‘Покажите мне...
TRANSCRIPT
![Page 1: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/1.jpg)
‘Покажите мне
деньги!’
ACTM, Нидерланды
20 октября 2011
Генерирование неавиационных
доходов в аэропортах
![Page 2: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/2.jpg)
1. Введение
![Page 3: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/3.jpg)
ACTM развивает и оптимизирует
коммерцию в аэропортах
Специализация - генерирование и увеличение неавиационных доходов в
зонах интенсивного движения
Концентрация на аэропортах
Основатель – бывший коммерческий директор аэропорта Схипхол в
Амстердаме
Офисы в Нидерландах, Сингапуре и Индии
Команда из 20 консультантов с опытом работы в разных сферах
Введение
![Page 4: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/4.jpg)
Опыт работы с ведущими мировыми
компаниями
Введение
![Page 5: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/5.jpg)
Опыт работы в странах с развивающейся и
развитой экономикой
Введение
![Page 6: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/6.jpg)
Фокус на восьми ключевых сферах
коммерции
Обучение
Развитие
авиаперевозок
Розничная
торговляУправление
парковкой
Грузоперевозки Недвижимость Управление
производитель-
ностью
Реклама
Введение
![Page 7: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/7.jpg)
Наши клиенты и деловые партнеры дают
нам отличные рекомендации
ACTM определенно является отличным дополнением к
нашему портфолио компанийПол Линзе – учредитель Dutch International Airport Solutions
С помощью консультантов ACTM наша коммерческая
эффективность значительно вырослаРамеш Кришнамурти – Коммерческий директор
международного аэропорта Hyderabad
ACTM предлагает уникальные услуги, очень полезные
сегменту travel retailЙенс Деанер– менеджер по развитию бизнеса Gebr. Heinemann
Их здравый смысл, практичный подход в комбинации с
опытом команды оказались неоценимыми для Терминала 3
аэропорта ДелиДжеймс Прескотт – Коммерческий директор Aer Rianta
Введение
![Page 8: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/8.jpg)
2. Финансовые модели в аэропортах
![Page 9: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/9.jpg)
Разные формы собственности, те же
финансовые трудности…
Финансовые модели в аэропортах
![Page 10: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/10.jpg)
Оценка рынка
и профайлинг
Политический и
законодательный
контекст
Определение активов
и территорииКонкуренция
Видение, миссия
и цель
Мастер-план
аэровокзала
Мастер-план парковки
и транспортной
доступности
Мастер-план
грузоперевозок
и логистики
План развития
земельной
собственности
Предложение
аэропорта
(DNA)
Виртуальное
Физическое
Типы аэропортов
1. Континентальный хаб (Mainport)
2. Аэропорт-город - хаб
3. Аэропорт-город
4. Региональный аэропорт
5. Вспомогательный аэропорт
6. и другие
Стратегия развития
имущества и
недвижимости
Стратегия развития
торговлиРазвитие авиаперевозок
Стратегия развития
грузоперевозок
Финансовые модели в аэропортах
Целостный процесс стратегического
развития аэропорта
![Page 11: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/11.jpg)
Во всем мире концентрация на
неавиационных доходах растет
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
ACI World Report
Amsterdam Schiphol
Singapore Changi
Hong Kong International
Auckland AirportSeoul Incheon Copenhagen
Доля неавиационных доходов в разных аэропортах мира
Финансовые модели в аэропортах
![Page 12: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/12.jpg)
Неавиационные доходы: низкие вложения,
высокие доходы
Доходы: Результаты:
Авиационные 57%
Неавиационные43%
Авиационные24%
Неавиационные76%
Авиационные67%
Неавиационные33%
Капиталовложения:
Финансовые модели в аэропортах
Источник: годовой отчет Schiphol Group
![Page 13: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/13.jpg)
Инфраструктура и пропускная способность
Производственная эффективность
Коммерческое развитие и
оптимизация
Создать
впечатления
Don’t
worry
Be
happy
Формула аэропорта-города фокусируется как на
производственной эффективности, так и на
впечатлениях пассажиров
Финансовые модели в аэропортах
![Page 14: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/14.jpg)
Продажи на квадратный метр
Розничные продажи на квадратный метр напрямую зависят от
профиля пассажиров
– Нормативно-правовые акты, касающиеся продаж Duty Free
– Уровень дохода пассажиров
Продажи еды и напитков на квадратный метр меньше зависят от
профиля пассажиров
– Все пассажиры хотят чашку кофе или пончик
Крупный аэропорт СШАКрупный европейский
аэропортКрупный азиатский
аэропорт
