al garb business hotel

Universidade do Algarve

Escola Superior de Gestão, Hotelaria e

Turismo

Gestão Hoteleira

Gestão de Operações Hoteleiras - 1º Ano

Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas

Departamento de Alojamento e F&B

Docente: Dr. José Caetano

Discente: Anatolie Pirgaru, 42217

Faro, 2011

―A Hotelaria é a minha vida. O Turismo, a minha inspiração.‖

(Manuel Ai Quintas)

Índice de Conteúdos, Plantas, Figuras e Tabelas

I

Índice

INTRODUÇÃO ................................................................................................... 1

1. A EMPRESA .................................................................................................. 3

1.1. Designação .............................................................................................. 3

1.2. Localização .............................................................................................. 5

1.3. Estrutura Física do Empreendimento....................................................... 6

2. EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS ............................................................ 7

2.1. Estabelecimentos Hoteleiros ................................................................... 7

2.2. Outros Meios de Hospedagem .............................................................. 17

2.3. Classificação do Alojamento Turístico em Portugal ............................... 20

3. ESTUDO TÉCNICO ..................................................................................... 26

3.1. Localização Dentro da Cidade ............................................................... 26

3.2. Arquitectura ........................................................................................... 26

Piso térreo .................................................................................................... 27

Pisos superiores (2-6 andares) ..................................................................... 27

Piso superior (7 andar) ................................................................................. 28

Piso -1........................................................................................................... 29

Piso -2........................................................................................................... 29

Comunicações verticais e acessos ............................................................... 30

4. ORGANOGRAMA DO EMPREENDIMENTO ............................................... 31

4.1. Organograma Estrutural ........................................................................ 32

4.2. Organograma do Departamento Comercial ........................................... 32

4.4. Organograma do Departamento de Manutenção .................................. 33

4.5. Organograma do Departamento de Comidas, Bebidas e Banquetes

(F&B) ............................................................................................................ 34

4.6. Organograma do Departamento de Segurança ..................................... 34

5. PLANO DE PESSOAL.................................................................................. 35


II

5.1. Departamento Administrativo ................................................................. 35

5.2. Departamento Comercial ....................................................................... 37

5.3. Departamento de Alojamento ................................................................ 37

5.4. Departamento de Comidas, Bebidas e Banquetes (F&B) ...................... 39

5.5. Departamento de Manutenção .............................................................. 40

5.6. Departamento de Segurança ................................................................. 41

5.7. Recrutamento e Selecção de Pessoal ................................................... 41

5.8. Conduta Pessoal ................................................................................... 46

6. PLANTAS DE IMPLANTAÇÃO DAS SECÇÕES .......................................... 49

6.1. Recepção/Reservas/Portaria ................................................................. 49

6.2. Andares / Quartos .................................................................................. 50

Quarto Standard Twin ................................................................................... 53

Quarto Standard Double ............................................................................... 54

Quarto Junior Suite ....................................................................................... 55

Quarto Executive Suite ................................................................................. 56

6.3. Lavandaria/Rouparia.............................................................................. 57

6.4. Cozinha/Copa/Pastelaria/Room-service ................................................ 60

6.5. Restaurante ........................................................................................... 64

6.6. Bar ......................................................................................................... 66

6.7. Instalações de Armazenamento/Economato ......................................... 68

6.8. Business Center .................................................................................... 69

6.9. Instalações do Pessoal .......................................................................... 70

7. PLANO OPERACIONAL .............................................................................. 72

7.1. Recepção/Portaria ................................................................................. 72

Reclamações ................................................................................................ 75

7.2 Andares .................................................................................................. 76

Limpeza de quartos ...................................................................................... 76


III

Normas Dirigidas aos Funcionários de Andares ........................................... 77

7.3. Lavandaria/Rouparia.............................................................................. 78

7.4. Aprovisionamentos ................................................................................ 80

Compras ....................................................................................................... 80

Definição da Política de Compras ................................................................. 81

Ponto de Encomenda ................................................................................... 81

Quantidade de Produtos a Comprar ............................................................. 81

Controlo de Compras .................................................................................... 82

A Armazenagem de Mercadoria ................................................................... 82

O Ciclo de Mercadorias ................................................................................ 83

7.5. Restaurante ........................................................................................... 84

Mise-en-Place do Restaurante ..................................................................... 84

Os Trabalhos de Limpeza ............................................................................. 85

Distribuição e Colocação das Mesas ............................................................ 85

Mise-en-place das Mesas ............................................................................. 86

Protocolo de Serviço ..................................................................................... 86

Tipo de Serviço ............................................................................................. 87

Principais Regras e Técnicas de Serviço ..................................................... 88

Tempo de Serviço ......................................................................................... 88

Brigada do Restaurante “Embaixador” ......................................................... 89

BIBLIOGRAFIA ................................................................................................ 91


IV

Índice de Plantas

Planta 1. Piso Térreo ........................................................................................ 27

Planta 2. Piso Superior (2-6) ............................................................................ 28

Planta 3. Piso Superior (7) ............................................................................... 28

Planta 4. Piso -1 ............................................................................................... 29

Planta 5. Piso -2 ............................................................................................... 30

Planta 6. Quarto Standard Twin ....................................................................... 53

Planta 7. Quarto Standard Double ................................................................... 54

Planta 8. Quarto Junior Suite ........................................................................... 55

Planta 9. Quarto Executive Suite ...................................................................... 56

Planta 10. Lavandaria ...................................................................................... 57

Planta 11. Cozinha ........................................................................................... 60

Planta 12. Restaurante Embaixador ................................................................. 64

Planta 13. Bar Artys Club ................................................................................. 66

Planta 14. Economato e Zona de Armazenagem ............................................. 69

Índice de Figuras

Figura 1. Conselho de Faro ......................................................................................... 5

Figura 2. Localização do Al-Garb Business Hotel .................................................. 26

Figura 3. Organograma Estrutural ............................................................................ 32

Figura 4. Organograma do Departamento Comercial ........................................... 32

Figura 5. Organograma do Departamento de Alojamento .................................... 33

Figura 6. Organograma do Departamento de Manutenção .................................. 33

Figura 7. Organograma do Departamento de Comidas, Bebidas e Banquetes 34

Figura 8. Organograma do Departamento de Segurança..................................... 34

Figura 9. Composição básica do Mise-en-place ..................................................... 86


V

Índice de Tabelas

Tabela 1. Quadro de Recursos Humanos ............................................................... 46

Tabela 2. Dimensionamento para Lavandaria Hoteleira ....................................... 58

Tabela 3. Horário da Recepção ................................................................................. 75

Tabela 4. Brigada dos empregados de mesa ......................................................... 89

Tabela 5. Brigada da cozinha .................................................................................... 90


1 Anatolie Pirgaru 42217

INTRODUÇÃO

No âmbito da disciplina ―Gestão de Operações Hoteleiras‖ dirigida pelo

professor José Caetano, foi-nos solicitado o planeamento de abertura e do

funcionamento de um estabelecimento hoteleiro localizado em Faro, Algarve.

O estabelecimento hoteleiro que irá ser desenvolvido denomina-se por Al-Garb

Business Hotel, que será um hotel focalizado em viagens de negócios

(executive class), com classificação de 4**** Estrelas.

A implementação desse projecto visa proporcionar aos visitantes do Faro, quer

nacionais quer estrangeiros, uma gama completa de serviços de alta qualidade,

que corresponderá aos padrões europeus e mundiais.

A implantação de hotéis apresenta características diferentes em relação aos

demais ramos de actividade. Por isso, durante a elaboração do projecto iremos

seguir as indicações do professor e consultaremos a bibliografia indicada.

Os objectivos finais que nos propomos atingir são:

Elaborar um projecto técnico e financeiro do hotel proposto, tentando

caracterizar a organização geral do estabelecimento, com relevância

para a área de alojamento e F&B;

Analisar a definição de estabelecimento hoteleiro e seus

enquadramentos ao nível nacional e internacional;

Analisar e compreender, através de implantação no projecto, o ciclo do

cliente: pré-reserva, reserva, check-in, check-out e follow up;

Distinguir os vários aspectos contabilísticos e de planeamento das

operações de alojamento, com recurso a meios como a Fórmula

Hubbart, métodos de previsão e yield management;

Compreender a relação da actividade hoteleira com os diferentes fluxos

turísticos, meios de transporte e agências de viagens;



Identificar a organização geral de um restaurante de hotel,

caracterizando as diversas zonas de serviço, funções do pessoal, ciclo

das operações, tipos de serviços, ementas, material necessário;

Aplicar o planeamento e avaliação das operações, com incidência em:

previsão da disponibilidade de procura, previsão de receitas, custo de

alimentação e yield management aplicado à restauração;

Implementar a sistema HACCP nas áreas de higiene, segurança

alimentar e nutrição.



1. A EMPRESA

1.1. Designação

A pressão e complexidade da actividade profissional exigem que os viajantes

de negócios produzam mais e melhor trabalho durante a viagem tornando-se

por isso necessário aos hotéis porem à disposição dos referidos visitantes

instalações, equipamentos e serviços adequados às necessidades e exigências

daqueles.

Os homens e mulheres de negócios são, em geral, viajantes esclarecidos e

experientes, com uma grande consciência do valor das coisas, exigindo, por

isso, instalações e serviços compatíveis com as suas necessidades e com o

preço exigido, de tal forma que lhes seja possível trabalhar eficazmente

durante a sua presença nos estabelecimentos a que recorram em viagem

profissional.

O nosso hotel de negócio, Al-Garb Busines Hotel, de 4 estrelas, localizado em

Faro, capital da antiga província Algarve, vai suprir uma necessidade ao nível

do alojamento na zona do Algarve, especialmente em Faro, onde se concentra

já um grande número de empresas, cada vez mais activas e competitivas,

satisfazendo, ao mesmo tempo, as necessidades específicas do público-alvo

os businessmans.

O Al-Garb Business Hotel trata-se de um hotel de cidade caracterizado pela

harmonia entre o bom gosto e a sobriedade. O hotel ficará situado no centro de

Faro junto a zona histórica e comercial da cidade, encontrará se a 7 km do

Aeroporto Internacional de Faro, a cerca de 1 km da estação dos autocarros, a

1,3 km da estação dos comboios e com rápido acesso à auto-estrada de

ligação a Lisboa e Espanha.

O hotel vai dispor de 98 quartos, salas de conferência, business center,

restaurante, bar e terraço panorâmico, localizado no último piso do edifício, que

proporcionam uma vista deslumbrante sobre a Ria Formosa e sobre a zona

histórica da cidade.



O Al-Garb Busines Hotel tem a missão de encantar os clientes com

atendimento acolhedor e caloroso, sendo guiado pela visão de ser um ponto de

referência na hotelaria e serviços de Faro e Algarve com qualidade no

atendimento ao cliente.

A filosofia de negócio do Al-Garb Busines Hotel é resumida pelos seguintes

valores:

Ética;

Simpatia;

Iniciativa;

Profissionalismo;

Responsabilidade;

Comprometimento;

Espírito de equipa.

O hotel possuirá uma ampla e variada oferta de serviços, como:

Serviço de recepção 24 horas;

Estacionamento coberto e privativo;

Room Service 24 horas;

Internet Banda Larga de utilização gratuita;

Serviço de Lavandaria;

Business Center.

Hotel amenities:

Restaurante no hotel;

Bar;

Serviço de quartos (24 horas);

Serviço de limousine ou transfer disponível;

Salas de conferências;

Serviços para área de negócios;

Acesso Internet - sem fios;

Colaboradores multilingua;



Recepção 24 horas;

Serviços de limpeza a seco;

Ar condicionado nas áreas públicas;

Elevador;

Nr. de quartos: 98;

Nr. de andares: 7;

Tipo de propriedade: Hotel;

Classe: 4 ****.

1.2. Localização

O Al-Garb Business Hotel ira localizar se em Faro, na Região do Algarve, por

isso vamos fazer um estudo descritivo da cidade.

Faro é uma cidade portuguesa com 41 934 habitantes, capital do Distrito de

Faro, da região, sub-região e ainda da antiga província do Algarve que ocupa

uma área de 4960 km2 e onde residem 426 386 habitantes (2007). É sede de

um município com 201,59 km2 de área e 58 698

habitantes (2008), subdividido em 6 freguesias. O

município é limitado a norte e oeste pelo município

de São Brás de Alportel, a leste por Olhão, a oeste

por Loulé e a sul tem costa no Oceano Atlântico.

Através do Aeroporto de Faro, a cidade constitui a

segunda maior entrada externa do país (a seguir a

Lisboa), o que lhe confere uma valência

vincadamente cosmopolita.

A capital do Algarve possui, hoje em dia, excelentes

vias de comunicação que a aproximam das cidades

vizinhas de Olhão e Loulé, mas também excelentes auto-estradas que a ligam

a qualquer parte do Algarve, a Espanha, e à capital portuguesa, Lisboa.

Principais Distâncias:

Figura 1. Conselho de Faro



Aeroporto Internacional de Faro, Portugal - 6.5 km;

Praia de Faro, Portugal - 9 km;

Portimão, Portugal - 60 km;

Porto, Portugal - 556 km;

Lisboa, Portugal - 277 km;

Huelva, Espanha - 112 km;

Sevilha, Espanha - 201 km;

Gibraltar, Reino Unido - 391 km.

1.3. Estrutura Física do Empreendimento

O Al-Garb Business Hotel encontrara-se localizado num edifício de 7

andares, situado na Avenida de 5 de Outubro, em Faro;

Número de Quartos – 98;

Número de Camas – 133;

Restaurante ―Embaixador‖ de 100 lugares;

Bar ―Artys Club‖;

Lobby;

Salão de estar e jogos;

Sala de bagagens;

Business Center;

Ginásio;

Cozinha;

Lavandaria;

Garagem e estacionamento privativo.



2. EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS

2.1. Estabelecimentos Hoteleiros

Índio Cândido e Elenara Viera de Viera (2003) em seu livro ―Gestão de hotéis:

técnicas, operações e serviços‖ apresentam claramente as definições dos

seguintes conceitos chaves: estabelecimento hoteleiro, empresa hoteleira e

hotel.

Segundo os autores o estabelecimento hoteleiro é o empreendimento turístico

onde se fornece alojamento e outros complementares, como, por exemplo

serviços de refeições e de limpeza.

Empresa hoteleira – considera-se a pessoa jurídica que explore ou administre

meio de hospedagem e que tenha em seus objectivos sociais o exercício de

actividade hoteleira.

Hotel é a palavra que identifica e define diversos tipos de estabelecimentos

comerciais destinados a acolher, alimentar e entreter pessoas.

Hotel é o meio de hospedagem do tipo convencional e mais comum,

normalmente localizado em perímetro urbano e destinado a atender turistas,

tanto em viagens de lazer quanto em viagens de negócio.

Luís Di Muro (1999), o autor do livro ―Manual práctico de recepción hotelera‖

tem a mesma visão sobre o conceito de hotel. Segundo Di Muro o hotel é um

estabelecimento, de carácter público, destinado a oferecer uma serie de

serviços: alojamento, alimentos e bebidas, entretenimento que persegue três

grandes objectivos:

Ser uma fonte de receita;

Ser uma fonte de empregos;

Oferecer um serviço à comunidade.

Em Portugal, de acordo com o Decreto -Lei n.º 39/2008, de 7 de Março, que

estabelece o regime jurídico da instalação, exploração e funcionamento dos



empreendimentos turísticos, consideram se empreendimentos turísticos os

estabelecimentos que se destinam a prestar serviços de alojamento, mediante

remuneração, dispondo, para o seu funcionamento, de um adequado conjunto

de estruturas, equipamentos e serviços complementares.

Conforme o presente Decreto-Lei os estabelecimentos hoteleiros são os

empreendimentos turísticos destinados a proporcionar alojamento temporário e

outros serviços acessórios ou de apoio, com ou sem fornecimento de refeições,

e vocacionados a uma locação diária.

