UNIVERSIDAD ESAN

PROGRAMA: PADE EN OPERACIONES Y LOGISTICA

CURSO: GESTION DE OPERACIONES

PROFESOR: ALDO BRESANI

TITULO: CASO TACO BELL

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos

de la UNIVERSIDAD ESAN por:

Katherine Caffarena :

Diana Escalante :

Abraham Miranda :

Lorena Rodríguez :

CASO TACO BELL

RESUMEN EJECUTIVO

Taco Bell es una cadena de restaurantes de comida mejicana, Jhon Martin

Consejero y Delegado que llego a la empresa en el año 1983 y empezó a realizar

cambios para posicionarse mejor en el mercado.

Estableció como estrategia no enfrentar directamente a los grandes competidores

sino se concentrarían en cambiar el juego, que consistía en precios mas bajo y

mejor servicio y eliminando los niveles de mandos medios dentro de la

organización.

La estrategia de Valor se concentra en calidad y precio, esto implicaba un cambio

en el pensamiento, en un estudio que buscaba comprender mejor a los clientes se

determino que: Rápido, Exacto, Limpio y Temperatura y otras ventajas por

mejorar. Como primer paso se ajustaron los precios, redujeron sus márgenes y

redujeron la mano de obra directa.

También se implantó la política C-menos (menos cocina) en donde se redujo la

cocina a 30% y 70% el comedor respecto al área total mediante la simplificación

de la preparación de alimentos al contar con alimentos preparados con

anticipación y solo calentar y montarse en el momento que sean solicitados, lo que

hizo que el tiempo de espera de los clientes se redujera a 10 minutos. Y permitió a

los GR y AGR tener mayor tiempo y dedicarse a temas de calidad y servicio ya no

a la preparación de alimentos como lo hacían anteriormente.

Se creó Total Automation of Company Operations (TACO), en cada restaurante se

coloco un ordenador conectado a la central, que proporciona informes de costos,

mejora en la comunicación, seguimiento a ventas, al stock y vencimiento de los

alimentos.

C-Menos política para mejorar la formación del personal, brindar entrenamiento,

mejorar las áreas de control y eliminación de niveles ya que se dieron cuenta que

el hecho de tener personal mejor formado les proporcionaba una ventaja

competitiva, el objetivo es formar el valor irremplazable en el que habría aspectos

monetarios y no monetarios de tal forma que los empleados tuviesen algo de lo

que no pudieran marcharse.

INTRODUCCION

Taco BELL es una cadena de alimentos mejicanos, que se inició a comienzos

de los años 80, inicialmente caracterizada por la venta de Tacos y pocos platos

a un precio barato y de una forma rápida, el nuevo Gerente realizó muchos

cambios para tener ventajas competitivas dentro de los que podemos

mencionar contar con ciertos alimentos ya listos para su preparación

inmediata, este mercado de comida rápida fue creciendo y mejorando

proporcionalmente su calidad de atención al cliente, su infraestructura, nivel de

servicio e incremento de nuevas presentaciones alimenticias obteniendo así

una cadena de restaurantes con una significativa participación en el mercado

de comida rápida mejicana, a través de la aplicación de estrategias de Calidad

Total, Taco Bell gano un prestigió y logro un posicionamiento importante para

fines de los años 80.

Fue un proceso de cambios continuos y progresivos que implicó mucho

esfuerzo durante muchos años hasta lograr un cambio en la mentalidad de los

trabajadores que se vio reflejado en el nivel de servicio a los clientes.

Análisis del Caso

El proceso de crecimiento de Taco Bell, se da a raíz que John Martin empieza a

realizar cambios incrementales en la organización en la década de los 80,

influyendo en el cambio de la mentalidad del personal, teniendo como factores de

éxito tanto la Mejora de la Caldad, asi como las estrategias en el Precio, pudiendo

mencionar entre las Mejoras de la Calidad la búsqueda constante en todo

momento de satisfacer las necesidades del Cliente iniciando la mejora en el

rapidez del servicio, espacios para atender automóviles, precios innovadores,

controles informaticos que mejoran los tiempos de despacho, un control constante

de la calidad del servicio, con respecto al Precio, podemos indicar que se tuvieron

muchas estrategias de éxito por ejemplo la introducción de precios competitivos en

el mercado y el manejo de precios especiales en los días que no había afluencia

en el trabajo, el ahorro en costos debido a la reducción del tamaño de la cocina

teniendo productos pre cocinados, la mejora en los índices de rotación.

