Презентация мб 2019 › wp-content › uploads › ... · 3 Приучастии...

P R O D U C T I O N

iOS-приложения для физических лиц 2019

СРАВНИТЕЛЬНОЕЮЗАБИЛИТИ-ИССЛЕДОВАНИЕIOS-ПРИЛОЖЕНИЙБАНКОВ

3

При участии

Альфа-Банк 10.29.1

Банк Санкт-Петербург 4.8.6

ВТБ 13.62.1

Газпромбанк 1.1.19

Банк «Открытие» 2.55

Промсвязьбанк 3.17.1

Райффайзенбанк 6.2.1

Росбанк 2.11.3

Россельхозбанк 2.5.5

Банк Русский Стандарт 5.12.4

Сбербанк 9.5.0

Тинькофф Банк 4.7

Банк Хоум Кредит 2.9.6

ЮниКредит Банк 2.31.21

МЕТОДОЛОГИЯФОРМИРОВАНИЯРЕЙТИНГА

Пользовательские сценарии

Несколько разв год или реже

Раз в месяц

Раз в неделю

Почтикаждый день

6

Почти каждый день

— Баланс продуктов— История операций

Раз в неделю

— Перевод в другой банкпо номеру карты или телефона

— Оплата транспортной карты

Раз в месяц

— Оплата мобильного— Аналитика расходов— Пополнение вклада— Проверка штрафов— Поиск банкомата

Несколько раз в год или реже

— Открытие вклада— Покупка валюты— Получение справки для визы— Оформление заявки на кредит

ПРИНЦИПИССЛЕДОВАНИЯ

9

Функциональность

Юзабилити проблемы

[— Доступность ]

Позиция в рейтинге

10

13 заданий- и -

335 параметров

НОВЫЕ И РЕДКИЕ ФУНКЦИИ,ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙМОНИТОРИНГ

12

2018 год: 310 обновлений и 4 тренда

Перенос возможности оформить

сложные банковские продукты

из оффлайна в приложение

Упрощение популярных операций –

оплаты, переводы в другие банки и т.д.

Вовлечение клиентов в частое

использование приложения –

программы лояльности, «истории»,

нефинансовые функции

Активное использование

новых технологий

13

Мониторинг

1. Пуш-уведомление 2. Переход в приложение 3. Чат с банком

Теперь клиенты банка могутполучать уведомления отом, что сотрудник банкаответил в чате, они приходятв виде пуш-уведомлений.

После перехода вприложение черезpush-уведомлениепроисходит переходне на экран чата, а наэкран, которыйпользовательпосещал последним.

14

Заказ перевыпуска карты

#Перенос из оффлайна

15

Справки по счетам для госслужащих

#Перенос из оффлайна

16

Подборщик инвестиционных продуктов

#Перенос из оффлайна

17

Перевод между своими счетами

#Упрощение популярных операций

18

Оплата налогов с помощью QR-кода

#Упрощение популярных операций

19

Покупка страховки

#Вовлечение клиентов

20

Отправка подарков

#Вовлечение клиентов

21

Покупка билетов в театры и на концерты

#Вовлечение клиентов

22

Оплата мобильной связи с Siri

#Новые технологии

23

Открытие счета с помощью профиля в ЕБС

#Новые технологии

24

Настройки аккаунта

25

Удаленная электронная очередь

26

Массовая рассылка денег

УДАЧНЫЕРЕШЕНИЯ

28

Оплата штрафа ГИБДД

Подробная и понятная информация по штрафу – фото

авто, место и статья КоАП с расшифровкой.

29

Просмотр истории операций

Возможность группировки операций по получателю

платежа прямо в истории.

30

Открытие вклада

Сообщение о повышении ставки при увеличении суммы

вклада.

31

Перевод С2С

Возможность проводить арифметические операции при

вводе суммы платежа или перевода.

32

Умный поиск по платежам и переводам

Умный поиск - приложение определяет тип платежа по

введенным реквизитам.

КАТЕГОРИИ ПРОБЛЕМ

— Элементы управления— Информационные элементы— Редактируемые элементы— Логика последовательности действий

— Дизайн— Нехватка / отсутствие информации— Понятность информации— Шумовые элементы

34

Авторизация

Непонятно, как перейти к следующему шагу

Для авторизации нужно нажать на мелкую белую стрелку

в поле ввода номера телефона; это не очевидно для

пользователя, так как стрелка плохо заметна,

не привлекает внимание и находится в непривычном

месте.

