a balneo hotel zsori thermal & wellness**** szálloda,...

Miskolci Egyetem

Marketing Intézet

A Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** szálloda, mint

egészségturisztikai szereplő szolgáltatásminőség vizsgálata

Belső konzulens: Készítette:

Marien Anita Hegedűs Bálint

Miskolc, 2011

2

Tartalomjegyzék

I. Bevezetés ........................................................................................................................... 4

II. Egészségturizmus áttekintése ........................................................................................ 5

2.1 Turizmus meghatározása .......................................................................................... 5

2.2 Egészségturizmus meghatározása ............................................................................ 6

2.3 Egészségturizmus keresleti és kínálati oldala ......................................................... 6

2.4 Egészségturizmus jellemzői ...................................................................................... 6

2.5 Gyógyturizmus meghatározása ................................................................................ 7

2.6 Gyógyvízzé minősítés folyamata .............................................................................. 8

2.7 Gyógykezelések típusai ............................................................................................. 8

2.8 Wellness turizmus meghatározása ........................................................................... 9

2.9 Wellness profilok ..................................................................................................... 10

2.10 Wellness szállodává minősítés kritériumai ......................................................... 10

2.11 Magyar egészségturizmus SWOT analízise ........................................................ 11

2.12 A turizmus rendszere ............................................................................................ 12

III. Szállodai szolgáltatások .............................................................................................. 14

3.1 A szolgáltatások meghatározása ............................................................................ 14

3.2 A szolgáltatások csoportosítása .............................................................................. 14

3.2.1 ISIC csoportosítás ............................................................................................... 14

3.2.2 Schmenner-féle kockázati tipológia ................................................................... 15

3.3 A szolgáltatások jellegzetességei, HIPI elv ............................................................ 16

3.4 Sztenderdizálás a szállodaiparban ......................................................................... 18

3.4.1 Total Quality Management ................................................................................. 18

3.5 A szállodai szolgáltatások minőségmérése ............................................................ 20

3.5.1 A minőség fogalma ............................................................................................. 20

3.5.2 Szállodai szolgáltatások minőségi jellemzői ...................................................... 20

3.5.3 SERVQUAL-skála ............................................................................................. 21

3.6 Az igazság pillanata ................................................................................................. 22

3.7 GAP-modell .............................................................................................................. 23

IV. A Balneo Hotel bemutatása ........................................................................................ 24

4.1 A szálloda története ................................................................................................. 24

4.2 A szálloda szobái ...................................................................................................... 25

4.3 A Wellness részleg bemutatása ............................................................................... 26

4.3.1 Wellness kezelések ............................................................................................. 26

4.3.2 Balneo Terápia .................................................................................................... 27

4.3.3 Természetgyógyászat ......................................................................................... 27

4.3.4 Szűrővizsgálatok ................................................................................................. 27

4.4 Rendezvényszervezés a szállodában ...................................................................... 28

4.4.1 Rendezvénytermek ............................................................................................. 28

4.4.2 Programszervezés ............................................................................................... 30

V. A Balneo Hotel szolgáltatásminőségének vizsgálata .................................................. 31

5.1 Kutatási probléma és cél meghatározása .............................................................. 31

5.2 Hipotézisek ............................................................................................................... 32

5.3 Kutatási terv ............................................................................................................. 33

5.3.1 Kutatási módszer ................................................................................................ 33

5.3.2 Mintavétel ........................................................................................................... 33

5.4 Eredmények elemzése, értékelése ........................................................................... 34

3

5.4.1 Információszerzési módok .................................................................................. 34

5.4.2 Az utazás célja .................................................................................................... 35

5.4.3 Észlelt és elvárt minőség összesített összehasonlítása ....................................... 36

5.4.4 Észlelt és elvárt minőség célcsoportonkénti vizsgálata ...................................... 43

5.4.5 Hipotézisvizsgálatok ........................................................................................... 48

5.4.6 Visszatérési hajlandóság ..................................................................................... 54

5.4.7 Demográfia ......................................................................................................... 55

5.5 Következtetések, Javaslatok ................................................................................... 57

VI. Összefoglalás ................................................................................................................ 60

6.1 A dolgozat összefoglalása ........................................................................................ 60

6.2 Summary .................................................................................................................. 63

VII. Irodalomjegyzék ........................................................................................................ 66

7.2 Ábrajegyzék ............................................................................................................. 67

VIII. Mellékletek ................................................................................................................ 68

8.1 Minta kérdőív ........................................................................................................... 68

8.2 Részletes eredmények minőségérzetekre ............................................................... 70

4

I. Bevezetés

Szakdolgozatomban tárgyát a mezőkövesdi Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness****

szálloda (továbbiakban: Balneo Hotel) fogja képezni. Itt töltöttem el a gyakorlati

félévemet, az értékesítési osztályon, így bepillantást nyerhettem egy korszerű, modern

wellness szálloda működésébe. Ezért is döntöttem úgy, hogy szakdolgozatomnak a

szállodához kell kapcsolódnia, hogy építhessek az ott szerzett tapasztalataimra. Turisztikai

marketing témakörben kezdtem el készíteni a dolgozatot, amiben azt vizsgáltam volna,

hogy hogyan működik együtt a Balneo Hotel a térség többi turisztikai szervezetével. Ez

azonban túlságosan is szerteágazó volt, szerettem volna csak a szállodát magát vizsgálni.

Így jutottam el ahhoz az ötlethez, hogy a Balneo szálloda vendégeinek az elégedettségét

vizsgáljam.

A dolgozat első részében az egészségturizmushoz kapcsolódó fontosabb fogalmakat és

szakirodalmat mutatom be, kitekintésekkel a szállodára vonatkozólag. Nagyobb

halmazoktól a kisebb felé haladva először tisztázásra kerül a turizmus, az

egészségturizmus, a gyógy- és a wellness turizmus fogalma. A turizmus kereslet és kínálati

oldala, Magyarországra vonatkozó turisztikai SWOT analízis, majd a wellness szállodák

tárgyi kritériumai. Majd a Lengyel-féle turizmus elmélet modell ismertetése után, a

következő fejezetben áttérek a szolgáltatások jellegzetességeinek, tipologizálásának,

szállodai szolgáltatások minőségének mérésére vonatkozó lehetséges módszerek

bemutatására. Ezután magát a mezőkövesdi Balneo Hotelt mutatom be, annak szobáit,

rendezvénytermeit, wellness részlegét és szolgáltatásait. A dolgozat elméleti és leíró része

után megfogalmazom kvantitatív kutatásom célját és hipotéziseket állítok a szálloda

szolgáltatásaira vonatkozóan. Ezt követően bemutatom a kutatási módszeremet, ismertetem

a kérdőívet és annak eredményeit. Következtetéseket vonok le a vendégelégedettségről a

szálloda egyes szolgáltatásaival kapcsolatban. Ezen eredmények ismeretében igazolom

vagy cáfolom korábbi hipotéziseimet és javaslatokat fogalmazok meg, amennyiben

szükségesek.

A dolgozatot majd eljuttatom a Balneo Hotel értékesítési osztályának is, remélem hogy

jelzésértékűként mindenképpen figyelemben fogják venni, ha módosítják meglévő

szolgáltatásaikat vagy újakat hoznak létre.

5

II. Egészségturizmus áttekintése

Ahhoz hogy megértsük az egészség és a turizmus fogalmainak összefonódását először a

turizmus meghatározásából, kell, hogy kiinduljunk.

2.1 Turizmus meghatározása

A turizmus meghatározására számtalan definíció található az interneten és a

szakirodalmakban. Ezekben közösen a turizmus fogalmán az ember állandó életvitelén és

munkarendjén kívüli valamennyi helyváltoztatást és tevékenységet értünk, és az ezzel

kapcsolatos igények kielégítésére létrehozott anyagi- és szervezeti feltételeket, valamint

szolgáltatások együttesét.

A World Tourism Organisation meghatározása - Dr. Lengyel Márton definíciója alapján:

„a turizmus magában foglalja a személyek lakó- és munkahelyén kívüli minden szabad

helyváltoztatását, valamint az azokból eredő szükségletek kielégítésére létrehozott

szolgáltatásokat.”1

Ez a definíció véleményem szerint túlságosan tág, mert belefér a meghatározásba akár a

hétvégi bevásárlás is, ami azért nem egy nyaralás. Nehéz is lenne pontos meghatározást

adni, de szerintem mindenki tudja, hogy mit jelent, ha azt mondják valakire, hogy turista.

A modern turizmus több alapvető feltételen alapszik, ezek közül a legfontosabbak a

keresleti oldalon a szabadidő, a viszonylag magasabb jövedelem és a motiváció, a

kikapcsolódni, megismerni, felfedezni vágyás. A kínálati oldal alapvető feltételei, pedig a

fejlett és gyors közlekedési eszközök és a vendéglátóegységek számának rohamos

növekedése.

A turizmus két alapvető formája a hivatásturizmus és a szabadidő-turizmus.

Hivatásturizmusról akkor beszélhetünk, amikor valaki munkaügyben utazik el. Ehhez

kapcsolódhatnak szabadidős tevékenységek is, de a fő motiváció a munka elvégzése. A

szabadidő-turizmus a lakáson kívüli szabadidőben végzett és szabadon választott

tevékenységek összességét j1elenti, amelyeket az ember változatosságigénye és pihenési

vágya motivál.

1 Lengyel Márton: A turizmus általános elmélete, KIT Képzőművészeti Kiadó Budapest, 1994., .37. o.

http://hu.wikipedia.org/wiki/Ember

6

A turizmusnak nagyon komplex hatása van egy adott terület gazdasági, politikai, kulturális

életére, amelyek az esetek túlnyomó többségében pozitívak. Láthatatlan exportnak is

nevezik a turizmust, devizák cserélődnek, illetve a turisták által látogatott területen élőkre

is nagy hatással van, különböző kultúrák keverednek egymással.

2.2 Egészségturizmus meghatározása

Ezek után megállapíthatjuk, hogy az egészségturizmus olyan szabadidős utazásokat jelent,

amelyeknek fő motivációja az egészségi állapot javítása vagy betegségek megelőzése.

Főként gyógy- és termálvízforrásokra épülő fürdőhelyek, meglátogatását jelenti. Minden,

az egészséggel kapcsolatos utazás idetartozik, amelynek során a látogató alapvető

motivációja az egészségi állapot javítása (azaz gyógyítása, rehabilitációja), illetve annak

megőrzése (wellness, betegségek megelőzése).

2.3 Egészségturizmus keresleti és kínálati oldala

A hazai egészségturizmusban kínálati oldalon előkelő helyen szerepelne a természeti

vonzerők, vizek, hegyek. Mivel az ország területének 80%-a alatt termálvíz található ezért

rengeteg gyógy- és strandfürdő is szerepel még a kínálati oldalon. Kereskedelmi

szálláshelyekből sincs hiány, amelyek gyógy- és wellness szolgáltatásokat is nyújtanak.

Keresleti oldalon az emberek motivációjából kell kiindulni, amely lehet

betegségmegelőzés, pihenés, felfedezés és szórakozás is. Mint azt a Balneo Hotelben

megtudtam, a legtöbb utazást hosszúhétvégékre időzítik az emberek, 30-55 év között

korosztály, kisgyermekes családok, illetve akik az átlagtól magasabb jövedelműek.

2.4 Egészségturizmus jellemzői

Egy egészségturisztikai utazás nincs időjáráshoz, évszakhoz kötve, mint a klasszikus

nyaralások vagy sítúrák, tehát szezonalitásmentes. Mivel az átlagostól fizetőképesebb réteg

veszi igénybe ezeket a szolgáltatásokat, ezért a fajlagos kiadás magasabb, mint a turizmus

más területein. Nagyon magas az elégedett, visszatérő vendégek száma. Magyarországon a

7

rengeteg vidéki gyógyhely oldja a Budapest központú területi koncentrációt. Csakúgy,

mint a turizmusnak, az egészségturizmusnak is rengeteg más területre kiterjedő hatása van.

A pontosítás kedvéért ez a fogalom is további kettőre bontható annak függvényében, hogy

az utazás célja valamilyen meglévő betegség kezelése, vagy csak egészségmegőrzés,

relaxáció és pihenés, ezek: gyógyturizmus és wellness turizmus.

2.5 Gyógyturizmus meghatározása

A fő hangsúly itt a gyógyászaton van, általában már meglévő konkrét betegség orvosi

utasításra történő kezelése, gyógyítása a cél. A Balneo szállodával szemben helyezkedik el

a Megyei Reuma Kórház, rehabilitációs központ, kedvelt desztinációja gyógyulni vágyó

túristáknak.

„A gyógyturizmus gyógyászati szolgáltatóhelyen, illetve gyógyüdülőhelyen, általában

meghatározott minimális tartózkodási idő mellett rendelkezésre álló szolgáltatások

igénybevételét jelenti, jellemzően konkrét betegségek gyógyítása érdekében.”2

Általában gyógyvízbe merüléssel, ivókúrával vagy speciális klímájú barlangok

látogatásával történik a kezelés. Ahogy a definícióból is kiolvashatjuk, a tartózkodási idő

minimális, csakúgy, mint az egyéb kiegészítő szolgáltatások igénybevétele. A keresletet

általában átlagjövedelemmel rendelkező idősebb korosztály nyújtja.

Az utazások orvosi rendelvényre természeti gyógytényezők meglátogatására épülnek. Az

Országos Egészségbiztosítási Pénztár támogatása is igénybe vehető, ha minimum öt

kezelési nap van egymás után, a kezelések 85%-t térítik, de a szállást és a többit nem.

Tehát a gyógyturizmus orvosi és turisztikai szolgáltatások összességét jelenti együttesen.

2 KPMG Consulting: Az egészségturizmus marketingkoncepciója, 2002

8

2.6 Gyógyvízzé minősítés folyamata

A Balneo szálloda a méltán híres Zsóry gyógyvízforrásból nyeri vizét medencéibe. Így a

víz jótékony hatásaiért nem is szükséges átmenniük a szálloda vendégeinek a közeli (100

m-re lévő) Zsóry Gyógy- és Strandfürdőbe. Ezzel a szálloda beállt a gyógyszállodák

sorába és hatalmas előnyre tett szert a gyógyvízzel nem rendelkező versenytársaival

szemben.

