A QUALIDADE EM SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO: UMA EXPERIÊNCIA DE FORMAÇÃO À DISTÂNCIA

 

http://www.apbad.pt

Luiza Baptista MeloE-mail: lmelo_2001@yahoo.com

Maria Imaculada Cardoso SampaioInstituto de Psicologia – Universidade de S. Paulo

E-mail: isampaio@usp.br

Resumo

O presente trabalho relata a experiência do primeiro curso à distância, promovido pela BAD - Associação Portuguesa de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas - Portugal, em parceria com Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) – Brasil, realizado em Maio de 2004.

Apresenta-se um programa possível para uma abordagem básica, e realizada à distância, com a finalidade de:

• Proporcionar um panorama actualizado da gestão da qualidade em bibliotecas e serviços de informação;

• Dotar os participantes de noções e metodologias, utilizadas em vários países do mundo, para realizar programas de avaliação da qualidade e do desempenho dos serviços com o objectivo de criar instrumentos fundamentais à obtenção da qualidade na prestação de serviços.

Inclui-se os resultados da análise estatística da avaliação do indicador de desempenho satisfação do utilizador: da plataforma FORMARE; dos conteúdos das matérias leccionadas; dos exercícios; das salas de conversação em linha; e de outros aspectos relevantes que caracterizaram este curso, realizado via Internet.

Avaliação do curso Qualidade nos Serviços de Informação, via InternetPlataforma Formare

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4

5

0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00

Apresentação gráfica

Utilidade do ambiente w eb

Facilidade e navegação

Área mensagens/dúvidas

Área trabalhos intermédios

Questões sobre a matéria

Área informações/cronograma

Histórico das mensagens

Área conversa

Área do Bar

Fa

cto

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Frequência absoluta

Excelente:5

Bom: 4

Suficiente: 3

Fraco: 2

Mau: 1

Avaliação do curso Qualidade em Serviços de Informação, via InternetMateriais pedagógicos utilizados

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00

Acessibilidade

Abrangência

Pertinência

Profundidade

Facilidade deconsulta

Facto

r

Frequência absoluta

Excelente:5

Bom:4

Suficiente:3

Fraco:2

Mau:1 0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

Avaliação do curso Qualidade em Serviços de Informação, via Internet

Mau:1 Fraco:2 Suficiente:3 Bom:4 Excelente:5

PROGRAMAMódulo 1 - Origens e conceito de qualidade em serviços

•Breve histórico da obtenção da qualidade. Panorama

•Conceito de qualidade em serviços

•Legislação que assegura a qualidade. Prêmios nacionais e internacionais

Módulo 2 - Metodologias e sistemas de avaliação da qualidade de serviços

•ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão de Qualidade

•Modelo EFQM (Europeu) (1999-2003)

•CAF – Estrutura Comum de Avaliação da Qualidade das Administrações

Públicas da União Europeia (2000)

•Modelo SERVQUAL (Americano) – LibQUAL+

Módulo 3 - Obtenção de dados e tratamento dos resultados

•Como realizar pesquisas sobre a dimensão qualidade em serviços de informação

•Elaboração de instrumentos para coleta de dados (inquéritos, questionários,

•entrevistas)

•Organização e apresentação dos resultados

Módulo 4 -Apreendendo com as melhores práticas (benchmarking)

•Benchmarking e a gestão da qualidade- Histórico, Conceitos, - Contextualização,- Tipos de benchmarking e,- Benefícios do benchmarking.