#Элемент управления

#Дизайн

35

Заказ справки

Пиктограмма не ассоциируется с содержанием раздела

В приложении Тинькофф Справку о доступном остатке

можно заказать из меню, доступного по пиктограмме

шестеренки в правом верхнем углу. С заметностью

пиктограммы проблем нет, но значение ее непонятно.

#Элементы управления

#Понятность информации

36

Добавление расходов в аналитику

Название кнопки «Запланировать» воспринимается как

переход к созданию автоплатежа

Функция «Запланировать» может быть воспринята

пользователем как автоплатёж, при том что она является

только напоминанием о предстоящем событии.

#Элементы управления

#Понятность информации

37

Поиск банкомата

Непонятно, как сохранить изменения

В настройках фильтра отсутствует кнопка «Сохранить»,

сохранение происходит автоматически при возврате на

шаг назад. На том месте, где на других экранах

приложения находится кнопка «Применить», в фильтре

расположена кнопка «Очистить» — это увеличивает

вероятность ошибочных нажатий.

#Элементы управления

#Нехватка/отсутствие информации

38

Просмотр истории операций

Слишком много настроек в фильтре, большинство из

которых не является полезными

История операций перегружена узконаправленными

фильтрами: есть отдельный фильтра для каждого типа

операций, доступного в приложении.

#Элементы управления

#Шумовые элементы

39

Просмотр аналитики

Незаметные заголовки и подписи

Если за отчетный период были расходы, то название

периода перемещается в центр круговой диаграммы. Там

оно сливается и поэтому становится незаметным.

#Информационные элементы

#Дизайн

40

Оплата Тройки

Непонятный текст сообщения об ошибке

При повторном пополнении Тройки с не активированной

суммой платеж совершить невозможно. Все банки

реагируют сообщением об ошибке, но оно не всегда

понятное.

#Информационные элементы

#Понятность информации

41

Заявка на кредит

Недостаточно пояснений для выбора какого-нибудь

варианта

В ходе заявки на кредит нужно выбрать офис, в котором

его выдадут. Однако в списке есть только номера офисов

и нет других опознавательных знаков— например,

адреса.

#Информационные элементы

#Нехватка/отсутствие информации

42

Поиск банкомата

Лишняя информация в описании банкомата, которая не

соответствует действительности

Частный случай шумовых информационных элементов: в

списке банкоматов рядом с метро Алексеевская, Москва

находится банкомат с адресом в Твери.

#Информационные элементы

#Шумовые элементы

43

Оплата Тройки

Небольшое поле для ввода номера карты, а активная

область— еще меньше

При оплате «Тройки» поле для ввода карты активируется

только если нажать на самое его начало.

#Редактируемые элементы

#Дизайн

44

Открытие валютного счета

Неудачный выбор элемента для заполнения поля

При нажатии на поле «Офис счета» при открытии

валютного счета открывается барабан с вариантами.

Названия офисов не полностью влезают в строку,

посмотреть их целиком невозможно.

#Редактируемые элементы

#Дизайн

45

Перевод С2С

Непонятные варианты для выбора

При подтверждении перевода есть непонятные варианты

без подсказок: «Генератор (режим А)» и «Генератор

(режим Б)».

#Редактируемые элементы

#Понятность информации

46

Заказ справки

Слишком много вариантов в выпадающем списке

При заказе справки об остатке в приложении

отображаются все продукты, которые когда-либо были у

клиента банка, в том числе закрытые.

#Редактируемые элементы

#Шумовые элементы

47

Заявка на кредит

Кнопка активна до того, как форма была заполнена

полностью

В форме заявки на кредит кнопка «Продолжить» активна

и доступна для нажатия еще до того, как были заполнены

все поля заявки.

#Логика последовательности действий

#Дизайн

48

Проверка штрафов ГИБДД

Функция не предлагается контекстно

Создание подписки на штрафы возможно только из

профиля. В процессе проверки и оплаты штрафов данные

можно сохранить, но они на самом деле не сохраняются.

