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EXPEDIENTE 20180305-00161

ACUERDO MARCO PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS (CAU), CENTRO DE ATENCIÓN A EMPLEADOS (CAE)

24x7 OFICINA DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL (OTD), Y SERVICIO DE OPERACIÓN DE SEGURIDAD

Paseo de la Habana, 138 28036 Madrid. España Tel.: +34 91 452 12 00 Fax: +34 91 452 13 00 www.Ineco.es

Acuerdo marco para la contratación de servicios de centro de atención a usuarios (CAU), oficina de transformación digital (OTD), centro de

atención a empresa (CAE) 24x7 y servicio de operación de seguridad. 2

1 OBJETO .................................................................................................................................................. 4

2 ALCANCE ................................................................................................................................................ 4 2.1 LOTE 1 SERVICIOS DE CENTRO DE ATENCIÓN DE USUARIOS (CAU) ....................................................... 4 2.1.1 Servicio de atención a I/C/P ................................................................................................................ 5 2.1.2 Servicio de Correo ............................................................................................................................... 6 2.1.3 Servicio de Seguridad .......................................................................................................................... 6 2.1.4 Servicio de Almacenamiento ............................................................................................................... 8 2.1.5 Servicio de Instalación y Configuración de Equipos ............................................................................ 8 2.1.6 Servicio de reparación del Hardware .................................................................................................. 9 2.1.7 Servicio de distribución de Software ................................................................................................. 10 2.1.8 Servicio de Gestión y préstamo de Equipos ...................................................................................... 11 2.1.9 Servicio de Comunicación y Videoconferencia ................................................................................. 11 2.1.10 Servicio de Impresión ........................................................................................................................ 12 2.1.11 Servicio de Telefonía fija ................................................................................................................... 12 2.1.12 Servicio de Telefonía móvil ............................................................................................................... 13 2.1.13 Servicio de mantenimiento de inventario ......................................................................................... 14 2.1.14 Servicio de Montaje .......................................................................................................................... 14 2.2 LOTE 2 SERVICIOS DE CENTRO DE ATENCIÓN AL EMPLEADO (CAE) 24x7 ............................................ 14 2.2.1 Servicio de atención a I/C/P .............................................................................................................. 15 2.2.2 Servicio de Correo ............................................................................................................................. 16 2.2.3 Servicio de Seguridad ........................................................................................................................ 17 2.2.4 Servicio de Almacenamiento ............................................................................................................. 18 2.2.5 Servicio de Instalación y Configuración de Equipos .......................................................................... 19 2.2.6 Servicio de reparación del Hardware ................................................................................................ 20 2.2.7 Servicio de distribución de Software ................................................................................................. 21 2.2.8 Servicio de Gestión y préstamo de Equipos ...................................................................................... 21 2.2.9 Servicio de Comunicación y Videoconferencia ................................................................................. 22 2.2.10 Servicio de Impresión ........................................................................................................................ 22 2.2.11 Servicio de Telefonía fija ................................................................................................................... 23 2.2.12 Servicio de Telefonía móvil ............................................................................................................... 24 2.2.13 Servicio de mantenimiento de inventario ......................................................................................... 25 2.2.14 Servicio de Montaje .......................................................................................................................... 25 2.3 LOTE 3 SERVICIOS DE OFICINA DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL (OTD) ............................................... 25 2.3.1 Servicio de atención al usuario en el uso de herramientas ............................................................... 26 2.4 LOTE 4 SERVICIOS DE OPERACIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN ........................................... 26 2.4.1 Servicio de operación de Seguridad .................................................................................................. 26 2.5 PETICIÓN DE OFERTAS Y FORMALIZACIÓN DE PEDIDOS ..................................................................... 27

3 MEDIOS REQUERIDOS .......................................................................................................................... 28 3.1 MEDIOS HUMANOS .......................................................................................................................... 28

4 TÉRMINOS Y CONDICIONES COMERCIALES ........................................................................................... 29 4.1 CONSIDERACIONES PARA LA FACTURACIÓN ..................................................................................... 29 4.2 ACLARACIÓN DE DUDAS ................................................................................................................... 30 4.3 PENALIZACIONES .............................................................................................................................. 31 4.3.1 Incumplimiento del compromiso del tiempo de disponibilidad del equipo ..................................... 31 4.3.2 Incumplimiento del compromiso del tiempo de sustitución de personal del equipo ...................... 32 4.3.3 Porcentaje de rotación de perfiles .................................................................................................... 32 4.3.4 Insatisfacción del desempeño del trabajo ........................................................................................ 32 4.3.5 Ejecución de Penalidades .................................................................................................................. 32 4.3.6 Comunicación Penalidades ............................................................................................................... 33 4.4 CONDICIONES ESPECÍFICAS PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO ............................................................ 33

5 DURACIÓN ........................................................................................................................................... 36



6 IMPORTE MÁXIMO .............................................................................................................................. 36

7 SOLVENCIA TÉCNICA ............................................................................................................................ 36 7.1 REFERENCIAS ................................................................................................................................... 36

8 SOLVENCIA ECONÓMICA Y FINANCIERA ............................................................................................... 37

9 CRITERIOS DE VALORACIÓN ................................................................................................................. 38 9.1 CRITERIOS EXCLUYENTES .................................................................................................................. 38 9.2 VALORACIÓN TÉCNICA. .................................................................................................................... 39 9.2.1 Años de experiencia adicional en los perfiles requeridos en cada uno de los lotes (hasta 8 puntos) .. ........................................................................................................................................................... 39 9.2.2 Formación adicional a la requerida por perfiles (hasta 10 puntos) .................................................. 39 9.2.3 Compromiso de tiempo de disponibilidad del equipo desde la solicitud de Ineco (hasta 6 puntos) 39 9.2.4 Compromiso de tiempo de sustitución de cualquier persona del equipo (hasta 6 puntos) ............. 40 9.3 VALORACIÓN ECONÓMICA. .............................................................................................................. 40

10 CONTENIDO DE OFERTAS .................................................................................................................. 40 10.1 OFERTA TÉCNICA Y ADMINISTRATIVA ............................................................................................... 40 10.1.1 Documentación Técnica .................................................................................................................... 40 10.1.2 Documentación Administrativa ......................................................................................................... 41 10.2 OFERTA ECONÓMICA ....................................................................................................................... 42

11 PRESENTACIÓN DE OFERTAS ............................................................................................................. 42



1 OBJETO

El objeto del presente documento es establecer las condiciones para la selección de proveedores para la

prestación de servicios de Tecnología de la Información y Comunicación (TIC), más concretamente para los

servicios descritos por Ineco como Centro de Atención a Usuarios (CAU), centro de atención a empleados (CAE)

24X7 Oficina de Transformación Digital (OTD) y Servicio de Operación de Seguridad en la modalidad de acuerdo

marco con varios proveedores.

El adjudicatario del expediente 20180320‐00212 SERVICIO DE ASISTENCIA A LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS

TIC quedará inhabilitado para ser adjudicatario de esta licitación, ya que ambos servicios son incompatibles.

2 ALCANCE

Todos los servicios se realizarán en modalidad de asistencia técnica. Esta modalidad de actividad corresponde a

servicios continuos generales relacionados fundamentalmente con las todas las actividades necesarias para el

soporte al puesto de trabajo de Ineco, describiéndose en el presente documento solamente las más significativas.

Estos tipos de servicio abarca un periodo de tiempo prefijado y una tipología de actividades a realizar, pero los

trabajos concretos se establecen durante el periodo de servicio mediante las correspondientes solicitudes de

oferta por el que se establecen el alcance de los trabajos y perfiles profesionales concretos, necesarios en cada

uno de los pedidos que se formalicen dentro de las condiciones establecidas en el presente acuerdo marco.

Los servicios se presentarán en la mayoría de los casos en las instalaciones de Ineco al estar éstos relacionados

con el soporte al puesto de trabajo de Ineco. No obstante, la ubicación específica se establecerá igualmente en

cada uno de los pedidos formalizados.

2.1 LOTE 1 SERVICIOS DE CENTRO DE ATENCIÓN DE USUARIOS (CAU)

El servicio engloba toda la actividad relacionada con la atención a los usuarios de Ineco, en lo relacionado con el

puesto de trabajo. Este servicio es quien se encarga de las incidencias, peticiones y solicitudes (en adelante,

I/P/C) de los servicios asociados al Puesto de Trabajo y serán abordados por el personal técnico que se solicite y

que cubran el perfil técnico descrito en el apartado 3.1 del presente documento.

Las sedes donde se exige la presencia física y continuada de los recursos asignados al servicio son las siguientes:

‐ Paseo de la Habana, 138, ,28036, Madrid

‐ Avda. Partenón, 4‐6 28042 Madrid

El servicio se dará en las oficinas centrales (Paseo de la Habana y Partenón) cubriendo el horario de 8 a 18h, y de

acuerdo a jornadas de 8 horas, según regulación de los estatutos de los trabajadores.

Ineco entiende que para que el servicio sea cubierto se necesitará al menos 6 técnicos, repartidos entre las

oficinas centrales. El número de técnicos y nivel de presencia física en estas oficinas dependerá del volumen y

tipología de actividad, que será regulado de acuerdo con las necesidades.

Se consideran los siguientes Servicios asociados al puesto de trabajo:

Servicio de atención a I/C/P

Servicio de correo

Servicio de seguridad

Servicio de Acceso almacenamiento



Servicio Instalación y configuración de equipos

Servicio de reparación del hardware

Servicio de distribución de software

Servicio Gestión préstamo de equipos

Servicio Comunicaciones y videoconferencia

Servicios de impresión

Servicio telefonía fija

Servicio de telefonía móvil

Servicios de mantenimiento de inventario

Servicio de Montaje

Seguidamente se detallarán las principales actividades relacionadas con cada uno de los servicios y la descripción

del perfil que se requiere para cubrir las necesidades del servicio global del servicio del CAU. No obstante, Ineco

podrá solicitar al proveedor, cualquier actividad o servicio, que pueda estar relacionado con el soporte al puesto

de trabajo del usuario, aunque no haya sido detallado, en el presente acuerdo marco.

2.1.1 Servicio de atención a I/C/P

Servicio mediante el cual se gestionan y resuelven de forma centralizada las incidencias, consultas y peticiones

relativas al uso, evolución, provisión y deficiencias de utilización y disponibilidad de los servicios TIC prestados

por la Subdirección de Desarrollo y Sistemas Corporativos de Ineco. Tiene como objetivo restaurar el servicio lo

más pronto posible.

Tareas específicas del servicio:

Puesto de trabajo: Instalación y configuración, en remoto, de software como consecuencia de

resolución de I/P/C de primer nivel.

o Homologación de software.

o Gestión herramienta Configuration Manager (SCCM)

Personalización del escritorio base y generación de imágenes

Despliegue de software y parcheado.

Inventario y gestión de software

o Acceso a la red

o Configuración individualizada del puesto de trabajo

o Gestión de permisos en las maquinas locales

Gestión de accesos a los servicios: Resolución de I/P/C básicas

o Reinicio y desbloqueo de contraseñas.

o Distribución de impresoras.

o Acceso a Servicios y Sistemas de terceros

o Configuración de periféricos

o Validación técnica de las solicitudes de equipamiento informático fuera de catálogo.



Identificación del impacto en servicios de usuario derivado de actuaciones técnicas planificadas:

o Despliegues de infraestructuras.

o Reconfiguración de servicios.

o Proyectos.

o Evolución tecnológica.

Participación en la gestión de quejas:

o Gestión preferente de sus incidencias de origen

o Elaboración de informes justificativos cuando la queja corresponda a servicios prestados

por el proveedor

2.1.2 Servicio de Correo

Servicio mediante el cual se gestionan y resuelven las I/P/C específicas de los usuarios de Ineco relativas al

servicio de correo electrónico y cliente Skype for Business.


