69093 i guiadeaprendizaje12014sdip-575772(1)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PROCEDIMIENTO: EJECUCIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL FORMATO: GUÍA DE APRENDIZAJE

Versión: 03

Fecha: 30/10/2013

Código: F24-11 GFPI

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Programa de Formación:

Código:112005 Versión: 101

TECNOLOGO GESTION DEL TALENTO HUMANO

Nombre del Proyecto:

Código: 52019 Implementación de sistemas de información automatizados de Gestión del Talento Humano en PyMes y ambientes simulados

Fase del proyecto:

Fase 1 Sistematización de vinculación 69093 – 575772.

Actividad (es) del Proyecto:

Actividad (es) de Aprendizaje: Planeación, Ejecución, Verificación y Ajustes de los subsistemas de información de los procesos de Preselección y Selección enfocados al servicio al cliente interno en las Pymes asesoradas.

Ambiente de formación ESCENARIO Ambientes de aprendizaje Empresa didáctica SDIP SAS y PyMes (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de

MATERIALES DE FORMACIÓN


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seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo)

● Computadores

● Video Beam ● Internet ● DVD ● Proyector ● Televisor LCD ● Bafles

CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa)

● Hojas blancas ● Marcadores ● Block hojas

cuadriculas ● Lapices ● Esferos ● Borradores ● Cds ● Portafolios ● Físicos ● Usb

Resultados de Aprendizaje: 21020102401 Planear los recursos para

Competencia:


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proveer fuentes de selección de personal, teniendo en cuenta las políticas, prácticas, entorno y normatividad vigente. 21020102402 Seleccionar las Fuentes y los canales para proveer personal conforme a las políticas, normas legales y procedimientos internos de la Organización 21020102403 Controlar los recursos utilizados en la provisión de personal, de acuerdo con las políticas y prácticas de la organización. 21020102404 Preseleccionar candidatos aplicando la normatividad y procedimientos internos de la Organización. 21020102405 Establecer una base de datos de candidatos de acuerdo a los requerimientos.

Preseleccionar candidatos que cumplan con las políticas y requerimientos especificados por la organización, para vincularlos a la empresa o a nuevos roles de trabajo

Resultados de Aprendizaje: 21020102301 Verificar el perfil ocupacional teniendo en cuenta el requerimiento del personal, la normatividad vigente y la política institucional.

Competencia: Seleccionar candidatos para desempeñar los cargos y roles de trabajo, de acuerdo con los


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21020102302 Aplicar los Instrumentos de Medición para Seleccionar Candidatos, de acuerdo con los criterios establecidos en el proceso. 21020102303 Realizar el proceso de selección del talento humano de acuerdo con la normatividad vigente, las políticas y prácticas adoptadas por la organización. 21020102304 Proponer candidatos de acuerdo con los requerimientos, normas legales y políticas de la Organización.

perfiles, políticas, normas legales vigentes y procedimientos de la organización.

Resultados de Aprendizaje: 21020101601 Identificar necesidades y ajustes a los sistemas de información de las organizaciones, con base en la tecnología disponible y las políticas de la organización 21020101602 Estructurar el sistema de gestión de información de la gestión del talento humano de acuerdo con la

Competencia: Proveer información del talento humano de acuerdo con la normatividad y los procedimientos establecidos vigentes


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normatividad vigente y las políticas organizacionales. 21020101603 Operar el Sistema de registro, producción, almacenamiento y transmisión de información de la gestión del talento humano aplicando manuales y técnicas vigentes, de acuerdo con necesidades, procedimientos y normas de la Organización. 21020101604 Aplicar procedimientos para el mantenimiento y actualización del sistema de registro, producción y almacenamiento de información de acuerdo con necesidades y normas vigentes en la Organización. 21020101605 Presentar informes del sistema de gestión del talento humano, teniendo en cuenta el tipo de empresa, las normas técnicas y las políticas de la organización

Resultados de Aprendizaje: 21060101003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente,

Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos


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cara a cara aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos. 21060101004 Proporcionar atención y servicio al cliente, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización. 21060101005 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara y a través de medios tecnológicos, de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos.

de acuerdo con las políticas de la organización.

