administracion de edificaciones corporativas
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Administracin de Propiedad Horizontal
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No Capitulo
1 Objetivo
2 Perfil Corporativo
3 Management Services
4 Modelo Internacional
5 Modelo de Gestin
6 Plan de Trabajo
7 Aplicacion
ndice
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Management ServicesColombia
1. ObjetivoPag
3
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Desde la perspectiva de especialistas en laGerencia de Activos corporativos a nivelinternacional, formular inquietudes en el mercadode la administracin de Propiedad Horizontal paragenerar iniciativas que consoliden un modelosostenible, ms eficiente y rentable.
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2. Perfil Corporativo
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6Colliers International
Fundada en 1974.
294 oficinas en 61 pases.
12.700 profesionales.
44.405 transacciones globales durante el ao 2008
Clasificada como la empresa nmero 12 entre las 100 ms importantes empresas de outsourcing del mundo (Global Outsourcing).
Una de las tres compaas ms importantes de servicios corporativos
inmobiliarios a nivel mundial.
US $1.600 millones de dlares de ingresos anuales durante el ao 2008.
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7Colliers International Colombia
Inicia Operaciones en 1999.
nica empresa multinacional con un portafolio integral de serviciosinmobiliarios corporativos en Colombia.
Socio local con 45 aos de experiencia en servicios inmobiliarios y ms de milinmuebles bajo administracin.
35 Profesionales Especializados.
Cubrimiento nacional a travs de oficinas en Bogot, Medelln, Cali yBarranquilla.
Considerada por EUROMONEY la mejor empresa de servicios inmobiliarioscorporativos en Colombia en 2008 y 2009.
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Algunos Clientes
Fuels Marketing Am South
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Portafolio Colliers International
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Agremiaciones
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3. Management Services
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Portafolio REMS
Facilities Managementrea que integra los servicios de soporte, haciendo ms eficiente la actividad primaria delcliente. Garantiza la gestin integral en administracin de instalaciones, infraestructura yservicios, en funcin de su proyeccin, desarrollo, operacin, control y sostenibilidad.
Asset ManagementAdministracin integral de un volumen considerable de inmuebles operativos o no operativos,pertenecientes a grupos de inversionistas, fondos de inversin o clientes corporativos.
Property ManagementServicio de administracin de propiedad horizontal orientado a inmuebles multiusuario,exclusivamente corporativos, en los que se realiza la gestin de administracin y gerenciaestratgica de la copropiedad.
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4. Modelo Internacional
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Modelo
PLANEACION
ESTRUCTURA
GERENCIA PROPIEDAD
HORIZONTAL
HERRAMIENTAS
NUEVO NIVELPag 14
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Modelo
Gerencia Proyecto
Planeacin
Se realiza una revisin de la planeacin estratgica del proyecto a corto mediano y largo plazo, estableciendo
metas e indicadores para el control de su ejecucin. Se
determina el mapa de procesos, identificando los
procesos estratgico y procesos tcticos.
Estructura
En funcin de la planeacin estrategia y el mapa de
procesos definido se determina cual es la
estructura ideal para su funcionamiento, roles,
funciones e indicadores.
Herramientas
Se definen las herramientas que deben soportar a la
estructura, entrenamiento, procesos, procedimientos,
software, etc.
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5. Modelo de Gestin
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DIRECCINVisin, Objetivos y Metas
Planeacin Estratgica del Proyecto a mediano y largo plazo.
DIRECCINManejo Gerencial, Presupuesto de
Operaciones, Procesos - Indicadores Seguimiento - Reportes - Servicio Al Cliente
BACKOFFICEDefinicin de procesos Financieros,
Facturacin, Cartera, Contabilidad, Control Presupuestal, Calidad, Compras
GESTIN OPERATIVAContacto directo con el Propietario.
Centralizacin Administrativa y Operativa del Servicio. Ejecucin de procesos e
instructivos
PROVEEDORESSeleccin, contratacin, estandarizacin y
seguimiento de proveedores especializados
DIRECCIN
IMPLEMENTACIN Y CONTROL
OPERACIN
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6. Plan de TrabajoPag 18
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PLAN DE ACCION
LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN
Se realiza la solicitud de informacin inspeccin
fsica y consolidacin de la misma
DIAGNOSTICO
Se realiza el anlisis de la informacin mediante un grupo interdisciplinario
REESTRUCTURACIN
Informe final con el diagnostico del rea,
definicin de procesos, optimizaciones y plan de
accin.
