ก้าวสู่มหาวิทยาลัยชั้นเลิศ...

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the LandMAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land

กาวสมหาวทยาลยชนเลศ

ดวยเกณฑ TQA-EdPEx

แนวทางการเขยนรายงานการประเมนตนเอง

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land

ความเดมตอนทแลว.......องคประกอบสความเปนเลศ

บรบทขององคกร Who are we?• ลกษณะองคกร

• สภาพแวดลอมขององคกร• ความสมพนธระดบองคกร

• ความทาทายขององคกร• สภาพแวดลอมดานการแขงขน• บรบทเชงยทธศาสตร• การปรบปรงผลการดำาเนนการ

คานยมและแนวคด What do we believe

• การนำาองคกรอยางมวสยทศน• การศกษาทเนนการเรยนร การเหน•

คณคาบคลากร คคา • การมงเนนอนาคต การเรยนรระดบ•

องคกรและระตบบคคล• การจดการเพอนวตกรรม ความคลอง•

ตว• การจดการโดยใชขอมลจรง การมมม•

มองเชงระบบ • การแสดงความรบผดชอบตอสงคม

• • การมงเนนทผลลพธและสรางมลคา

การตรวจประเมน How good we are?• กระบวนการ

• แนวทาง (A) • การปฏบต (D)

• การเรยนร (L) • การบรณาการ (I)

• ผลลพธ• ระดบ (Le) • แนวโนม (T)

• การเปรยบเทยบ (C) • การบรณา

การ (I)

เกณฑ TQA What we do and how we do it?

• การนำาองคกร• การวางแผนเชงยทธศาสตร• การมงเนนลกคาและตลาด• การวด การวเคราะห และการจดการ

ความร• การมงเนนบคลากร• การจดการกระบวนการ• ผลลพธ

การจดการ

ทเปนเลศ


7. ผลลพธ 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ 7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา 7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร 7.4 ผลลพธดานการนำาองคกรและการกำากบดแลองคกร 7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด6. การจดการ

กระบวนการ

5. การมงเนนบคลากร

4. การวด การวเคราะห และการจดการความร

3. การมงเนนลกคา

และตลาด

1. การนำาองคกร

2. การวางแผนเชงยทธศาสตร

บรบทของรฐวสาหกจสภาพแวดลอม ความสมพนธ และความ

ทาทาย• สภาพแวดลอมภายในองคกร ความสมพนธกบภายนอกองคกร• บรรยากาศดานการแขงขน บรบทดานยทธศาสตร ระบบปรบปรงผลดำาเนนการ

โครงรางองคกรสภาพแวดลอม ความสมพนธ และสภาวการณเชงกลยทธ

กรอบแนวคดสความเปนเลศ

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land กอนลงมอเขยน

เขาใจตวเอง

เขาใจเกณฑ

เขาใจการ

ประเมน

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land กอนจะเรมเขยน.....


• FACT- ขอมลจรง• FULL-เนอหาสมบรณ• FLOW -เชอมโยงกน• FEEL -ใหความรสกทด

รายงานทด

Strategic Factors

Execution Factors

Learning&Support Factors

Strategic Scorecard

Execution Scorecard

Learning&Support Scorecard


รปแบบของเกณฑ

ใหอธบายการดำาเนนการ ทผนำาระดบสงใชในการชนำา และทำาใหองคการยงยน รวมทงอธบายการดำาเนนการทผนำาระดบสงสอสารกบพนกงาน และกระตนใหมผลการดำาเนนการทดก. วสยทศนและคา

นยม(1) ผนำาระดบสง ดำาเนนการอยางไรในการกำาหนดวสยทศนและคานยม ผนำาระดบสงดำาเนนการอยางไร ในการถายทอดวสยทศนและคานยม โดยผานระบบการนำาองคการ ไปยงพนกงาน ทกคน ผสงมอบ และคคาทสำาคญ รวมทงลกคา เพอนำาไปปฏบต การปฏบตตนของผนำา ระดบสงสะทอนถงความมงมนตอคานยมขององคการอยางไร(2) ผนำาระดบสงดำาเนนการอยางไรในการสรางบรรยากาศ เพอสงเสรมและใหมพฤตกรรม ทปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม(3) ผนำาระดบสง ดำาเนนการอยางไรในการสรางองคการใหเปนองคการทมความยงยน ผนำาระดบสงดำาเนนการอยางไรในการสรางบรรยากาศ เพอใหเกดการปรบปรงผลการดำาเนนการ การบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ นวตกรรม และความคลองตวขององคการ ผนำาระดบสงดำาเนนการอยางไรในการสรางบรรยากาศเพอใหเกดการเรยนรทงในระดบองคการ และพนกงาน ผนำาระดบสงมสวนรวมโดยตรงอยางไรในการวางแผนสบทอดตำาแหนง และการพฒนาผนำาในอนาคตขององคการข. การสอสารและผลการดำาเนนการ

ขององคการ(1) ผนำาระดบสง ดำาเนนการอยางไรในการสอสาร การใหอำานาจในการตดสนใจ และการจงใจพนกงานทกคนทวทงองคการ ดำาเนนการอยางไรในการกระตนใหเกดการสอสารทตรงไปตรงมา และเปนไปในลกษณะสองทศทางทวทงองคการ

(2) ผนำาระดบสงดำาเนนการอยางไรในการทำาใหเกดการมงเนนการปฏบตการเพอใหบรรล วตถประสงคขององคการ ปรบปรงผลการดำาเนนการ และบรรลวสยทศน

1.1 การนำาองคการโดยผนำาระดบสง (70 คะแนน)กระบวนการ

ประเดนพจารณา

ขอกำาหนดตางๆทเปนคำาถามในแตละประเดนเพอพจารณา

ประเภทของขอมล หรอสารสนเทศทองคการตองตอบในหวขอน

หมายเลขหวขอชอหวขอ คะแนนของหวขอชอหวขอของขอกำาหนดพนฐานทงหมด

ขอกำาหนดโดยรวมของหวขอ แยกเปนแตละเรองทควรพจารณา

เกณฑ หนา 104

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land มองภาพ

รวมResults

• What happens because of their approaches and deployment?• Is it relevant?• Are there positive,

sustained trends?• How does their

performance compare with relevant comparisons?

Approach

• What do they do?• How do they do it?• Is it systematic?• Does it support key

operational factors and processes?

• Does it support the Strategic Challenges?

Deployment

• Who does it?• Where and when is it done?• How do they align

everyone?

Learning

• Are there evaluation and improvement cycles for the approach?

• Is there evidence of organizational learning?


Approach (แนวทาง) : เปนระบบ : มขนตอน ผรบผดชอบชดเจน ทำาซำาได

และมตวชวดมประสทธผล : ผลผลตไดตามคาดDeployment (การนำาไปปฏบต) :การนำาแนวทางไปปฏบตอยางทวถงและจรงจง

Learning (การเรยนร) :การประเมนกระบวนการอยางเปนระบบ

การปรบปรง และนวตกรรมกระบวนการและแลกเปลยนเรยนรIntegration(การบรณาการ):

ความสอดคลองกบความตองการขององคกรความสอดคลองและกลมกลนกบ แผนงาน

กระบวนการ และผลลพธ

ทำาอยางไร...ในภาพรวม


จะตอบคำาถามตองเขาใจ คำาถาม “Process”

คำาถามคอ....

1. กระบวนการ สำาหรบการกำาหนดวสยทศน และคานยมขององคกรคออะไร?

2. กระบวนการ สำาหรบการถายทอดวสยทศน และคานยมขององคกรไปยง บคลากร ผสงมอบและพนธมตรทสำาคญ ลกคา และปมสวนไดสวนเสยอนๆคอ

อะไร?

