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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

MYKAEL SALES BEZERRA DA COSTA

A PERCEPÇÃO DE SEGURANÇA NO MERCADO

ELETRÔNICO PELO CONSUMIDOR NATALENSE

NATAL, RN

2018



ELETRÔNICO PELO CONSUMIDOR DO MUNICÍPIO DE

NATAL/RN E REGIÃO METROPOLITANA

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à

coordenação do curso de graduação em

Administração da Universidade Federal do Rio

Grande do Norte, como requisito parcial para a

obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientadora: Thelma Pignataro, M. Sc.

NATAL, RN 2018



ELETRÔNICO PELO CONSUMIDOR DO MUNICÍPIO DE

NATAL/RN E REGIÃO METROPOLITANA

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à

coordenação do curso de graduação em

Administração da Universidade Federal do Rio

Grande do Norte, como requisito parcial para a

obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador(a): Thelma Pignataro, M. Sc.

Monografia apresentada e aprovada em 27 de junho de 2018, pela Banca examinadora composta pelos seguintes membros:

______________________________________ Prof. Thelma Pignataro, M.Sc.

Orientador

_______________________________________ Prof. Francisco de Assis Medeiros

Examinador

________________________________________ Prof. Luis Fernando Araújo Tinoco, B.el.

Examinador

NATAL, RN 2018

Dedico este trabalho a todos os meus amigos, familiares e

minha esposa, pois das suas respectivas maneiras,

contribuíram para meu processo de motivação contínua e

crescimento gradativo.

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente aos meus pais, pois me deram todo o suporte e

educação que deveria receber, bem como motivação e apoio emocional quando

precisei.

Agradeço à minha irmã Mylena Sales, pois sempre me motivava de forma

descontraída e bem-humorada para finalizar o referido TCC, e também me ajudou

grandemente com a pesquisa de campo.

Agradeço à minha esposa Raquel Barbosa, pois todos os dias me incentivou

com palavras e apoio necessário para a execução de minha monografia.

Agradeço grandemente à professora Thelma, que sempre solícita e educada,

aceitou a missão de me orientar, e me mostrou os caminhos que eu não pude

enxergar por mim mesmo, e sem isso este trabalho não teria sido finalizado.

A todos os meus amigos que responderam prontamente à minha pesquisa,

pois a cada confirmação resposta que recebi, funcionou como um combustível a

mais para a realização do meu trabalho.

E por fim, agradeço a todos os professores que eu tive a honra e o prazer de

ter como meus tutores no decorrer da minha graduação, em destaque para os

professores Afrânio Galdino, por me fazer enxergar o mundo de forma mais

pragmática e complexo como é, Josué Victor, por ser uma das maiores referências

que me levaram a ser profissional da área de tecnologia, e a todos os demais, sem

exceções, pois contribuíram para meu crescimento intelectual e profissional.

“Tua conquista será tão grande quanto a tua luta”.

Mykael Sales

RESUMO

O presente estudo visa descobrir o nível de segurança percebido pelos

consumidores de Natal e da região metropolitana. Visto a ascensão do mercado

eletrônico, a naturalidade com o uso de recursos eletrônicos, praticidade e

flexibilidade fornecidas pela web, e os constantes golpes executados via internet, é

comum que haja quem aproveite as vantagens, ou quem se resguarde devido aos

riscos. Em razão disto, foi feita uma pesquisa quantitativa através de formulário

online, a fim de colher informações de internautas que consomem virtualmente, com

finalidade de descobrir suas razões para tal, e também de quem opta por não

consumir virtualmente, com a mesma finalidade anterior. Os resultados mostraram

que apesar de estar com a imagem relativamente desgastada, uma parte

considerável dos participantes da pesquisa consideram que o mercado eletrônico é

um local seguro para os negócios. O estudo contribui com o mercado eletrônico,

dando-lhe informações de práticas que funcionam positivamente, bem como o que

pode ser melhorado ou adaptado a fim de aumentar o número de consumidores

online.

Palavras-chave: Comércio eletrônico. Segurança. Internet. Compra.

ABSTRACT

The present study aims to discover the level of security perceived by consumers in

Natal and the metropolitan region. Considering the rise of the electronic market,

naturalness with the use of electronic resources, practicality and flexibility provided

by the web, and the constant blows executed through the internet, it is common for to

people take advantage of the advantages, or who prefer not to use because of the

risks. As a result, of a the quantitative survey was carried out using an online form, in

order to gather information from virtual users, in order to discover their reasons for

doing so, as well as those who choose not consume virtually, for the same purpose .

The results showed that although the image of the e-commerce was relatively worn,

a considerable part of the research participants consider that the electronic market is

a safe place for business. The study contributes to the e-commerce by giving to him

information that works positively as well as what can be improved or adapted in order

to increase the number of consumers online.

Keywords: e-commerce. Security. Internet. Purchase.

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

E-bit Earnings Before Interest and Taxes

E-commerce Comércio eletrônico

WEB Rede

ONLINE Dispositivo conectado a uma rede ou a um sistema de comunicações

IP Internet Protocol

ARPANET Advanced Research Projects Agency Network

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Gênero................................................................................................... 33

Gráfico 2: Faixa etária............................................................................................. 33

Gráfico 3: Grau de segurança................................................................................ 33

Gráfico 4: Quantos fizeram compras via internet.................................................... 34

Gráfico 5: Impedimentos do consumo.................................................................... 34

Gráfico 6: Possibilidade de consumir online........................................................... 35

Gráfico 7: Percepção de segurança na internet...................................................... 36

Gráfico 8: Indicação................................................................................................ 36

Gráfico 9: Intenções de compra no futuro............................................................... 37

Gráfico 10: Intenções de empreender virtualmente................................................ 37

Gráfico 11: Motivações do consumo online............................................................ 38

Gráfico 12: Frequência de consumo virtual............................................................ 39

Gráfico 13: Selo E-bit e Site Blindado..................................................................... 39

Gráfico 14: Principais preocupações no consumo virtual....................................... 40

Gráfico 15: Compras em sites desconhecidos........................................................ 40

Gráfico 16: Produtos mais vendidos online............................................................. 41

Gráfico 17: Sites mais utilizados............................................................................. 42

SUMÁRIO

1.1 INTRODUÇÃO ................................................................................................ 15

1.2 ESTRUTURA DO TRABALHO ........................................................................ 15

1.3 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA ........................................................ 15

1.4 OBJETIVOS .................................................................................................... 17

1.4.1 OBJETIVO GERAL .......................................................................................... 17

1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................... 17

1.5 JUSTIFICATIVA .............................................................................................. 18

2 REFERENCIAL TEÓRICO .............................................................................. 19

2.1 HISTÓRIA DA INTERNET ............................................................................... 19

2.2 MARKETING E VAREJO ONLINE .................................................................. 19

2.3 HISTÓRIA DO E-COMMERCE ....................................................................... 20

2.4 E-COMMERCE VS MARKETPLACE .............................................................. 20

2.5 TIPOS DE E-COMMERCE .............................................................................. 22

2.5.1 BUSINES-TO-BUSINES OU B2B .................................................................... 22

2.5.2 BUSINES-TO-CONSUMERS OU B2C ............................................................ 22

2.5.3 CONSUMERS-TO-BUSINES OU C2B ............................................................ 22

2.5.4 CONSUMERS-TO-CONSUMER OU C2C....................................................... 23

2.6 TRÂNSITO DE DADOS E INFORMAÇÕES NA INTERNET ........................... 23

2.6.1 CONSUMIDOR ONLINE ................................................................................. 23

2.6.2 CYBERMARKETING ....................................................................................... 24

2.6.3 DADOS PESSOAIS ......................................................................................... 24

2.6.4 INFORMAÇÃO ................................................................................................ 25

2.6.5 INFORMAÇÕES PESSOAIS IDENTIFICÁVEIS .............................................. 25

2.6.6 BANCO DE DADOS ........................................................................................ 26

2.6.7 FORMULÁRIOS ONLINE ................................................................................ 27

2.6.8 COOKIES ........................................................................................................ 27

