1

T r e b a l l d e R e c e r c a

AAll vvoollttaanntt ddee llaa hhootteelleerriiaa

. . . . . . .

Bruno Aznar Gasull

Dirigit per Glòria Peraita

2n Batxillerat 2.4

IES Montserrat

Curs 2013 – 2014 / 06 - 11 - 2013

2

ÍNDEX

1 · Introducció (Pàgina 3)

--- MARC TEÒRIC ---

1.2· Orígens de l’hoteleria Pàgina 5-6

2 · Sector – Turisme Pàgina 6

2.1· Turisme a Espanya i Catalunya Pàgina 7-8

3· Tipus d’hotels Pàgina 9-14

4 · Gestió (propietat i administració) Pàgina 15-17

5 · Departaments d’un hotel Pàgina 18-24

--- MARC PRÀCTIC ---

6· Experiència laboral a Miami Pàgina 26

7· Els 4 hotels Pàgina 27-30

8· Agost 2012 i agost 2013 Pàgina 31

8.1- Agost 2012 Pàgina 31-33

8.2- Agost 2013 Pàgina 34-36

9· Conclusions Pàgina 37

10 · Nota d’agraïments Pàgina 38

11· Annexos Pàgina 39-42

12· Bibliografia Pàgina 43

3

1 · INTRODUCCIÓ

- Què és l’hoteleria?

L’hoteleria és el conjunt d’activitats econòmiques que consisteixen en la

prestació de serveis lligats al allotjament i a la alimentació dins del sector del

Turisme.

He volgut tractar aquest tema perquè m’interessa el camp i el sector i perquè

he tingut la oportunitat de treballar en la indústria hotelera en els dos últims

estius.

Com tot treball de recerca, he desenvolupat el treball en dos parts, la part

teòrica i la part pràctica.

En la part teòrica he explicat el sector de l’hoteleria, el turisme a Espanya i a

Catalunya, els diversos tipus d’hotels i finalment els departaments que formen

un hotel.

En la part pràctica he explicat la meva experiència als Estats Units treballant de

becari en alguns hotels de Miami, definint-los cada un i explicant el meu treball

realitzat.

Així doncs, després d’aquesta breu introducció desitjo que us agradi el meu

treball de recerca tant com ho ha fet a mi.

4

MARC TEÒRIC

5

1.2 · ORIGENS DE L’HOTELERIA

Es diu que l’hoteleria comença des de la prehistòria en el moment en que

l’home té la necessitat de desplaçar-se ja sigui per fins comercials o per oci, per

el que ha necessitat allotjar-se en diversos punts geogràfics, en aquell temps

s’intercanviava allotjament per mercaderies.

Segles després, en els camins van anar sorgint una sèrie de posades en les

que el viatger podia allotjar-se amb els seus cavalls i menjar a canvi de diners.

Aquests establiments es caracteritzaven per les precàries condicions sanitàries

que oferien, ja que solien allotjar als hostes en els estables junt amb el ramat,

al mateix temps que se’ls oferia servei de menjar.

Però és arrel de la Revolució Industrial a Europa, quan els medis de transport

experimenten una gran evolució, que les persones comencen a desplaçar-se

de manera massiva.

En un principi, els viatges estaven destinats només a comerciants i a classes

més adinerades, que comencen a anar de vacances fora de les seves ciutats

de residència, exigint uns establiments d’acord amb les seves possibilitats.

Per que tot això fos possible, era necessari el sorgiment d’una sèrie

d’establiments on els viatgers poguessin menjar i passar la nit, és el naixement

de l’hoteleria i l’hostaleria.

En un principi sorgeixen hotels i restaurants de luxe només a l’abast de classes

acomodades i benestants, les quals se’ls hi cobraven unes tarifes impossibles

de pagar per a la majoria de població en aquell moment. Però, més tard, amb el

sorgiment de la societat del benestar, comencen a aparèixer nous establiments

i llocs més modestos, al abast de tothom. L’auge de l’hoteleria és a principis del

segle XIX a Estats Units, quan sorgeix un nou tipus de viatger, l’home de

negocis per al qui es planteja un dilema d’allotjament, ja que els grans hotels

eren massa cars i les posades massa precàries. Per aquest nou client es crea

un tipus d’establiment innovador, l’hotel comercial. El primer es va inaugurar a

Nova York al 1908.

6

L’ evolució ha sigut tant espectacular des d’aleshores que actualment casi totes

les persones que viuen en països desenvolupats tenen accés a viatjar i allotjar-

se en establiments dignes, el que ha donat lloc a la creació d’una de les

industries més poderoses del món: el turisme que està molt relacionat amb

l’hoteleria.

En qualsevol lloc podem trobar establiments hotelers de tot tipus, ja que la

competència del mercat es tant forta, que ha repercutit en que les tarifes

s’hagin anat abaratint en benefici del client. Es tracta d’un sector que dona

treball a una gran part de la població.

2 · TIPUS DE NEGOCI/SECTOR

El turisme s’ha convertit en un dels sectors econòmics del món que registra un

creixement més ràpid degut als efectes multiplicadors que te sobre altres

sectors. En les últimes dècades la indústria turística mundial s’ha consolidat

com una de les més importants indústries exportadores, representant prop del

7% del total de l’exportació de béns i serveis.

En l’actualitat, els ingressos d’exportació generats pel turisme internacional,

ocupen la 4ª posició, després dels combustibles, els productes químics i els

productes automotrius.

L’important creixement del turisme fa que sigui clarament un dels fenòmens

econòmics i socials més importants del passat segle i donades les importants

millores en les connexions i en el transport, previsiblement de l’actual.

