Автоматизована

довідкова система

AizikAssistant™

Проблема екстенсивного зростання колл-центрів банків

Зростання кількості клієнтів

Збільшення кількості запитів на «гарячу лінію» 8-800

Збільшення витрат на обслуговування запитів

Варіанти вирішення

Збільшення кількості

операторських місць

Aizik

Assistant™

Що таке Aizik Assistant™?

Система автоматизованого обслуговування клієнтів

Розуміє звичайну людську мову (рос./укр./англ. у вигляді тексту)

Відповідає адекватно запиту протягом 5-10 секунд

Навіщо?

Зменшити витрати на обслуговування типових запитів

Покращити якість обслуговування клієнтів та потенційних клієнтів

Налагодити комунікації по каналам, зручних для сучасних клієнтів: SMS, Інтернет, соціальні мережі(odnoklassnikiru)

Яким чином?

Навчання системи під конкретні тематики

Стандартні запитання оброблюються автоматично

Нестандартні запитання передаються до колл-центру

З точки зору клієнта банку

Контакт

• SMS

• На сайті

• “Персонаж” в соціаль-ній мережі

Обробка

Запиту

• Морфологічний аналіз тексту

• Пошук адекватної відповіді

Відповідь

• Відправлення протягом 10-15 секунд

• Збереження історії комунікацій в базі

Порівняння варіантіввирішення

Вартість обслуговування

• Не потребує офісних приміщень

• Не йде у відпустку, не хворіє й не відпочиває

• 0% податків

• Навчання 1 раз

• 1 ліцензія• Інтернет

“безкоштов-ний”

Aizik

Assisant

• Податки на з/п

• Постійне навчання й перенавчання

• Витрати на нові місця операторів

• Втрати від низької продуктивності

• Телекомунікаційні витрати

Колл-центр

Якість обслуговування

• Стабільна 24 години на добу, 7 днів на тиждень, 365 днів на рік

• Коректні і повні відповіді

• Миттєве з’єднання та швидкий пошук відповіді

Aizik

Assisant

• Залежність від «людського чинника»: нерегламентований відпочинок, недотримання «дружнього» діалогу

• Надавання неповної або неточної інформації

• Очікування на з’єднання

Колл-центри

Гнучкість для клієнта

• Доступ лише по телефону

• З роботи незавжди зручного подзвонити

• Висока вартість дзвінків з мобільних

Колл-центри

• Доступ по будь-яким текстовим видам зв’язку:

• SMS

• Інтернет

• мобільний Інтернет

• Віртуальний консультант в соціальних мережах

• Для мобільних: SMS

стандартної вартості або безкоштовний

Aizik

Assisant

Порівняння вартості обслуговування одного сеансу

$0,46

Припущення: з/п: $400 Тренінги: $100

Податки: $180 Офісні приміщення:

$200 Втрати від низької

продуктивності: $100

$0,16

Враховано:

Вартість ліцензії

Вартість щомісячної підтримки і оновлення

Колл-центр Aizik Assitant™

Які запитання може перебрати на себе Aizik?

Умови кредитування чи відкриття депозитів

Адреси відділень та банкоматів

Мобільний банкінг «людською мовою» (без команд і кодів)

Здійснювати розрахунки як кредитний чи депозитний калькулятор

Анкетування клієнтів

Приклад:

Приклад: на сайті банка

Приклад: чат на сторонніх сайтах

В соціальних мережах

Приклад: SMS

КОМУ:СМС-

центр

КОМУ:

38067****Рад видеть вас в банке

АБВ. Чем могу быть полезен?

Відправлення

SMS

Відповідь

системи

Приклад: SMS (продовження)

Відправлення

SMS

Відповідь

системи

КОМУ:СМС-

центрСкажите, где находятся

отделения банка в

Киеве?

КОМУ:

38067****В каком районе Киева?

Відправлення

SMS

Відповідь

системи

КОМУ:СМС-

центрВ центре

КОМУ:

38067****Отделения в центре Киева:

(1) м. «Хрещатик»,

ул. Прорезная, 5, 8-044-25406

Приклад: SMS (продовження)

Відправте СМС-повідомлення (порожнє або із запитанням) на номер 7585

СМС має починатись зі слова “Айзик”

Тарифікація: 50 коп. для всіх мобільних операторів України

Підсумок: головні переваги Aizik Assistant™

Розширення без додаткових витрат на: податки, навчання, офісні приміщення

Пряцює без перерв, лікарняних, відпусток 24 години на день, 7 днів на тиждень

Швидкі й стабільно яскісні відповіді

Доступний для клієнтів по різним телеком-каналам: SMS, Інтернет, мобільний інтернет

Тестування

Інтернет: www.aizik.com.ua

SMS: відправте питання починаючи зі слова «Айзик» на

номер 7585 (0,5 грн. за SMS)

Мобільний інтернет: m.aizik.com.ua

Приклади успішних впроваджень

British Telecom – оператор «Емма»http://bt.custhelp.com відповіла на 3 млн. запитань протягом 2007

IKEA – меблеві магазини

Lloyds TSB – банк

National Express – пасажирські перевезення залізницею

Реалізуємо комплексні рішення від генерування ідей до реалізації у завершений проект

Пропонуємо творчі інтерактивні ідеї під задачі замовника

Про компанію One2Action

Наші клієнти

Kraft Jacobs Suchard

MTS

Eurocar

Candy / Hoover

Дякую

Сергій КолесникВиконавчий директор One2Action Interactive

+380 67 317 9905

skolesnyk@one2action.com

http://www.one2action.com

Блог про інтерактивний маркетингhttp://www.activated.com.ua