ACTIVITY 1

• กำาหนด วสยทศนและคานยม • ถายทอด วสยทศนและคานยม• เปนตวอยางทด• สรางองคกรใหยงยน• ตดตาม ทบทวนผลดำาเนนการ• สรางคณคาใหผมสวนไดสวนเสยอยางสมดลกระตนและกำากบใหปฏบตตามกฎหมาย และมจรยธรรม• สอสาร ยกยองชมเชย ใหรางวลบคลากร• ทำาใหบคลากรมความผกพนกบองคกร• มสวนรวมในการพฒนาผนำาในอนาคต• ความรบผดชอบของผบรหาร และคณะกรรมการ

• ประเมนผนำา และ คณะกรรมการบรหาร• กำาจดและปองกนผลกระทบเชงลบตอสงคม• ชวยสรางความเขมแขงใหแกประเทศและสงคม

หมวด 1. การนำาองคกรบรบทของรฐวสาหกจ สภาพแวดลอมภายในองคกร (ผลภณฑ, VMV, บคลากร

ผลลพธดานประสทธผลการนำาองคกร• ความสำาเรจของยทธศาสตร แผนปฏบตการและนโยบาย• การละเมดดานจรยธรรม• การปฏบตตามกฎหมาย• การตรวจสอบดานการเงน• CSR• ภาพลกษณ

• กฎหมาย ระเบยบขอบงคบ มาตรฐานการปฏบตงาน ขอกำาหนด• บรบทดานยทธศาสตร ความทาทาย ความไดเปรยบ ความเสยง

บรบทองคกร


สรปหมวด1

• ผบรหารชนำา อยางไร (ผานการกำาหนดวสยทศน และคานยมของสถาบน และถายทอดสทกกลม รวมทงการสรางบรรยากาศ)

• สรางใหองคการยงยนอยางไร• ทบทวนตววดอะไรบางเปนประจำา• สงการและสอสารใหเกดการปรบปรงเปลยนแปลง

อยางไร• ระบบการกำากบดแลใหถกตองตามกฏหมายและ

จรยธรรม• การสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแกชมชนท

สำาคญและทำาใหเปนตนแบบ

หมวด 2. การวางแผนเชงยทธศาสตร

• กระบวนการวางแผนยทธศาตร• SWOT ปจจยประกอบการการจดทำาแผน Core Competencies ความยงยนขององคกรในระยะยาว การเปลยนแปลงทสำาคญทอาจมกระทบองคกร ความเสยงดานตางๆ Value Drivers การปองกนและดำาเนนการในภาวะฉกเฉน ความสามารถในการปฏบตตามแผน• วตถประสงคเชงยทธศาสตรตอบสนองความทาทาย ความเสยง • ความสมดลทงในระยะสนระยะยาว และคณคาตอผมสวนไดสวนเสย• การจดทำาแผนปฏบตการ• การจดสรรทรพยากร และประเมนความเสยงเกยวกบแผน• การปรบเปลยนแผนปฏบตการและแผนยทธศาสตรและการนำาไปปฏบต• การกำาหนดตววด ตวชวดใหสอดคลองทงองคกร • การคาดการผลดำาเนนการ และปรบปรงใหเปนไปตามแผน หรอดกวา คแขง และคเปรยบเทยบ

ผลลพธ • ดานการเงน และ ตลาด• ผลดำาเนนการตาม ตวชวดทคาดการณ ไว

• สภาพแวดลอมภายในองคกร ความสมพนธกบภายนอกองคกร• บรรยากาศดานการแขงขน บรบทดานยทธศาสตร ระบบปรบปรงผลดำาเนนการ


MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land สรปหมวด 2• ขอมลทเกยวของทงปจจยภายในและภายนอก• ตอบสนองความทาทายและการเปลยนแปลง• สถาบนไดใชความเกงของตนใหเปนประโยชนใน

เชงยทธศาสตรอยางไร• การกำาหนดทศทางและเปาหมายทงระยะสนและ

ระยะยาว• การแปลงเปาหมายเชงยทธศาสตรไปสการปฏบต• ตวชวดทใชในการตดตาม• การทบทวนและการปรบแผน• การคาดการณของผลลพธ

• จำาแนกและกำาหนด กลมลกคาและสวนตลาด• เรยนรความตองการและความคาดหวงของลกคา และความตองการทเปลยนแปลงไปของลกคา• ตดตามและใชขอมลปอนกลบและขอรองเรยนในการ วางแผน ปรบปรงและหาโอกาสนวตกรรม• สรางความสมพนธเพอดงดดและรกษาลกคา• กลไกหลกๆทใชในการตดตอ การหาขอกำาหนดและนำา ไปปฏบตทงกระบวนการ• จดการขอรองเรยน และแกไขปญหาอยางมประสทธผล• รวบรวม วเคราะหขอรองเรยน และนำาไปแกไข• วดความพงพอใจ ไมพงพอใจและความภกด• ตดตามชอมลดานคณภาพของผลตภณฑและบรการ• เปรยบเทยบกบคแขงและองคกรทคลายกนหรอทด



ผลลพธ• ดานผลตภณฑ และบรการ• ดานลกคา

หมวด 3. การมงเนนลกคาและตลาด

• ทำาใหการรบฟง การสรางความสมพนธ การวดความพง พอใจทนกบควาตองการและทศทางของธรกจ

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land สรปหมวด 3

• รไหมวาลกคาคอใคร และตองการอะไร• กระบวนของเราใหสงทลกคาตองการหรอไม• ทกสวนงานไดมงเนนประสบการณทดแก

ลกคาหรอไม• การรบฟงเสยงลกคา• การใชประโยชนจากขอมลลกคา• การสรางความผกพน• การวดผลความพงพอใจ ความผกพนและ

ความไมพงพอใจ



ผลลพธ• รวบรวมเพอ รายงานผลลพธ หวขอ 7.1-7.5

หมวด 4. การวด การวเคราะห และการจดการความร

• เลอก รวบรวม ขอมล และสารสนเทศทสำาคญ รวมทงตววดดานการเงนและเชงเศรษฐศาสตรทบรณาการกน• ใชขอมลเพอการตดสนใจและนวตกรรม• เลอกและใชขอมลเชงเปรยบเทยบ• ทบทวนผลดำาเนนการและความสามารถ เปรยบเทยบ กบคแขง เปาหมายเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ• จดลำาดบความสำาคญเพอปรบปรงและสรางนวตกรรม นำาไปปฏบตทงองคกร และผเกยวของ

• ทำาใหขอมลและสารสนเทศพรอมใชงานและเขาถงได

• ฮารดแวรและซอฟทแวรเชอถอได ปลอดภย ใชงานงาย

• เตรยมพรอมใหสามารถใชงานอยางตอเนองในภาวะฉกเฉน• ขอมลและสารสนเทศและความรมคณภาพ• มการจดการความรของบคลากร ลกคา ผสงมอบ คคา

และคความรวมมอ รวมทงนำา Best practices ไปปฏบต• ใชความรในกระบวน การวางแผนเชงกลยทธ


สรปหมวด 4

• การกำาหนดตวชวดทงหมดในระบบ• รไหมวาเกบขอมลอะไร อยางไร

โดยใคร ใชทำาอะไร• การวเคราะหขอมลและการใช

ประโยชน• ระบบ IT • ระบบการจดการความร

หมวด 5. การมงเนนทรพยากรบคคล

• กำาหนดปจจยทสงผลตอความผกพนและความพงพอใจของบคลากร• การสรางวฒนธรรมองคกรเพอใหมผลดำาเนนการด• สรางระบบประเมนผลการปฏบตงานใหมผลดำาเนนงานด และเสรม สรางความผกพนองคกร• พฒนาบคลากรและผบรหาร ดานตางๆ • ประเมนความพงพอใจ ความไมพงพอใจ ความผกพน

• การจดอตรากำาลง และโครงสรางใหบรรลผล •การเตรยมพรอมตอการเปลยนแปลง• การดแลความผาสก

ผลลพธดานบคลากร• ความผกพน• ความพงพอใจ/ไมพงพอใจ• การพฒนา• ทกษะ• การลาออก• สทธประโยชน • ความผาสก• ควาปลอดภย


โครงรางองคกร: บรบทองคกร



• รไหมวาคนของเรามความผกพนกบเราเพราะอะไร• ไดใชปจจยเหลานนในการสรางความผกพนอยางไร• จงใจ สอสาร พฒนาพวกเขาอยางไร• สวสดการและสรางสภาพแวดลอมใหเออตอการ