Respecte a l’industria hotelera, la situació actual està obligant a modificar un

model de negoci en el que el propietari únicament acceptava contractes

d’arrendament amb una retribució fixa. Concretament el model de gestió, propi

de cadenes internacionals, es va imposant en la ciutat de Barcelona amb

l’arribada de fons internacionals associats a grans cadenes internacionals.

Ciutats com, Madrid o Barcelona que estan en constant creixement, dotades de

modernes infraestructures, comunicacions, atraccions turístiques, generadores

de negocis, convencions etc…les grans multinacionals hoteleres estan

començant a tenir un gran pes en les ciutats i estan apostant per elles.

7

2.1 · EL TURISME A ESPANYA I A CATALUNYA

El sector terciari avarca totes les activitats que no es poden considerar

agrícoles ni industrials. A Espanya aquest sector ocupa la major part dels

treballadors. Per això es considera que vivim en una societat terciària.

La quantitat i la qualitat dels serveis van lligades al desenvolupament

econòmic, així que si augmenta el nivell de renda d’una població, també

augmenta la demanda de serveis.

Espanya consta d’una bona xarxa de serveis públics finançats per l’Estat,

repartits equitativament pel territori. En canvi, els serveis privats es

distribueixen de manera desigual depenent del mercat.

Entre els subsectors dels serveis destaca, per la seva importància, el turisme.

Els serveis es poden agrupar de diverses maneres segons el criteri que es faci

servir per classificar-los, en el cas de l’hoteleria forma part del grup de

Serveis de consum final, adreçats directament als consumidors últims, com la

restauració, l’hostaleria o els serveis d’oci.

El turisme és una forma de lleure tradicional però durant molt de temps només

el practicava un grup de persones reduïdes que tenien un poder adquisitiu molt

elevat. Tot i així, com ja he dit anteriorment , no va ser fins la segona meitat del

segle XX quan el turisme es va anar convertint progressivament en un fenomen

de masses. Durant l’etapa de gran creixement econòmic característica de les

dècades de 1950 i 1960, els sindicats europeus van aconseguir que les

vacances fossin reconegudes com a dret laboral. Això va generalitzar el costum

de viatjar a llocs d’estiueig a l’abast de les economies familiars.

Des d’aleshores, els desplaçaments a l’estranger per fer turisme han

augmentat. El sud d’Europa i especialment el litoral mediterrani, es va convertir

en destinació preferent, per l’atractiu de les seves platges i les seves aigües

càlides, pel baix preu i també per un cert atractiu exòtic.

La gran expansió turística a Espanya es va produir a partir del 1960. El turisme

basat en ofertes de baix preu dels serveis, va créixer espectacularment durant

més de deu anys, fins a la crisi del petroli i la Transició.

8

Actualment Espanya continua sent un país amb un gran potencial turístic, al

qual cada any arriben milions de visitants. Ocupa un lloc capdavanter entre les

cinc primeres destinacions turístiques del món, tant pel que fa al nombre de

visitants que rep com volum d’ingressos que aquests visitants hi aporten, per

això el turisme té una gran repercussió econòmica.

Dades del turisme a Espanya del 2013 extretes del diari EL PAÍS

9

3 · TIPUS D’HOTELS

En aquest apartat explicaré i donaré exemples amb ajuda de fotografies de

com es classifiquen els hotels per categories.

Actualment els segments de la indústria de l’hoteleria han evolucionat com a

resultat de la competència i es separen segons el tipus de necessitat que té un

client. Els hotels estan normalment classificats segons el grau de confort,

posicionament i nivell de serveis que ofereixen. Els cinc segments principals

són:

- Hotels de luxe

- Hotels de primera classe per executius

- Hotels de suites

- Hotels de mitjana categoria

- Hotels econòmics o de serveis limitats

Segons el país, cada hotel segons el que ofereix i com ho ofereix, es pot

classificar de maneres diferents, com per exemple:

- Estrelles (de 0 a 5)

- Lletres (de E a A)

- Classes (de la quarta a la primera)

A Espanya i als Estats Units es classifiquen per estrelles, com és evident, com

menys estrelles té un hotel, menys prestacions ofereix aquest i és més

econòmic:

* * * * * De luxe (disseny i servei de molta alta qualitat).

* * * * Molt bo (disseny i servei d’alta qualitat).

* * * Bo.

* * Superior.

* Normal.

10

· Hotels de luxe * * * * *

Un hotel de luxe, representa l’estàndard d’excel·lència més alt en el nivell de

comoditat i de luxe. Es caracteritzen per un seguit d’aspectes: l’elevat preu, ja

que ofereixen més prestacions i moltes més comoditats que altres hotels, la

competència i la cortesia, la diversitat en el servei d’aliments i begudes, i

sobretot el tracte amb el client. Les tarifes solen ser les més cares, però

depenen del mercat, la ubicació i el tipus d’allotjament. Normalment aquests

tipus d’hotels són classificats amb 5 estrelles.

Exemples:

Occidental Miguel Ángel (Madrid)

W (Barcelona)

J.W. Marriott Marquis (Miami)

11

· Hotels de primera classe o per executius * * * *

L’hotel de primera classe es luxós però no tant excessiu com els de luxe, està

dissenyat per les persones de negocis on tendeixen a fer reunions i

conferències en sales de l’hotel. Les característiques són molt semblants a les

d’un de luxe, però els clients tenen un altre tipus de necessitats, ja que els

clients normalment són homes de negoci i no venen a fer activitats d’oci per

tant l’estància és més curta. Tot i així les tarifes també són elevades. Aquest

tipus d’hotel està classificat amb 4 estrelles.

