KỸ NĂNG GIAO TIẾP

BÀI TẬP MỞ ĐẦU

Mỗi bạn hãy kể về một thành công hoặc thất bại của mình trong việc giao tiếp với người

khác trong công việc.

MỤC TIÊU KHÓA HỌC

Khi quay lại làm việc, học viên có thể:

1. Biểu hiện sự biết lắng nghe của mình2. Áp dụng mô hình Nghe và Nói 3. Tìm được giải pháp tốt nhất cho nhóm.4. Áp dụng mô hình Nói thuyết phục.5. Đặt ra yêu cầu cụ thể và có thể đóng góp ý kiến hiệu quả

LISTEN & SPEAK RINGS

Sắp xếp (ORGANIZE)• Xác định nhu cầu của người nghe• Xác định kết quả mong muốn• Sắp xếp những ý chính

Thể hiện (EXPRESS) • Giới thiệu đề tài • Khẳng định và hỗ trợ ý tưởng của mình• Xác định những băn khoăn của người nghe

Kiểm tra (CHECK)• Kiểm tra phản ứng của người nghe

Tập trung (FOCUS)• Yên lặng • Duy trì thái độ lắng nghe• Tạo những điệu bộ/âm thanh khuyến khích người nói

Phản hồi (REFLECT)• Hỏi những câu hỏi mở• Lặp lại nội dung• Thể hiện cảm xúc trong lời nói và hành động

Tổng kết (SUMMARIZE)• Khẳng định lại thông tin nhận được về tình huống.

CÁCH NÓI (SPEAK)CÁCH LẰNG NGHE (LISTEN)

LISTEN SPEAK

ACTION

Seek First To UnderstandTrước tiên là hiểu

Then To Be UnderstoodSau đó là được hiểu

NGUYÊN TẮC CỦA LẮNG NGHE

TÌM HIỂU

VS

ÁP ĐẶT

LỢI ÍCH CỦA VIỆC LẮNG NGHE

70% THỜI GIAN HẰNG NGÀY = GIAO TIẾP

9% Viết16% Đọc30% Nói45% Nghe

CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP

NGHE

LẮNG NGHE SINH LÝ

TÂM LÝ

KHOA HỌC

• KHÔNG ĐỂ Ý/LỜ ĐI • GIẢ VỜ NGHE

• NGHE CHỌN LỌC• CHĂM CHÚ• THẤU CẢM

5 MỨC ĐỘ LẮNG NGHE

TIẾNG HOA “NGHE”

“tai”

“cộng”

“một”“trái tim”

“mắt”

TIẾNG HOA “NÓI”

“từ”“lửa”

“lửa”

NGUYÊN LÝ TẢNG BĂNG

Kỹ năng

Thái độ

CÁCH LẮNG NGHE

Tập trung (FOCUS)• Yên lặng • Duy trì thái độ lắng nghe• Tạo những điệu bộ/âm thanh khuyến

khích người nóiPhản hồi (REFLECT)

• Hỏi những câu hỏi mở• Lặp lại nội dung• Thể hiện cảm xúc trong lời nói và hành

độngTổng kết (SUMMARIZE)

• Khẳng định lại thông tin nhận được về tình huống.

LISTEN

Bài tập: TẬP TRUNG

• Chia thành cặp, mỗi người lắng nghe vấn đề căng thẳng của người khác (2 phút)

• Người nghe sử dụng mô hình TẬP TRUNG; khó khăn ở chỗ làm sao yên lặng và không nói điều gì

• Người nói đóng góp ý kiến cho người nghe (2 phút)

• Đổi vị trí và thực hiện lại

TẬP TRUNG : Đánh giá • Người nghe có im lặng lắng nghe bạn nói không?• Vẻ mặt của người nghe có cho thấy họ đang quan tâm

cũng như chú tâm đến những gì bạn đang nói không?• Mắt người nghe có khi nào không tập trung không?• Có lúc nào người ấy thể hiện nghe một cách máy móc

không?• Người nghe có biểu hiện âm thanh hay hành động

khuyến khích bạn không? Người nghe làm đủ hay quá nhiều?

CÂU HỎI ĐÓNG / MỞ

CÂU HỎI MỞ Người trả lời có thể lựa chọn cách trả lời – câu hỏi mở thường

là “như thế nào?”, “điều gì?”, “vì sao?”.

