3 atitudes comportamentos
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
AUDITORES INTERNOS DA QUALIADDEAUDITORES INTERNOS DA QUALIADDE
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
PERCEPÇÃO E OBJECTIVIDADEPERCEPÇÃO E OBJECTIVIDADE
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
Percepção: processo de interpretar estímulos, em que o produto final é o significado, que depende de factores estruturais (aparência física da pes-soa, lugares e coisas) e de factores funcionais (necessidades, emoções, experiências, memória, etc.) do indivíduo.
O fenómeno perceptivo é algo que acontece, na maior parte das vezes, de um modo quase automático e sem que dele se tenha grande consciência; contudo pode dividir-se em três fases:
SÍNCRESE
ANÁLISE
SÍNTESE
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
SÍNCRESE ANÁLISE SÍNTESE
Percepção:
Global
Conjunta
Indistinta
Identificar as partes como partes Reunificar as partes num todo significativo
Com base em: Com base em: Com base em:
Sistema sensorialInteresse/Necessidades
Experiência/Aprendizagem
Memória//Identificação
Linguagem/Designação
Sistema sócio-cultural de referência/significado
FASES DO FENÓMENO PERCEPTIVO
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
No acto de perceber existem factores que condicionam a objectividade e que se podem dividir em:
INTERNOS ao sujeito que percepciona
EXTERNOS ao mesmo sujeito
Num trabalho de Auditoria, são estes os factores que mais fortemente contribuem para dificultar a objectividade.
Na percepção interpessoal, são os factores internos que mais contribuem para a dificuldade em se ser objectivo.
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
PERCEPÇÃO INTERPESSOAL
processo de inferências que uma pessoa faz sobre outra pessoa, ou outras pessoas, com base na informação disponível
Este processo pode sofrer influências:
- de ordem pessoal: (a informação sobre alguém, o tratamento da informação por quem percepciona e a relação entre quem percepciona e quem é
percepcionado )
- de ordem social: (a percepção interpessoal é influenciada pelo contexto em que decorre)
- de ordem cultural: (segundo Hall, cinco distâncias interpessoais, no ocidente):
-Distância Íntima (20 a 50 cm)
-Distância Pessoal (50 a 120 cm)
-Distância Social (120 a 240 cm)
-Distância Pública (até 8 m)
-Distância Pública alargada (mais de 8 m)
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
INTERNOS EXTERNOS
Trajectória Individual
Reacção a partir da experiência pessoal
(“...sempre fiz assim...”)
Contraste
Percepção da função do contraste do objecto com o meio
Projecção
Atribuir aos outros características próprias que, inconscientemente, se rejeitam
(“...tenho que me defender do mau ambiente criado...”)
Dimensão
Percepção, função da dimensão do objecto
Generalização
Criar uma impressão global apenas a partir de uma característica
(“...rapaz de brinco na orelha, não é de confiar...”)
Intensidade
Mobilidade
Novidade
Repetição
Sonoridade
Esteriotipia
Avaliar os outros na base de preconceitos
(“...mulher ao volante, é fugir dela...”)
FACTORES INFLUENCIADORES DA PERCEPÇÃO
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
AS PRIMEIRAS IMPRESSÕES
Factores influenciadores
Físicos: - estáticos (características físicas das pessoas)
- dinâmicos (gestos, mímica)
- verbais (linguagem utilizada)
- não verbais (vestuário, postura)
Comportamentais: (todos os comportamentos observados na pessoa, que servem para formar uma impressão e uma
classificação – são os que mais contribuem para a formação das primeiras impressões já que são decisivos na interpretação de quem percepciona. É este factor interpretação que, por vezes, gera dificuldades ao nível das relações e comunicações interpessoais).
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
IMPRESSÃO GLOBAL
Categorização com vista a tornar previsível, explicável e compreensível o com-portamento do interlocutor (com este fenómeno da categorização estão relacio-nados os preconceitos e estereótipos (ideias sem fundamento real, como tal, pré-concebidas, e que consistem em atribuir características a pessoas classifi-cadas em determinados grupos tipificados)).
