顧客抱怨與危機處理
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顧客抱怨與危機處理前篇：顧客期望
智心聯盟 陳姿方執行長2016.9.12
陳姿方 D.V.M., M.S.現職• 智心聯盟執行長暨動物醫院管理顧問• 勞動部職訓專案講師 • 新世紀形象學院講師• 動物醫院特約管理顧問
– 台北市長青、高雄市中興、中壢市中山、花蓮市高橋• 社團法人台灣青年社會服務推展協會理事• 運用 LEGO® SERIOUS PLAY® Method設計工作坊認證之引導師 學歷• 國立臺灣大學獸醫系博士生 (2014 迄今 )• 國立臺灣大學健康政策與管理研究所碩士 (2007-2010)• 國立臺灣大學獸醫學士 (2001-2005)專長：臨床溝通、衝突管理、團隊領導、動物醫院管理、醫療行銷
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講師介紹
課程目標• 服務盡善的追求 • 抱怨預防的體認 • 客訴處理技巧 • 顧客抱怨處理 - 如何降低顧客不滿情緒
超出顧客預期感受？！
預防低於顧客期待？！
如何至可接受期望？！
了解期待與有效溝通很重要！
課程大綱• 9/13 前篇：尋找期望– 有效溝通發現期望：積木情境體驗教育– 品質與期待的關係：問題解構分析練習
• 9/14 後篇：價值落實– 客訴處理– 危機處理– 流程改善
學前準備大環境 ( 趨勢 )
內心環境 外部環境
專注
學習核心商業模式圖
Business Model Canvas
內心情緒情境訓練 對方情緒人格特性
PZB
model
利益關係人（員工特質、工作期待）
關鍵活動
關鍵資源
支出成本（運作商業模式所會發生的成本） 利益流（收益須扣除成本才能得到利潤）
價值主張（願景使命）目標客層（顧客特質、消費型態）
顧客關係（如何連結）
通路( 如何傳遞 )
商業模式圖 Business Model Canvas
了解顧客 有效溝通
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誰是您的顧客何謂有效溝通 積木體驗溝通實務心路歷程 相關實務流程現場經驗討論
了解顧客 有效溝通
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誰是您的顧客何謂有效溝通 積木體驗溝通實務心路歷程 相關實務流程現場經驗討論
缺口理論 (PZB model, 1985)• Parasuraman, Zeithaml, Berry (PZB model),
1985• 服務品質是消費者對服務的期望與顧客實際接受過程間
之比較• 消費者是服務品質最重要且唯一的決定者• 五個缺口之服務品質評量模式
– 缺口一~ 缺口四屬於服務提供面差距，起因於組織內的問題– 缺口五則是消費面的差距，導因顧客期望與實際認知的差異
缺口理論 (PZB model, 1985)
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口碑
需求
經驗
對服務的期待 對服務的認知
提供服務
認知轉為流程結構
主管對服務期待的認知GAP 1
GAP 2
GAP 3
協調溝通GAP 5 GAP
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顧客的期待 老闆、主管
雙方互動最終結果 非合適標準
不完整評估執行差異期待的實際落差
不知道彼此的期望
了解顧客 有效溝通
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誰是您的顧客何謂有效溝通 積木體驗溝通實務心路歷程 相關實務流程現場經驗討論
Lego Serious Play• 樂高認真玩，從 1990 年代開始由瑞士洛桑國際管理學院的兩位教授約翰 · 魯斯博士 (Johan
Roos) 和巴特 · 維克多博士 (Bart Victor)開發• 樂高認真玩往往被視為偏向熱情和實踐性的方法，能協助人們建立信心、決心與洞察力• 「動手思考」（ Hands-on, Minds-on ），有許多臨床研究證明，比起一般單純的「思考」，能協助人們，更為深入的想像和溝通
http://www.wikiwand.com/zh-hant/樂高認真玩
積木體驗 團隊溝通(非 LEGO® SERIOUS PLAY® Method探索 )
我觀察到了 與實務連結 努力方向
形狀 顏色 位置 順序 熟悉度
速度 發問 傾聽 情緒期望
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• 使用腦力激盪法–針對問題本身進行團體式的發想– 不侷限發言、不給予批評– 用便利貼紀錄，一張只有一個原因
便利貼系統
太長的敘述 原因一原因二 分手心情差
積木體驗 團隊溝通(非 LEGO® SERIOUS PLAY® Method探索 )
我觀察到了 與實務連結 努力方向
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痛點
獲益需求
獲益引擎
痛點解方服務
隱性需求與顯性需求
顧客抱怨與危機處理後篇：問題分析
智心聯盟 陳姿方執行長2016.9.13
課程目標• 服務盡善的追求 • 抱怨預防的體認 • 客訴處理技巧 • 顧客抱怨處理 - 如何降低顧客不滿情緒
如何做出感動顧客服務？
如何降低顧客抱怨頻率？
如何處理顧客抱怨流程？
了解原因與流程改善很重要！
課程大綱• 9/13 前篇：尋找期望– 有效溝通發現期望：積木情境體驗教育– 品質與期待的關係：問題解構分析練習
• 9/14 後篇：價值落實– 客訴處理– 危機處理– 流程改善
了解顧客 有效溝通
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誰是您的顧客何謂有效溝通 積木體驗溝通實務心路歷程 相關實務流程現場經驗討論
實際練習• 二至三人一組• 最近發生的顧客投訴事件• 五分鐘前情摘要（人事時地物）• 可能因素分析（便利貼系統）
• 使用腦力激盪法–針對問題本身進行團體式的發想– 不侷限發言、不給予批評– 用便利貼紀錄，一張只有一個原因
便利貼系統
太長的敘述 原因一原因二 分手心情差
價值主張評估改善成效 (BMC)
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痛點
獲益需求
獲益引擎痛點解方
服務
分類與補充便利貼內容
缺口五依照定義分類
補充「沒有的」內容
缺口四 缺口三 缺口二 缺口一
缺口理論 (PZB model, 1985)
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口碑
需求
經驗
對服務的期待 對服務的認知
提供服務
認知轉為流程結構
主管對服務期待的認知GAP 1
GAP 2
GAP 3
協調溝通GAP 5 GAP
4
顧客的期待 老闆、主管
雙方互動最終結果 非合適標準
不完整評估執行差異期待的實際落差
不知道彼此的期望
顧客投訴處理情緒狀況 / 問題
是否回應提供方案後續追蹤圓滿結案改善 SOP
專人回應
工作重點 執行者 檢核點顧客抱怨 /投訴 接觸者 同理心
傾聽為主聆聽陪伴、處理情緒 接觸者了解顯性與隱性需求
釐清問題接觸者
前台人員主管
需要表單紀錄確認顧客需求
是否回應或專案處理 前台人員主管
可處理項目專業處理項目
提供解決方案限期內提出回覆 主管 顧客期望
現場影響後續追蹤、持續關心 主管 同理心
需要表單紀錄確認顧客回覆圓滿結案 主管 引導顧客結論
重複共識點
改善標準化流程 主管團體同仁
定期團隊討論正確且確實執行藍新堯， 2012
隱性需求與顯性需求
一萬個小時的努力• 葛拉威爾 (Malcolm
Gladwell)• 《引爆趨勢》、《決斷兩秒間》等暢銷書• 英裔加拿大作家堅信，創意得花大量時間來培養、練習。• 《時代雜誌》全球百位最有影響力的人物
找到會讓自己感動的事主動一萬個小時的努力誘惑與挫折皆不動初衷
歡迎討論，謝謝聆聽