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7. Aplicacin
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Calidad
Grado en el que unconjunto decaractersticasinherentes a laempresa cumplecon los requisitosacordados con losclientes
Sistema de Calidad
Sistema de gestinpara dirigir unaorganizacin conrespecto a lacalidad. ISO TPM - Seis
Sigma
Objetivo EFICACIA
Extensin en laque se realizanlas actividadesplanificadas y sealcanzan losresultadosplanificados.
EFICIENCIA Extensin en la
que se realizanlas actividadesplanificadas y sealcanzan losresultadosplanificados.
Mejora Continua Accin recurrente
que aumenta lacapacidad paracumplir losrequisitos
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Estandarizacin
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Entradas
Identificacin
Procesos
Interaccin
Salidas
Gestin
Resultados
Mediciones Indicadores
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Enfoque a Procesos
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Medicin, anlisisY mejora
ResponsabilidadDe la direccin
Gestin de losRecursos
Realizacin delProducto
REQUISITOS
D EL
CLIENTE
SATISFACCIN
CLIENTE
MEJORA CONTINA
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Macroprocesos
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Facilities Management
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Facilities ManagementGeneralidades
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Facility Management es un modelo de gestin degerenciamiento completo de las instalaciones,infraestructura y servicios de soporte de las empresas,mediante la integracin de todas las responsabilidades deadministracin y operacin de dichos recursos en un terceroespecializado, con el objetivo de lograr la implementacin demejores prcticas, altos estndares, optimizacionespresupuestales, ptima relacin costo beneficio, calidad delos servicios y satisfaccin del cliente.
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Objetivos
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Establecer y Desarrollar la Planeacin Estratgica a corto, mediano y largo plazo,con objetivos puntuales, presupuesto, plan de trabajo, indicadores de medicin yseguimiento y planes de mejora.
Establecer los procesos y procedimientos administrativos y operativos quegaranticen la estandarizacin de todas las actividades.
Determinar y presentar peridicamente los informes gerenciales y el desempeode los indicadores de gestin diseados a la medida y necesidad del proyecto,para controlar su evolucin y soportar la toma de decisiones en datos reales.
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Alcance
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REAS DE GESTIN
GESTIN ADMINISTRATIVA
Control administrativo del
proyecto y direccionamiento
del Backoffice
GESTIN GERENCIAL
Planeacin Estratgica del proyecto y su seguimiento
GESTIN FINANCIERA
Control financiero del proyecto,
presupuestos, ejecuciones,
proyecciones.
GESTIN DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Centralizacin y consolidacin de
todos los requerimientos,
seguimiento, cierre y
evaluacin.
GESTIN DE RECURSOS
Gestin de proveedores
Ejecucin de las cotizaciones,
cuadros comparativos, negociaciones, optimizaciones, contrataciones de servicios en insumos de la
operacin
GESTIN OPERATIVA
Control de da a da de la
operacin y ejecucin de los trabajos acorde
con los procesos definidos.
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Areas de Gestin
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Proceso de Servicio al Cliente Centralizacin de la informacin en el Software Informe Help Desk - Nivel de satisfaccin
Determinacin de la Visin del proyecto Definicin de metas y objetivos corto, mediano y largo plazo
Estructuracin Plan de trabajo Definicin de Recursos econmicos Tcnicos y administrativos
GESTION GERENCIAL
ENTREGABLES
Planeacin Estratgica Modelo de trabajo Administrativo y Operativo Presupuesto de Gestin Proyectos de Desarrollo Informes Gerenciales
Aplicacin polticas corporativasAplicacin Procesos InternosSoporte legal Especializado Implementacin del Manual de OperacinDireccionamiento del reas de soporte
GESTION ADMINISTRATIVA
ENTREGABLES
Proceso de Implementacin Instructivos administrativos Soporte integral del proyecto
Implementacin Procesos y controlesEjecucin Financiera Registro informacin Control Presupuesto por lneas
GESTION FINANCIERA
ENTREGABLES
Proceso Financiero Control Presupuestal Informes Financieros - Anlisis Financieros
GESTION SERVICIO AL CLIENTE
ENTREGABLES
GESTION OPERATIVA
ENTREGABLES
Proceso de Operacin Instructivos Operativos Soporte Tcnico Informe Operativo
GESTION DE RECURSOS
ENTREGABLES
Proceso de Gestin de Recursos Ordenes de servicio Reduccin de Costos
CLIENTE
Centralizacin de todos los requerimientos del Cliente
Clasificacin, priorizacin y seguimiento a cada requerimiento
Registro, asignacin, despacho y cierre de las rdenes de Servicio
Verificacin del cumplimiento acuerdo Nivel de Servicio
Control de la satisfaccin del cliente Aplicacin Plan de Continuidad
Inspeccin tcnica Inmuebles Levantamiento del inventario y hojas de vida de los
equipos Plan de inversin y puesta punto Proyectos tcnicos de inversin y valorizacin Desarrollo plan de mantenimiento preventivo Desarrollo Planes de emergencia, Plan de
Continuidad Aprobacin tcnica proyectos Desarrollo, rutinas, inspecciones, chek list, etc
Aplicacin procesos de Evaluacin, Seleccin, Registro y Aprobacin de de proveedores
Contratacin con proveedores avalados Generacin de ordenes de servicio Desarrollo, validacin contratacin de
servicios con acuerdos de servicios Soporte decisiones con cuadros comparativo
de ofertas Negociaciones por volumen, valores
agregados, descuentos, etc.