Nos encontros pessoais, quando ocorrem pela 1ª vez, a nossa tendência é valorizar as características dos outros, que estão de acordo com os nossos valores e necessidades. A partir daqui, formulamos uma categorização, uma classificação, que nos ajuda a conduzir a nossa relação pessoal.
Riscos
- desprezo de algumas características
- apego à categorização
- procura de índices confirmativos
- categorizações incorrectas
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
A relação AUDITOR-AUDITADO é um exemplo típico de ocorrência das primeiras impressões, pelo que é preciso ter alguns cuidados, por forma a
não ser distorcida a objectividade requerida para esta actividade.
Necessário estar atento para os riscos resultantes do modo como percebemos as pessoas e as situações, em termos da essência da Auditoria
da Qualidade, que consiste em verificar a objectividade.
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMUNICAÇÃO E RELAÇÃO INTERPESSOALCOMUNICAÇÃO E RELAÇÃO INTERPESSOAL
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
O FENÓMENO COMUNICACIONAL
Ao interagirem umas com as outras, as pessoas comunicam entre si, trocando informações de vária ordem.
A troca de informações pressupõe um emissor (indivíduo que emite determinada mensagem, através de um determinado canal) e um receptor (indivíduo que capta a
mensagem enviada).
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO
Comunicar: significa tornar comum, saber transmitir, transferir informação de uma pessoa para outra, tendo em vista um determinado comportamento.
É na comunicação com os outros que influenciamos os seus comportamentos, com vista a obter satisfação das suas próprias necessidades. Damos informação
É através da comunicação que estas necessidades e a sua forma de satisfação se nos deparam. Recebemos informação.
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO
Elementos da comunicação (na sua forma mais simples e entre duas pessoas):
MENSAGEM: aquilo que se quer transmitir, dizer ou escrever
EMISSOR: fonte de informação; quem vai comunicar
CODIFICAÇÃO: identificar a mensagem adequadamente para ser compreendida por quem vai recebê-la
TRANSMISSÃO: acção de emissão da mensagem; permitir que a outra pessoa receba a mensagem
CANAL: meio utilizado para a transmissão (voz, carta, telefone, etc.)
RECEPÇÃO: acção de receber a mensagem
DESCODIFICAÇÃO: decifração, compreensão da mensagem
RECEPTOR: quem recebe a mensagem
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO
Interferências na Comunicação
A comunicação só será completa se fôr bilateral.
O ideal da comunicação é que a compreensão do receptor seja igual ao significado originalmente pretendido no emissor.
Barreiras à comunicação são interferências que podem impedir inteiramente uma comunicação, filtrar parte dela ou dar-lhe significado incorrecto.
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO
Barreiras à Comunicação
Barreiras pessoais: são interferências de comunicação que surgem das emoções, valores e limitações humanas
é necessário haver “feed-back” para certificar a mensagem emitida
Código: todo o grupo de símbolos capaz de ser estruturado de forma a ter significado para diversos indivíduos
é necessário falar uma linguagem que tenha um significado semelhan-te para ambas as partes, para que a distorção seja minimizada
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO
Barreiras à Comunicação
Barreiras Físicas: interrupção do canal de comunicação por barulhos chamados “parasitas”, que perturbam o percurso da mensagem
Barulhos Físicos: ambiente barulhento; sussuro de conversa, etc.
Barulhos Psicológicos: emoções, situação social do indivíduo, estatuto social, etc.