Выручка от розничныхпродаж на м2
€17.000 €20.000 €10.000
Выручка от продаж еды и напитков на м2
€13.000 €15.000 €7.000
Финансовые модели в аэропортах
![Page 15: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/15.jpg)
Модель торговли
В зависимости от правовой
основы, характеристик бизнеса,
размера и опыта, аэропорты могут
использовать различные модели
торговли
Существует пять наиболее часто
встречающихся моделей для
неавиационного торгового
предпринимательства
Финансовые модели в аэропортах
Верная бизнес-модель может развиваться со временем
по мере того как бизнес совершенствуется
Аренда
Концессия
Совместное
предприятие
Контракт на
управление
Собственная
эксплуатация
Увеличение
капитализации
Время / зрелость бизнеса
Де
не
жно
е в
озн
агр
аж
де
ни
е /
ри
ск
/ вл
ияни
е н
а э
кспл
уа
тац
ию
![Page 16: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/16.jpg)
3. Понимание и улучшение
сегмента travel retail
![Page 17: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/17.jpg)
Переменные коммерческого дохода в
аэропортах
Кол-во
пассажиров
Посещаемость
%Конверсия % Средний чек Доходность ДоходX X X X =
Кол-во
пассажиров,
посещающих
магазин
% посетителей,
которые
покупают
Средний чек $ с
покупателя
Концессионные
отчисления %
![Page 18: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/18.jpg)
Стратегии увеличения доходов от торговли
Увеличение посещаемости
магазинов
Знать пассажира лучше
Увеличить пассажиропоток
Расширение коммерческих
площадей
Добавление новых концепций
Наработка опыта
Маркетинговые кампании
Новые продукты и каналы
сбыта
Обучение персонала
Оптимизация магазинов
Увеличение среднего чека
![Page 19: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/19.jpg)
Потребительские исследования
-Понимание потребителя (продолжение)
-Исследования поведения
-Исследования мотивации
-Сравнение цен
Выводы исследований
-Позиционирование продуктов и маркетинг
-Управление портфолио
Знать клиента – важная часть
коммерческого роста
Увеличение посещаемости магазинов: знать пассажира лучше
![Page 20: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/20.jpg)
На основе профилей пассажиров и пассажиропотоков, будет разработан
поэтажный план
Определить оптимальный набор торговых предприятий (Розничная торговля –
Продукты и напитки – Услуги)
Определить местонахождение каждого магазина
Назначить бренды для категорий
Key
Decisio
n Areas
Key
Decisio
n Areas
Secondary
Decision
Areas
Оптимальные доходы от торговли требуют
продуманного планирования коммерческих зон
Увеличение посещаемости магазина: Увеличить пассажиропоток
Профиль (уникальность)
Импульс(создать и инвестировать)
Шопинг(доход/возврат)
![Page 21: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/21.jpg)
Развитие терминала в международном
аэропорту Дели
Увеличение посещаемости магазинов: увеличить пассажиропоток
![Page 22: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/22.jpg)
Развитие и оптимизация магазинов Duty
Free в аэропортах
Увеличение посещаемости магазинов: добавить новые
концепции
![Page 23: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/23.jpg)
Развитие и оптимизация торговли
продуктами и напитками в аэропортах
Увеличение посещаемости магазинов: добавить новые
концепции
![Page 24: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/24.jpg)
Развитие концепций услуг, которые
увеличивают доходность
Увеличение посещаемости магазинов: добавить новые
концепции
![Page 25: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/25.jpg)
Международный аэропорт Шереметьево, Москва
Развитие концепций услуг, которые
увеличивают доходность
Международный аэропорт им. Индиры Ганди, Дели
Увеличение посещаемости магазинов: добавить новые
концепции
![Page 26: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/26.jpg)
Люксовое удобство по низкой цене
ACTM разработала «магазин-
витрину» (shopping wall) вместе с
одним из своих партнеров
Этот «магазин-витрина» может
быт расширен в целую концепцию
шопинга и имеет множество
рекламных возможностей
(например, голосовые сообщения
для пассажиров рядом с
витриной)
«Магазин-витрина» может быть
оформлен в полном соответствии
с вашим брендом
Увеличение посещаемости магазинов: добавить новые концепции
![Page 27: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/27.jpg)
Увеличить посещаемость магазинов: наработка опыта
![Page 28: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/28.jpg)
Увеличить посещаемость магазинов: наработка опыта
![Page 29: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/29.jpg)
Маркетинговые кампании и
мероприятия
- Сезонные: День святого Валентина,