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Servicios
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INFRAESTRUCTURA
SERVICIOS DE SOPORTEGESTIN
SISTEMAS Y EQUIPOS
CLIENTE
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INFRAESTRUCTURA
USUARIO
SISTEMAS -EQUIPOS
ESPECIALIZACIN
Mano de obra calificada Technical due diligence Planes de Inversin Definicin de tiempos de respuesta Anlisis de vulnerabilidad Diagnostico especializado
ESTANDARIZACIN
Ficha tcnica del inmueble Rutinas de inspeccin Plan integral de mantenimiento Rendimiento operarios versus m2 y
variables Control de Servicios Pblicos
TECNOLOGA
Centralizacin de informacinClasificacin de requerimientosInformes en lneaGeneracin de rdenes de compra y detrabajo
Trazabilidad del proceso
INFRAESTRUCTURA Mantenimiento Locativo
Iluminacin Cerrajera
Pintura Jardinera - Floristera
Carpintera Limpieza Vigilancia
Servicios Pblicos Control Ambiental
Fumigacin Seguridad Industrial
Obras Sealizacin
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SISTEMAS EQUIPOS
INFRAESTRUCTURA
USUARIO
ESPECIALIZACIN Seleccin de Proveedores
especializados Planes de contingencia y
redundancia Technical due diligence Planes de Inversin Definicin de tiempos de respuesta
ESTANDARIZACIN Inventarios actualizados Hoja de Vida Cdigos de Falla Plan integral de mantenimiento Mantenimiento predictivo
TECNOLOGA Centralizacin de informacin Trazabilidad del proceso Generacin de ordenes de trabajo Informes en lnea
SISTEMAS EQUIPOSCCTV
Control de acceso Planta elctrica UPS - ACC
Planta de Tratamiento de AguaSubestacinAscensores
Tanques de aguaSistemas de emergenciaSistema hidroneumtico
Insumos y repuestosTecnologa
Building Management systems
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USUARIO
SISTEMAS EQUIPOS
INFRAESTRUCTURA
ESPECIALIZACIN
Enfoque al Cliente Procesos Estandarizados Control de PQR
ESTANDARIZACIN
Benchmarking Protocolos de Servicios Indicadores por servicio
TECNOLOGA
Centralizacin de informacin Clasificacin de requerimientos Informes en lnea Trazabilidad del proceso
USUARIOMensajera
CorrespondenciaArchivo
Fotocopiado - ImpresinRecepcin - Conmutador
Vehculos- TransporteCelulares
Cafetera- Alimentacin Parqueaderos
Compras y Suministros Plizas
Salas de Reunin EventosAsesora
Dotaciones
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Indicadores
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Determinacin de laestructura operativa para eldesarrollo de las labores delimpieza, mediante indicadoresde servicio.Determinacin de turnos,horarios, rutinas, check list, delservicio de aseo quegaranticen la limpieza, imageny confort de las instalaciones.Establecer mecanismo para laminimizacin del impacto paralos Propietarios y Visitantesdel Centro Comercial.Definir y controlar los tiemposde respuestaPlan de Manejo ambiental eindicadores de control dereciclaje
Implementacin de un Sistemaefectivo de Seguridad en losalrededores del Complejo conlos diferentes organismos deapoyo.Consolidar la percepcin deSeguridad en la zonaGarantizar a todos losvisitantes un ambiente deseguridad y tranquilidad,mediante la implementacinde un esquema de seguridaddisuasivo apoyado entecnologa.Controlar los tiempos deingreso de l personalCentralizar los planes decontingencia y continuidad enel centro de monitoreo
Determinacin del plan integralde mantenimiento.Desarrollo de las hojas de vidade las instalacionesEstructuracin del cronogramade mantenimientoDefinicin de procedimientosrutinas check lits, planes decontingencia y continuidad dela operacin. .Evaluar los subcontratosespecializados demantenimientoEstablecer procedimientospreventivos y predictivos,minimizando los servicioscorrectivos.Estructurar el inventariogeneral de instalaciones
SeguridadMantenimiento Locativo Limpieza Jardinera