é necessário tentar suprimir estes parasitas que afectam qualquer comuni-cação
Barreiras Semânticas: limitações nos símbolos com que comunicamos; as pala-vras têm tantos significados diferentes que, muitas vezes são mal-entendidas
é necessário empenho do emissor em criar contexto, que é um único significado das palavras-chave que estão a ser utilizadas
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
O GRUPO
conjunto de indivíduos com um objectivo comum, em interdependência, que cooperam para atingir o fim que os reuniu
CLASSIFICAÇÃO DOS GRUPOS
- Grupos Primários (são afectivos e espontâneos)
- Grupos Secundários (são utilitários e artificiais)
CLASSIFICAÇÃO DOS GRUPOS QUANTO À ORGANIZAÇÃO
- Grupos Formais
- Grupos Informais
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
O GRUPO
Níveis de um Grupo
- Nível Individual
- Nível de Grupo
- Nível de Contexto
Cooperação e Conflito
- Pensar com... e não... “para” ou “sobre”
- Sentir com... e não... envolvimento emocional
- Movimentar-se com... e não... apressar-se a avançar ou atrasar-se consideravelmente
- Trabalhar com... e não... “para”
- Aceitar os outros... e não... julgá-los
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
REDES DE COMUNICAÇÃO
em Cadeia ou em Série
em Y
em anel ou círculo
em estrela ou roda
em rede ou interligação total
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
LIDERANÇA
Capacidade de levar os outros a fazer, com gosto, aquilo que não querem (H.Truman)
Capacidade ou aptidão que se pode aprender, praticar e aperfeiçoar
- Líderes instrumentais
- Líderes sócio-emocionais ou expressivos
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMPETÊNCIA COMUNICACIONAL
O desenvolvimento da capacidade comunicacional passa pelo desempenho dos seguintes requisitos:
EMPATIAhabilidade para se identificar com os sentimentos e pensamentos das outras pessoas; não significa concordância, mas que se compreende as razões dos
outrosSABER OUVIR
deixar falar os outros; quem ouve deve tentar colocar-se na posição de quem fala
TÉCNICAS DE LEITURApara compreender mais depressa
CAPACIDADE DE OBSERVAÇÃOver como correm as coisas no terreno
LINGUAGEM CORPORALcomunicação não verbal com gestos e expressões faciais reflectindo o
pensamento e as emoções
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
OS DEZ MANDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
1º Não julgarás nem avaliarás antes de teres compreendido
2º Não inferirás pensamentos, factos ou ideias para além do que foi declarado
3º Não atribuirás ao teu interlocutor os teus próprios pensamentos ou ideias
4º Não permitirás que o teu pensamento de disperse
5º Não fecharás a tua mente aos outros
6º Não permitirás que o teu coração comande a tua mente
7º Não interpretarás palavras ou frases, senão como elas foram interpretadas pelo interlocutor
8º Não te enfatuarás com o som da tua própria voz
9º Não te considerarás suficientemente bom para não teres nada a aprender com os outros
10º Não temerás a melhoria, a correcção ou a mudança
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS
1º FALE com as pessoas. Nada há de tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia, quando precisamos mais de “sorrisos amáveis”
2º SORRIA para as pessoas. Lembre-se que accionamos 72 músculos para franzir a testa e sòmente 14 para sorrir
3º CHAME as pessoa pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda é ouvir o seu próprio nome
4º SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos, seja amigo
5º SEJA cordial. Fale e aja com toda a sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo o prazer
6º INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que você sabe o que sabe, porém você não
sabe o que os outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros
7º SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros
8º SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: o seu,
o do outro, e o lado de quem está certo
9º PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda
e saiba elogiar
10º PROCURE apresentar um excelente serviço. O que realmente vale na nossa vida é aquilo que
fazemos para os outros
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
A comunicação não verbal é, em muitos aspectos, superior à verbal (não pode ser anulada pelas palavras, mas é inferior na medida em que não é controlável), em virtude de:
-Ter um impacto imediato
-Traduzir afectos que a linguagem verbal difìcilmente conseguirá exprimir
-Ser mais credível, porque difìcilmente é manipulável
-Reforçar a mensagem verbal
Investigadores americanos e ingleses referem que 75% da comunicação interpessoal é não verbal.