Exemples:

Conrad (El Caire)

Miami Marriott Dadeland (Miami)

12

· Hotels de suites

Els hotels de suites es van crear per competir amb els hotels de primera classe

al oferir instal·lacions superiors al promig a un cost d’hotel de categoria mitjana.

La característica d’aquests tipus d’hotels és que ofereixen unes habitacions

amb àrees separades per dormir i estar, junt amb altres beneficis com una

cuina petita o un mini-bar entre d’altres. Aquests hotels acostumen a estar

entre les 3 i 4 estrelles. Una variant del hotel de suites, és l’hotel condomini que

és un complex de departaments equipats que s’allotgen per temporades

mínimes d’una setmana. És molt típic d’àrees de descans: (Aeroports, parcs

temàtics, carreteres etc...)

Exemples:

Marriott - Residence Inn (Estats Units)

Sheraton Suites (Estats Units)

13

· Hotels de mitjana categoria * * *

L’hotel de mitjana categoria, és l’hotel estàndard i tradicional que ofereix servei

d’aliments i beguda amb comoditat i luxe moderat amb un preu assequible per

qualsevol persona de renda mitjana. Són els anomenats hotels de classe

turista, normalment per una estància curta on la majoria de vegades només s’hi

va a dormir, ja que són hotels dissenyats per turistes/viatgers que es centren en

visitar una ciutat per exemple. L’estil d’aquests hotels no és gaire luxós i les

prestacions que ofereixen són més reduïdes que en altres hotels. És molt típic

un hotel Bed & Breakfast d’aquestes característiques, que ofereix allotjament

durant la nit i un modest bufet a l’endemà. Un hotel com aquest és molt fàcil de

trobar-ne ja que al ser estàndard, n’hi han repartits per gairebé tota la ciutat.

Exemples:

Courtyard-Marriott Miami Dadeland (Miami)

Irla A.C hotels (Barcelona)

14

· Hotels econòmics o de serveis limitats * / * *

Aquest hotel és l’hotel més simple de tots els tipus. Proporciona habitacions

privades amb lavabo i poc més. Anteriorment aquests hotels no tenien ni

televisió ni telèfon en les habitacions, però actualment és norma tenir-ne en la

majoria de propietats. És molt segur que no disposin de servei d’aliments i

begudes ja que les prestacions són mínimes. Les tarifes són bastant baixes en

comparació a les altres categories d’hotels, això es deu a que les construccions

són d’ un cost baix, normalment no hi han molts serveis que s’ofereixen en

altres propietats i sobretot perquè hi han pocs empleats. Aquest tipus d’hotels

freqüenta les carreteres o llocs com a la muntanya, acostumen a ser motels, o

hostals i els preus són molt baixos.

Exemples:

Hostal (Andorra)

Motel (Estats Units)

15

4· GESTIÓ D’UN HOTEL. Propietat i Administració.

Molts establiments d’allotjament estan administrats pels mateixos propietaris,

especialment els hotels petits, com per exemple els motels; però també és molt

comú que un hotel tingui un o uns quants propietaris però que ho administrin

altres persones. La relació entre els propietaris i l’administrador pot ser de tres

tipus:

· Administrat pel mateix amo/propietari

· Franquícia

· Contracte d’administració

· Administrat pel mateix amo/propietari

És la possessió d’una o més propietats per una persona o companyia. Dins

d’aquesta categoria podem trobar hotels importants com Marriott o Hilton que

són una cadena.

Una cadena, és un grup d’hotels que són administrats i/o pertanyen a una

companyia. Per formar una cadena el mínim d’hotels són 3, però les principals

cadenes més reconegudes mundialment, consten de 300 a 5000 unitats

repartides per tot el món.

La cadena de propietari té unes avantatges competitives que un hotel de

propietat independent no té. Per exemple el renom de la marca, si una cadena

és famosa i ben coneguda atrau a més clients, el mateix passa amb la

publicitat, un hotel independent no podrà pagar una campanya publicitària.

També les cadenes reben descomptes importants en la compra de material i

provisions, mitjançant contractes de compra de volum.

Com és evident una cadena ingressa una gran quantitat de diners, gens

comparable amb els ingressos d’un hotel independent.

16

Funció de la propietat

L’amo d’un hotel pot ser un propietari, una corporació o una societat. La

propietat és el tipus de negoci més senzill ja que només la posseeixes.

Els passius (deutes, impostos i obligacions) del negoci són només del

propietari. Igual que amb els guanys de la propietat es consideren ingrés

personal.

Si és una societat, pertany a més de dos individus (socis), que participen en les

proporcions acordades en els guanys i en les pèrdues.

- Una S.L (societat limitada) és la que els socis generals tenen la

responsabilitat d’administrar el negoci i assumeixen tot tipus de passius y

deutes, en canvi els socis limitats només participen en els guanys amb les

accions de l’empresa.

- Una corporació pertany a accionistes, els quals són representats per una junta

de directors. Aquests assignen a uns funcionaris com a president, vicepresident

i tresorer. Una corporació es diferencia de les altres perquè es diu que té una

identitat pròpia separada de la dels accionistes.

Els guanys es reparteixen en forma de dividends entre els accionistes, i els

deutes i passius del negoci se’n fa responsable la corporació.

La principal funció d’un propietari és finançar la construcció de l’hotel i de vetllar

per ell mateix i el seu negoci amb la meta de extreure’n benefici.

