a leading nordic it services and software company … · web vieweffektiv kapacitetshantering är...

Tjänstebeskrivning Service Management(Samverkan och rapportering)

Tjänstebeskrivning

Service Management(Samverkan och rapportering)

Sida 1/20


Innehåll

1 Inledning..................................................................................................................................... 3

2 Införande..................................................................................................................................... 3

3 Tjänstebeskrivning..................................................................................................................... 6

4 Avveckling................................................................................................................................ 19

Sida 2/20


Service Management (Samverkan och rapportering)

1 Inledning

I denna bilaga beskrivs de tjänster som ingår inom området Service Management (Samverkan och rapportering). Nedanstående beskrivning av Service Management är skalbar när det gäller omfattning och innehåll beroende på hur stor organisationen är mellan 100-400 personer.

Alla tjänster som ingår i Tietos tjänsteportfölj innehåller en detaljerad arbetsbeskrivning. Kunden kan välja att använda hela tjänsten eller en del av den.

2 Införande

I detta avsnitt beskrivs kortfattat hur Tieto arbetar med att säkerställa ett effektivt införande i samband med avrop.

När det gäller införande av tjänster för Service Management kommer detta att göras som ett delprojekt eller som en separat del i ett delprojekt i den samlade projektorganisationen för hela införandet. Vilken utformning som väljs beror till största delen på omfattningen och komplexiteten i tjänsteinnehållet för Service Management-tjänsterna som ska implementeras i det aktuella avropet.

Införandemetodiken omfattar ett antal styrningsprinciper som gör att projektet har såväl en etablerad projektorganisation som tydliga eskaleringsvägar. Dessa gemensamt syftar till att säkerställa ett effektivt införande med ett minimum av påverkan och störning på kundens verksamhet.

Nedan presenteras översiktligt Tietos metodik för införandeprojekt som bygger på Tietos projektstyrningsmodell PPS (Praktisk ProjektStyrning).

Tieto tar helhetsansvar för införandeprojektet och utser en huvudprojektledare. Följande delar behövs i denna typ av projekt:

Styrgrupp: Kunden bör ha ordföranderollen Projektledning: Tieto utser huvudprojektledare, kunden utser en biträdande projektledare Projektdeltagare: Projektet bemannas med resurser från Tieto, kunden och andra berörda

leverantörer för att säkerställa att projektet har tillgång till rätt kompetenser i tillräcklig omfattning

Införande av tjänstSamtliga i denna bilaga beskrivna tjänster har samma leveransmodell och tjänsteimplementering. Vi har valt att beskriva dem övergripande i det följande.

Tieto använder sina standardprocesser, verktyg och metoder genom hela leveranskedjan. Tieto samarbetar med kunden genom självbetjäningskanaler, Service Desk och i olika leverans-styrningsforum.

Sida 3/20


LeveransmodellEn översikt över Tietos leveransmodell presenteras i följande bild.

Beställa Denna process hanterar tjänstebegäran och beställningar som kommer från kunden via tjänstekanalerna.

Request fulfilment Change management Åtgärda Denna process löser incidenter som har rapporterats via tjänstekanalerna eller genom automatisk övervakning. Processen är baserad på följande ITIL Event management:

Incident management Problem management Major incident management Förebygga och kontrollera Dessa processer säkerställer tjänstekvalitet (kapacitet och tillgänglighet) och tillhandahåller rapportering för både ekonomi och kvalitet. Målet är att säkerställa att tjänsten levereras på ett kontrollerat sätt i enlighet med avtalat SLA. Tjänstehanteringen är baserad på följande ITIL-processer: Change management Configuration management Availability management Demand management Capacity management Service level management

Förbättra

Sida 4/20


Tieto förbättrar kontinuerligt våra tjänster samt utvecklar och tillhandahåller tjänster som tillgodoser både kundens och marknadens utvecklingsbehov. Kvalitetsavvikelser förhindras genom kontinuerliga tjänsteförbättringsaktiviteter som exempel analys av data, återkoppling från kunder, rapporter samt initiering av förbättringar vad gäller både tjänstefunktioner och processer. Automatisering och standardisering är huvudfaktorerna i förbättringsarbetet, vilket leder till effektivare tjänster som ger mervärden.

Tjänsteimplementering Tietos standardiserade modell för tjänsteimplementering som presenteras i följande bild, visar Tietos processer för att implementera nya tjänster. Dess gemensamma riktlinjer, verktyg och arbetssätt tillhandahåller strukturen och synligheten för implementeringar och hjälper också till i interna projektstyrningsaktiviteter.

Quality Gates (QG1-QG5 i bilden) är möten där nyckelpersoner för projektleveransen gemensamt tar beslut om att gå vidare till nästa fas i leveransen. Checklistor används för att verifiera att projektet är klart för nästa fas.

Sida 5/20


3 Tjänstebeskrivning

Omfattning och syfteI denna bilaga redovisas Tietos förslag till modell och organisation för Service Management (Samverkan och rapportering). Inom Tieto används begreppet ”tjänstestyrning- och samverkan” för detta tjänsteområde. I det följande har vi valt att använda detta begrepp för att beskriva området Service Management.