SINAIS NÃO VERBAIS MAIS COMUNS NA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
- Organização do espaço
- Expressão facial
- Gestos e movimentos
- Tom, ritmo, altura e volume da voz
- Silêncio
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Com raras excepções, toda a gente exprime – não verbalmente – os seus sentimentos mais íntimos
Se as afirmações que fazem verbalmente, concordam com as emoções e as atitudes não verbais reveladas pelos gestos, estão, provàvelmente, a dizer a verdade
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
SINCERIDADE
- as mãos abertas
- o casaco desabotoado
DEFENSIVA (indiferença)
- braços cruzados no peito
- mãos (descontraídas ou tensas)
- sentar-se com uma perna por cima do braço da cadeira
-sentar-se com os braços apoiados ao espaldar da cadeira
- pernas cruzadas
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
AVALIAÇÃO
- apoiar a cara na mão
- cabeça inclinada para o lado
- passar a mão pelo queixo (pensar/avaliar)
- gestos com os óculos
- fumadores de cachimbo/fumadores de cigarros
- passear
- apertar a base do nariz
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
REJEIÇÃO
- cruzar os braços
- inclinar-se para trás
- cruzar as pernas e inclinar a cabeça para a frente, olhando para a outra pessoa, dos pés à cabeça, por cima dos óculos ou franzindo os olhos
- virar ligeiramente o corpo, de maneira a ficar de lado
- apalpar ou coçar o nariz
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
DESCONFIANÇA E CIRCUNSPECÇÃO
- olhar de lado
- os pés, ou todo o corpo, virados na direcção da saída
- apalpar ou coçar levemente o nariz, geralmente com o dedo indicador
- esfregar o olho
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
DESEMBARAÇO
- mãos nas ancas
- sentar-se na beira da cadeira
- braços estendidos, com as mãos abertas sobre o tampo da mesa
- aproximar-se de alguém e falar-lhe confidencialmente
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
SEGURANÇA
- mão apertadas uma contra a outra, esfregando os polegares
- arrancar as peles das unhas
- dar um beliscão na mão
- meter uma caneta ou lápis na boca, para roer ou chupar
3333
ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
COOPERAÇÃO
- sentar-se na beira da cadeira
- gestos com a mão no rosto
- casaco desabotoado
- inclinar a cabeça
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
FRUSTRAÇÃO
- respiração apressada
- cruzar as mãos
- torcer as mãos
- gestos com os punhos fechados
- apontar com o dedo indicador
- pôr a mão na nuca
- dar um pontapé no chão, ou num objecto imaginário
- torcer o nariz
3535
ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
CONFIANÇA EM SI PRÓPRIO
- fazer abóboda
- mãos juntas atrás das costas, o queixo levantado
- pés em cima da secretária
- colocar-se num lugar alto
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
NERVOSISMO
- pigarrear
- Uff !
- assobiar
- agitar-se na cadeira
- tapar a boca com a mão, enquanto se fala
- fazer tilintar as moedas nos bolsos
- puxar a orelha
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMUNICAÇÃO ORAL
Na relação receptor-emissor, a comunicação oral, face-a-face é uma prática frequente. Assim é vantajoso:
• Pronunciar de uma forma correcta e clara o que se diz
• Usar uma intensidade de voz e entoação apropriadas ao contexto em que se comunica
• Ser simples e sucinto
• Complementar a palavra com o gesto, a expressão corporal ou o olhar
• Planear o que se quer dizer
• Controlar o processo de comunicar
• Ser afirmativo e evidenciar um “rosto iluminado”
• Manifestar atenção e interesse
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
COMUNICAÇÃO ORAL
Numa relação Auditor/Auditado é necessário:
“adoptar comportamentos comunicacionais que mantenham, permanentemente, o canal de comunicação aberto e sintonizado nas frequências do emissor e do
receptor”
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO PESSOAL E INTERPESSOAL
O principal objectivo destas técnicas é o de proporcionar um auto-conhecimento para melhorar a comunicação através do controlo do acto de comunicar (exemplo:
“Janela de Johari“; “Assertividade“)
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
Na relação com os outros, o homem vai-se descobrindo e, apesar de todos os progressos, há muitos obstáculos que impedem o conhecimento de si, dada a complexidade da sua natureza; ninguém consegue ter a percepção plena de
todas as dimensões do “eu“ ou facetas da sua personalidade.
