8 DisciplinasPara Solucionar un Problema

Hechos Acerca de los Clientes

• Ellos pagan los proyectos

• Esperan y merecen lo mejor

• Entienden, mas no les importan las razones

• Se asocian con proveedores que se preocupan por ellos

• Su descripción del problema no es precisa, por lo tanto esta se debe de verificar y traducir a términos específicos

Hechos Acerca de los Problemas

• Varios factores:

– Múltiples causas posibles

– Múltiples opiniones

• La gente responde a problemas con:

– Soluciones que parecen rápidas

– Acciones basadas en creencias y/o corazonadas

– Conclusiones basadas en percepciones

Evaluación Actual

• ¿Es un problema nuevo?

• ¿Los problemas ya se habían visto antes?

– No existe una descripción clara del problema

– No esta la gente adecuada para resolverlo

Porque falla la Solución

• No esta la persona adecuada

• Se tiene una pobre o inadecuada definición del problema

• Falla en identificar causa raíz

• Accionar antes de analizar

• Atacamos solo síntomas

• Se implementan acciones correctivas que no son probadas

• No existen acciones que eviten recurrencia

¿Que Prefieres?

• Solucionar Problemas

• Ser un Solucionador

Características de un Solucionador

• Creativo

• Líder

• Analítico

• Estructurado

• Sistemático

• Intuitivo

• Critico

• Informativo

8 Disciplinas

1. Utilizar un Enfoque de Equipo

2. Describir el Problema

3. Implementar Acciones Interinas

4. Definir y Verificar la Causa Raíz

5. Elegir y Verificar Acciones Correctivas

6. Implementar Acciones Permanentes

7. Prevenir la Recurrencia

8. Comunicar el Exito

1 - Utilizar el Enfoque de Equipo

1. Reunir al grupo de trabajo (quienes tengan elconocimiento y habilidad para atacar alproblema).

2. De ser necesario, convocar a miembros de otrosgrupos.

3. Designar al “Líder”, quien es la persona quemonitoreará el progreso de la accióncorrectiva.

4. Designar al “champion”, quien es la persona quetiene la autoridad para aprobar los fundamentosque haya identificado el grupo.

2 - Describir el Problema

• El propósito es describir el problema tandetalladamente como sea posible.

• Todos los miembros del equipo, deben estarenfocados al mismo problema

• Mismo significado

• Buscar cuantificar el problema

• Identificar desviación entre el estado actual y eldeseado

• Destacar la información relevante

• Preguntas Que, Donde, Cuando, Porque, etc.

• Subdividir

3 - Implementar Acciones Interinas

• Definir e implementar acciones para contener yaislar el efecto del problema, hasta que la accióncorrectiva sea implementada.

• Esta solución debe de:

– Eliminar efectos y síntomas del problema

– Ser temporal y retirarse una vez que la acciónpermanente se implementada

• Nos podemos auxiliar de preguntas como:

– ¿ Que se ha hecho para contener el problema ?

– ¿ Que tan rápido se va a solucionar el problema ?

– ¿ Que mas se puede hacer ?

4 - Definir y Verificar la Causa Raíz

• Identificar todas las causas potenciales quepodrían haber ocasionado el problema.

• Aísla y verifica la causa raíz, probando cadacausa potencial a través de la descripción delproblema y la prueba de datos.

• Identifica acciones correctivas alternativas paraeliminar la causa raíz.

4 - Definir y Verificar la Causa Raíz

• La causa raíz debe estar basado en:

– Principio de Equilibrio ( - Costosa + Impacto )

– Principio de Pareto ( 80 – 20 )

– Principio de Tramo de Control ( Esfera de Influencia )

• Tipos de causa raíz

– De Piso (Persona que hace el producto / servicio)

• Directa > Creación

• De Detección > Como se Paso?

– De Soporte (Persona que define)

• De Sistema > Porque el sistema no lo detecto

4 - Definir y Verificar la Causa Raíz

• Secuencia para la identificación de la causa raíz

Descripción

Clarificación

Problema Real

Localizar Puntos Causa

Causa Directa

Causa

Causa

Causa

4 - Definir y Verificar la Causa Raíz

• Técnicas para Identificar causa raíz

– Lluvia de Ideas

– Diagrama de causa-efecto o diagrama de pescado

– Los 5 Por Qué

5 - Elegir y Verificar Acciones Correctivas

• Define e implementa la mejor acción correctivapermanente.

• Escoja los controles de seguimiento paraasegurar que la raíz del problema es eliminada.

• Utilizar programas de prueba

• Si se verifica, el equipo debe estar comprometidocon la solución

6 – Implementar Acciones Permanentes

• Para poner en marcha las acciones permanentes,es necesario contar con un plan deimplementación, el cual deberá abarcar:

– Evaluación de Acción Correctiva

– Elección de controles de evaluación

• Problema Resuelto

• Iniciación de Mejora

– Retirar acción interina

• Tener en mente, que la Meta es corregir elproblema para SIEMPRE.

7 – Prevenir la Recurrencia

• Modificación del sistema, para evitar que elproblema se presente nuevamente.

– Identificación y eliminación de practicas, procesos,diseños y/o procedimientos, que pudieran contribuir alque el problema se repita.

– Evaluar periódicamente, si la acción permaneceimplementada

– Extender solución preventiva a otros procesos

– Documentar y Actualizar

• Recordar que “Un gramo de prevención vale masque un kilo de solución”

8 – Comunicar el Éxito

• Reconocer las aportaciones de todo el personaldel grupo, por el buen trabajo realizado.

– No considere que esto es sólo trabajo para el líder.

– No es estrictamente necesario que el problema hayasido resuelto completamente para reconocer.

– Especificar las contribuciones individuales o de grupo,por ejemplo:

• Hacer referencia del desempeño a la fecha

• Dar ejemplos específicos

• Mencionar las cualidades personales que contribuyen al éxito del esfuerzo en grupo

• Especificar los resultados benéficos obtenidos.

• Documentar las contribuciones