Gyógyvízzé minősítés során a vizet kémiai elemzést követően jellemezni kell fő

komponensei alapján. Majd mintacsapatot felállítani (kétszer 30 fős, beteg emberekből álló

csapat). A programban résztvevők kiválasztása előzetes orvosi vizsgálatok alapján történik.

Majd kúraszerű fürdetés lefolytatása 15 alkalommal, közbeeső és utólagos orvosi

vizsgálatokkal, a fürdést követő 3 hónap után, szakmai dolgozat elkészítése. Legvégül

pedig az engedélyeztetési eljárással zárul a folyamat.3

2.7 Gyógykezelések típusai

A gyógyturizmus gyógykezelései speciális gyógyhelyekre épülnek. A gyógyhelyek olyan

települések vagy településrészek, amelyek különleges adottságokkal rendelkeznek,

valamint biztosítottak a gyógytényezők hasznosításához szükséges létesítmények. A

Balneo szálloda is egy országosan elismert gyógyhely, a Zsóry Gyógy- és Strandfürdő

közelében helyezkedik el.

A Balneo szállodában és a Reuma Kórházban is elérhető nagyon sok szolgáltatás az

alábbiak közül is. A gyógykezelések általános besorolásai az alábbiak:

• Balneológia: Balneos (fürdő) és a logos (tudomány) szavakból épül fel. Lehet ivókúra,

vagy egyszerű fürdőzés.

• Hidroterápia: Súlyfürdő, vízi torna, vízsugár masszázs.

• Klímaterápia: Gyógybarlangok, klimatikus gyógyhelyek (pl.: Miskolc, Lillafüred).

• Fizikoterápia: Gyógytorna, masszázsok, fény- hangterápia.

3 74/1999. (XII. 25.) EÜM rendelet alapján

9

2.8 Wellness turizmus meghatározása

Egy amerikai orvos, Halbert Dunn nevéhez fűződik a wellness fogalma és filozófiája.

Halbert Dunn szerint a wellness:

"Az emberi test, lélek, és értelem összessége, amely a környezetétől függ."4

Dunn ezt az emberi érzést, "magas szintű jó közérzetnek"4 , wellnessnek nevezte.

Vannak szakemberek, akik egyértelműen Sebastian Kneippet tartják a wellness atyjának. A

Bad Wörisofenben működő balneológus a vízgyógyászatban, az egészséges

táplálkozásban, a rendszeres testedzésben, a gyógynövény-terápiában, és a fegyelmezett

életvitelben sejtette az egészség titkát.

http://www.awellnesshetvege.hu/wellness/a_wellness_fogalma_hu.php

A wellness szó az angol well-being (jóllét) és wholeness (teljesség) szavak

összefonódásából alakult ki. A kifejezés az Egyesült Államokból származik még az 1970-

es évekből, de Európában és főleg Magyarországon rövidebb múltra tekint vissza. Célja,

pedig napjaink stresszes életvitelének és az ebből fakadó betegségeknek – az ún.

menedzserbetegségnek – a kezelése. Fő elemei az egészségtudat, egészséges táplálkozás, a

nem túl megerőltető de rendszeres testmozgás, tudatos stressz-kezelés, relaxáció, káros

szenvedélyek kerülése és környezettudatosság. A gyógyturizmussal ellentétben a wellness

turizmus célja tehát inkább az életstílus megváltoztatására irányul, a betegségek

megelőzésére és a testi, szellemi frissesség megőrzésére. Holisztikus szemlélet szerint a

wellness testi-, lelki- és szellemi egészség, személyes ökológiai, társadalmi egyensúly.

Keresleti oldalán a népesség fiatalabb és középkorú tagjai (de ez bővül mindkét irányba)

találhatók, akik az átlagostól magasabb jövedelemmel rendelkeznek.

Megkülönböztetünk aktív és passzív wellnesst. Előbbi, amikor a vendég is mozog, sportol,

célja a jó fizikai erőnlét és az esztétikus külső kialakítása, utóbbi, pedig amikor csak

hagyja, hogy kezeljék, ide tartoznak a különböző masszázsok, szauna és termálmedence

használat.

4 http://www.awellnesshetvege.hu/wellness/a_wellness_fogalma_hu.php

10

2.9 Wellness profilok

Különböző wellness szállodák különböző részterületekre specializálódhatnak, ezzel egyedi

versenyelőnyöket létrehozva maguknak. Ezek a következők:

• Természetgyógyászat

• Táplálkozás centrum

• Termálvíz centrum

• Manager kúrák: keringési, emésztőszervi, rákszűrés, stressz-kezelés

• Konferencia és wellness turizmus

• Családi üdülések, élményfürdők

• Távol keleti gyógymódok és mozgásformák

A Balneo Hotel a fentiek közül a konferencia és a wellness turizmusra specializálódott az

egyéni vendégek vagy csoportos konferenciák fogadására.

2.10 Wellness szállodává minősítés kritériumai

Az a szálloda lehet wellness szálloda, amely a minimum 3*-os szállodákra előírt

követelményeknek megfelel, a szállodai szaktevékenységeket és szolgáltatásokat

szakképzett személyek látják el. Egészséges életvitelhez szükséges gasztronómiai,

relaxációs, sportszolgáltatásokat nyújt, valamint elérhetőek közösségi programlehetőségek.

Ezek a tárgyi feltételek az alábbiak:5

• Legalább egy beltéri fürdőmedence, uszoda

• 2 féle szauna vagy gőzfürdő

• 4 féle szépségápolási lehetőség (kozmetika, fodrászat, pedikűr, manikűr)

• 6 féle masszázs, relaxációs szolgáltatás

• Régióra jellemző, magyar-, reform- és vegetáriánus ételek, italok

• Kardiogépes fitnessterem, sportedző

• 4 féle szabadidő sportolási, keleti mozgás program és 1 féle aerobik tréning

5 http://wellnesskincs.lapunk.hu/?modul=oldal&tartalom=865643

11

• 3 féle közösségi, kulturális, zene művészeti program

• Nappali és délutáni műszakban 1 fő wellness végzettségű dolgozó.

A Balneo Hotel természetesen megfelel ezeknek a kritériumoknak, sőt több helyen túl is

teljesíti azokat, hiszen a 4 csillagos wellness szálloda cím büszke tulajdonosa.

2.11 Magyar egészségturizmus SWOT analízise

Készítettem egy SWOT analízist Magyarország egészségturisztikai helyzetére

vonatkozólag saját kutatásaim és a Balneo szállodában szakmabeli illetékesekkel

lefolytatott beszélgetéseim alapján.

1. ábra

Magyar egészségturizmus SWOT analízise

Erősségek Gyengeségek

• Temálvíz az ország területének 80%-a

alatt

• Centrális elhelyezkedés Európában

• Fürdőkultúra tradíciói

• Wellness szolgáltatások iránti erősödő

kereslet

• Általános és turisztikai infrastruktúra szűk

különbségei

• Idegen nyelvismeret hiányosságai

• Néhol szakképzetlen személyzet

• Nyitvatartási időkorlát

Lehetőségek Veszélyek

• Az átlagéletkor nő

• Egészségtudatosság terjed

• A jövedelmek nőnek

• Nem csak a vízbázisú adottságokra épülő

kínálat fejlesztése

• Kommunikáció jobb kihasználása (média)

• Kiélezett versenyhelyzet

• Túlkínálat kockázata

• Kereslet növekedésével a szolgáltatók

felhígulása

• Minőség és ár/érték arány visszaesése

• Üdülési csekk megadóztatása

Forrás: Saját szerkesztés

Ezeket a megállapításokat könnyedén levezethetjük a Balneo Hotelre is. A szálloda

számára is erősség, hogy saját gyógyvize van, széles wellness kínálata, illetve Budapesttől

autópályán csupán egy órányira található. Erőssége még, hogy a Zsóry-fürdő mellett 100

12

méterre helyezkedik el. Ez utóbbi dolog azonban egyben gyengesége is, abból a

szempontból, hogy Mezőkövesden kívül található. A szálloda gyengesége közé

tartozhatnak még a szakképzetlen éttermi felszolgálók, akik egyébként jól végzik a

dolgukat, de szakképzettségük hiányában adódhatnak olyan szituációk, amiket már nem

tudnak professzionálisan kezelni.

A lehetőségekben felsorolt pontok szinte mindegyike vonatkoztatható a Balneo Hotelre is.

A wellness iránti kereslet általánosságban nő hazánkban is, ami egy bíztató jel, hogy lesz

vendége a szállodának az elkövetkezendő esztendőkben is. Továbbá lehetősége lenne a

szállodának különböző helyi- és regionális újságokban hirdetnie magát. A veszélyek közé

kevés tényező sorolható a Balneo Hotellel kapcsolatban, ugyanis a Zsóry-üdülőkörzet

egyetlen wellness- és konferencia szállodája, így helyi versenytársa nincs. Veszélyeztető

tényezők az országos versenytársak lehetnek, mint pl.: Saliris Resolt Egerszalók, Shiraz

Hotel, Eger Park Hotel, Tisza Balneum, Karos Spa, Hévíz Palaca, Európa Fit Hotel,

Hungest Hotel Aquasol, Villa Völgy Hotel és az Aquaticum Termal. Veszélyforrás lehet

még továbbá, hogy a szolgáltatások állandósága mellett az árak emelkednek, ez kedvét

szegheti egyes vendégeknek.

2.12 A turizmus rendszere

A turizmus rendszere egy modell, amely a keresletet jelentő turistákat, és a kínálatot

megtestesítő turisztikai szektort, turisztikai desztinációkat foglalja magában.

Kölcsönhatásban áll a társadalmi, kulturális, politikai, gazdasági, természeti és

technológiai környezet elemeivel.

A turizmus és a környezete között kölcsönös függések rendszere alakul ki, tehát a

környezet egyes tényezői befolyásolják a turizmus fejlődését, a turizmus pedig visszahat

környezetre. A kölcsönhatás minden esetben egyaránt lehet pozitív és negatív. A turizmus

rendszerének két alrendszere a kereslet – azaz a turista – és a kínálat – azaz a turisztikai

termék – között a kapcsolatot a fogadó területről a turista felé irányuló marketing, a

közvetítőszektor, az utazást szervezők és az utazási ügynökségek tevékenysége teremti

meg. Az ábrán láthatóak a turisztikai kereslet és kínálat alapelemei, valamint a két

alrendszer összekapcsolódása.

13

2. ábra

A turisztikai rendszer felépítése

Forrás: Lengyel, 1994

Bár mind a turista rendelkezésére álló szabadideje, mind pedig az általa szabadon

elkölthető jövedelem fontos szerepet játszik a turisztikai kereslet befolyásolásában,

meghatározó hatással azonban az egyén változatosság igénye a fő motiváció a turista

utazási döntésére.

A turisztikai kínálat egyes elemei egymással szintén kölcsönös függésben állnak, a

turisztikai termék összetettségéből adódóan egy-egy összetevő minősége befolyással van a

kínálat egészének minőségére. A turista nem szálláshelyet vagy biztonságot keres, hanem

olyan élményt, amelynek mind a jó közbiztonság, mind pedig a kielégítő minőségű

szálláshely része, az ábrán látható egyéb kínálati összetevőkkel együtt. A kínálat elemeinek

kölcsönös függéséből adódik, hogy egy-egy összetevő nem megfelelő minősége az élmény,

tehát a termék egészét képes a turista számára tönkretenni.6

Én, mint azt már korábban is írtam a Balneo Hotellel fogok foglalkozni a dolgozat további

részében, mint a turisztikai kínálat szállodai elemével.

6 Puczkó László (2001.): A turizmus hatásai, 2. átdolgozott kiadás, Aula, 15-170. o.

14

III. Szállodai szolgáltatások

3.1 A szolgáltatások meghatározása

A szolgáltatásokat a mezőgazdaság és az ipar után a harmadik – tercier – gazdasági

szektornak szokták nevezni. A fejlett országok GDP-jének kétharmadát, a fejlődő

országoknak a GDP felét a szolgáltatások teszik ki. Egységes fogalom azonban nem létezik

meghatározásukra. Dr. Heidrich Balázs – Szolgáltatás menedzsment című

disszertációjában böngészve nekem a következő definíció tetszett a legjobban a sok közül:

„A szolgáltatások olyasmik, amelyeket venni és eladni lehet, de nem ejthetők a lábunkra.”7

3.2 A szolgáltatások csoportosítása

3.2.1 ISIC csoportosítás8

A szolgáltatások osztályozásának egyik módja, a nemzetközileg elfogadott ISIC

(International Standard Industrial Classification) csoportosítása, amely szerint a következő

alcsoportokat különböztethetjük meg:

• Kereskedelmi szolgáltatások (nagy- és kiskereskedelem)

• Logisztikai szolgáltatások

• Professzionális szolgáltatások (pénzügy, biztosítás, ingatlan, stb.)

• Személyi, közösségi és társadalmi szolgáltatások

• Költségvetési-kormányzati szolgáltatások

• Un. HORECA (HOtels, REstaurants and CAtering) szolgáltatások.

Értelemszerűen ide sorolhatók a szállodai szolgáltatások is.

A csoportosítás jellegzetessége, hogy tevékenységi oldalukról közelíti meg a

szolgáltatásokat.

