售后服务关键：让顾客满意

做好售后服务就是。。。

超常做好自己份

内的工作

提供超出消费者

超值服务

最终达到顾客的

满意

让我们了解一下我们的客人：

需求没有得到满足 顾客感到服务不满意，即而就是不满。 有怨言，发牢骚，发生投诉，甚至还会

出现过激行为。

没有不满意，也没有十分满意 作为服务的提供者，承诺给消费者的东

西给与了兑现。 他觉得你所做的都是应该的。

满意 服务的提供者所提供的服务超出了消费

的预期。 顾客的反应就是满意，心存感激。 会为产品和品牌说好话。 做宣传，产生我们所说的口碑效应。

引发客人客诉基本分为两大类 商品（ 90% ）鞋，季节性商品（ T 恤，

羊绒衫，羽绒服等）

服务（ 10% ）

对于顾客投诉的对应 对于投诉的思考方法A ：多数客人即使遇到问题也不会投诉B ：解决满意后留下好的印象，成为老客人 处理投诉的要点A ：耐心倾听申诉，抓住顾客针对什么而投诉B ：不要只为平息一时问题而说谎或隐瞒事实，

不要回答的模棱两可C ：解决问题最先要考虑的就是，迅速且带着诚

意

投诉流程图

投 诉 部

ASMSMFM

营业员

厂商

制作投诉记录

顾客

公司营业部、人事部

制作投诉记录管 理

投诉

不能解决

解决

解决

汇 报

提供更好服务