Determinacin de la tipologade plantas y el proceso dejardinera que requierenEstablecimiento de insumos yhorarios de riegoDefinicin de trabajosespeciales como podasDeterminacin de rutinasbsicas y procedimientosespecializado por tipo deoperarioDeterminacin de proceso demitigacin de impacto comohorarios, recoleccin,identificacin de zona detrabajo
ndicesndicesndices ndicesContingencia por sistema 2/1Tiempo de EvacuacinCumplimiento Protocolos 100%
MC Versus MPOperario / m2
Programacin/ EjecucinInventario 100%
Operario / m2Programacin/ Ejecucin
PQR/ MesNivel de reciclaje
Podas/ SemestreReemplazos / Semestre
Calificacin
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Instalaciones
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Establecer un canal decomunicacin directo con laAdministracin tanto para elCliente interno y Externo.Presentar la gestin de laAdministracin de maneraintegral a fin de poder brindaruna respuesta acorde a losrequerimientos de los usuariosy los visitantes.Establecer el proceso deingreso de personal y controlde ingreso del personalImplementar plan decontingencia para los horariospicos del ingreso del personal.Capacitar al personal de larecepcin para la adecuadaorientacin de los visitantes
Implementar un sistema deregistro y control de losvehculos que ingresan y salendel ComplejoEstablecer los tiempos derevisin e ingreso de losvehculosDesarrollar estadsticas deflujo y control del uso de losparqueaderos del complejo.Establecer el control de tarifasacorde con la normatividadactualControlar el nivel de ocupacindel parqueadero de visitantesGeneral resultado de laoperacin del parqueaderos
Incorporar un esquema deseguridad preventivo y noreactivoComplementar el control delpersonal operativo mediante elseguimiento de actividadescriticasSeguimiento indicador deincidentesEjecucin de accionescorrectivas para la correccinde debilidades en el proceso.
Parqueaderos MonitoreoRecepcin Correspondencia
Implementacin sistemaintegral de control derecepcin de documentacin.Definicin de tipologadocumental y documentosprioritariosDefinicin de horarios y rutasde entregaProceso de revisin paquetessospechososRegistro recepcin y entregade correspondencia
ndicesndicesndices ndicesTiempo de Ingreso
UtilidadRotaciones
Acciones Preventivas / MesIncidentes/ Mes
Preventivas Versus Correctivas
Tiempo de ingreso/ VisitanteConocimiento discurso 100%
Numero de requerimientos /mesPQR/ mes
Registro correspondencia %Tiempos de Entrega/ Planeado
PQR / Mes Horarios de entregas 100%
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Servicios
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Aplicabilidad
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MANUAL DE GERENCIA ESTRATEGICA DE
INMUEBLES
PROCESO OPERACIONES
INSTRUCTIVOS
Instructivo de Mantenimiento Locativo
Instructivo de AdecuacionesInstructivo de Limpieza
Instructivo de Reaccin ante contingencias
Instructivo de Jardinera Instructivo de Seguridad Instructivo de Control de servicios Pblicos
Instructivo de Control Ambiental
Instructivo de Actuacin en caso de emergencias
Estructura de la operacin
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PROCESO OPERACIONES
INSPECCIN TCNICA DEL
INMUEBLE
ENTREGRABLES
NUEVO PROYECTO
Instructivos Operativos Instructivos Operativos Soporte TcnicoInformes de Gestin OperativaIndicadores de gestin
Levantamiento del inventario y hojas de vida de los equipos
Plan de inversin y puesta punto Proyectos tcnicos de inversin y
valorizacin Desarrollo plan de mantenimiento
preventivo Desarrollo Planes de emergencia, Plan de
Continuidad Desarrollo, rutinas, inspecciones, chek list,
etc
Estructura de la Operacin
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Determinacin de la estructura operativapara el desarrollo de las labores de limpieza,mediante indicadores de servicio.Determinacin de turnos, horarios, rutinas,check list, del servicio de aseo que garanticenla limpieza, imagen y confort de lasinstalaciones.Establecer mecanismo para la minimizacindel impacto para los Propietarios y Visitantesdel Centro Comercial.Definir y controlar los tiempos de respuestaPlan de Manejo ambiental e indicadores decontrol de reciclaje