7 Gummesson, 1987b, 22. o., ismeretlenre hivatkozva

8 Veres Zoltán (2003): Szolgáltatásmarketing, KJK-KERSZÖV Jogi és Üzleti Kiadó, Budapest

15

3.2.2 Schmenner-féle kockázati tipológia9

Schmenner a szolgáltatás típusokat négy csoportra osztotta, aszerint hogy mennyire

munkaigényes az adott szolgáltatás, illetve, hogy mennyire szükséges személyre szabni a

szolgáltatási folyamatot. A négy kategória: üzemszolgáltatás, műhelyszolgáltatás,

tömegszolgáltatás és professzionális szolgáltatás. Az egyes kategóriák elhelyezkedését a

személyre szabottság és a munkaintenzitás függvényében az alábbi koordináta-rendszer

ábrázolja:

3. ábra

Schmenner-féle szolgáltatói tipológia


• Szolgáltató üzem

Alacsony a munkaintenzitás, a költségek nagyobb hányada esik a berendezésekre és a

létesítményekre. Alacsony továbbá az egyénre szabás és az interakció foka is.

Sztenderdizáltság jellemző. Szállítmányozási vállalatok, Hotelek, gyorséttermek ilyenek. A

Balneo Hotel is szolgáltató üzem.

9 Heidrich Balázs: A szolgáltatás vezetés értékrendi alapú megközelítése, Habilitációs disszertáció, ME

Vezetéstudományi Intézet, 2007, 17. old.

16

• Szolgáltató műhely

Interakció mértéke nagyobb a szolgáltató és a szolgáltatást igénybevevő között. Jobban

kell alkalmazkodni az igényekhez, kevésbé használható a költségkímélő sztenderdizálás. A

munkaintenzitás foka azonban alacsonyabb. Jellemzően a kórházak és az autószervizek

ilyenek.

• Tömegszolgáltatás

Nagy a munkaintenzitás foka, alacsony az egyénre szabás mértéke. Sztenderdizálás itt is

jellemző. Kis- és nagykereskedelmek, kereskedelmi bankok, oktatási intézmények,

gyorséttermek ilyenek.

• Professzionális szolgáltatás

A munkaintenzitás és az ügyfélre szabás is magas szintű. Egyedi komplex problémákra

nyújtanak megoldás. Az ügyfél jelentős hatással bír a szolgáltatás minőségére és

költségeire. Orvosi, ügyvédi, könyvvizsgálati, építészeti, üzleti tanácsadási szolgáltatások

ilyenek.

3.3 A szolgáltatások jellegzetességei, HIPI elv10

A definíciók és csoportosítások önmagukban is számos jellegzetességre utalnak, mégis a

szolgáltatások általánosan elfogadott, elsősorban marketing szempontú specifikumait az

úgynevezett HIPI-elv fogalmazza meg. A specifikumok természetesen nem csak a

marketing szemszögéből jelentősek, a minőség mérésénél, a szolgáltatások igénybevevői

elégedettségének kutatásánál is kulcsfontosságú. A HIPI-elv értelmében a négy elsődleges

tulajdonság a következők:

• Változékonyság (heterogeneity)

A szolgáltatás térben és időben egyaránt változékony, mely elsősorban az emberi

tényezőknek köszönhető. Éppen ezért kockázata annál nagyobb, minél nagyobb szerepet

tölt be egy vállalkozás esetében a szolgáltatás személyi oldala. Teljesen kiküszöbölni nem

lehetséges. A szállodai szolgáltatások egyik legnagyobb kockázatát is a változékonyság

jelenti.

10 Veres Zoltán (2003): Szolgáltatásmarketing, KJK-KERSZÖV Jogi és Üzleti Kiadó, Budapest

17

• Nem-fizikai természet (intangibility)

A szolgáltatás úgynevezett „tapasztalati termékké” teszi, melyről előzetesen, érzékszervi

úton nem tájékozódhat az igénybevevő.

• Nem tárolható jelleg (perishability)

A kihasználatlan kapacitás, az el nem adott szolgáltatás, később már nem értékesíthető.

Kiváló példája ennek a szállodai szobakapacitás. A szállodaiparban elterjedt mondás is

lényegében ezt fogalmazza meg: A legdrágább szoba az üres szoba.

• Elválaszthatatlanság (inseparability)

A szolgáltatás nyújtása és igénybe vétele térben és időben nem választható el egymástól.

Az elválaszthatatlanságból adódnak az úgynevezett „igazságpillanatok”: az igénybevevő és

a szolgáltató személyzeti találkozásának meghatározó momentumai.

A HIPI-elv mellett fontos még megemlíteni a szolgáltató vállalat alapmodelljeit, amely

tevékenységi körtől függetlenül szintén minden szolgáltatót jellemez, és két részből áll:

Első része az ügyfelek által nem látott háttérhelyiségek. Ezek szálloda esetén a back office

(a front office, azaz a recepció háttértevékenységet jelöli), a beszerzés, a konyha, az irodai

adminisztráció, azaz valamennyi előzetes munka és folyamat, amely a szolgáltatás

végtermékének létrejött elősegíti és annak minőségéhez is nagymértékben hozzájárul. A

Balneo Hotelban közvetlenül a recepció mögött található a sales iroda.

Második rész az ügyfelek által igénybevett, látott, érzékelt rész. Szállodák esetében ide

tartozik a fizikai és természeti környezet, a vendégek kapcsolatba kerülnek a személyzettel,

sőt még a többi vendéggel, ügyféllel is.

18

3.4 Sztenderdizálás a szállodaiparban11

Az utóbbi években a hazai vállakozások életében fontos szerephez jutott az Európai Unió

követelményeihez való felzárkózás, melynek kapcsán egyre nagyobb hangsúlyt kapott az

egységesítés. A szállodaiparban ez különösen igaz, a magyar szállodákat sem kerülik el a

globalizációs tendenciák, különösen, mivel jelentős hányaduk nemzetközi szállodalánc

tagjaként üzemel. A szállodaláncok rendszerint szigorú sztenderdekben fogalmazzak meg

azokat a szempontokat, melyek betartásával egy adott üzlet a világ bármely pontján

beazonosítható és egységes minőséget nyújt. A szállodaipari sztenderdek elvárások,

normák, amelyek valamennyi érintett területre vonatkozhatnak.

Megkülönböztethetünk általános, a vendég, illetve a dolgozók szemszögéből kidolgozott

sztenderdeket. Ezek felfoghatóak úgy is, mint a szálloda által a munkatársak részére

meghatározott vendégelvárások, mind a magatartás, a viselkedés, a szolgáltatási

folyamatok, azaz az üzemeltetés tekintetében.

3.4.1 Total Quality Management

A teljes körű minőségirányítási rendszer (TQM) célja, hogy mérhető minőségkritériumok

alapján versenyképes, vendégelégedettséget biztosító szolgáltatás jöjjön létre.

Versenyképes ár szolgáltatási értékarány elérésével, és mindezt a legkisebb költséggel

megvalósítva. A sztenderdeken túl megköveteli az egyértelműen megfogalmazott

minőségpolitikát, egyértelműen meghatározott minőségügyi célokat, minőségstratégiát,

eszközöket és felelősségi köröket. Feladata, hogy a szállodai szolgáltatásnyújtás minden

területén és folyamatában biztosítva legyen a vendégek által elvárt minőség.

A TQM arra késztetett valamennyi dolgozót, hogy a szálloda jobb teljesítménye érdekében

öntevékenyen keressék a működés javításának módjait, illetve, hogy felismerjék a

vendégek igényeinek kielégítése és az intézmény célkitűzései közti összefüggést. Olyan

vezetési filozófia, amelyben a minőségbiztosítás, a minőség-ellenőrzés és a

minőségirányítás egyaránt megvalósul. Természetesen a TQM pontos definiálására is több

meghatározás született, amelyek rendszerint a fentiekben említett jellemzőket ragadják

meg, mégis érdemes néhányat kiemelni:

11 Szende Péter (1994): Marketing a szállodaiparban, KIT Képzőművészeti Kiadó, Budapest

19

’A TQM különféle diszciplinákkal ötvözött vezetési folyamat, melynek célja, hogy a

szervezet minden tevékenységének folyamatos javításával, tökéletesítésével, valamint

minden dolgozó minőség iránti teljes elkötelezettségével a vevő teljes mértékű.

megelégedettségét érje el a termék vagy szolgáltatás használata során.’12

A TQM a minőség megteremtését és hosszú távú fenntartását a három alappillére

segítségével valósítja meg, amelyek:

• Vevőközpontúság

A TQM szemlélete szerint egy vállalkozás sikerének kulcsa a szolgáltatást igénybevevők

elvárásainak ismerete és teljesítése. A vevőket két csoportra bontja, a szolgáltatást

ténylegesen igénybe vevő kulcsvevőkre, valamint a szervezet dolgozóira, az úgynevezett

belső vevőkre (belső marketing). Mindkét csoport elégedettsége jelentős szerepet játszik a

minőségi fejlesztés során. A frontszemélyzet alkalmazottaival is illik kedvesen és

tisztességesen bánniuk a vezetőknek, ugyanis ahogy a mondás is tartja:

„Elégedett alkalmazottak nélkül nincs elégedett vevő.”

(George, 1977)

• Folyamatos fejlesztés

Az állandóan változó piaci verseny és vevői igények teszik szükségessé. Egyszerre jelent

szintentartást és innovatív fejlesztést. A szintentartáshoz a folyamatok ismerete és

szabályozása szükséges, míg az innovatív fejlesztés alapjait a felmerült hibák,

vendégpanaszok, egyéb visszajelzések adják.

• Teljes körű részvétel

A vevők elégedettségének eléréséhez és megtartásához, illetve a folyamatos fejlesztéshez

valamennyi dolgozó részvételére, elkötelezettségére szűkség van. Kulcsfontosságú a

vezetés hozzáállása, hogyan és miként tudja bevonni, motiválni a szervezet dolgozóit a

minőség fejlesztésbe.

12

László József (2007): Kézikönyv a Magyar Turizmus Minőségi Díjat megpályázó

turisztikai vállalkozások minőség-megbízottai számára, Országos Idegenforgalmi

Bizottság, 45. old.

20

3.5 A szállodai szolgáltatások minőségmérése

3.5.1 A minőség fogalma13

A minőség egy tág fogalom, melynek lényege az ügyfél, a vendég elégedettségének

elnyerése. A felhasználó nézőpontjából a minőség meghatározásakor érdemes a vendég

érzékeléséből kiindulni és azt az elvárásokkal összevetni. E szemlélet szerint a minőséget a

vendég elvárásai és tapasztalatai közötti különbségként határozhatjuk meg. Más szóval a

minőséget az adott szolgáltatás azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják a

meghatározott és elvárt igényeket, kielégítő képességeit. Minőség tehát mindaz, amit a

vevő annak tart. (Bálint, 2001)

3.5.2 Szállodai szolgáltatások minőségi jellemzői

A szolgáltatásoknál a nehézséget a kézzel fogható minőségelemek alacsony száma jelenti.

A wellness szolgáltatások esetében is a szolgáltatást igénybe vevők által észlelt minőség a

mérvadó, ami megnehezíti a szolgáltatók dolgát a felmerülő értelmezési, mérési és

ellenőrzési problémák miatt.

A szolgáltatások vendégek által észlelt minősége úgynevezett technikai és funkcionális

összetevőkből áll. Technikai minőség pl. a know-how, a műszaki berendezések, a

számítógépes rendszerek. A funkcionális minőség közé sorolhatjuk a megjelenést, az

attitűdöt, a belső kapcsolatokat, a viselkedést, a hozzáférhetőséget, valamint a

szolgáltatásközpontú beállítottságot. (László, 2007)

13 Bálint Julianna (2001): Minőség – Tanuljuk, tanítsuk és valósítsuk meg, Terc Kereskedelmi és Szolgáltató

Kft., Budapest

21

A szolgáltatások esetében háromféle minőségdimenziót különböztetünk meg:

1. Potenciálminőség, azaz az elvárt minőség. Ez jelenti a vendégek által a

szolgáltatással szembeni elvárások összességét.

2. Folyamatminőség (tapasztalt minőség), a szolgáltatás során, a szolgáltatásnyújtás

folyamata közben tapasztalt minőség.

3. Eredményminőség, azaz a „megőrzött minőség", amit a vendég „élményként"

magával visz.

A legeredményesebb szolgáltatás nyilván az, ha a tapasztalt szolgáltatás megelégedéssel

tölti el a vendéget, sőt, felülmúlja elvárásait. Például egy szállodai fitnesz stúdióban

igénybe vett személyi edzés végén a vendég elégedetten távozik. A szolgáltatás

eredményességének természetesen objektív szakmai, valamint szubjektív aspektusai is

léteznek. A szubjektív elemek azok a komponensek, melyek szakértelmet, rutint és

emberismeretet is igényelnek, s melyeknek alkalmazása vendégenként teljesen eltérő lehet.

3.5.3 SERVQUAL-skála14

A SERVQUAL-skála egy lehetséges szolgáltatásminőség mérő módszer. 22 állítást

tartalmaz amelyek mellett 1-7-ig terjedő skálán be kell jelölnie a megkérdezettnek, hogy

mennyire ért egyet azzal az állítással. Ha 1, akkor egyáltalán nem ért egyet vele, ha pedig

7, akkor teljesen egyetért az adott állítással.

Az állítások öt dimenzióba vannak sorolva, melyek a következők:

• Kézzelfoghatóság

• Megbízhatóság

• Reagálási készség

• Biztonság

• Empátia



22

3.6 Az igazság pillanata15

A szállodai szolgáltatások feltételei két alapvető csoportba különíthetők el: tárgyi feltételek

és személyi feltételek. Az előbbi technikai, tárgyi minőségnek is nevezhető, ide sorolhatók

a felszerelések, berendezések, segédeszközök ételek, italok, stb. Ezek képezik a

szolgáltatás anyagi oldalát, melyet könnyebb leírni, összehasonlítani, értékelni, mint a

másik oldalt. A személyi feltételek nyújtják az úgynevezett funkcionális minőséget. A

vendégekkel kapcsolatba kerülő munkatársak hozzáállása, viselkedése, a szolgáltatás

vendégközpontúsága, a hangulat, a szolgáltató személyek és a vendégek által közösen

kialakított légkör határozza meg az élményt. Ez az oldal teszi személyessé a szállodai

szolgáltatást.