· Franquícia

La franquícia és un tipus diferent de cadena que consta de propietats amb el

mateix nom i disseny però que pertanyen a propietaris diferents.

Una franquícia és l’autorització que dóna una companyia per utilitzar la marca

registrada d’un negoci. L’ inversionista pot ser un individu, una corporació

petita, una societat o un grup d’inversionistes i han de seguir els estàndards del

producte establerts pel franquiciant, tot i que l’inversor és el propietari legal de

l’empresa. L’inversor paga una quota a canvi de la “marca”, a la cadena, ja que

l’empresa porta el seu nom i es regeix per una sèrie de característiques pròpies

de la cadena.

17

· Contracte d’administració

El propietari contracta a una companyia administradora d’hotels per operar

l’hotel, mitjançant un contracte d’administració.

La companyia administradora ha de presentar uns informes financers

periòdicament als propietaris, mentre compleix amb les polítiques establertes

per el propietari i per tal de que l’hotel funcioni amb total normalitat.

Els contractes d’administració ajuden a les grans cadenes amb les dificultats

d’administrar tantes propietats en diverses localitats. L’empresa administradora

local, generalment coneix millor el mercat, les millors ubicacions, la situació

econòmica, els preus dels immobles i l’escala de sous de l’àrea.

Funció de l’administració

La funció de l’administració és produir benefici al propietari, ja sigui

l’administrador el propi amo, o una companyia administradora. Per portar a

terme aquesta funció, la administració ha d’efectuar les següents activitats:

- Mantenir un servei de bona qualitat.

- Mantenir al màxim l’ocupació de les habitacions mitjançant la publicitat, la

promoció i el pronòstic precís de les ventes.

- Mantenir una comunicació efectiva entre els diversos departaments de l’hotel.

- Assegurar que l’hotel tingui el personal adequat, que estigui capacitat, motivat

i supervisat.

Excepte en propietats molt petites, la administració és responsabilitat d’un

equip, format per un director executiu. Els gerents dels departaments i els

supervisors de personal porten a terme el que el director els hi dictamina.

18

5· DEPARTAMENTS D’UN HOTEL

Un hotel es divideix en diferents departaments, cada un dirigit per un cap de

departament o gerent que compleixen amb les necessitats del director, del

propietari o del propi hotel. Cada departament s’ocupa d’una funció

determinada i té un numero concret d’empleats contractats per fer diferents

tasques dins del mateix departament. Els departaments es divideixen en

sub-grups o sub-departaments que fan diferents funcions dins d’un mateix

departament. No tots els hotels tenen els mateixos departaments ja que depèn

del tipus d’establiment i de la capacitat econòmica d’aquest.

Els departaments que un hotel acostuma a tenir són:

Departament de Recursos Humans, departament d’operacions, departament

d’aliments i begudes, departament de Finances o comptabilitat, departament

d’Enginyeria, departament de ‘Marketing’ i vendes.

Per veure-ho separadament i amb claredat ho podem representar amb un

organigrama explicatiu de la divisió de departaments d’un hotel.

Seguidament explicaré les funcions de cada un dels departaments i els llocs de

treball en que consisteixen, i representant-ho amb organigrames explicatius.

Director General

Recursos Humans

Divisió d'habitacions (Operacions)

Comptabilitat A&B (Aliments

i Begudes)

Enginyeria

Marketing i

Vendes

19

· Departament de Recursos Humans

Aquest departament és l’encarregat en la contractació del personal, el tracte

entre departaments, la comunicació entre ells, i també s’encarreguen de

l’acomiadament del personal. Bàsicament la funció del departament es vetllar

per la bona estructuració interna de l’hotel i és un dels departaments que no te

cap mena de tracte amb el client.

Una funció secundària del departament és la motivació del personal, ja sigui

amb incentius o una pràctica que es fa molt, és l’elecció de l’empleat del mes o

de l’any.

Depenent del hotel, i de com estigui organitzat, aquest departament també

s’encarrega de pagar les nòmines dels empleats, però generalment qui

s’encarrega d’això és un sub-departament del de comptabilitat.

Cada departament té un gerent o director com a màxim responsable, que

controla i orienta al personal segons uns objectius, seguint la forma jeràrquica

d’un hotel.

Organigrama del departament de Recursos Humans

Director de Recursos Humans

Gerent de reclutament i

Selecció

Gerent de Capacitació

Gerent de Nòmina

Asistent

20

· Departament d’operacions

El departament d’operacions és aquell que té el tracte amb el client, és el

departament “visible” pel client.

Les funcions d’aquest departament són diverses, són els encarregats de:

- Les reservacions: és el personal dedicat a la venda de les habitacions.

- Recepció: és el centre d’operacions del hotel, el tracte que tindrà el client és

amb els encarregats de recepció, és el punt d’interacció entre l’hotel i el client.

Dins de la recepció hi ha un grup més petit, que són els que s’encarreguen de

portar maletes o d’ajudar al client, són els anomenats “botons”.

- Manteniment de l’hotel: són els encarregats de la neteja de l’hotel i de les

habitacions. És el departament que més empleats té i normalment amb els

sous mes baixos.

- Seguretat: és el departament amb la funció de vetllar la seguritat pels clients i

pels empleats en totes les àrees del hotel.

Hi han alguns departaments més que són variables depenent del hotel, com el

servei de valet parking (aparca cotxes) que només el tenen hotels amb més

categoria, o el de concierge, que és una empleat que t’informa o t’ajuda en

aspectes de l’hotel.