ทำางานอยางไร

หมวด 6. การมงเนนการปฏบตการ

ผลลพธ• ดานประสทธผล กระบวนการ• ดานผลตภณฑ และบรการ



• เตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉน

• กระบวนงานหลกเชอมโยงกบ Core Competencies และการสรางคณคาให ลกคา • หาขอกำาหนดกระบวนงานจากลกคา ผสงมอบ คคา และคความรวมมอ• ออกแบบและนวตกรรมกระบวนงาน• นำากระบวนงานไปปฏบตใหมประสทธภาพ ประสทธผล • นำาขอมลจากผเกยวของมาจดการกระบวนการ• กำาหนดตววด ตวชวดกระบวนการผลดำาเนนการ• ลดความแปรปรวนของกระบวนการ ลดคาใชจายการ ตรวจสอบโดยรวม และปองกนความผดพลาด• การปรบปรงกระบวนการทำางาน

• การแบงปนประสนการณการปรบปรง

• กำาหนด Core Competencies• ออกแบบและนวตกรรมระบบงาน• กำาหนดกระบวนการทสำาคญขององคกร



• ระบบงานของสถาบนมกระบบ ออกแบบมาอยางไร• ระบบงานไหนจะดำาเนนการเอง หรอจะจางคนนอก• กระบวนการทำางานทสำาคญในสถาบนมอะไรบาง สงผลตอการสราง

คณคาแกผเรยนและผมสวนไดสวนเสยอยางไร• ตองพจารณาปจจยสำาคญอะไรในการออกแบบเพอใหตอบสนอง

ความตองการและความแตกตาง• เตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนหรอไม• ออกแบบและปรบปรงกระบวนการอยางไร• ควบคมอยางไร• ปองกนความผดพลาดอยางไร• ปรบปรงอยางไร ประเมนผลการเรยนรของผเรยนอยางไร• นวตกรรมและพฒนาใหดขนจนเกงขนอยางไร


ขอคำาถามแยกรายละเอยด


กระบวนการ(Process)กจกรรมทเชอมโยงกนโดยมจดมงหมายเพอการ

ผลตสนคา หรอบรการใหแกลกคาทงภายในและภายนอกองคกร

ขนตอนหรอกจกรรมทมลำาดบขนชดเจนโดยมองค ประกอบคอ คน เครองจกร เครองมอ วสด เทคนค

และการปรบปรง

การเขยนรายงานสวนกระบวนการ


Approach (แนวทาง) : เปนระบบ : มขนตอน ผรบผดชอบชดเจน ทำาซำาได

และมตวชวดมประสทธผล : ผลลพธไดตามคาดDeployment (การนำาไปปฏบต) :การนำาแนวทางไปปฏบตอยางทวถงและจรงจง

Learning (การเรยนร) :การประเมนกระบวนการอยางเปนระบบ

การปรบปรง และนวตกรรมกระบวนการและแลกเปลยนเรยนรIntegration(การบรณาการ):

ความสอดคลองกบความตองการขององคกรความสอดคลองและกลมกลนกบ แผนงาน

กระบวนการ และผลลพธ

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the LandMAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land แนวทางการตอบ ADLI

Approach ทำาไมตองทำา(เหมาะสมกบบรบทและตอบสนองขอกำาหนดของเกณฑ แหลงขอมล และ Input มาจากไหนขนตอนทเปนระบบ: ใครทำา ทำาอะไร ทำาอยางไร ทำาเมอไร บอยแคไหนOutput นำาไปใชอยางไร ทไหนตวชวดของกระบวนการและผลลพธ(ประสทธภาพและประสทธผลมอะไรบาง จดทำาเปนมาตรฐานหรอยง เปนตวอยางทดอยางไรDeploy นำากระบวนการ ไปปฏบตทกหนวยงาน ทกระดบอยางไรนำากระบวนการไปปฏบตตามทเกณฑกำาหนดวาสำาคญและ

จำาเปนตอองคกร อยางไร มระบบตรวจตดตามใหปฎบตอยางสมำาเสมอ ตามตวชวดอยางไร

Learning ใครประเมนกระบวนการและผลลพธ ประเมนอยางไร เมอไรบอยแคไหนนำาผลการประเมนไปปรบปรงกระบวนการ อยางตอเนอง และสรางนวตกรรมอยางไรแบงปนความรและประสบการณการปรบปรงและนวตกรรมกระบวนการอยางไร

Integration กระบวนการสอดคลองกบเปาหมาย บรบทองคกร และขอกำาหนดของเกณฑอยางไร มการปฏบตการทสอดคลองกลมกลนกบหนวยงานยอย หรอกระบวนการอนอยางไร แสดงผลลพธตามตวชวดครบถวนหรอไม


• ตองเขาใจความหมายของคำาถาม “HOW (อยางไร)”

เมอมคำาถาม “How (อยางไร)” แสดงวาอยากใหทานใหขอมลของ

กระบวนการทสำาคญ เชน วธการ ตว วด การนำาไปปฏบต และปจจยดานการ

ประเมนผล การปรบปรง และการเรยนร

คำาตอบทขาดขอมลดงกลาว หรอ แค เพยงยกตวอยางจะถกประเมนวา

ขอมลหรอสารสนเทศนอย และไม ชดเจน (Anecdotal Information)


• เขาใจความหมายของ “What” เมอมคำาถาม “What ( อะไร อยางไร ระบ นำา

เสนอ..ใด)” แสดงวาตองการคำาตอบ 2 ลกษณะ

ขอมลพนฐานเกยวกบกระบวนการหลก และวธปฏบตงานของกระบวนการนน

การตอบเพยงวา “ใคร” เปนผทำางานไมเพยงพอ

ผล แผนงาน วตถประสงค เปาประสงค หรอตววดทสำาคญขององคกรคออะไร

เพอตองการทราบระบบการจดการ ผลการดำาเนนการมงเนนไปในแนวทางเดยวกนหรอไม


• พยายามตอบหวขอ ประเดนทควรพจารณา (Area to address) และดำาเนนการใหครบถวน สมบรณ ในกรณทหวขอประเดนทควรพจารณา

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land ตวอยาง


SCORE PROCESS

0% -5% No SYSTEMATIC APPROACH is evident; information is ANECDOTAL.(A)

10% - 25% The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH to the BASIC REQUIREMENTS of the Item is evident. (A)

30% - 45% An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the BASIC REQUIREMENTS of the Item, is evident. (A)

50% - 65% An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the OVERALL REQUIREMENTS of the Item, is evident. (A)

70% - 85% An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the MULTIPLE REQUIREMENTS of the Item, is evident. (A)

90% - 100% An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, fully responsive to the MULTIPLE REQUIREMENTS of the Item, is evident. (A)


SCORE PROCESS

0% -5% Little or no DEPLOYMENT of an APPROACH is evident.

10% - 25%The APPROACH is in the early stages of DEPLOYMENT in most areas or work units, inhibiting progress in achieving the BASIC REQUIREMENTS of the Item.

30% - 45% The APPROACH is DEPLOYED, although some areas or work units are in early stages of DEPLOYMENT.

50% - 65% The APPROACH is well DEPLOYED, although DEPLOYMENT may vary in some areas or work units.

70% - 85% The APPROACH is well DEPLOYED, with no significant gaps.

90% - 100% The APPROACH is fully DEPLOYED without significant weaknesses or gaps in any areas or work units.


SCORE PROCESS

0% -5% An improvement orientation is not evident; improvement is achieved through reacting to problems.

10% - 25% Early stages of a transition from reacting to problems to a general improvement orientation are evident.

30% - 45% The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH to evaluation and improvement of KEY PROCESSES is evident.

50% - 65%A fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement PROCESS and some organizational LEARNING are in place for improving the efficiency and EFFECTIVENESS of KEY PROCESSES.

70% - 85%Fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement and organizational LEARNING are KEY management tools; there is clear evidence of refinement and INNOVATION as a result of organizational-level ANALYSIS and sharing.

90% - 100%Fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement and organizational LEARNING are KEY organization-wide tools; refinement and INNOVATION, backed by ANALYSIS and sharing, are evident throughout the organization.


SCORE PROCESS

0% -5% No organizational ALIGNMENT is evident; individual areas or work units operate independently.

10% - 25% The APPROACH is ALIGNED with other areas or work units largely through joint problem solving.

30% - 45%The APPROACH is in early stages of ALIGNMENT with your basic organizational needs identified in response to the Organizational Profile and other Process Items.