Configuración de cuentas de correo tanto en móviles como en equipos y tablets corporativos.

Solución de errores de envío de correos. Escalado de la incidencia cuando la solución esté fuera de la

competencia del servicio, adjuntando en la incidencia las pruebas y errores.

Solución de errores de recepción de correos. Escalado de la incidencia cuando la solución esté fuera de

la competencia del servicio, adjuntando en la incidencia las pruebas y errores.

Gestión de las solicitudes de alta de correo electrónico.

Gestión de las solicitudes de acceso a un correo genérico.

Gestión solicitudes de ampliación del límite de destinatarios (para poder enviar correos a más de 50

usuarios)

Solución de errores de acceso a correo web. Escalado de la incidencia cuando la solución esté fuera de


Escalado de la incidencia cuando la solución sólo pueda ser ejecutada a nivel de servidor, adjuntando

en la incidencia las pruebas y errores.

2.1.3 Servicio de Seguridad

Servicio mediante el cual se gestionan y resuelven las I/P/C específicas de los usuarios de Ineco relativas a la

seguridad de los sistemas informáticos de Ineco y de sus distintos ámbitos.


Tareas relacionadas con el acceso a internet:

o Error filtrado web

o Problemas vista compatibilidad.



o Comprobación a través de los distintos navegadores.

o Acceso a puerto no estándar en páginas web.

o Acceso a servicios de almacenamiento (FTP, SSH, etc.)

Tareas relacionadas con servicios de acceso remoto seguro a Ineco a través de internet:

o Storage

o Pulse

o Direct Access

o RRAS

o VDI

o Skype for bussines

o Peticiones de acceso por VPN Site to Site ‐ (Firewall perimetral)

o Peticiones de acceso por línea dedicada ‐(Firewall perimetral)

Antivirus:

o Virus detectado

o Problemas con el antivirus

o Despliegue de producto

o Problemas con el agente del antivirus (McAfee Agent)

o Problemas con SAE (Site Enterprise Advisor o filtro de contenidos)

o Error filtrado SAE

Directorio Activo: Logon script:

o Mapeo de unidades de red

o Configuración de variables de entorno

o Personalización de perfil de usuario

o Inventario de máquinas/usuarios

o Tests de logon de usuarios

Directorio Activo: máquinas Premium. Desbloqueo del grupo local de administradores de la máquina de

usuario para que éste pueda trabajar con permisos de administrador por motivos justificados:

o Requisitos de programas o herramientas

o Instalación autónoma de dispositivos

Directorio Activo: políticas de red:

o Configuración administrativa de máquinas de usuario vía GPO

o Análisis de políticas aplicadas en máquinas Windows

Políticas con exclusiones repetitivas:

o Exclusión Proxy maquinas

o URL en sitios de confianza

o Excepciones GPO antimalware (%AppData%, Temp .etc.)

o Bloqueo fichero Hosts

o GPO Firewall Windows



o GPO AntiRansom CCN

Gestión de las solicitudes de altas/bajas de líneas VPN

Análisis de malware en máquinas con antivirus online (alertas CCN, informes semanales malware Forti,

Ransomware )

Problemas con entrada o salida de correo de Internet (Ironport)

2.1.4 Servicio de Almacenamiento


servicio de almacenamiento.


Comprobar el acceso o no a las unidades de red previa aprobación de la persona responsable de Ineco.

Gestionar los problemas de acceso a las unidades de red.

OneDrive (configuración, resolución de problemas y recuperaciones)

Gestión de las solicitudes de volcado de datos que superen el límite diario de 2 GB de almacenamiento en

cualquiera de las unidades de red previa aprobación de la persona responsable de Ineco.

Comprobar problemas de rendimiento de los equipos, en las distintas unidades de red.

Gestión de la recuperación de datos alojados en las distintas unidades de red (archivos/carpetas/bases de

datos) previa aprobación de la persona responsable de Ineco.

Gestión de la recuperación de elementos de buzón de correo (Exchange) previa aprobación de la persona

responsable de Ineco.

2.1.5 Servicio de Instalación y Configuración de Equipos

Servicio mediante el cual se configuran, instalan, reutilizan y retiran los ordenadores personales de los usuarios

de Ineco.

En la actualidad, los equipos de que dispone Ineco son: sobremesa, Surface, portátiles y tablets. Respecto a los

primeros, se ha limitado su uso a perfiles muy específicos que los requieran por su actividad.

El sistema de distribución de los equipos debe ser el que sigue: el CAU crea y envía la maqueta, y cualquier

actualización de esta, de los equipos al proveedor del hardware para que éste proceda a su instalación y envíe

los equipos a los usuarios de forma directa, tanto si éstos se encuentran en localización nacional como

internacional.


Instalación de equipos nuevos:

o Creación de la maqueta, para los diferentes dispositivos, e instalación y distribución de los equipos

hasta el usuario final. La maqueta debe cumplir estándares de Ineco y a las necesidades concretas

del usuario.

o Creación de los paquetes de SW, para los diferentes dispositivos, e instalación y distribución de los

equipos hasta el usuario final. Los paquetes deben cumplir estándares de Ineco y las necesidades

concretas del usuario



o Instalación y comprobación del correcto funcionamiento del software necesario.

o Cableado del área de trabajo (parcheo).

o Recibo y guardado del albarán de recibo firmado por el usuario final del equipo informático.

o Actualización del inventario de equipos.

Reutilización de equipos fuera de uso hasta el final de su vida útil:

o Inclusión de equipos en stock. Almacenaje de los mismos.

o Atención a las solicitudes de equipos en stock.

o Gestión de la destrucción de discos duros para cumplir con los requerimientos legales de la Ley la

protección de datos.

o En su caso, maquetado de los equipos.

o Salvaguarda y restauración de datos en puestos de usuario, si procede.

o Distribución del equipamiento hasta la ubicación del usuario, ya sea nacional o internacional.

o Instalación, configuración y puesta en marcha completa de los equipos, que incluye la conexión del

equipo a la toma de red.

o Actualización final del inventario a consecuencia de este servicio.

Retirada de los equipos obsoletos:

o Detección de los equipos a retirar de conformidad a las políticas definidas por Ineco.

o Aviso al nuevo proveedor del hardware para que éste proceda a la recogida de equipos obsoletos

y a la destrucción de discos duros.


o Destrucción de la información.

2.1.6 Servicio de reparación del Hardware

Servicio mediante el cual se reparan las averías del hardware en garantía relativas al puesto de trabajo y la

periferia.

La reparación de las averías, siempre que no sean causadas por un mal uso de los usuarios, corresponde al

proveedor del hardware en garantía, tanto en España como en ubicaciones internacionales. El CAU por tanto se

encarga del diagnóstico de primer nivel de la avería y de su posterior escalado a y coordinación con el proveedor

del hardware en garantía. En el caso de no estar el equipo bajo el servicio de garantía, el CAU se deberá encargar

de la gestión de la reparación (recogida del equipo, solicitud del presupuesto del material requerido, envío al

servicio de reparación más cercano (si aplica), provisión del equipo de sustitución y posterior entrega al usuario).




Revisión del software instalado en el puesto para su reinstalación posterior.

Almacenaje y recuperación de datos del puesto.

En el caso de los ordenadores en garantía, diagnóstico de primer nivel y escalado, coordinación, tramitación

y seguimiento de la avería con el proveedor del equipamiento del hardware en garantía.

En el caso de los ordenadores fuera de garantía, diagnóstico y reparación de los equipos.

Sustitución temporal de todo aquel equipamiento (en garantía o mantenimiento), en el que se prevea que

se pueden superar los plazos establecidos en los indicadores de servicio correspondientes para la

recuperación del servicio:

o Configuración del equipo hasta la completa operatividad del mismo,

o Provisión del equipo de sustitución a cargo del Adjudicatario (dentro del catálogo de equipos

homologados por Ineco),

o Mantenimiento del inventario actualizado a consecuencia de estas actuaciones.

Tramitación de siniestros según las instrucciones facilitadas por Ineco.

Servicio de almacenaje y distribución del equipamiento.

En caso de sustitución de equipo, actualizar inventario y comunicarlo para realizar el cambio de

imputaciones a proyecto.

2.1.7 Servicio de distribución de Software

Servicio mediante el cual se distribuyen las imágenes de puesto de trabajo, los paquetes de software, parches

de funcionalidad y parches de seguridad a los equipos del personal de Ineco.


Responsabilidad sobre la certificación y evolución tanto de las imágenes como del software distribuido e

instalado en los puestos de cliente (puestos físicos y escritorios virtuales),

Mantenimiento de las imágenes en plataforma VDI,

Creación y prueba de imágenes y paquetes de software para su posterior distribución a los usuarios,

Distribución de imágenes, paquetes de software, parches de funcionalidad y parches de seguridad

verificados previamente por el equipo de seguridad, a través de la herramienta centralizada de distribución

de software a los usuarios – System Center Configuration Manager (SCCM),

Actualización centralizada de software,

Instalación en todos los equipos de la última versión del Sistema Operativo que haya salido al mercado

como máximo 5 meses más tarde de que haya sido publicado y recibido el visto bueno por parte de Ineco

Instalación en todos los equipos de la última versión de Service Pack o cualquier otro paquete de

actualización acorde a lo publicado en el procedimiento de seguridad de Ineco o cualquier modificación que

surja en la vida del mismo

Mantenimiento de inventario de licencias de software,

Seguimiento parches de seguridad de los proveedores.



Mantenimiento de un documento de actividades con los cambios realizados.

Actualización de la documentación del esquema de configuración de la plataforma.

2.1.8 Servicio de Gestión y préstamo de Equipos


gestión del préstamo.


Atención a las I/P/C de préstamo de equipos,

Asignación de equipos a usuarios de conformidad a las políticas definidas por Ineco,

Servicio de almacenaje y distribución del equipamiento,

Establecimiento del centro de distribución del préstamo de equipos,

Recuperación de los equipos anteriormente o a la fecha fin del préstamo,

Puesta en contacto con el prestatario del equipo si éste no lo hubiera devuelto a la fecha fin del préstamo,

Reutilización de equipos,

Formateo de los equipos tras la finalización del préstamo para cumplir con los requerimientos legales de la

Ley la protección de datos.

Actualización final del inventario a consecuencia de este servicio.

2.1.9 Servicio de Comunicación y Videoconferencia

Servicio mediante el cual se gestionan y resuelven las I/P/C específicas de los usuarios de Ineco relativas a las

comunicaciones y a los sistemas de videoconferencia en los centros de Ineco.


Sistemas de videoconferencia:

o Organización videoconferencias.

o Preparación y prueba de los dispositivos de las salas de videoconferencia con antelación para que las

reuniones virtuales marchen correctamente.

Comunicaciones:

o Diagnóstico de 1er nivel y escalado de problemas de conectividad y acceso a la red, ya sea por wifi o

cable, de los equipos desplegados en las oficinas de Ineco.

o Instalación Hardware Red


o Gestión preferente de sus incidencias origen.

o Elaboración de informes justificativos cuando la queja corresponda a servicios prestados por el

proveedor.



2.1.10 Servicio de Impresión

Servicio que incluye el control y asignación de impresoras a los usuarios de Ineco, así como la gestión de la

reparación de averías con el proveedor del servicio.


Garantizar la puesta a disposición de los usuarios de los consumibles necesarios para el funcionamiento de

los equipos (excepto grapas y papel) cuando el proveedor actual de los servicios de impresión no esté

disponible.

Asignación de impresoras a usuarios. Configuración, instalación de drivers y software necesario para el

correcto funcionamiento de las impresoras en los puestos de trabajo de los empleados.

