ADMINISTRACIÓN

TEMA : LOS GERENTES Y LA COMUNICACIÓN INTEGRANTES: Farro Calvay Raúl Elias. Fernandez Villanueva Liz Madaleyni Maza Ygnacio Cinthia Lisbeth Saldaña Kevin

CURSO : Administración II DOCENTE : Núñez Puse Magaly CICLO : II

¿Qué es la comunicación?

Comunicación› La transferencia y comprensión de significados.

Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una manera que el receptor puede interpretar.

Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de acuerdo con el mensaje.

› Comunicación interpersonal Comunicación entre dos o más personas.

› Comunicación organizacional Todos los patrones, redes y sistemas de una

comunicación dentro de una organización.

Cuatro funciones de la comunicación

Control Motivación

Expresión emocionalInformación

Funciones de la

comunicación

Funciones de la comunicación

Control› Las comunicaciones formales e informales actúan para

controlar los comportamientos de los individuos en las organizaciones.

Motivación› Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que se

debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño.

Funciones de la comunicación

Expresión emocional› La interacción social en la forma de comunicación

dentro de un grupo de trabajo proporciona a los empleados una manera de expresarse.

Información› Los individuos y los grupos de trabajo necesitan

información para tomar decisiones o realizar su trabajo.

El proceso de la comunicación interpersonal

Comunicación interpersonal Mensaje

› Fuente: el significado deseado del emisor. Codificación

› El mensaje convertido a una forma simbólica. Canal

› El medio por el que se transmite el mensaje. Decodificación

› La traducción que el receptor hace del mensaje. Ruido

› Alteraciones que interfieren con la comunicación.

Distorsiones en la comunicación

Codificación del mensaje› El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento

del emisor en el proceso de codificación del mensaje.› El sistema socio-cultural del emisor.

Mensaje› Símbolos utilizados para transmitir el significado del

mensaje.› El contenido mismo del mensaje.› La elección del formato del mensaje.› El ruido que interfiere con el mensaje.

Distorsiones en la comunicación

Canal› La elección del emisor del canal apropiado o de múltiples

canales para transmitir el mensaje. Receptor

› El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.

› El sistema socio-cultural del receptor. Retroalimentación

› Las distorsiones del canal de comunicación que impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.

Métodos de comunicación interpersonal

Cara a cara Telefónico Reuniones de grupo Presentaciones formales Memorando Correo postal Fax Publicaciones de los

empleados Boletines Cintas de audio y video

Líneas de apoyo Correo electrónico Conferencia por

computadora Correo de voz Teleconferencias Videoconferencias

Evaluación de los métodos de comunicación

Retroalimentación Capacidad de

complejidad Potencial de amplitud Confidencialidad Facilidad de codificación Facilidad de

decodificación

Limitación en tiempo y espacio

Costo Calidez interpersonal Formalidad Capacidad de detección Consumo de tiempo

Comunicación interpersonal Comunicación no verbal

› La comunicación que se transmite sin palabras. Sonidos con significados y avisos específicos. Imágenes que controlan o fomentan

comportamientos. Comportamientos situacionales que transmiten

significado. Vestimenta y entorno físico que implican estatus.

› Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y otros movimientos corporales que expresan un significado.

› Entonación verbal: el énfasis que una persona da a determinadas palabras o frases para transmitir un significado.

Barreras para la comunicación interpersonal

Actitud defensiva

Cultura nacional Emociones

Sobrecarga de información

Comunicación interpersonal

Lenguaje

Filtrado

Barreras para la comunicación interpersonal efectiva

Filtrado› La manipulación deliberada de la información para

hacerla parecer más favorable al receptor. Emociones

› Eliminar los procesos racionales y objetivos de pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales cuando se interpretan mensajes.

Sobrecarga de información› Enfrentarse a una cantidad de información que excede

la capacidad de un individuo para procesarla.

Actitud defensiva› Cuando las personas se sienten amenazadas,

reaccionan de una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo entendimiento.

Lenguaje› Los diversos significados de las palabras y las maneras

especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.

Cultura nacional› La cultura influye en la forma, la formalidad, la

apertura, los patrones y el uso de la información en las comunicaciones.

Barreras para la comunicación interpersonal efectiva

Superar las barreras para la comunicación interpersonal

efectiva

Utilizar la retroalimentación. Simplificar el lenguaje. Escuchar activamente. Limitar las emociones.

Vigilar las señales no verbales.