50% - 65% The APPROACH is ALIGNED with your organizational needs identified in response to the Organizational Profile and other Process Items.

70% - 85%The APPROACH is INTEGRATED with your organizational needs identified in response to the Organizational Profile and other Process Items

90% - 100%The APPROACH is well INTEGRATED with your organizational needs identified in response to the Organizational Profile and other Process Items.

มแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำาหนดตางๆ ของหวขออยางสมบรณ

ไมมแนวทางอยางเปนระบบใหเหน มสารสนเทศเพยงผวเผน

เรมมแนวทางอยางเปนระบบทตอบสนองตอขอกำาหนดพนฐานของหวขอ

มแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำาหนดพนฐาน

มแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำาหนดโดยรวม

มแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำาหนดตางๆ

0-5% 10-25% 30-45% 50-65% 70-85% 90-100%

A

D

L

I

นำาแนวทางไปปฏบตอยางสมบรณ ไมมจดออนหรอความแตกตางทสำาคญ

ไมมการนำาแนวทางไปปฏบตหรอมเพยงเลกนอย

นำาแนวทางไปปฏบต ในขนเรมตนในเกอบทกสวน

นำาแนวทางไปปฏบต

นำาแนวทางไปปฏบตเปนอยางด

นำาแนวทางไปปฏบตเปนอยางดโดยไมมความแตกตางทสำาคญ

มแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เกดจากการรวมกนแกปญหา

ไมแสดงใหเหนวามแนวคดในการปรบปรง มการปรบปรงเมอเกดปญหา

เรมเปลยนจากการตงรบปญหามาเปนการปรบปรงแบบพนๆ

มแนวทางอยางเปนระบบในการประเมนและปรบปรงกระบวนการสำาคญ

ใชขอมลจรงในการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบเรมใช OL ไปปรบปรงกระบวนการสำาคญ

+ ใช OL เปนเครองมอสำาคญในการจดการ เกดการปรบปรงใหดขนและการสรางนวตกรรม

+ ใช OL เปนเครองมอสำาคญในการจดการทวทงองคการ เกดการปรบปรงและการสรางนวตกรรมทวทงสถาบนแนวทางทบรณาการกบความตองการของสถาบนทระบไวในเกณฑหวขออนๆ เปนอยางด

ไมแสดงใหเหนวามความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนในระดบสถาบน

เรมมแนวทางทสอดคลองไปแนวทางเดยวกนความตองการพนฐานของสถาบนทระบไว ในเกณฑหมวดอนๆ

มแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกบความตองการขององคการ ทระบไวในเกณฑหมวดอนๆ

มแนวทางทบรณาการกบความตองการขององคการทระบไวในเกณฑหวขออนๆ

3.2 ข(2) ขอรองเรยนเปนสงทเกดขนได แมบรษทจะมระบบการบรหารจดการทดเพยงใดกตาม บรษทจงใหความสำาคญอยางยงกบการแกไขขอรองเรยนของลกคา ไดอบรมใหพนกงานมทศนคตทดตอขอรองเรยนของลกคา ใหทกคนคดวาขอรองเรยนคอโอกาสในการพฒนาผลตภณฑและบรการ และนำาขอรองเรยนมาตอบสนอง เชนลกคาไดรองเรยนวาผลตภณฑทเรยนอบกรอบของบรษทมรสเคมเกนไป บรษทจงไดรบตอบสนองทนทโดยไมรรอ มการปรบปรงรสชาดใหมภายในสองสปดาห ทำาใหลกคาเกดความพงพอใจ และแนะนำาผลตภณฑของบรษทใหกบบคคลอนตอๆไป จนทำาใหยอดขายทเรยนอบกรอบของบรษทเพมขนมาก นอกจากนแลวทงบรษทยงไดรวมมอกบสาขาวชาเทคโนโลยอาหาร มหาวทยาลยมหดล วทยาเขตกาญจนบรทำาการวจยปรบปรงผลตภณฑและเกดนวตกรรมใหมๆ เชนเงาะอบกรอบ มงคดอบกรอบ ทำาใหผลผลตของบรษทรกษายอดขายเปนอนดบตนของประเทศได

ACTIVITY 2


Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

3.2 ข(2) ขอรองเรยนเปนสงทเกดขนได แมบรษทจะ มระบบการบรหารจดการทดเพยงใดกตาม บรษทจง

ใหความสำาคญอยางยงกบการแกไขขอรองเรยนของ ลกคา ไดอบรมใหพนกงานมทศนคตทดตอขอรอง

เรยนของลกคา ใหทกคนคดวาขอรองเรยนคอโอกาส ในการพฒนาผลตภณฑและบรการ และนำาขอรอง

เรยนมาตอบสนอง โดยใชขนตอนดงรป 3.2-4ขนตอน รายละเอยดวธการ ผรบผดชอบ

1.รบฟงขอมล

พนกงานรวบรวมขอรองเรยนทเกดขน

พนกงานทเผชญเหต

2.แกไขปญหา

แกไขตามคมอ “การแกไขปญหา”


3. ประเมนผล

ตดตามผลจากลกคารองเรยน

พนกงานการตลาด

4. ปรบปรง จดทำาโครงการพฒนา ทมพฒนาคณภาพ

ACTIVITY 3


Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH

3.2 ข(2) บรษทใชขนตอนใน รป 3.2-4 ในการจดการขอรอง เรยนของลกคา พนกงานทกคนมหนาทรบฟงขอรองเรยน และ

ตอบสนองลกคาโดยใชคมอการแกไขปญหา ซงมอบอำานาจให พนกงานทกคนแกไขปญหาไดทนท ปญหาถกจดความสำาคญ

เปนสามระดบตามความรายแรง ปญหาระดบสองขนไปถก รายงานผบงคบบญชาทนท ผบรหารจดประชมในวนรงขนหาก

ไมสามารถแกปญหาได ลกคาทกรายทรองเรยนไดรบบตร VIP และตดตามใกลชดโดยทมการตลาด เพอใหแนใจวายงคง

ผกพน และกลบมาซอซำา ฝายคณภาพรวบรวมขอรองเรยน รายงานทมบรหารทกไตรมาส เพอผลกดนใหเกดโครงการ

พฒนาคณภาพ จากการดำาเนนการอยางเขมแขง สงผลให ความพอใจตอการแกปญหาสงขนดงภาพ 7.2-4

ขนตอน รายละเอยดวธการ ผรบผดชอบ1.รบฟงขอมล









4. ปรบปรง จดทำาโครงการพฒนา ทมพฒนาคณภาพ


Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

Systematic and Effective Approach

3.2 ข(2) รป 3.2-4 แสดงวธจดการขอรองเรยน พนกงาน ลกจาง อาสาสมครทกคน รบฟงขอรองเรยนผานชองทางตาม

รป 3.1-1 และตอบสนองลกคาโดยใชคมอการแกไขปญหา ซง มอบอำานาจใหพนกงานทกระดบแกไขปญหาไดทนท ปญหาถก

จดความสำาคญเปนสามระดบตามความรายแรง ปญหาระดบ สองขนไปถกรายงานผบงคบบญชาทนท ผบรหารจดประชมใน

วนรงขนหากไมสามารถแกปญหาได ลกคาทกรายทรองเรยนได รบบตร VIP และตดตามใกลชดโดยทมการตลาด เพอใหแนใจวา

ยงคงผกพน และกลบมาซอซำา ฝายคณภาพรวบรวมขอรอง เรยนรายงานทมบรหารทกไตรมาส เพอผลกดนใหเกดโครงการ

พฒนาคณภาพจากการดำาเนนการอยางเขมแขง สงผลใหความ พอใจตอการแกปญหาสงขนดงภาพ 7.2-4

ขนตอน รายละเอยดวธการ ผรบผดชอบ










4.