Organigrama del departament d’operacions

Director d'operacions

(Director of Rooms)

Reservacions Recepció (Front Desk)

Manteniment de l'hotel

(House Keeping)

Seguretat Altres (Telèfons,

Botons, Valet Parking)

21

· Departament de Comptabilitat

La funció d’aquest departament és essencial ja que es porten compte de totes

les transaccions realitzades per l’hotel, totes les ventes i pèrdues en resum tots

els fets contables. El treball d’aquest departament es divideix en quatre tipus de

funcions.

La caixa general, encarregada de manejar tot tipus de diners en efectiu que li

arriben dels diferents departaments d’operacions. Dins de la caixa general hi ha

un auditor nocturn que és l’encarregat de manejar l’efectiu durant la nit.

La nòmina, que és el salari dels empleats també la realitza normalment aquest

departament tot i que té força relació amb el departament de recursos humans.

Els ingressos i les despeses també són controlades pel controlador general del

departament amb ajuda dels empleats d’aquest, que informen al director o al

propietari, dels beneficis o dels passius.

També és molt important la funció dels informes estadístics que es van

realitzant periòdicament i serveixen per comparar dades econòmiques de l’hotel

per tal de que es puguin millorar coses o prendre mesures.

Aquest departament no te cap tracte amb el client, per tant està inclòs en la

part interna del hotel.

Organigrama del departament de Comptabilitat

Controlador General

Encarregat Nòmines

Comptes per pagar

Caixa General

Auditor Nocturn

Comptes per cobrar

Asistent

22

· Departament d’Aliments i Begudes

És el departament encarregat d’oferir un servei de menjar i beguda als clients,

ja sigui com a restaurant, bar, buffet, servei d’habitacions o com a restaurant

independent. L’àrea d’aliments i begudes té contacte amb el client.

El departament està format per sub-departaments que fan les següents

funcions: compres, magatzem, cuina, restaurant, bar, banquets o catering,

servei d’habitacions, i mini-bar.

Aquest departament consta de cinc àrees:

· La compra d’aliments

· La producció o preparació d’aliments

· Servei d’aliments

· Servei de begudes

· Banquets i serveis d’habitacions

Organigrama del departament d’Aliments i Begudes

Director d'Aliments i Begudes

Gerent de serveis d'habitacions

Chef Executiu Gerent de Bar Gerent de Banquets

Gerent de Restaurants

23

· Departament d’Enginyeria

El departament d’enginyeria s’encarrega de tenir l’hotel i l’equip amb bones

condicions i amb correcte funcionament.

La seva funció es evitar les queixes dels clients i si n’hi ha arreglar el problema

tècnic. És un departament important ja que és la imatge que dóna l’hotel

enfront el client, tot i que depenent de la grandària de l’hotel i del nombre

d’habitacions hi hauran més o menys empleats en aquest departament.

Els diversos llocs de treball poden ser: un electricista, un jardiner, fusters etc...

Existeixen 3 tipus de manteniment:

El manteniment preventiu, que és aquell que es realitza amb l’equip amb la

finalitat d’evitar reparacions d’urgència.

El manteniment correctiu, és aquell que corregeix els defectes observats en

una revisió.

El manteniment contractat, és aquell que és necessari que vinguin

professionals de segons quins aspectes a arreglar-ho.

Organigrama del departament d’enginyeria

Director d'enginyeria

Supervisors de manteniment

Electricistes, Pintors, Jardiners, Fusters etc...

Asistent

24

· Departament de Marketing i Vendes

Aquest departament té la funció de vendre principalment les habitacions del

hotel per tal d’obtenir el màxim benefici. Apart de vendre les habitacions es

dedica a vendre serveis com actes, events o banquets que es poden organitzar

a les instal·lacions del hotel.

Moltes empreses tenen contractes amb els departaments de ventes d’un hotel

per fer-hi reunions o congressos, això en el cas que l’hotel tingui les

prestacions i una certa categoria per fer-ho.

També tenen contractes amb aerolínies, que fan la reserva d’unes habitacions

durant tot una temporada, on s’hi hostatgen la tripulació d’aquestes quan fan

vols de llarga durada.

Una funció que també pot fer aquest departament, però nomes hotels amb gran

renom, és la de la publicitat

Organigrama del departament de Marketing i Vendes

Director de vendes

Gerent de relacions públiques

Gerent de vendes i convencions

Gerent de vendes grupals

Asistent

25

MARC PRÀCTIC

26

6· EXPERIÈNCIA LABORAL A MIAMI

En la part pràctica del treball de recerca he volgut explicar la meva experiència

laboral en el sector de l’hoteleria als Estats Units.

Aquesta experiència està dividida en dos estius, concretament en els mesos

d’agost del 2012 i el d’aquest any 2013.

Ha sigut el meu primer tracte en el món laboral treballant com a becari en

diversos hotels de Miami d’un mateix propietari dins de cadena hotelera

Marriott.

Aquesta experiència ha sigut molt positiva per a mi ja que m’ha servit tant com

professionalment com personalment.

M’ha resultat molt interessant el fet de veure el funcionament d’un hotel i veure-

ho des d’una altre perspectiva que quan vas de client.

Al treballar amb els empleats d’un hotel i a base de l’experiència te n’adones de

moltes coses que a simple vista, o quan ets un client no es veuen.

En aquesta vivència he passat per tots els departaments d’un hotel veient tota

l’estructura interna i externa d’aquest i posant en pràctica els meus

coneixements i les meves capacitats.

