11

เครื่��องมื�อบรื่หารื่ค ณภาพ

22

Product/Process Design

ความสั�มพั�นธ์ของ การจั�ดการกระบวนการ ก�บหมวดอ��นๆ

เป้�าป้ระสังคเชิ�งยุ�ทธ์ศาสัตรและกลยุ�ทธ์

ผู้%&ร�บบร�การและผู้%&ม'สั(วนได&สั(วนเสั'ยุ

Key Process Product/Process Requirement

Production / Implementation

Performance Assessment/Measurement

Process Improvement

Standardization

ผู้ลล�พัธ์การด*าเน�นการ

การว�ด การว�เคราะห และการจั�ดการความร%&

ทร�พัยุากรบ�คคล

33

การพั�ฒนาพั�-นฐานทางความค�ดใหม(เพั��อการพั�ฒนาพั�-นฐานทางความค�ดใหม(เพั��อเข&าสั%(เข&าสั%(

การป้ร�บป้ร�งกระบวนการการป้ร�บป้ร�งกระบวนการ

Manage “Work Flow”

Manage “Work”

การจั�ดการ(Manageme

nt)

QC

ค�ณภาพั(Quality)

การแสัดงออกถึ3งการบร�การท'�ด'อยุ(างม'หล�กการPersonal Touch +

Service Architecture

การบร�การ(Service)

ล%กค&า / ผู้%&ร�บบร�การฯ(Customer /

Citizen)

ว�ธ์'การป้ฏิ�บ�ต�ความค�ดใหม(ความค�ดเด�มพั�-นฐานความค�ด

(One for all Customer)

เหม�อนก�นหมด ความต&องการท'�แตกต(างก�น

(Customize)การแสัดงออกถึ3งการบร�การท'�ด'

Personal Touch

• ความร%&สั3ก• ว�ดไม(ได&

• มาตรฐาน (Standard)• ว�ดผู้ลได&

+ MOT 1 MOT 2

(Customer) (Customer)

Customer ?Cycology of Service

Lifestyle

Environment

Need

Expectation

Perception

Delivery“Moment of Truth”

Customer Process Flow Process Map

PARTICIPANTS

44

1

2

3

4

Strategic Planning จากหมืวด 2Customer / Citizen Need จากหมืวด 3

หมืวด 4 หมืวด 5

QFDVA/VE FMEA

MRP

P- QCD Measurement Cost of Quality

Lean & JIT Six Sigma TPM

5S Poka Yoke

Visual Control

Kaizen7 wastes

SchedulingInventory Control

System standard/ISO 9000

Problem Solving 17 Tools

DFMFG

Product Design

Measuremen

t

Process Design

Implement & Improvement

Sta

nd

ard

ize

Benchmarking

SPC

Production

DOE Process MappingPlant Layout

5

ERP

QCC

Stat Tools

Internal Customer

IE-Technique

PPCDaily Management

55

ความืสำ�าค�ญของการื่ปรื่�บปรื่ งกรื่ะบวนการื่

66

จัะต&องพัยุามป้6ดชิ(องว(างระหว(า ง Need / Do ให&ได&โดยุการป้ร�บป้ร�งกระบวนการ (Process

Improvement)

ผู้%&สั(งมอบ และล%กค&า / ผู้%&ร�บบร�การ ม�กม'ชิ(องว(างระหว(างก�นเสัมอ

Customer /Citizen

Supplier

Delivery

Price

Quality

NeedDo

(CTD) Cycle Time

(CTP) Cost

(CTQ) Defects

77

SIPOC Mapping

S I COPSupplierInput ProcessOutputCustomer

กรื่ะบวนการื่ 1

กรื่ะบวนการื่ 2

กรื่ะบวนการื่ 3

กรื่ะบวนการื่ 4

กรื่ะบวนการื่ 5

S I COPSupplierInputProcessOutputCustomer

Requirements Requirements

88

รื่ะด�บของกรื่ะบวนการื่BusinessProcess

(“Strategic”)

BusinessProcesses

High Level Process

Map

Detailed Sub-Process

Map

BusinessDevelopment

Sales Underwriting ContractingCustomer /

Citizen Service

Terms Docs Negotiate Close

Underwriters (ext.) Customers / Citizen(int.) Cust. Service Dept.

CustomerCustomer/ Citizen/ Citizen

Tasks Procedures

SupplierSupplier

99

K S P L

KS

P

L

1010

ความืต้ องการื่ลู"กค า / ผู้" รื่ �บบรื่การื่ฯ -SIPOC-KPIs

S CPSupplierInputsProcessOutputs Customer / Citizen

•_____•_____•_____•_____

•_____•_____•_____•_____

ก�าหนดความืต้ องการื่ก�าหนดความืต้ องการื่

KPIs KPIs

1111

เครื่��องมื�อ แลูะเทคนคในการื่ปรื่�บปรื่ งกรื่ะบวนการื่

1212

Reengineering• การป้ร�บร�-อกระบวนการท*างาน

(Reengineering) ม'จั�ดเด(นอยุ%(ท'�การเป้ล'�ยุนแป้ลงว�ธ์'ค�ด (Rethingking)และการออกแบบการท*างานใหม( (Redesign