Duración de la guía ( en horas):

370 horas


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Apreciado Aprendiz: Con el fin de desarrollar las actividades propias del Proyecto, Implementación de sistemas de información automatizados de Gestión del Talento Humano en PYMES y ambientes simulados, se busca fortalecer las competencias específicas, básicas y transversales de manera que los aprendices adquieran todas las habilidades necesarias para desempeñarse en la vida laboral y ser altamente competitivos. La selección de personal forma parte del proceso de provisión de personal, y viene luego del reclutamiento. Éste y la selección de personal son dos fases de un mismo proceso: consecución de recursos humanos para la organización. El reclutamiento es una actividad de divulgación, de llamada, de atención, de incremento en la entrada; por tanto, es una actividad positiva y de invitación. La selección es una actividad de comparación o confrontación, de elección, de opción y decisión, de filtro de entrada, de clasificación y, por consiguiente, restrictiva.

En estos momentos de cambios, las empresas no sólo se valoran por su industrialización o tecnología, puesto que casi todas están ofreciendo productos muy similares: El factor diferenciador y clave está en la eficiencia de la “Prestación del servicio” y asumir un compromiso basado en resultados humanos por parte de todas y cada una de las personas que laboran en la empresa. Por ello, en la atención al Cliente y actitud de servicio se busca indudablemente anticipar las necesidades y satisfacer las expectativas del valor agregado de los usuarios para que sigan siendo leales y permanentes al producto o servicio que se les ofrece.

La suma de actividades propuestas en las competencias: Preseleccionar, Selección, Proveer Información y Facilitar el servicio a los clientes internos y externos y proveer la información brindará la orientación requerida para evidenciar la importancia de poder desarrollar el servicio al cliente.

A través de esta guía interdisciplinaria nos fijaremos un objetivo a nivel personal y profesional como corresponde a la formación por competencias; desarrollar conocimientos, habilidades y destrezas que forman parte de su preparación como tecnólogo en Gestión del Talento Humano.

Con los diferentes instrumentos de recolección de datos se observará la aprehensión del conocimiento y la aplicación del mismo, mediante el desempeño en situaciones y ambientes reales y simulados, en la solución creativa de problemas del entorno social y productivo, resultante de la orientación y desarrollo


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del proceso formativo enfocado en desarrollar en los Aprendices participantes, las competencias citadas durante el presente trimestre, que se evidenciarán a través del protocolo bilingüe de Servicio al Cliente en una organización lo que les facilitará mejorar su desempeño y calidad en la prestación de los servicios o productos ofrecidos y en la elaboración de propuesta del proceso de vinculación de candidatos para el contexto de la Pyme asesorada.

Se recomienda que su participación se realice de manera responsable, comprometida y diligente durante el trimestre en curso. Una vez aprobadas las competencias de Preselección, Seleccionar, Facilitar el servicio al cliente y proveer información, se debe evidenciar la comprensión de la importancia de la atención al cliente interno, saber quiénes somos realmente y como actuamos en diferentes situaciones y se hace necesario conocer la influencia de nuestra conducta y actitud hacia las personas que nos rodean.

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Con la elaboración de esta guía el grupo de instructores pretendemos q

ue usted realice su proceso de formación de manera autónoma, conceptualizando y contextualizando aquellos conocimientos que requiere para el logro de los resultados descritos en la parte superior y culminar con éxito las competencias que desarrollara durante este trimestre: Preseleccionar, Seleccionar, Servicio al Cliente y Proveer Información.

Semana 1:

1. Inducción a las competencias de los procedimientos de Preselección, Selección, Facilitar el Servicio al Cliente y Proveer Información.

2. Aplicación del autodiagnóstico de los procedimientos de Preselección, Selección, Facilitar el Servicio al Cliente y Proveer Información.


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3. Organizar los equipos de trabajo interdisciplinarios docentes y de aprendices para atender las necesidades del proyecto y de las Pyme.

4. Organización y alistamiento del material didáctico y pedagógico para el desarrollo de las actividades del proyecto.

5. Contextualización y fundamentación básica de las competencias 6. Presentación de las competencias, metodología a utilizar para el desarrollo y cumplimiento de los

resultados de la PMI y guía interdisciplinaria.

Total de Horas: 40 horas.

Con el desarrollo de estas actividades Usted comprenderá la importancia de estos procesos en la

administración del capital humano en las organizaciones, resaltando los beneficios que tienen su diseño e

implementación. Para realizarlo satisfactoriamente es indispensable que se parte de una crítica reflexiva

que contextualice la realidad de los mismos y enmarcando acciones que se puedan mejorar.