L’any passat vaig tenir una visió més genèrica dels hotels i vaig treballar en tres

propietats passant per departaments com:

Recepció, manteniment, restaurant, seguretat, aliments i begudes entre

d’altres... En canvi aquest any he estat treballant en una mateixa propietat i en

un únic departament, en comptabilitat, que m’ha servit per aprendre el

funcionament econòmic d’un hotel.

A continuació mostraré les quatre propietats en les que he estat treballant:

- Courtyard Miami Dadeland (Marriott)

- Miami Dadeland Marriott

- J.W Marriott Brickell

- J.W Marriott Marquis

27

7· ELS QUATRE HOTELS

Courtyard Miami Dadeland

Aquest hotel és un hotel de mitjana categoria i es podria dir que en el sistema

d’estrelles en té tres on la majoria de clients que hi freqüenten són gent de

negocis, o companyies aèries que la seva estància a la ciutat és breu. Això és

degut a la situació del hotel ja que es localitza en una zona propera a l’aeroport

on no hi ha gaire atracció turística.

Les tarifes d’aquest, ronden els cent vint dòlars la nit aproximadament.

L’hotel consta de trenta-dos empleats aproximadament ja que es tracta d’un

hotel relativament petit i no hi ha tants departaments com a un hotel d’un altre

tipus de categoria.

Per exemple els departaments de recursos humans, de marketing i el d’events

no hi són. Encara que es tracta d’un cas en particular, perquè és l’hotel annexa

(Dadeland Marriott) el qui s’encarrega dels departaments restants i de portar

les finances, ja que forma part del mateix propietari.

L’hotel en si és modest i no destaca gaire en la seva estètica, però en quant a

serveis i el tracte amb el client és molt eficient.

Courtyard Miami Dadeland Hotel

barri de Kendall, Miami, Florida,

Estats Units.

28

Miami Dadeland Marriott

És un hotel de característiques de primera classe o executiu valorat entre

quatre i cinc estrelles depèn de la font. Aquest hotel també té un tipus de client

molt semblant al Courtyard a causa de que estan un davant de l’altre, en la

mateixa localitat, però el client que va aquest hotel, és perquè busca un servei

més concret amb una mica més de luxe i més comoditats.

Una habitació estàndard costa aproximadament uns dos-cents dòlars o més,

depenent dels serveis solicitats.

L’hotel té a uns dos-cents empleats entre tots els departaments, que al ser un

hotel de més categoria i més gran necessita més treballadors.

Consta de 302 habitacions, les quals 21 són suites i el preu és més elevat.

En quant a alimentació, l’hotel té un restaurant anomenat Whitney’s que forma

part del hotel per tant també son beneficis, junt amb el lobby bar. Tot i així

qualsevol persona pot accedir-hi no sent client de l’hotel i anant-hi de forma

independent.

L’hotel també obté un important benefici gràcies als events i actes que es fan

en les seves instal·lacions que és un dels diversos serveis que ofereix l’hotel.

fffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffff

Miami Dadeland Marriott,

Miami, Florida, Estats Units

29

J.W Marriott Brickell

És un hotel amb característiques de primera classe, però te molts elements de

luxe que el diferencien d’altres tipus d’ establiments i que estaria dins de la

categoria de cinc estrelles.

L’hotel està situat en la part de la ciutat amb més activitat empresarial i

turística, concretament al barri de Brickell, on es concentren molts bancs,

oficines i hotels reconeguts.

Té una accessibilitat bona ja que el metro-rail, que és el mètode de transport

principal de tota la ciutat, passa just pel costat i això es un factor a favor.

L’hotel consta de vint-i-dos plantes, dues-centes setanta quatre habitacions, de

les quals vint-i-dos son suites.

L’establiment ofereix nombrosos serveis com: spa, gimnàs, restaurants,

botigues etc...

La quantitat d’empleats va relacionada amb la grandària de l’hotel i

aproximadament hi treballen aproximadament unes tres-centes persones.

Les tarifes ja s’aproximen als tres-cents dòlars la nit.

J.W Marriott Brickell, Miami,

Florida, Estats Units

30

J.W Marriott Marquis

Està considerat com l’hotel més luxós i modern de l’estat de Florida i està al

número dos del rànking d’hotels en els Estats Units. Això té molt mèrit, tenint en

compte que l’hotel només té tres anys des de que es va acabar la construcció.

És l’únic hotel en el món d’aquest tipus, ja que són dos línies d’hotel juntes, la

J.W i la Marquis.

L’hotel està situat molt a prop del J.W Marriott en el mateix barri de Brickell.

És un hotel ja molt reconegut ja que s’hi ha hostatjat personatges com,

Rafael Nadal, els actuals Prínceps d’Espanya o el príncep de Jordània entre

molts altres.

Les tarifes d’aquest hotel són d’ entre uns quatre-cents i cinc-cents dòlars la nit

donat que hi ha un gran ventall de serveis oferts, el nivell de luxe és molt alt i

en quant a gastronomia, db Vistro, és un dels millors restaurants de Miami

incorporat en el mateix hotel.

L’establiment està format per una plantilla de més de quatre-cents empleats

aproximadament, repartits en una gran varietat de departaments.

Una de les curiositats del hotel és que en el pis vint-i-dos ens trobem amb una

àrea d’entreteniment on hi ha una pista de bàsquet, una bolera, un mini-golf, un

cinema i una piscina.

J.W Marriott Marquis, Miami,

Florida, Estats Units

31

8· AGOST 2012 I AGOST 2013

8.1- AGOST 2012

El meu training va començar el 30 de Juliol del 2012 i va finalitzar el dia 3

d’agost, va durar concretament cinc setmanes.