Work Process) ให&แตกต(างไป้จัากเด�มอยุ(างสั�-นเชิ�งเพั��อการ ป้ร�บป้ร�งผู้ลการด*าเน�นการขององคกรให&ด'ข3-นอยุ(างท�นท'ท�นใด เพั��อเพั��มผู้ลผู้ล�ต ลดเวลา ลดข�-นตอน ลดเอกสัาร และลดค(าใชิ&จั(ายุในการท*างาน

1313

การบร�หารค�ณภาพั TQM

• ความม'ว�น�ยุในการหม�นว�ฏิจั�กรเดมม��ง (Deming Cycle) ให&ครบอยุ(างต(อเน��อง

Low Quality

High Quality

มาตรฐานการป้ฏิ�บ�ต�งานมาตรฐานการป้ฏิ�บ�ต�งาน

1414

Kano’s House: บ านคาโน

StandardizePreventionP D C AMarket-In

Next ProcessFact&Data

แรื่งจ"งใจ แลูะ แรื่งกรื่ะต้ น( Motivation and Push) เทคโนโลูยี*เฉพาะด าน Intrinsic Technology

Daily Management

Cross Function

Bottom-Up Activities

Goal & Strategy

Te

chn

iqu

es

7 QC Tools

7 New QC Tools

วธี*การื่ทางสำถิต้

วธี*การื่อ��นๆ

Process Oriented

Co

nce

pts

Ve

hicl

es

Policy Management

Customer's Satisfaction

1515

การข�บเคล��อนองคกรค�ณภาพั (TQM’s Vehicles)

การข�บเคล��อนองคกรค�ณภาพั เป้ร'ยุบ

เสัม�อน ““การควบค�มเร�อ”การควบค�มเร�อ”

•ท กหน/วยีงานบนเรื่�อ จะปฏิบ�ต้หน าท*�ของแต้/ลูะคนต้ามืแนวทางปฏิบ�ต้ท*�ก�าหนดไว โดยีก�ปต้�นไมื/จ�าเป2นต้ องสำ��งการื่บ/อยีๆ

•แมื แต้/ลูะหน/วยีงานจะปฏิบ�ต้หน าท*�ได ด*เพ*ยีงใดก3ต้ามื ถิ าไมื/มื*ปรื่ะสำานงานท*�ด* ก3ไมื/อาจจะรื่�กษาเสำ นทาง แลูะความืเรื่3วของเรื่�อได

•ถิ าต้ องการื่เพ�มื (หรื่�อลูด) ความืเรื่3ว หรื่�อเปลู*�ยีนเสำ นทางการื่เดนเรื่�อ การื่รื่�บค�าสำ��งจากก�ปต้�นเรื่�อให เปลู*�ยีนทศทางหรื่�อความืเรื่3วก/อนเสำมือ

1616

• Vision• Goal• Philosophy

• Metric• Method• Tool

• Symbol• Benchmark• Value

Six Sigma

1717

ข�6นต้อน แนวทางปฏิบ�ต้ หน าท*�การื่หาป7ญหาในองค8กรื่

(Problem Identification) Recognize

Define

Executive Champion

การื่หาลู�กษณะของป7ญหา(Characterization)

M Analyze

Black Belt

การื่หาจ ดท*�ด*แลูะเหมืาะสำมื ท*�สำ ด(Optimization)

Improve

Control

Black Belt

การื่หาความืเป2นมืาต้รื่ฐาน(Institutionalization)

Standardize Intergrate

Champion Executive

แนวทางปฏิบ�ต้อยี/างก าวลู�6าของ Six Sigma

1818

จ ดมื /งเน นของ Six Sigma

• ต้�วแปรื่ต้ามื• ผู้ลูลู�พธี8ของกรื่ะบวนการื่

(Effect,Output)• ข:6นอยี"/ก�บป7จจ�ยีน�าเข า (Input)• ต้ดต้ามื (Monitor)

Y = f(x)

• ต้�วแปรื่อสำรื่ะ • ป7จจ�ยีน�าเข าของกรื่ะบวนการื่ (Input)• สำาเหต้ (Cause)• ควบค มื (Control)

1919

Define Phase

Measure Phase

Analyze Phase

Improve Phase

Optimized Process

10 - 15 Xs

8 - 10 KPIVs

4-8 Key KPIVs

Control Phase

การื่ด�าเนนการื่ของกลูยี ทธี8อยี/างก าวลู�6า

3-6 Key KPIVs

30 - 50 Inputs (X)