Gestión averías con el proveedor. Diagnóstico de impresoras y resolución de incidencias de 1º nivel (existe

formación específica para el CAU) de las impresoras y escalado de incidencias de 2º nivel al proveedor.

Instalación hardware impresoras (conexión y configuración de impresoras de red e instalación completa de

impresoras locales).

Instalación software impresoras.

Diagnóstico de primer nivel y gestión de averías con el proveedor.

Accounting de impresoras: controlar, medir y gestionar la impresión de documentos en red y realizar un

seguimiento detallado de las actividades de copia e impresión.

Mantenimiento inventario de impresoras y plotters.

Gestión de las I/P/C con el proveedor.

Reubicación de impresoras Sedes.

2.1.11 Servicio de Telefonía fija


servicio de telefonía fija. El servicio que incluye la configuración y despliegue de los terminales físicos de telefonía

fija asignados a los usuarios.

Actualmente Ineco posee una central de telefonía basada en Asterisk cuyo soporte y mantenimiento queda fuera

del alcance del servicio del CAU.


Instalación y configuración física de los teléfonos en el punto final de telefonía fija (terminales VoIP).

Configuración de la extensión del teléfono asignado al usuario.

Gestión de los terminales en desuso.

o El contratista deberá de recuperar los teléfonos que queden en desuso, catalogarlos en inventario,

reacondicionarlos para permitir un posterior uso y asignarlos a otros usuarios que los puedan

necesitar hasta el final de su vida útil.



Atención y gestión a las solicitudes de extensiones de los usuarios.

Diagnóstico 1er nivel averías de terminales

Gestión de las solicitudes de fax de los usuarios.

Gestión de las solicitudes de grupos de captura/jefe‐secretaría (incluir o excluir extensiones en grupos de

captura, nuevos grupos de captura, alta o cambio de grupos jefe‐secretaría).

Gestión de las solicitudes de extensiones de personal/servicios externos (extensiones de

soporte/atención al cliente, encuestas, etc.…).

Asesoramiento en la utilización de los terminales a usuarios finales

Diagnóstico de 1er nivel y escalado de los fallos de conectividad de oficina (fallos de conexión con los

servicios centrales o internet, degradación del servicio (velocidad, cortes en la voz), interrupciones de red)

Diagnóstico de 1er nivel y escalado de los fallos de la plataforma de telefonía fija (problemas no

relacionados con el terminal, cortes en llamadas, imposibilidad de llamar o recibir llamadas de

determinados números)

Mantenimiento del inventario de terminales.




CAU.

2.1.12 Servicio de Telefonía móvil


servicio de telefonía móvil.


Configuración software corporativo en terminales desplegadas (APN’s, correo electrónico, agenda,

acceso discos de red,)

Gestionar los terminales mediante el software Mobile Device Management (MDM).

o Asistencia en remoto al usuario en terminal móvil vía MDM con aplicación de control remoto.

o Asistencia en el proceso de enrolment en MDM de dispositivos móviles.

o Asistencia en la configuración inicial (correo, contactos y calendarios) y resolución de incidencias

en terminales móviles.

o Atención de solicitudes de despliegue de nuevas aplicaciones vía MDM en terminales móviles.

Atención y gestión a las solicitudes de línea de los usuarios (voz, datos,) de conformidad a las políticas

definidas por Ineco.



Atención y gestión a las solicitudes de servicios de los usuarios (activar roaming, internacional, tarifas,)

de conformidad a las políticas definidas por Ineco.

Atención y gestión a las solicitudes de peticiones de los usuarios (cambio de titular, portabilidad…).

Diagnóstico 1er nivel y escalado de las averías de terminales.

Diagnóstico 1er nivel y escalado de los fallos tarjetas SIM.

Diagnóstico 1er nivel y escalado de los fallos de línea.

Atención, gestión de las solicitudes y asignación de terminales a los usuarios de conformidad a las

políticas definidas por Ineco siempre que el trabajador de Ineco responsable de esta función no pueda

encargarse de ello.

Mantenimiento de un inventario de los terminales de telefonía móvil y de las líneas contratadas.

Gestión de la retirada e inventariado de los equipos averiados, equipos en renovación y equipos que se

devuelven por cualquier otra casuística.

2.1.13 Servicio de mantenimiento de inventario

Son todas aquellas actividades encaminadas a disponer de un inventario patrimonial actualizado de todos los

elementos hardware de Ineco, sea cual sea su oficina.


Actualización y mantenimiento del inventario.

Revisiones y tomas de datos del inventario.

2.1.14 Servicio de Montaje

Son todas aquellas actividades encaminadas a la recepción de equipos, comprobación de que los nuevos equipos

estén en el inventario de equipos, formateo de equipos, montaje de imagen en los equipos, y cualquier otra

actividad relacionada con equipamiento nuevo y reciclado de equipos antiguos.


Gestión de la recepción de los equipos.

Actualización del inventario de equipos y material recibido.

Formateo de equipos (nuevos o reciclados).

Instalación de la imagen en los equipos y cualquier otra actividad relacionada con equipamiento nuevo

o reciclado de equipos antiguos.

2.2 LOTE 2 SERVICIOS DE CENTRO DE ATENCIÓN AL EMPLEADO (CAE) 24X7

El servicio engloba toda la actividad relacionada con la atención a los usuarios de Ineco, principalmente en lo

relacionado con el puesto de trabajo. Este servicio, se encarga de las incidencias, peticiones y solicitudes (en

adelante, I/P/C) de los servicios asociados al Puesto de Trabajo y serán abordados por el personal técnico que se

solicite y que cubran el perfil técnico descrito en el apartado 3.1 del presente documento. También se atenderá



y se abrirá el cauce necesario para tratar las incidencias/peticiones o consultas que los trabajadores de Ineco

puedan tener con los servicios que ofrece Ineco a sus trabajadores.


‐ Paseo de la Habana, 138 28036, Madrid


El servicio deberá cumplir el horario de 24x7 todos los días del año.

Ineco entiende que para que el servicio sea cubierto se necesitará presencia física de 1 técnico, durante todo el

horario en cada una de las oficinas centrales (Paseo de la Habana y Partenón). El nivel de presencia física en estas

oficinas, dependerá del volumen y tipología de actividad, que será regulado de acuerdo a las necesidades.

Se consideran los siguientes Servicios asociados al puesto de trabajo:

Servicio de atención a I/C/P

Servicio de correo

Servicio de seguridad

Servicio de Acceso almacenamiento

Servicio Instalación y configuración de equipos

Servicio de reparación del hardware

Servicio de distribución de software

Servicio Gestión préstamo de equipos

Servicio Comunicaciones y videoconferencia

Servicios de impresión

Servicio telefonía fija

Servicio de telefonía móvil

Servicios de mantenimiento de inventario

Servicio de Montaje

Seguidamente se detallarán las principales actividades relacionadas con cada uno de los servicios y la descripción

de los perfiles que se requieren para cubrir las necesidades del servicio global del servicio del CAU. No obstante,

Ineco podrá solicitar al proveedor, cualquier actividad o servicio que pueda estar relacionado con el soporte al

puesto de trabajo del usuario, aunque no haya sido detallado, en el presente acuerdo marco.

2.2.1 Servicio de atención a I/C/P

Servicio mediante el cual se gestionan y resuelven de forma centralizada las incidencias, consultas y peticiones

relativas al uso, evolución, provisión y deficiencias de utilización y disponibilidad de los servicios TIC prestados

por la Subdirección de Desarrollo y Sistemas Corporativos de Ineco. Tiene como objetivo restaurar el servicio lo

más pronto posible.



Puesto de trabajo: Instalación y configuración, en remoto, de software como consecuencia de

resolución de I/P/C de primer nivel.



o Homologación de software.

o Gestión herramienta Configuration Manager (SCCM)

Personalización del escritorio base y generación de imágenes

Despliegue de software y parcheado.

Inventario y gestión de software

o Acceso a la red

o Configuración individualizada del puesto de trabajo

o Gestión de permisos en las maquinas locales

Gestión de accesos a los servicios: Resolución de I/P/C básicas

o Reinicio y desbloqueo de contraseñas.

o Distribución de impresoras.

o Acceso a Servicios y Sistemas de terceros

o Configuración de periféricos

o Validación técnica de las solicitudes de equipamiento informático fuera de catálogo.

Identificación del impacto en servicios de usuario derivado de actuaciones técnicas planificadas:

o Despliegues de infraestructuras.

o Reconfiguración de servicios.

o Proyectos.

o Evolución tecnológica.


o Gestión preferente de sus incidencias de origen

o Elaboración de informes justificativos cuando la queja corresponda a servicios prestados

por el proveedor

2.2.2 Servicio de Correo


servicio de correo electrónico y cliente Skype for Business.



Configuración de cuentas de correo tanto en móviles como en equipos y tablets corporativos.

Solución de errores de envío de correos. Escalado de la incidencia cuando la solución esté fuera de la

competencia del servicio, adjuntando en la incidencia las pruebas y errores.

Solución de errores de recepción de correos. Escalado de la incidencia cuando la solución esté fuera de


Gestión de las solicitudes de alta de correo electrónico.



Gestión de las solicitudes de acceso a un correo genérico.

Gestión solicitudes de ampliación del límite de destinatarios (para poder enviar correos a más de 50

usuarios)

Solución de errores de acceso a correo web. Escalado de la incidencia cuando la solución esté fuera de


Escalado de la incidencia cuando la solución sólo pueda ser ejecutada a nivel de servidor, adjuntando

en la incidencia las pruebas y errores.

2.2.3 Servicio de Seguridad


seguridad de los sistemas informáticos de Ineco y de sus distintos ámbitos.



Tareas relacionadas con el acceso a internet:

o Error filtrado web

o Problemas vista compatibilidad.

o Comprobación a través de los distintos navegadores.

o Acceso a puerto no estándar en páginas web.

o Acceso a servicios de almacenamiento (FTP, SSH, etc.)

Tareas relacionadas con servicios de acceso remoto seguro a Ineco a través de internet:

o Storage

o Pulse

o Direct Access

o RRAS

o VDI

o Skype for bussines

o Peticiones de acceso por VPN Site to Site (Adif) ‐ (Firewall perimetral)

o Peticiones de acceso por línea dedicada (AENA)‐(Firewall perimetral)

Antivirus:

o Virus detectado

o Problemas con el antivirus

o Despliegue de producto

o Problemas con el agente del antivirus (McAfee Agent)

o Problemas con SAE (Site Enterprise Advisor o filtro de contenidos)

o Error filtrado SAE

Directorio Activo: Logon script:

o Mapeo de unidades de red



o Configuración de variables de entorno

o Personalización de perfil de usuario

o Inventario de máquinas/usuarios

o Tests de logon de usuarios

Directorio Activo: máquinas Premium. Desbloqueo del grupo local de administradores de la máquina de

usuario para que éste pueda trabajar con permisos de administrador por motivos justificados:

o Requisitos de programas o herramientas

o Instalación autónoma de dispositivos

Directorio Activo: políticas de red:

o Configuración administrativa de máquinas de usuario via GPO

o Análisis de políticas aplicadas en máquinas Windows

Políticas con exclusiones repetitivas:

o Exclusión Proxy maquinas

o URL en sitios de confianza

o Excepciones GPO antimalware (%AppData%, Temp .etc.)

o Bloqueo fichero Hosts

o GPO Firewall Windows

o GPO AntiRansom CCN

Gestión de las solicitudes de altas/bajas de líneas VPN

Análisis de malware en máquinas con antivirus online (alertas CCN, informes semanales malware Forti,

Ransomware )

Problemas con entrada o salida de correo de Internet (Ironport)

2.2.4 Servicio de Almacenamiento


servicio de almacenamiento.