2.6.9 HACKERS E CRACKERS ............................................................................... 28

2.7 SEGURANÇA NA INTERNET ......................................................................... 28

2.7.1 PROTOCOLOS DE INTERNET ...................................................................... 29

2.7.2 E-BIT ............................................................................................................... 29

2.7.3 SITE BLINDADO ............................................................................................. 29

3 METODOLOGIA ............................................................................................. 31

3.1 TIPO DE ESTUDO .......................................................................................... 31

3.2 POPULAÇÃO AMOSTRA................................................................................ 31

3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ..................................................... 32

3.4 TRATAMENTO ESTATÍSTICO ....................................................................... 32

4 ANÁLISE DE DADOS ..................................................................................... 33

4.1 PERFIL DOS ENTREVISTADOS .................................................................... 33

4.2 NÃO USO DO E-COMMERCE E PERSPECTIVAS ........................................ 34

4.3 MOTIVAÇÕES DE CONSUMO ....................................................................... 39

4.4 PRODUTOS E SITES ..................................................................................... 42

5 CONCLUSÕES ............................................................................................... 44

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 47

APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO “SEGURANÇA NO E-COMMERCE” ................. 53

15

1.1 INTRODUÇÃO

1.2 ESTRUTURA DO TRABALHO

Esta pesquisa relata a percepção de segurança no mercado eletrônico pelos

consumidores de Natal e da região metropolitana, e está dividida em cinco partes.

A primeira consiste na apresentação geral do tema, como ambientação do

cenário em estudo e contextualização do problema.

A segunda apresenta a teoria pela qual o estudo foi fundamentado, com

definições acerca de internet, mercado eletrônico e segurança da informação.

A terceira parte aborda a metodologia utilizada no decorrer das pesquisas,

bem como os procedimentos estatísticos utilizados.

A quarta parte constitui a análise dos resultados obtidos através da pesquisa

de campo, que foi focada em descobrir a percepção da segurança com o mercado

eletrônico pela população em estudo.

A quinta parte é composta pelas conclusões provenientes dos resultados da

pesquisa, referências bibliográficas e apêndice.

1.3 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA

Praticidade! Esta palavra define o uso da internet em vários níveis e sentidos

distintos. Estar no conforto de sua casa e poder ter contato com pessoas e

organizações diversas do mundo todo, notícias e tendências em tempo real sem

precisar sair do seu sofá, é de fato algo muito prático e atrativo. Esta praticidade

gera a comodidade de poder fazer tudo isso acontecer com a ação de alguns clicks.

Estar online faz com que o empreendedor fique em contato direto com os

consumidores do país e/ou do mundo inteiro. Não se faz necessário que haja

mercado consumidor para o seu produto em sua região para que seu negócio possa

se estabelecer. Esta característica da loja virtual coloca em cheque a necessidade

16

de uma localização ideal, fator que por décadas era considerado decisivo para a

sobrevivência e crescimento de um empreendimento. Negócios com nichos

bastantes específicos, como o mercado de artigos colecionáveis, são fortificados

pelo mercado eletrônico.

O impacto positivo do e-commerce no Brasil fez com que grandes varejistas

tradicionais utilizassem lojas virtuais além de seus pontos de vendas físicos.

Gigantes como Casas Bahia, Ricardo Eletro e Extra também passaram a se fazer

presentes no comércio eletrônico, levando-os a compor a lista dos dez maiores sites

de vendas online do país, segundo pesquisa realizada pela empresa de marketing

digital SEMrush, e publicada pelo site TecMundo em março de 2017.

Não obstante à facilidade de estar em contato mais facilmente com o público-

alvo, a internet também possibilita cada vez mais o processo de boostrapping, que

segundo o especialista em startup Yury Gitahy consiste na capacidade de o

empreendedor estruturar um novo negócio exclusivamente com recursos próprios,

sem a necessidade de investimentos de terceiros. Essa característica do mercado

eletrônico é um dos motores que fazem com que o número de

microempreendedores aumente fácil e constantemente.

Se algo pode ser executado, este algo pode ser executado online. A internet é

usada para comunicações à distância, pesquisas e obtenção de conhecimento,

compras, troca de informações, abertura de contas e transações bancárias,

investimentos, e muito mais. O portfólio de uso da internet é tão extenso e flexível,

que neste exato momento pode estar prestes a apresentar ao mundo uma nova

utilidade.

Sabendo desta crescente oferta, os consumidores online, ávidos por

facilidade, alimentam em si ainda mais o hábito de consumir o máximo via internet.

Isso faz com que a intenção de comprar em lojas virtuais seja tão natural quanto ir

ao mercado da esquina. A internet funciona como uma extensão social, com suas

próprias características e população cativa.

O uso da grande rede encontra-se num status de indispensável, e para que

um negócio prospere ele necessita, de alguma forma, estar na web; condição de

extrema simplicidade de resolução. Mesmo que não use loja virtual, o uso da grande

17

rede deve ser feito pelo menos para promoção da marca, mesmo que apenas em

redes sociais, por questões de alcance de público, facilidade e baixo custo.

Um negócio que pretende ser expressivo pode operar cem por cento via

internet, mas nunca totalmente longe dela.

Porém, o ambiente democrático da internet também abre portas para que

pessoas mal-intencionadas se aproveitem para agir, incentivados pela falta de

conhecimento de alguns usuários, e alto alcance via internet. Estas práticas

contribuem negativamente para a imagem do comércio eletrônico, fazendo com que

os consumidores mais desconfiados, e os menos habituados com o uso de novas

tecnologias, não se tornem consumidores eletrônicos, o que levaria o segmento a

um patamar ainda maior.

Sabendo disto, esta pesquisa visa nos ajudar a entender melhor a seguinte

questão:

Qual o nível de confiança dos consumidores de Natal e região

metropolitana acerca das compras via internet?

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 OBJETIVO GERAL

Identificar nível de confiança do consumidor de Natal e região metropolitana

com o mercado eletrônico.

1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Entender os motivos pelo qual os consumidores de Natal e da região

metropolitana compram via internet;

b) Entender os motivos pelo qual os consumidores de Natal e da região

metropolitana optam por não comprar via internet;

18

c) Descobrir se há impacto econômico dos certificados de segurança no processo

de decisão de compra.