Hoje em dia, existe um grande diversidade de hotéis que são classificados em

várias categorias. Os critérios adoptados para classificar os hotéis variam de

país para país. Os mais usuais são os seguintes (CÂNDIDO, Í. e VIERA DE

VIERA, E., 2003):

Actuação;

Dimensões

Localização;

Qualidade dos serviços;

Relação com outros serviços;

Organização;

Proximidades a terminais de transportes;

Tipo de clientela.

Seguindo estes critérios identificam-se os seguintes tipos de hotéis:

Pela dimensão:

Pequenos;

Médios;

Grandes.

Pelo tipo de cliente:

Comerciais – para turistas em trânsito ou viagem de negócios;

Ferias e Lazer – são os hotéis localizados em áreas de recreação;



Eventos ou Convenções – hotéis preparados para sediar convenções,

ferias e eventos;

Residenciais – hotéis destinados a hóspedes residentes permanentes ou

por temporada.

Referente à localização e serviços oferecidos os hotéis identificam-se em:

Hoteis-casino – hotéis com características especiais e destinados

principalmente a atender ao objectivo: jogo de casino. O aspecto

alojamento é praticamente secundário pois embora ofereça ao público

alojamento e serviços de alimentação e bebidas, a preocupação dos

hóspedes é com os jogos de lazer.

Hotéis de metrópole – localizados no perímetro central das cidades, em

zonas centrais ou urbanas, e próximos a pontos de lazer: teatros,

cinemas, museus, Shoppings, restaurantes, lugares históricos etc.

Hotéis de férias e lazer – São hotéis especializados ou construídos com

a finalidade de atender basicamente a hóspedes que vêm em férias e

lazer. Geralmente são localizados fora das áreas metropolitanas e

possuem instalações recreativas, as quais constituem o atractivo

principal: balneários, recursos naturais ou parques temáticos e outros

atractivos não naturais.

Em relação à operação:

Funcionamentos permanentes – são hotéis que permanecem

funcionando todos os dias do ano.

Sazonais ou de estação – são os hotéis que funcionam em

determinados meses do ano, pois dependem do fluxo de turistas (hotéis

de praias, estações climática etc.).

Em relação à organização:

Funcionamento independente – são hotéis compostos de uma unidade

hoteleira, geralmente pertencente a um único dono ou família, não tem

filiais;



Funcionamentos em rede – são hotéis pertencentes ou filiados a uma

rede com mais de um ou com um grande número de estabelecimentos

administrados por uma direcção com filosofia comum de operação.

O especialista português Manuel Ai Quintas (2006) em seu livro ―Organização e

gestão hoteleira‖ distingue os seguintes tipos de estabelecimentos hoteleiros:

Hotéis Super-Económicos – a sua principal característica reside na

oferta de quartos de dimensões reduzidos, obedecendo à um inteligente

critério de organização dos espaços ou lay-out, e na prestação de

serviços mínimos, a preços mais baixos que quaisquer outros do

segmento económico. Os equipamentos utilizados (televisores, sistema

telefónico moderna, secador de cabelo, fechadura electrónica),

decoração dos quartos, destinam-se a transmitir ideia de que, se os

quartos são pequenos e os preços particularmente reduzidos, o

alojamento é globalmente superior ao que seria normal esperar. Os

hotéis super-económicos caracterizam-se pela uma rigorosa

administração dos espaços: lobby bastante reduzido, superfície de

escritórios mínima. Os corredores e a circulação vertical são tratados

igualmente com um máximo de eficiência.

Hotéis Budget – trata-se, normalmente, de estabelecimentos de serviço

limitado, que oferecem frequentemente a vantagem de qualidade

superior à sugerida pelo nível dos preços praticados, visando, em muitos

casos, proporcionar o conforto e comodidade de um quarto de três

estrelas, pelo preço habitual de uma ou duas estrelas. Os quartos são

concebidos de forma a tirar partido das novas tecnologias, beneficiando,

geralmente, de um design bastante eficiente e de equipamento básico

extremamente funcional e económico. Os serviços são básicos, não

incluem room-service e restaurante na sua oferta, embora possam

assegurar um serviço de refeições ligeiras. Os hotéis budget apoiam-se,

geralmente, na tecnologia para oferecer um serviço limitado, sendo o

número de empregados, em regra, mínimo. Desta forma enquanto nos

hotéis convencionais de serviço completo (full service) os encargos com



pessoal representam entre 30% e 40% das receitas, nos hotéis budget

não excedem, habitualmente, 12% a 15%.

Hotéis Económicos (ou de Serviço Limitado) – os hotéis da classe

economy ou de serviço limitado, destinam-se principalmente, à viajantes

com um limitado orçamento de viagem, que pretendam usufruir de

alojamento à preço reduzido, com os facilidades adequadas a uma

estadia confortável, mas sem nada que possa considerar-se supérfluo.

Os hotéis economy encontram-se, normalmente, localizados em áreas

favoráveis, em regra, junto de estradas principais. Adoptam uma

arquitectura e decoração simples, procurando garantir, deste modo,

custos de construção, manutenção e exploração bastante baixos. Em

termo de serviço, distinguem-se dos hotéis de serviço completo pela

menor importância atribuída ao serviço, em especial ao sector de

alimentação e bebidas, relativamente ao qual a sua capacidade de

resposta é, geralmente, resumida ao serviço de pequeno almoço. Os

hotéis economy não oferecem room-service, serviço independente de

portaria e de bagageiros, salas de banquetes, átrio, health club etc. O

serviço de refeições dos referidos hotéis poderá consistir na oferta aos

clientes da possibilidade de escolherem steaks, peitos de galinha,

gambas e outros alimentos prontos a ser cozinhados, a fim de eles

próprios poderem cozinhá-los em grelhas de grandes dimensões,

localizados perto do lobby.

Hotéis de Preço Médio (Mid-Price ou Mid-Market-Hotels) – os hotéis de

preço médio, ou mid-range service, são os que agradam a um maior

número de viajantes. Os hotéis de nível médio possuem, geralmente, um

pequeno lobby, um bar (lobby-bar ou lounge), lavandaria e piscina.

Alguns hotéis mid-price dispõem de um restaurante tradicional ou

temático, com capacidade para cerca de 50 pessoas, outras optam pelo

coffe-shop ou limitam-se a servir o pequeno-almoço na área de lobby.

Estabelecimentos “Bed-and-Breakfast” - os estabelecimentos

correspondem a um conceito de hotelaria económica, de grande

conforto, podendo ser de duas naturezas: a) Grandes mansões ou

pequenos palacetes antigos, adaptados à actividade hoteleira. São



frequentes sobretudo, na Grã-Bretanha; b) Edifícios hoteleiros modernos

localizados, geralmente, na periferia das grandes cidades, junto de

cruzamentos de estradas importantes ou de pólos de actividades

económicas relevantes. Encontram-se disponíveis, sobretudo, em

França.

Hotéis de tipo Extended Stay – o reconhecimento da existência de uma

procura importante, caracterizada por estadias prolongadas, carecida de

oferta hoteleira adequada, do ponto de vista da relação instalações –

preço, determinou a criação de unidades subordinadas ao conceito de

extended stay. As unidades de alojamento dos estabelecimentos do tipo

extended stay consistem, normalmente, em apartamentos do género

studio, com uma área aproximada de 35 m2, dispondo de instalações

sanitárias privativas, cozinha completa, cama de casal ou sofá-cama,

área de refeições/trabalho, fauteuil, televisor, videogravador, leitor de

CD, serviço de voice mail e outros equipamentos de interesse prático

como, por exemplo, ferro e tábua de engomar. O serviço resume-se, em

regra, a uma breve intervenção diária de housekeeping compreendido,

ainda, o tratamento da roupa dos clientes, através da lavandaria própria

ou recurso à colaboração limitada.

Residências Hoteleiras para Estudantes – as modernas residências

hoteleiras para estudantes incluem-se entre os estabelecimentos criados

em obediência ao conceito de extended stay. As unidades habitacionais

são constituídas por quartos ou estúdios, com uma área variável entre

14 m2 e 35 m2, para uma ou duas pessoas. São equipadas com uma ou

duas camas, secretária, cadeiras, armários e prateleiras, telefone,

televisão e rádio, pequeno frigorífico.

All-Suite Hotéis – constituem um produto hoteleiro relativamente novo,

sendo, geralmente, considerados como o segmento de mercado que

mais cresce no mundo. De uma forma geral, os all-suite encontram-se

localizados, sobretudo, nos grandes centros, procuram dar resposta às

necessidades de dois segmentos distintos da procura em diferentes dias

da semana: os homens e as mulheres de negócios asseguram a sua

utilização nos dias úteis, enquanto packages especialmente concebidos



para o efeito atraem as famílias no fim-de-semana. Têm serviços de

room-service e pequenos-almoços, restaurante, fitnes club, business

center.

Hotéis Comerciais ou Hotéis de Negócios – é o tipo de hospedagem que

abrange clientes em situação de trabalho tais como empresários,

funcionários e profissionais liberais, seja para feiras e congressos,

encontros de negócios e até mesmo treinamento e capacitação.

Normalmente são viagens a curto prazo que necessitam de facilidade de

deslocamento e infra-estrutura operacional, haja visto que o hotel em si

torna-se temporariamente a estação de trabalho do hóspede. A

localização dessa tipologia hoteleira geralmente encontra-se nos centros

urbanos e industriais, próximos a aeroportos, centros de negócios e

empresas de todos os portes.

Hotéis de Classe Mundial – são empreendimentos hoteleiros de eleição,

do ponto de vista de arquitectura, instalações, equipamentos e serviços.

Os hotéis de classe mundial possuem restaurantes e bares de grande

categoria, com um ambiente requintado, do mesmo modo que as salas

de reuniões e banquetes ostentam, quase sempre, uma decoração

opulenta. Os hotéis de classe mundial são frequentados principalmente

por top executivos, figuras da política, das artes e do espectáculo, e

outras classes abastas.

Hotéis de Congressos (Conference Hotels) – são hotéis especialmente

vocacionados para a realização de conferências e congressos com a

participação de elevados contingentes de pessoas. Localizados em

grandes cidades, ou zonas com especial aptidão para a realização de

congressos de âmbito nacional e internacionais os referidos hotéis têm

como principais características uma excepcional capacidade, da ordem

das várias centenas ou mesmo milhares de quartos, e um elevado

número de salas de capacidades variáveis. Os conferens hotels são,

geralmente, dos níveis de luxo de 4 ou 5 estrelas, possuindo ainda em

regra diversos restaurantes de cozinha temática, equipamentos de

animação e de saúde, garagem ou parque de estacionamento de

grandes dimensões, e um numeroso quadro de pessoal.



Hotéis Boutique – são, por definição, estabelecimentos especiais, de

pequena capacidade e grande classe, caracterizado, fundamentalmente,

por um ambiente residencial, discrição, cachet, quartos de grandes

dimensões, e áreas públicas proporcionalmente reduzidas e

confortáveis, possuindo por vezes um restaurante privado. Os hotéis

boutique têm até 50 quartos e fazem da sua clara individualidade um

elemento fundamental da estratégia de marketing, dirigindo-se,

especialmente, a estratos socioeconómicos de nível superior e a

empresas de grande prestígio nacional e internacional.

Hotéis de “Assinatura” ou Lifestyle Hotels – são os hotéis de dimensão

boutique concebidos e sobretudo decorados por um grande nome das

artes, da moda ou simplesmente, representativo de artigos de luxo, de

fama mundial, o que faz deles produtos únicos, de grande classe e

requinte, destinados a um público exclusivo.

Hotéis de Saúde e desporto (Sporthotel) – inspiram-se no conhecimento

dos problemas e tensões que afectam as populações modernas,

propondo-se dar satisfação às necessidades de recuperação do

equilíbrio físico e psicológico dos clientes, através de um ambiente

tranquilo e relaxante e de uma assistência especializada para cada

caso. A actividade dos referidos estabelecimentos é dominada por um

grande número de produtos ou programas de saúde, beleza e desporto,

que constituem a principal motivação dos clientes, atraídos pelo desejo

de satisfação de determinadas preocupações pessoais relacionadas

com o seu bem-estar físico e psicológico.

Hotéis de Termas – localizados em estâncias termais são

estabelecimentos de 2, 3, 4, estrelas, servem os utentes, cuja estadia é

em regra no mínimo, de uma semana, e mais frequentemente, de duas

ou três, tantos quantas as necessárias ao tratamento pretendido.

Hotel-centro de Talassoterapia – são hotéis dirigidos ao lazer e

tratamento. O seu mercado é composto, fundamentalmente, por

pessoas de 40 a 50 anos, com uma vida sedentária, executivos sujeitos

a grande stress, indivíduos desejosos de iniciar uma actividade

desportiva etc.



Hotéis de Aeroporto – são os hotéis construídos na vizinhança de

aeroportos ou incorporados nas próprias instalações aeroportuárias.

Hotéis-Casino – são os hotéis operados pelas empresas operadoras de

casinos localizados, sobretudo, em zonas de jogo afastados dos

grandes centros populacionais e que combinam as actividades de hotel

e casino, a fim de tornarem possível uma maior permanência dos

jogadores nas salas de jogo, assegurando o seu alojamento em

condições particularmente favoráveis no respeitante a preços.

Estabelecimentos Hoteleiros de Turismo Religioso – os grandes centros

ou locais de culto religioso e retiro espiritual, santuários, outros locais de

peregrinação e mosteiros, sobretudo, são, normalmente, servidos por

estabelecimentos hoteleiros destinados a fornecer alojamento e

refeições aos devotos. Os referidos estabelecimentos hoteleiros,

poderão ser, fundamentalmente, de dois tipos: a) Estabelecimentos

destinados a satisfazer as necessidades básicas dos devotos, estando,

por isso, despojados das exigências de comodidade e conforto dos

normais empreendimentos hoteleiros. A arquitectura e decoração das

instalações deverão, neste caso, transmitir a sensação de um ambiente

profundamente místico; b) Estabelecimentos normalmente atraentes e

confortáveis, assegurando os serviços hoteleiros tradicionais.

Segundo outras classificações os hotéis identificam-se em:

Hotel de Lazer – estabelecimento de hospedagem enquadrado na

categoria hotel, que, de acordo com a legislação, possua os serviços e

os equipamentos de lazer e de repouso em localização geográfica com

destacados méritos cênico-paisagísticos;

Hotel-Residência ou Suite Service – estabelecimento de hospedagem

enquadrado na categoria hotel, dispondo de unidades habitacionais

constituídas de acordo com a classificação oficial e serviços de

alimentação parcial, sendo o aluguel básico cobrado por uma semana

completa;

Hotel Clube – estabelecimento comercial hoteleiro, com equipamento de

recreação e lazer, próprio ou credenciado por entidades associativas ou



clubes de serviço, que atende clientela dirigida com grande redução no

preço das diárias;

Hotel de Saúde – de implantação recente em razão da alta no preço dos

leitos hospitalares, o hotel de saúde combina as características do hotel

padrão, com instalações, serviços e equipamentos hospitalares, com

atendimento médico e de enfermagem em período integral. Destina-se a

pacientes em convalescença e recuperação, sob observação e/ou

intenso processo terapêutico, dispondo, também, de equipamentos

destinados a tratamentos específicos de obesidade, desintoxicação e

outros;

Hotel Fazenda – estabelecimento comercial de hospedagem situado em

propriedades rurais e antigas fazendas, com equipamentos novos ou

adaptados de tradicionais edificações originais, voltado à prática de

actividades recreacionais campestres e contacto com a natureza;

Eco-Hotel – estabelecimento comercial de hospedagem situado em

florestas tropicais ou em áreas naturais protegidas, com arquitectura e

estrutura construtiva adaptadas às condições do meio ambiente no

sentido de preservar a integridade da paisagem e integrar o hóspede no

primitivismo do entorno original;

Hotel em terminal de Transporte – estabelecimento comercial de

hospedagem situado próximo a terminais de transporte, destinado a

alojar passageiros em trânsito aguardando conexões;

Lodge (alojamento individual isolado) – equipamento comercial hoteleiro,

sob a forma de chalés, cabanas e similares, destinados ao turismo

termal, de caça, de pesca e de aventura;

Timeshare – qualquer estabelecimento comercial hoteleiro, isolado ou

integrante de rede hoteleira, que utiliza o processo de tempo

compartilhado, com venda de títulos de propriedade individuais. Garante

ao sócio patrimonial o uso de alojamento segundo uma programação

previamente estabelecida;

Motel – palavra derivada de motor e hotel. É o meio de hospedagem que

aluga apartamentos mobilados, possuindo também serviços completos



de alimentação, situado à margem de rodovias, e que dispõe de vagas

em estacionamento colectivo, coberto ou descoberto, em número igual

ao de unidades habitacionais.

