอใจของพนกงานทมตอโรงแรมเพมขนจากปทผานมา

253 สวนท 2 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามและขอมลพนฐานของธรกจโรงแรมทผตอบแบบสอบถามสงกด

1. เพศ

หญง ชาย

2. อาย

ตากวา 25 ป 25-35 ป 36-45 ป มากกวา 45 ป

3. ระดบการศกษาสงสด

ตากวาปรญญาตร ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

4. ตาแหนงงานในปจจบน ...............................................................

5. ระยะเวลาททานทางานในโรงแรมแหงน ....................... ป

6. จานวนพนกงาน

ไมเกน 100 คน 101-200 คน 201-300 คน

301-400 คน 401-500 คน 500 คนขนไป

7. โรงแรมททานทางานอยมหองพกจานวนกหอง

นอยกวา 60 หอง 60-150 หอง 150 หองขนไป

8. ระดบมาตรฐานของโรงแรม

2 ดาว 3 ดาว 4 ดาว 5 ดาว

9. ลกษณะรปแบบของการจดตงธรกจโรงแรมตามกฎหมาย

สวนบคคล หางหนสวนสามญทไมเปนนตบคคล

หางหนสวนสามญ นตบคคล หนสวนจากด

บรษทจากด

10. ลกษณะรปแบบของธรกจโรงแรมตามสดสวนการลงทนหรอถอหนจากตางประเทศ

ไมมการลงทนจากตางประเทศ

มการลงทนจากตางประเทศ โดยมสดสวนจากการลงทนประมาณ ..........................

“ผวจยขอขอบพระคณเปนอยางสง ททานใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม” ..............................................................................................................................................................

254 ขอใหทานกรอกรายละเอยดดานลางใหชดเจนและสงแบบสอบถามทตอบเสรจแลวกลบมา โดยใชซองจดหมายทแนบมาน ผวจยจะ

ดาเนนการจดสงของทระลกใหทานตอไป

ชอ นามสกล ............................................................................ E-mail หรอ หมายเลขโทรศพท .........................................................

ทอยทสามารถตดตอไดสะดวก ............................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................................................

255

ภาคผนวก ข

เอกสารแตงตงผทรงคณวฒ

259

ภาคผนวก ค

ผลการประเมนความเทยงตรงเชงเนอหา

260

ผลการประเมนความเทยงตรงเชงเนอหา (IOC)