A szolgáltatást nyújtó és igénybevevők találkozása az igazság pillanata, mely a vendég

számára mindig egyéni, szubjektív élmény, tulajdonképpen nem más, mint a

szolgáltatásminőség megítélésének momentuma. Bizonyított tény, hogy a vendég negatív

élményét kb. 20-22 embernek, mondja el, míg a pozitívat csak 6-8 embernek, ezért a

szolgáltatónak arra kell törekednie, hogy az adott igazságpillanatban ne forduljon elő

kritikus esemény. Teljesen kiküszöbölni mégsem lehet, hiszen a vendégek igényei,

elvárásai folyamatosan változnak, de nem egy világosan meghatározható trend szerint.



23

3.7 GAP-modell16

A szolgáltatások minőségügyének területén lényeges modell az ún. gap-modell, amelynek

lényege, hogy a szolgáltatást igénybe vevők által érzékelt minőség kialakulásához vezető

folyamat során szükségszerű kommunikációs elcsúszások, ún. gap-ek jönnek létre, melyek

együttesen hatva okozzák a vendégtapasztalatok és az elvárások eltéréseit.

Az egyes rések a szolgáltatási folyamatban a következők lehetnek:

G1 eltérés az igénybe vevők elvárásai és azok menedzsment által történő

felismerése között (az igénybe vevő által elvárt szolgáltatás a személyes igények, a

múltbeli tapasztalatok, a szájreklám, valamint az igénybe vevő felé kívülről érkező

kommunikációk és ígéretek alapján alakul ki)

G2 eltérés az elvárások felismerése és az észlelések szolgáltatásminőség-

specifikációkká történő lefordítása között

G3 eltérés a specifikált és nyújtott szolgáltatás között

G4 eltérés a szolgáltató által ígért és nyújtott szolgáltatás között

G5 eltérés az elvárt és az észlelt szolgáltatás között (a tapasztalt szolgáltatás

minőségének meghatározói: hozzáférhetőség, kommunikáció, hozzáértés,

udvariasság, hitelesség, megbízhatóság, reagálási készség, biztonság, kézzelfogható

tényezők, az igénybe vevő megértése/ismerete)

Fenti állítás a következő egyenlettel szemléltethető: G5 = f(G1;G2;G3;G4)

Tehát az ötödik GAP az előző négy függvénye.



24

IV. A Balneo Hotel bemutatása

A Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** szálloda Mezőkövesd üdülőterületén, a

Zsóry-fürdő közelében található. A szálloda 134 szobával rendelkezik melyek között

egyaránt megtalálhatóak a hagyományos franciaágyas, az exkluzív luxus, a tágas családi és

a felsőkategóriás elnöki szobák és lakosztályok.

4.1 A szálloda története17

A Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** szálloda létrehozásának ötlete négy

vállalkozó kedvű üzletember fejében született meg, akik ráéreztek, hogy a Mezőkövesd

városához tartozó Zsóry-fürdő területéről hiányzik egy színvonalas, négycsillagos

szolgáltatást nyújtó wellness szálloda. A szállodafejlesztés gondolatát Mezőkövesd

önkormányzata is örömmel fogadta, így 2006. tavaszán az alapkőletételt követően

indulhatott el a termál szálloda építése. Végül 2008 novemberére lett készen és nyitott

meg.

Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** épülete

A Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** szálloda azon ritka wellness szállodák

közé tartozik, amelyekben a gyógyvíz az épületen belül áll rendelkezésre. A Zsóry Gyógy-

és Strandfürdő szulfidban gazdag gyógyvízét sikerült bevezetni a szállodába ezért 2010

januárjában hivatalosan megkapta a „gyógyszálloda” minősítést.

17 http://balneohotel.hu/szallodankrol/a-szalloda-tortenete

25

4.2 A szálloda szobái18

A szálloda 134 jól felszerelt, négycsillagos szobával áll a vendégek rendelkezésére, melyek

méretükben, funkciójukban és kialakításukban különböző igényeket igyekeznek

kielégíteni. Az alábbi szobatípusok találhatók a szállodában:

Classic kétágyas szoba

Hagyományos szobák, 25 négyzetméteres

alapterülettel, kádas vagy zuhanyzós fürdőszobával.

Ilyenből van a szállodában a legtöbb.

Handicap szoba

Akadálymentesített fürdőszobával ellátott szobák, minden más tekintetben ugyanolyanok,

mint a Classic szobák. Emeletenként egy-egy ilyen található a szállodában.

Családi szoba

Ugyanolyanok mint a Classic szobák, csak kicsivel nagyobbak a kihúzható kanapét

tartalmazó nappali rész miatt.

Executive Apartman

A szálloda negyedik emeletén négy exkluzív lakosztály található, melyek természetesen

sokkal nagyobbak és jobban felszereltebbek mint a

hagyományos Classic szobák. Az Executive

Apartmanok felára 15 000 Ft/fő/éj a Balneo

szállodában.

Executive Elnöki lakosztály

Ilyenből csak egy van a szállodában, a negyedik emeleten az Executive Apartmanok

mellett. Alapterülete 70 négyzetméter, felszereltsége még gazdagabb, felára pedig

megközelíti a 80.000 Ft-ot naponta.

18 http://balneohotel.hu/szallodankrol/classic-szobak

26

4.3 A Wellness részleg bemutatása19

A szállodában összesen 4 medence található, melyek közül kettőt egyenesen a Zsóry-fürdő

forrásából feltörő termál és gyógyvíz táplál. A gyógyvizes medencék mellett található még

élménymedence, illetve egy 12 méteres „úszómedence” is a szállodában.

Természetesen a medencéken kívül egyéb wellness eszközök is a vendégek rendelkezésére

állnak a Balneo Hotelben, úgymint: finn szauna merülő medencével, naturista szauna,

infraszauna, jégkamra, sókamra, tepidárium, barlangzuhany, gőzkamra és aromakamra.

Wellness részleg a Balneo Hotelban

4.3.1 Wellness kezelések

A Balneo Hotelben a Balneo Therapyban szolgáltatáscsomag keretében a legkülönfélébb

rekreációs kezelések közül válogathat a vendég. Ezek közül a legfontosabbak:

• svédmasszázsok

• pakolások

• fodrászat

• kozmetika és speciális spa kozmetika

• pedikűr, manikűr.

19 http://balneohotel.hu/wellness

27

4.3.2 Balneo Terápia

A balneoterápia a víz segítségével történő gyógyítást jelenti, a víz által kiváltott gyógyulás

szinonímája. A szállodában a Balneo Terápia márkanév, amely gyógyászati

szolgáltatásokra és a Zsóry gyógyvíz tudatos használatára utal.

A Balneo Hotel gyógyszálloda Balneo csomagjai részét képezik a Balneo Terápiák. A

szállodától csupán 100 m-re található Zsóry Gyógy- és Strandfürdő, valamint a

Mozgásszervi Rehabilitációs központ közreműködésével minden reumatológiai, komplex

balneo és fizioterápiás gyógykezelés igénybe vehető előzetes egyeztetés alapján. A

kezelések időtartama 20-110 perc, az egyéni gyógykezelések árai 2.000-12.000 Ft között

mozognak.

4.3.3 Természetgyógyászat

A szállodában a természetgyógyász beszélgetés során tárja fel a vendég igényeit, azok

figyelembe vételével összeállítja a kezelési javaslatot. Egy gyógykezelés időtartama

átlagosan 20-110 perc és az egyéni gyógykezelések árai 3.900-12.000 Ft között változnak.

4.3.4 Szűrővizsgálatok

Életünkben egyre nagyobb jelentőséggel bírnak a rendszeres szűrővizsgálatok, amik akár

komolyabb betegségeknek is időben elejét vehetik. A Balneo Hotel gyógyászati

felkészültsége lehetővé teszi orvosi és szűrővizsgálatok lebonyolítását. Egyaránt hasznos

ez, ha egyénileg, vagy ha konferencia, illetve rendezvény kapcsán érkeznek vendégek

szállodánkba. A pihenés, konferencia vagy tréning alkalmával, a szálloda segítségével egy

hasznos egészségügyi ellenőrzés is lebonyolítható várakozás nélkül, kényelmesen.

Az orvosi és szűrővizsgálatok között a teljesség igénye nélkül a következők is fellelhetők:

Belgyógyászati szakvizsgálatok,

Fizikai állapot felmérő vizsgálatok,

EKG, röntgen, csontsűrűségmérés.

28

4.4 Rendezvényszervezés a szállodában20

A Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** szálloda területén összesen 9 rendezvény-

és konferenciaterem áll rendelkezésére, melyek mindegyike a kor legmagasabb

elvárásainak megfelelő belsőépítészeti megoldásokkal és modern technikával van

felszerelve. A szálloda vállal rendezvényszervezést konferenciák, céges rendezvények,

családi összejövetelek, csapatépítő kirándulások és esküvők számára is.

4.4.1 Rendezvénytermek

A szálloda legnagyobb terme a Zsóry terem, mely három részre osztható. Ezeket

egybenyitva, a közel 200 fős konferenciaterem a szálloda földszintjén található,

természetes megvilágítást élvez és modern technikával van felszerelve.

„Zsóry” konferenciaterem a Balneo Hotelban

A szálloda legfelső szintjén található exkluzív konferenciaterem az igényes belsőépítészeti

elemek mellett gyönyörű panorámát is élvez. A három oldalról természetes fénnyel

megvilágított, 36 fős kapacitással rendelkező konferenciaterem körül tetőterasz húzódik,

mely tökéletes rendezvényhelyszín lehet állófogadások, illetve grill- és koktél partik

megszervezéséhez. Szintén a tetőszinten található egy 10 fős elnöki tárgyalóterem is, ami

20 http://balneohotel.hu/rendezvenyek

29

elegáns megbeszélések otthonául szolgálhat. Természetesen az igényes belsőépítészeti

megoldások és a legmodernebb technika innen sem hiányozhat.

Minden szinten található egy-egy szemináriumterem 8 fő részére. Ezek a termek tökéletes

megoldást nyújtanak nagyobb rendezvények esetén bontott szemináriumok, illetve

csoportos előadások megtartására.

Egyéb konferenciatermek: ún. Panorámaterem, President Room, Board Room és Club

teremek I-II-III.

4. ábra

Rendezvénytermek kapacitástáblázata a Balneo Hotelban

Forrás: http://balneohotel.hu/rendezvenyek/rendezvenytermeink/kapacitastablazat

http://www.balneohotel.hu/rendezvenyek/rendezvenytermeink/president-room-es-board-room---exkluziv-rendezvenyhelyszin

http://www.balneohotel.hu/rendezvenyek/rendezvenytermeink/club-terem-i-ii-iii.---mini-szeparek

http://www.balneohotel.hu/rendezvenyek/rendezvenytermeink/club-terem-i-ii-iii.---mini-szeparek

http://balneohotel.hu/rendezvenyek/rendezvenytermeink/kapacitastablazat

30

4.4.2 Programszervezés21

A Balneo Hotel értékesítő csapata segít a jobbnál jobb csapatépítő programok

megszervezésében. Mind házon belül, mind házon kívül rengeteg ötletes és érdekes

programot tudnak ajánlani, amik igény szerint lehetnek tematizáltak, sportosak, kalandosak

vagy éppen lazítósak. A kollégák széles kapcsolatrendszerrel rendelkeznek és ismerik a

környék nevezetességeit, látnivalóit is.

A szálloda csapata partnereivel együttműködve kreatív, egyedi, izgalmas, sportos és

minden korosztály számára élvezetes programokat készít elő az ezt igénylő vendégek

számára a szálloda területén és annak környékén is. A kínálat folyamatosan bővül

érdekesebbnél érdekesebb programokkal, melyek között megtalálhatók:

GPS-es kalandtúrák

Bor- és pálinkakóstolók

Sörversenyek

Népi játékok

Népművészeti versenyek és foglalkozások

Quadozás

Különböző sportversenyek

Különleges csapat és sportjátékok (pl. élő csocsó, vizifoci, óriás darts)

A Balneo Hotel közvetlen közelében természetesen a Zsóry-fürdő és Mezőkövesd városa

van. A Zsóry Gyógy- és Strandfürdő 11 hektáron kínál gyógyterápiás szolgáltatásokat,

igazi szabadtéri strandélményt és fedett, sportuszodai lehetőségeket. Mezőkövesd pedig

gazdag népi kultúrájával és hagyományaival nyújt maradandó élményeket az

idelátogatóknak, megismerhetik a Matyó-kultúra legfontosabb elemeit és a Hadas

városrész színes hagyományait. A szállodába látogatóknak ott-tartózkodásuk alatt érdemes

legalább egyszer ellátogatniuk az igazi, méltán híres Zsóry-fürdőbe vagy megnézniük

Mezőkövesd – a matyó főváros - nevezetességeit.

21 http://balneohotel.hu/programok

31

V. A Balneo Hotel szolgáltatásminőségének vizsgálata

5.1 Kutatási probléma és cél meghatározása

A Balneo Hotel is, mint minden szálloda rendelkezik saját vendégelégedettséget mérő

kérdőívekkel és eredményekkel. Eredetileg ezeket vettem volna alapul és használtam,

volna fel ebben a dolgozatban, azonban különböző adminisztrációs hibák következtében

nem voltak elérhetőek számomra. A recepciósok néha megkérdezik ugyan a távozó

vendégeket arról, hogy hogyan érezték magukat a szállodában, a vendégek azonban

ilyenkor mindig udvariasan és pozitívan értékelnek. Kérdőíves kutatás lehetővé tenné

személytelenségéből kifolyólag, hogy a vendégek objektíven és elfogulatlanul, sok apró

részletre kiterjedően értékeljék a szállodát.

Ez volt az alapvető probléma, ami miatt úgy döntöttem, hogy elvégzek egy primer,

kvantitatív kutatást, készítek vendég-elégedettséget mérő kérdőívet és kitöltettem a távozó

vendégekkel. A kutatásom fő problémája tehát a szállodai szolgáltatásokkal való

elégedettség megismerése, összevetése az elvárásokkal, célja pedig, hogy friss adatokat

tartalmazva álljon a szállodai vezetők rendelkezésére, ha szolgáltatásaikat szeretnék

fejleszteni a jövőben.