1.5 JUSTIFICATIVA

Segundo estudos feitos pela consultoria Ebit e divulgado pela revista Exame

em março de 2018, a expectativa de faturamento do comércio eletrônico brasileiro

para este ano é de 53,3 bilhões de reais, e apesar de apresentar uma desaceleração

de quase 10% em relação ao apurado em 2017, (muito superior aos 1,9 bilhão

apurados em 2016) ainda se configura como uma fonte de comercialização

expressiva e considerável; uma verdadeira oportunidade para quem planeja

aproveitar o que o segmento tem a ofertar.

Os números de faturamento dos e-commerces são apenas reflexos de outro

número maior: os 120 milhões de usuários da web, segundo dados da Conferência

das Nações Unidas pelo Comércio e Desenvolvimento, e publicados pela Exame em

3 de outubro de 2017. Não apenas a quantidade de pessoas que usam a grande

rede, mas outras variáveis como tempo conectado por dia e variedade de uso

também nos ajudam a entender melhor o sucesso do comércio eletrônico.

Passamos em média cinco horas e 12 minutos por dia em frente ao computador

(G1).

Praticidade, variedade e preço atraem cada vez mais consumidores, assim

como golpes e fraudes os afastam. O ambiente da web ainda sofre com o histórico

negativo de fraudes como roubo de informações e golpes comuns, como a não

entrega de encomendas. Sendo assim, além do trabalho constante em busca de

uma imagem de território confiável é necessário traçar um paralelo que mensure o

grau de confiança dos consumidores online, bem como quais fatores os fazem

desistir de uma compra.

19

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 HISTÓRIA DA INTERNET

Nem para comércio, nem para notícias, e nem para se comunicar com

amigos. Segundo o site TechTudo, a internet surgiu em 1969, ainda por nome de

Arpanet, em meio à guerra fria e com o propósito de fornecer comunicação

instantânea entre as bases militares e universidades dos EUA, sendo também uma

forma de troca de informações com centros independentes, mantendo seu

funcionamento mesmo que um dos pontos de comunicação sofresse um ataque. Até

1987 o uso da rede teve uso exclusivo para militares e cientistas.

A comunicação se dava por um sistema de troca de informações chamado

chaveamento de pacotes, que codificava as informações dividindo-as em pequenos

pacotes de dados, e as unindo quando entregue ao destinatário.

Apenas em 1982 a Arpanet rompeu as fronteiras dos EUA, passando então a

se chamar de internet (Folha Online). Tal avanço foi possível com a criação dos

protocolos TCP/IP, que fazem o intermédio de conexão e troca de informações na

rede, e estão em uso até os dias de hoje.

“Em 1992, o cientista Tim Berners-Lee criou a World WideWeb – ou esse

‘www’ que se digita antes do nome de qualquer site” (TechTudo). Este novo padrão

de comunicação online revolucionou a forma como os dispositivos conectados à

rede se comunicavam, e seu impacto foi tão expressivo, que até hoje é comum que

os usuários digitem o “www” antes do endereço de um site, mesmo isso não sendo

necessário há anos.

2.2 MARKETING E VAREJO ONLINE

A presença online de varejistas é algo oportuno e inevitável. A nova

característica mercadológica globalizada apresenta-se como uma ampliação do

mercado consumidor e oportunidades.

20

Segundo FRANÇA & SIQUEIRA (2003):

“O segmento varejista, assim como todos os demais que compõem o setor

comercial, assistem ao acirramento da concorrência em nível nacional e

internacional. Fato este originado por diversos fatores, mas com especial

destaque para a globalização das oportunidades, dos fluxos financeiros e

dos fornecedores. Em decorrência disto, o próprio mercado também passa

a ser visto sob uma perspectiva global e a mídia virtual constitui-se o

ambiente ideal para o negócio.”

A vitrine mundial fornecida pela internet fornece uma visibilidade nunca antes

atingida pelo homem. Aliado a isso, tem-se a enorme facilidade de se estabelecer no

mercado eletrônico. É muito mais prático e menos custoso construir um site, do que

construir uma loja física, e esse fenômeno ajuda fortemente a entender o quanto que

a presença online de varejistas é tanto oportuna quanto natural.

2.3 HISTÓRIA DO E-COMMERCE

Em 1995 a internet teve seu primeiro uso comercial da história nos EUA

segundo o site Administradores.com, e teve a Amazon como pioneira, hoje, uma das

gigantes do e-commerce mundial.

No Brasil, a liberação para o comércio online veio um pouco depois, no ano

de 200, porém desde 1989 universidades como as federais do Rio Grande do Sul e

do Rio de Janeiro já faziam uso da rede para fins acadêmicos. Por aqui tivemos os

varejistas Lojas Americanas, Submarino e o grupo Pão-de-Açúcar como pioneiros no

uso da mais promissora inovação tecnológica.

2.4 E-COMMERCE VS MARKETPLACE

Muito se fala em e-commerce no Brasil, porém, nem sempre da forma correta.

Há tanto e-commerces quanto marketplaces gigantescos e bastante conhecidos,

mas os consumidores em geral abordam tudo como apenas comércio eletrônico.

Mas afinal, qual a diferença entre estes dois conceitos?

21

Segundo Pinheiro (2008 apud MÜLLER; Vilma, 2013, p. 17) podemos

conceituar e-commerce da seguinte forma:

“O e-commerce também denominado de comércio eletrônico é a forma on-

line de compra e venda, na qual clientes conectados a uma loja virtual

podem adquirir os mais diversos produtos e serviços disponíveis na grande

rede de forma on-line e receber em um prazo determinado no endereço

informado no ato da compra.”

Ou seja, em e-commerce temos o conceito de loja virtual, pois há a

característica de unidade. É como comprar em uma loja com artigos específicos de

seu segmento. Você visita determinado site de uma loja, e lá procura pelo item de

seu interesse.

Já o Marketplace, segundo o SEBRAE Ceará 2018, é:

“[...] uma plataforma colaborativa, também denominada shopping virtual,

onde um conjunto de empresas ofertam produtos e serviços no mesmo

endereço, na internet. O processo de vendas, geralmente, fica sob

responsabilidade do organizador, que disponibiliza aos usuários uma

estrutura digital com formas de pagamentos seguras e cálculos de frete

integrados. ”

Sendo assim, o que caracteriza o marketplace é a ideia de um conjunto de

vendedores em um só site. Temos assim quase que um conceito de shopping

online, mas com um diferencial de peso: nos marketplaces qualquer indivíduo pode

hospedar a sua loja. Basta criar uma conta na plataforma de sua preferência e criar

o seu anúncio, sem compromisso com a continuidade da atividade comercial.

Sabendo da diferença básica, há vantagens e desvantagens em cada modelo

de negócio. Segundo a Bling, podemos destacar:

“Um dos diferenciais mais notáveis entre marketplaces e lojas virtuais é a

descentralização do estoque e a possibilidade de diversificar os produtos

que se comercializa, permitindo que os canais de vendas apresentem

mercadorias para mercados cada vez mais segmentados de acordo com o

perfil de cada consumidor. Outro ponto a ser destacado é em relação às

despesas para desenvolver o negócio. Os empresários que atuam no e-

commerce tradicional costumam ter um fluxo de caixa mais intenso para

financiar setores como estoque, logística, infraestrutura, marketing e equipe,

por exemplo. Já no ambiente dos marketplaces, a constante entrada de

22

novos lojistas e clientes de diversas regiões tornam as operações mais

dinâmicas.”

Desta forma, temo o marketplace como uma estratégia de negócio menos

custosa, descentralizada e flexível que o e-commerce.