2.2. Outros Meios de Hospedagem

Além de hotéis existe também e outros tipos de estabelecimentos hoteleiros

não classificados. Estes meios de hospedagem são empreendimentos ou

estabelecimentos destinados a prestar serviços de hospedagem em aposentos

mobilados e equipados, com ou sem alimentação, e outros serviços

necessários aos usuários.

Albergues ou pousadas da juventude – estabelecimentos muito simples

que basicamente oferecem local para dormir com cama e colchão, são

meios de hospedagem de baixo custo em comparação com os meios de

hospedagem tradicionais, tais quais pousadas e os hotéis. A maioria das

pessoas que frequentam os albergues é geralmente estudantes ou

viajantes que querem um meio de hospedagem barato e apenas para

passar as noites em um lugar confortável;

Apartamentos – são unidades para alojamento mobiladas com pequena

cozinha, acoplada a um dormitório;

Bangalôs – semelhantes aos apartamentos, mobilados e com uma

pequena cozinha que pode ou não ser independente do quarto. Muito

comuns em estações de esquis, locais montanhosos e estações termais;

Chalís – construções geralmente rústicas, de madeira encontradas

próximas a lagos, rios, montanhas, bosques ou estações, assemelham-

se aos apartamentos por serem mobilados e com pequenas cozinhas;

Clube cruzeiro – também chamado de sistema marítimo compartilhado.

Compreende camarotes em condomínio onde os membros do clube

adquirem acções que lhes dão direito a usufruir dos camarotes em um

barco, durante um determinado tempo contratado, em épocas e

temporadas preestabelecidas;



Condomínios – são estabelecimentos que compreendem edifícios ou

grupos de edifícios administrados por condóminos de cujas unidades

são co-proprietários podendo fazer uso das instalações públicas e da

área de lazer.

Hospedarias – estabelecimentos de hospedagem, com serviços parciais

de alimentação, nos quais se alugam quartos ou vagas com banheiros

privativos ou colectivos, asseguradas as condições mínimas de higiene

e conforto;

Marinas – são trailers marítimo situado no mar e que possuem

acomodações semelhantes às de trailers convencionais, utilizados como

alojamento durante viagens em alto mar;

Pensão – estabelecimento comercial de hospedagem, geralmente de

carácter familiar, com serviços característicos de alojamento,

representados pela locação de quartos individuais ou compartilhados,

com instalações sanitárias colectivas proporcionais à quantidade de

leitos, e pelo fornecimento de refeições incluídas nas diárias;

Pensionato – tem as mesmas características de alojamento e serviços

da pensão, diferenciando-se desta pelo tipo de clientela segmentada

atendida como: estudantes universitários, profissionais, idosos e outros

grupos, podendo classificar-se por sexo, faixa etária e etnia;

Colónia de férias – estabelecimento comercial corporativo, dotado de

equipamentos, instalações e serviços de alojamento, destinado aos

associados de entidades privadas ou públicas, para fruição de suas

férias. Também atende outros estabelecimentos que desenvolvem

actividades desportivas e recreacionais para jovens e crianças;

Pousada – estabelecimento comercial de hospedagem, sem parâmetros

predefinidos de classificação, situa-se em edificações de valor histórico,

ou em construções novas, com predominância do estilo do proprietário

na decoração interna, paisagismo do entorno, serviços com atendimento

personalizado e cozinha regional ou internacional refinada. Observa-se,

no Brasil, uma tendência de confundir pousada com hospedaria. A

pousada evolui para a categoria de equipamento hoteleiro convencional;



Parador – estabelecimento comercial de hospedagem, com

características semelhantes às da pousada, diferenciando-se desta por

situar-se apenas em locais ou em edificações de estrito valor histórico-

arquitectónico como castelos, mansões, antigas estalagens e fortalezas,

estradas reais e outros. O termo parador muda conforme países e

culturas. Na França, por exemplo, é conhecido como hotel château;

Aparthotel - estabelecimento comercial de hospedagem com serviço de

recepção e telefonia, cujas unidades habitacionais têm instalações

mínimas com dormitório, sala de estar, banheiro privativo e pequena

cozinha. É provido de certos serviços gerais colocados opcionalmente à

disposição do usuário tais como arrumação, limpeza, lavandaria e

outros.

Flat – condomínio residencial, cujas unidades habitacionais podem,

eventualmente, ser locadas a terceiros por tempo determinado. As

instalações físicas são mais amplas que as do aparthotel. Fornece os

mesmos tipos de serviços;

Acampamento de férias – estabelecimento comercial de hospedagem

dirigido especificamente a crianças e jovens para a prática de

actividades recreativas, desportivas e culturais. Situa-se

predominantemente no campo ou ao longo do litoral. Os equipamentos,

instalações e serviços são mais completos que os do albergue de

turismo. Apresenta unidades habitacionais em edificação pavilhonar,

com dormitórios e banheiros colectivos ou até para quatro leitos. É

comercializado em pacotes nos períodos correspondentes às férias

escolares e feriados prolongados. Fora desse tempo, é oferecido para a

realização de convenções, congressos, seminários e outros eventos

patrocinados por organizações públicas ou privadas;

Acampamento turístico (camping) – estabelecimento comercial de

locação de espaço, instalações e serviços, destinado à cessão individual

de lotes para instalação de barracas e/ou estacionamento de traillers ou

motorhomes. Dispõe de infra-estrutura básica em toda a área e

edificações de serviços centralizados de alimentação e higiene;



Imóvel locado – locação temporária de casa ou apartamento em

qualquer época do ano com finalidade de fruição de férias, feriados

prolongados e repouso;

Residência – imóvel próprio para utilização em férias, fins-de-semana e

feriados prolongados, em condomínio vertical (apartamentos),

condomínio horizontal, conjunto habitacional, casa isolada e outros;

Quartos leitos em casas de família ou estabelecimentos não

convencionais de alojamentos – locação de quartos ou leitos, com ou

sem fornecimento de refeições, comummente observada em

destinações turísticas com saturação de oferta de alojamentos

convencionais.

Alojamento de turismo rural – o meio rural tem património natural e

sociocultural importante, Por isso, o desenvolvimento do Turismo precisa

respeitar a integridade de seus recursos (efeitos diferenciais da

paisagem rural, da tranquilidade, de repouso, arquitectura de época e

popular). Devem-se criar ofertas de alojamento e recreação não-

concentradas e de pequena escala, porém coordenadas em nível local e

comercial. O Turismo Rural, Alternativo, o Ecoturismo ou o Agro-turismo

têm personalidades próprias. Seus recursos, clientelas e motivações

exigem pesquisas, fórmulas específicas de organização e ordenação do

espaço. Pressupõem, em razão de um maior contacto com a natureza, a

criação e a promoção de actividades ao ar livre (caminhadas, turismo

equestre, etc.) e o estabelecimento de um verdadeiro diálogo entre

turistas e população rural. Oferta em pequena escala.

2.3. Classificação do Alojamento Turístico em Portugal

A classificação do alojamento turístico e meios de hospedagem adoptada

oficialmente em Portugal até 2008, de acordo com o Decreto - Lei n.º 167/97,

de 4 de Julho, era a seguinte:

Unidades hoteleiras – a categoria máxima é de cinco estrelas (*****) e a mínima

é de uma estrela (*).



Hotéis (de 1 a 5 estrelas);

Hotéis-Apartamentos (de 2 a 4 estrelas);

Pousadas;

Estalagens (de 4 a 5 estrelas);

Albergarias (4 estrelas);

Pensões (de 2 a 4 estrelas);

Motéis (de 2 a 3 estrelas);

Aldeamentos e apartamentos turísticos - luxo, 1ª (primeira) e 2ª (segunda)

classe;

Turismo no Espaço Rural – TER – esta forma de turismo caracteriza-se

fundamentalmente pela sua natureza familiar e permite um contacto mais

directo com a Natureza, com as populações e seus usos e costumes. Só as

casas inscritas na Direcção-geral do Turismo podem praticar o turismo de

habitação, o turismo rural ou o agro-turismo. As casas licenciadas têm afixado,

junto à porta principal, uma placa metálica com o símbolo TER e o logótipo da

Direcção-Geral do Turismo.

TH Turismo de Habitação - solares, casas apalaçadas ou de reconhecido valor

arquitectónico;

TR Turismo Rural – casas com características próprias do meio rural em que

se inserem;

AT Agro-turismo – casas rurais integradas numa exploração agrícola.

Parque de campismo e caravanismo – a classificação dos parques de

campismo é indicado por estrelas, correspondendo a categoria máxima a

quatro estrelas (****) e a mínima a uma estrela (*).

Os parques privativos são precedidos por P (Privativo).

Públicos (de 1 a 4 estrelas);

Privativos (de P1 a P4 estrelas).



A nova legislação adoptada em 2008, o Decreto -Lei n.º 39/2008, de 7 de

Março, vem substituir a anterior, datada de 1997 e representa uma mudança

muito mais profunda do que aquela representou aquando da sua entrada em

vigor. As alterações mais significativas são:

Eliminação de várias tipologias de empreendimentos turísticos,

nomeadamente: Estalagens, Pensões (nas suas diversas categorias,

desde pensões de 3.ª categoria até ao nível superior de albergarias),

Motéis, Moradias Turísticas e a tipologia de Turismo Rural (o que

significa que o os empreendimentos de turismo em espaço rural

concebem agora Casas de Campo, Agro-Turismo, Hotéis Rurais e

Turismo de Aldeia, sendo que o Turismo de Habitação se mantém mas

deixa de ser considerado como um tipo de empreendimento de turismo

no espaço rural, constituindo-se agora como uma tipologia própria);

Criação da figura “Estabelecimento de Alojamento Local” que não se

enquadra na definição de empreendimento turístico e que concebe as

moradias, apartamentos e estabelecimentos de hospedagem que

prestem serviços de alojamento temporário mediante remuneração que

não cumpram os requisitos para se inserirem em nenhuma das

tipologias dos empreendimentos turísticos;

Adopção de um sistema de classificação de 1 a 5 estrelas e que

combina requisitos físicos com a qualidade dos serviços prestados,

procurando dar mais ênfase a estes. Nesse sentido a classificação de

cada empreendimento será revista em períodos quadrienais através de

vistoria;

Agilização do processo de licenciamento, coordenado com o recente

regime jurídico da urbanização e edificação, que entrou em vigor no

passado dia 3 de Março. Desta forma serão encurtados os prazos de

apreciação dos projectos e cria-se também uma maior responsabilização

de todos os intervenientes no processo, principalmente ao surgir a figura

da comunicação prévia;



Obrigatoriedade de todas as unidades de alojamento se encontrarem

permanentemente afectas à utilização turística, dever assumido pela

entidade exploradora.

De acordo com a nova legislação os empreendimentos turísticos podem ser

integrados num dos seguintes tipos:

Estabelecimentos hoteleiros – hotéis, hotéis-apartamentos (aparthotéis),

pousadas, quando explorados directamente pela ENATUR — Empresa

Nacional de Turismo, S. A., ou por terceiros mediante celebração de

contratos de franquia ou de cessão de exploração, e instalados em

imóveis classificados como monumentos nacionais, de interesse público,

de interesse regional ou municipal, ou em edifícios que, pela sua

antiguidade, valor arquitectónico e histórico, sejam representativos de

uma determinada época;

Aldeamentos turísticos – os empreendimentos turísticos constituídos por

um conjunto de instalações funcionalmente interdependentes com

expressão arquitectónica coerente, situadas em espaços com

continuidade territorial, destinados a proporcionar alojamento e serviços

complementares de apoio a turistas;

Apartamentos turísticos – os empreendimentos turísticos constituídos

por um conjunto coerente de unidades de alojamento, mobiladas e

equipadas, que se destinem a proporcionar alojamento e outros serviços

complementares e de apoio a turistas;

Conjuntos turísticos (resorts) – os empreendimentos turísticos

constituídos por núcleos de instalações funcionalmente

interdependentes, situados em espaços com continuidade territorial,

destinados a proporcionar alojamento e serviços complementares de

apoio a turistas, sujeitos a uma administração comum de serviços

partilhados e de equipamentos de utilização comum, que integrem pelo

menos dois empreendimentos turísticos de um dos tipos previstos no n.º

1 do artigo 4.º, Decreto -Lei n.º 39/2008, de 7 de Março, sendo

obrigatoriamente um deles um estabelecimento hoteleiro de cinco ou

quatro estrelas, e ainda um equipamento de animação autónomo



(campos de golfe, marinas, portos e docas de recreio, instalações de

spa, balneoterapia, talassoterapia e outras semelhantes, centros de

convenções e de congressos, hipódromos e centros equestres, casinos,

autódromos e kartódromos, parques temáticos, centros e escolas de

mergulho) e um estabelecimento de restauração;

Empreendimentos de turismo de habitação – os estabelecimentos de

natureza familiar instalados em imóveis antigos particulares que, pelo

seu valor arquitectónico, histórico ou artístico, sejam representativos de

uma determinada época, nomeadamente palácios e solares, podendo

localizar-se em espaços rurais ou urbanos;

Empreendimentos de turismo no espaço rural – são os seguintes

estabelecimentos: casas de campo – os imóveis situados em aldeias e

espaços rurais que se integrem, pela sua traça, materiais de construção

e demais características, na arquitectura típica local, agro-turismo – os

imóveis situados em explorações agrícolas que permitam aos hóspedes

o acompanhamento e conhecimento da actividade agrícola, ou a

participação nos trabalhos aí desenvolvidos, de acordo com as regras

estabelecidas pelo seu responsável, hotéis rurais – os estabelecimentos

hoteleiros situados em espaços rurais que, pela sua traça arquitectónica

e materiais de construção, respeitem as características dominantes da

região onde estão implantados, podendo instalar-se em edifícios novos;

Parques de campismo e de caravanismo – os empreendimentos

instalados em terrenos devidamente delimitados e dotados de estruturas

destinadas a permitir a instalação de tendas, reboques, caravanas ou

auto caravanas e demais material e equipamento necessários à prática

do campismo e do caravanismo, podem ser públicos ou privativos;

Empreendimentos de turismo da natureza – os estabelecimentos que se

destinem a prestar serviços de alojamento a turistas, em áreas

classificadas ou noutras áreas com valores naturais, dispondo para o

seu funcionamento de um adequado conjunto de instalações, estruturas,

equipamentos e serviços complementares relacionados com a animação

ambiental, a visitação de áreas naturais, o desporto de natureza e a

interpretação ambiental. Do ponto de vista da tipologia dividem-se em



hotéis, aparthotéis, pousadas ou parques de campismo e de

caravanismo.

O conceito de estabelecimento de alojamento local inclui:

Moradias;

Apartamentos;

Estabelecimentos de hospedagem que, dispondo de autorização de

utilização, prestem serviços de alojamento temporário, mediante

remuneração, mas não reúnam os requisitos para serem considerados

empreendimentos turísticos.



3. ESTUDO TÉCNICO

O presente projecto refere-se a um Hotel a construir em Faro, Algarve. A

pretensão será a de edificar uma unidade Hoteleira de quatro estrelas,

denominada Al-Garb Business Hotel, com 98 quartos.

3.1. Localização Dentro da Cidade

A unidade hoteleira Al-Garb Business Hotel ficará localizada na zona central da

cidade de Faro, conselho Faro, Portugal. O acesso é feito directamente através

da EN 125.

Figura 2. Localização do Al-Garb Business Hotel

3.2. Arquitectura

O hotel ficará situado num terreno ocupado pelo um estacionamento público. O

edifício ficará orientado no sentido Nascente/Poente, de forma a minimizar a

implantação da sua volumetria face á plano urbano existente e também a

assegurar da melhor maneira a melhor orientação quer em termos de

exposição solar quer em termos de vistas.