Comprobar el acceso o no a las unidades de red previa aprobación de la persona responsable de Ineco.

Gestionar los problemas de acceso a las unidades de red.

OneDrive (configuración, resolución de problemas y recuperaciones)

Gestión de las solicitudes de volcado de datos que superen el límite diario de 2 GB de almacenamiento en

cualquiera de las unidades de red previa aprobación de la persona responsable de Ineco.

Comprobar problemas de rendimiento de los equipos, en las distintas unidades de red.

Gestión de la recuperación de datos alojados en las distintas unidades de red (archivos/carpetas/bases de

datos) previa aprobación de la persona responsable de Ineco.

Gestión de la recuperación de elementos de buzón de correo (Exchange) previa aprobación de la persona

responsable de Ineco.



2.2.5 Servicio de Instalación y Configuración de Equipos

Servicio mediante el cual se configuran, instalan, reutilizan y retiran los ordenadores personales de los usuarios

de Ineco.

En la actualidad, los equipos de que dispone Ineco son: sobremesa, Surface, portátiles y tablets. Respecto a los

primeros, se ha limitado su uso a perfiles muy específicos que los requieran por su actividad.

El sistema de distribución de los equipos debe ser el que sigue: el CAU crea y envía la maqueta, y cualquier

actualización de esta, de los equipos al proveedor del hardware para que éste proceda a su instalación y envíe

los equipos a los usuarios de forma directa, tanto si éstos se encuentran en localización nacional como

internacional.



Instalación de equipos nuevos:

o Creación de la maqueta, para los diferentes dispositivos, e instalación y distribución de los equipos

hasta el usuario final. La maqueta debe cumplir estándares de Ineco y a las necesidades concretas

del usuario.

o Creación de los paquetes de SW, para los diferentes dispositivos, e instalación y distribución de los

equipos hasta el usuario final. Los paquetes deben cumplir estándares de Ineco y las necesidades

concretas del usuario

o Instalación y comprobación del correcto funcionamiento del software necesario.

o Cableado del área de trabajo (parcheo).

o Recibo y guardado del albarán de recibo firmado por el usuario final del equipo informático.

o Actualización del inventario de equipos.

Reutilización de equipos fuera de uso hasta el final de su vida útil:

o Inclusión de equipos en stock. Almacenaje de los mismos.

o Atención a las solicitudes de equipos en stock.

o Gestión de la destrucción de discos duros para cumplir con los requerimientos legales de la Ley la

protección de datos.

o En su caso, maquetado de los equipos.

o Salvaguarda y restauración de datos en puestos de usuario, si procede.

o Distribución del equipamiento hasta la ubicación del usuario, ya sea nacional o internacional.

o Instalación, configuración y puesta en marcha completa de los equipos, que incluye la conexión del

equipo a la toma de red.




Retirada de los equipos obsoletos:

o Detección de los equipos a retirar de conformidad a las políticas definidas por Ineco.

o Aviso al nuevo proveedor del hardware para que éste proceda a la recogida de equipos obsoletos

y a la destrucción de discos duros.


o Destrucción de la información.

2.2.6 Servicio de reparación del Hardware

Servicio mediante el cual se reparan las averías del hardware en garantía relativas al puesto de trabajo y la

periferia.

La reparación de las averías, siempre que no sean causadas por un mal uso de los usuarios, corresponde al

proveedor del hardware en garantía, tanto en España como en ubicaciones internacionales. El CAU por tanto se

encarga del diagnóstico de primer nivel de la avería y de su posterior escalado a y coordinación con el proveedor

del hardware en garantía. En el caso de no estar el equipo bajo el servicio de garantía, CAU se deberá encargar

de la gestión de la reparación (recogida del equipo, solicitud del presupuesto del material requerido, envío al

servicio de reparación más cercano (si aplica), provisión del equipo de sustitución y posterior entrega al usuario).



Revisión del software instalado en el puesto para su reinstalación posterior.

Almacenaje y recuperación de datos del puesto.

En el caso de los ordenadores en garantía, diagnóstico de primer nivel y escalado, coordinación, tramitación

y seguimiento de la avería con el proveedor del equipamiento del hardware en garantía.

En el caso de los ordenadores fuera de garantía, diagnóstico y reparación de los equipos.

Sustitución temporal de todo aquel equipamiento (en garantía o mantenimiento), en el que se prevea que

se pueden superar los plazos establecidos en los indicadores de servicio correspondientes para la

recuperación del servicio:

o Configuración del equipo hasta la completa operatividad del mismo,

o Provisión del equipo de sustitución a cargo del Adjudicatario (dentro del catálogo de equipos

homologados por Ineco),

o Mantenimiento del inventario actualizado a consecuencia de estas actuaciones.

Tramitación de siniestros según las instrucciones facilitadas por Ineco.

Servicio de almacenaje y distribución del equipamiento.

En caso de sustitución de equipo, actualizar inventario y comunicarlo para realizar el cambio de

imputaciones a proyecto.



2.2.7 Servicio de distribución de Software

Servicio mediante el cual se distribuyen las imágenes de puesto de trabajo, los paquetes de software, parches

de funcionalidad y parches de seguridad a los equipos del personal de Ineco.



Responsabilidad sobre la certificación y evolución tanto de las imágenes como del software distribuido e

instalado en los puestos de cliente (puestos físicos y escritorios virtuales),

Mantenimiento de las imágenes en plataforma VDI,

Creación y prueba de imágenes y paquetes de software para su posterior distribución a los usuarios,

Distribución de imágenes, paquetes de software, parches de funcionalidad y parches de seguridad

verificados previamente por el equipo de seguridad, a través de la herramienta centralizada de distribución

de software a los usuarios – System Center Configuration Manager (SCCM),

Actualización centralizada de software,

Instalación en todos los equipos de la última versión del Sistema Operativo que haya salido al mercado

como máximo 5 meses más tarde de que haya sido publicado y recibido el visto bueno por parte de Ineco

Instalación en todos los equipos de la última versión de Service Pack o cualquier otro paquete de

actualización acorde a lo publicado en el procedimiento de seguridad de Ineco o cualquier modificación que

surja en la vida del mismo

Mantenimiento de inventario de licencias de software,

Seguimiento parches de seguridad de los proveedores.

Mantenimiento de un documento de actividades con los cambios realizados.

Actualización de la documentación del esquema de configuración de la plataforma.

2.2.8 Servicio de Gestión y préstamo de Equipos


gestión del préstamo.



Atención a las I/P/C de préstamo de equipos,

Asignación de equipos a usuarios de conformidad a las políticas definidas por Ineco,

Servicio de almacenaje y distribución del equipamiento,

Establecimiento del centro de distribución del préstamo de equipos,

Recuperación de los equipos anteriormente o a la fecha fin del préstamo,

Puesta en contacto con el prestatario del equipo si éste no lo hubiera devuelto a la fecha fin del préstamo,



Reutilización de equipos,

Formateo de los equipos tras la finalización del préstamo para cumplir con los requerimientos legales de la

Ley la protección de datos.

Actualización final del inventario a consecuencia de este servicio.

2.2.9 Servicio de Comunicación y Videoconferencia

Servicio mediante el cual se gestionan y resuelven las I/P/C específicas de los usuarios de Ineco relativas a las

comunicaciones y a los sistemas de videoconferencia en los centros de Ineco.



Sistemas de videoconferencia:

o Organización videoconferencias.

o Preparación y prueba de los dispositivos de las salas de videoconferencia con antelación para que las

reuniones virtuales marchen correctamente.

Comunicaciones:

o Diagnóstico de 1er nivel y escalado de problemas de conectividad y acceso a la red, ya sea por wifi o

cable, de los equipos desplegados en las oficinas de Ineco.

o Instalación Hardware Red




proveedor.

2.2.10 Servicio de Impresión

Servicio que incluye el control y asignación de impresoras a los usuarios de Ineco, así como la gestión de la

reparación de averías con el proveedor del servicio.



Garantizar la puesta a disposición de los usuarios de los consumibles necesarios para el funcionamiento de

los equipos (excepto grapas y papel) cuando el proveedor actual de los servicios de impresión no esté

disponible.

Asignación de impresoras a usuarios. Configuración, instalación de drivers y software necesario para el

correcto funcionamiento de las impresoras en los puestos de trabajo de los empleados.

Gestión averías con el proveedor. Diagnóstico de impresoras y resolución de incidencias de 1º nivel (existe

formación específica para el CAU) de las impresoras y escalado de incidencias de 2º nivel al proveedor



Instalación hardware impresoras (conexión y configuración de impresoras de red e instalación completa de

impresoras locales)

Instalación software impresoras.

Diagnóstico de primer nivel y gestión de averías con el proveedor.

Accounting de impresoras: controlar, medir y gestionar la impresión de documentos en red y realizar un

seguimiento detallado de las actividades de copia e impresión

Mantenimiento inventario de impresoras y plotters.

Gestión de las I/P/C con el proveedor.

Reubicación de impresoras Sedes

2.2.11 Servicio de Telefonía fija


servicio de telefonía fija. El servicio que incluye la configuración y despliegue de los terminales físicos de telefonía

fija asignados a los usuarios.

Actualmente Ineco posee una central de telefonía basada en Asterisk cuyo soporte y mantenimiento queda fuera

del alcance del servicio del CAU.



Instalación y configuración física de los teléfonos en el punto final de telefonía fija (terminales VoIP).

Configuración de la extensión del teléfono asignado al usuario.

Gestión de los terminales en desuso.

o El contratista deberá de recuperar los teléfonos que queden en desuso, catalogarlos en inventario,

reacondicionarlos para permitir un posterior uso y asignarlos a otros usuarios que los puedan

necesitar hasta el final de su vida útil.

Atención y gestión a las solicitudes de extensiones de los usuarios.

Diagnóstico 1er nivel averías de terminales

Gestión de las solicitudes de fax de los usuarios.

Gestión de las solicitudes de grupos de captura/jefe‐secretaría (incluir o excluir extensiones en grupos de

captura, nuevos grupos de captura, alta o cambio de grupos jefe‐secretaría).

Gestión de las solicitudes de extensiones de personal/servicios externos (extensiones de

soporte/atención al cliente, encuestas, etc.…).

Asesoramiento en la utilización de los terminales a usuarios finales

Diagnóstico de 1er nivel y escalado de los fallos de conectividad de oficina (fallos de conexión con los

servicios centrales o internet, degradación del servicio (velocidad, cortes en la voz), interrupciones de red)



Diagnóstico de 1er nivel y escalado de los fallos de la plataforma de telefonía fija (problemas no

relacionados con el terminal, cortes en llamadas, imposibilidad de llamar o recibir llamadas de

determinados números)

Mantenimiento del inventario de terminales.




CAU.

2.2.12 Servicio de Telefonía móvil


servicio de telefonía móvil.



Configuración software corporativo en terminales desplegadas (APN’s, correo electrónico, agenda,

acceso discos de red…)

Gestionar los terminales mediante el software Mobile Device Management (MDM).

o Asistencia en remoto al usuario en terminal móvil vía MDM con aplicación de control remoto.

o Asistencia en el proceso de enrolment en MDM de dispositivos móviles.

o Asistencia en la configuración inicial (correo, contactos y calendarios) y resolución de incidencias

en terminales móviles.

o Atención de solicitudes de despliegue de nuevas aplicaciones vía MDM en terminales móviles.

Atención y gestión a las solicitudes de línea de los usuarios (voz, datos…) de conformidad a las políticas

definidas por Ineco.

Atención y gestión a las solicitudes de servicios de los usuarios (activar roaming, internacional, tarifas…)

de conformidad a las políticas definidas por Ineco.

Atención y gestión a las solicitudes de peticiones de los usuarios (cambio de titular, portabilidad…).