“tomar consciência de si mesmo, é o processo mais importante na vida de uma pessoa “
A regra diz que não podemos revelar aos outros, com franqueza, as nossas impressões pessoais sobre eles, caso não coincidam com a “face“ que eles nos pretendem apresentar. Se uma pessoa se apresenta como líder é difícil dizer-
lhe que não queremos segui-la.De igual modo, a “face“ que nós apresentamos impede que os outros nos dêem informações sobre os verdadeiros pensamentos e sentimentos que têm àcerca
de nós.
4141
ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
JANELA DE JOHARI
modelo de comunicação (adaptável a indivíduos ou a grupos) que se processa a dois níveis:
eu em relação aos outros e,os outros em relação a mim.
Toda esta dinâmica pode ser representada da seguinte maneira:
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
PRÓPRIOPRÓPRIO
OUTROSOUTROS
ConhecidoConhecido DesconhecidoDesconhecido
ConhecidoConhecido““EU”EU”
AbertoAberto
““EU”EU”
CegoCego
DesconhecidoDesconhecido““EU”EU”
Secreto ou OcultoSecreto ou Oculto
““EU”EU”
DesconhecidoDesconhecido
JANELA DE JOHARI
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
O “Eu” abertoO “Eu” abertoé uma porção de espaço interpessoal caracterizado pela comunicação
mútua e pela partilha de informação. São as facetas da personalidade que conhecemos em nós e damos a conhecer aos outros (pensamentos,
reacções...).O “Eu” cegoO “Eu” cego
é um espaço interpessoal caracterizado por ter informação conhecida para os outros, mas não para o próprio. O indivíduo está em défice, porque não pode perceber os comportamentos, potencialidades ou decisões dos outros
se não tiver a informação que eles partilham.
O “Eu” secretoO “Eu” secretotrata-se de um espaço interpessoal caracterizado pela presença de
informação que o próprio conhece, mas que os outros desconhecem. É uma área de protecção da relação para o próprio. Se tiver um tamanho
excessivo inibindo a área do “Eu” aberto irá prejudicar o grupo (em situação grupal).
O “Eu” desconhecidoO “Eu” desconhecidotemos uma parte da relação que não é conhecida pelo próprio nem pelos
outros, reflectindo dados psicodinâmicos dos indivíduos e do grupo.
4444
ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
A existência de uma diversidade de formas de comunicar possibilita a inventariação de estilos que caracterizam o modo de abordar a relação
interpessoal
Podemos considerar os seguintes estilos:- passivo;- agressivo;
- manipulador- assertivo
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
A assertividade, para além de uma técnica para melhorar a comunicação interpessoal, trata-se também, e de um modo mais abrangente, de um
estilo de comunicação
É uma técnica: na medida em que se podem encontrar uma série de instruções sobre
condutas a ter para nos tornarmos mais assertivos
É um estilo de comunicação:porque se podem encontrar pessoas que comunicam naturalmente de um modo assertivo sem terem lido e posto em prática (de forma consciente)
tais instruções
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
O ESTILO PASSIVOO ESTILO PASSIVO
Uma pessoa passiva é hesitante, pede constantemente desculpa, incita ao desrespeito, mostra-se defensivo e auto-depreciativo.
Existem alguns comportamentos/atitudes que ajudam a identificar este tipo de pessoas, tais como: roer as unhas, ranger os dentes, riso nervoso,
insónias, bater com os dedos na mesa e estar, frequentemente, ansioso.