O projecto procura, mediante a utilização de volumes distintos, fazer alusão á

imagética das construções urbanas modernas.

A construção será distribuída por sete pisos acima da cota de soleira e por dois

pisos em cave, a serem ocupados da seguinte forma:

Piso térreo

A esta cota ficam situados a recepção, o átrio da entrada, os espaços

administrativos anexos, o restaurante/bar, o business center, ginásio,

instalações sanitários.

Planta 1. Piso Térreo

1 – Entrada e Recepção; 2 – Espaços Administrativos; 3 – Lobby; 4 – Restaurante e Bar; 5 –

Salão de Estar e Jogos; 6 – Business Center; 7 – Ginásio; 8 – Instalações Sanitários; 9 –

Elevador e Escadas.

Pisos superiores (2-6 andares)

Estes pisos serão constituídos por dezoito quartos. Dispõe de um armário de

copa de piso, para apoio do serviço de manutenção e limpeza. No primeiro piso

ficarão os quartos reservados para deficientes.



Planta 2. Piso Superior (2-6)

1 – Standard Twins; 2 – Standard Double; 3 – Junior Suite; 4 – Elevador, Escadas, Copa de

Piso; 5 – Corredor.

Piso superior (7 andar)

Este piso será constituído unicamente por oito quartos – executive suite.

Também dispõe de um armário de copa de piso, para apoio do serviço de

manutenção e limpeza.

Planta 3. Piso Superior (7)



Piso -1

O piso -1 será reservado para às instalações técnicas de apoio. É neste piso

que se situam a cozinha, a lavandaria, as instalações destinadas aos

empregados (instalações sanitários independentes dos conjuntos balneários /

vestiários com duches e lavatório, separados por sexo, incluindo sala de

estar/refeitório).

Planta 4. Piso -1

1 – Elevadores; 2 – Cozinha; 3 – Refeitório de Pessoal e Zona de Estar; 4 – Serviços Técnicos;

5 – Lavandaria; 6 - Instalações Sanitários e Vestiários com Duches e Lavatório; 7 – Zona

Técnica.

Piso -2

O piso -2 destina-se a estacionamento (quarenta e dois lugares sendo um

deles para cargas e descargas e outro três destinados a utentes com

mobilidade condicionada) e zona de economato.



Planta 5. Piso -2

1 – Acesso de Serviço; 2 – Economato; 3 – Garagem; 4 – Elevadores.

Comunicações verticais e acessos

As comunicações verticais do edifício serão feitas mediante duas escadas

principais e dois ascensores (permitindo o acesso a utentes de mobilidade

condicionada) destinados aos utentes, que comunicam directamente com o

átrio, garantindo e minimizando desta forma os aspectos de segurança e

controlo dos acessos, filtrados pela recepção, uma coluna de serviço de acesso

reservado aos empregados e que incorpora escadas de serviço, monta-cargas

copa de piso e arrumo de apoio, e um conjunto de dois monta-pratos que

garantirão a comunicação entre a cozinha e o Restaurante/Bar.

A zona da cave será utilizada como entrada de serviço, permitindo aos

empregados acederem directamente às suas dependências (vestiários e

coluna de serviço), garantindo o não cruzamento dos percursos com os

hóspedes do hotel.

Importa ainda referir que o edifício foi projectado tendo em conta as

recomendações técnicas para melhoria da acessibilidade dos deficientes aos

estabelecimentos que recebam público em conformidade com o Decreto-Lei

nº163/2006.



4. ORGANOGRAMA DO EMPREENDIMENTO

A necessidade de organizar e gerir bem o hotel impõe-nos a elaboração do

organograma do empreendimento, ou seja a representação gráfica das

relações hierárquicas e funcionais, entre os órgãos da empresa.

O organograma vai ser largamente difundido no estabelecimento e vai incluir a

indicação das atribuições dos diferentes órgãos, permitindo a cada um saber,

não apenas em que ponto se situa no contexto da empresa, mas ainda em que

se ocupam outros.

Este preocupação vai ser assegurado através de um Manual de organização, o

qual esclarecerá sobre a estrutura e as funções, com um resumo dos

objectivos, das atribuições e responsabilidade de cada secção. Também, o

manual descreverá cada um dos lugares compreendidos nos respectivos

quadros, suas aptidões e funções específicas.

Além da definição da estrutura do hotel, a organização irá ajudar-nos à

ordenação do trabalho, assegurando o controlo do funcionamento das diversas

secções, o planeamento e distribuição racional do trabalho de forma á

favorecer a obtenção de resultados mais elevados.

A organização, como instrumento de autoridade, irá satisfazer uma função

combinatória das vontades e das relações hierárquicas e funcionais dos

elementos colaboradores de hotel.

Ao mesmo tempo, a implantação de uma rígida hierarquia não irá fazer-nos

esquecer de estimular, por todos os meios, as relações de cooperação entre os

colaboradores, enraizando neles um sentimento de unidade e amizade, tão

vantajoso para uma atitude saudável, em relação ao trabalho de cada um.



4.1. Organograma Estrutural

Figura 3. Organograma Estrutural

4.2. Organograma do Departamento Comercial

Direcção geral

Direcção Comercial

Direcção de Alojamento

Direcção de F&B

Direcção de Manutenção

Direcção de Segurança

Sub-Direcção Direcção de

Aprovisionamentos

Contabilidade e RH

Director Comercial

Marketing Vendas Relações Publicas

Figura 4. Organograma do Departamento Comercial



4.3. Organograma do Departamento de Alojamento

Figura 5. Organograma do Departamento de Alojamento

4.4. Organograma do Departamento de Manutenção

Figura 6. Organograma do Departamento de Manutenção

Director de Alojamento

Chefe da Recepção

Recepcionista do Hotel

Auxiliar da Recepção

Concierge

Chefe de Telefonia

Telefonistas

Governanta Geral

Governanta Executiva

Governanta de Andares

Camareiras

Valete

Governanta de Limpeza

Governanta da

Lavandaria

Director de Manutenção

Técnicos do ar condicionado

Técnicos de caldeira e gas

Motorista Electricista



4.5. Organograma do Departamento de Comidas, Bebidas e

Banquetes (F&B)

Figura 7. Organograma do Departamento de Comidas, Bebidas e Banquetes

4.6. Organograma do Departamento de Segurança

Figura 8. Organograma do Departamento de Segurança

Director de F&B

Chefe da Cozinha

Sub-Chefe da Cozinha

Cozinheiro de 1ª

Cozinheiro de 2ª

Copeiro

Chefe da Mesa

Sub-Chefe da Mesa

Empregado de 1ª

Empregado de 2ª

Supervisor de Bares

Sub-Chefe de Bar

Bar-man de 1ª

Bar-man de 2ª

Director de Segurança

Vigilantes



5. PLANO DE PESSOAL

Davies C. A. (2003) considera que apesar da grandiosidade de suas

instalações, o coração de todo hotel está nos serviços que ele presta, e seu

sangue é representado justamente pelos seus funcionários. Se eles se

mostram gentis e corteses, oferecendo um padrão de serviços condizente com

o que o hotel anuncia, certamente os hóspedes de hoje retornarão na próxima

viagem e o recomendarão a seus amigos.

Na seguida procederemos a um estudo descritivo das categorias profissionais

do cada departamento.

5.1. Departamento Administrativo

O Departamento Administrativo tem como o principal objectivo coordenar as

cargas administrativas do hotel assegurando gerência eficiente dos recursos

materiais e humanos. Agrupa os sectores responsáveis pela gestão,

contabilidade, gestão dos recursos humanos e gestão provisional. As suas

principais funções são:

Organizar os pagamentos e os abastecimentos;

Verificar os saldos e pagamentos das contas bancárias da

administração;

Supervisionar, coordenar e dirigir os trabalhos dos sectores

subordinados;

Estudos objectivando a racionalização dos serviços administrativos;

Dirigir o processo de recrutamento de Pessoal;

Redigir correspondências a nível departamental;

Prepara relatórios de actividades;

Prestar assistência aos sectores subordinados ao departamento;

Director Geral do Hotel - é o funcionário que dirige o Hotel Diamante, é

responsável pela realização do planeamento, organização, controlo e



supervisão das actividades desenvolvidos dentro do hotel. Dá prosseguimento

aos acções estabelecidos, assegurar se que sejam realizados os objectivos

departamentais, o pressuposto anual por departamento e os objectivos do

hotel. É responsável de operações diárias do hotel, assegura uma

comunicação efectiva entre os membros do Departamento Executivo,

Departamento Operacional e o pessoal do hotel. É responsável pela revisão e

análise dos dados e resultados operacionais mensais, comparando-lhes com o

pressuposto e os de ano anterior. Toma acções e decisões correctivas nas

áreas críticas encontradas.

Subdirector – este será auxiliar do director do hotel na execução das suas

funções e o substitui na sua ausência.

Director de Pessoal (Recursos humanos) – ocupa-se dos serviços de

recrutamento e relações com o pessoal.

Contabilista – é o funcionário que tem a seu cargo as operações de caixa e

registo do movimento relativo à gestão corrente. Recebe o numerário e outros

valores e de acordo com os relatórios/folhas de venda, prepara folhas de

pagamento, etc. Também, estuda a planificação dos circuitos contabilísticos

analisando os diversos sectores de actividade do hotel. Desta forma, assegura

a recolha de elementos precisos, com vista a determinação de custos e

resultados de exploração hoteleira.

Director de Compras/ Economato – É o funcionário que procede à aquisição e

transporte de géneros, mercadorias, e outros artigos, sendo responsável pelo

regulador abastecimento do estabelecimento. Calcula os preços dos artigos a

adquirir com base na política da empresa. Armazena, conserva, controla e

fornece às secções as mercadorias e artigos necessários ao seu

funcionamento.



5.2. Departamento Comercial

O objectivo deste departamento é aumentar as vendas e a maximização da

ocupação do hotel através das técnicas de marketing e os estudos do mercado.

Director Comercial – selecciona o pessoal do departamento comercial, elabora

a política anual de vendas e gastos pressupostos, define a política dos preços,

mantém uma relação contínua com os clientes, quer corporativos, quer

individuais, para conhecer as suas necessidades, problemas e expectativas,

implementa as estratégias de marketing e vendas, estuda o mercado turístico.

5.3. Departamento de Alojamento

É o departamento que está a cuidar de todas operações relacionadas com o

alojamento do hóspede, desde entrada (check-in) até saída (check-out) do

hotel.

Director de alojamento – é o funcionário que dirige, coordena e controla, as

actividades da área de alojamento hoteleiro – portaria/recepção,

andares/quartos e lavandaria/rouparia – de forma a garantir a prestação de um

serviço de qualidade e a maximização da capacidade de alojamento. Tem uma

vasta paleta de responsabilidades e funções como, por exemplo: participa na

definição dos objectivos gerais, na elaboração do plano anual de actividades e

no orçamento do seu departamento; estuda e planifica a ocupação do

alojamento, participa na gestão dos recursos humanos etc.

Chefe da recepção – é o funcionário responsável pela recepção e atendimento

das hóspedes, coordenação e orientação das actividades operacionais da

recepção, como por exemplo, elaboração das escalas de folga e revezamento

do pessoal da recepção. Organiza e orienta o serviço de reservas, estabelece

as condições de hospedagem, e ocupa-se directa ou indirectamente da

ocupação dos hóspedes. Comunica as secções os movimentos de chegada e

saídas bem como os serviços de restauro aos hóspedes.



Recepcionista - é o funcionário que se ocupa dos serviços de recepção,

designadamente do acolhimento dos hóspedes, da contratação do alojamento

e demais serviços, assegura a respectiva inscrição nos registos do

estabelecimento, atende os pedidos e reclamações dos hóspedes, emite e

recebe as respectivas contas, prepara e executa a correspondência da secção

e do respectivo arquivo e elabora ainda as estáticas dos serviços. Poderá ter

de efectuar determinados serviços de escrituração inerentes à exploração do

estabelecimento.

Consièrge - é o profissional responsável por assistir os hóspedes em qualquer

pedido que estes tenham, dos mais extravagantes ao mais simples como

chamar um táxi, dar informações sobre o próprio hotel e seus serviços ou sobre

a cidade e seus pontos turísticos, venda de passeios na região, locação de

carros, reservas e indicações de restaurantes, ligar para farmácia ou

floricultura. A missão do Concièrge é se dispor ao máximo para ajudar o

hóspede e fazer com que ele fique satisfeito com o hotel.

Auxiliar de recepção – é o funcionário responsável pelo auxiliar o recepcionista

em suas actividades.

Governanta – é a funcionária responsável pela área física do hotel que abrange

os quartos, corredores, algumas áreas sociais e de serviço, lavandaria e

rouparias. No nosso hotel, pela dimensão e classe serão encontrados dois

cargos: A Governanta Geral – com o comando da área de governanta e A

Governanta Executiva – operando na área estritamente operacional do

departamento.

Governanta de andares – sua actividade principal é dirigir, coordenar e

supervisionar as tarefas da área de andares (quartos mais precisamente), é a

responsável directa pelas camareiras e valetes (moços de andares). A chave-

mestra que dá acesso a todos os aposentos do andar é da sua

responsabilidade, bem como a actividade operacional de seus colaboradores.



Governanta de limpeza – sua actividade principal é coordenar e supervisionar

os trabalhos de limpeza e higienização efectuados nas áreas sociais e de

serviços de hotel.

Governanta da lavandaria – é funcionário responsável pelas actividades na

área de lavandaria e rouparia. É a encarregada do pessoal de lavandaria e de

todo trabalho da lavagem e higienização de roupas.

Camareira – sua função principal é manter em ordem e asseados os quartos do

hotel.

Valete – é o funcionário encarregado de efectuar o transporte de roupas limpas

e servidas dos andares até a lavandaria e vice-versa. Nas horas em que não

está efectuando o transporte das roupas, o valete é um colaborador polivalente

na área de andares e lavandaria.

5.4. Departamento de Comidas, Bebidas e Banquetes (F&B)

O departamento de F&B ocupa lugar de destaque no organograma de um hotel

pelo fato de ser, juntamente com o departamento administrativo, uma das

gerências mais importantes de qualquer organização hoteleira.

Director de F&B – é o gerente responsável pela área de alimentos e bebidas

que engloba todos os sectores de alimentação, tais como: restaurantes, bares,

coffe-shop, room-service, cozinha, copa etc.

Chefe de cozinha – é responsável pela gerência geral e a direcção por todas as

actividades da cozinha.

Subchefe de cozinha – é o funcionário responsável pelo coordenar todas as

actividades de produção da cozinha, coordenar e assistir todos cozinheiros e

partidas de produção.

Cozinheiro de 1ª – prepara e dá acompanhamento a todos os tipos de prato da

cozinha.

Cozinheiro de 2ª – auxilia o cozinheiro de 1ª.



Copeiro – encarrega-se da limpeza de toda loiça do hotel pode ainda auxiliar

na confecção da comida.

Chefe de Mesa – é o funcionário que chefia e orienta todos os trabalhos

relacionados com o serviço de mesa e define as obrigações de cada

funcionário da secção de vinhos e de especialidade culinárias. Pode ainda ser

encarregado de supervisionar os serviços de cafetaria e copa e ainda na

organização e funcionamento da cave do dia.

Empregado de Restaurante – é o funcionário que serve as refeições e bebidas

aos clientes é responsável por um turno de mesas. Executa ou colabora na

preparação das salas e arranjo das mesas para as diversas refeições, prepara

as bandejas, carros de serviços e mesas destinadas aos clientes.

Supervisor de bares – é a pessoa que vai supervisionar os 4 bares do hotel,

sob a orientação do director de produção.

Barman – é o funcionário que prepara e serve as bebidas simples ou

compostas, cuida da limpeza e arranjo das instalações do bar e executa as

preparações prévias ao balcão.