ปรบปรงจดทำาโครงการพฒนา ทมพฒนา

คณภาพ


Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

Systematic Effective, Well deploy

3.2 ข(2) รป 3.2-4 แสดงวธจดการขอรองเรยน พนกงาน ลกจาง อาสาสมครทกคน รบฟงขอรองเรยนผานชองทางตามรป 3.1-1 และตอบสนองลกคาโดยใชคมอการแกไขปญหา ซงมอบอำานาจใหพนกงานทกระดบแกไขปญหาไดทนท ปญหาถกจดความสำาคญเปนสามระดบตามความรายแรง ปญหาระดบสองขนไปถกรายงานผบงคบบญชาทนท ผบรหารจดประชมในวนรงขนหากไมสามารถแกปญหาได ลกคาทกรายทรองเรยนไดรบบตร VIP และตดตามใกลชดโดยทมการตลาด เพอใหแนใจวายงคงผกพนขนตอน รายละเอยดวธการ ผรบผดชอบ










4.


คณภาพ

และกลบมาซอซำา ฝายคณภาพรวบรวมวเคราะหขอรองเรยนรายงานทมบรหารทกไตรมาส จดทำาเปนโครงการพฒนาคณภาพ สงผลใหเกดโครงการพฒนาจำานวนมาก บทเรยน สงผลใหความพอใจตอการแกปญหาสงขนดงภาพ 7.2-4 บรษททบทวนกระบวนการแกไขขอรองเรยนทกป ผานกลไกตรวจตดตามภายใน และ Management Review ตามระบบ ISO

รป 3.2-4 วธจดการขอรองเรยน


Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

Systematic Effective, Well deploy, Systematic Learning

3.2 ข(2) รป 3.2-4 แสดงวธจดการขอรองเรยน พนกงาน ลกจาง อาสา สมครทกคน รบฟงขอรองเรยนผานชองทางตามรป 3.1-1 และตอบสนอง

ลกคาโดยใชคมอการแกไขปญหา ซงมอบอำานาจใหพนกงานทกระดบแกไข ปญหาไดทนท ปญหาถกจดความสำาคญเปนสามระดบตามความรายแรง

ปญหาระดบสองขนไปถกรายงานผบงคบบญชาทนท ผบรหารจดประชมใน วนรงขนหากไมสามารถแกปญหาได ลกคาทกรายทรองเรยนไดรบบตร VIP และตดตามใกลชดโดยทมการตลาด เพอใหแนใจวายงคงผกพน และกลบมา

ซอซำา ฝายคณภาพรวบรวมวเคราะหขอรองเรยนรายงานทมบรหารทก ไตรมาสขนตอน รายละเอยดวธการ ผรบผดชอบ










4.


คณภาพ

จดทำาเปนโครงการพฒนา คณภาพ สงผลใหเกดโครงการ

พฒนาจำานวนมาก บทเรยน สงผลใหความพอใจตอการแก

ปญหาสงขนดงภาพ 7.2-4 บรษททบทวนกระบวนการ

แกไขขอรองเรยนทกป ผาน กลไกตรวจตดตามภายใน และ

Management Review ตาม ระบบ ISO สงผลใหมการพฒนา

กระบวนการรบขอรองเรยนของบรษท



Approach

Deploy

Learning

Integration

AnecdotalSystematic Effective, Well deploy, Systematic Learning

with evidence of Learning




ซอซำา ฝายคณภาพรวบรวมวเคราะหขอรองเรยนรายงานทมบรหารทก ไตรมาสขนตอน รายละเอยดวธการ ผรบผดชอบ










4.


คณภาพ

จดทำาเปนโครงการพฒนา คณภาพ สงผลใหเกดโครงการ

พฒนาจำานวนมาก บทเรยน สงผลใหความพอใจตอการแก

ปญหาสงขนดงภาพ 7.2-4 บรษททบทวนกระบวนการ

แกไขขอรองเรยนทกป ผาน กลไกตรวจตดตามภายใน และ

Management Review ตาม ระบบ ISO สงผลใหเกดการ

พฒนาระบบ Complaint Online ซงเปนนวตกรรมใหมขององคกร



Approach

Deploy

Learning

Integration

AnecdotalSystematic Effective, Well deploy, Systematic Learning

with evidence of Learning ,KM/Innovation




ซอซำา ฝายคณภาพรวบรวมวเคราะหขอรองเรยนรายงานทมบรหารทก ไตรมาส นำาเสนอในทประชม KM ( รป 4.1-3) จดทำาเปนโครงการพฒนา คณภาพ สงผลใหเกดโครงการพฒนาจำานวนขนตอน รายละเอยดวธการ ผรบผดชอบ










4.


คณภาพ

มาก บทเรยนทไดจดเกบใน K-Portal เพอใหพนกงานทกคน

เรยนร สงผลใหความพอใจตอ การแกปญหาสงขนดงภาพ

7.2-4 บรษททบทวนกระบวนการแกไขขอรองเรยน

ทกป ผานกลไกตรวจตดตาม ภายใน และ Management

Review ตามระบบ ISO สงผลให เกดการพฒนาระบบ

Complaint Online ซงเปนนวตกรรมใหมขององคกร

รป 3.2-4 วธจดการขอรองเรยน Systematic Effective, Well deploy, Systematic Learning with evidence of

Learning ,KM/Innovation, Integration across process


• กรณกระบวนการมความซบซอนควรเขยน Flow Chart แสดงขนตอนทสำาคญ

• เขยนบรรยายถง Input ทสำาคญของกระบวนการ ปจจยทสำาคญ ทรพยากรทสำาคญ สารสนเทศทสำาคญ

( อาจจะเขยนใสใน Flow Chart ) • เขยนใหเหนถงผรบผดชอบในแตละขนตอนทสำาคญ

ของกระบวนการ ( อาจจะเขยนใสรวมใน Flow Chart)• แสดงใหเหน Time Frame ของแตละขนตอน หรอ

กระบวนการ• นำาเสนอตวชวดคณภาพของผลลพธของกระบวนการ

ซงทกกระบวนการควรม

หลกการเขยน Approach


แนวทางทเปนระบบDRMP

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the LandMAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Approach

INPUT• อธบายการไดมาซง Input ท

สำาคญ และจำาเปน

PROCESS• ใคร ทำาอะไร ทำาอยางไร ทำา

เมอไร

OUTPUT

• กระบวนการมประสทธผลตอบสนองตอวตถประสงค

• มการระบผลผลต และระบการนำาไปใชตองมนใจวากระบวนการสามารถทำาซำาไดและ

เกดประสทธผลในการดำาเนนการ สอดคลองกบบรบทขององคกร


http://www.adliplusltci.com/

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Systematic Approach

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Approach

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the LandMAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land DEPLOYMENT

สอสาร/ถายทอด นำาไปปฏบต ตดตามผล KPI

•ผเกยวของในกระบวนการ ปฏบตตามขนตอน และวธ

การทกำาหนดไว•ปฏบตในแนวทางเดยวกน

ทวทงองคกร โดยไมมความแตกตาง•ทวถงทกกลมทเกณฑ

กำาหนดเชน ลกคา ผมสวนไดสวนเสย

•มแผนรองรบและถายทอดตวชวดเพอตดตามกระบวนการ• สงการ และมอบหมายชดเจน•ชแจงและทำาความเขาใจ• อบรม เพมพนความร•สอสารผานชองทางตางๆ

มการเกบขอมลมการประชมตดตามมรายงานตวชวด

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Deployment

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land LEARNING

Learning PDCA Sharing

• ประเมนผล ทบทวนกระบวนการกบผลการดำาเนนการในอดต•เปรยบเทยบผลการดำาเนนการกบคแขง• ศกษาจาก Best Practice เพอนำามาพจารณาปรบปรงกระบวนการ• มผรบผดชอบดำาเนนการ และมรอบระยะเวลาดำาเนนการชดเจน•ทำาใหเกดแนวปฏบตทด• เกดการเรยนรระดบองคกร สการเกดนวตกรรม

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Types of “Learning” Evidence

• Cycles of improvement• Date(s) of improvements• Description of improvement(s) • Evidence of fact-based evaluation and

improvement process• “Breakthrough” change and innovation• Sharing with other work units

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Types of “Integration” Evidence

• Alignment with needs and processes across work units

• Complementary measures, information and approaches to improvement across work units

