Principais alteraes na verso 2011 da ISO/IEC 20000-1 Publicada em 2005, a norma ISO/IEC 20000 composta de duas partes principais: a primeira define os requisitos para certificao e a segunda, o cdigo de prtica. Recentemente, as duas partes entraram em um processo de reviso. Em abril de 2011, uma nova verso da ISO/IEC 20000-1 foi liberada. E em fevereiro de 2012, foi liberada a ISO/IEC 20000-2. As normas ISO so traduzidas no Brasil pela ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas) e atualmente j est disponvel a ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011. A parte 2 da norma dever ser traduzida para o portugus pela ABNT em breve.

A ABNT ISO/IEC 20000-1:2011 ficou um pouco maior, so 30 pginas contra 16 pginas da verso anterior. Este aumento de pginas por conta da expanso da seo de introduo, novos termos e definies e novos requisitos. O ttulo da norma parte 1 mudou de TI - Gesto de servios Parte 1: Especificao para TI - Gesto de Servios Parte 1: Requisitos do sistema de gesto de servios. A nova verso da parte 1 est mais alinhada com as boas prticas da ITIL v3. Mais definies foram adicionadas: h um total de 37 versus 15 da verso anterior. Algumas definies da verso anterior foram atualizadas e duas definies foram removidas (registro de mudana e central de servio).

Resumo das alteraes

A primeira e mais significante alterao est na introduo do termo sistema de gesto de servio (SGS). H uma nfase no SGS e um alinhamento mais prximo com a norma ISO 9001 - Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos. Tambm existe um melhor alinhamento com a ISO/IEC 27001:2005 TI Tcnicas de segurana Sistema de gesto da segurana da informao Requisitos.

As clusulas 3 e 4 da ISO/IEC 20000-1:2005 foram combinadas colocando todos os requisitos de sistema de gesto em uma nica clusula: clusula 4 da ISO/IEC 20000-1:2011.

Ainda encontramos outras alteraes:

Novos requisitos para governana de processos que so operados por outras partes interessadas

o Agora fica claro que mesmo que um servio ou um processo seja operado um por terceiro (cliente, fornecedor) a responsabilidade continuar sendo do provedor de servios

H um uso consistente do termo Governana em toda a norma Referncia a Recursos como sendo humanos, tcnicos, financeiros e informaes Novos requisitos para auxiliar na definio do escopo do SGS Melhoria na seo Aplicao da norma Aplicao da metodologia PDCA para o SGS (especfico tanto para processos de

gerenciamento de servios como para servios) Novos requisitos para Desenho e Transio de servios novos ou alterados Novo requisito para estabelecer um catlogo de servios no processo Gerenciamento de nvel

de servio Eliminada a clusula do processo de Liberao e cominado o processo de Gerenciamento de

liberao e implantao na clusula 9 - Processos de Controle Conceito de Requisio de Servio foi adicionado clusula 8 - Processos de Resoluo no

processo gerenciamento de incidente o Na verso 2005 havia apenas um processo para lidar com incidentes e no fazia

distino entre incidente e requisio de servio A seo sobre Oramentao e Contabilizao para servios est mais clara incluindo

componentes de servio que devem ser includos nesta parte Detalhes mais precisos sobre contedo de contrato com fornecedores.

A figura abaixo mostra as principais alteraes entre as duas verses.

E o que acontece com as organizaes j certificadas na ISO/IEC 2000-1:2005?

Quando uma norma ISO revisada ela substitui a verso anterior. Isto significa que qualquer organizao que possua atualmente a certificao ISO/IEC 20000-1:2005 ir precisar demonstrar conformidade com a reviso de 2011 antes do trmino do perodo de transio acordado. Ao final do trmino do perodo de transio da verso 2005 para verso 2011, nenhum certificado com base na verso 2005 ser vlido, todos expiraro. A data final para todas as empresas certificadas se adequarem e mostrarem conformidade com a nova norma 1 de junho de 2013. As empresas que falharem em fazer isto iro perder seus certificados. E as novas auditorias de certificao esto sendo baseadas na norma verso 2011.

H algum impacto para profissionais certificados pelo EXIN em ISO 20000 Foundation com base na verso 2005?

No. O certificado do EXIN no menciona a verso da norma. Quem j certificado ISO 20000 Foundation no precisar se recertificar, o certificado j conquistado continua vlido. E os candidatos que foram se submeter ao exame ISO 20000 Foundation do EXIN a partir de maro de 2012 podero optar pelo exame EX0-115 que baseado na ISO/IEC 20000-1:2011. Continuado sendo oferecido via PROMETRIC tambm o exame EX0-103 que baseado na ISO/IEC 20000-1:2005.