Implementacin de un Sistema efectivo deSeguridad en los alrededores del Complejo con losdiferentes organismos de apoyo.Consolidar la percepcin de Seguridad en la zonaGarantizar a todos los visitantes un ambiente deseguridad y tranquilidad, mediante laimplementacin de un esquema de seguridaddisuasivo apoyado en tecnologa.Controlar los tiempos de ingreso de l personalCentralizar los planes de contingencia ycontinuidad en el centro de monitoreo
SeguridadLimpieza
Lineamientos para la Construccin de Instructivos Indicadores de Gestin
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Determinacin del plan integral demantenimiento.Desarrollo de las hojas de vida de lasinstalacionesEstructuracin del cronograma demantenimientoDefinicin de procedimientos rutinas checklits, planes de contingencia y continuidad dela operacin. .Evaluar los subcontratos especializados demantenimientoEstablecer procedimientos preventivos ypredictivos, minimizando los servicioscorrectivos.Estructurar el inventario general deinstalaciones
Mantenimiento Locativo Jardinera
Determinacin de la tipologa de plantas y elproceso de jardinera que requierenEstablecimiento de insumos y horarios deriegoDefinicin de trabajos especiales como podasDeterminacin de rutinas bsicas yprocedimientos especializado por tipo deoperarioDeterminacin de proceso de mitigacin deimpacto como horarios, recoleccin,identificacin de zona de trabajo
Lineamientos para la Construccin de Instructivos Indicadores de Gestin
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INDICADORES
Contingencia por sistema 2/1Tiempo de EvacuacinCumplimiento Protocolos100%Incidentes / Tiempo deoperacin
MC Versus MPOperario / m2
Programacin/ EjecucinInventario 100%
Fallas/ Horas de operacin
Operario / m2Programacin/ Ejecucin
Insumos/ Unidades sanitariasInsumos/ m2PQR/ Mes
Nivel de reciclaje
Podas/ SemestreReemplazos / Semestre
Calificacin
Seguridad
Mantenimiento Locativo
Limpieza
Jardinera
INSTRUCTIVOS
Construccin de Indicadores
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ELCTRICO E ILUMINACINARQUITECTNICO EQUIPOS TERMOGRAFA
Hidrulico
Generador
Red elctrica
Subestacin
Tableros
Transferencia
Iluminacin
Ventilacin y extraccin
INSPECCIN ESTRUCTURAL
CCTV Control Acceso
Levantamiento
Locativas
Equipos Verticales
Sistema De Aire Acondicionado
Tomas
Acabados
BMS
VARIABLES PARA LA CONSTRUCCIN DE LOS INSTRUCTIVOS E INDICADORES DE
MANTENIMIENTO
Subestacin
Tableros
Transferencia
Inspeccin
Acabados
Elementos Divisorios
Muros - Escaleras
INSTALACIONES SISTEMAS Y EQUIPOS
Ejemplo de Estandarizacin
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MANTENIMIENTO
Instructivo de Mantenimiento
Locativo
Instructivo de Adecuaciones y construcciones
Formato Hoja de Vida de Equipos
Formato Cronograma de Mantenimiento
INDICADORES
MC Versus MPOperario / m2
Programacin/ Ejecucin
Inventario 100%
Fallas/ Horas de operacin
Consumos Kw equipo/ Horas de utilizacin
m2
$ Mant. planta fsica/ M2
Ejemplo de Estandarizacin
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Indicadores como herramienta para la toma de decisiones
Ejemplo de Estandarizacin
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Costo m2 de administracin por tipo de oficina
Costo m2 de administracin por Zona y tipo de oficina
Ejemplo de Estandarizacin
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EJEMPLO DE ESTANDARIZACIN(Clasificacin Centros comerciales E.E.U.U )
Centro Regional
CentroSuper-regional
Centro de Vecindario
Centro Comunitario
Centro lifestyle
Centro Comunitario
Power Center
Centro Tmatico
Outlet
VARIABLES
Concepto
Localizacin
MetrajeExtensin
Nmero de Anclas
Tipo de Anclas
Porcentaje de Anclarea de Influencia
Primaria
Clasificacin ICSC
Ejemplo de EstandarizacinClasificacin Centros Comerciales E.E.U.U.
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Accelerating Success
Gracias