Semana 2:

1. Retroalimentación relacionada con la planeación, organización, control y verificación de los procesos de recursos humanos.

2. Lectura reflexiva del estado actual de cada uno de los procesos en las empresas colombianas. 3. Explicación y orientación para elaboración del instrumento de diagnóstico para las pymes con el fin de

detectar necesidades de Preselección, Selección y Servicio al Cliente. Total de Horas: 40

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Una vez realizada la reflexión se procederá a desarrollar la actividad relacionada con la planeación de los

subsistemas de los procesos de gestión de talento humano en las áreas de preselección y selección

enfocada en el servicio al cliente interno. Esta actividad consiste en la identificación de necesidades en los

diferentes procedimientos, para que de acuerdo a ellas se lleve a cabo la planeación de los mismos de


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manera que lo que se ha contextualizado direccione la elaboración de los procedimientos de manera que

se logren los objetivos propuestos.

Es una excelente oportunidad para realizar un análisis organizacional y determinar el inventario de

necesidades y presentarlos a través de un informe ejecutivo lo cual le dará herramientas para proyectar de

manera eficaz un procedimiento organizacional.

Semana 3:

1. Aplicación de instrumento de diagnóstico en las pymes para los procedimientos de Preselección, Selección, Facilitar el Servicio al Cliente y Proveer Información.

2. Procesamiento de la Información de la información recolectada a través de los instrumentos aplicados de los procedimientos de Preselección, Selección, Facilitar el Servicio al Cliente y Proveer Información.

3. Elaboración del informe de necesidades de los procedimientos de Preselección, Selección, Facilitar el Servicio al Cliente y Proveer Información a través de un informe ejecutivo.

Total de Horas: 40 Al llevar a cabo el análisis organizacional en cada una de las competencias Usted debe empoderarse y direccionar la estructura de cómo se debe diseñar la propuesta de cada procedimiento teniendo en cuenta el plus de la empresa didáctica SDIP S.A.S., y las necesidades identificadas en las pymes asesoradas. Semana 4.

1. Análisis y presentación del informe acerca del diagnósticos en las pymes y jerarquización de necesidades de los procedimientos de Preselección, Selección, Facilitar el Servicio al Cliente y Proveer Información

2. Realización del inventario de necesidades de los procedimientos de Preselección, Selección, Facilitar el Servicio al Cliente y Proveer Información

3. Establecimiento de las recomendación de los procedimientos de Preselección, Selección, Facilitar el Servicio al Cliente y Proveer Información según las necesidades detectadas

Total de Horas: 40


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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Los procedimientos de gestión humana deben establecerse según el direccionamiento organizacional de cada empresa, ya que este enmarca su razón de ser y los objetivos que persigue. De tal manera que cada procedimiento es diferente y depende mucho de la visión que se le otorgue en el momento que se lleva a cabo su diseño, por lo cual es fundamental que Usted apreciado aprendiz maneje los conceptos, las teorías y el funcionamiento de cada uno de ellos para que al formularlos lo haga de manera apropiada beneficiando directamente la productividad de la empresa que está asesorando.

La actividad que va a desarrollar tiene que ver con la ejecución de los subsistemas en los procesos de gestión humana en las área de preselección y selección, enfocadas en el servicio al cliente interno.

Semana 5.

1. Establecimiento de la introducción, justificación y objetivos de los procedimientos de Preselección, Selección, Facilitar el Servicio al Cliente y Proveer Información

2. Formulación de las políticas de cada procedimiento teniendo en cuenta el direccionamiento estratégico de las Pymes asesoradas.

3. Elaboración del marco teórico de los procedimientos de Preselección, Selección, Facilitar el Servicio al Cliente apoyado en la competencia de Proveer Información

4. Diseño del marco conceptual de los procedimientos de Preselección, Selección, Facilitar el Servicio al Cliente y Proveer Información teniendo en cuenta el direccionamiento estratégico en las pymes asesoradas.