Denna bilaga definierar den modell för tjänstestyrning och samverkan som föreslås att användas under avtalsperioden mellan kunden och Tieto. Den presenterar de roller, ansvar, skyldigheter och processer som används för att styra leveransen av tjänsterna från Tieto till kunden.

Tjänstestyrning och samverkan används för att säkerställa att tjänsterna som levereras av Tieto till kunden styrs på ett effektivt och säkert sätt. Dess primära funktion är att kontrollera tjänsternas värde, kvalitet, prestanda, livscykler och att man hanterar alla frågor gällande ekonomi och regelefterlevnad på ett ändamålsenligt sätt samt att tillgångar och projekt presterar enligt avtalade specifikationer.

Nedanstående bild beskriver övergripande ansvarsområden och samverkan över tid för de tre nivåerna i samverkansmodellen.

Sida 6/20


Beslutsnivåer Modellen för tjänstestyrning och samverkan beskriver samarbetet mellan Tieto och kunden som en beslutsorganisation i tre nivåer.

De tre nivåerna motsvarar: Ledningsnivå Strategisk nivå Tjänstehanteringsnivå Taktisk nivå Leveransnivå Operativ nivå

Både Tieto och kunden deltar och samarbetar gemensamt på varje nivå inom beslutsorganisationen.

Varje nivå i beslutsorganisationen har ett definierat ansvar och ett tydligt mål. Varje nivå är redovisningsskyldig till närmast överordnad nivå. Det gäller dock inte den strategiska nivån som är redovisningsskyldig till parternas respektive ledningsfunktioner.

I det fall det är frågan om en mycket liten beställarorganisation från kundens sida kan sannolikt de två översta nivåerna slås samman till en för att inte antalet forum ska bli för omfattande i förhållande till leveransens storlek.

Strategisk nivå På strategisk nivå fokuserar modellen för tjänstestyrning och samverkan på verksamhetsnytta genom förhållandet mellan kunden och Tieto. De primära aktiviteterna på strategisk nivå är samarbetsstyrning och förbättring av värdet av de levererade tjänsterna.

Ansvar och befogenheter:

Utveckla den övergripande relationen mellan parterna Årlig planering genom fastställande av gemensamma mål Uppföljning av att Tieto lever upp till de övergripande målen med avtalet

Taktisk nivåPå taktisk nivå säkerställer modellen att tjänsternas effektivitet, prestanda och SLA-nivåer stämmer överens med de specifikationer som har definierats i avtalet. Det gäller särskilt överenskommelser om SLA-nivåer samt påföljd vid bristande uppfyllelse av SLA. Faktiskt utfall i tjänsteleveranserna mäts, registreras och redovisas månatligen.

De primära aktiviteterna är att styra innehållet i tjänstekatalogen och tjänsternas livscykel. Det inkluderar en fortlöpande process för att förbättra och effektivisera tjänsterna och dess användning.

Ansvar och befogenheter på den taktiska nivån:

Granska och godkänna kontraktuella förändringar Granska och godkänna förändringar i övergripande tjänstekatalog Granska efterlevnad av de policys, regler och förordningar som gäller inom kundens

organisation Granskning av tjänsternas livscykel och giltighet Identifiera idéer, innovation och tjänsteutveckling Förvaltning, utveckling och uppföljning av avtalet Följa upp prestandaindikatorer och SLA Följa upp kundnöjdhetsmätningar

Sida 7/20


Bedöma nya verksamhetsbehov, nya krav och möjligheter Granska tekniktrender, koncept och lösningar Utvärdera större infrastrukturella förändringar och releaser

Operativ nivåPå operativ nivå ska modellen säkerställa att styrningen av det dagliga operativa arbetet blir utfört. Det operativa arbetet stöds med utgångspunkt av ITIL-processer för att hantera dagliga aktiviteter. Det primära målet för det operationella samarbetet är att säkerställa Tietos avtalsenliga leverans av de avtalade tjänsterna.

Ansvar och befogenheter på den operativa nivån:

Styra och följa upp tjänsteleveransen Granska uppfyllnaden av SLA Granska prestandaindikatorer Följa upp fakturering Granska eventuella incidentrapporter Granska rapporterna om resursutnyttjande Granska respons och klagomål från användarna Lämna förslag till förbättringar Planering och uppföljning av releaser Uppföljning av enskilda projekt Planera och följa upp förändringar

Organisationen för tjänstestyrning och samverkan

Definition av organisationenOrganisationen för tjänstestyrning och samverkan består av medlemmar från kunden, Tieto och utsedda externa parter. Medlemmarna i dessa grupper utgör nyckelpersoner. Grupperna för varje nivå inom beslutsorganisationen beskrivs nedan.

Bemanning Kunden och Tieto ansvarar tillsammans för att tillsätta egen personal till varje nivå inom beslutsorganisationen.

Kunden och Tieto strävar efter att stödja beslutsorganisationen genom att tillhandahålla information om omfattningen, rollerna samt ansvaret för dess medlemmar.

Den personal som utses till beslutsorganisationen behåller sin befattning till slutet av den första avtalsperioden. Om personal slutar sin anställning antingen hos kunden eller hos Tieto kommer de att efterträdas av en lämplig ersättare.

Kunden och Tieto kan ibland lägga till resurser till beslutsorganisationen för att stödja dess verksamhet.