2020

Sweet Fruit Design for Manufacturability, Design for Six Sigma

Bulk of FruitProcess Characterization and Optimization

Low Hanging FruitSeven Basic Tools

Ground FruitLogic and Intuition

3 Wall, Beat Up Suppliers3 Wall, Beat Up Suppliers

4 Wall, Improve Processes4 Wall, Improve Processes

5 Wall, Improve Designs5 Wall, Improve Designs

© 1994 Dr. Mikel J. Harry - V4.0

ฤด"การื่เก3บเก*�ยีวผู้ลูไมื ของ Six Sigma

2121

KAIZEN ไคเซ็3น• ให ความืสำ�าค�ญก�บพน�กงาน• มื /งสำรื่ างความืเป2นท*มื• มื /งมื��นเพ��อความืเปลู*�ยีนแปลูงท*�ด*ข:6น• พรื่ อมืท*�จะเรื่�มืต้ นใหมื/อยี"/เสำมือ• เมื��อไมื/สำ�าเรื่3จ เรื่�มืใหมื/อ*กครื่�6ง• ให พน�กงานได รื่/วมืรื่�บรื่" การื่ปรื่�บปรื่ งท*�เกดข:6น• ใช้ ต้�วช้*6ว�ดผู้ลูงาน ท*�เห3นได ช้�ดเจน

Let’s Make things better ; It’s getting better all the time

2222Time

นว�ตกรรม ก�บ ไคเซ็9น นว�ตกรรม ก�บ ไคเซ็9น นว�ตกรรม ก�บ ไคเซ็9น นว�ตกรรม ก�บ ไคเซ็9น

Innovation

New Standard

Kaizen

Innovation

New StandardKaizen

2323

การื่ด�าเนนการื่ปรื่�บปรื่ งกรื่ะบวนการื่อยี/างเป2นรื่ะบบ

2424

- - PDCA QC Story DMAIC

วงจัรPDCA QC Story DMAIC

Plan 1. ค&นหาและก*าหนดห�วข&อป้;ญหา Define

2.วางแผู้นโครงการ

3. สั*ารวจัสัภาพัป้;จัจั�บ�นและต�-งเป้�าหมายุ

Measure

4. ว�เคราะหสัาเหต�/ก*าหนดแผู้นการแก&ไข

Analyze

2525

- - PDCA QC Story DMAIC

วงจัรPDCA QC Story DMAIC

DO 5. ก*าหนดมาตรการตอบโต&และการป้ฏิ�บ�ต�

Improve

Check 6. ตรวจัต�ดตามผู้ลก�บเป้�าหมายุ Control

Act 7. การท*าให&เป้=นมาตรฐาน ต�ดตามอยุ(างต(อเน��อง

2626

ล�กษณะของการป้ร�บป้ร�ง กระบวนการ

Individual Oriented

Group Oriented

Management Oriented

Kaizen QCC Black Belt Project

•ป้ร�บป้ร�งท'ละเล9กละน&อยุอยุ(างต(อเน��อง

• ป้ร�บป้ร�งเป้=นกล�(มเป้=นท'ม

•พั�ฒนาแบบก&าวกระโดด

• ไม(จั*าเป้=นต&องว�ดได&แต(ต&องร%&สั3กด'ข3-น

•ว�ดผู้ลการป้ร�บป้ร�งได&•ลดลงเป้=น % จัากเด�ม

•ลดความผู้�นแป้รในกระบวนการ•ผู้�ดพัลาด 3.4 คร�-งในล&านคร�-ง

•งาน = งานป้ระจั*า+งานป้ร�บป้ร�ง

•งาน = งานป้ระจั*า+งานป้ร�บป้ร�ง

ไม(ต&องท*างานป้ระจั*า

2727

ข&อแตกต(างIndividual Oriented

Group Oriented

Management Oriented

ปรื่มืาณมืาก 4-6 เด�อน/กลู /มื/โครื่งการื่

2-4 เด�อน/กลู /มื/โครื่งการื่

ท�าคนเด*ยีวได 5-7 คน/กลู /มื 3-5 คน/กลู /มื ท กพ�6นท*� ท กแห/ง เน นพ�6นท*�ในกลู /มื รื่/วมืก�นหลูายีหน/วยีงาน

ผู้ลูกรื่ะทบน อยี ผู้ลูกรื่ะทบต้/อหน/วยีงาน ผู้ลูกรื่ะทบต้/อองค8กรื่

ใช้ เงนท นน อยี ใช้ เงนลูงท นบ าง ใช้ เงนลูงท นมืากสำามื�ญสำ�าน:ก-ปรื่ะสำบการื่ณ8 17 เครื่��องมื�อน�กคด วธี*การื่ทางสำถิต้

ท�ารื่/วมืก�บงานปรื่ะจ�า ท�ารื่/วมืก�บงานปรื่ะจ�า ไมื/ต้ องท�างานปรื่ะจ�าไมื/จ�าเป2นต้ อง

สำอดคลู องก�บองค8กรื่สำอดคลู องก�บทศทาง

ของหน/วยีงานจะต้ องสำอดคลู องก�บ

ทศทางองค8กรื่

2828

สำรื่ ป

2929

กรื่ะบวนการื่ SIPOC

INPUT OUTPUT

3030

The Quest for Excellence

Kaizen (5S, Visual Control, Poka-Yoke)

QCC (7 QC Tools)

Green Belt (SPC, MSA, DOE)

Black Belt (Applied DOE, Design & Process Optimization)

Design for Six Sigma (QFD)