3 approche processus
DESCRIPTION
Approche processusTRANSCRIPT
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
L ’approche par processus
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
L’évolution du managementL’évolution du management
• Passer d ’une orientation « taches », rigide et adaptée seulement à certains types d ’entreprises,
à une approche « processus », plus correspondante aux activités quotidiennes et orientée vers l’excellence.
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Pourquoi l’approche par processus ?
• Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de l’entreprise, mais aussi …
un outil du management pour améliorer les performances de l ’entreprise dans une optique TQM.
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Les processusLes processus
Qu’est-ce qu’un processus ?
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
L'entrepriseL'entreprise
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Le client et l'entrepriseLe client et l'entreprise
Accueil client Service client
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
•Les processus passent au travers les différentes activités•Les prestations sont réalisées au travers différents processus•Le client voit seulement la qualité finale de la prestation
Le client et la réalisation des prestationsLe client et la réalisation des prestations
bleu : Activités
Besoinsdu client Satisfaction
du client
jaune : Processus
rouge : Prestations
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
La définition de processus• « Ensemble des moyens et d’activités qui transforment
les éléments entrants en éléments sortants dans un but défini et mesurable » ( ISO 8402 )
INPUT OUTPUTACTIVITE
Sous-processus ASous-processus B
Sous-processus CSous-processus D
PROCESSUSPROCESSUS
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
L ’approche « par processus » : les avantages
Spécifique à l ’entreprise.Prend en compte la valeur-ajoutée d ’une activité.Axée sur la performance. Stimule la dynamique fournisseur-client interne. Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée
par les collaborateurs.La documentation Qualité est bien structurée et light.Elle réfléchit la structure opérationnelle de l’entreprise.Les interfaces sont clairement identifiées.
Est un outil de gestion de l’entreprise
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Les caractéristiques du processus
• Il est caractérisé par un objectif à atteindre
• Les inputs doivent être clairement identifiés
• Son efficacité doit être mesurée
• Il doit être optimalisé en permanence
• Un processus a toujours un fournisseur et un client ( internes ou externes )
• Il doit être transparent et efficace ( qualité-coûts)
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Quels processus pour votre Système Qualité
• Management– Direction– Gestion de la Qualité
• Relations avec la clientèle– Marketing– Gestion des contacts/offre– Service après-vente
• Gestion des ressources– Gestion du personnel– Gestion financière– Gestion des équipements et des achats
• Réalisation des prestations• Soutien
– Informatique– Données, traçabilité et moyens de contrôle
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
L ’approche « par processus » : les avantages
Spécifique à l ’entreprise.Prend en compte la valeur-ajoutée d ’une activité.Axée sur la performance. Stimule la dynamique fournisseur-client interne. Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée
par les collaborateurs.La documentation Qualité est bien structurée et light.Elle réfléchit la structure opérationnelle de l’entreprise.Les interfaces sont clairement identifiées.
Est un outil de gestion de l’entreprise
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Quels processus pour votre Système Qualité
• Management– Direction– Gestion de la Qualité
• Relations avec la clientèle– Marketing– Gestion des contacts/offre– Service après-vente
• Gestion des ressources– Gestion du personnel– Gestion financière– Gestion des équipements et des achats
• Réalisation des prestations• Soutien
– Informatique– Données, traçabilité et moyens de contrôle
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Exercice 3.1 : Exercice 3.1 :
Identifier les processus d’une entreprise ?Identifier les processus d’une entreprise ?
• Choisir une entreprise parmi :•Ecole•Remontée mécanique•Hôtel•Transports publics•Autre
•Lister les différentes activités de l’entreprise
• Regroupez-les en processus
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
L’approche « par processus » : mise en oeuvre
Identification et classement des processus Attribution des processus à un propriétaire ou à un
groupe de travail Analyse des processus Formalisation dans un document Définir les indicateurs de performance et les niveaux
existants Formation et mise en application
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Avec Quoi ? Avec Qui ?
Combien ? Comment ?
Entrants ?Risques ?
Processus
La méthode de la tortue
Sortants ?Risques ?
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Questions de réflexion pour les processus
Avec QUI ?Avec QUOI, quelle(s) aides?Selon QUOI (p. ex. DI)
Quels MOYENS ?Selon QUOI (p.ex. DI)
Quels ENTRANTS ?Quels RISQUES?
Quels SORTANTS ?Quels RISQUES?
Quels critères de PERFORMANCES ?Quels INDICATEURS ?
Quelles METHODES / Comment ?Selon QUOI (p.ex. DI)
Position du processus dans la cartographie ?
Quel PROCESSUS ?
ET
Quelle(s) ACTIVITE(S) du processus ?
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Avec quels moyens ?
Entrants ?
Avec qui ?
Sortants ?
Avec quelles activités ?
Processus
Application de la méthode de la tortue pour décrire les processus
Risques ?
Avec quels indicateurs ?
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Éléments descriptifs d’un processus
Propriétaire Objectif Documents associés Début et fin Acteurs impliqués Description des activités concernées Indicateurs de performance associés
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Exercice 3.2 : Exercice 3.2 :
Décrire une processus d’entreprise ?Décrire une processus d’entreprise ?
• Utiliser la fiche « Description processus »
• Choisir un processus parmi ceux identifié dans l’exercice 3.3
Exercice 3.3 : Exercice 3.3 :
Structurer les processus en réseau ?Structurer les processus en réseau ?