• Harmonized plans and actions across work units

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Alignment

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Integration


การปฏบตทดตองแสดงใหเหนวา• มแนวทางอยางเปนระบบ – Systematic

Approach• มการนำาไปใชอยางทวถง(เทาททำาได) -

Effective Deployment– ครอบคลมทกระดบ– ครอบคลมทกกลม (Product, Market,

Customer, Supplier, Workforce)• มการวดผลและนำาผลกลบมาใชในการปรบปรง

- Learning• มการสอดรบกบกระบวนการอนๆภายใน

องคกร – Integration• ครอบคลมเกณฑทกคำาถามจนถงระดบ -

Multiple Requirement

สรป

Template Item 1-6


ผลลพธ(Results)ผลผลตและผลลพธขององคกรทไดจากการดำาเนนการตามขอ

กำาหนด ของหวขอในกระบวนการตามเกณฑ TQA

• ผลดำาเนนการในปจจบน• แนวโนมการเปลยนแปลง• ผลการดำาเนนการเมอเปรยบเทยบกบตวเปรยบเทยบทเหมาะสม• ความครอบคลม และสอดคลองกบกระบวนการ ( หมวด 1-6)

การเขยนรายงานสวนผลลพธ


Levels(ระดบ)ระดบผลการดำาเนนการในปจจบน

Trend (การนำาไปปฏบต) การเปลยนแปลงของผลลพธระดบและแนวโนมดขน

อยางตอเนองComparison (การเปรยบเทยบ) เปรยบเทยบผลกบตวเปรยบเทยบหรอตวเทยบเคยง

ทเหมาะสม ( คแขง ภายในอตสาหกรรม Best-in-class องคกร

ตวอยาง ภายใน กลม)Integration(การบรณาการ):

มผลลพธทสำาคญตามบรบทองคกร และขอกำาหนด แสดงครบถวนตาม

กลมลกคา กลมบคลากร ผลตภณฑ กระบวนการและแผนปฏบตการ


• เนนผลลพธทสำาคญใหครบตามทระบไวในเกณฑ และตามทระบในบรบทขององคกรตามหมวดตางๆ

• เพอใหการนำาเสนอผลลพธมประสทธผลตองนำาเสนอ– ระดบของผลการดำาเนนการ– แนวโนมเพอแสดงทศทางของผลลพธและอตราการเปลยนแปลง– เปรยบเทยบผลลพธกบองคกรอนทเหมาะสม

• ควรแสดงขอมลลาสดถงแมจะไมเหนแนวโนมหรอขอมลเปรยบเทยบทชดเจน

• นำาเสนอใหกระชบ เขาใจงาย ใชกราฟ/ ตาราง ระบเรองกราฟ/ ตาราง ใหชดเจน ปรบขอมลใหเปนฐานเดยวกนเพอเปรยบเทยบกบองคกรอน

แนวทางการเขยนรายงาน

สวนผลลพธ

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Expected Results

จากเกณฑ

จาก Org. Prof.

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Results Scoring for Level [Le]

SCORE RESULTS

0% -5% There are no organizational PERFORMANCE RESULTS or poor RESULTS in areas reported.

10% - 25%A few organizational PERFORMANCE RESULTS are reported; there are some improvements and/or early good PERFORMANCE LEVELS in a few areas.

30% - 45% Improvements and/or good PERFORMANCE LEVELS are reported in many areas addressed in the Item requirements.

50% - 65% Improvement TRENDS and/or good PERFORMANCE LEVELS are reported for most areas addressed in the Item requirements.

70% - 85% Current PERFORMANCE LEVELS are good to excellent in most areas of importance to the Item requirements.

90% - 100% Current PERFORMANCE LEVELS are excellent in most areas of importance to the Item requirements.


Results Scoring for Trend [T]

SCORE RESULTS

0% -5% TREND data either are not reported or show mainly adverse TRENDS.

10% - 25% Little or no TREND data are reported, or many of the trends shown are adverse.

30% - 45% Early stages of developing TRENDS are evident.

50% - 65%No pattern of adverse TRENDS and no poor PERFORMANCE LEVELS are evident in areas of importance to your organization’s KEY MISSION or business requirements.

70% - 85% Most improvement TRENDS and/or current PERFORMANCE LEVELS have been sustained over time.

90% - 100% Excellent improvement TRENDS and/or consistently excellent PERFORMANCE LEVELS are reported in most areas.


Results Scoring for Comparison [C]

SCORE RESULTS

0% -5% Comparative information is not reported.

10% - 25% Little or no comparative information is reported.

30% - 45% Early stages of obtaining comparative information are evident.

50% - 65%Some TRENDS and/or current PERFORMANCE LEVELS—evaluated against relevant comparisons and/or BENCHMARKS—show areas of good to very good relative PERFORMANCE.

70% - 85%Many to most reported TRENDS and/or current PERFORMANCE LEVELS—evaluated against relevant comparisons and/or BENCHMARKS—show areas of leadership and very good relative PERFORMANCE.

90% - 100% Evidence of industry and BENCHMARK leadership is demonstrated in many areas.

ไมมการรายงานผลลพธหรอผลลพธไมด

มการรายงานผลลพธเพยงบางเรอง เรมมผลการดำาเนนการทดในบางเรอง

0-5% 10-25% 30-45% 50-65% 70-85% 90-100%

Le

T

C

I

ไมมการรายงานขอมลแนวโนม หรอมแนวโนมในทางลบ

มการรายงานแนวโนมของขอมลในบางเรอง สวนใหญแสดงแนวโนมทด

แสดงแนวโนมทดอยางชดเจนในเรองตางๆ ทมความสำาคญตอการบรรลพนธกจไมมการ

รายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ

ไมมการรายงานผลลพธในเรองทสำาคญตอการบรรลพนธกจของสถาบน

มการรายงานแนวโนมของขอมลในบางเรอง หรอบางเรองแสดงแนวโนมในทางลบแทบไมม หรอไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบมการรายงานผลลพธเพยงบางเรองทมความสำาคญตอการบรรลพนธกจ

เรมมสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ

ผลการดำาเนนการดในบางเรองเมอเทยบกบตวเปรยบเทยบ

เปรยบเทยบแนวโนม/ผลการดำาเนนการเปนสวนมากกบตวเปรยบเทยบ แสดงความเปนผนำา

แสดงถงความเปนผนำาในวงการศกษาและเปนระดบเทยบเคยงใหสถาบนอนในหลายเรอง

รกษาแนวโนมทดในเรองความสำาคญตอการบรรลพนธกจ ไวไดเปนสวนใหญ

รกษาแนวโนมทดในเรองความสำาคญตอการบรรลพนธกจไวไดทกเรอง

มการรายงานผลการดำาเนนการทดในบางเรองทสำาคญ ตามทระบไวในขอกำาหนดของหวขอ

มการรายงานผลการดำาเนนการทดในเกอบทกเรองทสำาคญ ตามทระบไวในขอกำาหนดของหวขอ

มการรายงานผลการดำาเนนการทด/ดเลศในเรองสำาคญตอขอกำาหนดของหวขอเปนสวนใหญ

มการรายงานผลการดำาเนนการทดเลศในเรองสำาคญสวนใหญ

มการรายงานผลลพธในหลายเรองทสำาคญตอการบรรลพนธกจ

+ คาดการณผลการดำาเนนงานในอนาคตในบางเรอง

มการรายงานผลการดำาเนนการทสำาคญเปนสวนใหญทตอบสนองตอความตองการของผเรยน ผมสวนไดสวนเสย ตลาด กระบวนการ