день Матери, рождество
- Имиджевые: новинки, новые
поступления
- Рекламные: скидки/купоны
- Развлекательные
Маркетинговая политика
Увеличить посещаемость магазинов: маркетинговые кампании
![Page 30: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/30.jpg)
Создание целостного рекламного подхода
Увеличение среднего чека: новые продукты и каналы сбыта
![Page 31: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/31.jpg)
Электронная коммерция генерирует
дополнительные доходы
Электронное приложение Lufthansa
Увеличение среднего чека: новые продукты и каналы сбыта
3 основные причины, по которым люди посещают вебсайт аэропорта:
1. Время прибытия и отправления
2. Парковка автомобиля
3. Магазины
Аэропорты могут генерировать доходы в
интернете в основном при помощи услуг
(например, парковка, залы ожидания, билеты…)
![Page 32: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/32.jpg)
Создание дифференцированных
парковочных продуктов для различных
целевых групп
83% всех аэропортов предлагают своим пассажирам два или
более парковочных продукта,
Расположенные в разных местах парковки позволяют
аэропортам лучше дифференцировать цены
Краткосрочная
парковка
Долгосрочная
парковка
Бизнес-парковка VIP парковка Парковка для
должностных
лиц
Увеличение среднего чека: новые продукты и каналы сбыта
![Page 33: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/33.jpg)
Оптимизация магазинов для немедленного
коммерческого роста В процессе исследования магазина с целью оптимизации, каждый магазин анализируется и
проводится сравнение со стандартами в следующих сферах:
Дизайн, структура маркетинга, работа магазина
Исследование выполняется с разных точек зрения:
Клиент, тайный покупатель, профессионал торговли
Рекомендации для быстрого эффекта и долгосрочных улучшений
Увеличение среднего чека: оптимизация магазинов
№ Рекомендация Срок Статус
1 Удалить полки на входе, чтобы сделать магазин доступным 07/02/2011 Сделано
2 Удалить стеклянные и деревянные панели в витрине, чтобы
увеличить обзор снаружи
14/03/2011 Не сделано
3 Сократить ассортимент примерно на 50%, чтобы улучшить
выкладку
07/02/2011 Не сделано
4 Поставить книги на полках вертикально, а не горизонтально, и
некоторые бестселлеры на полке поставить обложкой к посетителю
07/02/2011 Сделано
5 Использовать полку для 10 лучших книг только для 10 популярных
книг
07/02/2011 Не сделано
6 Поставить в середине магазина большой стол перед кассой, чтобы
привлекательно выложить книги (например Индийскую коллекцию)
07/02/2011 Не сделано
7 Обучить персонал заботе о клиентах и навыкам продаж 14/03/2011 Сделано
8 Разработать и ввести единый стиль рекламных указателей, чтобы
последовательно сообщать о рекламных акциях
14/03/2011 Не сделано
Люди/
персоналВыкладка
Реклама/Информация
Продукт
Среднее значениеМагазин Х
![Page 34: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/34.jpg)
Важность людей в аэропортах
Увеличение среднего чека: обучение персонала
Этот меняющийся мир и клиент требуют, чтобы организации постоянно менялись и
развивались, а люди оставались на связи, создавая конкурентное преимущество.
ACTM вдохновляет людей и организации и способствует:
Созданию великолепного впечатления
Высокой эффективности
Улучшению результатов
Мир открыт и
прозраченКлиенты
информированы и
мобильны
Сервис и
впечатление –
самое важное
![Page 35: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/35.jpg)
Обучение профессионалов профессионалами
Мы предлагаем индивидуальные и смешанные учебные программы и инструменты, концентрируясь
на четырех сферах:
Airport
&
Organization
Aэропорт
и
люди
Аэропорт
и
вдохновение
Аэропорт и
организация
ACTM: Структурные элементы управления
развитием сотрудников
Аэропорт и
деловые
партнеры
Увеличение среднего чека: обучение персонала
![Page 36: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/36.jpg)
Спасибо!Контактная информация:
Коммерция в аэропортах и управление персоналом
Белинде Баккер
Исполнительный директор
T: +31 6 26 335 111
Все права на интеллектуальную собственность, касающиеся всех цитат, материала,
дизайна или иллюстраций принадлежат ACTM
© ACTM Netherlands BV 2011, All Rights Reserved
![Page 37: ‘Покажите мне деньги!’aviacenter.org/d/166600/d/1russian_language_show_me_th_emoney.pdf · Клиент, тайный покупатель, профессионал](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042102/5e7f79e2bcf4db5f7e6fb033/html5/thumbnails/37.jpg)
Предупреждение
Все права на интеллектуальную собственность, касающиеся всех
цитат, материала, дизайна или иллюстраций принадлежат ACTM
ACTM Netherlands BV 2011, All Rights Reserved