•Modelos de benchmarking

•Aplicação do benchmarking em serviços de informação

•Relatos de experiências

Dinâmica do curso•30 horas de duração

•4 módulos (abordagens teóricas, leituras, exercícios e avaliação)

•Monitores inscritos na plataforma FORMARE receberam orientação da coordenação, prepararam seus textos de apoio e publicaram na área da formação

•E-mails com orientações sobre a dinâmica do curso, leitura dos textos, assistência aos slides, realização dos trabalhos dos diferentes módulos e participação em “chats-aulas”, foram enviados aos e-formandos

•A área de mensagens funcionou como um fórum de discussão

•Chats-aulas contaram com a participação de convidados especialistas na área da qualidade

Conclusões

Os avanços tecnológicos, associados às mudanças do comportamento, introduziram novos desafios e oportunidades para a educação e formação. Nesse contexto o e-learning aparece como uma possibilidade de levar o conhecimento aonde ele for necessário, diminuindo as barreiras de acesso à formação.

A optimização do tempo do e-formando e do e-formador é outro ponto forte deste modelo.

A experiência levada a cabo pela BAD e pelo SIBi/USP confirmou a hipótese de que os bibliotecários necessitam andar a par dos avanços tecnológicos, apoiando-se nesses recursos para actualizações e aquisições de competências a nível profissional.

AGRADECIMENTOSAos monitores Aida Alves, Maria Costa, Adherbal Caminada, Adriana Ferrari e Regina Belluzo. Ao colega Eloy Rodrigues pelos ensinamentos, apoios e incentivos que transmitiu às coordenadoras deste evento.

BIBLIOGRAFIAHERNON, P. - Quality: new directions in the research. Journal of Academic Librarianship. 28-4, (July 2002) p.224-231. MELO, Luiza Baptista; SAMPAIO, Maria Imaculada Cardoso - Avaliação da qualidade em serviços de informação: uma visão luso-brasileira. Páginas: Arquivos & Bibliotecas. 11, (2003) p.37-60. PIRES, Cesaltina P. - Métodos quantitativos aplicados à Gestão, [textos de apoio às aulas na Universidade de Évora], 2002.SAMPAIO, Maria Imaculada Cardoso, MELO, Luiza Baptista, FERRARI, Adriana Cybelei, GRANDI, Márcia Elisa Garcia de - Curso à distância sobre qualidade em serviços de informação : parceria Brasil x Portugal, Comunicação Oral apresentada ao XIII SNBU –Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias, Natal, Brasil, Outubro de 2004

Tabela 1 – Análise estatística dos resultados da avaliação da plataforma Formare

Tabela 2 – Análise estatística dos resultados da avaliação dos materiais pedagógicos utilizados

 

http://www.usp.br/sibi/

Acessibildade Abrangência Pertinência Profundidade Facilidade de consulta

Média 4,36 4,36 4,45 4,27 4,09Desvio padrão da amostra 0,67 0,67 0,69 0,65 0,70Erro padrão 0,20 0,20 0,21 0,19 0,21Amplitude do intervalo de confiança 0,52 0,52 0,53 0,50 0,54Limite inferior 3,84 3,84 3,92 3,77 3,55Limite superior 4,89 4,89 4,99 4,77 4,64Intervalo de confiança (a 99%) [3,84;4,89] [3,84;4,89 ] [3,92;4,99] [3,77;4,77] [3,55;4,64]Moda 5,00 5,00 5,00 4,00 4,00

Apresentação gráfica Utilidade do ambiente web Facilidade e navegação Área mensagens/dúvidas Área trabalhos intermédios Questões sobre a matéria

Média 4,36 4,45 4,18 4,18 3,80 4,18

Desvio padrão da amostra 0,50 0,52 0,60 0,75 0,42 0,60

Erro padrão 0,15 0,16 0,18 0,23 0,13 0,18

Amplitude do intervalo de confiança 0,39 0,41 0,47 0,58 0,33 0,47

Limite inferior 3,97 4,05 3,71 3,60 3,47 3,71

Limite superior 4,76 4,86 4,65 4,76 4,13 4,65

Intervalo de confiança (a 99%) [3,97;4,76] [4,05;4,86 ] [3,71;4,65] [3,60;4,76] [3,47;4,13] [3,71;4,65]

Moda 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00