2.5 TIPOS DE E-COMMERCE

Dentro da estrutura dos e-commerces, existem subtipos que são definidos de

acordo com o envolvimento na negociação. São eles:

2.5.1 BUSINES-TO-BUSINES OU B2B

Segundo o SEBRAE CE, consiste em uma “[...] negociação eletrônica entre

duas empresas”. Em suma como uma negociação empresarial tradicional, como por

exemplo uma empresa que fornece crustáceos para uma pizzaria.

2.5.2 BUSINES-TO-CONSUMERS OU B2C

“É a negociação eletrônica entre empresas e consumidores finais” (SEBRAE

CE apud KOTLER; KELLER, 2013). Comum na estrutura de e-commerce, pelo

envolvimento entre a loja virtual e o consumidor online, como por exemplo um

usuário que visita um determinado site de artigos esportivos em busca de um

uniforme.

2.5.3 CONSUMERS-TO-BUSINES OU C2B

“É a negociação eletrônica entre consumidores e empresas.” (POTTER;

TURBAN 2005 apud MÜLLER, Vilma, 2013, p. 22). Este tipo de negociação segue a

23

lógica contrária da maneira tradicional de negociação, fazendo com que empresas

consumam produtos e serviços de consumidores finais, como uma forma de

diferencial competitivo.

2.5.4 CONSUMERS-TO-CONSUMER OU C2C

“É a negociação eletrônica entre consumidores.” (POTTER; TURBAN 2005

apud MÜLLER, Vilma, 2013, p. 22). Este tipo de negociação é possibilitado pelo

ambiente democrático da internet, e possibilita que qualquer pessoa possa negociar

livremente. Vários Marketplaces como o Mercado Livre e o OLX facilitam tais

negociações, fazendo com que qualquer consumidor possa negociar fácil e

casualmente seus produtos.

2.6 TRÂNSITO DE DADOS E INFORMAÇÕES NA INTERNET

Todo trânsito computacional deixa rastros, mesmo que por vezes difíceis de

seguir. Tais rastros geram informações que podem ditar novos rumos para um

produto antigo ou descobrir novas necessidades e tendências, e o valor de cada

descoberta varia imensamente.

Os sites que você visita, as publicações no Facebook ou Instagram que você

curte, os produtos que você adquire e até os locais que você frequenta alimentam

um a gama de bancos de dados disponíveis na rede. Para entender melhor este

processo, alguns conceitos precisam ser elencados.

2.6.1 CONSUMIDOR ONLINE

“O consumidor online é uma pessoa física ou jurídica que adquire produtos ou

serviços para seu próprio consumo com diversas maneiras de escolhas, sendo em

24

lojas virtuais ou em lojas físicas” (MÜLLER 2013). Em outras palavras, trata-se do

indivíduo que adquire produtos por meios eletrônicos utilizando a internet.

2.6.2 CYBERMARKETING

O marketing tradicional sempre focou seus esforços na unidade de seus

consumidores, tentando, a partir de preferências individuais, personalizar produtos e

serviços. Contudo, com o passar do tempo houve uma adaptação ao mundo virtual.

Lévy (2004, p.181 apud FERREIRA, 2007, p. 1) afirma: “é unicamente porque

procuramos no consumo a conformidade com uma certa imagem e porque

queremos quase sempre imitar o comportamento do grupo com o qual nos

identificamos [...]”.

Na contramão do marketing tradicional, o Cybermarketing analisa o perfil de

grupos para melhor entender os indivíduos. Nele, a personalização levará em

consideração características grupais, como por exemplo a partir de sua preferência

musical, descobrir como se comportam, se vestem, e o que consomem os indivíduos

que compartilham da mesma preferência.

2.6.3 DADOS PESSOAIS

Segundo Flávio Alves Martins em sua obra UTILIZAÇÃO INDEVIDA DE

INFORMAÇÕES PRESTADAS NAS RELAÇÕES COMERCIAIS POR MEIO DA

INTERNET, dados pessoais “Em sentido amplo é qualquer informação concernente

a pessoas identificadas ou identificáveis”. Serão esses dados que ajudarão a gerar

informações como perfis pessoais de consumidores.

Tais informações abrem um leque de possibilidades de novos negócios tão

grande e promissor, que é impossível de ser mensurado fora de uma aplicação

específica.

25

2.6.4 INFORMAÇÃO

Existe uma pequena diferença entre dados e informação, e consiste em uma

questão estrutural. Segundo o site BInaprática “A informação é a ordenação e

organização dos dados de forma a transmitir significado e compreensão dentro de

um determinado contexto.”

Um dado por si só não possui sentido, é necessário que esteja agrupado e

organizado a fim de gerar um significado, uma conclusão, a qual conceituamos de

informação.

2.6.5 INFORMAÇÕES PESSOAIS IDENTIFICÁVEIS

As Informações Pessoais Identificáveis, ou simplesmente PII (Personally

Identifiable Information), segundo Tiago Farina Matos (2005, p. 4) “...referem-se a

qualquer coisa na rede eletrônica que possa ser vinculada, de alguma forma, a uma

pessoa de carne e osso; a alguém que tem um nome, um endereço e uma vida”.

Em um artigo publicado sobre o comércio das PIIs, a University of Pittsburgh

classifica-as detalhadamente e exemplificando da seguinte forma:

“Personally Identifiable Information (PII) includes: “ (1) any information that

can be used to distinguish or trace an individual’s identity, such as name,

social security number, date and place of birth, mother’s maiden name, or

biometric records; and (2) any other information that is linked or linkable to

an individual, such as medical, educational, financial, and employment

information. ”

Examples of PII include, but are not limited to:

Name: full name, maiden name, mother’s maiden name or alias

Personal identification numbers: social security number (SSN), passport

number, driver’s license number, taxpayer identification number, patient

identification number, financial account number or credit card number

Personal address information: street address or email address

Personal telephone numbers

26

Personal characteristics: photographic images (particularly of face or

other identifying characteristics), fingerprints, or handwriting

Biometric data: retina scans, voice signatures, or facial geometry

Information identifying personally owned property: VIN number or title

number

Asset information: Internet Protocol (IP) or Media Access Control (MAC)

addresses that consistently link to a particular person”

Em outras palavras, no presente contexto, tratam-se das informações

pessoais tais como nome, formas de contato, faixa etária, preferências musicais, e

demais informações individuais existentes eletronicamente.

Das formas mais usuais e eficazes de se obter esse tipo de informações,

podemos destacar quatro formas:

2.6.6 BANCO DE DADOS

De acordo com DATE (2004, p. 10 apud COSTA, 2011, p.9) “um banco de

dados é uma coleção de dados persistentes, usados pelos sistemas de aplicação de

uma determinada empresa.”

No nosso contexto, o banco de dados é o destino das informações obtidas

pelos meios eletrônicos.

Porém, coletar e agrupar informações por si só não caracteriza um banco de

dados. ELMASRI e NAVATHE (2011, p.3 apud COSTA, 2011, p.9) classificam

propriedades inerentes às informações que compõem um banco de dados da

seguinte maneira:

“Um banco de dados representa algum aspecto do mundo real, às vezes

chamado de minimundo ou de universo de discurso (UoD – Universe of

Discourse). As mudanças no minimundo são refletidas no Banco de Dados.