En aquestes cinc setmanes de treball, vaig passar pels departaments de

l’àrea de recepció, la de habitacions, la de manteniment, seguretat, aliments i

begudes entre moltes altres.

A continuació ho exposaré cronològicament:

El dia 30 i 31, van ser d’arribada, de presentació i tour per dos dels hotels.

· Primers dies + segona setmana (dia 1 al 10)

Àrea de recepció als clients - Front Desk

En aquells primers dies vaig estar a la recepció del hotel Courtyard, veient el

funcionament de les accions amb el tracte al client com per exemple; com es fa

un Check-in o un Check-Out, que és quan un client ingressa a l’hotel o quan

se’n va.

Estava a càrrec del director del hotel qui em va ensenyar moltes coses i vaig

aprendre molt, juntament dels empleats de recepció amb qui vaig mantenir una

bona relació.

També vaig estar practicant amb el personal dels Bellman que són els nois

encarregats d’ajudar amb les maletes al client.

Bàsicament els deu primers dies vaig estar en els departaments d’operacions

on el tracte amb el client és el més important.

Vaig acabar dominant amb seguretat el fet d’interactuar amb l’hoste, atenent a

les seves necessitats i ajudant-lo en el que fos possible.

Els primers dies va ser dificultós la forma de comunicar-me ja que per

polítiques d’empresa és obligatori parlar l’anglès amb els clients, si no és que et

demanin un altre idioma, però per sort el meu nivell d’anglès és força

acceptable i em va costar uns dies adaptar-me. Al principi feia feines

secundàries però poc a poc ja vaig anar tenint un paper més rellevant.

32

· Tercera setmana (dia 13 al 17)

Manteniment d’habitacions - Rooms Department

En aquesta setmana vaig passar al hotel de davant, el Marriott Dadeland, on

vaig estar en el departament de manteniment d’habitacions.

La meva feina consistia en ajudar a les dones encarregades del manteniment

de les habitacions. Em va semblar una feina molt dura ja que les noies

treballaven molt i amb poca remuneració a canvi.

Després vaig passar a la part de Housekeeping que són els que s’encarreguen

de que les habitacions estiguin llestes per ser venudes i ho controlen tot

informàticament. Llavors la meva funció era encarregar-me de que hi haguessin

tots els materials disponibles al magatzem per poder ser reposats en cas de

que s’exhaurissin. Va ser de les feines més monòtones que vaig fer.

· Quarta setmana (dia 20 al 24)

Àrea d’aliments i begudes – Food & Beverages

En aquesta setmana vaig anar rotant entre els dos hotels però, dins de la

mateixa àrea, la de aliments i begudes.

Vaig estar fent de cambrer en els dos restaurants i en els dos serveis

d’esmorzar durant una setmana. Em va resultar força difícil ja que no ho havia

fet mai i al principi era una mica maldestre, però li vaig anar agafant la gràcia i

em va acabar agradant.

Una part bastant dura va ser la que em va tocar uns dies a la cuina ajudant al

xef executiu. Al ser un complet novell dins la cuina, em va resultar difícil la

tasca i estava en constant pressió, tot i així el xef em va agafar afecte i

l’experiència va ser reconfortant i divertida. Però això em va servir per

adonar-me que la cuina no és el que vull fer en un futur.

33

· Cinquena setmana i última (dia 27 al 31)

En la meva última setmana d’estada, vaig tenir la sort de ampliar la meva

experiència treballant en dos hotels de més alta categoria com són el J.W

Marriott de Brickell i el Marquis.

Són hotels que es diferencien molt dels altres dos primers, en quant a luxe i a

magnitud.

Els primers dies em van fer un recorregut pels hotels per familiaritzar-me i

seguidament ja em vaig incorporar a la nova plantilla, més extensa.

Vaig fer un itinerari per més o menys tots els departaments, però aquesta

vegada amb menys temps ja que només disposava d’una setmana.

Els dos hotels em van impactar molt, mai havia estat en uns hotels d’aquelles

característiques i el tipus de client era força diferent dels dos primers

establiments en els que havia estat.

Els hostes en aquest tipus d’hotels són molt més exigents i és normal perquè

les tarifes són més elevades i el nivell d’exigència per part del client és molt

més alt. Va ser molt interessant lidiar amb aquest tipus de client que és un

estatus molt diferent al meu.

Vaig ser molt ben tractat i em vaig sentir a gust treballant amb aquella gent, a

més a més vaig tocar un departament que encara no havia vist, recursos

humans. Allà, la gerent del departament em va estar ensenyant de quina forma

funcionava el departament, com es gestionaven els contractes dels

treballadors, les nòmines i tot d’aspectes importants que em van ajudar a

entendre el funcionament i l’estructura interna d’un hotel entre els empleats.

A més a mes la gerent, em va fer un certificat conforme havia fet l’ estada en

aquests hotels amb èxit, per tal de que constés en el meu currículum.

La meva estada va finalitzar el dia 1 de setembre, amb una gran experiència

realitzada que va ser el meu primer contacte amb el món laboral.

34

8.2 - AGOST 2013

El meu segon training va ser enfocat completament en el departament de

finances o comptabilitat, de l’hotel Dadeland Marriott, durant tota la meva

estada.

Durant tot el mes vaig estar fent tot tipus de feines relacionades amb l’activitat

econòmica de l’hotel, sempre en el mateix departament, però desplaçant-me

dins de sub-departaments que estan lligats entre si.