Por otro lado los cambios drásticos se empezaron a resaltar aumentando el

mercado, motivo que impulso a las cadenas a la creación de nuevos productos

para la atracción a nuevos clientes, aumentando así las ventas de la comida

mejicana, por otro lado también hubo un aumento en la MO, esto se vio reflejado

en el incremento de los precios, las presentaciones de Taco, Burrito Supreme,

Pintos, Queso, Tostada, Pepsi (grande) aumentaron para fines de la década de los

80, el costo medio para instalar un restaurante también incremento, poco a poco el

mercado de comida rápida empezó a ser más atractivo por su modernidad,

atención, rapidez, calidad, comodidad para los clientes pese a que dejaban de ser

cómodos en cuanto a precio y no tan rápidos como antes en atención ya que

ahora habían aumentado la dimisión de sus locales, tenían más personal y más

clientes que atender y ofrecían más servicios, estos factores fueron aprovechados

por la industria inmobiliaria aumentando sus precios, también habría más

demanda de MO, progresivamente los restaurantes fueron creciendo y mejorando

sus servicios para así darle mayor valor agregado, acompañando todas las

mejoras se dio en Taco bell la necesidad de encontrar personal calificado para

poder atender las nuevas exigencias de la organización derivadas de la

reingeniería de procesos, para ello se redefinió los perfiles de todo el personal así

como crear formas de compensaciones para los empleados.

Taco BELL a través de su estrategia de ser competitivos con las principales

cadenas de comida rápida, mejoró bastante aplicando políticas, procedimientos

como por ejemplo que todos los directivos tenían que conocer cómo, preparar

todos los productos, enfocándose en la operatividad, las otras cadenas de

comidas rápidas como por ejemplo las que ofrecían pollo en estadísticas de

ventas eran inferiores, todas estas mejoras podrían aplicarse a otras empresas del

sector, pero no necesariamente garantizarían que todas tengan el mismo impacto

ya que lo realizado se ajusta tanto a Taco Bell como al consumidor de sus

productos.

Consideramos que John Martin tiene que continuar con la línea establecida para

mantener y mejorar el servicio al cliente, tomando en consideración aspectos

como cuidar al personal operario, continuar con la capacitación constante,

incentivarlos brindándoles a ellos y los clientes un ambiente agradable y atractivo,

tomando en cuenta que los operarios (personal de caja, limpieza, seguridad,

personal de atención a mesas, atención preferente, personal de atención

vehicular) son la clave importante para la mantenibilidad al cliente este de la mano

con la buena calidad y gusto de los alimentos ofrecidos, a la vez evitando la

saturación en la cocina y la manteniendo la fluidez en la atención, contando con un

equipo de trabajo adecuado en cuanto a capacidad y rendimiento, continuando

con la contratación del personal rotativo, para así mantener a un personal activo y

efectivo, y todo esto basándose en la recolección de data estadística, que nos

permita hacer un seguimiento y control de las procesos en la empresa.

CONCLUSIONES

No es recomendable tener muchos ingredientes preparados ni tampoco

pocos, si no una cantidad prudente de acuerdo a la demanda media.

El costo de los alimentos se mantuvo constante, este factor no influyo

en el precio.

La introducción de nuevos platos tuvo un impacto en la gestión de

atención al cliente, se reflejo a través de demoras en la atención,

desorden y estrés entre los miembros de la cocina por la incursión de

nuevos ingredientes y nuevas formas de preparar, repercutiendo en el

sabor.

Las ventas en la década de los 80 de la cadena de comida Mejicana era

mayor que la cadena de comida de pollos y menor de las

hamburguesas.

La reingeniería de negocios es una realidad, en prácticamente todas las

industrias incluyendo a la de alimentos. Si una reingeniería se hace de

la forma correcta esta puede dar un giro total al negocio tal cual se

demostró en Taco Bell.

Taco Bell pudo darse cuenta que el fin del negocio era la venta de

comida rápida, no la producción de ella, con ello tuvo que realizar una

Mejora Radical en todos sus procesos operacionales, y mas aún se dio

cuenta que el cliente es el punto de partida para cualquier cambio.

La introducción del servicio automovilístico fue importante, ya que un %

considerable ya que muchos de las presentaciones (como los tacos)

eran factibles adquirirlos para llevar.

En todo proceso de Reingeniería la resistencia al cambio debe ser

esperada y se deben tomar acciones para que estas no generen

conflictos internos y los cambios fluyan sin obstáculos y en un buen

clima laboral.

La gestión operativa de Taco BELL desde la década de los 80 obedecía

a un orden Jerárquico, los cuales eran manejados según las políticas y

procedimientos aplicados.

El éxito de la reingeniería en Taco Bell se debió a la combinación de

mejora en los procesos a través de la mejora continua y reingeniería.

Debido a la afluencia de clientes en algunas horas especificas, la

demanda de miembros de equipos de trabajo era más requerida.

A medida que aumento la Calidad del Servicio y creció la organización

de comida rápida también aumento el costo de la MO y el costo de local.