O sujeito PASSIVO comunica deficientemente, porque não se afirma e raramente emite opiniões resultando no seu desconhecimento por parte
dos outros
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
O ESTILO MANIPULADORO ESTILO MANIPULADOR
O manipulador é uma pessoa que não se implica nas relações interpessoais, ou seja, não se envolve directamente com as pessoas; no entanto, trata-se de um indivíduo hábil nas suas relações, oferecendo os seus talentos em
presença de públicos difíceis, apresentando-se sempre cheio de boas intenções, apresentando discursos diferentes, consoante os interlocutores
Na relação com os outros tende a desvalorizá-los, utilizando o humor como sinal de inteligência e cultura, exagerando e caricaturando parte das suas
informações (manipulando-as). Não fala directamente; utiliza meias-palavras e, à semelhança do que faz, difìcilmente aceita informações
directas dos outros preferindo fazer interpretações pessoais. Utiliza em vez do “Eu” o “Nós”.
É, também, um estilo ineficaz. Assim, temos como consequência da sua utilização, a perca da credibilidade que raramente é recuperada ficando, o
indivíduo, como que “desmascarado“.
4848
ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
O ESTILO AGRESSIVOO ESTILO AGRESSIVO
Os comportamentos agressivos são definidos como tendo origem “em atitudes e sentimentos de hostilidade em relação aos outros e visam atacar
ou exercer poder sobre outra pessoa“
A agressividade tem origem na aprendizagem e no meio, no entanto, há muitos factores que condicionam a sua manifestação (o que explica que não sejamos todos igualmente violentos); de entre eles destacam-se a
frustração, a insegurança (medo latente), o desejo de vingança, as carências afectivas e a educação permissiva.
Ao nível das relações interpessoais, o medo conduz à desconfiança. Através da atitude agressiva, o indivíduo mais não faz do que se mascarar de
“forte“ para esconder o medo que sente.
Pode-se tentar identificar uma pessoa agressiva por: falar muito alto, interromper frequentemente o outro, não controlar o tempo enquanto fala,
olhar de revés para o interlocutor, fazer sorrisos irónicos, utilizar o sarcasmo, manifestar, através da mímica, desprezo ou desaprovação
4949
ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
O ESTILO ASSERTIVOO ESTILO ASSERTIVO
As atitudes assertivas podem ser definidas como “comportamentos orientados para um alvo, que têm origem em atitudes positivas em relação
aos outros, que avançam os interesses do indivíduo e exprimem os seus sentimentos e opiniões, mas têm em consideração os direitos dos outros“
As pessoas assertivas mostram-se à vontade na relação face-a-face, uma vez que são verdadeiras consigo e com os outros. Procuram resultados
ganhar-ganhar em que cada pessoa assume a responsabilidade dos seus próprios sentimentos, pensamentos, comportamentos
Uma atitude assertiva pode mostrar-se particularmente útil quando: é preciso dizer alguma coisa desagradável a alguém; se tem de pedir alguma
coisa que não é muito habitual e existem fortes probabilidades de uma resposta negativa; é preciso dizer “não” ao que as pessoas pedem, com risco de lhes desagradar; em presença de críticas; se tem queixas contra
alguém; se tem de reagir a uma tentativa de manipulação e, face a pequenas situações humilhantes
5050
ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
O ESTILO ASSERTIVOO ESTILO ASSERTIVO
São considerados 4 estilos assertivos:
apoio/interesse:cuja pessoa comunica calor, cuidado e interesse pelos outros, expressando-se de modo directo, honesto e respeitoso, mantendo uma consciência dos
sentimentos dos outros
directo/guia:é firme mas, ainda assim, respeitoso, pois utiliza directivas em vez de