Diagnóstico 1er nivel y escalado de las averías de terminales.

Diagnóstico 1er nivel y escalado de los fallos tarjetas SIM.

Diagnóstico 1er nivel y escalado de los fallos de línea.

Atención, gestión de las solicitudes y asignación de terminales a los usuarios de conformidad a las

políticas definidas por Ineco siempre que el trabajador de Ineco responsable de esta función no pueda

encargarse de ello.

Mantenimiento de un inventario de los terminales de telefonía móvil y de las líneas contratadas.



Gestión de la retirada e inventariado de los equipos averiados, equipos en renovación y equipos que

se devuelven por cualquier otra casuística.

2.2.13 Servicio de mantenimiento de inventario

Son todas aquellas actividades encaminadas a disponer de un inventario patrimonial actualizado de todos los

elementos hardware de Ineco, sea cual sea su oficina.



Actualización y mantenimiento del inventario.

Revisiones y tomas de datos del inventario.

2.2.14 Servicio de Montaje

Son todas aquellas actividades encaminadas a la recepción de equipos, comprobación de que los nuevos equipos

estén en el inventario de equipos, formateo de equipos, montaje de imagen en los equipos, y cualquier otra

actividad relacionada con equipamiento nuevo y reciclado de equipos antiguos.



Gestión de la recepción de los equipos.

Actualización del inventario de equipos y material recibido.

Formateo de equipos (nuevos o reciclados).

Instalación de la imagen en los equipos y cualquier otra actividad relacionada con equipamiento nuevo

o reciclado de equipos antiguos.

2.3 LOTE 3 SERVICIOS DE OFICINA DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL (OTD)

El servicio engloba la actividad relacionada con el apoyo al usuario en el uso y manejo de las herramientas de

soporte al trabajo diario de los empleados de Ineco, para el desempeño de sus funciones dentro de la compañía.

Este servicio es quien se encarga de atender las necesidades identificadas en el manejo de las herramientas, con

el fin de mejorar la eficiencia y satisfacción en el desempeño del trabajo y de divulgar el uso de herramientas,

con el objetivo de mejorar el desempeño del trabajo.

Los servicios asociados serán abordados por el personal técnico que se solicite y que cubran el perfil técnico

descrito en el apartado 3.1 del presente documento.


‐ Paseo de la Habana, 138, 28036, Madrid


El servicio se dará en las oficinas centrales (Paseo de la Habana y Partenón) cubriendo el horario de 8 a 18h, y de

acuerdo a jornadas de 8 horas, según regulación de los estatutos de los trabajadores.

Ineco entiende que para que el servicio sea cubierto se necesitará 2 técnicos, repartidos entre las oficinas

centrales. El número de técnicos y nivel de presencia física en estas oficinas dependerá del volumen y tipología

de actividad, que será regulado de acuerdo con las necesidades.



2.3.1 Servicio de atención al usuario en el uso de herramientas

Servicio mediante el cual se atienden las necesidades de formación y uso de las herramientas de los usuarios de

Ineco, así como la divulgación de herramientas para la realización de las tareas en el puesto de trabajo.


Puesto de trabajo:

o Atención de dudas o consultas en el uso de las herramientas.

o Divulgación de herramientas de trabajo para su incorporación al uso en el puesto de

trabajo.

o Diseño e impartición de Formación presencial de herramientas, adecuada a las

necesidades que surjan.

o Diseño de Formación online, adecuada a las necesidades.

2.4 LOTE 4 SERVICIOS DE OPERACIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

El servicio engloba la actividad relacionada con la operación de los entornos de seguridad y manejo de las

herramientas de seguridad que influyen en el trabajo diario de los empleados de Ineco. Este servicio es quien se

encarga de operar las herramientas de seguridad de las que dispone Ineco en la actualidad, con el objetivo de

mejorar el desempeño del trabajo.

Los servicios asociados serán abordados por el personal técnico que se solicite y que cubran el perfil técnico

descrito en el apartado 3.1 del presente documento.

La sede donde se exige la presencia física y continuada de los recursos asignados al servicio son las siguientes:


El servicio se dará en las oficinas centrales (Partenón) cubriendo el horario de 9 a 18h, y de acuerdo a jornadas

de 8 horas, según regulación de los estatutos de los trabajadores.

Ineco entiende que para que el servicio sea cubierto se necesitará 1 técnico.

2.4.1 Servicio de operación de Seguridad

Servicio mediante el cual se requiere de un técnico especialista en Seguridad de la Información in‐situ y a tiempo

completo con, al menos, 3 años de experiencia demostrable (o 1 año y certificación de producto indicado como

deseable), deseable que al menos haya estado 4 años administrando herramientas de seguridad o más de los

siguientes servicios:

Firewalls/UTM (deseable Check Point y Fortigate)

AntiSpam (deseable Ironport)

Antimalware (deseables Kaspersky y McAfee)

AntiAPT (deseable Kaspersky KATA)

Políticas de Directorio Activo de Microsoft

Terminador de Túneles VPN de cliente (deseables Juniper/Pulse)

PKI (deseable Microsoft)



SIEM (deseable Logrithm)

DLP (deseable Symantec)

IRM (deseable SealPath)

NAC (deseable ForeScout)

Es requisito que este rol lo asuma la misma persona en periodos continuados de al menos 12 meses para

garantizar desempeño adecuado, lo cual requiere de conocimiento tanto de la tecnología como del entorno.

En caso de sustitución de la persona durante el servicio, será responsabilidad del proveedor traspasar el

conocimiento necesario del entorno a administrar al nuevo técnico sin merma en la calidad del desempeño del

puesto.

2.5 PETICIÓN DE OFERTAS Y FORMALIZACIÓN DE PEDIDOS

Los pedidos derivados de este acuerdo marco se adjudicarán siguiendo el procedimiento que se detalla en este

apartado.

Durante la vigencia del presente acuerdo marco, en función de las necesidades concretas de suministro, Ineco

formulará a las empresas que tengan suscrito el acuerdo marco, petición de oferta técnica y económica de los

trabajos. En dicha petición de oferta, que se formalizará en un pedido, se señalará el alcance del servicio, plazo

de ejecución y demás condiciones de la prestación del servicio que deberá ajustarse a los términos y condiciones

en los que se ha adjudicado el presente acuerdo marco.

De manera general, Ineco solicitará oferta a todas las empresas del acuerdo marco, que deberán responder en

el plazo máximo establecido entre la solicitud de pedido y su acuerdo de nivel de servicio para el tiempo de

respuesta de cada empresa (ver criterios de valoración técnica).

De manera excepcional, Ineco podrá solicitar oferta a tres (3) empresas seleccionadas en base a las características

de un pedido concreto, que deberán responder en el plazo máximo establecido entre la solicitud de pedido y su

acuerdo de nivel de servicio para el tiempo de respuesta ofertado de cada empresa. Dicha solicitud estará

debidamente justificada en el expediente, previa aprobación de la Dirección General de Transformación,

Internacionalización e Innovación. En el caso de que alguna de dichas empresas no presente oferta en ese plazo,

o que Ineco no las considere adecuadas al no cumplir los requisitos del servicio, solicitará oferta adicional a otras

empresas dentro de la lista de adjudicatarios.

Las ofertas deberán concretar los precios unitarios de cada partida en que se descomponga el servicio en base a

los perfiles específicos y teniendo en cuenta los precios máximos de cada uno, el precio total del suministro a

realizar, y cualquier otra condición que, no estando definidas en las especificaciones contenidas en el presente

acuerdo marco, resulten necesario concretar en el momento de la adjudicación del pedido.

Recibida la petición de oferta, ésta deberá ser valorada según los criterios que ésta marque, siguiendo el

procedimiento de adjudicación de Ineco.

Si un contratista incurriese en demora en la presentación de la oferta, por causa imputable al mismo, Ineco podrá

resolver el presente acuerdo marco con esa empresa.



3 MEDIOS REQUERIDOS

El adjudicatario deberá aportar los medios humanos, técnicos y materiales necesarios para la correcta ejecución

del servicio.

3.1 MEDIOS HUMANOS

El Adjudicatario se compromete a que la rotación en su personal no afecte en absoluto a la calidad y continuidad

del servicio prestado.

El Adjudicatario está obligado a sustituir en un plazo máximo de 15 días a cualquiera de los componentes

asignados a la prestación del mismo que pudiera causar baja imprevista, por un recurso de similar nivel

profesional y formación en el entorno tecnológico y funcional objeto del contrato al que estuviese asignado el

primero.

Del mismo modo, Ineco podrá reclamar la sustitución de parte del personal o la formación del mismo por ser

insatisfactorio (a criterio de Ineco) el desempeño de sus funciones, por ejemplo cuando detecte que se están

dando soluciones erróneas o equivocadas, que las actuaciones se demoran más de lo razonable, que existe la

necesidad de actualizar conocimientos sobre nuevas tecnologías para el correcto desempeño de sus funciones o

que las pautas de comportamiento no se ajustan a las directrices de Ineco ni a la profesionalidad exigida. Si de

manera repetida, los perfiles presentados por la empresa, incurren en la insatisfacción del desempeño de sus

funciones, Ineco podrá resolver el presente acuerdo con esa empresa.

En los casos de sustitución de personal, tanto los solapamientos necesarios para evitar interrupción en la

continuidad de los trabajos del personal sustituido como las jornadas de adaptación del personal sustituto se

realizarán sin coste para Ineco.

Cada nuevo miembro del equipo de trabajo asignado al servicio por parte del Adjudicatario deberá ser aceptado

por parte de Ineco, con arreglo a los requisitos indicados en el presente pliego.

Ineco podrá solicitar la baja de un perfil (sin que ello implique sustitución), de forma unilateral, con un preaviso

de 15 días.

Los requisitos mínimos que deberán cumplir los recursos propuestos para realizar estos servicios serán:

Siete (7) Técnicos de soporte requeridos para el Servicio del CAU en horario de Oficinas (Servicio LOTE 1)

o Experiencia mínima específica de 3 años

o Titulación mínima Formación Profesional del Grado Superior.

o Conocimientos técnicos: Experiencia en la instalación y administración de sistemas y redes. Así

como en la atención a usuario

o Conocimientos de negocio de Informática empresarial o sector público

o Dominio de programas Office. Se valorará certificaciones de fabricantes (Microsoft, VMWare…)

o Idiomas: español e inglés B1

Once (11) Técnicos de soporte requeridos para Servicio de Centro de Atención al empleado en Horario 24x7

(Servicio LOTE 2)

o Experiencia mínima específica de 3 años.

o Titulación mínima Formación Profesional del Grado Superior.



o Conocimientos técnicos: Experiencia en la instalación y administración de sistemas y redes. Así

como en la atención a usuario.

o Conocimientos de negocio de Informática empresarial o sector público

o Dominio de programas Office.

o Idiomas: español e inglés B1.

Tres (3) Técnicos de OTD/Coordinador del servicio (Perfiles requeridos para el Servicio de Oficina de

Transformación Digital Servicio LOTE 3).


o Titulación mínima Formación Profesional del Grado Superior. Certificación en Office 365

o Conocimientos técnicos: Usuario avanzado de herramientas de apoyo al puesto de trabajo.

Experiencia en herramientas de soporte a la formación.

o Conocimientos de negocio de Informática empresarial o sector público.

o Idiomas: español e inglés B1

Dos (2) Técnicos Operadores de Seguridad (Perfiles requeridos para el Servicio de Operación de Seguridad

LOTE 4)


o Titulación mínima Ingeniero Técnico. Certificación en herramientas de Seguridad.

o Conocimientos técnicos: 3 años de experiencia demostrable (o 1 año y certificación de producto

indicado como deseable), deseable que al menos haya estado 4 años administrando herramientas

de seguridad.

o Conocimientos de negocio de Informática empresarial o sector público.

o Idiomas: español e inglés B1.