El director del departament de comptabilitat va ser el meu mentor durant tot el

mes, ja que m’anava encarregant petites feines, cada vegada més rellevants, al

mateix temps que m’anava ensenyant i explicant coses noves.

Vaig aprendre a dominar formats com l’Excel, que són eines essencials per

aquests tipus de treballs, i altres coneixements que seguidament exposaré.

· Primera setmana (dia 1 al 7)

Departament de Comptabilitat - Accounting Department

La primera setmana en el departament va ser molt difícil i intensa, tot i que m’hi

trobava molt a gust amb la gent de la oficina, que també m’anaven demanant

petits encàrrecs.

Vaig aprendre a fer funcions bàsiques en la comptabilitat de l’hotel, com

ingressar xecs, fer anàlisis de dades i com ja he dit anteriorment, a fer

funcionar l’excel amb un nivell principiant.

El treball era força mecànic i es centrava en abundància en estadístiques,

comparacions i altres operacions que al principi les vaig trobar molt feixugues.

També vaig aprendre a manejar diners en efectiu que entraven per la caixa

general, procedents del restaurant, dels aparca-cotxes de tot departament que

tingués contacte amb diner en metàl·lic. Tot aquest diner en efectiu s’havia de

comptabilitzar i tenir-ne constància, perquè més tard s’emmagatzemava al

banc.

35

· Segona setmana (dia 8 al 16)

A la segona setmana vaig seguir fent moltes feines semblants a les de la

primera setmana, però millorant i incloent-hi nous coneixements en nous

departaments.

Tot i així vaig canviar de sub-departament i vaig passar a fer

Accounts Payable, és la part del departament de comptabilitat que s’encarrega

exclusivament de publicar o “postejar” els xecs bancaris per tal de que es

quedin en l’arxiu de l’hotel i que el banc en tinguin constància.

La feina també va ser bastant mecànica però els companys d’oficina em van

ajudar molt en l’aprenentatge i em va resultar entretingut apart de molt lucratiu.

·Tercera setmana (dia 19 al 23)

Comptabilitat al hotel Courtyard - Accounting Department at Courtyard

En aquesta setmana vaig posar en pràctica tot el que havia après en el hotel de

davant, per aplicar-ho en el més petit.

El departament de comptabilitat en aquest establiment, només té una persona

que és l’encarregada de portar tots els comptes de l’hotel per ella sola, tot i que

qui els gestiona és l’hotel Dadeland Marriott.

Va ser una experiència gratificant, perquè ja havia adquirit uns certs

coneixements que em van permetre ajudar a la comptable del Courtyard.

Com que només érem dues persones en el departament, la situació era més

calmada i tenia més temps i espai per treballar a gust i amb eficiència.

Durant aquella setmana vaig aprendre els elements més importants i

fonamentals de la comptabilitat en un hotel.

36

· Última setmana (dia 26 al 30)

Pagament de nòmines - Payroll Department

La última setmana vaig estar en el departament on es paga als empleats,

mitjançant les nòmines.

És un departament dins de Comptabilitat, en el cas d’aquest hotel (Marriott

Dadeland) format per tres persones, les quals tenen molta responsabilitat ja

que es tracta del sou de tots els empleats del hotel.

Va ser molt fructífera l’estada en aquell departament, perquè era l’últim camp

que em quedava per veure de la part de comptabilitat d’un hotel.

· · ·

37

9 · CONCLUSIONS

Fer aquest treball m’ha permès fer una reflexió de tot el que he viscut i après en

aquests dos estius.

En primer lloc el fet de viatjar sol m’ha permès una gran llibertat; m’ha fet veure

i descobrir coses que viatjant acompanyat potser no es veuen.

Al mateix temps m’ha fet madurar com a persona, ja que al anar a un país tant

diferent com el nostre, amb un altre idioma, amb unes altres costums, amb uns

altres horaris i amb un altre tipus de persones, et fa veure el món d’una altre

perspectiva completament diferent.

Aquesta experiència m’ha donat una visió del món laboral en primera persona,

la qual estic molt agraït perquè ara ja tinc una mica més encaminat el què vull

fer en el futur i això és el més important.

He pogut experimentar la duresa del treball i el plaer d’aquest, en molts casos i

m’ha servit per veure els meus límits i les meves preferències.

He d’ agrair a moltes persones el que han fet per a mi, perquè aquesta hagi

sigut, de moment la millor experiència de la meva vida.

En resum aquest treball m’ha servit per aprendre coses noves i sobretot per fer

una profunda reflexió de que vull fer en un futur, a base de l’experiència.

38

10 · NOTA D’AGRAÏMENTS

Agraeixo a la meva tutora del treball de recerca Glòria Peraita el haber dirigit el

meu treball.

També la col·laboració de Mildred Riscignio, Federico Grimm, Diego Castro, i

la col·laboració i paciència de tots els empleats dels hotels amb els que he

treballat.

Un agraïment especial a Ricardo Glas, qui ha fet que aquesta experiència sigui

una realitat.

39

11· ANNEXOS

Aquest és el document del meu itinerari pels diversos departaments

(agost de 2012)

40

Certificat emès per l’hotel referent al meu training

41

Itinerari agost 2013

42

43

12 · BIBLIOGRAFIA

- Llibre Economia de l’empresa 2n batx

- Llibre Geografia 2n batx

- http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel

- Google imatges

- http://www.marriott.com/hotels/travel/miamj-jw-marriott-marquis-miami/

- http://www.marriott.com/hotels/travel/miajw-jw-marriott-miami/

- http://www.espanol.marriott.com/default.mi

- documents i fonts oficials d’hoteleria (Miami)

44