CÂU HỎI ĐÓNG Bị áp đặt câu trả lời. Câu hỏi đóng thường là “ai?”, “khi nào?”,

“ở đâu?”, “có bao nhiêu?”.

BÀI TẬP TỔNG KẾT

• Bài tập

NHỮNG LỖI THƯỜNG GẶP

XÉT ĐOÁNPhê bình Dán nhãn Chẩn đoán ĐƯA RA GIẢI PHÁP

Ra lệnh/Đe dọaDạy đời

NÉ TRÁNH Hỏi quá mức Chuyển hướng Khuyên nhủ Phớt lờSử dụng logicCam đoanBiện hộ

CÁCH NÓI

Sắp xếp (ORGANIZE)• Xác định nhu cầu của người nghe• Xác định kết quả mong muốn• Sắp xếp những ý chính

Thể hiện (EXPRESS) • Giới thiệu đề tài • Khẳng định và hỗ trợ ý tưởng của

mình• Xác định những băn khoăn của

người nghe Kiểm tra (CHECK)

• Kiểm tra phản ứng của người nghe

SPEAK

GIỚI THIỆU VỀ CHỦ ĐỀ• Tổng hợp tình huống hiện tại

ĐỀ XUẤT VÀ HỖ TRỢ CHO Ý TƯỞNG• Đề ra ý tưởng • Giải thích nó hoạt động như thế nào

XÁC ĐỊNH BĂN KHOĂN CỦA NGƯỜI NGHE• Nhấn mạnh lợi ích của ý tưởng• Các bước kế tiếp (dễ dàng)

THỂ HIỆN

CÁCH NÓI: Bài tập

• Chia thành cặp, mỗi người hãy nói về người sếp tốt nhất của mình trong thời gian 1 phút.

LISTEN & SPEAK RINGS

Sắp xếp (ORGANIZE)• Xác định nhu cầu của người nghe• Xác định kết quả mong muốn• Sắp xếp những ý chính

Thể hiện (EXPRESS) • Giới thiệu đề tài • Khẳng định và hỗ trợ ý tưởng của mình• Xác định những băn khoăn của người nghe

Kiểm tra (CHECK)• Kiểm tra phản ứng của người nghe

Tập trung (FOCUS)• Yên lặng • Duy trì thái độ lắng nghe• Tạo những điệu bộ/âm thanh khuyến khích người nói

Phản hồi (REFLECT)• Hỏi những câu hỏi mở• Lặp lại nội dung• Thể hiện cảm xúc trong lời nói và hành động

Tổng kết (SUMMARIZE)• Khẳng định lại thông tin nhận được về tình huống.

CÁCH NÓI (SPEAK)CÁCH LẰNG NGHE (LISTEN)

LISTEN SPEAK

ACTION

BÀI TẬP TỔNG HỢP

• Ba người một nhóm .

• Người đánh giá đóng vai trò hướng dẫn Người thực tập, có thể ngắt ngang để đề nghị phương pháp hiệu quả hơn.

• Được hiểu và hướng đến cùng một cách hiểu về vấn đề là rất quan trọng để thành công

MÂU THUẪN

Mâu thuẫn là gì?

Mâu thuẫn là tình huống mà tâm trạng, nhu cầu hoặc giá trị của cá nhân xung đột với người khác.

• Mâu thuẫn là không thể tránh khỏi

• Lợi ích của mâu thuẫn

– Khuyến khích sự trao đổi một cách xác thực

– Là cơ hội để nêu lên những vấn đề

– Kích thích sự sáng tạo

– Tạo nên sự kết nối

– Giúp cho sự phát triển bản thân

MÂU THUẪN

Giải quyết mâu thuẫn

Win-Lose Win-Win

Lose-Lose Lose-Win

Giải quyết mâu thuẫnTừng bước: 1. Xác định mâu thuẫn dựa trên nhu cầu của nhóm

2. Nghĩ ra càng nhiều cách giải quyết càng tốt.

3. Lựa chọn giải pháp tốt nhất.

4. Lên kế hoạch (ở đâu, làm gì, khi nào, với ai, bằng cách nào).

5. Thực hiện kế hoạch.

6. Rà soát kết quả.

Giải quyết mâu thuẫn

Từng bước:

1. Nhấn mạnh (i) nhu cầu của người khác, và (ii) của chính bạn.

2. Phản ảnh sự tôn trọng của bạn về ý kiến của người khác.

3. Nhấn mạnh (i) quyến định của bạn, và (ii) nguyên nhân.