4 TÉRMINOS Y CONDICIONES COMERCIALES

Serán de aplicación las condiciones generales de contratación publicadas en el perfil del contratante de Ineco

(www.ineco.com) y en la plataforma de contratación del estado (www.contrataciondelestado.es).

La empresa adjudicataria deberá estar capacitada según la legislación vigente para el desarrollo de los trabajos

requeridos en el presente documento.

La presentación de oferta supone la aceptación de las Condiciones Generales de Contratación de Ineco y de las

presentes Condiciones Particulares, con el orden de prelación de documentación contractual establecido en el

Artículo 20 de las Condiciones Generales de Contratación de Ineco.

Ineco no permitirá la subcontratación de ninguna de las actividades descritas en el presente pliego de

condiciones particulares. En caso de precisar subcontratación deberá aprobarse anteriormente por escrito y

sometiendo el límite máximo de la misma.

4.1 CONSIDERACIONES PARA LA FACTURACIÓN

La facturación se realizará en función del trabajo realmente ejecutado, valorado a los precios ofertados. En

ningún caso Ineco tendrá la obligación de agotar en su totalidad el presupuesto ni el plazo, quedando limitado a

las necesidades reales de la empresa.



Los días de pago son los días 5, 15 y 25 de cada mes, lo que deberá tenerse en cuenta para los plazos de pago.

El pago se realizará a sesenta días tras la validación de la factura.

Los pagos se realizarán en euros, mediante transferencia bancaria, desde una cuenta corriente de Ineco

domiciliada en Madrid (España), por lo que todas las facturas deberán indicar:

Titular de la cuenta

Nombre del banco

IBAN o codificación unívoca equivalente.

SWIFT o BIC (Cuando aplique)

Los gastos adicionales ocasionados por pagos mediante diferentes medios a los indicados correrán por cuenta

del proveedor.

Todas las facturas que se emitan deberán contener los siguientes datos obligatoriamente:

Nº de Adjudicación.

Código de proyecto.

Nº de factura o serie.

Fecha de expedición.

Nombre y apellidos, razón o denominación social completa tanto del obligado a expedir factura como

del destinatario de las operaciones.

Número de Identificación Fiscal atribuido por la Administración tributaría española.

Domicilio fiscal tanto del obligado a expedir la factura como del destinatario de las operaciones.

Descripción de la/s operación/es.

Tipo impositivo o exención del mismo si procede.

La cuota tributaria que, en su caso se repercuta, que deberá consignarse por separado.

4.2 ACLARACIÓN DE DUDAS

Las empresas licitantes podrán solicitar aclaraciones o información adicional por escrito en una (1) lista cerrada

de puntos que deberá incluir:

Número de pregunta.

Concepto debidamente especificado.

Justificación de la pregunta y/o impacto en la oferta a presentar.

La solicitud de aclaración de dudas, así como una descripción mínima de la empresa ofertante (máximo una

página) deberán ser enviadas al correo electrónico [email protected]. La respuesta será realizada por Ineco por

el mismo medio.

La recepción de solicitudes de aclaración de dudas finalizará dos (2) días antes de la fecha límite de presentación

de ofertas.



4.3 PENALIZACIONES

En caso de incumplimiento de obligaciones contractuales, Ineco aplicará penalizaciones económicas en la

facturación del proveedor, sobre el que recaiga la penalización.

El responsable del expediente informará de esta situación al coordinador nombrado por la empresa adjudicataria

para que, en el plazo máximo de dos (2) días, alegue lo que considere oportuno. Una vez recibidas las alegaciones

por parte de Ineco, en caso de desestimarlas, en el plazo máximo de cuatro (4) días, informará sobre la aplicación

de dicha penalidad o sobre la rescisión anticipada del contrato, sin derecho a indemnización alguna a favor de la

empresa adjudicataria. Las comunicaciones entre Ineco y la empresa adjudicataria se realizarán siempre por

escrito.

Las penalizaciones se aplicarán en base a unidades de penalización (UP de aquí en adelante), las cuales tendrán

un coste unitario dependiendo del lote del servicio al que pertenece la penalización.

El coste unitario de la unidad de penalización (UP) para cada uno de los lotes, del presente acuerdo es:

‐ Lote 1: 20€ por unidad de penalización.




Así pues, la Penalización = UP x Coste unitario de la penalización

El número de unidades que se penalizará en cada uno de los incumplimientos, se especificará en cada una de

las situaciones objeto de penalización.

4.3.1 Incumplimiento del compromiso del tiempo de disponibilidad del equipo

La penalización por incumplimiento de disponibilidad del equipo aplica cada vez que se soliciten perfiles nuevos

a proveedores homologados bajo el presente acuerdo marco, independientemente de si ya tienen o no algún

otro perfil contratado por Ineco.

En caso de que el adjudicatario no disponga del equipo requerido en el tiempo que se ha comprometido (según

oferta), Ineco podrá penalizarle con las siguientes unidades de penalización:

Nº de días de desviación (*) sobre el compromiso adquirido x Nº de horas de trabajo diarias del perfil no

disponible. Si la desviación es ≤10 días

1.5*(Nº de días de desviación (*) sobre el compromiso adquirido x Nº de horas de trabajo diarias del

perfil no disponible). Si la desviación es >10 días

(*) Los días se contabilizan como días laborables.

Ejemplo: Si a un proveedor (del Lote 1) se le solicitan 5 perfiles iniciales de los cuales 2 de ellos no están

disponibles y el tiempo ha sido sobrepasado en 3 días (en su oferta el proveedor dijo que dos semanas), las UP

serán = 2(perfiles)x3(días)x8(horas de trabajo diarias del perfil) = 48 UP

UP =



Importe a penalizar= 48x20=960 € en la factura mensual

4.3.2 Incumplimiento del compromiso del tiempo de sustitución de personal del equipo

La penalización por incumplimiento del tiempo de sustitución de personal aplica cada vez que se pide la

sustitución de perfiles del equipo a proveedores adjudicados bajo el presente acuerdo marco.

En caso de que el adjudicatario no disponga del perfil requerido de sustitución en el tiempo que se ha

comprometido (según oferta), Ineco podrá penalizarle con las siguientes unidades de penalización:

Nº de días de desviación (*) sobre el compromiso adquirido x Nº de horas de trabajo diarias del perfil no

disponible. Si la desviación es ≤10 días

1.5*(Nº de días de desviación (*) sobre el compromiso adquirido x Nº de horas de trabajo diarias del perfil

no disponible). Si la desviación es >10 días

(*) Los días se contabilizan como días laborables.

Ejemplo: Si a un proveedor (del Lote 1) se le solicitan que sustituya 1 perfil y el tiempo para sustituirlo ha sido

sobrepasado en 3 días (en su oferta el proveedor dijo que 1 semana), las UP serán = 1(perfil)x3(días)x8(horas de

trabajo diarias del perfil) = 24 UP

Importe a penalizar= 24x20=480€ en la factura mensual

4.3.3 Porcentaje de rotación de perfiles

Se medirá semestralmente el porcentaje de rotación de los perfiles del equipo y se aplicará una penalización, en

caso de que la rotación del equipo supere el 10%.

El número de UP será de (Porcentaje de personas rotadas – 10)

Ejemplo: Un proveedor del Servicio del Lote1 con 8 personas y que en el semestre ha rotado a 2 personas en el

servicio (25%). Le corresponden UP = (25‐10) = 15. Importe a Penalizar= 15x20=300€

4.3.4 Insatisfacción del desempeño del trabajo

Se medirá semestralmente el desempeño de las funciones del personal del equipo de trabajo y se penalizará, en

caso de que la media de la nota obtenida por el desempeño del trabajo (del equipo) no sea superior a 8.

Para la medición se acordará una encuesta (entre el proveedor e Ineco), la cual deberán rellenar al menos dos

(2) personas por parte de Ineco.

El número de UP será de [1+(8‐Nota media obtenida)]*Nº de personas del equipo en el servicio

Ejemplo: Si un proveedor del Lote 1 ha obtenido una nota media del desempeño de las funciones de su equipo

en el servicio de un 7,3. Y tiene 5 personas en el equipo UP= (1+0,7) x 5= 8,5

Importe a Penalizar = 8,5 x 20= 170€

4.3.5 Ejecución de Penalidades

Las penalidades mencionadas se harán efectivas mediante la correspondiente deducción en la siguiente factura

emitida por la empresa adjudicataria. Ineco informará de la aplicación de dicha penalidad al coordinador

nombrado por la empresa adjudicataria, para que se contemple dicha deducción por este concepto en la

UP =



correspondiente factura, de no ser así, Ineco se reserva el derecho a realizar una retención del doble de la

penalidad impuesta que se practicará en la última factura emitida por la empresa adjudicataria.

4.3.6 Comunicación Penalidades

Las comunicaciones por escrito se realizarán al correo electrónico facilitado por el contratista, siendo

responsabilidad del mismo el mantenimiento de dicha cuenta, así como la consulta y lectura de los correos

emitidos. En el caso de cambiar la dirección de correo electrónico, el contratista deberá de notificarlo por escrito

a Ineco ([email protected]), en caso de no hacerlo las comunicaciones emitidas al correo facilitado tendrán

la consideración de comunicación escrita a los efectos de oportunos.

En caso de incumplimiento por parte del contratista y de sus subcontratas, de sus obligaciones con la Seguridad

Social, abono de salarios a sus trabajadores y obligaciones en materia de PRL, se podrá rescindir anticipadamente

el contrato, así como realizar retenciones en concepto de penalización en las facturas emitidas.

4.4 CONDICIONES ESPECÍFICAS PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO

La modalidad de asistencia técnica corresponde a los servicios de Centro de Atención de Usuarios (CAU), Oficina

de Transformación Digital (OTD) y Centro de Atención a Empresa (CAE). Este tipo de servicio abarcan un periodo

de tiempo prefijado y una tipología de actividades a realizar, pero los trabajos concretos se establecen durante

el periodo de servicio mediante unos mecanismos que se explican a continuación.

Estos servicios normalmente se prestarán en las instalaciones de Ineco o de alguno de sus clientes. Si la

naturaleza del mismo lo permite, se organizarán los trabajos para que sean realizados total o parcialmente en

las instalaciones del subcontratista.

Para la correcta prestación de este tipo de servicios, la empresa adjudicataria tendrá que realizar en todos ellos

las siguientes actividades:

Coordinación de la prestación de servicio

La Empresa adjudicataria deberá nombrar un Coordinador Responsable del Servicio que pertenecerá a

la plantilla de la empresa y tendrá entre sus obligaciones las siguientes:

o Actuar como interlocutor de la empresa contratista frente a Ineco, canalizando la

comunicación entre la empresa contratista y el personal integrante del equipo de trabajo

adscrito al contrato, de un lado, e Ineco de otro lado, en todo lo relativo a las cuestiones

derivadas de lo ejecución del contrato

o Distribuir el trabajo entre el personal encargado de la ejecución del contrato, e impartir a

dichos trabajadores los órdenes e instrucciones de trabajo que sean necesarias en relación con

la prestación del servicio contratado.

o Supervisar el correcto desempeño por parte del personal integrante del equipo de trabajo de

las funciones que tienen encomendadas, así como controlar la asistencia de dicho personal al

puesto de trabajo.

o Organizar el régimen de vacaciones del personal adscrita a la ejecución del contrato, debiendo

a tal efecto coordinarse adecuadamente la empresa contratista con INECO, a efectos de no

alterar el buen funcionamiento del servicio.