32

5.2 Hipotézisek

A kutatásom témájához kapcsolódóan a Balneo Hotelben dolgozókkal beszélgetve

megfogalmaztam néhány feltevést. Ezek a hipotézisek a többség véleményét tükrözik a

szállodai dolgozók körében. Mindegyik hipotézis egy-egy logikailag összetartozó

értékelendő főfaktorhoz (szálloda megközelíthetősége, személyzet, szoba, étterem,

rendezvények, wellness) kapcsolódik. A kérdőívem kiértékelése után ezeket az állításokat

egyenként megerősíteni vagy cáfolni fogom segítve a szállodában a helyes önmegítélést.

Megfogalmazott hipotéziseim az alábbiak:

H1: Feltételezem, hogy a szállodát tömegközlekedéssel nehéz elérni és ez rontja a busszal,

vonattal a szállodába érkezők első tapasztalatait.

H2: Feltételezem, hogy a szálloda személyzetének udvariassága kielégítő a legtöbb vendég

számára.

H3: Feltételezem, hogy a szobák és fürdőszobák tisztasága kielégítő a legtöbb vendég

számára.

H4: Feltételezem, hogy az étteremben a felszolgálás gyorsaságával meg van elégedve a

vendégek többsége.

H5: Feltételezem, hogy a rendezvények színvonala eléri az elvárt szintet a szállodában.

H6: Feltételezem, hogy a wellness szolgáltatások választéka és színvonala megfelel a

vendégek által elvártaknak.

33

5.3 Kutatási terv

5.3.1 Kutatási módszer

Kvantitatív kutatásomhoz kérdőívet készítettem Microsoft Word-ben, lefénymásoltam 50

példányban és egy-másfél héten keresztül minden reggel lekérdeztettem a szállodából

távozó vendégekkel. A Balneo Hotelben a szobákat reggel 10 óráig kell elhagyni, így az

volt a legforgalmasabb időszak a távozó vendégekre vonatkoztatva.

A kérdőív bevezető kérdései azok, hogy honnan hallott a vendég a szállodáról, illetve,

hogy milyen céllal érkezett. A fő témája a Balneo Hotel szolgáltatásai minőségének

mérése, illetve annak megállapítása, hogy a szálloda vendégei által észlelt minőség

mennyiben és milyen irányban tér el az általuk elvárttól. A megkérdezett vendég 22 faktort

értékelhetett konkrétan a Balneo Hotellel kapcsolatosan 1-4-ig terjedő osztályzatokkal.

Majd ez után ugyanezt a 22 faktort a szerint kellett osztályoznia, hogy mennyire fontosak

személy szerint neki egy átlagos szállodai tartózkodás során. A kérdőív tartalmaz

megjegyzés rovatot, valamint olyan kérdéseket hogy a megkérdezett ajánlaná-e másnak a

Balneo Hotelt valamint hogy visszatérne-e. A kérdőív egyszerű demográfiai kérdésekkel

zárul nemre és életkorra vonatkozóan.

A kitöltött kérdőíveken lévő válaszok eredményeit Microsoft Excel programban dolgoztam

fel és diagramokat készítettem az eredményekből.

5.3.2 Mintavétel

Kutatásom nem reprezentatív idő- és erőforrás hiányában. Akkor lenne reprezentatív a

kutatás, ha olyan mintát tudtam volna kiválasztani, amely tagjainak jellemzői tükrözik az

alapsokaság tagjainak jellemzőit, tehát az összes szállodavendég jellemzőit. Én csak

véletlenszerű mintavételt alkalmaztam. A mintába mindenki belekerült, aki távozó vendég

volt a Balneo Hotelből és hajlandó volt kitölteni a kérdőívem. A kérdőívet csak magyar

nyelven készítettem el, de ez nem jelentett problémát, ugyanis a lekérdezés hetén nem volt

külföldi anyanyelvű vendég a szállodában.

34

5.4 Eredmények elemzése, értékelése

Összesen 36 kérdőívet sikerült kitöltetnem a vendégekkel a másfél hét alatt a Balneo

Hotelben. A következő fejezetben a megválaszolt kérdőívek összesített eredményeit fogom

ismertetni a kérdőív minden kérdésére vonatkozólag összesítve – a szállodában észlelt

minőséget szembeállítva az elvárt minőséggel – és célcsoportokra vonatkozóan is.

Következtetéseket vonok le ezekből az eredményekből és megvizsgálom korábbi

hipotéziseimet ezek alapján.

5.4.1 Információszerzési módok

A kérdőív első kérdése arra kérdez rá, hogy az adott vendég honnan szerzett tudomást a

Balneo Hotelről. Öt válaszlehetőséget megadva: internetről, ismerőstől, újsághirdetésből,

utazás kiállításról vagy valamilyen egyéb módon. A 36 megkérdezett között az

eredmények a következőképpen alakultak:

5. ábra


35

Mint ahogyan a diagramból is látszik a legtöbben az internetről, szállásközvetítők

honlapjairól vagy a szálloda saját honlapjáról (www.balneohotel.hu) szereztek tudomást a

Balneo Hotelről Második legtöbb szavazatot az ismerősök ajánlásai kapta, ezek szerint jól

működik a szájreklám. Újsághirdetésre vagy utazás kiállításon történő megismerésre csak

1-1 válasz érkezett, ez elég csekélynek tűnhet, de nem elhanyagolható az alacsony számú

megkérdezés miatt. 11% volt, akik a fenti alternatívák közül egyikben sem találták meg a

saját megismerési módjukat, ők az egyéb kategóriát húzták alá, amelynek lehetséges

módjai valamilyen utazási irodában történő személyes látogatás, utazási katalógusok

olvasgatása, vagy bármi más módja a megismerésnek. Mivel a vendégek többsége belföldi,

ők pedig jobban szeretnek önállóan, maguknak szervezni üdüléseket, ezért viszonylag

alacsony a Balneo Hotelt személyesen, utazási irodán keresztül megismerők száma is.

5.4.2 Az utazás célja

A második kérdésben, a szállodában történő tartózkodás céljára kérdeztem rá, három

válaszlehetőséggel, amelyek: üzleti út (konferencia), pihenés-wellness és egyéb (pl.

városnézés). A válaszok a következőképpen alakultak:

6. ábra


http://www.balneohotel.hu/

36

A legtöbben nyilvánvalóan pihenni, wellnessezni érkeznek egy wellness szállodába. Erre a

válaszlehetőségre érkezett túlnyomóan a legtöbb válasz, 27 a 36-ből. A megkérdezettek

közül hárman érkeztek valamilyen konferenciára vagy üzleti útra. Ez nem reprezentálja a

valóságot, hiszen a konferenciák akár több 10-100 fősek is lehetnek, és általában egyszerre

érkeznek és távoznak a konferenciavendégek, esetleg a szervezők érkeznek meg hamarabb.

A konferenciára érkezők létszáma több volt, de közülük csak három fő volt hajlandó a

kérdőív kitöltésével foglalkozni. Összességében azonban elmondható hogy az egyéni,

pihenő vendégek sokkal többen vannak, mint a nagy létszámban, de ritkábban érkező

konferenciavendégek. A városnézést és az „egyéb” kategóriát a megkérdezettek 17%-a

jelölte be. Városnézésre csak ketten érkeztek a megkérdezettek közül, ez a viszonylag

alacsony szám azt mutatja, hogy Mezőkövesd, mint a Matyók fővárosa veszít régi

fényéből, alacsonyabb érdeklődésre tart számot, mint a városhatáron kívül eső Zsóry-fürdő

és a Balneo Hotel.

5.4.3 Észlelt és elvárt minőség összesített összehasonlítása

A harmadik kérdés egy táblázatot tartalmazott, amelyben a megkérdezett vendégnek 22

faktort kellett minősítenie „lényegtelen”, „kevésbé fontos”, „fontos”, és „rendkívül fontos”

osztályzatokkal, aszerint, hogy mennyire tartják fontosnak az adott tényezőket egy átlagos

szállodai tartózkodás során.

A kérdőív második oldalán a negyedik kérdésben ugyanezt a 22 faktort kellett a vendégnek

értékelniük, csak ezúttal aszerint, hogy mennyire voltak azokkal elégedettek a Balneo

Hotelben. A lehetséges osztályozások a következők: „nem megfelelő”, „megfelelő”, „jó”,

„kiváló” és „nem tudom megítélni”.

A kérdőív ötödik kérdésében pár üres sort hagytam az egyéb vélemények, javaslatok,

kritikák kifejtésére, de ezt a legtöbben kihagyták.

37

Azért ezt a 22 tényezőt kérdeztem meg, mert ezek határozzák meg legjobban az észlelt

minőség összességét egy szállodai tartózkodás során. A megkérdezett faktorok az alábbiak:

• Szálloda megközelíthetősége autóval • Szálloda megközelíthetősége

tömegközlekedéssel

• Parkolás a szállodában • Be- és kijelentkezéskor recepció

személyzetének figyelmessége

• Személyzet udvariassága • Személyzettől kapott információk

hasznossága

• A szállodai szoba hangulata, nyugalma • A szoba és fürdőszoba tisztasága

• A szoba műszaki berendezései • A szobaszerviz színvonala és a minibár

választék

• A közösségi terek hangulata és tisztasága • Az éttermi szolgáltatások színvonala

• A felszolgált ételek minősége • A felszolgált italok minősége

• A felszolgálás gyorsasága • A svédasztal választéka és minősége

• A bár szolgáltatásai • A rendezvények színvonala

• A wellness részleg tisztasága • Külön programok választéka és színvonala

• Wellness szolgáltatások választéka • Wellness szolgáltatások színvonala

A fenti faktorok közül az egy logikai egységbe tartozókat összevontam, hogy egy olyan

eredményt kapjunk, amely leegyszerűsítve, átláthatóan, főkategóriánként szembeállítja a

vendégek által elvárt és észlelt minőséget, majd megmutatja, hogy ezek milyen irányba és

mennyivel térnek el egymástól.

38

Így alakult ki az alábbi hat főfaktor:

• 1. Szálloda megközelíthetősége

(Szálloda megközelíthetősége autóval, Szálloda megközelíthetősége tömegközlekedéssel,

Parkolás a szállodában)

Mivel Mezőkövesd az M3-as autópálya mellett helyezkedik el, ezért Budapestről gyorsan

el lehet érni. Azonban a Zsóry üdülőkörzet és így a Balneo Hotel is kívül esik a városon,

ezért elsőre autóval nem lehet olyan könnyen megtalálni, de nem is vészesen nehéz. A

Balneo Hotelben egy sorompó fogadja az autós vendégeket a kapunál, amit a recepció

figyel kamerán keresztül és felemeli, ha jön valaki. Az őrzött parkolóba kb. 30-40 db autó

fér el. Tömegközlekedéssel, sokkal komplikáltabb megérkezni a szállodába, mint autóval.

Ugyanis a Zsóry-fürdő Mezőkövesdtől 5 km-re helyezkedik el, így aki Mezőkövesdre

busszal vagy vonattal érkezik, az rá van utalva az 1-2 óránként közlekedő helyi járatú

autóbuszokra. Ez a várakozás gyakran elronthatja egy nyaralás kezdetét.

• 2. Személyzet

(Be- és kijelentkezéskor recepció személyzetének figyelmessége, Személyzet

udvariassága, Személyzettől kapott információk hasznossága)

Ezt a három kérdést tartalmazó kategória összességében, a szálloda személyzetére

vonatkozik. A front office viselkedése nagyban befolyásolja a vendégek közérzetét a

szállodában. Udvariasság, mosolyok, jókívánságok kellemes emlékeket hagynak a

vendégben és növelik azok visszatérési szándékait.

39

• 3. Szoba

(A szállodai szoba hangulata, nyugalma, A szoba és fürdőszoba tisztasága, A szoba

műszaki berendezései, A szobaszerviz színvonala és a minibár választék, A közösségi

terek hangulata és tisztasága)

Ez a kategória az első négy kérdésben magára a kapott szobára, annak tisztaságával és

felszereltségével való elégedettségre kérdez rá. Ide soroltam még a közös terek (folyosók,

lift, étterem, wellness részleg, stb.) tisztaságával és hangulatával való megelégedettség

kérdését is. Bár ezek nem a szoba részei de összhangban kell, hogy álljanak azzal. A

Balneo Hotel a négy csillagos kategóriának megfelelően igényes és elegáns belsőépítészeti

megoldásokkal büszkélkedik, de azért akadhatnak kisebb hiányosságok ezen a téren is.

• 4. Étterem

(Az éttermi szolgáltatások színvonala, A felszolgált ételek minősége, A felszolgált italok

minősége, A felszolgálás gyorsasága, A svédasztal választéka és minősége, A bár

szolgáltatásai)

A fenti hat kérdés összefoglalóan az étteremre, az ételek italok minőségére, választékára,

az éttermi személyzet gyorsaságára, és az ezekkel való elégedettségre kérdez rá.

• 5. Rendezvények

(A rendezvények színvonala, Külön programok választéka és színvonala)

A rendezvények színvonalát elsősorban a technikai feltételek befolyásolják. Egy váratlan

áramszünet az éppen zajló előadás közepén tönkreteheti az aktuális konferenciát. Külön

programok alatt, az úgynevezett animátorok által szervezett programokat értem, mint pl.

húsvéti tojásfestés az éppen a szállodában tartózkodó gyermekek számára. Ezek választéka

és kivitelezésének minősége nagyban befolyásolja pl. az ünnepi hétvégére szállodába

érkező vendégek élményét és elégedettségét.