Comportamientos de los oyentes activos

Tipos de comunicación organizacional

comunicación formal› comunicación que sigue la cadena oficial de mando o

es parte de la comunicación requerida para realizar el trabajo.

comunicación informal› comunicación que no está definida por la jerarquía

estructural de la organización. permite a los empleados satisfacer su necesidad de

interacción social. puede mejorar el desempeño de la organización al

crear canales de comunicación más efectivos y rápidos.

Flujos de comunicación

Horizontal

Diagonal H

acia

abajo

Hacia

arriba

Dirección del flujo de la comunicación

Hacia abajo› Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los

empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y evaluarlos.

Hacia arriba› Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia los

gerentes para mantenerles informados de lo que necesitan y de cómo se pueden mejorar las cosas para crear un clima de confianza y respeto.

Comunicación lateral (horizontal)› Comunicación que tiene lugar entre los empleados de

un mismo nivel en la organización para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación.

Comunicación diagonal› Comunicación que cruza las áreas y los niveles

organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y velocidad.

Dirección del flujo de la comunicación

Tipos de redes de comunicación organizacional

Red de cadena› La comunicación fluye de acuerdo con la cadena

formal de mando, tanto hacia arriba como hacia abajo.

Red de rueda› Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder

del grupo (el centro) a los demás miembros del mismo.

Red de todo canal› Las comunicaciones fluyen libremente entre todos

los miembros de un equipo de trabajo.

Tres redes comunes de comunicación organizacional y cómo se clasifican en criterios de efectividad

Radiopasillo Una red de comunicación informal que está

presente en casi todas las organizaciones.› Proporciona un canal para los asuntos que no son

apropiados para los canales de comunicación formales.› El impacto de la información que se transmite por

radiopasillo puede contrarrestarse mediante una comunicación abierta y honesta con los empleados.

Entender la tecnología de la información

Beneficios de la tecnología de la información (TI)› Aumenta la habilidad de monitorear el desempeño

individual y en equipo.› Ofrece información más completa, con lo que mejora la

toma de decisiones.› Más colaboración para compartir información.› Mayor accesibilidad a los

compañeros de trabajo.

Tecnología de la información

Sistemas computacionales en red› Conectar las

computadoras individuales para crear una red organizacional con la que comunicarse y compartir la información.

Correo electrónico Mensajería

instantánea (MI) Blogs Wikis Correo de voz Fax Intercambio

electrónico de datos (EDI)

Teleconferencias Videoconferencias Conferencias por la

Web

Tipos de sistemas en red› Intranet

Una red interna que usa tecnología de Internet y es accesible sólo para los empleados.

› Extranet Una red interna que usa tecnología

de Internet y permite a los usuarios autorizados dentro de la organización comunicarse con determinadas personas externas, como clientes y proveedores.

› Capacidades inalámbricas (WIFI)

Tecnología de la información

Cómo afecta la TI a las organizaciones

Elimina las restricciones de tiempo y distancia› Permite que los empleados muy dispersos

geográficamente trabajen juntos. Permite que la información se comparta

› Aumenta la efectividad y la eficiencia. Integra la toma de decisiones y el trabajo

› Proporciona información más completa y más participación para tomar mejores decisiones.

Genera problemas para los empleados, ya que les hace estar accesibles constantemente› Hace menos clara la línea que separa la vida laboral y

personal.

Situación actual de la comunicación

Manejo de la comunicación en un mundo de Internet› Asuntos legales y de seguridad

Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería instantánea de la compañía.

Pérdida de la información confidencial y de propiedad debido a la difusión inadvertida o deliberada, o debido a los hackers.

› Falta de interacción personal Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara

a cara. Surgen dificultades para lograr un entendimiento y

colaboración en entornos virtuales.

Situación actual de la comunicación

Manejo de los recursos del conocimiento de la organización› Desarrollar bases de datos en línea con información a

la que los empleados puedan tener acceso.› Crear “comunidades de práctica” para grupos de

personas que comparten una inquietud, experiencia e interactúan entre sí.

LA COMUNICACIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Comunicarse efectivamente con los clientes› Reconocer los tres componentes del proceso de

prestación de servicios: El cliente. La organización de servicio. El proveedor de servicio.

› Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en la personalización del servicio a cada cliente. Escuchar y responder al cliente. Proporcionar acceso a la información necesaria para

el servicio.

LA COMUNICACIÓN “POLÍTICAMENTE CORRECTA”

No usar palabras o frases que estereotipan, intimidan e insultan a otros debido a sus diferencias.

Sin embargo, hay que elegir las palabras cuidadosamente para mantener tanta claridad como sea posible en las comunicaciones.