มการรายงานผลการดำาเนนการทสำาคญทงหมด รวมถงภาพรวมการคาดการณผลการดำาเนนงานในอนาคต


กลม หวขอ7.1 PRODUCT AND PROCESS OUTCOMES

7.2 CUSTOMER-FOCUSED OUTCOMES

7.3 WORKFORCE-FOCUSED OUTCOMES

7.4 LEADERSHIP AND GOVERNANCE OUTCOMES

7.5 FINANCIAL AND MARKET OUTCOMES

Expected Results

ACTIVITY 4


• เชอมโยงผลลพธและคำาอธบายผลลพธ ควรนำาเสนอผลลพธคกบคำาอธบายผลลพธ เพอ

อธบายแนวโนมทเปลยนแปลง ทมนยสำาคญไมวา ดานบวกหรอลบ และใชตวเลขกำากบใหสอดคลอง

กบหวขอ เชน 7.1-3



“การปรบตวของดชนการสงมอบตรงเวลาของบรษทมแนว

โนมสงขนอยางตอเนอง โดย เฉพาะในไตรมาสท 3 เนองจาก

ปรบปรงของเสยในสายการ ผลต แตในไตรมาสท 4 ทาง

บรษทประสบการขาดแคลนวตถดบซงตองนำาเขาจากตาง

ประเทศ ทำาใหไมสามารถสงมอบ”ไดทนตามกำาหนด


• แสดงผลลพธแตละกลมใหชดเจน ไมควรแสดงคา เฉลยของกลมเพยงอยางเดยว ควรแสดงผลลพธ

ของแตละกลมดวย



2009 2010 2011 2012


• ตองเปรยบเทยบผลลพธเพอแสดงวาผลลพธของเราดในระดบใด



2009 2010 2011 2012

Nightingale


ขอผดพลาดของการเขยนรายงาน


ขอผดพลาดในการเขยนรายงานทพบเส

มอๆ1 .คดลอกขอกำาหนดของเกณฑมาใสใน

รายงาน2. ยกตวอยางมากกวาการบรรยายขนตอน

ของกระบวนการ เชน เรามการกำาหนดความตองการขอลกคาในหลายวธ ตวอยางเชน มลกคารายหนง ..........

3. ไมมการยกตวอยางประกอบ เพอใหเขาใจกระบวนการใหดขน หมายเหต การยกตวอยางจะชวยทำาใหเหนภาพทชดเจน และแสดงถงการนำาไปปฏบต แตตองมนใจวาไดอธบายขนตอนกระบวนการอยางครบถวนแลว และไดระบชดเจนวาเปน ตวอยางทยกมาประกอบคำาอธบาย


4. ขาดความเฉพาะเจาะจงในประเดนนำาเสนอ 3.2ข (2) องคกรมวธการอยางไรในการตดตามขอมลจาก

ลกคาในเรองของผลตภณฑ การบรการ และคณภาพของการทำาธรกรรมเพอใหไดขอมลปอนกลบอยางทนทวงท และนำาไปใชดำาเนนการไดตอไป

เรามความภมใจกบวธการในเชงรกทใชในการสรางความสมพนธกบลกคา ผแทนของเรามการตดตอกบลกคาอยางสมำาเสมอ เพอใหมนใจวาเราจะสามารถสนองตอบความคาดหวงและสรางความประทบใจใหลกคาไดตลอดเวลา ความสมพนธทแนนแฟนเกดขนจากการตดตอลกคาอยางใกลชด เชน ในบางครงการโทรศพทพดคยกบลกคาทกวนทำาใหมนใจไดวา ลกคาจะเลอกซอผลตภณฑของเราในระยะยาว ตวอยางทดคอ บรษท เอกเซลล จำากด เปน ลกคาของเรามานานกวา 22 ป

ขอผดพลาดในการเขยนรายงานทพบ

เสมอๆ


3.2 ข (1) องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความพงพอใจของลกคา รวมทงนำาขอมลดงกลาวมาใชในการปรบปรง องคกรมนใจไดอยางไรวา วธการดงกลาวจะไดขอมลซงนำาไปคาดคะเนถงการทำาธรกจกบลกคา และ/หรอโอกาสทลกคาจะกลาวถงองคกรในทางทดตอผอนในอนาคตได ใหอธบายความแตกตางทสำาคญของวธการประเมนความพงพอใจของ ลกคาในกลมตางๆ

ตวอยางความพงพอใจของลกคามความสำาคญสงสดตอองคกร พนกงานทกคนตองสามารถตอบสนองความตองการและความคาดหวงของลกคาดวยการใหบรการทรวดเรวและผลตภณฑทมคณภาพด พนกงานทกคนรวมกนทำางานเพอหาและตอบสนองความตองการและความคาดหวงของลกคาอยางเปนระบบ คณภาพของผลตภณฑและระดบความพงพอใจของลกคาขององคกรดกวาองคกรอนๆในธรกจเดยวกน และดขนอยางตอเนองทกป


5 .นำาเสนอผลลพธของตววดทระบไวไมครบถวน เชน มการกลาวถงตววดผลการดำาเนนงาน 20 ตว แตมการแสดงผลลพธเพยง 4-5 ตว กรณนผประเมนจะเขาใจวาตววดทเหลอมผลลพธไมด จงไมแสดง

6. มการอางองในหวขออนมากเกนไปหมายเหต ถาจะอางองตองระบหนา และหวขอใหชดเจน เชน หนา 28 หวขอ 5.1 ก เปนตน

ขอผดพลาดในการเขยนรายงานทพบ

เสมอๆ


7. เขยนบรรยายในสวนทเกณฑตองการขอมล(ถาม What กตองตอบ What)

8. ตอบไมตรงประเดน/คำาถาม ใหขอมลในสวนทไมเกยวของกบขอกำาหนดในเกณฑนน

9. ใชคำายอมากเกนไป


ตวอยางการเขยนรายงานทใชอกษรยอมากเกนไป

หนวยงาน กนข. กบจ. และ กขค. ไดใหการสนบสนนการนำาระบบ ทคอ. ไปใชทวทงองคกร ตลอดจนการมอบหมายอำานาจใหหวหนางานในระดบรองลงไป ไดแก กข. กบ. กน. กจ. กพ. และกด. ในการตดตามผลการนำาระบบดงกลาวไปใชอยางเกดประสทธผล ตวชวดของความมประสทธผลของระบบ ทคอ. ดงปรากฎในตารางท 7.5.2 – 7.5.5 ในหนาท 80 - 82


1 0 .ใชศพททเขาใจยาก/ศพทเฉพาะทางมากเกนไป

1 1 .เขยนหวขอไมตรงหมวด หรอไมเขยนหวขอหมวด ทำาใหผอานไมแนใจวาเนอหาทเขยนตรงกบหวขอหรอไม

1 2 .มคำาบรรยายมากเกนไป โดยขาดการอธบายใหชดเจนดวยแผนภมหรอตาราง


สภาพทเหน(Appearance)- ดด/นาอาน

- ไมมคำาผด- รปภาพชดเจน- จำานวนหนาตามกำาหนด

สะทอน ความตงใจ และ คณภาพ ขององคกร

ทำาแบบมออาชพ

คณภาพของรายงาน

ขนตอนท 1กำาหนด

ขอบเขตของการประเมน

ขนตอนท 2กำาหนดกลมผทำาหนาทประเมน

ขนตอนท 3กำาหนดรปแบบ

วธการ และแผน

การประเมน

ขนตอนท 4จดทำา

โครงรางองคการ

ขนตอนท 5ฝกประเมน

องคการดวยตนเอง

ขนตอนท 10ประเมนและ

ปรบปรงกระบวนการ

ขนตอนท 9จดทำาแผน

ปรบปรงแกไขตามลำาดบ

ความสำาคญ

ขนตอนท 8วเคราะห

โอกาสในการปรบปรงและ

จดลำาดบ

ขนตอนท 7ดำาเนนการ

ประเมนองคการ

ขนตอนท 6จดตงทมงาน

ประเมนในแตละหวขอ

ขนตอนการประเมนและการปรบปรงองคการ


ขนตอนท 1 กำาหนดขอบเขตของการประเมนวตถประสงค

เพอใหมนใจวาขอบเขตของการประเมนนนมความครอบคลมและมการเกบรวบรวมขอมลอยางเหมาะสมครบถวน อกทงตองมการกำาหนดผรบผดชอบทชดเจน

กระบวนการ กำาหนดใหชดเจนวากระบวนการประเมนจะมความ

ครอบคลมทวทง องคการหรอเฉพาะสวนงานใดสวนงานหนง

ตดสนใจใหชดเจนวาประเดนใดทจะถกเลอกมาพจารณา นำาโครงสรางองคการมาประกอบการพจารณากำาหนด

ขอบเขตการประเมน


• กำาหนดผรบผดชอบ Champion 7 คน โดยทแตละคนจะรบผดชอบการเตรยมขอมลสำาหรบประเมนในแตละเกณฑ (Category)