Ansvar En effektiv styrning av tjänsterna kräver fortlöpande övervakning och värdering av dess effektivitet. Det gäller även ständig utveckling och analys av olika typer av finansiell påverkan. I arbetet ingår att säkerställa tjänsternas förmåga att leva upp till kraven från olika regelverk. I arbetet ingår också bevakning av att tjänsten är etablerad och att den används samt hantering av projekt inom det aktuella tjänsteområdet.

Sida 8/20


De specifika delarna av ovan nämnda områden är beskrivna i tabellen nedan, tillsammans med beslutsordningen och dess nivå inom beslutsorganisationen för tjänstestyrnings- och samverkansmodellen.

Område Aktivitet Ansvarig nivå

Strategi Anpassning av IT-strategi Strategisk

Strategi Arkitektur och tjänsteplanering Taktisk

Strategi Kapacitetshantering Operativ

Strategi Arkitektur Taktisk

Strategi Innovation och proaktivitet Taktisk

Strategi Säkerhetsforum Taktisk

Tjänster Aktivering och förnyande av tjänster Taktisk

Tjänster Kontinuerlig tjänsteförbättring Operativ

Tjänster Godkännande av nedläggning av tjänster Taktisk

Tjänster Hantering av tjänstekatalog Taktisk

Tjänster Tjänsteprestanda Taktisk

Tjänster Efterfrågehantering för tjänster Operativ

Tjänster Tjänsteleverans Operativ

Regelefterlevnad Hantering av hot Taktisk

Regelefterlevnad Informationssäkerhet Taktisk

Ekonomi Investering – nya långsiktiga åtaganden Strategisk

Tillgångar Informations- och kunskapshantering Taktisk

Tillgångar Processhantering Operativ

Tillgångar Hantering av informationssäkerhet Taktisk

Aktiviteter I detta avsnitt beskrivs aktiviteterna i ovanstående tabell i den ordning de presenteras i tabellen.

Anpassning av IT-strateginPå strategisk nivå formuleras en samarbetsmodell kring tjänstevärdet som ger stöd åt kundens IT-strategi och verksamhetskrav. Modellen ska fastställa hur kundens arkitektur kommer att se ut i framtiden och de tjänster som krävs av Tieto för att stödja det framtida läget. Kundens IT-strategi och arkitektur fungerar som grund för den framtida tjänsteutvecklingen.

Tieto kommer att stödja och rekommendera kunden att med hjälp av Tieto genomföra transformeringar så att kundens tjänster levereras från en ännu mer standardiserad och automatiserad plattform.

Arkitektur och tjänsteplaneringPå taktisk nivå beaktas kraven i kundens arkitektur och applikationsstöd för att skapa en gemensam syn på hur de levererade tjänsterna ska anpassas till dessa krav. Anpassningen av

Sida 9/20


tjänsterna bygger på verksamhetens krav och innehåller en analys som beskriver aktuella förbättringsmöjligheter i tjänsterna eller i infrastrukturen.

KapacitetshanteringPå operativ nivå analyseras att Tietos kapacitetsleverans motsvarar verksamhetens föränderliga behov på ett sätt som ger kapacitet i rätt tid och på ett kostnadseffektivt sätt.

Effektiv kapacitetshantering är beroende av att man på taktisk nivå har tillgång till uppdaterad verksamhetsinformation. Den ska innehålla en detaljerad syn på verksamhetens behov samt aktuella och framtida teknikplaner.

ArkitekturTieto kommer att arbeta med arkitekturfrågor avseende de avtalade tjänsterna. Detta förändringsarbete kommer att ske i nära dialog med kunden. Tieto kommer även att löpande undersöka och analysera nya tekniska möjligheter för kunden. Tieto kommer kontinuerligt att ansvara för att teknisk översyn och utveckling av aktuella processer genomförs.

På taktisk nivå samråder kundens arkitekter med Tietos arkitekter och tekniker kring modifiering eller övergång till nya tjänster som möter upp mot de krav som ställs från kundens verksamhet. Målet är att designa IT-infrastruktur, applikationsplattformar och tjänster så att dessa stöder kundens önskemål och krav under hela avtalsperioden.

Innovation och proaktivitet Tieto kommer kontinuerligt att arbeta med innovation och ett proaktivt förändringsarbete avseende de avtalade tjänsterna. Detta förändringsarbete kommer att ske i nära dialog med kunden. Tieto kommer även att löpande analysera tekniska trender för nya IT-lösningar för kunden.

Tieto kommer kontinuerligt att ansvara för att teknisk översyn och utveckling av aktuella processer genomförs.

Arbetet med innovation och proaktivitet kommer under avtalsperioden att bidra till en kostnadseffektivisering av de aktuella tjänsterna.

På taktisk nivå samråder kunden och Tietos utsedda representanter inom innovationsforum. Inom detta forum ska nyheter och framtida möjligheter diskuteras. Tieto har ordförandeskapet och ansvaret för att dessa forum genomförs regelbundet.