Total de Horas: 40 Al diseñar un procedimiento y una vez construido los marcos de referencia se cuenta con los conocimientos esenciales para enmarcar el paso a paso de cada uno de ellos de tal manera que se facilite su implementación y se garantice que mediante estos la organización va contar con una mejor administración del capital humano. Semana 6:

1. Elaboración del Flujo grama de los procedimientos de Preselección, Selección y Facilitar el Servicio al


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Cliente apoyados en la competencia de proveer la información. 2. Establecimiento de la caracterización de los procedimientos de Preselección, Selección y Facilitar el

Servicio al Cliente interno. Total de Horas: 40

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Ahora Usted con el apoyo del instructor asesor deben llevar a cabo la revisión que lo elaborado hasta el momento tenga correspondencia a las necesidades y elaboradas a través del análisis organizacional realizado a la Pyme asesorada. La actividad comprende entonces la evaluación de los subsistemas de la ejecución de los procesos de gestión de talento humano en las áreas de preselección y selección enfocada en el servicio al cliente interno Semana 7.

1. Verificación de los procedimientos de manera que estos cumplan con las necesidades detectadas y estén de acuerdo a los lineamientos establecidos por la empresa didáctica SDIP S.A.S.

2. Elaboración de los formatos que apoyan cada procedimiento apoyados en la competencia de proveer la información.

Total de Horas: 40 Todas las actividades y procedimientos que se realizan en la organización deben ser evaluados y establecer

el impacto que tienen para la misma de manera que se puedan realizar ajustes y optimizar sus resultados

en beneficio de la organización.

La actividad que se va a desarrollar ahora corresponde a acciones de mejora y ajustes a los procesos de

gestión humana en las áreas de preselección y selección, enfocadas en el servicio al cliente interno.

Semana 8.


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1. Elaboración de los indicadores de gestión para los procedimientos de Preselección, Selección y Facilitar el

Servicio al Cliente apoyados en la competencia de proveer la información.

2. Establecimiento de las recomendaciones y conclusiones finales.

3. Entrega de la propuesta final a la empresa didáctica SDIP S.A.S.

Total de Horas: 40

Semana 9.

1. Sustentación de la propuesta en la empresa didáctica. 2. Realizar las acciones de mejora según recomendaciones de la empresa didáctica.

Total de Horas: 20 Semana 10.

1. Entrega de la propuesta de mejoramiento a la Pyme asesorada 2. Aplicación de encuesta de satisfacción a la Pyme asesorada.

Total de Horas: 20 Semana 11.

1. Evaluación final de las competencias. 2. Encuesta de satisfacción para los aprendices. 3. Cierre de las competencias.

Total de Horas: 10

3.5 Actividades de evaluación.


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Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento :

Evidencias de Desempeño:

1. Aplica la teoría y los

conceptos Básicos.

2. Elaboración de los marcos

teóricos de cada competencia.

3. Elaboración de los marcos

conceptuales de cada

competencia.

4. Establece instrumento

diagnóstico.

Elabora el plan de actividades

para la preselección de

personal, de acuerdo con

normas y procedimientos y

practicas institucionales.

Elabora plan de actividades

para la selección de candidatos,

de acuerdo a normas y

procedimientos institucionales

con eficiencia y

responsabilidad.

Listas de chequeo

Cuestionarios

Talleres

Evaluaciones escritas

Listas de chequeo

Cuestionarios

Talleres

Juego de roles

TDA

Estudio de casos


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Evidencias de Producto:

Facilita el servicio al cliente con

objetividad, estableciendo el

protocolo y los estándares

establecidos.

Aplica las políticas y normas en

el manejo y administración de

la información en gestión del

talento humano, con

responsabilidad.

Presentación de la propuesta

de mejoramiento en los

procedimientos de

Preselección, Selección y

Facilitar Servicio al Cliente y

Proveer información.

Sustentación de la propuesta en

donde se evidencie el manejo y

dominio de las competencias.

Propuesta de mejoramiento a la

Empresa didáctica y PyMe

asesorada-

Encuesta de satisfacción.


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ACTIVIDADES DEL PROYECTO

DURACIÓN

(Horas)

Materiales de formación

devolutivos: (Equipos/Herrami

entas)

Materiales de

formación (consumibl

es)

Talento Humano (Instructores)

AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad

ESCENARIO (Aula,

Laboratorio, taller, unidad

productiva) y

elementos y

condiciones de

seguridad industrial,

salud ocupacio

nal y medio

ambiente

SISTEMATIZACIÓN DE

370 horas

Computadores

● Video beam

15 Computadores

1. Hojas Blancas

6. 120 hojas

Psicólogas

Ambient


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VINCULACIÓN Planeación, Ejecución, Verificación y Ajustes de los subsistemas de información de los procesos de gestión humana en las Pymes asesoradas.