Um banco de dados é uma coleção logicamente coerente de dados com

algum significado inerente. Uma variedade aleatória de dados não pode ser

corretamente chamada de banco de dados.

Um banco de dados é projetado, construído e populado com dados para

uma finalidade específica. Ele possui um grupo definido de usuários e

27

algumas aplicações previamente concebidas nas quais esses usuários

estão interessados. ”

2.6.7 FORMULÁRIOS ONLINE

A forma mais comum de obtenção de informações, por se tratar de uma

maneira simples, eficaz e consciente de compartilhamento de informações.

Segundo o dicionário online Dicio, um dos significados de formulário é “papel

padronizado em que se inscrevem os dados nos locais a isso destinados”. Trazeno

para o nosso contexto, o formulário online é um formulário disponível na internet

onde se alimentam dados nos locais a isso destinado.

2.6.8 COOKIES

As empresas sempre quiseram saber mais sobre o perfil dos consumidores, e

com o advento de ferramentas informatizadas organizações comerciais e

prestadoras de serviços aproveitam para proporcionar cada vez mais experiências

únicas para cada consumidor. Tal captação de informações pode ser feita através do

uso de cookies, lançados em 1994 no navegador Netscape.

“Cookies são pequenos arquivos que os sites colocam no disco rígido do

seu computador quando você os visita pela primeira vez.

Muitos sites, inclusive o da Microsoft, usam cookies. Os cookies nos dizem

quantas vezes você visita páginas, o que nos ajuda a descobrir quais

informações são de seu interesse. Desta forma, podemos oferecer mais do

conteúdo que você gosta e menos do que não gosta.

Os cookies podem ajudá-lo a ser mais eficiente. Alguma vez você já colocou

algum item em um carrinho de compras virtual de uma loja online e, alguns

dias mais tarde, quando voltou, descobriu que o item ainda estava lá? Esse

é um exemplo de cookie em funcionamento.

Os cookies permitem guardar preferências e nomes de usuário, registrar

produtos e serviços e ainda personalizar páginas.

28

Mas se você nunca registrar nem deixar informações pessoais no site, o

servidor só saberá que alguém com o seu cookie retornou ao site. Ele não

saberá nada além disso.” (Microsoft, 2012)

Os cookies são uma das maiores estrelas do processo de personalização de

produtos e veiculação de informações eletrônicas na internet, exatamente pela sua

função de coletar informações comportamentais do usuário, e oferecer apenas

conteúdos e ofertas que atendam ao seu perfil.

2.6.9 HACKERS E CRACKERS

Com certeza todos conhecem a figura dos hackers, famosos por suas

habilidades em informática acima da média, capazes de invadir sistemas facilmente

e roubar informações neles hospedadas. Porém, esse não é o papel dos hackers.

Os hackers são “indivíduos que possuem um conhecimento superior aos

outros em determinada área e, ao contrário do que muitas pessoas imaginam,

utilizam essa virtude para ajudar e não para destruir” (FILHO 2010, p. 2). Sendo

assim, quem seriam os responsáveis pelos crimes cibernéticos de roubo de

informações? O correto seriam os crackers.

“Os Crackers, termo utilizado para identificar aqueles indivíduos que

também possuem um conhecimento elevado relacionado à tecnologia, mas

que não a utilizam de maneira positiva, são os que invadem sistemas e

promovem ações com a intenção de prejudicar os outros, como desfigurar

páginas da Internet ou promover a invasão de PCs (Computadores

Pessoais) de usuários leigos. ” (FILHO 2010, p. 2-3)

Logo, a diferença entre hackers e crackers consiste na intenção de suas

ações. Este, visa tirar proveito dos conhecimentos, agindo de forma maliciosa, já

aquele usa os conhecimentos como forma de construção e aprimoramento.

2.7 SEGURANÇA NA INTERNET

29

A internet, por vezes, pode ser um local perigoso para os desprevenidos, te

expondo a riscos dos mais diversos. Contudo, a própria web oferece para o

internauta uma gama de ferramentas que têm a finalidade de auxiliar o consumidor

em suas atividades.

2.7.1 PROTOCOLOS DE INTERNET

Para que haja o trânsito de informações e dados na internet, é necessária a

ação dos protocolos para possibilitar a comunicação entre os dispositivos.

O principal grupo de protocolos, e pioneiro usado na internet é o TCP/IP, onde

o TCP significa Transmission Control Protocol (Protocolo de Controle de

Transmissão), enquanto IP significa Internet Protocol (Protocolo de Internet) (Portal

Educação). Dentro deste grupo, o principal deles é o IP, pois é o responsável por

endereçar e encaminhar os pacotes que trafegam pela rede mundial de

computadores (TechTudo).

2.7.2 E-BIT

Segundo à própria E-bit, o intuito da empresa é medir o grau de satisfação do

cliente com a experiência de compra nos sites, desde a decisão de compra até o

pós-venda. Dependendo dos rendimentos e dos resultados obtidos, a loja virtual

recebe selos de certificação em execução das negociações, bem como as classifica

como Diamante ou medalha, a fim de servir como uma certificação de segurança na

hora da compra.

2.7.3 SITE BLINDADO

A Site Blindado é uma empresa online de consultoria em segurança de

informações eletrônicas. Seu trabalho consiste na busca por brechas de segurança

30

para evitar possíveis ataques de hackers e crackers, bem como oferecer segurança

no trânsito de informações dos consumidores online.

As empresas que contratam seus serviços também recebem um selo, a fim de

indicar ao consumidor que aquele site oferece segurança no trânsito de suas

informações.

31

3 METODOLOGIA

3.1 TIPO DE ESTUDO

O estudo realizado é de caráter quantitativo descritivo. Para Fonseca (2002,

p.20 apud GERHARDT & SILVEIRA 2009, p.33) um estudo quantitativo visa obter

conclusões quantificadas através dos resultados de uma amostra. A amostragem

assume-se como retrato real de toda a população alvo da pesquisa, compreendida

pela análise dos dados brutos e recorrente à linguagem matemática para poder

descrever as causas de um fenômeno.

A característica descritiva da pesquisa se dá pelo caráter analítico que tem

por finalidade observar as características da população amostra em estudo, e

apresentar conclusões a partir dos dados coletados. Segundo BARROS e LEHFELD

(2000, p. 47 apud GURGEL, 2016, p. 31):

“na pesquisa descritiva realiza-se o estudo, a análise, o registro e a

interpretação dos fatos do mundo físico sem a interferência do pesquisador.

São exemplos de pesquisa descritiva as pesquisas mercadológicas e de

opinião.”

Nesta ótica, apresenta o compromisso de levantar quais características

influenciam variável e invariavelmente nas preferências da população amostra em

contato com o fenômeno proposto.

3.2 POPULAÇÃO AMOSTRA

A amostragem desta pesquisa foi feita através de uma população de 139

consumidores online, residentes na capital do estado do Rio Grande do Norte e em

cidades da região metropolitana, que responderam o questionário eletrônico

disponível para visualização no Apêndice A do presente trabalho. Segundo Oliveira

(2009, apud Tavares, 2014, p. 31) “população é o conjunto de seres animados ou

inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum a ser

estudada”.