El adjudicatario podrá designar a uno o varios coordinadores técnicos, aceptados por Ineco, encargados

de supervisar la realización de los trabajos siguiendo las instrucciones del Jefe de Proyecto de Ineco, y

de gestionar los recursos humanos que intervengan, sin perjuicio de la responsabilidad del Coordinador

Responsable del Servicio en la correcta ejecución del contrato.

La figura del Coordinador Responsable del Servicio por parte del adjudicatario deberá estar dotada de

capacidad gerencial suficiente para ostentar la representación del adjudicatario cuando sea necesaria

su actuación o presencia, así como resolver las obligaciones contractuales, siempre en orden a la

ejecución y buen fin del objeto del contrato, y su titular no podrá ser sustituido sin la conformidad previa

de Ineco.

El Jefe de proyecto designado por Ineco, establecerá los criterios y líneas generales para la actuación en

relación con el servicio contratado para el cumplimiento de los fines del mismo. Será el encargado de la

comprobación, coordinación y vigilancia de la ejecución, sin que esta designación exima al adjudicatario

de su responsabilidad en la correcta ejecución del contrato.

Prestación del servicio

La empresa adjudicataria deberá definir, conforme a las directrices establecidas por el Jefe de Proyecto

de Ineco, el Plan de Actividades a realizar, su descripción y el procedimiento que se establecerá para

llevar un control exhaustivo de todas y cada una de las actividades que el personal aportado por la

empresa adjudicataria, deberá ejecutar para que los trabajos sirvan de la mejor forma a los intereses y

objetivos perseguidos por Ineco.

La empresa adjudicataria pondrá a disposición del equipo asignado a los trabajos todos los medios

necesarios para la realización de las actividades previstas, salvo aquellos que por motivos logísticos

proporcione Ineco (punto de red, conexiones de fuerza, etc.). En particular, y siempre que sea necesario

para la prestación del servicio, facilitará como mínimo los siguientes medios físicos:

o Dirección de correo electrónico con dominio identificativo de su empresa y con acceso web.

o Teléfono de contacto fijo o móvil.

o Ordenador fijo o portátil.

o Software original.

o Conexión a Internet con ancho de banda suficiente sobre la que se puedan establecer túneles

IPsec con los sistemas de Ineco.

En aquellos casos en los que los trabajos deban realizarse en instalaciones de Ineco, solo se

proporcionará acceso a los servicios o aplicaciones informáticas imprescindibles para la realización de

su actividad.

En caso de que, por eficacia y seguridad del trabajo, los equipos informáticos deban ser de Ineco, se

especificarán los equipos asignados e igualmente solo contarán con los accesos imprescindibles.

No se proporcionará acceso a la intranet de Ineco, cuenta de correo electrónico de Ineco, ni ninguno de

los servicios y derechos que Ineco proporciona a sus empleados.



La empresa adjudicataria deberá efectuar las siguientes prestaciones:

o Asignación del personal necesario para la realización de las actividades descritas en cada

trabajo concreto adjudicado según este pliego, en las oficinas que determine Ineco. Los

trabajos serán realizados por personal especializado y experto en cada una de las actividades

mencionadas.

o Prestaciones de apoyo que la Empresa adjudicataria considere necesaria para la realización de

los trabajos, es decir, toda la supervisión técnica de su equipo será realizada por su personal.

Control de prestación del servicio

Se efectuará por medio de la presentación, por parte de la empresa adjudicataria, de un informe

resumen mensual, o con la frecuencia que se presenten facturas, con las actividades y tareas realizadas

y los trabajos realizados a petición expresa. Este informe será la base de la certificación y aceptación del

servicio realizado por parte del Jefe de Proyecto de Ineco, recopilando información sobre el avance del

mismo:

o En cuanto a los trabajos realizados:

Se indicará los recursos destinados a la ejecución de los trabajos.

Constatará las reuniones de seguimiento mantenidas entre el coordinador y el equipo.

Incluirá al menos un acta de una reunión de seguimiento firmada por los miembros

del equipo en la que se traten los aspectos del informe de seguimiento.

Modificaciones en los medios humanos y materiales específicos puestos a disposición

del proyecto. El coordinador comunicará anticipadamente sustituciones de personas

indicando su antigüedad en la empresa, y si cumplen los requisitos mínimos

establecidos. Asimismo, informará de otras incidencias de personal como vacaciones,

ausencias, cambios en el horario de prestación del servicio. Para la adecuada gestión

de estas modificaciones se deberá entregar copia del documento de afiliación a la

seguridad social de los empleados asignados y los cv de sus perfiles.

Informará de las actividades de formación en que hayan participado los empleados

del contratista.

Informará del asesoramiento técnico, u otras tareas de apoyo, que hayan prestado

personas de la contratista no adscritas al proyecto.

Informará de las incidencias que hubieran tenido lugar en la ejecución de los trabajos.

Realizará una valoración del avance de los trabajos, nivel de calidad, etc.

o En cuanto a los trabajos pendientes:

En su caso, justificación de desviaciones del plan de trabajo original y propuesta de

modificación del plan de trabajo futuro.

Previsión de los recursos materiales y humanos que se dedicarán al proyecto en el

futuro. En su caso, previsión de vacaciones del personal asignado al proyecto, y en su

caso, previsión de las sustituciones del personal de la contratista durante las



vacaciones. Ineco podrá solicitar la modificación de los medios a aplicar si no los

considera adecuados para la realización de las actividades previstas.

Identificación de los trabajos pendientes y su programación temporal.

o En cuanto a los requisitos administrativos:

TA2 de alta de los empleados en seguridad social en el momento del inicio de la

prestación (de cada pedido).

Boletines de cotización a la Seguridad Social, Relación nominal de trabajadores (RNT)

y de los trabajadores adscritos a los trabajos y Recibo de Liquidación de Cotizaciones

(RLC), con la presentación de cada una de las facturas

Declaración de los empleados de haberles sido abonado el salario, con la presentación

de cada factura.

Certificado de estar al corriente de pago en las obligaciones con la seguridad social y

con Hacienda, con la presentación de cada factura.

5 DURACIÓN

La duración del presente acuerdo marco será de tres (3) años. El acuerdo marco podrá ser prorrogado, en las

mismas condiciones, a instancias de Ineco por dos periodos sucesivos de un año hasta un máximo de dos años

más.

6 IMPORTE MÁXIMO

El importe máximo que Ineco abonará a los adjudicatarios por la ejecución de las prestaciones requeridas será

de TRES MILLONES SETECIENTOS CUATRO MIL EUROS (3.704.000,00 €) IVA no incluido.

La adjudicación se realizará por lotes, pudiendo el licitador presentarse a uno, varios o todos los lotes.

Los importes máximos por lote son los siguientes:

Lote 1: UN MILLÓN CINCUENTA MIL EUROS (1.050.000,00 €), IVA no incluido.

Lote 2: UN MILLÓN SEISCIENTOS CINCUENTA MIL EUROS (1.650.000,00 €), IVA no incluido

Lote 3: QUINIENTOS SESENTA MIL EUROS (560.000 ,00€), IVA no incluido

Lote 4: CUATROCIENTOS CUARENTA Y CUATRO MIL EUROS (444.000,00 €) IVA no incluido.

En ningún caso Ineco tendrá la obligación de agotar en su totalidad el presupuesto, quedando limitado a las

necesidades reales de la empresa.

El abono de los trabajos se realizará conforme a las unidades reflejadas en la oferta económica que se adjunta

en el documento O.E. 20180305‐00161 NOMBRE DEL PROVEEDOR.

7 SOLVENCIA TÉCNICA

Los criterios mínimos que han de cumplir las ofertas son:

7.1 REFERENCIAS

Los licitadores deberán presentar una relación suscrita por un representante legal de la empresa en la que se

recojan los principales servicios o trabajos similares a los requeridos en la presente licitación realizados en los



últimos tres (3) años que incluya una descripción del proyecto, importe, fechas y beneficiarios públicos o privados

de la misma.

De la anterior relación para cada uno de los lotes a los que se licite, deberán presentarse al menos:

‐ Tres (3) referencias de trabajos similares, que deberán sumar un presupuesto superior al 75 % del

presupuesto de licitación de cada lote.

8 SOLVENCIA ECONÓMICA Y FINANCIERA

En el momento de presentar la oferta, para acreditar la solvencia económica y financiera deberá aportar y

renovar cada seis meses.

Informe de Instituciones financieras con los que el participante en la negociación haya mantenido

posiciones de activo o de pasivo significativas en los tres últimos ejercicios que indique al menos los

siguientes extremos:

o Cumplimiento de los compromisos de reembolso de operaciones de crédito

o Evaluación global de la entidad.

Declaración responsable del conocimiento del Catálogo de Conductas Prohibidas ubicado en Perfil del

Contratante en la página web de Ineco

Certificado oficial de hallarse al corriente de cumplimiento de las obligaciones tributarias

Certificado oficial de hallarse al corriente de cumplimiento de sus obligaciones de la seguridad social.

Seguro de Responsabilidad Civil que cubra los posibles siniestros asociados a las actividades a

desarrollar, conforme lo siguiente:

o Tener suscrita y en vigor durante todo el periodo de duración contractual una póliza de

Responsabilidad Civil General / Explotación en cobertura de los daños corporales, materiales y

consecutivos causados en el curso de su actividad ordinaria que fueren imputables a la

empresa, sus directivos, empleados (incluidos todos aquellos puestos a servicio de Ineco),

agentes y subcontratistas.

o La cuantía suficiente se establece en un límite indemnizatorio mínimo por siniestro de 600.000

EUR, sin Sublímite por víctima inferior a dicha cuantía.

o La licitadora incluirá a Ineco como asegurada adicional, sin perder condición de tercero.

o Adherida a la misma póliza, o como póliza independiente, deberá igualmente mantener en

vigor cobertura de Responsabilidad Civil Patronal (sin Sublímite por víctima, y en caso de que

lo hubiera, no inferior a 300.000 EUR) en idénticas cuantías indemnizatorias a las previamente

citadas.

o Asimismo, la licitadora deberá mantener póliza de Responsabilidad Civil Profesional en

cobertura de los daños corporales, materiales, consecutivos y perjuicios patrimoniales puros

derivados de actos u omisiones imputables a los empleados contratados por la licitadora y

puestos a servicio de Ineco para todas las categorías de actividad técnica que, contando con la

aptitud legalmente necesaria, desempeñen en el marco de los contratos de consultoría,

ingeniería y servicios de Ineco con sus correspondientes clientes.



o La cuantía suficiente se establece en un límite indemnizatorio mínimo por siniestro de 600.000

EUR. No obstante, podrán requerirse importes mayores en función de los trabajos y servicios

a desarrollar por la licitadora.

o La licitadora incluirá a Ineco como asegurada adicional, y la póliza tendrá para Ineco

consideración, en el supuesto de hecho previamente descrito, de póliza primaria.

o Durante y a finalización del contrato entre Ineco y la adjudicataria, la póliza deberá cubrir los

periodos de responsabilidad posteriores a la ejecución de trabajos del personal contratado,

según los periodos de prescripción de responsabilidad profesional señalados por las leyes que

fueren de aplicación.

o La licitadora deberá presentar prueba de cumplimiento de las condiciones anteriores con

carácter previo a la inicialización de la prestación de servicios. Y en concreto, respecto al seguro

de Responsabilidad Civil Profesional deberá proveer certificados de cobertura en caso de que

Ineco los requiera.

o El cumplimiento de la presente condición no limitará las responsabilidades de la licitadora,

directivos, empleados, agentes y subcontratistas, debiendo responder totalmente de los daños

y perjuicios causados a Ineco o a terceros.