Agendan för dessa möten kommer att innehålla punkter som:

Realisering av ny teknik i Tietos tjänster inklusive utökad automatisering Tjänsteutveckling - kunden och Tieto diskuterar möjligheter till förbättring av levererade

tjänster samt processer och verksamhetsstöd

Säkerhetsforum Informationssäkerheten hanteras genom ett eget forum. Detta forum har ett utpekat ansvar och mandat att kommunicera ärenden som är relaterade till informationssäkerhet. Här hanteras i samverkan operativa risker som eskalerats och övrig riskhantering avseende informationssäkerhet i leveransen. Till säkerhetsforum eskaleras vid behov säkerhetsrisker, risker som uppstår på grund av förändring eller förändrade regelverk som påverkar leveransen.

Säkerhetsforumet ska bl a behandla följande områden:

Hotbild mot tjänsten och mot kundens verksamhet Riskanalys avseende ovanstående

Sida 10/20


Förändringsbehov av tjänsten som härrör sig till ovanstående hotbild och riskanalys Åtgärder avseende ovanstående Status för säkerhetsspecifikationer

RiskanalyserRegelbundna riskanalyser kommer att genomföras i workshopform med bred representation från både kunden och Tieto. En åtgärdsplan kommer att tas fram och följs upp periodiskt enligt överenskommelse med kunden.

Riskanalyser kommer att genomföras vid större förändringar av miljön där kundens system eller information hanteras eller är beroende av gemensamma funktioner med andra kunder.

Aktivering och förnyande av tjänsterPå taktisk nivå samråder parterna rörande aktivering av eventuella tillkommande tjänster. Tjänsterna väljs från Tietos produktportfölj som standardtjänster. De kan även ändras enligt kundens anvisningar för att passa kundens specifika verksamhetskrav. På den strategiska nivån kan parterna lägga till, ändra eller ta bort tjänster när som helst.

Alla tjänster som ingår i Tietos tjänsteportfölj innehåller en detaljerad arbetsbeskrivning. Kunden kan välja att använda hela tjänsten eller delar av den.

Kontinuerlig tjänsteförbättringPå operativ nivå hanteras att det kontinuerligt samlas in data och prestandaindikatorer om servicenivåer. I detta arbete ingår också hantering av bakomliggande orsaker till problem, kundrespons, utnyttjad teknik, synpunkter, volymstatistik m m för att kunna identifiera förbättringsområden inom tjänsten.

Dessa förbättringar kan vara relaterade till processer eller teknik. Förbättringarna kan även gälla att se över hur tjänsterna används inom kundens organisation. Målet är att grunda en kontinuerlig process för att systematiskt identifiera och prioritera förbättringsområden och introducera dem inför berörda parter med hjälp av ändringshanteringsprocessen.

Godkännande av upphörande av tjänsterPå taktisk nivå samråder parterna rörande avveckling av tjänster som inte längre behövs. Avvecklingen av en tjänst kan få följder på ekonomi, regelefterlevnad, tillgångar eller projekt. På taktisk nivå analyseras dessa effekter vid en begäran om avveckling av en tjänst.

På taktisk nivå kan parterna godkänna avlägsnandet av en tjänst helt eller delvis.Nedläggningen av en tjänst befriar kunden från tjänstekostnaderna från och med den överenskomna dagen då tjänsten tas ur bruk.

När en tjänst har avslutats arkiveras informationen från prestandaindikatorerna och parametrarna är inte längre tillgängliga.

Hantering av tjänstekatalogPå taktisk nivå samråder parterna rörande hanteringen av tjänstekatalogen. I detta ingår tjänstekatalogens innehåll, driftsättning av de tjänster som listas i den samt förbättring av tjänstekatalogen för att garantera att den fortsätter möta kundens verksamhetskrav. I hanteringen av tjänstekatalogen ingår även åtkomsträttigheter och behörighetsnivåer för åtkomst till tjänsterna.

TjänsteprestandaPå operativ nivå övervakas servicenivåerna för att garantera att tjänsten levereras i enlighet med villkoren i avtalet. Tieto har en Service Manager för varje levererad tjänst. Service Manager är direkt ansvarig för kvalitet och prestanda i sin tjänst.

Sida 11/20


Efterfrågehantering för tjänsterPå operativ nivå samråder parterna rörande leveransen av de tjänster som nyttjas. Här övervakas resursanvändningen och här förbereds fortlöpande rapporter som presenterar aktuella och förutsedda resurs- och servicekrav. Denna information samlas som en del av tjänstesupport- och tjänsteleveransprocesser.

Tjänsteanvändning rapporteras från operativ till taktisk nivå kompletterad med ändringsrekommendationer i tjänsteleveransen utifrån verksamhetens aktuella och planerade resurskrav.

TjänsteleveransTieto levererar tjänster till kunden i enlighet med avtalet, tjänstebeskrivningar samt överenskomna SLA-nivåer.

Hantering av hotPå taktisk nivå samråder parterna för att identifiera och besluta om hantering av hot som påverkar möjligheten för Tieto att uppfylla avtalade mål och tillgodose kundens krav. Fokus ligger på aktiv riskhantering.

InformationssäkerhetPå taktisk nivå kontrolleras att hanteringen av informationssäkerheten är i enlighet med kundens krav på tjänsten.

Hanteringen av informationssäkerhet skyddar kunder mot attacker och utgör ett skydd mot obehörig åtkomst till kundens informationstillgångar. På taktisk nivå kontrolleras att mekanismer väljs som skyddar kunden och koordinerar regelbundna granskningar av åtgärder för informationssäkerheten.