#Логика последовательности действий

#Понятность информации

49

Перевод С2С

Функция отсутствует там, где должна была быть

Из меню внутри продукта доступен только перевод по

реквизитам счета, а также другому клиенту банка.

Ожидалось, что там будет перевод по номеру карты.

#Логика последовательности действий

#Нехватка/отсутствие информации

50

Перевод С2С

Непонятно, с какого шага начинается перевод на карту

другого банка

Для перевода по номеру карты первым шагом нужно

выбрать карту списания из списка либо ввести ее данные

вручную даже в том случае, если перевод происходит из

продукта.

#Логика последовательности действий

#Шумовые элементы

УДАЧНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ

52

Газпромбанк

Газпромбанка Телекард 2.0 — это новое приложение.

Приложение стало лучше. Изменился не только дизайн,

но и навигация.

Процесс оплаты Тройки проходит с минимальными

трудностями – только 1 проблема низкой и 1 средней

критичности.

53

Сбербанк

Не было выявлено ни одной юзабилити проблемы

в задачах по переводу С2С и проверке штрафов ГИБДД.

Устранены мелкие юзабилити-проблем. В целом

улучшили приложение.

54

РайффайзенБанк

Главный экран изменился. Пользователи стали легче

ориентироваться в навигации.

Исправлен ряд ошибок, обнаруженных на рейтинге 2018 г.

Райффайзенбанк 2018 г. Райффайзенбанк 2019 г.

55

Банк Русский Стандарт

Это единственный мобильный банк, в котором не было

выявлено ни одной ошибки высокой критичности.

ИССЛЕДОВАНИЕДОСТУПНОСТИ

58

Порядок работ

1. Формирование библиотеки проблем доступности2. Описание наиболее частотных пользовательских задач3. Согласование списков экранов и фиксирование

оцениваемых версий приложений

4. Оценка доступности— Проведение экспертной оценки доступности— Проведение оценки приложений с привлечением

незрячего эксперта— Проведение опроса среди незрячих пользователей

5. Создание и рассылка индивидуальных отчетов по банка6. Презентация результатов оценки и рейтинга доступности в ЦБ7. Анонс и выступления)

59

Мы оценили 631 экран на iOS и Android.

Список задач для оценки

1. Вход в мобильный банк

2. Просмотр баланса

3. Перевод между своими счетами

4. Оплата мобильной связи

5. Оплата коммунальных услуг

60

Все экраны оценил незрячий эксперт

Сергей Флейтин в процессе оценки мобильных банковских приложений

61

Опрос среди незрячих пользователей

Пример использованной формы опросника

Задание и открытые вопросы: получилось ли выполнить, какие проблемы возникли

62

Пример таблицы с оценкой уровней проходимости

Название сценария Слепые Слабовидящие Моторные Слух Речь Без нарушений

Вход в мобильный банк 0.2 0.2 1 1 1 0.5

Просмотр баланса 0.2 0.2 1 1 1 0.5

Перевод между своими счетами 0 0.2 1 1 1 0.5

Оплата мобильной связи 0 0.2 1 1 1 0.5

Оплата коммунального платежа 0 0.2 1 1 1 0.5

63

Результаты оценки

2 500 проблемвыявлено

250 часовна платформу

12 банковоценено

2 платформыiOS и Android

d.silaev@usabilitylab.net

РЕЙТИНГ МОБИЛЬНЫХПРИЛОЖЕНИЙ БАНКОВ

Третьеместо

3

Второеместо

2

Первоеместо

1

ПОЛНЫЙ СПИСОК УЧАСТНИКОВ

6. Альфа-Банк

7. Росбанк

8. Банк Русский Стандарт

9. Россельхозбанк

10. Банк «Открытие»

1. Сбербанк

2. Тинькофф Банк

3. ВТБ

4. Райффайзенбанк

5. Промсвязьбанк

11. Банк Санкт-Петербург

12. Газпромбанк

13. ЮниКредит Банк

14. Банк Хоум Кредит

КОНТАКТНЫЕ ДАННЫЕ

ЮЗАБИЛИТИЛАБМосква, ул. Годовикова, д. 9, стр. 12+7 (495) 933-01-37

Дмитрий Силаев+7 (926) 492 05 50d.silaev@usabilitylab.net

www.usabilitylab.ru

facebook.com / usabilitylab