● DVD ● Televisor ● Bafles

1 Video beam 1 DVD 1 Bafles

2. Marcadores

3. Lápices, Esferos, Borrador, corrector

4. Cd´s 5. Prop

uesta Virtual

blancas 7. 1

2 Marcadores

8. 40 Lápices, 40 Esferos, 40 Borrador 40 corrector

9. 8 Cd´s

Ingeniero de Sistemas

Administrador de Empresas

es de aprendizaje Empresa Didáctica SDIP SAS y PYMES asesorad

as Sala de

Sistemas


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GLOSARIO DE TÉRMINOS ASOCIADOS:

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE: Acciones que el estudiante lleva a cabo para favorecer la construcción de

sus conocimientos. Se relacionan necesariamente con las estrategias de enseñanza que utiliza el docente.

ADAPTABILIDAD: Es el mayor o menor grado de disposición de la persona para efectuar el cambio de

actitud o estilo de comportamiento que sea necesario, esta adaptación será por cambios en la

metodología de trabajo, cambio de autoridades o jefe directo, ingreso de nuevos compañeros, cambio de

sector, tareas, variabilidad del mercado laboral, la incorporación de nuevas tecnologías, el trabajador

debe estar preparado para una estabilidad y mejorar su capacidad de adaptación lo cual se ajuste a la

situación laboral.

APTITUD: Capacidades físicas, intelectuales y mentales que determinan la perfección de los empleados en

relación a su entorno, su compromiso y comportamiento, estas son aprendidas, tienden a permanecer

bastantes estables con el tiempo y son dirigidas siempre hacia un objeto o idea particular y son

fundamentales y de mucha importancia en la vida laboral y en lo social.

AUTONOMÍA: La principal conclusión que se extrae de este análisis es que los indicadores de autonomía

en el trabajo pueden contribuir a la identificación de trabajos de mucha tensión y los cuales pueden tener

efectos perjudiciales en la salud y el entorno familiar.

AUTOEVALUACIÓN: La importancia de la autoevaluación en el proceso de medición del desempeño


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organizacional y humano en una organización depende de la capacidad de autocrítica de los trabajadores,

hace posible que se verifique si hace falta mayor capacitación, si hay problemas para la integración de los

empleados, problemas de supervisión y debe hacerse en función de las necesidades de una empresa, en

torno a sus objetivos donde se tendrá que determinar que eficaz y efectivo se puede llegar a ser en lo que

hace.

CLIMA ORGANIZACIONAL: Se refiere al conjunto de propiedades medibles de un ambiente de trabajo por

quienes trabajan en él. Para las empresas resulta importante medir y conocer el clima organizacional, ya

que este puede impactar significativamente los resultados, puede hacer la diferencia entre una empresa

de buen desempeño y otra de bajo desempeño, aquí influyen la flexibilidad, la responsabilidad y

compromiso del equipo de trabajo.

COMPETENCIAS ACTITUDINALES: Son aquellas características que tienen determinadas personas que

hacen que su comportamiento sea satisfactorio en el entorno empresarial u organización en el que se

desarrollan, están enmarcadas por la pro actividad, las metas, creatividad, flexibilidad, confiabilidad,

optimismo y trabajo en equipo.

COMPETENCIAS APTITUDINALES: Son un conjunto de facultades propias y habilidades particulares que le

ayudan a enfrentarse a las diferentes situaciones o contratiempos que se presentan en el ámbito laboral

en el que se vaya a desempeñar, se podría decir que son valores netamente humanos.

COMPETENCIAS DISCIPLINARES: Expresan conocimientos, habilidades y actitudes que se consideran

necesarios en los ámbitos académicos en los que tradicionalmente se ha organizado la educación media

superior. Comprenden los elementos mínimos de cada área de conocimiento para que los estudiantes se


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desarrollen de manera eficaz en diferentes contextos y situaciones durante su trayectoria académica y

laboral.

COMPETENCIAS LABORALES: Se refiere a las actitudes, conocimientos, y destrezas necesarias para

cumplir exitosamente las actividades que componen una función laboral, según estándares definidos por

las organizaciones, hacen parte de esta actitudes la etapa de evaluación de competencias laborales, el

desempeño laboral de una persona y la Certificación de Competencias, que corresponde al proceso de

reconocimiento formal, después de una competencia laboral debería seguirse la capacitación para así

fortalecer a las personas que salen de este proceso y puedan adquirir mucho más conocimientos,

habilidades y capacidades y puedan acceder a mejores oportunidades laborales.