• หนาท–จดเตรยมโครงรางองคการ–รบผดชอบในการตอบคำาถามจากเกณฑการ

ประเมน• ผรบผดชอบ จะถกเลอกโดยพจารณาจากผทม

ภาวะผนำาและมทกษะในการดำาเนนการอภปราย รวมทงตองมความรเกยวกบองคการในภาพรวมและควรจะเปนผทมความเขาใจในเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

ขนตอนท 2 กำาหนดผรบผดชอบ


ขนตอนท 3 กำาหนดรปแบบ วธการ และแผนการประเมนวตถประสงค

เพอทจะกำาหนดใหชดเจนวาความคาดหวงจากการประเมนคออะไร รวมทงทรพยากรทจำาเปนตองใชในการประเมน

เพอกำาหนดรปแบบในการประเมนทเหมาะสมกบวฒนธรรมองคการ

รปแบบการประเมน1 .การอภปราย (Oral Discussion) โดยใหผเขารวม

ประชมตกลงรวมกนวาคำาถามใดทสามารถตอบไดทนท คำาถามใดทตองอาศยการรวบรวมขอมลกอนการตอบ และคำาถามซงองคการยงไมมการดำาเนนการในเรองนนๆ

2 .การสรปประเดนสำาคญ (Bulleted Report)3 .การเขยนรายงานเตมรปแบบ (Full Written Report)


ขนตอนท 4 การจดทำาโครงรางองคการวตถประสงค

เพอทจะทำาใหทกคนในองคการเขาใจถงทศทางการดำาเนนงานและปจจยแหงความสำาคญในการดำาเนนธรกจขององคการกระบวนการ ทบทวนขอคำาถามในเกณฑในสวนโครงรางองคการ จดเตรยมเนอหาและรายละเอยดของโครงรางองคการใหครบถวนมากทสด


ขนตอนท 5 ฝกซอมการประเมนวตถประสงค เพอฝกซอมการประเมนโดยใช

เกณฑ 1 หวขอเปนตวอยางกระบวนการ • อานแนวทางในการตอบเกณฑรางวลคณภาพ

แหงชาต โดยเฉพาะแนวทางการตอบมตแนวทางและการนำาไปปฏบต

• ทำาความเขาใจเกณฑในหวขอทจะเปนตนแบบในการทดลองประเมน

• ใหเกบรวบรวมขอมลทจะนำามาตอบในประเดนสำาคญและเตรยมคำาตอบ


กระบวนการ (ตอ)• อธบายวาองคการมวธการในการดำาเนนงานและ

ตววดอะไรบาง และองคการมวธการอยางไรในการนำาวธการและตววดเหลานนไปใช รวมถงมวธการอยางไรในการปรบปรงวธการและตววดเหลานน

• หากองคการไมสามารถตอบคำาถามในขอใดได แสดงถงโอกาสในการปรบปรงในประเดนนน

• เชอมโยงผลการประเมนกบโครงรางองคการทเขยนขน เพอทจะตรวจสอบความสอดคลองของขอมลวาเปนไปในทศทางเดยวกนหรอไม

• สรปรวมกนถงจดแขงและโอกาสในการปรบปรงขององคการภายในหวขอนน

ขนตอนท 5 ฝกซอมการประเมน


ขนตอนท 6 การจดตงทมงานและ

ประเมนในแตละหวขอวตถประสงค การเตรยมบคลากรทมความรความเชยวชาญในประเดนทเกยวของกบเกณฑทไดรบผดชอบเปนสมาชกเพอตอบคำาถามในหวขอทรบผดชอบ

กระบวนการ • เลอกสมาชก 3-5 คนทเปนคนทมความกระตอรอรนและม

ความรเปนอยางดเกยวกบกจกรรมขององคการทเกยวของกบเกณฑขอนน

• กำาหนดบทบาทของหวหนาและสมาชกในทม• เลอกสมาชกในทมจากหลายระดบในองคการ เพอใหเกดมม

มองและ ขอมลทหลากหลาย• หากมสมาชกในทมทเปนบคคลภายนอกองคการ เชน ลกคา

หรอผสงมอบจะชวยใหมองเหนภาพในมมมองทครอบคลมขน

• ดำาเนนการตอบคำาถามและประเมนตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต


ขนตอนท 7 การสรปประเดนการประเมนองคการวตถประสงค

การนำาผลการประเมนในแตละหวขอมาสรปในทมประเมนเพอหาจดแขงและโอกาสในการปรบปรงองคการในภาพรวม

กระบวนการ แลกเปลยนผลประเมนระหวางทม เพอหาขอสรป

ถงจดแขงและโอกาสในการปรบปรงขององคการ ทกทมตองมการตกลงรวมกนถงจดแขงและ

โอกาสในการปรบปรงซงเปนประเดนหลกทเกยวของกบเกณฑสวนใหญและ มผลกบองคการโดยตรง (Key Theme) ทงในสวนของแนวทาง การนำาไปปฏบต และผลลพธ


ขนตอนท 8 วเคราะหโอกาสในการปรบปรงและจดลำาดบวตถประสงค

เพอจดลำาดบความสำาคญของจดแขงและโอกาสในการปรบปรงเพอชวยในการจดทำาแผนปฏบตการสำาหรบการปรบปรงองคการกระบวนการ • องตามโครงรางองคการ • ตดสนใจรวมกนภายในทมถงปจจยทจะนำามาใชในการ

พจารณาตดสนใจ ซงอาจรวมถงขอจำากดดานทรพยากร

• ตวอยางปจจยในการตดสนใจ เชน ความเชอมโยงกบแผนกลยทธ ผลกระทบตอองคการ ตนทน คาใชจาย ระยะเวลาในการดำาเนนการ จำานวนบคลากรทมอย

การจดลำาดบความสำาคญของการปรบปรงปรบปรง

งายผลกระทบ

นอย

ปรบปรงงาย

ผลกระทบมาก

ปรบปรงยาก

ผลกระทบนอย

ปรบปรงยาก

ผลกระทบมาก

ระดบผลกระทบ (Impact)

นอย มาก

ความ

ยาก ง

ายขอ

ง การ

ปรบป

รง(M

a nag

eabi

li ty)

งาย

ยาก


ขนตอนท 9 การจดทำาแผนปรบปรง

วตถประสงค เพอนำาผลลพธจากการประเมนองคการดวยตนเองมาจดทำา

เปน Roadmap ในการปรบปรงองคการกระบวนการ • Champion เปนผทจดทำาแผนปรบปรง ซงจะใหความสำาคญ

กบประเดนทถกจดลำาดบความสำาคญในอนดบตน ๆ• แผนปรบปรงควรกำาหนดผรบผดชอบทชดเจนในทกขนตอน รวม

ทงมการกำาหนดดชนชวดความสำาเรจและเวลาแลวเสรจของแตละขนตอน

• ผนำาระดบสงตองมการสอสารแผนการปรบปรงไปทวทงองคการ• Champion จะทำาหนาททบทวนแผนจากขอมลปอนกลบ• ดำาเนนการปรบปรงอยางเปนระบบและตอเนอง• ผระดบสงตองเปนผสอสารถงความกาวหนาของแผนการ

ปรบปรงอยางสมำาเสมอ รวมถงการเฉลมฉลอง ยกยองชมเชย เมอประสบผลสำาเรจตามแผน


ขนตอนท 10 การประเมนและปรบปรงกระบวนการวตถประสงค

เพอประเมนและปรบปรงกระบวนการตรวจประเมนองคการดวยตนเองและกระบวนการปฏบตการกระบวนการ • ผนำาระดบสงจะไดรบขอมลจากผรบผดชอบ สมาชก และหวหนาทม

ปรบปรงถงปจจยความสำาเรจและอปสรรคจากการประเมนตนเอง จากนนตองนำาขอมลดงกลาวมาเปนขอมลสำาหรบการปรบปรงกระบวนการประเมนตนเองในรอบถดไป

• กำาหนดและวางแผนการประเมนในรอบถดไป โดยทใหประเมนในเชงลกมากขน เชน ในครงแรกประเมนเฉพาะสวนโครงรางองคการ รอบนกใหประเมนจากเกณฑในหวขออน ๆ เปนตน โดยใชแนวทางการใหคะแนนประกอบในการประเมน

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land ACTIVITY 5

ก้าวสู่มหาวิทยาลัยชั้นเลิศ...

Documents