Investeringar – nya långsiktiga åtagandenPå strategisk nivå samråder parterna rörande investeringsbeslut. Speciellt beaktande bör ges åt nya långsiktiga åtaganden. Parterna ska på strategisk nivå godkänna alla förslag på investeringar som härrör från nya projekt eller ett godkänt ändringsförslag.

Om så beslutas kan behörighet delegeras till den taktiska nivån för investeringsbeslut upp till en angiven beloppsnivå.

Information och kunskapshanteringPå taktisk nivå utvecklas formella riktlinjer och strukturer för informations- och kunskapsdelning som möjliggör en effektiv och kontrollerad åtkomst till information i rätt tid. Tieto tillhandahåller information om resursanvändning och kriterier för att förbättra aktuell och framtida prestanda.

Särskilt fokus för informationshanteringen riktas på valet och hanteringen av ett system för långvarig lagring av information. Ansvar för att välja lämpliga lagringsmetoder för att garantera snabb och exakt återställning av aktuella dokument mellan parterna hanteras inom taktisk nivå.

ProcesshanteringPå operativ nivå samråder parterna kring att de IT-tjänster som ingår i avtalet styrs med lämpliga processer. Tieto ansvarar för att regelbundet granska hur effektiva processerna är. Från operativ nivå rapporteras brister i processerna till den taktiska nivån via rapporter för prestandaförbättringar.

Hantering av informationssäkerhetPå taktisk nivå kontrolleras att hanteringen av informationssäkerheten är i enlighet med kundens krav på säkerhetsbestämmelser.

Sida 12/20


På taktisk nivå kontrolleras även att mekanismer väljs som skyddar parterna och koordinerar regelbundna granskningar av åtgärder för informationssäkerheten.

Samarbetsforum, mötesscheman och agendaI vårt förslag för hantering av tjänstestyrning och samverkan ingår följande forum och sammanträdesfrekvenser.

Strategisk nivå 2 ggr/år Avtalsmöten på taktisk nivå 4 ggr/år Leveransmöten på taktisk nivå 4 ggr/år Driftsmöten på operationell nivå 12 ggr/år Innovationsforum på taktisk nivå 2 ggr/år Arkitekturforum på taktisk nivå 4 ggr/år Säkerhetsforum på taktisk nivå 2 ggr/år

Utöver grundnivån schemaläggs möten efter behov.

Exempel på agenda för samarbetsforum

Strategisk nivå Nedan visas ett förslag på agenda på strategisk nivå – denna överenskommes med kunden.1 Mötets öppnande2 Genomgång av föregående protokoll och överenskomna åtgärder3 Nyheter och information från båda parter4 Status för samarbetet

Från respektive parts perspektiv Genomgång av årlig kundnöjdhetsundersökning och uppföljning av tillhörande aktiviteter

och åtgärder Uppföljning av gemensamma mål och KPI:er

5 Planering av ramverk och gemensam strategi för samarbetet på årsbasis Presentation av nya trender och innovationer samt Tietos framtidsplaner Presentation av kundens verksamhets- och IT-krav Definition och godkännande av gemensamma innovationsuppdrag Överenskommelse om gemensamma mål för samarbetet Genomgång av och godkännande av roadmaps

6 Frågor till/från andra samverkansforum7 Övriga frågor8 Sammanfattning av tagna beslut på mötet9 Mötet avslutas

Taktisk nivå Nedan visas ett förslag på agenda på taktisk nivå – denna överenskommes med kunden.

1 Mötets öppnande2 Genomgång av föregående protokoll och överenskomna åtgärder3 Nyheter och information från båda parter4 Presentation av nya tjänster/innovationer 5 Samarbetet

Samarbetsorganisation och eventuella nödvändiga förändringar Riskanalyser, säkerhetsfrågor och revisioner

6 Status på tjänster SLA-trender Genomgång av kundnöjdhetsundersökningar

Sida 13/20


Genomgång av eventuella klagormål Genomgång av och kort summering av status för respektive tjänst

7 Status på projekt Projektportfölj (pågående projekt och rapportering) Nya projekt

8 Avtalsfrågor Pris- och faktureringsfrågor Status på öppna offerter Övriga avtalsfrågor

9 Verksamhets- och IT-behov och initiativ (presentation av roadmaps) 10 Frågor till/från andra samverkansforum 11 Övriga frågor12 Sammanfattning av tagna beslut på mötet13 Mötet avslutas

Operativ nivåNedan visas ett förslag på agenda på operativ nivå – denna överenskommes med kunden.

1 Mötets öppnande2 Genomgång av föregående protokoll och överenskomna åtgärder3 Nyheter och information från båda parter4 Status på tjänsteleveranser

SLA-rapporter KPI-rapporter (för projekt inom tjänsteområden)

5 Status för samarbetet Resultat från kundnöjdhetsundersökningar Återkoppling/eventuella klagomål

6 Utvecklingsbehov och initiativ7 Frågor till/från övriga samverkansforum 8 Övriga frågor9 Sammanfattning av tagna beslut på mötet10 Mötet avslutas

ÄndringshanteringI detta avsnitt beskrivs ändringar som hanteras löpande utan krav på avtalsförändring.

Allmänna principerSamverkansorganisationen ansvarar för att kontrollera alla ändringar i tjänsterna som levereras av Tieto till kunden.