5.5. Departamento de Manutenção

Este departamento é responsável de o assegurar realização das actividades

técnicas e trabalhos necessários para o bom funcionamento do hotel. Assegura

a manutenção das instalações e equipamentos do estabelecimento, garanta o

fornecimento e abastecimento de água, energia etc.

Director de Manutenção – é o funcionário responsável por todo departamento

técnico.

Técnicos – são os encarregados da manutenção.

Electrista - instala, faz manutenção e repara fiação eléctrica em equipamentos

eléctricos e/ou electrónicos.



Motorista – é funcionário responsável pelo serviço de transporte e é ainda

responsável pela manutenção e higiene das viaturas.

5.6. Departamento de Segurança

O Departamento de Segurança é o ―sistema imunológico‖ de qualquer hotel,

cujo objectivo principal consiste na ―prevenção‖ e ―correcção‖ dos ―sintomas

dolorosos‖ que ocorrem na hotelaria: os roubos, os incêndios ou eventual mau

comportamento de hóspedes. O departamento é responsável por toda

segurança do hotel, pela elaboração do regulamento de segurança contra

incêndio, roubo e outros danos, exigindo o seu cumprimento por todo o pessoal

e instruindo este sobre os procedimentos de segurança a adoptar nos diversos

casos.

Vigilante – é o funcionário que exerce a vigilância, verifica se tudo se encontra

em conformidade e zela pela segurança do estabelecimento. Elabora relatórios

das anomalias verificadas.

5.7. Recrutamento e Selecção de Pessoal

Actualmente é inquestionável a importância que os recursos humanos

assumem na organização e na consecução dos seus objectivos. Assim, a

gestão dos recursos humanos assume-se como uma área de extrema

importância de entre as quatro áreas principais da gestão – Gestão Financeira

e de Contabilidade, Gestão da Produção, Gestão dos Mercados/Marketing e

Gestão de Recursos Humanos.

No Al-Garb Business Hotel o processo de recrutamento e selecção do pessoal,

será efectuado pelo Departamento de Recursos Humanos. No nosso hotel a

selecção do pessoal só deverá ocorrer quando houver a necessidade real de

contratação e se dará baseada em alguns princípios e pré-requisitos ditados

pela direcção do hotel e poderá ser baseada em alguns pontos fundamentais,

tais como a necessidade de contratação definida pela direcção ou por



solicitação do encarregado de um sector, com ou não aprovação prévia da

direcção do hotel.

O processo de recrutamento e selecção de pessoal no Al-Garb Business Hotel

será dividido em seguintes etapas:

Recrutamento e pré-selecção – é a selecção ante um recrutamento pré-

selectivo onde vão ser determinadas quais candidatos que, em uma análise

inicial, se enquadram no perfil desejado, para serem admitidos em regime de

experiência e passar pelo período de testes. Os pré-requisitos estabelecidos

são:

Idade;

Sexo;

Estado civil;

Diploma e certificado de cursos;

Experiência de trabalho;

Referências;

Selecção profissional – é a escolha entre os candidatos que se apresentam

com melhor habilitação e competência para o exercício de uma determinada

função.

As qualidades para integrar a equipa do Al-Garb Business Hotel são:

Boa apresentação;

Saúde física e psíquica;

Honestidade absoluta;

Lealdade aos chefes e superiores;

Bom comportamento moral, educação e cortesia.

O departamento de RH usufruirá de um conjunto de técnicas de admissão,

entre quais:

Exame inicial: avaliação da fisionomia e ânimo na entrevista,

recomendações de empregos anteriores;



Exame técnico: é a satisfação de exigências básicas corporativas da

empresa;

Exame médico;

Teste psicológico;

Realização de provas escritas (quando for o caso);

Realização de provas práticas (quando for o caso);

O próximo passo consiste em escolher o género de recrutamento mais indicado

para cada caso. No nosso hotel optaremos por quatro tipos de recrutamento:

recrutamento interno, recrutamento externo, recrutamento misto, recrutamento

on-line.

Recrutamento Interno - quando existe um cargo para o qual é necessário

efectuar recrutamento, a prioridade para o seu preenchimento recai sobre os

colaboradores da empresa efectuando-se promoções (movimentação vertical),

transferências (movimentação horizontal) ou transferências com promoção

(movimentação diagonal). Vamos optar por três formas possíveis de se realizar

recrutamento interno nomeadamente: escolha directa, concurso interno e

―recomendar um amigo‖.

A escolha directa refere-se à nomeação do colaborador da empresa que deve

ocupar um cargo de uma ―certa senioridade ou determinado grau de

responsabilidade‖ que se encontra vago.

O concurso interno trata-se de dar a conhecer aos colaboradores da empresa o

cargo vago, por meio de anúncios nos painéis informativos ou na internet,

convidando-os a candidatar-se dentro de um prazo estipulado. Um requisito

para que a candidatura do colaborador seja aceite é o seu tempo de

permanência na organização que deve ser superior a um ano.

O recrutamento externo vai realizar-se quando vai pretender-se preencher o

cargo vago com candidatos externos à organização, sendo estes atraídos pelas

técnicas de recrutamento.

Recrutamento misto apresenta-se como alternativa para ultrapassar as

desvantagens de optar apenas por recrutamento interno ou externo. Este tipo



de recrutamento poder-se-á fazer mediante várias formas de entre as quais

destacam-se as seguintes:

As vagas existentes vão ser divididas pelos candidatos internos e

externos cabendo metade das vagas a cada grupo;

Vai proceder-se em primeiro lugar ao recrutamento interno, sendo que o

recrutamento externo apenas terá lugar se ainda existirem vagas;

Os candidatos internos e externos vão passar a ter as mesmas

oportunidades sendo que a avaliação de todos os candidatos é

efectuada em gabinetes externos à organização para que a avaliação

não sofra influências.

O recrutamento on-line, recrutamento electrónico ou eRecruitment são

designações que representam uma das mais actuais, úteis e dinâmicas

aplicações das tecnologias de informação no domínio da gestão das pessoas.

O recrutamento on-line é definido como o processo de recrutamento realizado

via electrónica, através da Internet ou da Web‖.

Vamos optar pelas duas formas possíveis de fazer recrutamento através de

internet: através de sites dedicados a carreiras e através dos site da empresa.

Em Portugal existem vários portais e bolsas de emprego on-line como o

SuperEmprego (www.superemprego.pt), o Stepstone (www.stepstone.pt), o

Net-Empregos (www.netempregos.com) ou o Carreiras (www.carreiras.net)

entre outros. Nestes sites disponibilizam-se oportunidades de emprego, dá-se

oportunidade para publicação de CVs e procede-se à sua divulgação junto das

entidades empregadoras.

O salário e a política de benefícios são pontos importantes na relação com os

empregados do nosso hotel. A política salarial e a política de benefícios tem

sido apontada como um dos factores que atrai e retém talentos nas

organizações. Compõe-se de acções voltadas para satisfazer as necessidades

dos colaboradores e envolvem aspectos sociais, culturais, de auto-estima e

auto-realização.



Para orientar o desenvolvimento de suas actividades, o Al-Garb Business Hotel

define algumas políticas de Recursos Humanos tendo como foco principal

assegurar um sistema de gestão de RH que valorize a competência de seus

colaboradores docentes e técnicos administrativos, paralelo a um ambiente

organizacional favorável à motivação das pessoas, levando-as a contribuírem e

se comprometerem com os valores institucionais e resultados educacionais.

Para cumprir esse propósito a área de Recursos Humanos irá desenvolver

práticas para administrar a progressão na carreira, remuneração nos padrões

do mercado e benefícios, primando pela qualificação de seu corpo docente e

técnico-administrativo.

Em relação ao salário é importante desenvolver, estruturar, implementar e

manter uma política salarial que possa contribuir para o atracão, a retenção e a

motivação das pessoas.

A prática do desenvolvimento de uma política de cargos e salários vai ser

definida levando-se em consideração:

Qualificação e capacitação dos profissionais;

A real necessidade e a viabilidade orçamentária;

Alinhamento de acções orientado pelo planeamento estratégico;

Legislação e acordo sindical da categoria.

O Al-Garb Business Hotel, Lda. vai operar com 75 funcionários entre cargos

operacionais e gerências. Estes são pessoas eficientes, qualificadas,

psicologicamente e socialmente adaptados às suas necessidades, encontram-

se subdivididos por os departamentos operacionais do hotel como se pode

verificar no quadro em anexo:



QUADRO DE FUNCIONÁRIOS

Direcção Geral 02 Colaboradores

Recepção 10 Colaboradores

Governança 05 Colaboradores

Camareiras 08 Colaboradores

Limpeza de Áreas Publicas 07 Colaboradores

Cozinha 12 Colaboradores

Restaurante 08 Colaboradores

Manutenção 08 Colaboradores

Segurança 05 Colaboradores

Contabilidade e Recursos Humanos 04 Colaboradores

Bar 04 Colaboradores

Ginásio 07 Colaboradores

Aprovisionamento 01 Colaboradores

Room service 04 Colaboradores

Tabela 1. Quadro de Recursos Humanos

5.8. Conduta Pessoal

Todas as ocupações têm suas exigências quanto às actividades profissionais

necessárias para poder desempenhá-las com eficácia. O objectivo dos

profissionais de hotelaria é prestar esse serviço, atendendo directamente ao

hóspede. Esse objectivo será melhor realizado quanto maior for a consciência

do funcionário de que aquela é a sua obrigação.

Na hotelaria, o funcionário executa as tarefas sob as vistas de outras pessoas

a quem tem obrigação de servir. Este facto impõe ao funcionários respeitar um

conjunto de normas e regras de conduta pessoal, que podem ser classificados

em:

Normas de conduta com a empresa:

É necessário considerar a empresa como uma obra comum, onde todos

formam uma equipa;



É necessário tratar com cuidado os instrumentos de trabalho;

Não é permitido comer e beber fora do horário do refeitório;

É obrigação de todos zelar pelo património dos proprietários e dos

hóspedes.

Normas de conduta com os clientes:

Saber tratar um cliente é questão de experiência de vida;

A obrigação de todos é a de atender aos hóspedes;

O hóspede não é um estranho, é a pessoa fundamental no hotel, sem

ele nada existe;

O hóspede não faz um favor quando solicita os serviços do hotel. Isso

justifica nosso trabalho;

A fama de qualquer estabelecimento é a soma de opiniões de muitos

hóspedes;

Todos os hóspedes merecem ser tratados com suma cortesia;

Não se deve escutar conversas nem interferir neles;

Com o cliente não se discute;

O cliente busca tranquilidade, comodidade e/ou descanso. Rir, cantar ou

gritar é falta e perturba a tranquilidade do cliente;

Quando um hóspede se mostra irascível ou impaciente, chamar

imediatamente a supervisora ou a governanta executiva.

Normas de conduta pessoal:

O funcionário de serviços deve aspirar ao seu aperfeiçoamento humano

e profissional;

As qualidades e actividades necessárias para um funcionário de

hotelaria, dentre outras, são: honradez, memória, paciência, flexibilidade

de carácter, sentido de urgência, facilidade para cálculo mental,

observação, disciplina, amabilidade, sentido de previsão, imaginação,

iniciativa, e ter visão e audição correctas.

Normas de conduta com os colegas e chefes:



Companheirismo é uma virtude, entretanto, cumplicidade em faltas de

ética é passível de sanção;

Se um companheiro comete um erro não se deve fazer comentários

diante do cliente, a urgência é remediar o erro. Depois disso feito, e não

diante do cliente, dar as explicações correctas;

As ordens dos supervisores devem ser obedecidas, são eles quem

assume a responsabilidade das mesmas frente à direcção geral;

Se para satisfazer um cliente o supervisor ordena algo que pareça

improcedente, cumpra a ordem para depois pedir esclarecimentos.

Regras para higiene corporal e do vestuário:

Tomar banho diário com sabonete para limpar a pele da poeira, do suor

e da gordura;

Usar desodorizantes corporais para evitar o cheio de suor;

Não usar perfumes fortes;

Lavar a cabeça com frequência e manter os cabelos bem penteados.

Usar toucas ou redes se a actividade assim o exigir;

Escovar os dentes após as refeições para evitar cáries e mau-hálito;

Manter as unhas curtas e limpas, sem esmalte ou com esmalte claro;

Lavar as mãos em água corrente e com sabão antes de iniciar qualquer

tarefa e sempre que: usar as instalações sanitárias, assoar o nariz, tocar

os cabelos, tocar os sapatos, pegar em dinheiro, tocar em alimentos

etc.;

Os homens devem fazer a barba diariamente evitando o uso de bigode e

cabelos longos;

Todo ferimento deve estar protegido por curativos;

A roupa íntima deve ser trocada diariamente;

Os sapatos devem sempre estar limpos.



6. PLANTAS DE IMPLANTAÇÃO DAS SECÇÕES

6.1. Recepção/Reservas/Portaria

A Recepção do Al-Garb Business Hotel vai situar-se junto da entrada principal

do estabelecimento, de maneira a facilitar para os clientes identificação das

suas instalações, permitindo que se encaminhem, sem hesitação, para

respectivo balcão, logo após terem dado entrada no hall do hotel.

A Recepção do nosso hotel tem o objectivo de proporcionar ao hóspede

conforto, boa impressão, eficiência e ser um ambiente aconchegante de

trabalho.

As instalações da Recepção vão repartir-se por diversos locais vizinhos,

comunicando entre si, para o desempenho das seguintes funções:

Recepção propriamente dita, englobando a Portaria;

Facturação;

Caixa;

Depósito de valores dos hóspedes;

Reservas.

O Balcão da Recepção é o móvel que divide a área operacional da mesma

(parte interna e de trabalho) da parte social da recepção (hall). O Balcão da

Recepção vai ser aproveitável em todos os sentidos, sua parte frontal (vista

para os clientes) vai ser utilizada como peça de decoração, sua parte interna

vai proporcionar conforto para os recepcionistas e auxiliares que ali trabalham

e vai ser totalmente aproveitável com prateleiras, gavetas, suportes para

máquinas e computadores e espaço para guarda de materiais.

Por razões funcionais, o balcão da Recepção vai compor-se de duas partes

distintas, de acordo com a utilização prevista para cada uma delas: balcão de

registo e balcão de trabalho.

Por balcão de registo entende-se a secção superior do balcão, utilizada pelo

cliente para o preenchimento das formalidades de registo.



O balcão de trabalho, colocado do lado de dentro do balcão de registo e mais

baixo cerca de 0,20 m do que este, constitui a mesa de trabalho dos

recepcionistas, servindo, ainda, para nele se instalar determinado material de

trabalho de uso e consulta permanente.

A profundidade de nosso balcão de recepção será de cerca 0,70 m.

Outro mobiliário da nossa Recepção vai compor-se pela uma secretária, 4

cadeiras, móveis-arquivos, armários, ficheiros, móvel-cacifo destinado à guarda

temporária dos comprovantes de despesa dos clientes.

A decoração da recepção será sóbria, predominando as cores claros e suaves.

As obras de arte e quadros serão perfeitamente integrados com o ambiente da

recepção e colocados de maneira a não se sobressaírem às necessidades

operacionais, como os quadros indicativos e informativos.

A iluminação, principalmente, na área de serviço dos recepcionistas, será farta

e dirigida ao balcão de atendimento, mesa escritório, computadores e espaços

destinados ao preenchimento de relatórios.

6.2. Andares / Quartos

Os quartos representam o elemento base da exploração hoteleira,

assegurando um serviço que constitui a principal razão de ser do próprio

estabelecimento: o alojamento. Por isso, os quartos ou as células-habitação

desempenham um papel extraordinariamente importante na vida do

empreendimento hoteleiro. O Manuel Ai Quintas (2006) evidencia que o

sucesso de grande número de empreendimentos hoteleiros se deve, em boa

medida, à categoria, conforto e funcionalidade dos seus quartos e suites.

Uma correcta adequação das unidades de alojamento às necessidades e

expectativas do segmento visado pelo empreendimento constitui uma condição

essencial de êxito do respectivo estabelecimento.