40

• 6. Wellness

(A wellness részleg tisztasága, Wellness szolgáltatások választéka, Wellness szolgáltatások

színvonala)

A fenti három tényező mindegyike a wellness részleggel való elégedettségre kérdez rá, az

igénybe vehető eszközök számára, azok minőségére és általában a tisztaságára. A kérdőív

megjegyzés rovatában olyan választ is kaptam, miszerint a szálloda wellness részlege

meglehetősen kicsi, és ha mindenki igénybe veszi túlzsúfolt, várni kell pl. a szaunára. Ez

ronthatja a wellness részleggel való elégedettséget.

Az összesített értékelés során súlyozott számtani átlagot számoltam a különböző minősítési

osztályzatokra, az észlelt és az elvárt minőségre leadott szavazatok alapján. Az

osztályzatok értékei az alábbiak:

Észlelt minőségre Elvárt minőségre

Nem tudom megítélni: 0

Nem megfelelő: 1 Lényegtelen: 1

Megfelelő: 2 Kevésbé fontos: 2

Jó: 3 Fontos: 3

Kiváló: 4 Rendkívül fontos: 4

Az alábbi táblázat azt tartalmazza, hogy az értékelt főfaktorokra mennyi szavazat érkezett

az elvárt, illetve az észlelt minőség tekintetében. Természetesen a fent bemutatott súlyozást

használva. Minél magasabb egy szám, annál fontosabb a tényező a vendégeknek egy

átlagos szállodai tartózkodás során, illetve annál elégedettebbek voltak azzal a tényezővel a

Balneo Hotelben.

41

7. ábra

36 kérdőív minőségérzet átlagai főfaktoronként

Főfaktorok Észlelet minőség Elvárt minőség

Szálloda megk. 2,71 2,86

Személyzet 3,43 3,26

Szoba 3,27 3,12

Étterem 3,21 3,11

Rendezvény 3,26 2,9

Wellness 3,41 3,44


Az alábbi diagram a fenti táblázat eredményeit foglalja látványosabb, összehasonlíthatóbb

formába.

8. ábra

Észlelt- és elvárt minőség átlagainak összehasonlítása főfaktoronként mindhárom

célcsoportra


Összesített minőségérzetek a mintában

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

Szálloda megk.

Személyzet Szoba Étterem Rendezvény Wellness

Észlelt minőség Elvárt minőség

42

A fenti diagramból látható, hogy a megkérdezettek által az egyes kategóriákban észlelt

minőség a hat faktorból négyben elérte, sőt meg is haladta az elvárt minőséget.

A szálloda megközelíthetősége főfaktornál az eredményben nagyban közrejátszik a ritkán

közlekedő helyi járatú autóbuszok és az ezzel kapcsolatos magasabb elvárások. Pozitív

irányba mozdította az észlelt minőséget az autóval való jó megközelíthetőség és a parkoló

magas befogadóképessége az elvártakkal szemben, de nem elegendő mértékben. Így az

elvárt minőségre kapott átlag, ha csak alacsonyan is, de meghaladta az észlelt minőségét.

A megkérdezettek összességében a szálloda személyzetével jobban meg voltak elégedve,

mint ahogy az elvárható lenne. Ez azonban nem adhat bizakodásra okot, mivel a különbség

lehetne nagyobb is tekintettel a kategória fontosságára.

A szobák és a közösségi terek hangulatával, műszaki berendezéseivel, a szoba

nyugalmával, a szobaszervizzel is jobban meg voltak elégedve a megkérdezettek, mint

ahogy azt általában elvárnák. Egyedül a szobák és a fürdőszobák tisztaságának észlelt

minősége van csak nagyon közel az elvárthoz, a többi faktorban magasabban vezet az

észlelt minőség.

Az éttermi szolgáltatások kategóriában összességében csak nagyon kevéssel tudta

megelőzni az észlelt szint az elvártat, ami arra enged következtetni, hogy valamelyik

faktorban nagyobb eltérések lehetnek.

A rendezvények, és a külön programok színvonala főfaktorban magasan megelőzi az

észlelt minőség az elvártat. A főfaktoron belül a konferenciák, rendezvények

színvonalának észlelt minősége ért el jóval magasabb átlagot mint az elvárt, míg a külön

programok minőségének átlaga közelebb van az elvárthoz.

A wellness részlegnél meghaladta egy hajszállal az elvárt szint az észleltet, többen voltak

elégedetlenek vele, mint ahányan nem tartják túlzottan fontosnak ezeknek a

szolgáltatásoknak a színvonalát.

43

5.4.4 Észlelt és elvárt minőség célcsoportonkénti vizsgálata

Az észlelt és az elvárt minőség közti eltéréseket három különböző célcsoport szerint is

megvizsgáltam, annak függvényében, hogy ki, milyen céllal érkezik a Balneo Hotelbe, a

kérdőív második kérdése alapján. Ez a három célcsoport: wellnessezők, üzleti út és

konferenciavendégek, valamint a városnézők (egyéb kategória). Fontos a szállodának

megkülönböztetnie ezeket a piaci szegmenseket, hiszen minden célcsoportnak más és más

szolgáltatási ajánlattal kell előállni.

• 1. Wellness célcsoport

Az alábbi táblázat, és diagram tartalmazza a wellness, és pihenés miatt a szállodába

érkezett megkérdezett vendégek (ők voltak túlnyomó többségben a mintában) elvárt és

észlelt minőségérzeteinek súlyozott számtani átlagát öt vizsgált főfaktorra vonatkozóan.

9. ábra

Minőségérzetek átlagai a wellness célcsoportban

Főfaktorok Észlelt minőség Elvárt minőség



Szoba 3,21 3,21

Étterem 3,17 3,04

Wellness 3,37 3,54


44

10. ábra

Észlelt- és elvárt minőség átlagainak összehasonlítása főfaktoronként a wellness

célcsoportban


Ahogyan a fenti diagramból is látható a wellnessezni vágyók jobb megközelíthetőségre

vágynak a szállodával kapcsolatban, valószínűleg a tömegközlekedésre vonatkozóan. A

személyzettel jobban meg vannak elégedve, mint ahogy azt elvárnák. A szobák

tisztaságával, és egyéb szobával kapcsolatos faktorok minőségével éppen annyira

elégedettek, mint amilyen elvárásokat támasztanak ez ügyben a kérdőív eredményei

alapján. Az éttermi szolgáltatásokkal is elégedettebbek összességében a pihenni érkezők,

mint ahogy azt elvárnák. Ennél a szegmensnél kihagytam a rendezvények értékelését,

hiszen az ennek a célcsoportnak nem is releváns. A wellness szolgáltatások tekintetében

jobbat várna el ez a célcsoport, mint amit a szállodában tapasztal. Ezek az adatok, arányok

nagyban hasonlítanak a fentebbi összes megkérdezett véleményét tartalmazó észlelt- és

elvárt minőségérzet diagramhoz, ez annak tudható be, hogy a 36 megkérdezett közül 27-en

ebbe a célcsoportba tartoznak.

A wellness szolgáltatásokért érkezők minőségérzetei

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

Szálloda megk. Személyzet Szoba Étterem Wellness

Észlelt minőség

Elvárt minőség

45

• 2. Üzleti út, konferencia célcsoport

Az alábbi táblázat, és diagram tartalmazza az üzleti útra, konferenciára érkezett

megkérdezett vendégek elvárt és észlelt minőségérzeteinek súlyozott számtani átlagát mind

a hat vizsgált főfaktorra vonatkozóan.

11. ábra

Minőségérzetek átlagai a konferenciavendégek célcsoportban




Szoba 3,06 2,33

Étterem 3,22 3,44

Rendezvény 4 3,5

Wellness 3,55 3,77


12. ábra

Észlelt- és elvárt minőség átlagainak összehasonlítása főfaktoronként a

konferenciavendégek célcsoportban


Üzleti útra érkezők minőségérzetei

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

Szálloda megk.

Személyzet Szoba Étterem Rendezvény Wellness


46

A vizsgát célcsoport alacsony létszáma miatt itt már nagyobb eltérések mutatkoznak az

összesített eredményekhez képest. A szálloda megközelíthetősége faktorban az észlelt

minőség magasabb, mint az elvárt, ugyanis aki üzleti útra érkezik általában autóval jön, és

a Balneo Hotelt autóval nem túl nehéz megtalálni, valamint a parkolóra sem lehet panasz.

Az is elmondható, hogy a konferenciavendégek általában a szálloda személyzetével és a

kapott szobákkal is meg vannak elégedve. Az éttermi szolgáltatásokkal szemben már

nagyobb elvárásaik vannak az ilyen vendégeknek, mint az átlagosaknak, az általuk észlelt

minőség nem éri el az elvártat. Rendezvény- és külön programok területén viszont nagyon

elégedettek a konferenciavendégek a Balneo Hotel szolgáltatásaival. Ez a célcsoport néha

igénybe veszi a szálloda wellness részlegét is ún. wellness-konferencia keretében, ám ezzel

már nincsenek megelégedve, az elvárt minőségi szint itt magasabb, mint az észlelt.

• 3. Városnézés, és egyéb célcsoport

Az alábbi táblázat, és diagram tartalmazza a „városnézés, egyéb utazási cél”-t megjelölő

kérdőívkitöltők elvárt és észlelt minőségérzeteinek súlyozott számtani átlagát hat vizsgált

főfaktorra vonatkozóan.

13. ábra

Minőségérzetek átlagai a városnézők és egyéb célcsoportban




Szoba 3,7 3,16

Étterem 3,46 3,22

Külön program 2,9 3,05

Wellness 3,87 2,83


47

14. ábra

Észlelt- és elvárt minőség átlagainak összehasonlítása főfaktoronként a városnézők és

egyéb célcsoportban


Ez a célcsoport a diagram alapján az első négy főfaktorban hasonlóságot mutat a wellness-

ező, pihenő célcsoporttal, és az összesített eredményekkel is. A szálloda

megközelíthetősége faktorban az elvárt minőség kerekedett az észlelt fölé, valószínűleg

akik városnézésre jönnek inkább a tömegközlekedésre hagyatkoznak. A szálloda

személyzetével meg van elégedve ez a szegmens is, csakúgy, mint a szobákkal és az

éttermi szolgáltatásokkal. A rendezvények főfaktort itt sem vettem bele az értékelésbe,

hiszen ennek a szegmensnek a tagjai nem vesznek részt rendezvényeken a szállodában,

helyette a „Külön programok választéka és színvonala” faktort vizsgáltam, ebből kiderül,

hogy valamivel színvonalasabb, választékosabb programokat szeretnének a szállodába

látogatók. A wellness szolgáltatások viszont magasan felülmúlják ennek a célcsoportnak az

ilyen irányú elvárásait, valószínűleg azért mert nem rutinos wellness-ezők, és nincsenek

olyan magas szintű kialakult igényeik, mint a direkt ezt kereső első vizsgált célcsoportnak.

Városnézésre érkezők minőségérzetei

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

Szálloda megk.

Személyzet Szoba Étterem Külön program

Wellness


48

5.4.5 Hipotézisvizsgálatok

Ebben a fejezetben korábbi hipotéziseimet fogom ellenőrizni a kérdőív összesített

eredményei alapján. A hat hipotézis mindegyike egy-egy vizsgált főfaktorhoz kapcsolódik.

Statisztikai tesztelés hiányában, csak gyakoriság alapján, nagy valószínűségű

eredményeket tudok számolni. Az első hipotézis:

H1: Feltételezem, hogy a szállodát tömegközlekedéssel nehéz elérni és ez rontja a busszal,

vonattal a szállodába érkezők első tapasztalatait.

A „Szálloda megközelíthetősége tömegközlekedéssel” faktorra vonatkozó összesített

szavazatok eredményeinél az elvárt minőség 2,33-as átlaggal megelőzte a 2 egészes átlagú

észlelt minőséget. Ez azt jelenti, hogy a megkérdezettek csak „megfelelőnek” tartják ezt a

tényezőt, azonban jobbat várnának el értelemszerűen.

15. ábra

Tömegközlekedéssel kapcsolatos minőségérzetek átlagainak összehasonlítása

Tömegközlekedéssel kapcsolatos

minőségérzetek

0

1

2

3

4

Észlelt minőség Elvárt minőségSzámtani átlag


49

Tehát ez a hipotézis gyakoriság alapján nagy valószínűséggel igaznak bizonyult.

A második hipotézis a „Szálloda személyzetének udvariassága” kérdésre vonatkozik.

H2: Feltételezem, hogy a szálloda személyzetének udvariassága kielégítő a legtöbb vendég

számára.

16. ábra

A személyzet udvariasságával kapcsolatos minőségérzetek átlagainak

összehasonlítása

A személyzet udavariasságával kapcsolatos

minőségérzetek

0

1

2

3

4



Itt az észlelt minőség súlyozott számtani átlaga (3,58), csak egy hajszálnyival haladja meg

az elvárt szintet (3,44). Azonban a hipotézis így is nagy valószínűséggel igaznak bizonyul,

hiszen gyakoriság alapján a legtöbben „kiválónak” minősítették a Balneo Hotel

személyzetének udvariasságát, az elvárás oldalon, pedig a csak hármas súlyozású „fontos”

minősítés kapta a legtöbb szavazatot.

50

A következő hipotézis vizsgálatához szükséges eredmények a „Szoba és fürdőszoba

tisztasága” faktorból vezethető le.

H3: Feltételezem, hogy a szobák és fürdőszobák tisztasága kielégítő a legtöbb vendég

számára.

17. ábra

A szobák és fürdőszobák tisztaságával kapcsolatos minőségérzetek átlagainak

összehasonlítása

A szoba és fürdőszoba tisztaságával

kapcsolatos minőségérzetek

0

1

2

3

4



A szoba és fürdőszoba tisztaságához kapcsolódóan a megkérdezettek szerint az elvárt

minőség (súlyozott átlaga: 3,66) szűk 8%-kal haladja meg az észlelt minőség súlyozott

átlagát (3,41). A leggyakoribb értékek mindkét kategóriában a legmagasabb osztályozási

csoportban találhatók (kiváló és rendkívül fontos), azonban többen vélekedtek úgy, hogy a

szobák tisztasága rendkívül fontos, mint ahányan kiválónak minősítették ezt a Balneo

Hotelben. Így ez a hipotézis gyakoriság alapján nagy valószínűséggel hamisnak bizonyult,

a legtöbb megkérdezett vendég számára nem kielégítő a szobák és fürdőszobák tisztasága a

szállodában.

