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ADMINISTRACIÓN
TEMA : LOS GERENTES Y LA COMUNICACIÓN INTEGRANTES: Farro Calvay Raúl Elias. Fernandez Villanueva Liz Madaleyni Maza Ygnacio Cinthia Lisbeth Saldaña Kevin
CURSO : Administración II DOCENTE : Núñez Puse Magaly CICLO : II
¿Qué es la comunicación?
Comunicación› La transferencia y comprensión de significados.
Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una manera que el receptor puede interpretar.
Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de acuerdo con el mensaje.
› Comunicación interpersonal Comunicación entre dos o más personas.
› Comunicación organizacional Todos los patrones, redes y sistemas de una
comunicación dentro de una organización.
Cuatro funciones de la comunicación
Control Motivación
Expresión emocionalInformación
Funciones de la
comunicación
Funciones de la comunicación
Control› Las comunicaciones formales e informales actúan para
controlar los comportamientos de los individuos en las organizaciones.
Motivación› Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que se
debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño.
Funciones de la comunicación
Expresión emocional› La interacción social en la forma de comunicación
dentro de un grupo de trabajo proporciona a los empleados una manera de expresarse.
Información› Los individuos y los grupos de trabajo necesitan
información para tomar decisiones o realizar su trabajo.
El proceso de la comunicación interpersonal
Comunicación interpersonal Mensaje
› Fuente: el significado deseado del emisor. Codificación
› El mensaje convertido a una forma simbólica. Canal
› El medio por el que se transmite el mensaje. Decodificación
› La traducción que el receptor hace del mensaje. Ruido
› Alteraciones que interfieren con la comunicación.
Distorsiones en la comunicación
Codificación del mensaje› El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del emisor en el proceso de codificación del mensaje.› El sistema socio-cultural del emisor.
Mensaje› Símbolos utilizados para transmitir el significado del
mensaje.› El contenido mismo del mensaje.› La elección del formato del mensaje.› El ruido que interfiere con el mensaje.
Distorsiones en la comunicación
Canal› La elección del emisor del canal apropiado o de múltiples
canales para transmitir el mensaje. Receptor
› El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.
› El sistema socio-cultural del receptor. Retroalimentación
› Las distorsiones del canal de comunicación que impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.
Métodos de comunicación interpersonal
Cara a cara Telefónico Reuniones de grupo Presentaciones formales Memorando Correo postal Fax Publicaciones de los
empleados Boletines Cintas de audio y video
Líneas de apoyo Correo electrónico Conferencia por
computadora Correo de voz Teleconferencias Videoconferencias
Evaluación de los métodos de comunicación
Retroalimentación Capacidad de
complejidad Potencial de amplitud Confidencialidad Facilidad de codificación Facilidad de
decodificación
Limitación en tiempo y espacio
Costo Calidez interpersonal Formalidad Capacidad de detección Consumo de tiempo
Comunicación interpersonal Comunicación no verbal
› La comunicación que se transmite sin palabras. Sonidos con significados y avisos específicos. Imágenes que controlan o fomentan
comportamientos. Comportamientos situacionales que transmiten
significado. Vestimenta y entorno físico que implican estatus.
› Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y otros movimientos corporales que expresan un significado.
› Entonación verbal: el énfasis que una persona da a determinadas palabras o frases para transmitir un significado.
Barreras para la comunicación interpersonal
Actitud defensiva
Cultura nacional Emociones
Sobrecarga de información
Comunicación interpersonal
Lenguaje
Filtrado
Barreras para la comunicación interpersonal efectiva
Filtrado› La manipulación deliberada de la información para
hacerla parecer más favorable al receptor. Emociones
› Eliminar los procesos racionales y objetivos de pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales cuando se interpretan mensajes.
Sobrecarga de información› Enfrentarse a una cantidad de información que excede
la capacidad de un individuo para procesarla.
Actitud defensiva› Cuando las personas se sienten amenazadas,
reaccionan de una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo entendimiento.
Lenguaje› Los diversos significados de las palabras y las maneras
especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.
Cultura nacional› La cultura influye en la forma, la formalidad, la
apertura, los patrones y el uso de la información en las comunicaciones.
Barreras para la comunicación interpersonal efectiva
Superar las barreras para la comunicación interpersonal
efectiva
Utilizar la retroalimentación. Simplificar el lenguaje. Escuchar activamente. Limitar las emociones.
Vigilar las señales no verbales.