9 CRITERIOS DE VALORACIÓN

Las ofertas recibidas se clasificarán de acuerdo a su valoración técnica y económica. Según el número de

ofertantes y la adecuación de los mismos al servicio demandado, Ineco adjudicará a tres (3) empresas por lote

según el orden de valoración, considerando la misma a partir de la suma de los dos conceptos indicados, en caso

de no alcanzarse el número de ofertantes necesario que cumpla los requisitos mínimos, se adjudicará a la

empresa mejor valorada. La puntuación que se aplicará será de 70 puntos para la parte económica y 30 puntos

para la parte técnica.

Una vez valoradas las ofertas en la primera fase, Ineco podrá requerir información adicional o mejoras de las

ofertas a las empresas mejor valoradas, procediéndose a una nueva valoración en una segunda fase.

La puntuación que se aplicará en esta segunda fase será 100 % económica.

Ineco establece un plazo máximo para la adjudicación de un (1) mes desde la fecha límite de presentación de

ofertas.

9.1 CRITERIOS EXCLUYENTES

Será motivo de exclusión las siguientes causas:

No estar dado de alta en el registro de proveedores de Ineco, o en su defecto no adjuntar un

compromiso de hacerlo en el plazo de quince (15) días naturales a partir de que Ineco se lo requiera.

No presentar los certificados acreditativos de solvencia exigidos en el apartado 7 y 8.

No aportar los medios requeridos en el punto 3

No cumplir con los requisitos para contratar con Ineco establecidos en el apartado 4 del documento

Normas Internas de Contratación publicado en el perfil del contratante de la web de Ineco.



Ser adjudicatario del expediente 20180320‐00212 SERVICIO DE ASISTENCIA A LA CONTRATACIÓN DE

SERVICIOS TIC.

9.2 VALORACIÓN TÉCNICA.

Los criterios de valoración técnica corresponderán a un máximo de treinta (30) puntos distribuidos de la siguiente

forma:

9.2.1 Años de experiencia adicional en los perfiles requeridos en cada uno de los lotes (hasta 8 puntos)

Si los años de experiencia de cada perfil propuesto supera los años exigidos en al menos un 25% la

puntuación obtenida será de cuatro (4) puntos.

Si los años de experiencia de cada perfil propuesto supera los años exigidos en al menos un 50% la

puntuación obtenida será de ocho (8) puntos

9.2.2 Formación adicional a la requerida por perfiles (hasta 10 puntos)

La puntuación para este criterio, se define para en cada uno de los perfiles requeridos para cada uno de los Lotes

de la presente licitación, tal y como se detalla a continuación:

LOTES 1 Y 2 Perfil CAU/CAE

Certificaciones de fabricantes (Microsoft, VMWare…) medio (0.5) punto por técnico hasta un de máximo

tres puntos y medio (3.5)

Titulación superior de perfil técnico/informática medio (0.5) punto por técnico hasta un máximo de tres

puntos y medio (3.5)

Certificación ITIL Team Foundation medio (0.5) punto por técnico hasta un máximo de tres (3) puntos

LOTE 3 Perfil OTD

Años de experiencia en docencia un (1) punto por año y por técnico, hasta un máximo de cuatro (4)

puntos

Certificaciones de fabricantes (Microsoft, VMWare…) un (1) punto por técnico hasta un máximo tres (3)

puntos

Titulación superior de perfil técnico/informática –un (1) punto por técnico hasta un máximo tres (3)

puntos

LOTE 4 Perfil Seguridad

Años de experiencia en administración de herramienta de seguridad dos (2) puntos por año y por

técnico, hasta un máximo de cuatro (4) puntos

Certificaciones de fabricantes (Microsoft, VMWare…) un punto y medio (1.5) por técnico hasta un

máximo tres (3) puntos

Titulación superior de perfil técnico/informática – un punto y medio (1.5) por técnico hasta un máximo

tres (3) puntos

9.2.3 Compromiso de tiempo de disponibilidad del equipo desde la solicitud de Ineco (hasta 6 puntos)

Menos de dos semanas – cuatro (4) puntos



Menos de una semana –seis (6) puntos

9.2.4 Compromiso de tiempo de sustitución de cualquier persona del equipo (hasta 6 puntos)

Menos de una semana – cuatro (4) puntos

Menos de dos días –seis (6) puntos

El incumplimiento de los compromisos anteriores durante la ejecución de los trabajos será motivo de

penalización.

9.3 VALORACIÓN ECONÓMICA.

La valoración económica se realizará en función del presupuesto ofertado por cada licitador, de acuerdo con la

siguiente formulación:

ó ó 70 • á ó

30

Se considerará oferta desproporcionada aquella que sea un 10 % inferior a la media de las ofertas presentadas.

En este caso se podrá solicitar informe de detalle que justifique su oferta económica.

La oferta quedará descartada en el caso de que se considere que se trata de una oferta temeraria, que pondría

en riesgo el buen término de los trabajos.

Las ofertas consideradas temerarias no se considerarán para la determinación de la puntuación económica.

10 CONTENIDO DE OFERTAS

La documentación deberá ser suficiente para poder valorar la solvencia y cumplir con todos los requerimientos

presentes, y en particular lo expresado en los siguientes puntos:

10.1 OFERTA TÉCNICA Y ADMINISTRATIVA

10.1.1 Documentación Técnica

Cada licitador presentará una Memoria Técnica de los trabajos a realizar y resultados a alcanzar, en la que, de

forma clara y concisa, se especificará:

Servicios ofertados. Descripción de los medios técnicos y humanos disponibles y curricula tipo del

personal que se puede asignar a estos servicios. Estos documentos podrán ser anónimos, pero deberán

ir firmados por el trabajador e incluir:

o Fecha de nacimiento.

o Fechas de los periodos de experiencia profesional con las fechas de inicio y fin de cada uno de

los trabajos relevantes, identificando con detalle suficiente las funciones técnicas realizadas en

cada uno de los mismos.

o Fechas de los títulos de los cursos referenciados.

Metodología de gestión y ejecución de los servicios.

Metodología de calidad y garantía.



Matriz de cumplimiento: Se deberá incluir una matriz donde especifique el cumplimiento de los

requisitos y criterios de evaluación, que serán analizados en la valoración técnica según los parámetros

establecidos. La matriz deberá cumplir el siguiente formato:

Matriz de cumplimiento

Criterio de evaluación Referencia en la Oferta

Criterio 1 Página P1

.. ..

Criterio N Página Pn

Todo lo anterior, en coherencia con las prescripciones establecidas en las presentes condiciones técnicas.

Los licitadores podrán incluir en su oferta técnica mejoras relacionadas con el objeto de los trabajos

descritos en el presente documento.

10.1.2 Documentación Administrativa

El licitador, en el momento de la presentación de la oferta, deberá presentar la siguiente documentación:

Datos de la empresa: Razón social, NIF, objeto de la empresa (copia de estatutos y/o modificaciones),

domicilio social.

Datos del firmante en nombre de la empresa: Nombre y apellidos, copia o referencia de la escritura de

designación de cargo o apoderamiento para la firma del contrato, NIF (fotocopia).

Adicionalmente, será necesario incluir el resto de documentación que acredite el cumplimiento de todos los

requisitos exigidos en el presente documento, y en particular será necesario presentar:

Declaración del responsable de la empresa adjudicataria de disponer en el momento de la formalización

del contrato de que cuenta en su plantilla con el personal establecido en los perfiles comprometiéndose

a entregar a la firma el TA2, documento de afiliación a la seguridad social y boletines de cotización

Relación Nominal de Trabajadores (RNT) y recibo de liquidación de cotizaciones (RLC), a la seguridad

social.

En caso de presentar a personal que no pertenezca a la empresa en el momento de presentar la oferta

será necesario presentar carta de compromiso de cada uno de los perfiles nominados. Estas cartas de

compromiso deberán ser en exclusividad para la empresa ofertante.

Declaración responsable de no estar incursos en prohibición de contratar

La empresa adjudicataria y también si hay subcontratistas, deben presentar a la firma del contrato,

copia de la póliza de seguros que cubra las indemnizaciones por fallecimiento o incapacidad permanente

determinadas en convenio colectivo de aplicación y copia del justificante de abono de la prima de dicho

seguro.

La empresa adjudicataria y también sus subcontratas, deben cumplimentar y firmar obligatoriamente a

la firma del contrato, el documento de cumplimiento en PRL (prevención de riesgos laborales) “Registro



de Coordinación de Actividades Empresariales” que se encuentra alojado en la web de Ineco. Asimismo,

deberá disponer del “Manual de Prevención de Riesgos Laborales de Ineco” y del de “Riesgos, Medidas

Preventivas y Medidas de Emergencia en Ineco”, alojados en la web de Ineco.

La empresa adjudicataria y sus subcontratistas, si va a tratar sola o conjuntamente con otros, datos

personales por cuenta del responsable del tratamiento –Ineco‐ y tenga que acceder a datos de carácter

personal, almacenados en los sistemas de Ineco, ya sea informático o en papel, deberá formalizar el

contrato de prestador de servicio, de acuerdo a lo estipulado en el artículo 12 de la LOPD y en aquellos

servicios que no impliquen un tratamiento de datos personales responsabilidad de Ineco, pero sí una

posibilidad de acceso físico a los mismos, deben firmar los empleados adscritos al servicio el

“documento de confidencialidad y privacidad”, a la firma del contrato de la empresa con Ineco.

Para las empresas extranjeras, en los casos en que el contrato vaya a ejecutarse en España, debe

presentarse la declaración de someterse a la jurisdicción de los juzgados y tribunales españoles de

cualquier orden, para todas las incidencias que de modo directo o indirecto pudieran surgir del contrato,

con renuncia, en su caso, al fuero jurisdiccional extranjero que pudiera corresponderle.

Todos los documentos que se presenten por los licitadores deberán ser originales o tener la

consideración de auténticos según la legislación vigente.

Cuando los empresarios concurran agrupados en unión temporal aportarán además un documento en

el que se comprometan a constituir una UTE para el caso de resultar adjudicatarios, designen un

representante único y expresen la participación que corresponde a cada uno de ellos. El citado

compromiso podrá formalizarse en documento privado, que deberá estar firmado por los

representantes de cada una de las empresas agrupadas.

10.2 OFERTA ECONÓMICA

La propuesta económica deberá estar firmada por el representante legal de la empresa ofertante.

Las cantidades recogidas en dicha propuesta deberán expresarse con y sin IVA.

El único modelo de oferta económica admisible es el que se corresponde con la plantilla que se adjunta en el

fichero Excel O.E. 20180305‐00161 NOMBRE DEL PROVEEDOR.

Las propuestas que no se ajusten a dicho formato no serán consideradas.

Deberá entregarse el fichero en soporte electrónico, tanto el Excel (*.xls) cumplimentado como el pdf del

impreso firmado por el delegado del proveedor.

11 PRESENTACIÓN DE OFERTAS

Todas las ofertas deberán enviarse en soporte electrónico a la siguiente dirección: [email protected]

El fichero que contenga la oferta económica se identificará como O.E. 20180305‐00161 NOMBRE DEL

PROVEEDOR y el fichero con la oferta técnica se identificará como O.T. 20180305‐00161 NOMBRE DEL

PROVEEDOR.

No serán tomadas en cuenta las ofertas presentadas a través de plataformas on‐line de almacenamiento de

documentos. En ningún caso el fichero excederá de 15MB.



En ambos casos se deberá hacer referencia al número de expediente que figura en la portada de este documento.

La oferta técnica y la oferta económica deberán presentarse en ficheros separados, sin que se haga referencia a

la propuesta económica dentro de la propuesta técnica.

En caso de incumplimiento de los requisitos establecidos en el presente apartado, relativos al envío de las ofertas

a una dirección distinta de la indicada, el ofertante podrá quedar excluido de la presente licitación.

acuerdo marco para la contrataciÓn de … · el objeto del presente documento es establecer las...

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