Alla ändringar kontrolleras med hjälp av en ändringshanteringsprocess. Ändringshanteringsprocessen bygger på ITIL:s Change Management-process. Samtliga ändringar måste alltid godkännas av båda parter för att träda i kraft. Till dess gäller vad som stadgas i avtalet.

Exempel på denna typ av ändringar redovisas i tabellen nedan:

Typ av ändring Beskrivning/exempel Ansvarsnivå Framförhållning

Prisändring Prisjustering utöver redan avtalade priser

Taktisk 3 månader

Aktivering och förnyande av

Val av en ny tjänst från Tietos tjänsteportfölj

Taktisk 1 månad

Sida 14/20


Typ av ändring Beskrivning/exempel Ansvarsnivå Framförhållning

tjänster

Nedläggning av tjänst

Borttagning av en tjänst från tjänstekatalogen

Taktisk 1 månad

Skapande av nytt projekt

Godkännande av ett nytt projektförslag

Taktisk Snarast

Krishantering Att ta resurser från den dagliga verksamheten för hjälp vid en krissituation

Strategisk Snarast

Driftsättning av tjänst

Driftsättning av en tilläggstjänst från tjänstekatalogen

Operativ Snarast

Ändring av tjänstens prestandanivå

Ökning eller sänkning av tjänsters prestandanivåer i tjänstekatalogen

Operativ 1 månad

Utvidgning av tjänstens omfattning

Tillägg av nya platser eller organisationer (geografiska eller juridiska enheter)

Operativ 1 månad

Ändring i tjänstens innehåll

Ändring av innehållet i avtalade tjänster

Taktisk 1 månad

Byte av nyckelperson

En ny medlem intas i organisationen

Strategisk Snarast

Översikt över ändringshanteringsprocessenAktuell nivå inom organisationen för tjänstestyrning och samverkan hanterar begäran om ändring (Request For Change - RFC) och gör en rekommendation om godkännande av ändringen.

Personliga möten är inte alltid nödvändiga. I första hand kommer organisationen för tjänstestyrning och samverkan att använda elektronisk hantering för att informera om begäran om ändring.

Syftet med processen för ändringshantering är att garantera att man använder standardiserade metoder och tillvägagångssätt för en effektiv och snabb hantering av ändringar i IT-tjänsterna. Detta för att minimera den effekt som eventuella incidenter har på tjänsten som hänger samman med ändringen.

Eskaleringsprocess Eskalering betyder att ärenden vidarebefordras till en högre nivå inom samverkansorganisationen. Detta sker för att säkerställa att tjänster och funktioner levereras avtalsenligt i det fall aktuell nivå inte lyckas med detta eller om risk föreligger att så inte kommer att ske. Detta gäller för alla typer av ärenden samt om leverans inte sker enligt aktuella och överenskomna processer.

Ärenden eskaleras alltid i första hand till nivån närmast över, dvs ärenden på operativ nivå eskaleras till taktisk nivå. Därifrån sker eskalering till strategisk nivå.

Krav gentemot kunden och dess underleverantörerNedan redovisas några generella krav som Tieto anser vara relevanta att ställa på kunden och dess underleverantörer:

Sida 15/20


Inneha erforderlig och relevant beställarkompetens, samt tillhandahålla sådana resurser som uttryckligen anges i denna tjänstebeskrivning eller i övrigt framgår av avtalet att kunden ska tillhandahålla

Gemensamt med Tieto utveckla samarbetet under avtalet Inom ramen för samverkan enligt denna tjänstebeskrivning informera Tieto om kundens

verksamhets- och affärsstrategier, organisation, planer och förändringar i den mån informationen är relevant för Tietos tillhandahållande av tjänsterna, samt lämna övrig information, inklusive prognoser över framtida volymer och andra förhållanden, som är relevant för Tietos uppfyllande av sina åtaganden enligt avtalet

Kravställa i enlighet med avtalet och allmänna regelverk såsom lagar, myndighetsförordningar och andra tillämpliga regelverk

Tillhandahålla tydliga kravbilder Lämna tillgång till lokaler, utrustning och information i den omfattning och enligt de principer

som överenskommits mellan parterna

När det gäller konkreta krav på bemanning från kundens sida föreslår Tieto att nedanstående roller kan vara lämpliga:

Affärsansvarig företräder kunden och är ytterst ansvarig för hela det samlade engagemanget, ekonomin och leveranser gentemot Tieto inom det avtalade området.

Avtalsansvarig är den som har helhetsansvaret för ett externt leverantörsavtal. I helhetsansvaret inkluderas aktiv avtalsförvaltning, -uppföljning och -utveckling.