No Al-Garb Business Hotel, as unidades de alojamento serão concebidos,

construídos e equipados em função de necessidades particulares de



determinado segmento da procura – os homens e mulheres de negócios. Os

quartos deverão dar satisfação às necessidades específicas dos clientes em

viagem de negócios, permitindo a estes a realização de trabalhos profissionais

sem saírem dos quartos e aumentando a autonomia e privacidade dos clientes

que desejem não ter de se deslocar ao Business Center para aquele efeito.

O respectivo aspecto constitui uma certa forma de especialização hoteleira no

nosso hotel.

Mas, tendo em vista o factor da localização do hotel numa zona turística ao

lado da praia e mar, os quartos do Al-Garb Business Hotel serão projectados

também pensando nas necessidades das turistas que visitam o Faro e Algarve

com objectivos de lazer.

Todos os quartos e suites do nosso hotel serão decorados num estilo moderno

e elegante, com cores quentes que adicionam um toque de sofisticação e

conforto.

O Al-Garb Business Hotel disporá de 1 quartos, incluindo:

Standard Twin – 35 Quartos;

Standard Double – 35 Quartos;

Junior Suite – 20 Quartos;

Executive Suite – 8 Quartos.

Os quartos do nosso hotel são maiores do que a média e perfeitamente

insonorizados, são dotados de mobiliário e outro equipamento de nível

superior, incluindo em especial:

Camas de Queen Size e King Size;

Televisor a cores;

Mini bar;

Cofre individual, com segredo electrónico;

Máquina de fazer café/chá;

Ferro e tábua de engomar;

Relógio-despertador;



Compact Disc;

Roupões de banho.

Os quartos do nosso hotel incluirão um local de trabalho, o Personal Business

Centre, constituído por:

Mesa de trabalho;

Cadeira de escritório ergonómica e ajustável;

Candeeiro extensível, com lâmpada de halogéneo;

Telefone de tipo ―alta voz‖;

Aparelho de telefax e impressora;

O Personal Business Centre irá incluir o equipamento, software e serviços que

permitam aos clientes, nomeadamente:

A ligação aos computadores dos seus escritórios e de casa à Internet;

Enviar e receber faxes;

Desenvolver apresentações de gráficos a cores;

Ter acesso ao email das empresas e a redes de serviços on-line.



Quarto Standard Twin

Os Quartos Standard Twin têm uma área entre os 25 m2. São iluminados e

soalheiros e dispõem de duas camas twin, janelas com vidros duplos.

Facilidades dos quartos: Minibar, Duche, Banheira, Cofre, Televisão, Telefone,

Ar condicionado, Artigos de casa de banho, WC, Casa de banho, Aquecimento,

Televisão por satélite, Comodidades para café / chá, Secador de cabelo,

Serviço de despertar / Relógio despertador, Roupão de banho, Secretária,

Comodidades de engomadoria, Leitor de DVD, Chinelos de quarto.

Planta 6. Quarto Standard Twin



Quarto Standard Double

Os Quartos Duplos Superiores têm uma área entre os 25 m2. São iluminados e

soalheiros e dispõem de uma cama queen size, janelas com vidros duplos.

Facilidades dos quartos: Mini-bar, Duche, Banheira, Cofre, Televisão, Telefone,

Ar condicionado, Artigos de casa de banho, WC, Casa de banho, Aquecimento,

Televisão por satélite, Comodidades para café / chá, Secador de cabelo,

Serviço de despertar / Relógio despertador, Roupão de banho, Secretária,

Comodidades de engomadoria, Leitor de DVD, Chinelos de quarto.

Planta 7. Quarto Standard Double



Quarto Junior Suite

Suites com 36 m2. Quarto com cama king size. Decoração elegante e clássica

com tecidos ricos. Zona de estar separada com sofá e poltronas. Casa de

banho em mármore algumas com banheira e duche separados.

Facilidades nas suites: Ar condicionado com termóstato individual; Televisão

por cabo LCD - 100 canais; 3 telefones; Minibar; Cofre individual digital;

Internet ADSL; Secretária de trabalho; Roupões; Chinelos; Secador de cabelo;

Produtos de higiene de marca.

Planta 8. Quarto Junior Suite



Quarto Executive Suite

Suites com 62 m2. Grande quarto com cama king size, requintadamente

trabalhada. Decoração elegante e luxuosa com tecidos ricos. Sala de estar

separada com sofá e poltronas. Casa de banho em mármore algumas com

banheira e duche separados. Inclui também uma pequena cozinha com forno

micro-ondas e frigorífico.

Facilidades nas suites: Ar condicionado com termóstato individual; 2 Televisões

por cabo LCD - 100 canais; 3 telefones; Minibar; Cofre individual digital;

Internet ADSL; Secretária de trabalho; Roupões; Chinelos; Secador de cabelo;

Espelho de barbear; Produtos de higiene de marca.

Planta 9. Quarto Executive Suite



6.3. Lavandaria/Rouparia

A lavandaria e a rouparia, embora sejam classificadas como departamentos

diferentes pela função que desempenham, constituem um mesmo núcleo de

serviço – o subsector encarregado de todas as roupas dos andares e também

dos departamentos do hotel. É o núcleo de apoio onde é processada a

higienização, a conservação, a manutenção e o controle do enxoval do hotel,

dos uniformes dos funcionários e das roupas dos hóspedes.

Em termos da localização, a lavandaria do Al-Garb Business Hotel vai situar-se

no piso -1 do edifício, a fim de que os ruídos e vibrações provocados pelas

máquinas se não propaguem às restantes instalações do estabelecimento,

sobretudo às frequentadas pelos hóspedes.

Planta 10. Lavandaria

1 – Recepção (Roupa Servida); 2 – Triagem e Marcação; 3 – Remoção de manchas e

separação por tipo; 4 – Lavagem; 5 – Centrifugação; 6 – Secagem; 7 – Calandragem; 8 –

Empilhamento e dobra; 9 – Passadoria: dobra, selecção e guarda; 10 – Rouparia central; 11 –

Sala de costura; 12 – Chefia +emissão notas; 13 – Entrega/expedição roupa limpa.

O dimensionamento da lavandaria vai conformar-se a seguinte cálculo:

Média diária de consumo por quarto num hotel de 4 estrelas é 5 a 6 kg de

roupa (CÂNDIDO, Í. e VIERA DE VIERA, E., 2003). No cálculo de consumo de



roupa para o hotel, será usada uma fórmula observando sempre o tamanho da

jornada de trabalho. Nesse cálculo, levar-se-á em consideração o número de

quartos. No caso do nosso hotel, que é um hotel de 4 estrelas e 150 quartos,

vamos fazer o seguinte cálculo:

150 quartos x 5 kg por quarto x 7 dias / 6 dias de lavandaria = 875 kg/dia

Para se calcular a quantidade de roupas a ser processada vamos dividir a

quantidade diária pela jornada de trabalho, reduzida de 20% pela quebra de

produtividade da lavandaria.

875 / 6h-20%=875 / 6h 24min=137 kg/hora

Para facilitar o cálculo vamos usufruir de seguinte tabela fornecida pelo Suzuki

– Indústria e Comércio de Máquinas Ltda.

DIMENSIONAMENTO PARA LAVANDARIA HOTELEIRA

DADOS:

HOTEL 4

ESTRELAS

JORNADA DIÁRIA (N. DE HORAS) 8 12

DIAS DE TROCA 7 -

JORNADA N. DIAS/SEMANA 6 7

N. de

quartos

Kg. Por

Quartos

6 dias –

8h/d

produção

kg/h

7 dias –

8h/d

produção

kg/h

6 dias –

12h/d

produção

kg/h

7 dias – 12h/d

produção kg/h

90 5,5 72 62 48 41

95 5,5 76 65 51 44

100 5,5 80 69 53 46

105 5,5 84 72 56 48

110 5,5 88 76 59 50

Tabela 2. Dimensionamento para Lavandaria Hoteleira

O Manuel Ai Quintas (1988), propõe uma outra fórmula de cálculo para

determinar o dimensionamento de uma lavandaria hoteleira. De acordo com o



autor é normal estimar em 2 kg por cama e por dia, e 0,3 kg por refeição

servida, o peso da roupa utilizada por cada prestação de serviço. Por exemplo,

um estabelecimento hoteleiro dispondo de 300 camas e servindo igual número

de refeições, por dia, é susceptível de impor à Lavandaria o tratamento de uma

carga de roupa diária da ordem dos 690 kg (600 kg + 90 kg). No caso do nosso

hotel o resultado será o seguinte:133 camas x 2 kg = 266 + 60 = 326 kg

Em relação às instalações e equipamento vamos mencionar que o subsolo da

Lavandaria será preparado de forma a receber todas as canalizações, sifões e

esgotos indispensáveis à instalação e funcionamento do equipamento.

O pavimento será antiderrapante e revestido a mosaico para maior facilidade

de limpeza dos locais, com grelha de escoamento da água derramada pelas

máquinas e utensílios de lavagem, bem como na zona de lavagem à mão.

A iluminação da lavandaria, tendo em conta a natureza especial dos trabalhos

ali desempenhados vai conformar-se aos padrões indicados por normas

técnicas existentes em Portugal.

No ambiente operacional da lavandaria as condições de saturação ambiental

obedecerão a um rigoroso controlo com verificações periódicas de temperatura

sectorial para identificar, de pronto, a saturação eventual por vazamentos de

vapor e distribuição do calor e humidade pelos equipamentos.

O pessoal da lavandaria será obrigado utilizar os equipamentos individuais de

protecção contra odores, dentro da lavandaria existirá sistemas de detecção e

eliminação de odores.

Equipamento da Lavandaria será composto pelo:

Máquinas de lavar roupas;

Hidro-extractor;

Secadores rotativos;

Calandra;

Estufa de secagem de roupa;

Máquinas de tirar nódoas;



Prensa de roupa;

Máquina de limpeza a seco;

Carros para transporte de roupa;

Mesas de trabalho;

6.4. Cozinha/Copa/Pastelaria/Room-service

A cozinha do Al-Garb Business Hotel encontrara-se situada no piso -1 do

edifício e comunicará com o restaurante/bar através de um conjunto de dois

monta-pratos e uma escada que garantirão um fácil acesso. O plano de

organização da nossa cozinha está subordinado à linha armazenamento –

preparação – confecção – serviço/distribuição.

Planta 11. Cozinha

1 – Pastelaria; 2 – Room-service; 3 – Pequenas confecções; 4 – Cozinha quente; 5 –

Preparação de carnes e peixes; 6 – Câmaras frigoríficas; 7 – Reparação de legumes; 8 – Copa;

9 – Depósito de louça; 10 – Cave do dia; 11 – Escritório.

A cozinha de nosso hotel será dividida em seguintes departamentos:



Zona de preparação de legumes (Légumier) – é a zona especialmente

concebida para a recolha e preparação dos legumes utilizados no serviço de

refeições. Este departamento irá incluir também e a zona de preparação de

saladas.

O respectivo departamento será equipado com:

Câmara frigorífica destinada à conservação de mercadorias;

Maquinas descascadoras e cortadoras;

Tanques para lavagem de legumes;

Mesas de trabalho;

Tabuleiros em rede de metal;

Máquinas de sumos e gelos.

Zona de preparação de carnes e peixes (garde-manger) – é a zona onde irá

proceder-se à preparação dos peixes e carnes e todos os pratos frios (sandes,

carnes frias etc).

O equipamento será o seguinte:

Blocos de madeira ou plástico para o corte de carne e peixe;

Mesas de trabalho;

Tanques de lavagem de alimentos e material;

Máquinas trituradoras de carne;

Serras eléctricas;

Uma grande variedade de facas.

Cozinha quente (Grande-cuisine) – é a zona mais importante da qualquer

cozinha onde irá proceder se ao cozimento dos alimentos (carnes, peixes.

legumes etc.).

A cozinha quente irá compreender as seguintes secções:

Secção de assados;

Secção de grelhados;

Secção de fritos;



Secção de sopas;

Secção de molhos;

Secção de legumes.

Zona de lavagem de material (Plonge) – é a zona destinada à instalação de

tanques para lavagem dos utensílios de trabalho.

Equipamentos e materiais. Divido à extraordinária sobrecarga do pavimento da

cozinha, por via do peso das máquinas, fogões, marmitas, armários-frigorificos

etc, o pavimento será antiderrapante, revestido de lages de grande espessura

e dimensões, para reduzir ao mínimo possível o número de juntas, pelos

inconvenientes que põem às operações de limpeza. O pavimento possuirá uma

ligeira inclinação, para maior facilidade do escoamento das águas das lavagens

e outras ele derramadas.

As paredes da cozinha serão revestidas com material cerâmico, para maior

facilidade de limpeza e conservação. Pela mesma razão, os ângulos de ligação

das paredes com o pavimento serão arredondados.

Os equipamentos básicos da nossa cozinha serão divididos em dois grandes

grupos fundamentais – material pesado e utensílios da cozinha:

O fogão;

Forno de convecção;

Grelhador e salamandra;

Marmitas a vapor;

Estufa a vapor para legumes e batatas;

Fritadeiras;

Mesas a vapor;

Batedeiras;

Máquinas de descascar batatas;

Lavadouras;

Instalações frigoríficas;



Além das secções, ou zonas, enunciadas a nossa cozinha vai dispor da zona

de Pastelaria e Room-service. Estas secções vão completar a acção da toda

cozinha.

Pastelaria será implantada na zona mais próxima dos circuitos de ligação à

sala de Restaurante. Será equipada com:

Forno;

Batadeiras-misturadoras;

Instalações frigoríficas;

Laminador de massas;

Balanças;

Mesas de trabalho;

Tabuleiros, medidas e formas de diversos tamanhos e feitos.

O Room-service irá situar-se perto da Cozinha e Pastelaria, dada a sua estreita

ligação com estes sectores. A sua actuação será a assegurar o serviço de

refeições, pequenos consumos e pequenos-almoços para os hóspedes do

hotel. Será equipada com:

Armários para a guarda do material;

Prateleiras para a colocação de bandejas;

Mesas de trabalho;

Cadeiras;

Fogareiro;

Frigorifico;

Lava-loiça;

Telefones de serviço;

Sistemas computorizadas da instalação de chamada.



6.5. Restaurante

O Restaurante do Al-Garbe Business Hotel irá designar-se por o nome

―Embaixador”. O Restaurante ―Embaixador‖ será localizado no rés-do-chão do

hotel. A escolha da sua localização é determinada pelo um conjunto de

factores, tais como:

Tal como o nosso restaurante não será de uso exclusivo de hóspedes,

mas também será aberto ao público terá uma entrada independente da

entrada principal do hotel;

Permitir uma boa circulação de ar e entrada de luz natural;

Estará localizado próximo da cozinha para agilizar o serviço;

Ter em conta a presença das pessoas com dificuldade de locomoção;

A sua área física estará de acordo com o número de apartamentos do

hotel.

Planta 12. Restaurante Embaixador

O interior do restaurante será realizado num estilo que combina a atmosfera

lacónica dos restaurantes europeus modernos e o ar ensolarado das províncias

mediterrâneas. As paredes serão decorados em tons suaves, o chão será de

madeira. As mesas serão cobertas com panos de cor de areia.

O Restaurante Embaixador será projectado para 100 lugares.



Mobiliário:

Mesas - quadradas, redondas, rectangulares e ovais;

Cadeiras - adultos e crianças.

Aparadores - destinados para a guarda de talheres, roupas e outros

utensílios necessários para o decurso da refeição.

Mesas auxiliares (guéridon) - para auxiliar o serviço à inglesa indirecto

ou para apoio do serviço de bebidas;

Carinhos diversos - sobremesa, bebidas, flambar.

Mesa para buffet - destinada à exposição e serviço de pratos frios ou

quentes, sobremesas, frutas, queijos e outros.

O equipamento do restaurante será composto pelos:

Mesas;

Cadeiras;

Pratos;

Chávenas;

Copos;

Talheres;

Bandejas;

Carros e mesas rolantes (carro de carnes frias, carro de quentes, carro

de pastelaria, carro de queijos, mesa para flambeados);

Galheteiros;

Saleiros;

Pimenteiros;

Manteigueiras;

Baldes de gelo;

―Chauffe-plats‖.