51

A következő hipotézist az éttermi részleg dolgozóival folytatott beszélgetéseim során

állítottam fel. Arra vonatkozik, hogy a megkérdezett vendégek mennyire vannak

megelégedve a rendelt ételük, italuk és annak felszolgálása közt eltelt idő rövidségével.

H4: Feltételezem, hogy az étteremben a felszolgálás gyorsaságával meg van elégedve a

vendégek többsége.

18. ábra

A felszolgálás gyorsaságával kapcsolatos minőségérzetek átlagainak összehasonlítása

A felszolgálás gyorsaságával kapcsolatos

minőségérzetek

0

1

2

3

4



A fenti diagramból világosan látható, hogy az elvárt szint (3,05) szűk 10%-kal ennél a

tényezőnél is meghaladja a szállodában észleltet (2,83). A leggyakoribb értékek mindkét

kategóriában a második legmagasabb súlyszámú osztályozási csoportban találhatóak.

Észlelt minőség tekintetében 18-an tartják jónak a Balneo Hotelben a felszolgálás

gyorsaságát, azonban ennél jóval többen, 26-an tartják ezt fontosnak egy átlagos szállodai

tartózkodás során. Így ez a hipotézis is gyakoriság alapján nagy valószínűséggel hamisnak

bizonyult, a megkérdezett vendégek többsége szerint túl lassan szolgálják fel a megrendelt

ételeket és italokat a pincérek a Balneo Hotelben.

52

A következő hipotézis a rendezvényekkel való elégedettségen alapszik. Ez magában

foglalja a technikai felszereléseket, rendezvénytermek tisztaságát és tágasságát és egyéb

tényezőket.

H5: Feltételezem, hogy a rendezvények színvonala eléri az elvárt szintet a szállodában.

19. ábra

A konferenciákkal kapcsolatos minőségérzetek átlagainak összehasonlítása

A szállodai konferenciákkal kapcsolatos

minőségérzetek

0

1

2

3

4



Ahogy az láthatjuk, az észlelt minőség súlyozott átlaga (3,64), viszonylag magasan

túlszárnyalta az elvárások súlyozott átlagát (2,94). A legtöbben, 24-en kiválóra értékelték a

konferenciák színvonalát a Balneo Hotelben. Az elvárt minőségnél is 24 szavazat volt a

leggyakoribb, de csak az alacsonyabb súlyozású „fontos” osztályzatnál.

Tehát ez a hipotézis gyakoriság alapján nagy valószínűséggel igaznak bizonyult, a

rendezvények színvonala eléri, sőt meg is haladja az elvárt szintet a Balneo Hotelben.

53

Az utolsó hipotézisem, az utolsó főfaktorhoz kapcsolódik, a szálloda wellness részlegével

való elégedettség méréséhez.

H6: Feltételezem, hogy a wellness szolgáltatások választéka és színvonala megfelel a

vendégek által elvártaknak.

Ennek a hipotézisnek a vizsgálatához két különböző értékelendő tényező (wellness

szolgáltatások választéka és a wellness szolgáltatások színvonala) összevonása szükséges.

20. ábra

A wellness szolgáltatások színvonalával és választékával kapcsolatos minőségérzetek

átlagainak összehasonlítása

A wellness szolgáltatások színvonalával és

választékával kapcsolatos minőségérzetek

0

1

2

3

4



Az észlelt minőségre kapott súlyozott számtani átlag (3,48) meghaladja az elvárt

minőségre kapott súlyozott számtani átlagot (3,3), igaz nem nagymértékben. A legtöbb

megkérdezett kiválónak tartja a Balneo Hotel wellness részlegét. A legtöbben pedig nem

„rendkívül fontosnak”, csak fontosnak tartják ezt a tényezőt egy átlagos szállodai

tartózkodás során.

54

A wellnes szolgáltatások főfaktorként történő vizsgálatának eredményéhez képest

megfigyelhető eredményeltérés annak tudható be, hogy ennek a hipotézisnek a vizsgálata

során csupán a szolgáltatásra vonatkozó kérdésekre adott válaszokat összesítettem. Tehát

az utolsó hipotézis gyakoriság alapján nagy valószínűséggel igaznak bizonyult, miszerint a

Balneo Hotel wellness szolgáltatásainak választéka és színvonala megfelel a legtöbb

megkérdezett elvárásainak.

5.4.6 Visszatérési hajlandóság

A kérdőív végén az összbenyomásra, elégedettségre kérdeztem rá, olyan formában, hogy

távozás után a vendég ajánlaná-e valamely ismerősének a Balneo Hotelt, illetve, hogy Ő

maga visszatér-e esetleg a jövőben. Mivel ez a két kérdés eléggé hasonló, ezért a

válaszadási eredmények megegyeznek mindkét kérdés esetében, melyeket az alábbi

diagramon mutatok be.

21. ábra

Visszatérni vágyók és ajánlók arányai a mintában


55

Az eredmények elég meggyőzően alakultak, méghozzá azonosan mindkét kérdés esetében.

A 36 megkérdezett közül 34-en azt válaszolták, hogy ajánlanák jósszívvel másoknak is a

Balneo Hotelt, illetve annyira elégedettek voltak az itteni körülményekkel és

szolgáltatásokkal, hogy ők maguk is vissza fognak még térni. Senki sem válaszolta ennek

az ellenkezőjét. Mindösszesen csak ketten válaszoltak úgy, hogy nem tudják, nem biztosak

benne. Ez betudható a felszolgálás viszonylagos lassúságának és esetleg a wellness részleg

túlzsúfoltságával való elégedetlenségnek, mivel ez volt az a két panasz, amiket a kérdőív

ötödik (megjegyzések) rovatában kaptam.

5.4.7 Demográfia

A kérdőív legvégén demográfiai adatokra kérdeztem rá, nemre illetve életkorra. Az alábbi

diagramok ábrázolják a megkérdezettek nemi, illetve életkori besorolásainak részarányait:

22. ábra

Nemek megoszlása a mintában


56

23. ábra

Életkor szerinti megoszlás a mintában


Mint azt már a dolgozat elméleti részében is említettem, itt is beigazolódni látszik, hogy

elsősorban a nők érdeklődnek a wellness iránt, ők keresik fel ezeket a szállodákat. Életkor

tekintetében, pedig a közép- és idősebb korúak dominálnak, akik már rendelkeznek olyan

anyagi háttérrel, hogy megengedhetnek maguknak egy-egy több 10-100 ezer forintos

utazást.

57

5.5 Következtetések, Javaslatok

A kutatásom eredményeinek részletes bemutatása után a következő alfejezetben

kiértékelem ezeket az eredményeket, és javaslatokat teszek, hogyan lehetne javítani ezeken

a jövőben. Először kezdve a kérdőív általános kérdéseivel, majd az észlelt- és elvárt

minőségérzet különbözőségeivel az összes megkérdezettre vonatkozóan, és külön a három

célcsoportra is egyaránt. A következtetések levonását és a javaslattételt a hat hipotézisem

eredményeinek megvizsgálásával fejezem be.

Az információszerzés arányainál nagyon magas az „internet” és az „ismerősök által” való

megismerés aránya a szálloda iránt. Ez jó dolog véleményem szerint, hiszen az interneté a

jövő, és nincs is meggyőzőbb egy barát ajánlásánál. Újsághirdetésekre, külföldi

prospektusokra viszont költhetne többet a szálloda, bevonzva ezzel több nemzetközi

turistát. A megkérdezett vendégek ¾ része a wellness miatt érkezett a szállodába, így ezt a

célcsoportot érdemes prioritásként kezelni, az ehhez kapcsolódó szolgáltatásokat érdemes

elsőként fejleszteni. A kérdőív végén legtöbben azt válaszolták, hogy szívesen ajánlanák

másnak is a Balneo Hotelt, és ők maguk is visszatérnének oda a jövőben. Érdemes lehet

erre építeni és a törzsvendégeknek még nagyobb kedvezményeket adni, valamint minden

esetben eltekinteni az előleg befizetésének szükségességétől, ha a vendég harmadjára vagy

még ennél is többször választja ezt a szállodát. A megkérdezett vendégek több mint a fele

nő volt, (középkorúak) tehát érdemes lenne a jövőben is őket kiemelni célcsoportként,

különböző romantikus, nászutas kedvezményes csomagajánlatokkal felkelteni a

figyelmüket.

A hat fő szolgáltatás faktorral kapcsolatosan az észlelt és az elvárt minőségérzet

különbségét először az összes válaszadóra vonatkoztatva vizsgáltam meg együttesen. A

tömegközlekedés miatt sokat a vasútállomáson várakozó vendégekért lehetne előre

megbeszélt módon taxit küldetni, vagy ha váratlanul fordul elő ilyen szituáció, akkor a

megérkező panaszos vendéget ajándék itallal, vagy wellness kezelésre feljogosító kuponnal

kárpótolni. Személyzet, szoba, étterem és rendezvények kategóriában vezet az észlelt

minőség az elvárttal szemben az összes megkérdezett körében, a wellness kategóriában

azonban egy hangyányival az elvárt minőség kerekedett felül. Főleg a wellness részleg

túlzsúfoltságából kifolyólag erednek a panaszok, ahogy azt a kérdőívem megjegyzés

58

rovatában kaptam véleményként. Javasolnám a nyitvatartási idő meghosszabbítását pár

órával, amikor előre látható a foglalások alapján, hogy sokan lesznek, illetve több dolgozó

felvételét a részleghez, akik karbantartják az eszközöket és kommunikálnak a vendégekkel.

Amikor csak a wellness turisták minőségérzeteit vizsgáltam, akkor a fentiekhez hasonló

eredmény jött ki, hiszen ez a szegmens alkotja a Balneo Hotel vendégkörének túlnyomó

többségét a kérdőívem alapján. Ugyanaz vonatkozik rájuk, mint amit fentebb írtam az

összes vendégre együttesen, nekik persze még fontosabb a wellness- részleg és a

szolgáltatások. A szoba- és fürdőszoba tisztaságban találnak kivetnivalókat ennek a

szegmensnek egyes tagjai. Én is azt hallottam, amíg a szállodában voltam gyakornok, hogy

a szobaasszonyok nem végeznek elég alapos takarítómunkát. Az ő munkájukat kellene

szigorúbban ellenőrizni, hiszen ha egy vendég valami komoly kivetnivalót találna a szoba

tisztaságával kapcsolatban és továbbadná a negatív információt, az nagyban rombolná a

szálloda jó hírnevét.

Második egyénileg is vizsgált célcsoportom a konferenciára- és üzleti útra érkező turisták

voltak. Ők a wellnessen kívül – ami nem is igazán céljuk – csak az étterem

szolgáltatásaival nem voltak megelégedve annyira, hogy az észlelt szolgáltatásminőségi

szintjük elérje az elvártat. Ez a kiszolgálási időtartam hosszával hozható összefüggésbe,

ugyanis ilyen jellegű panaszt is kaptam a kérdőívem megjegyzés rovatába. Statisztikát

lehetne készíteni, hogy milyen ételek és italok a legnépszerűbbek, és ezeket, ha csak

alacsonyabb mennyiségben is, de előre érdemes lenne előkészíteni.

A városnéző vendégeket el lehetne csábítani a szálloda által szervezett környékbeli

kalandtúrákra. Az ilyen eseményeknek mindig nagy közösségépítő ereje van. A Balneo

Hotel számíthatna rá, hogy az ilyen eseményeken kialakult baráti kör jövőre is a

szállodában tölti közös pihenéssel az évnek azt az időszakát.

Az első hipotézisem, miszerint a ritkán járó buszok rontják el a tömegközlekedéssel érkező

vendégek első tapasztalatait, beigazolódott a megkérdezések alapján. Az előzőekben

megfogalmazott javaslataim (tervezett utaknál taxi kirendelés, ajándék ital- vagy wellness

kupon) enyhíthetik ezeket a panaszokat. Második hipotézisem a személyzet

udvariasságához kapcsolódott, és a megkérdezések alapján bebizonyosodott, hogy ezzel is

elégedettek a válaszadók többsége, tehet a recepció, és egyéb front office személyzet jól

van képezve és érti a dolgát a Balneo Hotelben. Harmadik hipotézisem a „szobák és

59

fürdőszobák tisztasága” faktorhoz kapcsolódott, majd bebizonyosodott, hogy az elvárt

minőségi szint meghaladja az észleltet. Erre a problémára is írtam már megoldási

javaslatokat, pl.: alaposabb minőség-ellenőrzés, vagy emelni lehetne a szobaasszonyok

bérét, hogy motiváltabban, alaposabban végezzék a dolgukat. Negyedik hipotézisem nagy

valószínűséggel hamisnak bizonyult, azaz, az összes megkérdezett többség gyorsabb

felszolgálást várna el, mint amit tapasztal a szállodában. Erre is írtam már fentebb

megoldási javaslatokat, de csak hosszabb távon kivitelezhető. Ötödik hipotézisem szerint a

rendezvények színvonala a megkérdezettek körében eléri az elvárt szintet, ez gyakoriság

alapján nagy valószínűséggel igaznak is bizonyult. Tehát ebből az következik, hogy a

rendezvényszervező bankett manager nagyon jól végzi a munkáját és a termek mellett a

különböző technikai feltételek is adottak a Balneo Hotelben egy jó konferencia

lebonyolításához. Hatodik, egyben utolsó hipotézisem az volt, hogy a szálloda wellness

szolgáltatásainak színvonalával, és választékával a legtöbb vendég meg van elégedve.

Gyakoriság alapján, nagy valószínűséggel ez a hipotézis is igaznak bizonyult, tehát a

meglévő wellness szolgáltatások elég színvonalasak, és választékosak, nem feltétlenül

szükséges újakat kitalálni a közeljövőben.