คาดชนความสอดคลองผลการดาเนนงานของธรกจโรงแรม

การประเมนผลการดาเนนงานดานการเงน

ขอ ขอคาถาม ผทรง 1 ผทรง 2 ผทรง 3 คา

IOC

ความ

สอดคลอง

1 รายไดของโรงแรมเพมขนจากปทผานมา +1 +1 +1 1 สอดคลอง

2 ความสามารถในการทากาไรของโรงแรมเพมขนจากปทผานมา +1 0 +1 0.67 สอดคลอง

3 ตนทนการดาเนนงานของโรงแรมลดลงจากปทผานมา +1 +1 +1 1 สอดคลอง

การประเมนผลการดาเนนงานดานลกคา


IOC

ความ


1 อตราการเขาพกของโรงแรมเพมขนจากปทผานมา +1 +1 +1 1 สอดคลอง

2 ลกคามขอรองเรยนดานการใหบรการลดลงเมอเทยบกบปท

ผานมา

+1 +1 +1 1 สอดคลอง

3 ลกคาเกากลบมาใชบรการซาเพมขนจากปทผานมา +1 +1 +1 1 สอดคลอง

4 ลกคาใหมมาใชบรการเพมขนจากปทผานมา +1 +1 +1 1 สอดคลอง

5 ระดบความพงพอใจโดยรวมของลกคาเพมขนจากปทผานมา +1 +1 +1 1 สอดคลอง

การประเมนผลการดาเนนงานดานกระบวนการภายใน


IOC

ความ


1 พนกงานใหบรการดวยความเปนมตรและชวยเหลอลกคาได

มากกวาปทผานมา

+1 +1 +1 1 สอดคลอง

2 พนกงานใหบรการอยางรวดเรวไดมากกวาปทผานมา +1 +1 +1 1 สอดคลอง

3 พนกงานสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดมากกวา

ปทผานมา

+1 -1 +1 0.33 ไม


4 พนกงานสามารถแกปญหาทลกคาม

ไดมากกวาปทผานมา

+1 0 +1 0.67 สอดคลอง

261


IOC

ความ


5 พนกงานสามารถชแนะบรการตาง ๆ ของโรงแรมไดชดเจน

มากกวาปทผานมา

+1 0 +1 0.67 สอดคลอง

6 พนกงานสามารถนาเสนอบรการตาง ๆ ของโรงแรมเพมเตม

เพอชกจงใหลกคาใชบรการไดมากกวาปทผานมา

+1 0 +1 0.67 สอดคลอง

การประเมนผลการดาเนนงานดานการเรยนรและการเตบโต


IOC

ความ


1 พนกงานมทกษะและความสามารถในการใหบรการเพมขน

จากปทผานมา

+1 +1 +1 1 สอดคลอง

2 พนกงานมมาตรฐานการใหบรการทสงขนจากปทผานมา +1 0 +1 0.67 สอดคลอง

3 อตราการลาออกของพนกงานลดลงจากปทผานมา +1 +1 +1 1 สอดคลอง

4 ระดบความพงพอใจของพนกงานทมตอโรงแรมเพมขนจากปท

ผานมา

+1 +1 +1 1 สอดคลอง

262

ประวตผเขยน

ชอ สกล สธรา เดชนครนทร รหสประจาตวนกศกษา 5610530008 วฒการศกษา

วฒ ชอสถาบน ปทสาเรจการศกษา บรหารธรกจบณฑต (คอมพวเตอรธรกจ)

บรหารธรกจมหาบณฑต (การตลาด)

Certificate in PhD (Academic Research Programme)

มหาวทยาลยสงขลานครนทร สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

Massey University

2543

2546

2558

ทนการศกษา

1. สานกงานคณะกรรมการการอดมศกษา: โครงการทนพฒนาอาจารยและบคลากรสาหรบ

สถาบนอดมศกษาในเขตพฒนาเฉพาะกจจงหวดชายแดนภาคใต ปงบประมาณ 2556 จานวน 1,200,000 บาท

2. มหาวทยาลยสงขลานครนทร: ทนอดหนนการวจยเพอวทยานพนธ ปงบประมาณ 2558 จากบณฑตวทยาลย จานวน 56,000 บาท

ตาแหนงและสถานททางาน อาจารยประจาโปรแกรมวชาการจดการ คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยราชภฏสงขลา การตพมพเผยแพรผลงาน สธรา เดชนครนทร, และสธน ฤกษขา. (2557). ความสมพนธระหวางระบบการบรหารงานทม

ประสทธภาพสงกบผลการดาเนนงานขององคการ: การบรณาการทบทวนวรรณกรรม. เอกสารการประชมวชาการระดบชาตดานการบรหารจดการ ครงท 6 (หนา 8-3). สงขลา: มหาวทยาลยสงขลานครนทร.

263

สธรา เดชนครนทร, และสธน ฤกษขา. (2558). ผลกระทบของมตทางวฒนธรรมทมผลตอระบบ

การบรหารงานทมประสทธภาพสง: การบรณาการทบทวนวรรณกรรม. วารสารวทยาการจดการ, 32(2), 199-225.

สธรา เดชนครนทร, และสธน ฤกษขา. (2559). ระบบการบรหารงานทมประสทธภาพสงในธรกจ

ภาคบรการและธรกจภาคอตสาหกรรม: การบรณาการทบทวนวรรณกรรม. เอกสารการประชมวชาการระดบชาต มหาวทยาลยเกษตรศาสตร ครงท 54 (หนา 175-184). กรงเทพ: มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

Detnakarin, S., & Rurkkhum, S. (2016). The mediating role of employee engagement in the relationships between perceived organizational support and organizational citizenship behavior of hotels in Thailand. Proceeding of the 5th Burapha University International Conference: Harmonization of Knowledge towards the Betterment of Society. (pp. 451-462). Chonburi: Burapha University.

2560 - prince of songkla...

Documents