6.6. Bar

O Bar do Al-Garbe Business Hotel será denominado pelo ―Artys Club‖. Será

localizado no rés-do-chão, ao lado de restaurante do hotel.

Na decoração do nosso bar estamos dirigidos pelo:

Busca do conforto que proporcionam as instalações e mobiliários aos

clientes;

Eficiência dos sistemas de ventilação e climatização adoptados;

Iluminação racional dos locais.

O design do bar será realizado num estilo clássico com uma predominância de

cores suaves.

O pavimento proporcionará um piso agradável em pedras e madeira.

Planta 13. Bar Artys Club

1 – Sofás; 2 – Mesas; 3 – Banquetas; 4 – Bancos altos; 5 – Máquinas de tirar cervejas; 6 –

Balcão; 7 – Lavadouro; 8 – balcão de serviço; 9 – Máquina de café; 10 – Lavadouro; 11 –

instalações sanitárias.



O Bar disporá de uma pequena Copa, destinada às operações de lavagem de

material, assim como de quaisquer trabalhos que, pela sua natureza, não

devam ser efectuados na presença dos clientes.

Material do bar:

Mesas;

Bancos altos;

Copos e taças de diversas capacidades e feitos;

Chávenas de café e pires;

Chávenas de chá e pires;

Colheres de café e chá;

Leiteiras e cafeteiras;

Bules;

Açucareiros;

Pratos de sobremesa;

Facas e garfos;

Passadores;

Espremedores de frutas;

Bandejas;

Máquina de café;

Baldes de champanhe;

Baldes de gelo;

Colheres de refrescos;

Colheres de mistura;

Copos de mistura;

Pinças para gelo;

Saca-rolhas e abre-latas;

Cinzeiros.



6.7. Instalações de Armazenamento/Economato

O nosso estabelecimento hoteleiro irá dispor dos seguintes locais de

armazenamento:

Armazém de Oficinas – é o local destinado à guarda de materiais e peças

indispensáveis à conservação do edifício e reparação das máquinas do

estabelecimento.

Armazém de Papelaria é o local onde serão guardados os impressos e

materiais de expediente.

Armazém Geral é o local onde serão recolhidos numerosos artigos, utensílios,

etc., que constitui a reserva destinada a assegurar a normal exploração do

estabelecimento.

Economato é a zona onde serão armazenados os géneros, mercadorias e

outros artigos necessários ao serviço de refeições e bebidas do hotel. O

economato do nosso hotel ficará situado no piso -2 do edifício e disporá de um

fácil acesso à cozinha do hotel. O economato será subdividido em três zonas

distintas: recepção, despensa e cave.

Recepção de mercadorias é a sala especialmente destinada à recepção das

mercadorias adquiridas para reaprovisionamento do hotel. O respectivo local

será situado entre a Porta de Serviço e a Despensa. Ali, os artigos adquiridos

serão medidos, pesados e contados, antes de serem encaminhados para os

respectivos locais de armazenamento e consumo.

Despensa é o local onde se procede ao armazenamento dos artigos, géneros e

mercearias utilizados no serviço de refeições, até à sua requisição pelas

secções de consumo. Os artigos serão colocados em prateleiras fixadas nas

paredes laterais, em depósitos com tampa e em câmaras frigoríficas de

refrigeração.



Planta 14. Economato e Zona de Armazenagem

1 – Recepção de Mercadorias; 2a – Despensa; 2b – Sala dos frigoríficos; 2c – Cave; 3 –

Armazém Geral; 4 – armazém de Oficinas; 5 – Área de acesso; 6 – Elevador e escadas de

serviço.

Cave é o local onde se armazenam as bebidas adquiridas pelo

estabelecimento (vinhos, águas, licores, whiskies, aguardentes, refrigerantes,

etc.), até a sua requisição pelos departamentos aos quais está confiada a sua

venda aos clientes: restaurante, bares.

A cave será compartimentada em duas zonas. Zona A onde temperatura será

de 15ºC, ideal para os vinhos tintos e licores, e a zona B onde temperatura não

vai exceder 12ºC para guarda dos vinhos brancos e verdes.

6.8. Business Center

Como o Al-Garb Business Hotel será um hotel especialmente vocacionado para

o alojamento e apoio a visitantes em viagem de negócios disporá de um

Business Center, o qual se destina a prestar assistência profissional a business

travellers.



O Business Center estará habilitado a prestar os seguintes serviços aos

clientes, durante a presença destes no hotel:

Serviço eficaz de secretariado e ralações públicas multilingue;

Marcação de entrevistas em nome dos clientes interessados;

Trabalhos de tradução, dactilografia e processamento de texto;

Envio de faxes;

Fotocopias;

Expedição de embrulhos ou encomendas;

Permitir o acesso a biblioteca especializada, destinada a prestar

informações sobre questões económicas e financeiras completas e

actualizadas.

O Business Center do Al-Garb Business Hotel ficará localizado no rés-do-chão,

junto ao Lobby. O Business Center irá compreender as seguintes instalações:

Reception Lounge;

Duas pequenas salas de reuniões;

Escritório de Secretariado;

Sala de telefax, computadores e acesso à Internet;

Copa de serviço;

Instalações sanitárias privativas.

6.9. Instalações do Pessoal

As instalações de pessoal irão situar-se no piso -1 e irão compor-se dos

seguintes elementos:

Entrada de pessoal ou a entrada de serviço ficará localizada em lugar

discreto, afastado da entrada principal;

Controlo de pessoal será exercido junto da entrada de serviço, através

de utilização de um relógio ponto eléctrico e fechas individuais de cartão;

Escritório de Pessoal é o local de trabalho dos contabilistas,

expedientes, controlo etc;



Sala de convívio é o local onde os empregados poderão confraternizar

durante os períodos de descanso imposto pelos períodos de horário de

trabalho;

Vestiários e balneários são as instalações onde o Pessoal poderá

proceder à mudança de roupa, antes de iniciar o serviço e depois de

terminado o trabalho. Serão divididos em duas zonas: para homens e

para mulheres;

Refeitórios;

Instalações sanitárias;



7. PLANO OPERACIONAL

7.1. Recepção/Portaria

Reserva do alojamento – todos os pedidos de reserva de alojamento serão

encaminhados para a Recepção, à qual compete julgar do interesse e

viabilidade da sua aceitação, em presença das disponibilidades na data

considerada.

As reservas de alojamento serão efectuadas pelas seguintes vias:

Pelo próprio ou outra pessoa;

Agências de viagem;

Companhias aéreas (transportadores);

Outras unidades hoteleiras;

Empresas.

Check-in – é o processo de registo dos hóspedes em chegada ao hotel,

geralmente mediante a assinatura de um registo.

O processo de registo de hospede no hotel é feito pelo recepcionista ou auxiliar

de recepção logo após recepcioná-lo, assisti-lo no preenchimento dos

documentos necessários e encaminhá-lo ao apartamento.

O processo de check-in pressupõe a recolha dos seguintes dados:

Confirmação da reserva;

Fotocópia do BI ou Passaporte;

Fotocópia do cartão de Crédito;

Endereço;

Nacionalidade;

Condições de pagamento;

Assinatura do cliente.



Check-in de grupos

No nosso hotel os grupos sempre terão reserva antecipada no hotel. Os dados

para registo dos grupos são apresentados pelas empresas, agencias de

viagens com antecedência. Os respectivos dados são:

A lista nominal (rooming list) dos componentes do grupo;

A quantidade e o tipo de apartamento;

Horários previstos de chegada e saída;

A forma do pagamento.

Check-out é o processo de saída de hóspede do hotel. O check-out começará

quando o hóspede comunicará à recepção seu desejo de deixar o hotel.

O pessoal da recepção irá compor-se dos seguintes funcionários: chefe de

recepção, um recepcionista de primeira, um recepcionista de segunda.

Funções do Chefe de Recepção e Recepcionistas:

O Chefe de Recepção e os recepcionistas têm inúmeras funções tendo em

vista a satisfação de todos os clientes, são elas:

Definir os objectivos, em função das estratégias definidas, dos recursos

disponíveis e das normas em vigor para o serviço de recepção;

Colaborar no planeamento e na aquisição de produtos de consumo e

material necessário;

Colaborar na determinação dos recursos humanos a afectar ao serviço

de recepção e participar nos sequentes processos de recrutamento,

selecção e actualização profissional;

Colaborar na implementação de programas de qualidade, higiene e

segurança no trabalho;

Colaborar na implementação de programas de promoção da unidade

hoteleira;

Programar e organizar as operações de reservas, distribuição de

quartos, acolhimento e atendimento de clientes, registos, facturação,



caixa, correspondência, telefones, bagagens e valores, de forma a

rentabilizar os recursos existentes.

Distribuir as tarefas a executar pelos trabalhadores, através de

comunicações escritas e orais;

Acompanhar o trabalho dos elementos da sua equipa orientando-os no

sentido de uma permanente melhoria dos seus desempenhos

profissionais;

Controlar a qualidade de execução do serviço de recepção,

assegurando o cumprimento das normas e procedimentos definidos;

Organizar os turnos de trabalho do pessoal em função do serviço e dos

meios humanos disponíveis;

Controlar a assiduidade dos elementos da equipa e organizar o mapa de

férias;

Efectuar contactos com sistemas de reservas, operadores turísticos,

agências de viagens e outros clientes potenciais, para efeitos de recolha

de informação e promoção de vendas, no âmbito da colaboração com os

serviços comerciais da unidade;

O Recepcionista também deve adquirir algumas competências importantes

para realização do seu trabalho em rol da satisfação dos clientes, são elas:

Ter conhecimentos de matemática, contabilidade e organização de

eventos;

Ter conhecimentos de saúde, higiene e segurança profissional;

Dominar línguas, língua Portuguesa, língua Inglesa e outra língua

estrangeira;

Relações interpessoais e comunicação;

Gestão de recursos humanos;

Planeamento e organização do trabalho;

Liderança, motivação e gestão de conflitos;

Marketing e comercialização na actividade hoteleira;

Informática aplicada à recepção hoteleira;



Utilizar os procedimentos necessários às operações de reservas de

alojamento;

Utilizar os procedimentos adequados às operações de ―check-in‖;

Motivar os clientes para a utilização dos serviços da unidade.

Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo

Chefe

Recepcionista

F 08h30

17h00

08h30

17h00

10h00

18h30

10h00

18h30

10h00

18h30

F

Subchefe da

Recepção

10h00

18h30

16h30

00h30

10h00

18h30

10h00

18h30

F F 10h00

18h30

Recepcionista

de 1ºa

08h30

17h00

F F 16h30

00h30

16h30

00h30

08h30

17h00

08h30

17h00

Recepcionista

de 2ºa

16h30

00h30

00h30

08h30

16h30

00h30

F F 10h00

18h30

10h00

18h30

Recepcionista

de 1ºb

F F 00h30

08h30

08h30

17h00

08h30

17h00

16h30

00h30

16h30

00h30

Recepcionista

de 2ºb

00h30

08h30

F F 00h30

08h30

00h30

08h30

00h30

08h30

00h30

08h30

Tabela 3. Horário da Recepção

Reclamações

Lidar com reclamações

Todos os Hotéis, por vezes são vítimas de reclamações, técnicas, de serviço,

etc., O Al-Garb Business Hotel tem o Livro de Reclamações, onde serão

registados as queixas.

Na recepção, ou em qualquer departamento do hotel, todos os colaboradores

têm de saber algumas dicas para lidar com reclamações, são elas:

Deixar o cliente falar, sem interromper, até terminar;

Manter o aspecto positivo e alegre;

Assumir uma atitude mental positiva. Dar sempre razão ao cliente;

Agradecer pela reclamação após ele finalizar;

Tentar compreender as suas preocupações;



Seleccionar os principais argumentos para responder à reclamação;

Manter a concentração e o foco;

Olhar para o cliente quando ele estiver a colocar a sua reclamação;

Manter a serenidade e o profissionalismo ao receber uma reclamação;

Acima de tudo, dar sempre razão ao cliente e pedir desculpa pelo

sucedido.

7.2 Andares

Limpeza de quartos

Nos quartos será sempre mantido um ambiente cuidado bem como uma

limpeza impecável, de acordo com o standard do hotel.

A governanta deverá sempre inspeccionar os quartos antes da entrega aos

hóspedes, para verificar se está de acordo com a política de qualidade do

hotel.

O tempo médio de limpeza e arrumação de um quarto será de 25 minutos,

sendo a sequência de trabalho da seguinte forma:

Primeiro abrir a janela do quarto se o tempo permitir, para arejar a sua

área;

Retirar a roupa da cama e deixar o colchão arejar enquanto se faz outro

serviço;

Fazer a limpeza dos cinzeiros e cestos de papéis;

Fazer a limpeza da casa de banho não esquecendo dos ―pontos-chave‖

banheira, lavatório, sanita, azulejos, metais espelhos bem como o piso

e, o pó;

Colocar tira de desinfectado, toalhas, papel higiénico, lenços e

sabonetes;

Arrumar roupas e pertences dos hóspedes;

Limpar o pó, espelhos e tampos dos móveis;

Fazer as camas;



Limpar o frigorífico do mini bar;

Aspirar a carpete;

Dar um último retoque no pó e colocar a colcha;

Verificar o funcionamento das luzes e de outros aparelhos como a

televisão e o ar condicionado;

Fechar a janela e os cortinados;

Passar brilho nos móveis e pôr ambientado, antes de fechar o quarto.

Limpeza dos WC

A limpeza e a arrumação do WC nos quartos do nosso hotel serão muito

importantes para a impressão geral com que os hóspedes ficam do

estabelecimento.

Os pontos-chave de limpeza são: banheira, chuveiro, lavatório, sanita,

espelhos, azulejos, pisos, metais. Estes equipamentos após sua limpeza

deverão ficar a brilhar e devidamente higienizados.

Nunca se deve usar toalhas usadas para limpeza final das banheiras ou

lavatórios, pois o risco de deixar cabelos ou de as contaminar é muito grande.

Ao colocar as toalhas nos suportes verificar, se estas estão franzidas ou com

um aspecto feio. Deverão estar correctamente dobradas e nunca se deve juntar

toalhas novas com usadas. Durante a limpeza colocar tira de desinfectado,

toalhas, papel higiénico, lenços e sabonetes

Para qualquer falha nos equipamentos da casa de banho, deverá se dar uma

resposta rápida no sentido da sua resolução.

O pessoal dos andares será composto pelos governantes geral, governantas

de andares e camareiras.

Normas Dirigidas aos Funcionários de Andares:

Devem informar à governanta sobre as pessoas estranhas aos andares;

Devem informar aos seus superiores da ocupação de quartos por mais

pessoas do que o indicado na lista de hóspedes;



A apresentação das camareiras deve ser cuidada;

As camareiras não podem andar descalças ou com sapatos abertos

tipos chinelos, mas podem usar sapatilhas leves, desde que fechadas;

Não devem usar jóias exageradas ou perfumes muito fortes;

Devem ter as unhas bem aparadas;

A apresentação das empregadas no sector deve ser feita, no máximo

até 10 minutos depois da hora indicada, a fim de dar inicio ao seu

período de trabalho;

Deve receber a lista de hóspedes do andar/pavilhão onde vai prestar

serviços;

Deve tomar conhecimento de possíveis alterações à sua rotina e

rubricará a folha de presença;

Deve respeitar os seus superiores hierárquicos e colegas de trabalho;

Deve bater sempre à porta antes de entrar no quarto;

Ao entrar no quarto, ainda que tenha a impressão de não estarem

clientes deve sempre confirmar com uma saudação educada e em voz

alta (por exemplo, bom dia serviços de limpeza);

Deve tanto, quanto possível, respeitar sinais no exterior da porta dos

quartos (ex: não incomodar).

7.3. Lavandaria/Rouparia

Normas previstas:

As máquinas de lavar não devem ser carregadas em demasia, o peso

de roupa suja deve ser respeitado de acordo com a marca do fabricante.