60

VI. Összefoglalás

6.1 A dolgozat összefoglalása

Szakdolgozatom témája az egészségturizmus és a szolgáltatásmenedzsment témakörök

összekapcsolódása, a mezőkövesdi Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** szállodán

keresztül. A dolgozatom célja az volt, hogy bemutassam a szálloda szolgáltatásaival,

különböző tényezőivel való elégedettség mértékét a szálloda vendégei körében, és ezek

alapján következtetéseket vonjak le, és javaslatokat tegyek a szolgáltatásokkal

kapcsolatosan. A dolgozat első fele elméleti áttekintést tartalmaz, második fele pedig

minőségvizsgálati kutatást a Balneo Hotelre vonatkozóan.

A bevezetés után, a második fejezetben áttekintettem az egészségturizmus fontosabb

definícióit, kifejtettem hogy milyen követelményeknek kell megfelelnie egy mai modern

wellness szállodának, illetve Magyarországra vonatkozóan egészségturisztikai SWOT

analízist készítettem. A harmadik fejezetben a szállodai szolgáltatásmarketing alapjait

foglaltam össze, és bemutattam a GAP-modellt, amely a szolgáltatásokhoz kapcsolódó

észlelt és elvárt minőségérzet közti különbség szintjeit mutatja be, és adja a kutatásomhoz

is az elméleti alapot. A negyedik fejezetben magát a Balneo Hotelt mutattam be, a

szobákat, konferenciatermeket, a wellness részleget, és az ehhez kapcsolódó

szolgáltatásokat.

Ezek után, az ötödik fejezetben bemutattam a Balneo Hotel szolgáltatásminőségéhez

kapcsolódó kutatásom. Ez egy kvantitatív kérdőíves kutatás, véletlenszerű mintavétellel. A

szállodából távozó vendégekkel kitöltetett kérdőívem olyan kérdésekre kérdezett rá, hogy

honnan ismeri a megkérdezett a szállodát, milyen céllal jött ide, ajánlaná-e másnak és

visszatérne-e, demográfiai adatokra, valamint a legfontosabb résznél 22 faktort kellett

értékelniük a megkérdezetteknek aszerint, hogy mennyire elégedettek azokkal a

szállodában, illetve, hogy milyen elvárásokat támasztanak ezekkel szemben

általánosságban. Hipotéziseket állítottam a hat összevont vizsgált főfaktorra vonatkozóan,

ezek a következők: szálloda megközelíthetősége, személyzet udvariassága, szobák

tisztasága, éttermi felszolgálás gyorsasága, rendezvények színvonala, és a wellness

61

szolgáltatások színvonala és minősége. Az eredmények kiértékelése során a

minőségkategóriákra adott osztályzatokat átlagoltam, és összehasonlítottam,

megállapítottam, hogy a legtöbben az internetről ismerik a szállodát és wellnessezni,

pihenni érkeznek. A wellnessezők a megkérdezettek 75 %-át tették ki, míg a

konferenciavendégek 8 %-ot, a városnézők, pedig 17 %-ot. Az elvárt és észlelt

minőségérzetre adott szavazatokat átlagoltam, és összehasonlítottam ebben a három

célcsoportban külön-külön, valamint az összes megkérdezettre vonatkozóan együttesen is.

Az eredményeket értékeltem, a követő alfejezetben, pedig következtetéseket és

javaslatokat fogalmaztam meg.

A megkérdezés minőségérzet átlagai összesítetten nagyon szoros eredményt mutattak, két

főfaktorban volt csak nagyobb eltérés az elvárt és az észlelt szolgáltatásminőségek között.

A szálloda megközelíthetőségében jobbat várna el a vendégek többsége, ennek a

kiküszöbölésére azt a javaslatot tettem, hogy a buszok miatt sokat várakozó vendégek

kapjanak ingyenes ital- és wellness kuponokat. A személyzet udvariasságával és a

rendezvények színvonalával kimagaslóan elégedettebb az összes megkérdezett, mint azt

elvárni, ez erőssége a szállodának, büszke lehet a recepciós személyzetének udvariasságára

és segítőkészségére. A wellness célcsoport minőségérzet vizsgálatakor kiderült, hogy ők

nem teljes mértékben elégedettek a szálloda wellness részlegével, mivel ők vannak

túlnyomó többségben, ezért oda kell figyelni panaszaikra, bővíteni kell a szálloda wellness

kezeléseinek egyszerre igénybevételi lehetőségét új alkalmazottak felvételével, meg kell

hosszabbítani a wellness részleg nyitva tartását akár éjfélig is a teltházas időszakokban.

Üzleti útra és konferenciára érkezők válaszainak vizsgálata során megállapítottam, hogy

gyakoriság alapján ez a célcsoport nagy valószínűséggel elégedett a szállodában tartott

rendezvények színvonalával, ami arra enged következtetni, hogy rendelkezésre állnak a

szükséges tárgyi- és személyi feltételek a Balneo Hotelben rendezvényszervezéssel

kapcsolatosan. A harmadik, városnézésre érkezők célcsoportnál a legfontosabb vizsgálati

faktor a „külön programok választéka és színvonala” volt. Itt az észlelt minőség nem érte

el az elvárt szintet, ezért ezeken kellene fejleszteni, kis közösségeket építeni a programok

által, akik visszatérő csoportos vendégek lehetnek. Hipotéziseimet statisztikai tesztelés

hiányában csak gyakoriság alapján nagy valószínűséggel tudtam igazolni, vagy cáfolni.

Ezekből kiderült, hogy a vendégek többsége nem szeret tömegközlekedéssel a szállodába

érkezni, a személyzet udvariasságával elégedettek, a szobák és fürdőszobák tisztaságával

62

azonban nem. Ez utóbbi problémára szigorúbb munkavégzési ellenőrzéseket javasoltam,

illetve a szobaasszonyok motiváltabbá tételét, hogy magasabb szinten végezzék a

munkájukat. Továbbá kiderült még, hogy a vendégek többsége nem elégedett az éttermi

felszolgálás gyorsaságával, erre azt a javaslatot tettem legfontosabbként, hogy a

legnépszerűbb ételeket előre készítsék elő a konyhán a teltházas időszakokban.

A kérdőív feldolgozásával foglalkozó fejezet végén a megkérdezett vendégek visszatérési

hajlandóságát vizsgáltam. Itt egyértelműen kiderült, hogy a megkérdezett vendégek

többsége összességében elégedett a szállodával, visszatérne ide, és bátran ajánlaná

ismerőseinek is. Tehát meghatározó a szájreklám is a szálloda jó hírnevének

terjesztésében.

Végül utolsó pontban megállapítottam, hogy a megkérdezett vendégek 60%-a nő és 40%-a

férfi, vegyes korosztályokból. Ezek ugyan nem reprezentatív adatok, de különböző

felmérésekből és cikkekből arra lehet következtetni, hogy az általános trendek is

hasonlóak. Ezért javaslatot tettem nőket célzó csomagajánlatok fontosságának

kiemeléséről.

63

6.2 Summary

The main subject of my thesis is the Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness****, it’s a

wellness hotel near Mezőkövesd, next to the Zsóry-bath. The aim of my thesis is to show

the gaps between the expected and the experienced service qualities, make conclusions and

suggestions in order to narrow these gaps. In the first part of my thesis I processed the

basic definitions of health tourism and service management, and the second part I

presented my quality examination research which I did in the Hotel Balneo.

After the introduction I presented the basic definitions of health tourism. I explained what

kind of requirements has to meet for a modern wellness hotel. I presented a SWOT

analysis for Hungary’s health tourism situation made by myself. In the third chapter of the

thesis I summarised the the basics of service marketing for hotels, and I presented the GAP

model, which shows the levels of differences between the expected and the experienced

qualities of serives. This model gives the theoretical basis of my own research. In the

fourth chapter I presented the Hotel Balneo itself, its rooms, conference rooms, the

wellness section and the services connected to this.

In the followings, the fifth chapter I presented my research connected the Hotel Balneo

service qualities. This is a quantitive reasearch executed by questionnaire. The sampling of

the asked people was random, I asked those guests who were leaving the hotel to fill in my

questionaire. The first question of the questionnaire is „How do you know abaut Hotel

Balneo?”. The second question is „What is your aim during your visit here?”. There are

questions in the questionnaire about the overall satisfaction and the intention of coming

back, and a few demographic question (age, gender). In the most important part of the

questionnaier the guest had to rate 22 service factors in the Balneo Hotel according to

his/her experienced satisfactions for the listed 22 service factors, and according to his/her

expectations for these listed factors during a general hotel visit. I stand hypothesis for six

merged main factors. These main factors are the followings: travelling to the hotel,

kindness of the employees, cleanliness of the rooms, the waiting time for food and

beverage in the restaurant, the quality of conferences, and the wellness services variety and

its quality. I averaged the votes so I could make comparisons. After reviewing the results I

established, that most people get to know about the hotel from the internet and they arrive

64

here for wellness and relaxing. 75 % of the asked sample contains people who arrived

especially for wellness. 8 % arrived for conference, and 8 % arrived for sightseeing in

Mezőkövesd. I took the averaged votes for the experienced and the expected qualities and

compared to each other in these three consumer segments and collectively as well. I

esteemed the results and the next sub chapter I made conclusions and suggestions.

The experienced and the expected qualities were very close to each other collectively. Just

two main factors showed significant gaps. The asked people wanted more frequent buses to

the Hotel Balneo, I suggested to give free drink and wellness coupons for the unhappy

arriving guests becouse of the waiting. The average experienced qualities exceeded the

average expected qualities is two main factors, these are the kindness of the employees and

the conference standards. These are strenghts of the hotel. After reviewing the wellness

segment of the guests, it turned out, that they are not fully satisfied with the wellness

section of the hotel. Becouse they are the largest segment, the hotel have to listen for their

complains very carefully. I suggested to extend the open hours in the wellness section and

hire some new employees. The conference segment of the guests are highly likly satisfied

with the conference standards of the Balneo Hotel based on the frequency of the votes.

Therefore the hotel has the proper technical equipements and the suitable human resources

for this task. The third guest segment was the sightseeing tourists. The main analysed

factor for them was the „quality and selection of the special programmes”. In here the

experienced quality hasn’t exceeded the expected quality, this needs improves, build little

communities of guests whose will return to the hotel jointly.

Because of the lack of statistic testing for my hypothesis, I could only judge them by

frequency. It’s revealed from my hypothesis analysis, that the most guests dont’t like

travelling to the hotel by buses, they are satisfied with the employees, but the are not

satisfied with the cleanliness of the rooms and bathrooms. As a solution for this last issue I

suggested more intensive supervising of the house keepers’s work, and increase their

salary in order to make them more motivate. It also turned out, that the guests are not

pleased with the waiting times at the tables. I suggested that the kitchen have to prepare in

advance the most frequently ordered meals, especially, when full house.

At the end of the questionnaire processing chapter I analysed the returning intention, it

turned out that most of the asked guests are satisfied with the Hotel Balneo and they are

65

willing to return in the future. They said that they would advise the hotel for their friends.

This is a good point in the aspect of mouth commercial. In the last point I found out that

the number of the women guests is bigger than the number of the man guests in the cirle

whose answered my questionnaire. They are from very different ages, but mostly middle

aged people. These datas are not representative but we can conclude its correctness – and

that this is the general trend - from different survays and articles So I suggested to favour

the women guests with special offers.

66

VII. Irodalomjegyzék

1. Bálint Julianna (2001): Minőség – Tanuljuk, tanítsuk és valósítsuk meg, Terc

Kereskedelmi és Szolgáltató Kft., Budapest

2. Heidrich Balázs: A szolgáltatás vezetés értékrendi alapú megközelítése, Habilitációs

disszertáció, ME Vezetéstudományi Intézet, 2007

3. László József (2007): Kézikönyv a Magyar Turizmus Minőségi Díjat megpályázó

turisztikai vállalkozások minőség-megbízottai számára

4. Lengyel Márton: A turizmus általános elmélete, KIT Képzőművészeti Kiadó Budapest,

1994

5 Puczkó László (2001.): A turizmus hatásai, 2. átdolgozott kiadás, Aula, 15-170. o.

6. Szende Péter (1994): Marketing a szállodaiparban, KIT Képzőművészeti Kiadó,

Budapest

7. Veres Zoltán (2003): Szolgáltatásmarketing, KJK-KERSZÖV Jogi és Üzleti Kiadó,

Budapest

Internetes források:

http://www.balneohotel.hu

http://www.awellnesshetvege.hu

http://wellnesskincs.lapunk.hu

67

7.2 Ábrajegyzék

68

VIII. Mellékletek

8.1 Minta kérdőív

Vendégkérdőív

Kérjük, válaszait aláhúzással jelölje!

1. Hogyan értesült szállodánkról?

• ismerőstől • utazás kiállításról • újsághirdetésből • internetről • egyéb módon

2. Mi volt a látogatásának célja?

• üzleti út, konferencia • pihenés, wellness • városnézés, egyéb

3. Kérjük, értékelje mennyire fontosak az Ön számára általánosan az alábbi tényezők egy

szállodai tartózkodás során. Tegyen X-et a megfelelő helyre!

69

4. Kérjük, értékelje mennyire volt elégedett az alábbiakkal a Balneo Hotelben tartózkodása

során. Tegyen X-et a véleményének megfelelő négyzetbe!

5. Ha van, kérjük, fejtse ki egyéb véleményét, megjegyzéseit, javaslatait!

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

6. Ajánlaná-e szállodánkat barátainak vagy üzleti partnereinek?

• igen • nem • nem tudom

7. Visszatérne-e szállodánkba?

• igen • nem • nem tudom

8. Az Ön neme: • Nő • Férfi

9. Életkora: • -25 év • 25-40 év • 40-60 év • 60- év

Köszönjük válaszait!

70

8.2 Részletes eredmények minőségérzetekre

Elvárt minőségre adott válaszok:

A Balneo Hotelben észlelt minőségre adott válaszok:

a balneo hotel zsori thermal & wellness**** szálloda,...

Documents