32

3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS

Os dados utilizados na pesquisa de campo foram obtidos através do método

survey, com a aplicação de questionários online e com o propósito de atingir o maior

número de usuários possíveis em um curto período de tempo

Segundo Figueiredo (2004, apud FERREIRA e MARTINS, 2011, p. 2):

“... a pesquisa de survey implica a coleção de dados (...) em um número de

unidades e geralmente em uma única conjuntura de tempo, com uma visão

para coletar sistematicamente um conjunto de dados quantificáveis no que

diz respeito a um número de variáveis que são examinadas para discernir

padrões de associação...”

Sendo assim, a coleta de dados foi feita pela plataforma Google Forms,

hospedado no domínio www.google.com/forms e compartilhados via redes sociais e

portais da universidade como o SIGAA.

3.4 TRATAMENTO ESTATÍSTICO

A análise dos dados foi feita pelo pesquisador, a partir de uma visão geral

obtida a partir respostas da população amostra participante da pesquisa em relação

ao estudo.

À luz dos conceitos e teorias citados anteriormente, foram elencadas

conclusões e sugestões de melhora do cenário.

33

4 ANÁLISE DE DADOS

4.1 PERFIL DOS ENTREVISTADOS

Os gráficos e questões a seguir relaram o perfil dos participantes da pesquisa,

e foram captados a partir das respostas das questões 1, 2 e 14

Na questão de número 1 é analisada a distribuição entre gêneros da amostra,

descrita no gráfico 1. Na amostra 35% das pessoas são do sexo masculino, apenas

2% preferiram não informar seu gênero, e 63% da amostra, uma parcela

considerável, é do gênero feminino.

Gráfico 1: Gênero

Fonte: Autoria própria, 2018.

Na questão de número 2, buscou-se classificar a faixa etária da amostra,

onde 30% têm entre 20 e 24 anos, e de 25 a 29 anos a mesma representatividade. A

faixa etária dos 15 aos 19 anos representam 17%, de 30 a 34 anos 8%, seguidos de

35 a 39 anos e pessoas acima de 39 anos com 8% ambos, finalizando com 15%

abaixo dos 15 anos, conforme ilustrado no Gráfico 2.

35%

63%

2%

Qual seu sexo?

Masculino

Feminino

Prefiro não dizer

34

Gráfico 2: Faixa etária


Na questão de número 14 foi levantado o nível de confiança em compras

online pela amostra, onde 47% considerou ter moderada confiança, 26% considerou

ter muita confiança, 18% pouca confiança, 6% nenhuma confiança e apenas 3%

com extrema segurança, como ilustrado no gráfico 3.

Gráfico 3: Grau de segurança


4.2 NÃO USO DO E-COMMERCE E PERSPECTIVAS

2.88%

16.55%

29.50%

30.22%

7.91%

6.47%

6.47%

ABAIXO DE 15 ANOS

DE 15 A 19 ANOS

DE 20 A 24 ANOS

DE 25 A 29 ANOS

DE 30 A 34 ANOS

DE 35 A 39 ANOS

ACIMA DE 39 ANOS

0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%

Qual sua idade?

Abaixo de 15 anos

De 15 a 19 anos

De 20 a 24 anos

De 25 a 29 anos

De 30 a 34 anos

De 35 a 39 anos

Acima de 39 anos

6%

18%

47%

26%

3%

Qual o grau de segurança que você sente em comprar pela internet?

Nenhuma segurança Pouca segurança Moderada segurança

Muita segurança Extrema segurança

35

Nesta parte do estudo, foram levantadas as causas pelas quais alguém opta

por não consumir virtualmente, bem como levantar as perspectivas de consumo, e

estão representadas pelas questões 3, 4, 5, 7, 8, 16 e 17.

Na questão de número 3 buscou-se quantificar a proporção da amostra que

consome online, e que não consome online, e 76% da amostra afirmou ter feito

compras via internet, e apenas 24% não consumia online, conforme representado no

gráfico 4.

Gráfico 4: Quantos fizeram compras via internet


Na questão de número 4 buscou-se entender quais os fatores desmotivam os

potenciais consumidores virtuais, e descobriu-se que 56% não compram por falta de

confiança, 29% preferem o contato pessoal com os produtos, 9% têm medo de

terem seus dados pessoais usados para fins maliciosos, seguidos da falta de

interesse e de conhecimento de um site, ambos com 3%. Nenhum dos entrevistados

alegaram não usar a internet, conforme ilustrado no gráfico 5.

Gráfico 5: Impedimentos do consumo virtual

76%

24%

Já fez compras pela internet?

Sim

Não

36


Quando perguntados na questão 5 sobre a intenção em comprar online em

alguma ocasião futura, 82% dos entrevistados confirmaram que sim, enquanto 14%

responderam talvez, e apenas 4% não consideram comprar online um dia, conforme

ilustrado no gráfico 6.

Gráfico 6: Possibilidades de consumir online


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

NÃO TENHO CONFIANÇA

TENHO MEDO DE USAREM MEUS DADOS …

NÃO CONHEÇO NENHUM SITE

NÃO USO INTERNET

NÃO TENHO INTERESSE

PREFIRO CONTATO PRESENCIAL COM O …

Caso não tenha feito, o que te impediu?

82%

4%14%

Você julga possível fazer compras pela internet algum dia?

Sim

Não

Talvez

37

Acerca da percepção de segurança, abordada na questão 7, 46% dos

entrevistados consideraram que talvez haja segurança, e 25% afirmam ser um

ambiente seguro, conforme ilustrado no gráfico 7.

Gráfico 7: Percepção de segurança na internet


Na questão de número 8 buscou-se analisar a confiança proveniente de uma

indicação, e descobriu-se que 64% das pessoas considerariam comprar em um site

indicado por um amigo, enquanto 33% responderam talvez, e apenas 3%

responderam que não comprariam, conforme ilustrado no gráfico 8.

Gráfico 8: Indicação

25%

29%

46%

Você considera a internet um ambiente seguro para negociações?

Sim

Não

Talvez

64%3%

33%

Você compraria em um site que fosse sugerido por um amigo seu?

Sim

Não

Talvez

38


Quanto à intenção de consumo online quantificada a através da questão 16,

65% da amostra afirmou ter interesse em consumir, enquanto 24% responderam

talvez e apenas 11% não cogitam nesta possibilidade, conforme ilustrado no gráfico

9.

Gráfico 9: Intenções de compras no futuro


A questão 17 teve por finalidade quantificar, a partir da população amostra, a

intenção de aproveitar as oportunidades da internet e empreender virtualmente, e

38% respondeu que não, 36% responderam sim, e 26% responderam talvez,

conforme ilustrado no gráfico 10.

Gráfico 10: Intenção de empreender virtualmente

65%11%

24%

Você planeja fazer compras via internet nos próximos 12 meses?

Sim

Não

Talvez

39


4.3 MOTIVAÇÕES DE CONSUMO

Nesta parte da pesquisa, buscou-se entender melhor as motivações que

transformam um usuário da web em consumidor virtual, bem como o fideliza, e estão

representadas nas questões 6, 9, 10, 12 e 15.

Na questão 6 foram quantificados os motivos pelos quais a população

amostra opta por consumir online, e os participantes da pesquisa puderam escolher

mais de um motivo. O resultado foi 40% em razão do preço, 22% pela variedade,

seguido de comodidade e praticidade, ambos com 19% da preferência das

respostas, conforme ilustrado no gráfico 11.

