A vendégelégedettség méréseDr. Nagy Szabolcs

intézeti tanszékvezetőMIM

• Erőteljes versenyben versenyelőny.

• A piaci siker feltétele.

• Észlelt minőség.

• Cél: elégedettség maximalizálása

A vendégelégedettség fontossága

• rés­modell (GAP)• SERVQUAL• fontosság­teljesítmény elemzés• álcázott vásárlás• rendkívüli esemény analízis (REA)

A vendégelégedettség mérési módszerek

A rés modell (GAP)

SERVQUAL • Service Quality

• Parasuraman, Zeithaml és Berry (1985) 

• Az elvárt és észlelt teljesítmény eltérését méri.

• 22 minőségre vonatkozó állítást kell minősíteni.

• Likert­skála• 1. teljesen elutasítom … 7 teljesen egyetértek

• Pozitív és negatív állítások vegyesen.

SERVQUAL• Tárgyi elemek

• kézzelfogható, megfogható tényezők (pl. a szálloda épülete, berendezési tárgyai, stb.).

• Megbízhatóság• megfelelő, gondos, időben 

történő és egyenletes minőségű szolgáltatás.

• Reagálási készség• a szállodai alkalmazottak 

szakmai hozzáértése és azon képessége, hogy gyorsan és közvetlenül tudjanak reagálni a változó vendégigényekre.  

• Biztonság• kompetencia, azaz a személyzet 

előzékenysége, tiszteletadása, barátságossága, figyelmessége, megfelelő megjelenése, illetve udvariassága.

• Empátiakészség• megértés, személyes figyelem, 

kapcsolattartási kényelmesség, illetve elérhetőség 

Fontosság­teljesítmény elemzés

• Martilla és James (1977) ­ IPA

• P1: parkolás    P2: éttermi szolgáltatások

• P3: wellness    P4: a TV csatornák száma 

• A: kritikus terület B: versenyelőnyök

• C: kérdőjelek D: leépítendő túlteljesítés

• Statikus képet ad 

• Változások figyelembe vétele

észl

elt

telje

sítm

ény

(elé

ged

etts

ég)

5

P2

4 C B

3 P3

2 P4

D A

1 P1

1 2 3 4 5

fontosság

Álcázott vásárlás • Mystery shopping, avagy próbavásárlás

• Az álcázott vásárlás a szolgáltatást igénybe vevő észleléseinek legkevésbé torzított, tényszerű rekonstruálása.

• A próbavásárló legyen nagyon hasonló a célszegmens képviselőihez.

• Készítsünk forgatókönyvet, ami alapján a próbavásárló végrehajtja a leírtakat és tapasztalatai alapján értékel (kérdőívet tölt ki)

• Lehet személyes látogatás/telefonos/online

Rendkívüli esemény analízis (REA)

• CIT: Critical IncidentTechnique, Flanagan (1954) • Önmagában nem alkalmazható. • Rendkívüli esemény

• Rutin ügyletmenettől eltérő helyzet, mely különösen kellemes/kellemetlen a vendég számára

• Sztenderdizálni kell a gyakoriságokat!• Törekedjünk a súlyosságok meghatározására!• A vendégekre sokkal nagyobb hatással vannak a pozitív, de különösen a negatív élmények, mint a tartósan magas minőségi színvonal!!! 

Rendkívüli esemény analízis (REA)

• Gondoljon egy olyan eseményre, amikor a szállodai szolgáltatásokkal kapcsolatban valamilyen kellemetlen/kellemes élményben volt része.• Mikor történt az eset? • Milyen rendkívüli körülmények idézték elő az eseményt?• Egészen pontosan mit mondott, vagy tett a személyzet?• Miért érezte Ön kellemesnek, vagy kellemetlennek?• Mit kellett, lehetett volna másképp csinálni abban a helyzetben?

Következtetések• Önállóan is alkalmazhatók.• Hatékonyságuk nő, ha használatuk integrált és előre megtervezett. • Input a marketingstratégia, különösen a kommunikációs stratégia számára.• Rendszeres, tervszerű használat• a vendégelégedettség 

szignifikáns mértékben javul, a vendégek lojalitása, a visszatérő vendégek száma növekszik. 

• szállodaválasztási döntések • online vendégértékelések• Experience rating• word­of­mouth

Dr Nagy SzabolcsMiskolci Egyetem

Marketing Intézetmarvel@uni­miskolc.hu

Kapcsolat