pedidos
analítico:é impessoal e realista; difere do anterior por utilizar pedidos em vez de
directivas, e é calmo e sem emoção
expressivo:é animado, enérgico, espontâneo e emocional, tratando-se de pessoas,
geralmente, intuitivas, criativas, espontâneas e vivas
5151
ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
auto-conceitoconceito que o indivíduo faz de si próprio como um ser físico, social,
espiritual ou moral
ou, de uma forma mais simples,
é a percepção que um indivíduo tem de si próprio
Construção do auto-conceito (factores que intervêm):-a apreciação que os outros fazem do nosso comportamento-a forma como nós desempenhamos em situações específicas
-a comparação do comportamento do indivíduo com o comportamento do grupo social a que pertence
-a comparação entre o seu desempenho e o seu ideal de realização
5252
ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
PASSIVOPASSIVO ASSERTIVOASSERTIVO AGRESSIVOAGRESSIVO
POSTURAPOSTURA
-Contraído
-Ombros encolhidos
-Queixo baixo
-Sentado:
pernas entrelaçadas
-Direito, mas descon- traído
-Ombros direitos
-Poucos movimentos, confortável
-Cabeça erguida ou levemente inclinada
-Sentado:
pernas juntas ou cru-zadas
-Direito, tenso, rí-gido
-Ombros para trás
-Movimentos irregu-lares ou estáticos
-Queixo levantado ou para a frente
-Sentado:
pés sobre secretária, mãos atrás da cabe-ça ou apoiadas de forma tensa para a frente.
5353
ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
PASSIVOPASSIVO ASSERTIVOASSERTIVO AGRESSIVOAGRESSIVO
GESTOSGESTOS
-Mãos agitadas
-Contorções
-Encolhimento de om-bros
-Inclinações da cabe-ça, frequentes
-Recuar
Tapar a boca com as mãos
-Movimentos nervosos
-Braços cruzados em protecção
-Movimentos casuais com as mãos
-Mãos descontraídas
-Mãos abertas, pal-mas para fora
-Inclinações da cabe-ça, ocasionais
-Movimentos cortan-tes ou bruscos
-Mãos cerradas ou a apontar
-Braços a balançar
-Movimentos da ca-beça rápidos e abruptos
-Dedo apontado
-Caminha com im-paciência dum lado para o outro
-Braços cruzados (desencorajando a aproximação)
5454
ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
PASSIVOPASSIVO ASSERTIVOASSERTIVO AGRESSIVOAGRESSIVO
EXPRESSÃO EXPRESSÃO FACIALFACIAL
-Sobrancelhas levan-tadas
-Olhar apelativo, olhos abertos e a pis-car ràpidamente
-Sorriso nervoso e culpado
-Morder o lábio infe-rior
-Mostra zanga com o olhar desviado, a co-rar e com ar culpado
-Ar descontraído, pen-sativo, interessado e atencioso
-Pestaneja pouco
-Sorriso genuíno
-Boca descontraída
-Mostra zanga com o olhar
-Brilhante, ar sério, ligeiro rubor
-Testa franzida, dentes cer-rados
-Ar tenso, olhar fixo
-Sorriso protector, sarcás-tico, lábios apertados
-Sobrancelhas franzidas com ar reprovador
-Boca muito firme ou den-tes á mostra
-Corar muitíssimo
-Carrancudo quando se zanga
-Sobrolho levantado em sinal de admiração/dúvida
-Queixo para a frente
5555
ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
PASSIVOPASSIVO ASSERTIVOASSERTIVO AGRESSIVOAGRESSIVO
VOZVOZ
-Apagada, doce, tons mais altos, baixos, hesitações
-Parando palavras no meio do discurso cal-culado, risadas ner-vosas
-Afirmações em tom de pergunta com um tom de voz subindo no final
-Sonora, firme, agra-dável, suave, fluente, eloquência fácil, risos só associados a hu-mor
-Tons de voz manten-do-se mesmo durante uma afirmação
-Sincera, clara e segu-ra
-Glacial em tom alto ou ás-pero, “mordendo”
-Discurso preciso e risos sarcásticos, que parecem ordens ou sentenças
-Muito firme
-Estridente, por vezes gri-ta
-Eleva-se no final da frase
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A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
PASSIVOPASSIVO ASSERTIVOASSERTIVO AGRESSIVOAGRESSIVO