Avtalsansvarig ansvarar för en affärsmässig hantering av avtalet, leverantören och affärsrelationen, vilket bl.a. innebär följande gränssnitt gentemot leverantören:

Helhetsperspektiv som utgör ett ”lager” runt leverantören som enda ingång/utgång avseende avtalets intentioner, mål och åtaganden i sin helhet

Ansvara för att samarbetet med leverantören sker i enlighet med avtalad samverkansmodell Uppföljning, inklusive styrning, kontroll och mätning av avtalade servicenivåer Uppföljning av leverantörens åtaganden i övrigt avseende det aktuella avtalet Att inhämtade behov och krav sammanställs och omvandlas till relevanta krav som grund för

vidareutveckling av leveranserna i avtalet Driva och leda avtalsfrågorna i leveransforum

Leveransansvarig är den eller de inom kundens verksamhetsstöd som på en operativ nivå är Tietos kontakt, vilket bl a innebär följande gränssnitt gentemot Tieto:

Operativ kontaktperson gentemot Tieto som hanterar och ansvarar för operativa kontakter och rutiner i den dagliga produktionen inom ramen för det aktuella huvud- eller avropsavtalet

Ansvara för att de operativa kontakterna med Tieto löper enligt överenskomna och dokumenterade processer och rutiner

Driva och leda leverans

Säkerhetsansvarig ser till att leveransen sker enligt upprättade säkerhetsrutiner och är operativt ansvarig för det löpande säkerhetsarbetet inom ramen för uppdraget.

Operativ modell och process för förbättringsarbete I detta avsnitt redogörs översiktligt för hur Tieto kommer att utforma sin tjänsteleverans till kunden när det gäller processen för kontinuerligt förbättringsarbete (Continual Service Improvement, CSI).

Sammanfattningsvis kan sägas att Tieto hanterar ständiga förbättringar med följande inriktning:

Sida 16/20


Tieto tillgodogör sig information kontinuerligt om den tekniska utvecklingen Hårdvara och programvara hålls på en aktuell marknadsmässig nivå De leveranser som Tieto svarar för ska ha en marknadsmässig nivå jämfört med leveranser

till liknande verksamhet och organisation De lösningar som implementeras under förbättringsarbetet ska kunna flyttas helt eller delvis

till annan leverantör vid avtalets upphörande Tieto följer ITILs processer för ständiga förbättringar (CSI) Inom åtagandet kommer Tieto kontinuerligt föreslå effektiviseringar Tieto kommer kontinuerligt informera om nya lösningar med mera

Tieto kommer i nära samarbete med kunden kontinuerligt att föreslå aktiviteter för effektivisering och löpande informera om nya lösningar och metoder som på olika sätt kommer att medverka till förbättringar inom kundens verksamhet.

Process för samarbete med andra leverantörerTieto har en beprövad modell för samverkan med andra leverantörer och aktörer som angränsar till Tietos ansvar och tjänster. I första hand appliceras modellen för leverantörer som kunden anlitar och vars leveranser direkt eller indirekt påverkar Tietos leveransåtagande gentemot kunden.

Kunden har ett antal avtalsförhållanden med olika leverantörer, vilkas tjänster ligger i anslutning till de av Tieto levererade tjänsterna. Tietos process för detta samarbete ligger i linje med vår generella samverkansmodell.

För ett antal, av parterna gemensamt utpekade leverantörer (nyckelleverantörer) sker detta samarbete i alla tre samverkansnivåerna. Ett forum för detta samarbete kan vara ett speciellt forum för dessa nyckelleverantörer.

Syftet med detta forum är att säkerställa en effektiv och samordnad leverans samt att innovation och utveckling sker på ett koordinerat sätt. För övriga leverantörer sker koordinering i regelbundna möten på operativ nivå.

Kundportalen (Tieto Service Channel)Tieto implementerar en kundportal som är ett användarvänligt gränssnitt för kundens användare, kontaktpersoner och samarbetspartners som en första kontaktyta in i Tietos supportmodell.

Kundportalen ger användarna ett interaktivt och användarvänligt gränssnitt med funktionalitet såsom kunskapsdatabas, registrering och uppföljning av ärenden och samverkansdelar. Gränssnittet är tillgängligt från alla enheter, t ex dator, mobil och surfplatta.

Gränssnittet är dynamiskt och åtkomst till valda delar kan styras via användarprofiler, detta för att säkerställa att enbart vissa användare kommer åt t ex samverkansdelar. Endast den information användaren har rättigheter till presenteras. I kundportalen finns även möjlighet att lägga till en extra autentisering såsom en inloggning via SMS för åtkomst till känslig information.

Via kundportalen får vissa användare hos kunden möjlighet att direkt hämta ut driftsrapporter.

Målsättningen med tjänsten är att förenkla processen med att åtkomma, beställa och leverera tjänster till slutanvändare. Genom förenkling och automatisering erhålls följande fördelar:

Ökad produktivitet o Minskad tid för att begära tjänster och rapportera incidenter o Minskad tid för användaren i totala processen som behövs för att leverera tjänsten

Sida 17/20


o Minskat antal kontakter som ska stödjas Ökad nöjdhet hos slutanvändarna

o Enkel åtkomst till tjänsterna o Ökad kvalitet på tjänsten o Snabbare åtgärdande av förfrågningar o Synlighet för egna förfrågningar och incidenter

Förenklat samspel mellan slutanvändarna och tjänsteleverantörerna o Tjänsterna är lättåtkomliga o Tjänsteförfrågningarna innehåller all nödvändig information o Tjänsteförfrågningarna skickas automatiskt till rätt supportköer

Kundportalen tillhandahåller Tietos tjänster till kundens slutanvändare. Kundportalen har utformats specifikt för slutanvändare för att förenkla användarnas användning och för att erbjuda en bättre upplevelse för slutanvändarna. Ett exempel på slutanvändarens vy och åtkomstmöjligheter visas i bilden nedan.