• Utiliser la liste des processus rédigée en 3.1
• Définir les relations entre les processus (qui est client ou/et fournisseur de qui)
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Exemple d’approche par processusExemple d’approche par processus
40 PROCESSUS DES RH
Libération : le :SHEQ : (org.sign.) le : 13.11.02
Libération : le :32C005b DIR : (org. Sign.) le : 13.11.02 Page 1 / 1
ENVIRONNEMENT / SECURITE• État, canton, commune,• Partenaires,• Assurances, pompiers
50 PROCESSUS DE PRESTATIONS
ProcessusProcessusResp. deprocessus
Groupe deprocessus
Res
p.d
ug
rou
pe
de
pro
cess
us
LégendeRessources humainesRessources humaines
J.-J. Sansonnens
CL
IEN
T
DemandesSatisfaction
Logistique etLogistique et production production
Nouveaux produitsNouveaux produits
ProjetsProjets
Marketing Marketinget Venteet Vente
J.-M. Bulliard
60 PROCESSUS DE SOUTIEN
A
R. d
e S
ere
ysJ.
-M. B
ulli
ard
J.-J
. San
son
nen
s
CL
IEN
TA. B
ezin
ge
R. C
arro
la
31
AchatsAchats
J.Grossrieder
61
FinancesFinancesInformatiqueInformatique
Gestion des documentsGestion des documents
R. de Sereys 62
MaintenanceMaintenanceJ.-F. Pugin
63
52 53
51
4132
3 3
Présentation dePrésentation del‘entreprisel‘entreprise
11
Présentation duPrésentation dusystème desystème de
managementmanagementintégréintégré
21
Pour sortir,tapez sur latouche Esc !
Suivi du bon fonctionnementdes processus
Liste des tableaux de bord(34C002)
Politique etPolitique etstratégiestratégie
L. Lob
DIRECTION
EnvironnementEnvironnementHygièneHygièneSécuritéSécuritéM. Rey
Produits
DEPROCESSUS
ObjectifsObjectifsOrganisationOrganisation
L. Lob
Planification et
Planification et
suivisuivi
M. Pagnani
34
32
33
31
71
Liste detous les documents
Ilôts de documentationet leurs classeurs
J.-M. Bulliard J.-F. Pugin
Matrice desenregistrements
qualité
L. Lob
Actions
Analys
e et
Analys
e et
amélio
ratio
n
amélio
ratio
n
M. R
ey
34
30Le journal !!
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Exemple d’approche par processusExemple d’approche par processus
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Exemple d’approche par processusExemple d’approche par processus
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Exemple d’approche par processusExemple d’approche par processusProcessus MANAGEMENT
Ressources,moyens
projet
Processus innovation
R&DUC Décor
Galv.
Adm.
CTQ
E.F
Processus client
Partenariats exclusifs Client Exigences
projet
Innovati onC. Sauc y
ClientX. Rodri guez
Ressour cesHumaines
J .-F. Frésard
ManagementIntégré
F. T hiébaud
Recherc heF. Mauri s
DéveloppementE. Eichenberger
Compét enceTrait . s urfaces
Compét enceMécanique
Adminis trationS. Imhof
Contrôl eS. Féry
Lignes de flux
EbauchesC. Host ett ler
7040C. Sauc y
Galvano manuelleC. Bers et
P ièces UCD. Mazzoni
P ièces EFX. Rodri guez
LIGAFa. T hiébaud
MaintenanceY. Schafer
Cl ient ou innovati on?
Organisation
Processus MANAGEMENT
Ressources,moyens
projetprojet
Processus innovationProcessus innovation
R&DUC Décor
Galv.
Adm.
CTQ
E.F
Processus client
Décor
Galv.
Adm.
CTQ
E.F
Processus client
Partenariats exclusifs Client ExigencesPartenariats exclusifs Client Exigences
projetprojet
Innovati onC. Sauc y
ClientX. Rodri guez
Ressour cesHumaines
J .-F. Frésard
ManagementIntégré
F. T hiébaud
Recherc heF. Mauri s
DéveloppementE. Eichenberger
Compét enceTrait . s urfaces
Compét enceMécanique
Adminis trationS. Imhof
Contrôl eS. Féry
Lignes de flux
EbauchesC. Host ett ler
7040C. Sauc y
Galvano manuelleC. Bers et
P ièces UCD. Mazzoni
P ièces EFX. Rodri guez
LIGAFa. T hiébaud
MaintenanceY. Schafer
Cl ient ou innovati on?
Organisation
Innovati onC. Sauc y
ClientX. Rodri guez
Ressour cesHumaines
J .-F. Frésard
ManagementIntégré
F. T hiébaud
Recherc heF. Mauri s
DéveloppementE. Eichenberger
Compét enceTrait . s urfaces
Compét enceMécanique
Adminis trationS. Imhof
Contrôl eS. Féry
Lignes de flux
EbauchesC. Host ett ler
7040C. Sauc y
Galvano manuelleC. Bers et
P ièces UCD. Mazzoni
P ièces EFX. Rodri guez
LIGAFa. T hiébaud
MaintenanceY. Schafer
Cl ient ou innovati on?
Innovati onC. Sauc y
ClientX. Rodri guez
Ressour cesHumaines
J .-F. Frésard
ManagementIntégré
F. T hiébaud
Recherc heF. Mauri s
DéveloppementE. Eichenberger
Compét enceTrait . s urfaces
Compét enceMécanique
Adminis trationS. Imhof
Contrôl eS. Féry
Lignes de flux
EbauchesC. Host ett ler
7040C. Sauc y
Galvano manuelleC. Bers et
P ièces UCD. Mazzoni
P ièces EFX. Rodri guez
LIGAFa. T hiébaud
MaintenanceY. Schafer
Cl ient ou innovati on?
Organisation
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Exemple de processusExemple de processus
P.Baracchini, 2007 H
EG
– V
ale
ur
ajo
uté
e,
perf
orm
an
ce e
t excell
en
ce
Exemple de processusExemple de processus