PADRÃO DO PADRÃO DO DISCURSODISCURSO
-Hesitante e com pausas -Fluente poucas hesi-tações, enfatiza pala-vras-chave, seguro e ritmo constante
-Fluente, poucas hesita-ções, por vezes abrupto, enfatiza as palavras de censura, por vezes rápido
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
PASSIVOPASSIVO ASSERTIVOASSERTIVO AGRESSIVOAGRESSIVO
CONTACTO CONTACTO VISUALVISUAL
-Evasivo, olhando pa-ra baixo
-Firme mas sem so-branceria
-Olha fixamente tentando dominar
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
FERRAMENTAS COMUNICACIONAISFERRAMENTAS COMUNICACIONAIS
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ENTREVISTA
A ENTREVISTA é uma conversa entre dois sujeitos, desempenhando um o papel de entrevistador e o outro o papel de entrevistado, para, através de uma troca de impressões, atingirem um objectivo conhecido. Este diálogo distingue-se de uma conversa vulgar pelo
facto de ser antecedido de um objectivo definido e de um plano estruturado.
Três fases relevantes da entrevista:
- o contexto: trata-se de situar o contexto específico da entrevista, definindo a sua natureza e tipo; no princípio da entrevista, o entrevistador deve definir o problema que vai ser
tratado
- a preparação: visa precisar e clarificar os objectivos, estudar os assuntos tema da entrevista, preparar e estudar informação de apoio, esboçar um plano para discussão, calcular
o tempo de duração e escolher o ambiente e local apropriados
- a condução: nesta fase o importante é assegurar e obter a confiança do entrevistado, cuidando do acolhimento inicial, e controlar a comunicação
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REUNIÃO
Em auditoria, a reunião é uma ferramenta comunicacional muito utilizada e de grande importância.
Preparação da Reunião: para que uma reunião seja produtiva é necessário prepará-la cuidadosamente. Utilizar, por exemplo, um “check-list” de verificação dos pontos da
preparação
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REUNIÃO
PLANEAR: - clarificar os objectivos
- listar os assuntos
INFORMAR: - informar sobre o que se vai discutir
- prever as pessoas e informações necessárias (garantir que estão disponíveis)
PREPARAR: - preparar a sequência lógica dos assuntos
- distribuir o tempo pelos assuntos, segundo o critério da importância e não das urgências
ESTRUTURAR E CONTROLAR: - relatar os factos antes da sua interpretação e decisão das medidas a tomar
- impedir que se ande para trás e para diante
FINALIZAR: - resumir todas as decisões
- registar de imediato as decisões com o nome do responsável por cada acção
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RELATÓRIO E EXPRESSÃO ESCRITA
O Relatório é um meio de comunicação essencial, muito utilizado e muito proveitoso na vida das organizações. Podem ter desde uma única página até dezenas ou centenas de páginas.
O trabalho de relatório exige uma tripla actividade:
TRANSCRIÇÃO: representação fiel, redacção, descrição, exposição
APRECIAÇÃO: interpretação, selecção, apreciação, julgamento
OPÇÃO: escolha, proposição, decisão.
O autor do relatório é, ao mesmo tempo, testemunha e juíz. A essência da sua tarefa centra-se na sua plena responsabilidade, quanto aos juízos que formula: decisões a tomar, acções a
empreender.
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ATITUDES E COMPORTAMENTOSATITUDES E COMPORTAMENTOS
RELATÓRIO E EXPRESSÃO ESCRITA
-O Relatório deve ter um carácter linear, sequencial e dedutivo nunca circular, repetitivo e intuitivo
-As conclusões devem cair dos factos, das provas e dos argumentos, como frutos maduros das árvores
-Embora tenha uma extensão variável, deve ser cuidadosamente elaborado e apresentado com nitidez e clareza