Gráfico 11: Motivações do consumo online

36%

38%

26%

Você planeja vender via internet?

Sim

Não

Talvez

19%

19%

40%

22%

Caso tenha feito, o que te motivou a fazer compras via internet?

Comodidade

Praticidade

Preço

Variedade

40


A frequência de consumo foi obtida através das respostas da questão 9, e

obteve os seguintes resultados: 39% consomem com pouca frequência, 27% com

frequência moderada, 22% com nenhuma frequência, 9% com muita frequência e

apenas 3% com extrema frequência, conforme ilustrado no gráfico 12.

Gráfico 12: Frequência de consumo virtual


Na questão 10 buscou-se descobrir a partir da amostra, o conhecimento dos

selos E-bit e Site Blindado, visando traçar um paralelo entre o conhecimento de tais

selos e a decisão de compra, e descobriu-se que 64% dos participantes não

conheciam, enquanto 36% tinham conhecimento, conforme ilustrado no gráfico 13.

Gráfico 13: Selo E-bit e Site Blindado

3% 9%

27%

39%

22%

Com que frequência você faz compras pela internet?

Extrema frequência

Muita frequência

Moderada frequência

Pouca frequência

Nenhuma frequência

36%

64%

Conhece a Site Blindado ou a E-bit?

Sim

Não

41


Na questão de número 12 buscou-se ranquear as principais preocupações da

amostra em relação às compras via internet, e dentre eles destacam-se o prazo de

recebimento, com 38%, a confiança passada pelo site com 19%, receio de roubo ou

vazamento de dados pessoais com 15%, receio de ser lesado ou ser vítima de

golpes com 8%, e o produto ser exatamente como descrito 8%, conforme ilustrado

no gráfico 14.

Gráfico 14: Principais preocupações no consumo virtual


A questão de número 15 visou quantificar a possibilidade de um consumidor

concluir uma compra em um site desconhecido, saindo da segurança do

conhecimento da loja virtual, e 63% dos entrevistados responderam que não, 33%

talvez e apenas 4% afirmaram que fariam a compra, conforme ilustrado no gráfico

15.

Gráfico 15: Compras em sites desconhecidos

38%

19%15%

10%8%

2%2%6%

Quais são as suas preocupações principais relacionadas com as

compras pela internet?

Recebimento/Entrega doproduto/Prazo

Confiança e segurança do site

Roubo e vazamento de dadospessoais

Ser lesado(a) opu sofrerGolpe

Produto tal como descrito esem defeito

42


4.4 PRODUTOS E SITES

Nesta parte do estudo buscou-se ranquear os sites e produtos mais

consumidos pela população amostra, e são resultados das questões 11 e 13.

Na questão de número 11 buscou-se ranquear os produtos comprados online

pela população amostra nos últimos 12 meses, onde se descobriu que 18%

consumiu moda e acessórios, 14% livros, assinaturas e apostilas, 12% cosméticos e

saúde, 11% não realizaram compras no referido período, 8% eletrônicos, 8%

telefonia celular, 7% informática, 7% brinquedos e games, 5% eletrodomésticos, 5%

esporte e laser, 4% moda e decoração, e por fim 1% nas demais categorias,

conforme ilustra o gráfico 16.

Gráfico 16: Produtos mais vendidos online

38%

19%15%

10%8%

2%2%6%

Quais são as suas preocupações principais relacionadas com as


Recebimento/Entrega doproduto/Prazo

Confiança e segurança do site

Roubo e vazamento de dadospessoais

Ser lesado(a) opu sofrerGolpe

Produto tal como descrito esem defeito

43


A questão de número 13 teve a finalidade de descobrir quais os sites mais

consumidos pela amostra, e obteve os seguintes resultados: 16% compraram no

Mercado Livre, 10% no Netshoes, 10% nas Lojas Americanas, 8% na Saraiva, 5%

na Magazine Luiza, 4% no Walmart, Submarino, Aliexpress e Wish, 3% na OLX,

Centauro, Extra e Amazon, 2% na Dafiti, Ponto Frio e Zattini, e por fim 1% no site

das Casas Bahia, Estante Virtual, Natura e Shoptime, conforme ilustra o gráfico 17.

Gráfico 17: Sites mais utilizados


17.56%13.74%

12.21%11.07%

8.02%8.02%

7.25%6.87%

5.34%5.34%

3.82%0.38%0.38%

MODA E ACESSÓRIOS

COSMÉTICOS E SAÚDE

TELEFONIA CELULAR

BRINQUEDOS E GAMES

ELETRODOMÉSTICOS

CASA E DECORAÇÃO

FERRAMENTAS

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00%

Qual dos produtos abaixo você comprou pela internet nos últimos 12

meses?

Qual dos produtos abaixo você comprou pela internet nos últimos 12 meses?

0.00%5.00%

10.00%15.00%20.00%

OU

TRO

S

MER

CA

DO

LIV

RE

NET

SHO

ES

AM

ERIC

AN

AS

SAR

AIV

A

MA

GA

ZIN

E LU

IZA

SUB

MA

RIN

O

WA

LMA

RT

ALI

EXP

RES

S

WIS

H

OLX

CEN

TAU

RO

EXTR

A

AM

AZO

N

DA

FITI

PO

NTO

FR

IO

ZATT

INE

CA

SAS

BA

HIA

ESTA

NTE

VIR

TUA

L

NA

TUR

A

Quais sites você mais usa para fazer compras online?

44

5 CONCLUSÕES

Mais da metade da população amostra se concentrou na faixa etária dos 20

aos 29 anos, fortalecendo a possibilidade de serem economicamente ativos e terem

poder de decisão. Destes, 22% nunca realizaram uma compra online, percentual

bastante inferior aos de constância em compras, provando que além de consumir,

existe um mercado reincidente.

Quanto à quantidade de entrevistados que efetuaram compras online,

representados por 76% dos participantes são consumidores online, provando que o

mercado virtual está aquecido e consolidado. Atrelado a isso, a intenção de compra

nos próximos meses representada por 65% dos entrevistados é mais um fator de

entusiasmo, reforçado por apenas 11% de internautas que não planejam consumir

virtualmente.

Quanto ao consumo em sites, a pesquisa mostrou que a população amostra

não apresenta grandes distorções em relação aos resultados nacionais, e

apresentou o Mercado Livre, Magazine Luíza, Americanas, Submarino e Walmart

entre os 10 sites mais consumidos. Completam esta lista os sites da Saraiva,

Aliexpress, Wish e OLX. Há uma representatividade de marketplaces como Mercado

Livre, sendo o site mais consumido, e OLX, mostrando a presença definitiva deles

na preferência do consumidor, sendo uma alternativa aos varejistas tradicionais, que

também compõem a lista com Magazine Luíza, Americanas, Submarino e Saraiva,

que nos mostram que a importância de adaptar-se virtualmente é rentável e

necessária.

Partindo de quem já consome e indo para quem pretende ser um consumidor

virtual, os números aumentam ainda mais o entusiasmo, pois 82% da amostra

confirmou tal interesse. Comparado com o número de consumidores, e fortificado

pelos apenas 4% que não planejam comprar online, este número nos mostra que

existe um mercado promissor a ser explorado.