COMPETENCIAS PROFESIONALES: Se refieren a un campo del quehacer laboral. Definen la capacidad

productiva de un individuo en cuanto a conocimientos, habilidades y actitudes requeridas en un

determinado contexto de trabajo. Dan sustento a la formación de los estudiantes en el perfil del

egresado. Se distinguen en básicas y extendidas.

CONOCIMIENTO: Se puede que es el elemento que sustenta a una competencia laboral y que se expresa

en el saber como ejecutar una actividad en el sector productivo, debe contener principios y datos

asociados al desempeño de la competencia laboral de que se trate.

CULTURA ORGANIZACIONAL: Se entiende como el conjunto de percepciones, sentimientos, actitudes,

hábitos, creencias, valores, tradiciones y formas de interacción dentro y entre los grupos existentes en

todas las organizaciones, están representadas en las normas informales y no escritas que orientan el

comportamiento cotidiano de los miembros de la organización, comportamientos que pueden o no estar


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alineados con los objetivos de la organización.

DESEMPEÑO: Son las acciones o comportamientos observados en los empleados que son principales para

los objetivos de la organización, pueden ser medidos en términos de las competencias de cada individuo y

su nivel de contribución a la empresa, debe ser completada con la descripción de lo que se espera de los

empleados, además de una continua orientación hacia el desempeño positivo.

DESTREZA: Se entiende como la experiencia y precisión necesaria para ejecutar las tareas propias de un

servicio, de acuerdo con el grado de exactitud requerido por la empresa.

INNOVACIÓN: forma de hacer, crear, unas ideas o inventos que ayuden a la organización en el

cumplimiento de la misión, siendo importante la innovación para las organizaciones ya que se ve el

crecimiento dentro de ellas.

TRABAJO EN EQUIPO: Es la unión de varias personas donde cada quien aporta sus conocimientos,

laborando de manera conjunta donde el trabajo de uno de ellos se hace importante para el otro creando

de esta forma un piñón de engranaje de esta misma forma se crea entre ellos un buen clima laboral y un

lazo mas afectivo en el ambiente de trabajo.

TRABAJO INDIVIDUAL: Se refiere a las labores que desarrolla una persona dentro de la organización de

manera individual pero organizada y sincronizada con los demás funcionarios de la misma para lograr un

objetivo común. De un buen desempeño del trabajo individual depende el éxito de la empresa. Como

ejemplo podemos citar las labores que desempeña el cajero, el asesor de ventas de forma individual.


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● Gestión del Talento Humano autor Idalberto Chiavenato

● Administración de Recursos Humanos, Sabino Ayala Villegas, Texto Universitario. 3ª Edición, 2004, Perú Tarapoto, Capítulo VII, Proceso de Evaluación del Recurso Humano, páginas 220 a la 250.

● Gestión del Talento Humano, Idalberto Chiavenato, Ultima edición, McGraw Hill, México, Capitulo 8 Evaluación del desempeño, páginas 243 a la 276.

● Administración de Personal y Recursos Humanos, William B. Wherther Jr. Última edición. McGraw Hill, México, Buenos Aires, Capitulo XI, Evaluación del desempeño, páginas 301 a la 338.

● Administración de Recursos Humanos, George W Bholander, 12ª edición, Internacional Thomson Editores, México, 2001, Capítulo VIII, Evaluar y mejorar el desempeño, páginas 310 a la 353.

● Administración de Personal, Gary Dessler, Sexta edición, Prentice Hall, Hispanoamericana S.A. México, Nueva York, 1996, Capitulo 10, Evaluación del desempeño, paginas de la 328 a la 362.

● ● Servicio al cliente, Albrecht Karl (1998), Madrid. Ediciones Paidos Ibérica

Clientemanía. Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente, Ballard Jim;


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Finch, Fred; Blanchard, Ken (2005).. Caracas: Grupo Editorial Norma

El cliente es el Rey. Barcelona:, Craves, Robert (2003). Ediciones Gestión 2000

Instructores:

Franklin Giovanni Arevalo Hernandez, Maribel Ruiz Prieto, Fabiola Chaparro Escobar

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Education