O excesso de peso para além de poder avariar a máquina torna também

mais difícil de controlar e ajustar a quantidade correcta de detergentes a

usar, perdendo-se assim a qualidade da lavagem;

Desta maneira nas máquinas de lavar está afixado nas mesmas o peso

recomendado em letras grandes e bem legíveis. Existe também próximo

destas máquinas uma balança em perfeitas condições de uso (bem

aferida e colocada em local livre e desimpedido na lavandaria), sem



estar encostada em nada, para evitar erros de pesagem. As roupas são

divididas por tipos de lavagem de acordo com o tecido e o grau de

sujidade. É importante que o tempo de lavagem esteja bem sincronizado

com as secadoras, assim, terminada a lavagem, haverá uma secadora

livre para receber a roupa da máquina de lavar que ficará livre para novo

ciclo. Devem as máquinas de secar, ser submetidas a limpeza periódica,

ou sempre que necessário, tanto interna (para não sujar as roupas

lavadas) como externamente nas áreas e piso em seu redor;

Com as secadoras deve-se também saber qual o peso de roupa a que

esta estão limitadas;

Após a secagem da roupa há que seleccionar as peças que podem

passar pela calandra ou não. As calandras são utilizadas somente para

roupas com formato bem definido: planas, sem pregas ou dobras,

quadradas, rectangulares, ovais, redondas etc. Deve-se assim, evitar

que passe pela calandra roupas com bordas trabalhadas, complexas,

que possam facilmente ser dobradas acidentalmente no processo;

Tipos de roupa que passam na calandra são. Toalhas de mesa,

guardanapos, lençóis, colchas lisas, etc;

Para trabalhar com a calandra são necessários dois operadores em

simultâneo, um de cada lado da máquina. O primeiro coloca a roupa na

calandra, introduzindo-a sob o cilindro e vai-a conduzindo com as mãos

(só ate ao protector para não ocorrerem acidentes) para impedir que a

roupa passe dobrada ou amassada sobre os cilindros. O segundo

operador recebe a roupa do outro lado, vai-a retirando sob o cilindro e,

de seguida, procede à dobragem final e empilhamento;

A regulagem da calandra é muito importante, devendo estar bem

definido o grau de humidade, a distância entre os cilindros por onde a

roupa passa e a temperatura na superfície destes, que entra em

contacto directo com a roupa. Desta maneira para cada tipo de roupa

terá que haver uma regulagem específica, de modo a não haver perda

de qualidade do engomado.



7.4. Aprovisionamentos

Compras

O aprovisionamento é um processo que abrange vários aspectos na relação

entre fornecedores e hotel, constituindo um conjunto de actos administrativos:

A administração e negociação, abastecimento da empresa logística;

O abastecimento tem a ver com as matérias e produtos necessários

para o bom funcionamento do estabelecimento.

Em suma o aprovisionamento gere todo o ciclo entre o hotel, fornecedores e os

produtos a adquirir, estando este conceito relacionado com a logística de

entrada. Designa-se como "processo de aprovisionamento" o processo que vai

desde a entrada até ao momento da produção.

No Al-Garb Busines Hotel o processo de aprovisionamento tem como finalidade

a compra dos melhores produtos quer em termos de qualidade quer em termos

de preço.

O funcionário responsável de compras é o chefe de compras do departamento

de administração, direcção de aprovisionamentos. O respectivo empregado

possui uma função que exige um conjunto de conhecimentos técnicos

nomeadamente ao nível da apreciação e distinção das várias qualidades de

produtos, bem como da sazonalidade dos mesmos.

O aprovisionamento procura o melhor processo de negociação com os

fornecedores. Neste sentido o aprovisionamento é diferente da aquisição:

aquisição é todo o acto de adquirir (avaliação, transporte, pagamento, etc.), o

aprovisionamento vai mais longe pois tem por de trás a estratégia e as

escolhas de fornecimento. O aprovisionamento como processo integrado prevê

um novo modelo de relação e fornecimento com os fornecedores. Por isso,

impõe-se definir uma certa política de compras.



Definição da Política de Compras

A política de compras visa esclarecer os pontos estratégicos do

aprovisionamento do hotel e determina os princípios básicos desta acção.

A política de compras do nosso hotel será dirigida dos seguintes princípios.

O departamento de aprovisionamento irá dispor de uma lista, sempre

actualizada, com os melhores fornecedores existentes na zona;

O departamento de aprovisionamento irá definir e estabelecer um plano

de cooperação com os respectivos fornecedores, para garantir a

presença de quaisquer produtos e serviços necessários para o

desempenho das funções do hotel;

Delimitar os limites de responsabilidades entre o hotel e fornecedores;

Coordenação dos interesses e objectivos;

Ponto de Encomenda

A encomenda de produtos será feita em função da sua categoria: perecíveis ou

não perecíveis.

Os produtos não perecíveis serão encomendados em stock. O stock

necessário será calculado através da seguinte fórmula:

SM=CMDxTa

Onde SM – Stock das Mercadorias, CMD – Consumo Médio, Ta – Tempo de

aprovisionamento.

Para os produtos perecíveis serão realizados compras diárias.

Quantidade de Produtos a Comprar

A quantidade de produtos necessários será realizada através de previsão da

ocupação dos pontos de venda da nossa unidade hoteleira.

O nível de ocupação será prevista através de documentos recebidos

atempadamente e como máximo de rigor feito pelos participantes de:



Front Office – através de documentos de previsão de pequenos almoços,

pensões, grupos:

F&B – reservas de mesas, eventos especiais entre outros.

Através destes documentos fornecidos por ambas as partes será possível

obter:

Previsão de ocupação dos pontos de venda da nossa unidade hoteleira;

Histórico de consumo de produtos em causa;

A partir desse ponto com o bom senso e capacidades de gestão do chefe de

compras será possível determinar a quantidade a comprar.

Controlo de Compras

O chefe de compras é que possui o papel de controlador do armazém e das

compras, ele visita regularmente os mercados, avalia a qualidade dos produtos

adquiridos, analisa os critérios de escolha dos fornecedores, verifica a rotação

das mercadorias em armazém de forma que garante o melhor desempenho do

sector.

A Armazenagem de Mercadoria

As mercadorias são armazenadas de acordo com as suas condições ideais de

conservação e com um código informático que acompanha o produto em todas

suas deslocações dentro do hotel até o momento da sua utilização.

O controlo será efectuado nos seguintes pontos para poder determinar como

serão armazenados os produtos.

Temperatura tem que estar adequada;

Humidade em grau certo;

Armazenagem durante o período ideal;

Ventilação ideal;

Condições de higiene;

Tempo de entrega e a armazenagem do produto.



As 6 câmaras frigoríficas que se encontram no armazém guardam os alimentos

nas seguintes condições:

Frutas e legumes – 4 a 6º;

Carnes e aves – 1 a 3º;

Peixes e mariscos – 0 a 1º;

Leite e derivados – 2 a 4º;

Conservação de corda as gelados – -18º.

Os vinhos, espirituosos, refrigerantes, cervejas, águas etc., serão guardados

em cave.

O Ciclo de Mercadorias

Para aumentar a eficiência do trabalho na área de

aprovisionamentos/mercadorias iremos seguir o seguinte ciclo de mercadorias:

Compra – será feita a verificação dos produtos que vamos adquirir, e esses

tem que estar nas melhores condições de preço e qualidade;

Recepção – será realizada o controlo da qualidade, do preço, da quantidade e

do estado de conservação das mercadorias que recebemos

Um condutor com o camião de entra no parque estacionamento do hotel e leva

as mercadorias para o Armazém.

Armazenagem – verificação do acondicionamento dos produtos locais

apropriados e das suas condições de higiene e temperatura, gestão dos stocks

e valorização das mercadorias

No armazém é acondicionado os alimentos em diferentes secções como o de

frio, congelados ou seja de acordo com sua ordem.

As carnes e peixe são congelados em câmaras frigoríficas apropriadas.

Distribuição – é controlo da transição dos produtos dos armazéns para as

secções de produção e venda conforme requisições internas.



Produção – verificação da F&B e respectivos preços para os diferentes pontos

de venda, análise dos potenciais de venda e análise da rentabilidade do

departamento.

7.5. Restaurante

No Restaurante Embaixador iremos seguir a rotina tradicional do serviço:

O empregado de mesa dá o original do pedido ao chefe da cozinha junto

à roda;

É lhe marcada a hora numa máquina e lido em voz alta para os chefes

de partida em pormenor, os quais estão constantemente alerta têm de

memorizar todos os pedidos respeitantes à sua secção;

Quando o empregado de mesa pede o prato diz o número da mesa ao

chefe;

Os cozinheiros trazem o que foi encomendado até a roda onde se

verifica se está de acordo com o pedido e coberto com tampas se

assinala que esta despachado e entregue ao empregado de mesa;

O empregado de mesa empilha as travessas, desde que cobertas, no

tabuleiro usando o seu pano de serviço porque sabem que estão

quentes; e faz por chegar depressa ao aparador;

As travessas são colocadas no local do aquecimento do aparador, os

pratos quentes e limpos colocados em frente a cada cliente;

Serve-se a comida, primeiro a carne depois as verduras e as batatas;

O molho é deitado com uma colher sobre a carne ou ao redor de acordo

com a iguaria.

Mise-en-Place do Restaurante

A mise-en-place é um termo francês que significa ―colocar no lugar‖.

Entende-se por mise-en-place todo o serviço de pré–preparação, do qual

resulta um melhor rendimento de trabalho da secção.



Os Trabalhos de Limpeza

Limpezas da manhã

Arejamento e controlo do local;

Limpar as cadeiras, o chão, os vidros, o mobiliário o local em geral em

função dos métodos adequados e com produtos adequados;

Colocar as mesas e as cadeiras em função das reservas;

Controlar os talheres a porcelana e os vidros se estão limpos;

Limpar e completar as "menáge" Saleiros, pimenteiros moinhos de

pimenta em grão, mostardeiras, galheteiros, ketchup, ta basco, molho

Inglês etc;

Limpar placas eléctricas (réchauds);

Limpar e controlar as bandejas de serviço;

O local entre a cozinha e o restaurante utilizado pelo serviço estará

sempre bem arranjado e limpo pela brigada de serviço.

Distribuição e Colocação das Mesas

A distribuição e colocação das mesas obedecem a regras que devem ser

respeitadas como:

Ter em conta a entrada do restaurante e a vista panorâmica;

Deve obter o mesmo espaço entre elas.

As mesas que estejam colocadas em posição paralela terão um intervalo

mínimo de 1,60m a 2m, as mesas colocadas de canto, terão um espaço de

canto a canto de 1 a 1,2m.



Mise-en-place das Mesas

A fim de melhorar a apresentação do restaurante e da decoração da mesa e

ganhar tempo, os talheres deverão ser preparados antes da mise-en-place.

Figura 9. Composição básica do Mise-en-place

A disposição dos pratos e talheres seguem uma norma:

À esquerda do convidado ficam os garfos e o pratinho com pão;

À direita ficam as facas e a colher, que devem ser dispostos na ordem

de uso, ficando mais distantes do prato os que serão usados em

primeiro lugar;

Os talheres de sobremesa podem ser colocados transversais acima do

prato ou podem vir quando for servida a sobremesa;

O guardanapo, dobrado verticalmente, fica à esquerda dos garfos;

O copo de água se posiciona acima da ponta da faca e o copo de vinho

à direita.

Protocolo de Serviço

O protocolo de servir as pessoas por ordem decrescente de acordo com a

idade, sexo importância.



Quando houver um só cliente sentado em uma mesa é fácil servir, já que

basta trazer os pedidos pela ordem que foram solicitados;

Quando houver mais de um cliente, o profissional deve saber quem

servir primeiros. As senhoras serão sempre as primeiras, iniciando-se

pela mais idosa. Porém, se a convidada for mais jovem, está será

servida primeiro;

Se houver crianças à mesa, estas deverão ser servidas primeiras, e se

forem pequenas, não se deve colocar facas em seus lugares;

Exemplo de protocolo:

1. A senhora à direita do anfitrião;

2. A senhora a esquerda do anfitrião;

3. A esposa do Anfitrião;

4. O homem a direita da esposa do anfitrião;

5. O homem a esquerda da esposa do Anfitrião;

6. O próprio anfitrião.

Tipo de Serviço

1. Serviço americano ou empratado: Neste serviço, os pratos são

preparados directamente na cozinha, trazidos pelos empregados de

mesa e colocado na mesa, na frente do cliente, pelo lado esquerdo.

Bebidas pela direita.

2. Em recepções e jantares importantes usaremos o serviço à francesa.

Embora seja um serviço mais cerimonioso, facilita o empregado de

mesa, pois consiste em trazer da cozinha as travessas, já montadas

com os respectivos talheres (voltados para o comensal) para servir. O

empregado de mesa posiciona-se ao lado esquerdo do cliente para que

ele mesmo se sirva. Neste tipo de serviço, outro empregado de mesa é

escalado para servir a bebida.



Principais Regras e Técnicas de Serviço

Os empregados do restaurante ―Embaixador‖ vão respeitar sempre as

seguintes regras e princípios básicos de serviço:

Bom relacionamento entre pessoal de restaurante e cozinha;

Sempre aproveitar para levar algo da cozinha para o restaurante e vice-

versa (optimização);

Registar todos os pedidos em comandas, com clareza;

Comunicar-se de maneira mais discreta possível com os colegas;

Estar constantemente atenta a possíveis solicitações;

Nunca polir um utensílio na frente dos clientes;

Sempre apresentar o cardápio aberto;

Desembaraçar e limpar a mesa antes do serviço de sobremesa;

Carregar travessas e bandejas com comida sobre a palma da mão

esquerda;

Pegar copos sempre pela haste;

Usar o alicate para serviço (inclusive para repor guardanapos);

Cuidado ao dispor alimentos no prato;

Cuidado no trinchar e flambar;

Não deixar acumular loucas no aparador e no ―guéridon‖;

Recepcionar e despedir-se correctamente dos clientes.

Tempo de Serviço

Convert: 3 minutos após o pedido;

Bebidas: 3 a 5 minutos;

Entrada: 7 a 10 minutos;

Prato principal: 15 a 20 minutos;

Sobremesa: 3 a 5 minutos;

Fechamento da conta: 3 minutos.



Brigada do Restaurante “Embaixador”

O termo ―brigada do restaurante‖ é utilizado para designar o conjunto de

pessoas que prestam serviços no restaurante. A composição da brigada do

restaurante ―Embaixador‖ está apresentada no capítulo 5. Plano do Pessoal.

Nome Segunda Terça Quarta Sexta SABADO Domingo

Empregado

de 1º

A-J Room

Service

Folga AJ AJ AJ

Empregado

de 1º

PA-A Folga Room

Service

AJ AJ AJ

Empregado

de 2º

Folga AJ PA-A Folga PA-A Folga

Empregado

de 2º

Folga AJ PA-A AJ PA-A Folga

Empregado

de 1º

A-J PA-A AJ Room

service

Folga PA-A

Empregado

de 1º

A-J PA-A AJ Folga Room

Service

PA-A

Empregado

de 2º

Room

service

AJ AJ PA-A PA-A Folga

Empregado

de 2º

PA-A Folga PA_A PA-A PA-A Room

Service

Chefe de

Mesa

AJ PA-A Folga AJ PA-A AJ

Tabela 4. Brigada dos empregados de mesa

Nome Segunda Terça Quarta Sexta SABADO Domingo

Empregado

de 1º

A-J Room

service

Folga AJ AJ AJ

Empregado

de 1º

PA-A Folga Room

Service

AJ AJ AJ



Empregado

de 2º

Folga AJ PA-A Folga PA-A Folga

Empregado

de 2º

Folga AJ PA-A AJ PA-A Folga

Empregado

de 1º

A-J PA-A AJ Room

Service

Folga PA-A

Empregado

de 1º

A-J PA-A AJ Folga Room

Service

PA-A

Empregado

de 2º

Room

Service

AJ AJ PA-A PA-A Folga

Empregado

de 2º

PA-A Folga PA_A PA-A PA-A Room

Service

Chefe de

Mesa

AJ PA-A Folga AJ PA-A AJ

Tabela 5. Brigada da cozinha

PA – Pequeno-almoço; A – Almoço; J – Jantar; Room service.



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