As motivações para o consumo virtual apresentam representatividades em

níveis parecidos, porém o preço foi o motivo com maior representatividade, com 40%

da preferência dos participantes. A praticidade de uso e comodidade, ambos com

45

19% da preferência, são alavancas para os negócios online, que também apontaram

a variedade como um fator de grande importância, com 22% da preferência.

Diante da população cativa do mercado eletrônico, descobriu-se que o

potencial de novos empreendedores virtuais é considerável, pois 62% dos

participantes da pesquisa confirmaram interesse ou estão pensando em realizar

vendas online. Isto mostra que o consumidor online sente que o processo de

bootstrapping é atrativo, mesmo sem saber da existência do conceito.

Sobre os produtos mais consumidos pela população amostra, é possível

afirmar que não foge das estatísticas nacionais. Apesar de ordens distintas, os

produtos mais consumidos permanecem sendo, nesta ordem, moda e acessórios,

que pode ser um reflexo do volume de mulheres participantes da pesquisa (63% da

amostra), livros, assinaturas e apostilas, cosméticos e saúde, telefonia celular e

eletrodomésticos estão no topo da preferência da população em estudo.

O surgimento de novos empreendedores é positivo, pois estimula a

concorrência e a criatividade. Porém a pesquisa mostrou que a flexibilidade

proporcionada pelo ambiente virtual é atrativa, mas a barreira do desconhecido se

mostra forte, pois 63% da amostra alegou não estar disposta a comprar em um site

desconhecido, ao ponto que 64% afirmaram a possibilidade de comprar em um site

sugerido por um conhecido. Desta forma, temos uma barreira e uma forma de

transpô-la.

A não disposição para comprar via internet é reflexo da falta de confiança no

mercado eletrônico, principal fator levantado para justificar o não consumo virtual.

Os 18 anos de e-commerce no Brasil ainda sofrem relativo atraso com a preferência

do contato físico com o produto, legado forte do mercado tradicional e também por

motivos de fraudes e golpes aplicados no decorrer destes anos. São necessárias

constantes atualizações de segurança a fim de fortificar ainda mais o trânsito seguro

no mercado eletrônico, e um certo tempo para que internautas sintam ainda mais

confiança no mercado eletrônico.

Na tentativa de mensurar qual a percepção de segurança do mercado virtual

pela população amostra, constatou-se que 47% alegou ter uma visão de segurança

moderada do mercado eletrônico, e os outros graus de confiança adjacentes, nos

46

mostraram que 18% sentem pouca confiança, e 26% sentem muita confiança, ou

seja, um resultado positivo e que demonstra um potencial de mudanças

panorâmicas positivas considerável.

A necessidade do aumento da confiança no mercado virtual nos revelou que

quase metade da amostra considerou que o mercado eletrônico talvez fosse seguro,

enquanto 25% o enxergam com segurança, reforçando a necessidade de

ferramentas e medidas que convençam a população. Levando em consideração o

resultado positivo da indicação, medidas como depoimentos de clientes nas páginas

das lojas virtuais, seja escrito ou em vídeo, ajudariam ainda mais a mudar esta atual

realidade. Seguindo a linha da indicação, ferramentas como a E-bit e o Site

Blindado, responsáveis e dedicadas a atestar segurança no mercado virtual,

mostraram-se como consideravelmente desconhecidos, e são ferramentas com um

potencial forte para ajudar a melhorar a imagem do mercado eletrônico.

Além da segurança e boa imagem, a maior preocupação dos consumidores

virtuais é com a entrega, abrangendo a realização da entrega do produto e prazo

atrativo, bem como preocupações com o funcionamento dos Correios, responsável

pela prestação do referido serviço. Em contrapartida, apenas 1 dos entrevistados

citou o custo dos envios, ou seja, a efetivação da entrega do produto certo, conforme

foi descrito, tem muito mais destaque inicial do que o preço pago ela entrega. Outros

motivos merecedores de destaque, além da credibilidade que o site passa e que

gera confiança ou não, a amostra destacou o receio com o roubo e uso indevido de

seus dados pessoais, bem como ser lesado pelo site.

47

REFERÊNCIAS

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<https://www.tecmundo.com.br/tutorial/834-aprenda-a-usar-as-normas-da-abnt-

citacao-2-de-4-.htm>. Acesso em: 21 de outubro de 2017.

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48

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Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR., 2014. 42 slides, color;

254,0x190,5 mm.

53

APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO “SEGURANÇA NO E-COMMERCE”

Segurança no e-commerce

Este questionário é parte de um trabalho de conclusão do curso de Bacharelado

em Administração da UFRN, e visa fazer um levantamento sobre a percepção de

segurança dos consumidores de Natal e região metropolitana em relação ao

mercado eletrônico.

*Obrigatório

1) Qual seu sexo? * Marcar apenas uma oval.

Masculino

Feminino

Prefiro não dizer

2) Qual sua idade? * Marcar apenas uma oval.

Abaixo de 15 anos

De 15 a 19 anos

De 20 a 24 anos

De 25 a 29 anos

De 30 a 34 anos

De 35 a 39 anos

Acima de 39 anos

3) Já fez compras pela internet? * Marcar apenas uma oval.

Sim

Não

4) Caso não tenha feito, o que te impediu? Marque todas que se aplicam.

Não tenho confiança

Tenho medo de usarem meus dados serem usados

54

Não conheço nenhum site

Não uso internet

Não tenho interesse

Prefiro ir à loja

5) Você julga possível fazer compras pela internet algum dia? Marcar apenas

uma oval.

Sim

Não

Talvez

6) Caso tenha feito, o que te motivou a fazer compras via internet? Marque

todas que se aplicam.

Comodidade, pois não preciso sair de casa.

Praticidade, pois é fácil encontrar o que quero

Preço, pois as promoções são melhores.

Variedade, pois é possível encontrar tudo que quero.

7) Você considera a internet um ambiente seguro para negociações? *

Marcar apenas uma oval.

Sim

Não

Talvez

8) Você compraria em um site que fosse sugerido por um amigo seu? *


Sim

Não

Talvez

55

9) Com que frequência você faz compras pela internet? Marcar apenas uma

oval.

Extrema frequência

Muita frequência

Moderada frequência

Pouca frequência

Nenhuma frequência

10) Conhece ou já ouviu falar do Site Blindado ou a e-bit? Marcar apenas

uma oval.

Sim

Não

11) Qual dos produtos abaixo você comprou pela internet nos últimos 12

meses? Marque todas que se aplicam.

Livros, assinaturas e apostilas

Eletrodomésticos

Moda e acessórios

Cosméticos e saúde

Telefonia celular

Casa e decoração

Informática

Eletrônicos

Esporte e lazer

Brinquedos e games

Não comprei via internet neste período

Outro:

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12) quais são as suas preocupações principais relacionadas com as


13) Quais sites você mais usa para fazer compras online?

14) Qual o grau de segurança que você sente em comprar pela internet?


Nenhuma segurança

Pouca segurança

Moderada segurança

Muita segurança

Extrema segurança

15) Compraria em um site desconhecido? Marcar apenas uma oval.

Sim

Não

Talvez

16) Você planeja fazer compras via internet nos próximos 12 meses? Marcar

apenas uma oval.

Sim

Não

Talvez

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17) Você planeja vender via internet? Marcar apenas uma oval.

Sim

Não

Talvez

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