Funktioner för slutanvändare:

Enkel åtkomst till tjänsterna Rollbaserad åtkomst till tjänst Incidentrapportering Serviceförfrågningar Vägledd beställning Spårning av förfrågning/incident Godkännanden E-postaviseringar Lösenordsåterställning Uppföljningsrapporter

Sida 18/20


4 Avveckling

Tietos metodik för avveckling bygger på ett antal verktyg, stödfunktioner, processer och tjänster som har sammanfogats till ett sammanhållet koncept. Metodiken förbättras ständigt genom erfarenhetsåtervinning från genomförda projekt.

Tietos avvecklingsmodell, Shut down, bygger på projektstyrningsmodellen PPS. När det gäller avveckling av tjänster för Service Management kommer detta att göras som ett delprojekt eller som en separat del i ett delprojekt i den samlade projektorganisationen för hela avvecklingsarbetet. Vilken utformning som väljs beror till största delen på omfattningen och komplexiteten i tjänsteinnehållet för Service Management som ska avvecklas. Nedan beskrivs de olika komponenterna i avvecklingsmodellen Shut down.

Processen anpassas beroende på vilken tjänst som ska avvecklas.

Avtalade förutsättningar vid avvecklingFörutsättningar för avvecklingsarbetet är i de flesta fall reglerade i befintlig leverantörs avtal med kunden. Dessutom har kunden tecknat ett nytt avtal med den tillträdande leverantören. Dessa båda avtal utgör basen för hur avvecklingsarbetet ska utformas.

Projektstyrningsmodell PPSAlla våra större uppdrag som avser avveckling bedrivs i projektform. Genom Tietos projektstyrningsmodell PPS erhålls en strikt metodik för att inleda, bedriva och avsluta projekt med olika inriktning och innehåll.

Tietos avvecklingsmodell - Shut down Shut down innebär att med hjälp av Tietos projektstyrningsmodell PPS och för uppdraget berörda ITIL-processer på ett strukturerat och säkert arbetssätt avveckla Tietos uppdrag eller delar av ett uppdrag. Nedan beskrivs aktiviteter i Shut down:

Sida 19/20


I det följande beskrivs de åtta huvudaktiviteterna i Shut down:

Avtal och beställningTill grund för avveckling ligger aktuellt avtal som berör avvecklingen mellan kunden och leverantören. Dessutom kan avtal om tredjepartsprodukter påverka avvecklingsarbetet. Förekommer tredjepartskontrakt bör dessa överföras till kunden eller kundens nya leverantör. Därutöver är det av stor vikt att för leveransen säkerställa att ingående tjänster och gjorda, men inte utförda beställningar. Till detta kommer en från kunden tydligt utformad beställning på avveckling som täcker in berörda parters intressen i samband med avveckling.

Specifika processflödenAktuella tjänster och för dessa tjänster ingående processer och rutiner ska säkerställas. Allt i syfte att ny leverantör ska få information om leveransens innehåll och utformning. Exempel på viktiga flöden är att säkerställa och överföra kunskap och statistik (volym, peak-tider, ärendehantering m m) avseende incidenthantering, förändringshantering, dokumentation, Service Desk, programvaror och licenser.

Maskinell konverteringOm en ny leverantör och kunden är överens om att konvertering av något skäl är ett krav vid avveckling och överlämning till ny leverantör, fastställs detta i avvecklingsprojektet och hanteras i en separat överenskommelse. Om inte specifik överenskommelse träffats avseende konvertering av data, genomförs avveckling till den nya leverantören med så kallad ”as is-överlämning”.

ÖverlämningÖverlämning till ny leverantör beslutas i samråd mellan berörda parter avseende tidplan och förutsättningar. Överlämningen sker i projektform.

Datalager och statistikData och för leveransen överenskommen statistik överförs till ny leverantör och hanteras inom avvecklingsprojektet. Efter beslut från kunden raderas data, certifikat och dokumentation som använts i de avvecklade tjänsterna/leveranserna.

Hantering av produkterProdukter och system som ska överföras fastställs i samråd mellan kunden och Tieto. Kunden säkerställer att ny leverantör har förutsättningar att ta emot berörda produkter. Tieto samverkar med den nya leverantören i dennes övertagandeprojekt.

Om åtgärder ska utföras i någon produkt innan överföringen, hanteras detta separat och i god tid före avvecklingsprojektets starttidpunkt. Förändringshantering får normalt inte ske under en fastställd ”frysperiod” såvida inte specifik överenskommelse träffats mellan kunden och Tieto.

Ekonomi och faktureringEkonomi och fakturering regleras av gällande avtal. Tillkommande insatser som inte reglerats i befintligt avtal överenskommes separat. Fakturering av befintlig leverans pågår till dess att avvecklingen är klar samt att kunden acceptansgodkänt överföringen.

GenomförandeFör genomförandet fastställs en separat och av berörda parter accepterad avvecklingsplan med tillhörande tidplan. Avvikelser i tidplan på grund av störningar i avvecklingsarbetet hanteras av styrgruppen för projektet.

Sida 20/20

a leading nordic it services and software company … · web vieweffektiv kapacitetshantering är...

Documents