Comportamientos de los oyentes activos
Tipos de comunicación organizacional
comunicación formal› comunicación que sigue la cadena oficial de mando o
es parte de la comunicación requerida para realizar el trabajo.
comunicación informal› comunicación que no está definida por la jerarquía
estructural de la organización. permite a los empleados satisfacer su necesidad de
interacción social. puede mejorar el desempeño de la organización al
crear canales de comunicación más efectivos y rápidos.
Flujos de comunicación
Horizontal
Diagonal H
acia
abajo
Hacia
arriba
Dirección del flujo de la comunicación
Hacia abajo› Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los
empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y evaluarlos.
Hacia arriba› Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia los
gerentes para mantenerles informados de lo que necesitan y de cómo se pueden mejorar las cosas para crear un clima de confianza y respeto.
Comunicación lateral (horizontal)› Comunicación que tiene lugar entre los empleados de
un mismo nivel en la organización para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación.
Comunicación diagonal› Comunicación que cruza las áreas y los niveles
organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y velocidad.
Dirección del flujo de la comunicación
Tipos de redes de comunicación organizacional
Red de cadena› La comunicación fluye de acuerdo con la cadena
formal de mando, tanto hacia arriba como hacia abajo.
Red de rueda› Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder
del grupo (el centro) a los demás miembros del mismo.
Red de todo canal› Las comunicaciones fluyen libremente entre todos
los miembros de un equipo de trabajo.
Tres redes comunes de comunicación organizacional y cómo se clasifican en criterios de efectividad
Radiopasillo Una red de comunicación informal que está
presente en casi todas las organizaciones.› Proporciona un canal para los asuntos que no son
apropiados para los canales de comunicación formales.› El impacto de la información que se transmite por
radiopasillo puede contrarrestarse mediante una comunicación abierta y honesta con los empleados.
Entender la tecnología de la información
Beneficios de la tecnología de la información (TI)› Aumenta la habilidad de monitorear el desempeño
individual y en equipo.› Ofrece información más completa, con lo que mejora la
toma de decisiones.› Más colaboración para compartir información.› Mayor accesibilidad a los
compañeros de trabajo.
Tecnología de la información
Sistemas computacionales en red› Conectar las
computadoras individuales para crear una red organizacional con la que comunicarse y compartir la información.
Correo electrónico Mensajería
instantánea (MI) Blogs Wikis Correo de voz Fax Intercambio
electrónico de datos (EDI)
Teleconferencias Videoconferencias Conferencias por la
Web
Tipos de sistemas en red› Intranet
Una red interna que usa tecnología de Internet y es accesible sólo para los empleados.
› Extranet Una red interna que usa tecnología
de Internet y permite a los usuarios autorizados dentro de la organización comunicarse con determinadas personas externas, como clientes y proveedores.
› Capacidades inalámbricas (WIFI)
Tecnología de la información
Cómo afecta la TI a las organizaciones
Elimina las restricciones de tiempo y distancia› Permite que los empleados muy dispersos
geográficamente trabajen juntos. Permite que la información se comparta
› Aumenta la efectividad y la eficiencia. Integra la toma de decisiones y el trabajo
› Proporciona información más completa y más participación para tomar mejores decisiones.
Genera problemas para los empleados, ya que les hace estar accesibles constantemente› Hace menos clara la línea que separa la vida laboral y
personal.
Situación actual de la comunicación
Manejo de la comunicación en un mundo de Internet› Asuntos legales y de seguridad
Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería instantánea de la compañía.
Pérdida de la información confidencial y de propiedad debido a la difusión inadvertida o deliberada, o debido a los hackers.
› Falta de interacción personal Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara
a cara. Surgen dificultades para lograr un entendimiento y
colaboración en entornos virtuales.
Situación actual de la comunicación
Manejo de los recursos del conocimiento de la organización› Desarrollar bases de datos en línea con información a
la que los empleados puedan tener acceso.› Crear “comunidades de práctica” para grupos de
personas que comparten una inquietud, experiencia e interactúan entre sí.
LA COMUNICACIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Comunicarse efectivamente con los clientes› Reconocer los tres componentes del proceso de
prestación de servicios: El cliente. La organización de servicio. El proveedor de servicio.
› Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en la personalización del servicio a cada cliente. Escuchar y responder al cliente. Proporcionar acceso a la información necesaria para
el servicio.
LA COMUNICACIÓN “POLÍTICAMENTE CORRECTA”
No usar palabras o frases que estereotipan, intimidan e insultan a otros debido a sus diferencias.
Sin embargo, hay que elegir las palabras cuidadosamente para mantener tanta claridad como sea posible en las comunicaciones.